Revisando la

tarea
Analiza las tres oportunidades laborales que
requieren cajeros que cumplan con la
responsabilidad de Administrador de tienda.

❑ Comenta lo encontrado.
❑ Comenta tus dudas.
Administración de tiendas
comerciales

Gestión de los procesos

comerciales - estratégicos
SESIÓN 2
¿Qué hacemos al cerrar
el día o el mes?
Nos enfocamos en crecer como empresa,
cada puesto aporta información valiosa
sobre lo que estamos haciendo bien o mal;
y más el cajero, porque es el que está en
contacto directo con “todos los clientes”.

Para hacer esta evaluación debemos enfocarnos en los

objetivos del negocio, por eso debemos conocer qué
busca nuestra empresa…
¿En qué desea ser líder?
Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Contenidos

• Objetivos del negocio.......................................................08

• Indicadores del negocio para la mejora continua............23

• Actividad calificada

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Objetivos
del negocio
Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

¿Qué es un objetivo del negocio?

Los objetivos de negocio se

definen en función de la misión y
visión del propio negocio.

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 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Los objetivos del negocio

permiten Concentran el esfuerzo en un logro
definido.

❑ Deben ser conocidos por todos los miembros

de la empresa y compartidos para unificar su
organización.

❑ Objetivos de negocio mal definidos pueden

alejar la meta y generar pérdidas.

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 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Planeando metas
https://www.youtube.com/watch?v=w-cFSEiRbuE&t=11s

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Una de las claves para lograr ser

productivos -en el trabajo, en casa,
o en cualquier ámbito donde sea
necesario- es saber plantearse
objetivos de manera adecuada.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

¿Qué son los Son metas concretas que permiten

analizar el desempeño de nuestros
objetivos esfuerzos en cualquier área de una
empresa, que requiera ordenar y medir
Smart? su trabajo de manera sistemática.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

¿Cuál es un objetivo Smart?

Aumentar las ventas.

Aumentar las ventas en un 10% este

mes para mejorar la rentabilidad.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Objetivo Smart
https://www.youtube.com/watch?v=LlCwbn1OkN4

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de objetivos del negocio

Controlar el aforo a un 50% de las personas que

ingresan a la tienda a través de conteos por el
personal de seguridad durante este mes.

Los objetivos de resolución de problemas abordan los desafíos

específicos del negocio como: la caída de ventas o la calidad del
servicio.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de objetivos del negocio

Vender los 3 productos que están próximos a

vencer en un 70% a través de ventas cruzadas
impulsadas por el cajero durante esta semana

Los objetivos diarios están dirigidos a aumentar la productividad

diaria del negocio.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de objetivos del negocio

Descubrir un nuevo combo que se pueda ofrecer

en la tienda a través de una encuesta a los
adultos entre 20 y 50 años que vengan a la
tienda este mes.

Los objetivos de innovación ayudan a encontrar nuevas formas de

mejorar los productos o servicios.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de objetivos del negocio

Aumentar los “ingresos por ticket” en S/.10

colocando golosinas a menos precio en los
anaqueles de caja durante esta quincena.

Los objetivos de rentabilidad están dirigidos a la atención del

crecimiento.

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 ¿Qué otros objetivos
te propones alcanzar
en un establecimiento
comercial
actualmente?
Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

¿Por qué aprendemos esta forma de

generar objetivos?

Porque gracias a los objetivos podemos

plantear estrategias; si nuestros objetivos
son claros, nuestras estrategias también lo
serán.

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Indicadores
del negocio
Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

¿Qué es un KPI? KPI (Key Performance Indicator)

Indicador clave o una medida del nivel del
rendimiento de un proceso.

El objetivo de un KPI es ayudar a tomar

mejores decisiones respecto al estado actual
de un proceso, proyecto o estrategia y poder
definir una línea de acción futura.

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 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Venta total, ventas por productos, ventas

Ejemplos de KPI de Gestión Ingresos y costes por delegaciones, inversión en
Comercial marketing…

Rentabilidad de cliente, tasa de retención

Fidelización de
de clientes, NPS, índice de satisfacción del
clientes cliente...

Visitas comerciales, presupuestos

Gestión
entregados, eficiencia comercial, venta
comercial cruzada…

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

¿Por qué se utilizan los KPI y qué ventajas ofrecen?

 Los KPI son utilizados por diversas ventajas, ya que permiten:

1. Medir resultados a partir de los resultados.

2. Analizar la información y efectos de las estrategias.
3. Comparar la información y determinar las estrategias y tareas efectivas.
4. Tomar las decisiones oportunas.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de KPIs

Satisfacción del comprador

Número de quejas y reclamos

La mejor manera de conseguir este dato es hablando

directamente con el cliente.
Analizando los resultados, sabremos si debemos tomar
acciones en alguna parte de la cadena para mejorar.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de KPIs

Tráfico de clientes

Cantidad de personas que entran a la tienda

La mejor manera de conseguir este dato es haciendo un conteo

de todos los que entran (hayan comprado o no) y luego
analizamos el horario, quienes concretaron compras, etc

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Ejemplos de KPIs

Costo de un cliente

Gastos totales (marketing) 1500 Inversión de

S/ 375 por
Número de nuevos clientes cliente

Si el gasto en adquisición es superior a los ingresos generados, es preciso un cambio de estrategia.

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 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Gracias los objetivos e

indicadores, podemos mejorar
constantemente…

La mejora continua en una empresa exige evaluar la forma en la que hacemos

las cosas, algunas veces como cajeros pensamos que no formamos parte de
este proceso, pero mientras más conozcamos los procesos, mejor sabremos
qué proponer.

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Conoce los objetivos y los indicadores
del negocio, nos permitirán apoyar en
su logro, sugiriendo las siguientes
algunas acciones, como:

- Indicar una hora promedio a los

proveedores para entregar los pedidos,
porque hay menos clientes.

- Ubicar productos en otro lugar del local

para generar más ventas.

- Recomendar algunos productos por

impulso que veas que tiene alta o poca
rotación.

¿Qué más se te ocurre?

 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Revisando lo aprendido

Revisemos la experiencia en la pandemia de COVID-19.

Imaginemos que un establecimiento hizo un análisis de
su KPI sobre el ingreso recibido por modalidad de
compra y descubrió que ahora tiene más ingresos
gracias al servicio por delivery.

¿Qué decisión debería tomar?

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 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Una decisión que tomaron muchas

empresas fue la contratación de
más movilidades para realizar el
servicio de delivery o entrega a
domicilio; y así, mantener
fidelizados a sus clientes.

Recuerda al analizar los indicadores

del negocio se podrá tomar decisiones
oportunas.

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 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Cuando un negocio se enfrenta a

una crisis, la implementación de Capacidad para proponer soluciones
una estrategia exige nuevas imaginativas y originales. Innovación
habilidades, como: e identificación de alternativas
contrapuestas a los métodos y
Creatividad enfoques tradicionales.

Adaptabilidad

Capacidad para permanecer eficaz Flexibilidad Capacidad para modificar el

dentro de un medio cambiante, así comportamiento, adoptar un
como a la hora de enfrentarse con tipo diferente de enfoque.
nuevas tareas, retos y personas.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Revisando lo
aprendido
Revisemos la infografía que tiene un
resumen de los puntos vistos en esta sesión.

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Cierre
 Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Identifica lo que has

aprendido el día de hoy

❑ ¿Conocías alguno de los elementos

que hemos visto en la sesión?

❑ ¿Qué crees que te servirá más de todo

lo aprendido?

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Actividad
calificada:
Aprende a generar
objetivos Smart
Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Caso de análisis

Actividad calificada Hace 6 meses, la tienda “Mi Mercado” ha

presentado algunos problemas. El nuevo
administrador de la tienda te ha pedido ayuda para
mejorar, y te cuenta lo siguiente:

• Las ventas han bajado mucho, no sabemos por qué,

pero ya no vendemos la misma cantidad de gaseosas.
• El nuevo personal se demora mucho al pasar los
productos por el escáner y los clientes se molestan por
la espera.
• Nos hemos dado cuenta de que nuestros antiguos
clientes no están viniendo.

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Gestión de los procesos comerciales - estratégicos

Realiza el trabajo grupal fuera de la clase y

Actividad calificada entrega el trabajo al docente para su calificación.

1. Analicen el caso y plantea 3 objetivos SMART

para afrontar el caso planteado.
2. Si es necesario incluir nueva información
sobre el caso para que puedas plantear los
objetivos, hazlo.
Recuerda: Es tu momento de demostrarle al Administrador de
la Tienda que gracias a tus clases en CERTUS puedes ayudarlo
en otras actividades, no solamente las operativas.

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