ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL
La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es esencial en el
mercado. Actualmente los clientes son más exigentes y tienen una gran noción
de lo que ésta implica. Por tal razón, las empresas y organizaciones están
orientando sus esfuerzos en alcanzar la eficiencia en la gestión interna y la
eficacia externa en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes.
El objetivo de la administración o gestión de la calidad es el mismo que el del
aseguramiento: se busca garantizar la calidad de los productos por la vía de
asegurar la calidad de los procesos. Es decir, si el proceso funciona
correctamente, el producto deberá ser el esperado. Con esta idea desplegada
a todos los procesos de la empresa, los productos generados (finales o
intermedios), deberán satisfacer a sus respectivos clientes (externos o
internos). La administración para la Calidad Total, introduce y profundiza
además, otros dos elementos de gran valor para el sistema: los conceptos de
objetivos y mejora continua.
La administración para la calidad total (Total Quality Management – TQM),
representa una filosofía de gestión empresarial que considera
inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa y
convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas
de liderazgo, diseño, planificación y mejoras. En este sentido se
corresponde con un modelo administrativo basado en el enfoque de
sistemas, que permite a una organización el desarrollo de una cultura de
mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión y el logro de su
visión. Forma parte del plan estratégico de la empresa y trabaja en todos
sus niveles, facultando a los empleados para aprender de su experiencia y
transferir el conocimiento a situaciones nuevas, en búsqueda de los
cambios que permitan avanzar hacia objetivos cada vez más desafiantes.
Todos los miembros de la organización forman parte activa del sistema y
dedican alguna parte de su tiempo a participar de los proyectos de mejora.
Cada decisión relevante que se toma, a cualquier nivel, considera el
impacto que la misma tendrá sobre el cliente.
Existen pasos fundamentales a considerar antes de aplicar un sistema de
administración para la calidad total.
Se requiere una actitud de compromiso y cooperación, específicamente de
la dirección, y voluntad de cambio y flexibilidad por parte de cada
integrante de la organización. En realidad ambos elementos están
íntimamente relacionados, ya que las actitudes de los directivos son el
factor fundamental en la conformación de la cultura empresarial y esta a su
vez generará un ambiente que impulse y haga propicio el cambio o lo
niegue y desarrolle actitudes defensivas frente al mismo.
 ¿Qué es el TQM ?
TQM, Total Quality Management (Gestión de la calidad total). TQM es la
manera de gestionar para el futuro, y es amplio en su aplicación que se
puede orientar asegurar tanto la calidad de productos como de servicios.
Es también una manera de gestionar personas y procesos de negocios
para asegurar la completa satisfacción del cliente a cada paso,
internamente y externamente. TQM combinada con el liderazgo efectivo
da como resultado una organización que hace las cosas correctamente a
la primera.
Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de
Calidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad
realizados por los diversos grupos de la Organización, de modo que sea
posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes.
 TQM y prácticas tradicionales de
Administración
A pesar de que calidad total se basa en principios simples, estos principios son
muy diferentes de las prácticas tradicionales de la administración. Históricamente,
las empresas hicieron poco por comprender cuáles eran las necesidades de los
clientes externos, y mucho menos las necesidades de los clientes internos.
Gerentes y especialistas controlaban y dirigían los sistemas de producción; a los
trabajadores se les decía lo que tenían que hacer, cómo hacerlo, y pocas veces se
les pedía su opinión. El trabajo en equipo era virtualmente inexistente.
Una cierta cantidad de desperdicio y error era aceptable, se controlaban debido a
descubrimientos tecnológicos, y no como resultado de proponerse siempre una
mejora continua. Con la calidad total, una organización busca activamente
identificar las necesidades y expectativas de los clientes, incorpora la calidad en los
procesos de trabajo aprovechando los conocimientos y la experiencia de su fuerza
de trabajo, y mejorar continuamente cada una de las facetas de la organización.
Principios de Calidad Total (TQM) La gestión de la calidad total se caracteriza por: su
orientación al cliente, el liderazgo de la dirección, la participación, compromiso y
cooperación de los miembros de la empresa, el enfoque global de la dirección y la
búsqueda de la mejora continua.
Principios específicos
1. Atención a la satisfacción del cliente.
2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
3. Participación y compromiso de los miembros de la organización.
4. Cambio cultural.
5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
6. Trabajo en equipo.
7. Cooperación con clientes y proveedores.
8. Formación.
9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.
Enfoque al cliente
La definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las
expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Muchos
factores, basados en la experiencia general de adquisición, propiedad y
servicio para el cliente influyen en la percepción de valor y de satisfacción. Las
empresas deben enfocarse principalmente a los atributos de los productos y
servicios que contribuyan al valor percibido por el cliente y que conducen a su
satisfacción. Para hacerlo, los esfuerzos de una empresa necesitan extenderse
mucho más allá que simplemente cumplir con las especificaciones, reducir
defectos y errores, o eliminar quejas. Deben incluir tanto el diseño de nuevos
productos que realmente satisfagan al cliente, como responder con rapidez a
las demandas cambiantes de clientes y de mercados (UNAM, 2011).
Planeación Estratégica y Liderazgo
La planeación estratégica de la calidad, definida como un
procedimiento sistemático para el establecimiento de metas de calidad,
permite a las empresas el efectuar varias tareas de importancia: 7 ·
Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organización
como una información para establecer directrices estratégicas.
Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre
necesidades a corto y largo plazo, lo que puede suponer desembolsos
de capital, capacitación, etcétera. · Asegurar que se entienden las
iniciativas de calidad en los tres niveles clave de la organización: el nivel
de empresa y organización, el nivel de procesos y el nivel individual.
Liderazgo efectivo para la aplicación de la
Calidad Total
• Trabajar basándose en la calidad y en el orgullo por la destreza de los colaboradores.
• Transformar a los supervisores en Líderes efectivos
• Transformar a los supervisores en Líderes efectivos
• Desterrar el temor como “forma” de motivación
• Romper barreras entre departamentos
• Formar equipos
• Entrenar y capacitar al personal
• Contar con colaboradores comprometidos y enfocados a las necesidades de los
clientes.
• Transformación
 Mejoramiento Continuo
La mejora continua implica alistar a todos los miembros de la empresa en una
estrategia destinada a mejorar de manera sistemática los niveles de calidad y
productividad, reduciendo los costos y tiempos de respuestas, mejorando los
índices de satisfacción de los clientes y consumidores, para de esa forma
mejorar los rendimientos sobre la inversión y la participación de la empresa en
el mercado.

Mejorar de manera continua implica reducir constantemente los niveles de

desperdicios, algo que se adecua a la época actual signada en la necesidad de
salvaguardar los escasos recursos del planeta, pero también significa reducir
continuamente los niveles de contaminación del medio ambiente, algo que es y
será cada día más vital en un planeta sujeto a profundos y graves desequilibrios
 Diseño y Mejoramiento del Proceso
La administración de los procesos involucra diseño de procesos para
desarrollar y entregar productos y servicios que cumplan con las
necesidades de los clientes, un control diario para que funcione como
se ha especificado y su mejora continua.
Las actividades de administración de los procesos hacen fuerte
énfasis en la prevención.
Ésta se consigue mejor al diseñar la calidad de los productos, servicios
y los procesos involucrados. El costo de evitar los problemas en la etapa
del diseño es muy inferior al costo de corregir los que ocurran después.
 Empowerment y Equipos de Trabajo
Cuando los administradores les proporcionan a los empleados
herramientas para tomar buenas decisiones, libertad y aliento para
efectuar aportaciones, están virtualmente garantizando que resultarán
productos de menor calidad. Los empleados a quienes se les permita
participar en decisiones que afecten sus puestos y al cliente, pueden
aportar contribuciones sustanciales a la calidad. En cualquier organización
quien mejor entiende su trabajo y como mejorar tanto el producto como
el proceso, es aquel que lo ejecuta.
Factores que controlan la calidad.
El análisis de los problemas de calidad se apoya en el esquema llamado las
nueve emes, el cual considera que los procesos productivos en una compañía
son resultado de la combinación de nueve factores técnicos y humanos. Para
solucionar los problemas es necesario analizarlos sistemáticamente con el fin
de detectar las posibles causas que los ocasionan. Respecto a los factores
técnicos es difícil encontrar una sola causa ya que, por lo general, son
consecuencia de varios errores cometidos.
Por ejemplo, la falla en el ensamble de una computadora pudo ocasionarse por
la compra de material defectuoso, el manejo inadecuado de alguno de sus
componentes, el aumento de tamaño de alguna pieza, es decir, se puede
enumerar una docena de posibilidades que hayan generado una computadora
defectuosa
 Factores que controlan la calidad. Las nueve
eMes
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