Exposicion Tesis

Universidad Católica del Cibao
UCATECI
Programa de Educación Superior Para Adultos
PESA
“Consecuencias del estrés en el desempeño laboral de los oficiales de ventas

de banca personal de la zona Noroeste del Scotiabank en el año fiscal 2020”
Introducción
El escenario laboral actual está marcado por la globalización y la
inestabilidad que esto conlleva, por lo que, se observa un alto nivel de
complejidades que van de lo personal, afectando la salud, lo social,
afectando la sociedad. Este escenario es proactivo, repleto de uniones
empresariales, reordenamiento de recursos humanos y desarrollo
tecnológico.
Todos estos cambios están llevando a una serie de
consecuencias. Dentro de esta destaca lo que es el estrés
laboral, siendo este concebido como la respuesta del
organismo a las exigencias ambientales.
Planteamiento Del Problema
Actualmente, el mundo se ha visto intervenido por fuertes presiones, inquietudes y continuos cambios
que alteran el equilibrio del ser humano. Estos cambios, han ido elevando los niveles de estrés laboral
en los oficiales de ventas personales del S, puesto que, en visitas y entrevistas realizadas a estos
oficiales, en las sucursales de la zona noroeste, se ha observado en estos síntomas como insomnio,
dolor de cabeza, dolor muscular, fatiga, cansancio, mal humor, preocupaciones constantes, entre otros.
Formulación De Las Preguntas
1. ¿Cuáles son los niveles de estrés presentes en los oficiales de ventas del
S?
2. ¿Cuáles son las consecuencias de esos niveles de estrés en el desempeño

laboral de los oficiales de ventas del S?
3. ¿Cuáles son los estímulos que influyen en los niveles de estrés
laboral de los oficiales de ventas del S?
4. ¿Cuáles medidas de prevención contra el estrés laboral utiliza el S?
5. ¿Cómo es el desempeño laboral de estos oficiales?

Objetivos
• Objetivo general
Determinar las consecuencias del estrés en el desempeño laboral
de los oficiales de ventas personales de la zona noroeste del S.

Objetivos Específicos
1. Medir el nivel de estrés laboral de los oficiales de ventas del Scotiabank.
2. Identificar las consecuencias del nivel de estrés laboral de los oficiales de

ventas del S.
3. Identificar los estímulos estresores que influyen en los niveles de estrés

laboral de los oficiales de ventas personales del S.
4. Describir las medidas preventivas del banco.
5. Verificar cómo es el desempeño laboral de los oficiales de

ventas personales de la zona noroeste del S.
Justificación
De acuerdo con el Análisis de Situación de Salud realizado por el Ministerio de Salud
Pública (MSP) (2019), un 20% de la población dominicana sufre de trastornos mentales.
El propósito de esta investigación es conocer la incidencia del estrés laboral en el

desempeño laboral de los oficiales de ventas personales del S y cómo prevenir las
consecuencias negativas, ya que conocer al respecto tendrá un impacto favorable en
esta institución y por ende en todos sus colaboradores.
Metodología
Universo
Población
2,192 empleados
54 oficiales
15 supervisores
• Tipo de diseño: esta investigación corresponde a un estudio no experimental, ya que, no se
manipularan las variables.
• Tipo de investigación: Esta investigación es de campo.
• Enfoque de la investigación: cuantitativa, ya que, se realizan procesos secuenciales y probatorios.
• Alcance de la investigación: es descriptiva, ya que, busca recoger información basada en las

variables.
• Limitaciones: falta de antecedentes nacionales y la distancia entre las sucursales participantes.

Instrumentos Utilizados
• Test MBI (Inventario de Burnout de Maslach):
Prueba estandarizada con 22 ítems para evaluar el agotamiento emocional,

despersonalización o cinismo y falta de realización personal.
• Cuestionarios:
A los agentes de ventas con 13 preguntas.
A los supervisores con 12 preguntas.

Definición De Las Variables
Nivel de estrés: Grado de complejidad del estrés.
Consecuencias del nivel estrés: Repercusión de un evento bajo determinadas circunstancias.
Estímulos estresores: Cambios del medio interno o externo.
Medidas de prevención: Son todas aquellas medidas o estrategias que sirvan para proteger
eficazmente la vida y salud de los trabajadores.
Desempeño laboral: Calidad del servicio o del trabajo que realiza el empleado dentro de la
organización.
Resultados
Tabla 2
Resultados del test aplicado
Alternativa Nivel Frecuencia Porcentaje
Agotamiento Alto 8 15%

emocional Medio 17 31%
Bajo 29 54%
Despersonalización Alto 0 0%
Medio 9 17%
Bajo 45 83%
Realización Alto 54 100%

personal Medio o moderado 0 0%
Bajo 0 0%
Total 54 100%
Fuente: Test MBI (Inventario de Burnout de Maslach) aplicado a los oficiales de ventas
Estos resultados, concuerdan con lo que establece Álvarez, Buitrago y Hoyos
(2015), ya que, ellos afirman que la interacción con otros podría conllevar al
surgimiento del estrés laboral en algunos sujetos. El campo laboral
institucional, en algunos casos, puede convertirse en complejo por la
demanda laboral en la que se encuentran algunas personas en cargos
específicos y su nivel de afrontamiento puede verse afectado. Entonces, es
en estos casos que se puede presentar el estrés.
Objetivo 2: Identificar las consecuencias del nivel de estrés de los
oficiales de ventas del Scotiabank
Tabla 3
¿Ha sentido algún cambio físico, emocionales o conductuales en su
organismo?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Si 25 45%
No 19 36%
Algunas veces 10 19%
Total 54 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a los oficiales de ventas

Tabla 4
En caso de su respuesta anterior ser afirmativa: ¿Cuáles han sido esos
cambios? (Marque todas las que apliquen)
Dolor de cabeza 19 75%
Dolor de estomago 6 25%
Dolor de espalda 14 58%
Dolor muscular 12 47%
Taquicardia 5 19%
Sudoración 0 0%
Mal humor 6 22%
Irritabilidad 3 14%
Depresión 4 17%
Bloqueo mental 9 37%
Preocupación 15 61%
Nerviosismo 3 14%
Olvidos frecuentes 7 28%
Sensibilidad a las 2 8%
criticas
Total 54 100%

Estos hallazgos guardan relación con los expuestos por Méndez (2013), el cual
establece que el estrés es un proceso fisiológico natural de estimulación de
respuesta imprescindible para la vida y el funcionamiento del cerebro y de los
diferentes órganos y como tal, clasifica sus consecuencias en subjetivas tales como:
apatía, fatiga, frustración, culpabilidad y vergüenza, irritabilidad y mal humor,
depresión, entre otras. Consecuencias conductuales, como la preocupación.
Consecuencias cognoscitivas, que incluyen olvidos frecuentes, mayor sensibilidad a
la crítica y bloqueo mental.
De igual manera, estos hallazgos, se relacionan con lo que establece
Abello (2014), quien menciona que el estrés podría incidir en las
condiciones de salud física y mental, siendo los trastornos más
susceptibles los tipos que alterarían los sistemas cardiovascular,
respiratorio, gastrointestinal, inmunitario, endocrinológico y
muscular, además de la salud mental.
Objetivo 3: Identificar los estímulos estresores que influyen en los
niveles de estrés laboral de los oficiales de ventas personales del
Scotiabank
Tabla 6
¿Cómo considera usted la comunicación en su empresa?
Excelente 14 25%
Muy buena 13 24%
Buena 11 22%
Deficiente 1 3%
Podría ser mejor 15 26%
Total 54 100%

Tabla 7
En caso de su respuesta anterior ser afirmativa, ¿cuáles serían esos
elementos? (Marque todas las que apliquen)

Iluminación 1 2%
Temperatura 3 6%
Espacio 11 22%
Compañerismo 9 18%
Líder 9 18%
Ruido 2 4%
Horario 8 16%
Las metas de la 18 34%
empresa
Múltiples tareas 29 55%
Comunicación 19 36%
Procedimientos de 31 59%
mejoramiento
continuo
Total 54 100%
Estos hallazgos coinciden con los de Chuzón (2018), quien cita a Muller
(2011), el cual establece que gran parte de la población adulta que labora a
nivel mundial se ve afectada por el estrés, como consecuencia de
problemas, dificultades, o situaciones de tensión que presentan en las
actividades que desempeñan.
En cuanto a la importancia de la comunicación en las empresas, Rodríguez (2016),
manifiesta que esta proporciona que el ambiente interno y el externo estén
identificados con la misma. La comunicación efectiva, permite que los gerentes,
directivos, administradores puedan manejar sus funciones como: planificar,
coordinar, direccionar y controlar su equipo de trabajo debidamente. Puesto que,
esto fomenta la motivación hacia los colaboradores sobre las tareas o actividades
que deben desempeñar, mejorado su productividad y retroalimentación.
Objetivo 4: Describir las medidas preventivas del banco
Tabla 8
¿Se preocupa la empresa por darle capacitación acorde a las exigencias
actuales?
Siempre 41 75%
Casi siempre 8 15%
Algunas veces 5 9%
Nunca 0 0%
Total 54 100%

Tabla 10
¿Cómo se siente con la cantidad de tareas que le corresponde realizar?
Conforme 27 50%
Inconforme 2 4%
Son demasiadas 25 46%
Total 54 100%

Estos resultados se relacionan con los de Becerra, Cifuentes, Fuetes
(2019), quienes menciona que la OIT (2013) establece algunas
medidas o estrategias que la misma empresa puede desarrollar para
prevenir o mitigar el desarrollo de estrés laboral, tales como
funciones y tareas: el puesto de trabajo debe estar formulado con
deberes y tareas que correspondan al puesto.
Incorporar tareas en las que los empleados tengan la oportunidad de aprender
nuevas destrezas. Contar con asesores que apoyen a sus compañeros de trabajo.
Proporcionar profesionales de asistencia para que los colaboradores puedan
hacer frente a sus problemas. Contar con personal especializado para capacitar a
los colaboradores sobre la protección y reducción del estrés laboral. Establecer
medidas de entrenamiento para mejorar las competencias y habilidades, esto
con el fin de potenciar el desarrollo profesional.
Objetivo 5: Verificar cómo es el desempeño laboral de los oficiales
de ventas personales de la zona noroeste del S
Tabla 12
¿Cómo es el clima laboral de la empresa?
Excelente 15 27%
Muy bueno 19 36%
Bueno 14 25%
Deficiente 2 4%
Podría ser mejor 4 8%
Total 54 100%

Tabla 13
¿Siente que la empresa le brinda estrategias para prevenir o afrontar el
estrés laboral?
Si 24 46%
Algunas veces 20 38%
No 10 16%
Total 54 100%

Tabla 14
¿Trabaja a gusto con sus compañeros de trabajo, aun en aquellas
situaciones que no están de acuerdo con algunos de ellos?
Si 45 84%
A veces 9 16%
No 0 0%
Total 54 100%

Tabla 15
¿Cómo cree usted que trabaja mejor?
Solo 8 14%
Con otros 46 86%
compañeros
Total 54 100%

Los resultados sobre el clima laboral coinciden con los de Rodríguez
(2016), quien explica que este es un elemento relevante para el
empleado, ya que, es en este donde inician sus necesidades internas,
para sentir placentero el lugar de trabajo.
En cuento a la calidad de servicio, los resultados obtenidos concuerdan con
los de González (2015), el cual asegura que este es tema estratégico para
los bancos, ya que, este tipo de instituciones debe apelar al suministro de
un servicio a la altura de lo esperado por el cliente. El hecho de que los
clientes se encuentren conformes con el servicio asegura su regreso a la
institución, además, ellos mismos sirven de referencia para otros usuarios.
Por otro lado, los resultados sobre el compañerismo concuerdan con
lo expresado por Toro (2015), quien afirma que esta acción encierra la
cohesión, unión y transformación de una organización y esto es
equivalente a la productividad, competitividad y logro de metas.
Recomendaciones
A los oficiales de ventas
Hacer uso del psicólogo organizacional de la empresa ante cualquier
situación que entienda o sienta que le puede causar estrés.
De manera personal, realizar actividades que conlleven al uso de la

meditación, relajación de la respiración y estiramientos con el
objetivo de disminuir la tensión en el cuerpo que pueden causar
dolores de cabeza y musculares.
Manifestar sus emociones y sentimientos de manera asertiva a sus
superiores y colaborar con sus ideas en los planes de distribución de
tareas y metas así la comunicación podría fluir mejor.
Recomendar el uso de las líneas en la cadena de comunicación que

tiene la empresa para que puedan exponer lo que les preocupa.
Trabajar de la mano con los Coaches de ventas y supervisores de ventas
para que aprendan a identificar de forma oportuna cuando se presenten
signos y síntomas que podrían desencadenar en estrés y así puedan
obtener la ayuda psicológica, o de otra índole.

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“Consecuencias del estrés en el desempeño laboral de los oficiales de ventas

2. ¿Cuáles son las consecuencias de esos niveles de estrés en el desempeño

4. ¿Cuáles medidas de prevención contra el estrés laboral utiliza el S?

5. ¿Cómo es el desempeño laboral de estos oficiales?

Determinar las consecuencias del estrés en el desempeño laboral

de los oficiales de ventas personales de la zona noroeste del S.

2. Identificar las consecuencias del nivel de estrés laboral de los oficiales de

3. Identificar los estímulos estresores que influyen en los niveles de estrés

5. Verificar cómo es el desempeño laboral de los oficiales de

El propósito de esta investigación es conocer la incidencia del estrés laboral en el

• Tipo de investigación: Esta investigación es de campo.

• Enfoque de la investigación: cuantitativa, ya que, se realizan procesos secuenciales y probatorios.

• Alcance de la investigación: es descriptiva, ya que, busca recoger información basada en las

• Limitaciones: falta de antecedentes nacionales y la distancia entre las sucursales participantes.

Prueba estandarizada con 22 ítems para evaluar el agotamiento emocional,

A los agentes de ventas con 13 preguntas.

A los supervisores con 12 preguntas.

Consecuencias del nivel estrés: Repercusión de un evento bajo determinadas circunstancias.

Estímulos estresores: Cambios del medio interno o externo.

Alternativa Nivel Frecuencia Porcentaje

Agotamiento Alto 8 15%

Realización Alto 54 100%

¿Ha sentido algún cambio físico, emocionales o conductuales en su

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Algunas veces 10 19%

Fuente: Cuestionario aplicado a los oficiales de ventas

En caso de su respuesta anterior ser afirmativa: ¿Cuáles han sido esos

cambios? (Marque todas las que apliquen)

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Dolor de cabeza 19 75%

Dolor de estomago 6 25%

Dolor de espalda 14 58%

Dolor muscular 12 47%

Mal humor 6 22%

Bloqueo mental 9 37%

Olvidos frecuentes 7 28%

Fuente: Cuestionario aplicado a los oficiales de ventas

¿Cómo considera usted la comunicación en su empresa?

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Muy buena 13 24%

Podría ser mejor 15 26%

Fuente: Cuestionario aplicado a los oficiales de ventas

En caso de su respuesta anterior ser afirmativa, ¿cuáles serían esos

elementos? (Marque todas las que apliquen)

Alternativa Frecuencia Porcentaje

¿Se preocupa la empresa por darle capacitación acorde a las exigencias

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Casi siempre 8 15%

Fuente: Cuestionario aplicado a los oficiales de ventas

¿Cómo se siente con la cantidad de tareas que le corresponde realizar?

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Son demasiadas 25 46%

Fuente: Cuestionario aplicado a los oficiales de ventas

¿Cómo es el clima laboral de la empresa?

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Muy bueno 19 36%

Podría ser mejor 4 8%