Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando
Integral
No pierda Energía
con el Cuadro de Mando si
previamente no cuenta
con una..
Estrategia
Carecer de una Estrategia
“ Mediocridad Competitiva - Bajo Desempeño ”

 No hay un modelo coherente para hacer negocios
 Ningún mapa explícito para lograr la ventaja
competitiva
 Ningún plan de acción consistente para satisfacer a
los clientes
 No existe un marco de referencia para articular las
diferentes decisiones.
“ Observamos a una organización a la deriva,
desperdiciando energía, capacidades y
posicionamiento ”
Por qué las Empresas que
tienen una......
Estrategia
Fracasan o tienen
serias dificultades en
su implantación......
Veamos algunas Causas
No existe un marco de gestión para
“DESCRIBIR” la estrategia de Negocio.
Los sistemas de gestión están atados al
presupuesto no a la estrategia.
El día a día, con sus incendios “varios” llena
la agenda reactiva de los gerentes medios.
En términos Cuantitativos...........
La Investigación indica......
 El 95 % del personal en las empresas no
entiende la estrategia.
 El 75% de los gerentes medios no tiene
incentivos relacionados a la Estrategia.
 El 60% de las Empresas no relaciona el
Presupuesto con la Estrategia.
 El 80% de los directivos superiores, pasa
no más de una hora al mes discutiendo la
Estrategia.
Es la “Solución” a Todos
nuestros problemas, de
gestión..........
Es una Herramienta....
Una de las claves del éxito se encuentra
en el liderazgo.
La capacidad de imprimir entusiasmo y
adhesión voluntaria a los objetivos.
Clima Organizacional sano, que promueva
el trabajo en equipo.
Conciencia que la revisión permanente del
medio, implica ajustar el ritmo y el
curso.....y no es un error o una falla...
El cuadro de mando
aporta..........
Los Aportes........
Comunica la Estrategia en forma concreta y
consistente.
Fuerza a bajar la Visión a objetivos muy
concretos.
Obliga a respaldar los objetivos con
indicadores de cumplimiento y disponer de
recursos financieros y humanos para
alcanzar dichos Objetivos Estratégicos.
Pasa a constituir el marco de gestión diaria
de la Estrategia.
Finanzas
 Rentabilidad del Capital
La visión  Rentabilidad de los
Seremos los proyectos
líderes en nuestro
sector
Clientes
 Precios Competitivos
 Relaciones fluidas
 Innovación
La Estrategia
 Entregar servicios Procesos Internos
que exceden las  Aseguramiento de la
Expectativas de Cl. Calidad
 Mejora Continua  Materializar Exigencias
 Disposición de los del Cliente
Funcionarios
 Satisfacer las
expectativas de los Crecimiento
accionistas  Mejora continua
 Empoderamiento de los
Empleados
¿ Cómo nos ven nuestros clientes ? ¿ En qué aspectos debemos Destacar ?
Perspectiva de los Clientes Perspectiva Interna
Objetivos “ Medidas ” Objetivos “ Medidas ”

. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
¿ Qué opinan nuestros accionistas ? ¿ Cómo mejoramos y creamos valor ?
Perspectiva financiera Perspectiva Aprendizaje

Objetivos “ Medidas ” Objetivos “ Medidas ”
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
Intentemos una definición
 El C.M.I., traduce la estrategia y la misión
de una organización en un amplio conjunto
de medidas de la actuación del desempeño.
 Proporcionan el andamiaje necesario para
un sistema de gestión y medición
estratégica.
 El C.M.I. Permite conjuntamente:
 Monitorear los resultados financieros
 La adquisición de bienes intangibles que se
necesitan para un crecimiento futuro.
¿Bienes Intangibles?
Relaciones con los clientes que retengan la
lealtad de los clientes.
Introducir productos y servicios innovadores.
Producción de alta calidad, con un costo bajo.
Disminuir los tiempos de espera de los
clientes.
Movilizar las habilidades y la motivación de los
empleados con vistas al proceso y calidad.
Aplicar tecnología, bases de datos y Sistemas
de Información.
Intentemos una definición
El cuadro de mando mide la

actuación de la organización desde
cuatro perspectivas equilibradas:
 Las Finanzas.
 Los Clientes
 Los Procesos Internos
 La formación y Crecimiento
La Lógica Cumplir la
Causa Efecto Visión
Para alcanzar el éxito Financiero

Resultados Financieros
Con la Finalidad de generar

Retener y Capturar Clientes valor a nuestros clientes
Para desarrollar las

Procesos Eficientes Capacidades Distintivas
Potenciar a nuestros
Capacitación e Incentivos Trabajadores y Profesionales
Planteamiento Básico
Propósito Estratégico
Perspectiva
Objetivos Indicador Metas Iniciativas
Financiera
Perspectiva
de los Clientes
Perspectiva
Interna
Perspectiva
Aprendizaje
Los Beneficios del C.M.I.
 Aclarar la Visión de la Empresa
 Ganar Consenso y priorizar
 Alinear la Organización
 Planteamiento estratégico Integrado
 Orientar el proceso de distribución de
capital y recursos
 Mejorar la Eficiencia del Equipo Directivo
 Integrar sistemas y Herramientas de
gestión
En Definitiva
• Es un modelo de gestión que

ayuda a las organizaciones a
traducir la estrategia en objetivos
operacionales que direccionan el
comportamiento y el desempeño
Construyendo un
Cuadro de Mando
Integral
Cuadro de Mando Integral y la
Funcionalidad
En primer término el equipo directivo debe

realizar el cuadro de mando Corporativo.
A continuación se deben realizar cuadros de
mando por Areas Funcionales
Debemos Establecer
Cadena Causa y Efecto
Objetivos: Especificación de aquello que debe
cumplir a “partir” de la estrategia y es crítico.
Indicadores: Cómo será medido y seguido el
desempeño de la estrategia
Metas: Nivel de desempeño esperado
Iniciativas: Programas de acción, para
alcanzar los objetivos
Modelo Causa Efecto “Corporativo”
Perspectiva Aumentar Ingresos

Financiera Incrementar Mezcla
de productos
Perspectiva
Clientes Aumentar la
Confianza del Cliente
Desarrollar Ventas Clasificar y Entender

Perspectiva Relacionadas Desarrollar los segmentos de Clientes
Procesos Servicios
Mejorar Ambiente
Perspectiva Laboral
Aprendizaje Promover remuneraciones
Mejorar Conocimientos
Dirección Estratégica Diferenciadas por
desempeño
Perspectiva del cliente
¿Cómo nos perciben y que nos dicen nuestros clientes?
OBJETIVOS INDICADORES
• Calidad del Producto • Satisfacción de los
Clientes
• Tiempo de Entrega • % de Despachos
Atrasados
• Servicio • Nº de Reclamos
• Costo • % deserción de
Clientes
• % de Nuevos Clientes
Perspectiva Interna (Procesos)
¿ En qué debemos ser excelentes ?
• Calidad • Cumplimiento Norma Iso
9.000
• Productividad • Productividad Laboral
• Ciclo Productivo • Tiempo en días:
Desarrollo nuevos
• Motivación a productos
Empleados • Rotación de empleados
• Nº de días Licencias Med.
Perspectiva Aprendizaje
¿Qué competencias debemos desarrollar?
Nº de proyectos de
Efectividad del
mejoramiento/Empleado
Personal
Año
Mejoramiento Nivel Educacional de la
Continuo Fuerza Laboral
Capacitación de la Nº de horas de
Fuerza Laboral capacitación por empleado
Uso de Tecnología al año
Uso de base de datos por
Usuario
Perspectiva Financiera
¿Cómo nos ven nuestros dueños?
• Solvencia • Rentabilidad del Capital
• Eficiencia Operativa • Utilidad Operacional
• Crecimiento • Liquidez
• Nivel de Costos Fijos • Crecimiento en Ventas,
• Posición en el Mercado participación de mercado
Recomendaciones C.M.I,
Desplegado
El punto de referencia es el C.M.I.

Corporativo.
Cada área empresa debería contar con C.M.I.
Contar con el Compromiso de todas sus
jefaturas.
Hacer su propio análisis de las perspectivas.
Consistencia entre los elementos
El mapa de la estrategia en Southwest Airlines
Cuestión estratégica
EFICIENCIA OPERATIVA
Beneficios Objetivos Indicadores: Metas: el Programas

Financiera estratégicos: ¿Cómo se nivel de de acción
¿Qué trata de controla el rendimiento clave para
Aumento de Menos conseguir la desempeño o la tasa de conseguir
ingresos aviones estrategia? en relación mejora los objetivos
al objetivo? necesaria
Cliente
Atraer y
retener más
clientes
Servicio Precios
puntual más bajos
Objetivo Indicador Meta Iniciativa
Interna
Rápidacirculación
Rápida circulación
enen
tierra
tierra Rápida * Tiempo en la * 30 minutos * Mejora continua
Aprendizaje circulación puerta de para reducir el
Alineamiento del en tierra embarque tiempo del ciclo
personal de tierra * Salida puntual * 90%
Fuente: Robert Kaplan and Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 .

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El Cuadro de Mando

“ Mediocridad Competitiva - Bajo Desempeño ”

Perspectiva de los Clientes Perspectiva Interna

Objetivos “ Medidas ” Objetivos “ Medidas ”

¿ Qué opinan nuestros accionistas ? ¿ Cómo mejoramos y creamos valor ?

Perspectiva financiera Perspectiva Aprendizaje

El cuadro de mando mide la

Causa Efecto Visión

Para alcanzar el éxito Financiero

Con la Finalidad de generar

Para desarrollar las

• Es un modelo de gestión que

En primer término el equipo directivo debe

Perspectiva Aumentar Ingresos

Desarrollar Ventas Clasificar y Entender

El punto de referencia es el C.M.I.

Beneficios Objetivos Indicadores: Metas: el Programas

Fuente: Robert Kaplan and Balanced Scorecard Collaborative, Inc., 2000 .

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