DESARROLLO DE UNIDAD DE

HABILIDADES SOCIALES Y MEDIACIÓN Y

CONCILIACIÓN
DE COMUNICACIÓN
HABILIDADE
S SOCIALES

• Son un conjunto de
capacidades que permiten el
desarrollo de un repertorio
de acciones y conductas que
hacen que las personas se
desenvuelvan eficazmente
en sociedad.

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY

HABILIDADES SOCIALES
 HABILIDADES SOCIALES BÁSICAS
(conductas que no requieren demasiado
esfuerzo como escuchar, preguntar,
agradecer, pedir las cosas por favor, saludar,
etc)

TIPOS DE
HABILIDA HABILIDADES AVANZADAS
DES (opinar, disculparse, persuadir)
SOCIALES

HABILIDADES SUPREMAS
Es la capacidad de decir no, pedir favores o
hacer peticiones, expresar sentimientos o
iniciar y mantener conversaciones
 Clasificación de las habilidades Sociales

CONFIANZA COMUNICACIÓN CONEXIÓN

Autoestima Asertividad (cómo Empatía (cómo percibes los
(cómo te relacionas contigo expresas tus ideas y sentimientos de los demás)
mismo) opiniones)
Conversación (cómo Presencia (cómo haces
intercambias información) sentir a los demás)
Autocontrol (cómo
gestionas tus emociones) Persuasión (cómo afectas
la opinión o actitud de los
demás)
• No es lo que se dice, si no
cómo se dice…
 • Es un proceso que abarca diferentes
maneras de intercambio de ideas,
COMUNICACI sentimientos, emociones comportamientos
a través del cual se comparten significados.
ÓN
Robbins (2004)
LAS
PERSPECTIVA
S DE LA
REALIDAD
LA FOTOGRAFÍA
¿Qué crees que le pasa a las personas de la fotografía?
Contexto…
 NIVELES DE COMUNICACIÓN EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL NIVEL
RELACIONES EMOCIONAL

LENGUAJE
LENGUAJE NO
VERBAL,
VERBAL
INFORMACIÓN CONTENIDOS MIRADAS,
CONCRETA,
TONO DE VOZ,
DATOS, IDEAS…
ACTITUDES

EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACIÒN
Efectividad Comunicacional

Significado de
Lenguaje las palabras
corporal 55%
7%

Tono de voz,
modulación y
volumen 38%
LENGUAJE
ANALÓGICO Y
PARAVERBAL

Lo que se dice
sin hablar…
 Variables verbales: Volumen,
VARIABLES tono, claridad y ritmo.

QUE
Variables no verbales: Mirada y
INTERFIEREN sonrisa, distancia, orientación,
postura corporal, contacto físico,
EN LA gestos, apariencia física.
COMUNICACI
Variables conversacionales:
ÓN Duración, engranado, toma de
turno.
HABILIDADES
DE
COMUNICACI
ÓN

•“ Busquen primero
comprender, que ser
comprendidos….Este
principio es la llave de
comunicación interpersonal
efectiva.”

Stephen Cov
 COMUNICACIÓN
NO VERBAL
El lenguaje corporal es una forma
de comunicación que utiliza los
gestos, posturas y movimientos del
cuerpo y rostro para transmitir
información sobre las emociones y
pensamientos del emisor. Suele
realizarse a nivel inconsciente, de
manera que habitualmente es un
indicador muy claro del estado
emocional de las personas. Junto
con la entonación vocal forma
parte de la comunicación no
verbal.
MANOS
BRAZOS
MANOS Y CARA
PIERNAS
ESPACIO
POSTURAS
RECOMENDAD
AS
CARACTERÍSTICAS DE LA
COMUNICACIÓN
 EMPATIA Y
Quien no comprende una mirada
tampoco comprenderá una larga
ASERITIVIDAD
explicación…
¿Qué es la empatía?

•“La empatía es la
capacidad de pensar y
sentir la vida interior de
otra persona como si
fuera la propia”.
•(Proviene del griego
«emocionados»)
 BASES DE LA EMPATIA

ALTRUÍSMO COMPASIÓN
 Ejercicio
El círculo de la empatía
DESDE LA EMPATÍA DESDE LA ANTIPATÍA
• 1.- Mantén una actitud afable y • 1.- Mientras te habla no mires a los
tranquila. ojos y no muestres interés en la
conversación, hay que atender esto
• 2.- Escucha activamente,
prisa.
manteniendo con tu cuerpo toda la
atención, utiliza un tono de voz • 2.- Evita conexión física.
amable y bajo. • 3.- Aparentas escuchar, más solo
• 3.- Se observador e imitas oyes.
suavemente los movimientos de su • 4.-Juzga y emite juicios que
interlocutor.
deslegitimen la historia de tu
• 4.-Haz preguntas, tales como ¿cómo interlocutor, hay otras personas que
estás? han pasado por lo mismo y no se
• 5.- Utiliza frases como “ no imagino quejan.
lo que sientes, continua, te • 5.- Emite juicios de valor y resuelve
comprendo…. Etc. su situación de acuerdo a como tú lo
hubieras hecho… Tu siempre tienes
• 6.-No sermones, ni des conclusiones
la razón!!!!
sobre lo que crees que es el
problema de la persona que se
comunica contigo.
¿Cómo mejoramos
nuestra empatía?

• La práctica del altruismo y la

compasión.
• Ser cuidadoso con los prejuicios.
pensar que hay distintas
• perspectivas de entender el
• mundo.
• Qué haríamos desde la vivencia
del otro.
• Aprender a escuchar
•Evitar dar consejos no solicitados
Como crear un ambiente empático

OBSERVAR ESCUCHAR Y ENTENDER

• Cuidar la apariencia
• Cuidar los movimientos
corporales.
• Calibrar y Sincronizar
• Atención a las palabras
pronunciadas, tono y énfasis de
voz.
• Gestos
• Autoconfianza.
• Conocer los canales de
comunicación.
 Asertividad
«

En la vida te tratan tal y como tú enseñas a

la
gente a tratarte. »
Wayne W. Dyer
 La conducta
asertiva implica

ASERTIVIDAD
la expresión
directa de los
propios
sentimientos,
necesidades,
derechos
legítimos y
opiniones, sin
sentir ansiedad
por hacerlo, y
sin amenazar o
violentar los
derechos de
otras personas
Objetivos de la conducta asertiva

• No es obtener lo que se
quiere, sino comunicar
claramente lo que se
pretende.

• Poder comunicar, tener

respeto por los otros y uno
mismo, y conseguir respeto.

• Poder aceptar el disenso de

otros y con otros.

• Esto lleva a que se amplíen

las probabilidad es de lograr
los propios objetivos.
 Uso del NO

Mañana, un día de estos, la próxima

semana…

FRASES Tengo que…

NO Si pero….

ASERTIV Que flojera….

AS
Que aburrido….

Creencias limitantes (Nunca, soy incapaz,

etc.)
COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
(CNV) Marshall Rosenberg.

Violencia= Conflicto

Expresión
verbal y/o
Necesidades física de las
insatisfechas mismas
 OBSERVACIÓN
SENTIMIENTOS
CNV
4 PASOS
Marshall NECESIDADES
Rosenberg
PETICIONES
MODELO X,Y y Z

Cuando me dices X…..

Me haces sentir Y…

Pero me hubiera gustado sentirme “Z”

“Feedback”
«Feedback" NEGATIVO «Feedback" POSITIVO
Va dirigido a descalificar Que vaya dirigido a un comportamiento susceptible de ser
Es inútil pues no depende del receptor modificarlo, modificado, ha de ser más descriptivo que valorativo, no
Genera frustración y resentimiento interpretativo, prejuicioso o inobjetivo

• «No me gusta tu manera de hablar, «Podrías hacerme tu comentario de manera

gritas!!!!!….» más pausada, para poder entendernos»

«Has llegado tarde; seguro que ha sido «Has llegado tarde; ¿has tenido algún
porque...» problema?»

Tu eres un torpe, todo el tiempo te Seria valioso pensar en otras opciones para
equivocas evitar este tipo de equivocaciones

Eres un mentiroso como siempre… Los datos estadísticos arroja datos diferentes
lo cual debemos tomar en cuenta
“Ejercicios de Feedback”

«Feedback" NEGATIVO «Feedback" POSITIVO

Mensajes “TU” Mensajes “YO”

• Contigo no se puede dialogar.

. No haces más que repetir y repetir.

. De este asunto no entiendes

absolutamente nada.
- No me traigas a nadie a casa. ¡Vete
tú a saber con qué compañías andas!
La asertividad es la habilidad de
expresar nuestros pensamientos y
sentimientos de una manera franca,
abierta y responsable, respetando los
pensamientos y sentimientos de los
demás. La asertividad es la habilidad de
expresar nuestros pensamientos y
sentimientos de una manera
franca, abierta y responsable,
respetando los pensamientos y
sentimientos de los demás.
CARACTERÍSTICA
S DE LA PERSONA
NO ASERTIVA

VOLUMEN DE VOZ BAJO

NO DEFIENDE SUS DERECHOS, NI
INTERESES PERSONALES.
NO HACEN CONTACTO VISUAL
SUMISA
SE SIENTE MENOS O HACEN
SENTIR A OTROS IMPORTANTES
SOMATIZAN
ESTALLIDOS DE IRA
TIPOS DE RESPUESTAS NO ASERTIVAS

SOBREADAPTACIÓN • RESPONDO SEGÚN SEA EL DESEO DEL OTRO.

• SEÑALES NO VERBALES
ANSIEDAD • PARALIZACIÓN/MIEDO

INCONGRUENCIA CON • INCONGRUENCIA

• CONSTANTEMENTE SE RECUERDA EL PASADO Y COMO DEBÌO SER.
NUESTROS VALORES • SENTIMIENTOS DE DEFRAUDACIÓN
Técnicas Asertivas
Tipos de Mensajes….
Mensaje “Tu”
Suelen atribuir la responsabilidad de
nuestro comportamiento u opiniones al
otro.
Expresiones a través de mandatos o
imperativos.
Evalúan, controlan, descalifican y
culpabilizan.

Mensaje “yo”
Se inician con el pronombre “Yo”
Es un equilibrio entre buenos modales,
cordialidad y limites.
Nos centramos en nuestros sentimientos y
de como nos han afectado sus
comportamientos a nuestras expectativas.
No culpabiliza o acusa al otro.
 HACER Y RECHAZAR PETICIONES

Hacerlo con firmeza y convicción, sin agresividad y sin sentir mal por ello,
es la base del comportamiento asertivo (Smith)

La persona inhibida tiene dificultades para ambas situaciones, mientras

que las agresivas tienden a exigir lo que piden y a rechazar hostilmente las
peticiones a las que no se quiere acceder
DISCO RAYADO • EJEMPLO:

SIRVE PARA: _Aquí esta prohibido estacionarse.

_Solo será por unos minutos.
_Entiendo que solo quiere dejar un recado, pero no
CUANDO TU INTERLOCUTOR puede dejar aquí su coche.
PRETENDE IMPONERTE SU
PUNTO DE VISTA, DESDE LA
MANIPULACIÓN, LA CUIDAR:
POSICIÓN O EL CHANTAJE, ENFADARME. LEVANTAR LA VOZ, HABLAR DE MÁS,
SIN QUERER ESCUCHARTE. SALIRTE DEL TEMA, DEJARTE CONVENCER, DAR
EXPLICACIONES DEMÁS, SENTIRSE CULPABLE.
ACCIÓN: AFERRARSE, NO
DEJAR QUE TE LLEVEN A SU
TERRENO
RECHAZAR
PETICIONES SIRVE
PARA

1. TENER SEGURIDAD.
2. DEFENDERTE DE QUIEN
NO RESPETAN TUS
DERECHOS Y
SENTIMIENTOS
3. NO DEJARTE LLEVAR A
SITUACIONES QUE NO TE
INTERESAN.
4. EVITAR SENTIMIENTOS DE
CULPA Y RENCOR.
Expresar la negativa, en forma clara, breve, segura y amable
TÈCNICA DEL SANDWICH
1.-Primero se dice algo positivo para
suavizar la información.
2.- Luego continua con la parte negativa.
3.- Termina con la parte positiva.
 • EJEMPLO:
BANCO DE NIEBLA o CLAUDICACIÓN SIMULADA

SIRVE PARA:
_Es verdad lo que Usted dice...

 Sirve para frenar la _Puede que Usted tenga la razón….”Es posible…”

agresividad de nuestro _ Me resulta sumamente importante su comentario, a fin
interlocutor, en el manejo de tomarlo en cuenta.
de criticas, reconociendo
cualquier verdad dicha o
su posibilidad.
DECIR “NO”,

SIRVE PARA:

 ESTABLECER LÍMITES. LENGUAJE NO VERBAL VERBAL

POSTURA DERECHA NO JUSTIFICACIONES
 MANIFESTAR UN Y MIRANDO AL FRENTE NO EXPLICACIONES
DESACUERDO CUERPO RELAJADO ANTE INSISTENCIA (DISCO RALLADO)
ENFÁTICAMENTE
 CUANDO HEMOS
CAMBIADO DE OPIÓN
RECIBIR O HACER CRITICA,

SIRVE PARA:

 RETROALIMENTACIÓN LENGUAJE NO VERBAL VERBAL

POSTURA DERECHA SE HABLA SOBRE HECHOS
POSITIVA COMPROBADOS Y CON SUSTENTO, SE
DICE EN PRIMERA PERSONA
 CAMBIO DE MIRANDO AL FRENTE ES POSIBLE (BANCO DE NIEBLA)
PENSAMIENTOS NO SONRISA COMPRENDIDO/ PROPUESTA DE
SOLUCIÓN
 REDIRECCIONAR UNA
ESTRATEGÍA Y MEJORAR
OPINIONES Y SENTIMIENTOS POSITIVOS

SIRVE PARA:
LENGUAJE NO VERBAL VERBAL

MIRADA ELOGIO-APRECIO
 RECONOCIMIENTO
SONRISA Y CONTACTO CLARIDAD (ME GUSTA)
 FORTALECIMIENTO DE LA
AUTOESTIMA PROPIA Y DISTANCIA DIRECTO

DEL OTRO.
 PROMUEVE LAS
FORTALEZAS
 Atender
los
conflictos

Conoce
tus
Escucha
derechos
Mejora básico
tus
relaciones

Reforzar
Comunica
nuestra
tus deseos
gratitud
DERECHOS ASERTIVOS
• A ser tratado con respecto y dignidad. • El derecho a recibir por lo que pague y
• A tener y expresar nuestro propios a que se valore mi trabajo y se me
sentimientos remunere
• El derecho a decidir que hacer con mi
• El derecho a ser escuchado y tomado en
dinero, propiedades, cuerpo y tiempo.
serio.
• A tener éxito y superarme aun más
• El derecho a juzgar mis necesidades, que los demás.
establecer mis prioridades y tomar mis
propias decisiones. • El derecho a mi descanso y
aislamiento.
• El derecho a decir no sin sentir culpa.
• El derecho a pedir lo que quiero,
• El derecho a cambiar, el derecho a dándome cuenta que a su vez mi
comete errores interlocutor tiene derecho a decir que
NO.
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND