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Calidad de Servicio

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Ruth Vargas Gonzales
Ruth Vargas Gonzales

El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

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Calidad de Servicio al Cliente
Elementos de calidad de servicio al cliente SERVICIO CALIDAD CLIENTES Internos Externos La gestión de calidad es una forma de manejar la empresa, es sentido común, hacer las cosas bien desde el primer momento. Trabajar con gente de primera, y tratarla excelentemente, promoviendo el compromiso permanente de todos los niveles. Buscar constantes perfeccionamientos, para alcanzar la satisfacción del cliente, reducir los costos que no dan valor agregado al cliente y llegar 40” antes que la competencia. Atención esmerada Comunicación Eficiencia Rapidez Considerar las expectativas... Calidad Servicio Clientes
¿PODRÍA AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO ? “ LO SIENTO, SEÑOR, SÓLO SIGO ÓRDENES”
Brindar un servicio de”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos características personales: “ No debemos permanecer como somos, haciendo siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos relegados” George Bernard Shaw. 1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER. 2. EL DESEO DE CAMBIAR.
Objetivos del programa Conocer las razones por las cuáles debemos ofrecer calidad de servicio al cliente. Conceptualizar y aprender el uso de las herramientas prácticas para asistirlo en la tarea de satisfacer a sus clientes Analizar la complejidad de la comunicación, y el impacto que podemos provocar en el cliente. Demostrar mediante ejemplos o prácticas, la utilización de las herramientas..
Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione ésta información con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente pregunta: ¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO?
Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad
Razones para una gestión de calidad Más competencia nacional y extranjera. Clientes cada vez más exigentes, menos tolerantes y menos leales. Expectativas de los clientes en permanente aumento. Tener ventajas sobre la competencia, es cada día más difícil.
El cliente es nuestro activo más valioso por eso debemos tratarlo con cuidado y consideración . La calidad de atención es una ventaja competitiva . Las expectativas de los clientes son dinámicas y están formadas en relación a lo que ofrece la competencia (valor agregado). Para conservar y recuperar a nuestros clientes debemos corregir nuestros errores de servicio y es indispensable estar atentos a sus opiniones. El cliente es quién determina la calidad, por ello debemos lograr todo el tiempo los más altos porcentajes de satisfacción.
Calidad Calidad del producto Es lo qué se recibe (Producto tangible) Calidad del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.
¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio? ¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria “ Cero defecto” Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de clientes. “ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince Lombardi
¿Qué pasa si establecemos nuestra propia meta, ambiciosa pero alcanzable, en un 99,9%? Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento alcanzada en algunas actividades cotidianas se obtienen las siguientes cifras: El correo de EEUU extraviaría 18.322 cartas por día. Las instituciones financieras descontarían 22.000 cheques de cuentas bancarias equivocadas...cada 60 minutos. Los servicios de telecomunicaciones transmitirían 1.314 llamadas erróneas...cada 60 minutos Entonces, el único nivel de calidad aceptable es el 100%. Este es el único porcentaje que los clientes realmente aceptarán.
Agradar tiene su ventaja TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA; ¡A VECES HASTA PAGAMOS MÁS POR ESO! Estadísticas que lo comprueban: Gastamos gustosos hasta un 10% más por el mismo producto, si la empresa da un mejor servicio. Cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve a doce personas. Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas. Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad. Si la atención o el servicio son realmente malos, el 91% de los clientes no volverán a esa empresa.
¿Qué es calidad de servicio? Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus expectativas y experiencias. Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio ). El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecerá. Experimenta calidad de servicio, cuando, satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios. Para el cliente
Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
Cómo dejar un mal hábito Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de proceder, piensa que podrías haber hacho en forma diferente. Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito, detente y prueba una forma distinta. Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y busca una mejor acción.
Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezaré por:
Criterios para desarrollar un Servicio de calidad
La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante. La primera línea no participa de las decisiones que afectan al cliente, sólo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su propio beneficio, no el del cliente.
La Empresa centrada en el cliente Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades. Hay más participación del personal en lo referido a los clientes (conforman una cadena de clientes). Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente. Promueve la comunicación con sus clientes. Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona. Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción del cliente.
Criterios para establecer normas de servicio eficaces Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué dejen claro cuáles conductas y acciones se espera que, dependiendo la situación, asuman y ejecuten los empleados frente a los clientes. Lo intangible se puede medir, cuando las normas son: Específicas (saber que se espera) Concretas (qué hay qué hacer y cuándo) Basadas en los requerimientos del cliente Escritas en las descripciones de cargos Establecidas en conjunto con los empleados Imparciales en su cumplimiento
Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente técnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Diseñe los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención del cliente en norma.
Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
Trabajo en Equipo
Trabajo de equipo Todos los empleados de la primera línea se reúnen cada 15 días, durante 1 hora y aportan soluciones a un problema específico (prioridad), luego de la reunión cada cuál vuelve a su tarea. Este grupo de calidad deberá organizarse y seguir el siguiente procedimiento: Establecer las reglas básicas Establecer la causa real del problema Hacer una tormenta de ideas que otorguen soluciones Evaluar las soluciones Desarrollar un plan para implementarla Presentar este plan a los directivos
LA CLAVE ES CONOCER A NUESTROS CLIENTES
¿Quién es un cliente? Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.Es su objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no es sólo dinero en la caja.Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atención más cortés que podamos darle. Es el alma de éste y de todo negocio. El paga su salario. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas. Autor desconocido .
Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos así progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final, nuestro producto o servicio. Clientes internos : Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o tratarse de diversos estratos, usted cómo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:
Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente
Conocer a nuestros clientes ¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ? La única manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.
Cliente interno No puedo imaginar ninguna compañía que haya encontrado la manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan sus clientes internos. El proceso de responder a las necesidades del cliente comienza desde adentro. Tom Peters. Al ampliar la definición de cliente para incluir a sus compañeros de trabajo, usted da un paso importante hacia el servicio excelente y este requiere contemplar siempre las siguientes reglas básicas: Reciprocidad Actitud positiva Comprensión Diálogo
Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios harán por ellos. En esencia las personas compran sólo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter Drucker, observó, que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. Sólo eso es “calidad”. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a protegerle de algún daño. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente
Qué esperan los clientes de un servicio Confiabilidad Soluciones lo más rápidas posible Identificar un responsable del seguimiento Cortesía Cumplimiento de lo acordado Comunicación permanente, clara y precisa Empatía Apariencia Resarcimiento Expectativas
¿Conoce a su cliente? ¿Quién es su cliente? ¿Qué buscan, realmente, cuando compran los servicios de su empresa? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Qué les preocupa más? ¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? ¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? ¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción de sus clientes?
Técnicas para una Comunicación Eficaz.
Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir información,conocer necesidades,expectativas... La comunicación es hecho inherente al ser humano,y como toda característica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicación define una relación La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos, comprensivos...
La comunicación esta comprendida por: Un componente racional qué sé dice Un componente emocional cómo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje: Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
Los componentes del diálogo más relevantes son : saber escuchar , saber expresar y saber ofrecer y pedir feedback Mantener silencio y prestar máxima atención Atemperar nuestros impulsos Brindar incentivos verbales y no verbales Evitar el síndrome de “experto”, consejero y criticón Pedir aclaración si algo lo amerita Brindar información útil de cómo voy entendiendo Escuchar activamente
Saber expresar Mirar a nuestro interlocutor. Tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro. Exponer mensajes directos y oportunos. Estimular sentimientos de seguridad en el oyente. Diferenciar entre datos e interpretaciones propias. Aceptar que pueden existir distorsiones. Solicitar del interlocutor la información sobre cómo ha recibido el mensaje.
Ofrecer feedback Analice los motivos que le llevan a opinar y asegúrese que el receptor este preparado para escucharle. Describa sólo comportamientos. Aclare que la información se refiere a su modo personal de percibir,sentir y pensar sobre esos comportamientos. Deje que el interlocutor responda. Pedir feedback Asegurese que esta preparado a escuchar la información Sea consciente que la persona se la da desde su propia percepción. Compruebe que ha comprendido la información aportada .
Aspectos considerables en la comunicación telefónica 1. Conteste el teléfono antes del tercer llamado 2. Salude formalmente e identifique a la empresa,al sector o de su nombre según corresponda. 3. Pregúntele al cliente: ¿en que le puede servir? 4. Si debe pedirle al cliente que espere, hay que hacer lo siguiente: Pregúntele si puede esperar Espere a que le conteste Aclarele por qué tiene que esperar Déle un tiempo aproximado de espera Déle las gracias por haber esperado
5. Sí debe transferir la llamada : dígale por qué y a quién, confirme que ésta de acuerdo y espere que le conteste la persona indicada antes de dejarlo. 6. Tome claramente los mensajes y ofrezcale su ayuda o a transferirlo. 7. Termine la llamada con un tono positivo: Repita el plan de acción (conformidad) Pregúntele si hay algo más que quiera Agradézcale el llamado El cliente cuelga primero Ponga por escrito toda la información importante apenas cuelgue el teléfono.
La primera línea de atención debe desarrollar un buen tono de voz sobre todo al teléfono, es una de las habilidades de negocios más valiosas: La modulación Si necesita pulir su modulación, ejercite lo siguiente: Practique la acentuación de las palabras Respire profunda y largamente Control en su estado de ánimo El volumen La intensidad Ponerse al ritmo del cliente Procure el ritmo o la velocidad con que su cliente habla y la intensidad de la emoción
Técnicas de Exploración de las Necesidades
Preguntas abiertas Cómo Por qué Qué Quién Cuándo Cuál Dónde
Preguntas cerradas Úselas cuando quiera que le contesten sí o no. Ejemplo: ¿Es éste un momento oportuno para que hablemos?
La calidad de servicio sólo se mejora; si se mide Usted puede obtener muchos beneficios con el hecho de “escuchar” a sus clientes: Incrementar la comunicación con los clientes, para que sepan que su opinión nos importa. Determinar el nivel de satisfacción con su empresa y sus servicios. Identificar servicios adicionales que los clientes podrían desear. Identificar áreas en que los servicios podrían ser mejorados Evaluar su propio desempeño
Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al año, la eficiencia de su servicio, la única forma de hacerlo es preguntándoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por teléfono Sólo después de eso conocerá: En qué se diferencian sus servicios de los competidores. Qué características son propias de su empresa. Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios .
Herramientas para la Gestión del Servicio de Calidad.
El ciclo de vida de las relaciones con los clientes . Prospectos. . Desarrollar una relación. . Convertir al prospecto en cliente mediante una venta. . Que los clientes regresen y sigan utilizando el servicio, así “ retenerlos”por medio de un servicio de alta calidad. Lo importante que es proyectar una imagen de alta calidad ante el mercado. ¿Porqué cuidar su imagen? Porqué percepción es realidad. las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y prospectos sobre usted y su empresa constituyen su realidad respecto a ambos.
El objetivo específico de la primera línea de atención es la satisfacción del cliente Lo que ocurre entre la primera línea y el cliente determina que la experiencia sea exitosa o lamentable Esta posición hace que deba reciclar sus conocimientos e incorporar nuevas habilidades, que le permitan alcanzar la meta.
Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situación, evalúa la calidad de servicio que se le brinda. Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo, procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano.
¿Cuántos momentos de verdad promedio, usted maneja por día y con qué resultados?
¿Qué pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? ¿CUÁNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? ¡ Nos abandonan !
Puntualidad para con el cliente (horarios). Cumplir con lo acordado (credibilidad). Comprometerse sólo a lo que se puede responder. Agregar valor (ofrecer alternativas posibles). Expresar comprensión . Tratar al cliente cómo a la razón misma de su trabajo. Tratar a los compañeros cómo a sus clientes. Identificarse ante los clientes. Tener actitud positiva. Reglas que ayudan a superar exitosamente el momento de verdad
Técnicas de Interacción Eficaz
Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2. Muestre comprensión y preocupación. 3 . Póngase de acuerdo en una solución. 4. Haga seguimiento en el momento . 5. Haga seguimiento en el futuro. ¡QUEJAS!
La queja del cliente es una ventaja Recibamos positivamente toda esta información,es una muy buena oportunidad para: 1. Identificar donde estamos fallando en el servicio. 2. Se detecta el sector de atascamiento. 3. Resolución de esas fallas del servicio. 4. La empresa adquiere experiencia. Además todo este proceso nos abre la posibilidad de trabajar en equipo. La atención de ustedes esta bien, pero la de su competidor es excelente.
La primara línea debe manejar productivamente la relación con los clientes difíciles, si no es así los vencerá el estrés 1. Si ésta enojado deje que se desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rótulos) 3 Manifiéstele empatía 4. Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la solución 6. Haga seguimiento No lo tome cómo algo personal
Clientes fuera de si La primera meta consistirá en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: ¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera? ¿Cuál piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interacción más productiva, una en la que ambos puedan ganar.(“usted y yo contra esta situación”). Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que está adoptando una actitud defensiva.
No se preocupe: ocupese Administre su tiempo lo mejor que pueda Mejore el ambiente físico de trabajo... Sugerencias Busque la manera positiva de deshacerse de sentimientos negativos
Cierre de la Interacción
En este punto el prestador debe: Resumir los puntos claves de la interacción Establecer los pasos a seguir Agradecer y saludar al cliente (personalizado) Deje en el cliente una sensación positiva.
Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?
Plan de acción Trate a sus clientes cómo la razón misma de su trabajo. Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio. Sea paciente, pero nunca se de por satisfecho. Lo primero que voy a implementar :
¡Felicitaciones! Usted ha llegado al final del programa. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño. Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presta?

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  • 3. ¿PODRÍA AVERIGUARME ALGO MÁS AL RESPECTO ? “ LO SIENTO, SEÑOR, SÓLO SIGO ÓRDENES”
  • 4. Brindar un servicio de”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa. Ya que los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia. Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere que usted posea, dos características personales: “ No debemos permanecer como somos, haciendo siempre lo que se hizo la última vez, de lo contrario quedamos relegados” George Bernard Shaw. 1. LA CONVICCIÓN DE QUE EXISEN ALGUNAS COSAS QUE NO SABE, Y QUÉ QUIZÁ, PODRÍA APRENDER. 2. EL DESEO DE CAMBIAR.
  • 5. Objetivos del programa Conocer las razones por las cuáles debemos ofrecer calidad de servicio al cliente. Conceptualizar y aprender el uso de las herramientas prácticas para asistirlo en la tarea de satisfacer a sus clientes Analizar la complejidad de la comunicación, y el impacto que podemos provocar en el cliente. Demostrar mediante ejemplos o prácticas, la utilización de las herramientas..
  • 6. Piense en desafíos cotidianos que recientemente ha experimentado y relacione ésta información con la idea que tiene del programa, luego conteste la siguiente pregunta: ¿QUÉ RESULTADOS ESPECÍFICOS LE GUSTARÍA OBTENER DE ESTE CURSO?
  • 7. Marco General para el Desarrollo de un Servicio de Calidad
  • 8. Razones para una gestión de calidad Más competencia nacional y extranjera. Clientes cada vez más exigentes, menos tolerantes y menos leales. Expectativas de los clientes en permanente aumento. Tener ventajas sobre la competencia, es cada día más difícil.
  • 9. El cliente es nuestro activo más valioso por eso debemos tratarlo con cuidado y consideración . La calidad de atención es una ventaja competitiva . Las expectativas de los clientes son dinámicas y están formadas en relación a lo que ofrece la competencia (valor agregado). Para conservar y recuperar a nuestros clientes debemos corregir nuestros errores de servicio y es indispensable estar atentos a sus opiniones. El cliente es quién determina la calidad, por ello debemos lograr todo el tiempo los más altos porcentajes de satisfacción.
  • 10. Calidad Calidad del producto Es lo qué se recibe (Producto tangible) Calidad del servicio Es la forma en que se recibe (Producto intangible) Las máquinas que producen tangibles mantienen una calidad uniforme,pero los servicios implican una alta dosis de labor personal que puede variar en forma importante en cada ocasión en que se realizan.
  • 11. ¿Porqué es tan difícil ofrecer un buen servicio? ¿Es más problemático que fabricar un buen producto? Calidad en la industria “ Cero defecto” Calidad en el servicio Si la meta industrial es alcanzar los “cero defectos”, la meta del servicio debe llegar a ser la “cero deserción” de clientes. “ La perfección no es alcanzable. Pero si buscáramos la perfección, podríamos alcanzar la excelencia” Vince Lombardi
  • 12. ¿Qué pasa si establecemos nuestra propia meta, ambiciosa pero alcanzable, en un 99,9%? Si el 99,9% fuera la verdadera norma de rendimiento alcanzada en algunas actividades cotidianas se obtienen las siguientes cifras: El correo de EEUU extraviaría 18.322 cartas por día. Las instituciones financieras descontarían 22.000 cheques de cuentas bancarias equivocadas...cada 60 minutos. Los servicios de telecomunicaciones transmitirían 1.314 llamadas erróneas...cada 60 minutos Entonces, el único nivel de calidad aceptable es el 100%. Este es el único porcentaje que los clientes realmente aceptarán.
  • 13. Agradar tiene su ventaja TODOS PREFERIMOS Y QUEREMOS A LAS EMPRESAS EN LAS CUÁLES NOS TRATAN COMO NOS AGRADA; ¡A VECES HASTA PAGAMOS MÁS POR ESO! Estadísticas que lo comprueban: Gastamos gustosos hasta un 10% más por el mismo producto, si la empresa da un mejor servicio. Cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve a doce personas. Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas. Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad. Si la atención o el servicio son realmente malos, el 91% de los clientes no volverán a esa empresa.
  • 14. ¿Qué es calidad de servicio? Es la impresión subjetiva que se forma el cliente según sus expectativas y experiencias. Es la suma que hace el cliente, por todo lo que se le ofrece (producto) y como se le ofrece (servicio ). El cliente compra, soluciones a sus problemas y lo hace por las expectativas de beneficios que piensa que la empresa le ofrecerá. Experimenta calidad de servicio, cuando, satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y le aporta beneficios. Para el cliente
  • 15. Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD : La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA : La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA : El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD : La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO : La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIÓN : Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION : El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES : La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
  • 16. Cómo dejar un mal hábito Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de proceder, piensa que podrías haber hacho en forma diferente. Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito, detente y prueba una forma distinta. Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y busca una mejor acción.
  • 17. Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezaré por:
  • 18. Criterios para desarrollar un Servicio de calidad
  • 19. La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante. La primera línea no participa de las decisiones que afectan al cliente, sólo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto... Buscan su propio beneficio, no el del cliente.
  • 20. La Empresa centrada en el cliente Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades. Hay más participación del personal en lo referido a los clientes (conforman una cadena de clientes). Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente. Promueve la comunicación con sus clientes. Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona. Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción del cliente.
  • 21. Criterios para establecer normas de servicio eficaces Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué dejen claro cuáles conductas y acciones se espera que, dependiendo la situación, asuman y ejecuten los empleados frente a los clientes. Lo intangible se puede medir, cuando las normas son: Específicas (saber que se espera) Concretas (qué hay qué hacer y cuándo) Basadas en los requerimientos del cliente Escritas en las descripciones de cargos Establecidas en conjunto con los empleados Imparciales en su cumplimiento
  • 22. Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente técnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Diseñe los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención del cliente en norma.
  • 23. Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
  • 25. Trabajo de equipo Todos los empleados de la primera línea se reúnen cada 15 días, durante 1 hora y aportan soluciones a un problema específico (prioridad), luego de la reunión cada cuál vuelve a su tarea. Este grupo de calidad deberá organizarse y seguir el siguiente procedimiento: Establecer las reglas básicas Establecer la causa real del problema Hacer una tormenta de ideas que otorguen soluciones Evaluar las soluciones Desarrollar un plan para implementarla Presentar este plan a los directivos
  • 26. LA CLAVE ES CONOCER A NUESTROS CLIENTES
  • 27. ¿Quién es un cliente? Un Cliente es la persona más importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.Es su objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. Un cliente no es sólo dinero en la caja.Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atención más cortés que podamos darle. Es el alma de éste y de todo negocio. El paga su salario. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas. Autor desconocido .
  • 28. Son nuestros clientes todos aquellos que toman decisiones a favor de nuestra empresa permitiéndonos así progresar Clientes finales : utilizan nuestro producto o servicio. Clientes intermedios : son distribuidores o intermediarios que ponen a disposición del usuario final, nuestro producto o servicio. Clientes internos : Son las personas de la empresa que continúan el trabajo que usted por su parte terminó. Pueden encontrarse dentro de un grupo muy específico, o tratarse de diversos estratos, usted cómo prestador debe conocerlos y servirlos a todos para seguir prosperando. Se brinda servicio generalmente, a tres clases de clientes:
  • 29. Conocer quienes son mis clientes y saber que esperan de mi. Proveedor Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente Proveedor Interno Cliente
  • 30. Conocer a nuestros clientes ¿Cuáles son sus expectativas y deseos de los clientes ? La única manera de asegurar una buena calidad consiste en satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su empresa. En consecuencia es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.
  • 31. Cliente interno No puedo imaginar ninguna compañía que haya encontrado la manera de servir a los clientes externos mientras se maltratan sus clientes internos. El proceso de responder a las necesidades del cliente comienza desde adentro. Tom Peters. Al ampliar la definición de cliente para incluir a sus compañeros de trabajo, usted da un paso importante hacia el servicio excelente y este requiere contemplar siempre las siguientes reglas básicas: Reciprocidad Actitud positiva Comprensión Diálogo
  • 32. Sus clientes no compran los servicios que usted o su empresa les ofrecen; compran lo que esos servicios harán por ellos. En esencia las personas compran sólo por dos motivos: para sentirse bien y/o para solucionar problemas. Peter Drucker, observó, que la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que esta dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difícil de elaborar o porque cuesta un montón de dinero. Los clientes pagan sólo por las cosas que le son útiles y que les aportan algún valor. Sólo eso es “calidad”. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfacción del cliente y no sólo a protegerle de algún daño. Recuerde siempre: el punto de vista del cliente
  • 33. Qué esperan los clientes de un servicio Confiabilidad Soluciones lo más rápidas posible Identificar un responsable del seguimiento Cortesía Cumplimiento de lo acordado Comunicación permanente, clara y precisa Empatía Apariencia Resarcimiento Expectativas
  • 34. ¿Conoce a su cliente? ¿Quién es su cliente? ¿Qué buscan, realmente, cuando compran los servicios de su empresa? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes? ¿Qué les preocupa más? ¿Con que eficiencia satisface usted esas necesidades y expectativas? ¿Sabe usted con que eficacia las satisface la competencia ? ¿Quiere usted realmente superar los niveles de satisfacción de sus clientes?
  • 35. Técnicas para una Comunicación Eficaz.
  • 36. Comunicarse es intercambiar mensajes lingüísticos y corporales . Para expresar ideas. sentimientos,dar y recibir información,conocer necesidades,expectativas... La comunicación es hecho inherente al ser humano,y como toda característica humana es compleja y contradictoria. Toda comunicación define una relación La forma en que nos comunicamos con tal o cuál persona, los canales y la modalidad que se establecen en una empresa con sus clientes denotan y determinan cómo son los vínculos en los que se basa esa relación: respetuosos, comprensivos...
  • 37. La comunicación esta comprendida por: Un componente racional qué sé dice Un componente emocional cómo se dice Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje: Hay estudios que otorgan no más el 10% al impacto de las palabras , y el 90% a los tonos de voz, los gestos, las miradas... No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
  • 38. Los componentes del diálogo más relevantes son : saber escuchar , saber expresar y saber ofrecer y pedir feedback Mantener silencio y prestar máxima atención Atemperar nuestros impulsos Brindar incentivos verbales y no verbales Evitar el síndrome de “experto”, consejero y criticón Pedir aclaración si algo lo amerita Brindar información útil de cómo voy entendiendo Escuchar activamente
  • 39. Saber expresar Mirar a nuestro interlocutor. Tomar clara conciencia de nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro. Exponer mensajes directos y oportunos. Estimular sentimientos de seguridad en el oyente. Diferenciar entre datos e interpretaciones propias. Aceptar que pueden existir distorsiones. Solicitar del interlocutor la información sobre cómo ha recibido el mensaje.
  • 40. Ofrecer feedback Analice los motivos que le llevan a opinar y asegúrese que el receptor este preparado para escucharle. Describa sólo comportamientos. Aclare que la información se refiere a su modo personal de percibir,sentir y pensar sobre esos comportamientos. Deje que el interlocutor responda. Pedir feedback Asegurese que esta preparado a escuchar la información Sea consciente que la persona se la da desde su propia percepción. Compruebe que ha comprendido la información aportada .
  • 41. Aspectos considerables en la comunicación telefónica 1. Conteste el teléfono antes del tercer llamado 2. Salude formalmente e identifique a la empresa,al sector o de su nombre según corresponda. 3. Pregúntele al cliente: ¿en que le puede servir? 4. Si debe pedirle al cliente que espere, hay que hacer lo siguiente: Pregúntele si puede esperar Espere a que le conteste Aclarele por qué tiene que esperar Déle un tiempo aproximado de espera Déle las gracias por haber esperado
  • 42. 5. Sí debe transferir la llamada : dígale por qué y a quién, confirme que ésta de acuerdo y espere que le conteste la persona indicada antes de dejarlo. 6. Tome claramente los mensajes y ofrezcale su ayuda o a transferirlo. 7. Termine la llamada con un tono positivo: Repita el plan de acción (conformidad) Pregúntele si hay algo más que quiera Agradézcale el llamado El cliente cuelga primero Ponga por escrito toda la información importante apenas cuelgue el teléfono.
  • 43. La primera línea de atención debe desarrollar un buen tono de voz sobre todo al teléfono, es una de las habilidades de negocios más valiosas: La modulación Si necesita pulir su modulación, ejercite lo siguiente: Practique la acentuación de las palabras Respire profunda y largamente Control en su estado de ánimo El volumen La intensidad Ponerse al ritmo del cliente Procure el ritmo o la velocidad con que su cliente habla y la intensidad de la emoción
  • 44. Técnicas de Exploración de las Necesidades
  • 45. Preguntas abiertas Cómo Por qué Qué Quién Cuándo Cuál Dónde
  • 46. Preguntas cerradas Úselas cuando quiera que le contesten sí o no. Ejemplo: ¿Es éste un momento oportuno para que hablemos?
  • 47. La calidad de servicio sólo se mejora; si se mide Usted puede obtener muchos beneficios con el hecho de “escuchar” a sus clientes: Incrementar la comunicación con los clientes, para que sepan que su opinión nos importa. Determinar el nivel de satisfacción con su empresa y sus servicios. Identificar servicios adicionales que los clientes podrían desear. Identificar áreas en que los servicios podrían ser mejorados Evaluar su propio desempeño
  • 48. Comunicaciones con los clientes que anticipan el futuro Se requiere un programa que permita medir una vez al año, la eficiencia de su servicio, la única forma de hacerlo es preguntándoles a los clientes. Por medio de: Entrevistas personales Sondeos por correo Sondeos por teléfono Sólo después de eso conocerá: En qué se diferencian sus servicios de los competidores. Qué características son propias de su empresa. Cómo podría diferenciar más claramente sus servicios .
  • 49. Herramientas para la Gestión del Servicio de Calidad.
  • 50. El ciclo de vida de las relaciones con los clientes . Prospectos. . Desarrollar una relación. . Convertir al prospecto en cliente mediante una venta. . Que los clientes regresen y sigan utilizando el servicio, así “ retenerlos”por medio de un servicio de alta calidad. Lo importante que es proyectar una imagen de alta calidad ante el mercado. ¿Porqué cuidar su imagen? Porqué percepción es realidad. las percepciones y opiniones que tienen sus clientes y prospectos sobre usted y su empresa constituyen su realidad respecto a ambos.
  • 51. El objetivo específico de la primera línea de atención es la satisfacción del cliente Lo que ocurre entre la primera línea y el cliente determina que la experiencia sea exitosa o lamentable Esta posición hace que deba reciclar sus conocimientos e incorporar nuevas habilidades, que le permitan alcanzar la meta.
  • 52. Momento de verdad Es ese preciso instante en que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa y, sobre la base de esa situación, evalúa la calidad de servicio que se le brinda. Cómo se espera renovar la lealtad del cliente con la empresa estos momentos se deben manejar siempre hacia un resultado positivo, procurando que sea una experiencia agradable para el cliente. Un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano.
  • 53. ¿Cuántos momentos de verdad promedio, usted maneja por día y con qué resultados?
  • 54. ¿Qué pasa si no superamos el momento de verdad con el cliente? ¿CUÁNTO LE CUESTA A LA EMPRESA PERDER UN CLIENTE ? ¡ Nos abandonan !
  • 55. Puntualidad para con el cliente (horarios). Cumplir con lo acordado (credibilidad). Comprometerse sólo a lo que se puede responder. Agregar valor (ofrecer alternativas posibles). Expresar comprensión . Tratar al cliente cómo a la razón misma de su trabajo. Tratar a los compañeros cómo a sus clientes. Identificarse ante los clientes. Tener actitud positiva. Reglas que ayudan a superar exitosamente el momento de verdad
  • 57. Cinco reglas para manejar las quejas: 1 . Escuche: escuche realmente. 2. Muestre comprensión y preocupación. 3 . Póngase de acuerdo en una solución. 4. Haga seguimiento en el momento . 5. Haga seguimiento en el futuro. ¡QUEJAS!
  • 58. La queja del cliente es una ventaja Recibamos positivamente toda esta información,es una muy buena oportunidad para: 1. Identificar donde estamos fallando en el servicio. 2. Se detecta el sector de atascamiento. 3. Resolución de esas fallas del servicio. 4. La empresa adquiere experiencia. Además todo este proceso nos abre la posibilidad de trabajar en equipo. La atención de ustedes esta bien, pero la de su competidor es excelente.
  • 59. La primara línea debe manejar productivamente la relación con los clientes difíciles, si no es así los vencerá el estrés 1. Si ésta enojado deje que se desahogue 2. Evite entrar aun filtro negativo (rótulos) 3 Manifiéstele empatía 4. Empiece a solucionar activamente el problema 5. Llegue a un acuerdo sobre la solución 6. Haga seguimiento No lo tome cómo algo personal
  • 60. Clientes fuera de si La primera meta consistirá en lograr que la persona regrese al plano de la racionalidad. Pregunte por ejemplo: ¿Qué sucedió que le ha hecho pensar de esa manera? ¿Cuál piensa que fue la causa? Usted debe proponer una interacción más productiva, una en la que ambos puedan ganar.(“usted y yo contra esta situación”). Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que está adoptando una actitud defensiva.
  • 61. No se preocupe: ocupese Administre su tiempo lo mejor que pueda Mejore el ambiente físico de trabajo... Sugerencias Busque la manera positiva de deshacerse de sentimientos negativos
  • 62. Cierre de la Interacción
  • 63. En este punto el prestador debe: Resumir los puntos claves de la interacción Establecer los pasos a seguir Agradecer y saludar al cliente (personalizado) Deje en el cliente una sensación positiva.
  • 64. Cada vez que nos despedimos de un cliente, debemos preguntarnos: ¿Volvería a comprarnos? ¿ Nos recomendaría ?
  • 65. Plan de acción Trate a sus clientes cómo la razón misma de su trabajo. Sugiera y pida ideas para mejorar el servicio. Sea paciente, pero nunca se de por satisfecho. Lo primero que voy a implementar :
  • 66. ¡Felicitaciones! Usted ha llegado al final del programa. Busque la manera de aplicar lo que le sería más productivo a su desempeño. Innove haga cosas que no se han hecho en la empresa. Pregúntese ¿Cómo podría elevar más el nivel de servicio que presta?