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La calidad en el gobierno electrónico

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Centro de Calidad e Innovación Polo Tecnológico de Rosario
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Este documento presenta los esfuerzos de la Dirección General de Informática de Rosario para mejorar la calidad en el gobierno electrónico a través de la implementación de modelos como CMMI, ITIL y ISO 17799. Se describen las mejoras realizadas en los procesos de desarrollo de software, gestión de servicios de TI y seguridad de la información, así como lecciones aprendidas sobre la necesidad de un cambio cultural sostenido en toda la organización para lograr beneficios a mediano plazo.

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Calidad en el Gobierno Electrónico Primera Jornada de Calidad e Innovación en la Producción de Software – Junio 2009 AUS Patricia C. Giardini Directora General de Informática
Agenda - El desafío del GE - Mejoras en: - El GE en términos de • Desarrollo TICs • Servicios - El GE en números • Seguridad 3 líneas de trabajo: - Mejoras transversales • CMMi • ITILs - Lecciones aprendidas • ISO 2
El desafío del Gobierno Electrónico Promover la innovación en la relación del Estado con los ciudadanos y los diferentes actores sociales: ONGs, empresas, sector educativo, asociaciones profesionales, otros organismos. + eficiencia + transparencia + calidad + servicios + participación ciudadana + inclusión social + desarrollo económico 3
El GE en términos de TICs  transversalidad de los proyectos de TI  independencia tecnológica  interoperabilidad  accesibilidad  seguridad  inserción ordenada de tecnología  reingeniería de procesos  arquitectura web  hardware y conectividad Los servicios más útiles para el ciudadano, disponibles 7x24 y al menor costo interno 4
El GE en números  25 soluciones para el ciudadano: Portal de Trámites, INFOMAPA, Normativa, Licitaciones, entre otros → 330.000 trámites on-line por mes (85% del total de accesos al sitio)  50 soluciones en el catálogo de servicios para 3.500 usuarios internos  2.700 puestos de trabajo en la red  1,4 TB de información (tributaria, administrativa, demográfica, etc)  plataformas de desarrollo: java, CMS, informix, PB  40 km de fibra óptica, 15 enlaces alquilados, 62 conexiones de BA  20 MB de acceso a internet  92 servidores (windows y linux)  Wi-fi, videoconferencia, puestos de autoconsulta 5
3 líneas de trabajo asociadas a 3 modelos de Calidad Calidad en el proceso de desarrollo de software – Evaluación Nivel 2 en 2006 Calidad en la gestión de los servicios de TI – Incorporamos conceptos y mejoras Calidad en la gestión de seguridad de la información – Tomamos como modelo la 17799 para nuestro Manual de Seguridad 6
Proceso de Mejora en la DGI CMMI ITILS ISO 17799 Gestión de Proceso de Gestión de Seguridad Desarrollo de Servicios de la Software de TI Información Mejoras transversales Intranet, estándares, trabajo por proyectos 7
Foco de la evaluación CMMi 2  Definición de políticas y procedimientos para gestionar proyectos de desarrollo, propios y de terceros  Mejoras en el compromiso y participación de los usuarios: Comité de Usuarios, acuerdos documentados, minutas de reunión  Definición de estándares y templates para elaborar los productos más importantes del ciclo de desarrollo  Fuerte énfasis en el área clave 'planificación y seguimiento' 8
Mejora Continua en Desarrollo  Definición del ciclo de desarrollo de la herramienta de Administración de Contenidos  Implantación de Enterprise Architect como herramienta de soporte del ciclo de desarrollo  Nuevas capacitaciones al personal 9
Desarrollos exitosos post-evaluación  Sistema Integral de Administración Tributaria • Reingeniería de procesos previa tercerizada • Desarrollo de 24 meses en lenguaje Java tercerizado • Control de Calidad externo  Agenda de Turnos Carnet de Conducir  Sistema Único de Atención: subsistemas para Gestión de Crisis / vvv / Vía Pública / Seguimiento del reclamo vía web  Intranet / Foro  Nuevas funcionalidades en INFOMAPA y www.rosario.gov.ar 10
Mejoras en Servicios  Se adaptó el organigrama funcional a los 3 niveles de servicios según ITILs: 1º Nivel 2º Nivel 3º Nivel Centros Mesa de Informáticos Ayuda Área de Locales Unificada Servicios Centrales Resuelven Resuelven Incidentes Incidentes Solución locales generales Definitiva  Se implementó una herramienta para realizar inventario on-line del software y hardware que permite revisión de políticas y toma de decisiones  Proyectos para implementar:  Software de Gestión de Incidentes ITIL compliant  Acuerdos de Servicios 11
Mejoras en Seguridad  Manual de Políticas, normas y procedimientos a sancionarse por decreto en las próximas semanas  Publicación del catálogo de servicios en la intranet  Implantación de un sistema de gestión de accesos acorde a las políticas y responsabilidades establecidas en el Manual  Sensibilización para el buen uso de los recursos de TI a todos los usuarios internos: a través de mails y próximamente en forma presencial por grupos de interés (ej.: mandos medios) 12
Mejoras transversales  Documentación y estándares accesibles para toda la organización en la intranet corporativa  Trabajo por proyectos en todas las áreas de la Dir. Gral de Informática, con las áreas usuarias y con los proveedores  Generación de herramientas, estándares y pautas de trabajo para las áreas productoras de datos geográficos  Provisión de herramientas, estándares y pautas de trabajo para las áreas generadoras de contenidos internet-intranet  Implantación de reingeniería de circuitos administrativos previa a los desarrollos  Comité TICs 13
Lecciones aprendidas  Es necesario el compromiso sostenido en todos los niveles de la organización  Se requiere un verdadero “cambio cultural”  La implementación inicial requiere un esfuerzo adicional del personal  Cualquier proceso de calidad debe ser acompañado de mejoras continuas transversales A mediano plazo los beneficios son tangibles: + esfuerzo en los proyectos y - mejores resultados y esfuerzo para la urgencia mejores servicios de GE - costos y + proyectos con = + productividad y + servicios cantidad de personal para el ciudadano Trabajo + eficiente de todo el + eficiencia del Estado personal de la organización 14
¡ Muchas Gracias ! pgiardini@rosario.gov.ar 15

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