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Guía para la aplicación del modelo EFQM en entidades de acción social.

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Vanessa Andrade Lasso
Vanessa Andrade Lasso

Este documento presenta el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en el Modelo EFQM de Excelencia para organizaciones sin fines de lucro. Describe las dos fases del proceso: la autoevaluación y la generación de planes de acción. También discute consideraciones clave como la duración del proceso, áreas de mejora potenciales, y desafíos comunes en la implantación de un SGC.

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CAPÍTULO I: EL MODELO EFQM DESDE LA PERSPECTIVA DEL TERCER SECTOR El Tercer Sector en general, y el de Acción Social en particular, están llamados y deben gestionar y desarrollar una actividad de calidad, con una orientación clara y prioritaria hacia el cliente, usuario o beneficiario y con una actitud basada en la mejora continua En el caso que nos ocupa se ha optado por utilizar el Modelo EFQM de Excelencia como sistema de referencia por tres razones fundamentales: Por sus características, como veremos en el siguiente apartado Por el elevado auge que está teniendo en su aplicación Por el reconocimiento público que está alcanzado en los distintos ámbitos: europeo, nacional, autonómico y local.
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA A continuación se presenta la famosa ‘foto’ del Modelo EFQM que muestra su estructura:
Características del SGC  Ser un modelo de Gestión de la Calidad Total.  Ser muy amplio y profundo como modelo orientado hacia la excelencia que es. Amplio en el sentido de que abarca todos los aspectos, áreas y ámbitos de la organización y profundo debido a que ahonda mucho en el análisis de cada uno de ellos.  Representar un marco de trabajo para la gestión de cualquier tipo de organización: empresas con ánimo de lucro, centros educativos, administraciones públicas, entidades sin ánimo de lucro…  Permitir evaluar el desempeño de toda la organización en el camino hacia la excelencia y posibilitar compararlo con otras organizaciones, incluso de diferentes sectores.  Servir como herramienta para realizar una Autoevaluación. Este proceso permite identificar puntos fuertes y áreas de mejora, representando el sistema de mejora continua integral que incorpora el Modelo EFQM.  Promover intensamente la participación de todas las personas de la organización en el proceso de implantación y de mejora continua, lo que supone una buena aceptación en las organizaciones.  Permitir una alta flexibilidad en la implantación y, por lo tanto, mejorar la autorregulación de la entidad en dicho proceso. En este sentido y dada la amplitud y profundidad del modelo, éste permite progresar en los ámbitos que la entidad considere prioritarios o más estratégicos (personas, procesos, indicadores, colaboraciones, planificación, etc.).  Ser un sistema perfectamente compatible con otras normas, modelos, herramientas o códigos éticos.
CAPÍTULO II. METODOLOGÍA DE INTERVENCIÓN El proceso se ha dividido en dos fases, la primera de ellas referida a la Autoevaluación y la segunda a la generación de Planes de Acción.
DURACIÓN (TIMING) DEL PROCESO Queremos abordar brevemente la cuestión de la duración del proceso para la implantación de un SGC dando unas claves que nos permitan estimarlo y consecuentemente planificarlo de la manera más adecuada posible. Es evidente que en un proceso de este tipo podríamos determinar cuándo comienza pero difícilmente podríamos determinar cuándo concluye, ya que se trata de un trabajo que nunca termina, de un proceso que no tiene fin. Esta afirmación toma más énfasis si el SGC que queremos implantar se basa en los principios de la calidad total, de la mejora continua y además está orientado hacia la excelencia, como es el caso del Modelo EFQM. Si bien, por tanto, no podemos establecer una duración determinada para el proceso total de implantación del SGC, sí podemos planificar la duración para un determinado grado de implantación del sistema.
Variables Fundamentales Número de personas implicadas en el proceso en los diferentes equipos Dedicación en tiempo y conocimientos en materia de calidad de las personas y participantes Nivel de desarrollo actual de la organización (punto de partida) Disponibilidad de asesoramiento externo Objetivos fijados por la organización en términos de grado de implantación del SGC
Planificación Propuesta
CAPÍTULO III. 1ª FASE: CÓMO REALIZAR UNA AUTOEVALUACIÓN BAJO EL MODELO EFQM El proceso de autoevaluación propuesto por el Modelo EFQM se caracteriza por:  Ser un proceso interno de la organización, un ejercicio de auto-responsabilidad.  Servir para la auto-crítica y tener una visión realista de la entidad, siendo el primer paso para introducir la mejora continua.  Sistematizar la recogida de información.  Facilitar la elaboración de Planes de Acción y encontrar los puntos fuertes.  Mostrar cual es la evolución del comportamiento de una organización en su proceso de mejora a lo largo del tiempo, y hacer posible la conducción inteligente de la organización.  Hacer que las acciones de mejora puedan ordenarse y planificarse.  Ser objetiva y, debido a su estructura común, sus resultados ser comparables con los obtenidos por otras organizaciones.
ÁREAS DE MEJORA En la siguiente tabla figuran algunos ejemplos de áreas bien y mal definidas, principalmente porque se está planteando la solución o mejora, cuando esto será tarea de los equipos de mejora, como veremos en la 2ª fase
PROPUESTA DE CONTENIDO DE INFORME DE AUTOEVALUACIÓN A continuación presentamos una propuesta del contenido que debería tener este informe
Capítulo IV 2da fase: Planes de Acción Para la Mejora Priorización y selección de las áreas de mejora • Priorización de acuerdo a los criterios de importancia y viabilidad Importancia: criterio subjetivo que evalúa la importancia de cada área Viabilidad: criterio objetivo que evalúa la capacidad económica y técnica de la organización • Componer un equipo de personas que conozcan la planificación estratégica de la organización • Valorar de 1 a 100 la importancia y viabilidad de cada una de las áreas de mejora • Seleccionar áreas de mejora a trabajar, ordenando las áreas según la puntuación obtenida
Definición de las acciones de mejora a partir de las áreas seleccionadas • Concretar en acciones de mejora las áreas que queremos corregir • Voluntad de actuar para resolver áreas de mejora detectadas en la autoevaluación • Decisión y acción frente a una observación • Encargar a un equipo para la mejora, requiriendo total o parcialmente contratación de recursos externos • Usar una ficha de acción de mejora, agrupando todas las acciones en un único plan de acción
Definición de los planes de acción: cronograma y ficha de acción Cronograma • Información genérica de los planes de acción definidos • Fecha de inicio y fin del plan de acción Ficha de acción • Proporciona información complementaria que guíe y oriente a los equipos de mejoras a desarrollar
Creación de los equipos para la mejora Informe de los planes de acción: aprobación • Responsables de desarrollar ls acciones de mejora y de propuestas • La participación voluntaria favorece la implicación y el compromiso de los responsables • Para la composición de los equipos se debe tomar los siguientes aspectos: • La acción de mejora a desarrollar • Capacidad técnica y disponibilidad del personal • Visión que cada persona puede adoptar • El trabajo de los equipos de mejora comenzará cuando se haya aprobado los planes de acción y se entrege la ficha de acción Realizar un informe que documente el proceso realizado y que deberá ser aprobado por el órgano responsable para finalizar la elaboración de los planes de acción de acuerdo al cronograma
Capítulo V. Principales dificultades y problemáticas en la implantación de un SGC Problemáticas más significativas: • Poca implicación de los organismos de control • Dificultad en la aplicación de conceptos y criterios • Mal asesoramiento externo recibido • Falta de recursos humanos y materiales • Falta de formación por parte del personal responsable • Sobrecarga de trabajo • Riesgo de burocratización
¿Cómo valorar la preparación de una organización para afrontar la implantación de un SGC? Aplicar un test o cuestionario para valorar el grado de desarrollo de la gestión de una organización y su preparación para implementar un Sistema de gestion de calidad Ejemplo:

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  • 7. Variables Fundamentales Número de personas implicadas en el proceso en los diferentes equipos Dedicación en tiempo y conocimientos en materia de calidad de las personas y participantes Nivel de desarrollo actual de la organización (punto de partida) Disponibilidad de asesoramiento externo Objetivos fijados por la organización en términos de grado de implantación del SGC
  • 9. CAPÍTULO III. 1ª FASE: CÓMO REALIZAR UNA AUTOEVALUACIÓN BAJO EL MODELO EFQM El proceso de autoevaluación propuesto por el Modelo EFQM se caracteriza por:  Ser un proceso interno de la organización, un ejercicio de auto-responsabilidad.  Servir para la auto-crítica y tener una visión realista de la entidad, siendo el primer paso para introducir la mejora continua.  Sistematizar la recogida de información.  Facilitar la elaboración de Planes de Acción y encontrar los puntos fuertes.  Mostrar cual es la evolución del comportamiento de una organización en su proceso de mejora a lo largo del tiempo, y hacer posible la conducción inteligente de la organización.  Hacer que las acciones de mejora puedan ordenarse y planificarse.  Ser objetiva y, debido a su estructura común, sus resultados ser comparables con los obtenidos por otras organizaciones.
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