couter pour sentendre

Marie Brub, psychologue Marc Vachon, psychologue

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COUTER POUR SENTENDRE

Par Marie Brub et Marc Vachon, psychologues Malgr lvolution phnomnale des moyens de communication, les gens se sentent de plus en plus seuls. Un sondage Gallup datant de 1990 montrait que plus de 35% des Canadiens se plaignent de la solitude. On se rencontre de moins en moins pour le simple plaisir dtre ensemble et, mme si tout le monde veut des amis, plusieurs hsitent entrer en contact avec dautres personnes, soit par peur de les dranger - les autres sont tellement occups - soit parce quils craignent ce que les autres vont penser sils leur font sentir quils ont besoin deux, comme si ctait l avouer une sorte de faiblesse. Pourtant, les recherches le dmontrent, la solitude a un impact direct sur la sant et sur la longvit. La probabilit est quatre fois plus grande de devenir malade chez les hommes seuls que chez ceux qui sont moins isols. Chez les individus atteints par des problmes cardiaques, la convalescence est plus rapide et les chances de survie plus grandes sils vivent avec dautres ou sils ont des personnes qui se confieri. Dans la mme veine, des tudes conduites auprs de travailleurs de lauto du Michigan rvlent que les hommes qui profitent dun support solide de leur famille, de leur parent et de leurs amis pendant des temps de crise ont moins de chance de dvelopper des problmes physiques et mentaux. Dans un autre domaine, quand on a demand un groupe de femmes enceintes si elles se sentaient supportes par leur famille et leurs amis, on sest rendu compte que 91% des complications srieuses pendant la grossesse survenaient chez celles qui rapportaient avoir une vie stressante et peu de support socialii. Le lien social Le lien qui nous rattache aux autres parat donc tre une des sources du bien-tre physique et motionnel et, peut-tre mme du bonheur si lon en croit lintressant reportage dEnjeux portant sur le bonheuriii qui dmontrait, sondage lappui, que le support social semble tre lingrdient principal de la recette du bonheur. En effet, dans un sondage men auprs de
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2 Canadiens, prs de la moiti des gens qui se disent trs heureux en attribuent lorigine leurs relations interpersonnelles (relations avec la famille, les enfants, les amis). Lcoute abusive de la tlvision napparat pas vraiment dans les critres du bonheur, mme si la moyenne dheures passes devant lcran de la tlvision (et, pour plusieurs, devant celui de lordinateur surfer sur le WEB) semble prouver le contraire. Sans doute faut-il y voir davantage un indice de notre ennui. En ralit, le fait de passer de longues heures la tlvision diminue mme notre capacit entretenir une bonne conversation. Et comme si ce ntait pas assez, la tlvision et ses personnages font paratre notre vie comme tant bien ennuyante, rien pour se remonter le moral nest-ce pas? Cest ce que jai constat lautre soir quand, au sortir de la projection du dernier James Bond (Tomorow never dies), je me suis retourn vers ma compagne en lui disant: parce que dautres marchent comme nous... Blague part, quel plaisir dchanger avec dautres sur ce quon vit, de parler de ses passions, du dernier livre quon a lu, de raconter et de rire des finesses de nos enfants et de se sentir cout, vraiment cout. Quel soulagement aussi de pouvoir livrer ses craintes, ses inquitudes, ses espoirs, ses dceptions une oreille attentive qui prend le temps, sans juger, conseiller ou moraliser, surtout quand on doit vivre des moments plus difficiles. Il est remarquable dailleurs de constater quune des premires ractions des personnes soumises un stress important consiste rechercher laide et lcoute de la famille et des amis. La communication au travail Cette communication, qui est souvent prise pour acquise, est aussi une partie importante de la vie au travail. Une bonne communication peut nous aider amliorer le travail dquipe, rsoudre efficacement les problmes, viter les conflits et contribue plus que tout crer un environnement de travail agrable qui favorise son tour la performance et la productivit. Dans la priode de bouleversements que connat le monde du travail ces annes-ci, nous avons chacun la responsabilit davoir des relations harmonieuses avec les autres. Et plus encore, nous avons la responsabilit dtre lcoute de ceux et celles qui prouvent plus de difficults.
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On pourra toujours, pour compenser, aller

marcher dans les centres dachat et se donner limpression de participer la communaut

3 Cela est vrai pour les pairs, et cest aussi vrai pour les gestionnaires qui, non seulement doivent communiquer clairement et prcisment avec tous les employs, mais qui encore doivent crer un climat douverture et dcoute. En effet, ceux-ci ont communiquer des dcisions parfois difficiles et qui ont des consquences importantes sur la vie et le moral des travailleurs. Mais ils doivent aussi tre capables dcouter adquatement ces mmes personnes qui ne manqueront pas de ragir ces dcisions quils nont pas souhaites. Plusieurs gestionnaires sont actuellement pris pour faire de la relation daide, et ils se sentent dmunis, mal laise face ces situations. Pas tonnant que certains choisissent de sisoler, ce que dautres leur reprochent de faire un moment o ils devraient tre encore plus prsents. Ils le font sans doute en partie pour se protger,ce qui est bien humain, en partie aussi parce quils ne savent pas comment se comporter face aux ractions motives que les changements provoquent, alors quune simple coute attentive et active pourrait tellement apporter de rconfort et ventuellement diminuer la rsistance au changement. La communication, cest parler, mais cest aussi et surtout couter. Les tudes dmontrent mme que lcoute est le type de communication qui occupe le plus notre temps, plus que lcriture et la parole. Et comme on peut mal crire ou mal parler, on peut aussi mal couter. Rappelez-vous les dernires conversations que vous avez eues, avec votre conjoint, votre confrre ou votre patron, et demandez-vous si vous tiez cout. Sans savoir prcisment comment ou pourquoi, je suis certain que vous tes capable de distinguer diffrentes qualits dcoute. Mme si quelquun hoche la tte, vous regarde dans les yeux ou met des hum ! hum ! pendant que vous parlez, cela ne veut pas dire quil vous coute, vous le savez trs bien. Comment mal couter Lcoute sapprend et se pratique, et nous avons fait un grand pas quand nous prenons conscience des diffrents comportements qui caractrisent la mauvaise coute. Comme nous le mentionnions plus haut, mme si on donne non-verbalement tous les signes de lcoute, par des hochements de tte, en regardant lautre dans les yeux ou en souriant, il arrive que nos penses soient ailleurs, bien loin des commentaires que nous faisons semblant dcouter.
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4 On peut aussi couter en tant sur nos gardes, dfensif, comme si les propos de notre interlocuteur nous menaaient. Les personnes en situation dautorit sur leur interlocuteur risquent plus souvent que les autres de tomber dans ce pige, prenant comme des attaques personnelles ce qui ne lest peut-tre pas (). Un autre travers qui nous guette tous, cest de vouloir tout prix exprimer nos ides, nattendant quune occasion pour prendre le contrle de la conversation. Cette faon, bien humaine par ailleurs, de se mettre de lavant pour prendre la vedette est trs frquente et cause de trs nombreuses interruptions dans les conversations (). Dans la mme veine, on peut ncouter que ce qui nous intresse dans les commentaires de lautre, que ce qui va dans le sens de nos ides, de nos opinions, liminant par le fait mme tout le reste. On encore, on peut carrment vouloir viter certains sujets, faisant semblant dcouter, mais oubliant aussitt ce qui vient dtre dit. Les adolescents font cela rgulirement quand ils ne veulent pas entendre parler du mnage faire dans leur chambre. Ils font oui de la tte, ou , mais ils ncoutent pas du tout et seront tout tonns dapprendre quon le leur a demand dix fois. On peut aussi couter en cherchant prendre en dfaut notre interlocuteur. On lui pose des questions, ce qui en soit est loin dtre mauvais, donnant plutt lautre limpression quon sintresse lui, mais cest pour mieux lattaquer un peu plus loin. La personne souvre, mais, se rendant ainsi vulnrable, elle regrettera amrement de stre ainsi confie et se refermera instantanment comme une hutre. Un avocat ma dit un jour quil tait toujours trs amical et coutant avec la partie adverse, mais quen ce faisant, il faisait comme celui qui passe la main dans le dos de lautre pour mieux trouver lendroit o planter son poignard... Fortement dconseiller, donc, si vous avez coeur de vraiment comprendre les autres, sous peine de provoquer la mfiance et mme le mensonge. On retrouve dans la mme catgorie ceux qui portent des jugements sur leur interlocuteur ou qui jouent au mauvais psychologue en posant des diagnostics ou en donnant des interprtations aux comportements ou aux motions de lautre.

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5 Comment bien couter? Bien sr que lcoute sera diffrente selon votre objectif. Nous nous concentrerons ici sur lcoute qui a pour but daider ou dapporter du rconfort une autre personne, et non sur lcoute informative. Dans les moments difficiles que plusieurs vivent actuellement dans le monde du travail, cest ce type dcoute qui est le plus pertinent et efficace. Jen entends dj me dire quils sont fatigus dentendre les autres se plaindre encore et encore des mmes choses, jour aprs jour. Mon hypothse, cest quils nont peut-tre jamais t vraiment couts. Mais cela nous permet tout de suite dinsister sur un point important: pour faire de lcoute, il faut tre disponible, en termes de temps et de disposition desprit. Ne commencez pas dcoute si vous tes press par un rendez-vous urgent, ou si vous nacceptez pas de vous engager personnellement. La forme dcoute que je vais maintenant vous proposer a fait ses preuves et, si on peut sembler maladroit au dbut en lappliquant, elle mrite dtre pratique et utilise. Il sagit de la reformulation, qui consiste essayer de comprendre ce que notre interlocuteur veut dire, pour ensuite lui redire la mme chose en dautres mots, sans rien y ajouter. La reformulation a deux avantages principaux. Dun ct, elle dmontre lautre que vous faites un effort pour le comprendre, ce qui lui permet de prciser ou de corriger si vous avez mal compris. Dautre part, cela aide la personne coute se situer, avoir une ide plus claire, plus objective de ce quelle veut dire. Il ne sagit videmment pas de reformuler mot mot, de faon bbte, ce que lautre dit, mais bien plutt de redire ce que vous avez compris du message de lautre, dans vos propres mots. La reformulation peut se faire sur ce que vous saisissez de la pense de lautre, mais il peut tre trs appropri de reformuler les motions que la personne transmet, consciemment ou non, dans son message. Cette approche est intressante plusieurs titres, en ce quelle permet de venir en aide une personne en difficult en lamenant trouver ses propres rponses, ce qui a beaucoup plus dimpact que de prodiguer des conseils ou de donner nos propres solutions.
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6 La reformulation bien faite favorise galement louverture chez lautre personne. Se sentant coute, et non menace, analyse ou juge, le climat de confiance se cre et, mme si on narrive pas des solutions, cela procure un rconfort et une libration, et permet souvent de court-circuiter la rsistance ou les plaintes nen plus finiriv. En terminant, ne faites pas de reformulation inutilement et gardez cette forme dcoute pour des problmes dune certaine importance. Si quelquun vous demande lheure, nallez pas lui rpondre je comprend bien, tu nas pas de montre. Par contre, je pense quil y a suffisamment de situations au travail o vous pourrez faire bon usage de cette forme dcoute et contribuer, votre faon, resserrer les liens qui vous unissent avec ceux et celles qui, finalement, sont dans la mme barque que vous.

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ANDREWS, Cecile (1997). The Circle of Simplicity. HarperCollins Publisher. New York. p. 7 CHOPRA, Deepak (1993). Ageless Body, Timeless Mind. Harmony Books. New York. p. 55. mission tlvise de Radio-Canada diffuse le 26 novembre 1997.

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Pour en savoir davantage sur les formes dcoute et particulirement sur la reformulation, consultez le chaptre 7 de; ADLER, Ronald B., TOWNE, Neil (1991) Communications et interactions.ditions tudes Vivantes. pp. 184-210.

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