La gestion des

conflits

Intervention: Mme.Chorouk DRISSI EL BOUZAIDI

Qu’est ce qu’un conflit?

C’est une opposition de besoins ou d’intérêts (voir de valeurs) entre deux ou plusieurs
parties dont la solution peut-être recherchée soit par mesures de violence, soit par des
négociations, soit par la médiation (appel à une tierce personne).

Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de
prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une
action.
Les types des conflits

Les conflits d’autorité et les conflits de Les conflits d’intérêts et d’identité

pouvoir Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve
Les conflits d’autorité apparaissent entre limité à un objet, un avantage, à l’exercice
des personnes de même rang hiérarchique d’un pouvoir...
qui s’opposent suite à l’empiètement par Dans le conflit d’identité, il s’agit non pas
l’un sur les compétences de l’autre. Ceci d’acquérir un avantage, mais de rejeter
rappelle immédiatement la nécessité de l’autre en tant que tel, l’objectif est
bien définir les compétences de chacun dès l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est et
le départ afin d’éviter ce type de conflit pour ce qu’il représente en tant que
assez souvent observable. personne physique ou en tant que
personne morale.

Les conflits de concurrence ou de rivalité

Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la
recherche du résultat et sa quantification sont rendus nécessaires.
Les types des conflits
Les conflits de génération Le conflit d’opinion ou idéologique
Ils sont très souvent observables Il relève des différences de valeur ou de
dans les organisations et leur nombre ne croyance des antagonistes et est
cesse de croître avec l’augmentation de la extrêmement difficile à solutionner car
mobilité professionnelle et les avancées chacun est intimement persuadé de son bon
technologiques. droit.

Le malentendu

Il résulte toujours d’une erreur d’interprétation. Il est important de noter que le

malentendu n’est pas nécessairement réciproque. Il arrive souvent qu’une personne se
retrouve ainsi en conflit à l’insu de l’autre car l’interprétation ne correspond pas à la
signification que celle-ci donnait à son action.
Les origines des conflits
D'après Yves BRARD, une première façon d'étudier les conflits consiste à penser que c'est dans le
psychisme de l'individu que réside la source des conflits.
Les conflits peuvent avoir des conséquences graves en ce sens qu'ils génèrent des comportements
nuisibles à la coopération, à la communication et au travail en commun. Alors ils sont manifestés dans
le domaine psychologique par la théorie de l'agression, de la frustration et de la théorie de
l'apprentissage social.

Les origines sociales du conflit

De par sa définition comme un affrontement entre plusieurs groupes sociaux antagonistes, l'objet de tout
conflit étant de modifier le rapport de forces existant entre les parties.
Les conflits sont "normaux" au sens sociologique du terme, c'est à dire que toute vie en société débouche
inévitablement sur des conflits.
Les conflits donnent naissance à:

La fuite : chacun abandonne la L'impasse : la discussion n'aboutit pas chacun

discussion et s'en va de son tentant de prendre une position dominante. Soit
côté en comprenant que l'autre l'autre se soumet et la discussion cesse, soit
partie ne changera pas d'avis. l'autre surenchérit et le ton monte créant le
conflit.

L'éloignement mutuel : en Le harcèlement moral : lorsqu'un conflit est

l'absence d'un quelconque résolu en apparence mais que l'un des deux
dialogue possible entre deux acteurs garde néanmoins une certaine rancœur
parties, chacun s'éloigne. Le et ne parvient pas à lâcher-prise de ce qui s'est
conflit reste en sommeil et passé, il peut se produire un phénomène de
l'évitement ne résout pas le harcèlement moral. Pour se venger d'une
problème où la situation situation où il estime avoir été lésé, il va harceler
conflictuelle reste latente. moralement l'autre partie.
Les styles de gestion des conflits
Accommodation Compétition Evitement

Donner toute la place aux intérêts de

Aller à l’encontre des intérêts de Minimiser les divergences, éviter de
la partie adverse, aplanir les
l’autre partie, lutter pour dominer, faire face à la situation, s’efforcer de
différences afin de maintenir une
tendance à l’autocratie. rester neutre quel que soit le prix.
harmonie superficielle.

Compromis Collaboration

Parvenir à une satisfaction partielle Résolution des problèmes, chercher

des intérêts de toutes parties, à satisfaire pleinement des intérêts
chercher des solutions acceptables de toutes les parties en éliminant les
plutôt qu’optimales. désaccords.
Méthodes de résolution des conflits
Le recours hiérarchique L’arbitrage La négociation

Dans une structure hiérarchisée, une C’est la recherche d’un accord, qui
solution d’urgence et/ou de C’est un mode pour résoudre un implique la confrontation directe
dépannage pour mettre fin à conflit entre deux parties liées par entre les deux parties.
l’opposition est de faire appel à son un contrat. C’est un mode de résolution des
supérieur direct. C’est une voie extrajudiciaire et conflits qui suppose que les
Celui-ci aura une attitude impartiale légale pour résoudre des litiges. En personnes impliquées discutent de
sur la situation et tranchera d’une d’autres termes, ce n’est pas la leurs besoin et de leurs intérêts en
manière autoritaire. peine de faire appel au tribunal fonction d’atteindre une solution
Cependant le conflit restera très lorsqu’on choisit la procédure mutuellement acceptable, consiste à
certainement présent. Il conviendra arbitrale. Le conflit est réglé par traiter les litiges « sur le fond »
donc de réaliser un travail en une personne neutre appelé plutôt que sur l’argumentation.
profondeur par la suite arbitre.
Méthodes de résolution des conflits
La médiation La prévention

Elle consiste à adopter des attitudes qui amoindriront les

Elle consiste à faire appel à un médiateur qui assiste probabilités de faire émerger un conflit.
les parties dans la mise en œuvre de solutions Parmi ces attitudes :
mutuellement satisfaisantes. Exprimer des objectifs, des méthodes et des moyens :
Il est fondamental d’analyser le conflit avant le afin d'éviter des malentendus (sources de conflits)
processus de gestion si l’on veut garantir le respect de Respecter l'autre, son intégrité, son intimité et territoires :
conditions justes en vue d’une médiation non seulement dans la parole, mais aussi dans la posture.
performante mais cela ne suffit pas à assurer un bon Couper la parole le moins possible
déroulement de la médiation. Laisser un espace à l'autre (ne pas lui tourner le dos)
Au cours de la médiation, les circonstances et les Ne pas avoir une posture ou des paroles agressives (sourire,
conditions peuvent changer. avoir une attitude corporelle déliée, utiliser des mots précis et
La première condition pour qu’une médiation puisse diplomatiques).
avoir lieu est que toutes les parties doivent accepter L'accueil et l'environnement (bureau) : la personne doit être
et choisir le processus de médiation. C’est-à-dire installée à l'aise (syn. de respect) ;
qu’elles acceptent qu’une autre personne, un tiers La capacité d'écoute active : on doit bien repérer par l'écoute
neutre et impartial appelé « médiateur » les aident à les points sensibles qui pourraient entraîner un conflit.
trouver une solution.
Les conséquences

Une étape nécessaire au changement

Constructives
Ouverture d’esprit

Répercussion sur la vie interne de

Destructives l’organisation.

Hostilité, stress, émotivité, démobilisation,

méfiance.