LES NOUVELLES TECHNOLOGIE ET

OUTILS DU WEB MARKETING

POUR AMELIORER L'IMAGE DE
L'ENTREPRISE

Licence professionnelle informatique appliquée a

La finance Et la gestion

MOHAMED AMINE ASSEMAR MME MALIKA AKIOUD

L’ANNEE UNIVERSITAIRE : 2018 /2019

1
 Remerciements
Au terme de ce modeste travail, nous tenons à remercie DIEU
le tout puissant de nous avoir donné la force et la patience
pour mener ce travail à terme.

Un chaleureux remerciement à notre promoteur MME Malika

Akioud pour ses précieuses orientations.

Merci à tous ceux qui nous ont aides de prés ou de loin pour
l’achèvement de ce travail.

2
 Dédicace
Je remercie dieu de m’avoir donné le courage et la volonté
pour faire ce modeste travail qui est le fruit d’un grand effort,
que je dédier à :

Ma très chère mère, à qui je témoigne ma profonde gratitude

et reconnaissance pour son aide précieuse et son sacrifice, je
prie dieu du la protégé, et aussi mon père et mes amis et les
etudiants de LP IAFG

À tous ceux qui ont marqué leurs existences, et à tous ce qui

m’ont aidé de prés ou de loin.

3
 SOMMAIRE

Introduction

Le cadre méthodologique :
1. Les raisons de choix du thème ................................................................................................... 6

2. Les objectifs de la recherche ....................................................................................................... 6

3. La problématique .......................................................................................................................... 7

I. La généralité sur les NTIC et Technoligie web

1. Définition ............................................................................................................................................ 9

2. Les caractéristiques ..................................................................................................................... 10

3. Les composantes ......................................................................................................................... 11

II. Connaître et élaborer sa présence numérique

1. Bilan de l'é-réputation et veille professionnelle .............................................................. 12
2. Instaurer sa présence sur les réseaux sociaux.................................................................. 14
3. L'élaboration d'un site............................................................................................................... 16

4. L'instauration d'une « stratégie mobile » ........................................................................... 18

5. Des autres meilleurs stratégies web marketing............................................................... 21

III. La Relation Client à l'ère du numérique

1. Du Big Data au One to One........................................................................................................ 26
2. Un nouveau type de client ........................................................................................................ 29
3. Interagir avec le client ............................................................................................................... 31
4. La relation Client/Site/Entreprise ........................................................................................ 34

Conclusion

Sources

4
 INTRODUCTION
La fin des années 1990 a été marqué par un véritable développement du commerce en ligne.
Aujourd'hui il est quasiment primodial d'apparaitre sur le web pour les entreprises de toutes
les formes, de toutes les tailles de tout les horizons. La présence en ligne permet de
communiquer, de développer sa visibilité, de capter une clientèle et donc d'améliorer l'image
de l'entreprise. L'image de l'entreprise est definit suivant le site emarketing.fr comme un
jugement de valeur porté par un individu sur l'entreprise « elle est la combinaison de valeurs
réelles, d'idées reçues, de sentiments affectifs, d'impressions objectives et/ou subjectives,
conscientes et/ou inconscientes, et constitue la personnalité du produit, de la marque, de
l'individu ou de l'entreprise. On utilise parfois le terme de « goodwill » pour désigner l'image de
marque d'une entreprise, le degré de confiance que lui portent ses clients et les
consommateurs de ses produits. »

De nos jours les consommateurs sont des acteurs enrichissant l'information en publiant des
évaluations sur les produits et services proposés. Ainsi il est fort important de developper une
communication et une relation client au meilleur du possible car ce sont des juges sevèrent et
exigeant visibles par les autres internautes.

Savoir se faire voir sur le Web n'est pas la seule préoccupation, il faut savoir se montrer
pertinant et susciter l'envie des consommateurs, savoir se demarquer.
Le monde est en perpétuel évolution, les technologies évoluent au jour le jour, il faut s'adapter
a ce nouvel environnement, on constate que l'utilisation des réseaux sociaux ne cesse de
s'accroite. Le smartphone est l'outil informatique qui prend de plus en plus de place, il y a
aujourd'hui 6 milliards de personnes possédant un telephone mobile, cela représente 87% de
taux de pénétration. C'est à dire qu'internet est présent absolument partout a n'importe quel
moment, avoir internet au quotidien est devenu naturel pour l'ensemble des utilisateurs, c'est
donc devenu une habitude non négligeable pour les entreprises. Le mobile va permettre
d'accéder à l'information, aux différents produits de manière instantanée. C'est une
opportunité pour les entreprises qui sont connectées de ce faite en permanance avec leur
clientèle.

L'utilisation du smartphone est systématique chez les individus : communication, travail,

divertissement, achat … Les réseaux sociaux sont les numéros un sur le secteur du Web : 1,32
milliard1 d'utilisateurs de facebook par mois au niveau mondial par exemple.

De plus un communiqué de presse d'Eurostat2 indique que plus de 60% des particuliers
utilisent internet tous les jours dans l'Union européenne, et parmi ces internautes 6 personnes
sur 10 achètent en ligne des biens ou des services.

Entre 2007 et 2013, la progression des achats sur le Web a augmenté de 25%3.
Il en ressort alors essentiel qu'Internet et les différents réseaux sociaux représentent des
outils incontournables pour les entreprises et pour leur notoriété.
Le developpement des technologies impacte les entreprises car les consommateurs y

5
 sont présent et ils y sont des acteurs, c'est pourquoi l'entreprise doit s'adapter à cet
environnement en constante évolution afin de ne pas perdre de la vitesse par rapport au
milliers de concurrents déjà présent et connu sur le Web.

L'entreprise doit utiliser une stratégie marketing digitale afin de créer une valeur de marque
et d'améliorer sa visibilité, afin d'optimiser cette image il faut que l'entreprise connaissent
parfaitement ses forces, son champ d'action mais aussi sa cible, en effet, la présence sur le Web
est un véritable atoût commercial et un investissement en terme d'image.
Le consommateur doit pouvoir chercher des informations sur l'entreprise, il doit facilement
trouver les horaires, les informations sur les produits ou services, connaître les promotions en
cours ou pouvoir prendre contact si il en a besoin, cela va permettre d'instaurer une relation de
confiance et une rassurer le consommateur sur ces choix.

Le e-marketing va faciliter la communication, la rendre accessible et le client se sent alors

priviligié, ainsi l'image de l'entreprise est impactée grâce a une relation de confiance entre
l'entreprise et le client, en revanche il faut suivre de prés la visibilité de l'entreprise, il ne faut
pas que la présence sur le Web impacte négativement l'entreprise, en effet, l'activité des
consommateurs est difficile à gérer, un client mécontent est visible grâce au commentaires et
notes … Les réseaux sociaux sont plus difficile { controler que le site internet de l'entreprise.

A l'heure de la consommation digitale, le web marketing permet de capter l'attention des

consommateurs, de les fidéliser et d'améliorer nettement l'image de l'entreprise. Posséder un
site Web, ou être présent sur les réseaux sociaux n'est pas suffisant, grâce a ces nouvelles
technologies la communication avec les clients est facilité et des outils numérique existent
aussi, les outils de présentation et de communication sont essentiels pour captiver les
prospects, certain outils permettent de faire rêver le consommateur, d'autre permettent de
communiquer facilement avec lui et de lui donner l'impression d'être unique.

Une bonne relation entre le client et l'entreprise doit être instaurée. Avec la multitude d'offres
en ligne , de boutiques , de marques … Les consommateurs sont moins fidèles, une relation
priviligiée avec un consommateur va permettre de fidéliser le client et cela coûte sept fois
moins chère que d'en gagner de nouveaux4.

Comme nous l'avons donc expliqué les outils du web marketing semblent être
incontournables pour l'amélioration de l'image de l'entreprise. Mais comment peut-on
améliorer l'image de l'entreprise avec les différents outils ? Comment les choisir ? Comment les
mettre en place ?

Pour répondre a cette problématique nous analyserons les différents outils existants, dans un
premier temps nous verrons comment élaborer la présence numérique de l'entreprise du
manière optimale, et dans une seconde partie nous verrons comment le web marketing permet
de communiquer avec les prospects afin d'améliorer l'image de l'entreprise.

6
Le cadre méthodologique

1. Les raisons de choix du thème

Le choix de thème «les nouvelles technologies et outils du web marketing pour

améliorer l’image de l’entreprise » il contient plusieurs motifs qu’on peut récapituler comme
suite :

Pour enrichir nos connaissance dans le domaine de la communication et web en général

et acquérir des informations dans les domaines des NT et Marketing web moderne en
particulier.

La question de la Nouvelle Technologie est un fait qui à marqué l’actualité au

Maroc « comme la 4G » qui à fait au Maroc un grand débat.

Savoir comment les entreprises interprètent les NT et aussi comment les NT

aident les entreprises pour améliorer votre image.

Par rapport à notre parcours et à notre spécialité, « Informatique appliquée a la finance

et la gestion » nous voulons savoir à quelle niveaux les NT contribuent à l’évolution et
l’amelioration d’image de l’entreprise.

1. Les objectifs de la recherche

Dans tout travail intellectuel il faut déterminer les objectifs qui nous permettent de
mieux guider la recherche et de mieux concentrer notre attention sur certain éléments
précise concernant les Nouvelle Technologies Web Marketing.

Les objectifs de cette étude, est de montrer l’importance et l’utilisation des

nouvelles technologies web dans le milieu professionnel.

Nous voulons aussi démontrer l’impact des NT sur l’entreprise et dans quelle mesure
contribue à l’amélioration d’image de l’entreprise.

7
 1. La problématique

Le monde change d’ère, et vit une révolution technologique avec le passage de la

société industrielle matérialiste, possédant de lourds moyens de production à la société
de l’information immatérielle. Il est nécessaire de dominer cette mutation technologique
et de se l’approprier l’ère de l’énergie qui permis à l’homme de domestiquer la nature et
cédé la place à l’ère de l’information qu’on appelle « nouvelle économie ou en vende et
on achète de l’information ».
« Le développement des nouvelles technologies de l’information et de la
communication ainsi que l’émergence de la nouvelle économie ont considérablement
modifié les modèles économiques connus. Le monde est devenu global et la concurrence
de plus en plus forte ».
Les NTIC constituent un facteur d’accélération d’échanges commerciaux qui
permis de circuler la formation qui transforme la planète en petit village selon DRUCKER
Peter « derrière ces changements, il ya l’informatique, les ordinateurs qui communiquent
plus vite est mieux que les diverses strate de cadre moyen, il existe également des
utilisateurs qu’ils sachent transformés leurs données en informations pour en connaissance
nouvelle »
Au cours des dernières années, nous avons constaté que les entreprises
rencontraient des gros problèmes pour améliorer leur image et développer leur marque afin
d’atteindre un efficacité incroyable et un succès au marché,
allons de cet objectif, les questions qui nécessite d’être posée :

- Comment les nouvelles technologies et outils du web marketing ameliorer

l’image de l’entreprise ?

8
I. La généralité sur les NTIC et Technoligie web
1. Définition

NTIC

« Les Technologies de L'information et de la Communication, ou NTIC, représentent

l'ensemble des technologies informatiques qui contribuent à une véritable révolution
socioculturelle, mais principalement leurs applications dans le champ économique. D'ailleurs
ces technologies ne sont plus vraiment nouvelles, d'où le nom de NTIC l'ordinateur portable, la
télévision, le téléphone portable, la tablette interactive, l'internet constitue l'ensemble des
technologies d'information et de communication.

«La définition internationale qui retient comme champ des NTIC des activités économiques
qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission de
l’information par les moyens électroniques. D’autre définition comme celle d’HERBERT SIMON
(prix Nobel des sciences Économiques 1978) qui s’est penchée sur les caractéristiques de celles
ci. Selon HERBERT les NTIC aident à rendre : « Toute information accessible aux hommes, sous
forme verbale ou symbolique, existera également sous forme lisible par ordinateur ; les livres
et mémoires seront stockés dans les mémoires électroniques… »

Ainsi les nouvelles technologies d’information et de communication Peuvent être définies

comme étant l’ensemble des technologies informatiques et de télécommunication, elles sont les
résultats d’une convergence entre technologies. Elles permettent l’échange des informations
ainsi que leur traitement. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes de
communication. Toute entreprise doit réagir en temps réel et être en mesure de sauvegarder
voir d’améliorer supposition compétitive dans le marché »

« Les NTIC équipement informatique plus ou moins sophistique, télécopie, réseaux spécialises
types interne, banques, de données et d’images, messageries, édition électronique. Ces
technologie et leur application tentent, malgré des multiples résistances devenir un composant
incontournable de la vie scientifique ».3

(TW) Les technologies web

sont un ensemble de technologies qui composent et utilisent le World Wide
Web (généralement abrégé en Web) et ses normes. Le web a été créé en 1990 comme
application de partage d'informations puis est devenu une plate-forme à part entière sur
laquelle sont développées régulièrement des nouvelles technologies1. Les bases de ces
technologies sont le protocole réseau HTTP (abr. de Hypertext Transfer Protocol), normalisé par
l'IETF et le format de document HTML (abr. de Hypertext Markup Language), normalisé par
le W3C.

9
 Destiné par son créateur Tim Berners-Lee, en Suisse, au CERN, à lier un document à un autre
via une balise de texte renvoyant vers une autre page, selon le principe de l'hypertexte, le web
est devenu l'un des protocoles d'échange les plus utilisés. Son évolution a été régulière depuis
son lancement. Bénéficiant de son support sur le réseau internet devenu populaire, le World
wide web est, avec le courrier électronique, l'usage le plus courant d'Internet2, et a été étendu
bien au-delà de son usage initial. Ses URLs et URIs, destinées à identifier et localiser un
document de manière unique et stable dans le temps, identifient aujourd'hui des applications
avec des documents dynamiquement générés dans des langages de programmation dédiés, des
applications informatiques complètes ou des concepts abstraits avec le web sémantique.
Le format HTML permet aujourd'hui de nombreux types de documents à la page web elle-
même, des images, du son et de la vidéo3, des interfaces en 3D, de la visioconférence, des outils
de conceptions de plus en plus complexes. Les technologies web permettent aujourd'hui de
créer des applications informatiques qui n'auraient été possibles autrefois que dans des
applications natives, avec le bonus d'être naturellement des applications réseau et donc
permettant à la fois un travail collaboratif aisé et d'être accessible depuis n'importe quel point
d'accès à Internet. On a ainsi pu voir émerger des plates-formes d'éditions de documents
collaboratives comme les wikis. On trouve des navigateurs web sur tout type de terminal
informatique, des serveurs sans interfaces graphiques avec des navigateurs simples
comme W3m aux téléphones portables et tablettes. L'interopérabilité et l'accessibilitésont ainsi
des préoccupations importantes et l'omniprésence de la plate-forme en fait une cible de choix
pour les développeurs.

2. Les caractéristiques :

 Plus : les TIC nous apportes des moyens nouveaux en plus de ceux que nous avions
déj{, de nouveaux moyens de communiquer, de s’exprimer, de créer, de travailler,
d’apprendre, et ce phénomène se perpétue { une vitesse qui semble toujours en s’accélérant.
 Plus vite : ce que l’on pouvait faire avant sans les TIC, on peut le faire dorénavant
beaucoup plus rapidement avec des TIC, et encoure toujours de plus en plus rapidement.
 Plus petit : la miniaturisation est une caractéristique importante des TIC,ce la se
manifeste tant au niveau des appareils que des supports d’information.
 Plus abordable (cout, convivialité) : le cout de l’acquisition et de l’utilisation des TIC
est, semble-t-il, constamment à la baisse pour un niveau d’utilisation donné, ce qui les rend
accessibles à une partie toujours croissante de la population donnant ainsi a chacun des
moyens puissants
 Plus puissant, plus grand : les possibilités des outils TIC (appareils et logiciels) vont
constamment en s’accroissant, permettant un maximum d’effet.
 La multicanalité : Les TIC utilisent trois canaux à savoir le canal textuel, le canal image
et le canal son.
 Le canal textuel : information concernant l’utilisation du cédérom ou du site.
 Le canal image : fixe, animée, de synthèse, icones.
 Le canal sonore : musique, chansons, paroles (dialogue, monologue, instructions
concernant l’utilisation du cédérom ou site)1
10
 3. Les composants :
Les NTIC regroupent l’ensemble des ressources nécessaires pour manipuler de
l’information et particulièrement des ordinateurs, programmes et réseaux nécessaires pour
convertire, stocker, gérer, transmettre et retrouver.

 L’ordinateur: Est une machine informatique qui permet de manipuler des données
sous forme binaire (ou bits), cette machine permet de traiter des informations selon des
séquences d’instruction prédéfinies.
 Le modem: Est un périphérique servant à communiquer avec des utilisateurs
distants. Il permet par exemple d’échanger (envoi / réception) des fichiers, des fax, de se
connecter { internet, d’échanger des e-mails, de téléphoner et de recevoir la télévision.
 Le téléphone: Est un appareil de communication, initialement conçue pour
transmettre la voix pour fonctionner le téléphone nécessite une infrastructure terrestre ou
spatiale, le réseau téléphonique.
 Le télécopieur ou téléfax: Est un appareil électronique qui convertis l’image de
document en impulsion électrique pour les transmettre à un destinataire.
 Le téléphone mobile: Est une infrastructure de télécommunication qui permet de
communiquer par téléphone sans être reliées par câble à un central.
 Global positioning system (GSM) : Le global positioning system plus connu par son
sigle GPS, que l’on peut traduire en français par system de positionnement mondial´ ou
encore (en respectant le sigle) repositionnement par satellite, est le principale système de
positionnement par satellite actuelle.
 Le réseau informatique: Il s’agit d’un ensemble d’appareils électroniques
(ordinateur) géographiquement éloignés les uns des autres, interconnectés par des
télécommunications, généralement permanentes qui permettent d’échanger des
informations entre eux .Les opérations réseau sont un concept d’organisation qui emploie de
technologies informatiques1.
 Internet :
« Réseaux mondial associant des ressources de télécommunication et des ordinateurs,
serveurs et clients, destiné { l’échange de message électroniques, d’informations
multimédias et de fichiers, il fonctionne en utilisant un Protocol commun « Protocol IP » 2
 Intranet :
« Réseau utilisant les mèmes technologies que l’interne Protocol et application TCP/IP mais
uniquement pour communiques { l’intérieure d’une organisation ou sur son réseau local ou
sur un grand réseau privé. intranet à pour avantage de pouvoir relier des systèmes
informatique hétérogènes et d’intégrales implication existantes messagerie internet de
l’entreprise, serveur web, forums de discussion… »3

11
II. Connaitre et élaborer sa présence numérique

Dans cette partie il convient de parler de l'importance de la présence sur le Web, comme nous
l'avons expliqué dans l'introduction, nous sommes à l'ère de la technologie instannée et
présente partout.

Les consommateurs ont accès à l'information à chaque instant, ils ont l'opportunité de
consommer a tout moment... Le client avec son smartphone dans la poche est un client
potentiel à conquérir. Il faut donc faire un point de la situation de l'entreprise, optimiser les
outils à disposition afin d'être visible et impacter l'image de l'entreprise de manière positive.

1. Bilan de l'e-reputation et veille professionnelle

Le Web représente avant tout un système d'échanges constant, des milliers de personnes
interagissent à chaque instant sur a peu près tous les sujets , c'est ce qu'on appelle le bouche à
oreille, c'est du marketing viral, qu'on soit présent sur le Web ou non et qu'on le veuille ou non.
C'est pourquoi il faut pour une entreprise réaliser un bilan de l'e-réputation pour determiner
l'opinion des internautes sur l'entreprise, en effet une opinion negative pourrait avoir des
conséquences très importante pour elle. Il faut donc absolument que l'entreprise est
connaissance de l'image qu'elle renvoit sur le Web aux différents individus.

Internet est un espace immense où il y a une surabondance d'information, il faut donc se

forger une réputation afin d'influencer positivement la perception des consommateurs sur
l'entreprise. Etre alerte sur sa propre entreprise et sur les concurrents permet d'obtenir un
avantage non négligeable auprès des consommateurs ou internautes pas encore clients.

Internet possède une mémoire, les entreprises et les personnes laissent des traces sur le Web.
Il convient alors de se poser des questions :

Y-a-t-il des traces sur des sites suceptibles d'apporter une image négative ou positive à
l'entreprise ?

L'entreprise a t-elle déjà une notoriété sur le Web ?

Les notes, commentaires, écrits sont-ils positifs ou négatifs ?

Quels sont les buts de mes recherches ?

Quel outils utilisés ?

Pour obtenir des réponses à ces différentes intérrogations, il faut simplement faire des
recherches sur les moteurs de recherches et analyser les résultats qui en découlent.
12
 La réputation d'une entreprise c'est sa carte de visite avant tout, la réputation doit
absolument transmettre des valeurs afin de genérer un contenu attractif auprès des
internautes. Afin d'assurer une veille il existe des outils simple permettant de recevoir des
alertes lorsque la marque ou l'entreprise est cités sur le Web. Il existe par exemple Google

Alertes5, la configuration est simple et plutot rapide, il faut se rendre sur le site, créer une
alerte en inscrivant le contenu dans les cases préparées a cet effet et instaurer la fréquence des
alertes que l'on souhaite recevoir pour être contacté.

Pour que le bilan de l'e-reputation soit optimale il faut surveiller l'ensemble des contenus
mentionnant le nom de l'entreprise mais aussi les concurrents.

Il faut donc surveiller constamment les réseaux, et demander la suppression des contenus
négatifs, il faut pouvoir réagir vite sur les contenus défavorable afin d'en limiter les
conséquences, communiquer sur les réseaux est important mais il faut surtout produire un
contenu pertinant ce qui permettra d'être vu sur les premières pages des moteurs de
recherches et de faire reculer les mauvais contenues sur des pages plus loin qui sont très peu
consultées par les navigateurs ; Le réferencement est donc très important pour la visibilité.

La veille professionnelle c'est continuer d'entretenir son e-reputation. Il est souhaitable

d'effectuer une veille de manière régulière afin de ne pas être submergé par les informations.
Pour optimiser sa veille l'entreprise doit definir ses objectifs prioritaires avant d'entreprendre
les recherches afin de ne pas perdre de temps inutilement et limiter son champ de recherches,
c'est { dire définir des thèmes prioritaire { observer ( marketing, juridique, technologique … )

Il est préférable d'utiliser des outils simple qui permettent de visualiser en un coup d'oeil les
résultats obtenus, en effet les données sur le Web sont bien trop nombreuses pour toutes être
vu et analysés. La création d'un tableau de bord peut s'avéré être un outil interressant pour
facilité l'aperçu des données, cela permet d'obtenir une présentation globale et utile des
informations receuillis et d'évaluer instantannément les résultats et donc de pouvoir
rapidement mettre en place des actions.

Bien évidamment la veille professionnelle ne s'arrete pas au Web, une entreprise doit savoir
entretenir les autres moyens de communication : téléphone, messages, courriers , emails,
réunions, présentation, entretiens ….

Lorsque que le bilan de l'e-réputation est réalisé, il faut apporter des modifications aux
contenus négatif et instaurer sa présence de manière optimale, et continuer indéfiniment de se
préoccuper de son image perçu sur le net.

Veiller sur l'e-réputation est la première étape avant d'implanter concretement la stratégie
digitale.

13
 2. Instaurer sa présence sur les réseaux sociaux

Lorsque l'entreprise a réalisé son bilan, il est alors essentiel de developper ou d'instaurer sa
présence sur Internet. Etre présent sur Internet, c'est avoir un site Web, être présent sur les
réseaux sociaux, avoir des profils professionnels, répondre aux messages, communiquer et se
rendre disponible pour les consommateurs internautes.

L'entreprise doit avoir une page professionnelle sur Facebook, en effet celui-ci est le réseau
social le plus utilisé, il représente un véritable interêt en terme de visibilité pour

l'entreprise, notament pour l'entrée en contact avec les particuliers (BtoC).

La présence sur les différents réseaux sociaux permet d'obtenir un interactivité conséquente
avec les clients, avec les prospects, avec les fournisseurs, qui peuvent donner des avis , laisser
des commentaires sur l'entreprise, les produits, les services ou la marque. Ils peuvent aussi
partager les publications qu'ils aiment et donc faire gagner l'entreprise en visibilité très
rapidement et surtout constamment.

Aujourd'hui la plupart des entreprises sont présents sur les réseaux sociaux, que se soit des
petites entreprises ou les grandes firmes en passant par les auto-entrepreuneurs. Le point fort
des réseaux sociaux, c'est la rapidité des échanges, un internaute découvre et aime un produit
ou un service, il va s'y interesser, aimer la page facebook et avec un partage ou un « j'aime » il
informe son interêt en temps réel à l'ensemble de sa communauté d'amis. Le potentiel de ces
réseaux sociaux est donc très important pour les entreprises qui veulent augmenter leur
visibilité et attirer de nouveaux clients.

Pourquoi se faire voir sur les réseaux sociaux ? Simplement parce que ce sont des médias
devenues le quotidien de chaque individu, à la maison, à l'école, dans les magasins, dans les
transports et même au travail :

14
 Quels sont les interêts à posseder une page facebook ? Se faire connaître grâce aux partages et
aux « j'aimes » des internautes qui informent en temps réel leurs amis, accroitre sa visibilité en
publiant de manière régulière ce qui va attiser la curiosité des internautes, se différencier des
concurrents en proposant des promotions directement aux consommateurs, publier des
événements, jeux et images ce qui vont attirer les prospects ... Facebook permet aussi de
postionner sa marque et donc de développer sa clientèle. Facebook a le grand avantage de
permettre d'avoir un contact priviligier avec les clients par exemple en répondant a certains
commentaires ... La page peut aussi permettre le recrutement des collaborateurs en posant des
annonces , informer sur les produits et promotions et de présenter les nouveautés ainsi que de
communiquer les évenements et bien sur se faire une publicité. De plus les pages Facebook sont
bien indexés par Google ce qui permet de faciliter la recherches des clients et d'accroite la
visibilité. Facebook est un média idéal et incontournable pour dynamiser l'entreprise son
nombre d'utilisateur de cesse d'augmenter , de surcroit en plus d'être un réseau immense il est
gratuit ! C'est effectivement un média conséquent mais a moindre coût pour l'entreprise.

Facebook est le numéro sur le Web mais il n'est pas le seul, il existe aussi Twitter qui

compte aujourd'hui plus de 175 millions d'adhérents dans le monde6. C'est un réseau qui
permet aux utilisateurs d'envoyer des messages très courts ( 140 caractères maximum ).

Les réseaux sociaux reposent sur le principe de « la communauté », il est donc possible de
commenter, de parler à des personnes qui nous interesse en passent par un membre du réseau
qui la connait, on peut donc avoir accès a des profils qui nous sont inconnus grâce a un de nos
membres ainsi les réseaux sociaux permettent aussi de recruter des éventuels collaborateurs
en prenant contact avec des profils pertinants c'est le cas par exemple des réseaux sociaux
strictement professionnels comme Viadeo et LinkedIn, ce sont des réseaux qui visent à mettre
en relation des personnes afin de créer un réseau professionnel, c'est à dire augmenter leur
nombre de contacts. L'avantage de ces sites est de developper un carnet d'adresses importants,
en effet l'accès aux fonctionnalités de ces réseaux est payant et permet donc d'attirer seulement
les professionnels réellement motivés.

Ces outils favorisent largement le contact entre les clients et les entreprises, ces réseaux déjà
fort interessant sont en plus en constante évolution, en effet les différents sites évoluent et
proposent de plus en plus de fonctionnalité. Par exemple,les sondages, les boutons d'action
sont apparus ( acheter, recommander, panier .. ). L'internaute est donc connectés en
permanance avec les entreprises et les produits. Il peut aujourd'hui avoir une véritable inter-
activité intelligente avec les consommateurs. L'interet des réseaux sociaux est donc d'améliorer
la visibilité de l'entreprise mais a moindre coût et avec un retour extremement intéressant. Les
différents réseaux contiennent les informations de l'entreprise et renvoie sur un site officiel,
cela permettant d'augmenter le nombre de visite sur la page officielle.

Les réseaux sociaux ont l'avantage d'être viraux, Facebook et Twitter sont le quotidien des
individus et donc sont des véritables tremplins pour annoncer la sortie d'un nouveau produit
par exemple, l'annonce en exclusité d'un nouveau produit sur le Web est une opération à bas
coût mais qui accroit considérablement les ventes. Facebook et Twitter ont aussi l'avantage
15
d'être si rapide que le lancement d'un nouveau produit ou d'un evenement peut devenir un
véritable « buzz ». Ainsi une entreprise qui est dans l'objectif de dynamiser son image doit
absolument passer par ce chemin.

3. L'élaboration d'un site

Le site Internet de l'entreprise est sa vitrine, sa carte de visite, il se doit de répondre aux
attentes des internautes. C'est à dire qu'il doit être attractif, simple mais surtout il doit contenir
les informations que les consommateurs recherchent. L'internaute doit comprendre et
s'approprier le site. Pour la conception d'un site il est préférable de faire appel a des
prestataires professionnels en la matière.

Le but d'un site c'est de se demarquer et de suciter la curiosité des consommateurs, car c'est
le visuel du site qui va capter l'attention, c'est le site qui véhicule instantannément l'image de
l'entreprise. L'impact est immédiat et il doit être positif. L'élaboration d'un site n'est pas facile
car il faut prendre en compte les contraintes techniques et l'ergonomie de chaque page, tout
n'est pas forcement réalisable, ll faut aussi adapter le site a la navigation

sur les smartphones ou tablettes. La charte graphique de site Web doit être en adéquation
avec l'image que l'on souhaite projeter aux internautes. La navigation sur la page doit être
cohérente et facile pour que les clients continuent de naviguer sur le site, les internautes
doivent pouvoir facilement visualiser les possibilités que le site offre dans un design attirant.

Le referencement doit être bien travaillé pour que le site soit visible par les internautes.

Il existe une multitudes de site Web , de produits , de concurrents et de marques, il faut donc
se demarquer et être unique, les consommateurs sont de moins en moins fidèles il faut capter
leur attention, les convaincre que notre entreprise se demarque. Un désign attratif ne suffit pas,
le contenu du site doit être important et travaillé.

La facilité de navigation est une caractéristique primodiale, en effet plus le confort de

naviguation est optimal plus l'internaute passe de temps sur le site, plus il est susceptible de
consommer. L'ergonomie doit être donc aérée, lisible et claire.

Pour se faire il faut que la page d'acceuil soit la page la plus facile d'accès, en tapant des mots
clés sur les moteurs de recherches, l'internaute doit se retrouver sur cette page près
à visiter le site Web. Il faut savoir que 75% 7des internautes ont du mal a retrouver le
contenu qu'ils étaient venu chercher : c'est pourquoi en un instant le consommateur doit voir
une vue d'ensemble sur le site afin qu'il ne quitte pas le site. Et plus important encore, 7
personnes sur 10 des internautes ne reviennent pas sur le site visité si ils ont eut des
problèmes de navigation. Les site Web doivent donc être adapté aux internautes, la lisibilité
doit être une préoccupation.

16
 L'entreprise possède plusieurs solutions de site internet, en effet suivant les besoins et
suivant sa clientèle, l'entreprise peut opter pour tel ou tel genre de site.

Dans un premier temps il existe le site internet le plus basique : on peut le nommer
« carte de visite », en effet, ce genre de site n'est en réalité qu'une page Web permettant aux
internautes d'entrer en contact avec l'entreprise après une recherche. C'est un site avec
extrèmement peu de contenu d'ailleurs en géneral ces sites ne possèdent qu'une page d'acceuil,
ils regroupent l'essentiel des informations : localisation, téléphone, horaires, prise de contact …
Ce type de site internet est très accessible car le prix est très bas, en revanche il n'est pas
intérressant pour une entreprise souhaitant augmenter sa visibilité sur le Web. Dans un
contexte de stratégie digitale le site «carte de visite » n'a aucun interêt, et n'offrira pas de valeur
ajoutée à l'entreprise.

Dans un second temps on retrouve les sites vitrines, comme le nom l'indique, ce genre de sites
représentent et exposent l'entreprise. Les site vitrines possèdent plusieurs pages et de
nombreuses rubrique, des pages d'informations ( coordonnées, horaires, localisation... ), des
pages sur les produits ou bien sur les services proposés, permettant aux clients ou prospects de
visualiser ce que propose l'entreprise sans se deplacer, des pages d'actualités et de nouveautés
… Le site peut aussi proposer une newsletter et des liens redigeant sur les réseaux sociaux. Le
site vitrine peut représenter une stratégie interessante par exemple l'enseigne H&M a utilisé
cette stratégie pendant de longues années, la boutique en ligne n'existe que depuis 2014. Cette
stratégie a pour effet de donner une image de

marque a l'enseigne : les produits sont visibles mais pas accessible facilement sur le net, il faut
se deplacer et venir acheter les produits en magasin, c'est d'ailleurs la stratégie digitale
couramment utilisées pour les enseignes de luxe qui ne proposent pas l'achat en ligne.

Bien sur, après le site vitrine il existe le site e-commerce, le principe est le même a une option
prêt, celle de l'achat. En effet, le e-commerce est une boutique en ligne ou l'internaute navigue
sur la vitrine du site et clique sur achat ou ajouter au panier pour acheter le produit ou le
service. Les sites marchands apportent une véritable valeur ajoutée a l'enteprise et le prix
d'élaboration de ceux-ci est en cohésion en effet les sites du type e-commerce coutent cher,
pouvant aller de 5000 euros a plusieurs milliers suivant le projet envisagé. Les internautes
achètent régulierement en ligne, le consommateur digital existe et il n'est pas a négligé, lui
proposer des biens et des services en ligne est une priorité majeure pour une entreprise
souhaitant impacter son image. Le consommateur est connecté partout sur tous les supports,
un site e-commerce c'est le pouvoir d'avoir sa vitrine dans la poche ou sur l'ordinateur de
chaque internaute, il est donc desormai indispensable que les internautes est accès a
l'ensemble des produits et des services. Grâce a une bonne ergonomie et un design attractif, les
visites doivent être optimisées afin que les internautes deviennent clients en passant
commande. Pour réussir a attirer les clients et les garder il faut se distinguer en rendant la
visite unique et interessante.

17
 Le site internet est une véritable plus-value pour l'entreprise, c'est de la publicité mais celle-ci
doit rester limité afin de ne pas être trop intrusif. Les consommateurs doivent être placés au
centre des priorités, en plus d'un site facile et agréable a la navigation, les services proposés
doivent répondre aux attentes des internautes, le marketing est efficace si il est présent chez le
consommateur sans l'envahir. Pour les sites type e-commerce, l'éfficacité de la livraison et donc
la logistique doivent être au cœur des préoccupations, une livraison rapide et de qualité est un
moyen efficace pour obtenir la fidélité des consommateurs.

4. L'instauration d'une « stratégie mobile »

Le mobile est l'instrument de communication par excellence, il est l'outil le plus utilisé depuis
ces dernieres années et il le restera. Pourquoi ? Parce qu'il est petit, pratique et personnel. Le
Smartphone c'est tout les contacts, tous les magasins, tous les moyens de communication dans
un petit objet qui est devenu le quotidien de chaque individu. Cette révolution mobile est entrée
dans notre quotidien depuis la sortie du première Iphone, depuis cette sortie tous les mois des
nouveaux mobiles voient le jour chaque fois plus puissant que l'ancien, a en arrivé a être aussi
perfomant qu'un ordinateur. Le Smartphone n'est plus juste un téléphone, il est un appareil
photo, un GPS, il donne l'accès { Internet, une calculatrice, une console de jeux … Le
Smartphone remplace tous les autres outils que l'on utilisait ( appareil photo, montre,
calculatrice, livres … ) D'ailleurs le Smartphone est si intelligent que les écrans sont devenus de
plus en plus grands jusqu'à la création de la tablette. Celle- ci ne remplace pas le Smartphone
car elle est essentiellement utilisable en réseau donc pas a l'exterieur comme les Smartphones.

Une étude de Tecmark a révélé que les utlisateurs regardent en moyenne 221 fois le
Smartphone par jour et le temps d'utilisation est estimé à 3 heures et 16 minutes par jour.8 Les
Français achètent de plus en plus de Smartphone et peu a peu le simple mobile qui envoyait des
textos et permettait de passer des appels uniquement disparaît.

Il est le moyen le plus efficace, le plus rapide pour communiquer avec les consommateurs. Le
mobile c'est avant tout l'instantanéité : les consommateurs ont accès à l'information en temps
réel, aux produits, aux enseignes, aux services et au marque à n'importe quel moment.
L'information par les médias écrits ou par la télévision sont en train de reculer, les ordinateurs
prennent de moins de moins en place alors que les téléphones de plus en plus sophistiqués
appararaissent chaque jours.

Les consommateurs s'informent avant d'acheter, et aujourd'hui ils s'informent avant même de
se deplacer voir ils ne se deplacent plus et se font livrer. Les applications de comparaisons sont
plus nombreuses chaque jours et le téléphone mobile est une source infinie d'informations.
Pour une entreprise le chemin le plus court pour communiquer et toucher le consommateur
c'est via le mobile. De plus les systèmes de géolocalisation sont aujourd'hui extremement
performant a un niveau tel que les marques et enseignes peuvent offrir du contenu adapté et
géolocalisé rue par rue. Pourquoi est-ce si important de cibler et de s'imposer autant chez le

18
consommateur ? Simplement parce que le consommateur a tellement de choix et
d'informations qu'il est chaque jour de plus en plus difficile à le combler.

Le m-commerce se porte bien9

En plus de vendre sur le Web, les entreprises constate une amélioration des ventes, car les
consommateurs se sont informés et ont décidé de se deplacer.

Mais avant toute chose il faut préalablement faire un bilan de sa présence mobile. C'est a dire,
est-il possible d'être présent sur une application mobile ou être adapté a la navigation mobile ?
En effet, certain site ne sont absolument pas adapté pour le mobile et la

navigation peut s'en avérée impossible, il faut savoir qu'un internaute deçu de sa navigation
aura peut de chance de revenir sur se site marchand, tous comme pour un site Internet sur
ordinateur, la navigation mobile doit être facile et agreable et pas un casse tête où il faut
chercher difficilement les informations.

Pour que la stratégie mobile fonctionne correctement, l'idéal c'est la création d'une
application attirante : un logo et un nom explicite. Le consommateur doit comprendre
instannament de quoi il s'agit et lui donner envie. Il faut bien evidemment s'assurer d'un bon
referecement sur les stores d'applications.

Le mobile est devenu au fur et a mesure un média à part entière qui a surpassé la totalité des
autres existants. Les publicités sont apparues sur les applications mobiles, que se soit des jeux,
des réseaux sociaux, des applications de divertissement, lectures … Et la localisation permet un
ciblage très pertinant à faire appararaitre sur les mobiles, de ce faite l'entreprise cible les
bonnes personne et cela permet une fidélisation optimale. Le mobile est avant tout personnel et
le consommateur va se sentir priviligier. La fidélisation est au cœur des préoccupations des

19
entreprises. Le mobile permet de communiquer de manière direct avec les consommateurs en
leur donnant une impression d'importance, de privilèges.

De plus le Smartphone possède une fonctionnalité très interressante en termes de

communication avec le client : la notification. En effet les nouveautés, les actualités, les points
cumulés sont reçut par le consommateur en direct permettant d'offrir une réelle relation entre
l'entreprise et le consommateur.

Le montant des dépenses sur le net depuis les Smartphones est de 7 milliards d'euros soit une
croissanse de 89% depuis 2014.10 Les Français consomment beaucoup et depuis leurs mobile
il reservent et achetent des billets de train, ils réalisent de plus en plus d'opération bancaires
notamment grâce aux applications bancaires qui proposent un accès aux comptes sécurisés... et
les utilisateurs de Smartphone comparent les prix grâce aux applications de comparaison.

Les achats sur Internet via les Smartphones : 11

En France il y 6 millions d'acheteurs mobiles, bien que les site de tourisme représente le
principal du revenu dans le le domaine des achats sur Internet, il est pertinant que l'ensemble
des autres secteurs se soient developpés notamment la vente privée ainsi que les loisirs.

Les chiffres clés de 201512

+15% d'achat sur internet en 2015 par rapport à 2013 : 700 millions de transactions

+11% de chiffre d'affaire par rapport à 2013 : 56,8 millards

6 millions de français ont déjà acheté depuis leur téléphone mobile

+ 14% de sites marchands par rapport a 2013 : 164 200 sites actifs

En définitif le e -commerce et notament le m-commerce va bien, il est en net progression grâce

aux smartphones ultra performant. La consommation devient un quotidien pour les internautes
qui sont tentés par les publicités ciblées qu'ils recoivent. En plus de déclencher des achats
virtuels, la stratégie mobile permet d'accroite la visibilté des entreprises en informant au mieux
les consommateurs.

Maintenant il est important de se demander comment entretenir cette relation et

comment la gérer.
20
 5. Les autres milleurs stratigie qui peut l’utilisent

E-Mailing

Il s'agit actuellement de l'un des modes de publicité préférée des entreprises. Avec la
généralisation de l'achat de fichiers clients, il est possible de cibler un très grand nombre de
clients potentiels. Les sociétés ont en effet la possibilité d'envoyer des mails de publicité aux
internautes sans aucune contrainte. C'est en effet à l'internaute de se désabonner du mailing s'il
ne souhaite plus recevoir de messages publicitaires. Toutes les entreprises n'emploient
toutefois pas cette méthode. Certaines envoient en effet des mails publicitaires uniquement aux
personnes ayant accepté de recevoir leur mailing. D'autres ont, en revanche, moins de
scrupules et inscrivent leurs clients d'office sur leur mailing à compter du moment où ceux-ci
ont passé une commande. L'impact des mailings reste toutefois limité. Le taux d'ouverture des
mails reste en effet relativement faible et les taux de lecture dépassent rarement 60% des
personnes ciblées. Cela implique donc qu'à peine plus d'une personne sur deux va lire un
mailing qui lui est envoyé.

E--‐MAILING

• Envoi massif d’informations ou de prospectus publicitaire par voie électronique

• Ouverture des E--‐mailings entre 5 et 10%
• 50% des E--‐mailing ouverts sont lus
• Format HTML
Avantages

• Cout limité
• Réactivité
• Rapidité et simplicité
• Taux de retour
21
 La publicité sponsorisée sur les réseaux sociaux

POURQUOI FAIRE DE LA PUB SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

La publicité sur les réseaux sociaux est aujourd’hui indispensable pour bénéficier d’une plus
grande notoriété et pour toucher une large cible qualifiée. En effet, les différentes régies
intégrées à chaque réseau social disposent de nombreux critères de segmentation et de ciblage
afin de toucher les prospects les plus pertinents pour votre activité.
Si vous souhaitez faire de la publicité sur les réseaux sociaux, mais que vous vous demandez à
quoi cela peut servir, et comment cela fonctionne, cet article vous permettra de découvrir les
objectifs des trois plus grands réseaux sociaux en France : LinkedIn, Facebook et Twitter.
Enfin, vous trouverez également dans cet article les différents formats et objectifs de
publicités possibles selon chaque réseau social. Bonne lecture !
QUELS SONT LES AVANTAGES À FAIRE DE LA PUB SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ?

 Un ciblage qualifié
 Un développement de votre image et de votre notoriété
 Une prospection et acquisition de nouveaux clients
 Un fort retour sur investissement
 Des indicateurs de performances mesurables
 Des coûts plus faibles que d’autres leviers marketing


Pourquoi faire de la pub sur les réseaux sociaux ?

Vous songez à faire de la publicité sur les réseaux sociaux, mais vous vous demander si votre
campagne va être utile et toucher votre cible ?

22
 Les réseaux sociaux permettent de travailler votre visibilité dans une démarche prospective, y
faire de la publicité peut vous aider dans vos objectifs de vente ! Les campagnes de publicités
digitales sont un véritable tremplin concernant vos ventes, car elles génèrent du trafic sur le
site de votre entreprise. Ce trafic draine plus de visiteurs, et donc augmente vos chances de
conversion en nouveaux clients.
Faire de la publicité sur les réseaux sociaux vous permet également de cibler avec
précision les personnes que vous souhaitez toucher, selon certains critères.
Enfin, il est désormais incontournable d’intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie
marketing car ils représentent un canal de communication indispensable { l’heure actuelle !

SEO

Qu’est-ce que le SEO et à quoi cela sert-il ?

Le SEO (Search engine optimization) a pour objectif de permettre aux internautes de trouver
facilement les pages de vos sites web depuis des moteurs de recherche.

Chaque moteur de recherche tel que Google, Yahoo ou Bing utilise des « robots d’indexation ».
Cela signifie que, périodiquement, chaque moteur de recherche va parcourir le web pour
automatiquement mettre à jour ses données. Objectif-clé : toujours proposer le contenu le plus
pertinent { l’internaute lors d’une recherche.

Le travail de SEO vise donc à guider ces robots dans l’indexation de vos contenus. L’objectif de
votre expert SEO sera de mettre de l'avant les contenus de votre site web par rapport à ceux de
vos concurrents.

Dans un premier temps, ce travail impactera plusieurs parties de votre site web :

1. L’analyse de vos principaux concurrents et la qualité de leur propre référencement web

2. La programmation des pages de votre site web (la qualité du code web, l’URL de vos
pages, les meta-tags, etc.)

23
 3. L’architecture de votre site (la cartographie de vos pages)

4. Le contenu publié sur vos pages

Dans un second temps, d’autres critères auront un impact sur votre « ranking » (ordre
d’apparition sur les pages de recherche) tels que le trafic sur votre site web (plus il y aura de
visiteurs, plus les moteurs de recherche considèreront votre site comme pertinent) ou les sites
pointant votre site web (leur propre « ranking » s’ajoute comme critère).

Google étant de loin le moteur de recherche numéro 1[i], il est fréquent que l’équipe SEO vous
propose de n’optimiser votre site web que pour celui-ci.

Enfin, périodiquement, les moteurs de recherche changent leur méthodes d’indexation

(algorithme). Leur objectif est double : toujours améliorer leurs résultats de recherche, mais
aussi éviter que des méthodes frauduleuses de SEO (Black Hat SEO) ne perturbent ces résultats.

Bon à savoir : La situation géographique

Les moteurs de recherche affinent automatiquement les résultats en fonction de la localisation

de la demande. Ainsi, si votre site web vise un public montréalais, vous pourriez apparaître
dans les 1er résultats lors d’une recherche effectuée dans la zone du Grand Montréal, mais
n’être que sur la 2ème page des résultats lors d’une recherche réalisée en Ontario.

Qu’est-ce que le SEM et à quoi cela sert-il ?

Le SEM (Search engine marketing) est un ensemble de dispositifs payants dont l’objectif est de
promouvoir et d’exposer un site web au premier plan.

L’action la plus connue est celle de la publicité sur le web auprès de sites affiliés tels que des
sites partenaires ou des blogues populaires traitant du même domaine. Les actions publicitaires
ciblées sur vos réseaux sociaux (exemple : Facebook) entre indirectement dans cette catégorie.

La 2ème action est la publicité ciblée directement sur le moteur de recherche en passant par
des régies publicitaires. Par exemple, avec Google, ce service commercial s’appelle « Google
Adwords ».

Le principe est d’afficher le lien ou une annonce de votre site web selon les mots-clés
recherchés par l’internaute et selon ses habitudes de navigation (ex : si une personne consulte
régulièrement un produit A, et que celui-ci est vendu sur votre site, la publicité apparaîtra). Ces
informations peuvent être récupérées via vos outils de statistiques web intégrés à votre site,
par exemple : Google Analytics.

Bon à savoir : Un support évènementiel

Du fait du coût budgétaire qui peut se révéler important, les actions SEM se justifient surtout
lors d’un évènement (exemple : période promotionnelle, lancement d’un nouveau produit). Vos

24
experts SEM seront les mieux placés pour vous recommander la ou les meilleures actions selon
votre budget et le temps d’intervention souhaité.

25
III. La Relation Client a l'ère du numérique

La stratégie digitale est une réelle opportunité pour l'entreprise pour communiquer avec
ces clients. Grâce aux outils numérique le client est connecté en permanance avec ces
marques, entreprises et produits. C'est une véritable relation client à entretenir, c'est un
avantage considérable pour la fidélisation et l'aquisition de nouveaux clients.

1. Du Big Data au One to One

Le one to one c'est l'ensemble des actions marketing adressés a un individu, ce sont des
offres adaptées aux clients et personnalisées suivant sa personnalité et ses motivations.
Comment le marketing peut-il viser aussi pertinament un consommateur ? On en parle s'en
forcement le connaître et le voir mais tout cela est possible grâce au Big Data.

Le Big Data c'est ce mot qui veut un peu tout dire sans forcement rien dire, on le comprend
en théorie mais il est difficile d'en comprendre la pratique. C'est en faite la collecte de données
insivibles. En réalité, les consommateurs parcourent chaque jours des dizaines de sites et
parallelement le Big Data récupère et va analyser les données collectées depuis la navigation
des internautes. Les données receuillis peuvent parfois être sans grand interêt c'est pourquoi
le Big Data va collecté des données depuis les réseaux communautaires tel que Facebook,
Twitter mais aussi depuis les navigateurs comme Google, Yahoo ...Cela va permettre d'obtenir
un ciblage plus précis et une meilleure segmentation grâce a une personnalisation plus
pertinante. Aujourd'hui la Relation Client doit s'adapter au numérique car l'entreprise doit
pouvoir agir vite car tout est rapide, il faut anticiper et comprendre les comportements afin
d'impacter au mieux les clients et donc

l'image de l'entreprise. Aujourd'hui l'adaptation est plus difficile, les clients et prospects sont
plus diffile a conquerir et il faut innover pour personnaliser son offre, a savoir que l'e-mailling
n'est plus l'outil de communication numero un. L'e-mailling n'est plus à la mode il faut le
remplacer ou le rendre plus pertinant. L'objectif numéro c'est mieux cibler les internautes qui
receveront les messages, d'obtenir le plus d'informations sur la navigation. Le cas type c'est le
panier, un internaute navigue sur un site et une envie d'achat se montre, il met l'article dans
son panier et puis finalement quitte le site en laissant son panier sans acheter. Le Big Data va
permettre d'obtenir cette information, l'internaute recevera une notification ou un email pour
lui rappeler que son article est toujours dans son panier en attente .

Le ciblage de données le plus pertinant c'est le receuil des données provenant des réseaux
communautaires, Facebook obtient des milliards13 en motisant les données obtenues grâce
aux navigations des internautes, le réseau social représente des milliers d'algorithmes qui vont
exploités les informations des internautes mais surtout leurs présenter des articles grâce a des
publicités.

26
 L'objectif pour les entreprises c'est de regagner leurs clients grâce a ces informations, les
consommateurs sont moins fidèles et sont très renseignés, avec le Big Data, l'entreprise
connaitra davantage ses clients et pourra les rendre plus engagés. Le but est de rendre la
relation plus « intime » entre l'entreprise et client, il doit se sentir connu et reconnu, les médias
sociaux sont une source immense d'informations et savoir les utiliser correctement est une
priorité.

Le marketing personnalisé c'est une opportunité à ne pas rater, un exemple les plus
interessant de ces derniers mois, c'est la marque Nutella qui a proposé la personnalisation de
ces étiquettes. A l'occasion de ces 50 ans, la marque a lancé cet événement de communication
qui n'a pourtant pas eut besoin d'une campagne extrème. Cet événement a permi de montrer
l'engagement des fans envers la marque

La campagne étiquette de Nutella14

Le Big Data est récent mais la collecte de données elle l'est moins, aujourd'hui le Big Data
permet de connaître de façon très detaillé les clients, permettant la satisfaction des
consommateurs grâce a une approche cognitive de la relation client. L'entreprise avec sa
stratégie digitale a pour but de convertir son taux de conversion, c'est a dire que les visiteurs
du site doivent devenir des clients. Pour se faire une une segmentation très pointues de
l'internaute, c'est à dire que le Big Data va detecter les produits ou services interessant
l'internaute ainsi l'enteprise peut adapter son offre à son client. Si on appelle ce marketing One
to One, c'est parce que le Big Data est devenu si précis qu'il est possible de proposer un produit
ou a un service différent pour chaque individu, cela s'appelle la micro-segmentation.

Les clients sont soucieux de leur relation avec l'entreprise, ils aiment être la préoccupation,
être le centre d'interet. La publicité personnalisée c'est optimiser l'expérience de l'internaute et
améliorer l'image de l'entreprise en maximisant son e -réputation. Le Big Data est une grande
révolution pour eviter les mécontentements des consommateurs et eviter toute situation de
crise. Mais bien evidemment le flux d'information est si important que toutes les données
27
colléctées ne sont pas forcement en totalité exploitable, c'est pourquoi un tri d'information est
néccéssaire afin d'obtenir des données pertinentes. Grâce au tri des données les entreprises
peuvent établir des profils detaillés et même catégoriser les clients : fidèles, a risque, les plus
jeunes , plus agés...

L'exemple le plus interessant du marketing personnalisé c'est celui du site Amazone, cette
société possède les données de millions d'internautes, elle connait tous des consommateurs :
quelle musique ils ecoutent, leurs destinations de vacances, leurs loisirs...

Le degré de personnalisation des offres est a son apogée elle contient des millions de pages
personnalisées pour chaque internaute.

En revanche il faut être extremement vigileant avec ces récoltes, le but du One to One c'est de
satisfaire le consommateur le plus possible mais l'entreprise doit être très vigilente, car un One
to One mal mené peut finalement avoir l'effet inverse que celui désiré. Les ventes en ligne étant
de plus en plus importante les campagnes de marketing personnalisés s'accroissent de la même
façon. La campagne personnalisé passe par les coupons de réduction adressé aux
consommateurs, d'ailleurs les consommateurs Français15 ne sont pas satisfait des messages
personnalisés a leur encontre en exprimant le fait qu'ils ne ciblent pas correctement leurs
besoins. Les Français ne sont pas pas fidèle aux marques c'est pourquoi il est judicieux de
récoltés des données actualisés et concrètes, de plus en général les consommateurs
n'apprécient pas partager leurs données personnelles comme les adresses ou les numéros de
téléphones.

A savoir que les informations privées ne peuvent pas être partagés par les marques, c'est le
cas des données de géolocalisation. Les consommateurs Français ne sont pas confiante a l'idée
de partager des données personnelles auprès des sites e-commerce.

28
 2. Un nouveau type de client

Internet a révolutionné la consommation traditionnelle, aujourd'hui les consommateurs sont

informés et ont la possibilité de consommer partout à n'importe qu'elle moment, le client n'est
plus juste spéctateur de l'entreprise il est acteur. Le client est devenu un consomm-acteur16.
Grâce aux outils d'analyse numérique il est possible de bien comprendre les comportements
des internautes et donc de les insérer dans la stratégie de l'entreprise, en effet les internautes
communiquent entre eux et ne sont plus les seuls décideurs de leurs achats, ils lisent les
commentaires et recommandations avant d'acheter des produits, la publicité à elle seule ne
suffit plus pour les séduire.

Les clients a l'ère du numérique sont extremement exigeants mais aussi vigileants, ils ont prit
le pouvoir grâce a leur force d'expression c'est pourquoi les entreprises doivent s'adapter aux
outils digitaux. Les consommateurs internautes insatisfaits sont capables de communiquer une
image négative a grande echelle et rapidement ce qui peut s'averer dangereux pour l'image de
l'entreprise. Comment faire face a ces nouveaux acteurs ? Il faut se servir des outils et utiliser
des nouvelles méthodes dans le but de satisfaire au mieux les clients exigeants. Le numérique a
changer les méthodes de ventes mais il influence aussi largement la gestion de la relation client.
Pour gerer au mieux cette relation client il faut que l'entreprise la maitrise et s'organise pour
optimiser cette relation. On va alors parler de GRC

( Gestion de la Relation Client ), le but de cet outil est d'optimiser la satisfaction des clients, si
le client est reconnu comme rentable ou avec du potentiel on va s'adapter a lui grâce a un canal
de communication approprié. Le ciblage devient extremement précis et pertinant car tous les
processus d'activité liés a un client sont collectés et enregistrés. Le GRC regroupe
automatiquement les informations essentielles : les informations sur le client, son
activité...Grâce a cet outil l'entreprise peut optimiser son service en le personnalisant, la
satisfaction du client est donc maximiser par le service client de qualité qui lui est proposé.

Lorsque l'entreprise connait assez d'informations sur ses clients elle doit utiliser des moyens
de communication afin garder ce contact priviligié avec eux. L'enteprise utilise beaucoup les
supports écrits de tout types afin de communiquer avec leur clientèle : les courriers, les SMS,
les e- mails, la newsletter … Ces messages personnalisés ont avant tout un rôle informatif
auprès des clients, c'est { dire des campagnes de promototions … Il faut savoir que les
entreprises ces dernieres années ont fortement dématérialisé les ecrits, en les rendant digital,
le coût est d'ailleurs bien plus faible qu'un support physiques, néanmoins le taux d'ouverture
des e-mails/e-maillings est très faible.

Il faut aussi communiquer sur les réseaux, comme dit précedemmant ces derniers sont
devenus le quotidien des individus et l'adaptation des entreprises à ce nouvel univers est
essentielle, grâce a ces supports il est possible d'interagir avec les clients de manière fluides et
individualisée grâce aux styles, lieux , heures …

29
 Afin de mieux capter les consommateurs l'entreprise doit utilisé le marketing multicanal, celui
ci est simplement l'ensemble des moyens de communication à disposition pour influencer aux
moeux les clients et prospects. C'est donc un moyen de fidéliser les consommateurs pour
maximiser leur valeur sur du long terme. Pour se faire grâce a ce marketing multicanal,
l'entreprise doit proposer des offres cohérentes a ses clients et ceci est possible grâce aux
données recceuillis par le Big Data.

Une fois réalisé il est possible d'analyser l'éfficacité de cet outil grâce au « Web analytics ».
Celui-ci permet de voir les actions menées grâce a des indicateurs : la localisation du client, le
taux de conversion, le nombre de page vues, la durée de la navigation … Grâce a ces anaylyses
l'entreprise peut alors mesurer son investissement et le modifier si néccéssaire.

Le consomm-acteur est donc un acteur essentiel non négligeable pour l'entreprise, la GRC se
fait de l'entreprise vers le client, c'est pourquoi avec des consomm-acteurs il n'est pas possible
de continuer sur cette voie la relation se doit d'être a double sens, permettant donc à
l'entreprise de réagir très rapidement auprès des clients. C'est en effet cette rapidité
d'information qu'il faut savoir contenir et anticiper, un consommateur mécontent peut
propager très vite une image négative qui va nuire a l'entreprise. Avec une relation a double
sens, l'entreprise peut réagir à toute crise : avis négatifs, commentaires négatifs, questions ou
même a une polémique … Cette relation a double sens permet de s'adapter aux comportements
des consommateurs. Le consomm-acteur se sent en confiance et engagé grâce à ces échanges,
c'est donc aussi un très bon moyen d'accroîte la fidélité.

Le faite est que les cosomm-acteurs prennent facilement et régulierement la parole et les
entreprises peuvent donc se retrouver face a des situations difficile à maitriser. Le marketing
digital peut être aussi qualifié de Marketing viral dans certain cas. Les actions et mots des
consommateurs conduisent parfois à des conséquences importantes.Les entreprises peuvent
alors obtenir des informations précieuses et renforcer leur relation avec le consommateur.

Les effets peuvent être négatif ou positif ; Lorsqu'une entreprise reçoit des commentaires et
avis negatifs elle doit répondre car si l'entreprise ne répond pas rapidement a ces
insatisfactionsl'effet bouche à oreille négatif sera entrainé. Ce qui provoquera une méfiance
auprès des prospects et des clients et entrainera la perte des clients. Or il existe aussi l'effet
inverse, un effet positif, l'entreprise repond aux clients insastisfaits en les aidant et les éclairant
de manière rapide et pertinante, le client sera alors finalement satisfait cela tend a favoriser la
fidélité des clients grâce une relation de confiance entre les acteurs.

Les nouveaux type de clients sont donc des consomm-acteurs, ce sont des consuméristes
informés et très exigeant, l'entreprise se doit de les choyer car ceux-ci n'hesitent pas à
contester ou boycotter des marques ou entreprises. Ils sont engagés et investis, ils sont acteurs
des stratégies de l'entreprise, leur jugement est important c'est pourquoi les entreprises
doivent les considerer comme des « co-concepteurs » des services, des biens ou des offres.

30
 3. Interagir avec le client

Interagir avec le client c'est lui communiquer sur ses produits, ses offres, ses tendances... Il
faut être en mesure de présenter sa marque, son entreprises et ses services, ils faut savoir créer
des évenements et bien communiquer.

La communication est essentielle pour l' entreprise car c'est elle qui lui permet de faire voir et
partager ses produits et services. Le but étant de se distinguer des concurrents en montrant
une image de qualité. Il faut donc optimiser l'interaction avec les clients, avec les prospects, les
partenaires …

Il existe de nombreux outils numérique pour se demarquer et se présenter, en effet une

présentation de qualité est un élément essentielle pour montrer son image auprès des clients.
Les présentations d'entreprises, de produits ou de services correspondaient à des diaporamas
PowerPoint en majorité. Mais aujourd'hui il existe de nombreux outils en ligne accessible pour
transformer les présentations basiques en présentations inoubliables grâce a de nouvelles
fonctionnalités : c'est le cas de Prezi. C'est en faite, un outil de présentation en ligne très
dynamique qui permet de passer d'un contenu à un autre grâce a de nouveaux effets plus
fluides et plus travaillés, de plus , Prezi est disponible sur tous les supports17

( PC, tablettes, mobiles). Plus de de 160 millions de présentation ont été créées sur Prezi.
Toutes les présentations sont élaborées suivant la même conception : une vue globale du projet
et les details grâces aux fonctionnalités comme le zoom. Cet outil peut donc être utilisé pour la
présentation de l'entreprise mais aussi aussi dans le cadre d'un service ou un projet.
L'entreprise peut alors developper une communication en utilisant la technique du «
storytelling » pour raconter l'histoire de l'entreprise, des services ou des produits. Par défaut
toutes les présentations sont gratuites mais elles sont aussi toutes visibles sur le site mais si
l'entreprise ne souhaite pas les partager elle peut acceder a un service payant. Prezi peut donc
devenir un véritable alié de communication.

Il existe néanmoins des autres outils de présentations gratuits : Google slides ou même
LibreOffice Impress.

Présenter ces offres ne suffit pas pour une bonne interaction avec le client, la création
d'evénements sur les réseaux sociaux est un outil de communication très viral qui peut engager
sur des résultats très interessants pour l'entreprise.

La création d'un événement est un élément important qui n'est pas si facile à organiser, il
faudra une bonne gestion pour le succès de cette action de communication. Il faut organiser,
animer mais surtout susciter l'intérêt de la la cible. Grâce a Facebook, Twitter, Youtube la
création d'événément est facilité car ces réseaux proposent des outils d'événements à mettre
en place. Comment créer un événement qui marche ?

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 → Avant l'événement : le créer sur le reseau social, definir un hashtag pertinant ainsi tous les
messages ou photos contenant ce hashtag se trouveront sur une seule même page, faire la
promotion de l'événement sur tous les supports numériques et papiers dans les semaines
précédents l'événement.

→ Le jour de l'événement : Animer l'événement et faire de nombreuses photos, publier

quelques messages avec le hashtag.

→ Après l'évenement : faire une présentation récapitulatif de l'événement, mettre les photos
les plus pertinantes sur les réseaux sociaux pour susciter l'interêt, remerciez les participants,
réaliser un bilan sur la newsletter et enfin observer les retombées de l'événement sur les
réseaux sociaux : les nouveaux adhérents, le hashtag, les commentaires, nouvelles inscriptions
a la newsletter.

Le visuel est tres important, il capte davantage que le texte c'est pourquoi il ne faut pas
hesiter a publier des photos, de plus cela offre la possibilité de partager des moments forts avec
les clients et les prospects. Les événements les rassemble c'est une très bonne opération de
communication. C'est pourquoi la publication de photos significatives est très interessante,
bien sur en respectant le droit à l'image en demandant l'autorisation auprès des personnes
concernées.

L'événement buzz de carambar18

L'entreprise Carambar a utilisé une stratégie en créant un événement buzz : la fin des blagues
Carambar, ce coup de communication a permis de montrer l'engagement des consommateurs
sur les réseaux sociaux. Cette stratégie a démontrer l'attachement des clients auprès de ces
confiseries notamment à travers des pétitions. A la fin de l'événement un hashtag «
#cetaituneblague » a été crée et les consommateurs ont débattu a propos de ce coup de
publicité.

Lorsqu'une entreprise possède une clientèle et il est urgent de la fidéliser. Dans ce contexte, il
y a un outil simple à mettre en place : la newsletter, c'est en faite une affiche contenant des
informations envoyée de manière régulière aux clients afin de les avertir des nouveaux
produits, de la parution d'un nouveau catalogue, des services, des promotions mais aussi des
événements. L'entreprise peut proposer un formulaire d'abonnement à la newsletter sur le site
32
Web. C'est un axe de communication permettant de fidéliser les clients grâce une information
en direct et un contact priviligié, c'est donc un outil de communication et de fidélisation au
même titre que les autres, il faut donc définir stratégiquement sa périodicité d'envoi en
fonction du contenu. Il faut savoir que l'object de l'e-mail doit être explicite au risque d'être
considérée comme un spam par le logiciel de messagerie, en effet les logiciel de messagerie tri
les message commerciale non souhaitée et les envoies dans les courriers indésirables. C'est
pourquoi l'auteur de l'e-mail doit être clairement identifié. De plus l'internaute recevant l'e-
mail doit avoir donné son autorisation et doit être en possibilté de se désabonner facilement.

Les aspects juridiques obligatoires :19

Les adresses doivent être fondées sur un consetement : chaque individu a un droit
d'accès à ses données personnelles, un droit de rectification et d'opposition

Déclarion de la base de données email à la CNIL

Le pied de page doit clairement afficher un lien de désabonnement

Une newsletter c'est le même principe q'un article structuré : elle doit comprendre des titres,
des sous-titres, du texte et des photos et parfois des schémas. Les informations doivent
absolument être classées en fonction de leur degré d'importance parce que les internautes ne
s'attardent pas sur la lecture de celle-ci, ils lisent très rapidement et donc l'ensemble des
données essentielles doit être visibles dès l'ouverture. A partir du moment ou le lecteur doit
faire défiler sa page pour continuer de lire sa newsletter son attention sera plus faible. C'est
pourquoi il faut réaliser une newsletter percutante avec des titres évocateurs et des
paragraphes courts, le contenu doit être actualisé. Le texte doit être aéré et des images de
qualité avec un poid faible pour ne pas saturer la boite mail de l'internaute.

L'entreprise en quête de relation avec les consommateurs peut aussi créer des sondage grâce
à des outils a disposition : GoogleForms, 123 votez, Pixule, SurveyMonkey

Illustration feuille sondage20

33
 4. La relation Client/Site/Entreprise

Nous sommes dans l'ère de l'hyper-connection, les individus sont connectés a un degré non
calculable, aujourd'hui les consommateurs sont des consomm-acteurs comme nous l'avons vu,
les entreprises ont affaire a des internautes qui prennent la parole : leurs avis comptent et ils
n'hésitent pas a s'exprimer, avant d'acheter les internautes consulent les avis, leurs amis,
familles … Si nous avons parlé du One to One c'est pour montrer la dimension du marketing
personnalisé à l'individu, mais lorsqu'un internaute s'informe auprès de dizaines autres
internautes nous pouvont peut être évoqué le « many to many ». En effet, le consommateur ne
decide plus seul, il s'informe auprès d'individu de son choix et compare des dizaines de
marques. Il faut pouvoir se demarquer et innover la stratégie de Relation Client pour s'adapter
au contraintes du digital.

La Relation client doit aller plus loin, le client doit être proche de son site, de sa marque, de
son entreprise. Il faut une approche personnalisée et transparante pour obtenir une relation de
confiance. L'internaute doit se sentir proche du site de la marque, il doit y avoir une réelle
relation entre le client, le site et donc l'entreprise. Comment peut-on instaurer une relation
client/site ? Il faut mettre à disposition des internautes des outils de confiance comme le
FAQ21 ( frequently asked questions ) c'est une rubrique sur un site Web qui va regrouper
l'ensemble des questions les plus posées par les visiteurs où des réponses pertinantes y
figurent. Si l'internaute ne trouve pas la réponse à sa question il peut lui aussi formuler une
question .

Certain site propose même un espace client ou un chat dédier à repondre aux interrogations
des clients en direct.

Ces outils permettrent d'accroître l'image des internautes vis à vis de l'entreprise et de se
demarquer auprès des concurrents en proposant un service exceptionnel. Les réseaux sociaux
ne sont plus justes annonceurs de produits ou de services ils sont aussi des supports de
communication très relationnel, « le messenger » c'est la messagerie instantannée qui permet
d'obtenir une proximité avec le client et créer un lien concret avec l'entreprise. Ces echanges
sont prisés des individus, ils sont simple et ludique, ils font partis de leur quotidien et pouvoir
accéder à une marque grâce à une communication instantanné est un atout de rareté, d'unicité.
L'entreprise se doit d'être à l'écoute de ces clients et être capable de répondre a toutes les
formes d'interaction. La relation client moderne ne peut pas s'arreter à des échanges
numérique il faut une combinaison des différents facteurs : humain et numérique, en effet bien
que le digital soit le pillié des dernières années , les individus aiment le contact humain,
rencontrer ses interlocuteurs. La relation Client/Site doit être en mesure de faire deplacer le
client au point de vente.

La relation client est clairement l'enjeu numero 1 des marques et entreprises. Le consomm-
acteur est un membre de la stratégie commercial il est un élément dans le système de
production, il est devenu en faite le média le plus influant nous sommes passé d'un commerce
de transaction a un commerce de relation.

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 Les entreprises doivent se differencier pour fidéliser, on a constater qu'il n'y a rien de tel que
le relationnel pour la fidélisation des clients. A l'ère du digital il faut quand même

garder une cohérence entre « réseau physique » et « réseau digital ».

La gestion de la relation client a beaucoup évoluée, aujourd'hui l'entreprise travaille

uniquement en fonction de son client afin de lui apporter une satisfaction optimale. Le but est
donc d'entretenir un lien étroit avec son client pour le fidéliser.

→ →

LE CLIENT LA RELATION L'ORGANISATION

Le client est la finalité, toute Une stratégie basée sur une Utiliser le Big Data
la stratégie commerciale est relation clientèle et non sur la
orientée vers lui. transaction

Il faut trouver des produits Fidéliser le client Mettre a profit la GRC

adaptés aux clients et
chercher toujours plus de
clients

Ainsi le but de l'entreprise est de maximiser sa relation avec le client grâce aux supports
digitals afin d'améliorer son image.

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 CONCLUSION

Pour conclure cette rédaction, les outils du webmarketing sont des supports important dans
le but de l'optimisation de l'image de l'entreprise.

Savoir où se situe sur le Web est très important, il faut savoir contrôler l'image que l'on
véhicule et celle que l'on souhaite avoir. Les réseaux sociaux son devenu un monde à part
entière, et les entreprises y ont leur place, qu'elles le veuillent ou non c'est une étape presque
obligatoire pour intéragir avec les clients. Instaurer sa présence sur le Web ce n'est pas
toujours facile et ce n'est pas toujours gratuit, il faut savoir choisir ces prestataires, faire des
choix et des concessions. Le monde a changé et évolué et aujourd'hui l'outil en vogue c'est le
mobile et son taux d'utilisation ne semble pas être prêt à déscendre.

Internet offre d'enormes possibilité frâce à ces outils basés sur des algorithmes ingénieux. Le
Big Data c'est la révolution du marketing personnalisé, c'est une avancée exceptionnelle pour
la Relation Client, ces données collectées permettent d'ouvrir des nouvelles perspectives sur la
relation entre une entreprise et ses clients. Les clients eux ont aussi ont évolués ils sont
devenus des acteurs majeurs de la stratégie commerciale, il faut s'adapter à leurs nouveaux
comportements en interagissant avec eux de manière maximale : c'est à dire communiquer
avec eux directement, leurs proposés des idées innovantes et ludiques, savoir les distraires.

Captiver les clients c'est les rendre fidèles et attirer les nouveaux prospects, nous ne pouvons
pas prévoir le futur mais il semble que le Webmarketing ne devrait pas cesser mais plutôt
continuer de s'accroître.

Si le digital nous permet de gagner en visibilité, en notoriété, ce n'est pas tout, les outils
numérique peuvent aller plus loin, ils peuvent nous permettent de contrôler la gestion
intégrale d'une entreprise. L'ère du numérique a changer le commerce sous toute ces formes.

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 Sources
https://www.anthedesign.fr/autour-du-web/croissance-du-e-commerce-noel-2015/
http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-vente/ebusiness/le-m-commerce-en-2015-en-5-
chiffres_1658637.html
http://www.ecommercemag.fr/Thematique/marketing-1012/social-media-
10054/Infographies/chiffres-m-commerce-france-2015-259878.htm#.VovOvLSGM1h
http://www.fevad.com/uploads/files/Enjeux%202015/CHIFFRES_CLES_2015.pdf
http://www.latribune.fr/opinions/tribunes/20140226trib000817237/facebook-10-ans-de-
big-data-.html
http://visionarymarketing.fr/blog/2014/06/marketing-one-to-one/
http://comarketing-news.fr/les-risques-du-marketing-personnalise/
http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Consommacteur-ou-consom-acteur--
241053.htm#.Vo5NFrSGM1g
Http://www.lesechos.fr/20/11/2014/LesEchos/21818-097-ECH_prezi—le-nouveau-
geant-europeen-du-net.htm? texte=prézi
http://adverbuzz.blogspot.fr/2013/03/carambar-et-malabar-pourquoi-les.html
http://fr.slideshare.net/dublanchet/4emes-rencontres-nationales-du-etourisme-
institutionnel-speed-dating-newsletter-presentation
http://www.interview-efm.fr/questionnaire-satisfaction-client/

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