Rapport PFE Logistique

UNIVERSITE HASSAN II DE CASABLANCA
------------
Faculté des Sciences Aïn Chock
Département de Physique
Master Spécialisé
Génie Logistique
Mémoire de fin d’études pour l’obtention du Diplôme de Master Spécialisé sous

le thème
Amélioration des délais de livraison
Lieu de stage : FedEx
Préparé par : Encadré par :
GHAILAN Jawad Pr. FOURAIJI Hicham
Soutenu le 28/07/2020 devant le jury :
Pr. FOURAIJI Hicham……………………………….. (Encadrant Pédagogique)

Pr. AMLAL Mohamed …………………………………….. (Encadrant Société)
Pr. DACHRY Wafaa …………………………………………..(Examinatrice)
Année Universitaire 2019/2020

Résumé
Mon projet de fin d’études consiste à l’amélioration des délais de livraison au sein de
l’entreprise FedEx à Casablanca.
La réalisation du projet nécessite une étude et une modélisation du processus d’import au

sein de l’entreprise FedEx pour déterminer les causes des retards. Apres l’étude et la
détermination des causes des retards au sein du processus import, on doit définir les causes
prioritaires auxquelles on doit trouver des solutions. L’étape suivante consiste à proposer des
solutions à ces causes prioritaires afin de réduire les retards tout au long du processus import
pour enfin améliorer les délais de livraison.
i
Abstract
My graduation project consists of improving the delivery times within the company
FedEx in Casablanca.
The realization of the project requires a study and modeling of the import process within
the FedEx company to determine the causes of the delays. After studying and determining the
causes of delays in the import process, we must define the priority causes to which we must
find solutions. The next step is to propose solutions to these priority causes in order to reduce
delays throughout the import process to finally improve delivery times.
ii
PFE dans le contexte de la COVID19
Le monde entier vit une période sans précédent en raison de la pandémie COVID19. Au
Maroc, et en raison de cette pandémie, la décision de fermeture des établissements scolaires et
universitaires a été prise et est entrée en application à compter du 16 mars 2020. Elle a été suivie
par la déclaration de l’état d’urgence sanitaire par le gouvernement marocain à compter du 20
mars 2019 ce qui a impacté d’une manière ou une autre significativement la vie sociétale,
sociale, éducative et économique.
Cette phase a coïncidé avec la phase de préparation des projets de fin d’études ce qui a
certainement causé des changements dans les plans de stages initialement prévus et nous a
contraint à faire preuve de créativité et de persévérance afin d’assurer la continuité de nos
travaux et de faire aboutir nos projets.
Après avoir passé 15 jours de stage au sein de la société FedEx Casablanca avant le
confinement, nous avons eu l’occasion d’analyser le processus import pour la réalisation de
notre projet, cependant nous avons eu des difficultés après le confinement à faire les enquêtes
interne nécessaires pour la suite de notre travail, mais à l’aide de la disponibilité des membres
du service opération TNT import/export, nous avons pu rassembler à distance les réponses
nécessaires pour la réalisation du projet.
iii
Remerciement
Avant d’aborder ce rapport je tiens à remercier vivement Monsieur Mohamed AMLAL

chef de service des opérations TNT de m’avoir donné les conseils nécessaires pendant la
réalisation de ce travail avec une disponibilité jamais démentie.
Mes sincères remerciements sont distingué à Monsieur Noureddine Maiden le

responsable de l’unité d’opérations import, qui n’a pas cessé de me prodiguer son soutien et
conseils lors de la période du stage.
Mes remerciements vont également à mon encadrant de la Faculté Mr. Fouraiji pour ses
conseils, ses remarques, sa disponibilité et son soutien tout au long de la période du stage.
Enfin, Je remercie tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce
travail.
iv
Table des matières
Introduction Générale ............................................................................................................................. 2
Chapitre I - Contexte général ............................................................................................................. 5
Introduction ............................................................................................................................. 5
Présentation de l’entreprise FedEx ......................................................................................... 5
I.2.1. Présentation de l’entreprise FedEx dans le monde ........................................................ 5
I.2.2. Présentation de l’entreprise FedEx au Maroc ............................................................... 10
I.2.3. Présentation de l’organisme d’accueil .......................................................................... 11
Contexte du PFE et approche méthodologique .................................................................... 13
I.3.1. Problématique ............................................................................................................... 13
I.3.2. Approche méthodologique ........................................................................................... 16
Conclusion ............................................................................................................................. 16
Chapitre II - Outils et méthodes ........................................................................................................ 18
Introduction ........................................................................................................................... 18
Norme BPMN et Logiciel «Bizagi Modeler» .......................................................................... 18
II.2.1. Norme BPMN................................................................................................................. 18
II.2.2. Logiciel «Bizagi Modeler» ............................................................................................. 23
Méthode QQOQCP et méthode Ishikawa ............................................................................. 26
II.3.1. Méthode QQOQCP ........................................................................................................ 26
II.3.2. Méthode « Ishikawa » ................................................................................................... 30
Conclusion ............................................................................................................................. 31
Chapitre III - Analyse du processus import ........................................................................................ 33
Introduction ........................................................................................................................... 33
Description et modélisation du processus Import ................................................................ 33
III.2.1. Modélisation du processus Import :.............................................................................. 34
III.2.2. Diagnostic du processus import .................................................................................... 35
Identification des causes des retards .................................................................................... 37
Classification des causes des retards par familles................................................................. 39
Identification des causes prioritaires .................................................................................... 43
Conclusion ............................................................................................................................. 44
Chapitre IV - Proposition de solutions et Discussion ...................................................................... 46
Introduction ....................................................................................................................... 46
Proposition de solutions .................................................................................................... 46
Discussions ........................................................................................................................ 48
Conclusion ......................................................................................................................... 48
v
Conclusion Générale.............................................................................................................................. 50
Références Bibliographiques ................................................................................................................. 53
Annexes ................................................................................................................................................. 55
vi
Liste des figures
Figure 1: Fiche d’identification de FedEx Corporation ............................................................................ 5
Figure 2 : Historique d’acquisitions de FedEx Corporation ..................................................................... 6
Figure 3 : Vue d’ensemble des divisions de FedEx Corporation.............................................................. 7
Figure 4 : Impact des retards de livraison sur l’attractivité de l’entreprise. ......................................... 14
Figure 5 : Logo du logiciel Bizagi Modeler ............................................................................................. 23
Figure 6 : Apercu de l’interface du logiciel Bizagi Modeler ................................................................... 25
Figure 7 : Modèle du diagramme d’Ishikawa ........................................................................................ 31
Figure 8 : Modélisation du processus Import avec « Bizagi Modeler » ................................................ 34
Figure 9 : Représentation schématique du diagramme d’Ishikawa ...................................................... 41
vii
Liste des tableaux
Tableau 1 : Eléments de modélisation BPMN (1) ................................................................................. 19

Tableau 2 : Eléments de modélisation BPMN (2) .................................................................................. 20
Tableau 5 : Méthode de questionnement QQOQCP ............................................................................. 29
Tableau 6 : Analyse et diagnostic du processus import avec la méthode QQOQCP ............................. 35
Tableau 7 : Classification des causes des retards par familles .............................................................. 40
Tableau 8 : Catégories des causes de chaque famille ........................................................................... 43
Tableau 9 : Solutions proposées pour les causes prioritaires des retards ............................................ 48
viii
Introduction Générale
GHAILAN JAWAD P a g e 1 | 68
Introduction Générale
Le transport aérien de fret permet d’acheminer plus d’un tiers du commerce international
en valeur, Presque exclusivement des produits à forte valeur ajoutée mais de faible volume. Des
opérateurs spécialisés ont développé des réseaux mondiaux dédiés au transport aérien du fret.
Dans cet univers concurrentiel, le respect des délais de livraison constitue le premier des
services à offrir à ces clients, c’est le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence. Dans
ce cadre l’entreprise de transport international FedEx s’attache à améliorer les délais de
livraison et ceci dans le but d’atteindre les objectifs suivants :
➢ Satisfaire le client
➢ Fidéliser le client
➢ Donner une bonne image de marque
Afin de bien mener ce projet, nous avons élaboré un plan de travail qui peut être décrit de
la manière suivante :
-Dans le premier chapitre, nous allons présenter la société où le stage s’est déroulé et nous
introduirons la problématique et le cahier de charges.
-Dans le deuxième chapitre, nous présenterons le diagramme BPMN et le logiciel Bizagi

Modeler utilisés pour la modélisation du processus import. La méthode de questionnement
QQOQCP pour l’analyse et le diagnostic du processus import, ainsi que la méthode Ishikawa
utilisé pour l’identification et la classification des causes des retards dans le processus import.
-Dans le troisième chapitre nous procèderons à une analyse du processus import qui se
compose de cinq parties :
• 1ère partie : modélisation du processus import
• 2ème partie : Diagnostic du processus import
• 3ème partie : Identification des causes de retards
• 4ème partie : Classification des causes des retards par familles
• 5ème partie : Identification des causes prioritaires à résoudre
- Le quatrième et le dernier chapitre exposera les solutions proposées à chacune de ces

causes prioritaires ainsi que les perspectives.
Chapitre I – Contexte général
Chapitre I - Contexte général
Introduction
Ce chapitre a pour objectif de situer le projet dans son contexte générale, à savoir la
présentation de l’organisme d’accueil, la problématique, l’objectif à atteindre et la description
de l’approche méthodologique suivi afin d’atteindre cet objectif.
Présentation de l’entreprise FedEx
I.2.1. Présentation de l’entreprise FedEx dans le monde

- Présentation de FedEx Corporation :
FedEx Corporation est une entreprise américaine et compagnie aérienne spécialisée dans
le transport international de fret, basée à Memphis, dans le Tennessee. Son nom est l'abréviation
de Federal Express.
- Fiche d’identification :
Création 1971
Fondateurs Frederick Wallace Smith
Forme juridique Société anonyme
Siège sociale Memphis (Tennessee), États-Unis
Direction Frederick W. Smith, PDG

Activité Logistique, Transport international et Transit
Effectif 400 000 (2016)
Site web www.fedex.com
Chiffre 65 450 millions de dollars en 2018

Divisions FedEx services, FedEx Express, FedEx Ground, FedEx Freight
Figure 1: Fiche d’identification de FedEx Corporation
-Historique et acquisitions :
L'entreprise Federal Express est créée en 1971 par Frederick W. Smith. Sa première flotte
est constituée de 11 puis 33 Falcon 20 de Dassault Aviation adaptés au transport de
marchandises avec une porte cargo supplémentaire. Ces appareils sont remplacés en 1982 par
des Boeing 727 et des McDonnell Douglas DC-10.
Les premières livraisons aériennes démarrent le 27 avril 1973 à partir de l'Aéroport

international de Memphis, où la compagnie implante son hub. En 1994, Federal Express devient
FedEx.
An Acquisition An Acquisition
1984 Gelco Express International 2011 Servicios Nacionales Mupa
1989 Tiger International Inc. S.A de CV
1998 Caliber System Inc. 2012 Opek Sp.zoo
2000 Tower Group International Inc. 2012 TATEX
WorldTariff Ltd. 2012 Rapidão Cometa
2001 American Freightways Corp. 2014 Supaswift
2004 Kinko's Inc. 2014 Bongo International
2004 Parcel Direct 2015 GENCO
2006 ANC Holdings Limited 2016 TNT Express
2006 Watkins Motor Lines 2017 Northwest Research Inc.
2007 Flying Cargo Hungary Kft 2018 P2P Mailing Limited
2007 Tianjin Datian W. Group Co., Ltd. 2018 Manton Air-Sea Pty Ltd
2019 Flying Cargo Group
2007 Prakash Air Freight Pvt. Ltd.
2011 AFL Pvt. Ltd./Unifreight India
Pvt. Ltd.
Figure 2 : Historique d’acquisitions de FedEx Corporation
-Présentation des divisions de FedEx Corporation :
Figure 3 : Vue d’ensemble des divisions de FedEx Corporation
FedEx Express : FedEx Express a inventé le transport express et reste le leader mondial
de l'industrie, offrant une livraison rapide et fiable de 6 millions d'envois et 28 millions de livres
de fret chaque jour ouvrable dans plus de 220 pays et territoires,. Des autorités de transport
aérien et une infrastructure de transport inégalées, combinées à des technologies de
l'information de pointe, font de FedEx Express la plus grande société de transport express au
monde,. Les résultats financiers du secteur d'activité FedEx Express incluent TNT Express.
FedEx Ground : FedEx Ground offre un service de transport routier à bas prix et assuré
toute la journée à toute adresse commerciale aux États-Unis et au Canada, ainsi que la livraison
résidentielle à 100% des résidences américaines via sa livraison à domicile. FedEx .SmartPost,
un service FedEx Ground, est spécialisé dans la consolidation et la livraison de volumes
importants de colis d'entreprise à consommateur de faible poids et moins sensibles au facteur
temps.
FedEx Freight : FedEx Freight est l'un des principaux fournisseurs nord-américains de
services de fret à chargement réduit (LTL) sur toutes les distances de transport vers les
entreprises et les résidences. Aux États-Unis, l'entreprise propose: FedEx Freight Priority,
lorsque la vitesse est essentielle pour répondre aux besoins de la chaîne d'approvisionnement
d'un client; FedEx Freight Economy, lorsqu'un client peut échanger du temps pour des
économies de coûts; et FedEx Freight Direct, un service pour répondre aux besoins du marché
du commerce électronique pour la livraison de produits lourds vers la porte des résidences et
des entreprises. FedEx Freight propose également un service de livraison de fret vers la plupart
des points de Porto Rico et des îles Vierges américaines.
FedEx Services : FedEx Services fournit des services de vente, de marketing, de

technologie de l'information, de communications, de service à la clientèle, de soutien technique,
de facturation et de recouvrement, ainsi que certaines fonctions de soutien administratif qui
soutiennent les segments de transport.
FedEx Office : FedEx Office Print & Ship Services Inc. ; (anciennement FedEx
Kinko's , et plus tôt simplement Kinko's ) est une chaîne de vente au détail américaine qui
fournit un point de vente pour l' expédition FedEx Express et FedEx Ground (y compris la
livraison à domicile), ainsi que l'impression , services de copie et de liaison. Alors que FedEx
a abandonné le nom du Kinko en 2008, à la consternation du fondateur le nom reste en
usage. Contrairement à son principal concurrent, The UPS Store , qui est franchisé, tous les
magasins FedEx Office appartiennent à l'entreprise.
FedEx Logistics : FedEx Logistics fournit des solutions intégrées de gestion de la chaîne
d'approvisionnement, le transport spécialisé, le courtage en douane et le transport maritime et
aérien mondial. FedEx Supply Chain , anciennement connue sous le nom de GENCO (General
Commodities Warehouse & Distribution Co.) est un important fournisseur de services
logistiques tiers (3PL) aux États-Unis et au Canada. Il dessert diverses industries comme la
technologie et l'électronique, la vente au détail et le commerce électronique, les biens de
consommation et industriels et les industries de la santé.
I.2.2. Présentation de l’entreprise FedEx au Maroc
-Globex : le représentant de l’entreprise FedEx au Maroc :
Le représentant de l’entreprise FedEx au Maroc est l’entreprise Globex (Global Express

Courrier) qui opère depuis sa création en 1998 sous licence exclusive de la marque FedEx.
Suite à l’acquisition de l’entreprise mondial FedEx ( représentée au Maroc par Globex)

de l’entreprise TNT express ( précédemment représentée au Maroc par Transport International
Maroc) L’entreprise Global Express Courrier (Globex) a été sélectionnée par TNT comme son
nouveau prestataire de services au Maroc. Cette acquisition a permit à l’entreprise Globex de
consolider la marque Fedex au Maroc et profiter de l’expertise de TNT.
-Dirigeants de l’entreprise Globex :

• Directeur Général : Omar ElKadiri
• Directeur Commercial et Marketing : Kenza Tahiri
• Directeur Administratif et Financier : Mustapha ElJihani
• Directeur des Opérations : Loubna ElBourzgui
-Activités de l’entreprise Globex :

• Entreposage, logistique : Logistique de distribution / livraisons , Magasins
d'entreposage sous douane.
• Transports, conseils et services : Transitaires , Commissionnaires agréés en

transports.
• Transports express et courses : Transports express internationaux , Messageries

de presse et d'édition.
• Transports routiers (entreprises) : Transports internationaux.
Agences Globex au Maroc :

• Casablanca ( Hub)
• Rabat
• El Jadida
• Tanger
• Fes
• Meknes
• Marrakech:
• Agadir
I.2.3. Présentation de l’organisme d’accueil
L’organisme où s’est déroulé le stage est l’agence FedEx/Globex Casablanca Ain-Sebaa

(Parc D'Activité Oukacha ) au sein du service opérations TNT (import/export).
L’agence FedEx Casablanca Ain-Sebaa se constitue des services et magasins suivants :
• Service transit : Gère les formalités administratif relatif à l’import/export et

coordonne entre le client et les bureaux de douane. (certains client font appel a des
transitaire externe alors que d’autre choisissent le service transit FedEx).
• Service Douane : En étroite collaboration avec les agents des douanes, le service
douane assure l'exécution des vérifications et processus adéquats, et prépare la
documentation réglementaire en vue du dédouanement.
• Service opération TNT (import /export ) : Traitement des colis exporté (pesage ,
dimensionnement ,saisi opérationnelle et saisi douane de la marchandise dans la base
de donnée, envoi de manifeste) et suivi des colis importé.(scan et suivi des colis jusqu’à
la livraison au client).
• Service financier à la clientèle : En contact direct avec les clients, ce service explique
aux clients les frais appliqués sur leurs comptes et résout les problèmes éventuels., et
fournit des informations et des explications détaillées concernant le paiement.
• Service vente/marketing :Evalue les besoins professionnelles des clients et propose

des solutions et faisant des recommandation sur les services.
• Magasin et aire de dédouanement (MEAD) : Espaces au sein desquels peuvent être

entreposées les marchandises conduites en douane en vue de leur dédouanement à
l’importation.
• Entrepôt de l’entreprise Cisco : Fedex/Globex s’occupe de l’entreposage des

équipements de l’entreprise Cisco au sein d’un entrepôt situé dans la station Ain-sebaa.
• Zone de réception : Zone d’entrée et de contrôle de marchandises.
• Zone d’expédition. : Zone réservée à l’expédition ou à la livraison de marchandises.
Contexte du PFE et approche méthodologique
I.3.1. Problématique
Le respect des délais de livraison constitue le premier des services à offrir à ces clients,
c’est le meilleur moyen de se démarquer de la concurrence et donner confiance au clients.
Cependant, le non respect des délais de livraison engendre des problèmes assez délicats .
Lorsque le consommateur a résolu le contrat du fait d’un manquement du professionnel

à son obligation de livraison du bien ou d’exécution du service, le client doit être remboursé et
prévoit un système de pénalités en cas de dépassement.
Le professionnel doit rembourser le client de la totalité des sommes versées, au plus tard
dans les 14 jours suivants la date de dénonciation du contrat. Tout retard entraîne une majoration
de plein droit de la somme à rembourser qui s’établit comme suit :
• 10 % de la somme pour un retard inférieur ou égal à trente jours ;
• 20 % de la somme pour un retard allant de trente jours à soixante jours ;
• 50 % au-delà de soixante jours de retard.
Le retard de livraison a un impact direct sur la notoriété de l’entreprise , la fidélité du

client et même sur les résultat net. Le respect des délais de livraison est donc un des piliers de
la satisfaction des clients.
• 64% des clients disent que le respect des délais de de livraison est un facteur
important dans le choix de prestataire
• 80% des acheteurs ne choisiront pas sur un site ayant des avis négatifs concernant
les délais de la livraison.
• 32% des clients déclarent "prendre son mal en patience" en cas de retard.
• 44% des clients vont commencer expriment leur mécontentement en déposant

une réclamation .
• 17% déconseillent l'enseigne dans son entourage,
• 7% interpellent l'entreprise sur les réseaux sociaux.
• Un tiers des consommateurs choisit de ne plus revenir à ce prestataire.
On peut voir sur la figure ci-dessous l’impact du non respect des délais sur
l’attractivité de l’entreprise dans le temps :
Figure 4 : Impact des retards de livraison sur l’attractivité de l’entreprise.
On remarque une baisse d’attractivité de l’entreprise lors du non respect des délais et
encore plus lors du non remboursement suite au non respect des obligations de livraison dans
les délais.
C'est dire qu'un retard de livraison est dommageable pour l'image de marque de
l’entreprise mais plus immédiatement sur la fidélisation des clients.
L’image de marque et l’attractivité d’une entreprise est source de bénéfices. En revanche,

si cette image est mauvaise, elle peut être à l’origine d’une baisse du chiffre d’affaires. De plus
la concurrence est rude et il faut impérativement se démarquer d’une manière ou d’une autre,
notamment en respectant les délais de livraison .
Donc Afin de se démarquer de la concurrence et de satisfaire le client et d’éviter tous les

désagréments suivants :
• Réclamations clients.
• Perte des clients.
• Mauvaise image de marque .
Et afin de préserver l’image de marque ainsi que le lien de confiance établi avec le client,
la question qui se pose est : Comment améliorer les délais de livraison ?
I.3.2. Approche méthodologique
Afin de répondre à la question : Comment améliorer les délais de livraison ? nous

suivrons l’approche méthodologique suivante :
-Première étape : Analyse du processus import qui se compose de cinq parties :
• 1ère partie : modélisation du processus import à l’aide d’un diagramme BPMN

sur le logiciel « Bizagi Modeler », et la description du rôle de chaque auteur.
• 2ème partie : Diagnostic du processus import à l’aide de la méthode QQOQCCP.
• 3ème partie : Identification des causes de retards à l’aide d’une observation

interne et d’une séance de brainstorming.
• 4ème partie : Classification des causes des retards par familles à l’aide de la
méthode « Ishikawa ».
• 5ème partie : Identification des causes prioritaires à résoudre à l’aide d’une

enquête d’opinion interne.
-Deuxième étape : Proposition de solutions à chacune des causes prioritaires.
Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons situé le projet dans son contexte générale, à savoir la
présentation de l’organisme d’accueil FedEx/Globex, la problématique comment améliorer les
délais de livraison et l’approche méthodologique pour répondre à cette question qui se compose
de deux étape, la première étape est l’analyse du processus import et la deuxième étape est la
proposition de solutions. Dans le chapitre suivant nous présenterons les méthodes et outils
utilisé dans la première étape d’analyse du processus import.
Chapitre II – Outils et méthodes
Chapitre II - Outils et méthodes
Introduction
Ce chapitre exposera les outils et les méthodes utilisés dans le projet, nous présenterons
la norme BPMN, le logiciel «Bizagi Modeler» et la méthode « ISHIKAWA ».
Norme BPMN et Logiciel «Bizagi Modeler»
II.2.1. Norme BPMN
-Définition de la norme BPMN :

La norme de modélisation des processus métier (BPMN) est une méthode
d'organigramme qui modélise de A à Z les étapes d'un processus métier planifié. elle permet de
représenter visuellement une séquence détaillée des activités commerciales, des participants, et
des flux d'informations nécessaires à la réalisation d'un processus.
-Avantages et objectifs du diagramme BPMN :
À un niveau global, la notation BPMN est utile à toutes les parties prenantes d'un
processus métier, car elle permet de mieux le comprendre grâce à une représentation visuelle
accessible de toutes ses étapes.
Elle offre un langage standardisé selon la norme ISO/IEC19510:2013 et commun à

tous les personnels impliqués, qu'ils soient techniques ou non : analystes commerciaux,
participants au processus, managers, développeurs techniques, mais aussi équipes externes et
consultants.
Dans l'idéal, elle fait le lien entre l'intention du processus et sa mise en œuvre en
fournissant suffisamment de détails et de visibilité sur la séquence des activités de l'entreprise.
-Eléments et symboles des diagrammes BPMN :
Les schémas BPMN utilisent une série de symboles standards. Chaque forme a une
signification particulière et s'utilise dans un contexte métier précis.
-Les éléments de bases des diagrammes BPMN sont les suivants :
• Les piscines ("pool" en anglais) et les corridors ("lane" en anglais) : représentent les
entités et les participants dans un processus.
• les activités ("activity" en anglais) : Une activité est une tâche particulière effectuée
par une personne ou un système.
• les événements ("event" en anglais) : Il s'agit d'un élément déclencheur qui

commence, modifie ou termine un processus.
• les flux de séquence ("sequence flow" en anglais) : Indique l'ordre des activités à
effectuer.
-Les tableaux suivants représentent chaque élément accompagné de son symbole et son
utilisation :
Tableau 1 : Eléments de modélisation BPMN (1)
II.2.2. Logiciel «Bizagi Modeler»
-Présentation du logiciel Bizagi Modeler :
Le logiciel Bizagi Modeler est un éditeur de diagrammes qui permet de modéliser des
processus sous la norme BPMN (Modèle et notation des processus en entreprise) standard.
Ce logiciel gratuit et simple d’utilisation, grâce à une ergonomie facilitée afin d’en
faciliter sa compréhension et sa prise en main, sert aux entreprises à éditer des diagrammes sous
forme de graphiques, à documenter et à tester des processus dans les standards connus sous la
norme BPMN (Business Process Model and Notation).
Le logiciel permet de réaliser une cartographie des processus métiers grâce à un service
de modélisation. Celui-ci optimise les diagrammes des flux de travail et accroît l’efficacité.
Figure 5 : Logo du logiciel Bizagi Modeler
-Principales caractéristiques et avantages du logiciel Bizagi Modeler :
• Basé à 100% sur la notation BPMN : Bizagi est un membre actif du groupe
chargé de définir la norme dans l'OMG (Object Management Group).
• Libre de tout droit : Bizagi Modeler est gratuit et sans aucune limite de temps.
• Accessible aux non développeurs : les concepteurs de Bizagi Modeler l’ont

destiné aux utilisateurs du monde de l’entreprise et non aux développeurs
d’applications. Par sa fonctionnalité ergonomique du glisser-déposer il est aisé
de dessiner ses diagrammes, de documenter et publier vos cartes de processus
sans avoir à rédiger la moindre ligne de code informatique de quelque langage
de programmation que ce soit.
• Une disponibilité sans restrictions : Pour s’en rendre compte par soi-même, il
est nécessaire de télécharger Bizagi Modeler depuis Internet et de l’installer sur
un ordinateur de bureau ou portable. Bizagi Modeler est gratuit sans aucune
limite de temps ni sur le nombre d’utilisateurs connectés par plateforme, ce qui
permet à un large public de pouvoir tester l’application à fond avant de prendre
la décision d’y allouer un budget. Aujourd’hui, Bizagi Modeler a été téléchargé
par plus de 200 000 utilisateurs, faisant naître une communauté d’experts qu’on
retrouve sur les cinq continents.
• Collaboration avec d'autres membres de l'équipe pendant la définition du

processus : exécuter des discussions, collaborer dans le Cloud ou sur place.
Travailler en mode hors connexion et synchroniser lorsque vous êtes de retour.
• Une automatisation des procédés : Le logiciel exécute vos processus et les

transmets à tous les ordinateurs professionnels de votre entreprise. Des outils de
suivi et de surveillance graphiques intuitifs permettent de réaliser une veille
constante de chaque étape du processus. Bizagi anticipe les risques et empêche
qu’ils deviennent un problème pour l’entreprise.
• Interface intuitive : Bizagi modeler offre une interface intuitive à base de

“glisser-déposer” qui vous permet de vous adapter facilement aux processus en
évolution. Pas besoin de codage pour adapter vos applications. Les données que
vous stockez sont facilement intégrables avec vos services informatiques.
-Aperçu de l’interface du logiciel Bizagi Modeler :
Figure 6 : Apercu de l’interface du logiciel Bizagi Modeler
Méthode QQOQCP et méthode Ishikawa
II.3.1. Méthode QQOQCP
-Définition :
Le QQOQCCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi), appelé aussi
méthode du questionnement est un outil d’aide à la résolution de problèmes comportant une
liste quasi exhaustive d’informations sur la situation.
La méthode QQOQCP permet de mener une analyse fine de la situation . Et ce d'une

manière constructive, basée sur un questionnement systématique de façon à tourner le problème
dans tous les sens, le décomposer dans toutes ses dimensions, décaler les regards et ouvrir le
champ des possibles en matière de solution.
La démarche consiste à récolter et analyser toutes les informations pertinentes disponibles

en posant un maximum de questions de tous ordres quant à une problématique, une situation,
un sujet défini préalablement. L'idée est de réfléchir de manière constructive afin de faire
ressortir les causes principales du problème, les raisons d'être d'un projet spécifique
-Objectifs :
La méthode QQOQCCP : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi, est un
outil adaptable à diverses problématiques permettant la récolte d’informations précises et
exhaustives d’une situation et d’en mesurer le niveau de connaissance que l’on possède. Elle
s’intègre parfaitement dans diverses démarches permettant entres autres :
• d'identifier les causes d'un problème
• de définir un processus ou de rédiger une procédure
• de préparer un rapport
• d’élaborer un diagnostic
- Le QQOQCP dans le détail :
• Qui ?
Il s'agit de déterminer qui sont les différents protagonistes impliqués. Cette question peut
"viser" les personnes, les postes, les services, les compétences, le type d'acteurs impliqués
(collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires divers, etc.). Ainsi, les questions à poser
sont, entre autres, les suivantes :
• Qui a relevé le problème ? Qui a initié le questionnement ?
• Qui est responsable du projet, du dossier ?
• Qui est à l'origine du problème ?
• Qui est directement concerné ?
• Qui est impacté ?
• Qui a besoin de réponses ?
• Qui contacter ?
Il peut être judicieux de nuancer ses propos en formulant ces questions de manière moins
intrusive et plus diplomatique : Quelle est la personne qui a relevé le problème ? Quelle est sa
fonction ? Quels sont les services, équipes concernés ? etc.
• Quoi ?
Cette question sert à définir de manière claire et précise la problématique en question , se
focaliser sur le projet à implémenter, etc. L'idée est de déterminer la nature du problème ainsi
que ses conséquences, mieux définir les différentes facettes d'un projet, etc. Ainsi, le
questionnement pourra être :
• De quoi s'agit-il précisément ?
• Quelle est la situation actuelle ?
• Quelles sont les conséquences ?
• Quels sont les risques ?
• Qu'est-ce qui a été mis en place pour tenter de régler le problème ?
• Quels sont les retours ?
• Qu'est-ce qui a fonctionné ? À l'inverse, qu'est-ce qui n'a pas répondu aux attentes
initiales ?
• Où ?
Il s'agit à travers cette question de décrire les lieux et situer précisément les choses dans
l'espace. Les interrogations se porteront sur :
• Où se situe le problème ? Dans quel pays, bâtiment, service, équipe, etc. ? Sur quel
produit ? Quelle machine ? Quel poste ? etc.
• À quelle étape la difficulté apparaît-elle ?
• L'endroit où se situe le problème est-il accessible ?
• Quand ?
Vient ensuite la question de la temporalité. L'objectif étant de déterminer les circonstances
temporelles - fréquence, durée, prévisibilité, etc. - du problème. Le questionnement s'articule
alors autour d'interrogations telles :
• Quand a eu lieu le problème précisément ?
• Depuis combien de temps ce souci se présente-t-il ?
• À la suite de quel événement particulier ?
• La difficulté se produit-elle régulièrement ? Si oui, à quelle fréquence ?
• À quel moment le problème apparaît-il ?
• Comment ?
Il s'agit de définir la façon dont le problème survient, mais aussi comment les acteurs agissent
et avec quels moyens (ce point peut être détaché et faire l'objet d'un questionnement
spécifique) :
• Comment se manifeste le problème ?
• Comment les différents protagonistes réagissent-ils ?
• Quelles procédures sont mises en place, suivies ? Quelles sont les consignes ?
• Comment le règlement régit-il ce type de situation ?
• Quelles méthodes sont utilisées ?
• Comment l'entreprise, le service, l'équipe s'organise-t-elle ?
• Combien ?
Souvent incluse dans le point précédent, cette question vise à quantifier les moyens - humains,
financiers, techniques, temporels, etc. - mis en place et/ou nécessaires face à ladite situation.
Se posent alors des questions de type :
• De combien de temps dispose-t-on pour résoudre le problème ?
• De quel budget dispose-t-on ?
• Combien de machines, outils, postes, services, etc. sont concernés ?
• Combien de prestataires pouvons-nous consulter ?
• Combien coûte le défaut à l'entreprise ?
• Pourquoi ?
La dernière facette du questionnement s'intéresse aux causes, aux racines, mais également à
l'objectif visé. Pour chacune des questions précédentes et pour que la critique soit
constructive, il peut être opportun d' analyser les raisons et utilités, buts quant aux différents
éléments identifiés .
Ainsi, pour chaque Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, il est judicieux de se
demander pourquoi et dans quel objectif (Pour Quoi ?) afin d'analyser le problème en
profondeur et le résoudre efficacement.
La méthode de questionnement QQOQCCP permet de décrire une situation en répondant

aux questions suivantes d’une manière générale :
Tableau 5 : Méthode de questionnement QQOQCP
QQOQCCP Description Questions à se poser Cibles
Description de la problématique, De quoi s’agit-il ? Que s’est il Objet, actions, procédés,

Quoi ?
de la tâche, de l’activité passé ? Qu’observe-t-on ? phase, opération, machine…
Description des personnes

Qui est concerné ? Qui a détecté Personnel, clients,
Qui ? concernées, des parties
le problème ? fournisseur…
prenantes, des intervenants
Où cela s’est-il produit ? Où cela

Lieux, atelier, poste,
Où ? Description des lieux se passe-t-il ? Sur quel poste?
machines…
Quelle machine ?
Mois, jour, heure, durée,

Description du moment, de la Quel moment ? Combien de fois
Quand ? fréquence, planning,
durée, de la fréquence par cycle ? Depuis quand ?
délais…
Moyens, fournitures,
Description des méthodes, des De quelle manière ? Dans quelles
Comment? procédures, mode
modes opératoires, des manières circonstances ?
opératoire…
Description des moyens, du Quel coût ? Quels moyens ? Budget, pertes, nombre de
Combien?
matériel, des équipements Quelles ressources ? ressources…
Action correctives,
Description des raisons, des
Pourquoi? Dans quel but ? Quelle finalité ? préventives, former,
causes, des objectifs
atteindre les objectifs…
II.3.2. Méthode « Ishikawa »
-Définition de la méthode Ishikawa :

La méthode Ishikawa est un outil de qualité basée sur le diagramme d’Ishikawa utilisé
pour classifier les causes d'un problème et pour visualiser, de façon simple, l'ensemble des
causes potentielles concernant le constat d'un effet quel qu'il soit.
-Démarche de la méthode Ishikawa :
Après avoir identifier les causes du problème à partir d’une séance de brainstorming, la
méthode Ishikawa consiste à les classer par les 7 familles (7M) suivantes :
• Matière : entrées de matières premières : les matières et matériaux utilisés et entrant

en jeu dans le processus.
• Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les

technologies.
• Milieu : le contexte de travail, qu'il soit culturel, social ou matériel (disposition des
locaux par exemple) ; L'environnement, le positionnement.
• Méthodes : techniques et procédures , le mode opératoire, la logique du processus et la

recherche et développement.
• Main d'œuvre : le personnel, plus généralement les interventions humaines.
• Moyens : les moyens financiers.
• Management : le management des hommes.
Remarque : On peut utiliser seulement utiliser «3M» si cela est suffisant au regard du
problème ou aussi utiliser «5 M », ou remplacer les familles par d'autres familles dont les noms
sont plus adaptés au problème posé.
-Construction du diagramme d’Ishikawa :
Après avoir défini le problème à résoudre et les causes du problème, il faut inscrire l’effet
du problème identifié à droite et tracer une flèche allant de la gauche vers la droite.
L’étapes suivante étape consiste à répartir l’ensemble de ces causes dans les différentes
catégories énumérées auparavant. Les causes peuvent être détaillées en sous-causes de façon à
avoir une analyse la plus fine possible et ainsi déterminer la cause la plus probable pour se
concentrer dessus et éliminer les causes moins probables, dont l’élimination n’apportera pas
nécessairement un bénéfice.
Figure 7 : Modèle du diagramme d’Ishikawa
Ce diagramme s’inscrit dans la démarche de résolution de problème. Il permet, à partir

de l’analyse des données d’une situation d’identifier le problème en mettant en relation les
éléments entre eux. Il permet d’identifier les causes d’un effet précis .
Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons présentés le Norme BPMN, le Logiciel « Bizagi

Modeler» et la méthode Ishikawa, que nous allons utilisés dans le chapitre suivant pour
l’analyse du processus import.
Chapitre III – Analyse du processus

import
Chapitre III - Analyse du processus

import
Introduction
Dans ce chapitre nous procèderons à une analyse du processus import qui se compose
de trois parties, la première partie est la description et modélisation du processus import à l’aide
du logiciel Bizagi Modeler, la deuxième partie est Identification et classification des causes des
retards par familles à l’aide de la méthode Ishikawa et la troisième partie est l’dentification des
causes prioritaires à résoudre.
Description et modélisation du processus Import
- Présentation des auteurs principaux du processus import :
• Service transit : Gère les formalités administratif relatif à l’import/export et

coordonne entre le client et les bureaux de douane. (certains client font appel a des
transitaire externe alors que d’autre choisissent le service transit FedEx).
• Douane : En étroite collaboration avec les agents des douanes, le service

douane assure l'exécution des vérifications et processus adéquats, et prépare la
documentation réglementaire en vue du dédouanement.
• Service des opérations TNT : Traitement des colis exporté (pesage ,

dimensionnement ,saisi opérationnelle et saisi douane de la marchandise dans la base
de donnée, envoi de manifeste) et suivi des colis importé.(scan et suivi des colis jusqu’à
la livraison au client).
• Agent de transport : Ramassage des colis et livraison au client.
III.2.1. Modélisation du processus Import :
-La Figure suivante est une modélisation du processus Import réalisée à l’aide du logiciel
« Bizagi Modeler »:
Figure 8 : Modélisation du processus Import avec « Bizagi Modeler »
III.2.2. Diagnostic du processus import
Afin d’analyser et de diagnostiquer le processus import pour réduire les retards et

améliorer les délais de livraison, nous avons réaliser l’outil de questionnement QQOQCP pour
décrire le processus import .
- Analyse et diagnostic du processus import :
Tableau 6 : Analyse et diagnostic du processus import avec la méthode QQOQCP
QQOQCP
Donnée d’entrée : Les retards dans le processus d’import
Problématique générale
Qui ? Direct Indirect
Qui est concerné par le problème ? Les acteurs principaux dans le Le clients final
processus import : Service transit-
service douanier- service des
opérations TNT- agent de transport.
Quoi ? Les retards dans le processus import impact les délais de

livraison au client final.
C’est quoi le problème ?
Où ? Au service Transit, au MEAD , à l’aéroport et dans le

circuit routier.
Où apparait le problème ?
Quand ? Lors de la livraison dans les délais au client.
Quand apparait le problème ?
Comment ? Identification et classification des causes des retards ,
Comment déterminer les causes des trouver les causes prioritaires.

retards ?
Pourquoi ? - Satisfaire le client
Pourquoi résoudre ce problème ? - Donner une bonne image de marque

Quels enjeux ?
- Fidéliser le client
Donnée de sortie : Proposer des solutions afin de réduire les retards et

améliorer les délais de livraison.
Question explicite et pertinente à résoudre
Le diagnostic effectué à l’aide d’outil de questionnement QQOQCP d’avoir une meilleur

vision du processus import en identifiant qui sont les acteurs concerné par le problème de
retards, où et quand apparait le problème, et aussi comment et pourquoi résoudre ce problème.
Identification des causes des retards
Après avoir modéliser et diagnostiquer le processus d’import, et suite à une observation

interne et une séance de brainstorming, nous avons pu identifier le maximum de causes de retard
possible que nous avons pu observé dans toutes les étapes du processus import.
-Dans l’étape de Transit nous avons remarqué un retard de déclaration de la

marchandises chez le transitaire, une distribution de tache non claire , Taux de satisfaction de
clients peu connus et un personnel inconscient des enjeux de qualité et de respect des délais.
Soit dans le cas du service Transit FedEx ou bien une service de Transit externe .
-Dans l’étape de ramassage de colis nous avons remarqué un retard pour sortir les colis
de l’aéroport .
-Dans l’étape de dédouanement nous avons constaté une durée de dédouanement

longue, un nombre de personnel non suffisants, et un manque de nombre de scans, des matériels
de manutention défaillants et de personnel insuffisants dans le déroulement du dédouanement.
-Dans l’étape de livraison au client final nous avons remarqué un retard causé par
l’embouteillage.
-Donc après avoir identifier toutes les causes possibles de retards dans chaque étape du
processus import, on peut les rassembler comme suit :
-Causes des retards dans le processus import :
• Retard de déclaration de la marchandises chez le transitaire
• Durée de dédouanement longue
• Retard à l’aéroport
• Scans insuffisants
• Matériels de manutention défaillants ou vieux
• Distribution de tache non claire
• Personnel inconscient des enjeux de qualité et de respect des délais.
• Taux de satisfaction de clients peu connus
• Personnel insuffisants
• Embouteillage
Après avoir effectué une observation interne ainsi qu’une séance de brainstorming, nous
avons pu identifier le maximum de causes de retards possibles dans chaque étapes du
processus import .
Classification des causes des retards par familles
Après avoir recensé le maximum de causes possibles de retard dans le processus import.,
nous avons classé ces causes par familles.
Pour la classification des causes, nous avons donc choisi la méthode d'Ishikawa; son
principe consiste à classer en famille toutes les causes liées au problème en faisant participer
les acteurs clés et fournir des solutions appropriées.
Dans le but de s'adapter au contexte dans lequel nous nous trouvons, nous avons choisi
les cinq (5) familles suivantes :
➢ Matériel
➢ Milieu
➢ Main d'œuvre
➢ Management
➢ Méthode
Nous avons classé les causes possibles de retards en fonction de ces 5 familles dans un
tableau suivi de la représentation schématique du diagramme d’Ishikawa.
Tableau 7 : Classification des causes des retards par familles
Familles Causes
- Scans insuffisants
Matériel
- Matériels de manutention défaillants ou vieux
- Retard de déclaration de la marchandise chez le

Méthode transitaire
- Durée de dédouanement longue
- Distribution de taches non claire

Management
- Taux de satisfaction de clients peu connus
- Retard à l’aéroport
Milieu
- Embouteillage
- Personnel insuffisants
Main
- Personnel inconscient des enjeux de qualité et de respect
d’œuvre
des délais.
Matériel Management Milieu
Scans Distribution de Retard à l’aéroport

insuffisants taches non claire
Matériels Embouteillage
manutention Taux de
défaillants ou vieux satisfaction
peu connus
Retard de
livraison
Personnel insuffisants
Retard déclaration marchandises

Personnel inconscient
Durée de dédouanement longue
Main d’œuvre Méthode

s
Figure 9 : Représentation schématique du diagramme d’Ishikawa
Nous avons pu regrouper et classifier les causes des retards en fonction des 5 familles
(Matériel, Milieu, Main d'œuvre ,Management, Méthode) que nous avons représenté sous
forme de tableau ,ce qui nous permettras de mieux structurer les causes des retards de livraison
dans le processus import.
En utilisant la représentation schématique du diagramme d’Ishikawa, nous somme en

mesure de concentrer le travail sur une «vue d'ensemble» quant aux causes ou facteurs possibles
influençant le problème des retards de livraison.
L'intérêt de la méthode d’Ishikawa est de concevoir un cadre permettant de structurer la

recherche des causes d’un problème. La définition des familles permet de recenser de manière
exhaustive l’ensemble des causes potentielles d’un problème. Reste ensuite à se focaliser sur
les principales causes et de trouver les moyens de les corriger.
Identification des causes prioritaires
Après la définition et la classification des causes des retards l’étape suivante est
l’identification des causes prioritaires.
Pour cette étape nous avons effectué une enquête interne 6 employés du service des
opérations TNT import/export qui nous a permis de classifier les causes en trois catégories :
- Catégorie 1 : cause peu importante
- Catégorie 2 : cause d’importance moyenne
- Catégorie 3 : cause importante
- Le tableau suivant représente la catégorie des causes de chaque famille :
Tableau 8 : Catégories des causes de chaque famille
Famille Cause Catégorie
- Scans insuffisants
1
Matériel - Matériels de manutention défaillants ou
1
vieux
- Retard de déclaration de la marchandises 3
Méthode chez le transitaire
- Durée de dédouanement longue 3
Management - Distribution de tache non claire 3

- Taux de satisfaction de clients peu connus 3
Milieu - Retard à l’aéroport 2

- Embouteillage 2
Main - Personnel insuffisants
3
d’œuvre - Personnel inconscient des enjeux de
3
qualité et de respect des délais.
Les causes que nous allons considérer comme prioritaire sont les causes de la catégorie 3,
auxquelles nous allons chercher à trouver des solutions.
Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons analyser le processus import en trois parties, la première est
la modélisation du processus import à l’aide du logiciel Bizagi Modeler, la deuxième est
l’identification et la classification des causes des retards par 5 familles ( Matériel, Méthode,
Management, Milieu, Main d’œuvre), et la troisième est l’identification des causes prioritaires
en classant les causes des retards en trois catégories (catégorie 1 : peu importante, catégorie
2 :importance moyenne, catégorie 3 : importante), et nous avons considéré que les causes de la
catégorie 3 sont les causes prioritaires des retards dans le processus import, et auxquelles nous
allons proposer des solutions dans le chapitre suivant.
Chapitre IV – Proposition de solutions

et discussion
Chapitre IV - Proposition de solutions et

Discussion
Introduction
Après avoir identifié les causes des retards prioritaires dans le chapitre précédent, nous
allons dans ce chapitre proposer des solutions à ces causes, et discuter après les perspectives,
les difficultés et les limitations de ces solutions.
Proposition de solutions
La modélisation du processus d’import, le diagnostic du processus import, l’identification

et la classification des causes des retards, et enfin l’identification des causes prioritaires , ces
étapes nous ont permis de déterminer les causes qui ont le plus grand impact sur le délais de
livraison au client.
Nous avons donc choisi des actions correctives qui pourraient éviter ou réduire ces
causes.
Le tableau suivant représente les actions proposées suivant la classification des causes de
catégorie (3) .
Cause Solution proposée
- Renforcer la communication avec les transitaires

(pour le cas d’un transitaire externe.)
Retard de déclaration de la
marchandises - Renforcer la communication avec l’expéditeur
( client ) et définir à l’avance les responsabilités
de tout un chacun et les documents nécessaires
(pour le cas service transit FedEx)
- Faciliter les taches pour l’inspecteur de la douane

Durée de dédouanement longue
et préparer à l’avance les colis, séparer les colis
(Mead) destinées aux zone franches et scanner les colis .
-Communiquer les autorités et préciser les

responsabilités
Distribution de tache non claire
-Rappel périodique de la vision stratégique et
objectifs
- Effectuer des enquêtes de satisfaction de clients

Taux de satisfaction de clients et afficher les résultats .
peu connus
- Mise à jour constante des tableaux de bord
avec des indicateurs en temps réel.
Personnel insuffisants -Renforcement du personnel (agents de

manutention et chauffeurs)
- Faire des réunions périodiques pour sensibiliser

le personnel sur l'importance des délais
Personnel inconscient des enjeux de
qualité et de respect des délais. -Formation périodique du personnel (Enjeux,
fondements et définition de la qualité )
Tableau 9 : Solutions proposées pour les causes prioritaires des retards
Discussions
-Perspectives :
Nous avons proposés une action corrective à chacune des causes des retards dans le
processus d’import que nous avons considéré comme prioritaires et qui pourraient avoir par
conséquence le plus grand impact sur les délais de livraison.
Les solutions proposées à chacune des causes des retards, vue séparément ne semble pas
avoir la capacité de réduire les retards et avoir un grand impact sur les délais de livraison,
cependant la combinaison et la mise en œuvre de toutes, ou de plusieurs de ces solutions pourrait
avoir un impact considérable sur les délais de livraison.
- Limitations et difficultés :
Bien que certaines solutions proposées sont facilement réalisables, d’autres sont plus
difficiles à réaliser, soit à cause de limitations de budget (cas de la solution qui propose le
renforcement du personnel), ou bien de la non disponibilité des acteurs identifiés et la
démotivation du personnel (pour le cas de la solution qui propose de faire des réunions et des
formations périodique).
Conclusion
Dans ce chapitre nous avons proposés des solutions pour chacune des causes prioritaires
des retards tout au long du processus import, ayant le plus grand impact sur les délais de
livraison, et nous avons indiqué que la mise en œuvre de toutes ou plusieurs de ces solutions
pourrait améliorer considérablement les délais de livraison. Cependant, nous avons montré que
ces solutions peuvent avoir des limitations relatives au budgets ou personnel.
Conclusion générale
Conclusion Générale
Le non respect des délais de livraison engendre plusieurs désagréments tant en interne
qu’en externe, le but de ce travail a consisté donc de réduire voire éviter les retards afin
d’améliorer les délais de livraison.
Pour atteindre cet objectif, nous avons adapté une approche méthodologique constitué de
6 étapes :
Dans la première étape nous avons modélisé le processus import à l’aide du logiciel
Bizagi Modeler.
Dans la deuxième étape, nous avons réalisé un diagnostic du processus import à l’aide de
la méthode de questionnement QQOQCP.
Après, dans la troisième étape, nous avons identifié les causes des retards dans le
processus import à l’aide d’une séance d’observation et d’une séance de brainstorming.
Ensuite, la quatrième étape a consisté d’identifier les causes des retards tout au long du
processus import, et les classifier par 5 familles ( Matériel, Méthode, Management, Milieu,
Main d’œuvre).
Dans la cinquième étape, nous avons identifié les causes des retards prioritaires en les
classant en trois catégories (catégorie 1 : peu importante, catégorie 2 :importance moyenne,
catégorie 3 : importante), et nous avons considéré que les causes de la catégorie 3 sont les causes
prioritaires des retards dans le processus import et qui ont le plus grand impact sur les délais de
livraison.
Enfin la sixième et la dernière étape a consisté de proposer des solutions à ces causes
prioritaires de retard dans le processus import.
L’application de plusieurs solutions proposées pourrait réduire les retards dans le

processus d’import et par conséquence améliorer considérablement les délais de livraison,
cependant, ces solutions peuvent avoir des limitations relatives au moyens financiers ou de
ressources humaines.
Références bibliographiques
Références Bibliographiques
Ouvrages :
ABY, R, (2007). Technique de résolution des problèmes : Analyse de la technique Causes et

effet ( Ishikawa), Edition partenaire ETS, Paris, France.
Sites web :
www.fedex.com Site web officiel de la société FedEx
www.bizagi.com Site web officiel du logiciel Bizagi
www.bpmn.org Site web officiel de la norme BPMN
www.doc-etudiant.fr Description des étapes de la méthode Ishikawa
Annexes
Annexes
FICHE DE L’ENQUETE D’OPINION INTERNE :
Corps professorale de la filière

Pr Bahloul BENSASSI Modélisation, simulation et régulation des systèmes logistiques
Pr Drissi BELHOUSSINE TP de Régulation
Pr Sofia RACHAD Gestion de Stocks
Techniques des achats / Performances Logistiques
Pr Mohamed EZZAHRAOUI Transport / Aspect Juridique
Logistique Internationale
Pr Zineb EL IDRISSI Introduction à la logistique
Modélisation / Approche Processus
Pr Saïd ANISS Gestion des opérations
Gestion de projets logistiques
Pr Hicham FOURAIJI Logistique Globale / Gestion de la chaîne logistique
Systèmes de Transport et distributions
Pr Ahmed ADRI Gestion de la Production
Gestion des flux
Pr Azzedine WAHBI Systèmes d’informations et Réseaux
Pr Abderrahmane OUCHATTI Systèmes d’informations I
Systèmes d’informations II / Base de données II
Pr Najat MESSAOUDI Entreposage
Pr Mohamed MAOUZI Management de l’Entreprise
Pr Abderrahim BOUSSAIRI Théorie des graphes
Pr Tayeb OUADERHMAN Recherche Opérationnelle
Pr Abdelhaq BOUAZIZ Qualité
Pr Mostafa RECHAD Langue et Communication
Pr Nabila LOURIZ Anglais
Coordinateur de la filière
Pr Bahloul BENSASSI FSAC/Université HASSAN II
Direction de la Faculté
Pr Omar SADDIKI Doyen
Pr Ahmed MENEI Vice-Doyen
Pr Mounia MIYARA Vice-Doyen

Rapport PFE Logistique

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport PFE Logistique

Transféré par

Informations du document

Description originale:

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport PFE Logistique

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

UNIVERSITE HASSAN II DE CASABLANCA

Mémoire de fin d’études pour l’obtention du Diplôme de Master Spécialisé sous

Amélioration des délais de livraison

Lieu de stage : FedEx

Préparé par : Encadré par :

GHAILAN Jawad Pr. FOURAIJI Hicham

Soutenu le 28/07/2020 devant le jury :

Pr. FOURAIJI Hicham……………………………….. (Encadrant Pédagogique)

Année Universitaire 2019/2020

La réalisation du projet nécessite une étude et une modélisation du processus d’import au

Avant d’aborder ce rapport je tiens à remercier vivement Monsieur Mohamed AMLAL

Mes sincères remerciements sont distingué à Monsieur Noureddine Maiden le

Tableau 1 : Eléments de modélisation BPMN (1) ................................................................................. 19

➢ Donner une bonne image de marque

-Dans le deuxième chapitre, nous présenterons le diagramme BPMN et le logiciel Bizagi

• 1ère partie : modélisation du processus import

• 2ème partie : Diagnostic du processus import

• 3ème partie : Identification des causes de retards

• 4ème partie : Classification des causes des retards par familles

• 5ème partie : Identification des causes prioritaires à résoudre

- Le quatrième et le dernier chapitre exposera les solutions proposées à chacune de ces

Chapitre I – Contexte général

Chapitre I - Contexte général

Présentation de l’entreprise FedEx

I.2.1. Présentation de l’entreprise FedEx dans le monde

Siège sociale Memphis (Tennessee), États-Unis

Direction Frederick W. Smith, PDG

Site web www.fedex.com

Chiffre 65 450 millions de dollars en 2018

Figure 1: Fiche d’identification de FedEx Corporation

Les premières livraisons aériennes démarrent le 27 avril 1973 à partir de l'Aéroport

Figure 2 : Historique d’acquisitions de FedEx Corporation

-Présentation des divisions de FedEx Corporation :

Figure 3 : Vue d’ensemble des divisions de FedEx Corporation

FedEx Services : FedEx Services fournit des services de vente, de marketing, de

I.2.2. Présentation de l’entreprise FedEx au Maroc

-Globex : le représentant de l’entreprise FedEx au Maroc :

Le représentant de l’entreprise FedEx au Maroc est l’entreprise Globex (Global Express

Suite à l’acquisition de l’entreprise mondial FedEx ( représentée au Maroc par Globex)

-Dirigeants de l’entreprise Globex :

-Activités de l’entreprise Globex :

• Transports, conseils et services : Transitaires , Commissionnaires agréés en

• Transports express et courses : Transports express internationaux , Messageries

• Transports routiers (entreprises) : Transports internationaux.

Agences Globex au Maroc :

I.2.3. Présentation de l’organisme d’accueil

L’organisme où s’est déroulé le stage est l’agence FedEx/Globex Casablanca Ain-Sebaa

• Service transit : Gère les formalités administratif relatif à l’import/export et

• Service vente/marketing :Evalue les besoins professionnelles des clients et propose

• Magasin et aire de dédouanement (MEAD) : Espaces au sein desquels peuvent être

• Entrepôt de l’entreprise Cisco : Fedex/Globex s’occupe de l’entreposage des

• Zone de réception : Zone d’entrée et de contrôle de marchandises.

• Zone d’expédition. : Zone réservée à l’expédition ou à la livraison de marchandises.

Contexte du PFE et approche méthodologique

Lorsque le consommateur a résolu le contrat du fait d’un manquement du professionnel

• 10 % de la somme pour un retard inférieur ou égal à trente jours ;

• 20 % de la somme pour un retard allant de trente jours à soixante jours ;

• 50 % au-delà de soixante jours de retard.

Le retard de livraison a un impact direct sur la notoriété de l’entreprise , la fidélité du