Selma Rapport

Thème
: La gestion de la clientèle d’une compagnie d’assurance-vie : cas de l’Atlantique

Assurance-Vie
DEDICACES
Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père BLE Yao un grand merci
pour son soutien tant moral que matériel pour tout encouragement tout au long
de ma scolarité, pour sa patience et surtout pour les qualités humaines.
Ma sœur Yao Josiane un gros merci pour ton immense amour, ta grande
tendresse, ta compréhension et ton dévouement. Merci à vous deux d’avoir
toujours cru en moi.
YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 1

Thème : La gestion de la clientèle d’une compagnie d’assurance-vie : cas de l’Atlantique
Assurance-Vie
REMERCIEMENT
Avant tout, je remercie le bon Dieu qui m’a donné de l’aide et de la patience
pour atteindre mon objectif.
Je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance en premier lieu à monsieur

GNAMIEN Kouakou Maxime le Directeur Régional de la banque atlantique
Assurance Vie de Yamoussoukro qui m’a bien reçu dans sa structure.
Je remercie également : Dr n’da mon encadreur pédagogique pour l’orientation

et la correction de ce rapport.
M. Salif Chef d’équipe, notre maitre de stage pour ses conseils. Ainsi que tout le
personnel d’Atlantique Assurance Vie.

Assurance-Vie
AVANT-PROPOS
L’Etat dans le souci d’accroître son économie, axe sa politique sur la

formation professionnelle. Il est soutenu par des établissements professionnels
parmi lesquels nous avons PIGIER Cote D’Ivoire. Situé au cœur du plateau à
Abidjan PIGIER est l’un des établissements du réseau international qui forme et
encadre les étudiants aussi bien que les travailleurs. Cet établissement
renommé existe depuis 1956 en Cote D’Ivoire forme les étudiants dans les
filières
Suivantes :
 Gestion Commerciale.
 Ressources Humaines et Communication
 Finance Comptabilité et Gestion d’Entreprise
 Assistanat de Direction
 Réseau et Génie Logistique.
Cette formation après deux ans est sanctionné par le diplôme de Brevet de
Technicien Supérieur (BTS), le diplôme n’est officiel qu’après avoir effectué un
stage d’initiation à la vie professionnel au sein d’une Entreprise. Dans notre cas
c’est en Assurance Vie que nous avons effectué notre stage durant la période du
1er Avril au 1er Septembre 2019 nous ayant permis d’élaborer ce présent rapport.

Assurance-Vie
INTRODUCTION
La montée en puissance de la mondialisation et l’ouverture des marchés

ont entrainés une amplification de la concurrence et par la même une offre de
plus en plus large et un accroissement de la pression commerciale. Face à ces
deux tendances générales, les entreprises doivent se munir d’instrument, de
prévoir ses transformations et de capitaliser sur son évolution.
La gestion de la clientèle doit être l’un des objectifs majeurs de la gestion
des Ressources Humaines et de toutes les Entreprises qui souhaitent accroitre
leurs productivités.
Par ailleurs une société comme Atlantique Assurance Vie situé à

Yamoussoukro, la gestion occupe une place très importante a la qualité des
services qui leur parait primordiale.
C’est dans ce contexte que se justifie le choix de notre thème : « La

gestion clientèle d’une compagnie d’Assurance. Cas Atlantique Assurance
Vie ». Ce thème est développé en (3) grandes parties à savoir :
 La généralité sur Atlantique Assurance Vie

 La gestion du personnel d’une compagnie d’Assurance Cas
Atlantique Assurance Vie de Yamoussoukro.
 Constats et suggestion.

Assurance-Vie
PREMIERE PARTIE :
GENERALITE SUR ATLANTLIQUE
ASSURANCE VIE

Assurance-Vie
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’ATLANTIQUE

ASSURANCE VIE
I- HISTORIQUE
L’Atlantique Assurance Vie a été agréé en septembre 1970 suite à la

démutualisation du groupe MACI en 2004. L’atlantique Assurance Vie a été
repris par le groupe Atlantique. Elle est devenue société anonyme avec un
capital de 1 078 590 000 F CFA, avec pour raison sociale : Atlantique
Assurance Vie.
Elle est située à la maison de la mutualité (Immeuble MACI), 15 Avenu

Joseph Anoma, au 4ième et 5ième étage. La directrice générale d’Atlantique
Assurance Vie se nomme Madame TRAORE Estelle.
II- LESVALEURS DE L’ATLANTIQUE ASSURANCE VIE
Atlantique Assurance Vie compte poursuivre sa croissance organique et

consolider sa position dans les marchés de la zone. Ces marchés en constante
évolution sont des opportunités pour le groupe Atlantique, de trouver d’autres
relais de croissance. D’autres parts des investissements importants par les NTIC
et dans l’innovation, sont consentis chaque année pour rester en face avec ses
trois valeurs caractérisant Atlantique Assurance Vie :
- Courage,
- Intégrité,
- Vigueur.
III- MISSIONS ET OBJECTIFS

1- Missions
Atlantique Assurance Vie a pour mission principale de promouvoir les

produits d’assurance vie auprès de la population ivoirienne. A cette mission
essentielle elle a également pour mission de :
- Répondre aux attentes de cette population,

- Sécuriser les attentes de cette population à travers des produits
personnalisés,
- Assurer globalement leurs vies.

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2- Objectifs
Comme toute entreprise, soucieuse de son développement, Atlantique

Assurance Vie a pour objectif de :
- Devenir leader sur le marché de l’assurance vie en Côte d’Ivoire,

- Accroitre son portefeuille client de jour en jour,
- Faire davantage connaître ses produits à la population cible,
- Améliorer son image de marque auprès de la population.
IV- LES ACTIVITES DE L’ATLANTIQUE ASSURANCE VIE
Elle concerne les différents produits/services de l’Agence Assurance Vie

de Yamoussoukro. Elle comporte :
1- Atlantique retraite complémentaire
C’est un contrat d’épargne individuelle qui a pour objet la constitution

d’une épargne au terme du contrat.
2- Atlantique sécurité étude
C’est un contrat qui a pour objet de garantie de l’année scolaire de nos

enfants.
3- Atlantique sécurité famille
C’est une couverture d’assurance qui a pour but le paiement d’une

indemnité forfaitaire en cas de décès avant le terme du contrat et dans les
cotisations prévue par le contrat.
4- Atlantique pension complémentaire
C’est un contrat individuel qui a pour objet en cas de vie de l’assuré, au

terme de la période de cotisation, le paiement d’une rente périodique ou viagère
déterminée à la souscription et augmentée les participations aux bénéfices en
vue de s’assurer une retraite complémentaire.
5- Atlantique prévoyance
Les produits de prévoyance sont des produits qui ont pour objet le
paiement d’une indemnité (frais funèbres). Ce sont :

Assurance-Vie
 Atlantique sécurité famille,

 Atlantique vie emprunteur,
 Atlantique prévoyance décès,
 Atlantique assistance décès,
 Atlantique prévoyance obsèques.

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CHAPITRE II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE L’AGENCE

DE YAMOUSSOUKRO
L’agence Atlantique Assurance Vie de Yamoussoukro est située à la rue

des banques, précisément dans l’immeuble MACI près de la gare UTB.
I- ORGANISATION
L’agence Atlantique Assurance Vie de Yamoussoukro à l’instar de toutes

les agence concurrent, est dotée d’une structure dont l’organisation se présente
comme suit.
Inspecteur Chef
d’agence
Chef Chef Chef Chef Chef

D’équipe 1 D’équipe 2 2 D’équipe D’équipe 3 D’équipe 4
Conseillers Conseillers Conseillers Conseillers Conseillers Conseillers
Organigramme de l’agence Atlantique Assurance-vie de Yamoussoukro
1- Le fonctionnement de la structure
Il s’agit des attributions de chaque responsable composant

l’organigramme de l’agence.
2- Le Directeur Général
Il a pour mission de diriger l’entreprise, prendre les décisions. Le

Directeur Générales nommé par le conseil d’administration dont le président se
nomme SOULEYMANE Diarrassouba.
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3- Le Directeur commercial
Il est chargé des affaires liées aux activités commerciales de l’entreprise et

rend compte au Directeur Général.
4- Chef du réseau commercial
Il est chargé de contrôler les contrats effectués. Pour ce faire, il est

toujours en collaboration direct avec les inspecteurs.
5- Inspecteur (chef d’agence)
Sa tâche consiste d’une part à superviser l’évolution du travail au sein de

toutes les agences directes qui sont sous sa responsabilité et à transmettre les
bilans périodiques à la direction technique et commerciale à Abidjan.
Il se charge de soigner l’image de marque de l’entreprise en cherchant à

améliorer la qualité des prestations en vue de fidéliser les clients afin de
conserver ceux-ci dans son portefeuille.
6- La secrétaire
Elle réceptionne les appels, les courriers, accueille toutes les autres
informations adressées à l’intention du chef d’agence.
Par ailleurs, elle s’occupe et veille à la gestion du stock de matériel de travail.
7- Le producteur / commercial
Il est chargé de la prospection, de promouvoir et vendre les produits de

l’entreprise. Il doit maîtriser toutes les caractéristiques des produits et les
proposer aux prospects.

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DEUXIEME PARTIE :
GESTION DE LA CLIENTELE D’UNE
COMPAGNIE D’ASSURANCE VIE : CAS
ATLANTIQUE ASSURANCE VIE

Assurance-Vie
CHAPITRE I : GENERALITE ET PRESENTATION DE LA

STRATEGIE DE GESTION DE LA CLIENTELE D’UNE
COMPAGNIE D’ASSURANCE VIE YAMOUSSOUKRO
I- GENERALITE
1- Définition de la stratégie de communication
La stratégie de communication est un ensemble de décision majeur destiné a

déterminer des objectifs précis et opérationnels ainsi que les moyens pouvant
permettre de les atteindre.
2- Les principales étapes de la stratégie de communication

d’Atlantique Assurance vie
 La définition des objectifs et des cibles
 Les objectifs
 Marketing : L’objectif est un but, c’est-à-dire une priorité que
l’organisation (entreprise, institution, etc.) cherche à réaliser dans un délai
déterminé. IL est généralement formulé en termes de comportements et
s’exprime en termes de parts de marché, de volume des ventes, de
rentabilités, etc.
Exemple : Obtenir une part de marché de 30% pour les produits
d’Atlantique Assurance Vie.
 Communication : C’est l’effet que l’on cherche à produire grâce a la
campagne (il est souvent formulé en termes d’informations et/ou
d’attitudes à modifier, c’est-à-dire en termes d’effets attendus sur les
cibles visées). Autrement dit, c’est l’attitude que la campagne modifiera.
Exemple : Obtenir auprès des ménages un taux de notoriété assistée de

75% un an après le lancement du café soluble de la société atlantique
Assurance Vie. La formulation de l’objectif implique la prise en compte
des éléments suivants :
- Intention : sous la forme comportementale (Accroitre la notoriété des

produits)
- Une proportion : exprimée soit en volume, soit en valeur, soit en
pourcentage.
- Un délai : exprimé en mois, trimestre, semestre, ou année. Attention,
le délai ne doit pas excéder un an.
 LES CIBLES

Assurance-Vie
 Marketing : il s’agit des personnes pour qui l’entreprise fabrique les

produits (il pourra s’agir, selon les cas, de consommateurs, de
distributeurs, de leaders d’opinion ou de prescripteurs, etc.) La cible
marketing rassemble les acheteurs potentiels et répond à la question : à
qui veut-on vendre le produit ou fournir nos prestations ?
 Communication : La cible de communication est l’ensemble des
personnes avec lesquelles l’organisation se propose de communiquer,
c’est-à-dire les personnes que l’on veut atteindre par une campagne de
communication.
La cible de communication rassemble les acheteurs potentiels, mais aussi

les relais de communication ou d’opinion, c’es-à-dire l’ensemble des personnes
susceptibles de les influencer.
En principe, en volume, la cible de communication est supérieure à la

cible marketing.
3- Le positionnement
 Définition
Le positionnement est la place et l’image que l’entreprise veut donner de
ses produits, de ses activités ou d’elle-même dans l’esprit du consommateur
cible qui permet de la distinguer des autres dans un univers concurrentiel. Nous
avons :
- Le positionnement voulu : c’st l’image que l’entreprise voudrait que

la clientèle cible ait de ses produits, de ses activités ou d’elle-même.
- Le positionnement perçu : C’est l’image que le consommateur a
effectivement des produits, des activités, ou de l’entreprise elle-même,
après que celle-ci ait mis en œuvre ses politiques commerciales et
marketing pour le convaincre.
Retenons que l’image d’un produit ou d’une marque est l’ensemble des
connaissances, des croyances et évocations qui sont associées à une offre par un
public déterminé. Alors que le positionnement est un choix stratégique de
l’entreprise qui essaye de se démarquer, choix de traits saillants et distinctifs qui
permettent au de situer l’offre dans l’univers des produits comparables et de la
distinguer des autres.

Assurance-Vie
La communication a pour rôle de faire en sorte que l’image qui émane

du public soit conforme au Positionnement.
CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA STRATEGIE DE

COMMUNICATION DE ATLANTIQUE ASSURANCE
VIE DE YAMOUSSOUKRO
La recherche de la clientèle concerne la prospection des cibles. Cette

notion est la première démarche de la commercialisation d’un produit. En effet
la prospection, action de rechercher et de transformer en client une personne ou
une entreprise qui ne l’est pas. C’est une tâche difficile et souvent de longue
haleine. Cependant, elle demeure également une tache indispensable pour la
pérennité d’une entreprise. En effet, une entreprise se doit, continuellement
d’enrichir son portefeuille client afin d’accroitre son chiffre d’affaire et donc sa
part de marché. La prospection de client qui compte plusieurs étapes que nous
avons suivi au cours de notre stage à l’agence Atlantique Assurance vie pendant
trois(03) mois.
I- PREPARATION DE LA RECHERCHE DE CLIENTS
Pour mener à bien sa prospection, un commercial doit s’y préparer et

avoir des connaissances sur l’entreprise et ses produits, les concurrents et le
marché. Dans le cadre de notre stage à Atlantique Assurance vie de
Yamoussoukro, nous avons bénéficié d’une semaine de formations théorique.
Cette formation a porté sur :
- L’organisation et le fonctionnement de l’agence (historiques, valeur,

mission, objectif et activité)
- Les caractéristiques et avantages des produits
- Les différents concurrents de l’agence (NSIA Assurance vie, Belife
Assurance Vie, SAHAM Assurance Vie, SOMA Vie et les banques
commerciales).
- Marché (tendance du marché, les clients, …).
II- LA SELECTION DES CIBLE DE PROSPECTION
Une cible est l’ensemble de personnes physiques ou morales susceptible

d’utiliser les produits d’une entreprise pour satisfaire ses besoins. De nos jours,
la concurrence étant de plus en plus en plus forte et atroce, dans tous les secteurs

Assurance-Vie
d’activité, en particulier dans celui des assurances. Il est donc nécessaire pour un
commercial d’organiser sa prospection de manière stratégique et de déterminer
les cibles à visiter dans une période donnée. Dans le cadre de notre stage à
l’Atlantique Assurance Vie, nos cibles de prospections sont essentiellement les
personnes physiques à savoir :
 Les fonctionnaires d’état (enseignant, corps médical, agents de la mairie,

agents de la sous-préfecture, agents de la préfecture, agents du trésor, …),
 Les salariés ordinaire (travailleurs des entreprises privées, le milieu des
transports, les commerçants, …),
 Les planteurs,
 Les travailleurs des PME,
 …
III- l’ORGANISATION DE LA PROSPECTION
La prospection est une démarche qui coute cher à une entreprise, tant au
niveau financier que sur le plan humain. En effet, une journée entière de
prospection est fatigante physiquement et moralement .Il faut donc l’organiser
pour pourvoir obtenir le plus rapidement un contrat.
1- Le planning hebdomadaire des activités
Il s’agit de notre calendrier hebdomadaire des activités réalisées au sein de

l’agence Atlantique Assurance-Vie de Yamoussoukro.
Jours/journée
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi
s
Prospectio
Réunion Négociatio
Matin Prospection n des Négociation
d’activité n
clients
220
Réceptio
Après- Midi logements Habitat Réception Dioulabougou
n des
Millionnaire Assabou des clients SOPIM
clients
s
2- Analyse du planning des activités hebdomadaire
 Nous travaillons du lundi au vendredi soir au sien de l’agence ;

Assurance-Vie
 Les lundi matin sont consacrés aux réunions d’activité avec les
responsables commerciaux, au cours desquelles chaque commercial
présente ses résultats ;
 Les mardis et mercredis sont consacrés à la recherche de client sur le
terrain :
*Les mardis sont consacrés aux quartiers 220 logements et au

millionnaire ;
* Les mercredis aux quartiers dioulabougou et SOPIM.
 Notre secteur de prospection rassemble les quartiers 220 logements,

millionnaire, dioulabougou, SOPIM, Habitat et Assabou.
 Les lundis après –midi et le jeudi sont consacrés à la réception des clients
au sien de l’agence,
 Nous consacrons chaque jour au moins trente (30 min) minutes à chaque
personne rencontrée.
 Nous travaillons de 08h00 à 12h00 le matin et 14h 30 à 17h30 l’après-
midi.
IV- RECEPTION DES CLIENTS POUR LA SIGNATURE DE

CONTRATS
Il s’agit de la réception des prospects au sein de l’agence pour la signature

de contrats pour les produits intéressés. Généralement cette action est réalisée
par le chef d’agence et ses collaborateurs directs.
Cependant, lorsque le prospect a été découvert par un commercial, le chef de
l’agence lui délègue le pouvoir de la signature du contrat. La signature du
contrat varie avec la nature du produit / service, sa durée de couverture.
1- Atlantique retraite complémentaire

1.1- Fonctionnement
C’est un contrat qui a pour objet la constitution d’une épargne en vue de
s’assurer une retraite complémentaire aisée et surtout se prémunir contre certains
risques. C’est un contrat mixte car il prévoir également en option une couverture
d’assurance décès. Peuvent adhérer à ce contrat, les personnes physiques âgées
d’au moins 18 ans et 55ans au plus au moment de la souscription du contrat. La
durée minimum de ce contrat est de 10 ans. C’est la prime minimale de 11 000 F

Assurance-Vie
CFA + 100 F CFA timbre d’état ; c’est-à-dire 10 000 F CFA pour la prime
pure et 1 000 F CFA pour les frais accessoires. Si le souscripteur décide
d’ajouter la garantir optionnelle décès, il y a une surprime qui est en fonction de
la base.
1.1.1- Capitaux garantis

 Sans l’option décès
En cas de vie de l’assuré il y a versement de l’épargne constituée au taux
d’intérêt de 3,5% en plus du taux de participation au bénéfice.
 Avec l’option décès

La garantie au niveau du capital est égale à 10 fois la cotisation annuelle
mais cependant à un plafond de 5.000.000FCFA que l’assureur n’excède pas
fort de cela. L’Atlantique assurance-vie paye le cumul des primes nettes de
chargement capitalisé au taux d’intérêt de3, 5%augmenté au taux de
participation au bénéfice.
1.1.2- Délais de carence
La garantie décès est effective que 6 mois après le paiement de la

première prime. La garantie est immédiate après le paiement de la première
prime ou fraction de prime si le décès de l’assuré est consécutif à un accident.
Mais il est possible après 2ans de cotisation (c’est-à-dire 24 mois) de bénéficier
d’un rachat partiel non remboursable octroyé à hauteur de 85%.Aussi de
demander une avance sur police ou un prêt octroyé aussi à hauteur de 85%
remboursable à un taux minimum défini par l’Atlantique assurance-vie.
1.2- Les conditions de ce contrat
Il s’agit du bulletin d’adhésion réservé d’une part, aux parties

contractantes, et d’autre part, aux cotisations (voir annexe 1)
2- Atlantique sécurité étude

2.1- Fonctionnement de ce contrat
C’est un contrat d’assurance individuel qui est constitué d’une épargne

pure et simple et d’une couverture décès.il a pour objectif d’assurer

Assurance-Vie
financièrement l’avenir scolaire des enfants et de leur insertion dans la vie

active. Peuvent souscrire à ce contrat, toutes personnes physiques âgées de
18ans au moins et de 60 ans au plus au moment de la signature du dit contrat. La
durée minimale de ce contrat est de 5 ans et au plus 20 ans et la durée de service
de la rente est 5 ans.
Ainsi la détermination de la prime est fonction de trois(03) éléments à savoir,
l’âge du souscripteur, de la durée de cotisation choisie, et de la rente souhaitée
sur la période de cotisation. A cette prime de base s’ajoute les frais accessoires
qui s’élèvent à 1.000 FCFA.la durée du contrat (durée de cotisation plus durée
de service de la rente) et l’âge du souscripteur ne doit pas être égal ou excéder
65 ans.
2.2- Capitaux garantis
Les prestations sont servies sous forme de rente sur les périodes de soit
3,4 ou 5 ans le choix du souscripteur. La garantie décès est effective que 06
mois après le paiement de la première prime ou fonction de prime si le décès de
l’assuré est consécutif à un accident.
NB : Tout cet ensemble est confirmé dans un document appelé tarification ou
tarifaire dont les prime de base exprimées sont en fonction de l’âge du
souscripteur et de la durée de cotisation.
2.3- Les conditions de ce contrat
Il s’agit du bulletin d’adhésion réserve d’une part, aux parties

contractantes et d’autres parts, aux cotisations (voir annexe 2)
3- Atlantique pension complémentaire

C’est un contrat d’assurance individuel qui a pour objet la constitution

d’une épargne en vue de maintenir le même train de vie pendant la période
d’attente de sa pension. Les personnes physiques pouvant s’assurer doivent être
âgées de 18 ans minimum et 65 ans maximum au moment de la souscription du
contrat. La durée minimale de ce contrat est de 5 ans et au plus 20 ans et la
durée de service de la rente est supérieure ou égale à 12 mois. La détermination
de la prime est fonction quatre éléments à savoir : l’Age du souscripteur, de la

Assurance-Vie
rente choisie, de la durée de cotisation et de la durée de service de la rente.au

quel on ajoute frais accessoires qui s’élèvent à 1000FCFA.
NB : La durée du contrat (durée de cotisation puis durée de service de la
rente)
Et l’âge du souscripteur ne doit pas être égal ou excéder 65 ans.
3.1.1- Capitau garantis

Ce produit offre trois(03) garanties principales. En cas de vie de l’assuré
au terme de la période de cotisation, en cas d’IAD ou décès de l’assuré.
En cas de vie de l’assuré au terme de la période cotisation l’Atlantique assurance
–vie paye des frais d’assistance qui s’élèvent à un montant de 2.000.000 FCFA
ensuite une rente réduite de 50% de la rente de base choisie sur une période de
12 mois puis le 13 du mois suivant le paiement de l’épargne acquise au moment
l’invalidité.
En cas de décès de l’assuré avant le terme de la période de cotisation,
l’Atlantique Assurance-vie paye des frais funéraires qui s’élèvent à un montant
de 1.000.000 FCFA ensuite une rente réduite de 50% de la rente de choisie sur
la période de 12 mois dans un délai de 60 jours ; puis le 13 du mois suivant le
paiement de l’épargne acquise au moment du décès.
3.1.2- Délais de carence

La garantie décès est effective que six(06) mois après le paiement de la
première prime. La garantie est immédiate après le paiement de la première
prime ou fraction de prime de décès de l’assuré est consécutive à un accident.
Exemple :
M. BON GOUT âgé de 28 ans veut cotiser sur une période de 20 ans et
désire percevoir une rente mensuelle de 300.000 FCFA pendant 36 mois. Quelle
est la prime qu’il doit payer ?
Résolution :
Prime de base : 14509 - 1000 = (13509*3) +1000 = 41507 FCFA.
En cas d’invalidité absolue et définitive (I A D) ceux après 06 mois de
cotisation effective M. BON GOUT à droit à une indemnité de 2.000.000 FCFA
(pour frais d’assistance)et le mois qui suit paiement de 50% de la rente
convenue sur les 36 mois soit 150.000 FCFA. Au 13eme mois versement de
l’épargne acquise au moment de l’invalidité absolue et définitivement cas de
décès paiement de 1.000.000 FCFA, versement de 50% de la rente pendant 12
mois et a parti du 3eme mois paiement de l’épargne.

Assurance-Vie
3.2- Les conditionnalités de ce contrat.

Il s’agit du bulletin d’adhésion réserve d’une part aux parties
contractantes, et d’autre part, aux cotisations (voir annexe 3)
4- ATLANTIQUE SECURITE FAMILLE

C’est un contrat de couverture individuelle qui pour objet en cas de décès

de l’assuré (assuré principal, conjoint, 06 enfants dont l’âge varie entre 03 ans et
21 ans) avant le terme du contrat, la prise en charge des frais d’obsèques .La
prime pour la famille biologique est de 5.000 FCFA. Peuvent être adhérent
toutes personnes physiques agréés de 18 ans au moins et de 64 ans au plus à la
date anniversaire de l’adhérent. Cependant, la garantie peut s’étendre en option
aux ascendants dont l’âge oscille entre 64 ans et 69 ans à la date anniversaire de
l’adhérent et la prime est de 3.500 FCFA. Mais est également possible de faire
un contrat détaché sa la famille nucléaire. Afin que ces derniers bénéficient
d’une indemnité funéraire de 1.000.000 FCFA. La durée de ce contrat est de 1
an renouvelable par-acte reconduction et un délai de carence de 06 mois sauf en
cas d’accident ou la prise en charge est immédiate.il permet en cas de :
 D’un des enfants de bénéficier après 06 mois ;
 Décès d’un des enfants de bénéficier, après 06 mois de cotisations,
500.000FCFA pour les funérailles ;
 Décès du souscripteur (père, mère), après 6 mois de cotisation, les
bénéficiaires reçoivent 1.000.000FCFA pour les funérailles.
NB : Les objections avancées par l’ensemble des personnes rencontrées portent
sur :
o Nous sommes client d’autres sociétés d’assurance. A cela nous leur avons
suggéré qu’il est possible d’appartenir à plusieurs sociétés d’assurance
afin d’accroitre le volume des montant à verser ;
o Les difficultés pour régler les sinistres. A cette objection, nous leur avons
signifié que à notre niveau. Le délai de règlement n’excède pas 30 jours.
o D’autre part il est important signaler que durant stage à Atlantique
Assurance-vie, nous n’avons pu réaliser que dix (10) contrats.
 Capitaux garantis

Assurance-Vie
Le capital de base choisit est versé à l’assuré principal en cas de décès

d’un ascendant âgé de plus de 64 ans. Le capital de base minimum est de
500.000 FCFA.
Ainsi si l’un des conjoints décède, paiement de 1.000.000 FCFA. Si c’est un des
enfants, versement de 500.000FCFA. De même pour l’ascendant.
4.2- Les conditionnalités de ce contrat.
Il s’agit du bulletin d’adhésion réserve d’ une part aux parties

contractantes, et d’autres parts, aux cotisations (voir annexe 4).
V- La préparation de l’argumentaire de vente
Un argument est un raisonnement, une preuve donnée à l’apure d’une

affirmation sur un avantage d’une caractéristique du produit.
En somme, un argument part d’une caractéristique d’un produit
transformée en avantage pour un client avec une preuve à l’appui.
Un argumentaire est un rassemblement, dans un document, de tous les
arguments concernant un produit. Globalement l’argumentaire porte sur
l’entreprise, ses produits, les concurrents, les prix et les services.
VI- Les étapes de la négociation
Mener un entretien de vente, c’est d’abord entrer en contact avec le

prospect c’est-à-dire susciter l’intérêt et crée un climat de confiance, un climat
favorable. Pour cela, à chaque visite nous avons pris toutes les dispositions, tant
au niveau vestimentaire, gestuel que verbal pour mettre en confiance nos
interlocuteurs.
1- La découverte des besoins de nos clients

En fonction de chaque produit, nous avons bâti un plan de questionnement
partant de la connaissance générale sur le prospect et ses activités en passant par
sa sécurité pour aboutir à la nécessité de se sécuriser face à la vie (sécurité
famille, retraite complémentaire, sécurité étude).
2- Argumentation et objections

Assurance-Vie
En fonction des argumentions élaborés précédemment, nous les utilisés

pour présenter nos différents produits aux prospects, visités.
Aucune vente ne peut se réaliser sans que les prospects ne mettent les
objections. En effet, douter hésitèrent mettre des réserves. Nous sommes tenus
de savoir traiter les objections. Dans le cadre de la vente de nos produits, voici
quelques arguments élaborés.
TROISIEME PARTIE :
LES OBSERVATIONS
SUR L’AGENCE ATLANTIQUE ASSURENCE-
VIE DE YAOUSSOUKRO

Assurance-Vie
CHAPITRE I : LES CRITIQUES
Les critiques sont des remarques relevées au sein de l’agence. Elles sont
liées à des insuffisances dans son fonctionnement.
I- L’environnement du travail
Il concerne :
L’absence du prime de transport octroyée aux stagiaires en vue de les motivés
au travail.
 L’suffisance de commerciaux pour couvrir toute la zone centre nord-ouest
en vue de toucher le maximum de personnes possibles.
 L’insuffisance de chef d’équipe pour mieux organiser les commerciaux.
 Le retard dans le traitement des sinistres ce qui mécontente les clients qui
à la longue rompent les contrats.
II- Matériels de travail
Ils concernent :
- L’insuffisance d’outils informatique (ordinateur) ; ce qui ralentie
davantage les activités du personnel administratif et des commerciaux
- L’absence d’action de communication sur le terrain, en vue de faire
connaître les produits /ou service de l’agence et d’insister les personnes à
souscrire.

Assurance-Vie
CHAPITRE II : SUGGESTIONS
Les suggestions sont des recommandations proposées et des relatives

aux critiques effectuées précédemment.
I- Environnement du travail
Nous proposons à la direction de l’agence de suggérer à la direction

générale du siège de :
- Octroyer les primes aux stagiaires pour les motiver au travail
- Recruter d’autres commerciaux qualifiés pour couvrir totalement toutes
les zones visées
- veuillez à accélérer le traitement des dossiers (sinistre), en vue de
bénéficier une bonne image de marque auprès de ces derniers.
II- Matériels de travail
Nous recommandons au chef de l’agence de :

- Pourvoir les différents services en ordinateur en vue d’un meilleur
service à la clientèle.
- Organiser quelques promotionnelles sur le terrain pour inciter des
personne à souscrire certains produits.

Assurance-Vie
CONCLUSION
L’objectif de ce thème était de mieux comprendre et d’essayer l’approche

rationnelle dans le secteur des assurances qui apparaît donc comme une stratégie
faisable comme nous l’avons déjà énoncé : « La gestion de la clientèle d’une
compagnie d’assurance-vie : cas de l’Atlantique Assurance-Vie ».
Le thème de ce rapport a été l’opportunité pour nous d’expliquer les

différentes stratégies de communication pour mieux gérer la clientèle en vue de
le fidéliser.
Par ailleurs, les différentes stratégies et outils de la fidélisation constituent

bien un objectif stratégique. Ce qui implique que l’entreprise d’aujourd’hui doit
raisonner sur le long-terme et non sur le court-terme.

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Thème

: La gestion de la clientèle d’une compagnie d’assurance-vie : cas de l’Atlantique

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 1

Je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance en premier lieu à monsieur

Je remercie également : Dr n’da mon encadreur pédagogique pour l’orientation

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 2

L’Etat dans le souci d’accroître son économie, axe sa politique sur la

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 3

La montée en puissance de la mondialisation et l’ouverture des marchés

Par ailleurs une société comme Atlantique Assurance Vie situé à

C’est dans ce contexte que se justifie le choix de notre thème : « La

 La généralité sur Atlantique Assurance Vie

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 4

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 5

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’ATLANTIQUE

L’Atlantique Assurance Vie a été agréé en septembre 1970 suite à la

Elle est située à la maison de la mutualité (Immeuble MACI), 15 Avenu

II- LESVALEURS DE L’ATLANTIQUE ASSURANCE VIE

Atlantique Assurance Vie compte poursuivre sa croissance organique et

III- MISSIONS ET OBJECTIFS

Atlantique Assurance Vie a pour mission principale de promouvoir les

- Répondre aux attentes de cette population,

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 6

Comme toute entreprise, soucieuse de son développement, Atlantique

- Devenir leader sur le marché de l’assurance vie en Côte d’Ivoire,

IV- LES ACTIVITES DE L’ATLANTIQUE ASSURANCE VIE

Elle concerne les différents produits/services de l’Agence Assurance Vie

1- Atlantique retraite complémentaire

C’est un contrat d’épargne individuelle qui a pour objet la constitution

2- Atlantique sécurité étude

C’est un contrat qui a pour objet de garantie de l’année scolaire de nos

3- Atlantique sécurité famille

C’est une couverture d’assurance qui a pour but le paiement d’une

4- Atlantique pension complémentaire

C’est un contrat individuel qui a pour objet en cas de vie de l’assuré, au

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 7

 Atlantique sécurité famille,

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 8

CHAPITRE II : STRUCTURE ORGANISATIONNELLE DE L’AGENCE

L’agence Atlantique Assurance Vie de Yamoussoukro est située à la rue

L’agence Atlantique Assurance Vie de Yamoussoukro à l’instar de toutes

Chef Chef Chef Chef Chef

Conseillers Conseillers Conseillers Conseillers Conseillers Conseillers

Organigramme de l’agence Atlantique Assurance-vie de Yamoussoukro

Il s’agit des attributions de chaque responsable composant

Il a pour mission de diriger l’entreprise, prendre les décisions. Le

Il est chargé des affaires liées aux activités commerciales de l’entreprise et

4- Chef du réseau commercial

Il est chargé de contrôler les contrats effectués. Pour ce faire, il est

5- Inspecteur (chef d’agence)

Sa tâche consiste d’une part à superviser l’évolution du travail au sein de

Il se charge de soigner l’image de marque de l’entreprise en cherchant à

Par ailleurs, elle s’occupe et veille à la gestion du stock de matériel de travail.

Il est chargé de la prospection, de promouvoir et vendre les produits de

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 10

YAO N’GUESSAN SELMA BTS RHCOM Page 11

CHAPITRE I : GENERALITE ET PRESENTATION DE LA

La stratégie de communication est un ensemble de décision majeur destiné a