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Table des matières
Premier retard ....................................................................................................................................... 4

Deuxième retard.................................................................................................................................... 4
Troisième retard .................................................................................................................................... 5
Énorme retard ....................................................................................................................................... 5
Votre client veut annuler sa commande et c’est possible ...................................................................... 6
Votre client veut annuler sa commande et ce n’est pas possible ........................................................... 6
Votre client veut seulement annuler l’upsell ......................................................................................... 7
Votre client n’a pas reçu sa commande, et celui-ci veut un remboursement ......................................... 7
Colis distribué mais non reçu ................................................................................................................ 8
Colis perdu............................................................................................................................................ 8
Colis distribué mais pas à La Poste ....................................................................................................... 9
Le colis a été distribué mais pas à La Poste et l’adresse donné par votre client est la même que celle
présente sur sa commande .................................................................................................................... 9
Colis distribué mais pas à La Poste et l’adresse donné par votre client n’est pas la même que celle
mise sur sa commande ........................................................................................................................ 10
Il y a une erreur dans l'adresse de votre client et nous nous en apercevons dans le passage des
commandes ......................................................................................................................................... 10
Votre client vous dit qu’il n’arrive pas à passer sa commande ............................................................ 11
Votre client à oublier de mettre un code promo .................................................................................. 11
Votre client veut payer autrement que par carte bancaire ou Paypal ................................................... 12
(si pas possible)................................................................................................................................... 12
Votre client n’a pas reçu sa confirmation de commande ..................................................................... 12
Votre client n’arrive pas à passer sa commande.................................................................................. 13
Votre client veut suivre sa commande ................................................................................................ 13
Votre client n’est pas content du produit............................................................................................. 14
Votre client n’arrive pas à vous joindre par téléphone ........................................................................ 14
Votre client veut le numéro de suivi de sa commande ........................................................................ 15
Votre client veut modifier son adresse et la commande n’est pas encore expédiée ............................. 15
Votre client veut modifier son adresse mais la commande est déjà expédiée ...................................... 16
On ne comprend pas le message du client et nous avons besoins de plus d’explications .................... 16
Votre client est très énervé à cause des délais, et veut un remboursement sans attendre de recevoir son
colis .................................................................................................................................................... 17
Votre client veut un code promo ......................................................................................................... 17
2
Votre client dit qu’il y a moins cher ailleurs ....................................................................................... 18
Votre client veut la date exacte à laquelle il va recevoir sa commande ............................................... 18
3
Premier retard
Cher(e) Monsieur/Madame [NOM DU CLIENT]
Bonjour, je suis [NOM DU RESPONSABLE SAV] en charge du service client chez [NOM DE LA BOUTIQUE].
À la suite d’une vérification auprès de notre responsable logistique, je suis apte à vous confirmer que
votre commande a été expédiée avec succès et que celle-ci est en route vers votre domicile !
Pour obtenir davantage de renseignements au sujet de nos délais de livraison et sur leurs
fonctionnements, vous pouvez cliquer ici : [LIEN PAGE FAQ]
Vous pouvez également suivre votre colis juste ici : https://parcelsapp.com/fr
Il est possible que dû au nombre écrasant de commandes que nous avons reçues, nous ayons pris un peu
de retard et nous en sommes sincèrement désolés.
Monsieur/Madame [NOM DU CLIENT], je reste à votre entière disposition si vous en avez besoin.
L’équipe de [NOM DE LA BOUTIQUE] souhaite vous remercier de votre confiance.
Cordialement,
[NOM DU RESPONSABLE SAV] – Responsable SAV
[NOM DE LA BOUTIQUE].
Deuxième retard
Après avoir jeté un coup d’œil à la situation de votre livraison, je vous confirme que votre commande est
toujours en route vers votre domicile et qu'elle ne devrait pas tarder à arriver chez vous.
Nous vous prions de bien vouloir patienter encore un petit peu et sommes désolés du retard.
N’oubliez pas que vous pouvez suivre votre livraison depuis ici : https://parcelsapp.com/fr
Cordialement,
4
Troisième retard
J’ai le plaisir de vous confirmer que votre commande est bien arrivée au centre de distribution.
Vous n’allez pas tarder à la recevoir, nous vous prions de bien vouloir vérifier que celle-ci ne soit pas déjà
arrivée au bureau de poste de votre ville.
Il est malheureusement fréquent que les facteurs oublient de laisser un avis de passage.
Cordialement,
Énorme retard
À la suite d’une étude approfondie de votre dossier de commande, il semblerait qu’il y ait eu une grève
dans votre pays de résidence.
Ce qui explique donc le retard de livraison de votre commande et nous en sommes désolés.
Tous nos colis en destination de votre pays ont été considérablement retardés.
Votre commande étant en ce moment même en transit, nous ne pouvons annuler celle-ci comme
l’indiquent nos conditions de vente.
En revanche, si vous désirez un remboursement une fois livré, il vous suffira de nous renvoyer en parfait
état à l’adresse : [ADRESSE DE RÉCEPTION DU RETOUR CLIENT].
Une fois le colis réceptionné, nous procéderons à votre remboursement sous quelques jours.
Cordialement,
5
Votre client veut annuler sa commande et c’est possible
Pour donner suite à votre demande de remboursement, je vous confirme que nous avons procédé au
remboursement de votre commande [NUMÉRO DE LA COMMANDE] d’un montant de [PRIX DE LA
COMMANDE].
L’opération apparaîtra sur votre compte dans un délai de 4 à 6 jours ouvrés selon votre banque.
Cordialement,
Votre client veut annuler sa commande et ce n’est pas possible
Comme il est stipulé dans notre FAQ ainsi que dans nos conditions de vente, nous ne pouvons annuler les
commandes effectuées après plus de 24 heures, tout simplement, car celles-ci ont déjà été expédiées.
Toujours est-il vous pouvez nous retourner votre colis une fois reçu pour obtenir un remboursement.
Cordialement,
6
Votre client veut seulement annuler l’upsell
Pour donner suite à votre demande de remboursement concernant le produit [NOM DE L’UPSELL], en
lien avec la commande [NUMÉRO DE COMMANDE], je vous confirme que nous avons procédé au
remboursement de celui-ci.
L’opération apparaîtra sur votre compte dans un délai de 4 à 6 jours ouvrés selon votre banque
Cordialement,
Votre client n’a pas reçu sa commande, et celui-ci veut un

remboursement
Après vérification auprès de notre service de logistique, je me permets de vous contacter pour vous dire
que votre commande est toujours en transit et vous sera livrée sous peu.
Je compatie entièrement avec vous, et je comprends que l’attente puisse vous paraître longue.
En revanche, comme il est stipulé dans notre FAQ ainsi que dans nos conditions de vente, nous ne
pouvons annuler les commandes effectuées après plus de 24 heures, tout simplement, car celles-ci ont
déjà été expédiées.
Toujours est-il vous pouvez nous retourner votre colis une fois reçu pour obtenir un remboursement.
Cordialement,
7
Colis distribué mais non reçu
Après vérification, il semblerait que votre colis soit déjà arrivé à destination !
Voici d’ailleurs le numéro de suivi de votre colis :
Son numéro de suivi : [NUMÉRO DE SUIVI]
Il vous est d’ailleurs possible de tracer celui-ci en vous rendant sur ce site et en rentrant le numéro de
suivi que nous vous avons fourni juste au-dessus : https://parcelsapp.com/fr
Nous vous invitons alors à vous rendre dans votre bureau de poste muni de votre pièce d’identité afin de
retirer votre colis.
Cordialement,
Colis perdu
Je suis désolé d'apprendre que vous n'avez toujours pas reçu votre colis.
Il est probable que votre colis se trouve toujours dans votre bureau de poste local.
Pouvez-vous me confirmer votre adresse s’il vous plaît ?
Nous vérifierons alors si l’adresse que vous avez rentré lors du passage de la commande est valide.
Cordialement,
8
Colis distribué mais pas à La Poste
Je suis désolé d'apprendre que votre colis ne se trouve pas à La Poste.
Pouvez-vous me confirmer votre adresse de livraison s'il vous plaît ?
Nous vérifierons alors si l’adresse que vous avez rentré lors du passage de la commande est valide.
Cordialement,
Le colis a été distribué mais pas à La Poste et l’adresse donné par

votre client est la même que celle présente sur sa commande
Je vous confirme que l'adresse de livraison que vous nous avez fournie est bien celle que vous avez
indiquée lors du passage de votre commande.
Le numéro de suivi indique que votre colis a bien été distribué.
Nous ne pouvons pas faire grand-chose pour l’instant.
Il faudrait que vous demandiez à votre bureau de poste un rapport pour le numéro de suivi : [NUMÉRO
DE SUIVI].
Nous ne pouvons malheureusement pas le faire pour vous, pour des raisons de confidentialité.
Avec ce rapport, nous pourrons vous aider davantage.
Cordialement,
9
Colis distribué mais pas à La Poste et l’adresse donné par votre client
n’est pas la même que celle mise sur sa commande
Après vérification, il s’avère que l'adresse de livraison que vous m’avez indiquée n'est pas la même que
celle que vous avez indiquée lors du passage de votre commande.
[ADRESSE COMMUNIQUÉ]
[CAPTURE D’ÉCRAN DE L’ADRESSE ENTRÉE LORS DU PASSAGE DE LA COMMANDE]
Avec le numéro de suivi qui marque : « distribué » et l'adresse qui ne semble pas correcte, nous sommes
navrés de vous dire que nous ne pouvons résoudre ce problème...
La meilleure option est de vous rendre en bureau de poste et de voir comment procéder avec eux.
Cordialement,
Il y a une erreur dans l'adresse de votre client et nous nous en

apercevons dans le passage des commandes
Je me permets de vous contacter car nous pensons qu'il y a une erreur dans l'adresse qui est indiquée
concernant votre commande [NUMÉRO DE COMMANDE].
Voici celle que nous avons :
[CAPTURE D’ÉCRAN DE L’ADRESSE ENTRÉE LORS DU PASSAGE DE LA COMMANDE]
Pouvez-vous vérifier cela et revenir vers nous ?
Cordialement,
10
Votre client vous dit qu’il n’arrive pas à passer sa commande
Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les difficultés que vous rencontrez ?
Si nécessaire envoyez-nous des impressions écran en pièces jointes du ou des messages d’erreurs qui
apparaissent pour permettre à notre programmeur WEB d’y remédier.
Cordialement,
Votre client à oublier de mettre un code promo
Nous avons bien pris en compte votre demande et le code promotionnel a été appliqué !
Un remboursement apparaîtra sur votre compte dans un délai de 4 à 6 jours ouvrés selon votre banque.
Cordialement,
11
Votre client veut payer autrement que par carte bancaire ou Paypal
(si pas possible)
Pour assurer à nos clients la meilleure des expériences et une sécurité de leurs données optimales, nous
n’acceptons que les paiements par carte ou via Paypal.
Si vous avez la moindre question au sujet du traitement de vos données, je serai ravi d’y répondre.
Cordialement,
ASTUCE : vous pouvez utiliser paysafecash pour accepter les paiements en espèces.
Je vous laisse faire un tour sur le site WEB afin de comprendre facilement comment cela fonctionne.
Votre client n’a pas reçu sa confirmation de commande
[ADRESSE MAIL FOURNIE PAR LE CLIENT] est-elle la bonne adresse ?
Si oui, il est possible que l’email automatique envoyé pour valider chaque commande soit dans vos spams
ou promotions.
Si l’adresse n’est pas la bonne, merci de nous communiquer l’adresse à laquelle vous souhaitez recevoir
la confirmation.
Cependant, rassurez-vous, votre commande [NUMÉRO DE COMMANDE] a bien été prise en compte.
Cordialement,
12
Votre client n’arrive pas à passer sa commande
Voici la procédure pour passer commande, il vous suffit de suivre étape par étape les indications ci-
dessous :
1 - Vous rendre sur cette page : [LIEN DE VOTRE CATALOGUE DE PRODUITS]
2 - Cliquer sur le(s) produit(s) que vous désirez
3 - Cliquer sur le bouton vert "Ajouter au panier"
4 - Cliquer sur le bouton vert "Passer la commande" dans votre panier
5 - Remplir et suivre les informations demandées
Cordialement,
Votre client veut suivre sa commande
Vous pouvez suivre votre commande en cliquant ici : https://parcelsapp.com/fr
Votre numéro de suivi est : [NUMÉRO DE SUIVI]
Votre numéro de commande est le : [NUMÉRO DE COMMANDE]
Votre email associé est : [EMAIL DE LA COMMANDE]
Cordialement,
13
Votre client n’est pas content du produit
Après réception de votre email, nous avons procédé à un sondage produit dans nos stocks qui ne nous a
révélé aucun défaut particulier sur les différents éléments constituant votre commande.
Nous comprenons cependant votre déception et sommes désolés que ce produit n'ait pas su répondre à
vos attentes...
Cordialement,
Votre client n’arrive pas à vous joindre par téléphone
Nous rencontrons actuellement des problèmes techniques et nous tenons à nous excuser pour le
désagrément.
En revanche, je reste à votre entière disposition par email si vous avez le moindre besoin
Cordialement,
14
Votre client veut le numéro de suivi de sa commande
Voici votre numéro de suivi : [NUMÉRO DE SUIVI]
Vous pouvez consulter l’état de votre commande à tout moment via le site : https://parcelsapp.com/fr
Cordialement,
Votre client veut modifier son adresse et la commande n’est pas

encore expédiée
Les modifications que vous nous avez demandé d’apporter à votre commande ont bien été enregistrées.
Votre commande [NUMÉRO DE COMMANDE] vous sera livrée à l’adresse : [NOUVELLE ADRESSE]
Cordialement,
15
Votre client veut modifier son adresse mais la commande est déjà
expédiée
Comme il est stipulé dans notre FAQ et dans nos conditions de vente, nous ne pouvons annuler ou
modifier les commandes effectuées après plus de 24 heures tout simplement, car celles-ci ont déjà été
expédiées.
Vous pouvez cependant contacter votre bureau de poste pour les informer du changement d’adresse.
Cordialement,
On ne comprend pas le message du client et nous avons besoins de

plus d’explications
Pouvez-vous nous donner un peu plus de détails sur le problème que vous rencontrez actuellement ?
(Poser davantage de questions en fonction de ce que l’on sait déjà)
Cordialement,
16
Votre client est très énervé à cause des délais, et veut un
remboursement sans attendre de recevoir son colis
Nos services viennent de procéder au remboursement de votre commande : [NUMÉRO DE
COMMANDE].
Nous vous rembourserons la somme de [MONTANT DE LA COMMANDE] apparaître dans un délai de 4 à

6 jours ouvrés selon votre banque, et vous pourrez garder votre colis une fois reçu.
Cordialement,
Votre client veut un code promo
Voici un code promotionnel de -30 % valable sur l’ensemble de votre prochaine commande !
Code : [CODE PROMO]
Cordialement,
17
Votre client dit qu’il y a moins cher ailleurs
Il est effectivement possible que d’autre marque propose des modèles similaires à d’autres prix.
En revanche, les matériaux utilisés sont probablement différents, tout comme la qualité que d’autres
marques peuvent (malheureusement pour les consommateurs) proposer.
Vous ne trouverez probablement pas chez ces revendeurs une garantie aussi complète celle que nous
proposons.
Nous ne proposons pas seulement des produits, mais aussi un vrai service derrière Monsieur/Madame
[NOM DU CLIENT] car la satisfaction de nos clients est notre priorité.
Cordialement,
Votre client veut la date exacte à laquelle il va recevoir sa commande
Nous travaillons actuellement avec des sociétés reconnues comme UPS, DHL ou encore TNT.
Ces sociétés étant indépendantes nous n’avons pas accès à leurs informations pour des raisons de
confidentialité et ne pouvons donc pas vous donner de date exacte.
Néanmoins, vous pourrez obtenir une estimation précise sur ce site à l’aide de votre numéro de suivi :
https://parcelsapp.com/fr
Voici votre numéro de suivi : [NUMÉRO DE SUIVI]
Cordialement,
18

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Premier retard ....................................................................................................................................... 4

Cher(e) Monsieur/Madame [NOM DU CLIENT]

Vous pouvez également suivre votre colis juste ici : https://parcelsapp.com/fr

L’équipe de [NOM DE LA BOUTIQUE] souhaite vous remercier de votre confiance.

[NOM DU RESPONSABLE SAV] – Responsable SAV

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Votre client n’a pas reçu sa commande, et celui-ci veut un

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Nous ne pouvons pas faire grand-chose pour l’instant.

Avec ce rapport, nous pourrons vous aider davantage.

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Il y a une erreur dans l'adresse de votre client et nous nous en

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Voici celle que nous avons :

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