ETUDE DE SATISFACTION ET DE

PRE-LANCEMENT D’UNE
NOUVELLE OPTION.

Licence Professionnelle en Techniques de Vente et

Relations Clientèles
Module : Traitement des données
Année universitaire : 2020/2021

Encadré par : M. ZAAMOUN Saad

Réalisé par : MAOUHOUB Anas

EL KARMY Ayoub
 SOMMAIRE

Introduction............................................................2.
Partie I : Présentation de l'entreprise……………………………...3
3
Historique.............................................................................................................

Présentation de l’entreprise............................................................................... 4.

Dates clés du projet .............................................................................................5

Carte Réseau casa Tramway ............................................................................ 5

FICHES TECHNIQUES.....................................................................................6
Filiales....................................................................................................................7

Partie II : L’enquête……………………………...…………......9

9
Note méthodologique................................................................................................................................................................................

Questionnaire .11
..................................................................................................................................................................................................

Références..............................................................16

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 INTRODUCTION
 Dans le cadre des projets de licence professionnel en technique de vente et
relation clientèle à la faculté des sciences juridiques, économiques et
sociales à Casablanca.

 Nous réalisons un projet d’une enquête afin de sonder en plus juste les
besoins et les attentes des clients et le développement des services du réseau
de tramway de Casablanca .Qu’est opérationnel depuis le 12 décembre
2012. Avec l’arrivée du tramway le nombre des déplacements en transport
en commun évolue.

 Nous tenons à vous remercier dans un premier temps monsieur ZAAMOUN

Saad notre compètent professeur pour son aide continue afin de pouvoir
accumuler les compétences nécessaires au déroulement de notre étude.

 A cet effet, le présent rapport est scindé en deux chapitres :

 Le premier chapitre comporte Présentation de l’entreprise Casa transport.
 Le deuxième chapitre sera consacré sur la Note méthodologie et le
questionnaire.

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Partie I :
1) Historique

o À Casablanca, et suite à une étude du Plan de Déplacement Urbain, réalisée par

la Région en 2004, et a abouti à de nombreuses conclusions permettant la
réalisation d’une ligne de tramway.
o Les travaux de réalisation du tramway de Casablanca ont démarré en mai
2009 pour un montant de 6,4 milliards de dirhams (environ 570 millions d’euros).
o La première ligne du tramway a été inaugurée le 12 décembre 2012 par le Roi
Mohammed VI et le premier ministre français Jean-Marc Ayrault, d’une longueur
de 30 km, comprend 48 stations d’arrêt en partant de Sidi Moumen et transitant
par le centre-ville pour arriver en fourche à Hay Hassani et au Quartier des
facultés.

o Prévue à plus long terme, la ligne 2 du tramway couvrira une zone de 12 km au
niveau de Sidi Bernoussi, Aïn Sebaâ et la place des Nations unies. Une troisième
ligne de 20 km sera également mise en place sur d’autres artères, entre autres,
Sidi Moumen, boulevard Al Fida et le quartier des Hôpitaux.
o Après le succès qu’a connu le tramway à Rabat et à Casablanca, des lignes sont
prévues dans d’autres villes marocaines, notamment
à Marrakech, Tanger et Fès.
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1) Présentation de l’entreprise Casa Transport

Une stratégie volontariste de politique de

mobilité durable, connectée et inclusive
est mise en place par les pouvoirs publics
afin d’accompagner le développement
durable et solidaire de cette première
métropole marocaine.

o Pour relever ce défi, Casa Transports

en Site Aménagé S.A est créée en 2009 pour être un outil de réalisation
performant servant l’intérêt général de la ville.

o Sociétés de Développement Local (SDL), dont 34% du capital est détenu par les
collectivités territoriales, Casa Transports compte parmi ses actionnaires : l’Etat
(Ministères de l’Intérieur et des Finances), les collectivités locales (Région,
Préfecture et Commune Urbaine de Casablanca) et de grands institutionnels
(Fonds HASSAN II, CDG, BCP et ONCF).

o La société a ainsi été nommée maître d’ouvrage en 2009 pour la réalisation de la

première ligne de Tramway de Casablanca dans le cadre des recommandations
du Plan des Déplacements Urbains. Suite à la réussite du projet de la première
ligne T1 de Tramway, les pouvoirs publics ont pris la décision d’accélérer la mise
en place de l’ensemble des recommandations du PDU et de ce fait, Casa
Transport SA se trouve aujourd’hui comme l’outil des autorités de la ville pour
réaliser cet objectif majeur pour le développement de la première métropole du
Maroc.

o Dans ce cadre, la mobilité étant partie intégrante du nouveau Plan Stratégique de

Développement du Grand Casablanca dévoilé en Septembre 2014, il a été
procédé à la signature d’une convention de financement pour un montant de 16
milliards de dirhams, destinés à la réalisation du complément du réseau de
transports en commun en site propre à l’horizon 2015 – 2022. Casa Transport SA
est également maître d’ouvrage délégué pour la réalisation d’importants étude
structurelles, et des aménagements d’infrastructures routières visant à fluidifier la
circulation et à simplifier les accès de la métropole, notamment à la ville
financière d’Anfa.

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2) Dates clés du projet :
o 26 septembre 2014 : signature de la convention de financement en présence de
Sa Majesté Le Roi Mohammed VI
o 15 Mai 2015 : Premier coup de pioche du projet. Lancement des travaux
préparatoires de déviation des réseaux souterrains Création de la société
Casablanca Transport en Site Aménagé SA
o 25 janvier 2016 : Lancement par Sa Majesté Le Roi Mohammed VI des travaux
de plateforme voie ferrée, travaux effectifs de réalisation du projet. • 14 -22 Août
2017 : travaux
Particuliers de branchement des lignes T1 et T2 sur deux sites • 15 Mai 2018 :
démarrage des tests de circulation des rames sur la ligne T2
o 10 Septembre 2018 : lancement de la marche à blanc dans les conditions réelles
de circulation
o 23 Janvier 2019 : Inauguration officielle par Sa Majesté le Roi Mohammed VI
que Dieu l’assiste.
 Le projet de la deuxième ligne du Tramway de Casablanca en chiffres :
o 146 800 m3 de béton coulé
o 2 975 tonnes d’acier
o 33,4 km de chaussée rénovée
o 4 400 soudures
o 156 833 m² de superficie aménagée
o 29 032 m² de places aménagées
o 1 550 emplois créés

3) Carte Réseau Tramway casa :

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4) FICHES TECHNIQUES

 MISE EN SERVICE EN 2021

Ligne BHNS L1 :

o 12 km d’itinéraire – Salmia à Lissasfa o Bvds Al Laymoun, Al Qods, Mohammed

VI, Moqdad Lahrizi et Al Joulane
o 20 stations voyageuses
o 2 points de correspondance (avec T1, T3) • 1 centre de remisage et de
maintenance sis à Errahma
o Mise en service prévisionnelle en 2021
o Coût du projet 1,8 milliards de dirhams (L1 et L2)
Ligne BHNS L2 :

o 10 km d’itinéraire – Errahma Rond-point Oulémas o Route provinciale 3014, bvds

Moulay Touhami et Yacoub Al Mansour
o 19 stations voyageuses
o 1 point de correspondance (avec T2)
o 1 centre de remisage et de maintenance sis à Errahma
o Mise en service prévisionnelle en 2021
o Coût du projet 1,8 milliards de dirhams (L1 et L2)

 MISE EN SERVICE EN 2022

Ligne Tramway T3 :

o 14 km d’itinéraire – Salmia à Casa Port o Bvds Abdelkader Essahraoui, Idriss El

Allam, Idriss Harti, Mohammed VI, Place de la Victoire, Mohammed Smiha, Gare
Casa Port
o 20 stations voyageuses
o 5 points de correspondance (avec T1, T2, T4, BHNS L1)
o 1 centre de remisage et de maintenance sis à El Hantate
o Couloir de population desservie de 380 000 habitants (source RGPH 2014)
o Aménagements urbains : o Traitement de façade à façade sur 69 hectares
(voirie, éclairage public, mobilier urbain…etc.) o Aménagements de trois Places :
place de la victoire, place Hamidou El Watani et Place Casa Port o Alignement
de 3100 arbres le long du tracé
o Mise en service prévisionnelle en 2022
o Coût du projet 7 milliards de di rhams (T3 et T4)
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Ligne Tramway T4 :

o 12 km d’itinéraire – Attacharouk à Mers Sultan o Bvds Okba Ibnou Nafiaa, Idriss

al Harti, Idriss El Allam, Forces Auxiliaires, du Nil, Anoual, 10 Mars, Oulad Ziane,
Place de la Victoire, Rahal Meskini, Rue Allal El Fassi
o 18 stations voyageuses
o 4 points de correspondance (avec T1, T2, T3)
o 1 centre de remisage et de maintenance sis à El Hantate
o Couloir de population desservie de 340 000 habitants (source RGPH 2014)
o Aménagements urbains : o Traitement de façade à façade sur 66 hectares
(voirie, éclairage public, mobilier urbain…etc.) o Aménagements de deux Places :
place de la fraternité, place de la Grande Ceinture Alignement de 2500 arbres le
long du tracé
o Mise en service prévisionnelle en 2022
o Coût du projet 7 milliards de dirhams (T3 et T4)

5) Filiales

Le présent contrat liant RATP Dev à la société de

développement local Casa Transports, comprend la
mise en service, l’exploitation et la maintenance de 4
lignes de tramway et de 2 lignes de bus à haut niveau
de service (BHNS).

o Le réseau exploité par RATP Dev connaîtra une ouverture de ligne de transport
en commun en site propre par an entre 2018 et 2021 et deux ouvertures de ligne
de tramway en 2022.

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o Créée en 2002, RATP Dev assure l’exploitation et la maintenance de réseaux de
transports urbains et interurbains dans 14 pays et sur 4 continents (Royaume-
Uni, France, Italie, Suisse, Algérie, Maroc, Afrique du Sud, Arabie Saoudite,
Qatar, Inde, Chine, Corée du Sud, Etats-Unis). 

o Avec plus de 1,5 milliard de voyageurs annuels sur ses réseaux, RATP Dev
démontre au quotidien son expertise vaste et reconnue en proposant des
services de mobilité sur toute la gamme de transports : métro, train régional,
tramway, bus, téléphérique et bus touristiques.

Partie II :

NOTE MÉTHODOLOGIQUE
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 Objectif de l’enquête :
On veut enquêter sur les niveaux de satisfaction la catégorie des clients qui utilise le tramway
afin de :

ETUDE DE SATISFACTION ET DE PRE-

LANCEMENT D’UNE NOUVELLE OPTION.

- Mesurer la satisfaction des clients réseau casa tramway.

- Analyse les besoins des clients.
- Mettre en place un sondage pour étudier la réaction et le consentement de client avec
le prélèvement d’une nouvelle option de paiement des abonnements par prélèvement
bancaire.

Suite à cette enquête nous cherchons à améliorer la satisfaction clientèle et facilité les
moyens de paiements.
Pour traduire ces objectifs, on propose de décomposer notre questionnaire en plusieurs
parties :
 Fréquentation
 Satisfaction
 Les abonnements proposés par casa tramway
 L’abonnement avec un prélèvement bancaire mensuel automatique.
 Fiche signalétique

 Population cible :
Vu la redondance (sauf incident particulier) dans le fonctionnement du tramway, on peut se
limiter à une population cible d’un jour. On prendra par exemple un lundi.

Approximation de cette population cible d’un jour :

Les lignes T1 et T2

Les Stations Station Ibn Tachfine et Station Anoual (points

de correspondance)
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 La Tranche horaire 7h _ 11h ; 16h_20h

La Population mère 200 000 passagers (selon le site officiel)

 Echantillon :
Nous n’avons pas de renseignement pour envisager un échantillonnage selon la méthode des
quotas. On va choisir au hasard n Passagers à interroger avec :
Taille de la population : 200 000 Passagers d’après le site officiel
N = 385 / [1+ (385/200000)] =384
L'échantillon retenu : 384 Passagers
Ceci pour assurer un intervalle de confiance à 95% et 3% comme marge d’erreur.
 Mode d’administration du questionnaire :
Administration sur papier en face à face et Dans les stations des points de correspondance
du tramway.
 Coût de l’enquête :
Chaque enquêteur peut administrer 48 questionnaires par jour.
Un questionnaire dure à peu près 10 minutes
Total questionnaires = 384 questionnaires / jour
384/48 = 8 enquêteurs
Enquêteurs : 384 questionnaires * 45 dhs = 17 280 dhs
Conception de l’enquête : 2500 dhs
Analyse : 3500 dhs

LE QUESTIONNAIRE
Fréquentation

1. Quel est le motif de votre déplacement ?

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 o Etudes
o Travail
o Personnel

2. A quelle fréquence prenez-vous quotidiennement le tram ?

o Quotidiennement
o Régulièrement
o Occasionnellement
o Rarement
o jamais

3. Combien de jours vous utilisez le tram ?

o Tous les jours ou presque
o 2 à 3 fois par semaine
o 1 fois par semaine
o 1 à 3 fois par mois
o Moins souvent

4 : Quel est la durée de votre trajet quotidien ?

o Moins de ½ heure
o Entre ½ et 1 heure
o Entre 1 et 2 heures

5. Quel est votre circuit le plus fréquenté ?

o Ligne 1
o Ligne 2

6. Vos frais de déplacement sont pris par qui ? 

o Par vous-même
o Par vos parents
o Autre

Si autre précisez le :

Les abonnements proposés par casa tramway

7. Avez-vous un abonnement chez casa tramway ?
o Oui
o Non
8. Si, oui Comment avez-vous pris connaissance des offres de casa tramway ?
o Site web tram
o journaux

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 o Réseaux sociaux (Facebook, Instagram...)
o Bouche à oreilles
o Agence casa tramway
o Autre

Si autre précisez le :

9. Si non, qu’est-ce qui vous empêche de souscrire un abonnement ?

o Le Montant d’abonnement est élevé
o Ma Fréquence de déplacement est faible
o Mon Déplacement est temporaire
o Autre

Si autre précisez le :

10. Les réductions de chaque abonnement proposées par casa tramway :

o Abonnement Etudiant : réduction 62%
o Abonnement Mensuel : réduction 42%
o Abonnement Hebdomadaire : réduction 39%

11. Quel type d’abonnement est le plus adapté pour vous ?

o Abonnement Etudiants
o Abonnement hebdomadaire
o Abonnement mensuel

Vous voyager avec carte d’abonnement hebdomadaire ou mensuel ?

12. Comment trouvez-vous les tarifs de votre carte d’abonnement ?

o Cher
o Pas cher
o Convenable
o Très cher

13. Ces offres d’abonnement mensuel et hebdomadaire donnent des économies allant jusqu’à
plus de 40%. Souhaiteriez-vous opter pour ces abonnements ?
o Oui
o Non
14. Si non, qu’est-ce qui vous empêche d’y souscrire ?
o Montant de l’abonnement cher
o Faible fréquence de déplacement
o Incertitude des déplacements sur une longue période

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Nouvelle Option : l’abonnement avec un prélèvement bancaire mensuel automatique.
15. Est-ce que vous trouvez que c’est pratique d’aller renouveler l’abonnement chaque mois chez
une agence casa tramway ?
o Oui
o Non
16. Casa tramway souhaite lancer une nouvelle option qui permet de renouveler l’abonnement par
prélèvement bancaire automatique mensuellement, Est ce que vous trouvez que cette option est
intéressante ?
o Oui
o Non

17. Quel(s) sont pour vous le/les avantages du paiement par prélèvement bancaire ?
o Rapidité
o Commodité
o Sécurité
o Pas d’avantage
o Autre

Si autre précisez le :

18. Souhaiteriez-vous opter pour cette nouvelle option ?
o Oui
o Non
19. Si non, qu’est-ce qui vous empêche de souscrire un abonnement ?
o Je n’ai pas de compte bancaire
o Je préfère payer par un autre moyen de paiement
o Je n’ai pas de revenu régulier
o Autre

Si autre précisez le :

20. Comment voulez-vous suivre le prélèvement bancaire ?

o Etre Informer du basculement vers le prélèvement
o Etre Envoyer les demandes de prélèvement
o Etre Relancer par email
o Etre Appeler par téléphone

21. Avec le lancement de cette nouvelle option, Quel(s) avantage(s) souhaiteriez-vous avoir en plus ?
o Promotion de prix avec cette nouvelle option
o Bénéficier des cadeaux grâce au nombre de réinscription
o Possibilité d’arrêt de prélèvement bancaire sans engagement
o Facilité de résiliation de prélèvement en ligne
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 FICHE SIGNALETIQUE

22. Vous êtes :

o Homme
o Femme

23. Quelle est votre situation familiale ?

o Célibataire
o Marié(e)
o Divorcé(e)
o Veuf (Ve)

24. Quelle est votre tranche d’âge ?

o Moins de 13 ans
o Entre 13 ans et 17 ans
o Entre 18 ans et 35 ans
o Entre 36 ans et 45 ans
o Entre 46 ans et 55 ans
o Plus de 55 ans

25. A quelle catégorie socioprofessionnelle appartenez-vous ?

o Entrepreneur
o Salarié
o Etudiant (e)
o Profession libérale

26. Quelle est votre tranche de revenu ?

o Moins de 2 000 Dhs
o 2 001 - 4 000 Dhs
o 4 001 - 8 000 Dhs
o 8 001 - 10 000 Dhs
o Plus de 10 000 Dhs

SATISFACTION

27. Trouvez-vous le tramway est accessible aux personnes à mobilité réduite ?

o Oui
o non

28. sentez-vous en sécurité lors de vos déplacements ?

o Très fortement en sécurité

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 o Plutôt en sécurité
o Pas vraiment en sécurité
o Pas du tout en sécurité

29. Quelle amélioration pensez-vous que nous pourrions apportez à nous services ?

Globalement, diriez-vous que vous êtes...

Très insatisfait Insatisfait Assez satisfait Très satisfait

30. Satisfait de nos équipements ?

31. Satisfait de la ponctualité du tramway ?

32. Satisfait de la ponctualité du tramway ?

33. Satisfait de la tarification du tramway ?

RÉFÉRENCES

 https://www.casatramway.ma/fr/a-propos

 http://casatransport.ma/pages/voir/1-trace-t1

 https://fr.wikipedia.org/wiki/Tramway_de_Casablanca?

veaction=edit&section=8
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