BTS Management Commercial Opérationnel - Session 2021

E 41 : DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL

COMPTE RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’Activité N° 1

CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE

NOM : GOIX RAISON SOCIALE : INTERMARCHE Toulouse
PRENOM(S) : Camille Lardenne
ADRESSE : 30 Chemin Ferro-Lèbres
31100 Toulouse

Titre de l’activité : Analyse de l’environnement

COMPETENCES
COMPETENCES CLES MOBILISEES
Assurer la veille informationnelle X Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner, hiérarchiser, analyser l’information
Interroger le système d’information commercial
Exploiter l’information pour la prise de décision

Réaliser et exploiter les études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

Date et durée : Commencée le 6 novembre 2019 et finie le 6 juin 2020. La mission a duré 223 jours.

Le contexte professionnel : Actuellement au poste de collaboratrice sur le rayon charcuterie traiteur et fromage à la coupe
dans un Intermarché. Durant la mission j’ai basculé dans l’équipe frais en tant qu’Employée Libre-Service sur le rayon PPI
Yaourts. Apparition du Covid-19 avec la crise sanitaire qui a suivis.
Je cherche à mieux connaître l’environnement de mon unité commerciale afin de pouvoir développer au mieux ses capacité

Les objectifs poursuivis

• Quantitatif : Je cherche à déterminer 2 opportunités et 2 menaces pour mon unité commerciale.
• Qualitatif : Je souhaite réaliser une veille informationnelle de mon unité commerciale à l’aide des outils SWOT et

Cibles : Ma cible est représentée par l’environnement de mon unité commerciale

La méthodologie et moyens utilisés Méthodologie

• J’ai commencé par poser diverses questions à mon tuteur afin de savoir dans quelle direction partir.
• Recherches sur différents supports et sources (Annexe 1, 2)
• Réalisation d’un PESTEL (Annexe 3)
• Confection d’un SWOT (Annexe 4)

Moyens
• Sources

Source Informations principales

Sources internes Cours (CEJM et DRC/AO) Modèle matrice
Philippe Leclerc (tuteur) Diverses informations
Intranet Diverses informations
Sources Linéaires (magazine) Diverses informations
externes Sites internet de l’enseigne, LSA, Facebook Diverses informations
https://www.mousquetaires.com/nosengagements/le-rapport-rse/
https://www.lsaconso.fr/photos/environnement-societesante-10-
enseignes-qui-s-engagent-enimages,234246/optic-2000.11
https://agriculture.gouv.fr/les-mesuresde-la-loi-egalim-concernant-
larestauration-collective

BFM
Annonces gouvernementales

• rendu d’activité.
• Utilisation et enrichissement du SIC : Je n’ai pas utilisé mon SIC pour la réalisation de ce compte
Réglementation
et alimentaire. Cette loi
: Loi EGAlim, pour l'équilibre des relations commerciales dans le secteur agricole
notamment la suppression des dispositifs à usage unique en
plastique comme gobelet, verre, couvert, assiette, … Elle agit également sur la lutte contre le gaspillage alimen
Les et les dons.
résultats
obten o
Quantitatif us
:
Menaces
Les mesures gouvernementales misent en • Dépendant des mouvements
Opportunités place enlève la concurrence des bars et des sociaux (crise des gilets jaunes).
• restaurant. Les consommateurs ne font plus Nous sommes bloqués s’il y a des
de sortis donc ils doivent faire plus de chez problèmes.
eux repas. • Covid-19, mesures
Désaffection des français pour les gouvernementales, confinement,
hypermarchés, retour vers les supermarchés. couvre-feu, …
• J’ai réalisé un SWOT et un PESTEL qui m’ont permis de réaliser la veille de mon unité
commerciale.

o Qualitatif :
Au niveau de l’entreprise :
informationnelle
Tous les jours consultation de l’intranet de l’enseigne (Intermarché) qui permet de se tenir au courant d
divers
Analyse des résultats o changements comme des changements de code EAN, des nouveautés sur l’enseigne (produits, …
de nouvelles opérations à venir, …
Tous les jours consultation du Groupe Facebook spécialement dédié à l’enseigne Intermarché comporta
aujourd’hui 6 900 membres rassemblant des employés de tous secteurs (caisse, mise en rayon, fichier,
rayon traditionnel, direction, drive, …) qui permet de se tenir au courant de ce qui se passent, ainsi que
découvrir de nouveaux concepts en
.
Tous les jours, nous écoutons BFM pour nous tenir au courant des nouvelles mesures mises en place ou
France du gouvernement.
décision
Tous les mois consultation du magazine Linéaire reçu en magasin.
Mise en place d’une veille informationnelle quotidienne.

évaluation : Suite à la réalisation de la veille informationnelle de mon unité

commerciale je connais aujourd’hui les opportunités et les menaces de mon environnements. Je connais
o Auto-
ainsi les enjeux de la mise en place d’une veille informationnelle.
 BTS Management Commercial Opérationnel - Session 2020
E 41 : DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE RENDU D’ACTIVITE
Compte rendu d’Activité N° 2

CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE

NOM : GOIX RAISON SOCIALE : Intermarché Toulouse Lardenne
PRENOM(S) : Camille ADRESSE : 30 Chemin Ferro-Lèbres
31100 Toulouse

Titre : Réalisation de l’étude de la concurrence

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES

Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter les études commerciales X Réaliser et exploiter des études commerciales
Construire une méthodologie
Recueillir des données
Exploiter les résultats

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

Date et durée => Commencée le 6 novembre 2019 et finie le 6 juin 2020. La mission a duré 223 jours.

Le contexte professionnel = Actuellement au poste de collaboratrice sur le rayon charcuterie traiteur et

fromage à la coupe dans un Intermarché. Durant la mission j’ai basculé dans l’équipe frais en tant
qu’Employée Libre-Service sur le rayon PPI et Yaourts. Apparition du Covid-19 avec la crise sanitaire
qui a suivis.
Je cherche à mieux connaître l’environnement de mon unité commerciale afin de pouvoir développer au
mieux ses capacités. Notamment sur les rayons Yaourt et PPI où je suis actuellement.

Les objectifs poursuivis

• Quantitatif : Je souhaite à l’aide de l’analyser la concurrence de mon unité commerciale, dégager 2
points forts et 2 points faibles.
• Qualitatif : Trouver des axes d’améliorations pour mon unité commerciale.

Cibles : Ma cible est représentée par l’ensemble de ma clientèle, tous mes clients.

La méthodologie et moyens utilisés

• Méthodologie :
➢ J’ai commencé par me poser des questions sur l’étude de la concurrence afin de savoir
ce qu’il me fallait faire et j’ai confectionné une méthodologie. (Annexes 1 et 2)
➢ J’ai donc fait un repérage de la zone géographique des concurrents et confectionner par
la suite ma zone de chalandise (Annexe 3)
➢ J’ai créé les fiches d’identités de mes concurrents (Annexes 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 et 11). ➢
J’ai créé une matrice de critères afin d’évaluer de manière objective l’ensemble de mes
concurrents. (Annexe 12)
➢ J’ai ensuite constitué des rapports de visites de chacun de mes concurrents directs en me
rendant sur place (Annexes 13, 14, 15 et 16)
 ➢ J’ai réalisé une synthèse sur les rapports de visites des concurrents directs sous forme de
tableau (Annexe 17)
➢ J’ai fait sur Excel un tableau de critérisation et j’ai obtenues ainsi un graphique radar à
l’aide de ces données (Annexe 18)
➢ Pour finir j’ai résumé mes résultats et je les ai exploités au mieux (Annexe 19).

Moyens
• Sources
Source Informations principales
Sources Philippe Leclerc (tuteur) Listing pour les concurrents directs et
internes indirects
Moi Collectées données sur mon UC et les
concurrents

Sources Mme Gers Cours sur la concurrence

externes Oalley Réalisation de la zone de chalandise
Les sites des concurrents sur Diverses informations
internet
 • Utilisation et enrichissement du SIC : Je n’ai pas eu recours à mon SIC pour cette mission. Je me suis
contentée de me déplacer dans les différentes unités commerciales afin de réaliser des rapports de
visites et ensuite j’ai exploité les résultats obtenus.

Les résultats obtenus :

• Quantitatif :
Points forts Points faibles

• Gamme de produits BIO bien • Un nombre de produits en

développer ruptures trop important

• Bonne tenue du rayon (grands nombres • Intégré des PLV (publicité sur le
de références, propreté, lieu de vente) pour les nouveautés.
…)

• Qualitatif : J’ai trouvé des axes d’amélioration à court, moyen et long terme.

Analyse des résultats o Au niveau de

l’entreprise :
▪ J’ai constaté que nous sommes très peu concurrencés et que l’unité commerciale se
porte bien.
▪ Lors de la visite d’un concurrent, j’ai vu qu’il avait des étiquettes informatives pour
sa TG bière. Je m’en suis inspirée pour la réalisation de la fiche 4 du bloc 2.

o Auto-évaluation : J’ai une bonne vision de l’ensemble des concurrents de l’unité commerciale ainsi que
ses points forts et ses points faibles. J’ai également trouvé des axes d’améliorations. Je sais
réaliser une analyse de la concurrence et connaît aussi les enjeux de celle-ci.

BTS Management Commercial Opérationnel - Session 2021

E 41 : DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’Activité N° 3

CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE

NOM : GOIX RAISON SOCIALE : INTERMARCHE Toulouse
PRENOM(S) : Camille Lardenne
ADRESSE : 30 Chemin Ferro-Lèbres
31100 Toulouse

Titre : Vente sur le rayon traditionnel charcuterie-fromage-traiteur

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES
Assurer la veille informationnelle
 Réaliser et exploiter les études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal X Préparer la vente
Accueillir le client
Conseiller, Argumenter, Conclure la vente

Entretenir la relation client

Date et durée => Commencée le 26 août 2019 et finie le 8 janvier 2020. La mission a duré 74 jours.

Le contexte professionnel = Actuellement au poste de collaboratrice sur le rayon charcuterie traiteur et fromage
à la coupe dans un Intermarché.
Je cherche à vendre les produits proposés sur le rayon et ainsi améliorer mes compétences de vente.

Les objectifs poursuivis

• Quantitatif : Je souhaite réaliser le chiffre d’affaires du rayon avec une évolution de 3% sur l’année.
• Qualitatif : Je souhaite répondre au mieux aux besoins de mes clients et améliorer mes compétences de
vente pour être plus performante.

Cibles : Ma cible est représentée par les clients consommant sur le rayon charcuterie-traiteur-fromage
traditionnelle de l’unité commerciale.

La méthodologie et moyens utilisés

Méthodologie
• Préparer la vente en amont :
➢ Il faut passer les commandes avant 9h. Les commandes se font par MSI sur le rayon. C’est le
responsable qui s’en occupe. Les commandes se passent les lundis, les mercredis et les
vendredis pour le fromage et les mardis, les jeudis et les samedis pour la charcuterietraiteur.
➢ Mise en rayon des produits (rayon traditionnel et LS) tous les jours. On « remonte » le rayon
tous les jours, on vérifie les dates des produits ouverts, on remplit les produits qui se sont
vendus. Cette étape se fait tous au long de la journée dès qu’un produit est fini pour avoir
tous au long de la journée un rayon propre et rempli. Tous les soirs le rayon doit être propre
et les produits filmés.
• Accueillir le client :
➢ Utilisation de la méthode des « 4x20 ». C’est à dire, 20 premiers mots (mots de bienvenue,
politesse, de sympathie, se présenter), ensuite les 20 premières secondes (il faut faire bonne
impression, et avoir une tenue vestimentaire adéquate), puis les 20 premiers gestes (il faut
avoir la bonne posture face au client, la démarche choisie également), et pour finir les 20 m²
du visage (regard franc, mimiques et expressions du visages adaptées et surtout le
 sourire).
➢ Questionnement du client pour découvrir et analyser ses besoins.
• Conseiller, argumenter et conclure la vente :
➢ Tableau des objections (Annexe 1)
➢ Plan de découverte (Annexe 2)
➢ Application de la méthode CAP/SONCAS. (Annexe 3)
➢ Script d’une vente (Annexe 4)

Moyens
• Sources
Source Informations principales
Sources internes Xavier Tournay (Responsable) Connaissance des produits
Linéaire (magasin) Nouveaux produits, MEA, …

Sources externes Cours (DRC/AO) CAP/SONCAS, 4x20, plan de découverte, tableau objections,
…

• Utilisation et enrichissement du SIC : Lors de la réalisation de cette activité, je n’ai pas eu recours au
SIC de mon unité commerciale.
• Réglementation : Au niveau de l’hygiène nous sommes soumis à la réglementation de AQUA dont
nous avons des contrôles très fréquents. Par exemple pour les dates d’ouvertures des produits nous ne
pouvons vendre que à J+7 sur le rayon charcuterie-traiteur (même si la DLC est plus longue).

Les résultats obtenus : o

Chiffre 2018 Attendu Obtenu Ecart

Septembre 2018 106 535,97€

Octobre 2018 123 207,48€

Novembre 2018 127 735,59€

Septembre 2019 109 732,05€ 118 540,40€ +8 808,35€

Octobre 2019 126 903,71€ 140 474 ;38€ +13 570,67€

Novembre 2019 131 567,66€ 148 100,25€ +16 532,59€

Quantitatif
Dans les chiffres donnés il y a le chiffre du rayon charcuterie, celui du traiteur et fromage avec les produits LS/FE
du rayon traditionnel.
• Qualitatif : Je sais répondre au mieux aux besoins de mes clients et j’ai développé mes compétences
de vente pour être plus performante et ainsi attendre les objectifs.

Analyse des résultats o Au niveau de l’entreprise : Les objectifs sont plus

que atteints.
La bonne cohésion de l’équipe est une force pour développer au mieux le rayon et ainsi atteindre
les objectifs fixés.

o Auto-évaluation : J’ai appris à réaliser des ventes sur le rayon traditionnel charcuteriefromage-
traiteur alors que je n’avais aucune connaissance de technique de ventes ni des produits. Je sais
maintenant identifier les besoins des clients, répondre à leurs demandes et réaliser des ventes.
 BTS Management Commercial Opérationnel - Session 2021
E 41 : DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE RENDU D’ACTIVITE

Compte rendu d’Activité N° 4

CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE

NOM : GOIX RAISON SOCIALE : INTERMARCHE Toulouse
PRENOM(S) : Camille Lardenne
ADRESSE : 30 Chemin Ferro-Lèbres
31 100 Toulouse

Titre de l’activité : Encartage de nouveaux clients

COMPETENCES CLES MOBILISEES COMPETENCES
Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter les études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal
Entretenir la relation client X Suivre les évolutions des attentes du client
Evaluer l’expérience client,
Accompagner le client,
Fidéliser la clientèle,
Accroître la « valeur client »
Date et durée : Commencée le 25 février 2021 et fini le samedi 3 avril 2021. La mission à durée 37
jours.

Le contexte professionnel : Actuellement au poste de collaboratrice sur le rayon fruits et légumes dans
un Intermarché. Crise sanitaire du Covid-19.
Je cherche à encarter et développer le programme fidélité de mon unité commerciale.

Les objectifs poursuivis

• Quantitatif : Je souhaite encarter 50 nouveaux clients.
• Qualitatif : Je souhaite mieux faire connaître le fonctionnement du programme fidélité de mon unité
commerciale.

Cibles : La cible est l’ensemble des clients venant dans l’unité commerciale.

La méthodologie et moyens utilisés

• Méthodologie :
➢ Présentation du programme du programme fidélité et de l’application mobile (Annexe 1)
➢ Passage de commande de carte fidélité. (Annexe 2)
➢ Décisions des journées d’encartage samedi 27 mars et samedi 3 avril.
➢ Installation du matériel nécessaire à l’entrée du magasin lors des journées d’encartage
(Annexe 3)
➢ Dès l’ouverture du magasin, j’accueillais les clients en leur demandant s’ils avaient la carte
fidélité. Si oui je leur ai demandé s’ils connaissaient le programme fidélité, si besoin je leur
ai présenter le programme fidélité. Si non je leur ai proposé de faire la carte fidélité
directement.
➢ Récupération des Avis Google sur le magasin afin d’évaluer l’expérience client (Annexe 4)
➢ Procédure de création de la carte fidélité (Annexe 5)

Moyens
• Sources
Source Informations principales
Sources Intranet Programme fidélité
internes Application Intermarché Différentes fonctionnalité
Catalogue promotions Promotions en cours
Sources Site Intermarché Compléments
externes https://www.intermarche.com/enseigne/bonspla informations sur le programme
ns/avantages-mieux-manger fidélité
https://www.intermarche.com/avantagesfidelite/

https://www.intermarche.com/jactivemacarte Activation des cartes fidélité

Les résultats obtenus

Objectifs Atteint Ecart

50 27 -23
o Quantitatif

o Qualitatif
Suite aux échanges avec les clients, j’ai remarqué que beaucoup connaissaient mal le
 programme fidélité, notamment la particularité des « communautés ». Ainsi que l’utilisation
de l’application Intermarché.

Analyse des résultats o Au niveau de

l’entreprise :
Lors de la réalisation de la mission d’encartage de nouveaux clients, j’apporte à
l’entreprise de nouvelles informations en enrichissant la base de données clients. Les
objectifs ne sont pas atteints. D’une part, l’ensemble les clients possèdent déjà la carte
fidélité. D’autre part, les clients ne possédant pas la carte fidélité ne souhaitent pas la
faire. Et aussi par manque de temps (2*3h consacrée à l’encartage client qui n’est pas
suffisant).
Je préconise de mettre en place de manière mensuelle ou bimestriel l’encartage clients
pour accroître régulièrement la valeur client et répondre aux besoins des
consommateurs.
o Auto-évaluation :
Lors de la mission d’encartage, j’ai appris qu’il fallait être patient face aux très nombreux
refus des clients.
J’ai apporté à l’entreprise un service client demandé par la clientèle puisque la
création de carte se fait uniquement par internet et par eux-mêmes. Grâce à la mission,
j’ai permis d’effectuer ce service en magasin.
J’ai également appris toute la procédure pour la création de carte fidélité, je peux donc
assurer l’encartage de manière récurrente. J’ai ainsi pu développer mes compétences
numériques.