MASTER SIADM : 2020-2021 Réalisée par : BOUQAYES Walid

ZOUGGAR Ayoub

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Le plan de travail

v Introduction
¨ QU’EST-CE QUE LA BUSINESS INTELLIGENCE ?
¨ Pourquoi la Business Intelligence est-elle indispensable à l’entreprise ?
¨ Les outils BI

v Un indicateur de performance clé ?

¨ Comment définir des indicateurs de performance ?
¨ Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?
¨ Utilité et application.

v Qu'est-ce que Power BI KPI ?

¨ Choisir des KPI en cohérence avec vos objectifs
¨ Comment choisir ses KPI ?
¨ Règles pour construire des KPIs qui ont du sens !

v Les différents types de KPI

¨ Les indicateurs de productivité, les indicateurs de qualité, les
indicateurs de quantité, les indicateurs stratégiques}

v Choisissez vos KPI en fonction de vos domaines d'activité

¨ {Les indicateurs de performance commerciale, Les indicateurs de
performance…}

v Soyez SMART avec vos objectifs de performance

v Quelles sont les différences entre un KPI et les autres mesures ?
v Conclusion

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Introduction :

Qu’est-ce que la Business Intelligence ?

La Business Intelligence, ou informatique décisionnelle, correspond à l’ensemble des outils
(applications, logiciels, infrastructures) et processus de décision permettant aux dirigeants,
managers et utilisateurs finaux de récolter et d’analyser de l’information dans le but
d’optimiser la prise de décision en entreprise.
Il s’agit donc de l’analyse de la donnée collectée par l’entreprise pour comprendre son
environnement et prendre les décisions stratégiques qui amélioreront ses performances.

Les données utilisées en informatique décisionnelle proviennent principalement des outils de

gestion de la relation client (CRM), des outils logistiques, des statistiques marketing et
commerciales… Ces sources multiples sont complexes à analyser séparément. C’est pourquoi
les logiciels BI permettent de regrouper toutes les données dans tableaux de bords intuitifs et
modifiables en temps réel.

Pourquoi la Business Intelligence est-elle indispensable à

l’entreprise ?
Ø L’informatique décisionnelle représente aujourd’hui un atout concurrentiel majeur dans la
prise de décision stratégique pour une entreprise.
En effet, la Business Intelligence permet d’avoir une vue complète et précise sur les
activités de l’entreprise à l’échelle locale ou internationale. Elle permet de mieux
comprendre son environnement et donc de prendre de meilleures décisions.

En explorant les données, il est possible de découvrir de nouvelles pistes pour faire croître
l’entreprise ou améliorer certains processus. C’est un gain incontestable pour l’efficacité et la
productivité de l’entreprise.

Ø Aujourd’hui, les outils de Business Intelligence sont accessibles aux utilisateurs non
expérimentés ce qui permet d’avoir une démarche collaborative au sein de l’entreprise et
rendre accessible la data à chaque utilisateur métier. En automatisant la HYPERLINK
génération de rapports personnalisés, vous faites gagner du temps à vos équipes grâce à
des indicateurs précis mis à jour sur demande.
Ø Ici donc le terme d’indicateur de performances clé intervient sachant que ce dernier est
aussi indispensable que le programme lui-même .

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Les outils BI
Les outils de Business Intelligence sont nombreux. Analyse de données, reporting,
exploration, traitement analytique en ligne, etc. Ils prennent la forme de logiciels desktop ou
SaaS (Software as a Service) utilisables directement sur le cloud.

Des logiciels comme QlikView, Tableau ou Power BI permettent de mettre en forme la data
avec des graphiques, des infographies, des cartes et des indicateurs de performance
personnalisés.

Ces outils de data visualization sont désormais complétés par des outils de mise en récit des
données (data storytelling) qui offrent à l’utilisateur une grande souplesse dans la mise en
forme et la présentation des reportings. L’objectif est de raconter les données à travers une
représentation narrative accessible et compréhensible par tous. Cela facilite grandement la
prise de décision stratégique ou tactique dans les différents services de l’entreprise car les
informations essentielles sont mises en avant.

De l’analyse de la prédiction de modèles en passant par le data mining, les outils BI intègrent
désormais des formes d’intelligences artificielles comme celle de Qlik qui permet d’explorer
la data comme jamais auparavant.

Les contraintes de la Business Intelligence

Exploiter l’informatique décisionnelle en entreprise requiert deux éléments essentiels :

collecter la donnée et la stocker (en lieu sûr). Ainsi, la business intelligence s’adresse
principalement à des PME et grandes structures qui peuvent disposer de data warehouses ou
ont la possibilité de stocker de la data sur le cloud.

La problématique de la protection des données est un enjeu majeur au moment où les

consommateurs et les gouvernements sont de plus en plus inquiets sur l’utilisation qui en est
faite.

La Business Intelligence est donc un processus décisionnel incontournable pour les

entreprises qui souhaitent exploiter leurs données pour booster leurs performances et leur
croissance. Vous aussi, construisez l’application BI adaptée à votre entreprise et profitez de la
puissance des outils avec les consultants informatiques

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Un indicateur de performance clé ?

Ø Comment définir des indicateurs de performance ?

Ce sont les stars des tableaux de bord. Les indicateurs de performance sont d'excellents outils
pour piloter une activité ou un plan d'action et s'assurer que les équipes produisent leurs
efforts dans le même sens.

Ø Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?

Ces indicateurs délivrent une information quantifiée pertinente à destination des décideurs
pour mesurer et évaluer les résultats d'une ou plusieurs actions. Ils permettent également de
suivre l'évolution de la performance et analyser une situation présente. Ils sont utilisés à
différents niveaux de l'entreprise. Ils prennent place dans des tableaux de bord.

Utilité et application.

Ø Voici quelques fonctions des indicateurs de performance.

*Ils permettent l'alignement entre la stratégie et l’opérationnel pour s'assurer que les axes
décidés en comité de direction sont déclinés au niveau de l'ensemble des services au plus près
du terrain.

*Du point de vue organisationnel, ils servent à mesurer la performance des processus, des
progrès réalisés. Ce sont des outils d'aide à la décision.

*Pour l'ensemble des domaines opérationnels, ils sont utiles pour apprécier l'atteinte des
objectifs, piloter la mise en œuvre des plans d'action, analyser l'efficacité d'une décision, d'une
action corrective.

*Fixés au niveau individuel et en liaison directe avec les objectifs, ils sont à la base de
l’implication des collaborateurs dans leurs missions. Que ce soit pour calculer une htm" prime
de performance ou bien favoriser l'avancement de carrière. Ils fournissent en outre une ligne
directrice claire et renseignent chacun sur son positionnement par rapport à ses résultats.

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Qu'est-ce que Power BI KPI ?

KPI est l'initiale de Key Performance Indicator. Les KPI ou ICP (indicateurs clés de
performance) peuvent être utilisés, entre autres, dans le domaine du management au sens
large, dans le domaine du marketing et de la publicité ou dans le domaine de l'analyse
d'audience d'un site web.

Les KPI sont utilisés pour déterminer les facteurs pris en compte pour mesurer l'efficacité
globale d'un dispositif commercial ou marketing ou celle d'une campagne ou action
particulière.

Ils peuvent donc être utilisés de manière ponctuelle pour une campagne, de façon permanente
pour mesurer les résultats d'un dispositif (site e-commerce, magasin, community
management, centre de relation client,) ou de façon plus globale pour mesurer l'efficacité
d'ensemble de l'activité marketing ou commerciale.

Il existe plusieurs centaines de KPI utilisables dans le cadre de l'activité commerciale et

marketing, mais pour que la notion d'indicateur clé conserve son sens, seuls quelques KPI
doivent être utilisés simultanément pour déterminer la performance d'une campagne ou d'une
activité. Dans la pratique, il existe cependant un glissement sémantique et chaque indicateur
disponible est souvent considéré comme un KPI.

Pour assurer le pilotage d'une activité, les KPI peuvent regroupés dans un tableau de bord ou
dashboard.

Pour une action de marketing direct postale, les KPI retenus peuvent être par exemple le
nombre de catalogues demandés, le nombre de commandes effectuées et le C.A. généré.

Les KPI sont très utilisés dans le marketing digital et le pilotage des sites web puisque par leur
nature ces activité favorisent la possibilité de mesure. Pour plus de détails dans l'utilisation
des KPI en marketing digital.

Choisir des KPI en cohérence avec vos objectifs

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Le choix des KPI doit être cohérent avec la stratégie et les objectifs visés. Comme chaque
stratégie est unique, il est important de bien choisir ses indicateurs de performances pour
maîtriser ses actions futures.

Ainsi vous pouvez définir vos KPI en amont du projet, puis, une fois la stratégie définie,
mettre en place les dispositifs nécessaires avant un lancement.

Si, par exemple, votre projet consiste à développer un site e-commerce, il vous faudra définir
et suivre les données utiles en la matière :

L’acquisition (nouveaux visiteurs, nouveaux clients, etc.),

Les conversions (ventes, panier moyen, rebond, etc.),

La rentabilité et les résultats (CA, marge, coût, exploitation),

La fidélisation (visiteurs connus, CA/connus, etc.).

Enfin, une segmentation fine vous fournira des données précises sur le catalogue, ses
catégories, ses produits, les visiteurs, les prospects, les clients, les canaux d’acquisition et les
flux connectés au site. En conséquence, vous mettrez en place les éléments de suivi et API
nécessaires pour connecter votre site à son écosystème.

Comment choisir ses KPI ?

Un usage personnalisé

Vos reportings sont destinés à des publics différents. Pensez à présenter uniquement les KPI
qui intéressent cette audience. Vous présentez donc des KPI différents à vos collaborateurs en
fonction de leurs services et de la hiérarchie.

Un usage modéré des KPI

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Une bonne définition de vos KPI est essentiel afin d’obtenir l’ensemble des données utiles
pour votre service ou entreprise. Bien entendu « l’ensemble des données utiles » ne signifie
pas qu’il faille utiliser toutes sortes de données. Vos reportings et tableaux de bord doivent
être claires et précis. Un reporting de plus de 5 pages ne sera jamais analysé dans son
ensemble, de plus il comportera forcément des données sans intérêts. Attention, à la surcharge
informationnelle !

Un usage temporel

Qu’il s’agit d’activity metrics ou d’impacts metrics, vos KPI doivent vous apporter des
éléments de comparaison avec des périodes antérieures. C’est un des points d’orgue dans la
définition de vos KPI. Ainsi, la comparaison des performances de vos ventes sur les périodes
précédentes et les tendances du marché vous permet d’anticiper vos prochaines ventes. Par
ailleurs, avoir ce regard sur le passé permet de définir des objectifs plus précis et ainsi de
motiver davantage vos collaborateurs. Définissez également la périodicité des indicateurs
(hebdomadaires, mensuels, trimestriels…).

Des KPI en phase avec la stratégie de l’entreprise

La stratégie d’une entreprise évolue aux grès des années. Ces différents changements doivent
être présents dans le choix de vos KPI. Si l’objectif de votre entreprise est
l’internationalisation de ses services, les données mesurées doivent prendre en compte cette
internationalisation (mesure des ventes, des recrutements, des parts de marché à
l’international...).

Des données issues de différents services

Il est important de garder à l’esprit que les actions menées par un service affectent un autre
service. Prenons le cas du marketing, le service marketing travaille en étroite collaboration
avec les commerciaux. Ainsi le nombre de prospect et de client, leur classement en domaines
d’activités, zones géographiques et le chiffre d’affaires généré sont des données produites par
les commerciaux (et en partie par le marketing ). Ces mêmes données sont utiles pour le
ciblage de campagne publicitaire ou pour le lancement d’un produit. Le marketing a dans ses
reporting et tableaux de bords des données issues du terrain grâce aux commerciaux.

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Des KPI et la législation

Le législateur impose la mesure de certaines données aux entreprises lorsqu'il souhaite un

changement profond dans la société. Le reporting extra-financier et l’index d’égalité
professionnelle sont de bons exemples. Le premier concerne le rapport de la société à
l’environnement et au social. Le second traite des inégalités entre femmes et hommes en
entreprise. Il s’agit ainsi de répondre à un objectif défini par l'état. Ces documents sont
légiférés et leurs conceptions suivent des règles édictées par les autorités. Dans ce cas, vous
n’avez pas le choix sur vos KPI.

Règles pour construire des KPIs qui ont du sens !

IDENTIFIEZ LE BESOIN AUXQUELS ILS RÉPONDENT

Exemple : J’ai besoin d’analyser mes ventes sur toute l’année.

Mes ventes ont-elles augmenté à période donnée ?

Est-ce que je veux comparer cette performance aux ventes de l’année dernière sur la même
période ?

Est-ce que je veux voir le détail de mes ventes produit par produit ou est-ce que je préfère voir
la performance de mes vendeurs au cas par cas ?

La réflexion en amont est essentielle, elle doit être approfondie

pour réussir à déterminer des indicateurs pertinents.

LES INDICATEURS DOIVENT ÊTRE ALIGNÉS AVEC LA

STRATÉGIE DE L’ENTREPRISE ET SES OBJECTIFS

Exemple : Si vous voulez augmenter vos ventes de 15% au prochain trimestre, les indicateurs
choisis doivent vous aider à identifier les facteurs de succès de votre stratégie

LES INDICATEURS DOIVENT VOUS FOURNIR DES PLANS D’ACTION.

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Un indicateur qui n’est pas actionnable se révèlera inutile.

Exemple : Les indicateurs choisis vous permettront d’identifier immédiatement quelle action
prendre. Vos ventes ont augmenté de 20%. Vos données vous permettront de savoir pourquoi
: les indicateurs choisis révèleront des actions à continuer (ou à arrêter) pour accentuer la
hausse des ventes.

Pour résumer : si vos indicateurs répondent à des besoins précis, ils seront forcément alignés
sur vos objectifs et votre stratégie, ils vous donneront ainsi des plans d’action.

Un conseil : ne mesurez que ce dont vous avez besoin pour piloter vos objectifs trimestriels et
annuels.

Les différents types de KPI

ci nous ne mentionnerons pas l’ensemble des KPI existant (ils sont aussi nombreux que les
domaines dans lesquels on évalue la performance) mais nous comprendrons les grandes
familles de KPI.

Les indicateurs de productivité

Les indicateurs de productivité sont les indicateurs qui font le lien entre votre capacité à
fournir un service ou un produit par rapport aux ressources de l’entreprise. On retrouve
ainsi des indicateurs comme le taux de rendement global, le taux de productivité ou le niveau
de production (quantité de produit ou de service fourni, nombre de recrutements, nombre de
nouveaux prospects…)

Les indicateurs de qualité

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Il s’agit ici de mettre en exergue la qualité d’un produit ou d’un service en fonction des
attentes de l’entreprise (standards et normes de qualité en rigueur) et celle des clients. On
mesure ainsi la qualité des services et la satisfaction du client.

Les indicateurs de quantité

Ces KPI mettent l’accent sur la quantité de produits ou de services pouvant être fournis
sur un laps de temps particulier. On retrouve des KPI comme le stock moyen sur une
période donnée ou encore le nombre de commandes.

Les indicateurs stratégiques

Il s’agit des indicateurs permettant d’évaluer la réalisation d’un objectif, que ce soit
l’objectif d’un collaborateur, d’un service ou d’une entreprise. Ainsi nous retrouvons des
indicateurs comme le pourcentage d’atteinte de l’objectif pour un collaborateur ou encore le
pourcentage de

part de marché obtenu dans un nouveau pays si l’objectif est d’entrer sur ce marché.

Choisissez vos KPI en fonction de vos domaines d'activité

La plupart des entreprises fixent des objectifs stratégiques qu'elles souhaitent atteindre. L'un
des moyens de mesurer les progrès d'une organisation consiste à sélectionner et utiliser les
bons indicateurs pour aligner les KPI sur les besoins de l'entreprise. Ces indicateurs sont
utilisés dans les domaines du management, de la finance, des ressources humaines, du
marketing, et dans l'analyse d'audience d'un site de e-commerce. Les KPI méritent donc d'être
définis précisément pour suivre les perspectives envisagées par les différentes stratégies de
l'entreprise.

Les indicateurs de performance commerciale

Les indicateurs de performance commerciale déterminent les activités les plus rentables de
l'entreprise, celles qui participent à sa croissance sur le moyen et le long terme. Les
indicateurs commerciaux ont pour objet de juger de l'adéquation du produit et de son prix
avec le marché. Ils rendent compte de l'efficacité du service marketing et commerciale, et
donnent des éléments prévisionnels sur l'avenir financier de l'entreprise.

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Par ailleurs, ces indicateurs sont essentiels pour mesurer les revenus générés par les chaînes
de production ou pour calculer l'efficacité de chaque installation. Ils permettent également de
mesurer l'impact des campagnes publicitaires ou d'analyser les parts de marché réalisées par
l'entreprise.

Pour les entreprises bien implantées dans leurs marchés, ces KPI permettent de mettre en
lumière la capacité à renouveler certaines lignes de produits pour cibler de nouvelles parts de
marché.

Les indicateurs de performance organisationnelle

Les indicateurs de performance organisationnelle sont particulièrement présents dans les

services RH. Ils ont comme objectifs de mesurer les coûts de la masse salariale et de rendre
compte de sa productivité globale. Ils servent également à diagnostiquer et mesurer le retour
sur investissement des stratégies de ressources humaines.
Ces KPI servent ainsi à identifier les marges de progression à l'intérieur des services de
l'entreprise. Bien définis, ils mesurent efficacement le ratio des abandons de poste, les
retombées des frais de publicité, les frais d'agences de recrutement ou les failles dans le
processus de sélection. Dans une autre mesure, ces indicateurs sont un moyen rapide de
déceler les formations inadaptées et d'identifier les problèmes de management.

Les indicateurs de performance financiers

Les indicateurs de performance financiers sont des outils de pilotage qui analysent et évaluent
la santé réelle d'une entreprise. Ils permettent de bien comprendre les performances de la
société, de déterminer ses coûts et ses marges, et in fine, de prendre des décisions dans les
meilleures conditions.

Les KPI financiers sont indispensables dans l'identification des risques, surtout ceux liés aux
acheteurs. En effet, un client à risque est un client qui présente un potentiel non négligeable
de défaut ou de refus de paiement. Il est par conséquent important de les identifier avant de

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fragiliser la santé financière de l'entreprise. Ces outils prévisionnels sont efficaces pour
réduire les risques de cessation de paiement tout en maîtrisant les flux de trésorerie.

Les indicateurs de performance pour le e-commerce

Les indicateurs de performance pour le e-commerce permettent aux entrepreneurs e-

commerce d'identifier le progrès relatif aux ventes, au marketing et aux objectifs du service
client. Ils peuvent rendre compte du nombre de visites d'un site Web, renseigner sur le
montant des gains par tranche de mille pages vues ou encore donner le pourcentage de
nouvelles visites.

Ces KPI devraient guider les décisions de l'entreprise et servir à mettre en place des mesures
qui peuvent améliorer les ventes, la rationalisation du marketing ou le service client.

Les indicateurs de performance pour la gestion de projet

Les indicateurs de performance pour la gestion de projet sont essentiels : ils permettent aux
chefs de projet de suivre les performances des tâches par rapport aux seuils fixés. L'équipe
peut ainsi évaluer les éventuels écarts par rapport aux objectifs, et également communiquer,
efficacement et rapidement, avec toutes les personnes concernées.

Ces KPI sont également une manière de juger de l'efficacité d'un développeur, de prévoir les
délais de développement ou de comparer le retard total à la durée prévue du projet.

Une fois les types d'indicateurs de performance choisis pour chaque domaine d'activité, le
responsable peut évaluer les performances de son entreprise et anticiper ses besoins. Enfin, il
faut s'assurer que les

équipes utilisent les logiciels dédiés pour mesurer les KPI. Une évaluation réussie passe
nécessairement par la sélection d'outils de mesure adéquats.

Soyez SMART avec vos objectifs de performance

Les objectifs de performance liés à vos KPI informatiques seront suivis de près par les
dirigeants tout en ayant un rôle essentiel dans le management des intervenants du service
informatique.

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Afin de définir correctement vos objectifs, une des méthodes les plus utilisée par les DSI est
la méthode SMART (intelligent, en anglais). Ainsi, chaque objectif de performance doit être :

Spécifique : Chaque objectif KPI informatique que vous définissez doit pouvoir être simple,
compréhensible et trouver un lien avec les actions que vous menez ou assignez. La réciproque
est vraie : chaque action menée doit servir à remplir un objectif.

Mesurable : Chaque objectif doit être mesurable, de façon objective. Ce point est essentiel
pour pouvoir ensuite communiquer avec la direction générale de façon efficace.

Atteignable : Chaque objectif KPI doit être suffisamment ambitieux pour constituer un
challenge, mais doit rester raisonnable afin de faciliter l’adhésion du personnel. Trouver cet
équilibre est le point qui requiert le plus d’expertise et de compétence managériale.

Réaliste : Vous devez vous assurer que chaque objectif soit rattaché à un projet, en adéquation
avec vos moyens et pertinent par rapport à votre périmètre d’action.

Temporellement défini : Un objectif sans échéance n’est pas un objectif clairement défini.

Si les composantes temporelles et de mesure sont impératives pour définir un objectif, les
autres aspects ne doivent pas être négligés pour que les objectifs liés à vos KPI soient atteints.

Si vous suivez ces trois conseils, vous pourrez mieux répondre aux attentes de votre direction
en communiquant sur des KPI informatiques pertinents, des objectifs clairs et personnalisés,
et finalement serez mieux à même de justifier vos besoins et argumenter votre budget
informatique.

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Quelles sont les différences entre un KPI et les autres mesures ?

Voici des cas concrets pour vous permettre de comprendre les différences entre ces éléments.

Une donnée, c’est par exemple le nombre de visites sur votre site.
Cela ne vous dit aucunement si les visiteurs repartent immédiatement, s’ils prolongent la
visite ou encore s’ils vont jusqu’à réaliser des actes (inscription, achat…).

Une mesure est un peu plus précise que la donnée.

Elle y ajoute un périmètre. Par exemple, le nombre de visites mensuel de votre site web.

L’information relève de la donnée comparative.

Vous obtenez par exemple le nombre de pages vues par visites, en rapprochant le nombre de
pages vues par mois du nombre de visites mensuelles.

L’indicateur clé de performance apporte une valeur ajoutée à l’information.

Vous obtenez ainsi un taux de complétion d’un acte : le taux d’inscription, le panier moyen…

La mise en place de KPI permet :

D’affiner la visibilité de la performance par rapport à l’objectif stratégique défini ;

D’accélérer la prise de décision ;

D’éviter les mauvais choix généralement subjectifs généralement subjectifs.

De renforcer le travail en équipe sur la base d’objectifs partagés, mesurables et impartiaux.

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Conclusion :

Dans un contexte de concurrence accrue, les données recueillies sur la santé de l'entreprise
doivent être fiables, lisibles et accessibles à tout moment. Le choix des indicateurs clés de
performance, ou KPI (Key Performance Indicator), doit être pertinent. Il faut en effet
composer un tableau de bord à même d'offrir la meilleure visibilité dans le processus
décisionnel.

Cette mesure stratégique se doit en tout premier lieu d’être l’objet d’un consensus ; il importe
que tous s’entendent sur ce qu’elle représente et sur l’interprétation à donner à ses
variations. Un KPI, ou plutôt un groupe de KPIs car ils viennent rarement seuls, constitues-en
quelque sorte une forme de langage, une façon entendue de discourir sur l’efficacité des
projets Web et sur leurs chances de succès

En plus d’être de puissants outils de gestion des processus, les indicateurs clés de performance
sont également d’excellents vecteurs de communication dans l’entreprise. En effet, quel que
soit le niveau hiérarchique de la personne impliquée dans le processus, les développements
réalisés lui seront facilement communiqués.

A cette étape du développement, un bon plan de communication interne peut également être
utile.

En effet, les différents types d’indicateurs de performance permettent de transmettre

simultanément la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise à tous les collaborateurs. Par
cette communication unique, les collaborateurs se sentent mieux intégrés à l’entreprise et
prennent conscience, dans ce contexte collectif, de l’importance de leur fonction.

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