Etude de Cas MCT

1 Flux et MCT : le cas de Amazones
Vous travaillez au département logistique de la société Amazones qui tente de

concurrencer déloyalement Amazon. Pour faire en sorte d'être parfaitement compétitif
sur les délais de livraison, vous souhaitez informatiser tout le système logistique. Vous
constatez que vos compétences Excel sont insuffisantes à la mise en place d'un tel
système informatique, et vous sous-traitez ce projet à une société de service en
informatique.
Pour guider cette société, vous avez rédigé un cahier des charges succint :
Lorsqu'une commande est passée en ligne par un internaute, le système de gestion des
commandes la transmet au système logistique. Celui-ci recherche alors quel entrepôt
possède en stock les articles commandés et transmet la commande à l'entrepôt
sélectionné.
Chaque matin et chaque après-midi, le gestionnaire de l'entrepôt imprime les

commandes et les transmet aux managers qui font préparer les commandes.
Lorsqu'une commande est prête, l'employé l'ayant préparé met à jour le système
logistique en indiquant tous les articles qui ont été pris dans les stocks pour satisfaire la
commande. Le système met à jour les stocks dès qu'il reçoit ce type d'information.
Lorsque le stock d'un article est trop bas, le système prévient le service logistique via un
email d'alerte.
La commande préparée est ensuite envoyée au service expédition. Lorsque la

commande est transmise au transporteur par le service expédition, celle-ci est notée
dans le système comme envoyée par le service expédition.
A la fin de chaque journée, le transporteur transmet au service logistique le numéro des

commandes livrées. Ces numéros sont entrés dans le système qui leur assigne l'état
"livré".
2 Flux et MCT : le cas de SARL Dentaire
La SARL DETAIRE dans laquelle vous travaillez fabrique et commercialise des produits
alimentaires à base de pommes de terre.
Les dirigeants souhaitent une analyse de leur système d'information et plus

particulièrement le domaine de la gestion des activités commerciales. On vous confie
cette tâche pour bénéficier de votre connaissance des processus liés à ce métier. Vous
avez réalisé le descriptif préliminaire suivant :
Le service commercial recueille chaque jour les commandes des clients (pour l'essentiel
des grandes surfaces), chaque commande est saisie par une secrétaire commerciale.
Cette secrétaire vérifie la situation des clients avec l'état des litiges adressés par le
service contentieux.
Les commandes passées par les clients litiges (clients ayant un encours de crédit
supérieur au plafond) sont bloquées. Et la commande est alors transmise au service
contentieux.
Les autres commandes sont transmises au secrétariat du service expédition.
Lorsque le service contentieux reçoit une commande bloquée, il envoie aussitôt un

courrier aux clients concernés. Le service contentieux examine en fin de journée la
situation des clients litiges et débloquent les commandes des clients ayant régularisé
leur situation.
Les commandes des clients sont préparées par le service expédition : en début de
matinée, les bons de préparation sont imprimées par la secrétaire du service puis
transmis au responsable du service qui les dispatchent auprès des différents
préparateurs. Les préparateurs emballent les colis, les chargent dans les camions et
notent les quantités livrées sur l'ordre de préparation. Le préparateur saisit ensuite les
quantités livrées pour chaque commande.
Une fois le bon de préparation établi, celui-ci est remonté au service commercial qui
peut alors éditer le bon de livraison en 2 exemplaires (1 pour le transporteur et 1 pour le
service commercial).
Un double des ordres de préparation est remis au secrétariat commercial qui se charge
alors de saisir les bons de livraison. Pour les commandes incomplètes, un état des
reliquats de commande est établi par un employé du service commercial qui l'adresse
aussitôt à la secrétaire commerciale
Un employé du service commercial imprime la facture en 3 exemplaires : 1 pour le

client, 1 pour la comptabilité et 1 pour les archives.
Le service commercial adresse par ailleurs en fin de mois un relevé de factures au client
Les Clients adressent leur règlement au service comptable qui les imputent en
comptabilité.
3 Flux et MCT : le cas d'un pressing
Un grand pressing s'est installé à Metz. Pour économiser un poste d'un employé, le
pressing a instauré un système de carte magnétique.
Quand un client apporte des vêtements à nettoyer, l'employé du pressing lui donne une
carte si c'est la première venue du client. Sinon, il lui demande sa carte afin d'inscrire
sur celle-ci les vêtements apportés.
Le paiement se fait lors de la dépose des vêtements. Le prix à payer pour un vêtement
dépend du type de vêtement (pantalon, veste, jupe,. ..).
Cependant le prix varie aussi en fonction de la qualité de nettoyage demandée

(standard, luxe). Quand le client vient chercher ses vêtements, il glisse sa carte dans
l'automate et ses vêtements lui sont automatiquement présentés, sauf si le client est
venu trop tôt par rapport à la date prévue de reprise des vêtements.
Tous les 6 mois, le pressing envoie à ses clients ayant au moins utilisé 3 fois le service
dans l'année une remise de 30%.
4 Flux et MCT : le cas de société SNFC

Vous travaillez au département communication de la société SNFC qui gère les
transports en train à Petaouchnok. Pour redorer l'image de votre société ternie par les
grèves, les retards et le plaisir de râler, vous souhaitez mettre en place une stratégie de
communication sur les réseaux sociaux qui soit capable d'engager les internautes. Vous
pensez ainsi à réaliser des jeux concours qui seront diffusés sur la page LivreDeTete de
votre entreprise et auxquels tous les abonnés pourront participer : vous espérez ainsi
également les fidéliser.
Vous n'êtes par contre pas informaticien et le service informatique de la SNFC n'est pas
compétent pour le développement d'outils informatiques à destination des réseaux
sociaux. Vous faîtes donc appel à une société de service en informatique pour vous
aider à réaliser ces jeux concours, et leur fournissez la documentation qui suit :
Le logiciel développé doit permettre la création de jeux concours sur mesure dont les
modes de jeu sont les suivants :
 Tirage au sort ;
 Quizz ;
 Jeu photo.
Pour chacune de ces modalités, le service communication doit pouvoir spécifier la durée
du jeu, le jeu en lui-même, le nombre maximum de participants et le lot à gagner.
Suite à cela, le logiciel met en place le jeu automatiquement sur le compte LivreDeTete
de la SNFC.
Les internautes peuvent ainsi participer au jeu dans la limite du nombre de participants.
Si trop de participants ont déjà joué, ils peuvent alors s'inscrire sur une liste d'attente en
donnant leur mail pour être prévenu si le jeu est à nouveau publié plus tard.
Sinon, ils jouent et fournissent leurs coordonnées et des informations personnelles qui
sont centralisées sur le logiciel.
Lorsque le nombre de participants est dépassé, le logiciel prévient le service

communication.
Une fois le jeu terminé, le service communication reçoit la liste de tous les participants et
leurs réponses. Ils transmettent cette liste au service juridique qui officialise les résultats.
Les gagnants sont informés par le service communication. Ce même service leur envoie
par la suite les lots gagnés.
La liste des internautes en liste d'attente est également transmise au service

communication.
Par ailleurs, les informations personnelles des participants sont transmises par le logiciel
au service marketing qui analyse les données sur ces joueurs de façon à mieux
connaître le public touché par ces jeux et leur efficacité.
5 Flux et MCT : le cas de Certificat de travail

Pour récupérer une copie du certificat de travail, l'employé se rapproche du service du
personnel pour déposer une demande qui contient ses informations personnelles.
L'employé au service personnel fait une vérification dans les dossiers des employés. Si
aucune erreur n'est présente, elle prépare une copie du certificat de travail et l'envie au
doyen de la faculté pour signature. Après sa récupération, le certificat est remis à
l'employé concerné. Si une erreur est détectée, une réponse est rédigée par l'employé
du service du personnel et remise à l'employé concerné pour qu'il puisse entamer une
procédure de correction des données du dossier.
6 Flux et MCT : le cas de FIATLUX

« Fiatlux : (…) Un client appelle le numéro d‘assistance, le standard demande au client de
fournir son code client puis, si le client choisit une assistance commerciale, l‘appel est
transmis, avec le code du client, à l‘accueil téléphonique du service commercial. Le client
pose sa question auprès de la personne chargée de l‘accueil téléphonique du service
commercial. Cette dernière assure une assistance de premier niveau. En cas de
problème plus pointu, elle peut transmettre le code client à un commercial spécialiste de la
question posée par le client. Ce spécialiste prend connaissance de la question du client et lui
fournit une réponse. »
Compléments :
Les questions client peuvent être de deux types : simple demande d'information ou
requête à caractère commercial. Le dossier ouvert par l'accueil, à l'aide du code client, est
daté du jour. Après l'enregistrement de la question, l'accueil recherche la réponse.
Si la réponse est trouvée, elle est fournie au client et le dossier est clos en enregistrant la
date du jour et que le n° de la réponse. Sinon, le dossier (question et numéro de client) est
transmis au spécialiste, qui étudie la question et retourne une réponse au client, note la
réponse dans le dossier et le clos.

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