Les freins au développement du e-commerce

Les freins au développement du e-commerce

Par : Mlle. ZELLAL Ahlem

Enseignant-chercheur à Paris Sud France

161 la revue des sciences commerciales

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Les freins au développement du e-commerce

Par Mlle. ZELLAL Ahlem

Enseignant-chercheur à EHEC d’Alger

INTRODUCTION
L’apparition d’Internet dans le champ économique, dans les années 1990, a
entraîné un réel bouleversement dans la conduite des affaires, dans de nombreux
secteurs industriels. Les entreprises ont donc progressivement investi ce réseau,
afin de développer leurs activités. C’est ce qu’on appelle e-business.
Ces activités sont très variées, car elles incluent aussi bien la consultation des
comptes bancaires en ligne, l’achat et la vente de titres financiers que le paiement
des impôts et taxes en ligne. En d’autres termes, le e-business est une activité
consistant à utiliser des moyens d’informations électroniques impliquant un
échange de données, à des fins économiques entre deux organismes. Cependant,
le commerce électronique n’est qu’une sous catégorie du domaine plus vaste
du e-business. Il faut donc exclure les services bancaires et les services de types
e-learning ou e-administration, lesquelles relèvent de logiques différentes du
point de vue manageriel.
L’élaboration d’une stratégie efficace de commerce électronique dépend de
plusieurs facteurs extérieurs à l’organisation, tels que la nature des produits, les
pratiques en matière d’approvisionnement, les infrastructures technologiques,
la réglementation existantes et le financement.
Cela nous amène à nous poser la question suivante : est-ce que les entrepreneurs
ont une prise sur les freins et accélérateurs au développement du e-commerce ?
Afin de répondre à cette problématique, nous développerons trois parties :
- la première traitera des tendances et de l’émergence du commerce
électronique ;
- la deuxième partie mettra en lumière les accélérateurs et les freins au
e-commerce ;
- la troisième partie fera état de l’analyse de l’impact de l’environnement sur
le e-commerce.

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I- Tendances et émergence du commerce électronique

Depuis l’ouverture au grand public du réseau Internet au début des années
1990, Internet s’est progressivement transformé en un canal de distribution
électronique au sein duquel des entreprises et les consommateurs échangent,
commercialisent des biens et services. Cette transformation d’Internet en un
espace économique a, alors été très rapide, et constitue, désormais, un espace
marchand incontournable. Toutefois, la place d’Internet est très variable
selon les secteurs économiques1.
A- Tendances du e-commerce
Le commerce électronique reste, à nos jours, une forme de commerce marginale
dans de très nombreux secteurs économiques, malgré une forte croissance, au
cours de la dernière décennie. Par ailleurs, la croissance est disparate suivant
les secteurs. En outre, il importe de comprendre que cette progression repose
sur un certain nombre de facteurs indispensables à l’émergence de ce canal de
distribution. Ces facteurs expliquent le niveau de pénétration du commerce
électronique, dans les différentes zones économiques2.
a- Tendances générales en Europe
Le commerce électronique représente aujourd’hui 66 % du chiffre d’affaires
de la VAD (vente à domicile). Le marché est en très forte augmentation,
depuis le début des années 2000 et la croissance prévisionnelle jusqu’en 2011,
est d’environ 20 % par an (2008-2011). Le secteur des produits culturels et
des loisirs est toujours le premier en termes d’activité. On retrouve ensuite,
le secteur de l’habillement, redynamisé par les ventes événementielles, puis
les produits de haute technologie. L’année 2008 a surtout été marquée par
l’explosion du secteur du luxe, dont l’activité a plus que doublé (de 5,3 % à 10,8
%). Le secteur des jouets et des articles de puériculture (+23 %), des produits de
haute technologie (+15 %) et de l’électroménager (+11 %) ont également été très
dynamiques3.
b- Six tendances clés pour le e-commerce en Europe
L’investissement dans le commerce électronique portera ses fruits
Les distributeurs commenceront à synchroniser leurs assortiments et leurs
positionnements, à la fois à travers leur offre électronique et leurs magasins. Les

1 1 ISAAC Henri et VOLLE Pierre, E- commerce De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle,

France : PEARSON Education, 2008, p. 11.
2 2 Idem.
3 BRIN Jean, (2009), les tendances en commerce électronique, Magazine Ecommerce: Le
Journal du Net web management marketing, extrait le 22 mai 2010, site file:///C:/Users/azerty/
Desktop/article-50-les-tendances-en-commerce-electronique.htm

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e-commerçants purs vont s’aventurer sur le terrain des magasins, soit par fusion,
soit en créant leurs propres chaînes.
Le marketing relationnel appliqué au commerce électronique deviendra
une réalité
Le consommateur apprendra à mieux discerner les offres sauvages et les
distributeurs devront savoir transformer les données sur les consommateurs
en une connaissance de chaque consommateur qui leur apporte de la valeur.
La taille est et restera critique
En 2000, les 10 premiers acteurs du commerce électronique dans le monde
ont réalisé 43 % du chiffre d’affaires du e-commerce. Cette concentration ne
pourra que s’accentuer avec l’application de l’effet de levier sur les achats, la
personnalisation de l’offre et des services supplémentaires.
Le Web va cannibaliser les ventes en magasin
La vente en ligne devrait cannibaliser une partie du chiffre d’affaires en magasin
sans pour autant augmenter la demande globale du consommateur. Elle sera
le canal de distribution principal pour les biens culturels. Cependant, pour les
autres types de bien, le CA réalisé en ligne ne devrait pas dépasser 5 à 10 % des
ventes totales. Les distributeurs traditionnels, qui ont largement investi dans le
e-commerce, devraient en voir les premiers bénéfices très tôt, mais ils seront
aussi soumis à un effet de cannibalisation de leurs ventes en magasin, dû au
succès de leur offre sur le Web.
La mondialisation du commerce électronique commencera
difficilement
Le développement d’Internet en Europe continuera d’enregistrer un retard par
rapport aux États- Unis, pouvant aller jusqu’à deux ans, ce qui donnera un
avantage concurrentiel majeur aux entreprises américaines.
La distribution sera organisée en «réseaux de valeur»
Le commerce électronique apportera un changement majeur au niveau des
contrôles qu’exerce typiquement un distributeur sur ses opérations, d’où la
multiplication des alliances stratégiques bâties sur une logique de maîtrise des
fonctions clés et des axes d’excellence, les autres fonctions étant sous-traitées.
Les activités de la distribution pourront être partagées au sein d’un réseau de
sociétés, chacune étant responsable d’une petite partie de l’ensemble et se
concentrant sur la valeur ajoutée qu’elle peut créer4.

4 MICHALOWSKA Anika, Six tendances clés pour le e-commerce en Europe, dans Marketing
Magazine, 01/03/2000, N°48, p. 50.
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B- Du e-businesse au e-commerce
Le terme générique de e-business désigne toute activité économique réalisée
sur Internet. Le commerce électronique n’est qu’une partie de cet ensemble
plus vaste d’activités qu’est le e- business.
a- Typologie fondée sur la nature des acteurs
Cette approche met l’accent sur la nature des parties dans la transaction
commerciale, pour caractériser les différents types de commerce électronique.
Les deux plus importantes catégories sont :
• Le commerce B2C (Business to Consumer) : c’est la forme de e-commerce
qui connaît la plus forte progression depuis l’émergence d’Internet. Il s’agit de la
vente au grand public, par une entreprise depuis un site Internet ;
• Le commerce B2B (Business to Business) : cette forme est plus ancienne que
la précédente.
Il s’agit de commerce électronique entre entreprises.
b- Panorama des modèles d’affaires
Dans le monde du commerce, on distingue les commerçants des intermédiaires
du commerce.
De la même façon, en matière de commerce électronique, on peut distinguer
les modèles transactionnels des modèles relationnels. Dans le premier cas,
l’entreprise vend ce qu’elle a produit ou revend ce qu’elle a acheté. Et dans le
second, elle met en relation des acheteurs et des vendeurs5.
c- Facteurs favorisant le développement du commerce électronique
a- Environnement technologique
Le e-commerce combine l’utilisation de terminaux et de réseaux. Si l’accès haut
débit à Internet constitue un facteur essentiel, l’accès à des terminaux connectés
en est également un, tout comme la variété des accès au réseau Internet. Le
développement de réseaux sans fil Wifi élargit les possibilités d’accès à Internet
dans des zones publiques. La disponibilité de terminaux de connexion bon
marché est également un facteur-clé de l’équipement des consommateurs.
b- Infrastructures publiques
La croissance des ventes en ligne est fortement corrélée au taux de pénétration
de l’accès Internet haut débit. Par conséquent, l’infrastructure réseau permettant
l’accès Internet constitue un facteur significatif du développement du
e-commerce. L’accès au débit dépend fortement de la qualité des infrastructures
de télécommunications d’un pays.

5 ISAAC Henri et VOLLE Pierre, op.cit., p. 23.

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c- Taux d’équipement informatique

Le taux d’équipement en ordinateur est un facteur fondamental du
développement du e-commerce. En effet, même si des alternatives de connexion
Internet existent, la plupart des consommateurs préfèrent utiliser l’équipement
personnel pour passer une commande en ligne.
Cet équipement informatique constitue un réel coût d’accès au commerce
électronique. Ce coût avait été rendu nul,lors de l’introduction du Minitel en
France, par une distribution gratuite du terminal de connexion.
d- Environnement financier
Afin de développer les ventes en ligne, il est nécessaire de permettre le paiement
en ligne pour clore la transaction sur le même canal. Si la carte bancaire n’est
pas le seul moyen de paiement possible, elle reste le mode de règlement le plus
simple pour le client. La première condition est donc le taux d’équipement des
clients en carte bancaire ; la seconde condition concerne l’offre par le système
bancaire, d’une solution technique et commerciale, pour gérer les paiements
par carte bancaire en ligne. Cette offre est connue sous le nom de « contrat VAD
» c’est-à-dire vente à distance6.
e- Environnement juridique
Le commerce électronique est une des formes de vente à distance, laquelle
est définie comme la réalisation d’une « vente d’un bien ou fourniture d’une
prestation de service conclue, sans la présence physique simultanée des parties,
entre un consommateur et un professionnel qui, pour la conclusion de ce
contrat, utilisent exclusivement une ou plusieurs techniques de communication
à distance7».
Il s’agit donc d’une vente ou de la fourniture d’une prestation de services
classiquement appelée « entre absents ». La réglementation européenne et
nationale a évolué depuis ces dernières années. Les évolutions majeures se sont
concrétisées sur trois points fondamentaux :
• Protection du consommateur en tant que cocontractant d’un professionnel
effectuant des opérations de commerce électronique ;
• Protection du consommateur dans l’utilisation de moyen de paiement
dématérialisé et/ou électronique ;
• Protection des données personnelles du consommateur8.

6 ISAAC Henri et VOLLE Pierre, op.cit., pp. 15-17.

7 Directive n° 97/7/CE du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs en matière de
contrat à distance.
8 ISAAC Henri et VOLLE Pierre, op.cit., pp. 18-19.
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II- Accélérateurs et freins au e-commerce

A- Adoption du e-commerce par les consommateurs
Il convient de comprendre les motivations des utilisateurs afin de mieux
appréhender les raisons d’adoption du canal de distribution électronique. Il
apparaît que les raisons de la non-adoption ne sont pas le symétrique négatif des
raisons expliquant l’utilisation de ce canal.
Par contre, lorsqu’une entreprise opère dans un secteur à forte culture
technologique c’est-à-dire que lorsque sa clientèle utilise intensivement
Internet, elle est incitée au développement d’un site Web transactionnel ou
non. Ce dernier répondra aux attentes de ce segment, notamment pour les
jeunes de 15 à 25 ans.
a- Avantages d’adoption du canal électronique
La praticité
Il s’agit de la principale raison avancée par les consommateurs effectuant des
achats en ligne. La praticité provient de la disponibilité en termes de plages
horaires d’ouverture, de gain de temps et de choix de produits et de possibilité
de comparaison.
Le choix
La possibilité de comparer différents produits entre eux sur le site marchand,
ou de comparer l’offre de plusieurs sites marchands sur un comparateur de
prix, augmente la quantité d’informations disponibles, avant la décision d’achat.
Le passage d’un site à un autre est fortement facilité par l’interface numérique,
contrairement à un processus de comparaison en magasin, très consommateur
de temps pour l’acheteur. À cela, s’ajoute la possibilité de trouver des produits
introuvables en magasin.
Les économies
Outre les économies de temps que l’achat en ligne permet, Internet est perçu
par le consommateur, comme un espace commercial, dans lequel les prix sont
plus bas que dans le commerce physique. En effet, il existe un nombre croissant
de comparateurs de prix en ligne qui facilitent la recherche du meilleur prix.
L’information disponible sur le produit
Les sites marchands fournissent un ensemble d’informations sur leurs produits,
comme les spécifications techniques. Ces informations structurées par des
fiches-produits sont souvent enrichies par des appréciations portées par le site
marchand ou par les consommateurs eux-mêmes.

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b- Freins au commerce électronique

Dématérialisation de l’interaction avec le produit
L’absence de possibilité d’interaction avec l’objet acheté constitue le premier
frein à l’utilisation du commerce électronique. Nombreux sont encore les
consommateurs qui souhaitent le manipuler avant de l’acheter.
Absence de confiance dans le paiement en ligne
Cet obstacle au développement du commerce électronique constitue toujours
une raison majeure au refus d’effectuer un achat, sur un site marchand.
Les problèmes de piratage des données de carte bancaire effraient certains
consommateurs. Les efforts pour améliorer la sécurité des transactions en ligne
ne semblent pas encore suffisants aux yeux d’une catégorie de consommateurs.
La possibilité de payer à la réception de la marchandise est peu utilisée, par les
sites marchands et peu mise en avant, par les sites qui proposent cette modalité
de paiement.
Divulgation de données personnelles en ligne
Effectuer un achat en ligne oblige les consommateurs à fournir des informations
nécessaires au traitement et à la livraison de la commande. Les sites collectent
donc des informations individuelles relatives à la personne, mais également des
données comportementales liées à la navigation.
Service après vente et retour des produits
Bien qu’étant encadrée par les obligations liées à la vente à distance, la vente
par Internet comporte un risque lié à la gestion des retours de produits, en cas
d’insatisfaction du client. Certains consommateurs craignent un manque de
fiabilité, dans la gestion des processus de retour de produits défectueux ou
insatisfaisants9.
B- Adoption du e-commerce par les entreprises
Le e-commerce est en pleine croissance. Le FEVAD (Fédération des
Entreprises de Vente à Distance) à annoncé dans une étude publiée en février
2009 qu’en France, les ventes en ligne ont progressé de 26% en 2009. En
réponse à cet engouement, beaucoup d’entreprises se lancent de plus en plus
dans la commercialisation de leurs produits sur la toile. Face à ce nouveau
modèle économique, des équipes se créent. Elles se spécialisent dans le web
et travaillent en étroite collaboration avec la direction générale, les directeurs
produits et les services marketing. Bien que le e-commerce soit traité à part de
la vente traditionnelle, le dialogue est indispensable entre les managers10.

9 ISAAC Henri et VOLLE Pierre, op.cit., pp. 34-36.

10 GODET Johana, (2010), Vision croisée sur l’adoption du e-commerce, extrait le 26 mai
2010, site : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-vision-croisee-sur-l-adoption-
du-e-commerce-30431-page-1.html
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III- Impact de l’environnement sur le e-commerce

A- Facteurs externes à l’entreprise
a- La culture
La culture renvoie aux us et coutumes d’achat du milieu où l’entreprise
est active ou de la clientèle avec qui elle fait affaire. Lorsqu’elle favorise les
façons de faire traditionnelles, la culture entrave le déploiement du commerce
électronique.
Ainsi, lorsque les contrats de vente se concluent habituellement par une
poignée de main, quand les clients valorisent le contact inter individuel direct ou
quand l’utilisation d’Internet ne leur est pas familière, l’entreprise n’a pas intérêt
à développer un site Web pleinement transactionnel. En effet, la demande pour
ce canal de distribution est trop faible pour justifier l’investissement nécessaire.
Ainsi, une entreprise dont la clientèle est majoritairement composée de
personnes âgées sera moins incitée à s’engager dans le cybercommerce, sachant
que ce segment de la population est le moins branché et le moins enclin à faire
ses achats par Internet.
Par contre, lorsqu’une entreprise opère dans un secteur à forte culture
technologique c’est-à-dire que lorsque sa clientèle utilise intensivement
Internet, elle est incitée au développement d’un site Web transactionnel ou
non. Ce dernier répondra aux attentes de ce segment, notamment pour les
jeunes de 15 à 25 ans.
Dans un tel cas, ne pas être présent sur Internet nuirait à l’image de l’entreprise,
ce qui pourrait lui faire perdre des ventes au profit d’autres entreprises, plus
actives, dans le cyberespace. Dans un autre cas de figure où une clientèle est
habituée à faire ses achats par correspondance, le passage à Internet pourra se
faire plus facilement parce que ce canal sera vu comme le prolongement de ses
habitudes d’achat.
b- Nature du produit
Si, en théorie, tout peut se vendre en ligne, certains produits ou services
s’y prêtent plus que d’autres. Ainsi, les produits conçus sur mesure peuvent
nécessiter que le client intervienne dans la définition des spécifications ou bien
qu’il communique avec le fabricant, avant la production du bien. Dans ces cas,
la transaction pourrait s’amorcer par une visite sur Internet, mais elle ne pourrait
pas être complétée sans une rencontre réelle entre les parties.
Certains produits ont un prix trop élevé, pour se prêter aisément à la vente en
ligne. Cependant, les acheteurs éventuels pourront, quand même, recourir à
Internet, pour effectuer du magasinage de comparaison et pour déterminer les
meilleurs fournisseurs, ce qui peut inciter ces derniers à avoir une présence en
ligne, sans que leur site permette la transaction.
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Au contraire, certains types de produits sont particulièrement bien adaptés à

la vente électronique et leur caractère numérisable peut inciter à développer les
transactions e- ligne.
Pour les produits non numérisables mais standardisés, dont les clients ont une
expérience antérieure suffisante pour qu’il n’y ait pas lieu d’en faire l’essai,
ou bien pour des produits d’usage courant, le commerce électronique peut
représenter une occasion intéressante d’élargir le marché.
c- Complexité de la transaction
Dans les secteurs d’activité où les produits sont coûteux, soumis à la
négociation, les clients ne transigent pas par Internet. Lorsque le prix du produit
est un élément stratégique qui se négocie cas par cas, son affichage public sur
le site Web n’est pas approprié. Si la transaction est très complexe, impliquant
un montage financier qui fait appel à diverses parties, il est peu probable
qu’elle s’effectue en ligne. Lorsque la vente est sujette à des contrats de service
à long terme ou à une responsabilité prolongée qui nécessite l’établissement
de garanties avant la signature du contrat ou la livraison de la marchandise, les
transactions en ligne sont peu probables.
Au contraire, lorsque le type de transaction est courant ou standardisé, que les
conditions de vente peuvent être clairement libellées et affichées sur le site Web
et que les outils standard de paiement sont utilisables, les conditions favorisant la
vente en ligne sont réunies.
d- Existence d’infrastructures
L’utilisation d’Internet est tributaire de l’existence d’infrastructures de
soutien, accessibles et uniformisées entre les partenaires d’affaires.
Ainsi, l’accès à la large bande passante et à Internet à haute vitesse, non seulement
dans l’entreprise mais aussi chez les clients, peut limiter énormément le type
de matériel multimédia, utilisable dans le cadre du commerce électronique.
La localisation géographique de l’entreprise pourra aussi limiter son accès aux
infrastructures de communication. Au contraire, la présence de certains portails
sectoriels accroît l’accessibilité au cyberespace pour les entreprises qui ont des
ressources limitées.
e- Réglementation
Le cyberespace est mondial. Cependant, il existe des réglementations
nationales qui freinent le commerce entre les pays. Les lois peuvent aussi
entraver, voire interdire la circulation de certains biens, de sorte qu’il convient
d’en tenir compte, dans l’évaluation du potentiel que représente le commerce
électronique, pour un secteur d’activité donné.

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f- Financement
L’accessibilité limitée au capital de risque, lequel est un élément essentiel au
développement des fonctions avancées de commerce électronique, représente un
autre obstacle. Ainsi, les institutions prêteuses adoptent parfois des politiques qui
ralentissent le déploiement et l’intégration des NTIC (nouvelles technologies de
l’information et de la communication), surtout dans le cas des PME. À cet égard,
à moins que le gouvernement n’intervienne pour garantir de tels emprunts ou
que les institutions prêteuses assouplissent leurs politiques, plusieurs entreprises
devront attendre, pour développer pleinement leur solution de commerce
électronique.
Par contre, l’existence de subventions facilitant l’accessibilité à des portails ou
le développement de sites Web transactionnels, peut agir comme un incitatif
au déploiement du commerce électronique. Comme ces programmes relèvent
souvent des administrations provinciales, ils peuvent varier d’une région à
l’autre11.
B- Facteurs internes à l’entreprise : principes du management de la
relation client
a- Confiance numérique
L’univers d’Internet est une source de méfiance pour les consommateurs du
fait du caractère immatériel des transactions.
Afin d’approcher au mieux cette confiance numérique, il faut tout d’abord
s’assurer de la confiance des consommateurs envers le site. En conséquence,
il est important de construire une démarche et d’adopter des pratiques qui
permettent de gagner la confiance des consommateurs.
Ceci consiste en la résolution des problèmes suivants :
• L’identification : en effet, dans le monde sans visage du commerce
électronique, l’identification de tiers et de l’environnement légal, constituent
deux facteurs environnementaux et contextuels importants, dans la formation
de la confiance. Le consommateur doit être largement et complètement
renseigné sur l’identité des marchands électroniques, afin d’être protégé ;
• La sécurité : pour résoudre ce problème des réponses technologiques (avec
le cryptage et la sécurisation des transferts d’information) ou organisationnelles
(avec un numéro spécifique pour une transaction) sont mises en avant ;
• La préservation de la vie privée des internautes : passe par un dispositif législatif
(la loi Informatique et Liberté) et d’un organisme de contrôle (la Commission
Nationale Informatique et Liberté) ;

11 BEGIN Lucie, (2001), Commerce électronique : l’environnement externe de l’entreprise,

extrait le 23 mai 2010, site : http://www2.hec.ca/cicma/communications/documentations/
articles/L’environnementexternedeentreprise.pdf
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• L’Éthique et l’honnêteté de l’information : pour cela l’information doit être

simple à obtenir et apparaître clairement. En effet, outre l’identité du vendeur,
les principales rubriques devraient concerner la description précise du produit,
la constitution détaillée de l’offre de vente avec le prix et les coûts annexes
à la commande, ainsi que l’expression des disponibilités ou des délais de
livraison12.
b- Fidélisation
Changement d’horizon temporel
Le changement d’horizon temporel consiste à transformer une suite de
rencontres ponctuelles, en une relation continue. Ce qui conduit l’entreprise à
voir le client, dans la durée.
Mise en œuvre de processus relationnels
Il ne s’agit pas simplement de fidéliser, mais de mettre en place simultanément
plusieurs processus relationnels, à savoir recruter de nouveaux clients,
développer le portefeuille actuel, retenir les clients ou encore reconquérir les
clients perdus.
Activation de leviers divers, au cas par cas
Les leviers pour créer du trafic ne sont pas les mêmes que les leviers pour
fidéliser. Le prix est un facteur, essentiel pour attirer du trafic, mais c’est aussi
le facteur le moins important pour fidéliser. De nombreux autres facteurs
expliquent la probabilité de réachat, notamment l’assistance au client et la
qualité du service de livraison13.
CONCLUSION
Les freins et les accélérateurs du e-commerce sont des facteurs de
l’environnement externe sur lesquels les entrepreneurs n’ont pas de prise.
Les freins agissent comme des obstacles qui gênent les entreprises dans le
développement de certaines pratiques fondées sur l’utilisation d’Internet.
Ainsi, il existe des freins qui empêchent le paiement en ligne, qui gênent la
vente, qui ne permettent pas la promotion effective ou le développement de
produits, ou encore le soutien efficace à la clientèle. Par contre, les incitatifs
représentent des occasions qui favorisent l’adoption du commerce électronique.
Ensemble, ces deux types de facteurs contribuent à définir le potentiel des
applications d’Internet.
Cependant, les inhibiteurs et les inducteurs renvoient à des facteurs que
l’entreprise peut maîtriser ou sur lesquels elle peut agir. En effet, ils appartiennent
à son environnement interne. Il s’agit donc de la situation interne de l’entreprise
et de sa capacité à mettre en place une solution de commerce électronique,
rentable et adaptée à son environnement.
12 MAROUSEAU Gilles, (2001), Confiance et commerce électronique : perspectives théoriques
et applications pratiques, extrait le 23 mai 2010, site : www.aim2003.iut2.upmfgrenoble.fr/
Communications/MAROUSEAU.rtf
13 ISAAC Henri et VOLLE Pierre, op.cit. pp. 297-299.
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BIBLIOGRAPHIE
Ouvrage
ISAAC Henri et VOLLE Pierre, E- commerce De la stratégie à la mise en
œuvre opérationnelle, France : PEARSON Education, 2008, 342 p.

Article de périodique
MICHALOWSKA Anika, Six tendances clés pour le e-commerce en Europe,
dans Marketing Magazine, 01/03/2000, N°48, p. 50.

Sites web
BEGIN Lucie, (2001), Commerce électronique : l’environnement externe
de l’entreprise, extrait le 23 mai 2010, site : http://www2.hec.ca/cicma/
communications/documentations/articles/L’environnementexternedeentre
prise.pdf
BRIN Jean, (2009), Les tendances en commerce électronique, Magazine
E-commerce : Le Journal du Net web management marketing, extrait le 22
mai 2010, site : file:///C:/Users/azerty/Desktop/article-50-les-tendances-en-
commerce-electronique.htm
GODET Johana, (2010), Vision croisée sur l’adoption du e-commerce, extrait
le 26 mai 2010, site : http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-
vision-croisee-sur-l-adoption-du-e-commerce-30431-page-1.html
MAROUSEAU Gilles, (2001), Confiance et commerce électronique :
perspectives théoriques et applications pratiques, extrait le 23 mai 2010, site :
www.aim2003.iut2.upmf-grenoble.fr/Communications/MAROUSEAU.rtf
Règlement
Directive n° 97/7/CE du 20 mai 1997 relative à la protection des consommateurs
en matière de contrat à distance.

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