Introduction 

:
La digitalisation peut se définir comme un procédé visant à transformer des processus traditionnels,
des objets, des outils ou des professions par le biais de nouvelles technologies digitales afin de les
rendre plus performants. Désormais il est possible de pratiquement tout traiter en ligne. C’est la suite
logique de l’évolution technologique, d’internet et de l’information. 
L'assurance peut, à certains égards, être considérée comme une activité traditionnelle,
peu innovante. Et, il est vrai que pendant toute une période où elle a vécu une vie de
"monopole paresseux", elle a pu connaître une croissance extensive mais peu
innovatrice, fort bien décrite par Hervé Bouchaert et Armand-Denis Schor (La
Documentation Française, 1988).
Plusieurs facteurs sont venus modifier cette situation depuis la fin des années 70 et, de
façon croissante, au cours des années 80 : des facteurs économiques, au premier rang
desquels se trouve la concurrence plus vive ; des facteurs techniques (de l'informatique
centrale lourde à l'informatique en partie décentralisée) ; des facteurs culturels et
institutionnels (les changements des modes de vie et des exigences des clients ; les
nouveaux risques à circonscrire et à gérer).
L’objet de ce travail de recherche est de comprendre la transformation digital au sein d’une
compagnie d’assurance , en mettant en évidence son organisation, les formes qu’elle peut prendre et
ses implications.
1.Historique de la révolution digitale
Les premiers sites internet ont apparu au début des années 1990, et ont évolué trèsrapidement, au bout
d’une décennie, l’internet est devenu un média répandu dans le monde.
1.1.Du Web 1.0 au Web 4.0
 Le Web 1.0 entre 1991 et 1999 : Au début, l’usage de l’internet était limité à la L’information
publiée, l’internaute jouait le rôle d’un spectateur.
Le premier navigateur s’appelait Mosaic, après sa disparition d’autres ont apparu tel que Internet
explorer, Firefox ou Google chrome, C’est le Web 1.0.

 Le Web 2.0 entre 2000 et 2009 : l’internaute n’est plus un spectateur passif, il peut partager,
échanger l’information, s’exprimer et être écouté. Le Web est devenu une plateforme
informatique qui fournit des applications aux utilisateurs.
 Le Web 3.0 apparu en 2010 : un Web qui organise les informations en fonction du besoin de
l’utilisateur, il prend en compte la localisation et les besoins de l’utilisateur, il permet à
l’utilisateur d’être connecté.

 Le Web 4.0 à partir de l’année 2020 : c’est le Web intelligent, il se caractérise par la
Personnalisation, et il pose de nombreuses contraintes quant à la protection des données et la Vie
personnelle des internautes
2. Les outils du digital
Un outil numérique est un moyen électronique fonctionnant par codage de l’information . Ces
outils sont présents dans notre vie quotidienne, il s’agit bien évidement de :
 Smartphones et tablettes ;
 Ordinateurs ;
 Appareil photo numérique ;
 TNT (Télévision Numérique Terrestre).
Le Digital englobe aussi un ensemble de technologies qui ont fait leur apparition telles que :
 Messagerie
 Le web
 Réseaux sociaux
 Chat en temps réel
 Mobile
Chaque jour passe, cette liste se rallonge, nous pouvons ajouter par Exemple les appareils
connectés
A- Les médias sociaux Les médias sociaux recouvrent l’ensemble des activités qui intègrent la
technologie, l’interaction sociale entre les individus et la création de contenu. C’est en
s’inscrivant sur ces plateformes que les utilisateurs vont avoir accès au partage de
l’information et à la communication avec les autres membres présents dans la même «
communauté ». Prenons une définition d’Andreas Kaplan, professeur en marketing de l’ESCP
Europe définissant les médias sociaux comme représentant un « groupe d’applications en
ligne qui se fondent sur la philosophie et la technologie du web 2.0 permettant la création et
l’échange de contenu. » Yann FONTES – Manager de l’Assurance – Ecole Supérieure
d’Assurances – 2012/2013 En quoi l’arrivée du digital dans l’Assurance révolutionne-t-elle
les usages de la relation client ? En effet, les médias sociaux utilisent beaucoup de techniques
à travers les flux RSS, les blogs, le partage d’informations comme les pseudos, les photos, les
plateformes de partage vidéo. Le maître mot d’un média social est donc l’interaction entre
toutes ces plateformes. Les médias sociaux se matérialisent la plupart du temps sous for me
de sites internet comme par exemple Facebook, LinkedIn, Viadeo.) • Les objectifs des médias
sociaux Les clients utilisent de plus en plus les médias sociaux pour donner ou recevoir
recommandations avant de faire un choix, d’exprimer leur avis, d’obtenir des opinions
internautes avec un réseau élargi et mieux informé d’amis, de membres de la famille,
d’experts qu’ils connaissent et à qui ils font confiance. Par leur facilité de transmission de
l’information auprès d’un cercle de relations public ou privé, les médias sociaux ont décuplé
le potentiel viral d’un message. Le flux permanent de conversation permis par les outils du
Web 2.0 peut se propager en un temps record à un grand nombre de personnes. Les frontières
ou barrières n’existent plus et la réputation d’une marque peut très vite être réduite à néant
avec les médias sociaux.
B) Les blogs Les blogs représentent des propriétés en ligne personnelles ou collectives auxquelles
les entreprises peuvent lier leur présence sur les médias sociaux et ainsi nouer des dialogues avec
des clients ou des prospects. De nombreux sites internet créent un blog associé au site, ceci
permettant de parfois nouer des dialogues avec des clients ou des prospects sur différentes
thématiques. L'idée des blogs est une très bonne approche en matière de complément
d'information pour un site internet. Appliqué à l'assurance, un blog peut servir de valeur ajoutée
pour proposer des informations supplémentaires sur la presse ou bien des artides de
professionnels du secteur.
C) Plateformes numériques de partage social Plus ou moins connues, les plateformes
numériques de partage social désignent des espaces numériques dédiés au partage de contenu en
fonction des centres d'intérêt des internautes. Il existe à l'heure actuelle un certain nombre de
plateformes dédiées au partage de contenu multimédia à usage ludique ou professionnel. Les plus
connus restants Youtube et Vimeo qui sont spécialisés dans la diffusion de vidéos, SlideShare au
 partage de documents ou même Flickr que nous avons catégorisé dans le tableau précédent.
Toutes permettent de télécharger et partager le contenu que l'on souhaite sur les réseaux sociaux
par exemple. L'avantage notoire est la possibilité d'obtenir le lien HTML permettant d'intégrer la
vidéo directement sur un blog personnel ou un site internet.
Le Big Data dans l'Assurance La segmentation des données chez les assureurs est une nouvelle
problématique à ne pas négliger. Il n'est pas possible de traiter l'information avec efficacité si l'on ne
connaît pas la moitié des données que l'on possède. Les bases de données clients des sociétés
d'assurance sont aujourd'hui plus ou moins bien gérées. Un exemple frappant concerne les applications
mobiles sur les Smartphones ou il arrive assez régulièrement qu'un client télécharge une application
gérée par une société d'assurance. Deux jours après, la société envoie une newsletter au dient pour lui
conseiller de télécharger l'application qu'il possède déjà sur son téléphone. Les sociétés d'assurance ont
encore peu de recul face à cette immensité de données et voient régulièrement des plaintes de clients
mécontents possédant déjà ce qui leur est propasé. Il faut donc trouver de nouveaux moyens de
maitriser cette immensité de données. Yann FONTES - Manager de l'Assurance - Ecole Supérieure
d'Assurances - 2012/2013 En quoi l'arrivée du digital dans l'Assurance révolutionne-t-elle les usages
de la relation client ? / 69 Les défis du Big Data dans l'Assurance Renouveler complètement la
démarche de captation des données. - Accroitre les compétences des salariés du secteur qui doivent
posséder, au delà de la maitrise du web, une réelle connaissance des outils de gestion de base de
données. - Renouveler la gestion du contrat avec l'assuré, car l'assureur aura besoin de lui demander
beaucoup plus d'in formations pour mettre en place la garantie. Le big data implique, outre la
connaissance des outils, d'avoir une organisation performante dans la gestion de ses bases de données
cdient, pour pouvoir maitriser le parcours et les demandes de ce dernier et pouvoir traiter de manière
rapide les dossiers grâce à une amélioration des délais de réception des piè ces justificatives. En effet,
tous ces documents s'échangent via des circuits et des supports différents, ce qui pose le problème de
leur réception, archivage et protection. Par exemple, comment faire si un agent général utilise sa
tablette personnelle lors d'un rendez-vous professionnel ? Comment faire pour récupérer les données
enregistrées lors de l'entrevue avec le client ? Quelles seront les répercussions si les données sont
perdues ?
Utiliser lE-mailing L’e-mailing, et plus précisément la newsletter, vient appuyer la stratégie digitale
en proposant au potentiel client de suivre en temps réel la communication de la marque d’entreprise.
C’est aussi un outil pour fidéliser les consommateurs et proposer des offres personnalisées.
Gérer l’E-réputation Lorsque la stratégie digitale est mise en place, il est important de surveiller l’e-
réputation. En effet, le bouche-à-oreille numérique peut être aussi bénéfique que destructeur. Les
internautes aiment faire des recherches sur les entreprises avant de les contacter. Ils doivent donc
trouver uniquement des critiques positives et des éléments qui prouvent son professionnalisme.
3. Les opportunités de la digitalisation pour les assureurs
La digitalisation permet de développer des opportunités dans le secteur des assurances, et
Cela, à travers différents points :
 Gestion du temps : elle permet de réduire le temps consacré aux petites tâches qui
Peuvent être effectuées avec de processus digitaux et concentrer le temps perdu sur des
Actions à plus forte valeur ajoutée.
 L’utilisation des ordinateurs portables et appareils mobiles crée une autonomie pour les
Assureurs et une meilleure collaboration avec les autres métiers, elle permet la mobilité
De l’équipe et aide les clients à tirer profit de cette dernière et ainsi accroitre leurs
Satisfactions.
 Optimiser les ressources : l’information peut voyager instantanément et n’est pas
Contrainte par une zone géographique, car la notion de distance n’existe plus.
 Diversifier ses produits et ses solutions : L’assureur peut s’adapter à la demande et la
Situation de chaque client et lui offrir un produit spécifique à ses caractéristiques, à
Travers l’exploitation du Big Data, mais tout en gardant le principe de base de
L’assurance qui est la mutualisation
 L’utilisation des objets connectés permet à l’assureur d’avoir des informations sur le
Comportement de son assuré et ainsi lui offrir un produit personnalisé et un tarif adapté
 La digitalisation permet de limiter les erreurs, et facile la détection des anomalies et leur
Correction.

4. Les dimensions de la digitalisation

Trois dimensions sont clé pour accompagner la transformation numérique des Entreprises
utilisatrices :
L’orientation client : le développement de canaux de distribution physiques ou numérique doit
Etre le premier mouvement et le plus évident pour une entreprise qui cherche la fidélisation de
Son portefeuille client.
La transformation numérique interne : la cohérence interne dans l’organisation de

L’entreprise est le premier pas vers la cohérence de l’expérience client, donc une transformation

Des processus interne et une refonte des technologies s’imposent.

L’évolution du modèle d’affaires : prendre le risque d’être le premier à faire la transformation

Numérique dans le secteur peut être l’occasion de prendre une nouvelle position, d’élargir son

Portefeuille et fidéliser ses clients

5. Les étapes de la digitalisation

L’expansion de l’e-assurance
À partir des années 2000 et avec l’arrivé de l’internet, plusieurs services en ligne ont été
Vulgarisés notamment pour l’assurance, comme la souscription et gestion des contrats en ligne
Sans avoir besoin de se déplacer en agence, grâce à l’autorisation juridique de la signature
Electronique.
Ce nouveau canal connait un vrai essor vu le nombre croissant des utilisateurs connectés.
Cette tendance a fait émerger une nouvelle catégorie d’acteurs sur le marché et des nouvelles
Plateformes proposant une offre 100% en ligne (Assurtech).
La compagnie d’assurance a le choix d’adopter une de deux stratégies :
 Développer des services en ligne sous sa marque
 Création d’une Full marque les services en ligne ont connu un succès grâce à l’évolution du cadre
réglementaire, le développement des outils digitaux et simplification des processus pour les
utilisateurs en faisant appel aux chatbots disponible (7j/7, 24h/24)
La numérisation des documents et le remplissage des champs d’informations nécessaires par le client
appelé le « do it yourself » font gagner à l’entreprise du temps et de l’argent par l’économisation de la
main d’œuvre.
La souscription en ligne est possible car la compagnie propose des tarifs personnalisés et modulable au
moment de l’élaboration du devis en ligne, mais il reste qu’une partie importante des assurés ne font
pas confiance au paiement en ligne et préfère le faire à l’agence.
La montée du Big Data
Les compagnies d’assurances cherchent à mieux connaitre leurs assurés, ceci peut se faire à travers la
technique du Big Data qui peut résoudre le problème de la quantité de données Non structurées en
assurance.
Le Big Data est une opportunité pour les assureurs car il diminue le risque d’asymétrie de
l’information puisque le nombre de source d’information qui permettent d’évaluer les risques et tarifer
va augmenter, donc la mesure de risque devient plus précise et le tarif plus juste.
Avec le big data, l’assuré va payer un tarif qui correspond exactement à son profil de risque, un tarif
précis et personnalisé.
Les tarifs élaborés à partir des données du Big Data sont fortement réassurés, le Réassureur va
accepter de couvrir les probabilités anormales que l’on peut envisager.
Les gens deviennent de plus en plus connectés, les informations deviennent plus disponibles et
fournies en temps réels.
Le tarif en assurance automobile est calculé à partir des statistiques du portefeuille de L’entreprise et
des données de la sécurité routière, un jour, toutes les voitures seront connectés (objets connectés), ce
jour-là le tarif va être personnalisé selon le comportement de chaque conducteur.
Le Big Data permet aussi de prévoir le risque grâce aux données collectées avant leurs réalisations
La mobilité numérique
La mobilité numérique est l’usage des technologies permettant l’accès à des données numériques, leur
modification ou leur partage par téléphone ou par internet, cette mobilité peut etre soit par la
connexion mobile ou par la mobilité virtuelle ;
 La connexion mobile : est la possibilité d’être connecté tout en étant en déplacement. Celleci-
présente deux avantages :
-Pouvoir travailler avec ses outils de travail partout
-Optimiser le temps.

 La mobilité virtuelle : Elle permet à la personne de communiquer même lors d’un

Déplacement grâces aux nouveaux moyens technologiques de communications (Télétravail,
L’entretien par skype, etc)
Ces nouvelles techniques de communications vont d’une part, influencer la façon de travailler
dans l’assurance et d’autre part optimiser les actes d’achats des clients.
6. La digitalisation de la relation client
Une nouvelle approche marketing est apparue après l’avènement des réseaux sociaux qui ont permis
au consommateur la communication avec la marque.
Marco Tinelli explique, dans son ouvrage Marketing Synchronisé, « changer radicalement pour
s’adapter au comportement de l’ère numérique », Le consommateur qui s’est approprié les outils
numériques pour changer radicalement sa façon de consommer, a évolué d’une façon très rapide et
inversé le rapport de force, actuellement c’est le consommateur qui détient le pouvoir.
Les applications mobiles
Actuellement, il existe trois types d’application dans le monde
1.1Les applications natives :
Elles sont créées pour une plateforme mobile spécifiques, Le développement de ces
logiciels se fait au travers du SDK ou software développent kit de la plateforme mobile en
question. Le nom de ces applications vient du fait qu’elles sont développées exclusivement avec
le langage « natifs », par exemple le langage JAVA ou le langage Objective-C. Les natives App
sont téléchargées à partir d’une plateforme de téléchargement comme l’Apple store ou encore
Google Play.
Les avantages des applications natives :
 Elles sont capables d’utiliser l’ensemble des fonctionnalités du mobile et peuvent être
utilisées sans avoir accès à internet.
 Elles s’adaptent notamment à de nouveaux « business model » par exemple les
Applications de type « freemium », où l’installation est gratuite, avec en plus, la
Possibilité d’avoir accès à des options supplémentaires, mais qui elles sont payantes.
1.2. Les applications Web ou « Web app »
Elles correspondent à des sites Web qui sont conçus spécialement pour un affichage
Optimisé pour mobile. Pour accéder à ces sites Web, on utilise le navigateur Internet qui est sur
Le mobile. Ces applications mobiles sont développées principalement à partir de technologies
Web comme le HTML5 ou encore CSS3. Grâce au support HTML5, il est dès lors, possible
D’accéder à environ 80 % des fonctions présentes sur le mobile.
Ces applications Web peuvent être de deux sortes : les génériques, qui sont compatibles
Avec toutes les plateformes mobiles et donc utilisables sur n’importe laquelle, ou alors celles

Conçues spécifiquement pour un genre de support en particulier.

Les avantages de Web app

 Leur code unifié permet la comptabilité avec tous les navigateurs. Cela permet aux
Applications Web d’être développées plus rapidement et donc d’obtenir une réduction
Conséquente des coûts du projet.
 De plus, les Web App sont simples à développer sur ces plateformes puisque celles-ci Ne les
soumettent pas au test de validation.
1.3.Les applications hybrides
L’application hybride est un mélange, entre les Web Apps et les Native Apps.
En effet, ces sont compatibles avec toutes les plateformes mobiles. Mais ces applications
Aujourd’hui sont principalement développées à l’aide d’HTML5 qui est très performant mais
Qui utilisent aussi d’autres langages Web comme le CSS et le JavaScript. Ainsi, une application
Dite hybride, contrairement à une application native, n’est pas dépendante d’une plateforme
Mobile en particulier. De la même manière, et contrairement aux applications Web, les
Applications hybrides peuvent accéder à toutes les fonctions présentes sur le mobile. Cela est
Rendu possible par des liens qui sont faits entre le langage natif et la technologie Web présente
Dans l’application hybride
2.Les applications mobiles dans le domaine des assurances :

Nous avons entrepris d’effectuer une série de recherches sur « https://play.google.com

les applications les plus téléchargées ou qui proposent des services spécifiques

Direct assurance : plus de 100.000 installations l’application présente sur le drive propose une
présentation simple des interfaces.
Les fonctionnalités mises en avant sont :
 Le regroupement et visualisation de contrats sur un espace client
 La modification rapide (émission d’avenant)
 Le paiement direct
 Téléchargement et sauvegardes des documents
 La recherche sur une carte des centres de services
 La déclaration et le suivi des sinistres
Pacifica du crédit agricole : plus de 100.000 installations
Pacifica est une compagnie d’assurance filiale du groupe « Crédit agricole » dont des produits sont
distribués uniquement en guichet bancaire. Elle est spécialisée dans l’assurance dommage.
L’application de Compagnie se veut un raccourci des services de la compagnie via :
 Déclaration des sinistres à distance ;
 Localisation des centres de réparations sur une map dynamique  ;
 Prendre contact avec un conseiller par téléphone  ;
 Un listing des numéros utiles par raccourci  : police, centre anti-poisons, pompiers ;
 Téléchargement des attestations nécessaires à circulation en PDF  ;
 Suivis des remboursements via un tableau simplifié  ;
7. Les défis et enjeux de la digitalisation pour les assureurs
Les principaux défis et enjeux de la digitalisation dans le secteur des assurances sont :
 Entretenir la relation avec le client
 Maitrise des risques
L’assureur doit prendre l’initiative de la relation client, et sa présence ne doit pas se limiter aux
Moments de souscription et déclaration de sinistre, la digitalisation joue un rôle important dans
L’amélioration de cette relation et ceci par :
 La présence de l’assureur sur les réseaux sociaux et leur animation régulière
 La mise en place de processus permettant aux clients de rester en contact avec la société
D’assurance via différents canaux et outils digitaux
 La proposition d’offres personnalisés à chaque client selon son comportement contrôlé Par les
moyens digitaux (objets connectés) dans le but de minimiser la sinistralité et la fraude, l’assureur
fournit un effort important
Pour la maitrise des risques, la digitalisation est un moyen pour faciliter le contrôle et la maitrise de
ces risques par :
 L’utilisation des données des réseaux sociaux, des objets connectés ou les données
Externes permet à l’assureur de mieux cerner les risques de son client
 L’analyse des big Data facile à l’assureur la détection des fraudes et les comportements risqués
(L. FLORES, « Mesurer l’efficacité du marketing digital », Dunod, 2012)
Conclusion :
La transformation digitale est un ensemble de plans, d’actions, de travaux et de
changement radicale des processus et de la chaine de valeur de l’entreprise qui ne peuvent se
faire du jour au lendemain.
Le passage au numérique doit se faire de façon rationnelle. c'est pour cela il faut que les industries
d'assurance étudier la digitalisation dans tout les côtés pour bien maîtriser et bénéficier de ces utiles
innovante.