La Gestion de Cas Et La Protection de L'Enfance
La Gestion de Cas Et La Protection de L'Enfance
La Gestion de Cas Et La Protection de L'Enfance
Remerciements.......................................................................................................................4
GLOSSAIRE ET DÉFINITIONS OPÉRATIONNELLES...........................................................................5
Acronymes et Abréviations.......................................................................................................7
INTRODUCTION AUX DIRECTIVES................................................................................................8
Historique de l’élaboration des directives...................................................................................8
Format des directives...............................................................................................................9
SECTION 1 – Principes et pratiques..........................................................................................1 0
Qu’est-ce que la gestion de cas?.............................................................................................1 0
Les principes directeurs de la gestion de cas............................................................................13
SECTION 2 – Établir et renforcer les services de gestion de cas...................................................2 0
Contextes de mise en place / d’introduction d’une gestion de cas...............................................2 0
Analyse des capacités et contraintes externes et internes..........................................................2 4
Analyse de la capacité interne de l’organisation........................................................................2 8
Activités complémentaires comme alternatives à l’instauration de la gestion de cas.....................3 2
Éléments essentiels pour la conception et la mise en œuvre de services de gestion de cas............34
SECTION 3 – Étapes de la gestion de cas..................................................................................4 4
ÉTAPE 1 - Identification et Enregistrement................................................................................4 6
ÉTAPE 2 - Évaluation..............................................................................................................4 8
ÉTAPE 3 - Planification de l’intervention...................................................................................5 4
ÉTAPE 4 - Mise en œuvre du plan de prise en charge.................................................................5 5
ÉTAPE 5 - Suivi et revue..........................................................................................................5 8
ÉTAPE 6 - Clôture du dossier...................................................................................................61
ÉTUDES DE CAS.....................................................................................................................63
Annexes: .............................................................................................................................6 6
ANNEXE 1: Cadre de compétences et d’aptitudes des travailleurs sociaux....................................6 7
ANNEXE 2: Rôles des superviseurs comparativement aux travailleurs sociaux.............................7 0
ANNEXE 3: Exemple de politique de sauvegarde/protection de l’enfance......................................7 2
ANNEXE 4: Exemple de formulaire d’enregistrement..................................................................7 8
ANNEXE 5: Exemples de formulaires d’évaluation......................................................................8 7
ANNEXE 6: Guide d’évaluation de risque...................................................................................9 3
ANNEXE 7: Exemple de formulaire de plan de prise en charge.....................................................9 7
ANNEXE 8: Exemple de formulaire de suivi................................................................................9 8
ANNEXE 9: Exemple de rapport de conférence de prise en charge................................................9 9
ANNEXE 10: Formulaire de clôture du dossier..........................................................................101
ANNEXE 11: Formulaire de transfert de dossier.......................................................................102
ANNEXE 12: Exemple de protocole de protection des données...................................................103
ANNEXE 13: Exemple de consentement éclairé........................................................................108
Quiconque a déjà pratiqué la gestion de cas sait que cette tâche est compliquée et
souvent difficile.
En temps normal, tel est déjà le cas. Par conséquent, dans les situations d’urgence - où
l’intensité des blessures, des violences physiques, des violences sexuelles, la détresse
psychosociale est accrue, de même que l’association avec des forces et groupes
armés et la séparation - il est encore plus compliqué d’intervenir. Le nombre de cas
relatifs à la protection de l’enfance est élevé, les problèmes sont multidimensionnels,
le personnel de protection sociale est débordé et les ressources sont plus limitées.
Nous savons qu’une séance de durée limitée avec un enfant ne garantit pas sa
protection. Une évaluation et un soutien approfondis les membres de la famille, les
tuteurs et les rapports avec les membres de la communauté, le personnel scolaire,
le personnel judiciaire et les organisations de protection de l’enfance renforcent la
sécurité de l’enfant et favorisent de bonnes relations avec les autres.
Ces directives ont été élaborées par plusieurs organisations afin de compléter des
normes établies en matière de gestion de cas (Standards Minimum pour la Protection
de l’Enfance dans l’action humanitaire, 2012). Elles visent à assurer une compréhension
mutuelle et guider, étapes par étapes la mise en œuvre de services de gestion de cas.
Elles placent l’enfant au centre de l’intervention, en se focalisant sur des procédures
et un langage adaptés aux enfants.
Katy Barnett,
Coordinatrice globale du Groupe de travail sur la protection de l’enfance
Nous remercions en particulier les membres de l’équipe du Groupe de travail sur la protection
de l’enfance (GTPE) en charge de la gestion de cas, (International Rescue Committee, Save
the Children, Child Frontiers, Terre des Hommes, UNICEF, Plan International, International
Medical Corps et les consultants indépendants).
Prise en charge des enfants: La prise en charge des enfants est l’accueil temporaire des
enfants par des personnes qui ne sont pas leurs parents
biologiques. Cet accueil peut être formel ou informel. La prise
en charge consiste en un placement dans la famille étendue
de l’enfant, dans une famille d’accueil, dans une structure
familiale ou de même type, dans une institution ou dans des
structures indépendantes supervisées pour enfants.1
Gestion de cas: Processus d’aide individualisée aux enfants et aux familles
à travers un soutien social direct et gestion de l’information.
Travailleur social: Travailleur clé dans la gestion de cas, il est responsable de
la protection de l’enfant de l’identification à la clôture du
dossier.
Protection de l’enfance: Prévention et réponse aux mauvais traitements, à la
négligence, à l’exploitation et à la violence infligés aux
enfants.
Système de protection de l’enfance: Ensemble de lois, de politiques, de réglementations et de
services nécessaires dans tous les secteurs sociaux – en
particulier la protection sociale, l’éducation, la santé, la
sécurité et la justice – visant à appuyer les mesures de
prévention et de protection destinées au renforcement de
la famille.2
Non-discrimination: Principe selon lequel aucune distinction de traitement ne doit
être faite entre les peuples ou les communautés en se basant
sur des considérations telles que l’âge, le genre, la race, la
couleur, l’ethnie, l’origine nationale ou sociale, l’orientation
sexuelle, la sérologie VIH, la langue, la religion, le handicap,
l’état de santé, les opinions politiques ou autres.
Facteurs de protection: Conditions ou attributs qui, présents chez les individus,
dans les familles, les communautés ou dans la société en
général, limitent ou éliminent les risques dans les familles et
les communautés et optimisent la santé et le bien-être des
enfants et des familles.3
1. Alternative Care in Emergency toolkit. Extended care guidance. Inter Agency Working Group on Unaccompanied and
Separated Children
2. Stratégie globale de l’UNICEF, 2008.
3. Prévention du mauvais traitement de l’enfant et promotion du bien-être : Un réseau pour l’action, Guide des ressources. 2013
Évaluation des risques: Méthodologie visant à déterminer la nature et l’étendue d’un risque en
tenant compte des dangers éventuels et des vulnérabilité existantes
qui réunis peuvent nuire aux enfants et à leurs familles. L’évaluation
des risques doit prendre en compte la capacité de la communauté
à résister au choc consécutif au danger et à s’en remettre.6
Organisations / Agences sont utilisés de façon interchangeable ainsi que les termes tuteurs ou
personne en charge de l’enfant.
Selon les contextes, les gens peuvent employer des termes comme « client » ou « dossier
» pour faire référence à l’individu au centre d’un plan de prise en charge. Étant donné que
ce guide traite de manière spécifique des problèmes relatifs à la gestion de la protection de
l’enfance, le terme « enfant » est généralement employé.
4. Action pour les droits de l’enfant. ARC ensemble des ressources. 2009
5. Standards Minimum pour la protection de l’enfance dans l’action humanitaire, Groupe de travail sur la protection de l’enfance,
2012
6. Ibid.
7. Minimum Standards for Child Protection in Humanitarian Action, Child Protection Working Group, 2012
Tout au long du texte, d’autres ressources clés disponibles sont mentionnées. Par ailleurs,
la section sur les ressources qui figure à la fin des directives contient une liste exhaustive de
références et d’autres informations utiles.
La gestion de cas peut être utilisée dans des contextes d’urgence et de développement
pour gérer un certain nombre de problèmes, y compris les problèmes liés à la protection de
l’enfance. Les services de gestion de cas peuvent constituer une partie des programmes de
prise en charge des enfants vulnérables ou exposés à des risques particuliers (tels que la
séparation ou l’exploitation sexuelle à des fins commerciales), ou faire partie d’un programme
ou services de prise en charge plus large qui répond à des problèmes plus larges de protection
de l’enfance. Les services de gestion de cas permettent d’assurer la qualité, la cohérence et
la coordination des services.
3. Impliquer la coordination des services et des soutiens au sein d’un système interconnecté
ou de référencement.
4. Exiger que les systèmes garantissent la responsabilité des organisations de gestion de cas
(au sein d’un système formel ou statutaire s’il en existe)
5. Être assurée par un travailleur clé (appelé travailleur social ou responsable de dossier) qui a
pour rôle de s’assurer que des décisions sont prises dans l’intérêt supérieur de l’enfant, que
le dossier est géré conformément à la procédure établie; il est également responsable de la
coordination des actions de tous les acteurs.
8. Diagramme adapté à partir du Standard 15 des SMPE. Il est à noter que selon les SMPE la gestion de cas comporte 5 étapes
car « L’évaluation » et « Le plan de prise en charge » forment une seule et même étape. Dans les directives, ces deux étapes sont
présentées séparément.
6. CLÔTURE DE DOSSIER – C’est le point où le travail avec l’enfant prend fin. Un dossier
peut être clôturé pour plusieurs raisons – par exemple si le problème est résolu (c’est-à-dire
que le plan de prise en charge est terminé et que l’enfant n’a plus besoin de soutien). Dans
certains dossiers, une organisation peut clôturer un dossier et transférer l’enfant vers une
autre organisation - par exemple si l’enfant se déplace vers un autre lieu, en cas de situation
d’urgence ou si l’organisation ne travaille plus dans cette zone. Un dossier peut également
être clôturé si l’enfant atteint l’âge de 18 ans (sauf s’il y a de bonnes raisons de rester impliqué,
comme des vulnérabilités supplémentaires) ou s’il décède.
Les responsables et les travailleurs sociaux doivent retenir que la gestion de cas n’est pas un
processus linéaire. Ces six étapes (montrées dans le diagramme ci-dessus p 14) sont liées et
peuvent parfois entraîner un retour vers une étape antérieure du processus. Les responsables
et les travailleurs sociaux doivent constamment analyser la situation des enfants de leurs
familles et se servir des étapes de la gestion de cas comme d’outils flexibles permettant
d’organiser leur travail.
Les enfants ayant besoin de services de protection doivent recevoir une assistance des
organisations et des travailleurs sociaux formés et qualifiés afin de développer des relations
non discriminatoires, fondées sur le respect, en traitant les enfants avec compassion, empathie
et soin. Le personnel en charge de la gestion de cas est tenu de ne pas porter de jugements
de valeur et d’éviter des propos négatifs/critiques dans l’exercice de leur fonction. Qu’ils
soient engagés dans des campagnes de sensibilisation ou dans des activités de lutte ou de
prévention, les organisations et les travailleurs sociaux doivent s’opposer à la discrimination,
ainsi qu’aux politiques et pratiques qui la soutiennent.
L’accord éclairé est la volonté exprimée de participer aux services12. Il exige la même
communication des informations mentionnées plus haut de façon adaptée aux enfants.
Cependant, pour des enfants plus jeunes qui sont de fait ou selon la loi, trop jeunes pour
donner un consentement éclairé, mais assez âgé pour comprendre et accepter de participer
aux services, « l’accord éclairé » de l’enfant est recherché. Des efforts doivent être fournis
même pour des enfants très jeunes (âgés de moins de 5 ans) afin de leur expliquer en des
termes appropriés à leur âge, les informations recherchées, leur usage et comment elles seront
partagées.
12. Page 16, Caring for Child Survivors Guidelines, IRC, UNICEF, 2012
Dans certaines situations, le consentement éclairé peut être impossible ou peut être refusé.
Toutefois, l’intervention peut toujours être nécessaire pour protéger l’enfant. Par exemple,
si une fille de 12 ans souffre d’abus sexuels de la part de son père, elle peut ressentir de la
loyauté envers lui et sa famille et refuser de prendre une quelconque décision. Ce fait ne signifie
pas que les organisations peuvent ignorer ce qui se passe. Lorsque le consentement n’est
pas accordé et que les organisations concernées sont autorisées par la loi d’agir en vue de
protéger un enfant, les raisons d’une telle action doivent être expliquées et la participation des
enfants et des familles continuellement recherchées.
RESPECTER LA CONFIDENTIALITÉ
La confidentialité est liée au partage des informations selon le principe du besoin de savoir. La
notion du « besoin de savoir » décrit le fait de limiter de collecter et de partager des informations
considérées sensibles uniquement avec les personnes pour qui les informations permettront de
protéger l’enfant. Toutes les informations sensibles et d’identification ne doivent être partagées
que sur la base du besoin de savoir avec le moins de personnes possible.
Les prestataires doivent donc protéger les informations collectées au sujet des clients et
garantir qu’elles ne sont accessibles qu’avec l’autorisation explicite du client. Pour les
organisations et les travailleurs sociaux impliqués dans la gestion de cas, ceci signifie collecter,
conserver, partager et stocker les informations sur les dossiers individuels de façon sécurisée
et selon les politiques de protection des données convenues. Les travailleurs ne doivent
pas révéler les noms des enfants ou toute information d’identification à quiconque n’est pas
impliqué directement dans la prise en charge de l’enfant. En d’autres termes, il s’agit de faire
particulièrement attention à la sécurisation des fichiers et des documents de prise en charge
et d’éviter des conversations informelles avec les collègues qui peuvent être naturellement
curieux et intéressés par le travail.
La confidentialité est limitée lorsque les travailleurs sociaux identifient les questions de sécurité
et ont besoin de l’intervention d’autres prestataires (exemple : le personnel de santé) ou lorsque
la loi exige de dénoncer des crimes. Ces contraintes doivent être expliquées aux enfants et
aux parents durant le processus du consentement éclairé. Les superviseurs et les travailleurs
sociaux doivent collaborer étroitement afin de prendre des décisions en présence de dossier
où la confidentialité doit être rompue.
GARANTIR LA REDEVABILITÉ
La redevabilité signifie être responsable et prendre la responsabilité de ses actes en tant
qu’organisation et personnel impliqué dans la gestion de cas. Elle comprend la redevabilité
envers l’enfant, la famille et la communauté.
Les organisations et les personnes qui mettent en œuvre la gestion de cas sont tenus de
respecter le cadre juridique et stratégique national13. Ils auront également à appliquer les codes
de conduite professionnels le cas échéant. En l’absence de cadre juridique, les principes
directeurs et les standards de bonne pratique du SMPE offre une base pour la mise en œuvre
du projet.
Les organisations qui introduisent ou fournissent des services de gestion de cas doivent
être responsables de la formation initiale, du renforcement des capacités continu et de la
supervision régulière du personnel afin d’assurer la qualité appropriée de la prise en charge.
Ceci implique également de fournir aux enfants et à leurs familles les moyens de réagir ou faire
des remarques sur l’assistance et les services qu’ils ont reçus.
13. Dans certains cas, le cadre juridique et stratégique national peut aller à l’encontre des meilleurs intérêts de l’enfant. Le
meilleur intérêt de l’enfant sera alors prioritaire et les travailleurs sociaux doivent discuter avec leurs superviseurs au sujet de la
meilleure approche pour gérer la situation.
« ADAPTÉ À L’ENFANT »
– suppose que l’on fournit des services de façon appropriée et accessible pour les enfants.
Par exemple, en fournissant les informations dans des formats / en des termes susceptibles
d’être compris par les enfants de différents âges.
« CENTRÉ SUR L’ENFANT »
– désigne la façon dont les services sont organisés et fournis, comment les décisions sont
prises et sont basée sur les besoins et les intérêts supérieurs des enfants. Par exemple,
faire la revue du plan de prise en charge et tenir les réunions à des heures convenables
pour les enfants et leurs familles plutôt qu’aux heures de travail du personnel.
Lorsque les travailleurs sociaux fournissent un service important, ce sont les vies des enfants et
de leurs familles qui en sont affectées en fin de compte. Ils doivent toujours être des participants
actifs dans les décisions prises pour leur prise en charge. Par ailleurs, aider les enfants à
s’impliquer dans la prise de décision constitue une étape importante dans le processus de
reconstruction qui inclus le sens du contrôle de leur vie et leur permet de développer des
capacités de résilience.14
14. La résilience est l’aptitude à survivre et s’épanouir à travers des décisions difficiles et anormales. Pour de plus d’amples infor-
mations, rendez-vous sur www.resilienceproject.org
COORDINATION ET COLLABORATION
Les programmes de protection de l’enfance sont plus efficaces lorsque les organisations
travaillent ensemble et impliquent les communautés, les familles et les enfants dans leurs
efforts. La gestion de cas peut améliorer la coordination et la collaboration entre tous les acteurs
ayant pour mandat de protéger les enfants, y compris les dirigeants de la communauté, des
départements gouvernementaux, les prestataires, les organisations communautaires, les ONG
locales et les organisations internationales.
Les protocoles approuvés portant sur le partage des informations et le renvoi de référence
contribuent à la qualité de la gestion de cas et assurent la confidentialité dans l’intérêt supérieur
de l’enfant. Les organisations internationales, en particulier, ont la responsabilité de synchroniser
leurs activités et leurs efforts avec les gouvernements nationaux et les organisations non
gouvernementales pour renforcer les systèmes existants et éviter les duplications.
Cette section est spécifiquement destinée aux responsables de protection de l’enfance, les
coordinateurs / les conseillers et autre personnel du programme qui peuvent être impliqués
dans la mise en place et le renforcement des services de gestion de cas au sein du programme
de protection de l’enfance.
Ces directives vous permettront de planifier et de concevoir les procédures de gestion de cas
appropriées en tant que composante d’un programme de protection de l’enfance et dans le
cadre du système plus large de protection de l’enfance15. Ceci comprend la prise en compte
des processus formels et informels présents dans le pays, ainsi que l’analyse de l’utilité et de
la pertinence d’une solution relative à la gestion de cas.
La Section 3 offre plus d’informations détaillées sur les étapes spécifiques à la gestion de cas
et vous pouvez trouver utile de vous référer également à cette section dans la conception de
vos procédures de gestion de cas.
CONTEXTES DE MISE EN PLACE/RENFORCEMENT DES SERVICES DE
GESTION DE CAS
Il existe cinq principaux contextes dans lesquels vous pouvez considérer l’introduction des services
de gestion de cas:
1. Dans les situations urgences, avec l’intention qu’une fois l’urgence dépassée, les services de
gestion de cas seront abandonnés. Cette action est appropriée lorsque les services de gestion
de cas établis ne servent pas la population en général et ne sont pas appropriés pour la phase de
transition une fois l’urgence terminée, lorsqu’aucun système existant n’est en place ou lorsque le
système n’est pas apte à répondre aux besoins rapides des enfants.
2. Dans les situations urgences, avec l’intention que les processus établis constitueront la base
du système national de protection sociale de l’enfant alors que le pays entre dans les phases de
reconstruction et de développement.
3. Dans les situations d’urgences ou de développement, lorsque les services de gestion de cas
existants exigent un important renforcement des capacités afin de satisfaire les besoins des
populations affectées.
4. Dans les contextes de développement, lorsqu’aucun système n’est pas en place. Dans ce
contexte, le gouvernement doit être impliqué dès le départ dans les négociations portant sur la
méthode d’introduction des services de gestion de cas, sur ce à quoi cela peut ressembler et
comment cela interagira avec les structures gouvernementales existantes.
5. Dans les pays à revenu moyen ou les pays développés où le système de protection de
l’enfance et les services de gestion de cas sont en place, disposant d’un personnel formé
et de ressources, mais n’ayant pas accès à un groupe particulier de la population tel que les
demandeurs d’asile.
15. Ceux-ci peuvent généralement être définis comme la population, les processus, les lois, les institutions, ainsi que les
comportements qui protègent habituellement les enfants, conformément à la définition contenue dans les SMPE (principe 5).
Chacune de ces circonstances comporte un nombre d’intérêts en compétition les uns avec
les autres et des influences qui doivent être considérées avec soin durant les étapes de
planification initiales. Les responsables et les conseillers doivent toujours chercher à renforcer
les mécanismes formels et informels existants, en reconnaissant que les gouvernements sont
pleinement en charge des enfants de leur pays. Cependant ceci ne devrait pas empêcher
les organisations non gouvernementales de répondre aux besoins des enfants lorsque les
structures gouvernementales sont incapables de fournir ces services ou ne le désirent pas.
Dans de tels cas, les efforts de renforcement des capacités et de changement de politique
peuvent être jumelés aux services de gestion de cas de petite échelle afin de satisfaire les
besoins urgents.
2. Se concentrer sur les bases et faire simple. Les procédures de gestion de cas peuvent
être hautement complexes et détaillées. Cependant, il est préférable de se concentrer sur
les éléments principaux (tel que mentionné dans la Section 1 de ce guide) afin que les efforts
ne soient pas gaspillés ou qu’ils puissent être entretenus par les gouvernements ayant des
ressources limitées lorsque les organisations internationales réduisent leur assistance.
Du tort a été fait aux enfants ou Les services sont concentrés sur des
pourrait leur être fait et ces derniers besoins fondamentaux - par exemple
nécessitent une attention particulière / la distribution alimentaire uniquement -
des interventions spécifiques planifiées même si vous pourriez vouloir requérir
pour subvenir à leurs besoins et un soutien supplémentaire pour
assurer leur protection. certains enfants en particulier, s’il est
reconnu que ces enfants ont besoin
Il est probable que le soutien dont d’un soutien complexe ou dans les
l’enfant a besoin continue à lui être situations d’abus
apporté et soit étendu - avec des
actions à court, moyen ou long terme Le contact avec l’enfant et sa famille
se limitera sans doute à une ou
L’intervention se focalise sur deux séances ; les problèmes sont
des individus plutôt que sur des transférés vers une autre organisation
communautés en général et rapidement résolus ; et il est
probable que l’enfant ne nécessite
plus de soutien / d’intervention
D’autres processus opérationnels et
complets sont déjà en cours visant à
gérer les cas
Les interventions et programmes
existants se focalisent sur des groupes
et non sur les individus et leurs familles
Lorsque les menaces sécuritaires
ne peuvent être réduites et
compromettent la sûreté des
informations, des travailleurs sociaux
ou des enfants.
DÉTERMINER L’APPROCHE
La gestion de cas est-elle une
Quel est le type d’intervention Comment votre organisme
réponse appropriée dans un
de gestion de cas nécessaire? peut-il contribuer?
contexte plus large?
L’évaluation du contexte élargi dans lequel vous travaillez nécessitera que vous collectiez des
informations sur un éventail de problèmes dont:
la nature des besoins de protection de l’enfant qui doivent être gérés et à quelle échelle ils
doivent l’être
les capacités actuelles de l’assistance sociale et des systèmes de protection de l’enfance, y
compris les ressources (humaines et financières), et le cadre politique et juridique
les services disponibles et les services essentiels manquants
les mécanismes de référencement existants destinés à identifier les enfants à risque et à
déterminer l’accès des enfants marginalisés aux services
les mécanismes de coordination entre les organisations gouvernementales et les organisations
non gouvernementales, et les liens avec les communautés - y compris la responsabilité de
chacun et quelle place peut occuper votre organisation dans ce réseau
l’accès et la sécurité
Ces informations peuvent être obtenues par des rapports nationaux, des rapports de situation
humanitaire, des évaluations multisectorielles des besoins et des évaluations générales ou
rapides des besoins relatifs à la protection de l’enfance qui ont peut-être déjà été menées.
Une consultation avec les principales parties prenantes doit avoir lieu, incluant les enfants, les
familles et les communautés. Une cartographie des ressources disponibles doit être menée
pour identifier les services existants et les besoins.
Analysez
Comment votre organisation peut-elle apporter une meilleure réponse en matière de gestion
de cas conforme aux principes directeurs et au SMPE, en tenant compte des capacités et
des contraintes internes et externes.
Décidez
Si la gestion de cas est une réponse adaptée dans le contexte général des mécanismes
existants de protection de l’enfance au niveau gouvernemental, non gouvernemental et
communautaire, au sein duquel votre organisation opère;
LE RÔLE DU GOUVERNEMENT
Les acteurs de l’humanitaire et du développement sont mandatés pour apporter leur soutien
aux gouvernements dans l’accomplissement de leurs obligations, et non pour les remplacer.
Les organisations doivent respecter la primauté de la responsabilité gouvernementale dans
la protection de l’enfance et explorer les moyens pour renforcer les systèmes existants,
même si les services disponibles ne sont pas les meilleurs. Dans les situations d’urgence à
grande échelle, cela pourrait impliquer de représenter le gouvernement dans ses fonctions de
coordination même si la majeure partie de la mise en œuvre des services de gestion de cas a
été assurée par des acteurs externes.
Tant que cela est possible et approprié, les gouvernements doivent être appuyés dans l’
exercice de la gestion de cas pour les enfants vulnérables et dans leurs rapports avec les
autres services. En effet, dans les contextes où les organisations nationales disposent de
travailleurs sociaux qualifiés, les acteurs externes ne doivent pas mettre en place la gestion
de cas directement, mais plutôt assister les travailleurs sociaux présents et les processus de
gestion de cas en cours, ou intervenir lorsque les capacités et les ressources sont faibles.
Lorsque vous voulez pratiquer la gestion de cas et adapter les directives à votre contexte,
il est crucial d’évaluer les systèmes et procédures préexistants de protection de l’enfance
et de s’en servir. Il s’agit entre autres:
d’établir des liens avec les structures gouvernementales compétentes et les organisa-
tions et organisations clés
de se servir et de s’inspirer des services de gestion des cas existants
de se conformer aux cadres juridiques nationaux et internationaux
d’identifier les pratiques communautaires positives existantes en matière de protection
de l’enfance
de s’organiser avec les autres acteurs et de clarifier les rôles et responsabilités de chacun
• de comprendre la culture des communautés
• de s’assurer que les mécanismes appropriés de redevabilité sont en place
Le rôle du gouvernement devient crucial lorsque des décisions à caractère statutaire ou légales
doivent être prises, à l’instar du retrait des enfants d’une famille où il est exposé au danger, du
placement des enfants dans des structures de prise en charge ou des situations complexes
de réunification familiale. Dans certains contextes le gouvernement fournit directement ces
services, tandis que dans d’autres il peut mandater une organisation partenaire pour assurer la
prestation des services. Dans les situations où les capacités et la présence du gouvernement
sont extrêmement limitées, vous aurez tout de même besoin d’une autorisation et une
participation locales lors de changement de dispositif de prise en charge d’un enfant.
Même en cas d’absence apparente des services gouvernementaux, dans certaines situations
d’urgence, les organisations qui s’engagent à pratiquer la gestion de cas sont tenues de respecter
17. Standards Minimum pour la protection de l’enfance dans l’action humanitaire, Groupe de travail sur la protection de l’enfance -
Standard 16 : Mécanismes communautaires, p143
Les mécanismes de protection de l’enfance à base communautaire, en tant que partie intégrante
du système formel de protection de l’enfance peuvent avoir un mandat et une redevabilité
formels ou non. Ceci affectera leur rôle et leur mandat dans la pratique du processus de
gestion de cas. Dans certains contextes, les critères peuvent être établis en fonction des types
de dossier qui peuvent être gérés au niveau de la communauté et ceux qui doivent être orientés
vers un système formel de protection de l’enfance.
Les membres de la communauté qui sont des points focaux formels ou informels pour les
enfants (Ex. : les enseignants et le personnel médical) doivent être formés à identifier et orienter
les dossiers de protection de l’enfance vers les services compétents. Dans certains systèmes
statutaires, ces travailleurs peuvent être mandatés pour dénoncer les abus infligé aux enfants.
Dans d’autres contextes, les liens entre les services formels de gestion de cas (s’ils existent) et
les mécanismes en place au sein des communautés sont négligeables, sinon inexistants. Dans
ces contextes, travailler avec les communautés pour resserrer ces liens est une étape cruciale
pour développer les systèmes de protection et protéger les enfants.
Même si elles ne font pas formellement partie du processus de gestion de cas des enfants,
les communautés disposent des moyens pour y participer. Les mécanismes de protection
communautaire de l’enfance peuvent désigner des personnes clés destinées à orienter les
dossiers de protection vers des services formels. Les prestataires de service aux enfants qui
travaillent au sein des communautés peuvent également se charger de l’identification et de
l’orientation des enfants vers des services de gestion de cas.
Dans d’autres contextes, vous pouvez trouver que le droit coutumier prévaut sur les processus
légaux formels. Il est important de travailler avec les dirigeants traditionnels pour identifier
les pratiques coutumières légales qui protègent les enfants et qui cadrent avec la législation
internationale. Appuyer ces pratiques et impliquer des acteurs professionnels de la protection
de l’enfance peut permettre d’améliorer la protection des enfants en danger.
SERVICES EN PLACE
Divers services sont nécessaires pour satisfaire les différents types de besoins en termes de
protection de l’enfance. La disponibilité et la qualité de la gamme de services exigés dépendront
du contexte.
Le recensement des services et des capacités doit mettre en avant les ressources disponibles
et les écarts importants dans la prestation de service. Les stratégies pour répondre à des
écarts doivent être définies, y compris la manière par laquelle l’enfant et sa famille/communauté
seront informés de leur absence.
Être informé des services disponibles pour le référencement permettra à tous les enfants
d’avoir accès à l’assistance et à un soutien approprié. Par exemple, si vous donnez accès
aux services de gestion de cas uniquement aux enfants non accompagnés et les enfants
séparés particulièrement vulnérables,18 il serait approprié d’orienter les autres enfants séparés
vers d’autres organisations pour retrouver leurs familles et bénéficier d’autres services. Vous ne
devez pas ignorer les questions liées à la protection de l’enfance pour la simple raison que les
services appropriés ne sont pas disponibles. Vous et votre organisation devez plaider auprès
des acteurs nationaux et internationaux pour combler ce vide.
En pensant à votre propre organisation, vous aurez à considérer les points mentionnés ci-
dessous en détail. Certains de ces éléments sont généralement liés à votre programme de
protection de l’enfance et influencera la décision ou non de mettre en place les services de
gestion dossier. Il s’agit des éléments suivants:
18. L’ICRC enregistrera uniquement les enfants qui ont précisément besoin de retrouver leurs familles; c’est-à-dire ceux qui ne
sont plus en contact avec des membres de famille (UASC Handbook draft 2, 2012).
La couverture de la population
Les services disponibles
Les types d’intervention
Les risques sécuritaires
L’effectif et les compétences du personnel, y compris l’accès à l’assistance externe
Le budget
La transition ou la stratégie de sortie
LES RESSOURCES HUMAINES
L’effectif du personnel à votre disposition et leurs niveaux de compétence pour mettre en place
et superviser la gestion de cas constitue un élément déterminant de l’ampleur et de la nature
de votre programme. Vous devez évaluer la capacité de votre organisation à fournir des ressou-
rces nécessaires et à renforcer les capacités du personnel. Le personnel chargé de la gestion
de cas nécessite une formation initiale dans les compétences de base (exemple: la protection
de l’enfance, le processus de gestion de cas, la communication avec les enfants, etc.) ainsi
qu’une supervision et un encadrement continu afin d’assurer l’utilisation de ces compétences
dans la pratique. (Voir les appendices pour les compétences de base du personnel chargé de
la gestion de cas).
Au cas où, durant la phase de planification, vous ne disposez pas de ressources ou si vous
n’avez pas la capacité minimale pour mettre en œuvre la gestion de cas, alors vous ne de-
vez pas poursuivre l’initiative ou alors, vous devez redéfinir vos critères d’enregistrement des
enfants pour qu’ils reflètent votre capacité. Ceci ne veut pas dire que vous ne pouvez pas
continuer à mettre en œuvre un programme de protection de l’enfance ou vous engager dans
des activités de gestion de cas au sein d’un système de protection de l’enfance plus large. Les
exemples de telles activités incluent: apporter une assistance technique aux acteurs gouver-
nementaux et non gouvernementaux de la gestion de cas, une prestation directe de services
connexes de protection de l’enfance ou le renforcement de capacité de ces derniers (exemple:
les agents de santé, la police, le soutien juridique), la sensibilisation en vue de combler les la-
cunes ou les problèmes au sein du cadre légal, stratégique et institutionnel de la protection de
l’enfance et le soutien au gouvernement en vue d’établir des programmes formels de niveau
universitaire consacrés à la formation des professions sociales.
RESSOURCES FINANCIÈRES
Les informations collectées par rapport aux besoins et à la réaction sollicitée vous donneront
un indice des coûts et des ressources financières requises. Selon les procédures relatives à la
gestion de cas que vous avez mis en oeuvre, des fonds peuvent être nécessaires pour:
L’ouverture d’un bureau: (espace consacré au bureau, matériel et infrastructure tels que
les ordinateurs, Internet, des éléments pour une bonne gestion de l’information tels qu des
casiers de classement des dossiers et des fournitures)
Un espace approprié: afin de garantir la confidentialité et l’intimité durant les rencontres avec
les enfants et les familles
Les salaires: l’effectif et les types de travailleurs sociaux nécessaires dépendront des tâches
planifiées à leur intention. L’assistance administrative supplémentaire peut également être
requise.
Supervision et formation: la capacité à fournir une formation, une assistance et une supervision
continues aux travailleurs sociaux et aux responsables est essentielle pour une procédure de
gestion de cas efficace.
Transport: par exemple pour les visites à domicile (comme un véhicule, de l’argent pour le
carburant et l’entretien.)
Communication: un téléphone de service par exemple, pour que les travailleurs sociaux
puissent contacter les familles
Fonds d’urgence: (parfois considéré comme fonds destinés aux cas d’urgence) il permet
une réaction immédiate en cas de besoin, telle que des soins médicaux urgents19 et veiller
Collecter les informations sur les dossiers individuels d’enfants peut exposer ces enfants
à des risques. Selon la sensibilité des informations et leur importance pour la gestion de
cas, vous pouvez décider que certaines informations doivent être collectées et que d’autres
ne sont pas utiles. Vous aurez besoin de mettre sur pied un plan qui explique comment
réduire les risques auxquels les enfants et leurs familles risqueraient d’être exposés au cas
où la confidentialité est rompue ou les informations collectées sont saisies ou volées. La
protection des données de votre organisation et les protocoles de partage doivent planifier
la gestion des données en cas d’évacuation, y compris le déplacement ou la destruction des
documents sensibles.
Les risques pour les travailleurs sociaux. Les responsables des organisations qui effectuent
la gestion de cas, y compris les gouvernements, doivent inclure une formation en sûreté et
sécurité à l’intention du personnel afin de garantir la mise en place des politiques de sûreté
et sécurité. Cette action peut impliquer de veiller à ce que le personnel n’effectue pas de
visites à domicile sans être accompagné ainsi que d’autres procédures visant à réduire les
risques pour la sécurité des travailleurs sociaux. Lors de la formation des travailleurs sociaux,
l’accent doit également être mis sur la sensibilité culturelle et la prise de conscience de
l’existence de tensions, car cela contribue à renforcer l’acceptation du programme au sein
des communautés, la sécurité ainsi que la neutralité du personnel et de l’organisation.
19. Directives relatives aux Fonds des cas d’urgence: Ils doivent être facilement accordés et gérés sur le plan local afin de servir
ce pourquoi ils sont émis, prendre la forme de dons, partager les mêmes frontières (exemple, liées par le plan de prise en
charge ou pour les principales questions d’urgence), être clairement expliqués au client pour des besoins de transparence et
pour minimiser les attentes relatives à une prochaine assistance à des intervalles réguliers. Ils ne doivent pas être réguliers ou
continus. Ils ne doivent pas être perçus comme la raison d’être du travail social étant donné qu’une telle perception peut être
peut affecter la relation.
STRATÉGIE DE SORTIE
Sur la base de votre analyse du contexte externe dans lequel vous travaillez et la capacité
interne de votre organisation à s’engager dans la gestion de cas, vous pouvez décider: du
caractère approprié de la gestion de cas, de la faisabilité au moment actuel compte tenu des
services et de l’assistance disponibles, qui est mieux placé pour le faire, quel support est
nécessaire et les rôles et responsabilités liés à votre programme.
Plusieurs programmes impliquent la gestion de cas ou des éléments de l’approche. Comme il a
été mentionné plus tôt, avant de commencer la mise en œuvre de vos propres procédures de
gestion de cas, vous devez d’abord si possible étudier les moyens de renforcer les procédures
existantes ainsi que le système de protection de l’enfance.
Vous devez également décider et planifier la stratégie de sortie tout en pensant à ce que vous
laisserez derrière vous. Il est peu probable qu’une initiative trop ambitieuse nécessitant des
ressources intenses ou qui ne « cadrent » pas avec le contexte soit durable. Les gouvernements,
les autres organisations, les communautés et les familles peuvent avoir une perception irréaliste
de la durée d’implication de votre organisation dans le pays.
Étant donné les ressources limitées normalement disponibles pour la protection de l’enfance,
les ressources doivent être utilisées de façon efficace. Ceci permet d’éviter que ces ressources
ne soient détournées dans des procédures d’assistance qui ne sont pas convenables ou
viables à long terme.
Les considérations contextuelles suivantes peuvent également éclairer votre prise de décision:
La gestion de cas s’applique à chaque enfant. Dans les situations où les besoins fondamentaux
de toute une population ne sont pas satisfaits, il n’est pas possible d’ouvrir des dossiers
individuels pour chaque enfant. Des programmes de protection sociale plus vastes seront
donc nécessaires pour répondre à l’ampleur des besoins.
Dans des contextes où il existe déjà de solides processus et capacités de gestion de cas, il
peut s’avérer utile de former les actuels travailleurs sociaux de protection de l’enfance afin
de renforcer leurs compétences et de mieux répondre aux cas de protection de l’enfance
dans les situations d’urgence ou non.
Dans des contextes caractérisés par un cadre législatif pour la protection de l’enfance
faible ou inexistant, et lorsque la capacité de protection de l’enfant est limitée, il peut être
plus approprié de commencer par des programmes de protection de l’enfance en milieu
communautaire et par le renforcement des capacités des autorités, lesquels pourront par
la suite diriger le développement d’un système de protection de l’enfance et de procédures
de gestion de cas adaptés à la situation.
Il peut y avoir des situations dans lesquelles il est approprié de concevoir un système de
gestion de cas distinct des services de gestion de cas officiels (gouvernementaux) parce
qu’il existe des risques que les informations personnelles des enfants soient partagées avec
les autorités de l’État. Ceci est d’autant plus vrai dans les contextes humanitaires touchés
par des conflits, lorsque l’État est impliqué dans le conflit et lorsque la gestion de cas
est nécessaire pour répondre aux problématiques de protection de l’enfance (exemple :
le meurtre et la mutilation, l’enlèvement, l’enrôlement, la détention ou la violence sexuelle)
liées au conflit. Un système parallèle est également applicable lorsque le système formel
ou judiciaire adopte une approche punitive aux questions de protection de l’enfance telles
que la violence sexuelle. Dans de tels contextes, il convient d’approfondir la définition
d’une stratégie de sortie, notamment le transfert et la conservation des informations sur les
enfants, avant d’introduire un service de gestion de cas.
Les critères de vulnérabilité permettent de sélectionner les dossiers dans des situations où il
existe un grand nombre d’enfants ayant besoin d’un soutien, et lorsque l’on dispose d’un outil
d’évaluation initiale permettant de différencier et d’identifier les dossiers qui ont des besoins
urgents. Avant de définir les critères de vulnérabilité, une analyse doit être effectuée pour
repérer les enfants qui subissent ou qui risquent de subir des préjudices dans votre contexte
et doit tenir compte de plusieurs facteurs en lien avec l’enfant, notamment l’âge, le sexe et le
handicap, entre autres.20
NIVEAUX DE RISQUE
Comme mentionné précédemment, les facteurs de vulnérabilité n’indiquent pas nécessairement
un niveau de risque, et le personnel de gestion de cas doit être en mesure d’évaluer la situation
entière d’un enfant afin de déterminer les niveaux de risque réels. Le personnel de gestion des
dossiers de protection de l’enfance doit comprendre le risque et son caractère cumulatif afin
de définir les priorités entre les dossiers nécessitant des interventions plus ou moins intenses.
Il importe de tenir compte du risque par rapport au préjudice qu’il peut causer à l’enfant dans
RISQUE ÉLEVÉ – L’enfant a besoin de soins médicaux d’urgence, est susceptible d’être
gravement touché ou blessé, d’être exposé à des abus sexuels immédiats et continus,
d’être invalide de façon permanente, d’être victime de la traite ou de mourir s’il (si elle) est
laissé dans cette situation sans intervention protectrice.
RISQUE FAIBLE – L’environnement est sécurisée pour les enfants. Cependant, des
préoccupations subsistent quant à la possibilité pour un enfant d’être à risque si des
services ne sont pas déployés pour prévenir une intervention de protection.
l’immédiat et sur le court, le moyen et le long terme. Par exemple, certaines formes de violence
telles que la violence psychologique ont un impact plus faible sur le court et le moyen terme,
mais peuvent s’avérer extrêmement préjudiciables pour les enfants sur le long terme.
Dans le cadre de vos procédures de gestion de cas, il est essentiel d’identifier comment le
risque est mesuré et évalué, ainsi que les attentes en termes de périodes de temps pour
l’intervention. L’élaboration de ces directives avec votre personnel vous aidera à créer un
sentiment d’appartenance (et elles sont alors beaucoup plus susceptibles d’être suivies) et de
compréhension mutuelle au sein de l’équipe, ce qui renforce la cohérence de l’approche. Cet
aspect est abordé dans la Section 3.
Dans certains pays, il existe un système de régulation qui peut exercer certains types de fonctions
de travail social formel, parfois appelés « services réglementaires »21 (par exemple: représenter
les affaires au tribunal). Ceci peut impliquer les systèmes de formation et de qualification. Il
est recommandé que ces systèmes soient rendus obligatoires à travers la réglementation ou
l’autorisation une fois en place. Lorsqu’il existe des normes ou des réglementations relatives
aux qualifications, vous devez veiller à ce que votre personnel dispose d’une qualification au
moins égale à ce niveau.
Le recrutement de personnel qualifié par les organisations d’aide internationale s’engageant
dans le travail de gestion de cas ne devrait pas entraîner, dans le long terme, la perte de
personnel qualifié dans les organisations gouvernementales. Par ailleurs, le nombre d’employés
de protection de l’enfance quittant un emploi au gouvernement pour rejoindre une organisation
internationale devrait diminuer avec le temps si un soutien approprié est fourni pour renforcer
le système national de protection de l’enfance.
Renforcement des compétences
Avant de commencer les activités de renforcement des capacités, vous devez procéder à
une évaluation des attitudes, des compétences et des compétences du personnel afin de
définir correctement les initiatives de renforcement des capacités. Dans de nombreux cas, le
personnel aura besoin d’une formation initiale sur les domaines de connaissances de base tels
que le développement de l’enfant et l’évaluation des risques.
Le renforcement des compétences va bien au-delà de la formation initiale ; le personnel
doit également avoir la possibilité de profiter d’une formation continue/de recyclage et de
l’encadrement (mentoring). La pratique et l’encadrement sont reconnus comme constituant
un important moyen d’apprentissage, d’application de l’enseignement et de renforcement des
compétences et des aptitudes. Ils peuvent se faire à travers un certain nombre de moyens : la
supervision ou l’assistance technique au sein de l’équipe, de l’extérieur ou des pairs. Toutefois,
cette mesure doit être effectuée par une personne ayant elle aussi une expérience conséquente
en matière de protection de l’enfance et de gestion de cas ; dans le cas contraire, des éléments
clés du savoir pourraient être absents.
En fonction des rôles joués par les travailleurs sociaux, ils peuvent avoir besoin d’une formation
supplémentaire pour les autres services devant être fournis directement dans le cadre de
la gestion de cas, notamment le soutien psychosocial et la médiation familiale. Ils peuvent
également nécessiter une formation sur les besoins spécifiques en matière de protection de
l’enfance, notamment le traitement des dossiers de violence sexuelle. Ces questions plus
thématiques peuvent être explorées à travers un programme de formation continue permettant
de renforcer les connaissances et les compétences.
Lors de la formation du personnel, vous devez distinguer les différents rôles et responsabilités
et adapter la formation en conséquence. Une formation supplémentaire peut être nécessaire
pour les responsables et les superviseurs pour des responsabilités telles que la supervision et
la façon de représenter l’organisation lors des réunions de coordination.
Supervision
Tous les travailleurs sociaux doivent profiter de la supervision, tant informelle que plus structurée.
La supervision promeut la compétence et la pratique techniques, encourage la réflexion, favorise
le bien-être et permet un suivi efficace et favorable de la charge de travail. Lorsque vous planifiez
de vous engager dans la gestion des dossiers, vous devez comparer le ratio de dossiers aux
travailleurs sociaux et aux superviseurs afin de déterminer le nombre de superviseurs nécessaires
pour une supervision appropriée (par exemple, 1 superviseur pour 5-6 travailleurs sociaux).
21. Les fonctions réglementaires sont des tâches entreprises dans le cadre juridique, notamment la prise de décision relative au
placement familial et au retrait, le traitement réel des placements familiaux ou des adoptions par les tribunaux, la fourniture de
conseils aux tribunaux quant aux décisions concernant le lieu de vie de l’enfant.
22. Adapté de Carpenter J., Webb, C. et Coomber, C. (2012) Effective supervision in social work and social care, Institut d’excel-
lence des services sociaux, Research Briefing 43.
La supervision doit également faire preuve de confidentialité afin de réduire le risque de partage
de l’information d’une manière à violer les principes directeurs et les règles de confidentialité.
Si les travailleurs sociaux disposent d’un espace physique pour discuter et obtenir de manière
confidentielle des conseils sur les dossiers difficiles, ceci réduira le risque de non-respect des
engagements de confidentialité envers l’enfant.
Les travailleurs sociaux doivent être encouragés à consigner des notes sur les différents
dossiers et à remplir d’autres documents (tels que les formulaires) avec minutie et précision
sur la base des faits et du jugement professionnel ; ils doivent éviter d’employer un langage
dédaigneux, offensant, ou basé sur les préjugés et opinions personnelles plutôt que sur une
base professionnelle. Les informations recueillies sur les enfants sont la propriété de ces
derniers, qui doivent y avoir accès à tout moment afin de les examiner et de les lire dans le
cadre de leur participation active.
La documentation facilite la mise en œuvre complète et redevable des étapes de la gestion de
cas. La bonne conservation des dossiers est une responsabilité professionnelle et éthique, et
constitue une obligation légale dans certains pays.
Le développement et l’utilisation des formulaires de gestion de cas permettent de renforcer
le processus de documentation. Lorsque cela est possible, les formulaires doivent être
normalisés au sein des organisations et des secteurs, car cela permet d’assurer l’uniformité
de la documentation relative à l’ensemble des dossiers et favorise l’efficacité du partage
d’information. L’un des avantages des données standardisées réside dans le fait qu’elles
peuvent être agrégées (ou désagrégées) en vue du suivi des tendances, lesquelles peuvent
alors être utilisées pour la planification et la prise de décisions relatives aux services et priorités
futurs.
Bases de données23
Dans le cadre de votre évaluation du contexte de gestion des dossiers, il importe d’identifier
les bases de données de gestion des dossiers déjà utilisées au sein de votre organisation
et dans d’autres organisations du pays, et d’explorer les diverses possibilités en vue de
l’utilisation commune de même base de données ou de la liaison avec les bases de données
des autres organisations.
23. Il existe de nombreuses bases de données de gestion et d’enregistrement des dossiers appartenant à diverses organisations.
Certaines d’entre elles appuient le processus d’enregistrement, tandis que d’autres appuient toute la procédure de gestion de
cas (ex. : IA CP IMS et Pillango de Terre des Hommes). Ceux-ci ne doivent pas être confondus avec des systèmes de déclaration
d’incidents tels que le SGI VBG, ou les bases de données MRM.
Il importe de distinguer entre les bases de données d’enregistrement (pour la conservation des
dossiers uniquement) et les bases de données de gestion de cas (pour la documentation et
la gestion des flux de dossiers). Lorsque les bases données sont utilisées dans le cadre de la
gestion des dossiers, elles doivent:
Être adaptées au processus de gestion des dossiers.
Fixer les délais pour le traitement et le suivi des dossiers spécifiques.
Être harmonisées par l’utilisation de formulaires standards, afin de permettre de générer des
statistiques communes et de faciliter les référencements entre les diverses organisations.
Appuyer la gestion des dossiers de dossiers par l’analyse des dossiers et leur répartition
entre les travailleurs sociaux.
Être appuyées par un personnel hautement qualifié en saisie et gestion des données. Le
nombre de personnes à employer pour la saisie des données dépend souvent de l’aptitude
de chaque agent à se servir des ordinateurs et de la technologie. Le personnel chargé de
la saisie des données doit pleinement faire partie de l’équipe de protection de l’enfance,
participer aux formations en matière de protection des enfants et aux activités se rapportant
au renforcement des capacités, afin de mieux appréhender les questions liées à la protection
de l’enfant et aux processus d’intervention, particulièrement les questions relatives à la
protection des données et/ou à la confidentialité.
Même si l’utilisation d’une base de données est recommandée lorsque le nombre de dossiers
et le volume d’information sont élevés, les bases de données ne garantissent pas seules un
processus de gestion de cas effectif. L’élément nécessaire est un système d’enregistrement
des informations et de suivi des dossiers et des tâches. Ceci peut également aussi être effectué
en utilisant de bons dossiers de papier et une feuille de calcul simple. Il est important de garder
en mémoire que les bases de données ne constituent pas la gestion de cas en elle-même ;
elles ne sont que des outils d’aide à la gestion de cas.
24. À titre indicatif, un personnel de saisie de données qui possède de bonnes compétences en informatique doit se charger de
100 dossiers en moyenne. Au cas où les travailleurs sociaux possèdent de bonnes compétences en informatique, il peut ne pas
être nécessaire de faire appel à un personnel uniquement dédié à la saisie de données – dans ce cas, le ratio serait de 1:25 par
enfant.
Déclaration obligatoire
Lors de la mise en place des processus de gestion de cas, ou plutôt dans des programmes de
protection de l’enfance généralement, vous devez vous assurer que votre organisation et votre
personnel comprennent les lois et les politiques nationales se rapportant au signalement obligatoire,
ainsi que la façon de s’y conformer. Cette information aura un impact direct sur la technique du
travailleur social lors de l’explication de ces règles et règlements à l’enfant et à sa famille.
Dans certains contextes, notamment dans les environnements humanitaires, on note des situations
où techniquement, il existe une loi sur le signalement obligatoire, mais la situation sécuritaire
est extrêmement instable et/ou dangereuse et le respect des exigences légales en matière de
signalement pourrait accentuer le danger encouru par l’enfant. Dans de telles situations, l’intérêt
supérieur de l’enfant doit toujours prévaloir. Il importe de déterminer les personnes vers qui le
personnel doit orienter les dossiers qui relèvent des exigences obligatoires, ainsi que la chaîne de
supervision du signalement. Votre organisation peut choisir de rendre obligatoire le signalement de
certaines questions liées à la protection de l’enfance, conformément à votre politique de protection
des enfants/code de conduite pour le personnel.
Cette section analyse de manière plus approfondie les différentes étapes du processus de la
gestion de cas et les éléments clés qui doivent être pris en considération. Elle est principalement
destinée aux travailleurs sociaux et à leurs superviseurs – c’est-à-dire les personnes en contact
avec les enfants et leurs familles au quotidien. Elle sera également utile pour les responsables, les
conseillers et les coordonnateurs chargés de la conception et de la mise en œuvre des procédures
de gestion de cas.
La gestion de cas suit généralement une série de mesures visant à identifier et à répondre aux
besoins des enfants vulnérables. Même si elle ne s’applique pas toujours à la situation particulière
de chaque enfant, le processus de gestion des dossiers passe généralement par les étapes
décrites ci-après.25
1. Identification/Enregistrement
5. Suivi et examen
6. La clôture du dossier
Le schéma26 ci-dessous résume les étapes de la gestion des dossiers. Rappelez-vous, les
étapes décrites ici sont des renseignements généraux qui fournissent des conseils et des
exemples. Vous devez vous référer aux protocoles de gestion de cas de votre organisation pour
des directives spécifiques relatives aux délais, aux niveaux de risque et aux responsabilités, en
fonction du contexte dans lequel vous travaillez.
25. Il est à noter que selon les SMPE, la gestion de cas comporte 5 étapes car « L’évaluation » et « Le plan de prise en charge »
forment une seule et même étape. Dans les directives, ces deux étapes sont présentées séparément.
26. Adapté de Tdh. Case Management Handbook for Child Protection Workers 2013 (draft)
NON
QUESTION: S’agit-il d’une préoccupation Aucune action/
légitime? Clôture du dossier
OUI
ÉTAPE 2: Évaluation
NON
QUESTION: Est ce qu’une intervention est
nécessaire?
OUI
YES
Une fois que l’enfant a été identifié et orienté vers l’agence de protection de l’enfance
appropriée, il/elle doit être enregistré auprès de cette organisation. Les informations clés
doivent être recueillies au cours du processus d’enregistrement, à l’aide d’un modèle
standard convenu dans le cadre des procédures de gestion des dossiers. Ceci peut
comprendre:
Nom, âge et sexe de l’enfant27
La personne avec laquelle l’enfant habite/séjourne (si applicable)
L’endroit où l’enfant réside actuellement, et les informations relatives au contact
La date et le lieu de leur enregistrement
Les besoins et préoccupations liées à la protection initiale
27. Dans certaines situations, on admet que le genre de l’enfant ne corresponde pas à son sexe biologique, comme c’est le cas
pour les transgenres ou intersexués. Dans ce cas, il est judicieux de se renseigner sur le genre de l’enfant plutôt que sur le
sexe.
Il est vital que les différents acteurs puissent identifier rapidement les enfants
susceptibles d’être en danger ou victimes de mauvais traitements, et procéder aux
référencements nécessaires vers les unités de protection de l’enfance, afin de garantir
une protection adéquate à ces enfants.
Le cas suivant illustre la façon dont un enfant à risque a été identifié et la manière
dont les différents acteurs ont collaboré pour garantir la protection de ce dernier et
apporter à sa famille le soutien nécessaire afin qu’elle reste unie. Il illustre également
le rôle joué par un enfant dans la protection d’un autre enfant, et met en lumière la
manière dont les enfants peuvent participer à leur propre protection.
Contexte du dossier:
K est âgé de 13 ans et vit avec sa mère et ses trois sœurs. Le père de K travaille dans
un pays voisin depuis cinq ans. De retour chez lui, il inflige fréquemment des mauvais
traitements à la mère de K devant les enfants, contrôle les mouvements de sa femme et
dépense tout l’argent gagné à l’étranger dans de l’alcool.
La mère de K se montre très attentive aux besoins de ses enfants, mais a la sensation
d’être dévastée par la violence subie tant sur le plan physique que mental. Un jour, elle a
tenté d’échapper à son mari en prenant la fuite avec ses enfants, mais elle est retournée
à la maison du fait de son incapacité à survivre seule, sans aucun soutien. Elle décide
finalement de divorcer et s’installe dans une autre ville avec ses enfants, en quête d’un
nouvel avenir. Malheureusement, le père de K n’accepte pas la décision de divorce et
continue de harceler sa femme et ses enfants, au point où la police est appelée.
La famille est extrêmement pauvre et se voit finalement expulsée de l’appartement qu’elle
occupe.
Intervention:
K se confie à un camarade de classe, qui en informe l’enseignant. L’enseignant de K
signale alors l’affaire au psychologue scolaire, qui effectue une évaluation préliminaire.
Le directeur de l’école en est informé, et l’affaire est ensuite transmise au coordonnateur
régional des psychologues scolaires, qui l’a signalé à son tour à l’unité de protection de
l’enfant de la région.
Le travailleur social de l’agence de protection de l’enfance et le psychologue de l’école
ont rencontré la mère pour discuter des problèmes de la famille, puis ont organisé une
conférence de prise en charge. Cette réunion s’est soldée par l’adoption d’un plan
de prise en charge concret pour K et sa famille. Ce plan comprenait un placement en
entreprise pour la mère de K, afin qu’elle puisse être indépendante et soutenir sa famille,
ainsi qu’une assistance et un suivi continu en vue d’assurer la sécurité des enfants et les
aider à surmonter leurs expériences passées.
ÉTAPE 2 - ÉVALUATION
L’évaluation est un processus de collecte et d’analyse d’informations afin d’avoir un avis
professionnel sur la situation d’un enfant. Ce processus prend en compte non seulement les
risques auxquels l’enfant fait face, mais également les atouts, les ressources et les facteurs
protecteurs de l’enfant, de sa famille et de son environnement.
Il ne s’agit pas d’un exercice limité à la collecte. Il fournit les raisons qui justifieront une prise
de décision ultérieure. La méthode de conduite de l’évaluation et l’implication de l’enfant et
de sa famille doivent être soigneusement pensées. En effet, la première opportunité pour un
travailleur social est de développer une relation d’aide avec l’enfant.
Peu importe le type ou la nature de l’évaluation, toutes les évaluations doivent suivre les mêmes
étapes de base:
Étape 1 - Planification: décider de la façon dont l’évaluation doit s’effectuer, où les
informations doivent être recherchées et qui doit être impliqué.
Étape 2 - Collecte d’informations: quelles informations collecter et comment.
Étape 3 - Vérification des informations: contre-vérification lorsqu’il y a des différences
entre les informations, lorsque les informations sont incomplètes ou contradictoires. Certains
enfants pourraient donner des informations contradictoires à leur sujet, sans le vouloir ou
pour des raisons personnelles. En votre qualité de travailleur social chargé de leur dossier,
vous devez vérifier ces informations, identifier celles contradictoires et essayez d’éclaircir les
différences.
Étape 4 - Analyse: analyser l’information - comment elle est liée à la situation de l’enfant,
ses besoins et les risques.
Deux types d’évaluation peuvent être menées:
Évaluation initiale
L’évaluation initiale doit être faite durant les 24 premières heures qui suivent l’identification et
l’enregistrement ou plus tôt si l’enfant a un besoin urgent (par exemple, dans les situations où
la vie est en danger). Dans la pratique, les évaluations initiales sont souvent effectuées comme
élément du processus d’enregistrement. Si cela n’est pas possible, l’évaluation initiale doit être
effectuée dans un délai n’excédant pas 48 heures, sinon un enfant peut être exposé à des
risques.
Dans la mesure du possible, le travailleur social en charge de l’enfant doit effectuer l’évaluation
initiale et utiliser des techniques d’entretien appropriées pour l’enfant et pour son âge afin
d’impliquer l’enfant dans le processus. Il s’agit de la première opportunité pour ce travailleur
social d’établir une relation avec l’enfant et la famille. Cette relation constituera une pièce
essentielle des services directs fournis dans le cadre du processus de gestion de cas.
L’évaluation initiale considère:
Niveau de
Description Délai
risque
Risque L’enfant a besoin de soins L’intervention doit être
élevé médicaux d’urgence, est effectuée de préférence
probablement gravement affecté avant de quitter l’enfant.
ou blessé ou est exposé à un Informer immédiatement de
abus immédiat et continu, à un Superviseur
handicap permanent, à la traite ou
risque la mort s’il est laissé dans
les conditions où il se trouve, sans
intervention protectrice.
Suite à l’évaluation initiale, il est également possible de fermer un dossier s’il semble n’avoir
aucun problème (peut-être est-il déjà identifié/enregistré par erreur) ou si le dossier est transféré
à une organisation plus apte à aider et à assister.
Sans tenir compte du niveau de risque, les travailleurs sociaux doivent conclure l’évaluation
en discutant des prochaines étapes à planifier avec les enfants et leurs familles. Le contrôle
régulier doit commencer à ce niveau, par les visites à domicile ou les appels téléphoniques
afin de garantir que la situation reste stable. La fréquence de contrôle dépendra du niveau de
risque (exemple: deux fois par semaine pour le risque élevé, une fois par semaine pour le risque
moyen, une fois par semaine pour le risque faible).
28. Case Management Handbook for Child Protection Workers, Tdh, 2013. (Version préliminaire)
Évaluation complète
L’évaluation complète suit l’évaluation initiale. Elle prend en compte les conditions de vie de
l’enfant plus en profondeur et a pour but de considérer de façon plus holistique les besoins
initiaux de l’enfant qui vont au-delà du simple aspect basique et en relation à la condition de
l’enfant. Selon les critères du projet, les dimensions/éléments à considérer comme partie de la
gestion de cas peuvent varier. Toutefois, ils impliquent précisément:29
Les influences de la
Le contexte social
communauté et de la
et culturel
famille élargie
– y compris le niveau
– telles que la présence
d’acceptation de
d’autres adultes
l’enfant au sein de
capables de soutenir les
la communauté,
enfants, la disponibilité
la situation relative
de l’assistance pour
à la traite et aux
la famille et l’enfant et
comportements à
autres mécanismes de
l’endroit des enfants qui
protection au sein de la
en ont été victimes
communauté
Une évaluation complète ne doit pas uniquement prendre en considération les facteurs de
préjudice et de risques, mais également les forces et les influences positives, protectrices.
29. Ibid.(Plusieurs variations du Triangle d’évaluation ont été reproduits. Pour la version officielle, veuillez aller sur http://www.
dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/Publications/PublicationsPolicyAndGuidance/DH_4003256)
Une telle action exige de s’assurer que votre approche est adéquate pour l’enfant, d’utiliser
des termes simples et faciles à comprendre, des concepts abordés à l’âge de l’enfant et
de veiller à ce que l’enfant se sente en sécurité.
Les enfants doivent comprendre les raisons pour lesquelles des questions leur sont posées
et ce à quoi vont servir les informations. Il faut par conséquent leur expliquer la notion
de confidentialité et ses limites. Les travailleurs sociaux sont tenus de préciser qu’ils ne
partageront pas les informations transmises par les enfants sans la permission de ces
derniers. Cependant, ils peuvent avoir besoin d’entrer en contact avec une personne pour
une aide supplémentaire s’ils font face à des questions liées à la sécurité ou s’ils sont tenus
par l’obligation de déclaration.
Alors que les enfants doivent être encouragés à participer et à prendre la parole ils ne
doivent ni être mis sous pression de le faire, ni être menacés ou punis s’ils refusent d’obéir.
L’évaluation complète est la base du travail sur laquelle repose toutes les autres étapes du
processus de gestion de cas.
Il faut ABSOLUMENT chercher à obtenir les souhaits et les opinions de l’enfant et les prendre
en considération dans la prise de décisions. Il ne s’agit pas pour vous de faire ce que veut
l’enfant, car il est de la responsabilité de l’adulte de protéger et de favoriser l’intérêt supérieur
de l’enfant. En revanche, vous devez aider l’enfant à comprendre votre décision et les raisons
qui la justifient, même s’il n’est pas d’accord.
La durée d’une évaluation complète dépendra du contexte et des besoins de chaque enfant.
Précipiter une évaluation peut signifier que des informations cruciales sont ignorées, alors que
prendre trop de temps peut exposer à des risques supplémentaires. La satisfaction des besoins
les plus pressants de l’enfant doit être prioritaire, tout en collectant davantage d’informations
sur leurs situations. Lorsque votre évaluation initiale permet de réaliser que l’enfant a un besoin
fondamental insatisfait ou qu’il est en insécurité, vous devez veiller à ce que les premiers
services soient fournis selon les besoins (comme un plan de prise en charge provisoire), dans
l’attente de la fin de l’évaluation complète.
Le SMPE indique que l’évaluation doit être effectuée dans un délai d’une semaine après
l’enregistrement de l’enfant et que le plan de prise en charge est tenu d’être initié deux semaines
après la fin de l’évaluation.
Une évaluation est une « image instantanée » de la situation et du bien-être de l’enfant. À ce titre, elle
change avec le temps, en fonction des informations supplémentaires obtenues et des modifications
dans l’environnement de vie de l’enfant. On serait tenté d’« attendre et de voir », notamment lorsque
les informations clés ne sont pas encore disponibles. Mais, une telle attitude peut conduire à l’oubli
du dossier (ce qui est une dérive fréquente). Pour cette raison, l’évaluation complète doit toujours
être effectuée dans un délai d’un mois et doit être plus rapide dans les situations d’urgence.
L’évaluation doit être révisée et mise à jour durant le processus de revue du dossier.
Les informations relatives à l’évaluation peuvent provenir de diverses sources. Il s’agit entre autres
des rapports/informations disponibles sur l’enfant, les observations et les entretiens relatifs à l’enfant
et sa famille, les discussions avec d’autres organisations et ceux qui travaillent avec l’enfant, ainsi
que les visites à domicile. Vous pouvez recueillir ces informations en utilisant une variété d’outils tels
que des discussions/entretiens, les check-lists, les activités, les questionnaires et les échelles.
Lors de l’évaluation, il est normalement plus bénéfique pour vous d’identifier les besoins plutôt
que les services requis (cela est connu comme étant des évaluations axées sur les besoins). Par
exemple, vous devez dire qu’un enfant a besoin d’éducation au lieu de dire qu’il a besoin d’aller
à l’école. L’école n’est qu’un de ces multiples moyens permettant d’éduquer un enfant (tel que
des tuteurs, des clubs éducatifs et des groupes d’alphabétisation). Précisément, lorsque les
ressources sont rares, le fait d’exprimer les besoins peut permettre d’encourager les personnes
à trouver des solutions plutôt que d’être focalisées sur le manque de services. L’autre danger lié
aux évaluations axées uniquement sur les service, est le risque pour vous d’allouer des services
qui existent au lieu de satisfaire les besoins.
Prendre des décisions dans l’intérêt supérieur de l’enfant: la situation des réfugiés
Dans les contextes impliquant des réfugiés, une procédure spécifique relative à l’intérêt supérieur
a été établie pour les dossiers où les procédures nationales équivalentes ne sont pas disponibles
ou accordées aux enfants réfugiés. La procédure de l’intérêt supérieur de l’enfant est la norme
pour l’évaluation, le plan de prise en charge et la gestion de cas en général, des enfants
réfugiés. Ce processus est expliqué en détail dans les principes directeurs de BID (Best Interest
Determination) du HCR et le Manuel de terrain HCR/IRC.30 Le formulaire BID est par exemple
une exigence spécifique et absolue pour certain pays de réinstallation qui admettent des enfants
non accompagnés et issus de familles séparées. Dans les contextes impliquant des réfugiés, la
gestion de cas des enfants est également liée à la gestion de cas de réfugiés de manière générale,
de l’enregistrement du réfugié à la mise en œuvre de solutions durables.
La procédure de l’intérêt supérieur implique deux étapes complémentaires. La première étape
consiste à mener une évaluation des intérêts supérieurs (BIA, Best Interest Assessment),
une évaluation complète et le plan de prise en charge concernant les besoins individuels de
l’enfant. La deuxième étape est la Détermination de intérêt supérieur (DIS), applicable dans 5
situations distinctes31 et qui exigent un processus formel doté de garanties procédurales strictes
conçues pour déterminer l’intérêt supérieur de l’enfant pour la prise de décisions particulièrement
importantes concernant l’enfant. Les décisions DIS doivent être approuvées par un panel de
spécialistes constitué dès que possible par les responsables gouvernementaux, les organisations
partenaires issus de domaines divers et ayant divers savoir-faire en termes de protection de
l’enfance et autres domaines connexes, et le personnel du HCR. Le processus DIS doit soutenir
les structures nationales de protection de l’enfance et est conçu pour être intégré dans un système
complet de protection de l’enfance.
30. UNHCR Guidelines on Determining the Best Interests of the Child, mai 2008 et UNHCR Field Handbook for the Implementation
of UNHCR BID Guidelines, novembre 2011
31. cinq raisons spécifiques justifient la mise en œuvre d’un BID: 1) Les solutions durables (Le rapatriement volontaire, l’intégra-
tion locale ou la réinstallation) - cette raison doit être considérée pour tout UASC pendant une période de 2 ans; 2) La séparation
d’avec les parents: La séparation possible d’un enfant de ses parents ou d’autres tuteurs reconnus; 3) Des disputes non
résolues concernant la garde: Lorsque la garde de l’enfant par rapport à ses parents ou d’autres aidants reconnus demeure
sans solutions; 4) Les arrangements exceptionnels pour la prise en charge temporaire: La prise en charge temporaire pour
les enfants non-accompagnés ou séparés de leurs familles; 5) Des cas de réunifications exceptionnelles de la famille. Voir
UNHCR, Field Handbook for the Implementation of UNHCR BID Guidelines, Novembre 2011,p 9
Tout en appliquant une approche axée sur l’enfant pour répondre aux besoins et aux problèmes
de protection de l’enfant, il est important de reconnaître que répondre aux causes sous-
jacentes peut requérir une approche plus large afin de répondre aux problèmes de la famille. Il
est crucial de ne pas susciter des attentes de l’enfant ou de la famille concernant les services
et l’assistance qu’ils pourront recevoir mais qui ne sont pas disponibles.
L’enfant et la famille doivent être capables de s’impliquer pleinement dans la mise en œuvre
du plan. Ceci est possible lors d’une rencontre de planification de l’intervention qui regroupe
les autres personnes clés de la vie de l’enfant, ainsi que d’autres prestataires de service et des
autorités compétentes dans la mesure du possible et si besoin. Au cas où vous convoquez
une réunion de planification de l’intervention, vous devrez penser au moyen de garantir une
participation totale et concrète de l’enfant et de la famille.
Lors de l’élaboration du plan, tout en restant focalisé sur les dispositions du principe de l’intérêt
supérieur de l’enfant, il est également important de tenir compte des mesures à prendre
si le plan échoue ou si une action ne peut pas être menée. Il pourrait simplement s’agir de
programmer une autre réunion pour élaborer un nouveau plan.
Un membre du personnel ou un travailleur clé doit agir comme le point de contact principal
pour l’enfant et la famille durant leur cas. Dans la plupart des cas, le travailleur social et le
gestionnaire de cas agissent également en tant que travailleur clé.
Le travailleur social est responsable de la coordination et du suivi des actions de tous les
organisations et des personnes impliquées dans l’affaire, même s’il est possible que cette
responsabilité ne s’étende pas à toutes les fonctions et à tous les services liés à la gestion
de cas. Le travailleur social est tenu de veiller sur l’atteinte des objectifs fixés pour le cas
durant le plan d’intervention. Il doit également s’assurer que les décisions sont prises dans
le meilleur intérêt de l’enfant.
Deux autres concepts valent la peine d’être retenus lors de l’élaboration des plans de prise en
charge:
Planification double – Fait d’avoir au moins deux plans d’action alternatifs, suivis de façon
simultanée afin d’empêcher des retards. Par exemple, si un enfant ne va pas à l’école vous
pouvez envisager à la fois d’essayer de le scolariser et de lui trouver un tuteur.
Planification à long terme – Les plans de prise en charge pour un enfant doivent tenir
compte des besoins à court, moyen et long terme. Les solutions doivent être durables et à
long terme. Il peut être difficile d’y parvenir dans des situations humanitaires où il y a beaucoup
d’incertitude. Cependant, il est de l’intérêt supérieur de l’enfant de viser une planification à plus
long terme.
Protection
Enregistrement des
Gestion du camp naissances, documents
Sécurité juridiques
Logement Litiges juridiques au
List de distribution sein des familles
Service pour les
réfugiés (solutions
durables)
Nutrition
Soutien nutritionnel
Liste de distribution Protection de l’enfance
Soutien psychosocial
Cours/compétences
Education parentales
Scolarisation (cours, Prise en charge
clubs parascolaires) provisoire/ alternative
VBG Recherche familiale
Négociation des frais
de scolarité/ obstacles Services aux survivants Justice pour mineurs
à la scolarisation Conseils et soutien Médiation
psychosocial
Les référencements fonctionnent le plus souvent mieux lorsque l’assistant social connaît bien
les services et le personnel qui fournissent lesdits services. C’est pourquoi, vous devez vous
informer continuellement des services et des prestataires du réseau de référencement. Il est
important de relever que le service (ou l’organisation) vers lequel le référencement est fait est
responsable de la prestation d’un service particulier, certes, mais le travailleur social assume la
pleine responsabilité du suivi du plan de prise en charge avec l’enfant et le prestataire, afin de
garantir que les besoins de l’enfant soient entièrement satisfaits.
L’établissement d’un mécanisme de référencement entre les organisations et/ou les structures
gouvernementales doit être soutenu par un système de référencement documentée. Ceci peut
être fait en installant des points focaux pour le référencement au sein de chaque organisation ou
service dans chaque organisation. Voir la section des ressources pour un exemple de système
de référencement ainsi que des formulaires de référencement.
Les attentes relatives à la gestion des informations concernant les dossiers doivent absolument
être discutées et les procédures (souvent appelées Procédures Opératoires Normalisées -
PON) de partage des informations doivent être clairement approuvées par tous les partenaires
du réseau de référencement afin de garantir que les normes de confidentialité et de sécurité
soient respectées à tout moment. Avec des procédures et des protocoles clairs en place, vous
pouvez alors discuter avec les enfants et les personne en charge des enfants les informations
qu’ils aimeraient partager avec les différentes organisations de référencement et comment
ils aimeraient que les informations soient partagées. Vous devez préciser à l’enfant et à la
La revue32 d’un plan de prise en charge permet de faire face à l’évolution des situations
et des circonstances, et de s’assurer de l’adéquation continue des programmes par rapport
32. Le terme contrôle ou monitoring est parfois utilisé à la place du terme « suivi » pour décrire le même processus. Par souci
de cohérence, le terme « suivi » est utilisé dans ce livret pour décrire une fonction de surveillance ; par conséquent, seul le terme «
suivi » est utilisé dans cette section.
Les procédures de gestion de cas exigent que la clôture d’un dossier reçoive l’autorisation
préalable d’un responsable. Cette démarche permet d’éviter la clôture prématurée des dossiers.
33. Lorsqu’un enfant atteint l’âge de 18 ans, il est important de s’y préparer pour l’aider à comprendre les implications de sa
majorité et l’orienter vers des organisations susceptibles de continuer à lui apporter du soutien, du moment où cela est nécessaire
et/ou souhaité.
Les dossiers ne doivent pas être classés immédiatement à la fin du programme, mais après
une période de temps définie au cours de laquelle plusieurs visites de contrôle doivent être
rendues pour s’assurer du bien-être permanent de l’enfant. Après la clôture, une visite doit
être rendue tous les trois mois (parfois moins dans des situations d’urgence) pour s’assurer
de la stabilité de la situation et obtenir une rétroaction de l’enfant et de sa famille au sujet des
services reçus.
La clôture du dossier ne signifie pas que tous les documents doivent être effacés, car le
dossier peut être rouvert à tout moment, en cas de disponibilité de nouvelles informations ou
d’évolution de la situation de l’enfant. Un dossier peut également être fermé dans le cas où
l’enfant décède; toutefois, des enquêtes doivent être menées sur les circonstances de sa mort,
afin de vérifier que d’autres enfants ne courent pas le même danger. Les cas de décès doivent
être signalés à la structure gouvernementale responsable de la protection de l’enfance.
Les dossiers classés doivent être conservés dans un endroit sûr pour une période de temps
déterminée, conformément à la législation nationale ou aux protocoles de protection des
données de votre organisation.
Transfert de dossiers
Dans certaines situations, les dossiers ne sont pas clôturés, mais sont plutôt transférés à une
autre organisation. Tel est souvent le cas lorsqu’un enfant se déplace, mais a encore besoin des
services d’un programme de prise en charge pour assurer sa protection. On note également
des cas de transfert lorsque le travailleur social ou l’organisation qui a ouvert le dossier n’est
plus à même de le gérer et d’en coordonner le suivi.
Le transfert d’un dossier signifie que toute la responsabilité de coordination du plan de prise en
charge, de suivi et de contrôle de l’enfant est remise à une autre organisation ou à une autre
structure gouvernementale (contrairement à l’orientation, où ces responsabilités sont assurées
par le travailleur social d’origine).
Lors du transfert d’un dossier, il est nécessaire de mettre en place un plan clair de remise
des dossiers à l’organisation de réception, et d’expliquer clairement la situation à l’enfant et
à sa famille. Si possible, le travailleur social doit accompagner l’enfant à la rencontre de son
remplaçant qui reprendra l’assistance.
Toutefois, les transferts de dossiers doivent être évités, sauf en cas de nécessité absolue. Si
vous envisagez le transfert du dossier d’un enfant, vous devez avoir une bonne raison qui justifie
cette décision et prouver que l’enfant recevra de meilleurs services. Le transfert des dossiers
sur la seule base de leur complexité n’est généralement pas dans l’intérêt supérieur de l’enfant
et peut entraîner des préjudices plus graves. Avant de transférer un dossier, il importe de tenir
compte du fait que le transfert augmente la probabilité d’abandon du système de soin par
l’enfant, et ce dernier peut ne pas recevoir les services nécessaires.
Lors du transfert des dossiers à une autre organisation ou structure gouvernementale, il est
également important d’examiner tous les dossiers afin d’obtenir le consentement relatif au
partage d’information auprès des parties concernées, le cas échéant.
RESSOURCES ET OUTILS
VBG Caring for Child Survivors of Sexual Abuse: guidelines for health and
psychosocial service providers in humanitarian settings (IRC, UNICEF,
2012)
IASC Guidelines for Gender-Based Violence interventions in
humanitarian settings
APTITUDES COMPETENCES
Compétences personnelles
Être flexible - Sensibilité culturelle (1): travailler efficacement avec des personnes
et ouvert au de divers milieux, éviter les réponses stéréotypées en examinant
changement, soi-même le comportement et les préjugés, faire preuve
s’adapter aux d’ouverture d’esprit et montrer de l’intérêt pour la découverte des
différences cultures.
culturelles
35. Adapté de Tdh Case Management Handbook for Child Protection Workers 2013 (avant-projet) et de Inter-agency Child Pro-
tection in Emergencies Competency Framework (2010) Child Protection Working Group (Le titre et le niveau sont présentés
lors de l’utilisation de ces compétences).
Compétences sociales
Faire preuve - Empathie (2): se soucier du bien des autres, agir de manière à
d’empathie, respecter leur état émotionnel et physique.
de chaleur et - Sensibilité culturelle (1): agir de façon non discriminatoire.
d’authenticité
Soutenir et motiver - Reconnaître et gérer les questions sensibles sur le plan émotionnel.
une personne/un - Adapter le style de travail aux besoins de l’enfant et de sa famille,
groupe travailler aux côtés de ces derniers pour les conduire vers un
objectif commun, susciter et entretenir leur motivation.
Compétences techniques
Identifier les dossiers individuels par une Identifier les dossiers individuels par une présence
présence régulière dans la communauté régulière dans la communauté et accepter
et accepter les référencements effectuées les référencements effectuées par d’autres
par d’autres organisations et partenaires organisations et partenaires communautaires.
communautaires.
Effectuer des évaluations initiales (rapides) Organiser des réunions de supervision
des dossiers de protection des enfants et fixer hebdomadaires avec tous les travailleurs
un ordre de priorité en fonction du niveau de sociaux ; fournir des conseils techniques sur les
risque. dossiers et apporter un soutien psychosocial aux
travailleurs sociaux. Encourager les groupes de
soutien entre pairs le cas échéant.
Élaborer des plans de prise en charge qui Soutenir les dossiers individuels, lorsque cela
répondent aux besoins exprimés dans les est nécessaire, et assurer un suivi régulier de
évaluations initiales et complètes, et solliciter tous les aspects des services de gestion de
l’appui des superviseurs en cas de besoin. cas.
Effectuer un suivi régulier visant à vérifier que S’assurer que les lacunes du personnel et
tous les services et les points d’action énumérés leurs besoins de formation ne donnent pas
dans le plan de prise en charge sont réalisés lieu à des lacunes dans le soutien apporté aux
dans les délais convenus. Veiller à contrôler personnes en attente de services, et gérer ces
régulièrement les évolutions. questions avec les responsables.
Suivre régulièrement et soutenir les enfants et Revoir la charge de travail du personnel pour
leurs familles à travers les visites à domicile, s’assurer qu’elle est gérable et présenter les
l’orientation, les conseils et le soutien affectif, difficultés aux responsables.
ainsi que la médiation de la communauté.
Collaborer avec les superviseurs et les Gérer les délais en vue de l’optimisation de
responsables en vue de l’organisation l’intervention, de la prise de décision, du
des conférences de prise en charge pour placement, du suivi et de l’évaluation.
la gestion des dossiers complexes, et
s’assurer que les enfants reçoivent un soutien
multidisciplinaire.
Gérer les dossiers conformément aux POS, Garantir l’accès au soutien matériel, logistique
respecter les processus de documentation et autre soutien technique, et fixer des critères
standards et les meilleures pratiques. d’éligibilité pour bénéficier du soutien matériel
et de toute autre forme de soutien.
Consigner régulièrement les dossiers à l’aide Examiner et analyser l’évolution de la charge
des notes de dossiers et autres formulaires de travail pour une meilleure planification.
convenus; mettre à jour les bases de données
pour assurer un archivage complet des
dossiers.
Veiller à ce que la collecte et le stockage des Effectuer un audit régulier du dossier et
données soient réalisés conformément aux s’assurer du respect des protocoles et des
protocoles de protection des données et au principes.
principe de confidentialité.
Politique de protection
de l’enfance
35. Politique
36. Child Protection
de protection
Policy. de
Save
l’enfance.
the Children.
Save the
2003
Children. 2003
Code de conduite
Tout le personnel de Save the Children doit Il importe que les employés et autres
adhérer et se conformer au présent code de parties concernées en contact avec les
conduite. enfants:
Le personnel et les autres parties • Prennent conscience des situations susceptibles
concernées ne doivent jamais: de constituer des risques et soient en mesure de
les gérer
• Battre, agresser physiquement ou infliger des
• Planifient et organisent le travail et le lieu de
sévices à un enfant
travail de manière à réduire les risques
• Avoir des relations sexuelles ou physique avec un
• Soient visibles au maximum lors de la collabora-
enfant
tion avec les enfants
• Entretenir des relations perçues comme abusive
• Pratiquent une culture d’ouverture permettant
ou d’exploitation avec les enfants
d’aborder et de traiter tout type de questions ou
• Se comporter de façon abusive ou de manière à de préoccupations
mettre l’enfant en danger
• S’assurent de l’existence du sens des responsabil-
• Tenir un langage, faire des suggestions ou ités au sein de l’équipe, afin d’éviter que les
prodiguer des conseils inappropriés, offensifs ou mauvaises pratiques ou les pratiques potentielle-
abusifs ment abusives restent sans réponse
• Se comporter d’une manière inappropriée ou • Parlent avec les enfants de leurs contacts avec les
sexuellement provocante membres du personnel et les autres adultes pour
• Accepter qu’un ou plusieurs enfant(s) dont il/elle les encourager à exprimer leurs préoccupations
a la charge passe la nuit chez lui/elle sans éventuelles
supervision • Renforcent les capacités des enfants – en parlant
• Dormir dans la même pièce ou dans le même lit avec eux de leurs droits, de ce qui est acceptable
qu’un enfant dont il/elle a la charge et de ce qui ne l’est pas, et de ce qu’ils peuvent
• Faire des choses à caractère personnel aux enfants faire en cas de problème.
dont ils peuvent se charger eux-mêmes
En général, il n’est pas conseillé de:
• Tolérer ou participer avec les enfants à des
activités illégales, abusives ou qui constitueraient • Passer trop de temps seul avec les enfants, loin
un danger des autres
• Agir dans le but de provoquer chez l’enfant un • Emmener les enfants chez vous, particulièrement
sentiment de honte, d’humiliation, se rendre lorsque vous êtes seul.
coupable de tout acte méprisant ou dégradant ou
imposer à l’enfant des sévices psychologiques
quelle qu’en soit la nature
• Appliquer un comportement différent,
discriminatoire ou un traitement particulière-
ment favorable à un enfant en particulier.
• Cette liste n’est ni exhaustive, ni exclusive. Le
principe est que les membres du personnel
doivent éviter toute action ou tout comporte-
ment qui pourrait être interprété comme une
mauvaise pratique ou potentiellement comme un
abus.
Does the child/caregiver agree to the public disclosure (on posters, radio, Internet, etc.) of his/her:
a. nom Oui Non b. photo Oui Non c. noms des proches Oui Non
(Expliquez comment les informations seront publiées, comment la confidentialité de son identité sera assurée et comment le partage des informations peut augmenter
les chances de réussite du traçage)
L’enfant convient-il/elle que les informations collectées peuvent être partagées avec :
a. La famille Oui Non b. Les autorités Oui Non c. D’autres organisations Oui Non
Raison de la rétention d’informations (possibilité de sélection multiple) Peur de se faire du mal ou à d’autres
...................................................................................................................................................................................................................................................................
L’enfant est-il/elle : Séparé(e) ou Non accompagné(e) Préoccupation urgente en matière de protection Oui Non
Description: ................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Souhaits de l’enfant
Si l’enfant SOUHAITE la réunification familiale ; les adultes qu’il/elle souhaite retrouver :
L’enfant souhaite-t-il continuer dans la disposition de prise en charge actuelle ? Oui Non Si non, pourquoi .................................................................
Type de disposition de prise en charge que l’enfant souhaite avoir : Vie indépendante Mari/femme/partenaire
Les membres de la famille (adultes ou enfants) dont l’enfant est séparé (autres que ceux cités ci-dessus):
Prénom Deuxième nom Troisième nom Relation Database ID Autre N° d’Identité Sexe (F/M) Âge
Histoire de la séparation
Date de séparation ............................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
REMARQUE : les renseignements qui suivent ne doivent pas faire l’objet de questions directes mais faire l’objet d’un dialogue général avec l’enfant ou s’ils sont soulevés par l’enfant directemen
Survivant de VBG Problème de santé grave Vivant avec une personne vulnérable
L’enfant a-t-il été déjà interrogé par une autre organisation ? Précisez ..................................................................................
(REMARQUE : Si l’enfant a déjà été interrogé par une autre organisation, collectez uniquement les informations supplémentaire sans poser à nouveau les mêmes questions)
L’enfant est-il/elle d’accord pour que soient rendues publiques (sur des affiches, à la radio, sur Internet, etc.) les informations ci-après :
a. nom Oui Non b. photo Oui Non c. noms des proches Oui Non
(Explain how information will be made public, how their identity will be kept confidential and how sharing information may increases chances of successful tracing)
L’enfant convient-il/elle que les informations collectées peuvent être partagées avec : a. La famille Oui Non b. Les autorités Oui Non
c. D’autres organisations Oui Non d. Autres Oui Non Précisez qui ......................................................................................................
Raison de la rétention d’informations (possibilité de sélection multiple): Crainte de nuire à eux-mêmes ou à d’autres
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Description : ...............................................................................................................................................................................................................................................
Souhaits de l’enfant
L’enfant veut-il/elle retrouver les membres de sa famille ? Oui Non
L’enfant souhaite-t-il/elle la réunification familiale ? Oui, le plus tôt possible Oui mais plus tard Pas sûr Non
si « Non », « Pas sûr », ou « Oui mais plus tard », expliquez pourquoi ..........................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
L’enfant souhaite-t-il continuer dans la disposition de prise en charge actuelle ? Oui Non Si non, pourquoi ...............................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Type de disposition de prise en charge que l’enfant souhaite avoir : Vie indépendante Prise en charge intérimaire alternative
Fournissez toute autre information pertinente susceptible d’aider à retrouver la famille de l’enfant (telles que les personnes/les lieux clés dans la vie de l’enfant qui
pourraient informer sur le lieu où se trouve la famille recherchée – ex. nom du leader religieux, marché, etc.) (Demandez à l’enfant où il/elle pense que ses proches, y
compris les enfants se trouveraient, ou s’il/elle est en contact avec un ami de la famille) (inclure également toute information utile que pourrait fournir le tuteur)
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Donnez des informations sur tout document dont l’enfant est porteur : ......................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Téléphone ...................................................................................
L’enfant est-il/elle toujours en contact avec ses parents ? Oui Non avec qui ? ..............................................................................................................
Si oui, quand le dernier contact a-t-il eu lieu (date) .................................................. et comment ? ........................................................................................................
Si le père/la mère serait décédé(e), donnez les détails, en précisant si les informations ont été vérifiées ....................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Les membres de la famille (adultes ou enfants) dont l’enfant est séparé (autres que ceux cités ci-dessus) :
Relation ................................................... Sexe F M En vie ? Oui Non ne sait pas Occupation .......................................................
Relation ..................................................... Sexe F M En vie ? Oui Non ne sait pas Occupation .......................................................
Prénom Deuxième nom Troisième nom Relation Database ID Autre N° d’Identité Sexe (F/M) Âge
Séjours chez le tuteur membre de la famille Foyer dirigé par un enfant Vit en indépendance
Nom de l’agence fournissant ou appuyant les dispositions de prise en charge (le cas échéant): ........................................................................................................
Tuteur actuel : Prénom .................................................................. Deuxième nom ..................................................... Troisième nom ...............................................
Relation entre cette personne et l’enfant .......................................... Type d’identité et N° ..................................................................................... Âge ......................
Contact (téléphone) .......................................................................... Quand est-ce que ces dispositions ont-elles été prises pour les soins ? .........................................
Si l’adresse actuelle est temporaire, où est-ce que le tuteur envisage de vivre (rapatrier, déménager, etc.) :
Pays ........................................................................................... Région .................................................................. District .............................................................
Le tuteur souhaite-t-il continuer à prendre l’enfant en charge ? Oui Non Si oui, depuis combien de temps ..................................................................
Fournissez toutes les informations que le tuteur peut fournir sur l’enfant et sa famille ...............................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Histoire de la séparation
Date de séparation (approximative si l’enfant ne connaît pas la date exacte): .............................................................
Lieu de séparation : Pays .......................................................... Région ................................................................. District .............................................................
Village .......................................................................................... Rue ...................................................................... Points de repère ...............................................
Décrivez les mouvements supplémentaires entre le lieu de séparation et le lieu actuel ....................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
L’enfant a-t-il/elle connu ou été témoin de quelque type de violence, menace ou nuisance au cours de son voyage ? ...................................................................
...................................................................................................................................................................................................................................................................
Quelle était la cause principale de la séparation ? (Cochez toutes les mentions applicables)
Manque d’accès aux services/soutien Placé(e) sous les soins d’un individu Migration
CAAFAG Arrestation et détention Divorce/remariage
REMARQUE : les renseignements qui suivent ne doivent pas faire l’objet de questions directes mais faire l’objet d’un dialogue général avec l’enfant ou s’ils sont soulevés par l’enfant directement
Renseignements personnels
Famille / tuteurs:
Vit avec un/des tuteur(s) adulte(s) Vit avec d’autres enfants (de moins de 18
Nom(s): ans):
Nom(s):
Comment l’enfant connait-il le(s) tuteur(s)?
LOCATION :
Consentement: L’enfant comprend t-il la raison de l’entrevue de DIS / EIS et accepte t-il de poursuivre le processus? OUI NON
Entrevue préalable: Une EIS/DIS a-t-elle préalablement été menée pour l’enfant? OUI NON Si oui, détails: Organisation/Date/Lieu ?
Quelles sont les activités quotidiennes de l’enfant (jeu, tâches ménagères, école, etc.)? L’enfant a-t-il des amis? Si non, pourquoi?
Listez les autres membres de la famille: (nom, relation avec le tuteur, âge et sexe.)
1. 4.
2. 5.
3. 6.
38. Field Handbook and training materials for the implementation of the UNHCR Guidelines on Determining the Best Interests of
the Child. HCR, 2011
S’il y a un problème, l’enfant l’a t-il signalé à une autre personne / organisation et quelles mesures ont été prises?
À qui l’enfant confie t-il ses problèmes et demande de l’aide (famille, amis, membre de la communauté, etc.)?
Expliquez Svp :
39. Directives de mise en oeuvre. Caring for Child Survivors of Sexual Abuse in Humanitarian Aid Setting. IRC. 2011
Nom de l’enfant:..........................................................................................................
...................................................................................................................................
Travailleur social de référence: ....................................................................................
Numéro et date d’enregistrement:...............................................................................
Motif de l’orientation / évaluation:................................................................................
Période d’évaluation : De……………………………… à...............................................
Liste de personnes ayant participé à l’évaluation et fonction / rôle:
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
SITUATION DE L’ENFANT
Intégration dans une famille et interactions avec les frères et sœurs et les
parents: observation des rapports entre les membres de la familles (comportement
particulier avec une personne ou une autre, peur, timidité, etc.)
Relations entre les adultes du foyer et leur attitude envers l’enfant (Capacité à
assumer le rôle de parent: en tenant compte de la capacité des parents / tuteurs à
protéger l’enfant et à répondre à ses besoins, et méthode de fonctionnement dans le
ménage)
40. Case Management Handbook for Child Protection Workers, Tdh, 2013
Opinions des autres professionnels (ceci doit être utilisé pour enregistrer des
informations recueillies auprès de tous les professionnels qui ont été en contact avec
l’enfant ou un autre membre de la famille qui n’est pas inscrit ailleurs. Il peut s’agir
d’informations relatives aux cas de violence domestique signalés à la police, les rap-
ports d’état d’ivresse dans la rue, etc.)
Mauvais Tout contact sex- L’enfant reçoit des L’enfant est traité L’enfant et la
traitement uel entre un enfant promesses de différemment de famille ont reçu
(sexuel et et un adulte (au mariage ses semblables et une assistance et
émotionnel) cas où la personne le parent est néga- il n’existe aucun
L’enfant a subi des
infligeant le mau- tif à son encontre. facteur de violence
violences sexuelles
vais traitement a sexuelle.
par le passé et
accès à l’enfant)
n’a reçu aucune Les facteurs à
L’enfant est contin- assistance l’origine de la vio-
uellement rabaissé, lence émotionnelle
Les tuteurs
isolé ou humilié par ont été abordés
proches appro-
un aidant proche (le parent reçoit de
chent l’enfant de
l’assistance)
façon violente
(le/la rabaissant La personne à
occasionnellement, l’origine du danger
l’isolant ou l’humil- n’a plus aucun
iant) contact avec
l’enfant
Exploitation Enfant impliqué Enfant en dessous Les parents men- L’enfant ne travaille
dans les pires de l’âge régle- acent d’envoyer plus
formes de travail mentaire forcé à l’enfant au travail.
travailler
Les enfants
sont fortement
vulnérables
ESNA L’enfant non L’enfant non ESNA ayant L’enfant est pris
accompagné de accompagné de terminé le EIS et le en charge de
moins de 5 ans moins de 12 ans DIS, disposant de façon adéquate
tuteurs et dont les et la situation est
L’enfant est séparé L’enfant est séparé
besoins sont pris contrôlée depuis
avant l’âge de 5 avant l’âge de 12
en charge. plusieurs semaines
ans et n’a aucune ans et n’a aucune
sans problème
information sur sa information sur sa
enregistré
famille famille
L’ESNA présente L’enfant a la
des facteurs de charge du foyer
violence du niveau
ESNA (fille) sans
2
famille
L’enfant a un L’enfant est L’enfant non Ancien membre L’enfant est pris en
passé dans les exposé au risque accompagné a des groupes et charge et il n’ex-
forces et les d’être recruté dans des difficultés à forces armés, mais iste aucun facteur
groupes armées. des groupes et réintégrer la com- bénéficie d’assis- de violence ou de
forces armés à munauté tance et se trouve vulnérabilité
nouveau dans un envi-
Ancien membre
ronnement familial
Les adolescentes d’un groupe ou
sécurisé
enceintes force armé et
n’a reçu aucune
Les enfants
assistance
parents
L’enfant est Enfant de moins L’enfant et la Enfant handicapé L’enfant est handi-
handicapé ou de 5 ans exposé famille n’ont pas ou souffrant de capé ou souffre de
souffre d’une à des facteurs de accès à l’assis- maladie chronique maladie chronique,
maladie chro- violence de niveau tance dont ils ont avec des troubles mais bénéficie
nique 2 besoin du comportement d’une assistance
familiale impor-
tante. L’enfant et la
famille ont accès à
toute l’assistance
nécessaire.
Code de référence:
Date approuvée du plan de prise en charge (JJ/MM/AA):
Date de l’étude du plan de prise en charge (JJ/MM/AA):
Informations relatives à quiconque n’approuve pas une partie du plan et les raisons de
son désaccord:
Lu et approuvé par:
42. Adapté de Standard Operating Procedures for Child Protection Case Management in Dadaab (2011) C. Jones for Save the Children
(inédit), Community based social work with children and families: Manual on Prevention and Reintegration (2005), Save the Children
Bulgaria and Case Management Handbook for Child Protection Workers (2012) Terre des Hommes (indédit).
Planification du suivi
Type de suivi Programmé Non planifié
Lieu du suivi Domicile de Bureau Autre:
l’enfant
Objectif / But du suivi Évaluation Contrôle Assistance Autres
Les détails du suivi (y compris tout commentaire sur ce qui précède, notamment
l’objectif / les buts):
Dynamique de la réunion:
Avez-vous eu l’opportunité de discuter seul à seul avec l’enfant dont le dossier est
traité? Si oui, quels sont les résultats de cette discussion?
43. Adapté de : Case Management Handbook for Child Protection Workers (2012) Terre des Hommes (indédit) and Training
Manual Inter-agency Child Protection Information Management System (2012) A. Brusanti and L. Haines for UNICEF, Save
the Children and the International Rescue Committee, disponible sur : http://www.childprotectionims.org/
44. Adapted from Standard Operating Procedures for Child Protection Case Management in Dadaab (2011) C. Jones for Save the Children (inédit).
Tous les objectifs approuvés dans le plan de prise en charge ont été
Tous les objectifs retenus dans le plan de prise en charge n’ont pas
été atteints, cependant une évolution significative a été enregistrée.
Commentaires:
Commentaires:
Commentaires:
Commentaires:
Contacts:
Ex.: Des réunions entre les travailleurs sociaux de l’organisation autour des points essentiels
soulevés au cours desdites réunions, réunion de présentation des travailleurs sociaux, de l’en-
fant et de la famille ; dernière visite de suivi de l’organisation émetteur, etc.
Garantir que le formulaire de fermeture du dossier est rempli au cours de la dernière rencontre
de suivi avec l’enfant et la famille.
Autorisé par
46. Adapté de : Training Manual Inter-agency Child Protection Information Management System (2012) A. Brusanti et L. Haines
pour l’UNICEF, Save the Children and the International Rescue Committee : http://www.childprotectionims.org/
8. Dans des cas exceptionnels, les informations dévoilées par les enfants peuvent être
partagées contre leur volonté, notamment si après évaluation minutieuse, il est dans
l’intérêt supérieur de l’enfant de le faire. Toutefois les raisons de le faire doivent absolument
être expliquées aux enfants en de termes clairs. Il n’existe pas de règle stricte pour dévoiler
les informations partagées par un enfant. Mais, généralement, les informations doivent
être partagées lorsque l’enfant ou une autre personne sont en danger. En raison de sa
subjectivité, chaque dossier doit être considéré individuellement et les décisions relatives
à la publication des informations doivent être prises au niveau des plus hautes instances
de l’organisation ou des organisations impliqués.
9. Dans certains contextes, il existe des lois relatives à la déclaration obligatoire qui
exigent des prestataires de dénoncer des cas d’abus en cours ou suspectés à l’organisme
central, limitant ainsi la confidentialité entre les organisations et leurs clients. Lorsque ces
lois existent et sont en vigueur, elles doivent être expliquées à l’enfant (et/ou le tuteur) durant
le processus de consentement éclairé. Dans certains cas, les systèmes de déclaration
obligatoire peuvent être défaillants (par exemple, en raison du manque de procédures et de
directives claires, manque de capacité à répondre, etc.) et peuvent par la suite compromettre
la sécurité des enfants et des familles, particulièrement dans les situations d’urgence. Les
prestataires peuvent alors considérer la sécurité et l’intérêt supérieur de l’enfant ainsi que
les éventuelles implications juridiques de la non-déclaration, afin de déterminer les étapes
appropriées. Les décisions concernant le respect des lois relatives à la déclaration
obligatoire doivent être prises par les plus hautes instances de l’organisation
impliquée, pour la protection des travailleurs.
10. Après avoir collecté les informations, elles doivent être transmises à une personne tel
qu’un responsable directe ou une organisation partenaire, désignée pour les recevoir,
ceci à des fins clairement définies. Les lignes de partage d’informations doivent être
clairement définies et comprises par tout le personnel. Le passage des informations entre
les différentes organisations exige que toutes les organisations concernées se conforment
aux protocoles standard de protection des données.
11. Les enfants ont le droit d’accéder et d’étudier les informations disponibles à leur sujet. Les
organisations qui disposent des informations doivent par conséquent prendre des dispositions
pour leur permettre d’accéder à leurs informations quand et comme ils le souhaitent.
12. Le personnel qui travaille directement avec les enfants doit avoir l’occasion de parler des
dossiers avec leur superviseur pour leur propre bien-être. Durant les comptes rendus,
les informations dévoilées par le personnel doivent être discutées de façon anonyme. Si
nécessaire, la rupture de l’anonymat doit se faire en présence de la personne désignée pour
recevoir les informations et conformément à l’intérêt supérieur des personnes concernés.
13. Il est important pour les responsables de s’assurer que les protocoles de protection des
données sont respectés, à travers un contrôle régulier et le conseil au personnel et sont
mises à jour si besoin (par exemple en cas de modifications du contexte).
Sécurisation des dossiers papier
14. Chaque dossier doit être conservé dans un dossier individuel, avec le code individuel du
cas clairement marqué sur la partie externe du dossier. Il est impératif que le nom de
l’enfant n’apparaisse pas sur la partie externe du dossier.
15. Les dossiers papier doivent être conservés dans un endroit sûr, et être uniquement
accessibles au responsable de l’information. Habituellement cela revient à les conserver
dans des tiroirs à dossiers suspendus qui se ferment à clé et dont les clés seront gardées
par le responsable de l’information. Personne d’autre ne doit avoir accès à ces informations
sans permission.
24. Un plan clair d’évacuation/de relocalisation doit être élaboré, comprenant un « schéma
de responsabilisation » qui détermine la personne qui a la responsabilité de prendre les
décisions concernant le retrait ou la destruction des données (électroniques et papier). Ce
plan doit être inclus dans le plan standard d’évacuation/relocalisation de l’organisation par
les responsables de la sécurité/les cadres.
25. Le responsable national, le responsable de la sécurité, le responsable des technologies
d’information, l’équipe dirigeante et le l’équipe de la protection de l’enfance doivent
connaître dans les détails leur responsabilité individuelle dans le plan d’évacuation ou de
relocalisation et être conscients de la nature sensible des données collectées. Un briefing
sur le plan d’évacuation doit faire partie de la liste de contrôle standard du personnel
concerné.
26. Des simulations d’évacuation/de relocalisation doivent être effectuées pour s’assurer que
chaque individu connaît son rôle et est capable d’agir rapidement en cas d’évacuation/
relocalisation d’urgence. En cas de détérioration de la situation sécuritaire, les plans
d’évacuation/ relocalisation doivent être revus - et si nécessaire réévalués - par les cadres
et le personnel en charge de la sécurité.
Les organisations leaders
27. Dans un réseau inter-agences, les organisations leaders vérifient que toutes les autres
organisations ont mis en place des protocoles appropriés de protection des données, y
compris des plans d’évacuation et de relocalisation.
28. En cas d’évacuation/ relocalisation d’urgence, les organisations leaders doivent s’organiser
avec les autres organisations du réseau, pour s’assurer que toutes les organisations sont
capables d’évacuer sans compromettre la sécurité et la confidentialité des données.
29. Les organisations leaders doivent contacter le comité directeur et/ou le coordinateur de
projet IA CP IMS dès que possible pour les alerter de l’évacuation/de la relocalisation et
demander le soutien nécessaire.
EXEMPLE DE SCÉNARIO
CONSENTEMENT / ACCORD ÉCLAIRÉ ET ÉNONCÉ DES DROITS DES CLIENTS
Le scénario ci-après doit accompagner le formulaire de consentement / accord
éclairé utilisé dans votre environnement de travail.
Bonjour [nom du client].
Je m'appelle [nom de l’agent] et je suis là pour t'aider. Je suis travailleur social à [nom de
l'organisation], et mon rôle est d'aider les enfants et les familles qui rencontrent des difficultés.
Un grand nombre d'enfants bénéficient de nos services. La première chose que nous allons
faire, c'est de parler de ce qui t'est arrivé. L'objectif de cet échange vise à en savoir plus au
sujet de ta situation, afin que tu puisses recevoir des informations sur les services disponibles;
nous t'aiderons ensuite à entrer en contact avec les prestataires de ces services. Parmi
les avantages que présentent les services de gestion de dossiers, on note l'accès de l’enfant
à [insérer la description des services disponibles, tels que les ressources médicales,
psychosociales, juridiques / de justice et de sécurité au sein de votre communauté].
Il existe très peu de risques liés à la réception de services de gestion de dossiers [insérer
les risques sur la base de votre stratégie ou programme local].
Je tiens à te préciser que tout ce que tu me diras restera confidentiel, même les notes
que je prendrai pendant l'entrevue. C'est-à-dire que je ne répéterai à personne les informations
que tu voudras bien me confier ; je ne vais révéler à personne les renseignements dans ton
dossier, sauf si tu me demandes de le faire, ou à moins qu'il ne s'agisse d'informations qu'il me
faut partager pour te protéger d'un danger. Il ne me sera pas possible de garder toutes les
informations pour moi seul, je vais t'expliquer pourquoi. Il sera nécessaire de partager les
informations que tu m'auras donné si :
» Je réalise que tu coures un très grave danger. Dans ce cas, il faudra en informer
[insérer le nom de l'organisation pertinente].
» Tu m'informes avoir l'intention de te faire du mal. Je devrai en parler à tes parents ou
à un autre adulte de confiance. Si tu me dis avoir l'intention de blesser grièvement une
autre personne, il me faudra le signaler. Je ne pourrai pas garder ces problèmes secret,
juste entre nous deux.
» [Expliquer les lois prévoyant la déclaration obligatoire qui s'appliquent à votre
environnement].
» [Parlez des autres exceptions à la confidentialité. Par exemple, au cas où l'auteur de ces
abus sexuels et de l'exploitation est un employé de l'ONU ou des ONG].
51. Directives relatives à la mise en œuvre. Prise en charge des enfants rescapés d’abus sexuels dans l’humanitaire. IRC. 2011
» Une autre personne ou une autre organisation peut t'apporter le soutien dont tu as besoin,
et j'ai besoin de ta permission pour partager ton dossier avec eux. Nous en reparlerons en
détails plus tard dans la discussion.
Ainsi, nous ne prendrons aucune décision par rapport à ta situation sans ton accord préalable,
sauf si c'est nécessaire pour ta sécurité et le respect de la loi.
Avant de commencer, je tiens également à te présenter tes droits dans le cadre de notre collaboration.
Je partage cette même information lors de toutes mes entrevues:
» Tu as le droit de refuser que ton histoire soit consignée – en totalité ou en partie – dans
les formulaires des dossiers. Il n'y a aucun problème si tu souhaites me parler de quelque
chose, mais tu ne veux pas que je le note pendant que nous discutons.
» Tu as le droit de ne pas répondre aux questions que je te pose. Tu as le droit de me
demander d'arrêter ou de ralentir si tu es en colère ou si tu as peur.
» Tu as le droit de passer ton entrevue seul ou avec une personne / tuteur de confiance.
C'est ta décision.
» Tu as le droit de me poser toutes les questions que tu veux, ou de me dire si tu ne
comprends pas ce que je dis.
» Tu as le droit de refuser les services de gestion de dossiers ; je partagerai alors avec toi
d'autres alternatives de services au sein de la communauté.
As-tu des questions au sujet de mon rôle et des services que nous pouvons te fournir?
[Prévoir du temps pour répondre aux éventuelles questions de l'enfant et du tuteur avant de
demander leur consentement / accord éclairé pour la suite].
Puis-je à présent avoir ton accord pour initier les services de gestion de dossiers?
Dans la plupart des situations, les enfants et tuteurs ont la volonté de donner leur consentement et/
ou accord éclairé pour participer aux services de gestion de dossiers. Le travailleur social doit être
capable de présenter les informations incluses dans l’exemple de déclaration ci-dessus de façon
non menaçante mais encourageante. Les enfants et tuteurs doivent se sentir plus en sécurité
lorsqu’ils se confient au travailleur social et continuer avec la gestion de dossiers une fois qu’ils
disposent d’informations intégrales et complètes. Dans chaque cas, les travailleurs sociaux ajusteront
leurs termes et approches pour les adapter au contexte. Ce style d’adaptation locale est encouragé
par l’auteur de ces directives.
Au tout début de la réunion avec les enfants et leurs tuteurs, les travailleurs sociaux sont
chargés de convaincre les clients d’utiliser les services en leur expliquant leur rôle et les
services à leur disposition pour venir en aide à l’enfant et à sa famille. Le plus souvent, les
enfants, et peut-être les tuteurs, ne comprendront pas complètement le rôle du travailleur
social et ce qui va se passer. Cette situation peut les amener à être craintifs et indécis à l’idée
d’utiliser les services. C’est pourquoi, une partie importante de la gestion de cas consiste à
être franc au sujet des services offerts - et des lois qui régissent ces services (Ex. les protocoles
de confidentialité) - et d’obtenir la permission du tuteur et de l’enfant avant de commencer.
Les enfants et les travailleurs sociaux peuvent uniquement accepter de participer lorsqu’ils
comprennent parfaitement la nature des services et les bénéfices et risques y afférents. En
gestion de cas, la permission du client - également désignée comme « consentement éclairé
» et/ou « accord éclairé » - est requise à trois principaux niveaux. Il s’agit de:
Au début des services de gestion des dossiers (avant l’accueil initial et l’interview d’évaluation).
En tant que parties prenantes de la gestion de cas, les enfants et les tuteurs doivent
également donner leur permission au travailleur social pour qu’il collecte et conserve les
informations relatives au dossier tout au long du processus de la gestion de cas.
Pendant les référencements de dossiers, lorsque le travailleur social partage les informations
avec d’autres prestataires de services qui peuvent aider à répondre aux besoins de l’enfant
et de sa famille.
Pour que les enfants et les tuteurs donnent leur accord pour participer à la gestion de cas, les
travailleurs sociaux doivent leur expliquer:
Le rôle du travailleur social et ses responsabilités dans la gestion de cas ;
Les composantes de la gestion de cas (Ex.: écouter les problèmes, identifier les besoins,
aider à répondre aux besoins), y compris les bénéfices et limitations du service ;
Ce que signifie la confidentialité; et les raisons pour lesquelles elle peut parfois ne pas être
assurée, y compris les conditions pour lesquelles une déclaration obligatoire est requis.
Comment les informations du client seront conservées en lieu sûr et en toute sécurité
(ces informations incluent tous les formulaires de gestion de cas et les bases de données
utilisées)
Comment les informations du client seraient utilisées (si elles étaient utilisées pour la collecte
de données, le partage d’informations ou pour d’autres raisons).
Les travailleurs sociaux doivent toujours donner aux enfants et aux tuteurs la possibilité de
poser des questions ou de partager leurs inquiétudes au cours de la discussion.
52. Directives relatives à la mise en œuvre. Prise en charge des enfants rescapés d’abus sexuels dans l’humanitaire. IRC. 2011
En général, la permission pour procéder à la gestion de cas (et d’autres actions similaires) doit être
donnée tant par l’enfant que par le parent ou le tuteur, sauf s’il est jugé inapproprié d’impliquer le
tuteur de l’enfant. La permission de procéder à une gestion de cas et à d’autres actions de prise
en charge et de traitement est obtenue par « consentement éclairé » des tuteurs ou des enfants
plus âgés et/ou « accord éclairé » des plus jeunes enfants. Le consentement éclairé et l’accord
éclairé sont des notions similaires, mais pas identiques.
Le « consentement éclairé » est l’accord volontaire donné par un individu qui a
la capacité légale de donner son consentement. Pour donner son « consentement
éclairé », un individu doit avoir la capacité et la maturité de connaître et de comprendre la
nature des services proposés et être légalement capable de donner son consentement. Les
parents sont principalement responsables de donner leur consentement pour que l’enfant
reçoive ces services. Dans certains contextes, les adolescents sont légalement capables de
donner leur consentement à la place, ou en plus de celui de leurs parents.
« L’accord éclairé » c’est la volonté exprimée de participer aux services. Pour les
enfants plus jeunes qui sont par définition trop jeunes pour donner leur consentement éclairé,
mais qui sont assez âgés pour comprendre et accepter de recevoir les services, « l’accord
éclairé » est requis. L’accord éclairé c’est la volonté exprimée de l’enfant de participer aux
services.
DIRECTIVES RELATIVES À L’OBTENTION DU CONSENTEMENT ÉCLAIRÉ/ DE
L’ACCORD ÉCLAIRÉ DES ENFANTS/DES TUTEURS
L’âge auquel l’accord parental est nécessaire dépend des lois de chaque pays. Ce qui signifie
que lorsque l’enfant n’a pas encore l’âge légal pour donner son consentement éclairé (âge
généralement déterminé par les lois de chaque pays), le consentement du tuteur est requis.
En l’absence de toute loi claire ou d’adhérence à la loi, les enfants de moins de 15 ans ont
généralement besoin du consentement du tuteur.
Jeunes enfants (0-5 ans)
Le consentement éclairé des enfants de cette tranche d’âge doit être obtenu par le tuteur de
l’enfant ou tout par autre adulte de confiance dans la vie de celui-ci, et non de l’enfant lui-même.
En cas d’absence de ces personnes, le prestataire de service (travailleur social, personnel de la
protection de l’enfance personnel soignant, etc.) devra donner son consentement au nom de
l’enfant, privilégiant la santé et le bien-être de ce dernier.
Les très jeunes enfants ne sont pas capables de prendre des décisions relatives à la prise en
charge et au traitement, par conséquent, leur accord éclairé n’est pas requis. Cependant, le
prestataire de service doit essayer d’expliquer à l’enfant ce qui se passe en termes simples et
appropriés.
Pour les plus jeunes enfants (6-11 ans)
En général, les enfants de cette tranche d’âge ne sont ni légalement capables de donner leur
consentement éclairé à participer à ces services, ni suffisamment matures; cependant, ils
sont capables de donner leur accord éclairé ou d’exprimer leur « volonté » de participer. Leur
permission leur sera demandée avant d’entreprendre les services et actions qui les affecteront
directement. Cette permission peut être donnée oralement par l’enfant, et référencée ainsi dans
le formulaire de consentement éclairé. Pour les enfants de cette tranche d’âge, le consentement
écrit des parents ou du tuteur est nécessaire en plus de l’accord éclairé de l’enfant. S’il n’est
pas possible d’obtenir le consentement éclairé d’un parent ou du tuteur, un autre adulte digne
de confiance (identifié par l’enfant) qui peut être mêlé en toute sûreté aux décisions de prise
en charge et de traitement doit être approché pour donner son consentement pour l’enfant.
sont identifiés, il pourrait ne pas être dans leur intérêt supérieur de révéler ces informations;
le travailleur social peut en discuter de manière approfondie avec le client puis, avec son
superviseur. Les travailleurs sociaux doivent prendre le temps de discuter des peurs et des
inquiétudes de l’enfant et du tuteur relatives au processus de gestion de cas et apporter des
réponses claires et précises pour les rassurer.