CHATGPT & RELATION CLIENT 🚀

DÉCRYPTAGE DE L’IA ET CAS D’USAGE

POUR LES ENTREPRISES EN 2023
 SMART TRIBUNE, LEADER FRANÇAIS DU SELF-SERVICE

Smart Tribune, LEADER FRANÇAIS DU SELF-SERVICE ET

ÉDITEUR SAAS D’AUTONOMIE CLIENT, équipe et conseille
au quotidien plus de 150 clients grands comptes dans -40%
de réduction du volume
l’atteinte de leurs OBJECTIFS D’EXPÉRIENCE CLIENT ET de contacts

D’AUTOMATISATION DE LEUR SERVICE CLIENT

+ 20%
Sur le taux de conversion

Bureaux à Paris, +50 experts du

Marseille & Londres selfcare
80%
de score moyen de
satisfaction

DES RÉPONSES APPORTÉES À

4 MILLIONS DE FRANÇAIS CHAQUE MOIS

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 SMART TRIBUNE DONNE À SES CLIENTS LES CLÉS DE LEURS SOLUTIONS DE SELFCARE

📚 BASES DE
🔑 1 BACK-OFFICE
CONNAISSANCES CLIENTS
Elles contiennent la connaissance propre à chaque
industrie, les informations spéci ques à chaque
entreprise et les scénarios d'usages liés à
l’ensemble des parcours utilisateurs

+
🤝 UNE EXPERTISE MÉTIER
ET SECTORIELLE
SMART FAQ SMART KNOWLEDGE SMART BOT • + 20 secteurs d’activité et d’expertise
Un centre d’aide dynamique et ses Une base de connaissances Un chatbot conversationnel • 1 account manager dédié
modules d’aide contextualisée dynamique pour l’interne ou à actions scriptées • 1 suivi sur le long terme

PROSPECTS et CLIENTS CONSEILLERS CLIENTS PROSPECTS et CLIENTS CONSEILLERS CLIENTS

CONNAISSANCE CONVERSATIONNEL

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PRÉSENTATION
QU’EST-CE QUE
CHATGPT ? 🔎
LE PHÉNOMÈNE CHATGPT 🤯

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IMPACT MÉTIER : LA CRÉATION DE CONTENU DISRUPTÉE 📝

PÉDAGOGIE PRESSE & INFORMATION

Assistanat pédagogique Aide à l’écriture

personnalisé Aide à la synthétisation

CRÉATION ARTISTIQUE USAGES DÉTOURNÉS

Dans l'édition : livres, romans, Aide à l'écriture de malwares

couvertures… Augmentation de la qualité des spams

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 REPRENONS AU DÉBUT : QU’EST-CE QU‘OPENAI ?

‣ 2015 (San Francisco) : naissance d’OpenAI —> Fondation

conçue comme un laboratoire de recherche

‣ 2019 : transformation en entreprise à « but lucratif plafonné »

‣ C’est l’un des pionniers de l’IA et de l’apprentissage par

renforcement

‣ Projet d'aider à concevoir une AGI (Intelligence Arti cielle

Générale) capable d'égaler ou même de surpasser l’humain, pour

promouvoir et développer une intelligence arti cielle à visage

humain qui béné cierait à toute l’humanité

FAIRE DE LA SCIENCE FICTION LA RÉALITÉ

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 FOCUS SUR LA PUISSANCE DE GPT-3 🚀
175 milliards de paramètres
GPT-3 est un LLM (« Large Language Model ») : Obtenus depuis l'étude d'environ 499 milliards de mots

Modèle d’apprentissage automatique de modélisation de la langue qui a été entraîné

au préalable sur un volume incommensurable de données.

GPT-3 a appris à écrire du

Le concept : être capable de
contenu textuel en considérant
générer (prédire) le mot
« G » pour « Generative » tous les codes de la langue
d’après (le plus probable)
naturelle (orthographe, syntaxe,
depuis les mots précédents
grammaire, etc.) via l’analyse
« P » pour « Pre-Trained » (c.-à-d. suivant un contexte)
statistique de milliards
= d’exemples, ce qui la rend
« T » pour « Transformers » MODÈLE GÉNÉRATIF capable de continuer une

AUTORÉGRESSIF phrase ou bien de générer

(raconter) des histoires

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 L’HISTOIRE DE CHATGPT ? LA TECHNOLOGIE D’OPEN AI 🔎
Ajout de surcouches
Agent
conversationnel
RLHF (Reinforcement Learning
from Human Feedback) :
Apprentissage par
InstructGPT
Renforcement depuis de RLHF ChatGPT
l'évaluation humaine 13 milliards de paramètres
RLHF
Dialogue
Contrôle du contenu offensant

GPT-3
GPT-2 175 milliards de paramètres
Tranformers GPT-1 1,5 milliards de paramètres
(Google) 117 millions de paramètres (DaVinci)

2017 2018 2019 2020 2022 2023

GPT-4
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 QU’EST-CE QUE CHATGPT ? 🤖

CHATGPT EST UN SYSTÈME DE DIALOGUE proposé

par OpenAI, MIS À DISPOSITION DU GRAND PUBLIC

VIA UNE INTERFACE CONVIVIALE ET UNE EXPÉRIENCE

UTILISATEUR ADAPTÉE. On peut dialoguer avec lui

mais également lui demander de traduire des

contenus, de synthétiser des textes, de raconter une
histoire…

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LES « SUPER
POUVOIR » DE
CHATGPT 💪
 CHATGPT : LES GRANDS USAGES DU MODÈLE DE LANGAGE

‣ ✍ Aide à la rédaction
‣ 🌍 Aide à la Traduction
‣ ⛏ Aide à l’extraction d’informations

LE CONCEPT 🔎 ‣ 📚 Classi cation

Être capable de générer (prédire) le mot
‣ ⚙ Résumé automatique
d’après (le plus probable) depuis les mots

précédents (c.-à-d. d’après un contexte) ‣ 💡 Illustration de présentation

‣ ❤ Analyse de sentiment

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 QUELQUES CONSEILS POUR UN PROMPT EFFICACE 💡

💪 INDISPENSABLE

‣ Commencez par une phrase d’instructions claire et concise

‣ Soyez précis dans vos demandes
‣ Utilisez des mots-clés pertinents
‣ Utilisez des phrases courtes et simples
😚 OPTIONNEL

‣ Fournir des exemples (pour orienter ses réponses)

‣ Ne pas hésiter à ajouter des adjectifs pour quali er la demande

‣ Reformuler le prompt et l'adapter (si non satisfaction du résultat

obtenu)

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 ❌ QU’EST-CE QUE CHATGPT N'EST PAS?

Ce n'est pas une base de connaissances

il est capable de se tromper et d'écrire des choses FAUSSES : nous vous conseillons de relire les textes qu'il génère
le concept de véracité lui est étranger mais cela peut ressembler à de la vérité
Ce n'est pas un moteur de recherche
il est possible de lui faire extraire de l'information
mais sans vigilance, il peut créer l'information que vous lui demandez (phénomène d'Hallucination)
Ce n'est pas LE correcteur d'orthographe ultime
il fait parfois des fautes, très peu pour un modèle de génération, mais il fait des fautes
Il n'a pas conscience de ce qu'il ne sait pas !
Il a un historique limité (à juin 2021 mais aussi à votre échange avec lui)
Ce n'est pas quelque chose d'actualisé en temps réel
il n'a pas la connaissance des événements après sa date d'entraînement (juin 2021 pour l'itération actuelle)

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 ❌ UNE TECHNOLOGIE INCROYABLE, ET DES CHALLENGES…

Pour une mise à l'échelle et un usage massif de la technologie, des challenges globaux à relever, ils relèveront d'avancées
technologiques, mais il faut garder à l'esprit :
Consommation de ressources
une empreinte écologique importante (refroidissement/eau, énergie/consommation électrique)
Disponibilité des composants
L'IA demande des composants spéci ques et coûteux dans un contexte de pénurie sur les semi-conducteurs (pénurie
des cartes graphiques GPU pendant le con nement, pénurie sur les puces pour l'automobile, quel arbitrage sur les processeurs Tesla
pour la conduite autonome et ceux de l'IA ?)

Rapidité d'exécution et temps de réponse pour une UX satisfaisante

Actualisation des données :
l'entrainement des modèles prend du temps de calcul ! L'actualisation en temps réel sera un challenge technologique
Des coûts d'infrastructure, la mise à disposition du modèle, des estimations diverses
coût de la mise à disposition de chatGPT par OpenAI serait de $100,000 / jour ou $3 millions / mois

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QUELS USAGES POUR
LA RELATION CLIENT ?
 ➡ AIDE À LA GÉNÉRATION DE TEXTE

👉 LES ENJEUX RELATION CLIENT 📝 PROMPT

‣ « Je dois écrire les réponses de ma FAQ »

‣ « En combien de temps puis-je avoir les contenus ? »
‣ « Comment optimiser mes réponses ? »

💬 RÉPONSE

✅ LES AVANTAGES
Écriture sans effort de contenu de bases de connaissances
(ex : FAQ dynamique) ou de scénarios de chatbot. Avec la
possibilité de demander à ChatGPT de remplir certains
critères : informations, SEO, clarté de l’explication, mise en
forme de réponses…

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 ➡ AIDE À LA MISE EN FORME DE TEXTE

👉 LES ENJEUX RELATION CLIENT

‣ « Je dois mettre en forme des informations pour 📝 PROMPT

donner une réponse claire et précise »
‣ « Je dois mettre en forme un process de manière
claire »

💬 RÉPONSE

✅ LES AVANTAGES

Depuis un texte, l’IA peut instantanément mettre

en forme ce contenu en un simple clic

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DOCUMENT CONFIDENTIEL
 ➡ AIDE À LA REFORMULATION ET À LA SYNTHÉTISATION

👉 LES ENJEUX RELATION CLIENT 📝 PROMPT

‣« Mon texte est trop long. J'ai besoin de le résumer »

‣« J ’ai besoin de reformuler mon texte »

Exemple

✅ LES AVANTAGES
L’IA peut reformuler et/ou synthétiser instantanément
en un simple clic
💬 RÉPONSE

‣ en lui donnant le nombre de caractères ou lignes souhaité

‣ en lui demandant de reformuler d’une certaine manière

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DOCUMENT CONFIDENTIEL
 ➡ AIDE À LA RECHERCHE ET EXTRACTION D’INFORMATIONS

👉 LES ENJEUX RELATION CLIENT 📝 PROMPT

‣« Comment expliquer un concept de manière

simple et compréhensible ? »

💬 RÉPONSE

✅ LES AVANTAGES
Grâce à la connaissance acquise par l’IA de ChatGPT
et/ou grâce à l’accès à une base de connaissances,
une réponse peut être générée automatiquement,
prête à être publiée.

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 ➡ AIDE À LA TRADUCTION

📝 PROMPT

👉 LES ENJEUX RELATION CLIENT

‣Besoin d’un ou plusieurs traducteur(s) ?
‣En combien de temps, les contenus peuvent-ils être traduits ?

💬 RÉPONSE

✅ LES AVANTAGES

Un gain de temps dans la traduction des contenus

de base de connaissances et des conversations

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DOCUMENT CONFIDENTIEL
 ➡ AIDE À LA CATÉGORISATION

👉 LES ENJEUX RELATION CLIENT 📝 PROMPT

‣Besoin d’aide pour dé nir des listes ou catégoriser

des éléments ?

💬 RÉPONSE

✅ LES AVANTAGES
Une aide précieuse pour dé nir des catégories de
bases de connaissances, des verbatims (et donc
d’écoute client…)

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 ➡ UN OUTIL D’ANALYSE DE « SENTIMENTS »

📝 PROMPT
👉 CUSTOMER RELATIONSHIP ISSUES

‣ Aujourd’hui, les avis et feedbacks (prospects, clients et

collaborateurs) sont précieux pour les marques mais
sont de plus en plus nombreux. Les analyser peut 💬 RÉPONSE
s’avérer chronophage…

📝 PROMPT

✅ LES AVANTAGES 💬 RÉPONSE

‣ Gagner un temps précieux dans l’analyse des sentiments
de vos prospects, clients et collaborateurs
‣ Identi er les priorités 📝 PROMPT
Exemple : dans l’analyse des feedbacks adossées Q/R de vos
bases de connaissances 💬 RÉPONSE

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FACILITER AU
QUOTIDIEN LA
CRÉATION DE
CONTENU DE BASES
DE CONNAISSANCES
 CHATGPT ET API : QUELLES DIFFÉRENCES ? 🧐

BASE DE
AGENT
CONVERSATIONNEL GPT-3 CONNAISSANCE

ChatGPT API

‣ Interface grand public ‣ Usage réservé

‣ Prototype de chatbot avec ‣ Permet d’intégrer des fonctionnalités

possibilité de dialogue de génération de texte en langage

‣ Contraintes pré-con gurées naturel dans le Back Of ce

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2023 : LA COURSE À L’IA
 2023 LA COURSE À L’IA … VERS L’INFINI ET AU DELÀ 🚀
Enjeu : Intelligence Arti cielle Générale (AGI)
(l'I.A. capable d'égaler l'humain dans ses tâches cognitives ou créationnelles)

Étapes actuelles : Reinforcement Learning from Human Feedback

(apprentissage par renforcement depuis des retours humains)

deux modèles ? Un modèle et un chatbot ? 2 produits certains :

LaMDA (Language Model for Dialogue Applications) la suite : GPT-4 ?

non public/diffusé, annoncée en mai 2021
Sam Altman (CEO) (18 janv. 2023) : “It’ll come out at some point, when we are
un LLM orienté dialogue conversationnel
con dent we can do it safely and responsibly,”
( liale de Google) “The GPT-4 rumor mill is a ridiculous thing"

Sparrow un agent conversationnel connecté à Google avec un Nous pouvons juste supposer : + de données sources (+ actualités live ?)
focus sur une référence étayée par une source/lien + de paramètres + de contexte + de contrôles
une “bêta privée” annoncée récemment pour 2023 et surtout + d'améliorations obtenues grâce à l'expérience ChatGPT

IDÉES : Se servir de ces modèles LLM, béné cier de leurs forces sous-jacentes et ajouter des surcouches dédiées à vos et nos besoins

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Éditeur SaaS Français de solutions selfcare :

‣ +50 collaborateurs entre Paris, Marseille et Londres

‣ Expertise selfcare multi-sectorielle NOTRE SITE INTERNET :
‣ +400 projets selfcare réalisés
www.smart-tribune.com
‣ 3 KPIs sur lesquels nous travaillons : réduction des
demandes au service client / la conversion / la satisfaction NOTRE BLOG DE LA RELATION CLIENT :
client blog.smart-tribune.com
‣ 4 solutions technologiques : FAQ dynamique, chatbot,
box d’aide contextualisée, base de connaissances en SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX :
interne
‣ Accompagne +150 grandes marques :
@SmartTribune smart-tribune

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