Institut supérieur de Génie Appliqué

Casablanca

Rapport de stage

Réalisé par : Soukaina Majhor

Encadré par : Mr kamal Mounir
Période de stage : Du 01/08/2014 A 01/09/2014

Année universitaire 2013/2014

 DEDICACES
Je dédie ce modeste travail à :

A ceux qui m’ont donné le jour

A mes parents la joie et le soutien qu’ils me portent
A ceux qui ont éclairé mon chemin
A ceux qui ont guidé mes pas dans le labyrinthe de la connaissance
A tous ceux qui m’a permis d’effectuer mon stage dans des meilleures
conditions.
Et enfin j’espère que ce rapport donnera satisfaction à toutes
Les Personnes qui auront l’occasion de le lire.
Enfin, je remercie toute personne qui m’a aidé, de près ou de loin, à
l’élaboration de ce travail
 REMERCIMENT

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il

apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup appris au cours de ce stage et
qui ont eu la gentillesse de le rendre profitable.
Je tiens à remercier Mr.Immami directeur préfectoral de
l’entreprise qui m’a accepté d’intégrer la société.
Je tiens à remercier, tout particulièrement Mr Kamal Mounir le
responsable du service Ordonnancement qui m’a aidé dans l'aboutissement
des taches confiées et a toujours eu du temps pour répondre à mes
différentes questions.
Mes remerciements les plus sincères à l'équipe d’Ordonnancement Mr
Salmi, Mr Masbahi, Mr Khalfi et Mme fatima pour leurs aides et leurs
conseils à l'accomplissement de ce projet, malgré leur charge du travail
Je veux bien exprimer mes reconnaissances à tout le personnel de la
société Lydec que j’ai été amené à cô toyer durant cette période.
J’adresse mes vifs remerciements à l’IGA (institut supérieur de génie
applique) de Casablanca-belvedere pour le suivi, l’accompagnement, les
conseils, la patience, et l’écoute qu’il m’a fourni tout au long de mon stage
et même pendant toute l’année.

Enfin, merci à tous ceux qui ont contribué d'une manière ou d'une autre à la
réalisation de ce travail.
 INTRODUCTION
Pour apprendre un métier, rien de tel que de le pratiquer, le stagiaire choisi
l’entreprise ou le département qui correspond à sa filière afin de mieux
s’adapter aux différentes tâ ches qui vont être effectuées.
Via ce stage, on peut facilement acquérir une expérience professionnelle ou
une qualification supplémentaire, cela nous permettra de nous faire une
idée réelle des exigences des employeurs et de clarifier notre projet
professionnel. L’employeur nous forme selon ses méthodes au sein de son
entreprise et bénéficie d’un incitant financier.
LYDEC : LYONNAISE DES EAUX DE CASABLANCA, je l’ai choisis pour
effectuer mon stage, dont le secteur d’activité et la distribution d’eau &
d’électricité du Grand Casablanca.
J’ai pas hésité un seul moment à intégrer cette structure afin de m’informer
davantage sur ce secteur d’activité, de connaître un peu les rouages du
métier et d’acquérir des concepts de base qui me seront d’un grand apport
dans les années à venir.
IGA :Institut supperieur de Génie Appliqué on est sensé de passer par un
stage d’initiation/observation qui représente l’occasion dont nous allons
pratiquer nos connaissances. IGA jouit un environnement socio économique
de qualité garantissant à ses élèves une immersion facile et précoce dans le
monde professionnel.
J’ai été accueille du 1 Août au 1 Septembre 2014 à LYDEC, Le sujet sur
lequel j’ai travaillé était : la gestion des interventions techniques dans
le cadre des projets ordonnancement.
PARTIE
PARTIEI:I:PRTESENTATION
PRTESENTATIONDE
DE
L’ENTREPRISE
L’ENTREPRISE
 1) Définition et présentation

LYDEC (acronyme de Lyonnaise des eaux de Casablanca) est une filiale

marocaine du groupe Suez Environnement.
Créée en août 1997, LYDEC a été la première expérience MAROCAINE en
matière de gestion déléguée des services de distribution d'électricité, d'eau et
d'assainissement liquide. Depuis le début, elle a mobilisé tous ses moyens pour
offrir un service de qualité aux habitants de la Région de casablanca. Les actions
et les investissements se sont multipliés pour doter la ville d'infrastructures à la
mesure de son développement, moderniser les services à la clientèle à travers
une meilleure qualité d'accueil et une facturation modernisée et fiable, lutter
contre les inondations et sécuriser les installations électriques.
Pour l'avenir, LYDEC œuvre pour le renforcement de son engagement à
Casablanca et à Mohammedia pour faire face à l’accroissement de la demande
induit par une démographie galopante, l’ouverture de nouvelles zones à
l’urbanisation et la desserte en eau et en assainissement des quartiers
défavorisés.
Son effectif est de 3200 employés, son chiffre d'affaires de 4,450 milliards de
MAD (chiffres fin 2007).
Quatre millions d'habitants bénéficient des services de LYDEC.
Depuis décembre 2008, LYDEC offre gratuitement la possibilité de règlement
de ses factures sur son site Internet.
2) Historique de LYDEC

1822 : Le Roi Guillaume d’Orange fonde la « Société Générale des Pays- Bas »
pour favoriser l’Industrie Nationale à Bruxelles.
1830 : La Société Générale des Pays-Bas devient Société Général de Belgique.
1858 : Ferdinand de Lesseps fonde la Compagnie Universelle du Canal
Maritime de Suez à Paris pour percer et exploiter un canal de 160 km entre la
Mer Méditerranée et la Mer Rouge
1862 : La Compagnie Générale pour l’Eclairage et le Chauffage par le Gaz le («
Gaz Belge « ), la plus ancienne société dont Tractebel sera issue, naît à
Bruxelles.
1869 : Le Canal de Suez est inauguré.
1880 : La Société Lyonnaise des Eaux et de l’Eclairage naît à Paris. La Société
Générale des Chemins de Fer Economiques (les économiques) est fondée à
Bruxelles.
1895 : La Compagnie Mutuelle de Tramways et la Société Générale Belge
d’Entreprises Electriques (SGBEE), ancêtres de Tractebel, sont créées à
Bruxelles.
1905 : La Compagnie Mutuelle de Tramways fonde la Société d’Electricité de
l’Escaut (SEE), à l’origine d’Electrabel.
1910 : La Société Générale de Belgique devient le premier actionnaire de la
Compagnie Mutuelle de Tramways.
1914 : La Société Lyonnaise des Eaux et de l’Eclairage crée la Société
Marocaine de Distribution (SMD), à l’origine d’Elyo.
1919 : La Société Industrielle des Transports Automobiles (SITA) est créée à
Paris.
La Compagnie Mutuelle de Tramways devient la Société d’Electricité et de
Traction.
1929 : Distrigaz est créée à Bruxelles. Les « Economiques « la SGBEE et le
« Gaz Belge « forment Electrobel. La Société d’Electricité et de Traction
devient Traction et Electricité.
1939 : Degrémont, société de traitement des eaux, devient société anonyme et
s’installe à PARIS
1946 : La France nationalise les secteurs du gaz et de l’électricité : la Société
Lyonnaise des Eaux et de l’Eclairage devient Lyonnaise des Eaux. Fabricant est
créée à Bruxelles.

SUEZ est un groupe industriel international et de services, conçoit des solutions

durables et innovantes dans la gestion de services d’utilité publique en tant que
partenaire des collectivités, des entreprises et des particuliers dans l’électricité,
le gaz, les services à l’énergie, l’eau et la propreté

De part la capacité de desservir ses clients , la qualification de son personnel, et

la volonté de satisfaire ses clients, LYDEC société chargée de la gestion
déléguée de la distribution d’eau potable, d’assainissement liquide et
d’électricité de la région de Casablanca et Mohammedia consiste une référence
sur le marché .
3) la fiche technique de l’Entreprise

Siège social 48 rue Mohammed diouri Casablanca

Forme juridique Société anonyme

Capital 800 000 000 DH

Effectifs 214 personnes

Registre de commerce 80617

Identité fiscale 01085706

Patente 32 400 265

Directeur Général Jean Pierre ERMENAULT

Directeur préfectoral BOUGUERGOUH MUSTAPHA

Tel service 0523 31 13 00

Tel service dépannage 0523 31 20 20

fax 0522 54 98 07

Adresse site web www.lydec.ma

Adresse 52 boulevard Hassan II Mohammedia

Electricité73%, Eau 21%,

Activités Assainissement 7%
 4) l’organigramme de l’entreprise

Comme toutes les sociétés l’organisation implique l’établissement d’un réseau

efficace de communication entre les différents éléments de l’entreprise pour
avoir une bonne circulation de l’information

DIRECTEUR PREFECTORAL
DIRECTEUR PREFECTORAL
MR BOUGUERGOUH MUSTAPHA
MR BOUGUERGOUH MUSTAPHA
DIRECTEUR ADJOINT
DIRECTEUR ADJOINT
MR ALAMARTI NOURDDINE
MR ALAMARTI NOURDDINE

SECRETARIAT
SECRETARIAT

SERVICE SERVICE SERVICE SERVICE SERVICE SERVICE

SERVICE SERVICE SERVICE SERVICE SERVICE SERVICE
EXPL D’EAU EXPL CLIENTELE ETUDE TECHNIQUE ANOMALIES ET
EXPL D’EAU EXPL
D’ELECTRICITE CLIENTELE ETUDE
TECHNIQUE TECHNIQUE
CLIENTELE ANOMALIES ET
FRAUDES
D’ELECTRICITE TECHNIQUE CLIENTELE FRAUDES

SERVICE SERVICE CELLULE CELLULE ANIMATEUR CHARGE DE

SERVICE SERVICE CELLULE
ORDONNANC CELLULE
QUARTIER ANIMATEUR
PREVENTION CHARGE DE
MISSION
GESTION CONTROLE ORDONNANC
EMENT QUARTIER
DEFAVORISES ETPREVENTION
SECURITE MISSION
GESTION
RESSOURCES DECONTROLE
GESTION EMENT DEFAVORISES ET SECURITE
RESSOURCES
HUMAINES DE GESTION
HUMAINES
5) Les cinq valeurs qui définissent l’esprit de la LYDEC

Comme toutes les Entreprises LYDEC à une vision qui anticipe l’avenir de ses
actions avec ses propres valeurs qui constituent un langage commun, et parmi
ces valeurs on a :
 Proximité :

Pour comprendre ses clients et partenaires, LYDEC est à leur écoute et adapte
ses moyens pour mieux les servir.
Dans le cadre de l’exercice de sa mission, elle exige de la disponibilité et de la
réactivité.
 Professionnalisme :

LYDEC exerce ses métiers de services aux publics dans le souci permanent de
faire bien du remet coup avec des moyens optimisés. Elle se remet en cause pour
progresser et accroître ses compétences. Elle exige de la rigueur, le respect des
règles des sécurités.
 Esprit d’équipe :

LYDEC s’est dotée avec le concours de tous d’une vision qui exprime une
grande ambition.
Le partage des compétences et des expériences dans un esprit de solidarité.
 Confiance :

Dans ses relations avec autrui, LYDEC accorde sa confiance et inspire un

sentiment de sécurité. Ses relations sont établies dans la transparence. Elle
respecte ses engagements
 Exemplarité

LYDEC est considérée comme un exemple à suivre dans sa mission de service

public tant pour ses performance que pour son comportement elle respecte ses
engagement
6) Les différents services
A- Service clientèle

Le service est Composé de :

 Chef de service
 Chef de section : Encaissement Recouvrement Contentieux
2 chefs de zone et agents (encaisseurs et coupeurs)
 Chef de section : Relève facturation
2 chefs de zone et agents (releveurs)
 Chef de section : Accueil Contrat Clientèle
 Chef de plateau et agents front office
Accueil contrat clientèle
Durant les deux jours que j’ai passée à ce service j’ai travaillée sur le logiciel
GAB (gestion abonnement branchement) qui est l’outil principal de Réalisation
des demandes de branchement, des contrats d’abonnement, Résiliations,
Réclamations, et Règlements.
Une fois les demandes établies par le front office elles sont remises au back
office qui se charge du traitement et mise en service.
Le front office exige aux clients de remplir une demande de branchement, ou
demande d’abonnement avec pièces justificatives.
Un dossier de branchement se constitue de :
 Formulaire d’un dossier de branchement signé par le client
 Copie de la pièce d’identité :- CIN, carte de séjour ou passeport pour les
étrangers.
 Cas d’une société :- patente et son statut
 Plan “Ne variateur“ certifié conforme a l’original.
 Pièce justificative de l’acquisition du local.
 Cas du propriétaire : attestation du notaire ou une copie du contrat
d’achat.
Cas du locataire : autorisation du propriétaire légalisé ou contrat de bail légalisé

 Un schéma des installations électriques signé et cacheté par un électricien

agrée par LYDEC avec une copie de la carte d’agrément.
 Cas d’une société : Registre de commerce et contrat de bail.
Un dossier d’abonnement se constitue :
 Formulaire d’un dossier d’abonnement signé par le client
 Copie de la pièce d’identité :- CIN, carte de séjour ou passeport pour les
étrangers.
 Cas d’une société :- patente et son statut
 Pièce justificative de l’acquisition du local.
 Cas du propriétaire : attestation du notaire ou une copie du contrat
d’achat.
 Cas du locataire : autorisation du propriétaire légalisé ou contrat de bail
légalisé.
 Cas d’une société : registre de commerce et contrat de bail.
Un dossier de résiliation :
 Formulaire d’un dossier de résiliation signé par le client.
 Le contrat d’abonnement.
Les réclamations se font soit :
 Par SACC (par le logiciel gestion contact).
 par le centre de relation clientèle CRC.
 Cellule courrier CRCC.
Le règlement ce fait soit par :
 Espèce
 chèque
 avance.
 Guichet automatique.
 Releveur.
 Agence
Relève facturation
Cette section se compose des releveurs, des chefs de zone, et des analystes. La
mission principale de cette section facturation est d’assurer une facture réel et
fiable pour le client
Cette missions nécessite plusieurs étapes on commencent par la relève:
 Chargement des index sur PDA
  La relève

 Déchargement des index sur le fichier concerne

 La remonte des tournes sur application « Gestion de la relève »

 Traitement des tournes par les Analystes

 La validation

 L’édition des facturations

 Prise en charge des factures par les encaisseurs

Encaissement Recouvrement et Contentieux

Les encaisseurs s’occupent de distribution des factures et de l’encaissement
B- Service d exploitation d eau et d assainissement
Le service DEEA composé d’un chef de service, d’un support et des chefs de
section (assainissement, eau et support, travaux eau et assainissement)
C’est un service des interventions :
- Intervention urgence
- Intervention travaux
- Intervention maintenance et Entretien
Il a pour objectif de répondre à 4 besoins :
 Maîtrise de la qualité de l’eau.

 Amélioration du réseau de distribution.

 Lutte contre les débordements

C - Service Exploitation d’Electricité

Ce service Composé d’un chef de service, d’un agent support, de deux chefs de
section (maintenance électricité et travaux électricité) et des opérateurs
électricité.
Il a des objectifs à réaliser :
 Développement de l’infrastructure du réseau.

 Amélioration de la qualité de service.

  Augmentation du ratio de rendement électrique.

 Eclairage public.

D –Cellule d’ordonnancement
Cette cellule composée d’un chef de la cellule, support, et des agents
Ordonnanceurs, la mission principale de cette cellule qui traitent le dispatching
des réclamations clients (fuite, coupure d’eau/d’électricité, inondation...).
PARTIE
PARTIEII
II::LA
LAGESTION
GESTIONDE
DELA
LA
CELLULE
CELLULEORDONNANCEMENT
ORDONNANCEMENT
1) Définition
La cellule ordonnancement consiste à ordonnancer toutes les réclamations
des clients soit celles qui transmise par la CRC ou par les autres services.

2) Organigramme de la cellule l’ordonnancement

CHEF
CHEF
D’ORDONNANCEMENT
D’ORDONNANCEMENT
3) Fonctionnement de la cellule ordonnancement
L’ordonnancement est le service le plus chargé de toute sorte de
SUPPORT
réclamations,
SUPPORTce service se compose de trois sections :
 L’Ordonnanceur des Petites interventions s’occupe des poses des
compteurs Eau et Electricité, la vérification des compteurs suite aux
réclamations des clients sur les consommations excessives, et d’autre

 L’Ordonnanceur interventions urgentes

ORDONNANCEU ORDONNANCEUreçoit les ordre de travail du CRC,
ORDONNANCEU
ORDONNANCEU
R PI ORDONNANCEU
R ORDONNANCEU
R
il les
R PIplanifiés puis il les édités, et il lesR transmettre au équipes en urgenceR
INTERV URGENT HYDROCUREUSE
sur terrain INTERV URGENT HYDROCUREUSE
/MAINTENANCE
/MAINTENANCE

Cette opération concerne les trois fluides : Eau/Assainissement/ Electricité

 L’Ordonnanceur hydro cureuse traite les réclamations qui sont difficile a
réaliser par les deux premiers sections exemple le cas de vider les fosse
septiques cela nécessite le hydro cureuse pour résoudre le problème

4) schéma de fonctionnement de la cellule ordonnancement

Masque du traitement des intervention urgent:
Masque du compte rendu :