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INTRODUCTION

1. PHÉNOMÈNE OBSERVER
Le phénomène observé est un fait observé, il s'agit d'un ensemble des observations
empirique sur terrain.
Elle est une situation réelle la présentation empirique sous-entend une recherche
brisée sur l’expérimentation ou l'observation.
Depuis deux déjà, une situation envisagée par un bon nombre de la population en
République Démocratique du Congo.
Elle conçue pour pallier à des questions liées à la Nouvelle Technologie
d’Information et Communication (N.T.I.C) ; c'est la raison pour laquelle il dispense de la liberté
d'accepter la technologie d'information et de communication (T.I.C) ; Il doit pourvoir
(sélectionner) pour que les utilisateurs soit servi.
2. REVUE DE LUTTERATURE
Selon SEM MBIMBI et CORNEL ANNIE (2019) la revue de littérature est
l'inventaire des publicateurs existantes dans le domaine qui permet aux chercheurs de situer son
rapport à ces travaux.
La grille de lecture est une construction qui permet de dégager d'une part les thèmes
majeurs identité chez les auteurs et d'autre part elle permet de ce thème aux différentes
dimensions de la question de recherche et à son contenu global.
a. Ouvrages (Livres)
 L’étude de DANIEL ROBEY 1974 « Relation avec les technologies » la relation entre
technologies de l'information et de la communication (T.I.C) et les organisationnel avec
un intérêt marqué pour le changement organisationnel au travers de ses nombreux
travaux.
 ROWE FRANT 1998 « Richesse des services téléphoniques » après avoir mis en valeur
la richesse de relation interindividuelle au guichet les possibilités d'appréciation,
d'interprétation, d'ajustement des normes laisse aux gens l'accueil.
 WENGER ÉTIENNE 1998 « L'évaluation des technologies de l'information et de la
communication » l'évaluation des technologies de l'autre et de la communication (TIC)
est totalement liée d'un côté à leurs usages et leurs appropriations par les acteurs
humains d'un autre côté ou périmètre fonctionnel qu'elle couvre et à la performance
technique.
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 ROBERT ZMUD 1996 « Introduction logiciels de gestion » l'adaptation du modèle

de l'infusion dans le cadre de PME l'étude était une première du genre à faire une
analyse empirique auprès d'un nombre significatif amusant de lire entre les lignes du
texte et des éléments que l'on retrouve.
3. PROBLEMATIQUE
GAVARD et AL 2010. Cité par le prof Pascal SEM est l'expression précise et
opératoire de l'objet de recherche une fois le problème recherché et formule dans la forme
d'énoncé affirmative.
Le chercheur procède à un retournement (conversation) du problème sous forme
d'énoncé interrogatif écrit au présent de l'indicatif.
Il s'agit de soulever et de poser explicativement la question de recherche et la
gestion complémentaire (autant que nécessaire pour compléter et clarifier la principale ou pour
exprimer intégralement le problème de recherche.)
 Quel sont les évolutions que présente le Nouvelle Technologie d’Information et de la
Communication dans un contexte de la gestion client pour le banque?
4. HYPOTHÈSE
Selon ALBERTO (1999) l'hypothèse est une réponse provisoire posée à la question
de chercheur. Il s'agit d'une conjoncture douteuse vraie semblable par laquelle l'imagination
anticipe sur la connaissance qui est destiné très ultérieurement.
Par là nous pouvons répondre à la question posée ci-haut qui est comme une réponse provisoire.
La Rawbank semble accorder une place à certains aspects des Nouvelles
Technologies d’Information et de la Communication dans la gestion de sa relation avec la
clientèle.
5. MÉTHODE ET TECHNIQUES DE RECHERCHE
A. METHODE UTILISEE
La méthode est définie par GRAWITZ comme étant l'ensemble des opérations
intellectuelle par lesquels une discipline cherche à atteindre les vérités qu'elle poursuit, les
démontré et les vérifié.
Elle pourrait être comprise comme l'ensemble des règles ou de procéder pour
atteindre dans les meilleurs conditions ou d'un objectif : vérité, expérience, vérification et
apprentissage.
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Ainsi, tout au long de notre travail nous ferons appel à la méthode descriptive qui
consiste à décrire le phénomène étudié dans son ensemble et dans ses aspects particuliers nous
mènerons dans les méthodes qualitatives sur le recours aux NTIC leurs utilisations dans la
gestion de clientèle.
Pour arriver à un bon résultat, tout travail scientifique doit utiliser des méthodes de
recherche appropriée afin de certifier les réponses aux conclusions dont il met à la disposition
de la science et ainsi le choix des méthodes et techniques s'avère donc l'importance pour la
démonstration, la recherche, l'analyse et de vérification , des vérités poursuivis et dépend du
chercheur lui-même de la nature et de l'importance du problème qu'il veut résoudre.
Raison pour laquelle nous avons fait recours à certaines méthodes et techniques pour
l'aboutissement heureux de notre travail.
B. TECHNIQUES DE RECHERCHE UTILISEES
Les techniques de recherche sont le support d'un travail scientifique qui vient à l'appui d'une
méthode et elles constituent de ce fait les outils efficaces dans la récolte de données.
Ces sont des instruments des procédés des opératoires pour récolter les données sur terrain.
 VARIABLE EXPLICATIVE
- Informatisation à améliorer les niveaux de productivité, ce qui signifie que
les travailleurs bénéficient d'une réduction du temps de travail;
- Les entreprises qui utilisent les NTIC sont en mesure de faire face à la
concurrence,
- De plus en plus des personnes peuvent travailler chez soi,
- Et ça aide aussi à contribuer à la création des emplois, tels que le
développement de logiciels.
VARIABLE EXPLIQUER
- Les NTIC ont tendance à accélérer le rythme delà vie quotidienne et
introduit d'avance de stress ;
- Les NTIC a augmenté la quantité de travail de certaines personnes qui
doivent souvent travailler durant de longues heures,
- Le stockage des données personnelles sur le système informatique on rendu
vulnérable la vie privée des gens.
Ainsi donc, les techniques si après vont aider dans la récolte des informations nécessaires pour
nôtre travail.
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6. OBJECTIF POURSUIT
Notre objectif par rapport à ce travail et que les conditions de la gestion de clientèle
dans une banque :
- Faciliter la gestion de la clientèle et à l'amélioration des communications,
- Informer le particulier sur la technologie de l'information et de la
communication.
7. JUSTIFICATION SUR LE CHOIX DU SUJET
Nous nous sommes assignés la tâche de l'étude afin d'apporter notre pierre à la
construction de l'édifice marketing et ainsi éclairé les uns et les autres sur ce sujet.
C'est aussi une occasion pour nous de nous informer d'avantage sur le sujet et de
donner des armes marketing liée aux nouvelles technologies aux banques dans la gestion de
leur clientèle.
 Du point de vue personnel
Pour l'intérêt personnel en rapport avec les sujets, au niveau commercial elles
permettent à un circuit de protection nouveau en développement des innovations de produits et
services.
 Du point de vue scientifique
La nouvelle technologie nous aide grandement dans la productivité puisqu'elles
permettent à un meilleur ciblage et qu'elles augmentent la visibilité de la banque.
8. DÉLIMITATION DU SUJET
Dans le cadre d'élaboration d'un travail de recherche, il est recommandé qu'un sujet
d'étude doit avoir les limites dans l'espace et temps bien défini en vue d'un traitement
approfondi et correct.
 Limite d'espace
Du point de vue de notre investigation, notre travail a eu comme principale la Rawbank située
sur Sendwe n°91 à Lubumbashi, dans la province du haut Katanga.
 Limite temps
Notre travail prendra une durée de 4 ans soit de 2020-2023.
9. STRUCTURE DE RECHERCHE
Hormis l’introduction et la conclusion générale, notre travail comporte trois
chapitres à savoir :
- Chapitre premier : Cadre conceptuel et théorique ;
- Chapitre deuxième : Cadre empirique ;
- Chapitre troisième : Résultat d’étude.
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CHAPITRE PREMIER : CADRE CONCEPTUEL ET THÉORIQUE

Ce présent chapitre, nous allons le subdivisé en deux principales sections à savoir :

- La première section est celle qui aborde les définitions du concept de base
composant ainsi notre sujet d’étude ;
- La seconde porte sur l’analyse théorique en rapport avec notre étude.
SECTION 1 : DÉFINITION DES CONCEPTS OPERATOIRES
a) La gestion
C’est un processus qui comprend plusieurs étapes telles que la planification,
l’organisation, la direction et le contrôle des ressources d’une organisation pour atteindre ses
objectifs.
C’est une discipline qui regroupe un ensemble de connaissances, de théories et de
pratiques visant à améliorer l’efficacité.
C’est une fonction essentielle de toute organisation, impliquant la prise de décision.
C’est aussi l’effet de superviser, d’organiser et de coordonner les activités d’une
équipe ou d’un projet pour assurer leur bon déroulement et leur succès.
b) L’efficacité
Est comme capacité d’une organisation, d’un individu ou d’un processus à atteindre
les objectifs, les sources disponibles.
L’efficacité comme maximisation des résultats obtenus par rapport aux ressources
investies, c’est-à-dire la capacité à produire le plus de valeur possible avec les moyens
disponibles.
L’efficacité comme qualité se réfère à la qualité d’exécution des tâches et des
processus.
Comme adaptation aux changements s’adaptent rapidement et efficacement aux
changements de l’environnement en anticipant les besoins et en ajustant les stratégies pour
rester compétitif et performant.
c) La banque
C’est une institution financière qui offre des services de dépôt, de prêt, de gestion
de patrimoine et d’autres services financiers à ses clients.
Elle est également un établissement de crédit qui accorde des prêts et des crédits à
ses clients.
Elle joue un rôle d’intermédiaire financier en collectant des dépôts des clients et en
les prêtant à d’autres emprunteurs.
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Elle propose une gamme de service financier tel que les comptes courants, des
cartes des crédits, des prêts immobiliers et des investissements.
d) La clientèle
Est l’ensemble des clients d’une entreprise, d’une organisation ou d’un
professionnel qui utilisent ses produits ou services.
Elle fait référence à un groupe spécifique de clients ciblés par une entreprise en
fonction de critères démographiques.
Est l’ensemble des personnes susceptibles d’acheter un produit ou un service donné.
A. NOTION DE LA BANQUE
1. Définition
Selon le petit Larousse, la banque est un établissement privé ou public qui facilite
les paiements des particuliers et des entreprises, avance et reçoit des fonds, et gère les moyens
de paiement.
Au sens légal et actuel du terme, la banque est l'organisme financier dont la fonction
essentielle est de recevoir des dépôts en vue de les prêter sous formes d'avances aux pouvoirs
publics, aux entreprises industrielles, commerciales et agricoles pour le besoin de leur fonds de
roulement, et, depuis peu pour les investissement à moyen et à long terme, et à des particuliers
pour leurs besoins personnels.
Six catégories d'établissements bancaires sont à distinguer : les banques proprement
dites, les établissements du secteur mutualiste et coopératif, les caisses d'épargne et de
prévoyance, les caisses de crédit municipal, les sociétés financières et les institutions financières
spécialisées.
La banque fait référence à une institution qui offre une gamme de services et de
produits financiers à ses clients.
Les banques jouent un rôle essentiel dans l’économie en facilitant la circulation de
l’argent en accordant des prêts, en permettant les paiements et les transferts de fonds, en
proposant des services d’épargne et d’investissement.
Les principes activités des banques comprennent :
 La perception de dépôts : il s’agit de l’activité par laquelle les banques acceptent les
dépôts d’argent de la part de leurs clients.
Que ce soit sous la forme de comptes courants ou de compte d’épargne.
 L’octroi de crédits : les banques accordent des prêts à leurs clients, qu’il s’agit de
particuliers, d’entreprises ou d’autres entités.
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 La gestion des comptes bancaires : les banques assurent la gestion des comptes bancaires
de leurs clients. Ils incluent le suivi des transactions, la tenue des soldes et l’émission des
relevés bancaires.
 L’échange de devises : les banques proposent des services d’échange et de devises
permettant à leurs clients d’effectuer des opérations d’échange entre différentes monnaies.
 La gestion des paiements : les banques facilitent les transactions financières en permettant
à leurs clients d’effectuer des paiements, des virements et des transferts de fonds.
 La fourniture de services de conseil financier : les banques proposent également des
services de conseil financier à leurs clients en l’aidant à gérer leur patrimoine, à planifier
leur épargne et leurs investissements.
B. TYPES DES BANQUES
L'ensemble des banques, chapeauté par la banque centrale forme le « système
bancaire » d'une zone monétaire. On distingue ainsi trois sortes de banques selon leur rôle :
1. Banque centrale ou banque d'émission
Elle a pour rôle principal l'émission des billets de banque. Outre cela, elle a aussi
pour rôle de règlementer et superviser les opérations des différentes banques, en veillant
notamment à leur solvabilité à l'égard des dépôts.
Raison pour laquelle elle est dite « Banque des banques ».
Elle a aussi pour rôle de superviser la production de monnaie par ces banques, et
d'en réguler l'usage par le biais des taux d'intérêt direct. La théorie économique y voit un moyen
de réguler la croissance, via l'incitation à l'épargne ou à la consommation, et d'agir sur
l'inflation.
2. Banques de dépôts (commercial banks)
Elles travaillent essentiellement avec leurs clients, particuliers, professionnels et
entreprises ; reçoivent du public des dépôts de fonds à vue et à terme et les utilisent en opération
de crédit, essentiellement à court et moyen terme, et sont séparées entre :
- Les banques de détail (Retail banks) : destinées aux particuliers, aux
professionnels et aux PME
- Les banques d'affaires (wholesale banks) : destinées aux moyennes et grandes
entreprises.
Mais le plus souvent, il s'agit de deux départements d'une même banque.
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3. Banques d'investissement (Investment Banks)

Elles travaillent essentiellement sur les marchés financiers et lancent notamment
des opérations financières (émissions d'emprunts obligataires, souscriptions d'actions,
introduction en bourse, fusions - acquisitions, ...).
Aux E.U, une incompatibilité a été créée par le « Banking Act de 1933 », plus connu
sous le nom de « Glass-Steagall Act » entre les activités de :
- Banque commerciale : qui reçoit les dépôts et qui effectue des prêts
- Banque d'investissement : qui réalise des opérations sur titres et valeurs
mobilières.
SECTION 2 : CADRE THEORIQUE SUR LA NOUVELLE TECHNOLOGIE DE
L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION, ET L’EFFICACITE D’UNE
BANQUE

2.1. NOTION SUR LA NOUVELLE TECHNOLOGIE DE L’INFORMATION ET DE

LA COMMUNICATION (N.T.I.C)
1. NOTIONS
Le terme NTIC (Nouvelles Technologie de l'Information et de la Communication)
ou TIC (Technologie de l'Information et de la Communication) est une invention des ingénieurs
réseaux. C'est l'avènement de l'Internet comme médias de masse et le succès des blogs, des
wikis ou technologies de pair à pair (P2P) qui ont conférés aux NTIC une dimension sociétale.
Par définition, les NTIC désignent tout ce qui relève des techniques utilisées dans
le traitement et la transmission des informations, principalement l'informatique, l'Internet et les
télécommunications.
1.1. Technologies
Les TIC peuvent être regroupés par secteurs suivants :
- L'équipement informatique serveurs, matériel informatique ;
- La microélectronique et les composants ;
- Les télécommunications et les réseaux informatiques ;
- Le multimédia ;
- Les services informatiques et les logiciels ;
- Le e-commerce et les médias électroniques.
Les premiers pas vers une société de l'information furent entamés lors de l'invention
du télégraphe électrique, du téléphone fixe, de la radiotéléphonie et enfin, de la télévision.
L'Internet, la télécommunication mobile et le GPS peuvent être considérés comme des NTIC.
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Dans une interview accordée à Nancy Numérique, Yves SAND, président du Club
N-TECH dit que le vocable TIC (en parlant des NTIC) ne doit pas être confiné à la notion
d'Internet. Il donne quelques exemples supplémentaires d'applications des NTIC que sont :
l'avènement des plates-formes téléphoniques à horaire élargis, des automates d'agence
multiservices, la monétique, la vente à distance et la banque mobile ou en ligne de plus en plus
personnalisée.
1.2. Avantages de l'investissement dans les TIC
L'investissement dans les TIC serait l'un des principaux moteurs de compétitivité
des entreprises. Il est d'ailleurs reconnu que le développement des TIC favorise le commerce et
l'économie.
- Au niveau du système d'information, il y a : hausse de la productivité du travail pour la saisie
de l'information, donc baisse des coûts ; délocalisation de la production (exemple : call
centers) ; meilleure connaissance de l'environnement ; amélioration de l'efficacité de la prise
de décision permise par une veille stratégique plus performante.
- Au niveau de la structure de l'entreprise et de la gestion du personnel, il y a une organisation
moins hiérarchisée, le partage de l'information et une meilleure GRH (recrutement, etc.).
- Au niveau commercial, il y a de nouveaux circuits de production grâce à l'extension du
marché potentiel (e-commerce), il y a baisse des coûts d'approvisionnement, développement
des innovations en matière de services et réponses aux besoins des consommateurs et
amélioration de l'image de marque de l'entreprise.
Il faut quand même noter quelques limites de l'investissement dans les TIC dû au
coût du matériel, des logiciels, de la maintenance et du renouvellement, à l'apparition d'un
suréquipement par rapport aux besoins et donc une sous-utilisation des logiciels, au coût de la
formation du personnel, de sa résistance aux changements, au coût généré par la modification
des structures, par la réorganisation du travail, par la surabondance des informations, à la
rentabilité difficilement quantifiable, etc.
A l'heure actuelle, aucune « gouvernance mondiale » n'est parvenue à une
surveillance ou à imposer un respect de règles « minimales réputées communes ».En RDC, c'est
l'initiative privée qui semble devenir un des déterminants majeurs de la formation et de la
démocratisation des NTIC.
2. APERÇU SUR LES TELECOMMUNICATIONS
Depuis des milliers d'années, l'homme cherche à améliorer ses moyens de
communication. Au 20ème siècle, les télécommunications trouvent dans l'informatique un allié
solide, notamment avec Internet et forment de ce fait, la partie la plus récente de l'histoire de la
communication humaine.
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2.1. Objet des télécommunications

Les télécommunications recouvrent toutes les techniques (filaires, radio, optiques,
etc.) de transfert d'information qu'elle qu'en soit la nature (symboles, écrits, images fixés ou
animées, sons ou autres) (40(*)). Ce mot, introduit en 1904 par ESTAURIE, fut consacré en
1932 à la conférence de Madrid qui décida de rebaptiser l'Union Télégraphique Internationale
en Union Internationale des Télécommunications (UIT).
Aujourd'hui, avec la déferlante Internet, les télécommunications ont débordées les
domaines de la télégraphie et de la téléphonie. Une ère nouvelle est née, celle de la
communication. Cette révolution n'a été rendue possible que par une formidable évolution des
technologies. Les progrès réalisés dans le traitement du signal ont autorisés la banalisation des
flux de données et la convergence des techniques impliquant une permanente adaptation de la
part des professionnels.
2.2. Les télécommunications en dates
1832 : Début de l'histoire des télécommunications (année ou l'américain MORSE eut l'idée d'un
système de transmission codée dit Alphabet Morse) ;
1844 : Réalisation de la première liaison officielle de l'alphabet MORSE
1858 : Première liaison transocéanique du Morse qui ne fonctionna qu'un mois et parallèlement,
la phonie (le téléphone) se développait avec Alexander Graham BELL et Eliska GRAY.
1899 : Première liaison télégraphique par ondes hertziennes entre la France et l'Angleterre par
MARCONI et peu après, Lee DE FOREST ouvrit véritablement la voie aux transmissions
longues distances avec l'invention de la triode.
1927 : Première liaison téléphonique transocéanique par ondes hertziennes
1956 : Premier câble téléphonique transocéanique posé, avec 15 récepteurs immergés
1962 : Le satellite Telstar 1 autorise la première liaison de télévision transocéanique, ainsi, 7
ans plus tard, les premiers pas de l'homme sur la lune peuvent être vécus en direct.
Les télécommunications sont aujourd'hui, de manière tout à fait transparente,
utilisées journellement par tous : télécopie, minitel, cartes de crédit, et surtout Internet.
3. INTERNET
Internet est le réseau informatique mondial qui rend accessible au public, des
services comme le courrier électronique et le World Wide Web. Le nom Internet vient de la
contraction d’internet conn ected NET works (réseaux interconnectés).
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3.1. Aperçu historique

A la fin des années 1950, aux pires moments de la « guerre froide », les Soviétiques
lancent le premier satellite artificiel, le SPOUTNIK. Ayant été pris de vitesse, le département
américain de la défense crée alors l'ARPA, une agence destinée à stimuler la recherche
technologique. Quelques années plus tard naît ARPA net, l'ancêtre d'Internet. Ce dernier est un
projet de réseau conçu de telle manière que la destruction de l'un de ses nœuds n'affecte pas le
fonctionnement de l'ensemble du système.
Les premières recherches, financées par les militaires, en ont conclu que cette
invention était destinée à parer une attaque nucléaire. Mais la principale motivation des
concepteurs d'Internet était de permettre les échanges entre chercheurs et le partage des
ressources informatiques.
L'année 1969 est considérée comme l'année du lancement officiel d'Internet car
deux ordinateurs, situés dans les universités de LA et de STANFORD, sont reliés entre eux et
échangent les premiers messages, grâce aux équipements installées par la BBN. A la fin de la
même année, les universités de SANTA BARBARA et de l'UTAH rejoignent le réseau. Mais
ce n'est qu'en octobre 1972 à l'ICCC que la première démonstration à grande échelle d'Internet
eût lieu.
A la fin des années 1980, la NSF met en place cinq centres informatiques
superpuissants, auxquels les internautes peuvent se connecter, quel que soit le lieu où ils se
trouvaient aux U.S.A. : ARPA net devenait ainsi accessible sur une plus grande échelle. Le
système rencontra un franc succès et s'ouvrit au trafic commercial au début des années 1990.
Le début des années 1990 marque en fait, la naissance d'Internet tel que nous le
connaissons aujourd'hui : le réseau des réseaux parlant le même langage, connu sous le nom de
norme TCP/IP qui permet à des ordinateurs différents de communiquer aisément entre eux.
La popularité d'Internet est due surtout à l'invention, au début des années 1990 en
Suisse, du trois W (www) par Tim BERNERS LEE et avec l'apparition des premiers navigateurs
(Mosaïc puis Netscape Navigator).
Quelques dates
- 1969 : Première liaison entre deux ordinateurs, puis de quatre machines
interconnectées à la fin de l'année ;
- 1971 : 13 ordinateurs reliaient les universités et centres militaires ;
- 1972 : invention de la notion d'e-mail ;
- 1973 : création du concept Internet ;
- 1986 : 5000 ordinateurs reliés, puis 125000 en 1989 ;
- 1990 : Invention du web ;
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- 1991 : 1 million de machines interconnectées ;

- 1995 : Aux U.S.A., le nombre d'internautes dépasse les trois millions ;
- 2000 : Explosion de la bulle Internet : plus de 300 millions d'internautes dans le monde;
- 2007 (décembre) : on dénombre 1,32 milliard d'internautes dans le monde.
3.2. Un langage commun : le protocole
Un protocole est un ensemble de règles qui définissent un langage afin de faire
communiquer les ordinateurs. Le protocole principal et commun pour Internet porte le nom de
TCP/IP. Les autres principaux protocoles fournissent un éventail de moyen permettant de
répondre à la multiplicité et à la diversité des besoins sur Internet, chacun ayant des indications
particulières, sont les suivants : http ; HTTPS ; FTP ; SMTP ; POP3 ; IMAP ; IRC ; NNTP ;
SSL ou TLS ; P2P ; UDP ; DNS ; ICMP ; IGP ; EGP et BGP.
3.3. Requis
Aller sur Internet nécessite un accès IP. Pour cela, le grand public emploi matériels
et logiciels suivants :
- Un ordinateur ou équipement terminal d'un réseau (assistant personnel ou PDA,
téléphone mobile, console de jeux,...) ;
- Un canal de communication : ligne téléphonique fixe (ligne analogique, XDSL)
; ligne téléphonique mobile (3G+, 3G, EDGE, GPRS, GSM, ...) ; câble ; fibres
optiques, satellite ; Wi-Fi ; ....
- Un FAI ou « Provider » ;
- Un client pour le protocole réseau utilisé (PPP, PPPOX, Ethernet, ATM, etc.);
- Un navigateur web : www ;
- La messagerie électronique : un client SMTP et POP (ou POP3) ou IMAP (ou
IMAP4) ;
- Le P2P : un client ou un serveur FTP ;
- Le pare-feu pour la sécurité, etc.
3.4. Les services et applications d'Internet
Grâce à un progrès technologique continu, Internet est devenue une place de
prédilection de partage de données, de diffusions d'informations, de prise de contact et
d'échange. Internet est en train devenir le moyen de communication professionnel.Grâce à
Internet, on fait son shopping dans des supermarchés virtuels, ou télécharge des films, des
musiques, des livres,... depuis son domicile.
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Internet c'est tout à la fois le www (littéralement « toile d'araignée mondiale »), le
mail (courrier électronique), l'usenet (le système de « forums de discussions »), l'Internet Relay
Chat ou IRC (les chats, littéralement « bavardage ») et le FTP (transfert de fichier) (45(*)) ainsi
que les discussions dans les newsgroups.
En explorant le CYBERSPACE, il est possible de faire des rencontres surprenantes
(exemple : Hi5.com, amitie.fr, ...), surfer de site en site à la recherche d'une information, et
passer en quelques clics de souris de la forêt équatoriale à Wall street en passant par le musée
du Louvre ou la bibliothèque d'Alexandre pour finir sur le boulevard du 30 Juin.
4. LE TELEPHONE MOBILE
Tout commence avec la téléphonie sans fil (46(*)), qui voit le jour dans les années
1950 lorsqu'on commerce à acheminer des conversations entre différents points du réseau par
la voie des ondes. C'est cette technologie qui donne naissance au TELEPHONE MOBILE qui
permet de téléphoner et d'être joint partout dans le monde.
Un « téléphone mobile » (ou simplement mobile, téléphone cellulaire, téléphone
portable ou portable, Natel, GSM ou G) permet de communiquer par téléphone sans être relié
par câble à une centrale.
La transmission des sons se fait électro magnétiquement avec un réseau spécifique.
On peut donc communiquer de tout lieu où une antenne de relais capte les émissions de
l'appareil utilisé.
4.1. Les normes et les différentes générations
Nous nous limitons ici à la simple citation des différentes normes utilisées dans la téléphonie
mobile depuis ses débuts sans trop des détails. Ainsi, donc, nous avons : AMPS, CDMA2000,
CDMA (ANSI-41), EDGE, GPRS, GSM, Radiocom 2000 et UMTS ou WCDMA.
Tableau 1 : Les différentes générations des téléphones mobiles
Génération Acronyme Intitulé
1G Radiocom 2000 Radiocom 2000
Bibop France Télécom
2G GSM Global System for Mobile Communication
2,5G GPRS General Packet Radio Service
2.75G EDGE Enhaced Data rate for GSM Evolution
3G UMTS Universal Mobile Telecommunications System
3,5G HSDPA High Speed Downlink Packet Access
4G OFDM Wimax Orthogonal Frequency Division Multiplexing
N.B. : GPRS et OFDM sont utilisées uniquement pour l'échange de données et non de la voix.
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4.2. Caractéristiques et principes généraux

La fonction d'usage du téléphone est la communication vocale, mais le téléphone
mobile permet aussi d'envoyer des SMS. Avec l'évolution de l'électronique, le texte a pu être
augmenté d'images, puis de photographies, de sons et de vidéos. Des équipements embarqués
associés à des services permettent aussi de : lire et rédiger des e-mails ; naviguer sur Internet ;
jouer ; photographier et enregistrer des vidéos ; écouter la musique ; regarder la télévision ;
écouter la radio ; servir de modem à un ordinateur, etc.
4.3. Sécurité
Une carte SIM est délivrée par l'opérateur de téléphonie mobile à chaque abonné
pour l'identifier. L'utilisation du téléphone est protégée par un mot de passe utilisateur demandé
à l'initialisation du système (le CHV1 ou PIN). Certaines fonctions ne sont accessibles qu'après
l'introduction d'un mot de passe de second niveau (CHV2 ou PIN2).
La SIM permet de dissocier les données utilisateurs du terminal et permettre à
l'opérateur de bloquer l'un indépendamment de l'autre. Le terminal est identifié par l'IMEI. A
chaque utilisateur est associé un numéro d'appel international MSISDN par lequel l'abonné peut
être appelé et un identifiant utilisé par le réseau pour le localiser, l'IMSI. Lorsqu'un utilisateur
est présent dans une zone, pour ne pas transporter dans le réseau son identifiant personnel, un
identifiant temporaire lui est attribué, le TMSI.
4.4. Mobilité
Le protocole en mode circuits GSM ou mode paquets (GPRS) WAP autorise l'accès
à Internet depuis un portable. Le WAP est un ensemble de protocoles permettant l'accès aux
pages web à partir d'un navigateur embarqué. L'utilisation d'un navigateur allégé et d'un langage
spécifique, le WML dérivé du XML nécessite d'utiliser une passerelle de conversion pour
assurer l'adaptation des requêtes et des formats.
Un langage similaire est le « i-mode » (dérivé du HTML) qui ne nécessite pas
l'utilisation d'une passerelle de conversion et compression de contenu. Il s'appuie directement
sur des réseaux GSM et GPRS. C'est un système développé par les Japonais.
N.B. : Le ROAMING est un système permettant au réseau de transmettre un appel (appel
entrant) alors que l'appelant n'a aucune connaissance de la position géographique de l'appelé.
5. LA MONETIQUE
La monétique désigne l'ensemble des traitements électroniques, informatiques et
télématiques nécessaires à la gestion des transactions monétaires et de transferts de fond
monétaires.
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Dans un premier temps, la monétique a renforcé l'utilité de la monnaie scripturale

et a permis la gestion dématérialisée des chèques et a rendue possible, grâce aux virements
électroniques, la banque à distance. Elle est à l'origine de l'essor des cartes de paiement (carte
bancaire de crédit et de débit).
Dans un second temps, la monétique a créé la monnaie électronique qui n'est plus
rattachée à aucun compte de banque ou de commerçant. Elle existe par une information codée
représentant une somme d'argent utilisé pour le règlement de sommes peu importantes.
La monétique fait partie du domaine des Transactions Electroniques Sécurisées
(TES).
5.1. La gestion des flux
La gestion des flux dans le domaine de la monétique n'est possible qu'à la condition
que les différents acteurs (émetteur, porteur, accepteur, acquéreur) adhérent sans réserve aux
multiples contraintes imposées par les systèmes de transfert des informations proposées par les
établissements financiers.
Le typage des informations obéit à des règles très strictes et normalisées au niveau
international. Ces flux doivent s'accompagner d’un quasi inviolabilité de leur contenu. Ainsi,
un cryptage fort est mis en place à toutes les étapes de transfert des informations.
On distingue trois catégories de flux. Similairement à ceux présents sur la toile
(Intranet, Internet et Extranet), la gestion des flux sera différente quant à sa gestion et son
contenu, selon qu'il circule au sein même de l'établissement financier, entre les différents
établissements financiers ou en direction des tierces parties ou des clients.
Le souci principal lié à la gestion des flux consiste à faire en sorte que seules les
informations « nécessaires » à la cible concernée (collaborateur, tiers, client, agent de changes,
etc.) soient mises à disposition.
Au sein même de l'établissement financier, ne seront accessibles aux collaborateurs
que les informations dont ils ont la charge de gestion opérationnelle.
5.2. La carte de paiement
La carte de paiement est un moyen de paiement présenté sous forme de carte
plastique, équipée d'une bande magnétique et/ou d'une puce électronique. Comme type de cartes
de paiement, nous avons :
- La carte de débit : c'est une carte de paiement qui permet différentes options de gestion
au choix du porteur : débit immédiat, différé, paiement ou retrait simple en DAB, à
utilisation nationale ou internationale, etc.
- La carte de crédit : parfois privative, elle offre des services proches de ceux de la carte
bancaire : paiement sur terminaux en magasin, retrait simple dans des GAB, etc.
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- Les porte monnaies électroniques (PME) : ces sont des cartes de paiement pré chargées
à puce d'un format proche de celui d'une carte téléphonique et réservées aux petites
dépenses. Les PME se réduisent parfois à une simple puce électronique intégrée au
téléphone portable.
5.3. Guichet Automatique Bancaire (GAB)
Un guichet automatique bancaire (GAB) (en anglais ATM pour Automated Teller
Machine) est un appareil électronique et électromécanique permettant aux clients d'effectuer
différentes transactions bancaires en libre-service. Différent modèles de GAB permettent de
faire des retraits, acceptent des dépôts en liquide ou par chèque, ordonnent des transferts de
fonds, impriment des mises à jour de carnets, augmentent le montant d'une carte d'appel
téléphonique, vendent des timbres - poste et permettent même de régler certaines factures.
Le GAB est une extension du DAB (Distributeur Automatique de Billets), qui est
un GAB simplifié ne permettant que les retraits.
5.4. Terminal de Paiement Electronique
Le terminal de paiement électronique, plus souvent appelé TPE, est un appareil
électronique permettant d'enregistrer une transaction sécurisée de diverse nature (bancaire,
santé, fidélité, etc.) en dialoguant avec d'une part une carte bancaire, un PME ou un téléphone
mobile et d'autre part un serveur d'autorisation (soit par intermittence, soit systématiquement
pour les cartes à autorisation systématique).
Pour utiliser un TPE, un commerçant doit passer un contrat avec sa banque par
lequel sont fixés un montant maximal de transaction au-dessus duquel une autorisation est
obligatoire, ainsi que le montant que la banque prélèvera comme commission sur chaque
paiement effectué. Le TPE peut être autonome ou intégré dans un appareil plus complexe,
comme un automate.
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CHAPITRE DEUXIEME : CADRE EMPIRIQUE

2.1. PRESENTATION DE LA RAWBANK

Dans ce chapitre, il sera question de présenter de notre champ d'investigation, la
Rawbank SARL. Nous mettons l'accent sur son historique afin de permettre aux lecteurs d'avoir
une idée plus détaillée de cette institution.
2.2. HISTORIQUE
Créée le13 mai 2001 par une action à responsabilité limitée vigueur en RDC. Elle
a été créée pour une durée de 30 ans et ce, à partir de la date de la promulgation du décret
Présidentiel autorisant sa création toute fois, elle peut être dissoute anticipativement par
décision de son Assemblée générale.
2.3. LES DATES CLÉS DE RAWBANK
 En 2002 création de Rawbank, la première banque à proposer les services
SWIFT au Congo ;
 En 2005 mise à disposition des cartes des crédits internationales Mastercard ;
 En 2007 premiers accords avec la SFI (banque mondiale), suivis par des
accords avec Proparco, L’AFD, la BAD, la BEI, shelter afrique et le FPM ;
 En 2010 lancement du programme Lady’s First à destination des femmes
entrepreneurs et ouverture d’un bureau de représentation à Bruxelles, puis à
pekin en 2015 ;
 En 2011 lancement d’une offre dédiée aux PME avec 2 produits (crédit
fournisseur et crédit distributeur) dénommée Facturis ;
 En 2012 Rawbank déviant leader du marché bancaire Congolais ;
 En 2014 face à la concurrence, Rawbank s’impose comme leader du marché
bancaire congolais avec des parts de marché moyennes de 18% à 19%. Elle
reçoit la notation Moody’s investors service, une première en république
démocratique du Congo ;
 En 2016 Rawbank passe le cap milliard de dollars de bilan total, la banque
compte 80 agences bancaires couvrant toutes les provinces du pays ;
 En 2017 Quinze ans de Rawbank, 1 milliards de dollars de dépôt, lancement
du produit illico-cach ;
 En 2018 inauguration du nouveau siège social l’Atrium, à Kinshasa;
financement de la BAD ;
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 En 2020 publication du premier rapport RSE “ opérer de façon durable et

responsable” ;
 En 2021 Rawbank lance la première sale de marches aux standards
internationaux en RDC ;
 En 2022 Rawbank célèbre ses 20 ans et réaffirme ses objectifs.
2.4. SIÈGE SOCIAL ET D'ACTIVITÉS
Son siège social se situe dans la ville de Kinshasa sur le boulevard du 30 juin au
n°3487, Immeuble concorde dans la commune de la Gombe. Suivant les dispositions établies
lors de sa création, elle peut effectuer des activités sur décision du conseil d'Administration,
entre autre :
- Transférer son siège social à tout autre endroit de la république démocratique
du Congo ;
- Etablir du siège, succursales, agences, bureaux en république démocratique
du Congo qu'à l'étranger sous réserve de l'autorisation préalable de la banque
centrale du Congo.
Elle a deux agences en République Démocratique du Congo : à Lubumbashi au
n°91 de l'avenue Sendwe et à, Matadi au n°13 de l'avenue Major VANGU.
2.5. OBJECTIFS
Elle a comme objectif:
- Le placement, l'achat, la gestion, la garde et la vente des valeurs mobilières
et de tout actif financier;
- D'effectuer toutes les opérations de banque, bourse, de financement de
trésorerie, de commission ainsi que toutes les opérations sur or métaux
précieux ;
- Le conseil et l'assistance en matière de gestion financière ainsi que tous
services destinés à faciliter la création et le développement des entreprises.
- La représentation de titres de commissionnaires, du mandataire ou l'agent, de
toutes personnes physiques ou morales.
- Effectuer toute action ou toute opération pour tiers ;
- Acquisition, construction ou location de tout immeuble utile à son
fonctionnement, et à la réalisation de son objet social ou bien-être de son
personnel ;
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- La participation par voie de création des sociétés nouvelles, de souscription

ou l'achat des titres ou droit sociaux, de fusion, de prise de location gérance
ou autrement.
2.6. VISION DE LA RAWBANK
La Rawbank à pour vision de Construire ensemble un Congo grand et fort
» Être une banque solide et innovante, fournissant un service de qualité inégalé, agile et avec
une forte rentabilité.
Pour réaliser cette vision, nous avons des missions, que nous devons accomplir
quotidiennement.
La vision de Rawbank est à la base de ses objectifs :
1. Produire un service innovant et de qualité;
2. Attirer et fidéliser des employés compétents;
3. Attirer et sécuriser des partenaires de qualité.
A travers cette vision, la Rawbank souhaite :
- Partager les responsabilités afin d’atteindre des objectifs durables;
- Collaborer et communiquer de manière efficace;
- Impliquer chaque employé dans la démarche de l’entreprise;
- Développer l’interdépendance et l’esprit d’équipe, facteurs clés de notre succès;
- Renforcer la motivation et plus particulièrement l’auto motivation.
Cette vision sublime nos pratiques de gestion, de management et de leadership.
Elle exprime la culture Rawbank, axée sur l’entrepreneuriat.
2.7. VALEURS DE LA RAWBANK
La Rawbank a comme valeur l’engagement de ses agents traduit leur foi dans
l’avenir de la banque :
 L’implication traduit l’esprit d’équipe
 L’arrangement renforce la communication
 La communication permet d’atteindre les résultats de croissance
Les valeurs de Rawbank s’expriment en quatre points clés:
 Le respect dans les relations et la communication
 l’excellence comme standard de la compétence
 le courage dans l’engagement
 la persévérance dans l’effort
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“ Voir grand pour le Congo “ repose sur ces valeurs elles représentent la capacité à
être leaders du secteur bancaire et notre adaptabilité au changement pour relever de nouveaux
défis au bénéfice de sa clientèle.
Les valeurs individuelles des membres de Rawbank sont :
 la famille
 le travail
 la justice
 la vie
 le succès
 la découverte
 la confiance
2.8. MISSION DE LA RAWBANK
Rawbank est un accélérateur de croissance inclusive. Sa mission répond à plusieurs
enjeux qui permettent de pérenniser cette croissance, vertueuse pour l’entreprise mais
également pour les Congolais.
1. Placer le client au centre de toutes nos décisions;
2. Offrir au plus grand nombre des services adaptés à leurs besoins;
3. Innover constamment;
4. Intégrer pleinement le digital dans notre stratégie de développement;
5. Miser sur le capital humain à travers nos collaborateurs.
2.9. LES STRATEGIES DE LA RAWBANK
D’ici 2025, les objectifs de la Rawbank ses concentreras autour de 5 axes
stratégiques qui guideront l’ensemble de ses actions, il est donc primordial de les comprendre,
de se les approprier et de les appliquer.
Les cinq axes stratégiques se résument comme si:
Les cinq axes sont dans trois étapes qui sont: exceller dans le service clients, optimiser le modèle
opérationnel et s’inscrire dans la durée.
2.9.1. Exceller dans le service clients
o Accompagner ses clients dans l’intégration numérique dans toutes les
dimensions de leurs activités financières ;
o Développer ses métiers pour faire progresser l’expérience clients.
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2.9.2. Optimiser le modèle opérationnel

o Promouvoir une culture d’entreprise méritocratique et orientée vers la
recherche de simplicité et d’efficacité.
2.9.3. S’inscrire dans la durée
o Préserver la solidité du bilan grâce à une maitrise des risques adaptée;
o Opérer en RDC de façon durable et responsable.
2.10. POLITIQUE GÉNÉRALE DE LA BANQUE
La vocation de la Rawbank est de participer dans la perspective de la mondialisation
et au financement du commerce extérieur de la république démocratique du Congo.
La Rawbank focalise son activité sur les gros importateurs ainsi que les exportateurs
« soft ou hard commodités » ; elle est également résolue à soutenir activement les entreprises
publiques dans leurs transactions avec l'étranger et à favoriser les opérations financières des
organismes internationaux, des organisations non gouvernementales.
De même, elle se distinguera des autres banques par l'introduction auprès du public,
des produits de monétique comme la carte de débit ou la carte de proton.
Les métiers dans lesquels elle s'engage à exercer sont les transferts, la négociation,
l'ouverture des crédits documentaires, les encaissements documentaires, les opérations de
change, ainsi que la mise à disposition de lignes monétaires permettant aux exportateurs de
financer leurs campagnes d'achat. Et aussi aux importateurs, aux entreprises publiques et
organisations non gouvernementale de faire face au paiement des salaires ou prestations locales.
La Rawbank se veut devenir la référence sur le marché congolais en matière de
soutien des opérations d'exportation et d'importation.
Pour atteindre ses objectifs, elle développe des avantages concurrentiels basés sur
de très fortes compétences en ressources humaines ainsi que sur les nouvelles technologies de
la communication et de l'information.
Cette banque veut être reconnue pour la solvabilité, la rapidité et la qualité de ses
services. Elle mettra en œuvre des moyens financiers et humain en adéquation avec ses
ambitions.
La Rawbank projette de développer les métiers de « Merchant BanKing ». Elle
propose son expertise dans le domaine des conseils stratégiques, des conseils en matière de
privatisation, des arrangements des financements structurés de fusion ou d'acquisition.
Parallèlement à cette activité de « Merchant BanKing », la Rawbank compte jouer
le rôle décisif dans la création d'une bourse de valeur en république démocratique du Congo.
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Elle organisera pour le compte des grandes entreprises, des introductions sur le
marché des valeurs immobilières.
Ainsi, la Rawbank dispose déjà de plans d'expansion dans toutes les régions du
territoire congolais où elle sera prête à mettre à profit son savoir-faire pour faciliter les
transactions d'import et d'export.
Un développement international dans l'esprit d'une mondialisation équitable avec
le pays partenaires commerciaux de la république démocratique du Congo, sera à l'étude
aussitôt que la notoriété de la Rawbank dépassera les frontières du territoire national et que leur
assiette financière sera suffisante pour financer son expansion.
2.11. PHILOSOPHIE DE LA BANQUE
Tous les membres du personnel de la Rawbank feront preuve individuellement et
collectivement d'une honnêteté et d'une intégrité sans faille.
Ils fourniront aux clients les meilleurs services qui puissent leur être offerts par le
monde de manière à gagner et à conserver leur respect et leur dignité.
Toutes les paroles et tous les actes devront respecter la dignité et les droits de
chaque personne, qu'elle soit membre de l'organisation ou client de la Rawbank.
Le rôle du profit de l'activité sera en priorité de rémunérer convenablement
l'actionnaire et de financer l'expansion.
2.12. STRUCTURE ET ORGANISATION
La Rawbank est composée d'un carnet de direction et des « Business line » bien
qu'il y a d'abord le conseil d'Administration.
Le conseil d'Administration : c'est l'organe au sein duquel siègent tous les
actionnaires. Il est dirigé par un Président et constitue l'organe le plus important de la Banque.
2.13.1. BUSINESS LINES
Présentement, la Rawbank comprend cinq business lignes. L'on trouve à la tête de
chaque business line un membre du comité de Direction qui coordonne les activités qui lui sont
attribuées.
Ces business lignes sont :
 Business line one: dirigé par l'administrateur délégué il comprend le service
suivant : trésorerie, marketing et commercial, sécurité informatique.
 Business line two: subdivisé en cinq compartiments ci-après : Corpo rates
Officiers, Privâtes Officiers, Retails Officiers, Opérations et Ressources
Humaines.
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 Business line three: composé des services suivants : contrôle de gestion,

contrôle budgétaire, correspondance banking, comptabilité, service généraux
et Economat.
 Business line four: supervisé par un membre du comité de direction, il
comprend les services suivants : organisation, réseau et développement
agence, informatique.
2.13.2. ADMINISTRATEUR DÉLÉGUÉ
Subdivisé en deux compartiments :
 Sécurité bancaire et audit interne
 Juridique, relations extérieures et compliance.
 Le comité de direction : c'est l'organe qui assume la gestion quotidienne de la banque
et il évalue la bonne marche de ses activités. Il est composé d'un président, d'un vice-
président et deux membres (directeur financier et directeur de l'organisation),
 Les business lignes à la tête de chaque business lignes, il y a un membre du comité de
direction qui coordonne les activités de direction qui lui sont attribuées selon
l'organigramme de l'entreprise.
2.14. FONCTIONNEMENT
La Rawbank utilise le logiciel DELTA BANK pour la saisie et la comptabilisation
des opérations bancaires en temps réel.
Les opérations entre Agence sont effectuées en temps réel grâce au système VSAT
qui favorise à chaque Agence de passer des écritures de transfert sur une autre Agence sous
échange de message et de comptabiliser les écritures de toutes les agences de Kinshasa.
Concernant les opérations internationales, elles sont effectuées par des banques
correspondantes à l'étranger à savoir : INGBANK à Bruxelles, ABSA BANK en Afrique du
sud et HABIBI BANK à New York. La Rawbank entretient avec ces banques des comptes de
toutes les devises par le système appelé SWIFT (Society Word Wide Interbank Financial
Telecommunical).
La communication interne est assurée par le système intranet « Outlook » qui
permet aux agents de s'échanger des messages électroniques.
La banque dispose des moyens humains, financiers, et matériels qui lui permettent
de réaliser son objectif social.
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2.15. SUBDIVISION
2.15.1. LES RESSOURCES HUMAINES
La Rawbank a démarré ses activités avec quelques équipes constituées d'hommes
et des femmes de terrain et d'expérience. Au fil de temps sont venus s'ajouter des jeunes, la
plupart Universitaires, selon un plan de recrutement adapté au développement rapide de la
banque.
La banque exerce une politique de recrutement locale. La majorité du personnel est
constitué des nationaux. On dénombre plus d'une vingtaine d'expatriée travaillant dans
différentes agences.
2.15.2. LES MOYENS MATÉRIELS ET FINANCIERS
La banque dispose d'un parc automobile affecté au convoyage des fonds, la banque
utilise des fonds générés par les activités pour financer ses dépenses courantes, les actionnaires
et les propriétaires de la Banque. Les véhicules de la Banque sont principalement des jeeps et
des camionnettes blindées pour le transport des fonds. On voit timidement les voitures dans
cette société.
2.15.3. LES SYSTÈMES INFORMATIQUES
Toutes les opérations de la banque sont gérées par un logiciel de gestion Bancaire
« delta Bank », on utilise aussi l'Excel. Le système Delta Bank permet la synchronisation, la
sécurisation et la centralisation de toutes les opérations de la banque (siège et succursale). Le
système intranet « net look » assume la connexion interne en permettant aux agents d'échanger
différents messages à caractère professionnels. Le système VSAT permet aux agences
d'effectuer les opérations, de passer des écritures de transfert sur toute autre agence sans
échanger des messages et de comptabiliser des écritures de toutes les agences au siège de
Kinshasa.
2.16. LES GOUVERNACES DE LA RAWBANK
Le conseil d’administration de la Rawbank
Le Conseil d’Administration détermine les orientations stratégiques de l’activité de
la banque et veille à leur mise en œuvre. Il exerce ces pouvoirs dans la limite de l’objet social,
sous réserve de ceux expressément attribués par la loi aux assemblées d’actionnaires et dans les
limites du rôle qui lui est dévolu par la législation et la réglementation bancaires.
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Il a également pour rôle de veiller à la pérennité de l’organisation en favorisant

l’essor d’un leadership entrepreneurial et en assurant la qualité de la gestion journalière, la
mesure et le contrôle des risques liés aux métiers de la banque, ainsi que le respect des principes
de bonne gouvernance opérationnelle.
LA COMPOSITION DU CONSEIL D'ADMINISTRATION
1. Président M. Mazhar RAWJ
ADMINISTRATEURS EXÉCUTIFS
2. M. Mustafa RAWJI : Directeur Général
3. M. Antoine KIALA : Directeur de la Trésorerie
ADMINISTRATEURS NON-EXÉCUTIFS
4. Thierry TAEYMANS Administrateur
5. Linkedin-in Guy SAUVANET
Président du comité des crédits du conseil et membre des comités d’audit & d’éthique
et conformité.
 Linkedin-in Zain RAWJI
Membre de comité d’éthique et conformité et membre du comité des nominations et de
rémunérations.
 Linkedin-in Benjamin NZAILU
Président du comité d’audit et membre du comité des nominations et de rémunérations.
 Linkedin-in Olivier NOUR NOEL
Président du comité des risques et membre du comité d’audit.
 Linkedin-in Michel NOTEBAERT
Membre du comité des crédits du conseil
 Linkedin-in Isabelle LESSEDJINA
Administratrice Indépendante et membre du comité d’éthique et conformité
 Linkedin-in Adrien DE HEMPTINNE
Président du comité d’éthique et conformité & membre du comité des risques
 Linkedin-in Paul CARDOEN
Président du comité des nominations et de rémunérations et membre du comité des
risques Linkedin-in.
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Le Comité Exécutif
Le comité exécutif constitue l’organe qui assure l’application effective des
orientations stratégiques définies par le Conseil d’administration.
Composé du Directeur Général, des Directeurs Généraux Adjoints, du Directeur de
la Trésorerie, et de quelques invités permanents actifs dans l’encadrement directionnel,
Le Comité exécutif donne le soutien et les conseils nécessaires, au comité de
direction, pour l’exécution de ses responsabilités opérationnelles.
Le Comité de Direction
Le Comité de Direction est l’organe opérationnel placé sous la responsabilité du
Directeur Général entouré de directeurs membres du Comité de Direction. Son rôle est de
proposer au Conseil d’Administration les grandes lignes de la stratégie de la banque, d’exécuter
cette stratégie conformément aux options prises par le Conseil d’Administration et d’assurer
l’organisation de toutes les tâches de la gestion journalière, pour ensuite en faire rapport régulier
au Conseil d’Administration.
Les comités spécifiques rattachés au Comité de Direction, en accord avec le Conseil
d’Administration, définissent l’organisation, les objectifs et les modalités de fonctionnement.
Ils ont pour objectif d’assurer un fonctionnement optimal de tous les services et départements
de la banque, dans une démarche de qualité et de sécurité. Ces comités se réunissent
régulièrement, chacun selon un rythme préétabli. La banque en compte une vingtaine.
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2.17. ORGANIGRAMME
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2.18. L’ANALYSE DE L’ENVIRONNEMENT

A. Le contexte interne
Analyse SWOT est un outil d’analyse stratégique qui permet à l’entreprise de
réaliser un diagnostic interne (l’évolution du marché, la concurrence, la législation), est
diagnostic interne (technologie, positionnement, compétence,…) enfin d’identifier les forces et
faiblesses, des opportunités et les menaces.
Cela se fait le plus souvent pour chaque domaine stratégique (DAS) et permet à
l’entreprise de prendre des décisions (commerciale, décision) le SWOT est un outil Anglo-
saxon qui veut dire strings, weekends, strings c’est-à-dire force, faiblesse, opportunité et
menace. Nous allons utiliser cet outil pour comprendre le contexte dans lequel se situe la
Rawbank.
Tableau 1 : Les forces et faiblesse de la Rawbank selon l’analyse SWOT
Forces Faiblesses
 Le respect dans les relations et la  Dépendance à l’économie Congolaise,
communication ; qui peut être instable ;
 L’excellence comme standard de la  Besoin d’améliorer la technologie et les
compétence ; services en ligne pour rester compétitif ;
 Le courage dans l’engagement ;  Concurrence accrue sur le marché
 Offre des produits et services bancaire Congolais ;
diversifiés ;  Risques liés à l’environnement politique
 La persévérance dans l’effort. et réglementaire du pays.

Tableau 2 : Les opportunités et menace de la Rawbank

Opportunités Menaces
 Croissance économique en République  Instabilité politique et économique en
Démocratique du Congo, offrant des République Démocratique du Congo,
nouvelles opportunités d’affaires ; pouvant affecter les opérations de la
 Besoins croissants de services financiers Rawbank ;
et bancaires dans un pays en  Concurrence accrue sur le marché
développement. bancaire Congolais avec l’arrivée des
nouveaux acteurs.
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B. Le contexte interne
L’analyse PESTEL de la Rawbank (politique, économique, sociologique,
technologique, écologique et légale) c’est un outil d’analyse de l’entreprise dont l’objectif est
d’encourager le créateur de l’entreprise à adopter une démarche globale pour construire la
stratégie de leurs futures entreprises pendant la création du business plan.
L’analyse PESTEL qui existe aussi sous la forme pestel de surveiller les risques et
les opportunités que pourraient rencontrer l’entreprise et son marché, la pluralité de cette
matrice et sa vision globale de l’environnement elle met avance six grands acteurs qui forment
son acronyme.
OPPORTUNITES MENANCES
Environnement politique  Stabilité politique croissante :  Instabilité politique : les tensions
une stabilité politique accrue politiques les conflits internes ou
peut valoriser un climat les changements de gouvernement
d’affaire plus sûr et peuvent créer un climat
prévisible ; d’incertitude et des instabilités qui
peut affecter les opérations de la
Rawbank et son image auprès des
clients et des investisseurs ;
Environnement socio-  Evolution des attentes de  Evolution des préférences des
culturel consommateurs : les consommateurs : le changement
consommateurs Congolais dans les préférences des
sont de plus en plus exigeants consommateurs ou dans les
en termes de services habitudes d’utilisation des
bancaires personnalisés services bancaires. Par exemple
rapides et accessibles. (l’essor de paiement mobile)
peuvent nécessiter une adaptation
rapide de la part de la Rawbank
pour rester compétitive sur le
marché.