EXPOSE DE TECHNIQUES D'HÉBERGEMENT 2

GROUPE 5

Noms des exposants :

NGONO Philippe Alain
NGUESSOP NGUEPI Audrey
DONFACK GUIMATIO Brenda
SOUE DIKONGUE Grace

Examinateur : M. NGUETSOP ALAIN

 INTRODUCTION

L’industrie hôtelière vise à créer une expérience client confortable et agréable.

Cependant, assurer leur hygiène et leur sécurité est tout aussi important. Les hôtels, restaurants et
autres entreprises hôtelières doivent protéger leurs clients contre tout danger. Cela comprend des
mesures dhygiène et de sécurité physique telles que hygiene des locaux, personnel et des client,
l'entretien adéquat des bâtiments, la garantie de points d'entrée sécurisés et la protection des
informations personnelles.

I. NOTION D'HYGIÈNE EN HÔTELLERIE

Le secteur HCR (Café hôtel Restaurant) ou CHR (Cafés Hôtels Restaurants) exige une hygiène
et une sécurité emblématique, rigoureuse et professionnelle. La sécurité et l'hygiène dans le
secteur hôtelier est encadrée par une réglementation stricte mais également par l'inspection des
hôtels de 1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles. Les clients n'ont jamais été aussi informés et conscients des
normes d'hygiène professionnelle, et plus particulièrement de leur incidence sur la santé. Avec la
recrudescence des sites de comparaison et d'avis de consommateurs, l'hygiène joue un rôle
majeur dans le secteur hôtelier.

Durement critiquée lorsque jugée insuffisante, l'hygiène des professionnels demeure rarement
louée lorsqu'elle est bien gérée. Confrontés à des pics de fréquentation intense, les établissements
hôteliers s'appliquent quotidiennement à maintenir des normes d'hygiène irréprochables dans
chaque zone de leur hôtel.

1. COMMENT FAIRE L'HYGIÈNE EN MILIEUX HÔTELIER

A. HYGIENE DES LOCAUX
Une bonne hygiène contribue au sentiment de confort et de bien-être des clients. Elle influence
également l'image qu'ils garderont de l’hôtel après leur séjour.
 ACCUEILS
L'entrée d'un hôtel est l'une des zones les plus visibles pour les clients. C'est aussi celle qui
donnera une bonne ou une mauvaise première impression à chaque visiteur. A partir de la
réception, chaque client attend un certain niveau de style, d'hygiène professionnelle, et de qualité
lié à votre marque. Parfumez votre réception pour créer une ambiance personnalisée, démarquez
votre hôtel et créez une vraie signature olfactive au sein de votre établissement.
Choisissez des beaux tapis - bien entretenus - pour protéger vos sols, et également éviter les
traces de boue, poussière et pluie venues de l'extérieur.
Adoptez un nettoyage régulier de cette zone clé avec une attention particulière pour les parties
les plus fréquentées.

 CHAMBRE
Assurez-vous que vos équipes de ménage connaissent bien les risques de contamination croisée.
Les mains doivent être lavées avant de passer de la chambre à la salle de bain. En cas de port de
gants, ceux-ci doivent être changés à ce moment là.
Les objets les plus utilisés, comme les interrupteurs, les poignées de porte, les télécommandes,
les verres à eau et les têtes de lit, doivent être nettoyés avec le plus grand soin pour éviter la
prolifération des bactéries.
 TOILETTES
Assurez-vous que tous les accessoires WC sont disponibles en quantité suffisante pour se laver et
se sécher les mains : savon, serviettes essuie-mains et poubelle. Des distributeurs sans contact
sont un gage supplémentaire d'hygiène pour réduire la propagation des germes.
Proposez des désinfectants pour cuvettes de toilettes afin d'éviter la diffusion de bactéries due au
souffle de la chasse d'eau.
Installez des diffuseurs de parfum pour maintenir une odeur fraîche et plaisante dans les
sanitaires.
 CUISINE ET RESTAURANT
Formez rigoureusement vos équipes à un bon lavage des mains et à l'usage de gants pour
minimiser la diffusion de germes.
Mettez à leur disposition des équipements de lavage des mains : savon en quantité suffisante,
serviettes en papier et poubelles. Ici aussi, des appareils sans contact sont un gage
supplémentaire d'hygiène.
Désinfectez les surfaces régulièrement pour éviter les contaminations croisées.
Appliquer les méthodes HACCP
 L'HACCP
La méthode HACCP désigne l'analyse des dangers et la maîtrise des points critiques (Hazard
Analysis Critical Control Point). C'est une technique de contrôle sanitaire élaborée par une firme
américaine à la demande de la Nasa en 1971 pour la fabrication d'aliments pour les astronautes.
Elle s'applique dans l'industrie agro-alimentaire et est reconnue comme étant un standard
mondial pour l'hygiène alimentaire.
Elle s'appuie sur sept principes bien définis.
1. Procéder à l'analyse des risques (HA).
2. Identifier les points critiques à maîtriser (CCP).
3. Fixer les seuils limites de chaque point critique et en créer les mesures préventives.
4. Créer des procédures pour maîtriser les points critiques.
5. Déterminer les mesures correctives à prendre, lorsqu'un point critique n'a pas été maîtrisé.
6. Créer des procédures de vérification pour vérifier que le système HACCP fonctionne
correctement.
7. Constituer un dossier de documentation de ces procédures et les relevés concernant ces
principes et leur mise en application.

La mise en place de cette méthode en restauration permet d'analyser les dysfonctionnements, de

maîtriser totalement le système de production et d'arriver à une qualité hygiénique irréprochable
des produits finis.
Par extension, on retiendra de cette méthode qui s'appuie sur une bonne pratique des mesures
d'hygiène les termes d'analyse, de maîtrise, de procédures, de surveillance et de validation de tout
système mis en place pour prévenir plutôt que guérir.
 Spa et loisirs
Comme partout, assurez-vous que des équipements de lavage des mains, premier vecteur de
contamination, sont installés dans les vestiaires et sont alimentés régulièrement en recharges de
savons, papiers essuie-mains et poubelles sanitaires.
Organisez le nettoyage scrupuleux des surfaces dans vos spas et autour de vos piscines.
 Salles de conférence et de réunions
Organisez le nettoyage régulier de ces pièces
Mettez à disposition de vos hôtes des désinfectants individuels pour les mains, comme
l'UltraProtect™, pour éviter la diffusion de germes.
Assurez une bonne circulation de l'air pour permettre son renouvellement.
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B. Hygiène du personnel
 Hygiène corporelle

Douches, lavabos et toilettes doivent être impérativement mis à disposition du personnel dans les
vestiaires. Veiller aux douches journalières, cheveux propres et retenus, ongles courts et propres,
blessures désinfectées et protégées, maquillage sobre, lavages fréquents des mains. Surveiller la
tenue et la propreté des vestiaires. S'assurer que le personnel a bien pris connaissance du
règlement intérieur de l'établissement.
 Hygiène vestimentaire
Les uniformes doivent être propres, bien entretenus, les chaussures réservées au travail, non
glissantes, en bon état et lavées régulièrement ; les gants porteurs de bactéries doivent être
changés aussi souvent que possible.
Le port du masque bucco-nasal est recommandé lorsque c'est nécessaire (exemple :-tri du linge
sale en lingerie). La tenue de ville du personnel est stockée dans les casiers mis à disposition du
personnel en nombre suffisant dans les vestiaires. Ces casiers sont répertoriés et attribués
nominativement.
 La santé du personnel
Normalement, chaque embauche est précédée d'une visite médicale. Il faut être toujours attentif
aux problèmes de santé de son personnel pouvant avoir des incidences sur le travail, surtout
concernant au personnel en extra qui souvent n'est pas suivi par la médecine du travail.
Veiller à la mise à disposition du personnel de salle de repos, réfectoire ou cantine, correctement
éclairés et ventilés. Rappeler l'interdiction de consommer des boissons alcoolisées sur le lieu de
travail et de fumer.
 2. IMPORTANCE DE LHYGIENE EN MILIEU HOTELIER
L'hygiène a l'hôtel est primordiale a chaque niveau de service.
 L'accueil
Dans le secteur fortement concurrentiel de l'hôtellerie où le client est un critique et où la
réputation d'un hôtel se joue et se perd au rythme des avis et évaluations publiés sur Internet, la
gestion de votre marque est primordiale.
 Cuisine et restaurant
Si une hygiène très stricte n'est pas respectée, les bactéries peuvent très vite se répandre en
cuisine et provoquer ainsi des contaminations croisées.
 Chambres
L'hygiène professionnelle, c'est bien plus qu'un nettoyage des surfaces, même si celui-ci est
essentiel. Pensez à nettoyer ce qui est visible, mais aussi à traiter ce qui ne l'est pas : les germes
et les odeurs peuvent facilement être transférés de la salle de bain au reste de la chambre,
menaçant ainsi la santé mais également l'opinion de vos hôtes.
 Toilettes
L'importance de toilettes propres et saines ne doit jamais être sous-estimée, car l'hygiène des
sanitaires influence directement l'opinion générale de votre hôte sur l'ensemble de l'hôtel.
 Spa et loisirs
De mauvaises conditions d'hygiène dans ces espaces publics peuvent rapidement répandre
germes et bactéries. Les micro-organismes présents dans les urines, la transpiration ou la salive
peuvent transmettre des virus de saison à vos hôtes (rhume, grippe, verrues, gastro-entérite...) et
nuire à la réputation de votre hôtel.
 Salles de conférence et de réunions
Soumises à une forte concentration de personnes et à un usage intensif, les salles de réunions
sont un vrai terrain de jeu pour les bactéries. Cette source de chiffre d'affaires doit donc
bénéficier d'une attention particulière.
 II. NOTION DE SECURITE A LHOTEL

1. SECURITE DU PERSONNEL ET DES CLIENTS

 Il est important de faire respecter les procédures de nettoyage, en allant toujours du
propre vers le sale, et du haut vers le bas, et en effectuant l'essuyage humide des surfaces
et le balayage humide des sols pour éviter la suspension dans l'air des poussières et
salissures.
 Veiller à la régularité du nettoyage ou de la désinfection.
 Un produit d'entretien est par définition un produit chimique : il faut donc utiliser les
bons produits, aux bons dosages et à bon escient. Les produits d'entretien doivent être
biodégradables et non agressifs pour les mains ou pour les yeux ; et les bidons doivent
être correctement fermés.

 Exiger le port des gants pour le nettoyage des sanitaires et en cas d'utilisation de produits
irritants.
 Stocker les produits d'entretien correctement étiquetés dans un local à l'abri de la chaleur
et de l'humidité pour éviter toute dégradation.
 Tenir à jour le classeur répertoriant toutes les fiches de sécurité des produits utilisés
précisant leur composition, leur degré de toxicité et la conduite à tenir en cas d'ingestion
ou de contact. Ce classeur peut être consulté à tout moment par la médecine du travail.
 Nettoyer le matériel de travail (chariots, aspirateurs) régulièrement.
 Laver à haute température chiffons, lavettes microfibres, franges pour balayage humide.
Privilégier l'usage d'essuie-tout à usage unique, surtout en hôtellerie hospitalière.
 Maîtriser l'évacuation des déchets (tri sélectif).
 Nettoyer les locaux de travail et en vérifier l'aération, l'éclairage, les nuisances
éventuelles.
 Faire réparer toute installation ou matériel défectueux ; attention au fil de l'aspirateur (fil
dénudé sous tension).
 Contrôler les lieux de rangement.
  Respecter le principe de la marche en avant dans la lingerie : pas de croisement du linge
sale et du linge propre. Le linge sale doit être trié dans un local à part.

2. SÉCURITÉ DES LOCAUX

Dans cet article, nous présentons quelques-unes des mesures de sécurité les plus importantes à
mettre en place dans un hôtel, en tenant toujours compte des carences que chaque système peut
présenter puisque, comme toujours dans la vie, même en termes de sécurité, l’union fait la force.
5 Zones cruciales pour la sécurité dans les hôtels
1. Périmètre et Accès Extérieurs C’est le premier point où l’on peut éviter l’accès de personnes
étrangères à l’hôtel.
2. Accès au bâtiment Même si l’on dispose d’une porte principale dotée du contrôle d’accès le
plus avancé du marché, si on a une porte arrière munie d’un cylindre bon marché, le plan de
sécurité court au désastre.
3. Zones communes Les zones communes d’un hôtel sont des espaces ayant des besoins très
variés en termes de sécurité et il faut donc y porter une attention toute particulière. De la salle à
manger au bureau du directeur en passant par celui du responsable de sécurité, il y a un large
éventail de lieux à accès restreint.
4. Ascenseur L’ascenseur est le grand oublié dans les plans de sécurité. Il s’agit pourtant de
l’élément d’accès le plus rapide et discret aux étages des chambres.
5. Couloirs et chambres Il s’agit des espaces où il y a le moins de passage et quisont
généralement moins éclairés, bien que ce soit dans les chambres que se produisent le plus de
vols.

1. Maintenir les portes fermées Dans le périmètre et les portes d’accès au complexe, on sécurise
l’accès, même si cela peut paraître évident, en maintenant les portes fermées. Pour éviter de
possibles inconvénients, ces portes peuvent être dotées de contrôles d’accès permettant aux hôtes
et aux employés d’accéder par carte, code pin ou grâce à leur Smartphone via Bluetooth.
2. Installer un système de CCTV Doter ce premier point d’accès d’un système de Télévision en
circuit fermé (CCTV) augmente considérablement le niveau de sécurité. Dans un premier temps,
grâce au niveau élevé de dissuasion que l’on obtient, puis, en cas d’incident, grâce à la possibilité
beaucoup plus importante d’identifier de possibles suspects.
3. Présence de personnel de surveillance Dans les complexes hôteliers particulièrement grands,
ou pour tout hôtel désireux d’atteindre un niveau de sécurité élevé, compter sur la présence de
personnel de surveillance formé et diplômé permettra que le premier point d’accès garantisse un
bon niveau de sécurité à l’hôtel. Dans la zone d’accès au bâtiment…
4. Contrôle d’accès pour l’hôtel La porte principale ainsi que toutes les portes secondaires
doivent faire l’objet d’une étude de sécurité et de contrôle d’accès. Il existe pour chaque porte un
type de contrôle d’accès adapté aux besoins de sécurité, et s’il s’agit de systèmes électroniques,
on pourra également établir un registre des ouvertures pour savoir qui a eu accès aux installations
et à quel moment, pour chaque porte. Comme complément, les systèmes de surveillance CCTV
permettent de renforcer considérablement la sécurité intérieure. Ils sont installés dans des zones à
faible passage et permettent de filmer à des distances plus courtes. Dans les zones communes…
5. L’idéal : des serrures électroniques Pour ces espaces ayant des besoins si spécifiques
concernant la sécurité, les hôtels utilisent différents systèmes de gestion des accès : cela va des
clés traditionnelles aux serrures électroniques, cylindres électroniques, claviers ou systèmes
biométriques. Les possibilités existantes sont difficilement calculables. Mais de prime abord,
nous déconseillons les clés mécaniques en raison du risque de perte et de copie qu’elles
impliquent. Pour choisir les dispositifs électroniques adéquats, on devra évaluer l’importance de
chaque porte et investir en fonction du niveau de sécurité souhaité. Dans l’ascenseur…
6. Des identifiants d’accès pour l’ascenseur L’accès à l’ascenseur peut être limité principalement
de deux façons : En remplaçant le bouton extérieur par un lecteur de cartes que seules les
personnes disposant d’identifiants activés pourront utiliser. En limitant les étages auxquels on a
accès en fonction de ses identifiants. Ce deuxième système ne déclenche que les boutons
autorisés. Dans les couloirs et les chambres…
7. Bon éclairage Un espace bien éclairé est moins attirant pour les voleurs, puisqu’ils y seraient
plus vulnérables. On doit tenir compte de cet aspect dès le projet de l’hôtel, tout en évitant bien
sûr de rajouter des lampes qui feraient augmenter les coûts d’exploitation. 8. La serrure dans les
chambres : un point clé de sécurité La serrure de la chambre est un point clé dans le plan de
sécurité. Disposer d’une serrure électronique technologiquement avancée sera beaucoup plus sûr
que toute autre technologie obsolète, et infiniment plus fiable qu’un cylindre mécanique. Par
ailleurs, la possibilité de contrôler la serrure pour savoir qui a eu accès à la chambre et si l’entrée
a eu lieu à partir de l’identifiant du client ou d’un employé est de la plus haute importance. On
pourra également savoir qui a créé l’identifiant d’accès grâce au logiciel de gestion.
9. Système de vidéosurveillance dans les couloirs C’est probablement dans les couloirs de
chambres que les systèmes de CCTV sont les plus dissuasifs. Sur des enregistrements où l’on
voit clairement l’accès à une chambre, le voleur pourra difficilement argumenter qu’il passait par
là.
10. Coffre-fort À l’intérieur de la chambre, l’hôte remet ses biens, plus ou moins précieux, entre
les mains de l’hôtel. Disposer d’un coffre-fort peut alors marquer la différence en termes de
tranquilité pour l’hôte. Garder ses appareils électroniques, ses papiers ou d’autres biens dans un
coffre-fort de chambre assure la quiétude dont l’hôte a besoin lors de son séjour. Pour les
coffres-forts, comme pour tout autre élément de sécurité, l’investissement dans des modèles
technologiquement avancés augmente le degré de sécurité global de l’hôtel. Sur les modèles les
plus à la pointe, la possibilité de déconnecter automatiquement le coffre est proposée lorsque la
serrure de la chambre est ouverte par une carte/smartphone autre que celle/celui de l’hôte. Il faut
souligner que seulement dans les cas les plus exceptionnels et exclusifs, les chambres les plus
luxueuses du monde disposent de coffre-fort répondant aux normes les plus strictes de sécurité.
Dans tous les cas, tous les hôtes devraient être informés et se voir proposer un service de garde
de biens de grande valeur dans un coffre-fort homologué et certifié à l’accueil ou une autre zone
d’accès restreint. De façon générale…
11. Contrôle d’accès online Compter sur des dispositifs électroniques de contrôle d’accès
connectés online sera un atout supplémentaire dans la sécurité de l’hôtel. Cette connectivité
permettra, entre autres, d'enregistrerles accès, d’éliminer des autorisations à des usagers ou de
bloquer le dispositif, le tout avec un smartphone connecté à internet.
12. Bonne gestion des autorisations dans le contrôle d’accès Un second aspect qui influe sur
l’ensemble de la sécurité est la gestion d’accès du personnel, aussi bien interne qu’externe, et la
validité des identifiants d’accès. Plus les autorisations d’accès sont générales, moins la gestion, le
travail et la sécurité sont complexes dans l’hôtel. Des identifiants d’accès personnalisés, selon les
tâches de chaque employé et du personnel externe devant avoir accès à l’hôtel, auront comme
conséquence un degré préventif de sécurité plus élevé et une plus grande facilité à résoudre des
incidents dans le plan de sécurité.
 CONCLUSION
Parvenue au terme de notre travail, il était question pour nous de parler de la notion dhygiene et
de la sécurité en milieu hotelier. Il en ressort que lhygiene et la securite sont de la plus haute
importance dans l’industrie hôtelière. Dans un secteur où les clients font confiance aux
entreprises pour leur sécurité et leur bien-être, celles-ci doivent prendre des mesures actives pour
assurer leur hygiene et leur sécurité. Il existe de nombreuses façons pour les entreprises d’y
parvenir, depuis la mise en œuvre de systèmes de sécurité complets jusqu’à la réalisation
d’audits de sécurité réguliers. En prenant ces mesures, les entreprises peuvent créer un
environnement sûr et sécurisé pour leurs clients, leur offrant une tranquillité d'esprit et
garantissant leur fidélité. Sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises qui donnent la
priorité à la sûreté et à la sécurité sont bien placées pour réussir.