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/ 2024

LA RECLAMATION CLIENT

Introduction

Dans un arrière- plan concurrentiel, les entreprises sont confrontées à la

nécessité d’adopter des solutions pour fidéliser sa clientèle.

La gestion de réclamation client permet à l’entreprise le moyen d’atteindre

cet objectif, c’est pour cela qu’il est indispensable ; pour toutes les firmes ; de
mettre en œuvre une stratégie de gestion des réclamations.

Pour ce but, elle doit accentuer son attention sur la gestion des réclamations
par rapport aux autres fonctions de l’entreprise, comprendre la réclamation du
client, utiliser le processus de traitement des réclamations pou aboutir enfin les
objectives souhaités.

Section1 : Définition et objectifs

Afin de mieux comprendre la fonction de la gestion des réclamations au sein

de l’entreprise, nous allons non seulement, dans cette première section, la définir
et éclairer le concept selon les dictionnaires et selon les normes ISO, mais aussi
définir le concept de réclamant.

1.1) Définition des concepts :

a) Définition du réclamant 1:

Le réclamant n’est pas un pestiféré. De la même façon que le monde à

découvert au XIXe siècle que les Noirs avaient une âme, en 1946 (droit de vote)
que les femmes pouvaient penser par elles-mêmes, dans les années 1980 que les
ouvriers pouvaient avoir des idées, l’entreprise découvre que les réclamants sont
leur meilleure source de progrès. La prise de conscience commence!

b) Définitions et caractéristiques :
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Petit Robert :
• Réclamation : c’est une action de réclamer, de s’adresser à une autorité pour
faire reconnaître l’existence d’un droit.

• Réclamer : c’est demander avec insistance, comme dû, comme juste.

• Clamer : c’est manifester (ses sentiments, ses convictions) en termes violents,

par des cris.

Larousse :
• Réclamation : action de réclamer, de revendiquer ou de protester.

• Réclamer : demander avec insistance; nécessiter, avoir besoin de; faire une
Réclamation, protestation.

• AMARC: une réclamation client (à prendre au sens large : consommateur,

prospect, réseau, riverain…) est l’expression (ou la manifestation) d’une
insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à
une entreprise et dont il demande le traitement (et la non-récidive).

• OPAC du Grand Lyon : une réclamation est l’expression d’une insatisfaction,

fondée ou non, qu’un client nous demande de résoudre.

• Crédit Agricole du Midi : une réclamation client est une contestation fondée
ou non, exprimée oralement ou par écrit, par un client ou un tiers, portant sur la
prestation délivrée.

• Groupe La Poste : une réclamation est une manifestation d’insatisfaction

d’un client.
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c) Définitions officielles :

 Norme ISO 10002 :2004

« Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses

produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendus. »

 Norme ISO 9000 :2000

« Il convient que l'organisme sache qu’il existe de nombreuses sources

d’information relatives au client et qu’il établisse des processus pour regrouper,
analyser et déployer ces informations… L’organisme spécifie la méthodologie et
les mesures à utiliser, et la fréquence du recueil et de l’analyse des données pour
les revues… Les sources d’information sur la satisfaction des
clients comprennent par exemple :
– la communication directe avec les clients
– les questionnaires et les enquêtes
– les groupes de discussion
– les rapports des associations de consommateurs
– les rapports dans les différents médias
– les études sectorielles.»

1.2) Objectifs de la gestion des réclamations clients :

La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :

 L’amélioration de la satisfaction client

 l'amélioration des produits, des procédures et des processus de l'organisation
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a) L’amélioration de la satisfaction client :

- Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la
relation client (CRM).
- Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la
satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-
delà de la rétention du client, elle peut également permettre l'acquisition de
nouveaux clients.
- La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur:

 la rentabilité
 l'image de marque
 l'avantage compétitif

b) L’amélioration des produits, procédures et des processus de la

satisfaction :

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la

qualité.
- Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes
sous-jacentes et on définira des contre-mesures durables.
- En s'intégrant dans des politiques Kaizen1, la gestion des réclamations
permet de définir des actions préventives et curatives. Ainsi, elle touche la
planification de la qualité lors de la réalisation du produit et des processus
et le contrôle qualité pendant les phases de production.
- Rencontrer le premier objectif de service à la clientèle en répondant de
façon rapide et efficace à un problème donné.
- Identifier les problèmes récurrents en mettant en place un système
d’information pertinent afin de remédier à ces problèmes en modifiant les
procédures en place.
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- S’assurer que toutes les réclamations sont traitées depuis leur consignation
jusqu’à leur résolution dans le délai imparti à travers un processus de
traitement simple, accessible

Section2 : Comprendre la réclamation client

Pour comprendre la réclamation client, il faut d’abord identifier les

caractéristiques de cette dernière, et par la suite connaitre sa nature et cela pour
le seule but de satisfaire les besoins des clients et pour avoir une bonne relation
client .

2.1) Caractéristiques de la réclamation :

La réclamation est toujours concrète, et fondée sur une expérience vécue par
le client. C’est l’expression le plus souvent a chaud de la perception d’un
incident.

L’insatisfaction et le mécontentement évoquent un état d’esprit, un sentiment

pénible d’être frustré dans ces espérances, parfois dans ses droits.

Un mécontentement prend le statut de réclamation uniquement quand il est

exprimé.
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Une réclamation se définit par trois composantes :

 Une insatisfaction
 Attribuée à l’entreprise
 Avec une demande de traitement

2.2) La nature de la réclamation :

Il est important de différencier la nature et la cause de la réclamation, aussi il est

important de déterminer les composantes de la qualité de service de son
entreprise, car un client n’achète pas un produit/service, mais la satisfaction
d’un besoin.

 Tarification, facturation
 Respect des horaires
 Délais d’intervention en cas d’anomalie
 Organisation de l’espace, démarche commerciale, conseil client…

Les enjeux qui poussent l’entreprise à se préoccuper des réclamations clients

sont :

 La satisfaction
 La fidélisation
 Limage
 La prévention du contentieux
 L’amélioration du fonctionnement de l’entreprise
 Une source d’économie voir de profit

2.3) Directives pour une gestion efficace des réclamations

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a) Reconnaissance d’une réclamation :

Les réclamations sont une des formes de contact que peut avoir un client avec
une entreprise. Les autres formes de contact sont reprises dans le schéma ci-
dessous.

Notifications

Contact client
Requêtes

Réclamations

Commentaires

Questions

Les formes de contact avec le client

Source :

Une réclamation doit être distinguée des autres formes de contact, et en

particulier :

- d’une demande de renseignements (questions, requêtes) ;

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- d’une demande de service (questions) ;

- d’une suggestion d’amélioration par rapport aux services ou aux produits

(commentaires, notifications).

Une expression générale de préoccupation n'est pas une réclamation. Lorsque

les préoccupations du client sont évidentes, la question suivante doit être posée
par le personnel : « Nous avons un système d’enregistrement et de traitement
des réclamations. Souhaitez-vous que j’enregistre vos préoccupations en tant
que réclamation formelle ? ». Si la réponse est « oui » alors il convient
d’enregistrer la réclamation et d’assurer une correction par la mise en place
d’actions si nécessaire. Toute réclamation doit être enregistrée dans le système
de gestion.

b) Rôles et responsabilités :

La gestion des réclamations requiert l’engagement et la collaboration de tous

les agents de l’entreprise. Elle exige l’attribution de responsabilités claires à tous
les niveaux de l’organisation et la mise en place de procédures permettant un
service impartial et équitable dans la recherche de solutions. Toute réclamation
écrite ou orale est orientée par tout agent, suivant sa nature, vers le service
concerné. Le traitement de la réclamation consiste à analyser, prendre des
décisions et mettre en place des actions destinées à rendre satisfaction au client.
Le service est également chargé d’informer le client de la clôture du « dossier »
(courrier, courriel, communication téléphonique).

c) Examen de la réclamation :

Certains éléments peuvent aider à déterminer si la réclamation est recevable

ou non. Voici des exemples de demande non fondée :
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- Celle qui a trait à un recours prévu par une loi, un règlement ou une directive .

- Lorsque des dispositions législatives ont pour effet d’exempter l’organisme de

toute responsabilité .

- Lorsqu’il y a erreur d’intervenant .

- Lorsque la responsabilité du client est incontestablement engagée.

La recevabilité d’une réclamation sera considérée lors de son traitement, s’il

y a entre autres :

- L'absence de compétence de l’entreprise.

- Des délais trop longs depuis la date de l`évènement empêchant de retrouver

des informations pour déterminer si l’entreprise est impliquée.

- Un défaut de communication d’information par le client.

- Un caractère subjectif ou peu réfléchi de la réclamation.

d) Enregistrement des réclamations et statistique :

Les entreprises disposent d’un système d’enregistrement des réclamations. Ce

système d’enregistrement constitue un critère de base dans la gestion moderne
des réclamations ; il permet à l’entreprise :

- De faciliter le suivi des réclamations, de leur réception dans le service

jusqu’au règlement final

- De disposer de statistiques et d’établir des rapports.

- De formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de

l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.

L’accès aux réclamations est seulement donné aux responsables de service,

au service Qualité et à la direction de l’entreprise.
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e) Formation

Les entreprises prévoient dans le plan de formations destinées à l’ensemble

des collaborateurs régulièrement en contact avec les clients une sensibilisation
aux techniques d’accueil de la clientèle ou de communication avec celle-ci. Les
entreprises intègrent également dans le plan de formations une formation sur la
reconnaissance et le traitement des réclamations.

Section3 : Le processus de traitement des réclamations

La gestion des réclamations client englobe l’ensemble de processus que doit

mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects
afin de leur fournir des réponses et des solutions pour ses réclamations.

3.1- Les étapes de traitement des réclamations clients

Pour être régularisée de manière efficace, la réclamation doit être traitée par
l’unité opérationnelle la mieux placée de par les informations et les compétences
dont elle dispose.

a) Le recueil :
Deux éléments essentiels dans le recueil de réclamation client :
 La réactivité.
 La personnalisation.

- Il faut s’assurer que les capteurs mis en place par l’entreprise couvrent bien
tous les points d’entrée, des réclamations clients : Centres d’appels, guichet,
caisse, point d’information, agences commerciales, service clientèle,…
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- Favoriser la remontée des réclamations par le développement de canaux

pour capter et canaliser les doléances clients. Le choix du canal de
transmission pour le réclamant dépendra :
 De sa connaissance de l’existence du canal.
 De sa possibilité à communiquer avec ce canal.
 De son jugement de l’efficacité du canal.

- Trois points essentiels :

 Vos clients savent-ils a qui s’adresser en cas de réclamation ?
 La fiche de réclamation doit-être remplie par l’entreprise et non le
réclamant.
 La réclamation est un droit du client, aussi, il ne doit par principe engager
aucun frais, pour réclamer.

b) L’enregistrement :

- Une réclamation client suit habituellement le cheminement suivant :

 Qualification de la réclamation par motif, parfois par attente du réclamant.
 Codification sur document de saisie.
 Ouverture d’une fiche appelée selon le cas (réclamation, anomalie,
incident, insatisfaction, défaillance, attente, écoute…).

- Une fiche d’écoute client doit contenir :

 L’objet de l’insatisfaction.
 La description des faits.
 La tonalité adoptée par le réclamant : cordial, calme, agressif, humoriste...
 Le mode de gestion de la réclamation.
 Les éléments de réponse au client.

- Les éléments à prendre en considération dans la manière de classifier ses

réclamations sont :
 Les produits concernés.
 Motifs invoqués par les réclamants.
 Les clients concernés.
 Le canal de réception.
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 La date.
 La région.
 L’agence.

- Le recueil des réclamations par e.formulaire.

- Les réclamations clients n’ont pas toutes le même poids
- L’utilisation d’un outil informatique adapté : La gestion de la relation client
CRM

C) La résolution :

Poser :
- Sélectionner un problème.
- Définir le problème et l’objectif.

Analyser :
- Rechercher les causes possibles.
- Vérifier les causes principales.

Résoudre :
- Rechercher les solutions.
- Choisir une solution.

Agir :
- Mettre en œuvre le plan d’action.
- Suivre l’action.

1) Comment établir le non fondé d’une réclamation ?

L’élément générateur d’une réclamation réside dans l’écart entre la promesse

achetée et la réalité perçue.la difficulté est d’identifier son bien fondé.

- Obtention l’accord du réclamant sur la nature de sa réclamation.

- Revenir au cahier de charges pour rappeler l’engagement de l’entreprise.
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- Chaque collaborateur doit connaitre avec précision le périmètre de l’offre

de son activité.
- Expliquer avec empathie au réclamant le décalage entre son attente déçue et
l’engagement de l’entreprise, entre qualité attendue et qualité
contractualisée.
- Faire preuve de souplesse dans tous les cas de figure.

2) Comment faire face à une réclamation fondée importante ?

Pour faire face à une réclamation non fondée importante, il faut mettre en
œuvre les trois modes de réponse successives :

- Appelle téléphonique
- Courrier officiel.
- Visite

3) Quelles solutions adopter ?

- Réparation
- Remplacement
- Substitution di produit/service similaire
- Remboursement
- Avoir
- Assistance technique
- Remise sur un prochain achat de billet
- Dédommagement prenant en compte l’impact de la non qualité des regrets

d) Réponse

1) La réponse par téléphone :

La réponse par téléphone présente de nombreux avantages

 Pour le client :
- Il n’est pas obligé de ce déplacer ou d’écrire
- Il écoute
- Il peut préciser les conditions ou l’impact du dysfonctionnement
- L’interactivité favorise le sentiment d’être compris
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- Le traitement est personnalisé

- La réponse est plus souvent immédiate
- En cas de désaccord, la négociation est plus rapide

 Pour l’entreprise
- Le dialogue facilite la compréhension de la réclamation
- Le traitement du dossier est plus rapide
- La réponse téléphonique nécessite moins d’investissement en temps
- L’oralité permet de dire des choses qu’il serait maladroit ou compliqué
d’écrire
- Le maintien (ou la restauration) de la confiance est facilité

2) La réponse par courriel

 Pour le client
- Meilleure réactivité
- Rapidité d’acheminement
- Aucune contrainte horaire
- Même valeur juridique qu’un courriel
- Possibilité de transfert en interne

 Pour l’entreprise
- Aide pour la hiérarchisation des réponses en termes de priorité
- Cout relativement faible
- Souplesse pour le moment de réponse
- diminution du délai de traitement
- Rapidité de la recherche électronique
- Pas de consommation de papier

Réponse Par téléphone En face à Par courriel Par courrier

réclamation face
Par téléphone 100 % Plus visite Si besoin +pièces
si gravité d’une justificatives,
confirmation preuves de
dépôt
En face à face +complément 100 % +complément
d’information d’information
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Par courriel +complément +visite si

d’information gravité
Par courrier +rapidité contact +visite et +rapidité 50 à 100%
humain, risque gravité
de litige

E)Comment
La clôturefaire
: face à une réclamation fondée importante

Dans le traitement des réclamations, il faut définir les modalités de clôture

pour calculer le délai moyen de réponse de l’entreprise ; la date de clôture d’une
réclamation est essentielle. L’entreprise doit définir les modalités de
clôture. Aussi, le réclamant peut être informé des autres formes de recours
internes et externes mis à disposition.

Les documents ayant permis le traitement de la réclamation doivent être joint

à la copie du courrier de
réponse et insérés dans le classeur des réclamations.
Le dossier doit contenir les éléments suivant :
- L’original du courrier ou mail de réclamation
- La fiche de suivi de la réclamation dûment signée par la DG
- Une copie des pièces justificatives ayant servi à résoudre la réclamation
- La copie du courrier de réponse au client
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 5 ans à compter
de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation.

F) Le suivi :

C’est au service chargé qu’incombe la responsabilité d’assurer le suivi de la

réclamation. Il doit de ce fait vérifier que Le « personne en charge des
réclamations » a procédé au traitement de cette réclamation et le relancer en
cas de délais supérieur à 15 jours.

Le service ou la direction tient un classeur dans lequel sont enregistrées ces

réclamations. Ce classeur contient les informations relatives à :
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- l’enregistrement de la réclamation d’une part,

- au traitement de la réclamation, avec les mesures prises, d’autre part.

La « personne en charge des réclamations ».doit faire parvenir au service les

copies des informations nécessaires au renseignement de ces étapes au fur et à
mesure du traitement des réclamations.
D’un point de vue pratique, la centralisation de l’information n’implique pas
la centralisation du traitement de la réclamation. Le traitement proprement-dit
est toujours assuré au niveau des unités opérationnelles comme effectué au
quotidien ou, le cas échéant, par la Direction générale pour les cas les plus
compliqués ou litigieux. toutes les informations doivent remonter au service
pour centralisation.

Janvier Février Mars Avril Mai Juin

Nombre total d’appels 11572 12738 14983 12997 122997 14157

Réponse en moins de 30’’ 76,4% 70,1% 80,4% 66% 68,5% 66,7%

des agents
Réponse en moins de 30’’ 77,7% 75,2% 84,2% 71,8% 74,3% 73,6%
du serveur vocal interactif
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Nombre d’appels entrants 8177 9102 9428 8064 8818 10071

proposés
Nombre d’appels entrants 7818 8010 9021 7635 8347 9454
pris en charge
Durée d’un appel entrant 3,45 320 3,10 3,31 3,27 3,43

Temps de réponse 5 6 5 6 5 5

Nombre d’appel sortant 3302 3100 3770 3403 2795 2204

Durée d’un appel sortant 2,15 2,14 2,20 2,13 2,16 2,15

Exemple d’un suivi mensuel des appels téléphonique

Annneeeeeeeeeeeee source

G) L’exploitation :

Le plus souvent, le traitement des réclamations ne prend pas fin qu’à la

clôture. Aussi il est important de mener en plus des actions curatives, des actions
correctives et préventives.
 Action curative : le client part par sa créativité et sa visibilité, est à
l’origine de la non-conformité détectée.
 Action corrective : pour éliminer la cause d’une non-conformité détectée.
 Action préventive(marketing) : pour éliminer la cause d’une non-
conformité potentielle ou d’une autre situation potentiellement
indésirable.

3.2- Les indicateurs de traitement des réclamations clients

Le délai de réponse constitue le meilleur indicateur, il est synonyme

d’efficacité car il intègre la qualité. Le nombre de réclamation est un indicateur
dans la mesure où il peut constituer un outil de benchmarking interne.
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Le réclamant

Réclamation
 âge, sexe, profession
 Région, première réclamation
 Objet et but recherché - nature,
Indicateur du tableau de
cause, date bord
-origine
géographique

-volume,
point d’entrée

-canal de transmission
- type de client

Traitement

Les indicateurs de traitement des réclamations clients

a) Le profil psychologique d’un réclamant :

Un client dans l’absolu, lors d’un achat craint deux situations :

 Se tromper
 Etre trompé

Dans les deux cas, le client va spontanément tenter d’attirer l’attention des
services client sur l’importance du préjudice subi.
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Comment dans ce cas jouer l’apaisement et créer les conditions pour restaurer
la confiance ?

Ressenti fort

Affectif Sincère

Enjeu faible
enjeu fort
Procédurier Opportuniste

Ressenti faible

Analyse en fonction du comportement du client

b) Le diagramme de KANO
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le diagramme de KANO permet d’analyser qualitativement les attentes des

clients. Noriaki KANO, considère que les attentes d’un client peuvent être
catégorisées en catégories obligatoires, proportionnelles et attractives.

Cette approche a double avantage :

 Mettre en valeur que les fonctions attractives qui évoluent avec le temps
et qui deviennent avec le progrès proportionnelles, puis obligatoires.
 Repérer les fonctions attractives pour anticiper et être le premier à
concevoir une réponse à un besoin nouveau.

Satisfaction du
client

Fonction attractives

Fonction Fonction
absente présente
Fonctions obligatoires

Insatisfaction du
client

Le diagramme de Noriaki KANO

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3.3) Les démarches de traitement des réclamations :

Il faut toujours partir du principe qu’un client a le droit d’exprimer son

mécontentement, même si sa réclamation n’est pas de prime abord justifiée et
fondée.

La démarche a pour but de se connecter sur les faits et non sur la personne,
aussi argumenter sa décision, expliquer au client les raisons objectives qui ne
permettent pas de répondre à sa demande : recevabilité, délai, procédures,
contraintes…même quand les raisons invoquées sont objectives, il faut toujours
expliquer et assumer sa responsabilité ;éviter de faire part au client des
difficultés internes de l’entreprise ;proposer des solutions alternatives et rester
toujours positif ; soigner la manière pour le traitement de la réclamation et enfin
remercier le client pour l’aide apportée.

a) La démarche ERICA :
1. Ecouter : écouter sans interrompre le client et garder son sang froid,
surtout au téléphone.
Il faut questionner simplement.
2. Reformuler : reprendre les mots du client et essayer de distinguer le
ressenti du factuel
3. Identifier les solutions : choisir une réponse en fonction du type de besoin
du réclamant. La réponse doit dans tous les cas être argumentée.
4. Confirmer : préciser les actions qui seront mises en place pour
trouver une solution au problème du client.
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5. Assurer le suivi : inciter le client à garder le contact avec l’entreprise et

expliquer la suite.

b) La démarche AMARC :
1. Accueillir :
 Par écrit: accuser réception, remercier de la remarque.

 Oralement: être disponible, décrocher le téléphone en moins de trois

sonneries, s’isoler mentalement, se présenter, adopter une position d’aide.
2. Manifester de l’empathie :
Écouter sans interrompre, accuser réception, reconnaître et comprendre, le
client
Dans ses sentiments. Montrer que l’on a compris l’insatisfaction et son
impact.
Personnaliser la relation, reformuler les attentes.
3. Analyser :
Étudier les circonstances, recueillir les informations pertinentes, distinguer le
factuel
du ressenti, évaluer le bien-fondé, qualifier, rechercher des précisions sur la
traçabilité.
Approfondir en fonction de la gravité.
4. Répondre :

Annoncer la solution (ou le délai de proposition d’une solution), puis

argumenter
la réponse. Adapter la réponse en fonction du type de besoin et du profil du
réclamant.
5. Conclure :
Inciter le client à garder le contact. Expliquer la suite des événements.
Remercier le
client pour sa confiance et sa fidélité.