Support de Formation Exigences de La Norme 9001 V 2015

Responsable QHSE
Animé par: Mabrouka Ben Sghaier

Directrice de centre de formation
MBS Academy
Formatrice agrée par CNFCPP
En management :
15 ans d’expérience ( secteur
automobile, textile)
MBS ACADEMY MONASTIR ISO 9001 V 2015 1

I- Introduction
Démarche qualité QHSE:
D’après ISO 9000 : la qualité c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristique
d’un objet ( produit, service) à satisfaire des exigences.
Au delà c'est la satisfaction de besoin des clients et des autres parties
intéressés en respectant les exigences.
Démarche qualité QHSE: Pourquoi???

- Mieux servir les clients en leur offrant la qualité voulue
- Améliorer l’organisation ( interne, externe)
- Accroitre l’intérêt du personnel pour son travail et impliquer la direction.
- Préserver l’environnement et l’intégrité physique et morale des salariés
- Assurer la conformité à la règlementation QSE
MBS ACADEMY MONASTIR 2

I- Introduction
Définition
Système: ensemble d’élément corrélés ou en interaction
Système de management: ensemble d’éléments corrélés ou
interactifs d’un organisme utilisés pour établir des politiques,
des objectifs et des processus, de façon à atteindre ces
objectifs.
 Direction : pilotage
 Processus ou activités
Flux d’informations : communication
 Ressources : humaine, matériel, logiciel
 Documentation

I- Introduction
La norme est un document établi par consensus et

approuvé par un organisme reconnu qui fournit pour des
usages communs et répètes, des règles des lignes
directrices ou des caractéristiques pour des activités ou
leurs résultats garantissant un niveau d’ordre optimal
dans un contexte données.

I- Introduction
ISO 900X est une famille de normes internationales publiées

par l’ ISO ( organisation internationale de normalisation) pour
la mise en place et la gestion volontaires dans les entreprises
d’un systèmes de management de la qualité.
Ces normes s’appliquent aussi bien

À la fabrication
À la conception
À la distribution de produits ( vente)
Qu’aux prestations de services
I- Introduction
Ce sont des normes « génériques » ce que signifie que les
mêmes normes peuvent être appliquées à toutes
organismes, grande ou petite, quel que soit son produit ( qui
peut être en fait un service ) indépendamment du secteur
d’activité et que l’organisation soit:
 Une entreprise
 Une administration publique
 Un département gouvernemental

I- Introduction
Elles traitent la manière de travailler ( bonnes pratiques managériales d’une

organisation ).
En d’autres termes, elles traitent des processus et non pas des produits.
Néanmoins, la manière dont l’organisation gère ses processus a, à l’évidence,
des incidences sur son produit final ( prestation).
L’objectifs des normes ISO 900X est d’assurer qu’une organisation peut
régulièrement ( fiables dans le temps) fournir des produits ou services
conformes aux exigences ( clients et règlementaires ) en matière de QCD:
 Qualité (conformité technique)
 délais
 Cout
La famille des NORMES 900X
ISO Principes ISO

9001 essentiels et 9000
vocabulaire
Exigences ISO ISO

19011 9004
Certification Lignes directrices
Audit Qualité
pour l’amélioration
ISO des performances
17025
Lignes Directrice
Exigences
Accréditation
La qualité c’est avant tout un état d’esprit
C’est être capable : de comprendre son environnement

de s’adapter au contexte
C’est savoir utiliser les outils adaptés

 à l’entreprise : organisation, valeurs
 Aux hommes et aux femmes qui la composent
Etat d’esprit Méthodes

L’esprit d’équipe pour un bon fonctionnement
dans une organisation
Une démarche participative
Travailler en équipe en s’organisant

1 ère partie: ISO 9001 v 2015
2 ème partie: ISO 14001 v 2015

Plan de la formation
I. Introduction
II. Les évolutions de la normes
III. Les nouveautés de la normes
IV. Les avantages et les enjeux de la certification ISO 9001 v 2015
V. Les 7 principes de management de la qualité
VI. Exigences et étapes de mises en œuvres de la norme ISO 9001
v 2015 selon le cycle PDCA
VII. Système de management qualité : exigences 9001 v 2015

II- LES EVOLUTIONS DE LA NORME
Version 2015 Version 2008
1 – Domaine d’application 1- Domaine d’application

2- Références normatives 2- références normatives
3- termes et définition 3- Termes et définitions
4- Contexte de l’organisation 4- Exigences du système de
management de la qualité
5- Leadership 5- Responsabilité de la direction
6- Planification 6- Management des ressources
7- Support 7- Réalisation des produits
8- Réalisation des activités 8- Mesures, analyses et
opérationnelles améliorations
9- Evaluation des performances
10- Amélioration

 L’approche risque est la grande nouveauté

 L’ expression représentant de la direction disparait ( la
direction est directement responsable )
 Les termes contexte, leadership, Prestataire externe et
informations documentés apparaissent pour la premières
fois
 Le manuel qualité n’est plus une exigence ( remplacé si
besoin par la maquette commercial)
Les Procédures ne sont plus obligatoires mais il y a quand
même des exigences de:

Tenir à jour des informations documentées (

procédures) 5 cas ( version 2008 : 6 procédures)
1. Domaine d’application ( Ֆ 4.3)

2. Processus (Ֆ 4.4.2.2 a)
3. Politique qualité (Ֆ 5.2.2 a)
4. Objectifs qualité ( Ֆ 6 .2.1)
5. Maitrise opérationnelle Ֆ 8.1

III- NOUVEAUTÉS DE LA NOUVELLE VERSION
Le paragraphe actions préventives est abandonné: Maintenant

le système de management de la qualité et l’approche par les
risques sont considérés comme un outils global de prévention
Certains articles sont de nouveaux noms:
* Supports (7) remplace management des ressources
* Réalisations des activités opérationnelles (8) remplace
Réalisation du produit
Certains termes sont remplacés:
* Procédure documentée et enregistrement par Information
documentée.
* Fournisseur par prestataire externe
* Exclusion par applicabilité
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MBS ACADEMY MONASTIR ISO 9001 V 2015
III- NOUVEAUTÉ DE LA NOUVELLE VERSION
 Les principes de management modifiés

 L’approche processus
 L’approche et la maitrise du risque une source
d’amélioration
 Cohérence ou correspondance ente la politique, les
objectifs et l’activité de l’organisme.
 Les ressources humaines sont les moyens primordiale
pour l’ Efficacité de système de management ( fiable
dans le temps)
 La gestion de risque devient un volet fondamental de
la norme

IV- Les avantages et les enjeux de la certification ISO 9001 v
2015 ( 7 principes de qualité)
 Une implication plus importante de la direction

 Un traitement des risques et opportunités à tous les niveaux
 La définition du contexte au service des orientations stratégiques
 L’implication de toutes les parties intéressées
connaissances comme capital immatériel de l’organisme
 Gestion documentaire allégée
 L’usage d’un langage simplifié, d’une structure et de termes communs aux autres normes
du système de management utile pour les organismes mettant en œuvre plusieurs
systèmes ( environnement, santé et sécurité)

7 principes de management de la qualité
Management Leadership
des relations Orientation client
1 2 dirigeants
avec les parties
intéressés Gestion des Implication de
7 Relations Management de 3 personnel
la qualité
Approche
Approche
6 factuelle
4 Processus
Amélioration
Prises de 5 Continue
décisions fondés
sur les preuves

Exigences et étapes de mises en œuvres de la norme
ISO 9001 v 2015 selon le cycle PDCA
PLAN = Planifier
ACT = Agir / Réagir 4- Contexte de
1- OUI 
1) Diagnostic ( l’organisme
Capitaliser 5- Leadership
10- Amélioration 2- NON  contexte )
2) Objectifs 6- Planification
Chercher les
Prévention des risques, Action causes 3) Plan d’action Qui/ Quoi/ Quand/comment?
préventive
CHECK = Evaluer 1) Avancement
du plan 1) Fournir les DO = Réaliser
9- Evaluation des d’action ressources
7- Support
performances 2) Atteindre des Mise en place du
8- Réalisation des
objectifs plans d’action
activités opérationnelles
Résultats, tableau de bord, revue de
direction, audit qualité interne Satisfaction des Parties intéressées
Augmentation des ventes

1- Domaine d’application
* Un champ de certification défini: Produit, nature des

activités, sites, exclusions autorisées.
* L’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme.
* Toutes les exigences de la présente Norme internationale
sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout
organisme, quels que soient son type, sa taille et les produits
et services fournis.

2- Référence normative:
Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique,

Pour des références non datées, la dernière édition du
document référencé ( y compris les amendements )
s’applique.
ISO 9000 : 2015: Systèmes de management de la qualité-
Principes essentiels et vocabulaire
3- Termes et définitions:
Pour les besoins du présent document, les termes et

définitions données dans l’ISO 9000:2015 s’appliquent.
22
4- Contexte de l’organisme
4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

L’organisme doit déterminer les enjeux externes et interne
pertinents par apport à sa finalité et de son orientation stratégique
et qui influent sur sa capacité à atteindre le ou les résultats
attendus de son système de management qualité.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces

enjeux externes et internes.

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

Note: La compréhension du contexte externe peut être facilitée par la
prise en compte des enjeux découlant de l’environnement juridique,
technologique, concurrentiel, commercial, culturel, social et
économique qu’il soit international, national, régional ou local.
Note 2 : la compréhension du contexte interne peut être facilitée par

la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la culture, aux
connaissances et à la performance de l’organisme.

La maitrise SWOT est une matrice d’analyse stratégique, c’est-à-dire

un outil de diagnostic permettant une analyse globale et
simultanée de l’ensemble d’activité d’une entreprise , avec une
représentation synthétique et graphique des données.
La méthode SWOT consiste à identifier les facteurs internes et

externes favorables ou défavorables à la réalisation d’un objectif

Le SWOT permet de faciliter la prise de décision en interne, tout en

identifiant les axes d’amélioration à déployer pour gagner en
performance
Cet outil se base sur la prise en compte de différents facteurs:
 Les FORCES « Strenght »
 Les FAIBLESSES « Weaknesses »
 Les OPPORTUNITÉS « Opportunités »
 Les MENACES « Threats »

SWOT/FFOM ATOUS NEFASTE
INTERNE FORCE FAIBLESSE

 Situation
• Performance de l’entreprise , niveau de qualité
• Technologie : R&D, cout de production
 Ressources
• Finances: endettement, trésorerie, ….
• Organisation : système de management , flexibilité de la structure,
• Qualité de la main d’oeuvre: niveau de compétences et de connaissances
• Produits, distribution, communication
EXTERNE OPPORTUNITES MENACES

 Macro environnement
• Politique, juridique (exigences légales et règlementaires)
• Technologiques: Brevets
 Micro environnement
• La demande, le marché
• La concurrence
• La Force de porter

Exigences légales et
réglementaires
Exigences ISO…
• Etude de marché: • Performances actuelles

• Concurrences • Compétences et
• Besoins futurs connaissances actuelles
• Tendances Les opportunités • Organisation
• Investissements Les Faiblesses • Finance
Les menaces • La culture
Les enjeux internes et externes

Attentes partie intéressées définis
Domaines d’application: Produits et services, sites, Organigramme, activités ( les processus), les
exclusions ressources

FORCES
- Taille critique forte: compte parmi les leaders
mondiaux dans ces 4 branches d’activité OPPORTUNITES
- Le groupe a profité de la crise automobile - Forte capacité pénétrer les marchés à forte
mondiale pour réaliser des opérations de croissance ( marchés émergents)
croissance externe - Bonne capacité à innover
- Soutien fort de son actionnaire majoritaire - Contrainte légales qui vont favoriser le marché du
- Portefeuille client de qualité contrôle des émissions
- Avance technologique dans des domaines - Notion politique stable
porteurs
- Main d’ouvre qualifié
FAIBLESSES MENACES
- Marché très fortement concurrentiel
- Dépendance vis-à-vis de certains clients
- Secteur d’activité à forte intensité capitalisme , les
- Activité dépendante du cout des matières
investissements sont lourds.
premières
- Souvent faible dans le rapport de force avec ses
- taux élevé de turnover
clients ( grands constructeurs)
- Organisation incomplète
- Forte dépendance du client
- Perte de compétence

4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties intéressés

Partie intéressée: personne ou organisme qui peut avoir une
incidence (impact réelle ou potentielle), être affecté par une
décision ou activité ou avoir un point de vue susceptible de les
affecter
Exemple: clients, propriétaires, personnel d’un organisme,
Prestataires, Actionnaires, Etablissement financiers, autorité
réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure
des concurrents ou des groupes de pression d’opposition.

4.2. Compréhension des besoins et attentes des parties

intéressés
En raison de leur impact réel ou potentiel sur l’aptitude de
l’organisme à fournir en permanence des produits et services
conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et
règlementaires applicable, l’organisme doit déterminer:
• Les parties intéressées qui sont pertinent dans le cadre du SMQ.
• Les exigences des parties intéressées qui sont pertinent dans le
cadre de SMQ.
L’organisme doit surveiller et revoir les informations dont il
dispose sur ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes.

4.3. Détermination du domaine d’application du système de

L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du SMQ
afin d’établir le domaine d’application.
Lorsque l’organisme doit établit son domaine d’application, il doit
prendre en compte:
a) Les enjeux internes et externes auxquels il a fait références en
4.1
b) Les exigences des parties intéressés pertinentes auxquelles il a
fait références en 4.2
c) Les produits et les services de l’organisme
L’organisme doit applique toutes les exigences de la présente
normes internationale si elle sont applicables dans le cadre du
domaine d’application déterminé de son SMQ.

4.3. Détermination du domaine d’application du système de

Le domaine d’application doit être disponible et tenu à jour sous
la forme d’une informations documentée indiquant:
 Les produits et services couverts par le système de
management de la qualité.
 Une justification pour tous cas où une exigence de la présente
norme internationale ne peut pas être appliquée.
La conformité de la présente norme internationale ne peut être
déclaré que si les exigences déterminés comme étant non
applicables n’ont pas incidence sur l’aptitude ou la responsabilité
de l’organisme d’assurer la conformité de ses produits et services
et l’améliorer de la satisfaction de ces clients.
4.4. Système de management
de la qualité et ses processus
4.4. 1 L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et
améliorer en continu le SMQ, y compris les processus nécessaires
et leurs interactions en accort avec la présente norme
internationale.
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au
système de management de la qualité et leur application dans
tout l’organisme et doit déterminer:
A- les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie
escomptés pour ces processus.
B- la séquence d’interaction de ces processus
C- Les critères, les méthodes, y compris les mesures et les
indicateurs de performances associés nécessaires pour assurer le
fonctionnement et la maitrise efficaces de ces processus.
D- Les ressources nécessaires et s’assurer de leurs
disponibilité;
E- L’attribution des responsabilités et autorités pour ces
processus.
F- les risques et les opportunités conformément aux exigences
de 6.1, et planifier et mettre en œuvre les actions appropriées
pour les traiter.
G- les méthodes permettant de surveiller, de mesurer, le cas
échéant et d’évaluer les processus et, si nécessaire, les
modification des processus pour s’assurer qu’ils produisent les
résultats escomptés;
H- les opportunités d’amélioration des processus et de
système de management de la qualité;
35
4.4. 1 (Principes essentiels et vocabulaires)

Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace, il doit
identifier et gérer de nombreux activités corrélées
Prs Management

Toute activité utilisant les ressources et gérée de manière à

permettre la transformation d’éléments d’entrée en
éléments de sortie, peut être considérée comme un
processus.
De type organisationnel, un processus consiste:
En un ensemble d’opérations ou d’activités
Réaliser par des acteurs
Avec et à l’aide des moyens
Selon des références en vue d’une finalité.

Notion de processus Entrées Sous Activités + Sorties
Ressources
Efficacité:
niveau de réalisation des activités prévues et d’obtention des résultats attendus
Un processus nécessite:
- Des entrées
- Opérations et sous activités
- Des ressources - Moyens de maitrise
- Acteurs - Opérations ou sous
activité : exemple
- Moyens procédure
- Des sorties ( finalités)
38
4.4. Système de management de la qualité et ses processus

Notion de processus
Différence entre processus et procédure:
Une procédure est un document qui décrit et formalise les
taches à accomplir pour mettre en œuvre le processus.
« Qui Fait Quoi, comment et Quand? »
C’est un document de support et de communication qui
porte à la connaissance de tous les processus clés de
l’organisation
Une procédure peut être une des moyens de maitrise du
processus


Exemple
Processus
Activité Commercial
MBS ACADEMY MONASTIR

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ISO 9001 V 2015
Processus Commercial ( vente)
PC/Logiciel
Fiche technique
registre de suivi des devis et des
Liste des prix commandes
Entrées Activités + Ressources Interac Sorties
Doc d’entrée Logigramme tions Doc de sortie
Demande , offres de Procédure: traitement des Devis , offres de prix

prix
offres A1
Commande client Confirmation
Processus commande de Bon de
Traitement des commandes Achat livraison/ Facture
Réclamation Client Processus Actions correctives et
Traitement des Réclamations Managem préventives
Enquêtes ent
Plan d’action et
Ecoute Client Améliorations

Activités Commercial
Entrées Sorties
Pilote: Responsable/Directeur commercial

Ressources: Personnels formés et fonctions Mesures: indicateur ( chiffrable)
définis
Moyens : PC, Internet, Logiciel, Téléphone, * Taux de concrétisation des
voiture devis
Interface: Processus, production et achat
et réalisation, Processus GH, Finance, * Taux de satisfaction client
Systèmes d’informations( support) * Taux de respect de livraison
* Client/Fournisseur * Efficacité de traitement des
* Eléments d’entrée/Sortie réclamations (en PPM).
* Risques
* Activités
* Documents liées
42
Exemple
Données d’entrées Sous activité Responsable Description Données de sorties
Demandes de Offre soumise au

Assistant Commercial 1- Recensement et client ( devis)
devis revue de besoin du
A1:
Fiche technique Traitement des
Technico Commercial client Registre de suivis des
2- Préparation, envoi offres enregistrés
offres et suivi de l’offre au
Liste des prix client
Fiche client
Mis à jour
Directeur commercial
Procédure:
Fiche client Traitement des Offres

Processus GRH
Ressources
Entrées Sorties
Pilote: Responsable/Directeur ressources humaines

Ressources: Personnels formés et fonctions définis
Moyens : PC, Internet, Logiciel, Téléphone, voiture
Interface: Tous les processus ( support)
Mesures: indicateur ( chiffrable)
* Taux de réussite de recrutement (Turn Over)

* Taux de réussite des formations
* Taux de participations à la formations
* Taux de satisfaction de personnel
44
Une cartographie de processus : Exercice
Les activités sont:
• Commercial * Fiance
• Logistique * Informatique
• Achat
• Ressources humaines
• Production
• Maintenance
• Direction Générale
Dressez la cartographie

Une cartographie de processus : Type de processus
De pilotage ou de décision, élaborer la
Processus de Management politique qualité et déployer les objectifs
ou de pilotage qualité
Processus de Réalisation Liées au produit, augmenter la valeur

ajouter et favoriser les exigences clients
Fournir les ressources nécessaires au

Processus de Support fonctionnement de système

Exigences légales et Environnement Externes Exigences ISO
règlementaires
Processus De management
Personnel, Clients, Fournisseurs

Processus Direction
Parties intéressés Exigences Clients
Processus Management et
Amélioration
Satisfaction
Processus de Réalisation
Processus Achat
Processus
Processus Logistique
Production
Processus Commercial
Ecoute Client
Processus De Support
Ressources
Finance Informatique Maintenance
Humaines

4.4.2. l’organisme doit autant que nécessaire:
a) Tenir à jour les informations documentées juste nécessaires au

fonctionnement de ces processus
b) Conserver les informations documentées pour avoir l’assurance que les

processus sont mis en œuvre comme prévu ( les formulaires)

5- Leadership
5.1. Leadership et engagement

5.1.1 Généralités
5.1.2 orientation Client
5.2. Politique
5.2.1 Etablissement de la Politique Qualité
5.2.2 Communication de la Politique Qualité
5.3. Rôles, Responsabilités et autorités au sein de l’organisme

5- Leadership
ISO 9001 : 2015 ISO 9001 : 2008
Leadership 5 5 Responsabilité de la
Direction
Leadership et engagement 5.1 5.1 Engagement de la direction
Généralités 5.1.1
orientation Client 5.1.2 5.2 Politique qualité
Politique 5.2 5.3 Politique qualité
Etablissement de la Politique 5.2.1 5.3 Politique qualité
Qualité
Etablissement de la Politique 5.2.2 5.3 Politique qualité
Qualité
5.3. Rôles, Responsabilités et 5.3 5.5 Responsabilités, autorités
autorités au sein de l’organisme et communication
50
La direction doit démonter son leadership et son engagement vis-à-vis de
son SMQ en
a) Assurant la responsabilité de l’efficacité du système de
b) S’assurant que la politique qualité e les objectifs qualité sont
établis pour le SMQ et qu’ils sont compatibles avec le contexte et
l’orientation stratégique de l’entreprise
c) S’assurant que les exigences liées du SMQ sont intégrés au
processus métiers de l’organisme
d) Promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche
par le risque.
e) S’assurant que les ressources requises pour le SMQ sont
disponible

f) Communiquant sur l’importe de disposer d’un SMQ efficaces et de se
conformer aux exigences liées à ce système,
g) S’assurant que le système de management de la qualité atteigne les

résultats attendus,
h) Incitant, orientant et soutenant le personnel pour qu’elle contribue à

l’efficacité du SMQ
i) Promouvant l’amélioration
j) Soutenant les autres rôles pertinents du management afin de

démontrer leurs responsabilité dans leurs domaines respectives.

5.1.2 Orientations Clients
La direction doit démonter son leadership et son engagement relatifs à
l’orientation client en s’assurant que:
a) Les exigences du clients ainsi que les exigences légales et
règlementaires applicables sont déterminées comprises et
satisfaites en permanence
b) Les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence
sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à
améliorer la satisfaction du client sont déterminés et prises en
comptes
c) La priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé

5.2. Politique qualité
5.1.2 Etablissement de la politique qualité
La direction doit établir , mettre en œuvre et tenir à jour une politique
qualité qui:
a) Est approprié à la finalité et au contexte de l’organisme et

soutenant son orientation stratégique.
b) Fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité.
c) Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables.
d) Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de

management de la qualité;

5-2. Politique qualité
Exigences légales et • Performances actuelles

réglementaires • Compétences actuelles
Exigences ISO… • Organisation
Etude de marché: • Ecoute client (existants):

• Concurrences degré de satisfaction
• Besoins futurs point fort et point faible
• Tendances , marché • Les attentes en interne
Besoins et attentes interne et externe et parties

intéressées
Orientation stratégique de l’entreprise
Axes de progrès et
Politique qualité objectifs
Mise en place de la politique qualité
Organigramme ( activités) Ressources, Processus
55
5.2. Politique qualité
5.2.2 Communication de la politique qualité
La politique qualité doit :
a) Etre disponible et tenue à jour sous forme d’une information

documentée
b) Etre communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme.
c) Etre mise à la disponibilité des parties intéressées pertinentes.

le cas échéant.

5.2. Politique qualité: Exemple
Notre pari est de garantir la pérennité et le développement de l’entreprise

Fidéliser nos clients, accroitre le niveau de rentabilité et valoriser les ressources humaines en sont les conditions de réussite
Seule une améliorations contenue de nos produits, de nos services et notre organisation interne peuvent nous faire gagner, ainsi, pour
y parvenir, j’ai décidé des orientations suivant:
FIDÉLISER Nos CLIENTS
• Assurer une écoute permanente de client
• Accroitre le degré de satisfaction des clients
• Développer en permanence des nouveaux produits
ACCROITRE LE NIVEAU DE RENTABILITÉ
• Développer le chiffre d’affaire d’exploitation annuel
• Sélectionner les clients sur des critères de solvabilité et de potentiel
• Améliorer la productivité de l’atelier, notamment par une optimisation des capacités de production et par limitation des goulots
d’étranglement.
• Assurer la mise à disposition des biens et services conformes en optimisant les délais et les coûts
• Diminuer les frais de financement de fonctionnement
• VALORISER LES RESSOURCES HUMAINES
• Développer les compétences
• Améliorer le niveau de sécurité de l’environnement de travail
• Pour ma part, je m’engage en ma qualité de premier responsabilité de l’entreprise ……… à fournir toutes les ressources nécessaires
pour améliore en permanence l’efficacité de notre système de management pour accroitre la satisfaction de nos clients

5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme:
La direction doit assurer que les responsabilités et autorités pour les rôles
pertinents sont attribués, communiquer et compris.
La direction doit attribuer la responsabilité et autorité pour
a) Assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme
internationale ,
b) S’assurer que les processus délivrent les résultants attendus,
c) Rendent Compte, en particulier à la direction, de la performance
du SMQ et des opportunités d’amélioration
d) S’assurer de la promotion de l’orientation du client à tous les
niveaux de l’organisme
e) S’assurer que lorsque des modification du SMQ sont planifiées et
mise en œuvre, l’intégrité du SMQ et maintenue

6- Planification
6.1. Actions à mettre en œuvre en face aux risques et opportunités
6.2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre
6.3. Planification des modifications

6- Planification
ISO 9001 : 2015 ISO 9001 : 2008

Planification 6 5.4 Planification
Actions à mettre en œuvre face aux risques 6.1 8.5.3 Action Préventive
et opportunités
Objectifs qualités et planification des 6.2 5.4.1 Objectifs qualité

actions pour les atteindre
5.4.2 Planification du système de
Planification des modification 6.3

6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
Dans le cadre de la planification de son SMQ, l’organisation doit tenir

compte des enjeux mentionnés en 4.1 et les exigences mentionnés
en 4.2 et déterminer les risques et les opportunités qu’il est
nécessaire de prendre en compte pour:
a) Donner l ’assurance que le SMQ peut atteindre le ou les

résultats escomptés
b) Accroitre les effets souhaitables
c) Prévenir ou réduire les effets indésirables
d) S’améliorer
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques
et opportunités
ISO 31000 : 2018
Etablissement de contexte
Appréciation de risque
Commun
Surveilla
ication et Identification de risque
nce et
concertat
Analyse de risque revue
ion
Evaluation de risque
Traitement de risque
62
6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
L’organisme doit planifier :

a) Les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et
opportunités
b) Comment:
1- intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus du
système de management qualité (voir 4.4)
2- évaluer l’efficacité de ces actions
Les actions mises en œuvres relatives aux risques et opportunités
doivent être proportionnelles à l’impact potentiel sur la conformité
des produits et des services.

6.1. Actions à mettre en œuvre face
aux risques et opportunités
Note: Les options relatives aux risques et opportunités peuvent comprendre :

éviter le risque, prendre le risque afin de saisir une opportunité, éliminer la
source du risque, modifier la probabilité d’apparition ou les conséquences,
partager le risque ou maintenir le risque sur la base d’une décision éclairée.
Note 2: les opportunités peuvent conduire à l’adoption des nouvelles pratique ,

au lancement de nouveaux produits, à l’ouverture de nouveaux marchés, à la
conquête de nouveaux clients, à l’instauration de partenariats, à l’utilisation
d’une nouvelle technologique et d’autre possibilités souhaitables et viables de
répondre aux besoins de l’organisation ou de ces clients.

aux risques et opportunités ( interprétations:
Identification d’un risque:

Les organismes de tous types et de toutes dimensions sont
confrontés à des facteurs et des influences internes et externe (
contexte de l’organisme) ignorent si et quand ils vont atteindre leurs
objectifs ( leadership, stratégie et politique)
l‘incidence de de cette incertitude sur l’atteinte des objectifs d’un
organisme ( activités = processus) constitue de « risque ».

Identification des risque
Il convient que l’organisme identifie des sources de risque

Cette étape a pour objectif de dresser une liste exhaustive des
risques basée sur les événements susceptibles de provoquer, de
stimuler, d’empêcher, de gêner, d’accélérer ou de retarder l’atteinte
des objectifs.
Il est important d’identifier les risques associées au fait de ne pas

saisir une opportunité. Il est essentiel de procéder à une
identification exhaustive, car un risque non identifié à ce stade ne
sera pas inclus dans une analyse ultérieure.

aux risques et opportunités ( interprétations:
Analyse de risque:
La méthode consiste à étudier en détail les sous activités de votre
processus en identifiant les risque de ne pas pouvoir fournir des
données de sortie (objectifs):
• Identifier et recenser les risques qui conduisent à une non
satisfaction totales ou partielle des exigences définies dans le
processus
• Identifier les causes et les éléments de prévention et de
surveillance.

Evaluation de risque: qualitative

1- Définir les risque possible de ne pas pouvoir atteindre les objectifs
2- définir les causes
3- Identifier les effets ( interne et externe)
4- Liste des moyens de maitrise existant
Evaluation quantitatives ( cotation):
1- la probabilité ( P ou F) d’occurrence d’un risque ‘ causes)
2- la Gravité ( G) d’un risque en terme de conséquences, impacts ou perte potentielles.
3- La maitrise (M) du risque en termes de mise à disponibilité et d’utilisation des
dispositifs organisationnelles

Etape n°1: Identifier les modes de défaillance ( risques)

La fiche descriptive du processus précise l’ensemble des données de sortie
« Produits » par le processus , pour chacune de ces données de sortie, il s’agit
d’identifier les risques possibles de ne pas pouvoir fournir là données de sortie.
Exemple: Processus commercial – données de sortie ( offre de prix)
Elle est destinée à un client .Quels sont les modes de défaillance possible? Les risques
possibles de ne pas pouvoir fournir l’offre de prix et de na pas les avoirs: objectifs)
1.L’offre n’est pas remise dans les temps ( date impérative-appel d’offre d’appel)
2- l’offre n’a jamais été remise au client.
3- l’offre est incomplète. Elle répond partiellement aux exigences de clients.

1-Evaluation qualitative: exercice
1- Définir les risques possibles de ne pas pouvoir atteindre les
objectifs Exercice:
Identification et analyse les risques possibles de ne pas proposer un devis au client Estimation et
évaluation
Activité Sous Risque Effets Causes Moyen de G F D C Action
activités identifié maitrise
à risque Intern Extern
e e
A Propose L’offre n’est
r un pas remise
devis au dans le
clients ( temps
offre de L’offre non
prix) remise au
client
L’offre est
incomplète

Etape n°2: Identifier les causes
Pour chacun risque identifié, il s’agit ensuite de déterminer les causes

ayant conduit à cette situation
La recherche de causes peut se faire selon l’approche « 6M » main
d’œuvre, méthode, moyen, matière, milieu, mesure )
Etape n°3: Identifier les effets
Il faut déterminer les effets engendrés ( les conséquences) cela permet ensuite d’évaluer
les effets en terme de gravité
Etape n)4: identifier les moyens de maitrise ( mesures existants) pour prévenir et de
détection des causes de défaillance:
L’organisation actuelle de l’entreprise ( du processus dans notre cas) va permettre de
détecter, de manière plus ou moins « facile », les causes de défaillance identifiés
précédemment

Evaluation quantitative:
1- la probabilité « P » ou « F » d’occurrence d’un risque ( causes)

2- la gravité « G » d’un risque en terme de conséquences, impacts ou pertes potentilles
3- la maitrise « m » du risque en termes de mise à disponibilité et d’utilisation des
dispositifs organisationnelles

Probabilité d’apparition du risque P
Très Improbable Probable Très probable
improbable
1 2 3 4
Bénim 1 1 2 3 4 Bonne 1
Existante
Peu
2 4 8 12 16 mais 2
Gravité Grave Maitrise
insuffisante
G M
Grave 3 9 18 27 36 A postériori 3
Très
4 16 32 48 64 Aucune 4
Grave
Cr = P x G x M

Risque significatif mais impact faible
Perturbation mineure des activités quotidiennes de l'entreprise
Situation rapidement contrôlée Cr ≤ 12
Risque Toléré
Impact mineur sur la situation financière Risque maitrisé
Impact mineur sur l’image de marque de l’entreprise
Risque entrainant une perturbation modérés sur les activités

quotidienne de l’entreprise 12 ≤ Cr ≤ 16
Risque modéré Impact modéré élevé sur la situation financière
Situation maitrisé avec une assistance extérieure Risque surveiller
Impact modéré sur l’image de marque de l’entreprise
Risque induisant une perte de la capacité et le fonctionnement de

l’activité 16 ≤ Cr ≤ 32
Perturbation étendues touchant plusieurs taches, activités,…
Risque élevé Situation non maitrisé mais absence préjudiciables sur la continuité Risque à diminuer
d’exploitation
Impact modéré élevé sur la situation financière
Risque avec impact majeur sur l’activité

Situation non maitrisé avec effets préjudiciables sur la continuité Cr > 32
Risque critique d’exploitation
Faillite, perte financière démesurée Risque prioritaire
Dommage irréparable sur l’image de marque de l’entreprise

6.1. Actions à mettre en œuvre face au risque et opportunités
C>=16
Identification et analyse le risque associés aux sous activités Estimation
Evaluation
Sous Risques Causes/sources Effets Moyen de maitrise G P M Gr

activités identifiés
L’offre non Incompétence de Perte de marché Personnel formé et

remise dans le personnel chargé de compétent
Traitement temps l’offre
des offres Insatisfaction de Système de gestion
L’offre non client fiable
remise au Absence de contrôle 3 3 2 18
client des offres Contrôle des offres
établies
L’offre est
incomplète Absence de suivi des
offres

Coter les indices G, O, D
Non détection Occurrence ou fréquence

Non Détection Cotation de non Occurrence Cotation
détection d’Occurrence
Jamais apparu, ou très 1–2
Détection certaine, 1–2
rarement, procédé
contrôle automatique
stable, et très capable
Détection moins fiable, 3–4 Apparu rarement, 3–4
échantillonnage peu procédé stable, et
efficace… capable
Pouvant apparaître, ou 5-6
Détection incertaine 5-6 déjà apparue, procédé
stable, mais non capable
Détection difficile, 7-8
Apparition déjà 7-8
échantillonnage inadapté
constatée, procédé
Paramètre non contrôlé 9 - 10 instable
ou non contrôlable, Probabilité quasi certaine 9 - 10
détection inefficace d’apparition, procédé
instable

Exemple: gravité des effets
Sans effet ou effet non perceptible par le client 1 Sans effet
Faible gêne pour le client 2 Faible coût
Gêne perceptible par le client, mais sans 3–4 Coût plus élevé, légère perturbation du
désagrément trop important, la solution peut flux, retouche possible
être trouvée rapidement…
Désagrément important perçu par l’utilisateur 5–6 Coût plus élevé, légère perturbation du
flux, rebus
Perte de fonction totale 7–8 Perturbation importante du flux,
réparations machines, outils…
Non-respect de la réglementation 9 Coût très élevé, non-respect de la
règlementation
Problème de sécurité pour le client utilisateur 10 Problème de sécurité
final

Etape n°5: Mesurer la criticité de la défaillance
La mesure de criticité se mesure de la manière suivante
Criticité = Fréquence x Gravité x Détection
Il ne vous reste plus qu’a fixer un seul au-delà duquel il faut mettre en œuvre des actions préventives
permettant de réduire les risques
Etape 6 : traitement des risque; Mettre en place des plans d’actions

La méthode déployée précédemment (étape 1 à 5 ) conduit tout naturellement à la mise en œuvre d’actions
préventives permettant de supprimer les causes identifiés.
L’efficacité des actions sera de s’assurer que les causes ont bien été éliminées par la mise en place des
solutions. Une fois l’efficacité obtenue vous pouvez refaire l’évaluation de la criticité.
En conclusion
Mettre en œuvre un management des risque sur l’organisation vous permet non seulement d’améliorer la
maitrise de vos processus mais également sa performance économique et qualitative
78
6.2.2 Objectifs qualité et planification
des actions pour les atteindre:
L’organisme doit établir des objectifs qualité ( SMART), aux fonctions, niveaux et processus
pertinents.
Comme simple, Spécifique, c’est-à-dire concret et facilement

S compréhensible
M Comme mesurable, donc assorti d’un indicateur, et d’une échéance
Comme Ambitieux, soit porteur de challenge, ce qui le rend stimulant et

A motivant, tenir compte des exigences applicables
Réaliste, accessible, réalisable, être surveillés

R , être communiqué
T Temporalisé, être mis à jour, selon l’échéance
79
6.3. Planification des modifications
Lorsque l’organisme détermine la nécessité d’apporter une
modification au système de management de la qualité ( voir
4.4), la modification doit réalisé de façon planifiée et
systématique
L’organisme doit prendre en compte
a) l’objectifs de la modification et toutes les conséquences
possibles.
b) L’intégrité du système de management de la qualité
c) La disponibilité des ressources,
d) L’attribution ou la réattribution des responsabilités et
autorités

7.1 Ressources
7.1.2 ressources humaines
7.1.3 Infrastructures
7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus
7.1.5 Ressources de la surveillances et de la mesure
7.1.6 Connaissances organisationnelles
7.2 Compétences
7.3 Sensibilisation
7.4 Communication
7.5 Informations Documentées
7.5.2 Création et mis à jour des informations documentées
7.5.3 Maitrise des informations documentées

ISO 9001: 2015 ISO 9001: 2008
Ressources 7.1 6 Management des Ressources
Généralités 7.1.1 6.1 Mise à dispositions des ressources
Ressources Humaines 7.1.2 6.2 Ressources Humaines
Infrastructures 7.1.3 6.3 Infrastructures
Environnement pour la mise en œuvre 7.1.4 6.4 Environnement de travail
des processus
Ressources de la surveillance et la 7.1.5 7.6 Maitrise des équipement de surveillance et de mesure
mesure
Connaissance organisationnelles 7.1.6 6.2.2 Compétence formations et sensibilisation
Compétences 7.2 6.2 Ressources Humaines
Sensibilisations 7.3 6.2.2 Compétence formations et sensibilisation
Communication 7.4 5.5 Responsabilité, autorité et communication
7.2.3 Communication avec le client
Information documentées 7.5 4.2 Exigences relatives à la documentation
Généralités 7.5.1 4.2.1 Généralités
Création et mise à jour des informations 7.5.2 4.2.3 Maitrise des documents
documentées
Maitrise des informations documentées 7.5.3 4.2.3 Maitrise des documents

7.1. Ressources
7.1.1. Généralités
L’organisme doit identifier et fournir les ressources
nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la tenue à
jour et l’amélioration continue du système de management
de la qualité.
L’organisme doit prendre en compte:
a) les capacités et les limites des ressources internes
existantes,
b) Ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès de
prestataires externes

7.1. Ressources
7.1.2. Ressources humaines
L’organisme doit
 Déterminer et fournir les ressources humaines nécessaires
• Identification des activités
• Détermination des profils nécessaires
 Mettre à disposition ces ressources
• Recrutement
• Formation de la phase d’intégration
• Adaptation suivant les changement
 Développement de ces ressources
• Accompagnement et Evaluation de la performance ( carrière)

7.1.3. Infrastructure
L’organisme doit déterminer et fournir et maintenir l’infrastructure

nécessaire à la mise en œuvre de ces processus pour obtenir la
conformité des produits et des services;
Note: l’infrastructure peut comprendre:
a) Les bâtiments et les services associés
b) Les équipements , y compris matériel et logiciel
c) Les moyens de transport
d) Les technologies de l’information et de la communication

7.1.4. Environnement pour la mise en œuvre des processus
L’organisme doit déterminer et fournir et maintenir l’environnement
nécessaire à la mise en œuvre de ces processus et à l’obtention de la conformité
des produits et des services;
Note: un environnement appropriés peut une combinaison d’aspect humaines
et physiques tels que:
a) Sociaux ( par exemple, non discriminative , calme, ….)

b) Psychologique ( réduction de stress,….)
c) Physique ( température, chaleur, humidité, bruit, lumière, ….)
Ces aspects peuvent varier considérablement selon les produits et les services
fournis

7.1.5. Ressources pour la surveillance et la mesure
7.1.5.1. Généralités
L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour assurer les
résultats valides et fiables lorsqu’une surveillance ou une mesure est utilisés pour
vérifier la conformité des produits et des services aux exigences
L’organisme doit s’assurer que les ressources fournies sont:
a) Appropriés au type spécifique d’activités de surveillance et de
mesure mise en œuvre
b) Maintenues pour assurer leur adéquation
87
Etiquette
d’identification

• HYDROGÈNE SULFURÉ – H2S
• « hydrogène sulfuré » est un gaz naturellement présent sur terre. Ce gaz résulte de
la décomposition de matières organiques et bactériennes, ce qui explique sa présence
massive dans les égouts et les stations d’épuration. Très utilisé dans l’industrie chimique pour
produire des soufres inorganiques et de l’acide sulfurique, on le distingue également dans la
métallurgie pour éliminer les impuretés de certains minéraux
• Incolore, l’hydrogène sulfuré (H2S) est un gaz qui se caractérise par son odeur d’œuf
pourri. C’est un gaz hautement toxique ,L’exposition à de faibles concentrations affecte
légèrement les muqueuses oculaires (gonflements autour des yeux) et respiratoire (brûlure au
niveau des poumons). Il est aussi extrêmement inflammable , surtout en contact avec des
oxydants avec des limites d’explosivité entre 4 et 46 % volume.
•

Les logos des organismes d’accréditation
AFRIQUE: ALGER
MAROC
TUNISIE

7.1.5.2. Traçabilité de la mesure

Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou lorsqu’elle est considérée par
l’organisme comme un élément essentiel visant à donner confiance dans la validité des
résultats de mesure, l’équipement de mesure doivent être:
 étalonnés ou/et vérifiés à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation, par rapport à des
étalons de mesure pouvant être reliées à des étalons de mesure internationaux ou
nationaux. Lorsque de tels étalons n’existent pas , la référence utilisée, pour l’étalonnage
ou la vérification doit être conservée sous forme d’information documentée
 Identifié afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage
 Protégés contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles d’invalider
l’étalonnage et les résultats de mesure ultérieurs.
91
Lorsqu’un équipement de mesure s’avère inadapté à l’usage

prévu, l’organisme doit déterminer si la validité des résultats
de mesure antérieurs a été compromise et mener l’action
corrective appropriée, si nécessaire.

7.1.6. Connaissances organisationnelles
( gestion des connaissances)
L’organisme doit déterminer les connaissances nécessaires à

la mise en œuvre de ces processus et à l’obtention de la
conformité des produits et des services
Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à
disposition autant que nécessaire.
Pour faire face à une modification des besoins et des
tendances l’organisme doit prendre en compte ses
connaissances actuelles et déterminer comment il peut
acquérir ou accéder aux connaissances supplémentaires
nécessaires et aux mise à jours requises

7.1.6. Connaissances organisationnelles
( gestion des connaissances)
Note 1: il s’agit des connaissances propres à l’organisme
généralement acquise par l’expérience. Ils ’agit des informations
utilisés et partagés pour atteindre les objectifs de l’organisme .
Note 2 : les connaissances à maintenir par l’organisme peuvent
être basés sur :
a) Des sources internes par exemple propriété intellectuelles
connaissance acquises par l’expérience, expérience acquise lors
de défaillance et des projets réussis, recueil et partage des
connaissances non documentées et de l’expérience , résultats
d’amélioration apportés aux processus , aux produits et aux
services).
b) Des sources externes par exemple normes enseignement
universitaire, conférence, recueil de connaissances auprès de
clients ou de prestataires externes).
7.2. Compétences
Définition:
c’est l’aptitude à mettre en pratique des connaissances, savoirs faire et
savoir être pour obtenir des résultats associés
 Déterminer : polyvalence, capacité physique, dextérité ( savoir et
savoir faire), formation de base
 S’assurer des compétences: Formation, expérience pratique
 Action sur les compétences:
- Plan de carrière
- Evaluer les actions de formations
- Conserver les informations documentés

7.3. Sensibilisation
L’organisme doit s’assurer que les personnes effectuant un
travail sous le contrôle de l’organisme sont sensibilisés:
a) À la politique qualité
b) Aux objectifs qualité pertinents
c) À l’importance de leur contribution à l’efficacité du
système de management de la qualité, y compris aux effets
bénéfiques d’une amélioration des performances
d) Aux répercussions d’un non respect des exigences du
système de management de la qualité
* La sensibilisation se fait avec: des réunions, des affiches,
formations, évaluations, …

7.4. communication
L’organisme doit déterminer les besoins de communication
interne et externe pertinentes pour le système de
management de la qualité, y compris:
a) Sur quels sujets communiquer ,
b) A quel moments communiquer
c) Avec qui communiquer
d) Comment communiquer
e) Qui communique

information émetteur Mode de communication Lieu Destinataire
Rôles, responsabilités RMQ Affiche Hall d’entré de l’atelier, Pilote et

salle de réunion encadrement
Politique qualité et RMQ Affiche Hall d’entré de l’atelier, Tous le personnel
objectif qualité salle de réunion, tab
d’affiche
Tableau de bord qualité RMQ, Point de diffusion PC Gérant
Pilote doucement qualité ( Hall d’entré de l’atelier Pilote
réseau) Tableau de l’affichage
Résultat des indicateurs Pilote Rapport trimestriel Tableau d’affichage Pilote et
des processus Revue de processus Hall d’entré de l’atelier encadrement
Affichage
Plan de formation RRH Réseau Tableau d’affichage Pilote et
affichage encadrement
Plan et résultat des RMQ Communication en cours Tableau d’affiche par Demandeur d’audit
audits de réunion de clôture ( activité Equipe audits
rapport d’audit) Encadrement
Résultat des mesures Pilote de Rapport de synthèse Salle de réunion Pilote et
Satisfaction de client l’enquête réseau PC encadrement
Réclamation RMQ réseau Tableau d’affichage Pilote et
encadrement

7.5. Information documentés
Politique qualité,
objectif qualité,
1 domaine d’application
Processus
2
1
Informations documentées
3 Procédures
4 Documents opérationnels
Formulaires de bases et
5 d’enregistrements
99
7.5.2 créations et mise à jour des informations
documentées
Création Maitrise
 Accès
• Format  Utilisation
• Rédaction  Stockage
• Codification  Modification
• Approbation  Conservation
• Information  Elimination
• Formation

7.5.2 créations et mise à jour des informations
documentées
Etat des révisions et des modifications
Les modifications correspondantes à la nouvelle révision de la présente
procédure sont repérées par un trait vertical dans le texte, les causes de ces
modifications sont résumées dans la colonne « nature de la modification du
tableau
Logo Procédure PRD-MAQ-01

Maitrise des documents et des enregistrement Rev : 00 Date:
Révision Date Nature de la modification

00 02/10/2012 Première version approuvé
Fonction Nom er Prénom Visa

Rédigé par RMQ
Vérifié par RMQ
Approuvé par Gérant
101
Les informations documentés exigées par le système de

management de la qualité et par la présente norme
internationale doivent être maitrisé pour s’assurer:
a) Qu’elles sont disponible et conviennent à l’utilisation,
quand et là elles sont nécessaires;
b) Qu’ elles sont convenablement protégés par exemple, de
toute perte de confidentialité ou d’intégrité, d’utilisation
inappropriées ou perte d’intégrité)

Pour maitriser les informations documentés l'organisme doit

mettre les activités suivantes quand elle sont applicables
a) Distributions, accès, récupérations et utilisation
b) Stockage et protection, y compris préservation de la
lisibilité
c) Maitrise des modification par exemple contrôle des
versions
d) Conservation et élimination

Les informations documentés d’origine externe que l‘organisme juge

nécessaire à la planification et au fonctionnement du système de
management de la qualité doivent être identifiées comme il convient
et maitrisées;
Les informations documentées conservés comme preuve de
conformité doivent être protégés de toute altération involontaire.
Note : l’accès peut impliquer une décision relative à l’autorisation de

consulter les informations documentées uniquement ou l’autorisation
ou l’autorité de consulter et de modifier les informations documentés

8. Réalisation des activités opérationnelles
8. 1 planification et
P = Planifier maitrise opérationnelle
4- Contexte de 8. 2 Exigences relative au

l’organisme 6- Planification produit et service
8. 3 Conception et
développement de
5- Leadership produits et services
8.4 Maitrise des

prestataires externes
Mise
8- Plan d’action 8.5 Production et
en
7-Ressources SMQ: Projet prestation de service
œuvre
8. 6 Libération des
produits et services
8. 7 Maitrise des N C
DO = Réaliser
105
8.1 Planification et maitrise opérationnelles
L'organisme doit planifier, mettre en œuvre et maitriser les processus, tels que
mentionnés en 4.4, nécessaires à la satisfaction des exigences relatives la
fourniture des produits et services et la réalisation des actions déterminées en
6.1, en :
a) déterminant les exigences relatives aux produits et services
b) établissant des critères pour
1) ces processus
2) l'acceptation des produits et services ;
c) déterminant les ressources nécessaires pour obtenir la conformité aux
exigences relatives aux produits et services
d) mettant en œuvre la maitrise des processus conformément aux critères

e) déterminant, mettant à jour et conservant les informations

documentées dans une mesure suffisante pour :
1) avoir l'assurance que les processus ont été réalisés comme
prévu
2) démontrer la conformité des produits et services aux exigences
applicables.
L'organisme doit maitriser les modifications prévues, planification
doivent être adaptés aux modes de fonctionnement de
l'organisme analyser les conséquences de ces modifications
imprévues, et si nécessaire, mener des actions pour limiter tout
effet négatif. Il doit s'assurer que les processus externalisés sont
maitrisés (voir 8.4)

8. Réalisation des activités opération
Exemple:
• Planning de production
• Checklist de production
• Gamme de contrôle
• Fiche de réglage
• Planning de contrôle
• Accord de fabrication
• Paramétrage informatique
• Ressources Qualifiées

8.2 Exigences relatives aux produits et services
8.2.1 communication avec le clients
L’organisme doit établir les processus pour communiquer avec les

clients à propos:
a) La fournitures d’information relatives aux produits et services
b) Du traitement des consultations , des contrats ou des
commandes et de leurs avenants
c) L’Obtention d’un retours d’information des clients concernant
les produits et services, y compris leurs réclamations
d) La gestion ou la matrice de la propriété du client
e) L’établissement des exigences spécifiques relatives aux actions
d’urgences, le cas échéant.
8.2.2 Déterminations des exigences relatives
aux produits et services
Lors de la détermination les exigences relatives aux produits
et services proposés aux clients.
L’organisme doit s’assurer que
a) Les exigences relatives aux produits et services , y compris
1- Toutes exigences légales et règlementaires appliquées aux
pays.
2- Celles jugées nécessaires par l’organisme
b) L’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux
produits et services

• Exigences clients c’est :
• La qualité des produits livrés
Conformité
technique
Prix Disponibilité
et délai
CLIENTS SATISFAITS
Prestations
complémentaire
s

8.2.3 Revue des exigences relatives
aux produits et services
• Assurer la qualification de produit ou service

• Assurer la gestion des modifications
• Assurer le respect des exigences légales et règlementaires
• Assurer la gestion des informations documentées de la
conformité
• Communication des revus et résultats

Exercice:
Entreprise ABC, SARL,
Siège social: au sud de Tunis, l'activité principale est la
fabrication de yaourts fermés,
Travail demandé:
• conception de processus de fabrication, les différentes
activités et sous activités, les éléments d'entrées, les
éléments de sorties,
• les indicateurs de surveillance,.....
• correction avec partage sur écran
bon travail

Processus Fabrication
Correction
• Finalité : L’objectif ou la finalité du processus
• Les responsabilités et autorité: pilote de processus, l’approbation
• Les Clients / Les fournisseurs de processus
• Prendre en compte les risques et opportunités
• Un logigramme avec
• Les différentes activités du processus
• Les principales données d’entrée
• Les principales données de sortie
• Les données liées à la surveillance du processus
• Les indicateurs du processus
• Les ressources et moyens mis à disposition
• Les interactions avec les autres processus
• La référence au document regroupant les parties intéressées
• La référence au document regroupant les risques et opportunités
• Les principaux documents associés au processus
Processus Fabrication « Yaourts Fermés »
Un logigramme
Doc d’entrée Logigramme Interactions Doc de sortie
Fiche technique Réception contrôle de la Processus Relevé de qualité

Relevé de qualité qualité de lait frais Achat
Relevé de qualité
Relevé de qualité Fermé: Faire chauffer le lait Processus
dans des étuves de 42° à 44° Maintenance
Instruction
Ensemencement de lait, Ajout Processus

Fiche suiveuse de des fruits, des goûts, … Management
contrôle de qualité
Prélèvement et vérification de Processus
Plan d’action
texture, l’aspect et l’odeur Commercial
Enquêtes Durée de conservation et Processus

conditionnement informatique Actions correctives
Bon de livraison
et préventives
Liste des prix Processus
Stockage et vente Devis , offres de
Réclamation Client Commercial
prix 115
Exercice:
• Les indicateurs de surveillance

 Taux de rendement, objectif 80%
 Taux de satisfaction client, Objectif 95%
 Taux de non-conformité, objectif 2 %
 Taux de rebut, Objectif 0%
 Taux d’accident de travail, Objectif 0%
 ….

8.3 Conception et développement
L’organisme doit avoir un processus de développement si ca
fait parties de ces activités si non on peut exclure 8.3 ( sous
traité)
Elle doit planifier cette phase avec prise en considération des:

• Caractéristique ( complexité) de produits et services
• Revue des étapes de conception et développement
• Aspect vérification validation
• Ressources nécessaires ( budget, technologie, main d’ouvre, logiciel, …)
• Outils de vérification ( AMDEC )
• Critères d’acceptation de produits et services (plan de contrôle)
• Responsabilité et autorité (Approbation interne et externe)
• Interaction et communication

8.3 Conception et développement
Pilotage//
Programme/ Prototype Formation Production
Conception
projet
Initiation
Approbation
Approbation
Planification PA
Planification
PA
Conception et développement de produit
Conception et développement de processus

Validation des étapes de
production
Production PA
PA PA
Plan d’expérience
)
8.3.3 Eléments d’entrée de conception et de développement
 Fonctionnement et performances du produit /service
 Retours d’expériences des produits similaires
 Standard ou modèle interne et clients
 Critères d’acceptation de matériel AMDEC MOYEN
Critères d’acceptation de logiciel
Critères d’acceptation de produits /services: AMDEC Prototype
 Degré de qualification de personnel ( plan de formation)
 Plan d’appréciations des risques
Efficacité des moyens de vérification
 Exigences légales et règlementaires
 vérification de processus de développement

8.3.5 Les Eléments de sortie de conception
et de développement
 AMDEC MOYEN
 AMDEC PROTOTYPE
 AMDEC PROCESS
 Revue de spécification clients
 Revue de validation des étapes de production
 Plan de surveillance
 Critère d’acceptation de produits
 Prototype validé (Crash test)
 Validation des exigences légales et règlementaires
 Validation de processus de développement

8.3.6 Modification de la conception et du développement
L’organisme doit gérer les modification et démontrer les évidences

suivantes:
 Demande de modifications
 Résultats des révisions ( faisabilité)
 Autorisation de modification ( client et interne)
 Actions de préventions si impact sur le produit et service

8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
La norme a changé le terme fournisseur par prestataire
externe: pour la réalisation de ses processus, produits et
services . L’organisme peut avoir recours à des prestataire
externe hors de son domaine d’activité:
 fournisseurs de matière première
 Sous traitant de fabrication
 Prestataire de service informatique
 Société de transport
 Bureau de développement et conception

8.4 Maitrise des produits et services fournis par des prestataires
externes
L'organisme doit déterminer et appliquer des critères pour
l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances et
la réévaluation des prestataires externes fondés sur leurs
aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits et
services conformes aux exigences.
L’organisme doit conserver les informations documentés

appropriées concernant ces activités et toutes les actions
nécessaires résultants des évaluations

Nom de fournisseur:
Adresse:
Personne de contact
Nature de produit ou de service
Date de sélection:
A- Critères de sélection d’un nouveau fournisseurs
Notation
1: mauvais
Critères note
2: moyen
Image de la société sur le marché ISO/
3: bien Rapport qualité/Prix
Le fournisseur est sélectionné si Modalité de paiement
Notoriété Implantation ( adresse)
la note totale est supérieure ou égal à 3
Total = Somme
Nom et visa responsable achat

8.4 Maitrise des produits et services
fournis par des prestataires externes
8.4.2 Type et étendue de la maitrise
a) s'assurer que les processus fournis par les prestataires

externes demeurent sous le contrôle de son SMQ.
b) Mesurer l’efficacité de la prestation et les résultats de

performances

8.4.3 Informations à l'attention des prestataires externes
L'organisme doit s'assurer de l'adéquation des exigences avant de les

communiquer aux prestataires externes concernant :
a) les processus, les produits et services devant être fournis;
b) l'approbation :
1) des produits et services,
2) des méthodes, des processus ou des équipements;
3) de la libération des produits et services
c) les compétences, y compris la qualification requise des personnes;
d) les interactions des prestataires externes avec l'organisme
e) la maîtrise et la surveillance des performances du prestataire externe
f) les activités de vérification et de validation que l'organisme, ou son
client, a l'intention de réaliser dans les locaux du prestataire externe

8.5. Production et prestation de service
8.5.1 Maîtrise de la production
et de la prestation de service
L'organisme doit mettre en œuvre la production et la prestation

de service dans des conditions maitrisées. Les conditions
maîtrisées doivent comprendre, selon le cas
 Disposition d’un plan de contrôle
 Contrôles intermédiaires (planifiées)
 Acceptation de démarrage des étapes de production
 Validation du process
 L’analyse de risque à appliquer
 Conserver les informations documentées

8.5.2 Identification et traçabilité
L'organisme doit utiliser des moyens appropriés pour
identifier les éléments de sortie lorsqu'il est nécessaire de
s'assurer de la conformité des produits et services
L’identification doit être maîtriser dans tous les étapes de
production/réalisation
Identification unique doit être appliqué
 Référence et code à barre

 Lot et date de fabrication
 Date limite, …

8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes
L'organisme doit respecter la propriété du client ou des
prestataires externes lorsqu'elle se trouve sous son contrôle
ou qu'il l'utilise.
 identifier,
 Vérifier ( Avec une fréquence périodique: inventaire)
 Sauvegarder (Stockage, utilisation, Manutention)
 Notifier au client si perdue, endommagée
conserver les informations documentées sur ce qui s'est
produit.
Note : La propriété du client peut comprendre un matériel,
des composants, des outils et équipements, les locaux du
client, la propriété intellectuelle et les données personnelles,

8.5.5 Activités après livraison
L'organisme doit satisfaire aux exigences relatives aux
activités après livraison associées aux produits et services.
 Traitement des réclamations Clients

 Assistance informatique
 Maintenance et entretien
 Traitement des retours garantie
 Service complémentaire
( recyclage ou élimination finale)

8.5.6 Maîtrise des modifications
L'organisme doit passer en revue et maîtriser les

modifications relatives à la production ou à la prestation de
service, dans une mesure suffisante pour assurer le maintien
de la conformité aux exigences.
 Définir les objets de modifications , ce qui va être modifié
 Concevoir un plan d’action ( tâches, timing, responsabilités,
budget, moyens et ressources, …)
 Formation et ou sensibilisation du personnel en relation
avec des modifications
 Evaluer l’efficacité des actions entreprises
 Communication des modifications (interne et externe)

8.6 Libération des produits et services
 Vérifier les produits et services avec des activités aux

étapes appropriées
 Libérer les produits et services après vérification de la
conformité
 Conserver les informations documentées sur la libération
des produits et services
 Inclure dans les informations documentées des preuves de
conformités et la traçabilité des produits et services (
Accord d’acceptation en interne et externe)
 Une dérogation du clients ou d’une autorité compétente
est obligatoires en cas de non conformité

8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus,
des produits et services non conformes
L'organisme doit assurer que les éléments de sortie qui ne sont

pas conformes aux exigences applicables sont identifiés et
maitrisés de manière à empêcher leur utilisation ou fourniture
non intentionnelle,
 Isolation
 Identification ou marquage
 Information de client/ autres parties intéressées
 les actions menées ( retouche ou reprise)
 Identifiant l'autorité ayant décidé des actions
en rapport avec la non-conformité
 Obtention d'une autorisation ou de dérogation
Conserver les informations documentées

8.7 Maitrise des éléments de sortie de processus,
des produits et services non conformes
Procédure traitement de produit non
conforme,
Isolation

9. Évaluation des performances
ISO 9001: 2015 ISO 9001: 2008
Evaluation des Performances 9
Surveillance, mesure analyse et évaluation 9.1 8.2 Surveillance et mesurage
Généralités 9.1.1 Eléments d’entrée de la revue de direction
Satisfaction du clients 9.1.2 8.2.1 Satisfaction du client
Analyse et évaluation 9.1.3 8.4 Analyse des données
Audit interne 9.2 8.2.2 Audit interne
Revue de direction 9.3 5.6 Revue de direction
Généralités 9.3.1 5.6.1 Généralités
Eléments d’entrée de la revue de direction 9.3.2 5.6.2 Eléments d’entrée de la revue
Eléments de sortie de la revue de direction 9.3.3 5.6.3 Eléments d’entrée de la revue

9. Évaluation des performances

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
L'organisme doit déterminer :
a) Ce qu'il est nécessaire de surveiller et mesurer;
b) Les méthodes de surveillance, de mesure, d'analyse et d'évaluation,
c) Quand la surveillance et la mesure doivent être effectuées
d) Quand les résultats de la surveillance et de la mesure doivent être analysés et
évalués.
 Evaluer la performance ainsi que l'efficacité du SMQ

Conserver les informations documentées

9.1.2 Satisfaction du client

 Surveiller la perception du client sur le niveau de
satisfaction de leurs besoins et attentes.
 Déterminer les méthodes permettant d'obtenir, de
surveiller et de revoir ces informations.
 Déterminer la conformité au exigences avant la libération
du produit et service.
 Indicateurs de performance des clients
 Commentaire et recommandations clients
 Enquête de satisfaction client ( courrier, réunion, )

Exemple: Enquête de satisfaction client

9.1.3 Analyse et évaluation
L'organisme doit analyser et évaluer les données et informations
appropriées, issues de la surveillance et de la mesure. Les résultats de
l'analyse doivent être utilisés pour évaluer :
a) la conformité des produits et services;
b) Le niveau de satisfaction des clients;
c) La performance et l'efficacité du système de management de la
qualité :
d) l'efficacité avec laquelle la planification a été mise en œuvre
e) l'efficacité des actions mise en œuvre face aux risques et
opportunités ;
f) les performances des prestataires externes ;
g) La nécessité d'amélioration du système de management
L es méthodes d'analyse
 Outils de résolution de problème
 méthode PDCA
 Outils statistiques (informatiques)
9.2 Audit interne
Méthodique
C’est Processus Documenté
quoi?
Indépendant
Audit Dans quel Obtenir des preuves d’audit

But?
Evaluer ces preuves de manière
objective
Assurer que le SMQ est conforme au

Pourquoi propre exigences/ exigences
? internationaux
Assurer que le SMQ est mis en

œuvre de manière efficace et tenir à
jour
9.2 Audit interne
L’objectif de l’audit est principalement:

1- la conformité des processus par apport aux exigences des
référentiels
2- Les dispositions définies sont connues, comprises et
appliquées
3- L’efficacité du processus audité, c’est-à-dire son aptitude à
atteindre les objectifs
4- Identifier des pistes d’améliorations
5- Conforter les bonnes pratiques observées pour encourager
les équipes.

9.2 Audit interne
L’audit se fait en écoute, détection et observation de

l’environnement des activités des processus,
ISO 19011 ligne directrices pour l’audit des système de

management avertit sur:
 Management de programme d’audit
 La mise en place des audits qualité internes
 La compétence des auditeurs et leur évaluation.

9.3 Revue de direction
La direction doit, à intervalle planifiés, revoir le SMQ de

l’organisme pour s’assurer qu’il demeure pertinent, adéquat
et efficace.
Cette revue doit comprendre l’évaluation des opportunités

d’amélioration et du besoins de modifier le SMQ y compris
politique qualité et objectifs qualité
Pourquoi: assurer la pertinence et l’efficacité de SMQ
Qui? La direction , le RMQ, les pilote de processus
Quand: Minimum une fois par an.

145
Amélioration
10.1 Généralités
10.2 Non-conformité et action corrective
10.2 Amélioration continue Maitrise du produit non
conforme Action correctives Amélioration continue
ISO 9001 : 2015 ISO 9001 : 2008
Amélioration 10 8.5.1 Amélioration
Généralités 10.1 8.5.1 Amélioration continue
Non-conformité et action 10.2 8.3 Maitrise du produit non
corrective conforme
8.5.2 Action correctives
Amélioration continue 10.3 8.5.1 Amélioration continue

10.1 Généralités
L'organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités
d'amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires
pour satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction
du client. Cela doit inclure, selon le cas :
a) l'amélioration des produits et services pour satisfaire aux
exigences
b) La correction, la prévention et la réduction des effets
indésirables ;
c) l'amélioration de la performance et de l'efficacité du SMQ
Note : Les exemples d'amélioration peuvent inclure une
correction, une action corrective, une amélioration continue, un
changement de rupture, une innovation et une réorganisation.

10. Amélioration
10.2 Non-conformité et actions correctives

Non-conformité: non satisfaction d’une exigences
Défaut: non-conformité relative à une utilisation prévue ou spécifiée
• Elle peut avoir une incidence sur les résultats
• Elle peut être détecter à toutes les étapes de l’activités de l’organisme
Elle doit être maitrisé selon une procédure qui permet à:
 Rechercher et analyser les causes de la non conformité ;
 Rechercher s’il y a des non-conformités similaires
 Mettre en œuvre toutes les actions requises (corrective, préventive)
148
10.2 Non-conformité et actions correctives
• Examiner l'efficacité de toute action corrective mise en

œuvre
L'organisme doit conserver des informations documentées
Action préventive:
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité
potentielle ou d’une autre situation potentielle.
Action corrective:
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité
Détectée
149
10.3 Amélioration continue
L'organisme doit améliorer en continu la pertinence,
l'adéquation et l'efficacité du système de SMQ.
L'organisme doit prendre en compte les résultats d'analyse et
de l'évaluation ainsi que les éléments de sortie de l'analyse.
 Processus Amélioration
 Procédure Actions correctives
 Procédures actions prévention des risques
 Procédure Actions d’amélioration
150

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* Un champ de certification défini: Produit, nature des

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Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique,

Pour les besoins du présent document, les termes et

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces

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4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

Note 2 : la compréhension du contexte interne peut être facilitée par

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La maitrise SWOT est une matrice d’analyse stratégique, c’est-à-dire

La méthode SWOT consiste à identifier les facteurs internes et

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Le SWOT permet de faciliter la prise de décision en interne, tout en

Cet outil se base sur la prise en compte de différents facteurs:

 Les FORCES « Strenght »

 Les FAIBLESSES « Weaknesses »

 Les OPPORTUNITÉS « Opportunités »

 Les MENACES « Threats »

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SWOT/FFOM ATOUS NEFASTE

INTERNE FORCE FAIBLESSE

EXTERNE OPPORTUNITES MENACES