5. manager le processus commercial
- 2. 01 02 03 Constats Manager le processus commercial Définitions Processus - procédé - procédure Tous droits réservés 2 Exemple processus commercial Approche Lean Feuille de route Les 6 pièges à éviter 04 05 06 07
- 3. Tous droits réservés 3 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL CONSTATS01 La performance est un indicateur qui mesure un résultat / un objectif , lorsque le résultat est connu... « TROP TARD » • Nécessité d’ anticiper sur les futurs résultats à l’aide d’indicateurs intermédiaires • Management proactif et factuel de la performance = management du processus commercial
- 4. Tous droits réservés 4 Il vaut mieux penser le changement que changer le pansement MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL CONSTATS01
- 5. Tous droits réservés 5 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL VALEUR AJOUTÉE DU MANAGER02 Manager par les objectifs Le manager fixe les objectifs et contrôle la performance obtenue. Vision traditionnelle : « superviseur » IL N’INFLUE PAS SUR LA PERFORMANCE COMBIEN ? Manager pour les objectifs Le manager fixe les objectifs et accompagne ses collaborateurs sur le comment les atteindre. Vision moderne : « coach co-producteur » IL INFLUE SUR LA PERFORMANCE COMMENT ? VALEUR AJOUTÉE
- 6. Tous droits réservés 6 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL DÉFINITIONS03 UN PROCESSUS, C’EST QUOI ? Un processus désigne une séquence organisée d’activités connexes (activités, décisions…) qui, ensemble, créent une production (produit, service) ayant de la valeur pour un client. Il s’écrit sous forme de logigramme. DÉBUT ACTIVITÉ DÉCISION ACTIVITÉ ACTIVITÉ FIN PROCESSUS Non Oui
- 7. Tous droits réservés 7 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL PROCESSUS, PRATIQUE, PROCÉDÉ, OU PROCÉDURE ?03 DÉBUT ACTIVITÉ DÉCISION ACTIVITÉ ACTIVITÉ FIN PROCESSUS Non Oui PRATIQUE PRATIQUE PRATIQUE PROCÉDÉS Le procédé décrit une pratique utilisée pour accomplir une activité : “comment” La procédure formalise un procédé : comment l’activité doit être accomplie (exemples : note de frais – accès locaux - confidentialité…) = fait partie des « règles du jeux »
- 8. Tous droits réservés 8 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL EXEMPLE D’UN PROCESSUS COMMERCIAL04 le processus d’acquisition de nouveaux clients B2B : le « COPAC » CIBLES OPPORTUNITÉS PROJETS AFFAIRES CONTRAT LEAD-TIME CLIENT Cible(s) : liste de prospects retenus suivant stratégie commerciale Opportunité : potentiel de décision d’achat identifié suivant critères internes (scoring) = MQL (Marketing Qualified Leads) Projet généré (vente proactive) ou identifié : budget, cahier des charges, planning, circuit décision qualifiés = SQL (Sales Qualified Leads) Affaire : Le prospect / client considère explicitement notre offre, une proposition est élaborée, émise, présentée, discutée, révisée, négociée… L’offre est retenue, le Contrat est signé : l’affaire est gagnée, et un nouveau client conquis.
- 9. Tous droits réservés 9 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL CONFORMITÉ ET CAPACITÉ DU PROCESSUS04 CONFORMITÉ : INDICATEUR DE PERFORMANCE • Après réalisation (… trop tard pour agir !) • identifier les problèmes • Management réactif CAPACITÉ : INDICATEURS INTERMÉDIAIRES • Avant réalisation finale : on peut encore agir ! • anticiper les problèmes • Management préventif
- 10. Tous droits réservés 10 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL CONFORMITÉ ET CAPACITÉ DU PROCESSUS04 CONSISTE À METTRE LE PROCESSUS SOUS CONTRÔLE : garantir la capacité et la conformité du processus à l’aide des indicateurs de performance CONFORMITÉ CAPACITÉ RÉACTIF PRÉVENTIF PROACTIF
- 11. Tous droits réservés 11 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL APPROCHE LEAN05 L'OBJECTIF DE L’APPROCHE LEAN • Améliorer au mieux la performance des processus en exploitant les méthodes, les techniques et les pratiques existantes • Augmenter la productivité tout en améliorant les conditions de travail Les salariés sont impliqués à la fois dans l’amélioration continue des processus de travail et l'amélioration de leurs conditions de travail.
- 12. Tous droits réservés 12 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL FEUILLE DE ROUTE06 Définir le processus commercial (cycle de conversion)01 02 03 04 05 06 Définir les indicateurs clés Définir le système de mesure de la performance (tableau de bord) Communiquer, former, mettre en œuvre Manager le processus commercial à l’aide des indicateurs Impliquer et responsabiliser l’équipe commerciale dans le pilotage de la performance
- 13. Tous droits réservés 13 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 Piloter l’objectif01 02 03 04 05 06 Piloter les indicateurs Justifier la non performance Aller directement aux solutions Le management scientifique S’affranchir du processus de travail
- 14. Tous droits réservés 14 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 PILOTER L’OBJECTIF01 • Faire baisser l’objectif est le moyen le plus simple et le plus rapide d’améliorer la performance • Piloter le « combien » sans s’attacher au « comment faire le combien »
- 15. Tous droits réservés 15 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 PILOTER LES INDICATEURS02 • Modifier le système de comptage pour faire grimper artificiellement les indicateurs et justifier ainsi les orientations ou partis pris et déplacer la cause du problème « ailleurs » • Se concentrer directement sur les indicateurs détaillés en perdant de vue les indicateurs globaux (« micro management »)
- 16. Tous droits réservés 16 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 JUSTIFIER LA NON PERFORMANCE03 • S’employer essentiellement à expliquer pourquoi on n’ y arrive (arrivera) pas, généralement par des causes extérieures, non manageables • Le management, c’ est « l’art du possible » et non « l’art de l’impossible » !
- 17. Tous droits réservés 17 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 LE MANAGEMENT SCIENTIFIQUE04 • Ce sont les individus qui décident et qui font, et non le tableau de bord et les processus !
- 18. Tous droits réservés 18 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 ALLER DIRECTEMENT AUX SOLUTIONS05 • Décider unilatéralement du plan d’action sur des hypothèses non validées « Y’ a qu’ à … , faut qu’on… » Mode de décision purement « intuitif » fondé sur les « bonnes vieilles méthodes», les croyances… par opposition au mode de décision factuel qui s’appuie sur les faits et indicateurs du tableau de bord
- 19. Tous droits réservés 19 MANAGER LE PROCESSUS COMMERCIAL LES 6 PIÈGES À ÉVITER07 S’AFFRANCHIR DU PROCESSUS DE TRAVAIL06 ENTREPRISE TRADITIONNELLE ENTREPRISE « LIBÉRÉE » Les individus doivent appliquer les procédures pour toutes les activités (type approche tayloriste) Lourdeur et rigidité du système : difficile à manager, impossible de s’adapter à des changements rapides Risque : les “employés” sont orientés sur des tâches à accomplir, pas de créativité ou d’initiatives, motivation faible Les individus sont responsables de mettre en place les actions pour atteindre les objectifs : on s’affranchit des procédures … et parfois un peu précipitamment des processus de travail… Manque de cadre : chacun doit « réinventer » les bonnes pratiques ; les règles ne sont pas établies Risque : les “collaborateurs” se sentent investis du pouvoir mais peinent à concrétiser les activités nécessaires aux réalisations et aux accomplissements (favorise l’activisme)