Chasser les gaspillages dans les services
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La France est devenue une entreprise de services malgré les politiques de réindustrialisation en cours ! Fort de ce constat global, les activités de services sont nombreuses et variées : du service à la personne, aux services de santé, en passant par les services bancaires et assurantiels, en allant sur les prestations de logistique et de distribution, pour arriver aux services “supports” au sein des entreprises. La liste n’est pas exhaustive, mais les questions que nous pourrons aborder dans cette présentation peuvent se concentrer en 3 points : 1. Peut-on faire du Lean dans les services ? Le fossé à franchir pour les méthodes industrielles est-il trop grand ? 2. Les performances Sérénité / Qualité / Délais et Couts sont-elles des enjeux à améliorer ? 3. Comment développer une culture d’amélioration et d’engagement des équipes autour de la performance dans le secteur du service ? Au travers d’exemples concrets et de témoignages issus de 20 ans d’expérience, nous développerons la mise en place de démarches Lean dans les entreprises de services et dans les services supports (IT, Achats, ...). Sommaire de la présentation : - Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états - La performance et la non performance d‘un service - Particularités du Lean dans les services - Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples
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Chasser les gaspillages dans les services
- 1. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 1 CHASSER LES GASPILLAGES DANS LES SERVICES Pierre BONNARDIN - Consultant Senior - Master Black Belt Jean-Christophe BROËT - Directeur Associé - Master Black Belt
- 2. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 2 SOMMAIRE 1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états 2 La performance et la non performance d‘un service 3 Particularités du Lean dans les services 4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples
- 3. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 3 Maintenance, RH, Comptabilité, Logistique, Marketing, Achats, IT, SAV, AdV, QHSE Commerce, transports, activités financières, services rendus aux entreprises, services rendus aux particuliers, hébergement-restauration, immobilier, information-communication Administration publique, enseignement, santé humaine, action sociale Tertiaire principalement marchand Tertiaire principalement non- marchand Services supports dans les entreprises manufacturières VOUS AVEZ DIT "SERVICES" ?
- 4. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 4 CARACTÉRISTIQUES DES ACTIVITÉS DE SERVICES Intangibilité Immatérialité Co- construction avec le client Simultanéité Production / Consommation Variabilité de la demande Non stockable
- 5. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 5 LES ACTIVITÉS TERTIAIRES, UNE PART CONSÉQUENTE DE LA RICHESSE ET DES EMPLOIS Les démarches Excellence Opérationnelle ont démarré dans l’industrie, puis se sont développés dans les services (S. Shingo, J. Welch)
- 6. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 6 CONTEXTE ET ENJEUX Augmenter la valeur pour les clients et l’entreprise Embarquer les équipes Améliorer la fluidité, la flexibilité, l’agilité • Excellence Opérationnelle ? « Une démarche d’amélioration de la performance sur l’ensemble d’une organisation et des individus et équipes qui la constituent » Amélioration continue + Respect des individus Quelles performances améliorer dans les Services et comment ?
- 7. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 7 SOMMAIRE 1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états 2 La performance et la non performance d‘un service 3 Particularités du Lean dans les services 4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples
- 8. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 8 4 AXES DE LA PERFORMANCE Les coûts sont la conséquence des améliorations en sécurité, sérénité, qualité et délai.
- 9. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 9 INDICATEURS DE PERFORMANCE DANS LES SERVICES Satisfaction client / NPS Satisfaction des équipes / QVT Taux de service Temps de traversée / Délai de traitement / Délai de réponse au client Taux de reprise, conformité Productivité ! Ratio d'efficience (VA/NVA) … La performance d’un service se mesure !
- 10. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 10 CE QUI GÉNÈRE DE LA NON PERFORMANCE …
- 11. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 11 LA CHASSE AUX GASPILLAGES DANS LES SERVICES Transports Attentes Déplacements Déplacements Stocks Attentes Surproduction Transports Rebuts / Retouches Etapes inutiles Exemples services Nombreux allers-retours entre le bureau et la photocopieuse... Accumulation de mails, commandes ou dossiers à traiter, … dans l’ordinateur ! D’informations, de dossiers, de validation par un manager, files d’attente… Trop d’informations, dossiers volumineux … Documents, dossiers, informations qui circulent dans beaucoup de services, mails… Erreurs sur factures, devis, dossiers, calculs, relances … Signatures multiples, nombreuses vérifications, sur contrôle, ressaisies entre logiciels... DÉ S A S T R E Et le pire de tous ? Perte du potentiel humain ! Ne pas solliciter les collaborateurs !!
- 12. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 12 ➢ Lean : accélération des tâches (et non des personnes !) ➢ Six Sigma : amélioration de la qualité (avec des statistiques pas forcément indigestes !) ➢ Théorie des contraintes : mise en place de stocks tampons pour sécuriser les goulots (voir une future web-conférence sur le Lean Supply Chain) 3 DÉMARCHES POUR LA SATISFACTION DU CLIENT Excellence Opérationnelle Lean Chasse aux gaspillages Six Sigma Réduction de la variation Théorie des contraintes Sécuriser l’étape goulot Performance Productivité Muda Mura Muri Modélisation & agilité
- 13. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 13 SOMMAIRE 1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états 2 La performance et la non performance d‘un service 3 Particularités du Lean dans les services 4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples
- 14. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 14 PARTICULARITÉS A PRENDRE EN COMPTE DANS LES SERVICES Client souvent loin et peu connu Stress et tension sont des réalités fortes, les équipes subissent… Flux peu visible, souvent immatériel et difficile “à suivre” Difficultés à faire des mesures auprès des équipes, les temps étant très peu répétables Culture de la performance peu présente Culture orale forte Complexité réelle, postes multitâches Savoir-faire primordial et compétences critiques rares existent
- 15. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 15 EXEMPLES PRATIQUES …Qui sont autant de gaspillages et d’irritants ! Des couches de process, SI, reporting, rapports… Des indicateurs trop globaux, trop de reporting et de rapport Accumulation d’e- mails et des aller- retours trop nombreux De la ressaisie de données d’un SI à l’autre avec des erreurs … Réunions d’équipe espacées et peu efficaces, trop de réunions…
- 16. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 16 Passer de “trop” , “parfois” , “beaucoup” , … à des descriptions quantifiées et factuelles. PASSER DU SUBJECTIF AU FACTUEL : LA MESURE Ne s’améliore que ce qui se mesure Ne se mesure que ce qui se comprend Ne se comprend que ce qui se décrit et se partage Mesurer Observer sur le terrain Piloter l’activité
- 17. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 17 Posons-nous quelques questions simples … COMMENT ABORDER LE LEAN DANS LES SERVICES ? Quelles sont les attentes de nos clients et la valeur proposée ? Quel est notre flux et quels sont les gaspillages à réduire ? Comment s’organiser en flux régulier et fluide entre les équipes ? Comment répondre au bon moment à la demande du client (flux tiré) ? Comment améliorer régulièrement nos activités et services ? En mettant du sens et des valeurs dans la démarche… Intelligence collective Juste nécessaire Remise en cause permanente
- 18. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 18 PRIORISER SES AMÉLIORATIONS Qualité en Priorité ! Accélérez un flux qui produit de la non qualité et vous aurez un flux qui produira plus vite et davantage de non qualité ! ❷ ❶ Améliorer la qualité accélère le flux ! “Le style Toyota ne cherche pas à créer des résultats en travaillant dur. C’est un système qui ne fixe pas de limites à la créativité des gens. Les employés ne vont pas chez Toyota pour travailler, ils y vont pour penser ” - Taiichi Ohno Coûts Délais Sécurité Qualité Chasse aux gaspillages / Standardisation Chantiers d’amélioration
- 19. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 19 SOMMAIRE 1 Service, vous avez dit service ? Les services dans tous leurs états 2 La performance et la non performance d‘un service 3 Particularités du Lean dans les services 4 Les 5 outils clés du Lean dans les services et exemples
- 20. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 20 5 OUTILS DE BASES DANS LE LEAN SERVICE Diagramme de flux Voix des clients / Voix des équipes Animation à intervalle court 5S MRP Comment voir et quantifier les gaspillages ? Comment optimiser son environnement de travail ? Comment piloter sa performance avec les équipes ? Comment traiter les problèmes en équipes ?
- 21. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 21 LA VOIX DU CLIENT DANS LES SERVICES : VOC Du client externe … … au client interne ! Voix des clients / Voix des équipes
- 22. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 22 Flux actuel : Planification d’une formation dans une école de commerce Nbre tâches Nbre de transferts Efficacité Avant 70 41 15% Après 14 11 70% AVANT APRES Diagramme de flux cible Matrice Impact / Effort / Gain de 5 semaines sur le temps de traversée du flux / Suppression de 56 tâches à non valeur ajoutée / Standardisation des pratiques et pilotage du flux DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS ! Diagramme de flux
- 23. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 23 DIAGRAMME DE FLUX DANS UNE SOCIÉTÉ D’ASSURANCE DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS ! Diagramme de flux
- 24. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 24 | 24 34 minutes par monthly report 1% d’efficacité 2% d’efficience 68 tâches dont 67 NVA 0,6 minutes par monthly report 33% d’efficacité 44% d’efficience 3 tâches Avant Après DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS ! Analyse de déroulement Processus de reporting commercial mensuel
- 25. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 25 VSM DU TRAITEMENT GLOBAL DU COURRIER COMMERCIAL Rédaction Validation Signature Envoi 7 min 5 min 10 s 13,5 min 9 min 3 jours 2 jours 1 jour 30 min Temps de traitement 6 jours Délai de passage Efficience ? 1,2 % DANS LES SERVICES, COMMENT « VOIR » ET QUANTIFIER LES GASPILLAGES … ET LES GOULOTS !
- 26. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 26 Méthode simple et visuelle basée sur l’ordre et la propreté 5S ELIMINER RANGER NETTOYER STANDARDISER RESPECTER Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke 3 2 1 4 5 DANS LES SERVICES, COMMENT OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ! 5S
- 27. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 27 Après Avant Plus de 500 répertoires Entre 2 et 4 min pour trouver un doc 8 niveaux 19 répertoires Moins de 30 s pour trouver un doc 2 niveaux DANS LES SERVICES, COMMENT OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ! 5S
- 28. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 28 Avant Après DANS LES SERVICES, COMMENT OPTIMISER SON ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ! 5S
- 29. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 29 AIC au sein d’une activité DSI (BI et Datas) Exemple en vidéo ! La parole aux équipes … DANS LES SERVICES, COMMENT PILOTER SA PERFORMANCE AVEC LES ÉQUIPES ! Animation à intervalle court
- 30. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 30 DANS LES SERVICES, COMMENT TRAITER LES PROBLÈMES EN ÉQUIPE !
- 31. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 31 DANS LES SERVICES, COMMENT TRAITER LES PROBLÈMES EN ÉQUIPE ! MRP
- 32. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 32 EXEMPLES DE GAINS AU SEIN D’UN GROUPE DE SERVICE
- 33. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 33 POUR ALLER PLUS LOIN, FORMEZ-VOUS !
- 34. © XL SA | contact@xl-groupe.com | Paris 01 78 16 11 99 | Région 04 76 61 34 40 | 88, Allée Galilée 38330 Montbonnot-Saint-Martin | Organisme de formation (Préfecture de région) 82 38 00 90938 | SIRET 347 945 628 000 50 34 Retrouvez toute notre offre sur www.xl-groupe.com Suivez-nous sur : Merci de votre attention À bientôt !