PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN PENGAMBILAN KREDIT

PADA PT. AL-IJARAH CABANG PALEMBANG

PROPOSAL SKRIPSI

Oleh :

IRMANDA ARTAMI PUTRI

2017.01.043P

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SEKOLAH TINGGI EKONOMI DAN BISNIS SYARIAH
INDO GLOBAL MANDIRI
PALEMBANG
1440 H / 2019

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Keputusan pengambilan kredit merupakan suatu tindakan keputusan untuk

mengambil suatu kepercayaan (kredit) yang diberikan oleh suatu lembaga

keuangan non bank dengan syarat yang telah disepakati bersama. Keputusan

pengambilan kredit mempunyai arti penting bagi suatu lembaga pembiayaan

karena perkreditan merupakan salah satu pengarahan dana oleh lembaga

pembiayaan ke masyarakat-masyarakat yang ingin mendapatkan sebuah barang

dengan cara kredit sebagai usaha pokok lembaga tersebut1.

Lembaga pembiayaan merupakan salah satu jenis usaha yang saat ini berada

dalam iklim persaingan ketat. Pelayanan pelanggan menjadi penting bagi bank

dalam upaya memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen tetap

percaya pada bank dan meminimumkan konsumen pindah ke bank atau lembaga

pembiayaan lain.

Pelayanan bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang konsumen,

sehingga perusahaan harus merumuskan pelayanan bermutu melalui sudut

pandang konsumen tersebut. Bila konsumen memperoleh pelayanan dengan baik

maka akan membuat konsumen tertarik untuk bertransaksi di lembaga

pembiayaan tersebut. Bila pelayanannya buruk maka konsumen mungkin akan

1
Robiah, Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Reputasi terhadap Kepercayaan dan
Komitmen serta Dampaknya pada Kerelasian Konsumen Debitur (Studi Kasus pada Bank
Perkreditan Rakyat Parung Panjang). UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ilmu Ekonomi
dan Bisnis, 2010

1
mempertimbangkan untuk memindahkan transaksi kreditnya pada lembaga

pembiayaan lain. Baik buruknya pelayanan pada lembaga pembiayaan dapat

dilihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen2.

Faktor lain yang mampu mempengaruhi konsumen dalam keputusan

pengambilan kredit adalah adanya citra perusahaan penyedia jasa pembiayaan

kredit. Citra merek perusahaan yang baik akan mempengaruhi pemikiran

konsumen dalam memilih jasa pembiayaan kredit. Citra merek sangat penting

bagi perusahaan karena citrai yang terbentuk di masyarakat akan memberikan

keuntungan bagi perusahaan dalam hal penjualan produk dan jasa mereka3.

PT. Al-Ijarah Indonesia Finance Cab Palembang menawarkan berbagai

jenis produk pembiayaan keuangan dari pembiayaan keuangan komersial

sampai dengan pembelian alat-alat berat, mesin-mesin sampai dengan

pembiayaan keuangan konsumen seperti mobil dan sepeda motor. Semua

produk didasarkan pada penggunaan prinsip keuangan syariah dengan

menggunakan prinsip skema pembiayaan keuangan Ijarah (Sewa-menyewa),

Ijarah Muntahia Bittamlik (Sewa dan Beli), dan Murabahah (Jual dan Beli).

Saat ini, PT. Al-Ijarah Indonesia Finance memiliki lebih dari 30 kantor di 14

kota besar di seluruh Indonesia, yaitu Jakarta, Bogor, Bandung, Semarang,

Solo, Yogyakarta, Surabaya, Mataram, Medan, Palembang, Batam, Palembang,

Banjarmasin dan Samarinda

2
Durianto, D. S. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 2010
3
Husein, U. Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. 2009

2
 Penelitian ini menggunakan berlokasi di PT. Al Ijarah Cabang Palembang,

dimana penggunaan lokasi penelitian tersebut dengan pertimbangan bahwa PT. Al

Ijarah merupakan perusahaaan pembiayaan yang telah berdiri lebih dari 10 tahun

dan menawrkan banyak produk pembiayaan dan jual beli Adapun judul penelitian

yang akan dilakukan adalah Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan

Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar berlakang dan identifikasi permasalahan di atas, maka

dalam penelitian ini perumusan masalah yang diajukan oleh penulis adalah

sebagai berikut:

1. Apakah citra merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pengambilan kredit pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan

pengambilan kredit pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang?

3. Dimensi mana yang berpengaruh dominan terhadap keputusan

pengambilan kredit pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian sebagai

berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap keputusan

pengambilan kredit pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang.

3
 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan

pengambilan kredit pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang?

3. Untuk mengetahui factor mana yang berpengaruh dominan terhadap

keputusan pengambilan kredit pada PT. Al-Ijarah Cabang Palembang?

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi penelitian lanjutan tentang factor

yang mempengaruhi keputusan pengambilan kredit pada perusahaan

pembiayaan.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai

bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan

strategis.

3. Bagi Praktisi dan Pihak lain yang terkait

Penelitian ini dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan

sejauh mana citra merek yang terbentuk dan kualitas layanan yang telah

diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen PT. Al-

Ijarah Cabang Palembang.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Citra Merek

2.1.1 Pengertian Citra Merek

Citra menurut Philip Kotler (2009) adalah sejumlah keyakinan, ide dan

kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah objek. 4 Sedangkan

Menurut Kotler dan Keller (2010) Citra Merek (Brand Image) merupakan

persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin

dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.5

Kadang kita tidak dapat membedakan sesuatu secara jelas antara identitas

dan citra. Untuk membedakannya, maka akan kita lihat pengertian masing-

masing. Identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk

mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan produknya.

Elemen–elemen dari merek Kotler (2009) adalah: nama, logo, symbol,

desain, slogan dan kemasan. Beberapa kriteria yang harus diperhatikan dalam

pemilihan elemen merek.6

a. Mudah diingat, artinya elemen merek yang dipilih hendaknya yang

mudah diingat, dan disebut/diucapkan. Simbol, logo, nama yang

digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian

masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.

4
Kotler, P. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium I. Jakarta: PT Prenhallindo (2009)
5
Kotler, Philip dan Kevin Keller (2010). Manajamen Pemasaran Edisi 13. Jakarta : Erlangga
(2010)
6
Ibid (2009)

5
 b. Memiliki makna, artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah

makna maupun penjelasan/ deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini

dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut.

Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa :

1) Informasi umum tentang kategori dan isi dari produk.

2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan

manfaat dari produk.

c. Menarik dan lucu, artinya pendekatan lain untuk menarik perhatian

konsumen adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu,

pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal

ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.

Sebuah merek membutuhkan citra untuk mengkomunikasikan kepada

khalayak dalam hal ini pasar sasarannya tentang nilai-nilai yang terkandung

didalamnya. Membangun citra merek yang positif dapat dicapai dengan program

pemasaran yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan

yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang

baik dari elemen-elemen yang mendukung dapat menciptakan citra merek yang

kuat bagi konsumen. Faktor-faktor pendukung terbentuknya Brand Image dalam

keterkaitannya dalam asosiasi merek 7:

1. Keunggulan asosiasi merek (Favorability of brand association)

Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk Brand Image,

dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas

7
Ibid (2010)

6
(model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk

mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand

association adalah asosiasi merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan

manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan

kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap positif

terhadap merek. Hal yang membentuk sikap positif terhadap suatu merek antara

lain kualitas, karena jika suatu merek memiliki kualitas produk yang baik maka

akan terciptanya reputasi yang baik sehingga merek tersebut mendapat

kepercayaan konsumen.

2. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)

Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana

Informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan

sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi

dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika

seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa

maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen.

Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana

suatu merek tersebut dipertimbangkan. Hal ini sejalan dengan banyaknya cabang

merek tersebut yang nantinya dapat mudah dijangkau yang menimbulkan ingatan

konsumen terhadap suatu merek tersebut, yang akan menciptakan citra merek

yang baik.

7
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of brand association)

Setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan harus memiliki keunikan

tersendiri dan menarik, sehingga mudah untuk dipasarkan dan konsumen juga

akan penasaran untuk membeli produk dengan merek tertentu. Dengan keunikan

suatu produk, konsumen akan mempunyai kesan tersendiri pada produk yang

mereka beli. Ciri khas yang dimiliki oleh produk suatu perusahaan akan

melahirkan keinginann pelanggan untuk mencari lebih detil tentang merek produk

tersebut. Hal yang dapat membuat keunikan dari produk-produk lainnya bisa

berupa banyaknya variasi yang dijual, mempunyai cita rasa yang unik dan juga

mempunyai logo tersendiri yang membuat pembeda dari produk lain.

2.1.2 Faktor Pembentuk Citra Merek

Faktor personal dan lingkungan sangat penting sebagai awal terbentuknya

suatu citra merek (Brand Image), karena faktor lingkungan dan personal

memengaruhi persepsi seseorang. Citra merek terdiri dari tiga komponen yaitu8:

1. Product Attributes (Atribut Produk): yang merupakan hal-hal yang

berkaitan dengan merek tersebut sendiri seperti, kemasan, isi produk, harga,

rasa, dll.

2. Consumer Benefits (Keuntungan Konsumen): yang merupakan kegunaan

produk dari merek tersebut.

8
Lupiyoadi, Rahmat Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat (2011)

8
 3. Brand Personality (Kepribadian Merek): merupakan asosiasi (presepsi)

yang membayangkan mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek

tersebut seorang manusia.

2.2. Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Salah satu upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

adalah melalui pelayanan,baik itu pelayanan dari perusahaan dalam bidang jasa

ataupun pelayanan dari perusahaan yang menjual suatu produk barang. Kualitas

pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung terutama pada

citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan

bagi perusahaan.

Kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat

dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang

setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang

diharapkan. Definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan

yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya

agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut 9

Pelayanan publik yang berkulitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu

semata juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian

9
Tjiptono, Fandy dkk. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia (2016)

9
pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer 10 . Mutu

pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu

adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian

antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya

kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan

dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang

diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.11

Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria

pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk

menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan

maupun transaksi.

3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber

daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas

pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan suatu produk.

10
Adam, Muhammad. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung:
CV. Alfabeta (2015)
11
Surachman, S.A.. Dasar-dasar Manajemen Merek. Malang : Bayumedia
Publishing.(2008)

10
 5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu

yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain

sebagainya.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Setiap perusahaan pasti menginginkan pelayanan yang diberikannya dapat

membuat konsumen merasa puas, terdapat variabel yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan atau konsumenyang diukur melalui pendekatan dari

kualitas pelayanan dimana dalam hal ini berarti dimensi kualitas pelayanan12.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model SERVQUAL (service quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian

penelitian mereka terhadap enam sektor jasa yang dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan (expected service).

Adapun lima dimensi SERVQUAL tersebut adalah sebagai berikut:

1. Berwujud (tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya

12
Simamora, B. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Rofitabel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama (2003)

11
 merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

2. Keandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain bebas dari

bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

12
 pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan13.

2.4. Keputusan Pengambilan Kredit

Keputusan pengambilan kredit merupakan suatu tindakan memilih satu

alternatif dari serangkaian alternatif yang ada. (Schiffman, Kanuk, 2004) Dari

pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa keputusan mengambil kredit adalah

sebuah tindakan untuk melakukan pilihan dalam pengambilan kredit dari beberapa

alternatif pilihan.

Menurut Kotler & Armstrong (2016) mendefinisikan keputusan pembelian

sebagai berikut: Consumer behavior is the study of how individual, groups, and

organizations select, buy, use, and dispose of goods, services, ideas, or

experiences to satisfy their needs and wants. Yang artinya Keputusan pembelian

merupakan bagian dari perilaku konsumen perilaku konsumen yaitu studi tentang

bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan,

dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan mereka. Keputusan pembelian tidak terpisahkan dari bagaimana

sifat seorang konsumen (consumer behavior) sehingga masing-masing konsumen

memiliki kebiasaan yang berbeda dalam melakukan pembelian, Kotler &

Armstrong (2016) mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi

sebagai berikut:

13
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 14 Jilid 1.
Jakarta : Erlangga (2012)

13
1. Pilihan produk.

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk

atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini

perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang

berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka

pertimbangkan.

2. Pilihan merek.

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan

dibeli setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini

perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah

merek.

3. Pilihan penyalur.

Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan

dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan

penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,

persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan

tempat dan lain-lain.

4. Waktu pembelian.

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-

beda misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua

minggu sekali dan lain sebagainya.

14
 5. Jumlah pembelian.

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk

yang akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan

mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan

banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda.

6. Metode pembayaran.

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang

akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau

jasa. Saat ini keputusan pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya oleh

aspek lingkungan dan keluarga, keputusan pembelian juga dipengaruhi

oleh teknologi yang digunakan dalam transaksi pembelian. Proses

keputusan pembelian model lima tahap menurut Kotler dan Armstong

(2016) dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku

Pasca
Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian Pembelian

Sumber: Kotler dan Armstong (2016)

Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa tahap-tahap yang dilewati

pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:

1. Pengenalan Masalah

Pengenalan masalah, adalah proses dimulai saat pembeli menyadari

adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan

15
 antara yang nyata dan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena

adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman

sebelumnya orang telah belajar, bagaimana mengatasi dorongan ini dan

dimotivasi ke arah yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini.

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi, adalah dimana seorang konsumen mungkin terdorong

kebutuhannya atau juga mencari informasi lebih lanjut.

Pencarian informasi ada dua jenis menurut tingkatannya :

a. Perhatian yang meningkat yang ditandai dengan pencarian informasi

yang sedang-sedang saja.

b. Pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari

informasi dari segala sumber.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif adalah konsumen memproses informasi tentang pilihan

merek untuk membuat keputusan akhir.

4. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian, adalah pada tahap evaluasi, konsumen menyusun

dalam himpunan pilihan serta membentuk nilai pembelian. Biasanya

konsumen akan memilih merek yang disukai tetapi ada pula faktor yang

mempengaruhi seperti sikap orang lain dan faktor-faktor keadaan tidak

terduga.

16
 5. Perilaku pasca pembelian

a. Perilaku pembelian adalah perilaku sesudah pembelian terhadap

suatu produk, dimana konsumen akan mengalami beberapa tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan.

b. Kepuasan sesudah pembelian. Konsumen mendasarkan harapannya

kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika

kenyataan yang mereka dapat ternyata berbeda dengan yang

diharapkan maka mereka akan tidak puas. Bila produk tersebut

memenuhi harapan mereka maka mereka akan merasa puas.

c. Tindakan sesudah pembelian. Penjualan perusahaan berasal dari

dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang.

2.5. Penelitian Terdahulu

No Penulis Judul variabel Hasil

1. Yesi Apriyani Pengaruh Variabel X : Hasil penelitian ini
(2017) brand Image, Brand Image menunjukan terdapat
Dan Kualitas (X1), Harga pengaruh yang signifikan
Pelayanan (X2), Kualitas antara variabel brand image
Terhadap Pelayanan terhadap keputusan
Keputusan (X3) pembelian ulang Pizza Hut di
Pembelian Variabel Y : Kota Padang.
Ulang Pizza Keputusan
Hut Di Kota Pembelian
Padang
2. Fitria Atni Citra Merek Variabel X : Variabel citra merek pada
Nurjannah, Serta Brand Image Warunk Upnormal cabang
Egi Arvian Keputusan (X1) Dipatiukur memiliki hasil
Firmansyah Pembelian Variabel Y : skor sebesar 3.95 yaitu dapat
(2018) Pada Cafe Keputusan diartikan baik. Hal ini
Warunk pembelian membuktikan bahwa
Upnormal pendapat atau pandangan
konsumen mengenai citra
merek Warunk Upnormal
cabang Dipatiukur yang telah
dituangkan kedalam beberapa
indikator citra merek pada
kuisioner adalah baik.

17
No Penulis Judul variabel Hasil
3. Margaretha Analisa Variabel X : Hasil penelitian ini dapat
Fiani S, Edwin Pengaruh Brand Image disimpulkan berdasarkan uji
Japarianto Food Quality (x1), Food statistik bahwa dapat dilihat
(2012) Dan Brand Quality (x2) nilai signifikansi di bawah
Image Variabel Y : 0,05 maka, secara silmultan
Terhadap Keputusan food quality dan brand image
Keputusan Pembelian mempengaruhi keputusan
Pembelian pembelian di roti Ganep’s
Roti Kecik Solo
Toko Roti
Ganep’s Di
Kota Solo
4. Arya Pradipta Pengaruh Variabel X : Hasil dari uji F pada
(2013) Kualitas Kualitas penelitian ini menunjukkan
Pelayanan, pelayanan, nilai sig F adalah sebesar
reputasi (X1), reputasi 0,000 < 0,05 yang berarti
perusahaan perusahaan bahwa kualitas pelayanan,
terhadap (X2) dan reputasi perubahan dan
keputusan promosi (X3). promosi secara bersamasama
pengambilan Variabel Y : memiliki pengaruh yang
kredit Keputusan signifikan terhadap keputusan
multiproduk pengambilan pengambilan kredit.
kredit

2.6. Kerangka Pemikiran

Citra Merek (X1)

H1

Keputusan Pengambilan
H2 Kredit (Y)
Kualitas
Pelayanan (X2)

2.1 Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah :

18
H1 = Terdapat pengaruh pada citra merek terhadap keputusan pengambilan

kredit pada PT Al-Ijarah cabang Palembang.

H2 = Terdapat pengaruh pada kualitas layanan terhadap keputusan

pengambilan kredit pada PT Al-Ijarah cabang Palembang.

H3 = Kualitas Layanan memiliki pengaruh lebih dominan terhadap

keputusan pengambilan kredit pada PT Al-Ijarah cabang Palembang.

19
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Objek dari penelitian ini adalah seluruh konsumen PT Al Ijarah Cabang

Palembang. Lokasi penelitian dilakukan di JL. Alamsyah Ratu Prawiranegara

Komp. BOP Ilir Barat 1 Palembang .

3.2 Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian causal research, yaitu

penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel

terikat, disamping mengukur kekuatan hubungannya. Riset kausal pada penelitian

ini terdiri dari 2 variabel yaitu variabel independen Citra merek (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2) serta variabel dependen (Y) adalah variabel yang diukur melalui

Keputusan Pengambilan Kredit pada PT Al Ijarah Cabang Palembang.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data

primer dan sekunder.

3.3.1 Data Primer

Data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan pertama). Data ini

dikumpulkan dengan cara kuesioner, yaitu suatu cara dengan memberikan

20
seperangkat pertanyaan dan pernyataan kepada konsumen PT Al Ijarah Cabang

Palembang.

3.3.2 Data Sekunder

Data yang diperoleh dari informasi dan teori-teori yang digunakan untuk

mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti juga mendapatkan data-data

sekunder dari buku-buku dan media internet.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data survey,

dengan instrumen kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data primer.

3.4.1 Kuesioner

Metode kuesioner (questionnaire) adalah daftar pertanyaan yang mencakup

semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data,

baik yang dilakukan melalui telepon, surat atau bertatap muka14.

Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dari responden, dimana

peneliti membuat pertanyaan-pertanyaan yang telah diatur sedemikian rupa untuk

menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen. Kuesioner dalam penelitian ini berisikan pernyataan berdasarkan

indikator dari variabel citra merek, kualitas pelayanan dan keputusan pengambilan

kredit. Setiap pertanyaan dan jawaban dari responden akan di ukur dengan

menggunakan Skala Likert. Jawaban setiap item instrumen mempunyai skor

sebagai berikut:

14
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta (2012)

21
Sangat setuju :5

Setuju :4

Ragu-ragu :3

Tidak setuju :2

Sangat tidak setuju :1

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang

ingin peneliti investigasi. Populasi dalam penelitian ini adalah adalah konsumen

PT Al Ijarah Cabang Palembang yang berjumlah 786 orang.

3.5.2 Sampel

Sampel sebagai bagian dari sejumlah populasi yang mempunyai

karakteristik tertentu untuk diteliti. Berbagai metode dalam penentuan sampel

adalah cara yang digunakan untuk meminimalisir kesalahan dari sampel pada

populasi tersebut.

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan contoh non probability

sampling dengan metode convenience sampling, yaitu teknik dalam memilih

sampel, dengan cara yang dianggap sesuai oleh peneliti atau anggota populasi

yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden sebagai sampel.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen PT Al Ijarah

Cabang Palembang. Sugiyono (2012) memberikan saran-saran tentang ukuran

sampel untuk penelitian sebagai berikut :

22
 Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk

kebanyakan penelitian

1. Bila sampel dibagi dalam kategori (pria/wanita, junior/senior, dan

sebagainya), maka jumlah anggota setiap sampel minimal 30.

2. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel

minimal 10 kali dari variabel yang diteliti.

3. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen

yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel

kecil antara 10 sampai dengan 20.

Dengan demikian ukuran sampel dalm penelitian ini sebesar:

Jumlah sampel (n) = 30 x ( total variabel)

Jumlah sampel (n) = 30 x (3)

Jumlah sampel (n) = 90

3.6 Uji Instrumen

Pada penelitian ini instrumen yang penulis gunakan adalah kuesioner,

yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada PT Al Ijarah Cabang

Palembang yang selanjutnya diuji dengan beberapa metode.

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

analisis dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS (Statistic

23
 Product and Service Solution) 15.0 for windows. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pernyataan ataupun pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.Uji

validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang di uji validitasnya.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui instrumen penelitian yang

dipakai dapat digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan teknik cronbach alpha. Dimana suatu

instrumen dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien keandalan atau

alpha sebesar: (a) <0,6 tidak reliabel, (b) 0,6-0,7 acceptable, (c) 0,7-0,8 baik,

dan (d) >0,8 sangat baik (Ghozali, 2006).

3.7 Analisis Data

3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda

Model analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Regresi Berganda. Analisis Regresi linier berganda

adalah model analisis yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel dan pengukuran pengaruh antar variabel melibatkan lebih

dari satu variabel independen. Analisis regresi linear berganda digunakan

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen (citra mrek

dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (keputusan pengambilan

24
 kredit). Model persamaan yang digunakan untuk mengetahui variabel mana

yang dominan sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Di mana:

Y= Keputusan pengambilan kredit

a = Bilangan Konstanta

b1..b5 = Koefisien arah regresi

X1 = Citra merek

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Ternal Error

3.7.2 Uji F (Simultan)

Uji statistik F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas

(independen) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen). Jika nilai F hitung lebih besar

dari pada F tabel, maka dapat dikatakan bahwa semua variabel independen secara

bersama-sama mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2011). Pada penelitian

ini Uji Statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (X)

secara simultan terhadap variabel dependen (Y).

3.7.3 Uji t (Parsial)

Uji t pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.

Uji T digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel independen

(X) dan variabel dependen (Y), apakah variabel independen (X) benar-benar

25
berpengaruh terhadap variabel dependen (Y) secara individual atau parsial

(Ghozali, 2011).

3.8 Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan dan dihitung dapat

diklasifikasikan dalam tabel berikut:

Tabel 3. Defenisi Operasional

Varibel Definisi Indikator

Citra Merek Persepsi dan keyakinan 1. Keunggulan asosiasi merek
(X1) yang dilakukan oleh 2. Kekuatan asosiasi merek
konsumen, seperti 3. Keunikan asosiasi merek
tercermin dalam
asosiasi yang terjadi
dalam memori
konsumen
Kualitas Tingkat pelayanan yang 1. Berwujud
Pelayanan diberikan perusahaan 2. Keandalan
(X2) kepada konsumen 3. Ketanggapan
4. Jaminan dan kepastian
5. Empati
Keputusan Suatu tindakan memilih 1. Pilihan Produk.
Pengambilan satu alternatif dari 2. Pilihan Merek
Kredit (Y) serangkaian alternatif 3. Pilihan Penyalur
yang ada. (Schiffman, 4. Waktu Pembelian
Kanuk, 2004) 5. Jumlah Pembelian
6. Metode pembayaran

26
 DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi.

Bandung: CV. Alfabeta
Durianto, D. S. (2010). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Husein, Umar. (2009) Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka
Lupiyoadi, Rahmat. (2010). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba
Empat
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium I. Jakarta: PT
Prenhallindo
Kotler, Philip dan Kevin Keller (2010). Manajamen Pemasaran Edisi 13. Jakarta :
Erlangga
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 14
Jilid 1. Jakarta : Erlangga (2012)
Robiah, (2010). Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Reputasi terhadap
Kepercayaan dan Komitmen serta Dampaknya pada Kerelasian Konsumen
Debitur (Studi Kasus pada Bank Perkreditan Rakyat Parung Panjang). UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ilmu Ekonomi dan Bisnis
Simamora, B. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Rofitabel. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta
Surachman, S.A. (2008). Dasar-dasar Manajemen Merek. Malang : Bayumedia
Publishing
Tjiptono, Fandy dkk. (2016). Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia

27