Indonesian of Health Information Management Journal ISSN (Print) : 2354-8932

Vol.7, No.1, Juni 2019, p. 38-43 ISSN (Online) : 2655-9129

Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Loyalitas Pasien

Di Unit Rawat Jalan RS Patria IKKT
Witri Zuama Qomarania, Rosana Dwiyanti Putri
Program Studi Manajemen Informasi kesehatan, Fakultas Ilmu-Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia
Jalan Arjuna Utara No. 9 Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11510
Korespondensi E-mail: witri.zuama@esaunggul.ac.id

Submitted: 27 Juni 2019, Revised: 28 Juni 2019, Accepted: 29 Juni 2019

Abstract
Health is the citizen right. Increasing health needs must be accompanied by the provision of quality health services. Patient loyalty is an
important to maintaining of the hospital existence. Service quality is one of the factors to influence patient loyalty. Service quality is
measured based on the dimensions of tangible, reability, responsiveness, assurance and empathy. In 2015-2017 periode, Patria IKKT
Hospital had fluctuations in the number of visits. The decease in the number of visits occurred in 2016 from 23690 patients in 2015
to 21544 patients. In the 2017 there was an increase to 28667 patients. The study aim to determine dimensions of service quality
effect on patient loyalty in the outpatient unit of Patria IKKT Hospital in 2018. The research was a quantitative study with a cross
sectional design. The population is old patients in outpatient unit of Patria IKKT Hospital with 106 respondents as sample were taken
by purposive sampling. The data was taken by questionnaire. The result of multivariate analysis using multiple linier regression obtained
reability, assurance, empathy and tangible dimensions have a significant relationship (P-value 0,000) to patient loyalty in Patria IKKT
Hospital but responsiveness dimension is not. Based on the regression equation to see effect each quality dimensions on loyalty patient,
reliability effect is 0,367, assurance effect is 0,266, empathy effect is 0,674 and tangible effect is 0,085. Empathy has most dominant
influence on increasing patient loyalty at Patria IKKT Hospital.

Keywords: dimension of service quality, patient loyalty, Patria IKKT Hospital

Abstrak
Kesehatan merupakan hak setiap warga. Tingginya kebutuhan akan kesehatan perlu diiringi dengan pemberian pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Loyalitas pasien menjadi modal dalam mempertahankan eksistensi rumah sakit. Kualitas pelayanan merupakan
salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan dimensi tangible, reability,
responsiveness, assurance dan empathy. Pada periode 2015-2017 RS Patria IKKT mengalami fluktuasi jumlah kunjungan.
Penurunan jumlah kunjungan terjadi pada tahun 2016 dari 23690 pasien di tahun 2015 menjadi 21544 pasien. Kemudian di
tahun 2017 terjadi peningkatan menjadi 28667 pasien. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pasien di unit rawat jalan RS Patria IKKT tahun 2018. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian
kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien lama unit rawat jalan RS Patria IKKT dengan
sampel sebesar 106 responden diambil secara purposive sampling. Data diambil dengan menggunakan kuesioner. Hasil analisis
multivariate dengan menggunakan regresi linier berganda diperoleh dimensi reliability, assurance, empathy dan tangible memiliki
hubungan yang signifikan (P-value 0,000) terhadap loyalitas pasien di RS Patria IKKT sedangkan dimensi responsiveness tidak.
Berdasarkan persamaan regresi untuk melihat pengaruh dimensi kualitas terhadap loyalitas diperoleh reliability memiliki pengaruh
sebesar 0,367, assurance memiliki pengaruh sebesar 0,266, empathy memiliki pengaruh 0,674 dan tangible memiliki pengaruh
0,085. Empathy memiliki pengaruh paling dominan terhadap peningkatan loyalitas pasien di RS Patria IKKT.

Kata Kunci: dimensi kualitas pelayanan, loyalitas pasien, RS Patria IKKT

Pendahuluan
Kesehatan merupakan salah satu indikator pembangunan suatu bangsa yang juga tertuang dalam
UUD 1945 Pasal 28 ayat 1 yang menyebutan bahwa kesehatan merupakan hak setiap warga. Dalam
penilaian Human Development Index (HDI) kesehatan menjadi salah satu indikator penilaian. Peningkatan
pelayanan di bidang kesehatan sangatlah penting karena kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang
keberadaannya sangat diperlukan oleh masyarakat (1).
Tingginya kebutuhan kesehatan di masyarakat perlu diiringi dengan pemberian pelayanan
kesehatan yang berkualitas. Kondisi status sosial masyarakat berpengaruh terhadap pemilihan pelayanan
kesehatan. Hal tersebut menuntut penyedia pelayanan kesehatan untuk senantiasa meningkatkan kualitas
pelayanan. Penerima layanan akan merasakan langsung pelayanan yang diberikan dan berdampak pula
bagi institusi penyedia pelayanan kesehatan. Jika penerima layanan kurang berkenan pada pelayanan yang

INOHIM Vol.7, No.1, Juni 2019 38

 ISSN (Print) : 2354-8932
INOHIM ISSN (Online) : 2655-9129

diberikan maka hal tersebut dapat berpengaruh buruk bagi institusi penyedia pelayanan kedepannya,
begitu pun sebaliknya. Kualitas pelayanan kesehatan dinilai berdasarkan dimensi reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible. Dimensi reliability atau reabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia
jasa pelayanan memberikan layanan yang akurat sesuai dengan waktu yang disepakat. Dimensi
responsiveness atau daya tanggap berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan pekerja penyedia jasa
pelayanan untuk membantu pelanggan, merespon permintaan mereka, menginformasikan kapan jasa
akan diberikan serta memberikan pelayanan dengan cepat. Dimensi assurance atau jaminan berkaitan
dengan kemampuan pekerja penyedia jasa pelayanan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
lembaga, menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Dimensi empathy atau empati berkaitan dengan
kemampuan lembaga memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, memberikan perhatian personal serta memiliki jam operasional yang nyaman. Dimensi tangible
atau bukti fisik berkaitan dengan ketersediaan fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan
serta penampilan petugas (2). Tingkat kepuasan penerima layanan dapat diukur dengan keberhasilan
penyedia pelayanan kesehatan. Kepuasan penerima layanan tercapai apabila ia memperoleh pelayanan
sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Di mulai dari kepuasan tersebut yang kedepannya
diharapkan menimbulkan loyalitas dari penerima layanan (3).
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap jasa yang dipilih secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun situasi dan usaha pemasaran berpotensi juga dalam membentuk perilaku. Akbar dan Parvez
(2009) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan merupakan faktor
pembentuk loyalitas pelanggan (4)(5).
Upaya memperoleh kepuasan pelanggan di masa lalu telah berhasil mempengaruhi sikap
pelanggan yang memunculkan anggapan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkatkan pendapatan,
khususnya pembelian ulang. Namun yang terjadi saat ini tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum
tentu menghasilkan pembelian ulang dan peningkatan penjualan. Dalam sebuah penelitian yang
dilakukan Kelana pada tahun 2010 memperoleh hasil 85% pelanggan yang menyatakan “puas” masih
menunjukan keinginan untuk berpindah. Hal tersebut dapat menunjukan bahwa penilaian terhadap
kepuasan tidak cukup dapat diandalkan untuk menggambarkan tingkat pembelian ulang, oleh karena itu
diperlukan pengukuran mengenai loyalitas (6).
Berdasarkan data kunjungan pasien RS Patria IKKT tahun 2015-2017 terjadi fluktuasi jumlah
kunjungan. Pada tahun 2015 jumlah pasien yang berkunjung ada sebanyak 23690 pasien. Kemudian pada
tahun 2016 mengalami penurunan kunjungan menjadi 21544 pasien dan di tahun 2017 mengalami
peningkatan kunjungan menjadi 28667. Fluktuasi jumlah kunjungan perlu diantisipasi untuk menjaga
eksistensi rumah sakit di masyarakat. Oleh karena itu RS Patria IKKT dituntut untuk menjaga
kepercayaan pasien dengan menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan sehingga loyalitas pasien
terbentuk. Di RS Patria IKKT belum pernah dilakukan penilaian tentang kualitas pelayanan dan loyalitas
pasien, sehingga penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari
pengaruh masing-masing dimensi dengan loyalitas pasien.

Metode Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan desain cross sectional dimana variabel independen
(dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan variabel dependen
(loyalitas pasien) dinilai secara bersamaan dalam satu waktu. Penelitian dilakukan di RS Patria IKKT pada
bulan Maret-Agustus 2018 dengan populasi seluruh pasien lama di unit rawat jalan. Sampel diambil secara
purposive sampling sesuai dengan kriteria inklusi yaitu pasien lama rawat jalan berusia 18-60 tahun dengan
kunjungan terakhir Maret 2017 – Juni 2018. Sedangkan kriteria eksklusinya yaitu pasien tidak mampu
berkomunikasi, tidak memahami Bahasa Indonesia dan menolak menjadi responden. Besar sampel
sebesar 96 responden dihitung dengan menggunakan rumus lemeshow untuk estimasi proporsi dan
ditambah 10% sehingga total sampel menjadi 106 responden. Metode analisis yang dipakai menggunakan
regresi linier berganda dan pemilihan model terbaik menggunakan enter (7).

INOHIM Vol.7, No.1, Juni 2019 39

 ISSN (Print) : 2354-8932
INOHIM ISSN (Online) : 2655-9129

Hasil dan Pembahasan

1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan tabel 1, sebanyak 60 (56,6%) responden adalah laki-laki dan 46 (43,4%) perempuan.
Mayoritas responden berusia 46-55 tahun sebanyak 33 (31,1%) responden, 24 (22,6%) responden berusia
36-45 tahun, 21(19,8%) responden berusia 26-35 tahun, 16 (15,1%) berusia 56-60 tahun dan 12 (11,3%)
berusia 18-25 tahun. Dilihat dari jenis pekerjaan, 37 (34,9%) responden bekerja sebagai
PNS/TNI/POLRI, 31 (29,2%) responden bekerja sebagai pegawai swasta, 16 (15,1%) responden
bekerja sebagai wiraswasta, 14 (13,2%) bekerja sebagai IRT dan 8 (7,5%) responden pelajar/mahasiswa.
Berdasarkan banyaknya kunjungan, umumnya responden berkunjung 2-5 kali sebanyak 70 (66%)
responden dan 36 (34%) responden bekunjung >5 kali. Berdasarkan alasan berobat ke RS Patria IKKT
31 (29,2%) dikarenakan dekat dari rumah, 30 (28,3%) karena rujukan puskesmas, 23 (21,7%) karena
pelayanan bagus dan 22 (20,8%) karena harga terjangkau.

Tabel 1.
Karakteristik Responden

Karakteristik n Persentase (%)

Jenis Kelamin Laki-laki 60 56,6
Perempuan 46 43,4
Usia 18-25 tahun 12 11,3
26-35 tahun 21 19,8
36-45 tahun 24 22,6
46-55 tahun 33 31,1
56-60 tahun 16 15,1
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 8 7,5
PNS/TNI/POLRI 37 34,9
Pegawai Swasta 31 29,2
Wiraswasta 16 15,1
IRT 14 13,2
Banyaknya Kunjungan 2-5 kali 70 66,0
>5 kali 36 34,0
Alasan berobat ke Pelayanan bagus 23 21,7
RS Patria IKKT Rujukan puskesmas 30 28,3
Harga terjangkau 22 20,8
Dekat dengan rumah 31 29,2

2. Hubungan Masing-masing Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pasien

Tabel 2 menunjukan hasil analisis pada masing-masing dimensi terhadap loyalitas pasien.
Berdasarkan korelasi dari masing-masing dimensi, dimensi reliability, assurance dan empathy memiliki
hubungan sedang dan berpola positif terhadap loyalitas pasien. Sedangkan pada dimensi tangible dan
responsiveness memiliki hubungan yang lemah terhadap loyalitas pasien. Jika dilihat dari nilai R square 5,6%
loyalitas pasien mampu diterangkan oleh dimensi tangible, 13,2% diterangkan oleh dimensi reliability, 9,3%
diterangkan oleh dimensi assurance, 4,6% diterangkan oleh dimensi responsiveness, dan 13,2% diterangkan
oleh dimensi empathy.

INOHIM Vol.7, No.1, Juni 2019 40

 ISSN (Print) : 2354-8932
INOHIM ISSN (Online) : 2655-9129

Tabel 2.
Regresi Linier Sederhana

Variabel R R Square P-value

Tangible 0,236 0,056 0,015
Reliability 0,363 0,132 <0,000001
Assurance 0,305 0,093 0,001
Responsiveness 0,216 0,046 0,026
Empathy 0,364 0,132 <0,000001

Dilihat dari nilai P-value, dimensi tangible memiliki hubungan yang signifikan (P-value 0,015)
terhadap loyalitas pasien. Hal ini sejalan dengan penelitian Thimang (2017) di RS Meloy Sangatta yang
memperoleh hasil terdapat hubungan yang bermakna antara tangible dengan loyalitas pasien (P-value
0,034). Ia menyatakan bangunan RS yang baik, akses yang mudah, desain tata letak ruang yang cukup
nyaman dan menarik bagi pasien serta fasilitas yang berfungsi dengan baik berpengaruh terhadap
loyalitas pasien. Sama halnya dengan penelitian Saragih (2016) di RSU Herna Medan yang menyatakan
ada hubungan yang bermakna antara tangible dengan loyalitas pasien (P-value <0,000001). Parasurman,
Zeithamal dan Berry dalam Muninjaya (2015) menyatakan bahwa tangible harus dapat diandalkan dalam
memberikan pelayanan. Tangible (bukti fisik) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi menunjang dalam penyediaan suatu pelayanan (8)(9)(10).
Pada dimensi reliability juga memiliki hubungan yang signifikan (P-value <0,000001) terhadap
loyalitas pasien. Sejalan dengan penelitian Atikah Fatta (2016) di RSIA Siti Khadijah Makassar yang
menyatakan ada hubungan antara reliability dengan loyalitas pasien (P-value 0,048). Fatta mengemukakan
dalam memberikan pelayanan para petugas kesehatan harus bersikap sopan, sabar, ramah, tidak ragu-
ragu, penuh perhatian, selalu memberikan pertolongan dan membina hubungan yang baik dengan pasien
dan keluarga agar timbul kepercayaan kepada petugas kesehatan di RS tersebut. Parasuraman dalam
Tjiptono (2016) beranggapan bahwa setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal,
artinya dalam memberikan pelayanan setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam
pengetahuan, keahlian, kemandirian, pegusaan dan profesionalime kerja yang tinggi sehingga aktifitas
kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan (11)(2).
Pada dimensi assurance terlihat hubungan yang signifikan (P-value 0,001) terhadap loyalitas pasien.
Sejalan dengan Atikah Fattah (2016) yang menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antara assurance
dengan loyalitas pasien (P-value 0,024). Ia mengemukakan jika pasien merasa dokter dan perawat memiliki
kemampuan dan pengetahuan yang baik serta telah berpengalaman dalam menangani pasien, maka
pasien akan merasa aman dalam menjalani pengobatan. Saragih (2016) juga mengemukakan hal yang
sama terdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan loyalitas pasien (P-value 0,002). Ia
beranggapan jika masih terdapat dokter yang bekerja tidak sesuai dengan yang di janjikan di awal ketika
pasien pertama kali datang ke RS seperti dokter datang tidak tepat waktu, terburu-buru akan berdampak
pada loyalitas pasien. Parasuraman dalam Tjiptono (2016) menyatakan setiap bentuk pelayanan
memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian pelayanan sangat
ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan (11)(9)(2).
Pada dimensi responsiveness terdapat hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pasien (P-value
0,026). Sejalan dengan Atikah Fattah (2016) dan Saragih (2016) yang menyebutkan terdapat hubungan
yang signifikan antara responsiveness dengan loyalitas pasien dengan masing-masing P-value 0,036 dan
<0,000001. Saragih (2016) memaparkan bahwa tindakan cepat oleh dokter, perawat dan petugas
administrasi dalam memberikan informasi yang jelas kepada pasien dan cepat dalam menyelesaikan
keluahan pasien dapat meningkatkan rasa puas pasien sehingga meningkatkan loyalitas pasien (11)(9).
Pada dimensi empathy juga menunjukan hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pasien (P-
value <0,000001). Atikah Fattah (2016) dan Saragih (2016) menyebutkan terdapat hubungan yang
signifikan terhadap loyalitas pasien dengan masing-masing nilai P-value 0,036 dan 0,014. Terkait dengan
empathy, Parasuraman dalam Tjiptono (2016) menyatakan bahwa dimensi empathy mencakup hubungan
komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan pasien. Jika pasien merasa bahwa para petugas
kesehatan dapat memberikan empati kepada mereka, maka mereka tidak lagi merasa ragu untuk

INOHIM Vol.7, No.1, Juni 2019 41

 ISSN (Print) : 2354-8932
INOHIM ISSN (Online) : 2655-9129

senantiasa berlangganan atas jasa tersebut dan hal itu membentuk loyalitas mereka terhadap jasa yang
diberikan (11)(9)(2).

3. Model Regresi Dimensi Kualitas terhadap Loyalitas Pasien

Analisis regresi yang dilakukan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini dilakukan
untuk memprediksi dan melihat pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas terhadap loyalitas pasien
secara bersamaan. Pemilhan model terbaik dilakukan dengan metode enter. Pada tahap awal dilakukan
analisis bivariat untuk pemilihan variabel yang dijadikan kandidat model, dipilih berdasarkan hasil P-value
<0,25. Dari hasil uji bivariat seluruh dimensi kualitas masuk ke dalam model untuk analisis selanjutnya
(analisis multivariat) (12).
Analisis multivariat dilakukan untuk melihat pengaruh dimensi kualitas terhadap loyalitas pasien
secara bersamaan. Dalam analisis ini, variabel yang dapat diikutsertakan adalah yang memiliki P-value
≤0,05, kemudian dilakukan pengeluaran model satu per satu di mulai dari variabel dengan P-value
terbesar, kemudian dilihat perubahan R Square dan koefisien β. Jika perubahannya >10% maka variabel
tersebut tetap diikutsertakan dalam model. Pada model awal didapatkan nilai R Square 0,298 artinya
variabel independen (dimensi kualitas) dapat menjelaskan keragaman variabel dependen (loyalitas pasien)
sebesar 29,8% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Dari hasil uji statistik diperoleh P-value
<0,000001 artinya persamaan garis regresi secara keseluruhan signifikan. Namun dalam prinsip
pemodelan harus sederhana, berdasarkan hasil analisis diperoleh dua variabel dengan P-value >0,05 yaitu
tangible (0,461) dan responsiveness (0,958). Maka kedua variabel ini harus dikeluarkan dari model dimulai
dari P-value terbesar kemudian dilihat perubahan R Square dan koefisien β (12). Berdasarkan hasil analisis
dan pengecekan terhadap perubahan R Square dan koefisien β, dimensi responsiveness tidak diikutsertakan
dalam model sedangkan dimensi tangible tetap diikutsertakan dikarenakan terjadi perubahan koefisien β
>10% sehingga model akhir regresi linier berganda tersaji sebagai berikut :

Tabel 3.
Model Regresi Linier Berganda

Model B Std. Error P value

(Constant) 4,779 4,319 0,271
Reliability 0,367 0,152 0,018
Assurance 0,266 0,103 0,012
Empathy 0,674 0,172 0,000
Tangible 0,085 0,109 0,435

Langkah selanjutnya adalah melakukan uji asumsi (multicollinearity, independensi,

homoscedasity dan normality) untuk memastikan persamaan garis yang digunakan untuk memprediksi
valid. Berdasarkan uji asumsi dan uji kolinearitas, kesemua asumsi terpenuhi sehingga model dapat
digunakan. Langkah selanjutnya adalah membuat persamaan regresi sebagai berikut :

𝑌 = 𝑎 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + ⋯ + 𝑒 (12)

𝐿𝑜𝑦𝑎𝑙𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑎𝑠𝑖𝑒𝑛
= 4,779 + 0,367 𝑅𝑒𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 + 0,266 𝐴𝑠𝑠𝑢𝑟𝑎𝑛𝑐𝑒 + 0,674 𝐸𝑚𝑝𝑎𝑡ℎ𝑦
+ 0,085 𝑇𝑎𝑛𝑔𝑖𝑏𝑙𝑒

Model persamaan regresi diatas dapat memprediksi loyalitas pasien dengan menggunakan
dimensi kualitas reability, assurance, empathy dan tangible. Nilai koefisien β di masing-masing dimensi
menunjukan besarnya pengaruh masing-masing dimensi tersebut terhadap loyalitas pasien. Setiap
kenaikan satu satuan dimensi reability, maka loyalitas pasien akan naik sebesar 0,367 setelah dikontrol
dimensi assurance, empathy dan tangible. Sedangkan pada dimensi assurance, setiap kenaikan satu satuan dapat
meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,266 setelah dikontrol dimensi reability, empathy dan tangible. Pada
dimensi empathy, setiap kenaikan satu satuan dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,674 setelah
dikontrol dimensi reability, assurance dan tangible. Dan pada dimensi tangible, setiap kenaikan satu satuan
INOHIM Vol.7, No.1, Juni 2019 42
 ISSN (Print) : 2354-8932
INOHIM ISSN (Online) : 2655-9129

dapat meningkatkan loyalias pasien sebesar 0,085 setelah dikontrol oleh dimensi reability, assurance dan
empathy. Berdasarkan nilai koefisien β pada masing-masing dimensi kualitas, empathy merupakan dimensi
kualitas yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien.

Kesimpulan
Dimensi kualitas pada dimensi reliability (reabilitas), assurance (jaminan), empathy (empati) dan
tangible (bukti fisik) berdasarkan hasil analisis multivariat memiliki hubungan yang signifikan terhadap
loyalitas pasien di RS Patria IKKT sedangkan dimensi responsiveness (daya tanggap) tidak. Dilihat dari
pengaruhnya, masing-masing dimensi reabilitas, jaminan, empati dan bukti memiliki pengaruh yang
positif terhadap loyalitas pasien di RS Patria IKKT. Dimensi reliability memiliki pengaruh sebesar 0,367
artinya petugas di RS harus mampu memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali dan pelayanan
diberikan sesuai dengan waktu yang disepakati untuk dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,367.
Sedangkan pada dimensi assurance memiliki pengaruh sebesar 0,266 artinya petugas di RS harus mampu
menumbuhkan kepercayaan pasien dan dapat menciptakan rasa aman bagi pasien untuk dapat
meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,266. Pada dimensi empathy memiliki pengaruh sebesar 0,674
artinya petugas di RS harus mampu memahami masalah pasien, bertindak demi kepentingan pasien,
memberikan perhatian personal dan RS memiliki jam operasional yang nyaman untuk dapat
meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,674. Dan pada dimensi tangible memiliki pengaruh sebesar 0,085
artinya RS harus mampu menyediakan fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang memadai serta
penampilan petugas yang menarik untuk dapat meningkatkan loyalitas pasien sebesar 0,085. Pada dimensi
kualitas, empathy merupakan dimensi yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pasien.

Daftar Pustaka

1. Arysandi W. Strategi Dinas Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan

Melalui Metode CRC (Citizen Report Card) di Kota Surabaya. J Penelit Kebijak dan Manaj Publik
[Internet]. 2015; Available from: http://repository.unair.ac.id/17906
2. Tjiptono, Fandy et. al. Service Quality and Satisfaction. Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi; 2016.
3. Dewi RR. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan
Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. J Ekon Manaj Sumber Daya. 2016;18.
4. Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabetha; 2010.
5. Akbar MM, Parvez N. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customers
Loyalty. ABAC J. 2009;29.
6. Kelana R. Analisis Loyalitas Pasien dan Kualitas Layanan Di Poliklinik Ortodonsi RSUP Dr.
Hasan Sadikin Bandung Tahun 2010. Universitas Indonesia; 2010.
7. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
8. Thimang Y. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Meloy di
Sangatta. Universitas Mulawarman; 2017.
9. Saragih et. a. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit
Umum Herna Medan. Universitas Sumatera Utara; 2016.
10. Muninjaya AAG. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran
EGC; 2015.
11. Fattah A. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rawat Inap
Rumah Sakit Ibu dan Anak Sitti Khadijah 1 Makassar. Universitas Islam Negeri Alauddin; 2016.
12. Hastono SP. Analisis Data Pada Bidang Kesehatan. 1st ed. Depok: Rajawali Pers; 2017.

INOHIM Vol.7, No.1, Juni 2019 43