Komunikasi 2

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSU

ROYAL PRIMA MEDAN
TESIS
Oleh
BRIAN SEPNATIUS PASARIBU

NIM. 157032134
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020
Universitas Sumatera Utara

THE INFLUENCE OF DOCTORS’ INTERPERSONAL
COMMUNICATION ON PATIENT SATISFACTION
AT THE ROYAL PRIMA HOSPITAL
THESIS
By

157032134
MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM

FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
2020

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSU
ROYAL PRIMA MEDAN
TESIS
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan Masyarakat
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh

NIM. 157032134
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2020

Judul Tesis : Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter
terhadap Kepuasan Pasien di RSU Royal Prima
Medan
Nama Mahasiswa : Brian Sepnatius Pasaribu
Nomor Induk Mahasiswa : 157032134
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Peninatan : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing :
Ketua Anggota
(Destanul Aulia, S.K.M., M.B.A., M.Ec., Ph.D.) (Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M.)
NIP. 197512282005011002 NIP. 196712191993031003
Ketua Program Studi S2 Dekan
(Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D.) (Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si.)
NIP. 196509011991032003 NIP. 196803201993082001
Tanggal Lulus : 12 September 2019
i
Telah diuji dan dipertahankan
Pada Tanggal : 12 September 2019
TIM PENGUJI TESIS
Ketua : Destanul Aulia, S.K.M., M.B.A., M.Ec., Ph.D.

Anggota : 1. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M.
2. Dr. Juanita, S.E., M.Kes.
3. Dr. dr. Taufik Ashar, M.K.M.
ii
Pernyataan Keaslian Tesis
Saya menyatakan dengan ini bahwa tesis saya berjudul “Pengaruh
Komunikasi Interpersonal Dokter terhadap Kepuasan Pasien di RSU Royal
Prima Medan” beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan
tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas
pernyataan ini, saya siap menanggung risiko dan sanksi yang dijatuhkan kepada
saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan
dalam karya saya ini atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Juli 2019
Brian Sepnatius Pasaribu
iii
Abstrak
Tingginya harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang

bermutu menuntut agar tenaga medis memberikan pelayanan yang berkualitas
tinggi. Peran dokter sebagai penyedia layanan kesehatan dapat meningkatkan
kepuasan pasien secara langsung di rumah sakit. Komunikasi efektif yang terjadi
antara dokter dan pasien adalah komunikasi yang terciptanya rasa nyaman pasien
dengan terapi medis yang diberikan dokter, faktor perilaku dokter terhadap pasien,
kemampuan dokter untuk mendapatkan dan menghormati perhatian pasien,
tersedianya informasi yang tepat dan timbulnya empati serta membangun
kepercayaan pasien ternyata merupakan kunci yang menentukan dalam
kenyamanan yang baik dengan terapi medis pada pasien dalam pelayanan
kesehatan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi
pengaruh komunikasi interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Royal Prima Medan. Jenis penelitin ini adalah penelitian kuantitaif
dengan desain penelitian menggunakan studi deskriptif. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan
pada bulan Januari sampai April 2019. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap yang ada di empat ruang rawat inap sebanyak 80 pasien. Data di
analisis menggunakan metode chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dari lima prinsip komunikasi interpersonal ditemukan bahwa tidak ada yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan terutama dalam
hal komunikasi dokter terhadap pasien di ruang rawat inap dan memperhatikan
komunikasi dokter yang bertugas di rumah sakit dalam melakukan tugasnya.
Kata kunci: Kepuasan, komunikasi interpersonal, dokter
iv
Abstract
People’s high expectation for qualified health care in a hospital has caused
medical personnel to do their best. Doctors’ good health care can increase
patient satisfaction. Effective communication between doctors and patients will
create comfort in patients, doctors’ behavior toward patients, and the availability
of accurate information, and patients’ empathy and trust. These factors are the
key which determines patients’ comfort in receiving medical care. The objective of
the research was to identify the influence of doctors’ interpersonal
communication on patient satisfaction at the Royal Prima Hospital, Medan. The
research used descriptive quantitative method. The population was all inpatients
in the hospital from January to April, 2019, and 80 of them treated in four
inpatient wards were used as the samples. The data were analyzed by using chi
square test. The result of the research showed that of the five interpersonal
communication principles, none of them influenced patient satisfaction. It is
recommended that the hospital management increase health care quality,
especially in doctors’ communication with patients in the inpatient wards and pay
attention to doctors’ communication while they are on duty at the hospital.
Keywords: Satisfaction, interpersonal communication, doctor
v
Kata Pengantar
Segala puji syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan kemampuan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis
dengan judul "Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter terhadap
Kepuasan Pasien di RSU Royal Prima Medan". Dalam menyusun tesis ini,
penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk
itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum. selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si. selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Ir. Etti Sudaryati, M.K.M., Ph.D. selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
4. Destanul Aulia, S.K.M., M.B.A., M.Ec., Ph.D. selaku Sekretaris Program
Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, sekaligus Dosen Pembimbing I yang
memberikan nasehat, masukan dan motivasi kepada penulis selama
menjalani pendidikan sehari-hari, serta memberi bimbingan dan koreksi
untuk penyempunaan tesis ini.
5. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M. selaku Dosen Pembimbing II yang
memberi nasehat, masukan dan motivasi kepada selama menjalani
pendidikan sehari-hari, serta memberi bimbingan dan koreksi untuk
vi
penyempurnaan tesis ini.
6. Dr. Juanita, S.E., M.Kes. selaku dosen penguji I yang juga turut
memberikan nasehat, masukan dan motivasi kepada saya serta memberikan
koreksi untuk penyempurnaan tesis ini.
7. Dr. dr. Taufik Ashar, M.K.M. selaku dosen penguji II yang juga turut
memberikan nasehat, masukan dan motivasi kepada saya serta memberikan
koreksian untuk penyempurnaan tesis ini.
8. Seluruh staf pengajar Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan
tesis ini.
9. Direktur Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan, dukungan moril serta
bantuan lainnya selama penulis dalam proses penelitian.
10. Ayahanda dan Ibunda penulis yang tersayang Ir. Ramlan Pasaribu dan
Saulina Silalahi S.Pd yang selalu memberikan cinta kasih, keikhlasan,
kesabaran, doa, motivasi, dan pengorbanan yang luar biasa tak terhingga
untuk mengasuh, mendidik, dan membesarkan serta menjadi inspirasi dan
panutan dari kecil hingga kini.
11. Istri penulis yang tersayang dr. Yunike Tambunan yang selalu memberikan
motivasi dan dukungan dan doa yang luar biasa dalam menjalani proses
pendidikan ini.
12. Saudara kandung penulis Meilisa Kartika Dewi Pasaribu dan Yulius
Pasaribu yang selalu memberikan motivasi dan dukungan dan doa yang luar
biasa dalam menjalani proses pendidikan ini.
vii
13. Seluruh keluarga yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak memberikan bantuan dan dukungan, baik moril maupun materil.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak memiliki
kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan penelitian ini. Kiranya tesis ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua.
Akhir kata, dengan penuh kerendahan hati, perkenankanlah penulis untuk
menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan,
kekhilafan, dan kekurangan yang telah penulis lakukan selama proses penelitian
dan selama menjalani masa pendidikan ini. Semoga segala bantuan, dorongan dan
petunjuk yang telah diberikan kepada penulis selama menjalani pendidikan,
kiranya mendapat balasan yang berlipat ganda dari Tuhan Yang Maha Esa.
Medan, Juli 2019
viii
Daftar Isi
Halaman
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Tesis iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi ix
Daftar Tabel xiii
Daftar Gambar xv
Daftar Lampiran xvi
Riwayat Hidup xvii
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 9
Tujuan Penelitian 9
Tujuan umum 9
Tujuan khusus 9
Manfaat Penelitian 10
Tinjauan Pustaka 11
Rumah Sakit 11
Definisi rumah sakit 11
Fungsi dan tugas rumah sakit 12
Klasifikasi rumah sakit 12
Komunikasi 17
Definisi komunikasi 17
Teori komunikasi interpersonal 18
Komponen komunikasi 18
Bentuk komunikasi 19
Komunikasi interpersonal 20
Prinsip komunikasi interpersonal 23
Dokter 29
Definisi dokter 29
Karakteristik dokter 29
Kompetensi dokter 30
Kepuasan Pasien 31
Definisi kepuasan pasien 31
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien 32
Aspek-aspek penilaian kepuasan pasien 36
Indikator kepuasan 38
ix
Landasan Teori 38
Kerangka Konsep 40
Hipotesis Penelitian 40
Metode Penelitian 41
Jenis Penelitian 41
Lokasi dan Waktu Penelitian 41
Lokasi penelitian 41
Waktu penelitian 42
Populasi dan Sampel Penelitian 42
Populasi penelitian 42
Sampel penelitian 42
Variabel dan Definisi Operasional 44
Variabel penelitian 44
Definisi operasional 44
Metode Pengumpulan Data 44
Data primer 45
Data sekunder 45
Uji validitas dan reliabilitas 45
Metode Pengukuran 46
Metode Analisa Data 47
Hasil Penelitian 49
Gambaran Umum Lokasi Penelitian 49
Visi dan Misi 50
Visi 50
Misi 50
Pelayanan Rumah Sakit 51
Sumber Daya Manusia (SDM) 52
Jumlah Tempat Tidur 53
Deskripsi Karakteristik Responden 53
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel
Prinsip Keterbukaan 54
Prinsip Empati 54
Prinsip Sikap Mendukung 55
Prinsip Sikap Positif 55
Prinsip Kesetaraan 56
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan
Prinsip Keterbukaan 56
Prinsip Empati 57
x
Prinsip Sikap Mendukung 59
Prinsip Sikap Positif 60
Prinsip Kesetaraaan 62
Deskripsi Karakteristik Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU
Royal Prima Medan pada Tahun 2019 63
Komunikasi Kepuasan Pasien 63
Hubungan Prinsip Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung,
Sikap Positif dan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien 64
Hubungan Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien 65
Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien 66
Hubungan Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien 66
Hubungan Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien 67
Hubungan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien 68
Pengaruh Prinsip Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung,
Sikap Positif dan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien 68
Model Regresi Logistik terhadap Kepuasan Pasien 69
Pembahasan 71
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Persepsi
Pasien Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019 71
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip
Keterbukaan Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun
2019 73
Empati Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019 75
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Sikap
Mendukung Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun
2019 76
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Sikap
Positif Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019 78
Kesetaraan Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun
2019 79
Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Komunikasi
Interpersonal Dokter di RSU Royal Prima Medan Tahun
2019 81
Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter Terhadap
Kepuasan Pasien di RSU Royal Prima Medan 83
Implikasi Penelitian 83
Keterbatasan Penelitian 84
Kesimpulan dan Saran 85
xi
Kesimpulan 85
Saran 85
Daftar Pustaka 86
Lampiran 89
xii
Daftar Tabel
No Judul Halaman
1. Metode Pengukuran Variabel Komunikasi Interpersonal

Dokter dan Kepuasan Pasien RSU Royal Prima Medan 46
2. Distribusi Tenaga Dokter Spesialis di RSU Royal Prima

Medan Tahun 2018 52
3. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden 54
4. Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Keterbukaan 54
5. Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Empati 55
6. Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Sikap Mendukung 55
7. Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Sikap Positif 55
8. Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Kesetaraan 56
9. Distribusi Frekuensi Karakteristik Berdasarkan Prinsip

Keterbukaan 56
10. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Prinsip Empati 57

Komunikasi Interpersonal Dokter Prinsip Sikap Mendukung 59

Komunikasi Interpersonal Dokter Prinsip Sikap Positif 60

Komunikasi Interpersonal Dokter Prinsip Kesetaraan 61
14. Deskripsi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Royal Prima Medan Pada Tahun 2019 63
15. Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel

Kepuasan Pasien 63
16. Tabulasi Silang Antara Variabel Keterbukaan dengan

Kepuasan Pasien 65
xiii
17. Tabulasi Silang Antara Variabel Empati dengan Kepuasan
Pasien 66
18. Tabulasi Silang Antara Variabel Sikap Mendukung dengan

Kepuasan Pasien 67
19. Tabulasi Silang Antara Variabel Sikap Positif dengan

Kepuasan Pasien 67
20. Tabulasi Silang Antara Variabel Kesetaraan dengan

Kepuasan Pasien 68
21. Hasil Seleksi Variabel yang Dapat Masuk dalam Model

Regresi Logistik Ganda 69
22. Model Regresi Logistik Tahap Pertama terhadap Kepuasan

Pasien 69
23. Model Regresi Logistik Tahap Kedua terhadap Kepuasan

Pasien 70
24. Model Regresi Logistik Tahap Ketiga terhadap Kepuasan

Pasien 70
xiv
Daftar Gambar
No Judul Halaman
1 Kerangka konsep penelitian 40
xv
Daftar Lampiran
Lampiran Judul Halaman
1 Penjelasan tentang Penelitian 90
2 Lembar Persetujuan Responden 91
3 Kuesioner Penelitian 92
4 Perhitungan Data 95
xvi
Daftar Riwayat Hidup
Brian Sepnatius Pasaribu dilahirkan di Kota Jakarta Provinsi DKI Jakarta
pada tanggal 07 September 1990. Anak ke 3 dari 3 bersaudara dari pasangan Ir.
Ramlan Pasaribu dan Saulina Silalahi S.Pd.
Pendidikan formal penulis dimulai pendidikan SD Fellycia Tangerang
Tahun 1997-2003, Sekolah Lanjutan SLTP BK-3 Tangerang Tahun 2003-2006,
SMA Negeri 4 Tangerang Tahun 2006-2009 dan Pendidikan Lanjutan Program
Sarjana Fakultas Kedokteran Universitas Methodist Indonesia Tahun 2009-2016.
Tahun 2015 penulis melanjutkan pendidikan S2 Magister Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Medan, Juli 2019
xvii
Pendahuluan
Latar Belakang
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
340/MENKES/PER/III/2010 menjelaskan bahwa rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat”. Saat ini rumah sakit berada dalam suasana global yang sangat kompetitif
sehingga menuntut mutu pelayanan rumah sakit yang tinggi dengan dasar konsep
manajemen yang jelas dan terarah, tanpa konsep manajemen yang jelas,
perkembangan rumah sakit akan berjalan lambat.
Rumah sakit merupakan bagian yang sangat penting dari suatu sistem
layanan kesehatan serta selalu mengedepankan pelayanan prima sebagai elemen
utamanya. Hal tersebut merupakan akuntabilitas suatu lembaga rumah sakit agar
mampu bersaing (konpetitif) dengan rumah sakit lainnya. Rumah sakit dalam
konsep memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat hendaknya bersifat
layanan perorangan secara paripurna, upaya promosi kesehatan (promotif),
pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif,
serta menyediakan unit pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Semua orang yang menderita suatu penyakit pasti menginginkan sehat sehingga
rumah sakit akan memiliki peranan yang sangat besar untuk meningkatkan status
kesehatan pasien di rumah sakit (Muninjaya, 2011).
Rumah sakit dalam prosesnya harus memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu kepada masyarakat. Terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau
1
2
perorangan terhadap layanan asuhan kesehatan tersebut haruslah sesuai dengan
prinsip atau standar profesi kesehatan yang ada. Prinsip layanan kesehatan ini
dilaksanakan dengan memamfaatkan sumber daya secara menyeluruh, efesien dan
efektif yang disesuaikan dengan keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan dapat memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma dan etika yang berlaku. Batasan layanan ini dapat
disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan sebuah kesesuaian
pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya
dengan baik sehingga semua kebutuhan pasien terpenuhi dan tujuan untuk
mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami, 2011).
Salah satu strategi pelayanan rumah sakit saat ini yaitu dengan melakukan
pendekatan mutu layanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pasien.
Strategi penilaian kepuasan pasien dapat ditentukan oleh kualitas pelayan
kesehatan yang dirasakan oleh pasien selama dirumah sakit. Kepuasan pasien
tersebut dapat dinilai mulai dari penerimaan pasien saat pertama kali datang
sampai pasien pulang dari rumah sakit. Terpenuhinya kebutuhan pasien tersebut
akan berdampak kepada kepuasan pasien akan layanan kesehatan rumah sakit,
namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan merupakan dimensi penilaian terhadap mutu pelayanan
rumah sakit.
Menurut Muninjaya (2011) menyatakan bahwa kepuasan pasien
merupakan sebuah tanggapan pengguna jasa pelayanan kesehatan terhadap
kesesuaian antara tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) sebelum pasien
mendapatkan jasa pelayanan kesehatan dan setelah mendapatkan jasa pelayanan

3
kesehatan. Untuk menciptakan kepuasan pasien rumah sakit harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem yang mengatur tentang bagaimana memperoleh pasien
lebih banyak dengan tetap mempertahankan kualitas mutu layanannya.
Pelayanan kesehatan dinilai dapat memuaskan pengguna atau pasien bila
pelayanan kesehatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan pasien secara
menyeluruh. Jika pasien merasa kebutuhannya tidak dipenuhi maka akan timbul
rasa tidak puas sehingga pasien akan meninggalkan pelayanan kesehatan tersebut
dan beralih ke pelayanan lain. Menurut Nursalam (2012) kepuasan adalah perasan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya
Salah satu faktor yang membuat pasien merasa tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit adalah disebabkan oleh
buruknya komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan. Hasil penelitian
Amirah (2013) menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit disebabkan komunikasi yang dilakukan tenaga kesehatan tidak baik
khususnya komunikasi yang terjadi antara dokter dan perawat.
Hasil penelitian Syafitri (2014) menunjukkan bahwa rendahnya kepuasan
pasien di rumah sakit disebabkan karena komunikasi tenaga kesehatan yang
kurang baik. Komunikasi yang kurang baik antara sesama tenaga kesehatan
tersebut dapat dilihat dari banyaknya pasien yang datang kerumah sakit merasa
kurang dihargai dan diperhatikan saat diperiksa oleh dokter. Penelitian tersebut
menjadi masukan bagi rumah sakit dalam hal memperbaiki mutu layanan
kesehatan dirumah sakit.

4
Peran pasien saat ini telah berubah dari pasif menjadi asertif terutama
dalam hal upaya untuk memperoleh informasi medis dan pembuatan keputusan
medis. Kondisi seperti ini membutuhkan penguasaan komunikasi bagi seorang
komunikator dalam menyampaikan pesan-pesan kepada komunikannya. Ada
beberapa bentuk komunikasi yang perlu diketahui oleh seorang komunikator agar
dia mampu memilih bentuk komunikasi yang tepat ketika berkomunikasi. Secara
garis besar bentuk komunikasi dibagi 4 yaitu komunikasi personal (komunikasi
intra personal dan komunikasi interpersonal), komunikasi kelompok, komunikasi
massa, dan komunikasi media. (Liliweri, 2010).
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi antar
komunikator dengan komunikan yang terjadi secara langsung dengan cara
berhadapan muka atau tidak berhadapan muka. Komunikasi interpersonal ini
dianggap lebih efektif dari bentuk komunikasi lainnya karena kedua belah pihak
dapat saling bertukar informasi dalam proses komunikasinya serta adanya
feedback langsung dari keduanya menurut fungsi masing-masing (Cangara, 2011).
Agar proses komunikasi tentang kesehatan efektif dan terarah maka dapat
dilakukan melalui bentuk komunikasi interpersonal yang merupakan salah satu
bentuk komunikasi yang paling efektif, karena antara komunikan dan
komunikator dapat langsung tatap muka, sehingga timbul stimulus yakni pesan
atau informasi yang disampaikan oleh komunikan, langsung dapat direspon atau
ditanggapi pada saat itu juga (Adhani, 2014).
Komunikasi efektif antara tenaga kesehatan adalah komunikasi yang
terjadi antara dokter dengan perawat dengan tujuan terciptanya rasa nyaman
pasien terhadap terapi medis yang diberikan dokter, faktor perilaku dokter

5
terhadap pasien, kemampuan dokter untuk mendapatkan dan menghormati
perhatian pasien, tersedianya informasi yang tepat dan timbulnya empati serta
membangun kepercayaan pasien ternyata merupakan kunci yang menentukan
dalam kenyamanan yang baik dengan terapi medis pada pasien dalam pelayanan
kesehatan.
Menurut Devito dalam Adhani (2014) menyatakan efektivitas komunikasi
interpersonal dimulai dengan lima kualitas umum yang yang dipertimbangkan
yaitu keterbukaan (openness), empati (empathy), sikap mendukung
(supportiveness), sikap positif (positiveness), dan kesetaraan (equality).
Komunikasi interpersonal dokter akan menjadi tolak ukur kepuasan pasien
dirumah sakit karena dokter memiliki peran yang sangat penting dalam mencapai
kepuasan pasien. Apabila pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan maka
akan dapat meningkatkan kualitas rumah saki, sehingga akan meningkatkan
jumlah kunjungan pasien kerumah sakit.
Dokter merupakan tenaga medis yang memiliki peran sangat penting
dalam menjaga mutu layanan kesehatan dirumah sakit. Peran dokter sebagai
penyedia layanan kesehatan juga dapat meningkatkan kepuasan pasien secara
langsung saat pasien berada dirumah sakit. Hubungan antara dokter dan pasien
yang dulunya menganut pola paternalistik berubah menjadi hubungan yang
bersifat kontraktual. Kondisi dan situasi saat ini telah menempatkan dokter dalam
peran sebagai pelaku ekonomi, yakni sebagai penyedia layanan jasa. Apabila jasa
yang diberikan tidak memuaskan pasien, maka pasien pun berhak untuk
menyampaikan keluhan terhadap jasa layanan kesehatan.

6
Rumah Sakit Royal Prima Medan merupakan salah satu rumah sakit
swasta terbesar dan akan menjadi pusat rujukan bagi masyarakat khususnya Kota
Medan dan masyarakat Sumatera Utara pada umumnya. Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan berkembang dengan cepat, hal ini terlihat dengan dibukanya
gedung baru dengan kapsitas tempat tidur sebanyak 600 tempat tidur. Rumah
Sakit Umum Royal Prima Medan diresmikan menjadi rumah sakit pendidikan
pada tanggal 24 Juni 2016 dan menjadi rumah sakit untuk segala tipe rujukan
maupun Asuransi Kesehatan Mandiri dan pasien umum. Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan memiliki sumber daya manusia (SDM) yang terdiri dari
perawat pelaksana sebanyak 224 perawat, tenaga dokter umum dan spesialis
sebanyak 110 orang, tenaga para medis sebanyak 75 orang dan tenaga non
paramedis sebanyak 210 orang.
Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan peneliti terhadap 20
orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan pada bulan
Januari tahun 2018 menunjukkan bahwa dari 20 pasien ditemukan 17 pasien
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dokter. Bentuk
ketidakpuasan pasien tersebut berisi tentang masih kurangnya keterbukaan dokter
(openness) dalam menjelaskan penyakit yang dialami pasien serta ketersediaan
waktu dokter yang sangat sedikit dalam memberikan layanan kesehatan. Pasien
juga menjelaskan bahwa kurangnya empati (empathy) dokter terhadap
permasalahan yang dialami pasien, kurangnya sikap mendukung (supportiveness)
dan berpikir positif (positiveness) dari dokter terhadap kesembuhan pasien serta
pasien tidak merasa diterima oleh dokter sehingga pasien merasa tidak ada
kesetaraan antara dokter dengan pasien (equality).

7
Peneliti juga melakukan pengecekan data terhadap Rumah Sakit Royal
Prima Medan. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari PMKP (Peningkatan
Mutu dan Keselamatan Pasien) pada bulan Januari dan Februari 2019 ditemukan
data bahwa lebih dari 70 persen angket yang masuk ke Tim PMKP rumah sakit
berisi tentang keluhahan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Keluhan pasien
tersebut diperoleh berdasarkan angket yang diisi oleh pasien ketika pasien akan
pulang dari rumah sakit. Keluhan pasien dalam bentuk angket tersebut mengalami
peningkatan dari tahun 2017 ke tahun 2018. Pada tahun 2017 dari 9.877 angket
yang terkumpul ada sebanyak 30 persen angket berisi tentang keluhan pasien
terhadap pelayanan dokter. Pada tahun 2018 angket berisi keluhan pasien
meningkat lebih dari 7.980 angket yang masuk terdapat 50 persen berisi tentang
keluhan pasien terhadap pelayanan dokter.
Banyaknya angket yang masuk ke PMKP rumah sakit berisi tentang surat
keluhan pasien terhadap dokter menjadi masalah yang besar bagi Rumah Sakit
Royal Prima Medan. Angket tersebut diterima dan diproses oleh pihak manejemen
rumah sakit dan ditindaklanjuti oleh pihak direktorat bidang layanan medis
Rumah Sakit Royal Prima Medan. Pada bulan Februari tahun 2019 terdapat 120
angket berisikan tentang ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan doketr selama
melakukan pemeriksaaan. Banyaknya surat keluhan pasien yang ditujukan kepada
dokter menunjukkan bahwa dokter belum memberikan pelayanan yang optimal
kepada pasien, waktu pemeriksaan terkesan seperti terburu-buru, menjawab
pertanyaan pasien tidak jelas dan tidak ada kontak mata.
Hasil rekapitulasi isian angket pasien yang dikelola oleh Tim Kendali
Mutu Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan menunjukkan indikasi bahwa

8
pelayanan yang diberikan dokter masih kurang baik, terutama berkaitan dengan
keterbukaan (openness) dokter dengan pasien, empati (empathy) dokter dengan
pasien, sikap mendukung (supportiveness) dokter dengan pasien, sikap positif
(positiveness) dokter dengan pasien, dan kesetaraan (equality) dokter dengan
pasien. Hasil ini akan diproses dan ditindaklanjuti oleh pihak menejemen rumah
sakit demi perbaikan mutu layanan dirumah sakit.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa
komunikasi interpersonal yang dilakukan dokter dan perawat (adanya
keterbukaan, rasa empaty, sifat medukung, sifat positif dan kesetaraan)
berdampak kepada kepuasan pasien dalam melakukan pengobatan. Hasil
penelitian yang tidak jauh berbeda diungkapkan Caresya (2016) menunjukkan
bahwa komunikasi interpersonal yang diberikan dokter gigi berupa sikap simpati,
mendengarkan keluhan, keramahan, sikap positif, perhatian membuat anak
menjadi puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dokter sebagai sumber daya manusia memiliki peran penting dalam
menjalankan operasional rumah sakit serta memiliki kontribusi yang sangat
menentukan kualitas pelayanan di rumah sakit, untuk itulah dokter dituntut
memiliki kemampuan intelektual, interpersonal, kemampuan teknis, kemampuan
berkomunikasi dan memiliki nilai moral yang tinggi. Oleh karena itu pelayanan
kesehatan yang diberikan dokter merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan dirumah sakit. Fenomena tentang rendahnya kepuasan pasien
berdasarkan surat keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh dokter khususnya mengenai komunikasi yang dilakukan oleh dokter terhadap
pasien maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian tentang “pengaruh

9
komunikasi interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan”.
Perumusan Masalah
Berdasarkan fenomena tentang rendahnya kepuasan pasien berdasarkan
surat keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter
khususnya mengenai komunikasi yang dilakukan oleh dokter maka peneliti
berkeinginan untuk melakukan penelitian tentang “pengaruh komunikasi
interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Royal
Prima Medan”.
Tujuan Penelitian
Tujuan umum. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi
interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Royal
Prima Medan.
Tujuan khusus. Penelitian ini memiliki beberapa tujuan khusus
diantaranya :
1. Untuk mengetahui gambaran komunikasi interpersonal dokter
berdasarkan prinsip keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap
positif dan kesetaraan di Rumah sakit Umum Royal Prima Medan.
2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat inap di Rumah
sakit Umum Royal Prima Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi interpersonal dokter
berdasarkan prinsip keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap
positif dan kesetaraan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah
sakit Umum Royal Prima Medan.

10
Manfaat Penelitian
Bagi keilmuan. Sebagai bahan acuan referensi untuk semua bidang
kesehatan dan dapat meningkatkan pengetahuan bagi mahasiswa terkait dengan
judul penelitian.
Bagi peneliti selanjutnya. Penelitian ini dapat bermanfaat untuk
memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya dan dapat digunakan sebagai
data dasar penelitian selanjutnya.
Bagi rumah sakit. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Rumah Sakit
Royal Umum Prima Medan pengambilan kebijakan tentang komunikasi
interpersonal dokter dan kepuasan pasien.

Tinjauan Pustaka
Rumah Sakit
Definisi rumah sakit. Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan
upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan, yang dilaksanakan secara
serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit
dalam suatu tatanan rujukan, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
dan penelitian.Rumah sakit juga merupakan institusi yang dapat memberi
keteladanan dalam budaya hidup bersih dan sehat serta kebersihan lingkungan
(Depkes, 2009).
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 340/MENKES/
PER/III/2010 Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat”.Sedangkan
pengertian rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah
Sakit, dinyatakan bahwa : “Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan,
tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat
penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan dan
gangguan kesehatan”.
Berdasarkan pengertian tersebut maka rumah sakit melakukan beberapa
jenis pelayanan diantaranya pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,
pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan
11
12
kesehatan, sebagai tempat pendidikan dan atau pelatihan medik dan para medik,
sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang
kesehatan serta untuk menghindari risiko dan gangguan kesehatan sebagaimana
yang dimaksud, sehingga perlu adanya penyelenggaan kesehatan lingkungan
rumah sakit sesuai dengan persyaratan kesehatan.
Fungsi dan tugas rumah sakit. Menurut Undang-Undang No 44 tahun
2009 fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan bagi sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan kemampuan
pemberian pelayanan kesehatan.
Klasifikasi rumah sakit. Permenkes RI No 56 tahun 2014 tentang
klasifikasi rumah sakit dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan.
Rumah sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan Rumah Sakit Khusus :
Rumah Sakit Umum Kelas A. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Umum Kelas A paling sedikit meliputi: pelayanan medik, pelayanan
kefarmasian, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik,
pelayanan penunjang non klinik, pelayanan rawat inap. Pelayanan medik paling

13
sedikit terdiri dari: pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar,
pelayanan medik spesialis penunjang, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan
medik subspesialis, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut. Pelayanan gawat
darurat harus diselenggarakan 24 (dua puluh empat) jam sehari secara terus
menerus. Pelayanan medik spesialis dasar meliputi pelayanan penyakit dalam,
kesehatan anak, bedah, dan obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis
penunjang meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi
anatomi, dan rehabilitasi medik.
Sumber daya manusia Rumah Sakit Umum kelas A terdiri atas: tenaga
medis, tenaga kefarmasian, tenaga keperawatan, tenaga kesehatan lain, tenaga
nonkesehatan. Tenaga medis paling sedikit terdiri atas: 18 (delapan belas) dokter
umum untuk pelayanan medik dasar, 4 (empat) dokter gigi umum untuk
pelayanan medik gigi mulut, 6 (enam) dokter spesialis untuk setiap jenis
pelayanan medik spesialis dasar, 3 (tiga) dokter spesialis untuk setiap jenis
pelayanan medik spesialis penunjang, 3 (tiga) dokter spesialis untuk setiap jenis
pelayanan medik spesialis lain, 2 (dua) dokter subspesialis untuk setiap jenis
pelayanan medik subspesialis, 1 (satu) dokter gigi spesialis untuk setiap jenis
pelayanan medik spesialis gigi mulut. Tenaga kefarmasian paling sedikit terdiri
atas: 1 (satu) apoteker sebagai kepala instalasi farmasi Rumah Sakit, 5 (lima)
apoteker yang bertugas di rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 10
(sepuluh) tenaga teknis kefarmasian, 5 (lima) apoteker di rawat inap yang dibantu
oleh paling sedikit 10 (sepuluh) tenaga teknis kefarmasian, 1 (satu) apoteker di
instalasi gawat darurat yang dibantu oleh minimal 2 (dua) tenaga teknis
kefarmasian, 1 (satu) apoteker di ruang ICU yang dibantu oleh paling sedikit 2

14
(dua) tenaga teknis kefarmasian, 1 (satu) apoteker sebagai koordinator penerimaan
dan distribusi yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat
inap atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya
disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian Rumah Sakit, 1 (satu)
apoteker sebagai koordinator produksi yang dapat merangkap melakukan
pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga
teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan
kefarmasian Rumah Sakit.
Rumah Sakit Umum Kelas B. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Umum kelas B paling sedikit meliputi: pelayanan medik, pelayanan
kefarmasian, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik;
pelayanan penunjang nonklinik dan pelayanan rawat inap. Pelayanan medik
paling sedikit terdiri dari: pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis
dasar, pelayanan medik spesialis penunjang, pelayanan medik spesialis lain,
pelayanan medik subspesialis, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut.
Pelayanan gawat darurat, harus diselenggarakan 24 (dua puluh empat) jam sehari
secara terus menerus.
Rumah Sakit Umum Kelas C. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Umum kelas C paling sedikit meliputi: pelayanan medis, pelayanan
pelayanan penunjang nonklinik dan pelayanan rawat inap.Pelayanan medik paling
sedikit terdiri dari: pelayanan gawat darurat, pelayanan medik umum, pelayanan
medik spesialis dasar, pelayanan medik spesialis penunjang, pelayanan medik
spesialis lain, pelayanan medik subspesialis dan pelayanan medik spesialis gigi

15
dan mulut. Pelayanan gawat darurat harus diselenggarakan 24 (dua puluh empat)
jam sehari secara terus menerus. Pelayanan medik umum meliputi pelayanan
medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana.
Rumah Sakit Umum Kelas D. Pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Umum Kelas D paling sedikit meliputi: pelayanan medik, pelayanan
pelayanan penunjang nonklinik; dan pelayanan rawat inap. Pelayanan Medik
paling sedikit terdiri dari: pelayanan gawat darurat, pelayanan medik umum,
pelayanan medik spesialis dasar dan pelayanan medik spesialis penunjang.
Pelayanan gawat darurat harus diselenggarakan 24 (dua puluh empat) jam sehari
secara terus menerus. Pelayanan medik umum meliputi pelayanan medik dasar,
medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan
medik spesialis paling sedikit 2 (dua) dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis
dasar yang meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, dan/atau
obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi
pelayanan radiologi dan laboratorium.
Sumber daya manusia rumah sakit umum kelas D terdiri atas: tenaga
medis, tenaga kefarmasian, tenaga keperawatan, tenaga kesehatan lain, tenaga
nonkesehatan.Tenaga medis paling sedikit terdiri atas: a. 4 (empat) dokter umum
untuk pelayanan medik dasar, 1 (satu) dokter gigi umum untuk pelayanan medik
gigi mulut, (satu) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis
dasar. Tenaga kefarmasian paling sedikit terdiri atas: 1 (satu) orang apoteker
sebagai kepala instalasi farmasi Rumah Sakit, 1 (satu) apoteker yang bertugas di
rawat inap dan rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit 2 (dua) orang tenaga

16
teknis kefarmasian, 1 (satu) orang apoteker sebagai koordinator penerimaan,
distribusi dan produksi yang dapat merangkap melakukan pelayanan farmasi
klinik di rawat inap atau rawat jalan dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian
yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja pelayanan kefarmasian Rumah
Sakit.
Rumah Sakit Umum Kelas D Pratama. Rumah Sakit Umum kelas D
pratama didirikan dan diselenggarakan untuk menjamin ketersediaan dan
meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan tingkat
kedua. Rumah Sakit Umum kelas D pratama hanya dapat didirikan dan
diselenggarakan di daerah tertinggal, perbatasan, atau kepulauan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Selain pada daerah Rumah Sakit
Umum kelas D pratama dapat juga didirikan di kabupaten/kota, apabila memenuhi
kriteria sebagai berikut: belum tersedia Rumah Sakit di kabupaten/kota yang
bersangkutan, Rumah Sakit yang telah beroperasi di kabupaten/kota yang
bersangkutan kapasitasnya belum mencukupi, lokasi Rumah Sakit yang telah
beroperasi sulit dijangkau secara geografis oleh sebagian penduduk di
kabupaten/kota yang bersangkutan.
Rumah Sakit Khusus. Rumah Sakit Khusus meliputi rumah sakit khusus:
ibu dan anak, mata, otak, gigi dan mulut, kanker, jantung dan pembuluh darah,
jiwa, infeksi, paru, telinga-hidung-tenggorokan, bedah, ketergantungan obat dan
ginjal. Rumah Sakit Khusus lainnya berupa penggabungan jenis kekhususan atau
jenis kekhususan baru. Penetapan jenis Rumah Sakit Khusus baru dilakukan
berdasarkan hasil kajian dan mendapatkan rekomendasi asosiasi perumahsakitan
serta organisasi profesi terkait. Rumah Sakit Khusus hanya dapat

17
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai bidang kekhususannya dan bidang
lain yang menunjang kekhususan tersebut. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan
di luar bidang kekhususannya hanya dapat dilakukan pada pelayanan gawat
darurat.
Komunikasi
Definisi komunikasi. Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan
dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna dari komunikator kepada
komunikan dengan suatu tujuan tertentu. Tujuan yang diharapkan dari proses
komunikasi yaitu perubahan berupa penambahan pengetahuan, merubah pendapat,
memperkuat pendapat serta merubah sikap dan perilaku komunikan atau dikenal
dalam tiga tingkatan perubahan atau efek dari suatu proses komunikasi yaitu :
perubahan pada pikiran (kognitif) perubahan pada perasaan (afektif) dan
perubahan pada perilaku (behavioral) ( Siregar, 2016).
Menurut Winnet dalam Liliweri (2010), komunikasi adalah segala
aktivitas interaksi manusia yang bersifat human relationships disertai dengan
peralihan sejumlah fakta-fakta. Secara sederhana dapat dikatakan komunikasi
adalah interaksi atau transaksi antara dua orang (Liliweri, 2010).
Manusia adalah makhluk sosial yang hidup dan menjalankan seluruh
kehidupannya sebagai individu dalam kelompok sosial, komunitas, organisasi,
maupun masyarakat. Dalam kehidupan sehari-hari setiap manusia berinteraksi,
membangun relasi dan transaksi sosial dengan orang lain. Itulah sebabnya
manusia tidak dapat menghindari komunikasi antar personal, komunikasi dalam
kelompok, komunikasi dalam organisasi dan publik, dan komunikasi massa
(Liliweri, 2010).

18
Teori komunikasi interpersonal. Teori komunikasi interpersonal secara
umum (Uchjana, 2010) dapat dilihat dari dua pengertian sebagai :
1. Pengertian komunikasi secara etimologis. Komunikasi berasal dari
bahasa latin communication, dan bersumber juga dari kata communis
yang artinya sama, dalam arti kata sama makna. Jadi komunikasi
berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat
kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan.
2. Pengertian komunikasi secara terminologis. Komunikasi yang berarti
penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain.
Komponen komunikasi. Terjadinya komunikasi yang efektif antara pihak
satu dengan pihak lainnya, antara kelompok satu dengan yang lain, atau seseorang
dengan orang lain memerlukan keterlibatan beberapa komponen komunikasi,
yaitu komunikator, komunikan, pesan, media, dan efek (Notoatmodjo, 2012).
Menurut Nasir (2011), komponen komunikasi dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Komunikator adalah orang yang memprakarsai adanya komunikasi.
Prakarsa timbul karena jabatan, tugas, wewenang dan tanggung jawab
ataupun adanya suatu keinginan atau perasaan yang ingin disampaikan.
Komunikator juga disebut sebagai sumber berita.
2. Komunikan adalah orang yang menjadi objek komunikasi, pihak yang
menerima berita atau pesan dari komunikator. Komunikasi yang juga
disebut sebagai sasaran atau penerima pesan adalah orang yang
menerima pesan, artinya kepada siapa pesan tersebut ditujukan.
3. Pesan adalah segala sesuatu yang akan disampaikan dapat berupa ide,
pendapat, pikiran, dan saran. Pesan merupakan rangsangan yang

19
disampaikan oleh sumber kepada sasaran. Pesan tersebut pada dasarnya
adalah hasil pemikiran atau pendapat sumber yang ingin disampaikan
kepada orang lain. Penyampaian pesan banyak macamnya, dapat dalam
bentuk verbal ataupun non verbal seperti gerakan tubuh, gerakan
tangan, ekspresi wajah, dan gambar.
4. Media adalah segala sarana yang digunakan oleh komunikator untuk
menyampaikan pesan kepada pihak lain. Dengan demikian saluran
komunikasi dapat berupa panca indera manusia maupun alat buatan
manusia. Media disebut juga alat pengirim pesan atau saluran pesan
merupakan alat atau saluran yang dipilih oleh sumber untuk
menyampaikan pesan kepada sasaran.
5. Efek atau akibat (dampak) adalah hasil dari komunikasi. Hasilnya
adalah terjadi perubahan pada diri sasaran.
Komunikasi pada hakikatnya adalah suatu proses sosial. Sebagai proses
sosial, dalam komunikasi selain terjadi hubungan antar manusia juga terjadi
interaksi saling memengaruhi. Dengan kata lain komunikasi adalah inti dari semua
hubungan sosial. Apabila dua orang atau lebih telah mengadakan hubungan sosial,
maka sistem komunikasi yang mereka lakukan akan menentukan apakah sistem
tersebut dapat mempererat atau merenggangkan hubungan, menurunkan atau
menambah ketegangan serta menambah kepercayaan atau menguranginya (Nasir,
2011).
Bentuk komunikasi. Ada beberapa bentuk komunikasi yang perlu
diketahui oleh seorang komunikator agar dia mampu memilih bentuk komunikasi
yang tepat ketika berkomunikasi. Secara garis besar bentuk komunikasi dibagi 4

20
(empat) yaitu komunikasi personal (komunikasi intra personal dan komunikasi
interpersonal), komunikasi kelompok, komunikasi massa, dan komunikasi media.
(Nasir, 2011).
Komunikasi intrapersonal adalah komunikasi yang dilakukan pada diri
sendiri, yang terdiri dari sensasi, persepsi, memori dan berpikir. Komunikasi ini
biasanya dilakukan oleh seseorang ketika merenung tentang dirinya atau pada saat
melakukan evaluasi diri. Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang
dilakukan kepada orang lain atau komunikasi yang dilakukan oleh dua orang atau
lebih. Komunikasi Kelompok terdiri dari dua bentuk yaitu komunikasi kelompok
kecil dan komunikasi kelompok besar (Nasir, 2011).
Agar proses komunikasi tentang kesehatan efektif dan terarah dapat
ditanggapi pada saat itu juga. Komunikasi terapeutik adalah bentuk dari
komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam bidang kesehatan (Notoatmodjo,
2012). Pada pembahasan berikutnya akan dijelaskan lebih lanjut mengenai
komunikasi interpersonal.
Komunikasi interpersonal. Komunikasi interpersonal adalah komunikasi
antara orang-orang secara tatap muka yang memungkinkan setiap pesertanya
menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal atau non verbal.
Komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dilakukan oleh dua
orang, seperti suami isteri, dua sejawat, dua sahabat dekat, guru dengan murid,

21
dan sebagainya (Mulyana, 2005).
Kegiatan komunikasi interpersonal merupakan kegiatan sehari-hari yang
paling banyak dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Komunikasi
interpersonal (interpersonal communication) merupakan komunikasi yang
berlangsung dalam situasi tatap muka antara dua orang atau lebih. Menurut
Effendi, hakekatnya komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar
komunikator dengan komunikan, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif
dalam mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang
dialogis berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator
mengetahui tanggapan komunikan saat itu juga (Adhani, 2014).
Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses yang sangat unik.
Artinya, kegiatan yang terjadi dalam komunikasi interpersonal tidak seperti
kegiatan lainnya, seperti misalnya menyelesaikan tugas pekerjaan rumah,
mengikuti perlombaan cerdas cermat, menulis artikel. Komunikasi interpersonal
melibatkan paling sedikit dua orang yang mempunyai sifat, nilai-nilai, pendapat,
sikap, pikiran dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Selain itu, komunikasi
interpersonal juga menuntut adanya tindakan saling memberi dan menerima
diantara pelaku yang terlibat dalam komunikasi. Dengan kata lain para pelaku
komunikasi saling bertukar informasi, pikiran, gagasan, dan sebagainya (Nasir,
2010).
Komunikasi interpersonal ini terus menerus terjadi selama proses
kehidupan manusia. Komunikasi interpersonal dapat diibaratkan sebagai urat nadi
kehidupan manusia. Tidak dapat dibayangkan bagaimana bentuk dan corak
kehidupan manusia di dunia ini seandainya tidak ada komunikasi interpersonal

22
antara satu orang atau sekelompok orang.
Komunikasi Interpersonal memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Pihak-pihak yang melakukan komunikasi berada dalam jarak yang dekat.
Pihak yang dapat dikatakan melakukan komunikasi interpersonal harus
tidak berada dalam jarak jauh melainkan saling berdekatan/ face to face.
Apabila salah satu lawan bicara menggunakan media dalam penyampaian
pesan karena perbedaan jarak, itu tidak dapat dikatakan sebagai komunikasi
interpersonal.
2. Pihak-pihak yang berkomunikasi mengirim dan menerima pesan secara
spontan baik secara verbal maupun non verbal. Di dalam komunikasi
interpersonal timbal balik yang diberikan oleh komunikan biasanya secara
spontan begitu juga dengan tanggapan dari komunikator. Dengan respon
yang diberikan secara spontan dapat mengurangi kebohongan salah satu
lawan bicara dengan cara melihat gerak-gerik ketika sedang berkomunikasi.
3. Keberhasilan komunikasi menjadi tanggung jawab para perserta
komunikasi. Saling mengerti akan diperoleh dalam komunikasi
interpersonal ini, apabila diantara kedua belah pihak dapat menjalankan dan
menerapkan komunikasi ini dengan melihat syarat-syarat yang berlaku
seperti, mengetahui waktu, tempat dan lawan bicara.
4. Kedekatan hubungan pihak-pihak komunikasi akan tercermin pada jenis-
jenis pesan atau respon nonverbal mereka, seperti sentuhan, tatapan mata
yang ekspresif, dan jarak fisik yang dekat. Kita dapat membedakan seberapa
dekat hubungan seseorang dengan lawan bicaranya, hal ini dapat dilihat dari
respon yang diberikan. Misalnya kedekatan dalam berkomunikasi antara

23
sepasang kekasih dengan sepasang persahabatan, melalui respon nonverbal
kita dapat melihat mereka sepasang kekasih atau hanya teman biasa.
Prinsip komunikasi interpersonal. Menurut Devito dalam Adhani (2014)
bahwa untuk mendukung terwujudnya komunikasi interpersonal yang baik dan
harmonis, kelangsungan komunikasi harus memenuhi prinsip-prinsip komunikasi
antarmanusia atau komunikasi interpersonal yaitu :
Keterbukaan (openness). Keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga
aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang
efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah
berarti bahwa orang harus dengan segera membukakan semua riwayat hidupnya.
Memang ini mungkin menarik, tapi biasanya tidak membantu komunikasi.
Sebaliknya, harus ada kesediaan untuk membuka diri mengungkapkan informasi
yang biasanya disembunyikan, asalkan pengungkapan diri ini patut. Aspek
keterbukaan yang kedua mengacu kepada kesediaan komunikator untuk bereaksi
secara jujur terhadap stimulus yang datang. Orang yang diam, tidak kritis, dan
tidak tanggap pada umumnya merupakan peserta percakapan yang menjemukan.
Kita ingin orang bereaksi secara terbuka terhadap apa yang kita ucapkan, dan kita
berhak mengharapkan hal ini. Tidak ada yang lebih buruk daripada ketidak
acuhan, bahkan ketidaksependapatan jauh lebih menyenangkan. Kita
memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang
lain. Aspek ketiga menyangkut “kepemilikan” perasaan dan pikiran. Terbuka
dalam pengertian ini adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda
lontarkan adalah memang milik anda dan anda bertanggungjawab atasnya.

24
Hasil penelitian Hutagaol (2014) menunjukkan bahwa terbukaan tenaga
kesehatan dalam berkomunikasi terhadap kepuasan keluarga pasien rawat jalan di
Puskesmas Pandan Tengah. Hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa
kurangnya keterbukaan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien membuat
pasien merasakan tidak puas terhadap pelayanan kesehtaan yang diberikan, pasien
merasakan dokter tidak terbuka dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien
maka akan membuat keluarga pasien kecewa dengan pelayanan yang diberikan
dokter.
Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara keterbukaan tenaga kesehatan dalam berkomunikasi terhadap
kepuasan keluarga pasien rawat inap di RSUD ZA Banda Aceh. Adanya
keterbukaan dari petugas PKMRS dapat menimbulkan saling pengertian,
penghayatan mengenai kebijakan yang diambil, sehingga akan terciptanya
kesadaran dan kesediaan melebur keinginan individu demi terpadunya
kepentingan bersama dengan tujuan menghasilkan integrasi yang cukup kokoh,
mendorong kerjasama yang produktif dan kreatif untuk mencapai sasaran atau
tujuan dalam penyuluhan.
Empati (empathy). Bersimpati adalah merasakan bagi orang lain atau
merasa ikut bersedih. Sedangkan berempati adalah merasakan sesuatu seperti
orang yang mengalaminya, berada di situasi yang sama dan merasakan perasaan
yang sama dengan cara yang sama. Orang yang empatik mampu memahami
motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan
dan keinginan mereka untuk masa mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan
empati baik secara verbal maupun non verbal. Secara nonverbal, kita dapat

25
mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan
orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat
meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik
serta sentuhan atau belaian yang sepantasnya.
Hasil penelitian Nur (2010) memperlihatkan bahwa komunikasi dalam
bentuk emphaty yang baik akan membuat pasien merasakan sangat puas terhadap
pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di RS Haji Medan. Hasil penelitian
Hutagaol (2014) menyebutkan bahwa empati dalam berkomunikasi yang
dilakukan tenaga kesehatan akan membantu dalam mempercepat hubungan antara
keluarga pasien dengan tenaga kesehatan sehingga menjadikan pasien merasa
diperhatikan dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasaan pasien terhadap
pelayanan tenaga kesehatan.
Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan yang
bermakna dimensi empati dalam komunikasi interpersonal terhadap kepuasan
keluarga pasien rawat inap di RSUD ZA pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil
penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa dokter tidak menunjukan berempati
dengan keadaan pasien yang sedang sakit, kalau dokter menunjukan bahwa dokter
berempati dengan keadaan pasien, dokter menunjukan rasa kepeduliannya,rasa
perhatiannya dan kesabaran dalam menangani pasien dan mendengarkan keluhan
pasien. Informan peneliti tidak merasakan itu sama sekali sehingga informan
merasakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dokter.
3. Sikap Mendukung (Supportiveness)
Komunikasi yang terbuka dan empatik tidak dapat berlangsung dalam
suasana yang tidak mendukung. Kita memperlihatkan sikap mendukung dengan

26
bersikap deskriptif, spontan, dan proporsional. Suasana yang deskriptif akan
menimbulkan sikap suportif dibandingkan dengan evaluatif. Artinya, orang yang
memiliki sifat ini lebih banyak meminta informasi atau deskripsi tentang suatu
hal. Dalam suasana seperti ini, biasanya orang tidak merasa dihina atau ditantang,
tetapi merasa dihargai. Orang yang spontan dalam komunikasi adalah orang
terbuka dan terus terang tentang apa yang dipikirkannya. Biasanya orang seperti
itu akan ditanggapi dengan cara yang sama, terbuka dan terus terang. Provisional
adalah memiliki sikap berpikir, terbuka, ada kemauan untuk mendengar
pandangan yang berbeda dan bersedia menerima pendapat orang lain, bila
memang pendapatnya keliru.
Hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa ketika tenaga
kesehatan memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif, spontan,
professional maka akan membuat pasien menjadi senang dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa sikap
mendukung yang diberikan tenaga kesehatan akan cenderung memberikan
kepuasan kepada pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian
Hutagaol (2014) menyebutkan bahwa sikap mendukung petugas memberikan
pengaruh terhadap kepuasaan pasien dimana pasien mendapatkan dukungan
motivasi dari tenaga kesehatan untuk selalu tepat waktu dan selalu mendpatkan
perkembangan kesehatan pasien, sehingga pasien merasa diperhatikan oleh tenaga
kesehatan dan merasa puas.
Sikap Positif (positiveness). Kita mengkomunikasikan sikap positif dalam
komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara menyatakan sikap positif
dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman kita berinteraksi. Sikap

27
positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari komunikasi interpersonal.
Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika seseorang memiliki sikap positif
terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan positif untuk situasi komunikasi
pada umumnya sangat penting untuk interaksi yang efektif. Tidak ada yang lebih
menyenangkan daripada berkomunikasi dengan orang yang tidak menikmati
interaksi atau tidak bereaksi secara menyenangkan terhadap situasi atau suasana
interaksi.
Hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa keluarga pasien tidak
merasakan sikap positif yang ditunjukkan oleh dokter. Dokter kurang menanggapi
segala keluhan yang ditanyakan pasien melalui keluarga pasien. Dokter selalu
bersifat pasif dalam berkomunikasi dengan keluarga pasien sehingga membuat
keluarga pasien menjadi tidak puas. Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan
bahwa sikap positif yang diberikan tenaga kesehatan akan cenderung memberikan
kepuasan kepada pasien terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan jika tenaga
kesehatan tidak memberikan sikap positif akan membuat pasien merasakan tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Hutagaol (2014)
memperlihatkan bahwa tenaga kesehatan yang berkomunikasi dengan sikap postif
kepada keluarga pasien dan menjalin komunikasi cenderung membuat pasien
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Kesetaraan (equality). Dalam setiap situasi, barangkali terjadi
ketidaksetaraan. Salah seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih tampan
atau cantik, atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua orang yang
benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini, komunikasi
interpersonal akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya, harus ada

28
pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan
berharga, dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting
untuk disumbangkan.
Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa kesetaraan yang
diberikan tenaga kesehatan akan cenderung memberikan kepuasan kepada pasien
terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan jika tenaga kesehatan tidak
menunjukkan kesetaraan akan membuat pasien merasakan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Hutagaol (2014) menunjukkan bahwa
masih adanya tidak setaranya komunikasi yang diberikan tenaga kesehatan kepada
pasien membuat pasien merasakan ketidakpuasaan terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan tenaga kesehatan.
Hasil wawancara penelitian yang dilakukan Siregar (2016) menemukan
bahwa adanya perbedaan pelayanan medis antara pasien pengguna BPJS dan
pasien umum yang dilakukan oleh para dokter. Seharusnya tidak ada perbedaan
pelayanan medis yang dilakukan oleh dokter sehingga pasien merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Komunikasi antarpribadi akan lebih efektif
bila suasananya setara. Artinya, harus ada pengakuan dari kedua pihak bahwa
sama-sama bernilai dan berharga.
Dalam suatu hubungan interpersonal yang ditandai oleh kesetaraan ketidak
sependapatan dan konflik lebih dilihat sebagai upaya untuk memahami perbedaan
yang pasti ada dari pada sebagai kesempatan untuk menjatuhkan pihak lain,
kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan menyetujui begitu saja semua
perilaku pihak lain

29
Dokter
Definisi dokter. Menurut Kamus Bahasa Indonesia (KBBI) yang
menyatakan dokter merupakan seorang yang memiliki lulusan pendidikan
kedokteran yang ahli dalam memberikan pengobatan. Damayanti dan Muhriyah
dalam Siregar (2016) juga menyatakan bahwa dokter adalah tenaga professional
bidang kesehatan yang merupakan sarjana lulusan pendidikan dari fakultas
kedokteran yang ahli dalam hal penyakit dan upaya pengobatannya. Menurut
Undang-Undang RI menyebutkan dokter adalah seseorang yang telah lulus
pendidikan kedokteran yang diakui oleh Pemerintah Republik Indonesia sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
Seorang dokter akan melakukan praktik kedokteran, dimana praktik
kedokteran didefenisikan sebagai rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter
dan dokter gigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan .
Penyelenggaraan praktik kedokteran merupakan inti dari berbagai kegiatan dalam
penyelenggaraan upaya kesehatan harus dilakukan oleh dokter dan dokter gigi
yang memiliki etik dan moral yang tinggi, keahlian dan kewenangan yang secara
terus-menerus harus ditingkatkan mutunya melalui pendidikan dan pelatihan
berkelanjutan, sertifikasi, registrasi, lisensi, serta pembinaan, pengawasan, dan
pemantauan agar penyelenggaraan praktik kedokteran sesuai dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (Undang-Undang RI No 29 tahun
2004).
Karakteristik dokter. Dalam menjalankan praktik kedokteran maka akan
terdapat tantangan profesi kedokteran, dimana profesi kedokteran masih
memerlukan penguatan dalam aspek perilaku profesional, mawas diri, dan

30
pengembangan diri serta komunikasi efektif sebagai dasar dari rumah bangun
kompetensi dokter Indonesia. Hal tersebut sesuai dengan hasil pertemuan Konsil
Kedokteran se-ASEAN yang memformulasikan bahwa karakteristik dokter yang
ideal, yaitu :
1. Profesionalitas yang Luhur
2. Mawas diri dan pengembangan diri
3. Komunikasi efektif
4. Pengelolaan informasi
5. Landasan ilmiah ilmu kedokteran
6. Keterampilan klinis
7. Pengelolaan masalah kesehatan
Kompetensi dokter. Seorang dokter diharapkan memiliki kompetensi
komunikasi efektif, dokter diharapkan dapat menggali dan bertukar informasi
secara verbal dan nonverbal dengan pasien pada semua usia, anggota keluarga,
masyarakat, kolega, dan profesi lain. Seorang dokter harus mampu berkomunikasi
dengan pasien dan keluarganya dengan membangun hubungan melalui
komunikasi verbal dan nonverbal. Membangun hubungan melalui komunikasi
verbal dan nonverbal, berempati secara verbal dan nonverbal, mendengarkan
dengan aktif untuk menggali permasalahan kesehatan secara holistik dan
komprehensif, menyampaikan informasi yang terkait kesehatan (termasuk berita
buruk, informed consent) dan melakukan konseling dengan cara yang santun, baik
dan benar, menunjukkan kepekaan terhadap aspek biopsikososiokultural dan
spiritual pasien dan keluarga (KKI, 2012).

31
Kepuasan Pasien
Definisi kepuasan pasien. Siregar (2016) mendefenisikan kepuasan
sebagai perasaan senang, perasaan lega, gembira dan sebagainya karena sudah
terpenuhi hasrat hatinya. Kepuasan pelanggan (pasien) tergantung pada anggapan
kinerja produk (layanan) dalam menyerahkan nilai relative terhadap harapan
pembeli (pengguna jasa layanan). Bila kinerja atau prestasi layanan kesehatan
sesuai atau bahkan melebihi harapan maka pembelinya (pengguna jasa layanan)
akan merasa puas. Perusahaan (industri) yang cerdik mempunyai tujuan membuat
gembira (merasa puas) pelanggan (pasien), bukan hanya dengan menjanjikan
terhadap apa yang mereka telah berikan akan tetapi memberikan hal yang lebih
banyak dari yang telah dijanjikan (Shinta, 2011).
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan
lainnya dirumah sakit. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya (Nursalam, 2012). Kepuasan pelanggan (pasien) merupakan fungsi
dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli. Untuk mencapai
kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem atau
cara untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan memiliki kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Banyak perusahaan yang bertujuan total customer
satisfaction (TCS), berdasarkan tujuan tersebut membuat para manajer pemasaran
mempunyai tanggung jawab yang terpusat pada kualitas, yaitu mereka harus
berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk
membantu perusahaan agar unggul dalam persaingan melalui keistimewaan
kualitas total (Shinta, 2011).

32
Menurut Sebayang (2004) kepuasan pasien merupakan nilai subyektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan secara subyektif dan obyektif.
Kepuasan pasien tidak hanya dilandasi oleh pengalaman masa lalu dan situasi
phsikis pasien saat itu akan tetapi didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif
yang ada. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional
(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Siregar (2016) yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan
komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan
tempatnya.
2. Kualitas pelayanan. Pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
4. Harga. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

33
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya. Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka
pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan
bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai
berikut :
a. Karakteristik produk. Karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan. Pelayanan ini meliputi pelayanan keramahan petugas rumah
sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi. Lokasi meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan
lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat
rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,
mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi
pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

34
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar
rawat inap.
f. Image. Image meliputi citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap
lingkungan.
g. Desain visual. Desain visual meliputi tata ruang dan dekorasi rumah
sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu
desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana. Suasana meliputi suasana rumah sakit yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam
proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit
akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga
akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi. Komunikasi berupa bagaimana keluhan-keluhan dari
pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
Menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011) faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan.
b. Layanan selama proses menikmati jasa.
c. Perilaku personel.
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya.

35
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.
Menurut Philip Kolter, 1988 dalam Supranto, 2006 menyebutkan bahwa
ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan
tenaga kesehatan (Dokter):
1. Kehandalan (reliability). Kehandalan adalah kemampuan petugas
kesehatan (dokter) dalam memberikan layanan kesehatan kepada
pasien. Kehandalan ini dapat berupa ketepatan waktu yang diberikan,
pelayanan yang dilakukan secara profesional serta pelayanan yang
mudah dimengerti oleh pasien.
2. Ketanggapan (responsivenes). Ketanggapan adalah kemampuan petugas
layanan kesehatan dalam memberikan pelayanan secara cepat,
mengatasi dan mengambil keputusan yang tepat dan tetap dalam konsep
etika, sikap ramah dan kesopanan yang dimiliki oleh petugas kesehatan
(dokter).
3. Bukti langsung (tanggibles). Bukti langsung adalah ketersediaan sarana
dan fasilitas yang dapat dirasakan langsung oleh pasien, bukti itu dapat
berupa perasaan aman dan nyaman yang dirasakan pasien ketika
memamfaatkan jasa layanan medis.
4. Jaminan (assurance). Jaminan akan pengetahuan dan kesopanan yang
dimiliki oleh tenaga kesehatan akan menimbulkan keyakinan bagi
pasien dalam memilih layananan kesehatan serta memberikan rasa
aman bagi pasien saat akan menjalani pengobatan.
5. Empati (emphaty). Empati adalah suatu bentuk perhatian yang
diberikan oleh tenaga kesehatan kepada pasien serta bertanggungjawab

36
terhadap keamanan dan kenyamanan pasien.
Berdasarkan uraian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain
visual, suasana dan komunikasi.
Aspek-aspek penilaian kepuasan pasien. Penilaian pasien akan
pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien tersebut. Aspek
pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari
perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh
seseorang yang menggunakan jasa pelayanan perawat di rumah sakit.
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono, 2002) aspek-aspek kepuasan
pasien meliputi:
a. Keistimewaan. Keistimewaan yaitu dimana pasien merasa diperlakukan
secara istimewa oleh dokter terhadap pasien selama proses pelayanan di
rumah sakit.
b. Kesesuaian. Kesusuaian adalah sejauhmana pelayanan yang diberikan
dokter sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu
dan harga.
c. Estetika. Estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata
letak barang maupun keindahan ruangan.
Menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek kepuasan
pasien yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik
pofesi. Meliputi: hubungan petugas layanan dengan pasien,

37
kenyamanan pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan
dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,
penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.
Menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007), aspek kepuasan
pasien yaitu :
a. Teknik pelayanan professional.
b. Kepercayaan.
c. Pendidikan pasien.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,
keajegan, dan estetika.
Indikator kepuasan. Metode yang digunakan untuk pengukuran
kepuasan antara lain (Shinta, 2011) :
1. Sistem keluhan dan saran; contoh: menyediakan kotak saran dan
keluhan, kartu komentar, customer hot lines.
2. Survei kepuasan pelanggan; contoh: dengan questioner baik dikirim
lewat pos ataupun diberikan pada saat pelanggan berbelanja;
pembicaraan secara pribadi lewat telepon ataupun wawancara langsung.
3. Lost Customer Analysis; perusahaan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih
ke pesaing.
4.Ghost Shopping: perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk

38
mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan
dan pesaing.
5. Sales related methode: kepuasan pelanggan diukur dengan criteria
pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang .
6.Customer panels: perusahaan membentuk panel pelanggan yang
nantinya dijadikan sample secara berkala untuk mengetahui apa yang
mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.
Landasan Teori
Menurut Adhani (2014) bahwa hubungan dokter dan pasien disadari
merupakan bagian penting dalam mutu pelayanan kesehatan dengan semakin
pentingnya suara pasien sebagai pelanggan pelayanan kesehatan. Komunikasi
dokter dan pasien tersebut merupakan komunikasi dua arah. Dengan komunikasi
yang efektif inilah, dokter dapat meningkatkan kepuasan pasien dan
meningkatkan kesehatan pasien. Komunikasi dokter dan pasien telah terbukti
berpengaruh pada kepatuhan pengobatan, meningkatkan kepuasan pasien dan
akhirnya akan membawa manfaat bagi hasil pengobatan.
Sikap empati dokter dan komunikasi interpersonal dokter kepada pasien
menumbuhkan rasa kepercayaan pasien kepada dokter yang kemudian
menimbulkan kepuasan dan kepatuhan pasien pada pengobatan. Komunikasi
dokter-pasien yang efektif ditandai adanya proses interaktif antara dokter dan
pasien, terjadi penyampaian informasi timbal balik antara dokter dan pasien secara
verbal maupun non verbal. Komunikasi yang kolaboratif, proaktif dan menghargai
pendapat pasien dalam pengambilan keputusan medis ternyata membawa efek
bagi kepuasan pasien dan berdampak kepada outcome pengobatan.

39
Seorang dokter diharapkan memiliki kompetensi komunikasi efektif,
dokter diharapkan dapat menggali dan bertukar informasi secara verbal dan
nonverbal dengan pasien pada semua usia, anggota keluarga, masyarakat, kolega,
dan profesi lain. Seorang dokter harus mampu berkomunikasi dengan pasien dan
keluarganya dengan membangun hubungan melalui komunikasi verbal dan
nonverbal.
Membangun hubungan melalui komunikasi verbal dan nonverbal,
berempati secara verbal dan non verbal, mendengarkan dengan aktif untuk
menggali permasalahan kesehatan secara holistik dan komprehensif,
menyampaikan informasi yang terkait kesehatan (termasuk berita buruk, informed
consent) dan melakukan konseling dengan cara yang santun, baik dan benar,
menunjukkan kepekaan terhadap aspek biopsikososiokultural dan spiritual pasien
dan keluarga (KKI, 2012). Menurut Devito dalam Adhani (2014) bahwa untuk
mendukung terwujudnya komunikasi interpersonal yang baik dan harmonis,
kelangsungan komunikasi harus memenuhi prinsip-prinsip komunikasi
antarmanusia atau komunikasi interpersonal yaitu keterbukaan (opennes), empati
(empathy), sikap mendukung (supportiveness), sikap positif (positiveness), dan
kesetaraan (equality).

40
Kerangka Konsep
Variabel Independen Variabel Dependen

Komunikasi Interpersonal :
1. Keterbukaan (Openess)
2. Empati (Empathy)
3. Sikap mendukung Kepuasan Pasien
(Supportiveness)
4. Sikap positif (Positiveness)
5. Kesetaraan (Equality)
Gambar 1. Kerangka konsep penelitian
Kerangka konsep menggambarkan bahwasanya variabel independen yaitu
komunikasi interpersonal yang diasumsikan dapat memengaruhi kepuasan pasien
di rumah sakit merupakan variabel dependen.
Hipotesis Penelitian
Adapun yang menjadi hipotesa dalam penelitian ini adalah :
1. Ada pengaruh komunikasi interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
2. Ada pengaruh antara prinsip keterbukaan terhadap kepuasan pasien di
3. Ada pengaruh antara prinsip empati terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Royal Prima Medan.
4. Ada pengaruh antara prinsip sikap mendukung terhadap kepuasan pasien di
5. Ada pengaruh antara prinsip sikap positif terhadap kepuasan pasien di
6. Ada pengaruh antara prinsip kesetaraan terhadap kepuasan pasien di Rumah

Metode Penelitian
Jenis Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan dengan pendekatan kuantitatif yang
bertujuan akan menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari subjek
yang akan diteliti dan kegiatan yang dapat diamati berdasarkan rumusan masalah
yang bersifat deskriptif. Pendekatan ini dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa
penelitian ini memerlukan data yang bersifat kuantitatif sehingga dapat
memahami lebih mendalam tentang pengaruh komunikasi interpersonal dokter
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan. Penelitian ini dilakukan hanya di empat ruangan rawat inap
yaitu ruangan rawat inap Bedah, Penyakit Dalam, Obgyn dan ruang rawat inap
anak di kelas satu (1). Adapun alasan peneliti dalam memilihan lokasi penelitian
ini adalah :
1. Terjadi peningkatan keluhan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
tenaga kesehatan terutama dokter, hal ini dapat dilihat dari semakin
meningkatkan surat keluhan dari 30 surat keluhan pada tahun 2017
menjadi 45 surat keluhan pada tahun 2018.
2. Hasil survei pendahuluan dengan wawancara yang dilakukan peneliti
tentang kepuasan pelayanan yang dirasakan pasien selama pasien
3. dirawat di rumah sakit masih rendah karena komunikasi interpesonal
dokter yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien.
41
42
4. Peran dokter sebagai tenaga kesehatan belum optimal dalam melakukan
komunikasi interpersonal kepada pasien rawat inap terutama diruang
bedah, penyakit dalam, obgin dan anak di Rumah Sakit Umum Royal
Prima Medan
Waktu penelitian. Penelitian direncanakan pada bulan Juni 2019.
Penelitian dilakukan selama dua minggu dengan harapan sampel yang dibutuhkan
dalam penelitian terpenuhi.
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan. Besar populasi tidak
dapat diketahui dengan pasti karena dalam hal ini setiap pasien yang diravvat
inap adalah termasuk ke dalam populasi penelitian. Perkiraan jumlah populasi
dalam penelitian ini diambil berdasarkan data dari rekam medis pada tahun 2018
yang diketahui bahwa jumlah pasien yang datang berobat ke Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan sebanyak 73.980 pasien.
Sampel penelitian. Besarnya populasi dalam penelitian ini tidak diketahui
dengan pasti maka rumus pengamblian besar sampel yang akan diteliti diambil
menggunakan rumus Lemesshow dengan nilai n (populasi) tidak diketahui. Dalam
penelitian besar sampel dihitung dengan rumus Lameshow dalam Sastoadmoro
(2014), yaitu:
2
 Z Po (1  Po )  Z (1  ) pa (1  Pa ) 
(1 )
n  2 
( Pa  Po ) 2
n : Besar sampel minimal

43
α : Taraf kemaknaan 5%
Z1-α/2 : Deviat baku alpha untuk α = 5% sebesar 1,960
Z1-β : Deviat baku betha untuk β = 10% sebesar 1,28
Po : Proporsi kepuasan pasien dari penelitian terdahulu sebesar 0,33
(Gumilar, 2012)
Pa : Perkiraan kepuasan pasien jika tidak diketahui (0,5)
Setelah dilakukan perhitungan menggunakan rumus di atas diketahui
jumlah sampel minimal dari 71 responden maka peneliti mengambil jumlah
responden penelitian menjadi 80 pasien yang tersebar di empat ruang rawat inap.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan konsekutif yaitu . Peneliti
membuat kriteria inklusi dan eklusi dalam penelitian ini. Kriteria inklusi
penelitian yaitu :
1. Pasien yang berusia diantara 12 – 60 tahun
2. Pasien dapat berkomunikasi dengan lancar
3. Pasien rawat inap minimal ≥ 3 hari
4. Bersedia menjadi responden penelitian
5. Pasien BPJS yang dirawat di ruang kelas 1 rawat inap Bedah, Anak,
Obgyn dan penyakit dalam.
Kriteria eksklusi penelitian ini yaitu:
1. Pasien yang tidak dirawat inap di ruang bedah, penyakit dalam obgyn
dan ruang anak.
2. Pasien yang lama rawat inap kurang dari 3 hari.
3. Pasien diluar dari BPJS

44
Variabel dan Definisi Operasional
Variabel penelitian. Variabel independen/bebas dalam penelitian ini
adalah komunikasi interpersonal dokter sedangkan variabel dependen/terikatnya
adalah kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Definisi operasional. Adapun defenisi operasional dari penelitian ini
adalah :
1. Keterbukaan (Oppenness) adalah kemampuan membuka diri dokter
Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan dalam hal mengungukapkan
informasi jelas mengenai kesehatan, memberikan reaksi spontan
terhadap tanggapan pasien/klien, dan penyampaian informasi yang
bertanggung jawab.
2. Empati (Empathy) adalah kemampuan dokter Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan dalam memahami pasien/klien, perasaan dan sikap
mereka, serta harapan dan keinginan mereka terhadap kesehatan.
3. Sikap mendukung (Supportiviness) adalah sikap yang ditunjukan
petugas kesehatan dalam mendukung pasien/klien mengatasi masalah
kesehatan sant menyampaikan pesan
4. Sikap positif (Positiveness) adalah perlakuan positif yang ditunjukan
dokter Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan dalam menyampaikan
pesan tentang kesehatan
5. Kesetaraan (Equality) adalah kemampuan dokter Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan untuk membuat suasana, dimana pasien/klien
seolah merasa setara dengan petugas kesehatan sehingga pesan yang
disampaikan mengenai kesehatan dapat disampaikan.

45
6. Kepuasaan adalah respon pasien sebagai evaluasi terhadap komunikasi
interpersonal dokter Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan yang
dirasakan sebagai terpenuhinya harapannya.
Metode Pengumpulan Data
Data primer. Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan
data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara
terstrurktur menggunakan kuesioner tentang komunikasi interpersonal dokter dan
kepuasan pasien rawat inap dan juga menggunakan pedoman wawancara untuk
melakukan wawancara mendalam.
Data Primer adalah keseluruhan data yang diperoleh dari pengamatan,
observasi dan wawancara langsung menggunakan pedoman wawancara dan
wawancara dengan kuesioner dengan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan tentang kepuasan pelayanan yang telah disusun berupa
instrumen elemen penilaian dan hal lain berkaitan dengan penilaian terhadap
komunikasi interpersonal dokter di Rumah Sakit Royal Umum Prima Medan.
Data sekunder. Data Sekunder dalam penelitian ini yaitu keseluruhan
data yang diperoleh dari catatan dokumen, laporan, buku catatan, arsip, gambar,
dokumentasi pribadi dan resmi yang berkaitan dengan kepuasan pasien dan
komunikasi interpersonal dokter Rumah Sakit Royal Umum Prima Medan.
Uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui
sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau
kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item
dengan skor total variabel pada analisis reliability dengan nilai corrected item-
total correlation sebagai rhitung, dikatakan valid apabila nilai rhitung > rtabel dan

46
sebaliknya. Nilai rtabel dalam penelitian ini menggunakan taraf signifikan 95%,
maka untuk sampel 20 orang yang di uji nilai rtabel nya adalah sebesar 0,576.
Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat
pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan
menggunakan metode Cronbach’ Alpha yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur
dari satu kali pengukuran dengan ketentuan jika rhitung > rtabel maka dinyatakan
reliabel (Sugiyono,2012). Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada 30 orang
pasien rawat inap Rumah Sakit Bunda Thamrin Medan.
Metode Pengukuran
Metode pengukuran dengan mengukur variabel independen yaitu
komunikasi interpersonal dokter (keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap
positif, dan kesetaraan) dan variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap
Tabel 1
Metode Pengukuran Variabel Komunikasi Interpersonal Dokter dan Kepuasan

Pasien Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan
Skala Hasil
Variabel Indikator Alat Ukur
Ukur Ukur
Independen
Komunikasi 1. Keterbukaan Kuesioner sebanyak Nominal 1. Tidak
Interpersonal 2. Empati 25 baik
3. Sikap Menggunakan skala (≤50%)
Mendukung guttman 2. Baik
4. Sikap Positif Jawaban: (>50%)
5. Kesetaraan Ya=1 Tidak=0
Dependen
Kepuasan Kuesioner sebanyak 5 Nominal 1. Tidak
Menggunakan skala baik
guttman (≤50%)
Jawaban: 2. Baik
Ya=1 (>50%)
Tidak=0

47
Metode Analisis Data
Analisis data kuantitatif dalam penelitian ini mencakup :
1. Analisis univariat dilakukan untuk menggambarkan secara tunggal variabel-
variabel penelitian baik variabel bebas maupun veriabel terikat dalam
bentuk distribusi frekuansi dan hitung persentasenya.
2. Analisis bivariat dilakukan untuk menguji ada tidaknya hubungan
komunikasi interpersonal (keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap
positif dan kesetaraan) dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Royal Prima Medan dengan menggunakan uji Chi Square. Jika nilai
p<0,05 maka diasumsikan ada hubungan antara komunikasi interpersonal
dokter dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Royal Prima
Medan.
Hasil uji Chi Square dapat dilihat pada kotak “Chi Square Test”. Aturan
yang berlaku pada Chi Square adalah sebagai berikut :
a. Bila pada 2 x 2 dijumpai nilai Expected (harapan) kurang dari 5, maka
yang digunakan adalah Fisher’s Exact Test
b. Bila tabel 2 x 2, dan tidak ada nilai E < 5, maka uji yang dipakai
sebaiknya Continuity Correction (a)
c. Bila tabelnya lebih dari 2 x 2, misalnya 3 x 2, 3 x 3 dsb, maka digunakan
uji Pearson Chi Square
3. Analisis multivariat digunakan untuk mengetahui variabel independen mana
yang paling mempengaruhi variabel dependen. Pada analisis multivariat ini
uji yang digunakan adalah uji Regresi Logistik Ganda dengan metode Enter,
dapat digunakan untuk menganalisa set data dengan lebih dari satu variabel

48
bebas/independen berskala nominal/ordinal terhadap satu variabel
terikat/dependen berskala nominal dikotom.

Hasil Penelitian
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Royal Prima Medan didirikan dengan sebuah keinginan dan
tekat yang bulat oleh seorang founder Rumah Sakit Royal Prima Medan yaitu
bapak Dr. dr. I Nyoman E. L., M., M.Kes., AIFM. Berdirinya Rumah Sakit Royal
Prima Medan tidak terlepas dari orang yang terlibat membantu yaitu oleh direktur
utama PT. Royal Prima Medan Dr. Tommy Leonard, SH, M.Kn., Penasehat
Rumah Sakit Royal Prima Medan DR. R. E. Nainggolan, Pengurus Rumah Sakit
Royal Prima Medan Prof. DR. dr. Syarial Anas dan Direktur Rumah Sakit Royal
Prima Medan dr. Ali Nafiah, M.KT.
Sebuah momen yang sangat membanggakan bagi Rumah Sakit Royal
Prima Medan yaitu pada tanggal 17 Mei 2011, Wakil Menteri Pendidikan
Nasional RI Bapak Prof. Dr. Fasli Jalal, Ph.D melakukan peletakan batu pertama
pada pembangunan Rumah Sakit Royal Prima. Pada tanggal 14 Februari 2013
Kepala Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara telah mengeluarkan surat Izin
Operasional sementara kepada Rumah Sakit Royal Prima Medan No. 440.
442/1641/II/TAHUN 2014. Pada tanggal 16 Februari 2014 Rumah Sakit Royal
Prima Medan diresmikan oleh Wakil Gubernur Propinsi Sumatera Utara Ir. H.
Tengku Erry Nuradi, M.Si dengan Izin Operasional Tetap dari Dinas Kesehatan
Provinsi Sumatera Utara yang ditandatangani oleh Kepala Dinas Kesehatan
Provinsi Sumatera Utara, dr. Siti Hatati Surjantini, M.Kes.
Rumah Sakit Royal Prima Medan merupakan salah satu rumah sakit
swasta terbesar dan akan menjadi pusat rujukan bagi masyarakat khususnya Kota
71
50
Medan dan masyarakat Sumatera Utara pada umumnya. Rumah Sakit Royal
Prima berkembang dengan cepat, hal ini terlihat dengan dibukanya gedung baru
dengan kapasitas tempat tidur sebanyak 400 tempat tidur. Rumah Sakit Royal
Prima Medan diresmikan menjadi rumah sakit pendidikan pada tanggal 24 Juni
2016 dan menjadi rumah sakit untuk segala tipe rujukan baik oleh BPJS maupun
Asuransi Kesehatan.
Visi dan Misi
Visi. Menjadi Rumah Sakit Unggulan di bidang pelayanan kesehatan,
pendidikan serta penelitian dan pengembangan kesehatan dengan mengutamakan
kepentingan kesehatan masyarakat
Misi.
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna yang bermutu dan
profesional berdasarkan bukti dan riset ilmu pengetahuan.
2. Meningkatkan kompetensi sumber daya manusia secara terus menerus
sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran, kedokteran gigi dan kesehatan lain.
3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana/prasarana pelayanan
kesehatan, pendidikan serta penelitian sesuai dengan perkembangan
teknologi dan kebutuhan masyarakat.
4. Melaksanakan fungsi pendidikan yang berbasis bukti dan penelitian di
bidang kesehatan yang komprehensif dan terintegrasi.
5. Menciptakan lingkungan kerja yang saling bersinergi dan menjunjung
tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius serta meningkatkan
kesejahteraan pihak-pihak terkait.

51
6. Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak dalam upaya memperkuat
peran rumah sakit dalam pelayanan dan pendidikan kesehatan.
7. Melaksanakan pengabdian kepada kepentingan kesehatan masyarakat.
Pelayanan Rumah Sakit
Pelayaanan kesehatan yang tersedia di Rumah Sakit Royal Prima Medan
meliputi:
1. Instalasi Gawat Darurat.
2. Instalasi Rawat Jalan.
3. Instalasi Rawat Inap.
4. Instalasi Perawatan Intensif (ICU/NICU/PICU).
5. Perawatan Spesialis :
a. Jantung dan pembulu darah
b. Ginjal dan saluran kemih
c. Penyakit dalam
d. Anak
e. Kebidanan dan kandungan
f. Tulang
g. THT
h. Mata
i. Kulit dan Kelamin
j. Penyakit kejiwaan
k. Bedah : bedah Umum, Thorax, Tulang, Digestif, Gigi dan Mulut, Anak
dan Onkologi
6. Instalasi farmasi Rumah sakit.

52
7. Instalasi Laboratorium.
8. Instalasi Hemodialisa.
9. Instalasi K3 dan Sanitasi.
10. Instalasi Bedah
11. Instalasi Sterilisasi Pusat (CSSD).
12. Instalasi Laboratorium Klinik dan Patologi Anatomi.
13. Instalasi Rehabilitasi Medik.
14. Instalasi Laundry.
15. Medical Check-Up (MCU)
16. Unit Kemoterapi.
17. Pelayanan Urologi : ESWL, URS, TUR-P, TUR-B dan Green Light Laser.
Sumber Daya Manusia (SDM)
Rumah Sakit Royal Prima Medan memiliki sumber daya manusia (SDM)
yang terdiri dari perawat pelaksana sebanyak 224 perawat, tenaga dokter umum
dan spesialis sebanyak 310 orang, tenaga medis sebanyak 152 orang, paramedik
perawat sebanyak 106 orang, paramedik non perawat sebanyak 102 orang, non
medik sebanyak 200 orang dan tenaga gizi sebanyak 123 orang.
Tabel 2
Distribusi Tenaga Dokter Spesialis di Rumah Sakit Royal Prima Medan Tahun
2018
Jenis Spesialis Jumlah Tenaga Spesialis

Spesialis Orthopedi 4
Spesialis Mata 8
Spesialis Syaraf 6
Spesialis Penyakit Dalam 12
Spesialis Kebidanan dan Kandungan 6
(bersambung)

53
Tabel 2
Distribusi Tenaga Dokter Spesialis di Rumah Sakit Royal Prima Medan Tahun
2018
Jenis Spesialis Jumlah Tenaga Spesialis

Spesialis Jantung 8
Spesialis Bedah Syaraf 2
Spesialis THT-Kl 8
Spesialis Urologi 7
Spesialis Bedah Umum 12
Spesialis Plastik 4
Spesialis Onkologi 4
Spesialis Gigi dan Mulut 12
Spesialis Kejiwaan 6
Spesialis Bedah Thorax Kardiovaskular 4
Spesialis Kulit dan Kelamin 13
Spesialis Onkologi 10
Spesialis Endokrin Metabolisme Diabetik 5
Spesialis Anak 8
Spesialis Digestif 6
Spesialis Paru 12
Jumlah Tempat Tidur
Jumlah tempat di Rumah Sakit Royal Prima Medan sebanyak 625 tempat
tidur yang terdiri dari 225 tempat tidur digedung A dan 400 tempat tidur di
gedung B, LOS (Leng of Stay) 5 hari, TOI (Turn Over Internal) 3 hari dan BOR
(Bed Occupancy Ratio) 67 persen.
Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 3 dibawah menunjukkan bahwa sebagian besar responden berada
pada rentang umur 1-17 tahun sebanyak 21 orang (26%), rentang umur 26-40
tahun sebanyak 11 orang (14%) dan responden dengan rentang umur 26-40 tahun
sebanyak 7 orang (9%). Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 55 orang (68,7%) dan berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 25 orang (31,3%).

54
Tabel 3
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Karakteristik n %
Umur
1-17 tahun 21 25
18-25 tahun 7 9
26-40 Tahun 11 14
> 40 tahun 41 52
Jumlah 80 100
Jenis Kelamin
Laki-Laki 25 31,3
Perempuan 55 68,7
Jumlah 80 100
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Prinsip

Keterbukaan
Hasil analisis pada variabel prinsip keterbukaan menunjukkan bahwa,
mayoritas responden menjawab tidak baik yaitu ada sebanyak 51 orang (63,8 %),
secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4
Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Keterbukaan
Komunikasi Interpersonal
n %
Prinsip Keterbukaan
Tidak Baik 51 63,8
Baik 29 36,2
Total 80 100
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Prinsip Empati
Hasil analisis pada variabel prinsip empati menunjukkan bahwa, mayoritas
responden menjawab tidak baik yaitu ada sebanyak 55 orang (68,8%), secara rinci
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

55
Tabel 5
Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Empati
n %
Prinsip Empati
Tidak Baik 55 68,8
Baik 25 31,2
Total 80 100
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Prinsip Sikap

Mendukung
Hasil analisis pada variabel prinsip sikap mendukung menunjukkan
bahwa, mayoritas responden menjawab tidak baik yaitu ada sebanyak 44 orang
(55,0%), secara rinci dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 6
Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Sikap Mendukung
n %
Prinsip Sikap Mendukung
Tidak Baik 44 55,0
Baik 36 45,0
Total 80 100
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Prinsip Sikap

Positif
Hasil analisis pada variabel prinsip sikap positif menunjukkan bahwa,
mayoritas responden menjawab tidak baik yaitu ada sebanyak 48 orang (60,0%),
Tabel 7
Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Sikap Positif
n %
Prinsip Sikap Positif
Tidak Baik 48 60,0
Baik 32 40,0
Total 80 100

56
Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Variabel Prinsip

Kesetaraan
Hasil analisis pada variabel prinsip kesetaraan menunjukkan bahwa,
mayoritas responden menjawab tidak baik yaitu ada sebanyak 50 orang (62,5 %),
Tabel 8
Distribusi Kategori Berdasarkan Prinsip Kesetaraan
n %
Prinsip Kesetaraan
Tidak Baik 50 62,5
Baik 30 37,5
Total 80 100
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan Prinsip

Keterbukaan
Analisis ini dilakukan untuk melihat data jawaban responden berdasarkan
variabel prinsip keterbukaan di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Tabel 9
Distribusi Frekuensi Karakteristik Berdasarkan Prinsip Keterbukaan
Jawaban
Pertanyaan
Ya Tidak
n % n %
Apakah dokter memperkenalkan identitas dirinya 28 35,0 52 65,0
kepada anda ketika melakukan kunjungan
keruangan anda
Apakah komunikasi yang dilakukan dokter terasa 38 47,5 42 52,5
jelas dan mudah dimengerti
Apakah Bapak/Ibu mengetahui pesan yang 38 47,5 42 52,5
disampaikan dokter tentang keluhan kesehatan
Bapak/Ibu
Apakah Bapak/Ibu tahu isi dari pesan yang 38 47,5 42 52,5
disampaikan dokter tentang keluhan kesehatan
Bapak/Ibu
Apakah dokter memberikan solusi yang tepat dan 33 41,3 47 58,8
jelas terhadap masalah yang anda rasakan.

57
Hasil analisis keseluruhan di atas diperoleh dari 5 pertanyaan terkait
variabel komunikasi interpersonal dokter prinsip keterbukaan antara lain,
pertanyaan mengenai dokter memperkenalkan identitas dirinya ketika melakukan
kunjungan keruangan, mayoritas responden menjawab “tidak” yakni ada sebanyak
52 responden (65,0%), pertanyaan mengenai komunikasi yang dilakukan dokter
terasa jelas dan mudah dimengerti, mayoritas responden menjawab “tidak” yakni
ada sebanyak 42 responden (52,5%), pertanyaan mengenai mengetahui pesan
yang disampaikan dokter tentang keluhan kesehatan, mayoritas responden
menjawab “tidak” yakni ada sebanyak 42 responden (52,5%), pertanyaan
mengenai mengerti dengan isi dari pesan yang disampaikan dokter tentang
keluhan kesehatan, mayoritas responden menjawab “tidak” yakni ada sebanyak 42
responden (52,5%), dan pertanyaan terakhir mengenai dokter memberikan solusi
yang tepat dan jelas terhadap masalah yang dirasakan, mayoritas responden
menjawab “tidak” yakni ada sebanyak 47 responden (58,8%).
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan Prinsip Empati
variabel prinsip empati di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Tabel 10
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Prinsip Empati
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah dokter memandang Bapak/Ibu ketika 38 47,5 42 52,5
sedang berbicara
Apakah dokter mendengarkan Bapak/Ibu ketika 38 47,5 42 52,5
Bapak/Ibu sedang berbicara
(bersambung)

58
Tabel 10
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Prinsip Empati
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah dokter menanggapi Bapak/Ibu setiap 38 47,5 42 52,5
Bapak/Ibu mengajukan pertanyaan
Apakah dokter menanyakan tentang kondisi 38 47,5 42 52,5
Bapak/Ibu terkait dengan pelaksanaan keluhan
kesehatan Bapak/Ibu
Apakah dokter menunjukan sikap memahami 36 45,0 44 55,0
perasaan terhadap permasalah yang sedang anda
alami selama anda dirawat dirumah sakit.
variabel komunikasi interpersonal dokter prinsip empati antara lain, pertanyaan
mengenai dokter memandang ketika sedang berbicara, mayoritas responden
menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 42 orang (52,5%), pertanyaan mengenai
dokter mendengarkan ketika sedang berbicara, mayoritas responden menjawab
“tidak” yaitu ada sebanyak 42 orang (52,5%), pertanyaan mengenai dokter
menanggapi setiap mengajukan pertanyaan, mayoritas responden menjawab
“tidak” yaitu ada sebanyak 42 orang (52,5%), pertanyaan mengenai dokter
menanyakan tentang kondisi terkait dengan pelaksanaan keluhan kesehatan,
mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 42 orang (52, %), dan
pertanyaan terakhri mengenai dokter menunjukan sikap memahami perasaan
terhadap permasalah yang sedang di alami selama dirawat dirumah sakit,
mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 44 orang (55,0%).

59
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan Prinsip Sikap

Mendukung
variabel prinsip sikap mendukung di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Tabel 11
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Komunikasi

Interpersonal Dokter Prinsip Sikap Mendukung
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah dokter menghargai setiap Bapak/Ibu 36 45,5 44 55,0
berbicara
Apakah dokter memperlakukan Bapak/Ibu 35 43,8 45 56,2
dengan hormat ketika berkomunikasi
Apakah dokter mendukung Bapak/Ibu ketika 41 51,2 39 48,8
Bapak/Ibu mengeluarkan pendapat ingin
mengobati penyakit yang bapak/ibu derita
Apakah dokter menunjukkan sikap yang 30 37,5 50 62,5
antausias terhadap pembicaraan yang
dilakukan
Apakah dokter memberikan penguatan dan 36 45,0 44 55,0
motivasi yang membangkitkan semangat anda
untuk sembuh
variabel komunikasi interpersonal dokter prinsip sikap mendukung antara lain,
pertanyaan mengenai dokter menghargai setiap berbicara, mayoritas responden
menjawab “tidak” yakni ada sebanyak 44 responden (55,0%), pertanyaan
mengenai dokter memperlakukan dengan hormat ketika berkomunikasi, mayoritas
responden menjawab “tidak” yakni ada sebanyak 45 responden (56,2%),
pertanyaan mengenai dokter mendukung ketika mengeluarkan pendapat ingin
mengobati penyakit yang diderita, responden menjawab “tidak” yakni ada
sebanyak 39 responden (48,8%), pertanyaan mengenai dokter menunjukkan sikap

60
yang antusias terhadap pembicaraan yang dilakukan, mayoritas responden
menjawab “tidak” yakni ada sebanyak 50 responden (62,5%), dan pertanyaan
mengenai dokter memberikan penguatan dan motivasi yang membangkitkan
semangat untuk sembuh, mayoritas responden menjawab “tidak” yakni ada
sebanyak 44 responden (55,0%).
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan Prinsip Sikap

Positif
variabel prinsip sikap positif di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Tabel 12
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Komunikasi

Interpersonal Dokter Prinsip Sikap Positif
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah dengan komunikasi yang dilakukan dokter 30 37,5 50 62,5
dapat menambah kepercayaan Bapak/ Ibu
tentang pengobatan
Apakah dokter menyampaikan contoh-contoh 30 37,5 50 62,5
tindakan yang boleh dan yang tidak boleh
Bapak/ Ibu lakukan terkait dengan keluhan
kesehatan Bapak/Ibu
Apakah dokter menyampaikan dampak yang akan 38 47,5 42 52,5
terjadi jika Bapak/Ibu melakukan tindakan
yang dilarang terkait dengan keluhan kesehatan
Bapak/Ibu
Apakah Bapak/Ibu bersama dengan dokter 37 46,2 43 53,8
membahas tentang kesepakatan yang harus
dilakukan untuk mengurangi kesakitan akibat
Apakah dokter selalu mendengarkan keluhan anda 36 45,0 44 55,0
dan mencari solusi yang positif terhadap
penyakit anda
variabel komunikasi interpersonal dokter prinsip sikap positif antara lain,

61
pertanyaan mengenai komunikasi yang dilakukan dokter dapat menambah
kepercayaan tentang pengobatan, mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu
ada sebanyak 50 orang (62,5%), pertanyaan mengenai dokter menyampaikan
contoh-contoh tindakan yang boleh dan yang tidak boleh dilakukan terkait dengan
keluhan kesehatan, mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 50
orang (62,5%), pertanyaan mengenai dokter menyampaikan dampak yang akan
terjadi jika melakukan tindakan yang dilarang terkait dengan keluhan kesehatan,
mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 42 orang (52,5%),
pertanyaan mengenai dokter membahas tentang kesepakatan yang harus dilakukan
untuk mengurangi kesakitan akibat keluhan kesehatan, mayoritas responden
menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 43 orang (53,8%), dan pertanyaan terakhir
mengenai dokter selalu mendengarkan keluhan dan mencari solusi yang positif
terhadap penyakit, mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 44
orang (55,0%).
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan Prinsip

Kesetaraaan
variabel prinsip kesetaraan di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan.
Tabel 13
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Komunikas

Interpersonal Dokter Prinsip Kesetaraan
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah pada saat berkomunikasi dokter 40 50,0 40 50,0
menyampaikan pesan tentang keluhan
(bersambung)

62
Tabel 13
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Komunikas

Interpersonal Dokter Prinsip Kesetaraan
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
kesehatan Bapak/Ibu yang menunjukkan sikap
bahwa dia tidak lebih pandai daripada
Bapak/Ibu
Apakah gaya bicara dokter saat menyampaikan 45 56,2 35 43,8
pesan tentang keluhan kesehatan Bapak/Ibu
membuat Bapak/Ibu merasa nyaman
Apakah dokter selalu memeriksa anda dengan tidak 45 56,2 35 43,8
menutup mulut
Apakah dokter selalu bersalaman dengan anda 42 52,5 38 47,5
ketika berkunjung
Apakah dokter selalu bersalaman dengan anda 42 52,5 38 47,5
ketika berkunjung
variabel komunikasi interpersonal dokter prinsip kesetaraan antara lain,
pertanyaan mengenai saat berkomunikasi dokter menyampaikan pesan tentang
keluhan kesehatan yang menunjukkan sikap bahwa dokter tidak lebih pandai
daripada pasien, responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 40 orang (50,0
persen), pertanyaan mengenai gaya bicara dokter saat menyampaikan pesan
tentang keluhan kesehatan membuat pasien merasa nyaman, responden menjawab
“tidak” yaitu ada sebanyak 35 orang (43,8%), pertanyaan mengenai dokter selalu
memeriksa dengan tidak menutup mulut, responden menjawab “tidak” yaitu ada
sebanyak 35 orang (43,8%), pertanyaan mengenai dokter membahas tentang
berbagai hal yang perlu dilakukan untuk mengurangi kesakitan yang diakibatkan
dari keluhan kesehatan yang dirasakan, responden menjawab “tidak” yaitu ada
sebanyak 40 orang (50,0%), dan pertanyaan terakhir mengenai dokter selalu

63
bersalaman dengan pasien ketika berkunjung, responden menjawab “tidak” yaitu
ada sebanyak 38 orang (47,5%).
Deskripsi Karakteristik Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Royal Prima

Medan pada Tahun 2019
Tabel 14 menjelaskan bahwa kepuasan pasien sebagian besar responden
berada pada kategori tidak puas sebanyak 44 orang (55,0%).
Tabel 14
Deskripsi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Royal Prima
Medan pada Tahun 2019
Kepuasan n %
Tidak Puas 49 61,2
Puas 31 38,8
Jumlah 80 100
Distribusi Karakteristik Jawaban Responden Berdasarkan Komunikasi

Kepuasan Pasien
Tabel 15 berikut menjelaskan tentang distribusi karakteristik kepuasan
pasien berdasarkan kuesioner kepuasan pasiendi Rumah Sakit Umum Royal
Prima Medan.
Tabel 15
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah anda puas terhadap penjelasan dokter 36 45,0 44 55,0
tentang penyakit anda?
Apakah anda puas terhadap waktu berkunjung 40 50,0 40 50,0
dokter selama anda dirawat di rumah sakit ?
Apakah anda puas terhadap sikap yang dimiliki 34 42,5 46 57,5
dokter selama waktu berkunjung.
Apakah anda puas membri pertanyan terkait 33 41,2 47 58,8
penyakit yang sedang anda alami selama anda
dirawat dirumah sakit.
(bersambung)

64
Tabel 15
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien
Jawaban
Pertanyaan Ya Tidak
n % n %
Apakah anda puas dengan jawaban yang diberikan 39 48,8 41 51,2
oleh dokter terkait penyakit yang anda alami?
variabel kepuasan pasien antara lain, pertanyaan mengenai pasien puas terhadap
penjelasan dokter tentang penyakit, mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu
ada sebanyak 44 orang (55,0%), pertanyaan mengenai pasien puas terhadap waktu
berkunjung dokter selama dirawat di rumah sakit, responden menjawab “tidak”
yaitu ada sebanyak 40 orang (50,0%), pertanyaan mengenai pasien puas terhadap
sikap yang dimiliki dokter selama waktu berkunjung, mayoritas responden
menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 46 orang (57,5%), pertanyaan mengenai
pasien puas memberi pertanyan terkait penyakit yang sedang dialami selama
dirawat dirumah sakit, mayoritas responden menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak
47 orang (58,8%), dan pertanyaan terakhir mengenai pasien puas dengan jawaban
yang diberikan oleh dokter terkait penyakit yang dialami, mayoritas responden
menjawab “tidak” yaitu ada sebanyak 41 orang (51,2%).
Hubungan Prinsip Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif

dan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien
Analiasa bivariat bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara komunikasi interpersonal dokter (keterbukaan, empati, sikap mendukung,
sikap positif dan kesetaraan) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Royal Prima Tahun 2019. Analisa bivariat dalam penelitian yaitu analisa

65
data yang digunakan untuk melihat hubungan antara variabel komunikasi
interpersonal dokter (keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif dan
kesetaraan) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Royal
Prima Tahun 2019 dengan menggunakan uji fisher exact. Analisa bivariat
disajikan dalam bentuk tabel dan narasi.
Hubungan Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan Tabel 16 dapat diketahui distribusi frekuensi responden
menurut prinsip keterbukaan terhadap kepuasan pasien bahwa dari 80 responden
yang diamati, terdapat sebanyak 51 responden yang menggangap keterbukaan
tidak baik, mayoritas kepuasan pasien tidak puas yaitu ada sebanyak 40 responden
(78,4%), sedangkan yang puas hanya ada sebanyak 11 responden (26,6%).
Kemudian, dari 29 responden dengan keterbukaan baik, didapatkan 9 responden
(31,0%) kepuasan pasien tidak puas dan terdapat 20 responden (69,0%) yang
puas.
Tabel 16
Tabulasi Silang Antara Variabel Keterbukaan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Total
Keterbukaan Tidak Puas Puas Nilai p
n % n % n %
Tidak Baik 40 78,4 11 21,6 51 100
<0,001
Baik 9 31,0 20 69,0 29 100
Berdasarkan hasil analisis, dapat diketahui bahwa variabel keterbukaan
memiliki nilai p=<0,001 maka dapat disimpulkan bahwa variabel keterbukaan
berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien.

66
Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien
menurut prinsip empati terhadap kepuasan pasien bahwa dari 80 responden yang
diamati, terdapat sebanyak 55 responden yang menggangap empati tidak baik,
mayoritas kepuasan pasien tidak puas yaitu ada sebanyak 41 responden (74,5%),
sedangkan yang puas hanya ada sebanyak 14 responden (25,5%). Kemudian, dari
25 responden dengan empati baik, didapatkan 8 responden (32,0%) kepuasan
pasien tidak puas dan terdapat 17 responden (68,0%) yang puas.
Tabel 17
Tabulasi Silang Antara Variabel Empati dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Total Nilai
Empati Tidak Puas Puas
p
n % n % n %
Tidak Baik 41 74,5 14 25,5 55 100
0,001
Baik 8 32,0 17 68,0 25 100
Berdasarkan hasil analisis, dapat diketahui bahwa variabel empati
memiliki nilai p=0,001 maka dapat disimpulkan bahwa variabel empati
Hubungan Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien
yang diamati, terdapat sebanyak 44 responden yang menggangap sikap
mendukung tidak baik, mayoritas kepuasan pasien tidak puas yaitu ada sebanyak
35 responden (79,5 %), sedangkan yang puas hanya ada sebanyak 9 responden
(20,5%). Kemudian, dari 36 responden dengan Sikap mendukung baik,

67
didapatkan 14 responden (38,9%) kepuasan pasien tidak puas dan terdapat 22
responden (61,1%) yang puas.
Tabel 18
Tabulasi Silang Antara Variabel Sikap Mendukung dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Total
Sikap Mendukung Tidak Puas Puas Nilai p
n % n % n %
Tidak Baik 35 79,5 9 20,5 44 100
<0,001
Baik 14 38,9 22 61,1 36 100
Berdasarkan hasil analisis, dapat diketahui bahwa variabel sikap
mendukung memiliki nilai p=<0,001 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
sikap mendukung berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien.
Hubungan Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien
yang diamati, terdapat sebanyak 48 responden yang menggangap sikap positif
Kemudian, dari 32 responden dengan sikap positif baik, didapatkan 11 responden
puas.
Tabel 19
Tabulasi Silang Antara Variabel Sikap Positif dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien
Total
Sikap Positif Tidak Puas Puas Nilai p
n % n % n %
Tidak Baik 38 79,2 10 20,8 48 100
<0,001
Baik 11 34,4 21 65,6 32 100

68
Berdasarkan hasil analisis, dapat diketahui bahwa variabel sikap positif
memiliki nilai p=<0,001 maka dapat disimpulkan bahwa variabel sikap positif
Hubungan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien
yang diamati, terdapat sebanyak 50 responden yang menggangap keterbukaan
Kemudian, dari 30 responden dengan keterbukaan baik, didapatkan 13 responden
puas.
Tabel 20
Tabulasi Silang Antara Variabel Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasa Pasien
Total Nilai
Kesetaraan Tidak Puas Puas
p
n % n % n %
Tidak Baik 36 72 14 28 50 100
0,011
Baik 13 43,3 17 56,7 30 100
Berdasarkan hasil analisis, dapat diketahui bahwa variabel kesetaraan
memiliki nilai p=0,011 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kesetaraan
Pengaruh Prinsip Keterbukaan, Empati, Sikap Mendukung, Sikap Positif

dan Kesetaraan dengan Kepuasan Pasien
Analisis multivariat digunakan untuk mengetahui variabel independen
mana yang paling mempengaruhi variabel dependen. Regresi Logistik dapat

69
digunakan untuk menganalisa set data dengan lebih dari satu variabel bebas/
independen berskala nominal/ordinal terhadap satu variabel terikat/dependen
berskala nominal. Analisa multivariat dalam penelitian ini dengan menggunakan
analisa regresi logistik dan disajikan dalam bentuk tabel dan narasi.
Variabel yang dimasukan dalam uji regresi logistik adalah variabel yang
mempunyai nilai p<0,25 seperti pada tabel 21 berikut.
Tabel 21
Hasil Seleksi Variabel yang dapat Masuk dalam Model Regresi Logistik Ganda
Nilai
Variabel p value Pemodelan
Ketetapan
Keterbukaan <0,001 p<0,25 Masuk pemodelan
Empati <0,001 P<0,25 Masuk pemodelan
Sikap Mendukung <0,001 P<0,25 Masuk pemodelan
Sikap Positif <0,001 p<0,25 Masuk pemodelan
Kesetaraan 0,011 p<0,25 Masuk pemodelan
Tabel 21 menujukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai p<0,25
sehingga dapat masuk dalam model regresi logistik ganda.
Model Regresi Logistik terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 22
Model Regresi Logistik Tahap Pertama terhadap Kepuasan Pasien
95% C.I
Variabel B Nilai p Exp(B)
Lower Upper
Keterbukaan 1.170 0.140 3.222 0.681 15.241
Empati 1.392 0.077 4.024 0.862 18.794
Sikap Mendukung 1.557 0.040 4.743 1.070 21.022
Sikap Positif 1.573 0.046 4.822 1.025 22.681
Kesetaraan 1.096 0.100 2.993 0.810 11.056
Constant -10.153 0.000 0.000
Tabel 22 menunjukkan bahwa variabel sikap mendukung dan sikap positif
memiliki nilai p<0,05 sedangkan variabel keterbukaan, empati dan kesetaraan

70
memiliki nilai p>0,05 sehingga variabel tersebut dikeluarkan secara bertahap pada
model regresi logistik tahap dua berikut.
Tabel 23
Model Regresi Logistik Tahap Kedua terhadap Kepuasan Pasien
95% C.I
Lower Upper
Empati 1.316 0.084 3.728 .837 16.610
Sikap mendukung 1.610 0.031 5.005 1.160 21.602
Sikap positif 2.248 0.001 9.473 2.618 34.278
Kesetaraan 1.286 0.049 3.619 1.008 12.992
Constant -9.747 0.000 0.000
Tabel 23 menunjukkan bahwa variabel sikap mendukung, sikap positif dan
kesetaraan memiliki nilai p<0,05 sedangkan variabel empati memiliki nilai p>0,05
sehingga variabel tersebut dikeluarkan secara bertahap pada model regresi logistik
tahap tiga berikut.
Tabel 24
Model Regresi Logistik Tahap Ketiga terhadap Kepuasan Pasien
95% C.I
Lower Upper
Sikap Mendukung 2.288 0.000 9.859 2.730 35.603
Sikap Positif 2.105 0.001 8.206 2.440 27.598
Kesetaraan 1.572 0.014 4.815 1.384 16.760
Constant -9.155 0.000 0.000
Tabel 24 menunjukkan bahwa variabel sikap mendukung, sikap positif dan
kesetaraan memiliki nilai p<0,05, maka variabel yang dominan mempengaruhi
kepuasan pasien adalah variabel sikap mendukung (p= <0,001;Exp(B)= 9,85
95%CI 2-730-35,603) artinya bahwa komunikasi interpersonal prinsip sikap
mendukung yang tidak baik memiliki peluang sebesar 9.8 kali lebih besar pasien
tidak puas dibanding dengan sikap mendukung yang baik

Pembahasan
Bab pembahasan ini peneliti membahas tentang: 1. Komunikasi
interpersonal dokter di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan, 2. Kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Royal Prima dan, 3. Pengaruh antara
komunikasi interpersonal dokter terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum
Royal Prima.
Penelitian ini dilakukan di seluruh ruang rawat inap bedah, penyakit
dalam, ruang rawat inap anak dan ruang obgen di Rumah Sakit Umum Royal
Prima Medan. Peneliti memperoleh jumlah keseluruhan pasien rawat inap
sebanyak 80 orang.
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Persepsi Pasien Rawat Inap

di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan tahun 2019 tentang komunikasi interpersonal dokter
berdasarkan persepsi pasien rawat inap adalah mayoritas dokter memiliki
komunikasi interpersonal tidak baik sebanyak 58 orang dan minoritas dokter
memiliki komunikasi interpersonal dokter baik sebanyak 22 orang.
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dengan menggunakan
lambang-lambang yang bermakna dari komunikator kepada komunikan dengan
suatu tujuan tertentu. Tujuan yang diharapkan dari proses komunikasi yaitu
perubahan berupa penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat
pendapat serta merubah sikap dan perilaku komunikan atau dikenal dalam tiga
tingkatan perubahan atau efek dari suatu proses komunikasi yaitu : perubahan
pada pikiran (kognitif) perubahan pada perasaan (afektif) dan perubahan pada
71
72
perilaku (behavioral) (Siregar, 2016).
Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi antar
komunikator dengan komunikan yang terjadi secara langsung dengan cara
berhadapan muka atau tidak berhadapan muka. Komunikasi interpersonal ini
dianggap lebih efektif dari bentuk komunikasi lainnya karena kedua belah pihak
dapat saling bertukar informasi dalam proses komunikasinya serta adanya
feedback langsung dari keduanya menurut fungsi masing-masing (Cangara, 2011).
Agar proses komunikasi tentang kesehatan efektif dan terarah maka dapat
ditanggapi pada saat itu juga (Adhani, 2014).
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan kepada pasien rawat inap
menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal dokter tidak baik, hal tersebut
terlihat pada item kuesioner yang menjelaskan tentang komunikasi interpersonal
dokter dari aspek keterbukaan dan empati berada pada nilai tertinggi yaitu
sebanyak 74 pasien rawat inap menyatakan tidak baik. Nilai terendah untuk
komunikasi interpersonal dokter dari aspek keterbukaan berada pada kategori baik
yaitu sebanyak 6 pasien.
Hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pasien rawat inap
menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal dokter yang dilakukan terhadap
pasien masih kurang baik, hal ini terlihat pada saat dokter melakukan kunjungan
dan pemeriksaan terhadap kesehatan pasien terkesan seperti ada jarak sehingga

73
pasien tidak merasa nyaman untuk bertanya dan menyampaikan sesuatu kepada
dokter. Dokter juga terkesan seperti membatasi waktunya untuk berkunjung
sehingga seperti tidak ingin mendengarkan lebih lama tentang permasalahan yang
sedang dihadapi pasien. Hal tersebut juga sejalan dengan kuesioner yang
dibagikan terhadap pasien tentang kesetaraan dan keterbukaaan. Kebanyakan
pasien menjawab pada kategori tidak baik.
Hasil penelitian Syafitri (2013) menjelaskan tentang komunikasi antara
pasien dengan dokter dalam sebuah studi kasus menjelaskan bahwa latar belakang
sesorang melakukan komunikasi adalah dikarenakan setiap orang memiliki latar
belakang pendidikan dan pengalaman seseorang yang berbeda. Penelitian tersebut
juga membahas tentang faktor-faktor yang membuat komunikasi interpersonal
tidak efektif adalah faktor kesetaraan dan keterbukaan berada pada nilai tertinggi.
Menurut asumsi peneliti tentang komunikasi interpersonal dokter lebih
banyak pada kategori tidak baik dikarenakan oleh beban kerja dokter yang terlalu
banyak, rasa empati yang masih kurang serta waktu kunjungan yang sangat
sedikit. Hal tersebut sering terjadi pada saat dokter melakukan kunjungan atau
pemeriksaan terhadap pasien rawat inanp. Penelitian ini sejalan dengan penelitian
Syafitri (2013).
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Keterbukaan Rawat

Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019
Royal Prima Medan tahun 2019 tentang komunikasi interpersonal berdasarkan
prinsip keterbukaan adalah mayoritas berada pada kategori tidak baik yaitu
sebanyak 51 pasien dan lebih sedikit pada kategori baik sebanyak 29 pasien.

74
Keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi
interpersonal. Pertama, komunikator interpersonal yang efektif harus terbuka
kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Kedua mengacu kepada kesediaan
komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang. Ketiga
menyangkut “kepemilikan” perasaan dan pikiran. Terbuka dalam pengertian ini
adalah mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang anda lontarkan adalah
memang milik anda dan anda bertanggungjawab atasnya.
Hasil penelitian Hutagaol (2014) menunjukkan bahwa terbukaan tenaga
kesehatan dalam berkomunikasi terhadap kepuasan keluarga pasien rawat jalan di
Puskesmas Pandan Tengah. Hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa
kurangnya keterbukaan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien membuat
pasien merasakan tidak puas terhadap pelayanan kesehtaan yang diberikan, pasien
merasakan dokter tidak terbuka dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien
maka akan membuat keluarga pasien kecewa dengan pelayanan yang diberikan
dokter.
Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara keterbukaan tenaga kesehatan dalam berkomunikasi terhadap
kepuasan keluarga pasien rawat inap di RSUD ZA Banda Aceh. Adanya
keterbukaan dari petugas PKMRS dapat menimbulkan saling pengertian,
penghayatan mengenai kebijakan yang diambil, sehingga akan terciptanya
kesadaran dan kesediaan melebur keinginan individu demi terpadunya
kepentingan bersama dengan tujuan menghasilkan integrasi yang cukup kokoh,
mendorong kerjasama yang produktif dan kreatif untuk mencapai sasaran atau
tujuan dalam penyuluhan.

75
Menurut asumsi peneliti, sikap keterbukaan merupakan suatu sikap yang
sangat penting dilakukan oleh seorang dokter dalam melakukan komunikasi
interpersonal terhadap pasien. Dengan prinsip keterbukaan akan membuat pasien
merasa nyaman dengan dokter yang memeriksanya pada saat sakit dirumah sakit.
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Empati Rawat Inap

di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019
prinsip empati adalah mayoritas berada pada kategori tidak baik yaitu sebanyak 55
pasien dan lebih sedikit berada pada kategori baik sebanyak 25 pasien.
Bersimpati adalah merasakan bagi orang lain atau merasa ikut bersedih.
Sedangkan berempati adalah merasakan sesuatu seperti orang yang
mengalaminya, berada di situasi yang sama dan merasakan perasaan yang sama
dengan cara yang sama. Orang yang empatik mampu memahami motivasi dan
pengalaman orang lain, perasaan dan sikap mereka, serta harapan dan keinginan
mereka untuk masa mendatang. Kita dapat mengkomunikasikan empati baik
secara verbal maupun non verbal. Secara nonverbal, kita dapat
mengkomunikasikan empati dengan memperlihatkan keterlibatan aktif dengan
orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik yang sesuai, konsentrasi terpusat
meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh perhatian, dan kedekatan fisik
serta sentuhan atau belaian yang sepantasnya.
Hasil penelitian Nur (2010) memperlihatkan bahwa komunikasi dalam
bentuk emphaty yang baik akan membuat pasien merasakan sangat puas terhadap
pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan di RS Haji Medan. Hasil penelitian

76
Hutagaol (2014) menyebutkan bahwa empati dalam berkomunikasi yang
dilakukan tenaga kesehatan akan membantu dalam mempercepat hubungan antara
keluarga pasien dengan tenaga kesehatan sehingga menjadikan pasien merasa
diperhatikan dan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasaan pasien terhadap
pelayanan tenaga kesehatan.
Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa ada hubungan yang
bermakna dimensi empati dalam komunikasi interpersonal terhadap kepuasan
keluarga pasien rawat inap di RSUD ZA pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil
penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa dokter tidak menunjukan berempati
dengan keadaan pasien yang sedang sakit, kalau dokter menunjukan bahwa dokter
berempati dengan keadaan pasien, dokter menunjukan rasa kepeduliannya,rasa
perhatiannya dan kesabaran dalam menangani pasien dan mendengarkan keluhan
pasien. Informan peneliti tidak merasakan itu sama sekali sehingga informan
merasakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dokter.
Menurut asumsi peneliti sikap empati sangat diperlukan diterapkan dalam
melakukan komunikasi interpersonal dengan pasien, karena sikap empati akan
membuat pasien merasa lebih nyaman dalam mengutarakan peermasalahan yang
sedang dihadapinya. Dengan menerapkan sikap empati akan meningkatkan
kepuasan pasien terhadap pelayanan komunikasi interpersonal dokter di rumah
sakit.
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Sikap Mendukung

Rawat Inap di RSU Royal Prima Medan Tahun 2019
Royal Prima Medan tahun 2019 tentang pembagian jasa pelayanan medis

77
berdasarkan prinsip sikap mendukung adalah mayoritas berada pada kategori tidak
baik yaitu sebanyak 44 pasien dan lebih sedikit berada pada kategori baik
sebanyak 36 pasien.
Sikap mendukung adalah dengan bersikap deskriptif, spontan, dan
proporsional. Suasana yang deskriptif akan menimbulkan sikap suportif
dibandingkan dengan evaluatif. Provisional adalah memiliki sikap berpikir,
terbuka, ada kemauan untuk mendengar pandangan yang berbeda dan bersedia
menerima pendapat orang lain, bila memang pendapatnya keliru.
Hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa ketika tenaga
kesehatan memperlihatkan sikap mendukung dengan bersikap deskriptif, spontan,
professional maka akan membuat pasien menjadi senang dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa sikap
mendukung yang diberikan tenaga kesehatan akan cenderung memberikan
kepuasan kepada pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian
Hutagaol (2014) menyebutkan bahwa sikap mendukung petugas memberikan
pengaruh terhadap kepuasaan pasien dimana pasien mendapatkan dukungan
motivasi dari tenaga kesehatan untuk selalu tepat waktu dan selalu mendpatkan
perkembangan kesehatan pasien, sehingga pasien merasa diperhatikan oleh tenaga
kesehatan dan merasa puas.
Menurut asumsi peneliti adalah suatu sikap mendukung yang dilakukan
dokter selama menerapkan komunikasi interpersonal akan menambah semangat
pasien untuk sembuh dari permasalahan yang sedang dihadapinya. Sikap
mendukung yang dimiliki oleh dokter akan membuat pasien merasa diperhatikan
selama menjalani proses pengobatannya.

78
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Sikap Positif Rawat

prinsip sikap positif adalah mayoritas berada pada kategori tidak baik yaitu
sebayak 48 pasien dan lebih sedikit berada pada kategori baik sebanyak 32 pasien.
Sikap positif dalam komunikasi interpersonal dengan sedikitnya dua cara
menyatakan sikap positif dan secara positif mendorong orang yang menjadi teman
kita berinteraksi. Sikap positif mengacu pada sedikitnya dua aspek dari
komunikasi interpersonal. Pertama, komunikasi interpersonal terbina jika
seseorang memiliki sikap positif terhadap diri mereka sendiri. Kedua, perasaan
positif untuk situasi komunikasi pada umumnya sangat penting untuk interaksi
yang efektif. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada berkomunikasi dengan
orang yang tidak menikmati interaksi atau tidak bereaksi secara menyenangkan
terhadap situasi atau suasana interaksi.
Hasil penelitian Siregar (2016) menunjukkan bahwa keluarga pasien tidak
merasakan sikap positif yang ditunjukkan oleh dokter. Dokter kurang menanggapi
segala keluhan yang ditanyakan pasien melalui keluarga pasien. Dokter selalu
bersifat pasif dalam berkomunikasi dengan keluarga pasien sehingga membuat
keluarga pasien menjadi tidak puas. Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan
bahwa sikap positif yang diberikan tenaga kesehatan akan cenderung memberikan
kepuasan kepada pasien terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan jika tenaga
kesehatan tidak memberikan sikap positif akan membuat pasien merasakan tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Hutagaol (2014)

79
memperlihatkan bahwa tenaga kesehatan yang berkomunikasi dengan sikap postif
kepada keluarga pasien dan menjalin komunikasi cenderung membuat pasien
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
Menurut asumsi peneliti sikap positif sangat penting dalam menerapkan
komunikasi interpersonal, karena sikap positif dapat berdampak terhadap pola
pikir pasien terhadap penyakitnya. Sikap positif yang diterapkan dokter akan
berdampak pada kenyakinan pasien untuk sembuh dari penyakitnya.
Komunikasi Interpersonal Dokter Berdasarkan Prinsip Kesetaraan Rawat

prinsip kesetaraan adalah mayoritas berada pada kategori tidak baik yaitu
sebanyak 50 pasien dan lebih sedikit berada pada kategori baik sebanyak 30
pasien.
Kesetaraan adalah suatu sikap menganggap setara antara sesama individu
dalam setiap situasi. Salah seorang mungkin lebih pandai. Lebih kaya, lebih
tampan atau cantik, atau lebih atletis daripada yang lain. Tidak pernah ada dua
orang yang benar-benar setara dalam segala hal. Terlepas dari ketidaksetaraan ini,
komunikasi interpersonal akan lebih efektif bila suasananya setara. Artinya, harus
ada pengakuan secara diam-diam bahwa kedua pihak sama-sama bernilai dan
berharga, dan bahwa masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang penting
untuk disumbangkan.
Hasil penelitian Rosi (2012) menunjukkan bahwa kesetaraan yang
diberikan tenaga kesehatan akan cenderung memberikan kepuasan kepada pasien

80
terhadap pelayanan yang diberikan sedangkan jika tenaga kesehatan tidak
menunjukkan kesetaraan akan membuat pasien merasakan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Hutagaol (2014) menunjukkan bahwa
masih adanya tidak setaranya komunikasi yang diberikan tenaga kesehatan kepada
pasien membuat pasien merasakan ketidakpuasaan terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan tenaga kesehatan.
Hasil wawancara penelitian yang dilakukan Siregar (2016) menemukan
bahwa adanya perbedaan pelayanan medis antara pasien pengguna BPJS dan
pasien umum yang dilakukan oleh para dokter. Seharusnya tidak ada perbedaan
pelayanan medis yang dilakukan oleh dokter sehingga pasien merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan. Komunikasi antarpribadi akan lebih efektif
bila suasananya setara. Artinya, harus ada pengakuan dari kedua pihak bahwa
sama-sama bernilai dan berharga. Dalam suatu hubungan interpersonal yang
ditandai oleh kesetaraan ketidak sependapatan dan konflik lebih dilihat sebagai
upaya untuk memahami perbedaan yang pasti ada dari pada sebagai kesempatan
untuk menjatuhkan pihak lain, kesetaraan tidak mengharuskan kita menerima dan
menyetujui begitu saja semua perilaku pihak lain Menurut asumsi peneliti tentang
pembagian jasa layana medis berdasarkan prinsip keadilan adalah dalam
pembagian jasa layanan medis perawat harus adil diantara sesama perawat agar
tidak ada kesenjangan yang akan berdampak kepada kinerja perawat. Prinsp
keadilan tersebut juga perlu disosialisasikan kepada perawat untuk menghindari
prasangka buruk perawat terhadap pihan rumah sakit.
Menurut asumsi peneliti adalah sikap kesetaraan adalah suatu yang
menganggap pasien setara adalah suatu sikap yang akan berdampak pada

81
kenyamanan pasien terhadap dokter yang akan memeriksanya. Sikap kesetaraan
akan berdampak terhadap pasien dalam menentukan terapi apa yang akan
dijalankannya tampa merasa ada perbedaan antara pasien yang satu dengan pasien
yang lainnya.
Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Komunikasi Interpersonal Dokter di

RSU Royal Prima Medan Tahun 2019
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap Rumah
Sakit Umum Royal Prima Medan pada tahun 2019 lebih banyak pada kategori
tidak puas sebanyak 49 orang dan lebih sedikit berada pada kategori puas
sebanyak 31 orang.
Siregar (2016) mendefenisikan kepuasan sebagai perasaan senang,
perasaan lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya.
Kepuasan pelanggan (pasien) tergantung pada anggapan kinerja produk (layanan)
dalam menyerahkan nilai relative terhadap harapan pembeli (pengguna jasa
layanan).
Salah satu faktor yang membuat pasien merasa tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit adalah disebabkan oleh
buruknya komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan. Hasil penelitian
Amirah (2013) menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan
rumah sakit disebabkan komunikasi yang dilakukan tenaga kesehatan tidak baik
khususnya komunikasi yang terjadi antara dokter dan perawat.
Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan kepada pasien rawat inap
menjelaskan bahwa lebih banyak pasien menyatakan tidak puas terhadap
komunikasi interpersonal dokter ketika melakukan kunjungan atau pemeriksaan

82
terhadap pasien, hal tersebut terlihat pada item kuesioner yang menjelaskan bahwa
hampir seluruh jawaban pada kuesioner kepuasan berada pada jawaban tidak
sebanyak 52 orang. Nilai terendah untuk kepuasaan pasien berada pada kategori
puas sebanyak 28 orang.
Hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pasien rawat inap
menjelaskan bahwa pasien merasa masih kurang puas terhadap komunikasi
interpersonal dokter, hal ini terlihat pada saat dokter melakukan kunjungan dan
pemeriksaan terhadap kesehatan pasien terkesan seperti membatasi dirinya untuk
memeriksa pasien. Pasien merasa dokter seperti tidak ingin menyentuh pasien.
Kebanyakan dokter yang datang memeriksa pasien tidak pernah bersalamam
dengan pasien atau memeriksa tubuh pasien secara keseluruhan. Pasien
mengatakan dokter yang memeriksa mereka hanya datang saja dan tidak
memberikan kejelasan tentang penyakitnya sehingga pasien merasa kurang puas
terhadap kunjungan dokter tersebut.
Hasil penelitian Syafitri (2014) menunjukkan bahwa rendahnya kepuasan
pasien di rumah sakit disebabkan karena komunikasi tenaga kesehatan yang
kurang baik. Komunikasi yang kurang baik antara sesama tenaga kesehatan
tersebut dapat dilihat dari banyaknya pasien yang datang kerumah sakit merasa
kurang dihargai dan diperhatikan saat diperiksa oleh dokter. Penelitian tersebut
menjadi masukan bagi rumah sakit dalam hal memperbaiki mutu layanan
kesehatan dirumah sakit
Menurut asumsi peneliti tentang kepuasan pasien adalah kepuasan akan
tercapai apabila tujuan tercapai. Sebagian besar pasien merasa puas terhadap
komunikasi dokter pada kunjungan apabila tujuan pasien dapat tercapai yaitu

83
untuk mendapatkan hasil pemeriksaan dan penjelasan tentang apa yang sedang
dialami pasien terhadap kondisi yang dihadapinya, namun pada kenyataannya
pasien tidak menerima hal tersebut sehingga ketika dokter datang untuk
melakukan kunjungan kebanyakan pasien seperti tidak terlalu memperdulikan
kedatangan dokter di ruangan.
Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter Terhadap Kepuasan Pasien di

RSU Royal Prima Medan
Hasil analisa menjelaskan bahwa ada pengaruh antara komunikasi
interpersonal dokter berdasarkan prinsip sikap mendukung terhadap kepuasan
pasien di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan dengan p= <0,001 artinya
bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara komunikasi interpersonal
dokter berdasarkan prinsip sikap mendukung dengan kepuasan pasien.
Menurut asumsi peneliti komunikasi interpersonal dokter merupakan nilai
yang harus dijaga karena komunikasi interpersonal merupakan suatu alat yang
dapat mempengaruhi kualitas layanan kesehatan, apabila layanan ksehatan
meningkat berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Ketika kepuasan
pasien tercapai maka akan meningkatkan jumlah pasien yang datang berobat ke
Implikasi Penelitian
Implikasi pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Komunikasi interpersonal dokter masih kurang baik pada saat penelitian
dilakukan, hal ini berdampak bagi pengguna kesehatan. Diharapkan dengan
kepada dokter yang melakukan kunjungan terhadap pasien untuk lebih
menjaga lagi terhadap komunikasi yang dilakukan karena akan berdampak

84
terhadap mutu layanan kesehatan Rumah Sakit Umum Royal Prima.
2. Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Royal Prima berada
pada kategori tidak puas pada saat penelitian dilakukan. Hal ini berdampak
pada jumlah kunjungan pasien yang datang berobat ke Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan. Diharapkan dengan meningkatnya kepuasan pasien
tercapai akan menambah pemasukan rumah sakit jumlah kunjungan yang
akan berdampak terhadap pendapatan dan akreditasi rumah sakit.
Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini hanya dilakukan di empat ruangan rawat inap saja
dengan harapan keempat ruangan tersebut sudah mewakili ruangan yang lain.
Peneliti membatasi ruang penelitian dikarenakan waktu dan kemampuan peneliti
dalam melakukan penelitian kesetiap ruang rawat inap.

Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap 80 orang di Rumah
Sakit Umum Royal Prima Medan dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Ada hubungan yang signifikan antara komunikasi interpersonal dokter
berdasarkan prinsip keterbukaan, empati, sikap posititf, sikap mendukung dan
kesetaraan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Royal Prima
Medan.
2. Ada pengaruh yang signifikan antara komunikasi interpersonal dokter
berdasarkan prinsip sikap mendukung terhadap kepuasan pasien di Rumah
Saran
1. Kepada Rumah Sakit Royal Prima Medan untuk meningkatkan mutu layanan
kesehatan terutama dalam hal komunikasi dokter terhadap pasien di ruang
rawat inap.
2. Kepada dokter agar lebih meningkatkan kualitas komunikasi pada saat
melakukan kungjungan terhadap pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Royal Prima Medan.
3. Kepada peneliti selanjutnya agar melakukan penelitian tentang faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi dokter dalam menerapkan komunikasi
interpersonal yang lebih efektif.
85
Daftar Pustaka
Adhani, R. (2014). Etika dan komunikasi dokter-pasien-mahasiswa. Banjarmasin:

PT. Grafika Wangi.
Amirah. (2013). Hubungan komunikasi dokter-pasien dengan kepercayaan,

kepuasan dan loyalitas pasien instalasi rawat jalan Rumah Sakit di
Makassar (Tesis, Universitas Hasanuddin). Diakses dari http://pasca.
unhas.ac.id/jurnal/files/
Azwar, A. (2010). Pengantar administrasi kesehatan (Edisi ke-3). Jakarta:

Binarupa Aksara.
Bustami. (2011). Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dan akseptabilitas.

Jakarta: Erlangga.
Cangara, H. (2011). Pengantar ilmu komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.
Caresya, G. D. (2016). Pengaruh komunikasi interpersonal dokter gigi-pasien

terhadap tingkat kepuasan di Poli Gigi Puskesmas Jember. e-Jurnal
Pustaka Kesehatan, 3(3), 13-16. Diakses dari https://jurnal.unej.ac.id/
index.php/JPK/article/view/4036
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2010). Pedoman Pelaksanaan

Program Rumah Sakit Sayang Ibu dan Bayi (RSSIB). Diakses dari http://
www.Depkes.go.id/
Devitto, J. (2014). Komunikasi antar manusia (Edisi Ke-5). Jakarta: Profesional

Book.
Effendy, O. (2002). Ilmu komunikasi teori dan praktik. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Gumilar, A. (2012). Hubungan penerapan komunikasi interpersonal dokter

dengan kepuasan pasien. Jakarta: Universitas Esa Unggul.
Hutagaol, D. (2014). Faktor-faktor yang berhubungan dengan komunikasi

interpersonal tenaga kesehatan terhadap kepuasaan pasien rawat jalan di
Puskesmas Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah pada Tahun 2014
(Skripsi, Universitas Sumatera Utara). Diakses dari http://repository.usu.
ac.id/handle/123456789/51011
Konsil Kedokteran Indonesia. (2012). Standar Kompetensi Dokter Indonesia.

Diakses dari http://www.kki.go.id/assets/data/arsip/SKDI
86
87
Laksono, T. (2013). Aspek strategis manajemen rumah sakit. Yogyakarta:

Universitas Gajah Mada.
Liliweri, A. (2010). Komunikasi kesehatan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: PT Salemba Empat.
Mulyana, D. (2005). Ilmu komunikasi: Suatu pengantar. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.
Mundakir, C. (2006). Komunikasi keperawatan aplikasi dalam pelayanan.

Surabaya: Graha Ilmu.
Muninjaya, A. (2011). Manajemen mutu pelayanan kesehatan (Edisi ke-2),

Jakarta: EGC.
Nasir, A. (2010). Komunikasi dalam keperawatan teori dan aplikasi. Jakarta:

Salemba Medika.
Notoatmodjo, S. (2009). Pendidikan kesehatan dan ilmu perilaku. Jakarta: Rineka

Cipta.
Notoatmodjo, S. (2012). promosi kesehatan dan ilmu perilaku. Jakarta: Rineka

Cipta.
Nur, S. (2010). Pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan

pasien di Rumah Sakit Haji Medan (Skripsi, Universitas Sumatera Utara).
Diakses dari http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/24558/
Nursalam. (2012). Manajemen keperawata (Edisi ke-3). Jakarta: Erlangga.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 155 Tahun 2010 tentang
Penggunaan Kartu Menuju Sehat Bagi Balita.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 tentang

Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Shinta, A. (2011). Manajemen pemasaran. Malang: UB Press.
Siregar, D. (2016). Komunikasi interpersonal paramedis dengan keluarga pasien

pengguna BPJS: Studi kualitatif kepuasan di Rumah Sakit Umum Bina
Kasih Medan (Skripsi, Universitas Sumatera Utara). Diakses dari
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/56269/
Siregar, N. (2016). Komunikasi terapeutik dokter dan paramedis terhadap

kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit
Bernuansa Islami di Kota Medan (Disertasi, Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara). Diakses dari http://repository.uinsu.ac.id/1176/1/

88
Supranto. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, untuk menaikkan

pangsa pasar (Edisi ke-2). Jakarta: Rineka Cipta.
Syafitri, A. (2014). Komunikasi antarpribadi pasien dan dokter: Studi kasus

komunikasi antarpribadi pasien dan dokter di Poli Orthopaedi RSUP H.
Adam Malik Medan (Skripsi, Universitas Sumatera Utara). Diakses dari
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/39918
Tjiptono. (2006). Strategi pemasaran (Edisi ke-11).Yogyakarta: Andi Offset.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik

Kedokteran.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 48 Tahun 2014 tentang Tarif atas

Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku pada Departemen
Agama.
Wulandari, F. (2016). Hubungan antara komunikasi dokter-pasien dengan

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Sukoharjo (Skripsi, Universitas
Muhammadiyah Surakarta). Diakses dari http://eprints.ums.ac.id/44447/

Lampiran 1. Penjelasan Tentang Penelitian
INFORMED CONCENT
PENJELASAN TENTANG PENELITIAN
Judul Penelitian :
“PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM ROYAL PRIMA
MEDAN”
Peneliti : Brian Sepnatius Pasaribu

NIM : 157032134
Peneliti merupakan Mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara, bermaksud mengadakan penelitian untuk mengetahui
“Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter Terhadap Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan”.
Hasil penelitian ini akan direkomendasikan sebagai masukan untuk dapat
diidentifikasi menganalisis pengaruh komunikasi interpersonal dokter terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Royal Prima Medan, sehingga
diharapkan adanya perubahan kearah yang lebih baik. Peneliti menjamin bahwa
penelitian ini tidak akan menimbulkan dampak negatif bagi siapapun. Peneliti
berjanji akan menjunjung tinggi hak-hak responden dengan cara : 1) Menjaga
kerahasiaan data yang diperoleh, baik dalam proses pengumpulan data,
pengolahan data, maupun penyajian hasil penelitian nantinya. 2) Menghargai
keinginan responden untuk tidak berpartisipasi dalam penelitian ini. Melalui
penjelasan singkat ini, peneliti mengharapkan respon saudara. Terimakasih atas
kesediaan dan partisipasinya.
89
90
Lampiran 2. Lembar Persetujuan Responden
LEMBAR PERSETUJUAN
Setelah membaca penjelasan penelitian ini dan mendapatkan jawaban atas
pertanyaan yang saya ajukan, maka saya mengetahui manfaat dan tujuan
penelitian ini, saya mengerti bahwa peneliti menghargai dan menjunjung tinggi
hak-hak saya sebagai responden.
Saya menyadari bahwa penelitian ini tidak akan berdampak negatif bagi
saya. Saya mengerti bahwa keikutsertaan saya dalam penelitian ini sangat besar
manfaatnya bagi peningkatan pengetahuan saya sebagai perawat dalam
memberikan pengaruh positif bagi perubahan kinerja perawat di rumah sakit
Persetujuan yang saya tanda tangani menyatakan bahwa saya bersedia
berpartisipasi dalam penelitian ini.
Medan, ........... Mei 2019
Partisipan,
Tanda tangan

91
Lampiran 3. Kuesioner Penelitian
KUESIONER
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ROYAL PRIMA MEDAN
1. IDENTITAS RESPONDEN
No. Responden :
Nama Responden :
Alamat :
Usia : Tahun
Frekuensi Konsultasi : kali /hari
Nama Ruangan : 1. Ruang Bedah 2. Ruang Anak
3. Ruang Penyakit Dalam 4.RuangObgyn
2. Komunikasi Interpersonal Dokter

PETUNJUK : Isilah dengan tanda checklist (√) kuesioner di bawah ini sesuai
dengan apa yang anda rasakan. Sesuai dengan keterangan di
bawah ini.
No Keterbukaan Ya Tidak
1 Apakah dokter memperkenalkan identitas dirinya kepada
anda ketika melakukan kunjungan keruangan anda
2 Apakah komunikasi yang dilakukan dokter terasa jelas
dan mudah dimengerti
3 Apakah Bapak/Ibu mengetahui pesan yang disampaikan
dokter tentang keluhan kesehatan Bapak/Ibu
4 Apakah Bapak/Ibu tahu isis dari pesan yang disampaikan
dokter tentang keluhan kesehatan Bapak/Ibu
5 Apakah dokter memberikan solusi yang tepat dan jelas
terhadap masalah yang anda rasakan.
No Perhatian ( Empathy) Ya Tidak
1 Apakah dokter memandang Bapak/Ibu ketika sedang
berbicara
2 Apakah dokter mendengarkan Bapak/Ibu ketika
Bapak/Ibu sedang berbicara
3 Apakah dokter menanggapi Bapak/Ibu setiap Bapak/Ibu
mengajukan pertanyaan
4 Apakah dokter menanyakan tentang kondisi Bapak/Ibu
terkait dengan pelaksanaan keluhan kesehatan Bapak/Ibu
5 Apakah dokter menunjukan sikap memahami perasaan
terhadap permasalah yang sedang anda alami selama
anda dirawat dirumah sakit.

92
No Sikap Mendukung Ya Tidak

1 Apakah dokter menghargai setiap Bapak/Ibu berbicara
2 Apakah dokter memperlakukan Bapak/Ibu dengan
hormat ketika berkomunikasi
3 Apakah dokter mendukung Bapak/Ibu ketika Bapak/Ibu
mengeluarkan pendapat ingin mengobati penyakit yang
bapak/ibu derita
4 Apakah dokter menunjukkan sikap yang antausias
terhadap pembicaraan yang dilakukan
5 Apakah dokter memberikan penguatan dan motivasi
yang membangkitkan semangat anda untuk sembuh
No Sikap Positif Ya Tidak
1 Apakah dengan komunikasi yang dilakukan dokter dapat
menambah kepercayaan Bapak/ Ibu tentang pengobatan
2 Apakah dokter menyampaikan contoh-contoh tindakan
yang boleh dan yang tidak boleh Bapak/ Ibu lakukan
terkait dengan keluhan kesehatan Bapak/Ibu
3 Apakah dokter menyampaikan dampak yang akan terjadi
jika Bapak/Ibu melakukan tindakan yang dilarang terkait
dengan keluhan kesehatan Bapak/Ibu
4 Apakah Bapak/Ibu bersama dengan dokter membahas
tentang kesepakatan yang harus dilakukan untuk
mengurangi kesakitan akibat keluhan kesehatan
Bapak/Ibu
5 Apakah dokter selalu mendengarkan keluhan anda dan
mencari solusi yang positif terhadap penyakit anda
No Kesetaraan Ya Tidak
1 Apakah pada saat berkomunikasi dokter menyampaikan
pesan tentang keluhan kesehatan Bapak/Ibu yang
menunjukkan sikap bahwa dia tidak lebih pandai
daripada Bapak/Ibu
2 Apakah gaya bicara dokter saat menyampaikan pesan
tentang keluhan kesehatan Bapak/Ibu membuat
Bapak/Ibu merasa nyaman
3 Apakah dokter selalu memeriksa anda dengan tidak
menutup mulut
4 Apakah Bapak/Ibu bersama dengan dokter membahas
tentang berbagai hal yang perlu dilakukan untuk
mengurangi kesakitan yang diakibatkan dari keluhan
kesehatan Bapak/Ibu rasakan
5 Apakah dokter selalu bersalaman dengan anda ketika
berkunjung

93
3. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan

PETUNJUK : Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan
Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan medis (dokter spesialis)
dengan memberi tanda cek (√) di kolom yang sesuai.
No Kepuasan Pelayanan Dokter Ya Tidak

1 Apakah anda puas terhadap penjelasan dokter tentang
penyakit anda?
2 Apakah anda puas terhadap waktu berkunjung dokter
selama anda dirawat di rumah sakit?
3 Apakah anda puas terhadap sikap yang dimiliki dokter
selama waktu berkunjung.
4 Apakah anda puas membri pertanyan terkait penyakit yang
sedang anda alami selama anda dirawat dirumah sakit.
Alasan:
5 Apakah anda puas dengan jawaban yang diberikan oleh
dokter terkait penyakit yang anda alami?

94
Lampiran 4. Penghitungan Data
Frequency Table
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak 52 65.0 65.0 65.0
Ya 28 35.0 35.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P2
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P3
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P4
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P5
Valid Tidak 47 58.8 58.8 58.8
Ya 33 41.3 41.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
P6
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P7
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

95
P8
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P9
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P10
Valid Tidak 44 55.0 55.0 55.0
Ya 36 45.0 45.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P11
Valid Tidak 44 55.0 55.0 55.0
Ya 36 45.0 45.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P12
Valid Tidak 45 56.3 56.3 56.3
Ya 35 43.8 43.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
P13
Valid Tidak 39 48.8 48.8 48.8
Ya 41 51.3 51.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
P14
Valid Tidak 50 62.5 62.5 62.5
Ya 30 37.5 37.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

96
P15
Valid Tidak 44 55.0 55.0 55.0
Ya 36 45.0 45.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P16
Valid Tidak 50 62.5 62.5 62.5
Ya 30 37.5 37.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P17
Valid Tidak 50 62.5 62.5 62.5
Ya 30 37.5 37.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P18
Valid Tidak 42 52.5 52.5 52.5
Ya 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P19
Valid Tidak 43 53.8 53.8 53.8
Ya 37 46.3 46.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
P20
Valid Tidak 44 55.0 55.0 55.0
Ya 36 45.0 45.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P21
Valid Tidak 40 50.0 50.0 50.0
Ya 40 50.0 50.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

97
P22
Valid Tidak 35 43.8 43.8 43.8
Ya 45 56.3 56.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
P23
Valid Tidak 35 43.8 43.8 43.8
Ya 45 56.3 56.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
P24
Valid Tidak 40 50.0 50.0 50.0
Ya 40 50.0 50.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P25
Valid Tidak 38 47.5 47.5 47.5
Ya 42 52.5 52.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
P26
Valid Tidak 44 55.0 55.0 55.0
Ya 36 45.0 45.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P27
Valid Tidak 40 50.0 50.0 50.0
Ya 40 50.0 50.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
P28
Valid Tidak 46 57.5 57.5 57.5
Ya 34 42.5 42.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

98
P29
Valid Tidak 47 58.8 58.8 58.8
Ya 33 41.3 41.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
P30
Valid Tidak 41 51.3 51.3 51.3
Ya 39 48.8 48.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Frequency Table
umur
Valid 1-17 tahun 20 25.0 25.0 25.0
18-25 tahun 6 7.5 7.5 32.5
26-40 tahun 16 20.0 20.0 52.5
>40 tahun 38 47.5 47.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
jenis kelamin
Valid laki-laki 25 31.3 31.3 31.3
perempuan 55 68.8 68.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
keterbukaan
Valid tidak baik 51 63.8 63.8 63.8
baik 29 36.3 36.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
empati
baik 25 31.3 31.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
sikap mendukung
baik 36 45.0 45.0 100.0
Total 80 100.0 100.0

99
sikap positif
baik 32 40.0 40.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
kesetaraan
baik 30 37.5 37.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
komunikasi interpresonal
baik 30 37.5 37.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
kepuasan pasien
Valid tidak puas 49 61.3 61.3 61.3
puas 31 38.8 38.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Crosstabs
keterbukaan * kepuasan pasien

Crosstab
kepuasan pasien
tidak puas puas Total
keterbukaan tidak baik Count 40 11 51
% within keterbukaan 78.4% 21.6% 100.0%
% of Total 50.0% 13.8% 63.8%
baik Count 9 20 29
% of Total 11.3% 25.0% 36.3%
Total Count 49 31 80
% of Total 61.3% 38.8% 100.0%

100
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 17.498 1 .000
b
Continuity Correction 15.558 1 .000
Likelihood Ratio 17.713 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear 17.280 1 .000
Association
N of Valid Cases 80
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11,24.
b. Computed only for a 2x2 table
empati * kepuasan pasien

Crosstab
kepuasan pasien
empati tidak baik Count 41 14 55
% within empati 74.5% 25.5% 100.0%
% of Total 51.3% 17.5% 68.8%
baik Count 8 17 25
% within empati 32.0% 68.0% 100.0%
% of Total 10.0% 21.3% 31.3%
% within empati 61.3% 38.8% 100.0%
% of Total 61.3% 38.8% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
Association
N of Valid Cases 80

101
sikap mendukung * kepuasan pasien
Crosstab
kepuasan pasien
sikap mendukung tidak baik Count 35 9 44
% within sikap mendukung 79.5% 20.5% 100.0%
% of Total 43.8% 11.3% 55.0%
baik Count 14 22 36
% of Total 17.5% 27.5% 45.0%
% of Total 61.3% 38.8% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
Association
N of Valid Cases 80
sikap positif * kepuasan pasien
Crosstab
kepuasan pasien
sikap positif tidak baik Count 38 10 48
% within sikap positif 79.2% 20.8% 100.0%
% of Total 47.5% 12.5% 60.0%
baik Count 11 21 32
% of Total 13.8% 26.3% 40.0%
% of Total 61.3% 38.8% 100.0%

102
Chi-Square Tests
a
b
Association
N of Valid Cases 80
kesetaraan * kepuasan pasien

Crosstab
kepuasan pasien
kesetaraan tidak baik Count 36 14 50
% within kesetaraan 72.0% 28.0% 100.0%
% of Total 45.0% 17.5% 62.5%
baik Count 13 17 30
% of Total 16.3% 21.3% 37.5%
% of Total 61.3% 38.8% 100.0%
Chi-Square Tests
a
b
Association
N of Valid Cases 80

103
Uji Seleksi Variabel Masuk Ke Pemodelan Regresi Logistik
Keterbukaan
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 17.713 1 .000
Block 17.713 1 .000
Model 17.713 1 .000
Empati
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 13.075 1 .000
Block 13.075 1 .000
Model 13.075 1 .000
Sikap Mendukung
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 14.120 1 .000
Block 14.120 1 .000
Model 14.120 1 .000
Sikap positif
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 16.508 1 .000
Block 16.508 1 .000
Model 16.508 1 .000
Kesetaraan
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 6.469 1 .011
Block 6.469 1 .011
Model 6.469 1 .011
Logistic Regression
Case Processing Summary

a
Unweighted Cases N Percent
Selected Cases Included in Analysis 80 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 80 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 80 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

104
Dependent Variable Encoding

Original Value Internal Value
tidak puas 0
puas 1
Block 0: Beginning Block

a,b
Classification Table
Predicted
kepuasan pasien Percentage
Observed tidak puas puas Correct
Step 0 kepuasan pasien tidak puas 49 0 100.0
puas 31 0 .0
Overall Percentage 61.3
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is .500
Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant -.458 .229 3.980 1 .046 .633
Variables not in the Equation

Score df Sig.
Step 0 Variables keterbukaan 17.498 1 .000
empati 13.108 1 .000
sikapmendukung 13.790 1 .000
sikappositif 16.230 1 .000
kesetaraan 6.492 1 .011
Overall Statistics 35.211 5 .000
Block 1: Method = Enter

Chi-square df Sig.
Step 1 Step 41.639 5 .000
Block 41.639 5 .000
Model 41.639 5 .000
Model Summary
Cox & Snell R Nagelkerke R
Step -2 Log likelihood Square Square
a
1 65.180 .406 .551
a. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter
estimates changed by less than .001.
a
Predicted
puas 9 22 71.0
a. The cut value is .500

105

95% C.I.for
EXP(B)
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper
Step keterbukaan 1.170 .793 2.178 1 .140 3.222 .681 15.241
a
1 empati 1.392 .786 3.135 1 .077 4.024 .862 18.794
sikapmenduk
1.557 .760 4.199 1 .040 4.743 1.070 21.022
ung
sikappositif 1.573 .790 3.966 1 .046 4.822 1.025 22.681
kesetaraan 1.096 .667 2.703 1 .100 2.993 .810 11.056
Constant -10.153 2.148 22.330 1 .000 .000
a. Variable(s) entered on step 1: keterbukaan, empati, sikapmendukung, sikappositif,
kesetaraan.
Logistic Regression

a
Missing Cases 0 .0
Total 80 100.0
Total 80 100.0

tidak puas 0
puas 1

a,b
Predicted
puas 31 0 .0

Step 0 Constant -.458 .229 3.980 1 .046 .633

Score df Sig.
Step 0 Variables empati 13.108 1 .000
sikapmendukung 13.790 1 .000

106

Chi-square df Sig.
Step 1 Step 39.470 4 .000
Block 39.470 4 .000
Model 39.470 4 .000
Model Summary
Cox & Snell R Nagelkerke R
Step -2 Log likelihood Square Square
a
1 67.349 .389 .528
a. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter
estimates changed by less than .001.
a
Predicted
puas 8 23 74.2

95% C.I.for
EXP(B)
Step empati 1.316 .762 2.979 1 .084 3.728 .837 16.610
a
1 sikapmendukung 1.610 .746 4.660 1 .031 5.005 1.160 21.602
sikappositif 2.248 .656 11.741 1 .001 9.473 2.618 34.278
kesetaraan 1.286 .652 3.890 1 .049 3.619 1.008 12.992
Constant -9.747 2.068 22.220 1 .000 .000
a. Variable(s) entered on step 1: empati, sikapmendukung, sikappositif, kesetaraan.
Logistic Regression

a
Missing Cases 0 .0
Total 80 100.0
Total 80 100.0

tidak puas 0
puas 1

107

a,b
Predicted
puas 31 0 .0

Step 0 Constant -.458 .229 3.980 1 .046 .633

Score df Sig.
Step 0 Variables sikapmendukung 13.790 1 .000

Chi-square df Sig.
Step 1 Step 36.305 3 .000
Block 36.305 3 .000
Model 36.305 3 .000
Model Summary
Cox & Snell R
Step -2 Log likelihood Square Nagelkerke R Square
a
1 70.514 .365 .495
a. Estimation terminated at iteration number 5 because parameter estimates changed by less than
.001.
a
Predicted
puas 8 23 74.2

108

95% C.I.for
EXP(B)
Step sikapmendukung 2.288 .655 12.200 1 .000 9.859 2.730 35.603
a
1 sikappositif 2.105 .619 11.568 1 .001 8.206 2.440 27.598
kesetaraan 1.572 .636 6.101 1 .014 4.815 1.384 16.760
Constant -9.155 2.017 20.609 1 .000 .000
a. Variable(s) entered on step 1: sikapmendukung, sikappositif, kesetaraan.

Komunikasi 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Komunikasi 2

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Komunikasi 2

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSU

BRIAN SEPNATIUS PASARIBU

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Universitas Sumatera Utara

BRIAN SEPNATIUS PASARIBU

MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM

Universitas Sumatera Utara

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat

BRIAN SEPNATIUS PASARIBU

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Universitas Sumatera Utara

Ketua Program Studi S2 Dekan

Tanggal Lulus : 12 September 2019

Pada Tanggal : 12 September 2019

TIM PENGUJI TESIS

Ketua : Destanul Aulia, S.K.M., M.B.A., M.Ec., Ph.D.

Saya menyatakan dengan ini bahwa tesis saya berjudul “Pengaruh

Komunikasi Interpersonal Dokter terhadap Kepuasan Pasien di RSU Royal

saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan

Medan, Juli 2019

Brian Sepnatius Pasaribu

Tingginya harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang

Kata kunci: Kepuasan, komunikasi interpersonal, dokter

Keywords: Satisfaction, interpersonal communication, doctor

memberikan kemampuan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis

dengan judul "Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter terhadap

itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum. selaku Rektor Universitas

Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

4. Destanul Aulia, S.K.M., M.B.A., M.Ec., Ph.D. selaku Sekretaris Program

Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara, sekaligus Dosen Pembimbing I yang

memberikan nasehat, masukan dan motivasi kepada penulis selama

menjalani pendidikan sehari-hari, serta memberi bimbingan dan koreksi

untuk penyempunaan tesis ini.

5. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M. selaku Dosen Pembimbing II yang

memberi nasehat, masukan dan motivasi kepada selama menjalani

pendidikan sehari-hari, serta memberi bimbingan dan koreksi untuk

memberikan nasehat, masukan dan motivasi kepada saya serta memberikan

koreksi untuk penyempurnaan tesis ini.

memberikan nasehat, masukan dan motivasi kepada saya serta memberikan

koreksian untuk penyempurnaan tesis ini.

8. Seluruh staf pengajar Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah

memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan

bantuan lainnya selama penulis dalam proses penelitian.

Saulina Silalahi S.Pd yang selalu memberikan cinta kasih, keikhlasan,

untuk mengasuh, mendidik, dan membesarkan serta menjadi inspirasi dan

panutan dari kecil hingga kini.

biasa dalam menjalani proses pendidikan ini.

banyak memberikan bantuan dan dukungan, baik moril maupun materil.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak memiliki

membangun demi kesempurnaan penelitian ini. Kiranya tesis ini dapat

memberikan manfaat bagi kita semua.

Akhir kata, dengan penuh kerendahan hati, perkenankanlah penulis untuk

menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan,

petunjuk yang telah diberikan kepada penulis selama menjalani pendidikan,