Gestion des contestations de prélèvement

Une contestation de prélèvement est une annulation de paiement émise par la banque ou l'organisme de carte de crédit d'un client suite à la contestation d'un prélèvement effectué par l'intermédiaire de la banque ou de l'organisme de carte de crédit concerné (et non via le service Amazon Payments). Ces procédures sont également connues sous le nom de « contestations de frais » et d’« annulations ». Une contestation de prélèvement peut survenir pour diverses raisons, notamment lorsqu'un client n'a pas reçu les articles qu'il a achetés, qu'il a été débité plusieurs fois pour un seul achat, qu'il n'est pas satisfait de l'achat ou lorsqu'il constate une utilisation non autorisée de sa carte de crédit.

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Durée de la présentation sur les contestations de prélèvement Amazon Pay : 2:45

Un client qui ne parvient pas à résoudre son problème auprès du marchand contacte généralement sa banque ou l'émetteur de sa carte de crédit pour demander une contestation de prélèvement. La banque ou l'émetteur de la carte de crédit avertit ensuite l'organisme de carte de crédit, qui à son tour avertit Amazon Pay.

Détails de la contestation de prélèvement

Les e-mails de notification de contestation de prélèvement Amazon Pay vous fournissent des détails sur chaque contestation de prélèvement, avec notamment les informations suivantes :

• Numéro de commande du marchand
• Numéro de référence de commande
• Date de la transaction
• Montant contesté
• Type de carte
• Type de contestation
• Code du motif de contestation

Les messages de notification de paiement instantané (IPN) liés aux contestations de prélèvement incluent les éléments clés du ci-dessus.

Notez le type de contestation, qui indique que la contestation de prélèvement appartient à l'une des catégories suivantes :

• La contestation de prélèvement d'une transaction non autorisée résulte d'une facturation non autorisée et peut être éligible à la politique de protection des paiements d’Amazon Pay, comme décrit dans le contrat client.
• Une contestation de prélèvement de service est déposée par un client, ce qui signifie que vous devez prendre note du type de carte et du code du motif de contestation afin de pouvoir déterminer les types d'informations à soumettre en cas de réfutation de la contestation de prélèvement.

Pour obtenir des explications sur les codes de motif de contestation des principaux émetteurs de cartes de crédit, consultez l'Cardholder Dispute Reason Code Encyclopedia (en aglais).

Réfutation d'une contestation de prélèvement

Lorsqu'Amazon Payments reçoit une contestation de prélèvement, des informations relatives à la contestation de prélèvement, notamment le numéro de commande et le montant de la contestation de prélèvement, vous sont communiquées. Vous avez la possibilité d'accepter la contestation de prélèvement ou de demander de l'aide auprès d'Amazon Payments pour réfuter la contestation de prélèvement.

Si vous demandez l'assistance d'Amazon Pay pour traiter la contestation de prélèvement, nous facturons des frais de 14 EUR et vous demandons de nous fournir les informations dont nous avons besoin pour réfuter la contestation. Une fois ces informations reçues, nous travaillerons avec la banque ou l'organisme de carte de crédit pour résoudre le problème.

Si vous choisissez de ne pas demander d'assistance à Amazon Pay pour résoudre le problème, la contestation de prélèvement est automatiquement accordée au client et Amazon Pay déduit le montant contesté de votre compte.

Bonnes pratiques liées aux contestations de prélèvement

Envisagez de prendre les mesures suivantes, qui peuvent aider à prévenir les litiges :

• Vérifiez et respectez les conditions de le Règlement sur l'Utilisation autorisée.
• Décrivez vos produits et services en fournissant autant de détails que possible.
• Assurez-vous que les politiques de retour et de remboursement sont facilement accessibles à tous les clients sur votre site Web, en particulier pendant le processus d'achat et de paiement.
  

  Remarque : Vous ne devez rembourser l'acheteur que si vous avez reçu le produit renvoyé ou si la commande a été saisie mais que vous ne l'avez pas encore expédiée. Pour les produits numériques, avant de procéder au remboursement, assurez-vous que le bien numérique n'a pas été utilisé et ne peut plus être utilisé par le client.

• Fournissez un accès simple au service client. Assurez-vous que les coordonnées du service client sont bien visibles, afin que les clients puissent vous contacter en cas de question ou de problème. Répondez toujours aux contacts client aussi rapidement que possible.
• Utilisez un mode d'expédition qui fournit un numéro de suivi et/ou nécessite une signature du destinataire.
  Remarque : Les conditions générales Amazon Pay exigent que les commandes soient livrées à l'adresse de livraison fournie lors du paiement. En cas de rejet de débit dû à un débit non autorisé, Amazon demande une preuve de livraison. Dans le cas où cette preuve de livraison ne correspond pas à l'adresse de livraison fournie lors du paiement, la commande peut ne pas être couverte par la politique de protection des paiements.
• Pendant au moins six mois suivant la date de la commande, conservez les éléments suivants :
  • Date à laquelle vous avez expédié les marchandises
  • Mode d'expédition
  • Informations de suivi
  • Votre confirmation de commande à l'acheteur
  • Toute communication avec les clients

Pour plus d'informations, consultez la section Foire aux questions Contestation de prélèvement.