Descomplicando a Qualidade e Segurança em Saúde

INTRODUÇÃO

DESCOMPLICAR A QUALIDADE É O CAMINHO

Andréa Prestes

Gilvane Lolato

J. Antônio Cirino

Se você chegou até aqui com certeza está em busca de fortalecer a sua jornada na melhoria da Qualidade. Seja bem-vindo(a), esperamos que nossa experiência nessa caminhada possa influenciar positivamente seus passos.

O Sistema de Gestão da Qualidade pode ser considerado complicado, dependendo da ótica de quem o implementa e como realiza essa estruturação. Considerando que o setor Saúde tem uma elevada complexidade, multiplicidade de áreas e necessidade de atualização contínua, isso pode influenciar o escopo do sistema de gestão da qualidade a ser implantado. Para a execução da assistência segura à saúde humana, são necessários minimamente fluxos assistenciais e processos padronizados, bem como protocolos implantados; ainda assim, questões clínicas do próprio paciente podem levar a desfechos diferentes. Esses simples exemplos mostram que gerir a qualidade, em um sistema complexo, exige flexibilidade para analisar cenários distintos dos que já foram previstos e possibilitar a execução de ações assertivas sustentadas por um sistema organizacional seguro.

Descomplicar é fazer cessar a complicação. É simplificar! Na gestão da qualidade, a analogia do copo cheio e copo vazio pode ser aplicada para analisar situações difíceis de modo a encontrar um equilíbrio adequado na busca pela excelência. Vamos explorar como essa analogia pode ser utilizada nesse contexto.

Copo cheio, na gestão da qualidade, pode representar uma situação em que a organização está sobrecarregada de processos, procedimentos, padrões e regulamentações e passamos a visualizar um copo cheio, que pode ocasionar o desespero de que é tão complicado que não será possível resolver. Nesse caso, a analogia nos lembra que é importante esvaziar um pouco o copo para evitar a complexidade excessiva e a burocracia desnecessária. Isso pode significar simplificar processos, eliminar tarefas redundantes, revisar padrões e regulamentações obsoletos, bem como concentrar-se no que realmente importa sem comprometer a qualidade desejada.

Copo vazio, na gestão da qualidade, pode significar uma situação em que a organização esteja negligenciando a importância de processos e procedimentos padronizados. Nesse caso, a analogia nos ajuda a refletir que é necessário encher o copo para estabelecer uma base sólida para a melhoria contínua. Diante disso, sua ótica mudará, e você e enxergará não uma, mas várias possibilidades de solucionar esse problema. Encher o copo significa a implementação de sistemas de gestão da qualidade, a adoção de ferramentas de qualidade, a realização de treinamentos e capacitações para os colaboradores etc.

A analogia do copo cheio e do copo vazio nos convida a encontrar o equilíbrio adequado entre a simplicidade e a complexidade, entre o essencial e o supérfluo na busca de aprimorar continuamente os processos, garantir a conformidade com os padrões de qualidade e, ao mesmo tempo, evitar a sobrecarga e a burocracia desnecessária. Essa reflexão é importante no dia a dia. Identificar os fatores que estão tornando a situação complexa para poder descomplicar. Mudar o olhar sobre o objeto.

Este livro tem o objetivo de descomplicar o que envolve o Sistema de Gestão da Qualidade na saúde. Olhar para os pilares de forma simples e encaixar no porte e core da sua organização.

A gestão de documentos, que muitas vezes parece ingerenciável, pode se tornar simples ao implementar uma sistemática de estruturação e monitoramento que faça sentido para as partes interessadas da organização. Na estruturação das comissões, é essencial deixar claros os objetivos e quais resultados demonstrarão o alcance das metas pactuadas. Ao descomplicar o tema, é possível promover uma interação mais consistente entre as comissões. Desmistificar o processo de auditoria, clarificando seu papel de demonstrar que a execução das atividades está seguindo o que foi padronizado para garantir a qualidade e segurança. Estabelecer prioridades de checagem e sistemática de realização bem definidas, pode ser um dos caminhos para descomplicar esse tema.

Estruturar a estratégia da organização de acordo com o porte e core do negócio. Já ouviu a expressão não dar um passo maior do que podemos!? Com base nessa reflexão, é importante levar em conta o momento, a maturidade e o tamanho do serviço em que você atua. Considerar os resultados para apresentar se as metas estão sendo alcançadas e se os objetivos estão sendo atingidos. É crucial para a estratégia, sustentabilidade e perenidade da organização, manter um olhar crítico acerca de cada prática para não implementar métricas desnecessárias.

É preciso ser flexível com as ferramentas da qualidade, por compreender o propósito de cada uma, bem como aplicá-las de forma consistente para que possam auxiliar a organização nas tomadas de decisão. Definir diretrizes claras e coerentes é crucial para torná-las aplicáveis no dia a dia. Analisar o perfil dos pacientes para definir protocolos adequados descomplica o caminho do gerenciamento efetivo para a promoção da qualidade e segurança de forma que seja percebida pelo usuário final.

O Sistema de Gestão da Qualidade é sistêmico, transversal e integrado. Todas as partes interessadas precisam compreender e ter essa visão. Dessa forma, a organização será impulsionada para a mudança tendo como base o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria contínua da qualidade.

Planejamento: etapa em que começa o Sistema de Gestão da Qualidade, em que os objetivos, as metas e as responsabilidades são estabelecidos.

Controle: momento da inspeção para avaliar o desempenho da entrega. O cumprimento dos padrões de qualidade é avaliado, e erros ou desvios são identificados.

Garantia: parte essencial para identificar se os requisitos de qualidade são atendidos e se o desempenho satisfatório é mantido ao longo do tempo.

Melhoria: abordagem consistente para aprimorar sistematicamente a maneira como o cuidado é prestado aos pacientes e familiares. Melhor experiência e resultados do paciente são alcançados por meio da mudança de comportamento e organização, alicerçado em métodos e estratégias de mudança sistemáticos adequados ao contexto.

A partir desta reflexão inicial, você está convidado(a) a percorrer uma jornada em que refletirá sobre como podemos descomplicar a qualidade.

Todos nós já vivenciamos situações desafiadoras em nossas experiências profissionais. Você não está sozinho(a) para estruturar ou melhorar a gestão da qualidade do serviço de saúde em que atua.

Este livro é um convite para tornar a gestão da qualidade um assunto de todos para todos, de fácil entrada, entendimento e produção. Esperamos contribuir com a sua jornada. Tenha uma excelente leitura!

CAPÍTULO 1

ESTRATÉGIA PARA a EXCELÊNCIA

Andréa Prestes

SOBRE O QUE VAMOS CONVERSAR

Sobre a importância do posicionamento estratégico para que as organizações de saúde obtenham bons resultados, trazendo o Planejamento Estratégico (PE) como essencial para o alcance dos objetivos institucionais, com a inclusão de toda a estrutura hierárquica nesse processo. Abordaremos as fases para a implantação do PE, o monitoramento do planejado e a análise dos resultados.

ESTRATÉGIA: O NORTE ORGANIZACIONAL

No capítulo que abre o primeiro livro Estratégias para a acreditação dos serviços de saúde, intitulado Por onde começar, contextualizamos a importância da estratégia nas organizações de saúde, direcionada principalmente, ao projeto de acreditação. O objetivo foi demonstrar que a busca da acreditação deve advir da decisão da alta gestão das instituições de saúde, decorrente do desdobramento de ações alinhadas à estratégia organizacional. No capítulo, recomendamos uma sequência de quatro fases sistematizadas para a implementação do PE como ferramenta adequada à construção orientada das atividades, bem como sugerimos o uso do Balanced Scorecard (BSC), para o acompanhamento e monitoramento das ações.

Neste capítulo aprofundaremos a importância do PE bem estruturado para a condução e o desdobramento adequado da estratégia, que precisa ser entendida como o norte organizacional para tudo que a organização se propõe a realizar. A validação e o reconhecimento externo almejados com a acreditação perpassam por um olhar macro de gestão, que inclui estruturas básicas consistentes, ao exemplo da gestão da qualidade, para que seja capilarizada, em todas as esferas institucionais, a nova cultura desejada.

Inicialmente, precisamos compreender o que significa estratégia e gestão estratégica. A estratégica surgiu no âmbito militar, e sua difusão é atribuída ao general chinês Sun Tzu, por meio de seu livro A arte da guerra¹, escrito há mais de 2.500 anos. No contexto empresarial, estratégia é o estabelecimento de um foco de direção para as ações, orientado por objetivos claros e factíveis. Significa dizer que, por meio da criação de metas e objetivos de longo prazo, são estabelecidas linhas de ação com a correta destinação dos recursos indispensáveis para o alcance desses objetivos.²

É importante clarificar a diferença entre estratégia e planejamento estratégico. Ainda que sejam complementares, não são a mesma coisa. A estratégia é originada do pensamento estratégico, composto da intuição e da competência de reunir as informações e os conhecimentos organizacionais. O planejamento estratégico, por sua vez, permite a sistematização das ideias para que as metas e os objetivos sejam organizados em programas e projetos plausíveis para a adequada implementação.³

A partir disso, é possível avançar para o contexto do posicionamento estratégico, essencial à obtenção dos resultados almejados.

O POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO

É comum que as equipes responsáveis tenham dificuldade na elaboração do planejamento estratégico, pelo simples fato de não saberem por onde começar e qual a estrutura adequada. Isso faz com que muitos planos sejam desenhados sem considerar o primeiro fator essencial: o posicionamento estratégico da organização.

Tal posicionamento abrange vários aspectos, como: análise e seleção de mercado e público-alvo; diferenciação de produtos e serviços; alocação de recursos; planejamento de marketing e definição de preços. O propósito do posicionamento estratégico é encontrar uma forma de se destacar no mercado, que pode ser por meio da inovação, de produtos e serviços de qualidade, de preços competitivos, de marketing eficaz ou de uma boa experiência do cliente.

Quando o posicionamento estratégico não está claro, é provável que a estratégia fique comprometida e que o PE não faça muito sentido, decorrendo em fracasso na implementação. Para definir o posicionamento estratégico, recomendamos iniciar a reflexão respondendo as seguintes perguntas:

O que desejam as partes interessadas (proprietários, parceiros, clientes, colaboradores, fornecedores e governo)?

Qual é o cliente-alvo da organização? O que ele busca?

O que as partes interessadas esperam da instituição?

O que a empresa espera das partes interessadas?

Caso o momento da instituição seja de revisão do PE, é importante verificar se o plano atual é consistente com os objetivos e se está alinhado aos interesses das partes interessadas. Se não for, então é necessário realizar algumas modificações. Pode ser preciso definir novas estratégias, ajustar os processos existentes ou ainda ajustar os objetivos e metas. Talvez seja oportuno até mesmo fazer mudanças na equipe ou na estrutura organizacional. Todos esses movimentos, no posicionamento ou reposicionamento estratégico, precisam ser feitos com cuidado, para que o plano estratégico se encaixe corretamente ao negócio da organização.

COMPREENDENDO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO