2 Volume Qualidade Pesquisa

1 INTRODUÇÃO durabilidade e facilidades de manutenção;
E
facilidades ou conveniência de instalação, uso
m termos gerais a dinâmica de ajustes e
ou aplicação; amigabilidade ou interface com o
mudanças e de comportamentos e
cliente ou usuário; e custo “razoáveis” e sempre
posicionamentos de “atores” da economia e
com benefícios maiores.
de cenários têm imposto (estão e, possivelmente,
continuarão impondo por algum tempo) na b) A abertura da economia brasileira ao comercio
organização,  incluindo as de pesquisa pública, mundial, no início da década de 90, dentro de
preocupações, exigências e desafios cada vez uma nova estrutura e com orientações, por vezes
maiores. ou apenas aparentemente oposta (p. ex., as de
regionalização e globalização) e com rupturas
Tais “imposições”, associadas à economia
(p. ex., as de competição - desregulamentação e
globalizada e aos mercados sem “fronteiras” –
conectividade - globalização: PRAHALAD e
internalizados, levam às empresas, incluindo as de
RAMASSWAMY, 2004) que se mostram em
pesquisa com qualidade, para o alinhamento de suas
evolução e sem um perfil definido ou previsível,
sobrevivências. Para que essas empresas possam
portanto, aumentando os desafios.
sobreviver nesses ambientes competitivos é
necessário que tenham sistemas de gestão e, que o c) O aumento, em ritmo crescente, dos níveis de
mesmo, possa absorver a filosofia global e sistêmica competição e de oportunidades de negócio como
de negócio. São ambientes caracterizados por: são, p. ex., aquelas incentivadas pela
digitalização, biotecnologia e materiais
a) A complexidade e a velocidade de mudanças e
“inteligentes”, como representações
ajustes de ações, estratégias e comportamentos
convergentes de diversas tecnologias, segundo
em contextos, tais como: os políticos e
Prahalad e Ramasswamy (op. cit.).
institucionais, econômicos e financeiros, sociais
e culturais, meio ambiente-ecológico, legais e Uma das preocupações, em ritmo acelerado, que
jurídicos e, em particular, tecnológicos e afeta as organizações de todos os tipos é alcançar e
científicos. demonstrar um desempenho “limpo” e “amigável”
com o meio ambiente, isto é, apropriado, quando
São dimensões e contextos com efeitos muitas
considere a natureza e a escala ou abrangência
vezes imprevisíveis, aumentando os desafios
espacial e temporal de suas atividades, produtos e
para se ajustar às novas realidades, com sistemas
serviços, bem como o reconhecimento dos impactos
de gestão, entre outros, o da qualidade total,
ambientais, controlando-os (ABNT: NBR ISO 14001,
orientado para a otimização de resultados da
2002; complementado), com procedimentos
empresa por meio da satisfação simultânea de
desenvolvidos dentro de um sistema de gestão
diversas partes interessada como clientes alvos
ambiental (SGA). Um SGA estruturado e integrado,
da pesquisa e seus ambientes, financiadores da
como um contínuo ciclo de planejamento,
investigação, sociedade, meio ambiente e
implementação, análise crítica e melhoria contínua de
fornecedores.
processos (segue a metodologia PDCA) e ações.
O conceito de satisfação coloca em evidências Nessa norma da ABNT, define-se o SGA como:
indicadores ou fatores para medir ou avaliar essa
satisfação. Na qualidade esses fatores são:
“a parte do sistema de gestão global que inclui
desempenho funcional; disponibilidade com
estrutura organizacional, atividades de
oportunidade e confiabilidade; conformidade,
planejamento, responsabilidades, práticas,
2
Fundamentos da pesquisa
Volume 3
procedimentos, processos e recursos para (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da

desenvolver, implementar, atingir, analisar organização), com “acordos” por vezes dominados
criticamente e manter a política ambiental” por certos interesses, traduz-se, para o caso da
pesquisa, em desafios para buscar e para adequar
Um dos desafios dos “atores”, com um sistema sistemas de qualidade nos processos prospectivos,
de gestão em cenários dinâmicos, é migrar ou nos processos produtivos (neste caso para gerar/
integrar processos “tradicionais” de negócios com adaptar e transferir/difundir) e nos resultados ou
os sistemas de informações on line, em tempo real e efeitos no cliente, na sociedade e no meio ambiente.
o de compatibilizar “inovações” com Os resultados gerados pela pesquisa, em uma
“experiências”, dentro do desempenho ambiental primeira fase, são informações, serviços e produtos
correto, ao atender preocupações e exigências desse tecnológicos integrados (ISPi), devidamente
meio. testados e validados para as condições (exigências,
Para atender preocupações ou satisfazer possibilidades e oportunidades) do cliente alvo, da
exigências – necessidades de partes interessadas na sociedade, do meio ambiente, de instituições
pesquisa é necessário se ter uma estrutura interessadas. Devem ser resultados por eles
organizacional voltada para o mercado, com desejáveis e possíveis de se adotarem com
atuação sistematizada e científica de segmentos do oportunidade.
conjunto de atividades e processos que possam A integração e/ou harmonização desse resultado
agregar valor com consistência, vale dizer, com qualidade, - o da pesquisa, porque ele se
sustentabilidade, baseado em dados e informações planeja, gerencia e desenvolve para que assim
robustas, sintetizadas por indicadores como os de ocorra, busca que a inovação tecnológica disponha
desempenho, para monitorar processos, avaliar da necessária informação e do serviço para que não
resultados e intervir com oportunidade: um controle apenas produza seu efeito (de qualquer forma, a
de qualidade para manter – melhorar os processos. qualquer custo ou em algum tempo), mas, que a
O atendimento às exigências de qualidade do tecnologia seja rapidamente adotada (o menor
meio ambiente se evidencia no planejamento tempo possível de adoção e difusão) com a garantia
estratégico e na gestão integrada, quando a de maior vida útil (durabilidade, um fator de
organização estabelece e mantém procedimentos e satisfação), menor custo e com o mínimo de
metodologias incorporados em seus objetivos e externalidades negativas toleráveis na fase final da
metas. São meios, os de planejar e gerir, utilizados pesquisa, isto é, na fase de adoção, difusão,
para identificar e caracterizar aspectos ambientais impactos e avaliação de seus efeitos. Nessa fase se
de suas atividades, processos e resultados. tem (se espera ter) o resultado com efetividade, com
benéficos sustentáveis, pelas inovações
Os procedimentos e metodologias que se tecnológicas, bem como a satisfação do cliente que
aplicam nesses meios têm propósitos de prevenir adotou a tecnologia com efeitos inovadores.
(com oportunidade), monitorar (com eficiência) e
avaliar-agir (controlar com efetividade) aquelas São parâmetros ou macro-descritores da
atividades, processos e resultados que tenham ou qualidade na pesquisa (fatores de satisfação,
possam vir a ter impactos negativos “não anteriormente relacionados) com indicadores
toleráveis” sobre o meio ambiente ou em clientes da amplos (globais) de sustentabilidade, tais como:
organização. a) As tecnologias que beneficiarão atividades, -
Parte das imposições e das exigências às as do cliente alvo direto, não comprometam
organizações, algumas delas como resultado de outras atividades, bem como não afetem às
discussões e agendas de fóruns internacionais futuras atividades por externalidades que
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Termos de referência para a "Gestão da Qualidade Total”
na Pesquisa para o Desenvolvimento
possam gerar. Mas, se afetarem outros A harmonização dos resultados da pesquisa com
clientes não-alvos, os benefícios deverão ser qualidade deverá ocorrer, quanto possível, entre as
os suficientes para compreenderem possíveis ISPi tecnológicos novos com as informações,
compensações para não-compreendidos pela serviços e tecnologias “tradicionais” e com as
tecnologia. experiências do cliente-alvo, em muitos casos,
valorizando-as; em outros, potencializando-as e
b) O ecossistema esteja protegido e seja
complementado-as, renovando-as ou substituindo-
produtivo, com o ambiente estável e
as.
saudável, um fator de satisfação da qualidade
na pesquisa. São resultados da investigação gerados/
adaptados e disponibilizados com o
c) A população humana seja a fonte de consulta
comprometimento claro e explícito com um cliente
para se definir (orientar) o que fazer?, o
específico  engajado no desenvolvimento e, por
como fazer?, o para quem fazer?, o quando-
isso, um cliente que tem interesse para se integrar e
quanto fazer? etc., mantendo as dimensões
evoluir nesse contexto. Isso não significa que outros
dessas respostas (p.ex., de estudos
clientes (passivos ou não) sejam, propositadamente
prospectivos) dentro da capacidade do
excluídos da pesquisa.
ecossistema e assegurando condições básicas
como as de segurança alimentar e acesso e Em geral, entre mais amplo e satisfatório seja o
consumo de água (saneamento básico) com leque de atendimento de clientes pela pesquisa,
qualidade para todos. maior será o benefício ou sucesso da investigação
com um maior número ou extensão do alvo. Mas,
A integração dos resultados da pesquisa
ter um foco ou leque muito abrangente, o esforço e
(ISPi), também, sinaliza, para no momento
aplicação de recursos aumentará, inclusive de forma
certo indicar a obsolescência da inovação e orienta
mais do que proporcional, pela complexidade dos
a continuação de investigação ao apontar que novas
processos no afã de atender a muitos, por vezes,
informações são requeridas para tecer um novo
sem efetividade.
conhecimento privilegiando esse ativo e quais são
as inovações e novos serviços que a Faz-se necessário definir certo ponto de
competitividade, através do cliente, são exigidos à equilíbrio, - quanto ao número ou abrangência da
pesquisa. pesquisa, sem perde de vista que o cliente
“experto”, aquele engajado no desenvolvimento
Todos esses aspectos fazem parte da qualidade
sustentável e competitivo, potencializa o resultado
da pesquisa e de sua gestão com qualidade. São
da pesquisa e puxa a organização para a melhoria
informações sobre os serviços e produtos
contínua, ao “exigir” atendimento a uma equação
tecnológicos oferecidos ao cliente que se esperam
estratégica, com argumentos como: reduzir custos,
tenham efetividade na inovação e na construção de
sem socializar externalidades pecuniárias; aumentar
novos conhecimentos, tornando-o, por isso,
a rentabilidade, sem concentrar benefícios; agregar
competitivo em cada fase do processo evolutivo.
valor, sem comprometer funções ou fontes -
Os fatores da competitividade poderão variar, reservas; produzir benefícios sociais como os de
ainda para um mesmo cliente, conforme sejam essas gerar emprego, renda, reduzir – eliminar
fases ou “estado”. Assim, manter-se competitivo desperdícios – poluição, entre outros.
significa adotar a estratégia e a tecnologia que
Atenção, em especial, para o cliente experto com
sejam requeridas em cada fase, conforme as
tal interesse e puxador de inovações que precisa
circunstâncias ou ambientes, as exigências e
tecer novos conhecimentos da sociedade do
oportunidades.
conhecimento e provocar a inovação tecnológica
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Volume 3
em seu negócio competitivo e com visão de futuro, sobre as vantagens, conveniência, necessidades e
verificando-se que na medida em que o ambiente se riscos associados às inovações, e com as
transforma, em geral, cresce o potencial de instituições envolvidas na pesquisa.
inovações para gerar novos valores, novas
O domínio de novos conhecimentos e de
utilidades que, ao final, pressionarão à organização
inovações, mediante tecnologias revolucionárias da
para a melhoria contínua. Com o progresso do
informática, informação e comunicação, além da
cliente alvo se tem o sucesso na organização de
biotecnologia, entre outras, deverá continuar sendo
pesquisa.
um dos traços ou marcas da competição do terceiro
A organização que gera / disponibiliza o input da milênio. Portanto, são traços que devem orientar ou
competitividade precisa conhecer esse alvo especial servir de referência no ajuste da plataforma que
que, se bem atendido e com sucesso no gera essa informação (input do novo conhecimento)
atendimento, projetará a imagem da organização e tecnologia (input da inovação) para a competição.
que gerou o input de seu sucesso pela inovação
A percepção do “saber e querer” e do “fazer e
tecnológica.
poder” do cliente, é básica para a pesquisa definir
Parte do empenho (preocupação, cuidados...) da não apenas o que fazer para atendê-lo, mas, o como
pesquisa com o ambiente competitivo em fazer o quanto fazer, o custo etc. para aproveitar
aceleradas transformações e do comprometimento essa percepção e facilitar a adoção/ difusão dos
do resultado da investigação com o cliente alvo (e resultados da investigação que ela gera / adapta.
seu meio) está baseada no “saber e querer” e no Geração / adaptação e transferência / difusão de
“fazer e poder” desse alvo especial para que os tecnologia são orientadas e condicionadas por essa
resultados da investigação possam efetivamente percepção do cliente da pesquisa, repetindo,
contribuir na formação de seus novos constituindo-se fatores básicos para o sucesso da
conhecimentos e provocar a inovação tecnológica investigação
em seu “fazer”. Isso a ocorrer, ao aumentar a
Daí porque se indicam e postulam a “geração
capacidade para competir exigida pelo ambiente da
/adaptação” e a “transferência /difusão” de
nova economia, da nova legislação de proteção e
tecnologia como sendo processos inseparáveis e
conservação-manejo de ambientes e recursos
determinados pelo saber e querer e pelo fazer e
naturais, da competição, globalização e mercados
poder do cliente. Indissociáveis no processo de
abertos que exigem competência e agilidade para se
pesquisa tanto na percepção, identificação e
ajustar à dinâmica desse cenário.
caracterização do cliente alvo (com o problema para
Em geral, aumentar a capacidade de competir é a pesquisa) como o processo de gerar / adaptar e
cada vez mais difícil e exigente, não apenas pela transferir / difundir o resultado, após traduzir esse
limitação de recursos naturais, mas pelos esforços problema e lavá-lo à ciência como um problema da
de concorrentes. pesquisa, com os resultados de: ISPi.. Essa é a
razão e ênfase da indicação e postulação da
As ações para reduzir custos e as de
“geração / adaptação” e a “transferência / difusão”
reengenharia e terceirização, p. ex., apesar de
como processos inseparáveis: processos integrados
continuarem valiosas, são insuficientes para
e harmonizados de pesquisa, desenvolvimento e
aumentar a capacidade de competir, tornando-se
inovação, permeados pela qualidade total.
imprescindível inovar (PRAHALAD e
RAMASSWAMY, op. cit.), não a qualquer custo e A identificação da empresa de pesquisa com o
de qualquer forma, mas, com endereçamento e seu cliente alvo (e seu ambiente), - representando-o
comprometimento definidos com o cliente que quer em suas necessidades e expectativas por soluções
e se dispõe a inovar, com a sociedade informada tecnológicas e com os traços da competição que
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tanto a empresa como esse alvo enfrentam, é parte termos de suas necessidades e possibilidades de
fundamental de um sistema de qualidade para gerar adotar um resultado: é um diferencial competitivo.
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
A organização deve ser fiel à sua missão, visão e
que se encontra, o constitui e se projeta o cliente da
filosofia que identifique e compreende, entre outros,
investigação.
o cliente, o que significa leal aos seus
Por essa representação e, como resposta quase compromissos com seus alvos interpretados nessa
natural, tem-se a fidelização do cliente com a sua missão.
empresa, divulgando-a e sendo responsável pela sua
Em alguns casos (cada vez menos freqüentes), o
imagem; esse é um traço importante da competição.
cliente não sabe o que ele mesmo quer e pode
Nesse lineamento, tanto na empresa que adotar (possa vir a querer e adotar), sendo que os
personaliza e agiliza o atendimento (o bom sinais de diagnósticos poderão não ser suficientes
atendimento) como no cliente “satisfeito”, há para conhecer e, em especial, “prender o cliente” à
implícitos diversos desafios. Para o caso da empresa empresa; evitar que migre  para a concorrência
a satisfação do cliente não implica sua fidelização. quando o que a organização pode oferecer aumente,
com vantagem sobre os concorrentes, o valor de seu
Um cliente satisfeito não é condição suficiente
negócio.
para assegurar a sua fidelidade à organização. Isto,
porque a satisfação pode ser o resultado de apenas As informações, serviços e produtos integrados,
uma operação bem sucedida de um atendimento devidamente testados às condições do cliente e seu
com sucesso de uma tecnologia (...), enquanto que a ambiente e com “garantias” (aquelas oferecidas
fidelização é o resultado da conquista permanente, pelo método científico) de sucesso sob certas
portanto, de longo prazo, de sucessos, de satisfações condições que prevalecerão no futuro, por ocasião
e de confianças em múltiplos atendimentos às da adoção – difusão da tecnologia, contribuem para
necessidades variáveis ao longo do tempo. definir e posicionar o cliente, bem como para
estabelecer o comprometimento da pesquisa com
Cabe à organização de pesquisa ler essas
esse alvo satisfeito repetidas vezes e, portanto, fiel à
variações, - no cliente, no ambiente, nos
empresa.
concorrentes etc., e se adequar para atendê-las
conforme sejam as exigências e as possibilidades Para que a organização seja responsável é
que se oferecem em cada caso. necessário que a política da qualidade que ela adote
seja definida com consistência  e documentada
A identidade empresa – cliente e cliente –
para assegurar que o processo e resultado (produto)
empresa como fator de competição, é parte
estejam em conformidade com os requisitos
fundamental de um sistema de qualidade para gerar
especificados e sejam compreendidas
e disponibilizar os inputs do desenvolvimento em
(internalizadas, praticadas) em todos os níveis e por
que se encontra, faz parte e se projeta o cliente da
todos da organização.
pesquisa e, pela identidade com esse alvo, a própria
empresa. A competitividade, nessa visão e dentro de um
sistema (política) de qualidade, é, simultaneamente,
A pesquisa deve estar atenta e ir preparada nesse
“causa” e “determinante”, em parte, do êxito (ou
encontro com o cliente. Dissociar o cliente da
não) da organização de pesquisa visto pelos seus
empresa de pesquisa é ir de encontro à inovação
resultados positivos (ou não) no cliente, na
tecnológica quando se comprometam fases
sociedade.
fundamentais da adoção e difusão, pelo
desconhecimento do alvo da investigação, em A condição “causal” e “determinante”, aliada às
exigências de qualidade (em processos e resultados
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Volume 3
que gerem crescimento sustentável e rentável para o então não supridas, construir habilidade
cliente, com benefícios sociais), de produtividade  diferenciadas, explorar vulnerabilidades dos
(sustentável em diversas dimensões com alicerce na concorrentes ou criar estratégias
inovação) e de oportunidade de atendimento às inovadoras” (BAIN e COMPANY, op. cit.).
necessidades e expectativas por soluções
tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, Essas lições destacam um fator essencial para o
por vezes rupturas, e de abertura da economia, vêm crescimento: a aprendizagem que traz o êxito e
sendo marcadas pela aprendizagem. torna confiável a organização pela efetividade, no
A característica na aprendizagem do crescimento alvo, do que gera / adapta e oferece com
é realizada por compulsória desses ambientes, - os oportunidades.
da competição, e cenários em suas complexas Um dos desafios da organização confiável 
mudanças dinâmicas, ajustes “virtuais” e inserida em um ambiente competitivo é o buscar e
comportamentos ágeis (rápidos) e flexíveis atuar num ambiente de qualidade,  em permanente
necessários em tempos de crise, de incertezas, de aperfeiçoamento, constituindo-se um fator
acirrada competição. necessário de sobrevivência da organização Esse
Pesquisa acerca do crescimento de empresas fator, apesar de básico ou necessário, não é
brasileiras realizada pela Bain & Company (HSM, suficiente para assegurar a competitividade e o
Management. n. 43, v.8, mar.abr. 2004; êxito da organização.
complementado) indica como ferramentas de Para melhor compreender o fator de qualidade
gestão, em prováveis reflexos de tempos de crise, o na organização é importante estudar aspectos
planejamento estratégico e a inovação tecnológica, históricos e da evolução do sistema de qualidade,
concluindo e recomendando: considerando que esse fator, - o da sobrevivência,
a) Pesquisar os fatos: toda ferramenta tem esteve presente ao longo da história, e, em cada fase
pontos fortes e pontos fracos que devem ser de sua evolução, apresentou determinadas
conhecidos e, quanto possível, testados e características e preocupações consistentes com as
adequados às condições em que se aplicam correspondentes preocupações e interesses de
essas ferramentas na pesquisa do fato. O êxito agentes (clientes, fornecedores etc.) e cenários de
de sua aplicação requer o entendimento cada uma das etapas ou períodos da história.
(gestão) desses pontos. Igualmente é importante, na qualidade de
b) Privilegiar estratégias duradouras e não as processos e resultados da organização de pesquisa,
técnicas “da moda” que podem destruir a estudar os condicionantes (exigências e
confiança e acabar com o potencial de uma possibilidades), nessa evolução, para entender
técnica o de uma ideia recém surgida. atitudes e posicionamento dos agentes e “estados”
do cenário atual (raízes em experiências e lições
c) Escolher a ferramenta certa: um sistema que definem posições no presente e determinam,
racional para selecionar, implementar e em parte, ações e estratégias para o futuro). Outra
integrar as ferramentas apropriadas às parte, é a interferência que se faz, no presente, em
condições de sua aplicação. Antes de aprovar fatores portadores de futuro: criação de futuros.
a adoção de uma ferramenta é necessário
assegurar que ela seja: É com base nesse entendimento que, repetindo,
resulta da aprendizagem, que se projetam rumos e
se incorporam tendências  às considerações do
“útil e adequada para identificar e presente e às prospecções e estudos de futuros, na
caracterizar necessidades dos clientes até definição de cenários prospectivos para a pesquisa.
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Um aspecto importante, na determinação de centrado nos produtos e serviços existentes e na

rumos da empresa de pesquisa, é o relativo às própria empresa”.
exigências de mercados e consumidores finais e aos
posicionamentos e exigências de concorrentes, É preciso permitir, - uma atitude de abertura e
potencialmente parceiros, sob certas condições, ou incentivo à participação a ser explícita na
de parceiros, potencialmente concorrentes sob organização de pesquisa, ao cliente da investigação,
outras condições. Conhecer tais condições e se contribuir para a co-construção de suas próprias
preparar para aproveitar as parcerias ou para experiências de consumo, de demandas por
enfrentar as concorrências fazem parte da ISPi... Nessa construção é básica a informação
competitividade. de alternativas que a empresa de pesquisa possa
As exigências e posicionamentos de mercados, oferecer para a solução tecnológica de problemas.
consumidores, parceiros e concorrentes se Adianta-se que em alguns casos a solução do cliente
apresentam variáveis conforme sejam as não é tecnológica ou apenas tecnológica; é
circunstâncias e conveniências favoráveis para uns necessário estabelecer tais diferenciações para não
e outros (ou em um determinado período) e, comprometer o efeito desse recurso, o tecnológico.
portanto, para as mudanças desses “agentes”. A criação de valor compartilhada não ocorre sem
Exigências de mercados e consumidores finais e a interação do cliente e de seu contexto com a
os posicionamentos de potenciais parceiros e organização. Adianta-se que essa criação não está
concorrentes de interesse para a organização são centrada apenas no cliente pela inovação por
“comandados” (determinados, influenciados etc.), demanda. Tampouco na empresa de pesquisa e nem
em parte, pelo cliente da organização. no produto que ela oferece. É a interação ou criação
compartilhada cliente – empresa o que importa e
Como se define o cliente e de que forma a
requer atenção por parte da organização de
organização se deve preparar para incorporar suas
pesquisa.
competências (necessidades, possibilidades e
fatores de seus cenários) nos processos de pesquisa Nesse contexto, o desafio da pesquisa, - da
para atendê-lo? organização, é de se adaptar ou ajustar à
heterogeneidade de necessidades, condições e
Trata-se de um cliente que pouco tempo atrás
disponibilidades de seus clientes e ambientes em
podia ser definido como passivo, desestruturado e
foco (se são muitas e diferentes, então concentrar
sem saber o que queria ou lhe era mais conveniente,
seu foco: delimitar e caracterizar seu alvo,
mas, que está evoluindo e se transformando em um
conforme sua missão, orientação política e recursos
agente ativo, estruturado em sistemas e “cadeias
disponíveis), incorporando e integrando o como
(vale dizer, arranjos) produtivas” e que participa da
fazer com o como levar / difundir a solução.
criação de novas utilidades e valores, com direto
relacionamento com a fonte de inovações, com a Trata-se da incorporação e integração pesquisa –
pesquisa. difusão como fator de qualidade e começa quando
informações, serviços e produtos tecnológicos,
A criação de novas utilidades e valores do
quanto possível e onde necessários, sejam
cliente, segundo Prahalad e Ramasswamy (2004),
integrados - complementados e oferecidos
só podem vir da inovação. Os autores
simultaneamente: p.ex., o produto com o serviço
complementam:
para a inovação e a informação do resultado dessa
inovação. Significa a “garantia”, para o cliente, de
“(...) é impossível criar valor e inovação com disponibilidade da informação com o serviço para a
sucesso e de forma sustentável com um prisma inovação tecnológica que o alvo quer e pode adotar,
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Volume 3
bem como o consumidor final, a sociedade aceita e expectativas do cliente, preparando-se e agindo no
estimula. presente para atendê-lo no futuro.
Pelo fato (ou pressuposto) do cliente saber o que É necessário que a empresa de pesquisa instrua
quer (tarefa do pesquisador: auscultar necessidades (eduque) o público alvo e seja instruída (orientada)
e traduzi-las em problemas de pesquisa) e o por por esse alvo, sendo que entre mais radicais sejam
que, em termos de soluções tecnológicas, para as tecnologias maiores devem ser os investimentos
potencializar o saber e fazer do cliente com foco na em educação do cliente. Isso, para evitar, p. ex.,
competitividade, coloca-se no caminho da casos como os da rejeição da tecnologia de
organização de pesquisa quando delineia seus alimentos transgênicos, incentivada por interesses
rumos e define, na gestão da qualidade total, que econômicos, às vezes sem fundamentos em fatos
inspecionar, controlar, garantir e gerir científicos nem no interesse efetivo social. Nesse
estrategicamente. Isto, porque tais rumos devem contexto, e devidamente fundamentado com a
refletir e interpretar indicações do cliente e seu informação tecnológica consistente em relação ao
ambiente. produto para a melhoria, o cliente pode se
transformar em defensor e difusor “natural” da
A empresa, nessa orientação, deve criar
tecnologia, da empresa que gera / disponibiliza
oportunidades, com resultados customizados  e
esses recursos valiosos e estratégicos.
personalizados  para que o cliente possa definir e
manter seu envolvimento com a investigação e Para o caso da empresa de pesquisa, com uma
conservar a fidelização à empresa que o atende ao grande variedade de clientes, condições e
gerar / disponibilizar inputs para sua competição. exigências e (com freqüência) com notáveis
limitações na dotação de recursos para a
Prahalad e Ramaswamy (2000;
investigação há necessidade de estabelecer critérios
complementado), ao tratar o tema de como
para decidir o que pesquisar, como fazê-lo e como
incorporar as competências do cliente, indicaram,
levar soluções que, por serem testadas e adequadas
como aspecto fundamental, que a empresa entenda
às condições de adoção, tenham alta probabilidade
(e internalize, aplique ou utilize) a finalidade, o
de serem implementadas por um maior número de
significado e a qualidade do diálogo com o seu
clientes; é a adoção e os resultados positivos da
alvo, o cliente, cabendo a ela encontrar novas
tecnologia traduzidos em satisfação do cliente o que
formas “inteligentes” de processar o que apreender
interessa à empresa de pesquisa.
e de mobilizar comunidades de clientes, bem como
gerenciar a diversidade dessas comunidades. Isso Alcançar o interesse e satisfação do cliente no
implica uma complexa infra-estrutura e muitos agronegócio através da tecnologia e, pelo
recursos. Acrescentam os autores que: rebatimento de seus efeitos, construir e manter a
imagem da empresa de pesquisa não é tarefa fácil,
“não é possível aproveitar a competência e não apenas pela dificuldade de captar e tratar o
administrar as experiências dos clientes sem ambiente, por vezes complexo como é o do
contar com a cooperação deles. É preciso que agronegócio, que exige velocidade, agilidade,
eles estejam ligados ao que está por vir e, para previsibilidade a alto nível (qualidade) de
isso, a empresa precisa orientar suas informações, serviços e produtos tecnológicos, mas,
expectativas” pela dinâmica, turbulência e imprevisibilidade desse
ambiente e pela interferência de muitos outros
fatores, internos e externos (custos financeiros,
A orientação da empresa de pesquisa deve instabilidade de mercados, efeitos da globalização
ocorrer, quanto possível, conforme sejam as etc.).
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Dos fatores que afetam o produtor do São fatores de qualidade tratados neste livro as
agronegócio se destacam as estruturas (cadeias) de características da pesquisa e de seus resultados
abastecimento e negócio; nelas, encontram-se desde tecnológicos delimitados, com endereçamentos
fornecedores primários até consumidores finais, objetivos e precisos. Devem ser resultados testados
passando pela produção objeto de melhoria e adaptáveis às condições (ambientes) e
tecnológica, a gestão de materiais e processos e possibilidades do cliente e de seus relacionamentos,
diversas atividades (compras, vendas, marketing, bem como oferecidos no momento oportuno para
atendimento às exigências ambientais....). Nesse “bem” atendê-lo. Devem ser produtos confiáveis,
ambiente, os clientes são permeados por diversos portanto, com certas “garantias” e índices aceitos ou
fluxos, tais como os de informações, de recursos “toleráveis” de seguridade para o cliente, para o
naturais, de insumos - bens e financeiros, de leis de meio ambiente, para a sociedade (...).
proteção e conservação da natureza, entre outros,
Em diversos contextos, tanto os agregados e
que afetam a competitividade. A tecnologia faz
globais (p.ex., os que se observam em redes) como
parte e se integra ou poderá ser afetada pelos outros
os individuais e locais (p. ex., as ações e estratégias
fatores. 
diretas com o cliente), as características da pesquisa
A empresa de pesquisa, quando em sua missão (na prospecção e planejamento, na gestão e
atende, p.ex., o agronegócio, deverá considerar em execução e na disponibilização e avaliação de
que contexto (critérios) se insere o desenvolvimento efeitos) e de seus resultados são influenciados,
tecnológico de seu alvo e como se projeta. determinados ou auxiliados pela tecnologia da
informação e comunicação: na prospecção de
Os critérios de decisão, além de possibilitar a
cenários e necessidades, na comunicação com os
caracterização e delimitação de clientes, devem
“pares” durante a investigação e na transferência e
permitir a classificação e o ordenamento dos
difusão dos resultados para gerar os efeitos no
mesmos, bem como os fatores diretamente
cliente.
relacionados com o desenvolvimento tecnológico
para determinada categoria ou classe de clientes A parte que segue traz informações de pesquisa
como o exemplificado neste documento. documental acerca dessas influências,
determinações ou auxílios como pontos de reflexão
Outros fatores a considerar são a disponibilidade
para pensar em um sistema de qualidade para a
de recursos materiais e humanos, orientações e
pesquisa incorporando, quando necessário e
competências para buscar uma solução. A decisão é
conveniente, elementos do global no local e levando
focalizar a atenção e a aplicação de recursos em
fatores locais para o contexto global como o da
apenas o que é possível gerar/ disponibilizar
competitividade.
conforme um conjunto de exigências e condições de
clientes estratégicos, gerando/ disponibilizando Para Drucker (2001) a força motriz da revolução
resultados que se adaptem às necessidades e às da informação é o comércio eletrônico com uma
possibilidades específicas desses clientes ou nova realidade que está modificando as economias,
comunidades em seus correspondentes ambientes. o mercado de trabalho, os valores e o
comportamento do consumidor. Essas mudanças,
Deve-se observar que as comunidades e clientes
com maior ou menor intensidade, afetam a pesquisa
evoluem e são dinâmicas, o que pressupõe que os
e seus resultados.
resultados a elas oferecidos devem, também, evoluir
ou se “adiantar” às mudanças para construir a Trata-se de uma nova visão e perspectiva que
competitividade. impacta a organização e a obriga a analisar e adotar
critérios para o planejamento e gerenciamento de
mudanças e ajustes de cenários à nova
10
Volume 3
competitividade. Uma nova e visão e perspectiva se possa elevar o nível de emprego e renda no local
que a leva a estudar e, quando necessário, de origem dessa exportação, reflete-se em desafios
implementar ferramentas da gestão da qualidade para a pesquisa; tais desafios são orientados para o
como são alianças estratégicas, formas de análise de atendimento às novas exigências da
valor agregado, balanced scorecard, benchmarking, competitividade; em parte o desafio é para
competências essenciais, estratégias de crescimento “superar” parte dos entraves no chamado “custo
e gestão baseada em atividades, entre outras. Brasil” minando vantagens da inovação.
A pesquisa ao fornecer os fatores da As novas condições de cenários da economia,
competitividade e conforme se acentuam as aliadas às exigências, repetindo, de qualidade,
mudanças e ajustes dessa competitividade e se produtividade e oportunidades para as soluções
transformam cenários e agentes, acentua-se, tecnológicas em ambientes de rápidas mudanças, de
concomitantemente, a necessidade de inovar para abertura da economia e da nova era da economia, 
competir, destacando-se, assim, a função da P&D. são marcadas, repetindo, pela aprendizagem
orientada para lidar com tão complexos e diversos
A necessidade (não satisfeita) dos resultados da
assuntos. Neste sentido, a organização com raízes (e
pesquisa competitiva se constata pelo desempenho
valores) em experiências e lições de sua evolução e
da economia brasileira na década 90, registrando-se,
crescimento, com habilidades e competências para
no início, um valor das exportações em torno de
prospectar, gerar e disponibilizar o que deve,
US$25 bilhões. No final dessa década esse valor se
conforme seus recursos, fortalecida no presente e
tinha mais do que duplicado; mas, em termos
preparada para enfrentar os desafios, dentro de sua
relativos, a participação no mercado internacional
visão para atuar no futuro, deve aprender:
diminuiu, evidenciando, em parte, o desafio para
aumentar a competitividade dos bens e serviços, em a) Auscultar necessidades e expectativas de
termos de qualidade, preços e prazos. Um aumento soluções tecnológicas que serão prioritárias,
que poderia ser derivado da inovação tecnológica dentro do “saber”, “fazer” e “planejar-decidir”
com qualidade. de sua clientela alvo claramente identificada,
delimitada e caracterizada.
Nesse contexto, deve-se observar que a abertura
da economia na década de 90 colocou o País em um A clareza na identificação do que é relevante,
cenário novo de competição acirrada, em que novos delimitação do que é pertinente e
valores eram construídos (em muitos casos, essa caracterização do que é estratégico e prioritário
construção continua com esses e outros novos compreende técnicas e métodos para responder
valores). Um desses valores, fundamental para o não apenas como definir esse resultado, - o da
sucesso da organização, é a qualidade de processos, pesquisa, mas a prioridade, legitimidade e
produtos e serviços; a qualidade que interessa ao conveniência ou oportunidade para considerá-
consumidor final. lo em um ambiente de limitações de recursos
com alto custo de oportunidade. Necessidades
O sucesso da organização depende, em parte, do
que devem ser consideradas, dados certos
sucesso do sistema de gestão; este, por sua vez,
níveis de priorização, de importância
depende do comprometimento de todos os níveis e
estratégica e de possibilidades para prospectar
funções, especialmente da alta administração
com objetividade e atuar com efetividade e
(ABNT: NBR ISO 14001, 1996), acrescentando-se
segurança.
que essa dependência não é suficiente para garantir
o sucesso da organização. É com base nesse conhecimento que a
organização de pesquisa deve decidir buscar
O desafio da competitividade em, p.ex., o
soluções tecnológicas para o seu cliente alvo
comércio internacional, ao exportar mais para que
11
sendo necessário, para atingir esse propósito, cliente usuário-cidadão, permite a

preparar-se para: racionalização de processos produtivos, tendo
como efeito o aumento de produtividade com
a.1) Antecipar mudanças (“fazer o futuro” com
equidade distributiva em bases sustentáveis em
as inovações esperadas) e exigências -
várias dimensões.
condições da clientela alvo em evolução e
transformação; parte dessa antecipação a.2) Captar (pela observação, medição e
consiste em alinhar o tempo necessário registros adequados) e estudar da clientela alvo
(previsto) de geração e transferência com a atual e potencial, as possibilidades de adoção-
ocorrência de necessidades a serem atendidas, difusão de soluções tecnológicas que podem
conforme sejam as antecipações de condições ser geradas e disponibilizadas com certa
– possibilidades do cliente prospectado. “garantia” de cumprimentos por parte da
empresa de pesquisa.
Para “fazer o futuro” a organização de pesquisa
dispõe, entre outras informações, de projeções Captar, também, as oportunidades que surgem
da clientela atual e de clientes potenciais, bem na complexidade dos sistemas (cadeias) e
caracterizados. Significa clientes identificados, mudanças-ajustes, nas relações entre
delimitados e estudados (prospectados) como stockeholders e o meio ambiente e na
legítimos no campo de atuação e abrangência: interpretação e ação que segue ao traduzir a
nem mais do que isso, porque seria prospecção em atividades e estratégias  de
irresponsável ao não atendê-la dada a limitação pesquisa.
de recursos para a empresa; nem menos porque
Captar necessidades e estudar o cliente
seria omissa no cumprimento de seu dever.
significa ler e interpretar o problema (ou
Clientes “bons” e exigências relevantes por oportunidade) prático, relevante e estratégico
soluções tecnológicas que sejam ou venham a para a pesquisa porque é um “bom” cliente o
ser estratégicas e façam a diferença. afetado e sua solução é estratégica, é um
problema factível e interessante de pesquisa,
Entenda-se por “clientes bons” aqueles ativos,
traduzido em um problema que a ciência possa
informados do que podem; exigentes do que
tratar com o método científico. Nessa captação
querem; cidadãos conscientizados e
se tem elementos de qualidade na pesquisa
responsáveis da sociedade do conhecimento, 
como é o integrar o interesse do cliente com o
da era da nova economia  e conscientes, entre
interesse da pesquisa e ciência.
outras responsabilidade, com a proteção
ambiental. a.3) Gerar/ adaptar e levar / difundir os
resultados “anunciados” conforme a
A organização, para esses clientes e ambientes
prospecção (e o ordenamento) de necessidades,
alvos, prepara-se para antecipar as mudanças
os condicionantes de adoção da clientela e as
de cenários e entorno relevantes da pesquisa
possibilidades de fornecedores para atender,
para, dentro das possibilidades e garantias de,
com certo equilíbrio e sustentabilidade, essas
p.ex., a “proteção” de estados de qualidade do
necessidades, expectativas e condicionantes.
meio ambiente, gerar/disponibilizar as soluções
tecnológicas que pode e são desejáveis. b) Monitorar e avaliar ex antes os efeitos dos
resultados esperados da pesquisa nos adotantes
Na cenarização de ambientes para a pesquisa
da tecnologia e das novas informações para
se destaca parte dos desafios da
inovar nos processos e oferecer novas soluções
competitividade: a prática da qualidade. Essa
prática, além de propiciar a satisfação do
12
Volume 3
tecnológicas e novas informações para novos Alguns desses desafios se referem, em parte, e
conhecimentos. implementação de ações “agendadas” e integradas de
equipes interdisciplinares e interinstitucionais de
Os resultados esperados da investigação
projetos em sintonia com as novas realidades em que
deverão se encaixar (integrar) em “novas
a pesquisa se insere e que, em muitos casos, pretende
realidades” esperadas de competitividade,
mudar com os seus resultados tecnológicos
ampliando, dessa forma, futuros mercados e
estratégicos.
clientes alvos, com produtos de qualidade,
efetividade e ampla sustentabilidade, em Um dos desafios da organização, inserida em
cenários futuros: é a qualidade da pesquisa um ambiente competitivo, é o de definir e
fazendo o futuro. implementar um sistema de qualidade (vale dizer,
sistemas modernos de qualidade),  sistemas que se
c) Transitar (e descobrir novas rotas, meios e
integrem e complementem.
panoramas) por cenários cada vez mais
competitivos e determinados ou influenciados Para o caso de uma empresa pública de
por ambientes e por fluxos cada vez mais pesquisa, esses sistemas deveriam estar alinhados e
velozes  de recursos na abertura da economia e inseridos, no início do novo milênio, no Sistema
de processos de regionalização (sistematização), Brasileiro da Qualidade (SBQ) ou, em geral,
globalização e mercados. alinhado ao sistema que venha a substituí-lo.
Transitar em ambientes de turbulência e de No final da década de 90, o SBQ não era uma
mudanças estruturais, econômicas, sociais, instituição e sim um conjunto de órgãos, oficiais ou
ecológicas e político-institucionais, por vezes não, que o integrava, liderados pelo Instituto
profundas e imprevisíveis, com efeitos ou Nacional de Metrologia, Normalização e
relacionamentos com a pesquisa e seus Qualidade Industrial, gestor do sistema de
resultados. procedimentos e normas.
Algumas dessas turbulências são marcadas por O SBQ visava garantir a qualidade de produtos
períodos e cenários econômicos conturbados e por meio da fiscalização, apoiado, em especial, pela
por investidores (p.ex., financiadores da normalização técnica e a certificação de qualidade.
investigação) retraídos ou desconfiados. É
A pesquisa, ao tratar de serviços, informações e
nesses períodos de turbulência e conturbação
produtos para o setor industrial em seus aspectos de
que o cliente satisfeito e fiel à organização faz as
normalização e qualidade, deve considerar, no
diferenças quando se destaca e aponta para o
início do novo milênio, esse Sistema ou seu
sucesso, determinando, naturalmente, a imagem
substituto.
e sucesso da empresa de pesquisa que gerou o
fator para o sucesso do cliente. Com a intensificação do progresso tecnológico e
do fenômeno da globalização e regionalização que
Nos cenários globalizados e regionalizados em
exigem agilidade e tempo de respostas cada vez
grandes blocos, os desafios enfrentados pelas
menor, portanto, com a exigência de maior
organizações, em particular as de pesquisas, são
velocidade no ajuste, os sistemas de normalização e
crescentes e cada vez mais complexos, dada a estreita
qualidade tendem para a descentralização:
e complexa relação desses cenários com a tecnologia.
coerência com o processo, resultado e ambiente
Mas, neles surgem, também, oportunidades em meio
local. Mas, essa tendência e pelas mesmas
de revoluções conjunturais (SILVEIRA JÚNIOR e
exigências globais, as normas e certificações devem
VIVACQUA, 1996) marcadas por incertezas. 
ser integradas e harmonizadas em vários níveis,
para facilitar a intercambialidade de insumos e
13
produtos em diferentes instâncias, tais como as

espaciais do local, regional e global dos alvos.
Trata-se da necessidade e convivência de
Além da importância de estudar aspectos
descentralizar com foco no global, e do retorno da
históricos e da evolução de sistemas de qualidade,
análise sistêmica para o merológico e local, visando
outros fatores devem ser considerados quando se
definir essa conformidade e integrabilidade /
“pensa” nos rumos, a seguir, da empresa e no
complementaridade de duplo sentido no trânsito: do
sistema de qualidade, a adotar, para a pesquisa.
global para o local e do local para o global.
Um aspecto importante, na determinação de
Harmonização e conformidade são conceitos-
rumos da organização de pesquisa, é o relativo às
chave relacionados com a normalização e qualidade
exigências de mercado e consumidores finais e aos
de processos e resultados, da qualidade de vida no
posicionamentos e exigências de concorrentes e
trabalho, da segurança social e em setores e da
parceiros da organização. Das exigências do
saúde e do meio ambiente, entre outros focos dos
mercado se trata na parte que segue.
sistemas de qualidade e de certificação.
A importância da certificação pode ser vista pelo
número de empresas certificadas que responderam 1.1 Exigências do Mercado
a uma pesquisa feita no primeiro semestre de 1988 Consumidor
pelo Centro da Qualidade, Segurança e
Produtividade para o Brasil e América Latina Dessas exigências, para o caso da empresa de
(CQSPBAL); os resultados da investigação são pesquisa que deve gerar resultados aplicáveis,
apresentados, em parte, na Figura 1. eficazes  e exeqüíveis, conformados às
necessidades e expectativas da clientela e às
possibilidades e conveniências de clientes e
fornecedores alvos estratégicos da empresa,
destacam-se as de estruturas (cadeias / arranjos)
produtivas, as de mercados e as de consumidores
conscientizados, ao final desses arranjos.
28,8%
NBR ISO 9001 As exigências (da qualidade, competitividade e
processos “limpos”, assim como as de efetividade
no resultado do cliente alvo), cada vez mais
68,6%
NBR ISO 9001
pressionando o setor produtivo primário, apontam
para a adoção de medidas de proteção, de
conservação e de manejo integrado do meio
2,6% ambiente e de seus recursos naturais. Essa pressão é
Outras para garantir a sustentabilidade de processos e
produtos. Neste sentido, a qualidade desse meio e
de seus recursos é, também, fator de bem-estar
social e de competitividade.
Figura 1 Empresas certificadas no Brasil que em
1998 foram pesquisados pelo Centro da
Concomitante com as exigências de mercados e de
Qualidade, Segurança e Produtividade para o consumidores finais dos resultados da pesquisa, via
Brasil e América Latina. processos e produtos por ela melhorados, têm-se as
14
Volume 3
exigências de gestão e da qualidade do meio mudanças de ambientes e cenários que afetam a

ambiente e de seus recursos naturais. organização e fazer a “leitura” dessas mudanças,
traduzindo-as no ambiente de pesquisa e dela
Outras importantes exigências de mercados e
obterem proveito como, p.ex., na orientação ao
consumidores são consideradas num sistema de
combate da entropia e dos vícios de cultura
qualidade, tais como as de segurança (do trabalho, da
administrativa que se tem acumulado e arraigado
saúde pública, do meio ambiente), as de
na empresa pública, inclusive as de pesquisa.
produtividade sustentável e otimização da produção e
as de competitividade de preço e oportunidade de Durante o combate criterioso aos vícios da
atendimento aos consumidores, aos mercados, aos empresa devem-se respeitar valores e princípios
processos produtivos e aos resultados desses fundamentais sobre os quais se alicerça a gestão
processos. de competências da organização.
Parte das exigências de mercados e consumidores Parte dos desafios da empresa moderna é
por atributos de qualidade em processos e resultados orientada para aproveitar o potencial e a
pressupõe, para o caso da empresa de pesquisa, bases capacidade latente de seu pessoal, de seus
fortalecidas  na capacidade técnico-científica para: valores intangíveis. Isto pressupõe conhecê-lo,
respeitá-lo e procurar desenvolvê-lo conforme
a) Prospectar necessidades, ordená-las e analisar
critérios da qualidade, entre outros.
as possibilidades de atendimento, bem como
para estudar e considerar os condicionantes de Covey (2001; complementado e adequado ao
adoção dos clientes-fornecedores. texto) considera que o maior desafio com que se
depara a organização é o de tratar sua
b) Gerar soluções exeqüíveis e transferi-las /
incapacidade que se manifesta, entre outras, por:
difundi-las, conforme características e análise
das diversas dimensões dos cenários desses a.1) Não aproveitar o talento e capacidade
alvos e de cenários e possibilidades da empresa. latente de seu pessoal.
c) Monitorar e prever novos cenários para a O aproveitamento do talento da empresa de
investigação (p.ex., ao delinear rumos da C&T e pesquisa é fundamental para buscar novas
P&D) e dar continuidade ao processo de estratégias e metodologias; é condição
inovação tecnológica no crescimento sustentável indispensável para incentivar, orientar e
impulsionado e dinamizado pelos resultados da utilizar a criatividade e inventividade de seu
pesquisa, resultados para a inovação. pessoal: são fatores notáveis de vantagens.
As “imposições” (de fornecedores, de Entenda-se criatividade como o ato de
consumidores finais, de mercados, de estruturas transformar produtos comuns em satisfação de
(cadeias) produtivas, do governo, de agentes nessas expectativas do cliente, sendo que o caminho
cadeias, da sociedade e de outros interessados na do sucesso está em realizar essas expectativas.
pesquisa) e/ou as exigências de contemporaneidade
a.2) Utilizar (empregar, alocar...: pressuposto
da pesquisa trazem crescentes desafios na preparação
implícito, conhecê-las) melhor as pessoas,
da empresa de pesquisa.
conforme suas habilidade, competências e
Parte dos desafios implícitos nas “imposições” ou “acordos” entre o pessoal e o líder ou gerente de
nas exigências da contemporaneidade se orienta (se pessoas.
deve orientar) para:
Para isso a liderança “precisa encará-las como
a) Enfrentar, com competência tecnológico- pessoas inteiras: corpo, mente, coração e
científica e habilidade técnica-operacional, as espírito, dando-lhes oportunidades para que
15
utilizem as quatro partes (integráveis) de sua A nova realidade tem seus alicerces, em parte,
natureza e torná-las responsáveis por resultados na informação e comunicação e na inovação
desejados e estabelecidos de mútuo acordo” tecnológica gerada e oferecida pela pesquisa.
(STEPHEN COVEY, 2001; complementado).
A capacidade de perceber o potencial de uma
Conhecer às pessoas tem alguns pressupostos inovação tecnológica que se relaciona com a
que na gestão com qualidade são destacados. tecnologia da informação e comunicação (p.
Para o caso do líder, p.ex., conhecer os liderados ex., na fase de transferência e difusão) é
significa entendê-los; mas, antes de entender aos fundamental para o sucesso e sobrevivência da
outros é necessário que o líder se conheça a se empresa. Daí porque seja necessário,
mesmo; é necessário que, além de ser humilde, desenvolver e direcionar, também, essa
abnegado e respeitoso, seja honesto, generoso e capacidade institucional.
comprometido, qualidades construtoras do
Pelo exposto acima, conclui-se que é importante
caráter a ser desenvolvidas e valorizadas para
que a empresa de pesquisa contemporânea tenha
melhor utilizar as pessoas.
uma maneira, por vezes própria e sempre adequada
a.3) Parar de gerenciar e controlar as pessoas à realidade, de avaliar, com eficiência e
(apenas as pessoas) e enfatizar a gestão das oportunidade, o quanto ela está preparada (o quanto
“coisas” que não têm a capacidade de escolher: ela deveria estar preparada com o propósito de
buscar a preparação da pessoa para fazer fazê-lo) para agir e para responder aos desafios da
escolhas. contemporaneidade.
a.4) Liderar as pessoas conforme conceitos Avaliar o quanto a empresa está prepara para
modernos de liderança, alguns deles agir (o quanto deveria estar e do esforço que faz
apresentados neste livro. para alcançar a preparação), para responder e para
se posicionar frente aos grandes desafios é uma
b) Buscar os caminhos alternativos (de ações e
condição necessária para que ela possa permanecer
estratégias) e as opções - procedimentos de
no cenário competitivo, bem como para que possa
percorrê-los com agilidade e eficiência ao
“bem” definir como aproveitar as oportunidades 
realizar os ajustes e/ou as mudanças com a
(MACMILLAN, 2001) desses/nesses cenários e,
intensidade, oportunidade e ritmo necessários e
nesse contexto de competição, projetar–se, com
coerentes.
efetividade no futuro, contribuindo para fazê-lo no
Essas necessidade e coerência são avaliadas - presente.
ajustadas conforme a dinâmica de clientes, de
A definição de atividades e estratégias e a
fornecedores, de cadeias (estruturas) produtivas
projeção em cenários prospectivos determinam
e de mercados com os quais a pesquisa se
como a empresa deve “fazer o futuro” com base em
vincula ou relaciona, influenciando-os e sendo
seus valores, cultura organizacional e “visão de
influenciada.
futuro”. Para fazer esse futuro deve contar, entre
Podem-se destacar, nessa busca criteriosa de outros meios, com um sistema de gestão de suas
caminhos e procedimentos, as mudanças, por competências.
vezes profundas, na cultura organizacional da
Vencer os desafios e atingir (fazer), com
empresa (é sobre esta cultura que se
sucesso, o futuro, como um processo de sucessivas
fundamenta, em parte, vantagens básicas da
aproximações, significa que a organização precisa
qualidade) para adequá-la à nova realidade da
desenvolver poderes de uma inteligência coletiva 
era do conhecimento, da nova economia e das
novas vantagens competitivas da globalização.
16
Volume 3
Parte desse desenvolvimento está sustentada na responsabilidade, com a comunidade e

descoberta de seus talentos e capacidades latentes sociedade, com o meio ambiente em seus
de criatividade de seu pessoal. Em alguns casos, estados, funções e inter-relacionamentos, entre
mais do que criatividade, significa habilidades para outros.
antecipar oportunidades e competências necessárias
d) Os da contribuição: intercâmbio entre pessoas
para aproveitá-las.
e setores, igualmente feito com objetividade e
Entre os poderes de uma inteligência coletiva responsabilidade.
que a empresa de pesquisa deve desenvolver,
De certa forma, os poderes da inteligência
relacionam-se os seguintes:
coletiva aparecem na ideia de plataforma
a) Os da comunicação: habilidade e competência tecnológica (BRASIL, 2001a p. 240). Tal
para fazer saber (informar e comunicar plataforma deve ser entendida, em especial, como
conforme características de seus alvos) aos uma metodologia de um processo de comunicação e
clientes, internos e externos, seus resultados; negociação entre todos os atores envolvidos no
seus planos, programas e projetos; seu desenvolvimento tecnológico e no processo de
planejamento e gestão; seu posicionamento e, inovação. Compreende, portanto, a empresa que
quando conveniente, suas estratégias; suas gera e disponibiliza os inputs dessa inovação.
orientações; e suas prioridades, entre outras
Trata-se de um instrumento (procedimentos e
informações a comunicar com qualidade e
metodologias) proposto para alcançar múltiplos
oportunidade.
objetivos, um deles é a identificação
b) Os de parceria e cooperação: habilidade para (caracterização) de problemas, passando por várias
desenvolver “redes” de atuação, integração e fases como as de conhecimento da dificuldade (o
cooperação tecnológica, tanto interna como problema) e motivação dos atores para resolvê-lo
externa, como as sugeridas pelo Brasil (2001) ou para aproveitar uma oportunidade que a pesquisa
para o caso da ciência, tecnologia e pesquisa. possa evidenciar e/ou facilitar a sua utilização.
Habilidades e competências, também, para
Na medida em que esses poderes subsidiam o
desfazê-las quando não sejam mais
delineamento da “melhor” rota para as
convenientes ou seus resultados sejam críticos.
oportunidades, define-se, também, a “melhor”
É o caso, p.ex., do processo de globalização, na
forma de aplicação dos recursos e as capacidades
era da informação, em que os mercados são
necessárias para “fazer o futuro” acontecer como
amais acirrados com competidores extramuros,
algo almejado (pelo cliente certo auscultado na
priorizando a rapidez, a eficiência e a
pesquisa) e possível de atender (pelo fornecedor e
qualidade, com menor custo, uma combinação
financiador da pesquisa).
difícil ou instável, se não for acompanhada de
ganho de escala. Mas, esse processo de O comportamento dinâmico das relações empresa
expansão e ganho, se não combinado com – mercado – cliente, implícito nesses poderes,
satisfação do cliente local e seu ambiente, determina, em parte:
respeitando interesses e peculiaridades a) A busca de novas tecnologias, as melhorias de
regionais, sofrem retrocessos, abrindo processos produtivos e a eliminação de
oportunidades para novas iniciativas locais e desperdícios  nesses processos e nos resultados
para reformulação de parcerias e cooperações. (já previsto no planejamento e executado na
c) Os do comprometimento com o cliente alvo e gestão com qualidade), bem como naqueles a
seu meio, com o fornecedor, com o financiador eles vinculados.
da pesquisa, bem como com a ética e
17
b) Os usos alternativos de recursos e/ou a qualidade e competitividade, entre outras atividades

intensificação de possíveis usos compartilhados ou melhorias que essa nova capacidade possibilita.
de fatores e de infra-estruturas entre processos,
A nova capacidade de competitividade é, em
atividades, projetos e instituições afins, sem
parte, função e resultado da P&D e da C&T.
afetar os processos de pesquisa daquela que
Pesquisas e ciências que deverão gerar os
permite esse compartilhamento.
necessários, por vezes imprescindíveis, fundamentos
c) O reaproveitamento, quando possível, de técnicos e científicos exigidos por essa nova
subinsumos e subprodutos em alternativas que capacidade e que são coerentes com o Estado
poderão gerar valores adicionais, além de outros moderno e com a sociedade e suas preocupações,
benefícios. Isso é evidente no caso de reusos de entre outras, em relação ao meio ambiente.
águas servidas.
De que Estado moderno se trata? Do Estado
d) A modernização do planejamento e gestão em flexível, ágil e competente para atuar na economia
cenários de rápidas mudanças e de contínuos aberta e comandada, em parte, pelo investimento
ajustes. privado nas atividades que lhe são próprias,
inclusive, algumas delas cedidas pelo Estado
Essa busca, usos e reaproveitamento, entre outras
“empresário”; do Estado que incentiva ações e
finalidades, orientam-se (devem orientar-se) para a
estratégias rumo ao desenvolvimento e que, por
competitividade (p.ex., nova capacidade de
causa desse incentivo, favorece as parcerias entre os
competitividade) da empresa de pesquisa moderna
setores público e privado quando estabelecidas com
rumo ao futuro, construindo-o. Dessa nova
responsabilidade, com ética e com claras funções,
capacidade se trata na próxima seção.
disciplinadas pelo mesmo Estado, de um e outro
agente e em um e outro setor da atividade
econômica.
1.2 Busca de Nova
Capacidade Competitiva Nesse Estado moderno, e para o caso da pesquisa
pública, há políticas de competitividade que se
O comportamento dinâmico de atores e ambientes orientam com preocupações específicas, não apenas
tem sua origem, em parte, na necessidade de se para o desenvolvimento de novas tecnologias, mas,
desenvolver uma nova capacidade de também para propiciar a difusão rápida e segura
competitividade da organização. dessas tecnologias (ISPi) em todos os setores da
economia.
Essa nova capacidade não deve estar ligada
apenas à promoção do crescimento sadio ou “limpo” Na geração-adaptação e transferência-difusão de
em relação ao meio ambiente, à saúde humana ISPi tecnológicos há macrotendências (ALÉM,
mantida (com mecanismos de garantia) em 2000) e propósitos explícitos de políticas de
determinados níveis de qualidade e sustentabilidade competitividade e de adaptação da empresa à nova
ou às questões sociais e culturais “preservadas” pela tecnologia, viabilizados mediante, principalmente,
conotação de valores sociais que elas representam incentivos aos investimentos em P&D e à difusão e
para a comunidade. cooperação tecnológica nas áreas de pesquisa
genérica de longo prazo. Essas políticas em
Mas, devem ser voltadas, também, p. ex., para a pesquisas e ciências definem bases para a
defesa da concorrência fundada na competitividade e competitividade.
contra as práticas desleais do comércio externo, bem
como para a regulação e fiscalização (auto-avaliação Na busca criteriosa e permanente da capacidade
e monitoramento) de processos e produtos com de competitividade feita com preocupação e
18
Volume 3
responsabilidade, há importantes desafios no (PADCT), pelo Programa de Qualidade e

tratamento de questões relacionadas com o meio Produtividade (PBQP) e pelo Projeto de
ambiente. Tais questões dizem respeito à gestão Especialização em Gestão da Qualidade (PEGQ).
criteriosa, com qualidade e sustentabilidade desse Foi a resposta, também, aos incentivos fiscais
meio, sendo a própria sustentabilidade, em muitos (p.ex., renúncia fiscal) aplicados na capacitação
casos, um resultado ou um atributo intrínseco da tecnológica da indústria e da agropecuária, no lastro
qualidade, um atributo valioso na competitividade. da Lei no. 8.661 02/06/1993.
Na busca constante da capacidade de A Figura 2, (MCT, 2004), apresenta a
competitividade é necessário pensar em alternativas distribuição no País, no início de 2004, de 159
de planejamento da mudança que, segundo Silva Programas de Desenvolvimento Tecnológico
Júnior e Vivacqua (1996), passou a ser, em parte, Industrial (PDTI) e Programas de Desenvolvimento
responsabilidade da direção da organização, Tecnológico Agropecuário (PDTA), para o período
independente de sua finalidade. Apontam os autores 1994-2007, dos quais 73,6% se encontravam em
que as revoluções conjunturais testam a capacidade, execução ou já finalizados, com investimento total
uma das exigências da organização para se ajustar às de R$5,17 bilhões e incentivos fiscais de R$ 1,28
novas situações na busca da competitividade. Parte bilhões; significando que cada Real de renúncia
dessa busca e entendimento se encontra na evolução fiscal proporcionaria, em média, R$ 4,03 de
e desafios da gestão integrada do meio ambiente. investimento em tecnologia no setor produtivo.
Na Região Sudeste, São Paulo tinha 49
Programas aprovados, aproximadamente 48,0% do
1.3 Evolução e Desafios da investimento total, dos quais 77,6% já foram
Gestão Criteriosa do Meio finalizados, seguido pelo Rio de Janeiro com 19,0%
Ambiente e por Minas Gerais, com 16,0% do valor dos
investimentos.
O País tem experimentado avanços
relativamente importantes no campo da qualidade,
tanto no que se refere aos bens e serviços, quanto à
adoção de modernas técnicas de gestão do meio
ambiente e dos recursos naturais.
No período 1991 a 1996, p. ex., a produtividade
no País cresceu à taxa média de 8,0% ao ano,
medida pelo conceito de produtividade do fator
trabalho, segundo resultados de pesquisa realizada
pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).
Outros indicadores específicos relacionados na
mesma fonte de informação indicam contínuos
incrementos da qualidade de produtos e serviços
como resposta da sistemática redução de Invest. R$17,3 ou 0,38%
Incentivo R$2,7
desperdícios e da melhoria de técnicas e métodos
de gestão.
Invest. R$1,7 ou 0,0$%
Foram resultados alcançados, em parte, pelas Incent. R$ 0,2
ações realizadas  pelo Programa de Apoio ao Invest. R$3.760,9 ou 82,6%
Desenvolvimento Científico e Tecnológico Incent. 1.055,1
R$774,0 0u 17,0%
Incent. R$ 152,0
Figura 2 Distribuição dos incentivos à melhoria da
qualidade com a Lei 8.661. a
a : de avaliação da dos fiscais. < http:
gov.br/prog/empres/pdti...> dez. 2003 MCT.
19
Japão, Estados Unidos, França, Coréia e Canadá),

relacionados com a qualidade. Entre esses efeitos,
destacam-se:
a) A oportunidade do instrumento de implementar
diretrizes para atingir metas explícitas no PPA
para o setor de ciência e tecnologia e, em
particular, para o aumento de investimentos das
empresas nessa área.
Na Região Sul, destacava-se o Estado do Paraná b) Implicações (no setor empresarial) e
com aproximadamente 47,0% do valor dos sinalizações no lançamento de novos produtos,
investimentos previstos para a Região ou cerca de implementação de processos de produção
8,0% do investimento total previsto para o País, inovadores e mudanças de comportamento da
seguido de Rio Grande do Sul, com 34,0% do valor classe empresarial diante de uma economia
do investimento previsto para a Região. aberta, competitiva e consolidada com a
A reduzida demanda pelos incentivos instituídos formação de blocos como o Mercosul.
pela Lei no. 8.661 nas regiões Norte, Nordeste e c) Externalidades positivas como o registro de
Centro-Oeste decorre, em especial, da existência de que cada programa de P&D promove, em
outros incentivos da mesma natureza, o que impede média, três parcerias com universidades e
as empresas ali sediadas de usufruírem, centros tecnológicos.
concomitantemente, dos mesmos benefícios; outro
fator é a predominância de empresas de menor e A trilha de incentivos estabelecida pela Lei n o.
ainda que, muitas atividades de P&D destinadas a 8.661 procurou viabilizar o atendimento de metas do
beneficiar essas regiões, os incentivos se dão nas Plano Plurianual (PPA) no setor de ciência e
matrizes sediadas, em geral, nas regiões mais tecnologia. Mas, o desafio era maior, e deverá ser
desenvolvidas. cada vez intenso e crescente no futuro em função do
dinamismo e da complexidade da economia e dos
Ao comparar os setores beneficiados com os cenários em que a empresa de pesquisa se
incentivos da Lei 8.661 se observa uma forte desenvolve e para os quais ela projeta (deverá
concentração, 85,7%, na área industrial, quando projetar) seus resultados de ISPi.
comparada com o setor agropecuário; essa reduzida
demanda na agropecuária decorre, em parte, a Competitividade, uma exigência constante no
natureza do próprio setor, constituído, em sua cenário da economia aberta, relaciona-se, também,
maioria, por micros e pequenas empresas; por outro com o cumprimento da legislação de proteção e
lado é oportuno destacar que investimentos em P&D conservação do meio ambiente local, regional,
ocorrem no agronegócio, enquadrados no setor nacional e internacional ou global.
industrial (p. ex. químico: fertilizantes e defensivos No cumprimento da legislação há tendências que
agrícolas; equipamentos etc.). apontam para o fato de que não bastará, em futuro
No Relatório Anual de Avaliação da Utilização próximo, apenas o cumprimento dessa legislação.
dos Incentivos Fiscais de 2003 são destacados A empresa de sucesso e com visão de futuro
efeitos (externalidades) positivos, do instrumento deverá adotar, prévio conhecimento da situação,
legal para a concessão de incentivos fiscais à estratégias de gestão do meio ambiente que poderão
capacitação tecnológica das empresas industriais e ir além do cumprimento do normativo legal e de
agropecuárias, a semelhança de outros países (p. ex., critérios de qualidade prescritos nesses normativos.
20
Volume 3
As ações e estratégias estruturadas e integradas de Tais meios constam (deverão constar) na

gestão ambiental (vale dizer, estritamente, da gestão especificação de produtos, processos produtivos,
do meio ambiente) poderão conter desdobramentos e rótulos, embalagens e estratégias de comercialização
adequações à realidade necessárias para a e marketing de bens, serviços e informações já
implementação das mesmas com efetividade e com desenvolvidos e aplicados ou de certificações que
fundamentos em resultados aplicados e consistentes venham a ser desenvolvidas e aplicadas no futuro.
com o meio ambiente conhecido. Essa
Outro aspecto em curso e como tendência de
fundamentação (p. ex., constituída por informações,
“peso”, relacionado com a gestão com qualidade do
serviços e produtos tecnológicos), em termos de
meio ambiente, é o da bioprospecção da biota
critérios e indicadores de qualidade desse meio, é
fundada em critérios de “racionalidade” (p. ex.,
fornecida e garantida pela P&D.
econômica, social, cultural, ecológica, estratégico-
Além de fundamentos técnico-científicos, a institucional) para superar jargões como os de “a
gestão ambiental compreende uma ampla variedade biodiversidade é a maior riqueza do País” e a
de aspectos, inclusive alguns deles relacionados ou “Amazônia possui o maior potencial de riquezas
com implicações estratégicas e competitivas. Em naturais”, entre muitos outros.
todos os casos, entre a gestão ambiental, como
Com a superação desses jargões é possível dar
atividades integradas, e gestão da qualidade, que
conteúdo científico-pragmático a conceitos como os
perpassam todas as atividades, há interessantes
de conservação e manejo integrado e harmonizá-los
relações e pontos comuns.
com outros (p. ex., os de proteção e preservação) ao
Qual é a relação entre gestão ambiental e gestão incorporar, com sustentabilidade, riquezas “virtuais”
da qualidade? Há pontos comuns, porém há ao desenvolvimento e superar obstáculos (conflitos
diferenças em função dos diferentes propósitos e das entre conservação e preservação, p. ex.) ao definir
diversas partes interessadas. um novo paradigma. Nessa definição, associam-se o
uso sustentável e racional (conservação) o manejo
Enquanto os sistemas de gestão da qualidade
integrado de ambientes e recursos naturais com a
tratam de necessidades, possibilidades e entorno do
melhoria da qualidade de vida (humana, doméstica e
cliente, os sistemas de gestão ambiental, orientam-se
selvagem).
para o atendimento as necessidades e possibilidades
do meio ambiente e seus recursos em termos de Dessa forma conciliada a conservação com a
proteção, manejo e conservação em seus estados de qualidade de vida poderão surgir questões não
qualidade, estrutura, funções e inter- apenas relativas a como estimular a bioprospecção,
relacionamentos, entre outros aspectos da gestão mas, em que condições devem ser feitas as mesmas
desse meio. para assegurar a permanência do “estoque” ou fonte
de riquezas naturais e para aproveitar o “fluxo”
Uma das tendências de “peso” aponta e destaca o
produtivo dessa bioprospecção de recursos naturais.
demonstrativo de desempenho da gestão do meio
ambiente, como parte importante da organização As pressões, cada vez maiores, que se exerce
moderna e competitiva, por meio de certificação sobre o meio ambiente por causa do aumento da
(NBR ISO 14001, 1996) e/ou registro. população humana e pela expansão de atividades
econômicas como a agricultura, p. ex., em que se
São esquemas de credibilidade reconhecidos
registram elevados níveis da aplicação de insumos
internacionalmente, tais como (no início do novo
químicos, mostram crescentes efeitos negativos
milênio): “selos verdes”, “ecotaxas” “certificados de
sobre esse meio. Entre esses efeitos se têm
origem qualidade”, reciclagem e “monitoramento e
degradações e perdas de recursos naturais que
controle ambiental”, entre outros de certificação ou
perpassam limites geográficos, geopolíticos e
não.
21
temporais, bem como o comprometimento do bem- c) Ser economicamente competitivo e com

estar das presentes e futuras gerações. benefícios sustentáveis na dimensão
econômica.
As pressões sobre o meio ambiente e os efeitos de
atividades econômicas estão levando (provocando) à Com este propósito, a atividade econômica
consciência da interdependência entre qualidade do não poderá continuar maximizando lucros
meio ambiente e qualidade de vida do homem. Esse com a externalização e socialização de custos
despertar e aumento de consciência cívica se privados, mas, deverá ser pautada pela
traduzem em preocupações sociais com a otimização condicionada às restrições
sustentabilidade de atividades econômicas e com a impostas por outras dimensões do
expansão da industrialização e urbanização, entre desenvolvimento sustentável. Parte dessas
outras atividades que se desenvolvem sem a restrições é definida pela P&D para ser
necessária base de sustentação. implementada com o auxílio de instrumentos
legais e gerencial-administrativos, além dos
Mas, sustentabilidade é também um conceito de
econômicos.
qualidade que, para o caso exemplificado do setor
agrícola, define-se como o conjunto de práticas do d) Ser socialmente justo na distribuição de
sistema agrícola para um determinado local ou benefícios os quais não poderão ser
região, procurando, entre outros propósitos excludentes ou que venham a marginalizar
conciliáveis (complementares, integráveis ..., setores; por isso, sustentáveis nesta dimensão.
toleráveis etc., segundo seja cada caso), os seguintes:
A justiça distributiva de benefícios significa
a) Propiciar a proteção, a melhoria, a certo comprometimento de P&D com a
conservação e o manejo integrado de fontes e sustentabilidade na dimensão social. Para isso,
de fluxos de recursos naturais que a a pesquisa deve ser orientada para propiciar o
agricultura mobiliza direta ou indiretamente bem-estar social com a sustentabilidade
na região ou de regiões adjacentes; nesse ecológica de fluxos produtivos para as
complexo propósito de conservação e manejo presentes e futuras gerações.Perguntas de
“racional” há um fator de qualidade orientação na perspectiva da sustentabilidade
diretamente relacionado com a P&D, como em dimensões como a econômica, social e
um efeito positivo da investigação. ambiente-ecológica poderiam ser:
b) Não degradar (não ameaçar estruturas, Como promover a sustentabilidade em
funções, inter-relacionamentos internos e com consonância com fatores econômicos, sociais
o entorno, “inventários” responsáveis por e ambiente-ecológicos na região (...)? Na
determinados “excedentes econômicos” etc., ilustração que segue (Figura 3) são aninhadas
não perturbar, não colocar em risco de perdas referências (escalas) e seus interesses:
as riquezas naturais) o meio ambiente e seus
recursos naturais, como condição de
sustentabilidade ecológica. Trata-se de Econômico:
critérios e de avaliações desenvolvidas e/ou Social
auxiliadas pelos resultados gerados pela P&D
comprometida com a dimensão meio Econômico:
pessoal
Social
ambiente. Ambiental
regional
nacional Econômico:
Social
Global / continental Ambiental
Econômico:
Social
Ambiental
Figura 3 Aninhamento de níveis (quatro escalas) de

interesses (três) na sustentabilidade
22
Volume 3
etc.
Otimização de benefícios Financeira
Desenvolver cultura de inovação no longo

Inovação
prazo
Desenvolver capital intangível: liderança ,

Pessoa
habilidades, competências,
Quais indicadores promovem a máxima Cenários: antecipar-se, previsão, prognóstico Sustentabilidade

eficácia para a sustentabilidade na região (...)?
Gerar oportunidades Educação. Cultura
Na escolha desses indicadores se deve Novos mercados, aumento
Sustentáveis (…)de participação (...) Marketing
considerar todas as fases (de processos, e
Cenários: expectativas
sistemas produtivos....) desde, p. ex., a dad
Clientes, região (...)
natureza de fontes, reservas, ciclos (...) até a
bili
Minimizar riscos à
enta
reciclagem do produto consumido. Sust Sustentabilidade Criar utilidade
Gerar valor
Refletir e traduzir/ internalizar na
sustentabilidade fatores críticos como a
capacidade de suporte à intervenção e Como
Gerirse articulam
liquidez, riscos as tecnologias de gestão
estruturas como as de mercado, parafinanceiro
promover a sustentabilidade
e capital de empresas
Investimento
relacionamentos sócio-culturais e econômicos. na região (...)? A Figura 5 destaca a gestão da
Neste livro são apresentadas e ilustradas Aumentar margem
nças sustentabilidade a partir do nívelgovernança
operacional estratégico:
técnicas que podem ser utilizadas para orientar Fina
a sustentabilidade em estruturas e sistemas. Na
parte que segue (Figura 4) se utiliza uma
dessas técnicas para relacionar indicadores. participação
e
Como se realiza a orientação (planejamento, novos mercados
gestão...) para a sustentabilidade em estruturas produtos
produtivas da região (...)? O quadro que segue
(Quadro 1) ilustra essa orientação, para o
caso de objetivos estratégicos.
Cenários
IS
ação
Quadro 1 Dimensões da sustentabilidade em objetivos Inov
estratégicos , (...)
OBJETIVO ESTRATÉGICO DIMENSÃO
,,
Diferencial competitivo para a melhoria: Inovação Promover qualidade
redução de custos, aumento de produtividade
de a sustentabilidade
Promover qualidade
Figura 4 Relação de indicadores de

sustentabilidade utilizando a técnica Balanced
scorecard
23
Para oferecer “bens” (informações, serviços e

produtos tecnológicos) melhores ou com
maior efetividade é necessário que a
organização se importe com as pessoas que os
aplicarão.
Isso significa que a organização considere as
diferenças desses clientes, por vezes sutis, que
é necessário observar, entender e internalizar
na pesquisa e com as quais os resultados
devem se identificar para conseguir prever e
gerar um resultado que seja adequado a suas
necessidades e possibilidades.
e) Ter a sustentabilidade institucional (legal,
cultural, social, política) garantida quando o
sistema de pesquisa esteja conformado à
legislação de proteção e conservação do meio
ambiente e, de maneira concomitante ou
consistente com ela, respeite os valores
socioculturais das comunidades locais e
regionais em que se encontra tal sistema.
Neste propósito são inúmeras as brechas da
pesquisa para dar conteúdo ou para permitir a
aplicabilidade do instrumento normativo, bem
como para definir valores institucionais em
Organização
Organização que se apóia a sustentabilidade
Ainda no exemplo do setor agrícola, a questão do
Missão
Missão meio ambiente reflete contrastes e aprofundamentos
Valores
Valores como os que se registram entre os sistemas
Visão Integração
Integração
Visão “tecnificados”, por vezes com a degradação da base
de recursos naturais (comprometimento de
Estratégia
Estratégia “inventários” ou fontes de riquezas naturais) e com a
Desdobrar
Desdobrar Projeto
Projeto socialização de externalidades pecuniárias e
tecnológicas, e os que não têm acesso às tecnologias
Planejamento
Planejamento modernas que, na maioria das vezes, pressionam e
Indicador
Indicador degradam os recursos naturais como conseqüência
do efeito natural de atividades desenvolvidas por
Metas
Metas estes sistemas agrícolas em busca da sobrevivência.
Nesse contexto e para reduzir os problemas do
Figura 5 Grupo de descritores a considerar na
sustentabilidade de uma organização de agronegócio é necessário provocar e orientar as
pesquisa
24
Volume 3
transformações com base na adoção de princípios, público e preservar a natureza pública das
critérios e instrumentos de gestão do meio ambiente organizações) de linguagem da gestão da qualidade
com qualidade e com fundamentos, entre outros total ao setor público para um melhor entendimento
alicerces, em ISPi tecnológicos gerados pela e viabilidade ao processo de transformação rumo à
P&D. excelência, orientado pelos Critérios de Excelência;
esses critérios representam o “estado da arte” em
Para induzir e facilitar a transformação na
gestão (BRASIL, op. cit.).
organização (de pesquisa e usuária da pesquisa)
rumo à competitividade tem surgido na literatura O novo sistema de gestão pública deve estar
(ROESCH E ANTUNES, 1995) modelos (vale dizer, baseado na participação de todos os setores e de
processos) de Gestão da Qualidade Total  (GQT) todos os servidores no estudo e na condução do
para desenvolver (competências) e/ou para adaptá- controle e da gestão da qualidade total (GQT). Isso
las, de outros setores e empresas às condições de deve ser feito, repetindo, de maneira integral e
cada caso ou organização. integrada para buscar níveis de excelência, propiciar
o aumento da competição e atender às necessidades
O surgimento desses processos permite
da clientela alvo, da sociedade e de mercados de um
desenvolver e/ou levar à formação de uma cultura
mundo em transformação.
de qualidade na organização, não apenas tratando o
fator cultural ou um aspecto dessa cultura, mas, O cenário no qual o sistema de qualidade se
considerando o conjunto deles que envolva a todos insere (deve ser inserido), para o caso da empresa de
os funcionários, e em todos as atividades e tarefas de pesquisa pública moderna, é aquele em que os
interesse da empresa. clientes e mercados, por um lado, e os fornecedores,
pelo outro,  estão mudando e mostram elevados
É nesse marco conceptual que surge o conceito de
níveis de incerteza em decorrência da velocidade e
controle da qualidade total como um sistema
imprevisibilidade dessas mudanças.
gerencial.
A velocidade e intensidade das inovações no
A compreensão, na década de 90, de que um dos
campo tecnológico são maiores e mais complexas
maiores desafios do setor público era baseado na
que no passado; e as necessidades e condicionantes
participação de todos os setores e de todos os
de soluções tecnológicas são cada vez mais exigentes
servidores no estudo e na condução do controle e da
em:
gestão da qualidade total (GQT) de maneira integral
e integrada orientou a busca de um novo modelo. a) qualidade em setores como o meio ambiente
pautado pela gestão criteriosa e “inteligente”
Esse novo modelo (vale dizer, sistema de
desse meio; neste sentido e considerando um dos
processos e resultados) para buscar níveis de
compromissos da pesquisa com a produção, não
excelência, propiciar o aumento da competição e
vasta induzir o crescimento econômico e
atender as necessidades de natureza gerencial
promover o aumento da eficiência produtiva; é
deveria ser orientado e centrado no cidadão
necessário que essa indução e promoção
(BRASIL, 2001b).
considerem como se dá o crescimento (p. ex.,
O novo sistema deveria orientar a organização na sem exclusão social, portanto, com distribuição)
transformação gerencial e, simultaneamente, permitir e de que forma se faz o estímulo à inovação (p.
avaliações comparativas de desempenho entre ex. sem destruir valores e tradições culturais
organizações públicas brasileiras e estrangeiras e valiosas);
mesmo com organizações do setor privado.
b) confiabilidade para a clientela direta e para a
Em 1997, optou-se, prévia a adaptação em dois sociedade, atendidas em suas necessidades e
aspectos (levar os conceitos de gestão ao setor expectativas por soluções tecnológicas, dentro
25
de determinados critérios e referências de 1.4 Preocupações com a

segurança; nesse contexto, segurança significa Qualidade na Pesquisa
que ISPi correspondam às expectativas do
cliente em relação a preço, atributo, função, O conceito preocupação denota prevenção,
pontualidade ou oportunidade, qualidade e atenção dirigida para um fato ou fenômeno (...),
proteção ao meio ambiente; a confiabilidade é ideia dominante.
um fator importante da qualidade na pesquisa A ideia de prevenir para evitar o efeito negativo
devendo, portanto, merecer atenção e cuidados e pela racionalidade da prevenção agir; de orientar
especiais em aspectos como os de segurança, esforços e recursos para um fato que se constitui
assumindo a responsabilidade pelo motivo de pesquisa e de objetividade dominante se
desenvolvimento sustentável, no que à relaciona diretamente com a pesquisa com
tecnologia couber, e utilizar, desde que qualidade, com a qualidade.
econômica - social e ecologicamente
justificável, as melhores tecnologias. A importância de conhecer os processos
históricos, evolutivos e tendências da qualidade está
c) oportunidade de atendimento ao mercado; à sustentada, em parte, na necessidade de propor
clientela inserida (influenciado e sendo “cenários com bases consistidas e integráveis” para
influenciada) em sistemas, às estruturas, cadeias a pesquisa e, com fundamentos nesses diagnósticos
ou “corredores” de produção; à sociedade em e bases, delinear as ações e estratégias necessárias
torno dessas estruturas (...); aos condicionantes de gestão-transferência que terão efeitos na visão de
da pesquisa; aos novos paradigmas; e às futuro e nas projeções dos resultados esperados da
exigências da economia aberta e da globalização investigação.
em processos, alguns em fase de definição,
evolução e consolidação no início do novo Entretanto, os cenários para a pesquisa não
milênio; em fim, oportunidade para auscultar poderão apenas considerar os aspectos históricos e
problemas e gerar / disponibilizar soluções, com evolutivos de situações problematizadas e seus
as vantagens, ainda que com riscos, de se correspondentes tratamentos de qualidade no
adiantar e ser o primeiro. passado. Tais considerações histórico-evolutivas
possivelmente terão novos desdobramentos, perfis e
Quais são os traços mais importantes da evolução características no futuro, o que tornam limitadas, na
que gerou o cenário de intensas mudanças e de aplicabilidade e utilidade, as projeções do passado.
imprevisibilidades para a pesquisa e qual é a
importância da gestão da qualidade na empresa Isso não significa desprezar ou não considerar
pública nesse ambiente dinâmico e, em geral, valiosas as experiências e lições desse passado para
instável? construir a qualidade no futuro.
Trata-se de duas questões cujas respostas se As tendências, a prospecção e a visão de futuro
relacionam e podem ser consideradas, sob são fatores fundamentais na definição dos cenários da
determinados pontos de vista, de maneira conjunta, a pesquisa para planejar,  desenvolver e transferir /
partir de indicações de preocupações com a difundir soluções tecnológicas, com qualidade, no
qualidade. futuro de ações e estratégias planejadas e
desenvolvidas no presente com base em problemas,
Sobre essas preocupações fundamentais, com muitos deles com raízes estruturais, portanto,
implicações na qualidade, trata-se nas próximas ancorados no passado e com determinados perfis
seções. projetados para o futuro; são para esses perfis
“imaginados” com fundamentação em critérios e/ou
26
Volume 3
“construídos” que se definem as ações e estratégias moral dos empregados, a fidelidade dos clientes e a
no presente com resultados para solucionar os imagem da empresa e seus produtos) em novas
problemas dessa “construção” no futuro. tecnologias do desenvolvimento sustentável  e pelo
estímulo de comportamento do trabalho enriquecido e
Dessa forma, os cenários podem ser vistos como
que se apresenta com novas formas e funções,
os meios para “viajar” (com prevenção à incerteza,
destacando-se a qualidade (do trabalho, das inter-
porém sem omissão do risco, com cautela, porém sem
relações, da cooperação, de parcerias e de
demora ou defasagem) ao futuro, portanto,
compartilhamento, entre outros).
instrumentos para auxiliar a organização a se preparar
e identificar (caracterizar) a capacidade que requer A relação marginal produção adicional /
para competir e se afirmar numa nova realidade unidade adicional de insumo variável
(opção escolhida) desse futuro cenarizado, (produtividade) deverá continuar sendo uma
“construído”. Isto, porque os mesmos cenários, preocupação importante da gestão de processos
construídos com determinadas técnicas, permitem produtivos. Contudo, essa preocupação deverá ser
voltar ao presente com indicações dos fatores e ações complementada por outras ou vir à complementar
que seriam necessárias para fazer esse futuro. outras, tais como:
Entre os fatores ou forças propulsoras (ver a) atendimento às exigências e expectativas da
Apêndice: Glossário) de maior relevância, nessa clientela com suas referências de qualidade
construção de futuro, têm-se os tecnológicos, os centradas na satisfação de suas necessidades;
valores sócio-culturais e os comportamentos atendê-las implica, além de entendê-las,
previstos para os agentes da pesquisa. internalizá-las nos processos de geração /
adaptação e transferência / difusão de
Que experiências se têm para “construir” o futuro
tecnologia, facilitando, com isso, esta última
ligado à pesquisa? A preocupação com o aumento da
fase da pesquisa;
produtividade foi o foco central nas últimas décadas
do final do século XX, privilegiando tarefas e setores, b) atendimento aos fornecedores, com suas
com abordagens mais funcionais, especializadas e próprias referências de qualidade centradas na
merológicas na relação volume/ unidade de recurso capacidade de suporte (tolerância) e de
(produtividade). autodepuração (no caso do meio ambiente,
p.ex.) características deles; a semelhança do
Com base nessa evolução ou processo histórico,
caso anterior, esse atendimento está
com preocupação no presente pelas possibilidades de
condicionado, também, ao entendimento e
continuar (tendência) com alguns ajustes e mudanças
internalização na pesquisa; e
no futuro, reordena-se e se projeta um novo enfoque
de produtividade para um novo perfil de sistemas c) características, situações, condições,
como, p.ex., os produtivos econômicos, os dinâmicas (...) dos concorrentes, por vezes
socioculturais, os econômico-mercadológicos, os parceiros e/ou competidores, que se preparam
ecológicos e os legais e institucionais. e projetam no mercado com novas ações e
estratégias para iguais ou substitutos produtos
O novo enfoque com preocupações com a
e recursos da organização.
qualidade na pesquisa é caracterizado pela aplicação
intensiva e criteriosa de capital (destaque para o Para o caso da empresa pública moderna de
capital intangível, algo imaterial que determina ou pesquisa o destaque é para um alvo (um dos mais
influencia a riqueza da empresa e segundo importantes), o atendimento às necessidades do
JOHNSON e KAPLAN, 1993, o “sortimento de cidadão, a satisfação dos usuários de serviços
produtos inovadores, o conhecimento de processos de públicos: aferir o prestígio e a aprovação do
produção flexíveis e de alta qualidade, o talento e a desempenho e imagem da empresa pública fornece
27
indicadores acerca da satisfação do cliente; este maneira considerável, o foco da pesquisa quando se
aspecto é destacado neste documento. considera com argumento especial dessa função o
cliente e suas necessidades - possibilidades. Com essa
Na avaliação do desempenho da empresa deverá
ampliação, os problemas para pesquisa com
se incluir a satisfação do cliente, bem como a
qualidade tomam novas dimensões e se tornam
garantia de atendimento ao fornecedor, um tipo
complexos.
especial de cliente que neste documento, por
simplificação metodológica, é considerado Para contribuir com esse propósito e respeitando as
independente. características próprias da pesquisa se apresenta
Termos de referência para a "Gestão da Qualidade
Para essa dupla finalidade de satisfação de
Total” da Pesquisa para o Desenvolvimento
clientes e fornecedores, promove-se um movimento
pela qualidade com base em rede de parcerias entre Esses Termos mostram e ilustram diversos
a organização, o servidor e o cidadão, orientado critérios para a gestão da qualidade na investigação
para a promoção da qualidade de gestão (BRASIL, aplicada, tais como os de liderança, estratégias e
2000c). planos, clientes e fornecedores, informações,
pessoas, processos e resultados, entre outros,
O propósito desse movimento é melhorar a
exemplificados na parte final do texto.
qualidade do serviço prestado e, ao mesmo tempo,
tornar o cidadão mais exigente em relação aos A pesquisa deve considerar, simultaneamente,
serviços públicos a que tem direito e por eles outras preocupações de cenários e ambientes que
indiretamente paga. afetam (poderão afetar) o cidadão, portanto, no
âmbito de “demandas sociais”.
Um desses direitos foi consagrado pela
Constituição Federal do Brasil, no cap. VI, Art. Neste sentido e na medida em que se promova, em
225, e com o qual a pesquisa tem um compromisso níveis internacionais, nacionais, regionais e locais, a
para viabilizar o cumprimento desse preceito abertura ao fluxo de bens e serviços  e conforme
fundamental. Esse propósito deve ser colocado, de esses fluxos de capitais da “economia virtual” se
maneira explícita, como um critério de avaliação de tornem cada vez mais rápidos e com orientações para
desempenho institucional pelos resultados da buscar oportunidades de investimentos mais
pesquisa. rentáveis, a ênfase e o foco da pesquisa serão,
também, diferentes.
O Programa da Qualidade que permeia a
organização pública de pesquisa é um instrumento Deverão ser orientados para criar e sustentar a
de cidadania, conduzindo cidadãos e agentes competitividade de produtos e serviços gerados com
públicos ao exercício da administração pública qualidade e beneficiados pela tecnologia nos
participativa e transparente, orientada, neste caso, processos produtivos, bem como para criar a
para gerar-transferir/ difundir resultados úteis, qualidade nos próprios processos e resultados da
eficazes e oportunos para o cliente, e preparada pesquisa, isto é, nas ISPi tecnológicos com
para responder às demandas sociais (BRASIL, qualidade nas diversas dimensões, tanto dentro da
2000c; adequado ao texto). Daí a necessidades da organização que gera esses resultados como fora no
empresa pública de pesquisa identificar, relacionamento esterno.
caracterizar e definir seu papel, no contexto do
Dessa qualidade, integral e integrada em seus
Estado moderno, da sociedade, da globalização;
componentes como filosofia, depende, em parte, as
esse papel é sintetizado na sua missão e objetivos.
novas vantagens competitivas da empresa de
Os conceitos fundamentais de “demanda”  e pesquisa e as novas vantagens de competição da
“demandas sociais” aplicados à pesquisa ampliam, de
28
Volume 3
clientela e fornecedor que adotarão e se

beneficiarão com essas ISPi tecnológicos.
Para criar essas novas vantagens da
competitividade de produção e de produtos é
fundamental identificar, estudar e considerar as
relações que se estabelecem ou que deverão ser
definidas e caracterizadas em “cadeias” e
estruturas, por vezes complexas, em que tais
vantagens ocorrerão e serão distribuídas ao longo
das mesmas.
No centro de uma “cadeia” simplificada,
ilustrada na Figura 6, destaca-se, para os
propósitos do documento, a empresa de pesquisa
que gera o input de novos conhecimentos e de
inovações tecnológicas adotadas pelo cliente e que,
por isso, detém e aplica os novos conhecimentos e
as inovações para definir suas posições de
vantagens competitivas, sob o enfoque de
qualidade, que a cada uma convenha e lhe seja
possível gerir e integrar-interagir na “cadeia”
produtiva, de mercados etc.
Na complexa relação ilustrada pela Figura 6 se
observam ajustes na evolução
Prospecçãodo foco da gestão,
Prospecção
reconhecendo-se que nãointegrada
eebasta
integradater ou atingir apenas
ampla
ampla Mas, é necessário buscar uma nova função
determinados níveis de produtividade e maximizar
objetiva de otimização condicionada a vários
a ”função objetiva” de lucro na empresa
Cliente
Cliente fatores e circunstâncias do entorno, dos cenários,
beneficiada pelos resultados da pesquisa
Fornecedor e
Fornecedor sociedade
sociedade dos mercados, dos consumidores finais. Essa busca
condicionada
meio pelos custos de produção e pela
meio
ambiente
ambiente se orienta pela gestão para continuar sendo o
eficiência produtiva (a tecnologia) que adota, entre
sucesso econômico do cliente (otimizador da função
outros fatores tradicionais da administração e
cliente
cliente de lucro), porém, com argumentos restritivos e
economia. fornecedor
fornecedor disciplinares nessa função.
fornecedor/
fornecedor/ Empresa concorrente
concorrente
cliente
cliente de pesquisa parceiro
parceiro Significa que essa nova função objetiva de
competidor
competidor otimização possa atender, com qualidade, entre
outras, as dimensões afetadas pela tecnologia. Isto
$
Parceiro
Parceiro
impõe determinadas restrições na função, tanto dos
$
financiador
financiador Mercado
Mercado processos de geração-transferência/ difusão da
paradigmas
paradigmas $ Cadeia
Cadeia
tendências $ ..$ Produtiva tecnologia, quanto da clientela ou empresa que
tendências Produtiva
Sociedade
Sociedade adota essas tecnologias e, por causa dessas
Governo
Governo restrições e condicionantes nas ISPi são
Fluxo de ISPi tecnológicos integrados
(poderão ser) afetadas.
Fluxo de materiais: produtos As restrições, na função objetiva da empresa

moderna, poderão ser constituídas por fatores de
Fluxos de informações
$ $ $ $ $ Fluxo de recursos econômicos/financeiros
Figura 6 Ilustração do processo em que se insere a

empresa de pesquisa e seus resultados
29
garantia da sustentabilidade em diversas dimensões conhecimento científico e tecnológico e da

como as restrições e condicionantes do fornecedor inovação tecnológica é fundamental. Essa função é
(meio ambiente, p. ex.) e, simultaneamente, pela para favorecer a substituição (ou complementarão,
adequação desse atendimento às condições de segundo seja o caso) do conceito estático de
competitividade enfrentadas pela empresa com vantagem comparativa (ou para criar/ externar
visão de futuro, ao satisfazer, simultaneamente e de novas utilidades dessa vantagem) pelo conceito
maneira equilibrada, diversos condicionantes como dinâmico de vantagem competitiva  associada a
os de mercado, legais, sociais e culturais, entre um novo conhecimento e à inovação tecnológica
outros que devem ser explícitos nessa função. (know-how).
O atendimento múltiplo e integrado de Com essas novas vantagens competitivas se
condicionantes e restrições da nova função objetiva produz um maior valor agregado e, quando
de otimização, por sua vez, traduz ou é a considerado e aplicado o conceito de
interpretação e resultado da satisfação de sustentabilidade, tem-se distribuição eqüitativa e
necessidades e expectativas do consumidor, ao final justiça social dos benefícios da nova tecnologia no
de uma cadeia produtiva beneficiada pela valor agregado no local e região alvos da pesquisa.
tecnologia, passando pelo mercado.
Portanto, o favorecimento e/ou a criação de novas
Isto se observa quando esse consumidor vantagens é (deve ser em proporção direta com a
manifesta a disposição de pagar um preço maior por insubstituibilidade ocasional da inovação e do novo
um bem e serviço “limpo” e competitivo, obtido de conhecimento nas novas vantagens) canalizado para:
um processo produtivo igualmente sustentável e com
a) A empresa ou agente alvo de pesquisa: a
qualidade.
clientela, o fornecedor, as cadeias (estruturas)
Processo e resultado que atenda, produtivas, o mercado de tecnologias, o
simultaneamente, às exigências do fornecedor e às consumidor final de bens tecnologicamente
características de competitividade em preço, melhorados e a sociedade, entre outros alvos
qualidade e oportunidade de atendimento, entre que procuram, incentivam e adotam uma
outras, ao longo de cadeias produtivas. tecnologia “limpa”.
Às reflexões anteriores, acrescenta-se o fato de São alvos que se habilita para enfrentar as
que, mais do que alcançar determinado nível de flutuações de preços de produtos e insumos dos
competitividade na base da produtividade, é preciso, processos alvos da investigação, da taxa de
em muitos casos, conquistar novos mercados com câmbio, da taxa de juro do crédito (...), entre
serviços e produtos dotados de valor adicional outros fatores que afetam, ou poderão vir a
otimizado e “permanente”. afetar, de maneira direta ou indiretamente, a
adoção de novas tecnologias para inovações.
Nessa conquista se deve observar a
sustentabilidade no acréscimo de valor associado à b) As rápidas modificações e mudanças
nova função objetiva condicionada; deve-se, geopolíticas, relacionadas, de maneira direta ou
também, preservar os mercados na dinâmica do indireta, com a pesquisa.
tempo.
c) Os fenômenos da “economia da realidade
Tanto na conquista de novos mercados como na virtual” (GRAY, citado por HUTTON, 1997).
consolidação de posições nos mercados já
d) Os deslocamentos de fluxos de capitais para as
conquistados pela competitividade de bens e
novas áreas de produção, com motivações, no
serviços com reconhecida qualidade e
direcionamento desses fluxos, nem sempre
sustentabilidade, o papel ou função do
30
Volume 3
orientadas para o aumento sustentável de gerar/entregar tecnologias “limpas”; levam, em fim,

produtividade do setor produtivo, mas, sim para a se posicionar com agilidade e flexibilidade frente à
setores especulativos dessa nova realidade da dinâmica de cenários e dos agentes cada vez mais
economia virtual. complexos e inter-relacionados.
O favorecimento e o destaque de novas vantagens Com relação à flexibilidade e de acordo com
competitivas na economia com sustentabilidade e Overhold (2000), a empresa bem-sucedida será
qualidade evidenciam o papel da pesquisa que gera o aquela que institucionalize sua capacidade de
indispensável insumo dessas novas vantagens e, adaptação constante e crie um ambiente “estável”
ainda, dessa nova realidade da economia virtual. para a “mudança” contínua; empresa que esteja
desenvolvendo novas estratégias e adaptando-se às
Neste contexto de competitividade, a empresa
novas realidades. O autor destaca dois elementos
quando gera e implementa uma inovação deve
chaves para transformar a estratégia organizacional
pensar e planejar como aperfeiçoá-la, como
tradicional em desenho organizacional flexível; esses
racionalizá-la a ponto de torná-la tão simples (porém
elementos são:
com segurança e protegida) como para que possa ser
adotado pelo maior número de clientes e, a) o arquétipo definido entre um modelo
simultaneamente, permita o contínuo centralizado e um modelo autônomo, para
aperfeiçoamento da mesma. definir finalidades estratégicas;
Para que isso ocorra, a empresa deve: b) a congruência ou a capacidade para encaixar
todos os componentes da organização dentro
a) observar (monitorar, documentar, avaliar, agir)
do desenho organizacional escolhido.
constantemente a sua clientela (também, os
não-clientes ou aqueles que possam ser Deve-se acrescentar às considerações anteriores
considerados como clientes potenciais), em que a capacidade de criar um ambiente e organização
particular os clientes entusiastas, flexível tem um limite na própria flexibilidade
empreendedores, inovadores; individual e pressupõe, apesar do paradoxal, uma base
fortalecida e estável; embora os processos e resultados
b) pensar-planejar-agir na geração e
de pesquisa possam mudar no médio e longo prazos, a
disponibilização de seus resultados com ações
estrutura e valores do capital social precisam âncoras
e estratégias dinâmicas (com “verbos” como
emocionais com certa estabilidade no ambiente.
adotar, implantar, fazer...), e não apenas de
maneira passiva, reativa, com substantivo; Cabe ao líder e gerente de pesquisa, com base em
valores, missão e visão sólidos e coerentes da
c) construir “pontes” ou pontos fortes de ligação
instituição, prover a estabilidade e, ao mesmo tempo,
e inter-relacionamento entre pessoas,
dar condições para detectar e/ou prever as mudanças
atividades, setores, departamentos etc.,
como os meios para enfrentar os desafios.
buscando o sinergismo: pontes entre as
realidades a ser melhorada e almejada. É importante destacar, como fator de qualidade na
pesquisa, que uma “boa estratégia” deve ter como
As evidências e fatos observados no cliente
ponto de partida um “bom” objetivo (PORTER,
(atual, potencial, novo, emergente etc.) e seu entorno
2000). Aponta o autor que o desempenho de uma
levam ao fortalecimento e, quando necessário e
empresa está relacionado com a estrutura do setor
oportuno ou conveniente, ao redirecionamento da
alvo e com o posicionamento dela nesse setor:
empresa pública de pesquisar orientada e ajustada à
objetivos com essas referências, o nicho de mercado
nova realidade. Levam às parcerias entre
em que trabalha e da maneira como a empresa se
organizações e setores afins; à integração e
diferencia dos concorrentes.
cooperação entre os setores públicos e privados e à
31
A empresa deve definir como vai se posicionar no fatos e com estratégias e ação sustentável, em cada
mercado, se, por exemplo, pela liderança no custo ou circunstancia e cenário de atuação e sempre, a
pela diferenciação de seus resultados, ou se pela condição de competência e habilidade do que faz e
escolha de um ambiente competitivo ou, ainda, se pela de como o faz, de liderança no “negócio” e de
combinação de vários fatores; feita essa escolha de efetividade de seus resultados, por vezes singulares e
maneira criteriosa, investir para se fortalecer nela, na sempre diferenciados, que sustentam essa
escolha; parte da estratégia competitiva está em fazer competitividade.
que o cliente compreenda essa escolha e as vantagens
De que forma ocorre a sustentabilidade? Sempre
dela para ele.
alerta aos movimentos; aberta aos ajustes, parcerias
Em que consiste um bom objetivo de orientação e novos posicionamentos; e com “antenas”
para definir uma “boa” estratégia na pesquisa? Esse multidirecionais para captar e “traduzir” os sinais de
“bom” objetivo é definido, em primeiro lugar, em mudanças ou ajustes, de evoluções e de tendências
função de: que afetam ou que poderão afetar o “negócio” de seu
cliente e, por causa disso, da empresa de pesquisa
a) o que cliente quer (o que precisa para solucionar
voltada para esse alvo.
o problema tecnológico: uma orientação para
definir, de maneira consistente, o que ele quer), Trata-se de aspectos fundamentais da estratégia e
é prioritário para ele e o produto que o atende é da flexibilidade (PORTER, 2000; OVERHOLT,
possível de ser atingido pela empresa com os 2000; adequados ao texto). Tais aspectos requerem
recursos que dispõe; e de registros e medições para “avaliar-e-agir” e se
posicionar de maneira estratégica, criativa e com
b) na evolução desse cliente e nas correspondentes
oportunidade.
competências e habilidades ao encontro do que
a empresa possa oferecer para satisfazê-lo Na empresa de pesquisa parte desse
posicionamento se alicerça na qualidade do que ela
Deve-se procurar a máxima satisfação possível do
gera: nos processos que segue e nos resultados que
cliente alvo da pesquisa em longo prazo, sendo esse
gera. Mas, a estratégia deve ser entendida, também,
máximo sustentável constitui a máxima satisfação da
como a capacidade que a empresa de pesquisa deve
empresa.
desenvolver para agir estrategicamente na
O ponto seguinte é a especificação do “produto” delimitação de clientes e áreas alvos: não se trata
com sustentabilidade que proporcione essa satisfação. apenas da conquista de novos clientes e mercados a
Parte da orientação para determinar essa especificação qualquer custo, nem de qualquer tipo de cliente
se obtém da resposta: em que ramo ou setor a empresa (SCHWARTZ, 2001; adequado ao texto). A
deverá atuar porque é ali que tem competência e qualidade na pesquisa indica que deve ser um cliente
recursos para fazê-lo? A estratégia competitiva está estratégico (BRASIL, 2001), um “bom” cliente.
relacionada com a escolha dos fatores que a
Agir estrategicamente é uma forma, segundo
diferenciam de seus concorrentes, sendo que tal
Porter (2000; ampliado e adequado ao texto), de:
diferenciação pode estar nas competências para atuar
e gerar um resultado. a) Fixar limites claros ao escolher quais são as
necessidades e de quais clientes devem ser
A diferenciação deve permitir agregar valor ao
satisfeitas, bem como ao estabelecer domínios
processo, serviço e/ou produto do cliente no contexto
de abrangência e atuação da empresa de
da competitividade.
pesquisa, pela competência técnico-científica,
Não basta que a organização seja competitiva em para acelerar o crescimento em determinadas
determinado momento, mas, é preciso provar com
32
Volume 3
áreas, inclusive reservando a satisfação para Parte do agir estrategicamente está relacionada
algumas necessidades. com a economia produtiva, no que diz respeito a ter
um “bom” cliente  e dispor de insumos de alta
A estratégia consiste em não satisfazer todas
qualidade; um desses insumos é a tecnologia
as necessidades ainda que se trate de uma
“limpa”.
comunidade de clientes alvos. A seleção de
necessidades, dentro da comunidade alvo, A tecnologia “limpa” tem um papel básico na
deve ser criteriosa e sistêmica. Parte desses dinâmica dos novos espaços econômicos. Tais
sistemas e critérios se relaciona com a espaços, segundo Benko (1996; adequado ao texto),
qualidade. estão fundados em três elementos, um deles é a alta
tecnologia que cria novos ramos e novos produtos.
b) Criar propostas consistentes, diferentes e
Para gerar esses novos produtos é necessário
especiais, com atividades ajustadas nas áreas
considerar a gestão com qualidade.
de prospecção, produção (geração) -
transferência / difusão, marketing e logística, A gestão com qualidade pode ser vista como um
entre outras, alinhando-as aos paradigmas e às fator de competitividade quando explicita a
orientações, missão, valores e políticas da vantagem competitiva da empresa. Uma referência
organização. desse fator é a matriz conceptual desenvolvida por
Clark e Kantrow (1981). Nessa matriz, relacionam-
c) a estratégia que é orientada para agregar valor
se estruturas e infra-estruturas com os ambientes
em determinado cliente ou certa comunidade
macro e micro da empresa.
deve definir o que fazer com base no que esse
cliente ou comunidade está disposto a A matriz de Clark e Kantrow, depois de ajustes
“pagar”; um resultado de valor e que pode que se façam necessários e conforme conveniências
adotar; disposição a pagar deve ser uma das e possibilidades locais ou específicas da pesquisa,
características de um dos recursos do processo dos clientes e ambientes, pode ser uma referência
produtivo alvo da investigação como é a para reflexão do conceito de qualidade na
tecnologia; investigação.
d) Faz parte da “boa” estratégia ter um bom
objetivo, inclusive podendo deixar clientes
insatisfeitos ou não atendidos para buscar o 1.5 Definições e Conceitos
atendimento de clientes estratégicos. Estes de Qualidade Aplicados na
deverão ficar satisfeitos em longo prazo ao Pesquisa
serem atendidos em suas expectativas e
necessidades prioritárias nessa dimensão Para a elaboração da síntese de conceitos e
temporal. definições básicas utilizadas na pesquisa, foram
consultados Mendonça e Oliveira (1993), IPEA
Isto significa que algumas necessidades do (1996), a Fundação para o Prêmio Nacional da
cliente estratégico podem ser sacrificadas para Qualidade - FPNQ (1998, 2000), a ISO (NBR 2000,
que se possa definir e concentrar o esforço nos 2001), a ISO (o complexo NBR – ISO), Fonseca et
processos, atividades e objetivos centrais: alii (1997), ABNT, Brasil (2000a), Brasil (2000b) e
reservar a satisfação para poucas estratégias Brasil (2001), entre outras importantes e
que sejam consistes, em lugar de tentar atualizadas, até 2002, fontes relacionadas ao longo
satisfazer todas as necessidades e expectativas do texto.
por solução tecnológica de todos os clientes.
Esses conceitos e definições, sob a forma de um
glossário apresentado, em alguns casos com
33
ilustrações, constituem-se referências iniciais para também, no exercício consciente e, portanto,

que a empresa de pesquisa possa dar inicio ao responsável da qualidade;
delineamento e implantação de um sistema de
b) O segundo motivo é o tático que busca o
qualidade: aquele que seja adequado às suas
direcionamento para a modernidade, baseado
possibilidades e necessidades, ao ambiente em se
em:
atua e se projeta, às exigências de envolvidos na
pesquisa. b.1) a racionalidade da análise e melhoria de
processos, produtos e serviços;
É oportuno esclarecer que não se pretende, com
essa síntese de definições e conceitos que se b.2) a redução de custos como fator de
apresenta com notável viés para a pesquisa, competitividade;
uniformizar e normalizar denominações e b.3) o aumento de valor agregado no local e
terminologias empregadas na GQT, mas apenas região, com consistência e sustentabilidade,
definir um sentido claro e explícito para os (maior margem de lucro para o cliente, p.
conceitos de qualidade utilizados na pesquisa. ex.), entre outras vantagens, mesmo sem
Em alguns casos, tais conceitos apresentam mais enfrentar a concorrência.
de um sentido, sendo que a escolha de um ou outro Portanto, havendo ou não uma ameaça do
ficará determinada pelo contexto em que o termo, concorrente externo à sobrevivência da empresa,
definição ou conceito, é utilizado no texto. esta deve adotar um processo de gestão consistente
Os conceitos utilizados nos critérios de com o ambiente competitivo em que ela se insere.
excelência de qualidade apontam para a preparação Esse ambiente pode ser traduzido em desafios
e modernização da organização, com notável viés impostos pelos mercados, pelos
para a empresa de pesquisa. parceiros/competidores e pelos concorrentes.
Em muitos casos, trata-se de referências teóricas Para enfrentar esses desafios, a empresa vem
para definir caminhos (processos do sistema de adotando novos modelos de gestão. Esses modelos
qualidade) ao longo dos quais ocorre o crescimento evoluem incorporando novos conceitos e práticas, e
com qualidades pelo duplo conceito e aplicação de aperfeiçoando ou desconsiderando as que não se
“avaliar–agir” no aprimoramento contínuo. adaptam ao momento, às circunstancias e à
dinâmica de cenários e ambientes em evolução e
Em geral, o direcionamento para a
transformação, inclusive do cliente.
modernização, segundo a FPNQ (2000), tem dois
motivos importantes que podem ser os mesmos Aspectos destacados nos processos de
para a empresa de pesquisa pública; esses motivos aprimoramento contínuo podem ser agrupados em
podem ser agrupados em estratégico e tático, com o um conjunto de práticas de gestão do
seguinte conteúdo: conhecimento, vale dizer, de gestão dos
ingredientes necessários para tecer os novos
a) O motivo estratégico está baseado no fato da
conhecimentos que, de maneira intensiva, fazem
substituição gradativa da proteção de
parte das novas vantagens competitivas da nova
mercado pela livre concorrência, garantida, a
economia.
despeito da persistência de práticas desleais
no comércio mundial e do surgimento de No apoio dessa tomada criteriosa de decisões o
novas barreiras,  por mecanismos que pesquisador contemporâneo e o líder de pesquisa
estimulam (deveriam estimular) a prática de que utilizem apropriadamente as ferramentas da
livre concorrência com fundamentos, qualidade minimizarão ou evitarão a adoção de
soluções precipitadas e baseadas, em muitos casos,
34
Volume 3
na intuição e senso comum, na solução mais curta nos processos e nos produtos gerados pela pesquisa;
(solução simplista) que não considera fatos e portanto, trata-se de uma apresentação com viés.
informações fundamentais, no dimensionamento
O capítulo 2 destaca o “desdobramento da
inadequado do problema ao desvinculá-lo de um
função qualidade” com a apresentação e ilustração
contexto integrado - holístico ou ao considerá-lo
de diagramas, matrizes, figuras e gráficos com
apenas de certo ângulo ou perspectiva, sem detalhes
temas relevantes de/para a pesquisa. Essas
e inter-relacionamentos básicos, portanto, sem
ilustrações, em muitos casos, complementam
condições necessárias para considerar as
resultados gerados por técnicas e métodos
alternativas relevantes de solução (hipóteses) em
estatísticos aplicados na pesquisa. A aplicação
que o problema se insere.
dessas técnicas ocorre com a exemplificação de
programas de análise estatística como o SAS e
Organização do livro SPSS utilizados na síntese e análise dos indicadores
(medições) de qualidade (Anexo).
Apresentam-se definições e indicadores de
avaliação sob o enfoque da qualidade como fatores No capítulo 3 são apresentados princípios e
básicos dos termos de referência e conceitos e tendências da gestão da qualidade total, com início
critérios da gestão da qualidade para provocar no nos conceitos relativos à total satisfação do cliente
pesquisador, no líder de pesquisa e na gerencia da da pesquisa.
empresa, reflexões orientadas para a busca de Nesta seção, tratam-se das gestões (um
formas peculiares ou endógenas de tratar as desdobramento proposto para facilitar a
barreiras da qualidade e definir um sistema apresentação, portanto, com justificativa apenas
consistente de qualidade para a organização metodológica; na prática essas gestões são
inserida em seu correspondente cenário e com seus integradas e complementares) voltadas para o
clientes bem caracterizados e delimitados. cliente consumidor; para o cliente fornecedor; para
O documento está organizado em nove capítulos os resultados da pesquisa, considerando-se a
apresentados numa seqüência lógica e, em muitos qualidade como um fator intrínseco de valor na
casos, com propositadas repetições de informações tecnologia; para os processos em que se geram as
e conceitos. informações, serviços e produtos tecnológicos de
novos conhecimentos e de inovações tecnológicas;
Na introdução são considerados diversos e para as competências globais, com
aspectos gerais, tais como: as exigências do desdobramento na cultura organizacional e na
mercado consumidor; a busca de uma nova liderança.
capacidade de competitividade; a evolução e os
desafios da gestão do meio ambiente  associada Outro aspecto considerado neste capítulo é o da
com os resultados da pesquisa e com determinadas gerência participativa, destacando-se o
preocupações em torno da qualidade desse meio; e envolvimento de todos os servidores, a visão de
conceitos e definições de um sistema de qualidade. futuro, o desenvolvimento do capital humano, a
valorização do servidor, a constância de propósitos
O capítulo 1 apresenta uma síntese da evolução na qualidade e o aperfeiçoamento contínuo, entre
do conceito de qualidade com fundamentos e outros critérios da qualidade na pesquisa.
princípios de cientistas da qualidade, tais como
Deming, Crosby, Feigenbaum, Juran e Ishikawa. O capítulo 4 retorna ao conceito de qualidade
Essa síntese é aproveitada para destacar aspectos da para entender a gestão da qualidade total na
qualidade que se aplicam ou que podem ser pesquisa, enfatizando-se aspectos como são o custo
aplicados, com os ajustes que se façam necessários, da não-qualidade, as dimensões da qualidade e os
fundamentos da gestão pela qualidade na
35
administração pública, entre outros. Trata-se, neste O livro finaliza com a apresentação de um
capítulo, da qualidade no contexto da pesquisa apêndice e um anexo; o Apêndice é um glossário
aplicada; nesse contexto compreende e relacionam- ilustrado de conceitos da gestão da qualidade com
se experiências na gestão de pesquisa. exemplos de pesquisa; o Anexo são exemplos
ilustrativos de programas de computação utilizados
Alguns itens destacados no capítulo 4 são:
pelas ferramentas da qualidade aplicadas na
orientações para o planejamento na gestão da
pesquisa.
qualidade; características do processo de gestão da
qualidade; roteiro na gestão da qualidade total;
atendimento de requerimentos da gestão da
qualidade em três níveis: de gerencia, estratégico e
operacional, destacando-se, neles, a flexibilização.
O capítulo 5 apresenta um sistema de qualidade
sintetizando os elementos e condicionantes, o
desdobramento de procedimentos, os objetivos e a
elaboração de procedimentos nesse sistema.
O capítulo 6 apresenta aspectos da filosofia do
aprimoramento contínuo, com destaque para o de
auditoria da qualidade. Como nos casos anteriores,
a apresentação e ilustração se caracterizam pela
ênfase na pesquisa.
O capítulo 7 aborda fatores relevantes da
qualidade no contexto da pesquisa, com destaque
para a qualidade no âmbito estratégico (cultura de
aprendizagem), o que a empresa de pesquisa
precisa conhecer e os critérios do instrumento de
avaliação da gestão pública  que servem de
referência para a ilustração da seção 9: auto-
avaliação.
O capítulo 8 sintetiza conceitos e define
indicadores de qualidade, constituindo-se uma
introdução para o volume 8 do Manual de pesquisa
em que se apresentam técnicas e métodos de
análises de indicadores de qualidade.
O capítulo 9 apresenta um exemplo de auto-
avaliação de uma empresa de pesquisa utilizando
indicadores fictícios gerais e com certo nível de
agregação. O objetivo desta seção é, de certa forma,
sintetizar conceitos e servir de referência para
iniciar o trabalho de auto-avaliação da empresa
pública de pesquisa, utilizando os conceitos e as
ferramentas da qualidade apresentados nas seções
anteriores.
36
Volume 3
37
2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE padrões, princípios e fundamentos às condições de

QUALIDADE trabalho (cliente, fornecedor, entorno, cenário etc.).
P
Com essa referência poderá dar início, tal vez em
ara o conceito de qualidade, com a preocupação
 aspectos simples e repetitivos (p.ex., rotinas de
por causa de sua abrangência e, por vezes,
trabalho), à definição dos princípios da melhoria
como conseqüência dela, não se tem um acordo
contínua da qualidade em seu ambiente de trabalho.
nas visões dos teóricos sobre a sua definição e
aplicação (se é que apenas uma definição multicriterial Esse é, em parte, um dos propósitos da
e multiobjetivos possa ter sentido quando se tem uma compilação e adequação de conceitos, com viés para
ampla gama de possibilidades e de condições de a pesquisa, apresentados neste livro, como
aplicação), conforme se observa na síntese de orientação básica ou preliminar para fundamentar o
enfoques e destaques que é apresentada no texto. aperfeiçoamento contínuo e progressivo da
investigação pelos trilhos da qualidade.
Nessa síntese, p. ex., a dimensão do cliente não
apresenta diferenças entre os cientistas da qualidade; A empresa  de pesquisa, no contexto de
na administração de pessoal (a dimensão mão-demelhoria contínua da qualidade, pode ser vista como
obra) a ênfases difere conforme o autor, sendo para inter-relações de múltiplos processos, internos e
Ishikawa o “círculo da qualidade” e para externos; interações permanentes de áreas como as
Feigenbaum o “trabalho em equipe” os fatores mais de conhecimentos, trabalhos, serviços, informações
importantes (Quadro 2). teóricas e científicas e operações e práticas; como
inter-relações e integrações de departamentos ou
Na garantia da qualidade, os conceitos de “custo
setores; e como a harmonização e integração de
da qualidade” (Juran), “controle da qualidade total”
atividades e
(Feigenbaum), “engenharia de confiabilidade” e
“defeito zero”, entre outros relacionados no Quadro Essas inter-relações e interações permanentes de
2, merecem considerações e destaques variáveis de contínuos ajustes envolvem intercâmbios contínuos
acordo com o enfoque e ênfase de cada um desses de input (proveniente de fornecedores, internos e
cientistas. externos) e “output” (internos e externos), e onde se
observa, também, certa evolução e aperfeiçoamento
Em termos gerais, na evolução da qualidade
de conceitos. Parte dessa evolução procura
podem ser consideradas fases, tais como as de
interpretar e se acomodar às características e às
inspeção (preocupação básica: verificação,
especificidades de atividades e processos
observação, medição e registro; problema a ser
característicos de um local ou região.
resolvido; monitoramente e avaliação); controle
estatístico (preocupação básica: prevenção – De outras organizações, privadas e públicas, que
controle; solução do problema); garantia lhe são referências ou exemplos para orientação, a
(preocupação básica: coordenação, educação- empresa pública de pesquisa recebe valiosas
prevenção); e gestão estratégica (preocupação contribuições para definir seu próprio sistema de
básica: impacto estratégico, oportunidade, qualidade com adequações que ao caso sejam
mobilização e gestão). necessárias. 
Um aspecto importante, no enfoque da qualidade, Para auxiliar a definição de um sistema de
é a oportunidade que o pesquisador tem para qualidade se apresenta, a seguir, uma síntese de
considerar parte ou elementos de uma ou mais das princípios, fundamentos e “focos” de qualidade
abordagens dos sistemas de qualidade, como agrupada por cientistas, com viés para a pesquisa,
referência(s) para desenvolver ou para adequar verificando-se, entre eles, pontos comuns.
38
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a
DIMENSÕES Processo
do produto do empregado
de desenho Atitudes e comportamento mão-de-obra
Administração de Relação com o provedor Suporte da alta
administração Volume 3
DEMING Não considerado Campanhas de motivação Com exceção da

treinamento Nenhuma diferença importante Nenhuma
são inúteis importância no diferença
JURAN Nenhuma diferença Motivação não assegura

produção Nenhuma diferença Destaca vantagens do uso
fornecimento Nenhuma
importante zero de defeitos na importante múltiplo de fontes de diferença
ISHIKAWA Nenhuma diferença Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente

Considera
umque
pode
o número
ser de Nenhuma
importante importante do circulo da qualidade fornecedores
desvantajoso.
deve ser dois. diferença
FEIGENBAUM Nenhuma diferença Nenhuma diferença Autorização e trabalho A importância das relações de
considerada Nenhuma
importante importante de equipe longo prazo e a redução do diferença
número de fornecedores não é
CROSBY Não considerado Nenhuma diferença

importante Não considera a
autorização Nenhuma diferença importante Nenhuma
diferença
Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a
DIMENSÕES Papel do departamento de qualidade Dados de qualidade e relatório Administração de fluxo de processo
Focaliza a necessidade para manter o

DEMING Nenhuma diferença importante Não considerado
processo sob controle estatístico. Critica
a abordagem de zero de defeitos.
JURAN Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante
ISHIKAWA Enfatiza o envolvimento de todos os de Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante
Enfatiza a necessidade para ter uma função de

um domínio exclusivo de um departamento,
FEIGENBAUM administração cuja área de operação seja o Não considerado Nenhum importante diferencia
mas de todos.
trabalho de controle de qualidade não como
CROSBY Nenhuma diferença importante Nenhuma diferença importante Ele focaliza na necessidade de
a
Fonte: Martínez-Lorente et alii (1998).
39
Nessa definição, destacam-se três itens:

satisfação do cliente, qualidade intrínseca do
resultado (determinada pelo sistema que o gerou) e
2.1 Fundamentos dos custo viável e/ou suportável pelo envolvidos na
Princípios da Qualidade de pesquisa.
Deming Pela pertinência com o tema, relacionam-se, à
guisa de referência ou como pontos para a reflexão
A filosofia da qualidade de Deming, físico norte na pesquisa, os 14 princípios de Deming , - os de sua
americano, é baseada em princípios (14 pontos teoria de gerenciamento com qualidade.
gerenciais ou os 14 princípios de Deming), com
ideias básicas centradas na constância de propósitos,
na motivação do funcionário (vale dizer, servidor Princípio 1: constância de propósitos
público para o caso da empresa pública de pesquisa), na melhoria contínua
na aplicação de métodos estatísticos e outros (saber
Criar constância de propósitos para a melhoria
profundo; ver Apêndice: Glossário) e na melhoria
contínua de processos e resultados, diante da
contínua, capaz de garantir a competitividade e, por
vocação e missão institucional da organização, com
causa disso, a sobrevivência da empresa em
o objetivo de se tornar competitiva, manter-se eficaz
ambientes cada vez mais competitivos e integrados -
na atividade e gerar, com efetividade, os inputs
interdependentes.
necessários que produzam a satisfação do cliente
Esses princípios, com as devidas adaptações ou possível de atendimento pelo fornecedor; pelo meio
ajustes que cada caso possa requerer, aplicam-se na ambiente e outros fornecedores de recursos e pelo
empresa de pesquisa para ser competitiva. financiador da pesquisa.
Os pontos gerenciais de Deming, repetindo, A melhoria contínua na constância de propósitos
prévios as análises críticas, testes, ajustes ou significa que a organização deve procurar, de forma
adequações que se fizerem necessárias em cada caso, permanente, formas de melhorar seus sistemas,
podem ser adotados, segundo Barçante (1998), em processos, procedimentos, atividades, tarefas e
todos os níveis da organização. resultados, bem como despertar o interesse dos
Qualidade para Deming (aqui interpretada e clientes pelo que a organização gera.
apresentada com viés para a pesquisa) é traduzir Deve-se entender que a melhoria não é
necessidades futuras (p. ex., levantadas na responsabilidade apenas da alta administração da
prospecção dos clientes devidamente identificados organização, do gerente, líder ou chefe de um
na missão e visão da empresa, delimitados e departamento ou de um grupo isolado, mas, deve ser
caracterizados conforme indicações entre outras as objeto e propósito de todas as operações, tarefas e
de disponibilidade de recursos). Um levantamento de processos, em todos os níveis, de todos os planos nos
características mensuráveis que tratadas pelo método diversos horizontes, de curto, médio e longo prazos;
científico permitam gerar / adaptar soluções com um propósito de todos conscientizados da
efetividade para esse alvo. importância e dos benefícios dessa constância e
O atendimento as necessidades do alvo certo e melhoria contínua.
relevante deve ser feito com qualidade e Deve ser um esforço consciente, portanto,
sustentabilidade (p. ex., melhorias contínuas para responsável de todas as pessoas suficientemente
esse cliente) e dar a “plena” satisfação a um preço motivadas para trabalhar em torno de objetivos e
viável para o cliente-fornercedor. metas comuns da organização, cada um responsável
40
Volume 3
por uma parte desse todo e onde, cada uma das sem elementos consistentes e/ou de “peso” e a cada
partes seja integrada no todo. novo traço da abertura da economia sem adequada
“leitura” de fatos “consistidos” não pode, pela sua
Ao interpretar este princípio no contexto da
instabilidade, cultivar a competência que é o alicerce
investigação, os processos devem ter seu início na
da excelência.
prospecção de necessidades atuais e “projetadas” e
em possibilidades dos clientes e fornecedores da Entretanto, no contexto da qualidade e da
empresa para que possam adotar os resultados racionalidade econômica, é sensato pensar e atuar
“consistidos”. Isto é razoável quando tanto os em tempo  hábil para aproveitar as oportunidades.
processos como resultados da investigação sejam
Aproveitar oportunidades requer capacidade,
coerentes com os correspondentes interesses,
habilidade e competência, entre outros fatores e
desejos, expectativas, necessidades e condições de
condições necessárias e para explorá-las. Requer
adoção das soluções tecnológicas oferecidas com
tempo, além de uma avaliação sistemática e global
oportunidade e na intensidade e freqüência desejada
da empresa que inclua, entre outros aspectos, os
por uns (os clientes) e possível de atender por outros
processos e produtos, as técnicas e métodos de
(os fornecedores, financiadores e a empresa de
geração e transferência, as exigências de recursos, o
pesquisa).
treinamento e educação de pessoal e, acima de tudo,
Os clientes e fornecedores da pesquisa são os a manutenção da organização focalizada no cliente -
agentes mais importantes da organização. Tais fornecedor e não apenas na concorrência. Isto; isto,
agentes e seus ambientes e cenários devem ser porque, se a satisfação do cliente–fornecedor for
motivos de um planejamento estratégico e, em assegurada e mantida, os concorrentes, em sues
especial, de uma administração estratégica, que posicionamentos, poderão ser até irrelevantes.
integre esses alvos e permita equacionar o problema
para pesquisa que o cliente que ver resolvido em
termos de um problema de pesquisa que o Princípio 2: adotar uma nova filosofia
pesquisador, a tecnologia e ciência possa tratar. Adotar uma nova filosofia face à nova realidade
Nesse equacionamento, quando consideradas as (filosofia, portanto, adequada e consistente com as
possibilidades de fornecedores e a constância de novas realidades econômicas, de abertura da
propósitos, gera-se, em princípio, o economia e da globalização – regionalização;
comprometimento da investigação com seus alvos realidade de condições sociais, culturais, meio
integrados e harmonizados, isto é, com os clientes– ambiente ecológica, institucional, administrativa,
fornecedores considerando suas necessidades, legal etc. do cliente – fornecedor da pesquisa em
interesses, objetivos, meios e restrições (limitações, seus cenários).
vocações, potencialidades, oportunidades etc.), entre A empresa deve realizar as transformações
outros. “sugeridas - possíveis e/ou impostas” pela nova
De acordo com Deming, a organização, em geral, realidade para adotar a filosofia da qualidade total.
é influenciada pelo oportunismo e pela prioridade de Neste sentido, precisa acordar perante a nova
curto prazo (pressões de estruturas burocráticas, no realidade e preparar-se para enfrentar o desafio que
caso da empresa pública, como as de programação e essa realidade sugere, é possível e/ou que se impõe.
orçamentos anuais), em lugar de assegurar que a Na preparação, a organização deve aprender a
empresa tenha uma visão de futuro e seja viável em identificar e definir seu espaço e responsabilidade e
horizontes de longo prazo. deve assumir, pela competência que possui, a
A organização que muda de rumo em resposta a liderança de mudanças.
cada flutuação do mercado, a cada nova tendência
41
A empresa de pesquisa que adote a filosofia da então o processo será incapaz de atender às
qualidade porque quer (querer de todos e em todos especificações.
os setores, em todos os níveis) ser uma empresa de
O ponto central é que a qualidade não vem da
qualidade deve conhecer:
inspeção, mas por meio da melhoria do sistema que
a) O cliente e fornecedor relacionado na missão projeta a qualidade no resultado.
institucional e nos objetivos para
Torna-se necessário, para efetivar a limitação da
determinados recursos alocados na
inspeção em massa, evidências estatísticas de que a
investigação.
qualidade está sendo construída na organização de
Significa conhecer a delimitação, maneira permanente e consistente; essa construção
caracterização, necessidades e possibilidades envolve cada aspecto da organização, de seus
dos clientes, traduzindo-as em oportunidades processos e resultados.
de pesquisa.
Deve-se substituir a garantia da qualidade
b) A prioridade da necessidade de atender e mediante a inspeção do produto final, pela garantia
buscar soluções aos entraves tecnológicos da qualidade por meio do controle dos processos e
conforme determinados descritores e do sistema que geram as ISPi tecnológicos com
indicadores de ordenamento dos fatores de qualidade e sustentabilidade.
problemas para pesquisa.
A empresa que adota a filosofia da qualidade
Significa interpretar a missão e desenvolver as deve buscar indicadores dos produtos em massa. O
atividades necessárias para ocupar o espaço problema com a inspeção em massa é que nela se
estratégico que à pesquisa compete e dela se procura controlar o produto em lugar de controlar o
espera com os recursos alocados na processo ou o sistema. Até que não estejam sob
investigação com resultados aplicados. controle, poucas ou nenhumas melhorias efetivas
poderão ser obtidas.
c) As conseqüências desses problemas caso não
sejam tratados. Significa fazer avaliações que Tanto nos processos como nos produtos
compreendem diversas dimensões quanto resultantes, os problemas para pesquisa podem ser
possíveis integráveis em análises de detectados, em parte, pela prospecção de demanda
sensibilidade. tecnológica que indica o que deve ser pesquisado?
Como pesquisar? Por que pesquisar? Para quem
Um aspecto implícito da filosofia de Deming é no
pesquisar? Como pesquisar? Por que pesquisar?
sentido de ser capaz de fazer um bom trabalho que
Para?, Para quem pesquisar? Que avaliam os
gere satisfação; um “bom trabalho” e o nível de
processos produtivos alvos da pesquisa e
satisfação estão associados, em parte, à conceitos
identificam, nesses processos, os problemas de
éticos e morais.
ineficiência tecnológica; parte desses problemas
pode ser superada mediante novas tecnologias;
Princípio 3: Limitar (ou eliminar) a caracteriza os problemas nos serviços e produtos
dependência da inspeção em desses processos, no cliente e fornecedor, mediante
massa adequados indicadores de qualidade.
Deming não propõe que a inspeção seja

eliminada, mas que a confiança na inspeção seja
compatível com a qualidade, de tal forma que não
haja dependência da inspeção em massa. Argumenta
que se a inspeção é necessária para prevenir defeitos,
42
Volume 3
Princípio 4: Eliminar a prática de especificações de referências adotadas pela empresa.

fazer negócios na base do preço, Em geral, é possível observar que quanto menor o
da obrigação número de fornecedores mais baixos serão os custos
Ao invés de fazer negócios apenas com base na administrativos.
etiqueta de preço, a empresa deve buscar minimizar
Deming sugere escolher os fornecedores com
o custo total e romper com os fornecedores que não
base e em princípios, em especial, aos que se referem
tratam a qualidade através de evidências estatísticas.
ao compromisso de fornecedores com a melhoria
O princípio leva a substituir a negociação com contínua.
base no preço, pela negociação com base no
Na escolha dos fornecedores há outros fatores
conhecimento, na habilidade e capacidade e na
relacionados, tais como competitividade e
parceria–cooperação com os fornecedores e clientes.
internalização de conceitos como os de
O princípio recomenda que não se avaliem as especificação (conformidade de um recurso com a
transações com base apenas nos preços; propugna referência adotada como critério de qualidade) e
que se valorizem outros elementos, sejam eles as desempenho (revelar-se adequado no processo, no
transações específicas aos negócios, ou aquelas produto..., em que se aplica) devidamente integrados.
voltadas nas relações humanas de valores simbólicos
e/ou de custos de posse, de utilização, de
manutenção e de reparos, entre outros que possam Princípio 5: melhorar o sistema
ser atribuídos e estimados nessas transações para a constantemente e para sempre
função de custo total. Melhorar de forma constante (no tempo),
É necessário ter posicionamentos claros, consistente (com o cliente, com o fornecedor, com o
objetivos e defendidos pela organização, sobre o fato financiador da pesquisa, com a sociedade, com a
de que o preço de um serviço, insumo ou produto comunidade científica etc.) e para sempre, os
tem (poderá ter) pouco significado quando sistemas de prospecção tecnológica, de planejamento
desprovido de informações e medidas sobre a gerenciamento estratégico e de “geração -
qualidade do “bem econômico”. transferência / difusão” de ISPi tecnológicos;
resultados para melhorar a qualidade e produtividade
Esse fato, por vezes como conseqüência de e, dessa forma, diminuir, também de maneira
“entraves” burocráticos, é crítico para a empresa consistente e permanente, os custos desses
pública orientada por normas e processos processos.
administrativos burocráticos lineares de compra com
base no mais baixo preço de mercado, com a mais A melhoria contínua significa realizar cada tarefa,
baixa qualidade (implícito) e, em geral, com futuros processo, produto (...), melhor que o anterior. Por
altos custos de reparos, de reposição, de manutenção que? Por que repetir o mesmo erro de maneira
etc., do “bem econômico” adquirido. indefinida? Por que não buscar e implementar a
solução do erro anterior? A melhoria contínua é, em
O custo inicial de fornecimento de um insumo no essência, um processo de aprimoramento que busca
processo de pesquisa é apenas um argumento da melhorias no desempenho de acordo com
equação de custo total. Em muitos casos é referências.
necessário considerar outros fatores, tais como os
custos de fornecedores exclusivos e os de Aprimoramento contínuo do sistema (gestão) é
relacionamentos de longo prazo. Insumos de tarefa de gerência e de todos, é um meio, segundo
diferentes fornecedores, não são idênticos, mesmo Campos (1996; adequado ao texto), que utiliza
que possam estar em total conformidade com as indicadores de padronização apresentados e
43
adaptados às condições de pesquisa, tais como os da com considerações gerais para orientar, com as
ISO e ABNT, entre outros; do teste e adaptação respostas, uma definição de melhoria contínua:
desses padrões à realidade se tem os critérios.
a) Quais são os indicadores de um sistema de
Encontrar, prospectar e solucionar os problemas pesquisa com qualidade que interpretem ou
para a satisfação do cliente, é um fim. Para atingi-lo, possibilitem atingir as metas e objetivos
no caso da pesquisa, é necessário aprimorar a maiores, isto é, as metas e objetivos
gerência de projetos. Tal aprimoramento, segundo estratégicos da organização através de seu
King (1993), viabiliza a implementação de instrumento de planejamento e gerenciamento,
estratégias. o projeto?
Ao gerente de projeto  cabe um papel básico Os indicadores de qualidade são referências
para conduzir equipes, realizar tarefas e coordenar (p. ex., para o monitoramento ou
estratégias; isto, no caso de uma boa gerência, acompanhamento e para a avaliação-ação) das
possibilita superar crises, conflitos e surpresas. metas da organização. Portanto, são fatores
essenciais ao planejar e disciplinar – controlar
A qualidade total, nesse meio e fim de processo, é
os processos da organização.
fundamental para a satisfação do cliente, para o
atendimento às exigências de fornecedores e como São essenciais porque possibilitam a
uma decisão ética e racional que deve permear todas complementação da definição de metas
as atividades e estratégias. quantificadas, porque a síntese e análise de
indicadores permitem estabelecer bases para a
A melhoria contínua de um sistema ou processo
avaliação crítica do desempenho e porque os
exige que o mesmo esteja sob monitoramento,
indicadores com qualidade fundamentam a
controle e avaliação permanente para agir de forma
tomada de decisões de maneira objetiva e
correta e sempre que seja necessário.
clara. A objetividade e clareza fazem parte da
A filosofia de melhoria contínua e em todas as qualidade total.
fases de um sistema produtivo está se tornando um
b) Como se pode decidir, de forma adequada, que
imperativo da competitividade, entendendo-se,
existe um problema na obtenção de objetivos?
segundo Deming, que qualidade não é apenas o
atendimento de especificações, mas, também, a Essa decisão poderá estar baseada em
redução da variação de processos e resultados por referências de excelência (p. ex., competências
meio da melhoria. e habilidades para identificar, caracterizar e
buscar uma solução) que a organização
É o aumento da satisfação de necessidades de
desenvolve e adota no sistema de qualidade.
clientes e fornecedores alvos, tanto internos como
externos. Isso requer um processo interdisciplinar de c) Quem é o responsável por fazer com que o
projeto, em lugar da tradicional prática de atuação sistema funcione conforme critérios de
disciplinar. referências de qualidade?
Neste livro se destaca o aprimoramento contínuo Os responsáveis são todos os servidores
como um processo de todos, em todos os setores e de devidamente informados, conscientizados e
maneira contínua, onde questões da qualidade de coordenados/orientados pelo líder (liderança)
desempenho e de aprimoramento permanente e gerente de pesquisa.
poderão estar ligadas às respostas de perguntas de
d) Os procedimentos de monitoramento, controle
orientação.
e revisão/ajuste são adequados e convenientes
A parte que segue apresenta algumas perguntas para a empresa e de acordo aos seus
44
Volume 3
condicionantes–ambientais, recursos, visão, h) Quais são os benefícios da integração de

princípios e paradigmas (...)? tarefas?
Com freqüência esses procedimentos podem ser São necessários, em um processo de melhoria
interpretados e implementados mediante contínua e para sempre, realizar estudos de
indicadores de monitoramento, controle e quantificação de valores de benefícios
revisão/ajuste. agregados com a integração de processos e
resultados; em muitos casos essa integração é
e) A adequação de procedimentos consulta às
sinérgica e potencializadora das tarefas.
referências de qualidade (do sistema) adotadas
pela empresa? i) Se adotam técnicas de avaliação e controle da
qualidade nos processos de pesquisa?
Ao tratar de referência de qualidade é
necessário pensar na adequabilidade de Uma dessas técnicas utilizadas para o
padrões à realidade (critérios); na aperfeiçoamento contínuo de sistemas e processos é
conveniência de critérios consistentes com a o ciclo PDCA, sintetizado a seguir e ilustrado na
realidade; e na operacionalização de Figura 7. No quadrante ´P´ da ilustração (Figura
procedimentos simples e eficientes. 7; parte superior e direita), definem-se a missão e
Á´
Á´ (metas)
objetivos Planejarpara
Planejar paraprospectar
prospectarclientes,
e competidores,
os meios clientes,
e métodos utilizados
´P´
Nesse sentido se define a referência. fornecedores,competidores,
fornecedores, mercados,
mercados, ´P´
para alcançar as metas
sociedade (...): da organização,
necessidade, expectativa
sociedade (...): necessidade, expectativa planejar uma
Indicadores de qualidade permitem avaliar a Prospectarpara
paracriar
criarcenários
cenáriosee
mudança oufundamentar
realizaraaum
Prospectar
fundamentar teste.
visãode
defuturo,
futuro,do
do
efetividade das referências mediante a síntese visão
planejamentoestratégico.
estratégico.
planejamento
e análise desses indicadores. Cenarizarpara
Cenarizar paraplanejar-gerenciar-
planejar-gerenciar-
agir,com
agir, combase
baseem emmetas,
metas,medições,
medições,
f) Existe integração de tarefas nos sentido métodos(...).
métodos (...).
Gerenciarpara:
Gerenciar para:
horizontal e vertical com benefícios na
te
a
qualidade de processos e resultados da

aneir ticamen
rretiv
investigação?
a co
a
A integração de tarefas se viabiliza, em parte,

Agir r sistem
Educar e treinar com

quando os fatores de detalhamento, de
de m
objetividade, para:
oportunidade, de intencionalidade e da
a
Avali
importância relativa dessas tarefas são Avaliar com Organizar com critérios, para:
Avaliar com
consistentes e possibilitam ou facilitam tal consistência!
consistência!
Medir e atuar com
integração, por vezes, complementação. consistência
Em outras oportunidades, quando reduzem ou

qualidade
eliminam atritos entre tarefas. Em todos os
casos, quando eliminam tarefas Melhorar
Melhorar
desnecessárias. sempre!!!!
sempre Verificar e agir
Verificar e agir
com “efetividade”
com “efetividade”
para:
g) A integração de tarefas e estratégias é feita com para:
base em resultados de estudos para orientá-las

com agregação de valor de forma sustentável?
Transformarcom
Transformar com
sustentabilidadeee
Em um sistema de qualidade que tenha como sustentabilidade
oportunidadepara:
para:
oportunidade
princípio constantemente e para sempre a
integração de tarefas deve estar alicerçada em
estudos e fatos consistentes
Ć´
Ć´ ´D´
´D´
Figura 7 Uma interpretação do ciclo Planejamento

(Plan) – desenvolvimento (Do) – checagem (Check)
– ação (Act) – PDCA aplicado na melhoria da
qualidade em processos de P&D integrados e
45
estabelecimento de uma meta ou objetivo a ser

alcançado e do método (Plano) para atingir essa
meta.
Na pesquisa com qualidade essa meta que deve
ser clara, quantificável e realista.
A meta deve conter um desafio para o estímulo
e crescimento do servidor e da empresa.
A falta de definição clara da meta é uma das
principais razões de insucesso de projetos e
processos na investigação.
b) Execução (Do). A transição do planejamento
prospectivo para a execução estratégica de
ações na pesquisa poderá ser, em muitos casos,
uma fase crítica do processo. Por isso,
recomendam-se especiais cuidados nos
seguintes passos desenvolvidos na execução:
No segundo quadrante (´D´), a preocupação é
com a capacitação: educar e treinar para implementar b.1) Educação. É, em parte, o trabalho de
as ações e estratégias de melhoria mediante explicação da meta e do plano à luz de
medições (indicadores de qualidade) e executar a orientações da política de pesquisa e dos
mudança ou realizar ou teste. recursos disponíveis, de forma que todos os
envolvidos no processo entendam (conheçam
No terceiro quadrante (Ć´), verificam-se os o suficiente) e internalizem (o necessário) o
resultados, e se analisa a situação; observam-se, que se está propondo ou o que foi decidido.
também, os efeitos provocados pelas mudanças. Neste passo, procura-se atingir o intelecto e as
No quarto quadrante (Á´) se age de forma emoções do servidor, para que não apenas
corretiva, destacando as ações preventivas, com conheça a meta e o plano, mas,
atuações nos efeitos indesejáveis. “entusiasmado” e, portanto, com vontade,
realize o trabalho com interesse e empenho.
A aplicação da técnica PDCA, com as devidas
adequações que em cada caso se façam necessárias, b.2) Treinamento. É o desenvolvimento de
pode ocorrer em nível estratégico, tático e habilidades necessárias para que o trabalho
operacional, em qualquer processo e no dia-a-dia da possa ser realizado (é condição necessária,
empresa de pesquisa. ainda que não assegure o êxito) com êxito e
atingir as metas.
Que é o ciclo PDCA? Pode ser definido como
uma técnica (segundo certo enfoque) ou um método Treinar significa ensinar (instruir e educar)

de controle, no sentido de qualidade, que como fazer; pressupõe ter definido e justificado
compreende quatro fases seqüenciais propostas para o que fazer, bem como saber onde se encontram
gerar um resultado esperado de um processo. as deficiências para fazer. Essas deficiências
orientam o treinamento e capacitação (instruir).
As fases do método de controle PDCA ilustradas
na Figura 7 podem ser sintetizadas como segue: Mas, o treinamento que não seja precedido ou
acompanhado de educação não passa de
a) Planejamento (Plan). Consiste no adestramento que poderá ser inútil no contexto
46
Volume 3
de um sistema de qualidade para a pesquisa. É O ciclo PDCA, como representação de um ciclo

freqüente a orientação na instrução com de gestão e de utilização das ferramentas de
negligência para a educação. qualidade (método, implícito) aplicadas de
forma seqüencial e interdependente, pode ser
b.3) Realização. Somente após a educação e o
utilizado em qualquer etapa de um sistema ou
treinamento justificados e endereçados é que se
processo, em especial para o processo de
deve executar o plano, tomando cuidado para
avaliação e melhoria contínua, para aprimorar a
que seja feito de acordo com o que foi proposto
qualidade das informações, dos serviços e dos
ou acordado entre os envolvidos.
produtos tecnológicos e para reduzir
b.4) Coleta de dados e informações.  Enquanto sistematicamente, os custos (p. ex., da não-
se executa o plano se coletam os dados e qualidade, da não-conformidade), os
informações que caracterizam o problema (p. desperdícios no uso ou utilização de recursos e
ex., a necessidade por uma solução tecnológica, nos processos interdependentes (cadeias de
as condições em que ocorre o problema e que processos).
condicionariam à solução e a conveniência ou
oportunidade dessa solução) para viabilizar a
etapa seguinte: a de verificação. Princípio 6: instituir o treinamento
c) Verificação (Check). Durante e após a Instituir métodos modernos (e adequados às
execução, deve-se comparar os dados obtidos condições do local, dos clientes e fornecedores, do
com a meta planejada, para saber se está sendo ambiente etc.) de treinamento no local de trabalho,
desenvolvida na direção certa ou se a meta foi na função, na tarefa, no procedimento (instituir o
atingida conforme almejado e planejado. treinamento em serviço), com base em conceitos de
controle estatístico do processo e proporcionar aos
d) Ação corretiva (Action). Esta ação pode ser
servidores as oportunidades de educação e de
orientada para a padronização, feita quando a
treinamento em novas tecnologias.
meta é atingida.
O melhor investimento que uma organização
A padronização é entendida com a
pode fazer, em particular a de pesquisa, é aplicar
transformação do plano que deu certo na nova
recursos financeiros e econômicos para desenvolver
maneira de fazer as coisas, permitindo com que
os talentos existentes em seu quadro de servidores.
o ciclo PDCA passe a ser chamado de SDCA
(Standard, Do, Check, Action). Com essa aplicação se estabelecem, nesse
desenvolvimento, critérios conforme os objetivos e
Com a realidade dinâmica esse SDCA pode ter
missão institucional, bem como de acordo às
limitado sua efetividade; o sistema de
peculiaridades e possibilidades do servidor, tais
qualidade, quando considera como princípio
como:
melhorar e sempre, prevê a ação criteriosa típica
de um processo, renovando ou ajustando a a) vocação/ aptidão consistente com a
padronização. necessidade da empresa;
A orientação é, também, para a contramedida ou b) disposição ou motivação para receber o
implantar a ação corretiva, em que se faz uma treinamento ou capacitação; e
análise para descobrir em que fase c) oportunidade de engajamento no treinamento e
(planejamento, execução, verificação) se na nova atividade que o requeira, entre outras.
cometeu um erro e tomar as medidas
necessárias para o atingimento da meta Assim procedendo se “garante”, quanto possível,
conforme o planejado. que o investimento na “melhoria” do capital humano
47
redundará em ideias positivas (criativas, benéficas, deve enfrentar a organização para lograr que as
aplicáveis etc.) para a melhoria contínua. prioridades dos servidores influenciadores  sejam
convergentes com as estratégias e ações da
organização.
Princípio 7: adotar e instituir a
liderança São os indivíduos os únicos capazes de atuação
articulada e intencional para a realização de
Adotar e instituir métodos modernos de objetivos, os seus próprios ou os que a eles se
supervisão (liderança), destacando-se a ajuda ao vinculem favoravelmente, sendo, portanto,
servidor para que realize um trabalho “bem-feito”, importante a escolha do servidor afinado com a
conforme as referências de qualidade, prazos etc., organização.
acordados, (referências adequadas de qualidade
centrada na missão, nos valores, na visão de futuro Os fatos de comprometimentos apontados por
etc., da empresa) conformado às condições e às Bastos (2000) e Martis e Paz (2000), reforçam, entre
exigências da organização como são os recursos outros aspectos considerados neste Manual de
disponíveis, objetivos e metas-fim. pesquisa, a importância da formação de equipes
influenciadores e objetivos convergentes com as
Este princípio da qualidade se orienta para estratégias da organização e a forma criteriosa e
substituir a tradicional supervisão ditatorial, centrada flexível como se deve gerenciar o processo de ajuste
no controle, pela liderança empreendedora, com a “servidor” – “tipo / função / cargo /
participação direta e efetiva da alta administração. responsabilidade” etc. de/no trabalho.
O líder, diz Deming, deveria concentrar-se na Essa forma de gerência acordada e alinhada deve
melhoria do sistema e não procurar distribuir a culpa permiti ao servidor o uso de suas experiências,
sobre os servidores. A ênfase, nessa orientação, é habilidades, competências e vocação, e, por outro
para o trabalho em equipe e para a motivação e lado, deve favorecer a canalização desse capital
procura do comprometimento consciente do servidor intangível orientada para os propósitos maiores da
com os objetivos globais da organização. organização. Dessa forma é possível ter-se um
Que é necessário fazer para se obter o crescimento simultâneo, por vezes complementar, do
comprometimento do servidor com a missão e com servidor e da organização.
os macro-objetivos da organização? Bastos (2000), O propósito da liderança deve ser o de ajudar às
ao estudar os padrões de comprometimento com a pessoas (servidores) da organização a fazer um
profissão e a organização, aponta, em suas trabalho melhor e fácil de integrar, complementar e
considerações finais, que o comprometimento (em sinergizar com os resultados dos trabalhos dos
dois focos, a organização e a carreira/ profissão), “é outros; é, também, orientar o sistema a trabalhar
medido pelo nível em que a profissão exercida é melhor quando todos se orientem para propósitos
compatível com os interesses e a vocação individual comuns que são (devem ser) compartilhados por
e pelo nível em que o indivíduo encontra na todos.
organização e no trabalho que executa, condições
propícias à realização profissional”. Com esses propósitos, a liderança da gerência
precisa ser descentralizada e, com isso ou por causa
Tais resultados fortalecem a ideia conceitual de disso, mais próximo aos objetos de gerenciamento.
que a relação conciliação – conflito, entre esses dois
focos, é medida conforme se especifica acima, o que Ao instituir a liderança, o líder deve atender
traz implicações para a gestão. determinadas características e condições, algumas
delas relacionadas a seguir (uma relação preliminar
Martins e Paz (2000) destacam os desafios que para refletir e adequar, quando ou se necessário, às
48
Volume 3
condições de pesquisa): Aponta o autor que o líder não é aquele que

apresenta o melhor desempenho [mas, também,
a) O líder diz às pessoas como e quando fazer
aquele que contribui para obtê-lo].
(para que os “resultados - meios” sejam
integráveis e oportunos no “resultado – fim”) e d) O líder é forte e exigente, porém nunca cruel,
não o que fazer (definido no vinculo contratual impiedoso, inflexível e arrogante perante o
com a empresa, enquanto que o como fazer é subordinado, pessoal de apoio e pesquisador
parte de sua capacitação e formação profissional que é naturalmente (deve ser) humilde,
implícita nesse vínculo e sustentada na própria conforme se indica na nota de rodapé 19.
formação profissional).
e) O líder utiliza princípios e logística, tais como:
É necessário acrescentar que o líder não deve
e.1) Saber diferenciar as tarefas importantes e
subestimar o liderado ou subordinado; ao fazê-
urgentes (estratégicas, relevantes, oportunas
lo está optando pelo caminho mais curto e, por
etc.) daquelas menos importantes e menos
vezes simplista, para torná-lo incapaz. O líder
urgentes, utilizando adequados indicadores de
precisa confiar em seus colaboradores, do
priorização e ordenamento, em função de
contrário pode prejudicar sua própria liderança.
limitações como as de tempo e recursos
b) O líder sabe que as sementes do futuro estão (humanos, financeiros etc.) para a pesquisa.
no presente e para a organização esse presente é
A liderança deve, principalmente, apoiar-se
o seu capital humano, seu capital intangível.
em logística que possa operacionalizar sua
Daí porque seja necessário formá-lo e conservá- visão de futuro e sua estratégia de ação, para
lo para que, aplicado em determinado momento, dar sentido operacional ao que se planeja, ao
gere resultados ao encontro de necessidades escolher a pessoa certa, no lugar certo, no
futuras de um cliente oportunamente momento certo e com a atribuição certa.
prospectado e projetado para esse futuro. Neste
e.2) Especificar o tempo de início e o tempo de
sentido, o líder,  conforme aponta Peter (2001),
conclusão (finalização) de tarefas, atividades,
é um visionário calmo que consegue delinear
processos etc., que, na pesquisa, são (devem
saídas ainda em fases de ameaça e perigo
ser) integradas e obedecem a determinados
corporativo.
cronogramas físicos, operacionais e/ou
c) O líder administra (gerencia) o crescimento logísticos e administrativos, entre outros; esses
enquanto que o gerente só administra as cronogramas são lógicos e, muitas vezes,
mudanças. seqüenciais.
O líder não é apenas uma pessoa de talento, mas e.3) Obter o máximo de informações
aquele que consegue cultivar a individualidade (“consistidas”, atualizadas, abrangentes,
criativa e, ao mesmo tempo, canalizá-la numa integradas e que possam ser oportunamente
equipe. disponibilizadas com segurança pelo sistema
de informações, acerca da situação que a
O time vitorioso, segundo Peter (op. cit.) é
organização enfrenta para dar suporte e
constituído por indivíduos criativos e talentosos
consistência à tomada de decisões.
que [não apenas] lutam uns contra os outros,
mas, sob a liderança de uma pessoa talentosa (o e.4) Dividir tarefas (funções e, em certos casos,
líder) permitem que se cultive o “ego” [e da parte de responsabilidades) com o servidor de
luta, surjam novas ideias] e que a equipe seja sua equipe.
vitoriosa ao atingir as metas da organização.
O líder para que possa confiar em seus
49
colaboradores é necessário que faça uma Princípio 8: eliminar o medo

seleção criteriosa para quem deve delegar
O medo pode ser equiparado à perda. O medo,
(sem confundir com “delargar”, isto é,
segundo Deming, é parte da insegurança como a
transferir o problema e/ou a responsabilidade)
perda do emprego, a incapacidade de resolver um
ou dar atribuições, mas, sempre assumindo a
problema ou de responder a uma pergunta etc.
responsabilidade.
A insegurança pode levar o servidor a se
Isto exige do líder de habilidade e
concentrar na satisfação de regras, à custa de
competência para fazer a escolha equilibrada
contribuições efetivas que ele poderia fazer para a
entre o que se pode delegar ou não, baseada no
organização.
comprometimento consciente e responsável do
servidor com a empresa, com o processo, com A administração pelo medo pode ser vista como
a tarefa etc., bem como de acordo com as um substituto do planejamento e da análise,
habilidades e competências desse servidor limitando a tomada de decisões.
identificado com o atribuído, com a função ou O medo, segundo Deming, tem um elevado custo;
autoridade delegada. está em toda parte, despojando a pessoa de seu
e.5) O líder não deve teimar em ser perfeito orgulho, machucando-a e retirando dela a
porque não o é. Tampouco é aquele que fica possibilidade de trabalhar a favor da organização.
até mais tarde no trabalho, enquanto seus Encorajar a comunicação direta e aberta entre o
subordinados descansam. Esse é um problema chefe e o empregado, eliminado fatores causais de
de falta de delegação; é, também, um motivo medo é um fator positivo num sistema de qualidade.
do estresse que compromete sus desempenho
por ser centralizador e estar sobrecarregado de Com base neste princípio o que se busca é não
tarefas. culpar o servidor pelos problemas do sistema, mas,
que todos trabalhem efetivamente para a
e.6) O líder procura se comunicar (ouvir, apreciar, organização.
entender etc.) na equipe, entre equipes, com o
pessoal de apoio, com o subalterno, com o O princípio busca criar um ambiente de gestão
chefe, com o gerente e com o público externo, participativa, eliminando o medo e estimulando um
entre outros. Deve aprender a ouvir e respeitar clima organizacional de abertura, de respeito, de
conceitos, ainda que em desacordo com os que confiança e de comprometimento com a missão, com
ele tem. as metas e com objetivos maiores da organização.
Segundo Drucker “quem se comunica não é
quem fala, mas sim quem ouve”. Princípio 9: derrubar barreiras entre
O líder deve saber ouvir e comunicar. Segundo departamentos, setores, pessoas
Embrapa (1997), “comunicar é conseguir que As pessoas dos setores de laboratório, de
alguém ouça quando se tem algo a dizer, leia documentação, de obtenção e análise de dados
com atenção o que se escreveu, observe experimentais, de publicação e difusão de
atentamente o que se está mostrando; enfim, documentos técnicos, entre outros da empresa de
comunicar é fazer compreender; é o pesquisa, devem trabalhar como uma equipe
compromisso que cada um tem na organização integrada e harmonizada para que possam prever
em fazer o outro entender”. problemas, às vezes comuns, e contribuir na solução
dos mesmos.
Segundo Deming é essencial que todas as pessoas
50
Volume 3
na organização entendam os problemas (com eles sobrevive; é o “negócio” que deve servir e
relacionados) uns dos outros, sendo que determinado agregar valor ao cliente; contudo, apenas
nível de compreensão e compromisso na solução de concentrar-se no cliente não basta; o segredo
um determinado problema de interesse mútuo, exige está em balancear e atender todos os
mudanças culturais e estruturais, por vezes participantes chaves: clientes  fornecedores
profundas, conforme seja esse nível.  governo  sociedade etc.
A menos que os diversos setores, processos (...) a.2) os clientes e fornecedores dos resultados da
se sintam motivados e com os recursos necessários pesquisa são difusos, não-delimitados nem
para trabalhar em conjuntos harmonizados e caracterizados o necessário para delinear os
integrados, em equipes coesas, com um espírito de rumos da pesquisa;
cooperação e solidariedade, cada setor ou área
a.3) falta de conhecimento das necessidades, das
tenderá a fazer o que lhe parece melhor no seu
expectativas e das possibilidades de adoção de
respectivo domínio e campo de atuação e não o que é
novas tecnologias dos clientes e fornecedores
melhor e conveniente para a organização. Entenda-se
porque não foram estudados seus sistemas,
como melhor e conveniente àquilo que permite
seus ambientes ou cenários, suas condições,
atingir os propósitos e “metas – fim” da organização.
suas realidades e entraves que a pesquisa pode
A postura de cada área, setor (...) fazer o que lhe contornar;
parece “melhor” define obstáculos. Trata-se da
a.4) desconhecimento de aspectos sociais,
existência de barreiras à qualidade total.
culturais e econômicos dos clientes e
O que são barreiras para a mudança em busca da fornecedores constituídos como
qualidade total? São dificuldades que impedem a condicionantes ou relacionados com à adoção
consecução de metas; são resistências que surgem no de tecnologias;
processo de implantação da gerência da GQT.
a.5) personalismo (culto à personalidade) do líder
Com base na relação dos dez princípios e gerente de pesquisa (foco no líder, foco no
essenciais à gestão da qualidade (apresentados neste chefe, foco no gerente);
documento), pode-se identificar, em cada um desses
a.6) o “clientelismo”, o “fisiologismo” e outros
princípios, barreiras à qualidade. A relação que segue
desvios semelhantes que levam ao
ilustra, para uns poucos casos, essas barreiras aos
favorecimento de setores e clientes nem
princípios essenciais à gestão da qualidade:
sempre os alvos relevantes da pesquisa;
a) total satisfação do cliente alvo da pesquisa; o
a.7) ausência ou inadequados indicadores de
cliente tem um novo papel: ele dá a diretriz de
qualidade de procedimentos, de tarefas e de
como deve ser a empresa, à medida que esta
processos que se relacionam diretamente com
tenta entrega-lhe o resultado, isto é, as
a satisfação do cliente, com a conformidade de
ISPi tecnológicos, o mais personalizado
processos e resultados;
possível; neste princípio poderão surgir
barreiras, tais como: b) gerencia participativa; neste princípio poderão
surgir barreiras, tais como:
a.1) o desconhecimento de quem é o cliente, o
fornecedor, o parceiro, o competidor etc., atual b.1) descomprometimento, explícito ou não, com
e potencial da empresa, seus limites, as áreas os propósitos e metas finalísticas da empresa;
de abrangência, os posicionamentos, as ações a manifestação do descomprometimento do
e estratégias etc., desses alvos e agentes; deve- servidor público com a causa da empresa
se lembrar que sem o cliente o “negócio” não poderá tomar diversas formas;
51
b.2) disputa destrutiva e falso conceito de e) aperfeiçoamento contínuo; neste item poderão
competição,  entre setores, entre áreas e entre surgir:
pesquisadores que definem ou parece definir
e.1) barreiras instituídas pelos entraves
“feudos”, apropriando-se ou mantendo
burocráticos em processos como os de
indevidamente recursos da organização;
contratação de novos servidores, treinamento e
b.3) não divulgação de informações ou capacitação de pessoal, compras de materiais,
informações para a divulgação que não forma auditorias limitadas apenas em determinadas
“consistidas” e/ou que são imprecisas, com áreas etc.;
erros, com omissões, com interpretações
e.2) ausência de indicadores confiáveis para
erradas, vagas e/ou difusas etc.;
orientar o aperfeiçoamento contínuo;
b.4) não transparência e marginalização do
e.3) posturas imediatistas e sem visão de futuro
servidor nos processos de tomada de decisões
para as ações e estratégias no horizonte de
que o afetam;
longo prazo;
b.5) baixo nível de institucionalização da
e.4) radicalismo cultural e diversas formas de
gerência;
sectarismo que podem afetar o
c) desenvolvimento integral dos recursos aperfeiçoamento contínuo;
humanos da empresa; neste item poderão
e.5) rotina no sentido de fixação de técnicas,
surgir diversas barreiras, tais como:
métodos e normas que impedem as iniciativas
c.1) desrespeito ao ser humano, ao servidor, ao e práticas inovadoras e criativas do
cliente interno etc. que se manifesta de várias pesquisador e demais servidores da
formas e níveis de intensidade, algumas vezes organização;
de maneira indireta e velada;
e.6) a posse indevida de recursos e meios
c.2) ausência de programas de treinamento, de (equipamentos, infra-estruturas etc.) que
capacitação, de educação e de motivação para poderiam (devem) ser compartilhados (entre
o trabalho em equipe e para a efetivação de pesquisadores, entre departamentos, entre
parcerias construtivas; instituições etc.) para otimizar seus usos na
empresa e na sociedade;
d) constância de propósitos; neste item poderão
surgir barreiras, algumas delas orientadas O aperfeiçoamento contínuo deve estabelecer
para: certo equilíbrio entre a rotina e a melhoria do
processo, entre o cliente consumidor e o
d.1) o desconhecimento da missão institucional e
cliente fornecedor, entre a teoria e a prática;
mudanças freqüentes da mesma, à luz de
deve propugnar pela flexibilização, pelo ajuste
ajustes políticos e outros que se colocam como
oportuno (...), sendo que fatores que impedem
contrários à constância de propósitos;
essas condições se constituem barreiras para a
d.2) propósitos confusos, planejamentos não mudança em busca da qualidade
estratégicos, nem consistentes com os recursos fundamentada no aperfeiçoamento contínuo;
alocados para a pesquisa, e com visões
f) gerencia de processos; neste item surgem
imediatistas (conjunturais) e setoriais;
barreiras, tais como:
d.3) falta de continuidade e coerência em planos
f.1) o controle com a preocupação de apenas
estruturais, com ações e estratégias
punir culpados (sindicância) e não as de
imediatistas propostas para a pesquisa;
52
Volume 3
educar, prevenir ou evitar e corrigir a sem esquemas objetivos ou operacionais nas

reincidência de erros, as causas das culpas, dimensões técnica, temporal, e sociocultural,
desvios o erros; entre outras;
f.2) a existência de grupos de “dominação” que h) não aceitação de erros; neste item surgem
não permitem o monitoramento e a avaliação barreiras como:
de tarefas e do desempenho de grupos
h.1) aceitar o custo da não conformidade quando
constituídos em “pseudofeudos”, o que era
se tem determinada referência de qualidade e
freqüente e estava associado a vícios de
quando esse custo pode ser dispensável;
cultura da administração pública;
h.2) justificar o erro quando se acredita que errar
f.3) a ausência de indicadores confiáveis
é humano legitimando a incompetência;
(consistentes, simples, operacionais etc.) para
monitorar o processo no contexto da GQT; h.3) admitir que na ausência de reclamações há
qualidade e que a qualidade é um luxo, é,
g) delegação: são barreiras à descentralização, à
entre outros equívocos e sofismas, vícios da
relativa autonomia gerencial, à terceirização
cultura organizacional que se constituem
etc., entre outros fatores que definem a
barreiras à qualidade.
delegação criteriosa de funções e
responsabilidades, os seguintes fatores: Como superar essas barreiras à qualidade? São
muitos os desafios que o servidor da
g.1) os condicionantes de estruturas rígidas,
organização pública deve enfrentar, orientados
burocráticas e centralizadas, desconexas da
em diversas dimensões e escalas tendo como
realidade e que limitam a delegação de
fatores básicos, para fazer a mudança
funções;
acontecer, o comprometimento consciente e
g.2) a resistência à terceirização, entre outras responsável, desse servidor, com a qualidade e
formas e arranjos de organização do trabalho o sentimento (conscientização) profissional
rumo à eficiência e consistente com a que define a filosofia da qualidade.
modernização;
g.3) os entraves à disseminação de informações e Princípio 10: eliminar lemas, palavras
aos dados “consistidos” por toda a de ordem
organização e para todos os que deles
precisam para o suporte de tomada de Eliminar determinados objetivos numéricos e
decisões; slogans, exortações e metas para a força de trabalho,
exigindo zero defeito e novos níveis de
g.4) a precariedade e obsolescência na obtenção, produtividade que conclamam o aumento da
tratamento e divulgação de dados e produtividade e melhorias de desempenho sem
informações integradas, “consistidas” e explicitar os métodos e os recursos necessários.
confiáveis, seguras, oportunas etc.;
Slogans e metas impostas de forma arbitrária, isto
g.5) a excessiva geração de papeis e relatórios é, sem suficientes critérios para fundamentá-los,
físicos na era da informática e da comunicação poderão confundir o servidor e, em geral, sãos
virtual Intranet; ignorados.
g.6) a ineficiência operacional de reuniões, Essas exortações só geram (poderão gerar)
grupos de “trabalho” e fóruns sem agendas relações antagônicas, à medida que o volume das
negociadas com antecedência e viabilizadas, causas de baixa qualidade e baixa produtividade seja
sem propósitos exeqüíveis nessas agendas e
53
inerente ao sistema e, dessa forma, ficam além do Deming relaciona algumas falhas administrativas
poder ou do controle da força de trabalho. que estabelecem barreiras como limites da satisfação
do cliente, entre outras, as seguintes:
O princípio leva a eliminar as exortações que
exijam zero-defeito e o aumento de produtividade a) pressão para se atingirem cotas (em jornada de
sacrificando a qualidade. Isso significa não avaliar o trabalho, em resultados etc.);
desempenho apenas por números, mas,
b) instruções para “deixar passar” (produzir,
principalmente, incentivando o servidor a ser criativo
admitindo-se defeitos no resultado);
e melhorar continuamente o processo como um todo.
c) ferramentas baratas e equipamentos de má
qualidade como conceitos errados da
Princípio 11: eliminar controles economicidade;
numéricos d) supervisão deficiente;
Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas
e) conhecimento inadequado do trabalho;
numéricas arbitrárias, em geral, denominadas
medidas de uma jornada de trabalho; os critérios f) mudanças de instruções sem prévios avisos e
operacionais, segundo o autor, devem produzir justificativas;
qualidade e não quantidade; é mais proveitoso
g) inadequados sistemas de classificação, de
orientar o esforço contra o retrabalho e contra erros e
padronização e referência para a classificação.
defeitos do que estabelecer cotas numéricas. Deve-se
entender que a eliminação de cotas numéricas não
significa a diminuição das mensurações, mas a Princípio 13: estimular a educação e
extinção da imposição dessas medidas como o auto-aperfeiçoamento
condição básica para garantir o emprego ou atingir
determinadas metas. Instituir programas de educação e encorajar o
auto-aprimoramento, sendo tarefa de a administração
Os cálculos do estudo de trabalho ou de acordo determinar as causas do por que determinadas
com horários padronizados poderão ignorar a pessoas não conseguem executar os seus serviços,
qualidade; nesse contexto, o fator tempo pode passar conforme o acordo entre essas pessoas e o chefe ou
a importar mais do que o resultado com qualidade de líder: o esperado pela organização.
um serviço ou produto que satisfaça o cliente.
Em alguns casos não raros a culpa do baixo auto-
aprimoramento é da gerencia que desloca pessoas
Princípio 12: eliminação de barreiras para funções e atividades nas quais elas atingem
que limitam a satisfação do determinados níveis de incompetência e se destacam
trabalho pelas mesmas características de ineficiência e
ineficácia.
Eliminação de barreiras que tiram ou limitam do
trabalhador o direito de se orgulhar de seu trabalho,
bem como eliminar o gerenciamento por objetivos e Princípio 14: atuar para realizar a
por números ou metas numéricas que devem ser transformação
substituídas pela ação orientadora exercida pela
liderança sobre as equipes. Essa ação deve remover Efetivo e permanente comprometimento da alta
as fontes de descontentamentos físicos, psicológicos, administração para criar as condições necessárias
emocionais etc., que possam quebrar o moral e que permitam a promoção dos pontos anteriores
baixar a produtividade com qualidade. relacionados por Deming, no “dia-a-dia” da empresa.
54
Volume 3
O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais Passiva, acomodada e Reativa, inquisitiva e

da qualidade formulados por Deming, orientados, pautada por experiências com a busca de novas
Atitude
anteriores; cria alternativas; procura e
com destacado propósito, para a empresa de resistência às mudanças aceita as mudanças como
pesquisa, procurando, quanto possível, para se porque nelas identifica desafios porque nelas
constituírem referência e motivação de reflexão para ameaças de sua posição encontra oportunidades.
a melhoria.
Pensamento
Linear. Divergente.
erradasQuando as coisas dão

2.2 Fundamentos de
Princípios da Qualidade de Intensifica os esforços Procura novos caminhos,
Crosby numa linha, às vezes reflete e apreende dos
contra o que é óbvio. erros.
A filosofia de qualidade de Crosby é sintetizada e
apresentada, de maneira semelhante à filosofia de
Deming (BARÇANTE, 1998; adequado ao texto), Compreensão
com destaque de aspectos adequáveis ou aplicáveis Visão de futuro com base
na pesquisa. Simples e demonstrável. em cenários, estudos
prospectivos.
Crosby define a qualidade como “conformidade a
requisitos”; essa conformidade pode ser obtida por
Persistência
uma ação gerencial deliberada e está baseada em

quatro pontos principais para a mudança de cultura. É meticuloso e repetitivo. Gosta de assuntos novos.
Esses pontos são:
a) Definir a qualidade como sendo a Busca a realização,
conformidade com determinadas especificações
Satisfação
também, fora da estrutura

Prêmios formais e garantia formal sem descuidar de
ou requisitos como os do cliente alvo e seu de status pelo que fez. sua promoção, na qual
ambiente; portanto, uma definição voltada para identifica oportunidades e
o cliente para o cliente, enfatizando-se a desafios no que fará.
qualidade como algo tangível, gerenciável e que
Sob tensão
pode ser medido. Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca

concentra-se em detalhes. novas alternativas
Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade

formulados por Deming e adequados para serem aplicados
na pesquisa Compete à empresa fazer essas especificações
com tais ênfases.
CARACTERÍS-
b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e

PESQUISADOR PESQUISADOR não pela inspeção. Que externalidades da
TICAS
CONSERVADOR TRANSFORMADOR tecnologia podem ser previstas (no projeto, no

processo, nos resultados etc.) e para as quais se
formulam medidas de prevenção para se evitar
ou para minimizar esses efeitos negativos? A
resposta faz parte do atendimento da qualidade
55
como prevenção todas as áreas (departamentos, setores, áreas

do conhecimento – geração, transferência,
c) O padrão (o critério ou o padrão adequado ao
avaliação de desempenho etc.) da organização.
caso) de desempenho da qualidade é o zero-
defeito, em que não existem níveis aceitáveis de c) Avaliação de resultados para averiguar como o
erros. O conceito parte do pressuposto de processo está se comportando, onde se
previsibilidade e possibilidade de se evitar o encontra e que pode ser feito para medir
erro; que erro é previsível e pode ser evitado? A (medir, enfatiza Juran, pois sem dados não há
ênfase é fazer certo da primeira vez. informação e sem informação não é possível
empreender melhorias; acrescenta-se, o que é
d) A medida da qualidade é o preço da não
medido com critério e exeqüibilidade é
conformidade ou o preço do não cumprimento
alcançado) e avaliar os problemas, presentes e
ou da não conformidade com as especificações,
potenciais (previsíveis), que comprometam ou
Qual é o preço da não conformidade de um
que venham a comprometer a qualidade de
processo ou resultado? A ênfase para especificar
processos e resultados.
bem e calcular os custos da não-qualidade
A avaliação, na pesquisa, compreende,
Além de formular o conceito de zero-defeito,
repetindo, a avaliação interna nos processos
Crosby propõe um modelo de gestão da qualidade
de prospecção de necessidades /
como resultado de uma cultura cuidadosamente
oportunidades, de internalização na pesquisa
construída mediante um processo de melhorias:
para se gerarem resultados que possam atender
ênfase na formação de uma equipe de melhoria.
e satisfazer o cliente e de restrições que devem
As melhorias na pesquisa, conforme os conceitos ser respeitadas (de recursos humanos e
de qualidade de Crosby adequados, se necessário, à financeiros e de limitações ambientais, entre
realidade, podem ser sintetizadas pelos seguintes outras) e avaliação externa dos resultados da
passos: pesquisa nos clientes e fornecedores alvos, no
a) O gerente (líder de pesquisa) deve “ser” e meio ambiente e na sociedade.
“estar” conscientemente comprometido com a d) Avaliação dos custos da qualidade. Essa
qualidade; tal comprometimento deve ser avaliação deve compreender princípios da
evidenciado com atitudes, exemplos e racionalidade econômica como os de
resultados. prevenção, diretamente relacionados com a
b) Devem ser criadas equipes de qualidade qualidade.
lideradas pelos chefes comprometidos com o Este passo inclui planejar e implementar as
aprimoramento contínuo da qualidade. ações necessárias para corrigir os problemas
As equipes de qualidade devem permear as identificados no passo anterior.
equipes interdisciplinares que se organizam e) Garantia da qualidade. Parte dessa garantia se
para desenvolver o trabalho na visão obtém ao comunicar todo o que o servidor
sistêmica, com a contribuição merológica de deve saber, com informações “consistidas” e
cada um dos componentes atuando com com oportunidade temporal;
qualidade e consistência com o todo. Isto
Compreende, entre outras, divulgar as
requer orientação sobre propósitos (líder de
informações referentes aos custos da
pesquisa) e metas (chefia) da organização.
qualidade e dos benefícios da mesma.
O critério aponta para a constituição de um
A apropriação de custos e benefícios relativos
forte time da qualidade, com representantes de
56
Volume 3
à qualidade deve ser incluída nos orçamentos chefia-pesquisador, atingir essa meta proposta-
anuais. acordada faz parte do comprometimento e o
resultado normal não deve ser recompensado
f) Instituir comitês ad hoc (p. ex., comitê de zero-
de maneira extra ou especial, é apenas normal
defeito) para buscar o “estado” ou situação de
no contexto da qualidade.
eliminação de defeitos e formar equipes para
investigar esse conceito e sua implementação k) Formar o comitê de qualidade por
na organização. pesquisadores treinados de diferentes áreas
para atuarem.
Na pesquisa devem se estabelecer roteiros
simplificados e ilustrativos para se definir a l) Reiniciar o processo para enfatizar que o
racionalidade econômica do conceito de custo programa (sistema) de melhoria da qualidade
relativo à qualidade, admitindo-se, no campo não termina em um período: trata-se de um
da economia, p. ex., níveis de erros toleráveis processo que em cada fase e em todos os
quando as relações marginais de custo e períodos poderá apresentar determinadas
benefício, no tratamento e superação desses características; é um processo de evolução.
erros, indicarem “erros admissíveis”. Isto
ocorre quando o benefício marginal de sua
redução for menor que o custo marginal para 2.3 Fundamentos dos
obtê-lo. Princípios da Qualidade de
g) Treinamento de supervisores para garantir o Feigenbaum
pleno entendimento de cada etapa do
programa de qualidade a ponto de explicá-lo Feigenbaum foi o formulador do conceito do
para os outros e permitir a completa controle da qualidade total - TQC, em que se
internalização-aplicação e compartilhamento reconhece a qualidade como um trabalho de todos,
entre todos na organização. dando origem ao enfoque sistêmico para a qualidade.
Esta característica o aproxima à pesquisa quando
h) Estabelecer metas que devem ser cumpridas; planejada e desenvolvida no contexto de P&D.
isto pressupõe, conforme indicado em gestão
estratégica do meio ambiente e da pesquisa, Nos fundamentos dos princípios de qualidade
que tais metas sejam, além de pertinentes e foram conceitualizados os três passos da qualidade
consistentes com orientações políticas, como se fossem dimensões dela, assim (FONSECA
exeqüíveis e operacionais em nível da et alii, 1997; p.82):
empresa. a) liderança para a qualidade;
i) Os empregados (servidores) devem ser b) tecnologia para a qualidade;
oportunamente consultados, antes da tomada
de decisões que possam lhe afetar, acerca das c) compromisso da organização com a qualidade.
causas reais dos problemas para então, com a Com base nesses passos a qualidade pode ser
participação ativa, consciente e comprometida definida como o somatório das características de
do servidor, quando for o caso, na proposição marketing, engenharia, fabricação e manutenção de
de soluções. um produto ou serviço através das quais o mesmo
j) Reconhecimento: estimular, valorizar e atenderá às expectativas do consumidor, da
recompensar aqueles que se destacarem no sociedade, do governo.
atingimento especial de metas; entretanto, se a O autor do TQC propõe um sistema para integrar
meta-meio “normal” for acordado entre o desenvolvimento, a manutenção e o
57
aprimoramento da qualidade mediante esforços de viés para a pesquisa:

vários grupos da organização.
a) o TQC significa integrar o desenvolvimento, a
Esses grupos, para o caso de pesquisa, devem ser implementação e a manutenção dos esforços
orientados para: para a melhoria da qualidade em todas as
dimensões da organização, orientados para a
a) gerar as ISPi tecnológicos integrados e
satisfação do cliente consumidor e fornecedor;
realizar a transferência e difusão desses
significa estabelecer padrões, avaliar a
resultados;
conformidade dos mesmos ao processo em
b) fazer as avaliações dos impactos da tecnologia; que se apliquem e atuar de maneira corretiva
e no desdobramento ou de forma pró-ativa na
c) prospectar novas necessidades por soluções melhoria desses padrões, adequando-os à
tecnológicas, entre outros propósitos, com realidade: critérios;
resultados que satisfaçam plenamente o b) o TQC exige a integração de todas as
cliente. atividades; exige a constância de objetivos e a
Essa satisfação de maneira mais econômica e permanente busca de melhorias; exige o uso
“limpa” possível (resultados resilientes e de ferramentas estatísticas, algumas delas
“amigáveis” com o meio ambiente), sem afetar a ilustradas neste livro;
sustentabilidade em outras dimensões ou fatores do c) o TQC tem seus custos e eles devem ser um
desenvolvimento. meio de avaliação e otimização; o controle de
A filosofia do TQC compreende três níveis qualidade total gera grandes benefícios
(BARÇANTE, 1998; adequado ao tema da pesquisa sintetizados na sustentabilidade de diversas
com complementação e desdobramento julgado dimensões;
conveniente): d) o TQC se aplica em todas as dimensões da
a) a gerência que deve buscar a qualidade como organização e entra em todas as fases de um
objetivo primário; essa prioridade na busca da processo produtivo, indicando como os
qualidade deve ser entendida por todos os requisitos e condicionantes dos clientes
servidores da organização; em geral, para cada (consumidor e fornecedor), do projeto, da
um deles há uma parcela de atuação e empresa, de elos e agentes na cadeia
responsabilidade; a qualidade se define pela (estrutura) produtiva (transporte,
integração e soma dessas parcelas; comercialização, marketing etc.) e do
consumidor final são (devem ser) atendidos;
b) as ações (e estratégias) necessárias para atingir
os objetivos; tais ações devem ser e) o TQC é feito na fonte de tarefas e processos,
implementadas por toda a empresa procurando e o servidor da organização precisa de
certo equilíbrio e sinergismo; liberdade e de autoridade (competência e
ética) para agir nos processos sob sua
c) a motivação, avaliação de resultados e o responsabilidade;
comprometimento com a qualidade, os quais
devem ser mantidos no mais alto nível f) a qualidade aumenta o benefício e a
possível e de maneira permanente. sustentabilidade, porque dela resulta melhoria
na satisfação do cliente alvo, consumidor
O conceito de controle de qualidade total pode (redução de perdas e desperdícios, redução de
ser sintetizado nos seguintes pontos básicos custos, aumento de lucros etc.) e fornecedor
(FONSECA et alii, 1997; p.82) apresentados com (redução de desperdícios, menos poluição,
58
Volume 3
menos degradação etc.) da pesquisa; teórica constituída pela Trilogia de Juran. Essa
Trilogia compreende três conjuntos definidos em
g) a qualidade (p.ex., nos processos) produz
torno das metas:
qualidade (p.ex., nos resultados), pois todos se
beneficiam, devendo ser, assim, tarefa e a) Controle da qualidade, obtenção das metas.
comprometimento de todos.
b) Aprimoramento da qualidade, busca de novas
Segundo Feigenbaum é o cliente externo que tem metas.
a palavra final. Esse cliente, para o caso da pesquisa,
c) Planejamento da qualidade, preparação das
determina o que, como e quando gerar as ISPi
metas.
tecnológicos integrados que geram, com
oportunidade e eficiência, sua completa satisfação. Para Juram, a qualidade é definida como
“adequação ao uso”. Nessa adequação traça
Os fatores que afetam a qualidade, segundo
analogias entre o planejamento da qualidade e o
Feigenbaum, são divididos em dois grupos:
planejamento financeiro e entre o controle da
a) Tecnológicos, tais como: materiais, insumos, qualidade e a redução de custos.
fatores e processos.
Em seu Manual, Juran divide os custos da
b) Humanos e outros, considerados, na empresa qualidade em custos inevitáveis e custos evitados, ou
de pesquisa como os mais importantes, o seja, os de prevenção, os de avaliação e os de falhas.
capital intangível. Enfatiza, também, a importância do
comprometimento da alta administração para a
Feigenbaum enunciou o que chamou de quatro
gestão da qualidade total.
pecados mortais, sintetizados como (FONSECA et
alii, 1997; p. 1-2): A referência, segundo Juran, para se adotar
princípios da qualidade é o modelo japonês. Para que
a) a perda do interesse pela qualidade, com
isso ocorra, são necessários:
programas de aparente “qualidade” com
outros interesses; a) Um programa bem estruturado para o
aprimoramento da qualidade que permita obter
b) a adoção de medidas protecionistas e para
rápidos resultados, incluir um senso de
encobrir a baixa qualidade por motivos
responsabilidade para a participação ativa (de
políticos, entre “outros”;
todos), desenvolver habilidades especificas e
c) negligenciar a qualidade da produção na criar o hábito de aprimoramento sistemático.
organização controlada em outro(s) país(es);
b) Um programa de treinamento para a qualidade
d) confinar o programa de qualidade em com base científica que inclua métodos,
determinados setores ou no “chão-de-fabrica”, ferramentas e técnicas para manter a função
quando se trata de uma tarefa de todos e em qualidade.
todos os setores.
c) Alto nível de motivação e acurácia na medição
e avaliação de resultados e compromissos com
a qualidade de maneira permanente e para
2.4 Fundamentos dos todos.
Princípios da Qualidade de
Juran A qualidade total, segundo Juran, pode ser
expressa por 10 passos, relacionados a seguir:
Com a publicação do Manual de controle da 1) construir uma consciência da necessidade e da
qualidade o autor estabelece a fundamentação oportunidade de aprimoramento, de melhoria;
59
2) estabelecer metas para o aprimoramento (de documento. Os CCQ são importantes para envolver
cada tarefa, procedimento, processo...); o servidor na organização e comprometê-lo com o
melhor desempenho no seu trabalho.
3) organizar para atingir as metas;
Para Ishikawa o TQC abre canais de comunicação
4) proporcionar o necessário e adequado
dentro da empresa, possibilita acompanhar as
treinamento para atingir as metas;
mudanças nas expectativas e atitudes do cliente o
5) desenvolver projetos para buscar a solução dos que é fundamental para a empresa de pesquisa, e
problemas; estimula a detecção de falsos dados o que é, também,
6) registrar e relatar os avanços obtidos; fundamental para a pesquisa. Seu modelo pode ser
resumido nos seguintes princípios (FONSECA et
7) demonstrar reconhecimento; alii, 1997; p. 113; complementado):
8) comunicar os resultados; a) A qualidade começa e termina (da continuidade
9) manter um sistema de registro dos resultados; à qualidade do serviço, do trabalho, da
informação, do processo, do resultado etc.) com
10) tornar o aprimoramento parte dos sistemas e a educação.
dos processos da organização.
b) A primeira prioridade  é conhecer os
É possível observar que o roteiro dos requisitos (as necessidades por solução
fundamentos dos princípios da qualidade de Juran tecnológica e as possibilidades de adoção)
pode ser uma referência valiosa e útil para se definir cliente “certo”, aquele definido na missão
um roteiro de princípios da qualidade para a empresa institucional.
de pesquisa, adequando cada passo às condições, às
exigências e às possibilidades da organização e seu c) O estado ideal do controle da qualidade é
entorno. quando a inspeção não é mais necessária.
Parte dessa adequação deverá considerar as d) Remover as causas do problema, não atuar
necessidades e as possibilidades do cliente (e seu sobre os efeitos. Está implícito conhecer essas
entorno) e fornecedor (e seu entorno). causas nem sempre explícitas, em especial
quando se tem problemas multidomínios com
Mas, os princípios da qualidade para a empresa diferentes escalas ou quando não se tem a
pública de pesquisa devem considerar os princípios necessária informação.
da qualidade na administração pública, relacionados
ao longo do texto, com desdobramentos e e) O controle da qualidade é tarefa de todos. No
orientações para a pesquisa. conceito de qualidade, Ishikawa enfatiza e
valoriza o trabalho em equipe e a lealdade da
empresa e dos funcionários.
2.5 Fundamentos dos f) Não confundir meio com objetivos;
Princípios da Qualidade de g) Colocar a qualidade em primeiro lugar e
Ishikawa estabelecer a estratégia e o planejamento de
longo prazo.
Ishikawa é o responsável pela implantação dos
círculos de controle da qualidade (CCQ), pela h) O marketing é a entrada e a saída da qualidade.
orientação eficaz quanto ao funcionamento desses i) A alta administração deve prestigiar (encorajar)
círculos e pelo diagrama de causa e efeito (“espinha os esforços do servidor e nunca reagir
de peixe”), apresentados e ilustrados neste negativamente às suas observações e sugestões.
60
Volume 3
j) Grande parte (95%) dos problemas da consultar autores como Albrecht e Bradford (1992),

organização pode ser resolvida com o uso das Taguchi,  e Calzon (1992), entre outros.
sete ferramentas da qualidade; essas
Uma fonte de consulta com informações
ferramentas são: diagrama de causa e efeito,
atualizadas e, em muitos casos, aplicáveis aos
diagrama de dispersão, fluxograma, folha de
processos integrados de pesquisa é The TQM
verificação, gráfico de controle, gráfico de
magazine, seções de técnicas e estudo de casos.
Pareto e histograma, apresentados e ilustrados
neste livro.
Os princípios da qualidade de Ishikawa 2.6 Conceitos e Princípios
compreendem ensinamentos de Deming, Juran e Comuns entre os Cientistas
Feigenbaum, entre outros, com recomendações que da Qualidade
podem ser aplicadas na empresa de pesquisa.
Essas recomendações, em geral, indicam: Apesar de ênfases em tópicos diferenciados da
qualidade e do desenvolvimento com princípios
a) envolvimento de todos os departamentos nas variáveis e com modelos próprios de um e outro, há
atividades da qualidade: prospecção conceitos comuns nos cientistas da qualidade, dos
tecnológica, planejamento estratégico, geração quais se destacam os seguintes:
de ISPi conforme indicações da prospecção
e possibilidades de fornecedores para atender o a) comunicação entre áreas, departamentos etc.,
cliente, assistência técnica etc.; na fase do projeto;
b) a meta principal é o aprimoramento contínuo; b) qualidade como um conceito dinâmico,

portanto envolvendo aprimoramento contínuo;
c) a procura da participação de todos e em todos
os níveis; c) é vital o envolvimento do fornecedor no
esforço que se oriente para a qualidade;
d) atenção espacial para as definições de
qualidade do cliente, as quais devem ser d) a maioria dos problemas relacionados com a
criteriosamente internalizadas no processo de qualidade é de responsabilidade gerencial;
P&D. e) os gerentes devem ser os agentes de mudanças;
A filosofia de qualidade por toda a empresa, f) a educação e treinamento devem ser processos
segundo Ishikawa, tem as seguintes premissas: contínuos em todos os níveis da organização,
a) qualidade em primeiro lugar; liderado pela alta administração.
b) orientação dos processos e dos resultados para

o cliente;
2.7 Evolução e
c) objetividade com base em fatos, evidencias e Características da Qualidade
dados;
d) respeito pelo ser humano como filosofia No processo de evolução da qualidade, a partir da
gerencial; revolução industrial e com o desenvolvimento de
ferramentas de trabalho e de sistemas de unidades de
e) gerencia matricial. medidas, é possível agrupar os acontecimentos dessa
Além dos cientistas clássicos da qualidade, o evolução em diversas eras (Quadro 4), com traços
pesquisador e a gerência-líder de pesquisa poderão importantes que podem servir como pontos de
referência para uma reflexão (DALE; PLUNKETT,
61
1990; GARVIN, 1992) quando se trata da qualidade

na pesquisa. Essas eras são e pontos:
Quadro 4 Seqüência e lógica de ações e
a) Na era da inspeção, com o desenvolvimento da estratégias na pesquisa
industrialização e a produção em massa, foi
necessário definir um sistema baseado na Da inspeção do produto obter informações para as
inspeção de um ou mais atributos examinados, fases que seguem – fqs: controlar, agir, organizar
medidos e testados, a fim de garantir a sua (...).
qualidade.
Do controle do processo que gera o produto, obter
No início do século XX, Taylor, com os informações para as fqs (...).
fundamentos da Administração científica, e
Radford em seu livro The control of quality in
Da organização que administra os processos e
manufacturing, legitimaram a função do que gera o produto, obter o ambiente para as fqs (...).
inspetor que, ao procurar a qualidade igual e
uniforme em todos os produtos, enfatizava a
conformidade. Da equipe que compõe a organização, que
administra o processo, que gera o produto (...).
b) Era do controle estatístico, iniciada na década
de 30 do século passado, com significativas Do ambiente organizacional que favorece a
ferramentas como a amostragem e o gráfico de formação do capital social, que compõe as (...).
controle de processos.
c) Era da garantia da qualidade, entre as décadas Das técnicas, métodos e critérios que definem as
referências do ambiente organizacional (...).
50 e 60 do século passado, em que passou a ser
enfatizada a prevenção e as técnicas empregadas
foram além das ferramentas estatísticas.
Nesta era podem ser destacados diversos
movimentos, tais como os de quantificação dos
custos da qualidade (Juran), o controle da
Dessa forma, a obtenção da qualidade pode
qualidade total (ISO 9000), as técnicas de
significar definir e aplicar ações e estratégias com
confiabilidade e o programa zero defeitos, entre
certa lógica e ordenamento, conforme se ilustra na
outros.
síntese de uma seqüência lógica de ações
d) Era da gestão da qualidade total, no final da apresentada no Quadro 4.
década de 70; envolve a aplicação progressiva
O Quadro 5 apresenta uma síntese das
da qualidade em tudo o que se faz na empresa,
principais características das eras da qualidade,
para todos os níveis e com todos os envolvidos.
observando-se reorientações e mudanças ao longo
As eras e fases do processo de evolução do dessa evolução.
conceito de qualidade apresentam aspectos que
Entre as reorientações e mudanças observadas nas
sistematicamente se integram (podem ser integrados
eras da qualidade, destacam-se as seguintes:
e adequados para aplicar na pesquisa) para definir o
processo em determinado “estado” e para certas a) no foco que passa da inspeção, caracterizada
condições. pela verificação, para o impacto estratégico
(com a gestão da qualidade);
62
Volume 3
CARCATERÍSTICA
b) na visão que passa de um problema a ser
ESTATÍSTICO DA
resolvido (na fase de inspeção) para a
GARATIA DA
QUALIDADE
QUALIDADE
GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS
oportunidade de diferenciação da concorrência
numa fase da gestão da qualidade;
c) no método que na inspeção era concentrado
para o instrumento de medição passa para o
planejamento estratégico de forma flexível e Impacto
Foco
ágil na busca do ajuste às condições de cenários Verificação Controle Coordenação
estratégico
dinâmicos do cliente alvo e de seu entorno.
Um Postura pró- Oportunidad
Os ajustes e mudanças gerados com a evolução Um
problema a ativa para e de
Visão
problema a
do conceito e prática da qualidade são apresentados, ser resolvido resolver um diferenciação
ser resolvido
problema da
de maneira simplificada e com claro viés para a
Toda a concorrência
Atendimento
pesquisa, no Quadro 6. cadeia de das
Destaque
Uniformidad Uniformidad
e do e do produção necessidades
Neste, destacam-se aspectos, características ou
resultado resultado desde o do mercado,
orientações para se definir a missão, objetivos, projeto até o do cliente e
métodos, controle-monitoramento, atitudes e mercado, do
Planejamento
soluções no sentido de “avaliar-agir” para eliminar Técnicas e estratégico
Método
as causas de problemas identificados no Instrumentos Programas e Estabelecime

métodos
de medição sistemas nto de
desenvolvimento de tarefas, procedimentos e estatísticos
objetivos
processos. Mobilização
do profissional
Estabelecime
nto de metas
Inspeção Solução de Planejamento
Treinamento
da qualidade
Classificação problemas Medição

Desenvolvim
Contagem A aplicação Desenvolvim
ento de
Avaliação de técnicas e ento de
Função
programas
Reparar métodos programas
Todos na
empresa
Continuação
Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da

qualidade.
Quadro 5 Síntese das eras no processo histórico de evolução da

qualidade.
63
CARCATERÍSTICA
Estabelecer os procedimentos dos processos com
ESTATÍSTICO DA
base em critérios de qualidade adequados ao caso.
GARATIA DA
QUALIDADE
QUALIDADE
GESTÃO DA
QUALIDADE
OCNTROLE
INSPEÇÃO
S BÁSICAS
É importante documentar tais procedimentos, treinar

pessoal e definir e implantar os indicadores de
qualidade para o monitoramento e para a avaliação
Método de procedimentos e processos.
Conceitos e conhecimentos técnicos e
Todos os Todos na organizacionais que determinam ou influenciam o
Orientação pela Responsável
O departamento empresa, gerenciamento pelos conceitos e critérios de um

qualidade
Departament departamento s (setores...) com a alta sistema de qualidade.

o (setor...) de (setor...) de com pouca gerência Agir de forma preventiva, educativa e corretiva, de
inspeção. produção e participação exercendo Controle preferência nessa seqüência, para ajustar os
controle da alta forte processos orientados por critérios de qualidade.
gerência (legítimo)
Gerenciar a Entender a missão e os objetivos da empresa e dos
qualidade: concorrentes; aplicar métodos; tomar as decisões
Inspecionar a Controlar a Construir a
enfoque
monitorar, com firmeza e oportunidade; assumir

qualidade qualidade qualidade
controlar, responsabilidade e riscos inerentes ao processo; ser
avaliar, Atitude flexível ou firme quando necessário; “saber” tratar a
irracionalidade dos conflitos de interesses; e buscar,
com habilidade e competências, as soluções desses
conflitos, entre outras atitudes e posturas de
comportamentos da ação gerencial para a qualidade.
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
Agir para eliminar causas dos problemas
para a qualidade total Solução identificados em tarefas, procedimentos, processos e
resultados.
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E
GERENCIAMENTO
Conhecer e internalizar, no gerenciamento, a missão,

os fundamentos, os princípios e diretrizes da política
Missão de P&D e C&T, com os devidos ajustes, se for o Evolução de áreas afins
Qualidade dos processos da Organização

caso, para a região ou local, no que diz respeito à
qualidade do meio ambiente. Gestão
Satisfação do cliente e fornecedor

Outra forma complementar de mostrar a evolução
Conhecer quais são os objetivos globais, estratégicos Organização
Qualidade do processo técnico
(...) da empresa e como estes se relacionam com a do conceito de qualidade é apresentada na Figura 8.
missão institucional, decidindo, junto às equipes, a Nessa ilustração são destacadas três dimensões dessa
Processo
Qualidade do produto
Objetivos
alocação de recursos, conforme indicadores de evolução no mundo,Produto
observando-se, no topo, as
priorização do problema para pesquisa, do problema relações de:
de pesquisa e quanto, quando e como gerar as
soluções devidamente compromissadas com o cliente a) Gestão: para o caso de áreas afins, com seu
alvo e com a qualidade do meio ambiente.
início no produto;
Evolução do conceito de qualidade

Continuação Inspeção
Quadro 6 Ilustração de atividades da ação gerencial orientada
para a qualidade total Confiabilidade
Sistema de auditoria
E X E M P L O S D E AT I V I D A D E S D A A Ç Ã O D E Gestão da qualidade total
GERENCIAMENTO
Evolução das técnicas e métodos
Figura 8 Ilustração de três dimensões da evolução do

conceito de qualidade a
a Fonte: Barçante (1998; simplificado)
64
Volume 3
A diferenciação entre empresas prestadoras de

serviços e empresas do setor industrial é devida a
vários fatores ou condicionantes. Um desses
condicionantes é a natureza do “bem econômico”
que é oferecido e o serviço sem possibilidade de
troca, como é o caso da assistência técnica (sem
qualidade), o atendimento ao cliente (sem qualidade)
e um treinamento inadequado ou incompleto do
servidor, entre outros, com resultados negativos,
desses serviços e com efeitos prejudiciais que
poderão se tornar irreversíveis.
Para dar conteúdo ao conceito de qualidade
composto por múltiplos atributos considerados
intrínsecos as ISPi tecnológicos desejáveis para
o cliente e possíveis de oferecer pela empresa e
fornecedor, é necessário que a organização adote a
filosofia de gestão da qualidade total.
A filosofia de gestão da qualidade total está
baseada no equilíbrio de forças (p.ex., as de
mercados concorrentes) e de condicionantes
associados à satisfação/ possibilidades de adoção das
soluções e aos “estados” e condições do fornecedor.
Exemplos destes são “atributos” do meio ambiente e
b) Satisfação do cliente e fornecedor: no caso da
recursos naturais; as limitações, aptidão, e
dimensão de qualidade, com início na qualidade
capacidade de suporte, bem como as oportunidades
do produto; e
de recomposição desse meio. Outros condicionantes
c) Gestão da qualidade total: no caso da são meios da empresa disponíveis para a pesquisa.
dimensão de técnicas e métodos de qualidade,
Isto significa gerar informações, serviços e
iniciada com a inspeção.
produtos tecnológicos que atendam aos requisitos
A evolução da qualidade foi observada, em dos clientes com “suficientes garantias” de
particular, na indústria, com defasagens variáveis em sustentabilidade ao consultar e, principalmente, ao
outros setores. Nas últimas décadas, segundo PNUD respeitar as limitações de fornecedores, em particular
(1995), com a crescente concentração de mão-dede disponibilidades do meio ambiente: recursos e
obra no setor de serviços e pelo aumento progressivo serviços naturais na forma de fatores de produção e
da sua importância na economia, a qualidade passou das relações desses fatores com os “outros” recursos,
a ser um fator preponderante nesse setor. aparentemente ociosos, desse meio.
A partir da década de 90 e com os aportes de Na filosofia da gestão da qualidade orientada
Albrecht (1992), Möller (1993) e Tcsholl (1991), para o cliente está compreendido o conceito da
entre outros cientistas da qualidade, as empresas qualidade total. Este pode ser entendido como um
prestadoras de serviços vêm procurando a qualidade processo permanente de partes (ações,
com características próprias, diferenciadas em comportamentos, estratégias, normas, critérios etc.)
muitos casos, da qualidade do setor industrial integráveis (entre si) e integradas (a outros),
(TEBOUL, 1991). constituindo-se um meio eficiente que a organização
65
utiliza para atingir seus objetivos; a eficiência está, No sistema de aprendizagem são destacados (ver
em parte, na confluência, na complementação, na Gestão voltada para as competências globais) fatores
sinergização ou potencialização de recursos e e características apresentadas por Senge (1990).
resultados; em alguns casos, a filosofia busca reduzir
O destaque que se faz obedece à pertinência desse
ou eliminar conflitos ou desencontros de ações,
sistema com o tema abordado, à importância da
estratégias e atores.
aprendizagem como fator de integração e
Por esse que a filosofia oferece a organização é sinergização e aos efeitos significativos quando se
capaz de utilizar diversas técnicas  integradas ao define e busca a operacionalização do conceito de
modelo (em cada fases) de gestão da empresa. Esse P&D com qualidade, com sustentabilidade e com
conjunto de modelos integrados define os processos efetividade plena em seus clientes.
harmônicos que é a essência da integração com
A parte final que segue do primeiro capítulo e que
êxito.
precede ao desdobramento da função qualidade deve
Em geral e para o horizonte de longo prazo, trata- ser vista como conceitos gerais acerca da qualidade,
se de processos permanentes que envolvem (devem em algumas de suas diversas formas errôneas, pelo
compreender) todas as pessoas, todas as funções e extremismo, e as inferências diretas na gestão da
todos os setores (planejados e com a necessária qualidade, com graves efeitos para a empresa.
dotação de recursos e de condições indispensáveis
para o exercício ou desempenho de suas Essas considerações (Quadro 7) devem ser tidas
correspondentes tarefas) levados a atuarem de como pontos básicos que incitem à reflexão para
maneira harmônica, coesa e tendo em vista os pensar no conceito de qualidade e na gestão da
objetivos maiores da empresa, comuns e qualidade na pesquisa.
compartilhados por todos e sempre que possível. Tais A gestão da qualidade não é apenas um conjunto
objetivos devem estar centrados na missão de atributos e características isoladas inerente a um
institucional (estratégica, social, econômica, legal- processo e resultado ou somente diferencias desse
jurídica e político-institucional, entre outras) e processo e resultado dos demais ou, ainda, apenas o
apoiados nos recursos que ela aloca para a pesquisa meio que torna o processo e resultado mais confiável
no cumprimento dessa missão; devem ser coerentes em relação aos demais.
com a visão e cultura organizacional.
A integração e complementação dos elementos
No processo de gestão da qualidade total está desse conjunto de características ou atributos é que
implícito (a gerência deve explicitar esse sistema) lhe conferem diferenciação, confiabilidade e
um sistema de aprendizagem pautado pelo ajuste e preferência ao processo e resultado com qualidade.
adaptação-reação conveniente ao ritmo acelerado das
rápidas mudanças.
Essas mudanças, em todos os níveis e dimensões,
decorrem da globalização - regionalização, da Quadro 7 Síntese de conceitos errados da qualidade e suas
abertura da economia ao comércio, da nova implicações negativas na gestão da qualidade na pesquisa
economia e dos tratados e convênios que se
CONCEITO IMPLICAÇÕES E CONSIDERAÇÕES
relacionam, de maneira direta ou não, com a
pesquisa-transferência / difusão de tecnologia. Estão Por ser indefinido seria intangível e sem
Qualidade é algo contato com a realidade. Por ser ideal, seriam
associadas, também, com a acirrada competitividade abstrato, ideal, inviáveis e ineficazes os esforços para alcançá-
em diversas frentes que afetam à empresa de indefinido e sem lo
pesquisa e ao cliente e fornecedor alvos de seus conteúdo Por vezes é algo abstrato como, p.ex., clientes
resultados. próprio. que não definem suas preferências nem
necessidades quanto à qualidade.
66
Volume 3
Não comportaria mais alteração nem melhoria conjunto de técnicas e procedimentos de gestão da
Por vezes, pode ser considerado como qualidade contribuem para a obtenção de melhores
Sinônimo de
sinônimo de perfeição não total, mas, em de
perfeição
cada fase e conjunto de condições,há resultados desejados por todos.
possibili-dades de melhorias e perfeições..
Contudo, essa gestão, por si só, não é garantia
Portanto, seria um conceito definitivo que não
permitiria, p. ex., estudar e acompanhar nem condição suficiente de efetividade de processos
tendências, nem considerar mudanças e e resultados.
Não muda
evoluções do cliente e de cenários.
Por vezes, os critérios e referências são Outros instrumentos, inclusive complementado
constantes. essa gestão, tornam-se necessário para atingir os
Não poderia ser estruturado com clareza, nem propósitos plenos da pesquisa.
precisão e objetividade; não poderia ser
É subjetivo
mensurável. Por razões estratégicas e metodológicas se
Podendo variar de pessoa a pessoa em função enfatiza a importância e necessidade de adoção e
de especificidades e condições individuais, o
conceito pode ser subjetivo. implementação de um sistema de gestão da
Se o processo funciona, então, seria satisfatório qualidade por reconhecê-lo como um fator destacado
para o cliente. Não seria necessário aplicar e muito importante na obtenção de melhores
Requisito maiores recursos e esforços: o mínimo já seria resultados para todos.
mínimo de suficiente.
funcionamento Eventualmente pode ser considerado como uma A gestão da qualidade, além de considerar de
condição ou requisito mínimo para atender forma equilibrada diversos elementos e atributos
certas especificações.
Seria sinônimo de diversidade, sofisticação inerentes ao processo e resultado, deve considerar,
É um estilo, um luxo. também, o contexto em que esses elementos se
slogam (...). Em alguns casos, qualidade significa inserem, bem como evoluções (como aparecem) e
diversidade de opções, de tratamento (...). tendências (para onde se orientarão).
Seria tarefa de especialistas ou de determinadas
áreas e setores, restrito para algumas pessoas, Na pesquisa, os elementos e atributos da gestão
isentando os esforços dos demais. da qualidade têm sentido no contexto sistêmico em
A qualidade poderá interessar mais a que se inserem como um processo evolutivo
determinadas pessoas, setores ou área que a
É um outros, mas, não dispensa a ação conjunta e composto por múltiplos elementos e atributos.
determinado integrada de todos como um processo que Ao longo do texto se apresentam informações e
setor, área, supera o “modismo”, que não pode ser restrito
se ilustram com exemplos o conceito de gestão da
pessoa. ou generalizado como se fosse um requisito
mínimo, que é claro e objetivo com referências qualidade na pesquisa para o desenvolvimento.
em critérios, que se ajuste e experimenta Tal gestão, para sua melhor fundamentação, é
mudanças conforme se observam evoluções e
tendências de clientes e cenários e que é algo
precedida pelo desdobramento da função qualidade,
mais do que idealismo apresentado no próximo capítulo, seguido por
princípios e tendências da gestão de qualidade total.
A gestão da qualidade é composta por múltiplos Todos eles como sendo fatores importantes que
elementos, atributos ou características de um merecem mais do que uma reflexão, uma
processo, serviço ou resultado, com diferentes níveis consideração e propósito definido para definir o
de importância; exagerar ou focalizar a atenção em sistema de gestão adequado à pesquisa.
apenas alguns deles pode fragilizar essa gestão;
ainda o conjunto não é condição suficiente para
garantir efetividade em processos e resultados.
A adoção e implementação, de maneira
sistemática e consistente com a realidade, de um
67
68
Volume 3
3 DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO A busca da qualidade é a orientação para o

QUALIDADE gerenciamento com o desdobramento da função
P
qualidade.
arte dos conceitos que segue foi obtida de
Oakland (1994), IBQN (1993a) e FPNQ O DFQ fornece métodos específicos para
(1998 e 2000), sendo adequada ao texto para assegurar a qualidade através de cada estágio do
buscar a consistência e/ou integridade lógica do processo de desenvolvimento, começando com a
documento que se propõe como referência para a prospecção de demanda tecnológica e seguida da
pesquisa no assunto da qualidade. formulação do projeto de pesquisa com qualidade, de
tal forma que possa atender os propósitos da
Os conceitos se orientam para fortalecer os
organização de satisfazer as necessidades do cliente;
fundamentos, no plano da qualidade, do projeto de
esses pontos se constituem referências para a geração
pesquisa e para definir ilustrações de técnicas e
- transferência das ISPi tecnológicos.
métodos utilizados no tratamento analítico desse
plano. Dessa forma, o DFQ é um subsistema para
projetar as ISPi tecnológicos da mudança para a
É importante adiantar que se trata de
inovação, baseado em exigências ordenadas
informações e conceitos preliminares e, em alguns
(priorizadas) do cliente, nas possibilidades
casos, em fase de construção e/ou adequação. São,
(potencialidade, oportunidade, restrição/ limitações
em particular, motivos suficientes para incitar uma
etc.) de fornecedores e nas condições da empresa
reflexão sobre os complexos assuntos da qualidade
para atender e “arbitrar” clientes e fornecedores pela
na pesquisa, em seus processos de geração -
racionalidade e pelos critérios do DS que em cada
transferência e nos resultados gerados e aplicados
caso ou região seja definido.
pelo cliente.
A Figura 9 apresenta um esquema sintético do
Pela complexidade sistêmica do assunto tratado,
DFQ definido em torno de diagramas de matrizes (o
o plano da qualidade (função qualidade) é
centro das ferramentas da “casa da qualidade”) com
desdobrado, procurando-se definir claros e
ilustrações e detalhamentos apresentados e ilustrados
“robustos” elos entre as partes componentes dos
com temas de pesquisa nos próximos itens.
sistemas tratados e do tratamento.
Do anterior se depreende que o melhor
desdobramento da função qualidade (Quality 3.1 Diagrama de Afinidades
Function Deployment – QFD ou DFQ) não é apenas
com base na teoria, mas mediante a prática e a O diagrama de afinidades é a representação
experiência combinadas com a teoria e aplicadas de gráfica de dados e informações afins, isto é, de dados
maneira criteriosa em determinada situação. e informações que apresentam alguma relação. Nesse
Entretanto se o DFQ for aplicado incorretamente diagrama se utiliza a similaridade entre dados não
o resultado poderá ser o de aumento do trabalho sem numéricos para facilitar o entendimento, de maneira
se obter os benefícios da ferramenta. sistemática, da estrutura de um problema para
pesquisa ou já “traduzido”, o problema de pesquisa.
Para prevenir que isso ocorra o pesquisador
deverá ser criativo na aplicação de regras (traduzidas O diagrama de afinidades é usado para juntar e
em critérios, portanto adequadas ao caso) e encontrar organizar muitos dados, ideias e documentos que
um método que seja adequado às condições de cada apresentam semelhanças, não sendo recomendado
caso na empresa de pesquisa. para o caso de problemas simples.
69
Tal diagrama, como outros que utilizam técnica

como brainstorming, poderá fazer parte do processo
criativo que o pesquisador deve sempre utilizar e
desenvolver, direcionando-os, prévios testes e
Diagrama adequações à realidade se necessárias, para os
Diagrama de
de Digráfico
Digráfico de de inter-
inter-
afinidade
afinidade relação
relação propósitos da pesquisa. Entre esses propósitos,
Brainstormig
Brainstormigem emque
quesese AApartir
partir de
de uma
uma ideia
ideia auxiliados pelo diagrama, indicam-se:
reúnem
reúnemmuitas
muitasideias
ideiasee central, mapeiam-se
central, mapeiam-se
estas
estasse
seorganizam
organizamde de a) gerar novas ideias em torno de assuntos
maneira
maneiracriativa.
as
as ligações
ligações lógicas
lógicas
criativa.
ou relevantes da investigação, tais como: o
ou seqüências entre
seqüências entre
fatores.
fatores. problema a pesquisar (estratégico e relevante do
Diagrama
Diagrama de
de árvore
árvore cliente da organização), as soluções a gerar (na
Mapear
Mapear sistematicamente
sistematicamente as as atividades
atividades que que devem
devem serser forma de hipóteses), as estratégias a fortalecer
realizadas
realizadas para
para atingir
atingir osos objetivos
objetivos almejados.
almejados. Uma Uma das
das
características ou para buscá-las e aplicá-las e os meios e
características da
da árvore
árvore éé aa de
de permitir
permitir visualizar
visualizar vínculos
vínculos
lógicos
lógicoseecronológicos
cronológicosentre
entreososfatores.
fatores.No
Novol.
vol.55dodoManual
Manualde de procedimentos a implementar, entre outras;
pesquisa
pesquisa éé usada
usada esta
esta ferramenta
ferramenta para
para ilustrar
ilustrar fatores
fatores de
de um
um
problema
problemaaapesquisar
pesquisareeososobjetivos
objetivos b) organizar ideias de processos de controle e de
avaliação, tais como os de auditoria,
monitoramento e “avaliação–ação corretiva;
Diagrama
Diagrama de
de matriz
matriz
ÉÉ oo centro
centro das
das ferramentas
ferramentas da da “casa
“casa da
da qualidade”.
qualidade”. c) prever situações futuras (as de risco) mediante
Revelam-se
Revelam-se asas inter-relações
inter-relações entre
entre tarefas
tarefas ee funções,
funções, ee
mostra
mostra aa importância
importância relativa
relativa de
de cala
cala elemento
elemento ou ou
a utilização de técnicas ou processos básicos
função
função para a pesquisa como são os de prospecção
tecnológica, integração de processos e a
Análise Gráfico
Gráfico de
de proteção (gestão) da informação científica,
Análise de
de Diagrama
Diagrama
dados
dados de Programa
Programa de de de conforme sejam as tendências e fatores de
de
Decisão de flechas
flechas
matriz
matriz Decisão dede Usado
Usadopara
para previsões;
Mostra Processo
Processo (PDPC)
(PDPC)
Mostra os
os analisar
analisartarefas
tarefas
dados em
dados em
Usado
Usado para
para repetitivas
repetitivasee d) provocar rupturas (por vezes, novos
um planejar
planejar cada
cada torná-las
torná-lasmais
mais paradigmas) de conceitos tradicionais, tais
um eficientes
eficientesaa
diagrama evento e cada
evento e cada como os da pesquisa que focaliza temas com
diagrama partir
partirdo
dosaber
saber
de contingência
contingência na na
de matriz
matriz ee da
daseqüência
seqüênciaee visíveis estrangulamentos que limitam ou
mediante evolução.
evolução. Para
Para duração
duraçãodas
das
mediante retardam a adoção de seus resultados pela perda
técnicas anteci-par
anteci-par oo tarefas.
tarefas.Permite
Permite
técnicas de
de juntar
juntartarefas ou pela não consideração da visão de conjunto
análise inesperado
inesperado ee tarefas
análise os
os relacionadas
relacionadas ee ou sistêmica e de integração com os sistemas
ordena planejá-lo.
planejá-lo.AA
ordena de
de ordená-las
ordená-lasemem
modo partir
partir do
do ordem alvos (do cliente); são os alvos que as ISPi
modo aa ordem
quantificar “diagrama
“diagrama de
de cronológica.
cronológica. tecnológico devem melhorar em seus processos
quantificar
oo árvore”,
árvore”, por
por e resultados;
relacionam ramas,
ramas,
relacionam e) organizar as causas ou procurar as reais causas
ento questiona-se
questiona-se oo
ento entre
entre
as que
que pode
pode (diferenciadas de sintomas) de um problema
asFigura 9 Desdobramento da função de qualidade
variáveis. acontecer
acontecer em
em para fornecer suporte à solução, mediante
variáveis.
(DFQ) como ferramenta do plano de qualidade na
cada etapa
etapa ee se
cadapesquisa se formulações de hipóteses consistentes
dão
dão possíveis
possíveis científicas e de trabalho;
alternativas
alternativas de
de
solução.
solução. f) organizar as informações necessárias para a
solução de determinado problema; a
organização de ideias, derivadas de avaliações
70
Volume 3
como são as de auditoria tecnológica, é as relações entre partes e a hierarquia dessas causas
facilitada com o diagrama de afinidades; em cada uma de suas flechas ou “espinhas”.
g) direcionar soluções conforme condicionantes e
tendências (condicionantes dos clientes e
tendências de mercados que os afetam, p.ex.);
o direcionamento que esta técnica permite está Dificuldades no gerenciamento
baseado na previsão e, em alguns casos, em de atividades de melhoria
prognósticos com alicerce em tendências de
“peso”;
h) fornecer subsídios para a inovação ou para o
Pouca
Poucahabilidade
habilidadepara
paraaaliderança
liderança
ajuste de conceitos tradicionais e obsoletos,
defasados ou desatualizados da realidade, Incapaz
Escassa
Escassa Incapazdede
tornando-os úteis. internalização
internalizaçãodos
dos ensinar
ensinaros
os
métodos métodos
métodosee
métodosdadaGQT
GQT
Os exemplos ilustrativos das Figuras 10 e 11 fundamentos...
fundamentos...
apresentam a técnica de diagrama de afinidade para Pouco

Poucoentusiasmo
entusiasmo
Não
Nãoouve
aceita
ouvenem
nem
eecrédito
créditonos aceitaas
asopiniões
opiniões
explorar o lado subjetivo, incorporando-o ao 1) Liderança
métodos
nos
métodosporque...
porque...
do
dogrupo
grupodevida
devidaaa
sua
suaatitude
atitude....
destaque que se faz da parte objetiva de processos. ....
O nível de objetividade proposto para

Pouca
Poucacompetência
competênciapara
paraaaliderança
liderança
contrabalançar a subjetividade é assegurado quando
o pesquisador consegue definir e quantificar (medir) Falta Não
Falta Nãorealiza
realiza
os atributos mediante indicadores (de preferência conhecimento...
conhecimento... estudos
estudospara
para......
numéricos) consistentes, rastreáveis e
Não
Nãodelega
documentáveis. Não
Nãogosta
gostade...
de... funções
delega
funçõesporque
porque
No caso da Figura 11, com o tema segurança Não
Nãocompartilha
compartilha Não
Nãointegra
integra
da informação, considerações semelhantes às do devida
devidaà....
à.... ações
açõesporque
porque
critério de liderança poderão ser feitas para os outros
critérios da qualidade e no planejamento e análise.
3.2 Diagrama de Causa e Considerações, usando o diagrama,

Efeitos como Instrumento para:
Gerencial 2) Planejamento estratégico
3) Foco no cliente e no mercado
4) Análise, avaliação – ação
Outra ferramenta descritiva da qualidade é o
5) Gestão de pessoas
diagrama de causa – efeito, chamado também de 6) Gestão de processos
“espinha de peixe” por causa de sua forma. 7) Resultados da empresa de pesquisa
O diagrama criado por Ishikawa como Figura 10 Diagrama de afinidade para um problema
no gerenciamento de atividades de melhoria no
ferramenta de trabalho para os círculos de qualidade processo de pesquisa, destacando-se o critério de
é elaborado para se representar a relação entre um liderança.
“efeito” e as várias “causas” que podem contribuir
para gerar esse resultado (o efeito), evidenciando,
com essa ilustração, a classificação ou agrupamento,
71
O diagrama causa-efeito permite representar os

elementos que definem, influenciam ou são
considerados relevantes no planejamento de um
processo, tarefa ou atividade, permitindo separar
(agrupar) as causas dos efeitos, agrupando-as em
“famílias afins” de causas.
Por que o problema de
segurança permanece sem A técnica de Ishikawa, ao usar o princípio de
solução na empresa? “dividir para vencer”, facilita e simplifica o
problema que fica mais fácil de ser identificado
(visualizado) e caracterizado (ilustrado) quando se o
Ideia(falsa*)
Ideia (falsa*)de
de que
quenão
não éé Vícios da
Vícios daadministração
administração divide logicamente em partes agrupadas conforme
funçãodo
função do pesquisador,
pesquisador,mas,
mas, quanto à proteção do
quanto à proteção do determinadas categorias de causas. Essas causas
umafunção
uma função que
quedeve
deveser
ser patrimônio da
patrimônio daempresa,
empresa,
realizada por
por(...).
(...). vistos ou
ouregistrados
registrados ** poderão variar de um problema para outro, de um
realizada vistos
local para outros (...).
Faltade
deplanos
planospara
para
Em geral, as categorias de causas de um
Falta
ÉÉ uma
uma atividade
atividade
oocontrole
controleee problema podem ser: mão-de-obra, máquinas,
constrangedora*
constrangedora* proteçãododo
proteção métodos e materiais (4M) ou, para o caso da
porque (...).
porque (...). patrimônioem
patrimônio em
funçãode
função de(...)
(...)** administração: políticas, procedimentos, pessoal e
Faltade
Falta depercepção
percepçãodosdos planta (4P), indicadas em cada uma das flechas que
riscos,ameaças
ameaçasee Faltade
Falta derecursos
recursosee
riscos, depessoal
pessoaltreinado
treinado converge para a flecha principal com seu extremo
perdasde
perdas deativos
ativoseede
de de
valoresda
valores daempresa
empresade de paraaafunção
para funçãode de direito indicando o efeito dessas causas.
pesquisaporque
porque(...).
(...). segurança(...)*
segurança (...)*
pesquisa
A utilização do diagrama causa-efeito se mostra
conveniente e útil quando é necessário identificar,
Responsabilidade
Responsabilidade Falta de
Falta de apoio
apoio
diluídaporque....
porque....** explorar e ressaltar “todas” as causas possíveis de
diluída
Nãoseseassume
assume do chefe àà
do chefe
um problema ou condição específica, com
Não segurança ee
responsabilidadeem em segurança
responsabilidade
funçãodede(...)
(...)** falta de
falta de apoio
apoio ao
ao desdobramentos em sub-causas.
função
Domíniode
Domínio detodas
todaseeem
em chefe para
chefe para
todasas
asfunções
funçõesee Utiliza-se o diagrama para representar em um
todas empreender as
empreender as
processos**
processos ações de
de gráfico, de uma maneira clara e objetiva que fatores
ações
segurança afetam ou definem um problema de qualidade,
segurança
orientando os tomadores de decisão sobre que ações
Figura 11 Exemplo de um “diagrama de afinidade” corretivas, com base nas causas descritas, precisam
para um problema de segurança da informação ser tomadas.
técnico-científica da empresa de pesquisa
O diagrama causa–efeito consiste basicamente
* Todos os conceitos, avaliações e referências de em definir um objeto, propósito ou efeito, como
julgamento utilizados no diagrama devem ser claros e poderia ser melhorar a eficiência e reduzir a rejeição;
explícitos.
teorizar sobre as possíveis causas que motivam o
efeito; e representar graficamente os fatores causais
(“espinha de peixe”), com desdobramentos para
representar as sub-causas em cada espinha de M ou
P das categorias indicadas.
Ishikawa (MARANHÃO, 1992, p. 36) idealizou
quatro famílias de causas afins, assim: Mão-de-obra
72
Volume 3
(1ªM), máquinas ou equipamentos (2ªM), métodos

de processos ou de medidas (3ªM) e materiais (4ªM).
Posteriormente foram acrescidos outros fatores aos
originais causais, tais como: gerente (5ªM de
Manager), Meio-ambiente (6ªM) e dinheiro (Money,
7ªM).
Compete ao pesquisador, conforme seja a
situação, propor agrupamentos ou selecionar a
melhor opção de “família de causas” conveniente e
adequada ao caso, não necessariamente as indicadas
acima, mas, nessa proposta ou seleção é importante
que considere que a qualidade deve possuir, além de
consistência,
I1 simplicidade
Em1 (aplicabilidade,
CS1 Em2
consistência)
I2 como
CS2 fundamento. Na literatura essas
I3
famílias de causasCS3 são conhecidas como diagrama
... Em3
dos 7M (M1 = Maquinas;
... M... 2 = Matéria-prima; M3 =
Mão-de-obra; M4 = Métodos; M5 = Meios; ISP Q M6 =
Medidas e MC3 M7 = C3 Mensagem),Di3com possíveis
subdivisões,MC2 C2 se ilustra Di2
conforme na Figura 12.
MC1 C1 Di1
O pesquisador deve ser orientado na construção
de um diagrama de causa e efeito; essa orientação é
Interações implícitas na “função de produção” dos processos de P&D ilustrados, em parte, neste documento
parte do processo heurístico da pesquisa com

- Insumos (Ij, j=1,2,3...): Recursos
referências:
naturais, matéria-prima, informações etc.,
naa) “entrada”
buscar uma
do definição
processo (título) que descreva
ou atividade o
como na produção.
problema ou efeito motivo da análise em termos
- Capital social (CSj j=1,2,3...):
claros e epreciso
Pesquisador do que deseja,apoio
profissionais onde ocorre,
quando ocorre e por que ocorre, entre outras
selecionados, formados e treinados na
execução de atividades coordenadas e
questões de orientação, isto é, procurar
integráveis dos processos. Trata-se de parte
do dimensionar o problema
ativo intangível ou efeitodade maneira
mais importante
clara de
empresa (objetiva)
pesquisa,e compreensível;
o que exige especial
tratamento, planejamento e gerenciamento
(um
b) dos critérios
buscar e da avaliação).
analisar as principais causas (de
- Equipamento,
localização, demáquina e implemento
identificação etc.) mediante um
(Emj j=1,2,3...), utilizado no
ou mais das seguintes
desenvolvimento técnicas:
dos processos.
- b.1)
Metodologia científica
brainstorm sobre (MCj j=1,2,3...):causas que
as possíveis
Instruções, conceitos, teorias, técnicas,
determinam
métodos e modelosum certo
que oefeito: o que está em
pesquisador
pauta;
utiliza e combina/aplica na realidade
“problematizada” para definir o problema
deb.2) folhae responder
pesquisa de verificação
o como para
fazer, a
istoanálise das
Continua
é, procurar a resposta em termos de
principais
soluções causas
desejáveis (essa folha,
e possíveis repetindo, pode
de adoção
peloser utilizada
cliente e com parasustentabilidade
classificação, pelo
localização de
meio ambiente
defeitos e eidentificação
outros fornecedores.
de causas de defeitos,
- Cenário (Cj j=1,2,3...): Local, regional e
entre outros propósitos);
nacional (global) que envolve, influencia ou
pelos resultados da pesquisa é influenciada,
a realização do processo, determinando-o
ou influenciando-o de formas e intensidade
variáveis
Figura 12 Diagramas de causas e efeitos na análise
- Descritores e indicadores (Dij de macroprocessos e de processos de pesquisa
j=1,2,3...). Medidas para aferir os (parte superior) e na identificação de causas
processos (monitorá-los) e os resultados potenciais de envenenamento por alimentos (parte
(avaliá-los) conforme critérios de qualidade
adotados pela organização.
inferior)
73
objetivos etc.) na busca da solução. Daí a ênfase da

descrição e ilustração manual, simples e objetiva de
Interesses Falta de Suprimento Falta (pouco)de
Contrários higiene contaminado conhecimento casos, precedendo o uso de técnicas computacionais
eficientes para se ter uma ilustração eficiente.
3.3 Digráfico de Inter-relação

São mapeadas ligações visíveis reveladas no
“diagrama de afinidade” ou seqüenciais entre fatores
relacionados, porém explorando o lado lógico, em
Sabotagem Preparação Armazanamento Infestação torno de uma ideia central, permitindo o surgimento
Incorreta Inaquado por insetos de novas ideias e conexões.
Procura explicitar a estrutura lógica de relações
causa-efeito pelo pensamento multidirecional, em
contraposição ao pensamento linear lógico
tradicional.
O diagrama de inter-relação pode ser utilizado
tanto em assuntos operacionais específicos como em
problemas gerais da organização, nos casos em que é
fundamental a seqüência correta de ações e quando
existe suspeita de que os problemas em discussão
c) construir um “esqueleto” do diagrama de sejam apenas seus sintomas, suas manifestações, e
causa e efeito, podendo ser iniciado com as não as suas causas ou origens que devem ser
quatro causas tradicionais 4M ou 4P; considerados.
d) organizar as causas identificadas, resultado do O exemplo apresentado na Figura 13 ilustra a

item b, dentro de ramificações do diagrama, técnica “digráfico de inter-relação”, aplicada a um
utilizando as informações geradas pela técnica; possível problema de uma organização de pesquisa,
o caso de problema de segurança de ativos
e) interpretar o diagrama buscando as causas intangíveis como são informações técnicas e
básicas que aparecem repetidamente e em torno científicas, patentes de invenções, direitos de
das quais se observa consenso (ver item 4.11.6 investigadores-melhoristas e proteção a cultivares e
Técnicas de seleção, avaliação e priorização); a propriedade intelectual, entre outros. Nessa
análise de ordenamento de causas pode ser ilustração são indicados com novos desdobramentos,
auxiliada por técnicas de análise hierárquica. em relação à técnica “diagrama de afinidade”;
A construção de um diagrama de causa – efeito é No exemplo do “digráfico”, procura-se
facilitada por programas computacionais, entre evidenciar a lógica estrutural do problema,
outros, o SAS/QC: procedimento de Ishikawa, permitindo, dessa forma, diferenciar simples
ilustrado neste documento. sintomas de reais causas e, com isso, direcionar ou
Deve-se entender que essa facilidade auxiliar na definição “correta” do problema.
computacional não dispensa uma clara percepção do
problema e uma objetiva orientação (hipóteses,
74
Volume 3
pesquisa. Essas fases são: o estabelecimento de

hipóteses, a definição de objetivos, a escolha de
“Vícios”dada Responsabilidade
“Vícios”
administração(...)*
(...)*
Responsabilidade
diluída(...)*
(...)*
técnicas e métodos para atingir os objetivos e
administração diluída
Falta de
Falta detreinamento
treinamento Nãose
Não seassume
assume cronogramas de aplicação de recursos financeiros,
Falta de
Falta devisão
visãosistêmica
sistêmica responsabilidade
responsabilidade execução de tarefas, entre outras.
Ideiade
Ideia deque
quenão
nãoéé
funçãodo
função dopesquisador
pesquisador Faltade
Falta depercepção
percepçãode
riscos,ameaças
de
ameaçaseeperdas
perdas
3.4 Diagrama de Fluxo de
riscos,
deativos
de ativoseevalores
valores**
** Árvore
ÉÉuma
umaatividade
atividade
constrangedora**
constrangedora ** A técnica do DFQ é utilizada para o mapeamento
Faltade
Falta deapoio
apoiodo
dochefe
chefeàà sistemático e detalhado de caminhos a serem
segurançaporque
segurança porquenão
não percorridos para atingir determinados objetivos e,
compreende o problema
compreende o problema
dessa forma, definir estratégias de abordagens ou dar
Problema de segurança de
uma visão da estrutura do processo (WERKEMA,
“ativos intangíveis” e do Faltade
Falta deplanos
planospara
paraoo 1995, p. 52).
patrimônio da empresa** controleeeproteção
controle proteçãodo
do
patrimônio da empresa
patrimônio da empresa A técnica de diagrama de fluxo de árvore é
particularmente eficiente quando:
Faltade
Falta derecursos
recursoseedede a) a tarefa considerada é específica e/ou complexa
pessoaltreinado
pessoal treinadopara
paraaa e não deve ser atribuída a apenas uma pessoa;
funçãopara
função para(...)**
(...)**
b) há um certo risco de perda de uma tarefa
básica;
Figura 13 Exemplo de uma ilustração
“digráfico de inter-relação” para um problema c) tentativas anteriores de execução de uma tarefa
de segurança básica não tiveram êxito;
________________
* Quem é responsável pela qualidade? A estória sobre d) requer-se o desdobramento de tarefas
quatro pessoas chamadas todo mundo, alguém, qualquer associadas para se atingir um objetivo almejado.
um e ninguém parece ilustrar a resposta, segundo a
fábula moderna sobre qualidade que Guarpari cita. A A técnica de “diagrama de árvore” tem sido
qualidade era um serviço importante a ser feito e todo
mundo estava certo de que alguém faria. Qualquer um considerada útil em situações em que as
poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, necessidades (definição de problemas, especificação
porque era serviço de todo mundo. Todo mundo pensou de objetivos etc.) não são adequadamente definidas
que qualquer um podia fazê-lo, mas ninguém percebeu
que todo mundo não o faria. No fim, todo mundo culpou por outros métodos e devem ser traduzidas em
alguém quando ninguém fez o que qualquer um poderia características operacionais.
ter feito.
** Todos os conceitos, avaliações e referências de

No caso de aplicação na definição de um
julgamento utilizados no digráfico devem ser claros e problema para pesquisa, o diagrama de fluxo de
explícitos. árvore relaciona as principais causas que precisam
ser simultaneamente exploradas; se a aplicação for
para a especificação de objetivos, indica-se, nessa
ilustração, a primeira tarefa que deve ser realizada
quando se tem em foco um propósito amplo da
organização e este é complexo.
Com essa definição, possibilita-se o
encaminhamento para outras fases do processo de
75
A técnica “diagrama de árvore” é utilizada para  ou ) ou por um símbolo que é colocado na

identificar os elementos de um problema a pesquisar, interseção de uma linha e coluna da matriz
os objetivos específicos a cada elemento do
problema, a metodologia (técnicas) em cada caso
ilustrado de problema e objetivo, e as relações
principais entre os elementos do objeto em análise.
Os fatores importantes identificados por meio de um Promover os “círculos de
“digráfico de inter-relação” podem ser usados como controle da qualidade”
entradas para um “diagrama de árvore”.
O “diagrama” é indispensável quando se busca
uma melhor compreensão do que precisa ser Auxiliar o líder Ajudar o Destacar e valorizar
realizado, juntamente com uma orientação de “como para desenvolver as atividades do
gerente
atividades e círculo da qualidade
deve ser obtido” e “quais são as relações entre os estratégia para mediante o incentivo
elementos” da tarefa ou processo em análise. Uma orientadas para difundir o de atividades (...)
das vantagens do “diagrama de árvore” é a forma (...). papel dos
círculos
objetiva e simples como se estabelecem os vínculos
de Conscientização
lógicos e cronológicos entre elementos destacados qualidade com base na
Escolher o
no fluxo. líder Escolher meios
valorização dos
efeitos positivos
apropriados
A Figura 14 ilustra a aplicação do “diagrama de apoiado para a difusão
dos círculos (...).
árvore” em seu desdobramento principal para o caso pelo grupo de informações

sobre (...).
de ativar círculos de controle da qualidade em um Promoção da
Desenvolver
processo de pesquisa. habilidades
educação pela
qualidade em
para (...) Retroalimentar
Retroalimentaroo círculos de
processo
processopara
para controle mediante
garantir
garantirseu
seu atividades (...).
3.5 Diagrama de Matriz crescimento
crescimento
É a ferramenta central do DFQ que se articula

ou é composta por diversas técnicas de síntese e Figura 14 Ilustração do “diagrama de árvore” para
análise utilizada em um sistema de qualidade. Nesta ativar os círculos de controle da qualidade na
matriz, com diversas versões, revelam-se as inter- pesquisa
relações, causa-e-efeito e/ou correlação, entre os
elementos, funções ou características, com evidencia
da importância relativa de cada elemento ou de cada
função no sistema.
.
A matriz é um arranjo especial dos elementos
A análise das evidências de relacionamento 
componentes de um evento, fato ou problema de
entre os elementos pode ser feita com base em
interesse para a pesquisa, dispostos em linhas e
indicadores ou medidas definidas em apropriadas
colunas, conforme se ilustra neste documento
escalas de ordenamento e de relacionamento que o
(Quadros 18 e 19), de forma que a existência e,
indicador deve traduzir.
para o caso de matrizes numéricas, a intensidade, das
relações entre os elementos possa ser indicada Na forma descritiva (diagrama) a Figura 15
mediante um índice (indicação numérica, p. ex., com apresenta uma parte ilustrativa da análise hierárquica
do método da Saaty. Nessa ilustração é utilizado o
76
Volume 3
diagrama de matriz para o caso de um centro de

pesquisa agrícola.
Observa-se, a apresentação de uma matriz de
análise estrutural na forma de variáveis x variáveis,
na parte superior, e de variáveis x atores, na parte Atores que exercem ou recebem influencias sobre as
inferior dessa ilustração. variáveis
Variáveis internas ou variáveis Variáveis externas ou

do sistema/pesquisa- variáveis do ambiente da
transferência pesquisa-transferência
Variáveis
internas ou
Ação das variáveis internas Ação das variáveis internas
variáveis do
sobre elas mesmas sobre as variáveis externas
ENDÓGENAS
sistema
Variáveis Ação das variáveis externas Ação das variáveis externas

externas ou sobre as variáveis do sistema sobre as variáveis do ambiente
variáveis do
ambiente
EXÓGENAS
Investimento para pesquisa - difusão

Fundamentos e critérios/pesquisa - difusão
ENDÓGENAS
Infra-estrutura: laboratórios, comunicação, SIG

Treinamento, capacitação, educação meio ambiente (...)
Mercado para os ISP e produtos/processos afetados
Políticas (pesquisa, meio ambiente, hídricos)

Estratégias de mercado, comercialização (...).
EXÓGENAS
Incentivos: econômicos, financeiros legais (..).

Normalização e sistematização (ABNT, ISO)>)
Infra-estrutura e dotação recursos / pesquisa.. X1

Capacidade gerencial;pessoal treinado (...) X2 Figura 15 Exemplo de uma matriz de análise
Serviços: informação, comunicação (...) X3 estrutural na fase de variáveis x variáveis (parte
Programação de pesquisa (....) superior) e (variáveis x atores) (parte inferior) para
definir cenários prospectivos no planejamento da
Normais abióticas, tais como (...) Y1
Potencialidades, oprtunidades (...) Y2 pesquisa
Informações de mercados; serviços, tais como (...) Y3
Continuação
77
3.6 Gráfico de Programa de

Decisões de Processo
(PDPC)
O gráfico PDPC ou “carta do programa do ÁRVORE DE OBJETIVOS
processo de decisão” é uma ferramenta utilizada para
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
Diagrama da “árvore de objetivos” de um programa de pesquisa

na evolução de um problema, constituindo-se, por Aumentar a participação e
Empresa com maior
antecipar o inesperado, um efeito ou conseqüência eficácia a interação da empresa
de falhas. organizacional para pública com a iniciativa
privada, com a
gerar, transferir e
O PDPC pode ser utilizado na implementação avaliar o processo de
comunidade, com as
ONG (...), para aproveitar
de tarefas novas, complexas ou em fase de revisão, mudança tecnológica o sinergismo que essa
mediante a execução de planejamentos de nos clientes e área parceria enseja e
objetivos de sua complementar as ISPi
contingências para todos os eventos considerados missão. geradas.
capazes (atual ou potencial) de resultar em erros; sua
estrutura é semelhante à de um diagrama de árvore,
podendo ter como origem esse diagrama. Descentralização e
integração para (...)
A partir desse diagrama são selecionados os
ramos maiores para desdobramentos os quais podem Fluxos ágeis, atualizados e diversificados
ser orientados por perguntas, tais como: de informações para (...).
a) que pode acontecer de errado nesta etapa do Adequar a tecnologia da

processo, qual é uma possível falha e quais informação às condições
poderão ser as conseqüências da mesma? do local, da região, da (...)
b) que alternativas poderiam ser implementadas Utilizar modernas técnicas de

dada às circunstâncias? comunicação, de visualização
animada etc., nos processos de
Por essas características, a técnica PDPC é uma transferência - difusão de
tecnologia.
análise pró-ativa e de planejar um processo na visão
de cenários, na visão de futuro e conforme os valores - -Com
Combase
baseememvalores
valoressociais
sociaiseeculturais,
culturais,em emnovos
novos
e recursos da empresa. valoressociais
valores sociaiseeculturais
culturaisde
deinteresse
interessepara
para(...).
(...).
- -Programas
Programasamplos
amplosdedeeducação
educaçãoeetreinamentos.
treinamentos.
Ao lado de cada etapa, com o desdobramento dos - -Programas
Programasespecíficos
específicosde
detreinamento
treinamentoem em(...)
(...)
ramos do “diagrama da árvore”, relacionam-se as - -Trazer
Trazerooprodutor
produtoraaempresa
empresapara
para(...).
(...).
- -Levar
Levaraaempresa
empresaao aoprodutor
produtorpara
para(...).
(...).
ações e estratégias ou contramedidas que podem ser
tomadas em cada caso. Alternativa dos desdobramentos como
Na Figura 16 se ilustra a técnica do PDPC a resposta a “que outros caminhos se têm
para adequar a tecnologia da informação às
partir de um ramo (Empresa com maior eficiência
condições (...)?”
organizacional) de parte de um “diagrama de árvore” Figura 16 Ilustração da ferramenta “Gráfico de
de objetivos da pesquisa, em que aparecem apenas Programa de Decisão de Processo” (PDPC)
duas ramificações principais dessa árvore. aplicada a um elemento (Ramo) da “árvore de
objetivos” de um problema de pesquisa.
78
Volume 3
Uma das ramificações é desdobrada para 3.7 Desdobramento da

especificar hipotéticas alternativas (apenas dois Função Qualidade na
casos) de “descentralização e integração” para se Pesquisa
atingirem objetivos e metas como (...) e dos “fluxos
ágeis, atualizados e diversificados de informações O desdobramento da função qualidade (DFQ)
para (...)”. envolve vários passos, desenvolvidos a partir da
formação de uma equipe multifuncional integrada,
Esta última alternativa apresenta o
sintetizados na Figura 17. Na parte superior se
desdobramento da ferramenta PDCP para uns
apresentam a “definição de processos”,  a “análise (e
poucos casos como os que se indicam a seguir:
melhoria) de processos” e a “elaboração de
a) auscultar necessidades, expectativas e procedimentos”.
possibilidades do cliente alvo da organização:
No processo há entradas e saídas, podendo ser
Quais são os clientes? Quais são suas
influenciado ou determinado por “fornecedores” (F),
necessidades e expectativas? Como evoluem e
“executores”, “controladores” e “outros” que atuam
os fatores que as determinam?
sobre ele. Na pesquisa se busca que esse processo
Como podem ser atendidas? Como surgiram tenha um resultado ou efeito positivo e sustentável.
essas necessidades e como se projetam? Entre as saídas e as entradas se definem as atividades
de retroalimentação, mediante indicadores que
b) estudar as restrições e possibilidades de
mantém o sistema permitem monitorá-lo.
fornecedores: quais são esses fornecedores e
suas restrições? Como podem ser debeladas ou A especificação de indicadores pode ser
minimizadas tais limitações em níveis orientada por perguntas como onde medir e o que
toleráveis pelo consumidor - quem adota os deve ser medido para orientar os ajustes e mudanças
resultados gerados pela pesquisa? Quais são os e, com isso, delinear rumos da pesquisa (Figura
potenciais que a pesquisa pode evidenciar? 17).
c) traduzir e integrar esses resultados de tal forma Na resposta são incluídos alguns elementos da
que possam ser tratados de maneira conjunta demanda, tais como a prospecção de
com outras informações, produtos e serviços necessidades/possibilidades de clientes/fornecedores
de planos. por soluções tecnológicas, a “tradução” dessas
necessidades futuras em ações de pesquisa no
As respostas aos questionamentos quem? Quais?
presente, a transferência e difusão dessas soluções e
e Como? definem matrizes do DFQ na “casa da
a avaliação das respostas das tecnologias nos alvos,
qualidade”, na forma de “tábuas da qualidade” que,
entre outros.
quando estruturadas em processos, mostram ciclos
orientados, em cada caso, pelas exigências e A “tradução” do problema para pesquisa em
possibilidades de clientes e fornecedores, problema de pesquisa é facilitada quando se tem um
respectivamente. adequado formato para a obtenção de dados e
informações.
O conjunto de esses ciclos define, por sua vez,
diagramas e gráficos de orientação para a busca da O Quadro 8 é um exemplo ilustrativo para
qualidade. relacionar perspectivas e indicadores na pesquisa.
Deve-se observar que os indicadores e suas
correspondentes medições podem ser definidos em
vários níveis (de acordo com a hierarquia da
organização), conforme se ilustra na Figura 18.
79
PROCEDIMENTOS
transformações
DEPROCEDIMENTOS
procedimentoseetransformações
PROCESSOS
saídas
DEPROCESSOS
entradaseesaídas
PROCESSO
DEPROCESSO
influenciam
osinfluenciam
Necessidades explícitas do C
análises
dasanálises
procedimentos
Possibilidades explícitas do F
dosprocedimentos
caracterizarentradas
Entendimento e equacionamento
execução
naexecução
Especificação e ordenamento
Abordagem holística
Caracterizarprocedimentos
Resultadosdas
DEFINIÇÃODE
ANÁLISEDE
queos
Identificareecaracterizar
Fatoresque
executar
--Resultados
paraexecutar
DEFINIÇÃO
ANÁLISE
ELABORAÇÃODE
Responsabilidadena
Administração
Administraçãoeegestão
--Fatores
Documentaçãodos
gestão
--Responsabilidade
ELABORAÇÃO
Onde medir?
O que deve ser medido para

--Documentação
Técnicaspara
--Caracterizar
Na
Naprospecção
prospecçãode
dedemandas deCC&&FF
demandasde
orientar o ajuste, a
Ajuste
-- Identificar
Mudança
--Técnicas
mudança
Ajuste Na
Na“tradução”
“tradução”de
denecessidades
necessidadesdo
do
Executor
Executor Controlador
Controlador Mudança C&F
C&Fnosnosprocessos
processosde
deP&D
P&D
Outros
Sociedade. Governo (...)
Fornecedor
Fornecedor(F)
(F) Outros
No
Noprocesso
processode depesquisa
pesquisa
Ajuste dentro
dentrode
decritérios
critériosde
Fornecedor (F)
Mudança de
qualidade
qualidadeeesustentabilidade
Cliente (C)
Entradas PROCESSO sustentabilidade
Saídas
Ajuste Na
Natransferência
transferênciaee
Mudança difusão
RETROALIMENTAÇÃO. Os indicadores * difusãodedeISPi
ISPi
devem fornecer sistematicamente dados e
informações, seguras e confiáveis, do processo, Ajuste Na
Naavaliação
avaliaçãode
de
principalmente em seus pontos críticos, para Mudança impacto
impactoee
novas
novas
monitorar e aperfeiçoar as transformações, brechas/pesquis
brechas/pesquis
permitir a análise e a elaboração de aa
procedimentos documentados. Retroalimentação:
Retroalimentação: aprimorar
aprimorarprocessos
processosde
de P&D
P&D
Continuação Figura 17 Estratégias para a definição e análise de

processos e de elaboração de procedimentos na
pesquisa
Quadro 8 Ilustrações de perspectivas e indicadores na pesquisa

80
Volume 3
INDICADOR
PERSPECTIVA
Simples Composto
Aumentar a Número de
Reclamações / Total
satisfação da reclamações por
de atendimento
clientela período
Conquistar novos
Ampliação da área Área atendida / Área
mercados e
de abrangência total
clientes
Fortalecer parcerias Participação e Compartilhamento
com o setor envolvimento em de recursos e Níveis:
privado redes de inovação objetivos Outcomes:
INDICADOR a
PERSPECTIVA Estratégico
Driver b Outcome c (macro)
Pouco
Drivers:
conhecimento do
Aumentar a satisfação cliente d Alto número de Outcomes:
Gerencial
da clientela Demorado reclamações (intermediário)
atendimento Drivers:
Pouca especificidade
Outcomes:
“Ociosidade”, em Operacional
parte, de (Elementar)
Clientes não Drivers:
recursos/competênci
Conquistar novos atendidos em outros
as
mercados e clientes mercados e de
Pressões da Figura 18 Ilustração da estrutura de um sistema
interesse estratégico
globalização de medição
Liderança
Nível de
complexidade
Limitação de
Participação e
Fortalecer parcerias recursos
envolvimento em
com o setor privado Vantagens da
redes de inovação
sinergia
No nível estratégico, p. ex., os drivers poderão
Pressões da
incluir, além das causas, índices ou proxies dos
globalização
a
desafios, ameaças e restrições (ver fatores críticos de
BSC, citado por Finep (2001). b É um indicador que mede causa do
efeito antes do mesmo se confirmar (é um direcionador, condutor,
sucesso), o atingimento de objetivos com suas
antecipador... de tendência, de acompanhamento etc.). c É um indicador correspondentes propostas de ações ou projetos.
que mede se o objetivo foi ou está sendo alcançado, sendo as metas os
valores numéricos atribuídos a cada um, associado a determinado No desdobramento de perspectivas ou estratégias
período de tempo (satisfação do cliente e atendimento às exigência do para melhorar o desempenho da organização, em
fornecedor –meio ambiente, são, p. ex. outcome da empresa de
pesquisa).d Driver da prospecção que se acusa pelo número de qualquer dos níveis indicados na Figura 18, podem-
reclamações do cliente. e Outcome do nível estratégico da empresa de se verificar encadeamentos de causas-e-efeitos
pesquisa. (driver–outcomes) que, em função das limitações
para o tratamento de todos eles, precisa de certo
ordenamento ou priorização. Isto, para determinar a
81
principal restrição de um processo ou sistema, A tarefa da gerência é buscar esse equilíbrio e

eliminá-la; identificar a próxima restrição, eliminá-la balanço entre as partes, quando possa traduzir e
e assim sucessivamente. equiparar a “voz do cliente”  com a “voz do
processo”, segundo conceituação de Scherkenbach
Há, contudo, situações em que a sistemática de
(1993).
tratamento gradativo não funciona ou não deve ser
seguida porque se registram ou observam fortes Harbour (1997; p. 23-35) sugere incorporar
sinergismos, inter-relacionamentos e diversos tipos de medidas com base na necessidade
interdependências, como nos casos de uma rede em do tipo de desempenho que se quer medir e do nível
que as partes se ajustam-integram e as limitações desejado nesse desempenho; alguns grupos de
devem ser tratadas no contexto do todo. Esse medidas poderão ser: produtividade, qualidade,
tratamento sistêmico é ilustrado neste documento ao segurança, tempo e ciclo de tempo, utilização de
definir causas de um problema mediante ferramentas recursos e custo.
como o diagrama de Pareto e a análise de fatores
Parte da orientação para definir os grupos
críticos de sucesso.
(“famílias de medidas”) pode ser baseada em
Deve-se observar, ao definir os indicadores, que respostas a perguntas como: que medir e que
os relacionamentos por qualquer natureza, definem medição deve ser usada para atingir determinado
“famílias de medidas e indicadores”; nesse nível de desempenho?.
agrupamento é conveniente considerar apenas um
Conforme se ilustra na Figura 18 e pela
mínimo de pontos críticos (a serem medidos) para
freqüência de processos e resultados seqüenciais,
que a organização possa atingir o mais alto nível de
hierárquicos e integrados que são desenvolvidos na
desempenho possível. Para este fim, procura-se certo
pesquisa, os indicadores e medidas poderão
equilíbrio (otimização) de variáveis-chaves que
apresentar certa seqüência e hierarquia de uma
afetam o desempenho dividindo o esforço entre os
mesma medição sobre um aspecto crítico de
pontos críticos de desempenho.
desempenho similar, mas feita em diferentes níveis.
É freqüente, na pesquisa, encontrar processos
Em alguns casos, essas medidas, além de
seqüenciais e integrados, na qual o resultado do
hierarquicamente integráveis, poderão ser, também,
processo predecessor se constitui no input do
integráveis e complementares em cada etapa, em
processo em foco, enquanto o resultado deste, vem,
nível ou estrato individual.
por sua vez, constituir-se no insumo do processo
seguinte. Dessa forma, o que se tem é um fluxo de A ilustração do possível desempenho hierárquico
processos, com sucessivos ajustes e mudanças, de medidas, tanto em nível horizontal como vertical,
determinando a eficiência do todo. independente da tipificação anterior em níveis
estratégico, gerencial e operacional apresentados na
Daí a importância para que esse fluxo esteja em
Figura 18, é ilustrado na Figura 19, podendo ser
“sintonia fina” com os devidos ajustes e equilíbrio
as medidas do maior nível de desempenho um
em cada fase dos subprocessos e que a eliminação de
resultado cumulativo de medidas de desempenho em
determinada restrição–limitação ou de desperdício
menores níveis.
numa fase da melhoria do desempenho tenha seu
efeito positivo na seguinte. Deve-se observar que a Para facilitar a integração de medidas e
importância relativa de cada fase, definida pelas suas indicadores em determinado nível ou ao longo de
correspondentes atividades e estratégias (pontos níveis hierárquicos de desempenho é necessário
críticos a serem medidos), contribui para a eficiência planejar, gerenciar e desenvolver essas medidas,
do todo, do sistema. orientando-as para tais propósitos.
82
Volume 3
exigências de próximas tarefas: são atividades

alinhadas.
Se a medida e indicador de qualidade de uma
próxima atividade no processo de pesquisa for o
Ik = f(Nh) “ciclo de tempo”, então a medida poderia ser o
Nível I1=NiNj tempo total gasto (t) por cada uma das três
Ih=NiNj atividades: N1 = t1M1 + t2M2 + t3M3, conforme se
3
ilustra na parte inferior da Figura 19.
N1= Mi Mj O delineamento de um sistema de medidas de
Nível N2= Mi Mj desempenho pode ser orientado por perguntas, tais
2 N3= Mi Mj como:
a) Que medir? Medir com base na importância
Nível
relativa da atividade e o(s) aspecto(s) crítico(s)
1
M1 M2 M3 M4 Mn da(s) mesma(s), procurando, no levantamento
(aplicação) dessas medidas, o menor custo
possível, ao concentrar o esforço, conforme
anteriormente indicado, no menor número
possível de variáveis relevantes, e a facilidade
de tratamento, síntese, análise e aplicação de
Atividade N1 resultados no monitoramento da(s) atividade(s).
baseada no Ciclo total
ciclo de tempo b) Quando medir? A resposta poderá indicar tanto
de tempo
na freqüência como no espaçamento de
distribuição da medida.
Atividades a M1Ciclo de
M2
Ciclo de
M3
Ciclo de
serem medidas tempo (t1) tempo tempo (t3) Conforme seja a natureza da atividade, as
em nível de (t2) medidas de desempenho poderão ser contínuas
laboratório (é o caso de registros de normais climáticas na
experimentação agrícola, p. ex.) ou em
Figura 19 Ilustração de três níveis de determinado período de um esquema amostral
hierarquização de medida de desempenho que se aplique à pesquisa.
c) Quem faz a medição? Em termos gerais, a
pesquisa envolve diversos interessados. Cabe ao
mais próximo à atividade objeto de medição e
ao mais interessado na qualidade do
Assim, p. ex., ao propor em nível de laboratório desempenho, fazer essa medida; esse
de pesquisa três medidas e indicadores básicos para interessado sabe qual é o tipo de informação
três atividades seqüenciais como poderiam ser: que precisa e como esta deve ser sintetizada,
limpeza e conservação de equipamentos (M1), teste e analisada e aplicada para os propósitos de
ajuste de equipamentos (M2) e validação e monitoramento e avaliação da atividade.
certificação de equipamentos (M3), cada uma dessas d) Como medir? A resposta procura dar
atividades representa um esforço individual, porém, informações para especificar que unidades de
cada atividade deve ser planejada para atender as medidas são convenientes e oportunas para
determinados casos e entorno das atividades,
83
qual é a freqüência de medição conforme sejam situações e não dispensam as análises detalhadas de
as necessidades e qual é o tratamento (técnicas, quantificação e inter-relacionamento de medidas
métodos...) e utilização das medidas. Parte dos para apoiar a tomada de decisões. Para essa análise o
aspectos operacionais dos indicadores é obtida pesquisador dispõe de valiosos recursos da
com a resposta a esta questão. informática, alguns deles ilustrados no Anexo.
Os dados e informações de respostas às questões Na parte ilustrativa de síntese e apresentação de
anteriores, entre outras, devem ser sintetizadas e indicadores e medições de desempenho o
receber tratamentos. pesquisador poderá utilizar diversos recursos
gráficos, organogramas, e histogramas, entre outros.
A matriz de medidas de desempenho poderá ser
uma das formas dessa síntese e tratamento de Harbour (1997; p. 59-63) apresenta algumas
medidas utilizável na pesquisa. O Quadro 9 é um ilustrações que podem ser aplicadas/adaptadas em
exemplo simples dessa matriz. certos casos da pesquisa.
Em geral, as ilustrações e desdobramentos de
Quadro 9 Ilustração de uma matriz de medidas de processos em todos os níveis, inclusive, o
desempenho de processos e atividades na pesquisa operacional, destacam aspectos conceituais
necessários para iniciar o estudo e aplicação de
COLETOR técnica como os DFQ na pesquisa.
MEDIDAS DE FREQ. DISTRIB.
DESEMPEN &
HO DE COLETA TEMPORAL A parte que segue trata de uma ferramenta
USUÁRIO importante de um sistema de qualidade que pode ser
Atividade A adequada e aplicada nos processos integrados de
- Ciclo de Supervisor Contínuo Cada 6 horas
pesquisa com qualidade; trata-se do ciclo PDCA.
tempo & Pesquisador
3.8 Ciclo de Planejamento,

Laboratorista Temporário Temporário
Desenvolvimento,
- Refazer & Checagem e Ação Corretiva
análise Pesquisador (PDCA)
Pesquisador Continuo Cada mês
Processo A
& O ciclo PDCA é um processo gerencial  de
- Integração tomada de decisões para assegurar, quanto possível,
Líder
Pesquisador Contínuo Cada semana atingir as metas necessárias à sobrevivência e,
Atividade B principalmente, ao crescimento sustentável da
&
- Defeito/lote organização em um ambiente competitivo. Esse
Líder
ambiente, para o caso da pesquisa, toma-se uma
... ... ... ... nova dimensão para incluir, e com destaque, as
Pesquisador Contínuo Cada período inovações tecnológicas, o relacionamento com os
Atividade n clientes – áreas - fornecedores num mercado global e
& de (...)
- Defeito/lote tendências de clientes.
Líder
Nesse ambiente de competição, passa a ser
Uma síntese e apresentação de agregados de
crítica a habilidade e competência da empresa, em
medições de desempenho podem ser feitas mediante
particular, do pesquisador, em lidar com o
recursos ilustrativos, esclarecendo que estes recursos
conhecimento que possui ou que deve possuir sobre
são apenas informativos globais propícios para certas
84
Volume 3
seus clientes – áreas - fornecedores e sobre as d) a introdução de ações corretivas, quando

operações, ambientes, mercados, tendências etc.. necessárias (QPAP, 1999, p. 12; adequado ao
texto).
É crítica, também, a utilização eficaz de
conhecimentos para reinventar e inovar os processos,
bem como para gerar / disponibilizar novos
resultados, com competitividade; resultados que
devem ser oferecidos com qualidade técnica e
oportunidade de atendimento certa.
O ambiente competitivo como uma dimensão no
planejamento, gerenciamento e desenvolvimento da
pesquisa deve considerar diversos fatores ou
aspectos, com certo nível de especificação e
integrabilidade ou harmonização, entre outros os
seguintes: --Definir
Definirnovos
novos
objetivos
objetivoseemetas
metas
a) a maior exposição, participação e desafios do --Ajustar
Ajustarmissão
missão
cliente (da economia, mercados e sociedade) à
competição externa; Definir Ações:
MISSAO EE
Definir Ações:
MISSAO
-Preventivas/educativas
OBJETIVOS
OBJETIVOS
b) a redução relativa de incentivos e de aplicações -Preventivas/educativas
--Corretivas,
Corretivas,tais
taiscomo
como(...)
(...)
de recursos à pesquisa com novos
requerimentos; e
PROBLEMA:
PROBLEMA: Para
Para //
c) as novas exigências de qualidade de processos
de
de
e resultados “impostas” por essa competição. Delimitação:
Delimitação:cliente,
cliente,área
área
Nesse contexto, destaca-se o PDCA, pela Meios
Meioseemétodos
métodosusados
usados
possibilidade e relativa facilidade da aplicação no Informação
Informação
controle de processo.
O ciclo de atividades é sintetizado e ilustrado na Avaliar
Avaliar
Comunicar
Figura 20; esse ciclo na forma de um círculo é
dividido, por facilidades de apresentação, em quatro
partes, destacando-se em cada uma os procedimentos Capacitar:
Capacitar: educar,
educar, treinar
treinar Monitorar
Monitorar
e relacionamentos na forma cíclica.
Prospectar:
Prospectar: cenários.
cenários.
No Programa da Qualidade e Participação na Planejar
Planejar
Administração Pública (QPAP)  se estabeleceu que
Executar
Executarde
deacordo
acordocom
com
a melhoria da gestão, obedecendo a um ciclo de ooplanejado
planejado
atividades, deve compreender: Continuação
Documentar/registra
Documentar/registra
a) o planejamento e a implantação de ações e rr
estratégias;
b) a verificação dos resultados alcançados;
c) a padronização (vale dizer, “criterização”) de
procedimentos; A definição e a implantação de um programa de melhoria
contínua de gestão podem ser orientadas de acordo com as
atividades do ciclo PDCA, viabilizado-as e adequando-as às
condições de cada caso. Essa adequação pressupõe, em geral, a
existência de indicadores “consistidos” e “adequados” ou
convenientes, portanto, com determinados atributos sejam
aplicáveis e operacionais.
Figura 20 Ilustração do ciclo PDCA, ferramenta básica

para a melhoria da qualidade na pesquisa.
85
3.9 Gráfico do Processo

Cíclico de Decisões (PDPC)
O gráfico PDPC é uma ferramenta utilizada para
planejar cada evento e contingência que pode ocorrer
na evolução de um problema, de um desvio, de um
mau desempenho..., constituindo-se, por antecipar o
inesperado, um efeito ou uma conseqüência de
falhas. Incluem subplanos como contramedidas na
ocorrência de desvios.
É importante observar que um mau desempenho
numa determinada fase, um desvio, uma omissão...,
não corrigido e/ou tratado oportunamente poderá
gerar seguidas ineficiências que poderão se
acumular; daí porque o monitoramento e controle
devem ser ágeis para evitar a evolução de desvios e
erros.
No Ciclo PDCA a seqüência das atividades se
orienta para a busca da qualidade, conforme
mostram as Figuras 21 e 22, orientada pela
seqüência de atividades agrupadas em planejamento
(P ou plan), execução (D ou do), verificação (C ou
check) e atuação corretiva (A ou action).
Na fase de planejamento (Plan) se estabelecem as
metas conforme a missão, objetivos e recursos
disponibilizados pela empresa para a investigação;
parte dessa definição se orienta para a consistência
do problema de pesquisa com base no levantamento
do problema para pesquisa, a prospecção
tecnológica.
Na definição de metas aparece a definição de
meios e métodos. A definição de método pode
pressupor testes, ajustes ou adequações de métodos
gerais às condições e às possibilidades de
atendimento do controle e gestão de qualidade que é
possível definir e implementar em cada local.
Na ilustração do Programa de Qualidade e
Participação na Administração Pública mediante o
ciclo PDCA são apresentadas orientações que se
aplicam à pesquisa. Dessas orientações uma é
destacada: educar e capacitar para:
a) Prospectar áreas e clientes “certos”, isto é,
86
Volume 3
aqueles contemplados na missão institucional da

organização (identificados, definidos e
caracterizados) e com obrigação e compromisso
para que esses alvos possam ser plenamente
satisfeitos com os resultados da pesquisa que Analisar os Planejar a implantação
eles adotam com facilidade, oportunidade e resultados das ações das ações de melhorias
conformidade. de melhoria da gestão da gestão pública
e redefinir a
AP
estratégia
CD
Acompanhar as Educar e treinar os
ações de melhoria Servidores (Política)
da gestão pública Implementar as ações
pública e verificar da melhorias da gestão
seus resultados pública
Action Atuar no processo Definir metas Plan
de acordo com os com realismo
resultados
Agir de maneira
Definir técnicas AA fase
corretiva e propor ações fase de
de avaliação
avaliação representa
representa umum esforço
esforço de
de auto-
auto-
A
e métodos diagnóstico
para evitar erros
apropriados à diagnósticoeeaafase
fasede
demelhoria.
melhoria.O Oconceito
conceitoprático
práticose
setraduz
traduz
A P em
em“avaliar
“avaliar++agir”.
agir”. Requer
Requerque
queooplano
plano
situação
de
de melhoria
melhoria seja
seja elaborado
elaborado de
de forma
forma detalhada,
detalhada, com
com metas
metas
específicas
específicas ee indicadores
indicadores para
para cada
cada meta
meta ee equipe,
equipe, com
com
C Educar e
afinamento
Verificar os “efeitos” D treinar afinamentoeealinhamento
alinhamentodederecursos,
recursos,prazos
prazoseetecnologia.
tecnologia.
e resultados do trabalho para...
executado,
analisar situações Executar a Planejar:
Planejar:adesão
adesãoaoaoPrograma
ProgramadedeQPAP
QPAP
P
tarefa e Promover
Promoverpalestras
palestrasde
deinformação
informaçãoeesensibilização
sensibilização
Check medir para Do Definir
Definirinstâncias
instânciasestratégicas
estratégicasde
dedecisão
decisão
Criar
Criareepreparar
prepararoocomitê
comitêGestor
Gestorpara
paracoordenação
coordenaçãode de(...)
(...)
Estabelecer
Estabelecercronogramas
cronogramasparaparaimplantar
implantarações
açõesemem(...)
(...)
Aplicar
Aplicarinstrumentos
instrumentosde deauto-avaliação,
auto-avaliação,tais
taiscomo
como(...)
(...)
Elaborar
Elaborarplanos
planosde
demetas
metasde
demelhoria
melhoriadadagestão
gestãopara
para(...)
(...)
E t a p a s ou Fases Elaborar
Elaborarplanos
planosde
decomunicação
comunicaçãoeededeeducação
educaçãopara
para(...)
(...)
P: Planejamento: Definir metas Estabelecer (escolher,
testar, adaptar...) o método para alcançar as metas,
utilizando várias ferramentas na coleta, tratamento e Assessorar
Assessoraree acompanhar
acompanharequipes
equipesde
de melhorias.
melhorias.Acompanhar
Acompanhar
C
disponibilização de dados e informações necessárias para ooandamento
andamentode deações
açõesdo
doplano
planode
demelhoria.
melhoria.Aferir
Aferirresultados
resultados
realizar as seguintes etapas do PDCA (ferramentas da comparando-os
comparando-oscom comos
os
qualidade) resultados
resultados esperados.
esperados. Aferir
Aferir oo cumprimento
cumprimento dede metas.
metas.
D: Execução: Plano de educação e de formação Verificação
Verificaçãoparcial
parcialeeanual
anual
(capacitação) de pessoal Plano de treinamento no trabalho
C: Verificação: Com base nos dados coletados comparar
o resultado alcançado com a meta planejada Implementar
Implementar ações
ações dodo plano
plano de de educação
educação mediante
mediante
D
A: Atuação corretiva: Atuar no processo conforme os atividades
atividades de
de sensibilização
sensibilização ee treinamento
treinamento concomitantes
concomitantes àà
resultados obtidos, podendo-se adotar o plano proposto, implementação
implementaçãode deprojetos
projetosde
de
caso a meta tenha sido alcançada, ou agir sobre as melhoria
melhoriacontinua,
continua,orientados
orientadospara
para“avaliar
“avaliar++agir”
agir”
causas fundamentais do não atingimento de metas, com
ajustes ou introdução de novos critérios para evitar a
repetição de efeitos indesejáveis, para reorientar com
prevenção de falhas. 22 do de e Participação na do PDCA
Figura 21 Ilustração do ciclo PDCA aplicado na

pesquisa para a melhoria da qualidade
87
b) Fazer cenários  (cenarizar?). O cenário é uma permite, também, elaborar mapas com diversos
das técnicas mais importante de análise no futuros associados às mudanças dos
longo prazo em um ambiente onde predomina a impulsionadores;
incerteza e que é objeto de prospecção
c) planejar e gerenciar com qualidade, isto é,
tecnológica. A semelhança de sua origem no
planejar com especial atenção e relacionamento
teatro, o cenário possibilita a descrição de um
com o entorno e gerenciar considerando as
futuro possível, as vezes, até provável
características desse entorno e os recursos e
(futurible) e ajuda a reconhecer e a se adaptar às
propósitos estratégicos;
mudanças.
d) organizar com base em critérios técnico-
Sob certas condições, define trajetórias que
científicos e operacionais, adequada às
podem levar (facilitar) à realização desse futuro
condições do local ou região, com qualidade e
desejável e possível. Nessa construção
plena sustentabilidade nas várias dimensões;
apresenta alternativas de evolução e permite
escolher os meios e estratégias apropriadas para e) agir com efetividade, isto é, agir com
cada uma delas. Assim: eficiência e/ou competência para fazer certo o
que é necessário e com eficácia  ou habilidade
b.1) delimitam-se sistemas, fenômenos, fatos,
para escolher o problema e os objetivos
processos, tarefas etc., problematizados motivos
adequados, bem como com oportunidade de
de estudo, seus contextos em determinados
atendimento;
horizontes de tempo e as pressuposições básicas
sobre as variáveis essenciais, internas e externas f) transformar com sustentabilidade, como
a esses objetos; resultado de criteriosas avaliações – antes de
agir - e propostas consistentes de reflexão -
b.2) realizam-se análises retrospectivas dos
ação;
fenômenos ou fatos problematizados, indagando
os mecanismos de evolução, os fatores g) avaliar para melhorar (agir na melhoria) com
invariantes e as tendências; consistência, sustentabilidade e sempre.
b.3) examinam-se as posturas e estratégias dos Na qualidade dos processos de pesquisa e na
atores, em especial, os influenciadores, qualidade de seus resultados é importante entender a
considerando tanto os “atores estáveis” como os necessidade de agir com oportunidade, com
indícios de mudanças e “atores instáveis”; consistência e com consciência - convicção das
implicações e desdobramentos da tomada de
b.4) exploram-se os indícios de mudanças e as
decisões e das ações.
tendências de “peso” que são portadores de
transformações no futuro; A decisão poderá ser uma resposta à ação com
ação ou uma ação que é precedida de julgamentos e
b.5) elaboram-se cenários alternativos a partir de
avaliações criteriosas apoiadas em estudos,
evoluções mais prováveis das variáveis
consultas, considerações de alternativas etc. via
essenciais, e da integração e negociação dos
reflexão, para se ter uma decisão criteriosa.
atores considerados no cenário;
A convicção de pesquisadores, segundo
b.6) a elaboração de cenários permite que a
Moscarola (1993), é que a decisão via reflexão
organização possa compreender melhores os
permite uma melhor ação do que a simples reação
pontos e interfaces de suas cadeias de valores e
estimulada pelas sensações do meio externo ou pelos
como a competitividade, liderança, imagem etc.,
impulsos do tomador de decisões. A convicção é a de
pode ser afetada pelos fatores impulsionadores;
que a via que passa pela reflexão é útil desde que não
88
Volume 3
seja desvinculada da necessidade de agir pró-ativa e A Figura 23 apresenta a seqüência cronológica

oportunamente. do desmatamento, prática agrícola realizada com
freqüência, sem os necessários cuidados e controle
Trata-se, portanto, de uma abordagem integrada
(manejo) para evitar efeitos negativos sobre o meio
em que a prática da reflexão não pode estar
ambiente e sobre a própria atividade econômica
desvinculada da necessidade de ação rápida –
agrícola que vê reduzida a vida útil de um de seus
oportuna e pró-ativa, devendo-se buscar certo
fatores essenciais, o solo.
equilíbrio entre a ação impulsiva (agir para pensar) e
a reação adaptativa (pensar e refletir para depois
reagir).
Nesse equilíbrio ou meio termo entre o agir
impulsivo e reativo, é importante considerar que tipo
de informação se deseja, qual é o valor da
Desmatamento sem
informação associado às circunstâncias e qual é o
controle
nível de detalhamento e precisão da informação que Nem critérios de conservação
se requer em cada caso. Outubro Maiorinsolação.
insolação.Maior
Maior Novembro
Maior
Novembro incidênciade
deventos
ventoseechuvas
chuvas a março
incidência
3.10 Outras Técnicas Reduçãoda

Redução daevapotranspiração
evapotranspiração
Queimada.
Queimada.
Fogo:gestão
Fogo: gestãoee
Utilizadas no Sistema de Aumentoda
Aumento daconvecção
convecçãoeeefeito
efeito(...)
(...)
controle
controle
Qualidade Três primeiros
Após x 15% 10
anos anos ano
A organização e suas equipes de servidores (times 10% 2o.
ano
da qualidade, p. ex.) poderão utilizar diversas
hidrológico
(...)
erosão
6% 3o.
que(...)
lixiviaçãoeeerosão
ciclohidrológico
(...)
técnicas e métodos no desdobramento da função ano

que(...)
biótica
chuvaooque
Simplificaçãobiótica
......
portanto
qualidade e na análise e otimização de processos,
genéticaque
solo,portanto
fertilidade
dafertilidade
delixiviação
(...)
traz(...)
dachuva
Erosãogenética
tanto para gerar novas ideias como para a seleção,

Simplificação
dociclo
quetraz
avaliação e ordenamento das mesmas.
dosolo,
Diminuiçãoda
Mudançado
soloque
Aumentode
Reduçãoda
Diminuição
Erosão
Mudança
do
Aumento
Redução
dosolo
A relação que segue sintetiza algumas dessas
do
técnicas.
x%
3.10.1 Diagrama de setas
Reduçãodadavida
vidaútil
útildo
do
O diagrama de setas ou diagrama de flechas é Redução
solo,com
comefeitos
efeitosem
em(...)
(...)
solo,
uma ferramenta da administração de uso freqüente
que mostra o cronograma de execução de um
processo, seu caminho crítico e eventuais atrasos (ou
outros fatos ou causas no processo) que poderão
afetar o tempo de execução.
O diagrama de setas é particularmente utilizado
quando o tempo é um fator crítico e deve ser
considerado na especificação dos processos e tarefas 23 Diagrama de setas que ilustra a seqüência
cronológica de execução de uma série de prática
componentes de um projeto.
agrícola no desmatamento de uma determinada
região
89
de produção se realizam em apenas 20% dos

produtos produzidos etc.
São indicados, nessa ilustração, dois conjuntos de Na construção de um diagrama de Pareto o
efeitos associados à prática exemplificada, com os pesquisador poderá ser orientado por
períodos freqüentes em que se realiza tal prática e questionamentos, tais como:
suas conseqüências.
Outros efeitos são indicados mediante setas que
relacionam conseqüências e períodos.
3.10.2 Diagrama de Pareto
1,00
É uma forma especial do gráfico de barras
verticais. Consiste basicamente na classificação de
0,75
Freqüência (%)
elementos ou fatores que intervém em um processo
.75
por sua ordem de importância para poder tratar a B
0,5
cada um de eles de uma maneira diferente segundo C
.5
seja sua importância relativa. Utiliza-se, portanto,
quando é necessário ressaltar a importância relativa
0,25 D
D E
de uma categoria, entre várias, para escolher o ponto A
de partida na solução de um conjunto de problemas
0
inter-relacionados e para avaliar o progresso ou

identificar a causa básica a qual deve ser atendida Classe
Classe Freqüência
Freqüência Freqüência
Freqüência
com prioridade. No
No Simples
Simples Acumulada
Acumulada
AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 9,2%
9,2%
BB 10
10 2020 48 36,6% 45,8%
É freqüente observar que determinado processo CC 20
48 36,6% 45,8%
20 3030 3737 28,2%
28,2% 74,0%
74,0%
ou efeito é produzido por poucas causas, isto é, o DD 30
30 4040 1919 14,5%
14,5% 88,5%
88,5%
EE >>40 15
15 11,5% 100,0%
resultado de um processo depende muitas vezes de 40 11,5% 100,0%
Ordenamento
Ordenamento descendente
descendentedas
das classes
classes
um número pequeno de fatores para os quais é BB 10
10 2020 48
48 36,6%
36,6% 36,6%
36,6%
necessário orientar e concentrar os esforços; CC 20
20 3030 37
37 28,2%
28,2% 64,8%
64,8%
DD 30
30 4040 19
19 14,5%
14,5% 79,3%
79,3%
portanto, “aplicando a atenção aos poucos assuntos EE >>40 15 11,5% 90,8%
40 15 11,5% 90,8%
vitais, consegue-se a máxima eficiência e rendimento AA << 10
10 12
12 9,2%
9,2% 100,0%
100,0%
dos esforços dedicados”, segundo Pareto (PÉREZ,
1999).
Nos exemplos de diagramas de Paretos
apresentados na Figura 24 se observa que 20,0% 20% dos tipos de
100% 100%
dos diversos tipos de causas são responsáveis por 130
causas (B e C) são
responsáveis por
64,9% dos defeitos, ou 42,3% das faltas no trabalho 117 90,8%
64,9% dos defeitos
são devidas à licença médica. 104
no intervalo de79,4%
10
80%
91
O princípio de Pareto se aplica a múltiplas a 30

Freqüência
78
64,9% 60%
atividades, destacando sempre aquelas em que se 65
48
concentra o problema. Por exemplo, 76% das
Defeitos
52
36,6%
despesas totais são realizadas em manutenção e 39 40%
26
corresponde a apenas 18% dos bens; 80% do custo 37
13 19
20%
20
15 12
0
0
90
Volume 3
a) Que tipo de problema deve ser representado no

diagrama? Selecionar as categorias ou os tipos
de problemas a serem comparados utilizando,
para este fim, técnicas como brainstorming e
registros de dados existentes.
Exemplos: itens defeituosos, demoras em um
Continuação
processo, perdas econômicas, ocorrência de
acidentes no trabalho, causas de absentismo no
trabalho etc.
b) Quais são os dados e informações primárias
necessárias e como classificá-las? Coletar as
informações e dados e fazer as análises de
“consistência” necessárias para se ter uma base
de dados e informações confiável.
AA Licença médica: 47 42,3%
Concomitante com a seleção de dados e
informações relevantes e “consistidas”,
BB Serviço externo: 36 32,4%
selecionar um critério de comparação como
unidade de medida, como referência adequada
CC Outras causas: 28 25,2% ao caso. Exemplo é o tipo de defeito ou de
demora, de localização, do processo, do
servidor, da técnica etc.
c) Selecionar um período de tempo a ser
1,00
analisado. Exemplo uma semana, um ano, um

período ou ciclo de produção etc.
0,75
Freqüência (%)
e) Organizar os dados por categorias e suas

A
correspondentes freqüências, dispostos por
0,5
B
ordem decrescente numa tabela. Essa
0,25
CC organização pode ser orientada mediante

“folhas de verificação”.
0
Categoria de faltas no trabalho em 1999

f) Elaborar um gráfico organizando as categorias
no eixo horizontal (Figura 24 em que se
Figura 24 Diagrama de Pareto que ilustra um dispõem as categorias B, C, D, E e A) em
ordenamento descendente de classes (primeiro
bloco), a especificação de defeitos (segundo ordem decrescente de freqüência, da esquerda
bloco) e as “faltas” no trabalho (último bloco) para a direita, e traçar dois eixos verticais nas
extremidades do eixo horizontal, um à esquerda,
contendo as freqüências absolutas ou número,
outro, à direita, com as freqüências relativas.
g) Desenhar um retângulo (diagrama de barras)
em cada categoria cuja altura representa a sua
freqüência.
h) Marcar as freqüências relativas acumuladas de
91
cada categoria à esquerda e depois ligar esses percentual, unidades físicas etc., os quais devem
pontos. ser ordenados de maneira decrescente;
São diversas as aplicações do diagrama de e) efetuar as operações: soma dos dados
Pareto, podendo ser agrupadas por sintomas (p. ex. ordenados, estratificação quando possível ou
qualidade – defeitos, erros, falhas, retrabalhos etc. - pertinente: diferentes causas, tipos de defeitos,
custos, perdas, atendimento ao cliente, segurança perdas, reclamações, períodos, setores etc.;
etc.) e por causas (servidor, máquina, insumos,
f) preparar diagramas para cada período, setor,
métodos etc.).
tarefa etc., que possibilite fazer comparações
Em termos gerais, o gráfico de Pareto pode ser sempre se iniciando com os problemas ou
utilizado para: fatores de maior importância.
a) identificar problemas que se apresentam com o
uso de diferentes escalas de medidas uma vez 3.10.3 Check-list
que a comparação é feita em termos relativos,
portanto, independente da unidade de medida; Para melhorar a qualidade é necessário dispor de
dados com qualidade: consistência e oportunidade,
b) analisar diferentes tipos de dados entre setores entre outros atributos.
ou departamentos, empresas etc.;
Muitas vezes os dados são obtidos de forma
c) mediar o impacto de mudanças efetuadas ao desordenada, sem critérios de qualidade e sem a
comparar situações antes e depois; necessária documentação, tornando difícil a análise
d) detalhar causas em componentes específicos. posterior.
Muitas das técnicas utilizadas em um sistema de Em outros casos os dados são incorretos porque
qualidade são complementadas ou auxiliadas por foram obtidas de maneira diferente a prevista, e as
outras técnicas, tais como as de geração de ideias conclusões que da análise se derivam carecem de
(brianstorming e brianwriting) e as de seleção, sentido, a despeito de eventuais cuidados
avaliação e ordenamento, entre outras. dispensados nas técnicas de análise.
Pérez (1999) relaciona uma série de passos A coleta de dados para o controle da qualidade
orientadores na elaboração de um diagrama de deve ser feita de maneira cuidadosa e exata,
Pareto que são sintetizados e apresentados a seguir: requerendo orientações para se concentrar nos
atributos de interesse no processo, nos resultados.
a) decidir sobre o assunto e características ou
Uma das orientações é a elaboração de formulários 
atributos de qualidade a analisar e suas medidas:
contendo os dados necessários para os propósitos
máquinas, peças, setores, servidores, custo etc.;
específicos como os de controlar uma variável de um
b) decidir sobre a natureza e origem dos dados: processo, determinar o controle de produtos
históricos, atuais, novas informações etc., defeituosos, localizar as falhas, estudar causas de
conforme seja o propósito; deficiências ou realizar revisões.
c) decidir sobre o tamanho da amostra e o período Na coleta de dados (do fato ou fenômeno
que deve compreender o estudo, conforme seja observado, medido e registrado) para o controle da
o propósito do mesmo; o período não deve ser qualidade é conveniente ter presente:
demasiado curto nem muito longo que possa
a) obter apenas dados úteis, somente os
incluir ações corretoras;
necessários e que devem ser analisados; os
d) decidir sobre a forma de síntese dos dados: dados inúteis ou o excesso de dados sobre um
92
Volume 3
mesmo assunto no processo específico fatores que devem ser destacados na pesquisa da
dificultam a síntese e análise; empresa com visão de futuro.
b) investir para assegurar que os dados obtidos no Guilford, citado por Bittencourt (1992), tem uma
formulário sejam facilmente analisados, com hipótese sobre as habilidades envolvidas na geração
anotações claras, objetivas e precisas de de ideias criativas, destacando quatro elementos que,
informações dos atributos que se desejam prévias as adequações que se fizerem necessárias,
estudar. aplicam-se no caso da pesquisa.
O check-list é um formulário pré-impresso que Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de
Condições para o gerenciamento pelas diretrizes

facilita a obtenção de dados e informações. Essas controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada
informações são indicadas e codificadas num quadro AGREGADOS DE ITENS DE 
que, após constatação ou verificação, são registradas FASE
CONTROLE
mediante símbolos (p. ex., ) em células
Há demonstração da falta de
correspondentes, conforme se ilustra no Quadro 10. conhecimentos básicos dos conceitos de
No sistema de gerenciamento pelas diretrizes se GQT e desconhecimento dos
fundamentos do gerenciamento pelas
utiliza, com freqüência, a técnica check-list diretrizes dentro da GQT?
(CAMPOS, 1996). Existe conhecimento do método PDCA?
Existe clara e definida relação entre

Estabelecimento de diretrizes
3.10.4 Fluxograma diretrizes e os planos de longo e médio

prazos.
O fluxograma é a representação gráfica do
As metas anuais foram definidas com
tratamento de dados e informações que apresenta a consistência? Quais foram as referências?
seqüência de operações realizadas no tratamento ou
que destaca, de maneira ilustrativa gráfica, fatos Os problemas internos da organização
importantes desse tratamento. foram bem equacionados, difundidos e
internalizados na organização por todos
Planejamento
O fluxograma é elaborado com base em símbolos os setores?

(p. ex. aqueles utilizados na representação de Foi feito o desdobramento em planos para
sistemas) com significado convencionalmente aceito possibilitar a implementação de ações
(teoria de sistemas). Entretanto, é freqüente, para concretas?
Desdobramentos das diretrizes
facilitar a comunicação da informação no O trabalho de desdobramento foi bem

fluxograma, especificar o significado de símbolos planejado, bem desenvolvido e teve bom
aproveitamento?
utilizados no fluxograma. A Figura 25 ilustra uma
das formas da técnica de fluxograma. Houve adequada e necessária
coordenação entre setores e entre os
Na elaboração de um Plano Anual de Trabalho níveis hierárquicos?
(PAT) como ferramenta de controle da gestão, utiliza Foi realizada a necessária e suficiente
a técnica de fluxograma. difusão dos propósitos da alta gerência?
Estabelecimento de itens de controle
O estabelecimento de medidas
correspondentes ou relativas às metas foi
3.10.5 Geração de ideias bem conduzido?
criativas Foram claramente especificados os itens
de controle para cada diretriz específica?
A geração de ideias criativas ocorre com base em Foi clara a diferenciação entre os itens de
experiências, habilidades, capacidade e criatividade, controle da rotina e os itens de controle
do gerenciamento pelas diretrizes?
93
As metas relevantes (que critérios foram

utilizados para defini-las?) foram
adequadamente expressas em termos de
objetivos, valores e prazos nos itens de
controle?
Os documentos de controle foram bem
utilizados?
Continuação
Quadro 10 Ilustração da técnica check-list, nos itens de Pesquisa
controle, associada ao ciclo PDCA na pesquisa aplicada documental
Pesquisa bibliográfica
AGREGADOS DE ITENS DE  DADOS E INFORMAÇÕES
FASE
CONTROLE INICIAIS DO PROCESSO
Houve empenho e compromisso das chefias

dos diversos setores para atingir as metas?
Execução
Execução
Leitura de
Leitura de documentos
documentos de de orientação
orientação
como planos
como planos diretores
diretores ee manuais
manuais do do
Houve comprometimento de todas as sistemade
sistema dequalidade
qualidadepara
paraaplicar
aplicarem
em(...)
(...)
pessoas para atingir as metas?
Como foi realizado o cumprimento do
cronograma?
Decisão formar grupo / ParceirosExternos
Parceiros Externos
Cada chefe de departamento, cada elaborar o PAT PropostaInicial
Proposta Inicialdos
dos
coordenador etc., teve a condição e/ou os Parceiros
Parceiros
meios de avaliar o nível de atingimento das Sem parceiros
correspondentes metas de seu setor?
Verificação
EquipeMultidisciplinar
Equipe Multidisciplinar
Verificação
As reuniões e seus resultados foram Interna

Interna
conduzidos e obtidos conforme a agenda PropostaInicial
Proposta Inicialde
de
programada? formaçãoda
formação daequipe
equipe
A programação anual de diagnóstico foi Aperfeiçoamento

Aperfeiçoamento
cumprida?
Houve boa percepção dos objetivos do
diagnóstico? Conselho para análise crítica e
avaliação de propostas do PAT
Foram definidas as causas dos resultados
indesejáveis e, em conseqüência, tomadas
as medidas necessárias das ações
Input de outros processos
Ação e reflexão
corretivas? PATAPROVADO
PAT APROVADONANAFASE
FASEDE
DE
relacionados com a
PROPOSTA
Ação e reflexão
PROPOSTA
A reflexão sobre os resultados do
pesquisa
gerenciamento pelas diretrizes foi bem

conduzida?
Foram adequadamente utilizados os dados e Fim do Processo
as ferramentas estatísticas de síntese e
análise?
Qual é a qualidade dos relatórios de
reflexão?
Figura 25 Ilustração de um diagrama de fluxo
(fluxograma) de um processo (PAT) na pesquisa
94
Volume 3
isto é, quando se avalia o “pensamento

convergente”.
Em alguns casos a originalidade está muito mais
em ver o problema de maneira diferente do que
em descobrir soluções novas para um problema
Entre os elementos necessários para a geração de já definido anteriormente.
ideias se relacionam os seguintes: A aplicação de características criativas, por meio
a) A sensibilidade a problemas; essa sensibilidade do “pensamento divergente”, aliado à análise de
pode ser externada mediante atitudes ideias, por meio do “pensamento convergente”, leva
questionadoras sobre os procedimentos, ao pensamento criativo com características que
técnicas, prospecções, processos, resultados etc. devem ser conhecidas para o desenvolvimento de
potencialidades.
Os questionamentos devem ser fundamentados
com base em critérios e lógicas fundamentadas; Essas características dizem respeito a como
esses questionamentos devem ser feitos com funcionam (diferente do pensamento lógico) as
oportunidade temporal e dirigidos ao cliente etapas (definição, otimização de soluções etc.) de
certo. eliminação de juízos críticos e preconceituosos, tais
como “essa ideia já foi exposta antes”, “a
b) A flexibilidade ou característica que provê uma organização não permite” etc., de utilização do
diversidade de ideias. subconsciente e do surgimento de boas ideias nem
A pré-disposição e habilidade do pesquisador sempre provenientes de quem trata o problema.
com o atributo da flexibilidade ajuda a rejeitar o O líder de pesquisa deverá estar atento (auxiliado
habitual, o convencional, o paradigmático etc., e por profissionais da área) para estimular o
estimula a procura de novas ideias, de pensamento criativo no pesquisador mediante um
descobertas, de invenção, de novos paradigmas ambiente (administrativo, cultural, relacionamento,
etc. confiança, respeito etc.) propício para esse
A empresa com flexibilidade está preparada pensamento. Isto impõe certos desafios na cultura
para enfrentar mudanças contínuas administrativa e na formação do capital humano
(OVERHOLD, 2000). induzido para os fins da empresa através da
valoração desse capital, entre outras formas
c) A fluência de pensamento que permite gerar indicadas no documento.
grande número ideias, não necessariamente a
diversidade das mesmas. Na formação e valoração do capital humano é
necessário criar um ambiente favorável que
d) A originalidade ou percepção de um problema possibilite superar os bloqueios mentais. Esses
e capacidade de pensar nas possíveis soluções, bloqueios poderão ter diversas causas ou motivações,
além das convencionais. tais como:
A empresa de pesquisa deverá estimular o a) de percepção clara do problema ou de
ambiente para “ensinar” e incentivar o servidor informações necessárias para planejar e
da a pensar no que pode ser e não apenas no gerar/disponibilizar uma solução tecnológica
que é (pensamento construtivo e criativo). com qualidade;
A relevância da originalidade é alcançada b) emotivos que possam interferir na capacidade
quando se avalia a aplicabilidade de uma ideia, do servidor para criar novas ideias e usar suas
habilidades, tais como o medo de arriscar, a
95
preferência por julgar as ideias dos outros em ideias melhor, sem rejeitar nenhuma delas antes
lugar de gerá-las, o zelo excessivo etc.; de concluir o processo, mesmo que algumas
delas possam parecer não adequadas.
c) culturais e do meio ambiente como tabus,
preconceitos, falta de compreensão e pouca Para isso, é necessário incentivar a todos a se
confiança, desconforto físico no lugar e sentirem livres e inclusive motivados pelos
insegurança no trabalho, entre outros aspectos outros para emitirem suas ideias;
da cultura e do meio com efeitos negativos na
b) quanto maior o número de ideias geradas pelo
pesquisa;
grupo maior será a probabilidade de que pelos
d) intelectuais em função da escolha ineficiente menos uma delas possa ser uma solução;
de táticas mentais ou de atitudes que possam
c) evitar a discussão durante a sessão de
inibir a habilidade mental de comunicar as
brainstorming; essa discussão deverá ocorrer
ideias para si mesmo e, em particular, para os
mais tarde; evitar, igualmente, fazer
outros.
julgamentos, críticas ou comentários das ideias
Na geração de ideias podem ser aplicadas várias dos outros, registrando todas as ideias, de modo
técnicas como brainstorming e brianwriting, que o grupo possa examiná-las na oportunidade
sintetizadas na parte que segue. certa.
Na prática do brainstorming se destacam
3.10.6 Brainstorming claramente três fases; essas fases são (PÉREZ,
1999):
É uma técnica de grupo que estimula aos
participantes para o desenvolvimento da criatividade a) a definição e exposição do problema ao grupo
na proposta de ideias. Consiste em aportar o máximo previamente contatado que, em geral, tal
de ideias, sem que sejam criticadas nem avaliadas na exposição é feita pelo líder e tem como
oportunidade de sua emissão, em torno de um tema propósito centrar e delimitar o tema objeto de
determinado, podendo cada integrante do grupo se análise, definindo o problema e seu entorno,
apoiar nas ideias dos demais. condicionantes;
O êxito do brainstorming está baseado no fato de b) a exposição de ideias por parte dos
que as ideias geradas no grupo são superiores a soma participantes; essa exposição pode ser orientada
das ideias geradas por cada participante de maneira por perguntas, tais como Por que ocorre?
individual. Quando ocorre? Onde ocorre? Quem o produz?
Para o bom funcionamento da reunião são
A técnica aplicada no processo de geração de fixadas regras como: liberdade de expressão,
ideias é baseada em princípios, tais como respeito às ideias dos outros, anonimato, no
(BITTENCOURT, 1992; complementado com avaliar ou julgar durante o processo, mas ao
informações da Escola Nacional de Administração final do mesmo etc.;
Pública – ENAP):
c) a seleção das ideias emitidas feita com base em
a) suspensão de julgamento (preconcebidos, critérios, referências e/ou valores objetivos e
preconceituosos, com viés para determinados pertinentes ao caso; o julgamento poderá ser
objetivos, interesses ou pessoas etc.) para feito com base na eliminação qualitativa
possibilitar, em um ambiente propício de (método de Delphi e método do tércio ) e
liberdade do pensamento apenas disciplinado seleção quantitativa.
por códigos de ética, moralidade e respeito, a
geração do maior número de ideias, quanto mais Kelly e Littman (2001) relacionaram sete
96
Volume 3
aspectos para se obter melhores resultados de um base em descritores e indicadores conhecidos pelos
brianstorm que, pela sua pertinência, são sintetizados membros que compõem o grupo.
a seguir:
a) definir um foco; começar a reunião com uma 3.10.7 Brainwriting
definição bem clara, direta (específica) e
articulada sobre o assunto a ser tratado na Trata-se de uma variação da técnica
reunião; brainstorming com a diferença de que as ideias, neste
caso, são escritas, trazendo ou permitindo, como
b) adoptar regras “divertidas”, desviando as conseqüência, tranqüilidade ou calma,
críticas, sem afastar os críticos, e evitando os amadurecimento e ordem na apresentação das
debates das ideias no início do processo; mesmas. Objetivos da formação do grupo.
c) numerar as ideias como motivação dos INÍCIO “Coletar” ideias de todos os
participantes no grupo, sem críticas
participantes para estabelecer metas, p. ex., nem julgamento durante a fase de
gerar determinado número de ideias por sessão, ETAPA1.1.Selecionar
ETAPA Selecionar// levantamento, motivados pelo
espírito de liberdade, inclusive com
e avançar em vários sentidos sem perder as informaros
informar osmembros
membros a possibilidade para se desenvolver
ideias propostas por outros.
referências e os critérios de orientação; que devem compor oo
que devem compor
grupode
grupo deanálise.
análise.
c) manter a energia em alta mediante a formação ETAPA
ETAPA2.2.Buscar
Buscaraa“concordância”
“concordância”eeoocompromisso
compromissodo do
de curvas de forças nas quais o impulso é participante,
participante,eedefinir
definirootempo
tempodededuração,
duração,aafreqüência
freqüênciaeeos
os
benefícios
benefíciosesperados
esperadosda dasessão
sessãona
naanálise
análisedo
doprocesso.
processo.
formado de maneira gradativa, atinge seu
máximo, decresce e busca outros impulsos;
ETAPA
ETAPA33 Estabelecer
Estabelecer oo assunto
assunto do
do brainstorming
brainstorming
d) fazer anotações, gráficos e diagramas antes de
em
em termos precisos de abrangência ee limites,
termos precisos de abrangência limites,
começar a reunião buscando esclarecer o tema; natureza
natureza do
do processo,
processo, “pontos
“pontos críticos”
críticos” etc.
etc.
depois que as ideias começarem a surgir, anotar
o que for relevante para que o grupo possa
ETAPA
ETAPA4. 4. Enfatizar
Enfatizar osos critérios
critérios ee princípios
princípios da
da
acompanhar o progresso e, eventualmente, técnica
técnica ee aa função
função dede cada
cada membro,
membro, bem bem como
como aa
retornar a uma ideia que se mostre interessante; pertinência
pertinência na na aplicação
aplicação dodo assunto
assunto proposto.
proposto.
As regras básicas  para facilitar o surgimento de
novas ideias de um grupo em que se aplica a técnica ETAPA
ETAPA5. 5. Reunir
Reunir oo grupo
grupo em em lugar
lugar apropriado
apropriado ee
brainstorming são ilustradas em etapas apresentadas iniciar
iniciar aa sessão,
sessão, nono sentido
sentido dosdos ponteiros
ponteiros dodo
na Figura 26. Nessa ilustração se pode destacar, relógio,
relógio, solicitando
solicitando aa cadacada membro
membro apresentar
apresentar uma uma
ideia,
ideia, apenas
apenas umauma de de cada
cada vez;
vez; após
após oo último
último
como um passo essencial da pesquisa, uma relação
participante
participante haverhaver relatado
relatado aa suasua ideia
ideia ee com
com os os
de problemas como, p. ex., prospecção incompleta; registros
registros de todas elas, recomeçar um novo giro,
de todas elas, recomeçar um novo giro,
falta ou deficiência de recursos, pouca ou repetindo-o
repetindo-o até
até que
que não
não exista
exista mais
mais ideias aa serem
ideias secretário,
serem
ETAPA
ETAPA6. 6.Um
Ummembro
membroda daequipe,
equipe,com
comaafunção
funçãodede secretário,
inadequada capacitação para tratar (...), entraves registradas.
registradas.
registra
registratodas
todasasasideias
ideiaseeas
assintetiza
sintetizaem
emfrases
fraseschaves,
chaves,
burocráticos como os registrados na contratação e recorrendo
recorrendoao aogrupo
grupopara
paraverificação
verificaçãoe/ou
e/ouconfirmação
confirmaçãodasdas
aquisição de recursos (...), pouca ou falta de mesmas,
mesmas,dispondo-as
dispondo-asem
emflichchart;
flichchart;define-se
define-sedeterminado
determinado
ordenamento
ordenamentoeeagrupamento
agrupamentoem emfunção
funçãode deatributos
atributoscomuns
comunsdas
das
“sintonia” com planos e programas desenvolvidas na ideias,
ideias,renumerando-as,
renumerando-as,sesenecessário,
necessário,com
comooauxílio
auxíliodo
dogrupo
grupoee
área de atuação da empresa, descompasso entre estabelecendo
estabelecendonovos
novosgrupos
gruposnuma
numarelação
relaçãocompleta
completaem emcada
cada
fase
fasede
deordenamento
ordenamentoeeclassificação.
classificação.
gestão e administração, insatisfação do cliente e
fornecedor expressa por indicadores como (...) e
pouco ou nenhuma cuidado de preservação de fontes ETAPA
ETAPA7. 7. Priorizar
Priorizar os
os itens
itens (problemas,
(problemas, se se for
for oo
e conservação – manejo de recursos naturais. Outra caso)
caso) mediante
mediante oo uso
uso de
de técnicas
técnicas como
como as as de
de
fase importante é o ordenamento dos problemas com votação
votação múltipla.
múltipla. Solicitar
Solicitar que
que os
os membros
membros
selecionem
selecionem umum terço
terço dos
dos itens
itens que
que eles
eles julguem
julguem
como
como os mais importantes, atribuindo-lhes notas
os mais importantes, atribuindo-lhes notas ee
fazendo
fazendo o ordenamento, conforme se ilustre ao
o ordenamento, conforme se ilustre ao
lado. Relatóri
lado. Eliminar
Eliminar os
os itens
itens com
com oo menor
menor número
número de de
votos. o
votos. Final
Figura 26 Síntese da seqüência de etapas na
realização de uma sessão brainstorming
97
No próximo item se dá uma introdução ao

assunto; no último capítulo (fortalecimento
institucional), apresenta-se e se ilustram diversas
técnicas de ordenamento que podem ser utilizadas na
geração de ideias criativas.
3.11 Técnicas de Seleção,

Avaliação e Priorização
Mediante o registro escrito se evitam efeitos As técnicas de obtenção, seleção, avaliação e
negativos de reuniões com a influência de opiniões ordenamento de ideias, dados e informações sobre
de líderes com mais facilidades e poder de expressão determinado assunto, processo ou problema, neste
e persuasão. caso relacionado com a pesquisa (problemas para/de
pesquisa, pontos críticos de um processo, possíveis
O procedimento consiste em formar um grupo em
alternativas ou soluções num processo etc.), poderão
torno de seis participantes (ou um número que seja
variar de caso a caso, conforme seja a natureza do
conveniente em cada caso) ao qual o coordenador
assunto, o nível de precisão desejado e os propósitos
apresenta um problema. Cada participante escreve
do processo em que se apliquem as técnicas de
três ideias (ou um número convencionado de ideias)
priorização.
relacionadas com o problema ou processo objeto de
consideração.
Ao término de certo intervalo (5 ou mais minutos, 3.11.1 Classificação das
conforme seja a complexidade do assunto tratado e o técnicas de priorização
acordado pelos membros do grupo), os participantes As técnicas de avaliação e priorização, segundo
trocam seus papéis na forma de um rodízio num Ribeiro (1999, p. 103-104), podem ser classificadas
determinado sentido. de vários modos, quanto à natureza do atributo,
O participante, após receber o papel de seu agrupados segundo normas, critérios e a teoria
colega, tentará desenvolver ou acrescentar ou, ainda, pertinente.
complementar algo na forma de mais ideias. Na comparação com normas, as respostas que os
O processo continua com períodos de intervalos membros de um determinado grupo convocado para
regulares para cada participante fazer sua avaliar atributos de qualidade, podem ser
contribuição, até que cada membro receba, nesse classificados numericamente com base em um
rodízio, seu próprio escrito de retorno. “peso” ou escore dado por cada um desses membros.
O coordenador ou secretário, ao final, lista os Essas “notas de avaliação” ou “conceitos de
assuntos selecionados pelo grupo em um flipchart ou avaliação” são comparados, de maneira objetiva e
meio semelhante, estabelece certa ordem ou clara, com determinada referência preestabelecida e
priorização conforme determinado técnica e dá aceita para o atributo objeto de avaliação,
início a discussão geral sobre a listagem. classificação ou ordenamento.
Que técnicas e métodos podem ser utilizados para No segundo tipo de comparação de resposta
estabelecer certa ordem, classificação ou (interpretação com base em um critério) o escore
hierarquização no conjunto de ideias? atribuído por cada membro é comparado com um
critério preestabelecido; trata-se de um tipo de
98
Volume 3
avaliação desenvolvida em contextos de intervenções quando as observações amostrais apresentem

por objetivos, com base num padrão ajustado de valores compreendidos nos seguintes
resposta esperada em condições normais, sem intervalos: 200 ± 25g; 12 ± 3cm e 120 ± 20
definir, neste caso, comparações de “notas de dias;
avaliação” entre os membros.
b) - 1 definir como deficiente ou como apropriado
No terceiro tipo de comparação de resposta para determinada clientela e mercado menos
(interpretação com base na teoria), a avaliação toma exigente, sendo a opção a ser escolhida
como referência as definições e conceitos dados pela quando os valores registrados nas observações
teoria; este processo implica não só um bom amostrais estejam compreendidos nos
conhecimento da técnica por parte dos membros do seguintes intervalos: 200 ± 10g; 12 ± 2cm e
grupo de avaliação como também um bom 120 ± 15 dias;
conhecimento da teoria que serve de base nessa
c) 0 considerado de aceitação mediana para
avaliação.
qualquer propósito, sendo a opção a ser
As notas atribuídas aos objetos de avaliação escolhida quando os valores observados
podem ser ordenadas conforme determinadas escalas estejam compreendidos nos seguintes
cujas referências devem ser objetivas, claras e intervalos: 200 ± 8g; 12 ± 1,5cm e 120 ± 10
conhecidas pelos membros avaliadores. dias;
O exemplo que segue ilustra um resultado que é d) 1 considerado “bom” quando os valores
avaliado por três atributos (peso, altura e duração, observados estejam compreendidos nos
com suas respectivas unidades de medida) seguintes intervalos: 200 ± 5g; 12 ± 1cm e 120
mensuráveis de igual importância relativa, numa ± 5 dias;
escala de cinco “postos”, assim:
e) 2 ou considerado “ótimo” quando os valores
observados estejam nos seguintes intervalos:
200  2,5g; 12  0,6cm e 120  3 dias;
Os critérios de julgamento e avaliação devem
Marcar,
Marcar,em
emuma
umadas
dascasas,
casas,aaopção
opção especificar as possibilidades de combinação no
correta
corretaou
ouque
queconvenha
convenha atendimento de uma ou mais referências, bem como
uma diretriz para pautar o nível de afastamento do
“ideal” (da referência preestabelecida, aceita e
conhecida), podendo-se aplicar, também, para o caso
-- 22 -- 11 00 11 22 de atributos e variáveis escalares (qualitativas) e
Rejeitar
Rejeitar Deficiente
Deficiente Mediano
Mediano Bom
Bom Ótimo
Ótimo
ordinais. Neste caso, as possibilidades de
combinação poderão ser numerosas e a os resultados
das “notas de avaliação” poderão ser processados
mediante o auxílio de programas de computador.
Tão importante ou, em muitos casos, de maior
As referências (teóricas) dos três atributos importância em um sistema de avaliação da
considerados podem ser: peso: 200 g; altura 12 cm; qualidade, é a especificação dos critérios e das
duração: 120 dias. unidades de medida, bem como as definições ou
Os critérios técnicos ou referências objetivas e especificações onde medir e o que deve ser medido
claras para a avaliação no exemplo ilustrado são: (Figura 17) para, após, a síntese e análise das
“notas de avaliação”, orientar criteriosamente o
a) - 2 rejeitar, opção que deve ser escolhida
99
ajuste ou a mudança, segundo seja o caso. definindo a sua posição (medida de tendência
central) e dispersão (medida de variabilidade).
3.11.2 Tipos de escalas de Em outros casos significa que a observação,

medida conforme apreciação do avaliador ou o valor do
registro do instrumento, tem mais quantidade ou
Em termos gerais, a investigação científica qualidade de uma propriedade do que outra
depende, em parte, da possibilidade de quantificar observação que apresenta um menor valor.
conceitos e de que determinados resultados e
conceitos registrados e avaliados conforme certas Em alguns casos, o valor da medição é definido
referências possam ser distribuídas por categorias ou por um “proxy” porque não se dispõe de
os valores associados às medidas. procedimentos, nem de técnicas para fazer o registro
direto, mas, através de suas manifestações, sintomas
Por medição entende-se o ato ou efeito de medir ou efeitos.
ou a “indicação de posição de uma grandeza
mensurável numa escala admitida por convenção, Por exemplo, no caso da inteligência, é possível
mesmo que não se saiba relacioná-la a uma unidade inferir pela estimativa indireta do QI, ao verificar o
(Enciclopédia Larouse Cultural, 1998; p. 3890)”. modo como uma pessoa responde aos testes que lhes
são solicitados para resolver problemas mais difíceis,
A medição que define determinado atributo ou que os resolve em um menor tempo, em relação a
(dado) de qualidade é fundamental para gerar uma outras pessoas.
informação. Em ausência das informações de
qualidade não há gerenciamento da qualidade. Daí a O Manual de pesquisa..., vol. 9, apresenta
importância da medição  em um sistema de conceitos, teorias e exemplos ilustrativos de medidas
qualidade. cardinais, ordinais e numéricas, bem como métodos
de classificação e escalas de atributos na medição de
A medição deve ser um processo sistemático, atributos da pesquisa (escala de Likert, de Thurstone,
orientado por uma estrutura planejada.  e com o de Gutman etc.) que devem ser consultadas para
melhor alinhamento possível às estratégias da complementar esta parte do documento. Após a
organização. introdução às escalas e unidades de medida dos
É com base nessa estratégia (decodificada em atributos considerados nas ferramentas da qualidade
objetivos para cada perspectiva –cliente/fornecedor, segue a apresentação de algumas dessas ferramentas.
processo, aprendizagem etc.- traduzida num Neste documento são ilustradas quatro dessas
indicador que possa medir o atingimento do técnicas de avaliação e priorização: Delphi, Kepner
objetivo) que se devem selecionar os indicadores. & Tregoe (GUT), Fire e matriz decisória
O ato de determinar ou verificar, tendo por base (Bittencourt et alii, 1992d), apresentadas com
uma escala convencional, tem sido enfatizado pelos notável viés para a pesquisa.
cientistas da qualidade, um deles Juram.
A atribuição de valores numéricos a objetos, 3.11.3 Técnica (método) Delphi
fatos, comportamentos, fenômenos ou “estados” se
A técnica Delphi, disseminada no início da
dá de acordo com um conjunto de regras e critérios
década de 60 (século passado) com base em
que deve ser conhecido, com antecedência, por quem
trabalhos desenvolvidos por Helmer e Dalker
as aplica.
(Wrigh, 1995), tinha como propósito original
Por vezes os números significam que uma aprimorar o uso da opinião de especialistas (buscar
observação pertence a determinada categoria um consenso de opiniões de um grupo de
100
Volume 3
especialistas à respeito de eventos futuros) na seguir:

previsão tecnológica sendo, posteriormente,
a) o anonimato dos respondentes e o fato de não
ampliada para buscar novas ideias e estratégias de
haver uma reunião física que, aparentemente,
posições de políticas organizacionais, bem como
reduz a influencia de fatores como os da
obter informações que pudessem apoiar a tomada de
capacidade de persuasão, relutância em
decisões (Policy Delphi).
abandonar posições assumidas e dominância de
De acordo com Linstone e Turoff (1975, p.3), a grupos majoritários em relação às opiniões dos
técnica Delphi é um método para estruturar um grupos minoritários;
processo de comunicação em grupo de tal maneira
b) a representação estatística da distribuição de
que esse processo seja efetivo e permita, ao grupo
resultados obtidos mediante questionários
como um todo, lidar com problemas complexos.
previamente preparados;
Trata-se de uma definição genérica, o que,
c) o feedback de respostas do grupo para
aparentemente, pode ser conveniente em função do
reavaliação, em rodadas subseqüentes,
grande número de variações que a técnica pode
permitindo a troca de informações que, em
apresentar. Entretanto, essa definição, para casos
geral, conduz a certa convergência ou posição
específicos, não considera aspectos importantes sem
de consenso.
os quais a técnica pode ser descaracterizada e de
limitado valor. A despeito de críticas que possam ser feitas à
técnica, é importante mencionar que essas condições
Faz-se necessário, portanto, um detalhamento
ou características destacam a técnica Delphi quando
para que o pesquisador, com o necessário
não se dispõe de dados quantitativos ou quando
conhecimento, possa adequadamente aplicá-la. Esse
estes, por determinadas razões, não devem ser
detalhamento parte de conceitos, considerações e
projetados para o futuro.
ilustrações apresentadas neste documento.
A elaboração de estudo com base em dados
No artigo que relata a primeira experiência com a
obtidas pela técnica Delphi deve espessar pela
técnica Delphi, seus criadores, Dalkey e Helmer
formulação de objetivos precisos e claros, com
(1963, p. 458), afirmaram que o objetivo principal
perguntas simples e objetivas contendo apenas um
era tentar se obter o mais confiável consenso entre os
fator crítico.
especialistas, embora nem sempre isso seja possível
ou desejável. A técnica Delphi envolve a aplicação sucessiva,
ao longo de várias rodadas, de questionários
Conceitualmente, a técnica Delphi é simples;
interativos, a um grupo de especialistas, previamente
trata-se de um questionário interativo bastante
instruídos sobre o assunto, que forma um painel de
elaborado, que circula repetidas vezes por um grupo
juizes, preservando-se o anonimato das respostas
de especialistas, preservando-se o anonimato das
individuais obtidas desse painel.
respostas individuais.
A técnica  tem como propósito, basicamente, a
Na primeira rodada os especialistas recebem um
prospecção de tendências futuras sobre o objeto em
questionário preparado por uma equipe de
estudo. No intervalo de cada rodada, durante o
coordenação, que são solicitados a responder
processo, são feitas análises estatísticas das respostas
individualmente, usualmente com respostas
e o resultado é compilado em novos questionários
quantitativas apoiadas por justificativas e
que, por sua vez, são novamente distribuídos ao
informações qualitativas.
grupo de especialistas.
A técnica Delphi se fundamenta em três
Na primeira rodada, os especialistas recebem um
condições ou características básicas, sintetizadas a
101
questionário a ser respondido individualmente com

respostas, em geral, quantitativas, apoiadas por
Uma síntese do exemplo do estudo de
justificativas e informações qualitativas. Essas
competência de Santos (op. cit.), para a pergunta
respostas tabuladas recebem um tratamento
“que peso atribuiria a cada uma das competências,
estatístico com resultados (sínteses) que retornam
com o objetivo de ordená-las de acordo com o seu
aos participantes do painel, nas rodadas seguintes.
grau de importância relativa para um excelente
Um exemplo do desenvolvimento de uma primeira
desempenho” é apresentado no Quadro 12.
rodada se apresenta na matriz de competências
(Quadro 11), obtida de Santos (2001). Um aspecto importante da técnica Delphi é o
relacionado com o questionário e o processo feed-
Para a segunda rodada cada especialista recebe,
back. Neste sentido, autores como Vichas (1982,
separadamente, a informação sintetizada da primeira
p.209) dão preferência a questionários restritos a 15
rodada e um novo questionário para ser respondido.
questões, ou menos, que demandem, em geral, de
A cada nova rodada as respostas são repetidas dois a três minutos para se responder.
(por vezes, até reformuladas e com ajustes) e os
Outros preferem questionários mais longos. Além
participantes devem reavaliar suas respostas à luz
disso, é preciso que se disponibilize, próximo a cada
dos resultados e justificativas dadas pelos demais
questão (ao lado, no meio, em seguida...), um espaço
respondentes em rodadas anteriores, repetindo o
suficiente para comentários, justificativas etc., se for
processo até que a divergência de opiniões entre os
o caso, feitas pelo respondente.
especialistas do grupo tenha sido reduzido a um
nível julgado satisfatório (verificação de
convergência das respostas), sendo a resposta da
última rodada considerada como a previsão ou
opinião de consenso do grupo.
Quadro 12 Exemplo de uma matriz de competências
ordenadas com base no peso atribuído por cada membro
numa rodada. Método Delphi.
Quadro 11 Exemplo de uma matriz de competência que ESPECIALISTAS Ei 
sintetiza resultados de uma primeira rodada do método C
Delphi E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7
ESPECIALISTA 1 2 3 2 3 3 3 3 19 2,7
COMPETÊNCIA
(C) E1 E2 ... En 2 1 2 1 2 2 1 1 10 1,4
1 x x ... x ... ... ...
2 - x ... x m 7 6 8 7 5 6 7 46 6,6
A escala é, em seus extremos, 1 para a competência mais importante
... - - x
e 8 para a menos importante;  = média
m x - x
x = competência relacionada pelo especialista

- = Competência não relacionada pelo especialista
Outro aspecto importante diz respeito ao número de
rodadas do questionário. A grande maioria das pesquisas
102
Volume 3
produz, no máximo, quatro rodadas. Entretanto, nada possa dar indicará isto para o organizador da
impede que se faça um número menor, desde que os pesquisa. Se sua resposta for um certo ano, o
objetivos tenham sido atingidos e se alcance certo organizador terá a informação que o
consenso dos especialistas. painelista considera socialmente aceitável à
transgênia da batata, à despeito de dúvidas e
Deve-se ter em conta que um número maior de
informações contrárias. Se a resposta for
rodadas não é aconselhável em virtude de restrições
“nunca”, o organizador poderá pensar que o
de tempo e pelo fato de não existirem, em geral,
painelista considera inviável a biotecnologia e
mudanças de opinião significativas nas rodadas
que esclarecimentos em relação aos possíveis
posteriores à 3 ou 4, conforme atestam experiências
e/ou reais riscos estariam descartadas. Neste
já realizadas neste sentido.
caso, a solução seria a de separar os assuntos
Apesar de não existir regras rígidas quanto ao para obter respostas corretas para cada caso.
formato das questões de um questionário Delphi,
certas recomendações podem ser seguidas para
b) Evitar a utilização de palavras e frases com
facilitar o trabalho e evitar erros na sua elaboração.
significados vagos, ambíguos ou indefinidos
Esses erros podem fazer com que os painelistas ou que podem ser constatados de várias
percam tempo na comunicação das informações formas. A primeira orientação é com relação à
desejadas, deixem de responder questões por não utilização de termos técnicos, considerado
entendê-las, apresentem respostas com as quais eles como sendo de domínio público. Também o
mesmos não concordariam etc., configurando uso de termos, tais como “comum”, “normal”,
problemas da não-qualidade. “bastante”, “suficiente”, “uso geral”,
“segmento significativo de”, “será uma
Para evitar essas deficiências, entre outras,
realidade” etc., podem gerar dúvidas, pois as
recomenda-se (essas são recomendações gerais ou
pessoas podem ter diferentes concepções
referências para se adequarem à realidade):
sobre o significado dos mesmos.
a) Evitar apresentar eventos, fenômenos,
Uma possível solução para esse problema é o uso
questões..., compostas; se a questão composta
de colocações quantitativas. Exemplo:
contiver uma parte com a qual o painelista
concorda e outra com a qual discorda, é difícil,
para ele, saber o que responder com
Ao invés de perguntar “quando terminais de
objetividade. Exemplo:
computador ligados na internet serão comuns
em residências de classe media?”(...), o que
“Uma melhoria tecnológica com a poderia gerar dúvidas com relação ao termo
“vacinação” (gene da proteína do capsídeo) “comuns” e classe média, p. ex.,
da variedade de batata baronesa que confere
Deve preferir-se, a pergunta “quando 60% das
uma resistência ao tipo de praga “XsW”
residências com renda anual acima de 32
poderia reduzir significativamente o uso de
salários mínimos, terão terminais de
pesticidas - químicos, sendo uma realidade
computador ligados na Internet?” (...),
prática até o ano ______.”
indicando, assim, um público-alvo específico e
Caso o painelista esteja convencido de que a definindo uma porcentagem para a qual o
resistência à praga XsW se dará utilizando-se organizador identifica com o termo “comum” e
melhor o “manejo integrado de praga” – classe média.
combinado com a aplicação do produto
químico “cXsW”, nenhuma resposta que ele
103
Há casos em que não se elimina a possibilidade Caso o questionário apresente, p. ex., 50

de ambigüidade, como na utilização de dados e questões, provavelmente compreenderá
informações quantitativas. Exemplo: questões menos relevantes e, por vezes,
dispensáveis.
Conforme anteriormente citado, há
“Até o ano de _____, o consumo de alimentos
recomendações de alguns autores sobre o
transgênicos nos países da Comunidade
particular (VICHAS, op. cit.).
Européia será igual a 80% do consumo desses
alimentos nos EUA”. O painelista poderá ter e) O organizador da pesquisa deve esclarecer,
dúvidas quanto ao ano utilizado para comparar quando necessário e esperado, previsões
os consumos (o consumo dos países da CE e o contraditórias. Caso existam eventos
consumo norte-americano de hoje ou daquele excludentes num questionário, esta situação
ano futuro). deve ser suficientemente esclarecida e ilustrada,
não apenas para auxiliar o raciocínio, mas
também para que o painelista não pense que o
c) Trabalhar para tornar o questionário tão organizador colocou uma armadilha, fazendo-o
simples de ser respondido quanto possível. O cair em inconsistência.
questionário deve ser projetado e testado
f) Evitar, quanto possível, o ordenamento ou
conforme características, possibilidades a
priorização de proposições numa série grande.
conveniências do painelista e não de acordo
Em geral, esses ordenamentos exigem muito
com (apenas conveniências) do organizador,
tempo do respondente, por ser difícil manter a
feito para que o painelista use seu tempo
lista completa em mente. Pode-se substituir o
pensando, ao invés de desperdiçar o tempo
ordenamento por uma avaliação individual da
interpretando ou preenchendo o questionário.
importância de uma dada proposição, ou pela
Com perguntas claras, diretas e objetivas a seleção de um subconjunto das proposições
qualidade das respostas tende a ser melhor. Para mais importantes. Na consolidação das
tanto, questões do tipo “preencha o espaço em respostas dos painelistas o ordenamento
branco” ou “concorda ou discorda” sobre desejado poderá ser obtido.
determinado assunto bem delimitado, poderão
g) O questionário deve permitir que o painelista
ser úteis, apesar de não substituir questões que
faça complementações, em particular na
exijam do painelista discorrer sobre um assunto.
primeira rodada, em que os comentários e
d) Número de questões. Apesar de não existir uma sugestões poderão melhorar os questionários
regra sobre o particular, é possível estabelecer das próximas rodadas e enriquecer a pesquisa.
um limite máximo prático para o número de
h) Os exemplos ilustrativos que seguem definem
questões para as quais um painelista pode
questões em várias dimensões
dispensar tratamento adequado.
h.1) Definição de datas futuras para a ocorrência
Esse limite depende dos tipos de questões
de eventos esperados, indicando ou não, a
existentes, da natureza do assunto, do perfil e
probabilidade de sua ocorrência. Exemplos:
comprometimento dos respondentes, da
importância da pesquisa etc., mas um valor
aproximado poderia estar compreendido entre
Disponibilização de combustível comercial
15 e 25 questões.
não fóssil, sintético e com base em
104
Volume 3
hidrogênio, nos países desenvolvidos, até o 1 = é muito importante;

ano 2010:
2 = é necessário;
3 = é importante e necessário;
Probabilidade de ocorrência 10% 30% 60%
4 = é irrelevante
Até o ano: ____ ____ ____
A necessidade de privilegiar a pesquisa
h.4) Colocação de problemas, com solicitação
científica e o desenvolvimento tecnológico
de motivos para justificar a resposta.
deve levar o Brasil a investir 3,0% do PIB, até
Exemplo:
o ano 2015:
Especialistas indicam que Brasília -DF,
provavelmente, sofrerá severa falta de água
Probabilidade de ocorrência : 1,6% 2,0% a partir de 2010. Manifeste se concorda ou
2,5% discorda; se concordar, aponte as estratégias
de atuação para evitar/minimizar o
Até o ano: ____ ____ ____
problema; se discordar, explicite suas
razões para fundamentar sua posição:
h.2) Definição de tendências para um parâmetro Concordo ( ___ ) Discordo ( ___ )
que apresenta mudanças contínuas. Exemplo:
____________________________________
Parte da sociedade no Brasil contrária à ____________________________________
construção de grandes empreendimentos ____________________________________
agropecuários na Amazônia ______
Porcentual 25% 50% 75%
Até o ano: ____ ____ ____ h.5) Conseqüência de ocorrências esperadas,
podendo indicar grau de probabilidade da
ocorrência, dos impactos esperados, da
h.3) Opiniões sobre a adoção de políticas, com magnitude e duração dos impactos. Exemplo:
respostas do tipo “deveria/não deveria”, as
Caso surjam novos materiais para a
vezes acrescida de uma opinião sobre a
construção de estruturas superleves (com
relevância da questão, com base em uma
densidade igual à do alumínio e resistência
escala de avaliação.
igual à do aço), a preços competitivos,
poderiam ocorrer algumas das situações
O controle burocrático de “entrada” e abaixo. Para cada uma delas, indique a
“saída” do pesquisador no centro de probabilidade de sua ocorrência até o ano
pesquisa deve ser considerado um item 2010 e as conseqüências:
no sistema de qualidade: 1. Utilização do novo material em, pelo
Opinião: ____/; menos, 50% dos componentes de
automóveis.
C = concordo;
Probabilidade de ocorrência de___% em
D = discordo; 2005;
Escala: _____/;
105
Conseqüências: ______________________ - eletrodomésticos com várias funções integradas

___________________________________ .
___________________________________
- eletrodomésticos com controle digital e
___________________________________
sensores remotos computadorizados ( ).
___
2010 O processo de retroalimentação ou feed-back
pode assumir diversas formas, desde que cumpra o
Conseqüências: ______________________
propósito de consolidar (buscar o consenso) todas as
___________________________________
opiniões manifestadas pelos respondentes na rodada
___________________________________
anterior. Os instrumentos estatísticos mais utilizados
___________________________________
nesta tarefa são as medidas de posição e dispersão,
___
tais como a média, a mediana, o quartil e o desvio-
2. Redução da demanda brasileira por aço padrão.
plano em até 50%
Entretanto, somente tais medidas não são
Probabilidade de ocorrência de___% em suficientes. Para o feed-back ser efetivo é necessário
2005; se apresentar um sumário de comentários que
tenham sido feitos pelos respondentes na rodada
Conseqüências:
anterior, principalmente se persistirem opiniões
_______________________
muito divergentes. Isso facilita a análise por parte
___________________________________
daqueles que tenham posição contrária e lhes oferece
___________________________________
a oportunidade de decidir manter ou não a sua
___________________________________
opinião.
___
Apesar da técnica Delphi ser um valioso
instrumento de pesquisa, ainda persistem críticas
2010;
quanto a sua validade, confiabilidade e
Conseqüências: impossibilidade de prever o inesperado, entre outras.
_______________________ Wheelwright e Makridakis (1985, p. 290) destacam a
___________________________________ confiabilidade insuficiente, a possibilidade de
___________________________________ apuração de resultados diferentes quando são
___________________________________ convocados especialistas diferentes, a dificuldade de
___ avaliar o grau de especialização e experiência dos
h.5) Ordenação de uma série de itens como especialistas e a impossibilidade de prever o
priorização de objetivos, conforme a seguintes inesperado, entre outras.
escala: Linstone e Turoff (1975, p. 6), por sua vez,
1 = muito importante; apontam alguns fatores que levam, segundo eles, o
Delphi ao insucesso, tais como a “imposição” do
2 = importante; ponto de vista do monitor da pesquisa, a utilização
3 = pouca importância. de técnicas limitadas de sumarização dos resultados,
e o fato de ignorar e não explorar pontos de
- eletrodomésticos mais resistente (duráveis) e discordância gerando um consenso artificial, entre
mais baratos (econômicos) ( ). outros.
- eletrodomésticos de menor tamanho ( ).
106
Volume 3
Com relação a limitação das técnicas são No entanto, algumas pesquisas evidenciaram que
apresentadas algumas técnicas que exploram a esta premissa, em determinados estudos
natureza da informação não apenas apresentando socioeconômicos e tecnológicos, não tinha
medidas de posição e dispersão, mas, outras de inter- fundamento e que o uso de não-especialistas
relacionamento. apresentava resultados semelhantes (SACKMAN,
1975, p.37). 
De acordo com Sackman (1975, p.45), “muito da
popularidade e aceitação da técnica Delphi se apóia A questão do consenso nas ideias dos panelistas é
sobre a pretensão da superioridade da opinião do igualmente polêmica. A técnica Delphi, como
grupo sobre a do indivíduo e da preferência da concebida originalmente, requeria como resultado
opinião particular sobre a confrontação face a face”. que a opinião dos participantes convergisse para um
ponto em comum. Caso contrário era solicitado ao
Esta crítica compreende duas considerações
respondente que justificasse a sua posição destoante.
importantes e que dizem respeito às questões do
anonimato e do consenso. Para entender essas Com o desenvolvimento do Delphi e dependendo
críticas e, quanto possível, superá-las, o texto a do tipo de informação que se quer coletar para a
seguir apresenta informações de pesquisa pesquisa, o consenso não precisa acontecer. É o caso
documental para uma reflexão sobre o assunto. do Policy Delphi.
O anonimato  de respostas na técnica Delphi, Essa variação da técnica Delphi convencional
segundo Vichas (1982, p. 204), acontece quando os procura gerar pontos de vista conflitantes tendo em
especialistas escolhidos para a pesquisa não sabem vista, basicamente, três objetivos (TUROFF, 1975, p.
quem está participando do projeto ou, se sabem, não 84; ampliado e adequado ao texto):
há meios de se comunicarem entre si.
a) assegurar que todas as opções possíveis
De todas as características inerentes à técnica (relevantes, oportunas...) sejam claramente
Delphi, o anonimato talvez seja a mais importante e colocadas para as devidas considerações;
também a menos questionada pela literatura; caso
b) estimar o impacto (probabilidade de
contrário, outros métodos de pesquisa poderiam ser
ocorrência, cenários e condicionantes em que se
preferidos e aplicados.
espera ocorram etc.) e as conseqüências de
Quanto ao consenso no grupo, observa-se, em um qualquer opção em particular;
número considerável de autores que discutem o
c) examinar e estimar a aceitabilidade de qualquer
Delphi, que um dos pilares de sustentação da técnica
opção em particular (essa opção, conforme se
reside no fato de se utilizar “especialistas” n assunto
discute no Manual de pesquisa, pode ser a mais
ou objeto motivo de estudo.
provável e deve ser com base em referência
Neste sentido existem controvérsias, a começar julgada oportuna e aceita pela organização).
pela própria definição de especialistas  e na
Ainda que não houvesse críticas e
conveniência de utilizá-los.
questionamentos à respeito da formação de um grupo
A maioria das pesquisas que utiliza a técnica de especialistas para a pesquisa, do anonimato e do
Delphi justifica a utilização de especialistas por estes consenso das respostas após várias rodadas,
constituírem um grupo de potenciais inventores ou poderiam surgir dúvidas com relação a um possível
formadores de opinião  cujas declarações viés das respostas: a percepção do especialista com
refletiriam previsões confiáveis e poderão ajudar a relação ao futuro refletiria uma previsão confiável,
formar tendências futuras, sendo, portanto, livre de viés?
aparentemente apropriados e úteis, quando se trata
de prospecção.
107
A informação correta desta questão é importante II) São pesquisadores conscientes dos efeitos
para a pesquisa com qualidade que utiliza a técnica negativos da globalização sobre grande parte da
de Delphi. Daí porque deve ser considera, ainda que população mais carente.
de maneira superficial e introdutória.
III) Pesquisadores que desconhecem a força e
Segundo Kahneman e Tversky, citados por benefícios da globalização, vinculados à
Bazerman, (1986, p.5), as pessoas, incluindo os determinadas ONG para delas obter benefícios.
especialistas, contam com estratégias simplificadas e
IV) Pesquisadores jovens que desconhecem a
regras padronizadas que, implicitamente, dirigem o
realidade social e econômica, para a qual e de
julgamento em estudos referentes ao processo de
maneira estratégica, vinculam-se os resultados de
julgamento e percepção (heurística).
suas pesquisas que consultam interesses e
A orientação poderá favorecer determinado motivações sociais.
assunto, tendência..., e oferecer um viés quando tais
Possivelmente a maioria das pessoas tenderia,
heurísticas  são aplicadas de forma não apropriada.
intuitivamente, a responder na seguinte ordem: IV,
O viés originado através de heurísticas é causado
II, III e I. Isto porque a descrição apresentada na
pela violação de regras estatísticas como as das leis
opção IV parece ser a mais representativa dos
da probabilidade.
pesquisadores, influenciada pelas informações de
Dentre os viesses relacionados à heurística da rejeição dos alimentos transgênicos, no início da
representatividade, aquele que pode exercer maiores década, pela sociedade, do que a apresentada pela
influências sobre uma pesquisa baseada no Delphi, opção II. Por outro lado, é estatisticamente menos
os autores destacam o de “Falácia da conjunção”. provável que a opção III, pesquisadores
conscientes dos efeitos negativos da globalização e
Um exemplo ilustrativo descrito a seguir, ajuda a
vinculados a determinadas ONG para delas obter
compreender melhor o fenômeno do viés e da
benefícios, seja preferida a opção II onde se
falácia da conjunção na análise pela heurística dos
apresenta apenas uma informação.
membros do grupo de julgamento e avaliação.
Suponha-se, agora, que uma pesquisa baseada na

“Um grupo de pesquisadores na faixa de 30 a 40
técnica Delphi apresente um cenário econômico para
anos de idade; trata-se de profissionais com Ph.D,
um novo mercado, e uma das variáveis que se deseja
relativa alta experiência em pesquisa e consagrada
conhecer seja a possível situação de concorrentes
dedicação ao trabalho. São biotecnológos em
e/ou parceiros na formação de redes de inovação.
pesquisa transgênica de alimentos básicos,
Pergunta-se o que seria mais provável entre:
vinculados, quando estudantes em pós-graduação,
á multinacionais. Como estudantes de graduação a) aumento da concorrência nesse novo mercado
tinham preocupações em relação aos desequilíbrios promissor ou;
e discriminações sociais e econômicas e
b) aumento dos concorrentes e dificuldades nos
participaram de manifestações contra a
mercados atuais.
globalização”
Provavelmente, as respostas ficariam
Classifique, conforme o quadro anterior, em ordem
concentradas na segunda alternativa, pois poderia ser
decrescente de probabilidade, as descrições que
uma ideia viável. Entretanto, pela falácia da
melhor possam definir o grupo de pesquisadores:
conjunção, fica evidente que tal previsão estaria com
I) Trata-se de um grupo de pessoas ativista contra viés e estatisticamente seria inconsistente dado que a
o movimento e tendências da globalização.
108
Volume 3
segunda alternativa que coloca mais um elemento na Na segunda rodada, os questionários são
opção. distribuídos juntamente com um resumo dos
comentários dos respondentes e das medidas
A despeito de discussões e críticas que a técnica
estatísticas referentes à rodada anterior. Pede-se,
Delphi possa suscitar e das lacunas que possam
então, que o especialista re-avalie suas estimativas,
existir, não se pode negar a grande utilidade da
justificando, se necessário, sua posição.
mesma, especialmente, em determinados casos e
como instrumento de previsão que utilizam Alguns especialistas, de posse dessas informações
especialistas (tomadores ou formadores de decisão) e cientes que podem ter superestimado ou
para a construção de cenários (teoria do portfólio), subestimado suas projeções, as ajustam. Outros
distribuição de probabilidades relativas a árvores de podem manter suas posições.
decisão e previsão tecnológica, entre outras
Ao final de duas ou três rodadas e com o
aplicações.
estabelecimento de um consenso “aceitável” pelos
Na ilustração teórica que segue aplica-se a técnica painelistas se gera uma matriz das respostas de
Delphi, a partir da matriz de decisão (Quadro 12). expectativas (Quadro 14). Dessa matriz de
respostas é possível definir ou construir possíveis
A matriz ilustrada no Quadro 12 apresenta as
cenários, conforme se ilustra na síntese apresentada
informações necessárias ao processo de decisão de
no Quadro 15.
aplicação dos recursos. Nessa matriz são
representados os vários cenários (C1, C2, ...,Cn), suas A seqüência básica ou simplificada da técnica
respectivas probabilidades de ocorrência (p1, p2, ..., Delphi, aplicada na pesquisa pode ser ilustrada de
pn) e as alternativas possíveis de investimento (A1, várias formas, uma delas é apresentada na Figura
A2, ..., An) com suas respectivas estimativas de 27.
retornos para cada cenário (xij).
O início do processo que utiliza a técnica de
Dentro de cada um dos cenários são analisadas as Delphi pode ser a definição com a apresentação de
“variáveis de influência” e suas respectivas conceitos e definição de objetivos.
estimativas de “parâmetros”; essas estimativas
No caso ilustrado, esses objetivos sintetizam
poderão ser quantitativas ou qualitativas,
aspectos da pesquisa, tais como deficiências ou
dependendo da natureza da variável.
insuficiências de informações e conhecimentos que
A fim de simplificar o exemplo hipotético, se tornam necessários no processo de tomada de
utilizar-se-ão somente três variáveis: crescimento da decisões.
população humana (CPH), crescimento da renda per
capita (CRP) e crescimento do PIB (CPIB), tendo
como objetivo apenas descrever cada cenário em
função dessas variáveis.
PROBABILIDADE DE OCORRENCIA
DESCRIÇÃO DE CADA CENÁRIO
Para iniciar a série de questionários, no exemplo Quadro 13 Exemplo de uma “matriz de decisão” indicando a
ilustrativo, formulam-se três perguntas, cada uma a descrição de cenários, as estimativas de probabilidade de
respeito da variável que se quer estudar. ocorrência em cada caso (pi) e as alternativas mais prováveis
Em cada pergunta é apresentada a série histórica, (xij)
evolução e “estado” da variável, solicitando-se ao ALTERNATIVA
respondente que anote sua expectativa em tono de
cada atributo. Essas respostas são sintetizadas no
Quadro 13.
109
100,0
0 a 1,80 28,1%
CPIB: 2,80% 1,81 a 3,60 49,3%
A1 A2 ... Ar 3,61 a 5,20 22,6%
100,0
C1 P1 x11 x12 ... x1r Quadro 15 Síntese dos cenários construídos com as
respostas do consenso de painelistas na técnica
C2 p2 x21 x22 ... x2r Delphi.
VARIÁVEIS DE INFLUÊNCIA
... ... ... ... ... ... CENÁRIOS
ESTIMATIVA DOS PARÂMETROS
Cn pn xn1 xn2 ... xnr CPH: 1,75 a 1,79

Otimista CRP: 3,51 a 4,00
CPIB 3,61 a 5,20
CPH: 1,86 a 1,90

Continuidade CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 1,81 a 3,60
CPH: 1,86 a 1,90

Pessimista CRP: 2,40 a 3,00
CPIB 0,00 a 1,80
É importante que os painelistas tenham pleno
conhecimento dos conceitos da técnica, das
referências e dos propósitos com a aplicação, bem
como do procedimento e resultados esperados.
Quadro 14 Síntese do consenso nas respostas de
painelistas na técnica Delphi para um exemplo 3.11.4 Técnica de Kepner &
ilustrativo Tregoe (GUT)
INTERVALO A matriz GUT (técnica de Kepner e Tregoe) é
FREQÜÊNCIA uma técnica de análise de causas de um problema
EVOLUÇÃO
SITUAÇÃO RESPOSTA aplicada com o propósito de estabelecer uma escala
HISTÓRICA
ATUAL de prioridades ou identificar as principais causas de
(1980-2000) EXPECTATIVA
um problema.
Segundo Kepner e Tregoe, citados por
1,75 a 1,79 12,5% Bittencourt et alii (1992d), um administrador não
CPH: 1,90% 1,80 a 1,85 24,8% pode resolver uma confusão ou um resultado da
1,86 a 1,90 62,7% mistura de vários problemas, até que se tenha
100,0
CRP: 2,40% separado em problemas individuais (desdobramento
2,40 a 3,00 22,5% do processo “problematizado”), cada um deles
3,01 a 3,50 31,1% caracterizado por sua(s) própria causa(s) (ou causas).
3,51 a 4,00 46,4%
110
Volume 3
A técnica de matriz GUT (técnica de Kepner e

Tregoe) é baseada em critérios de classificação e de
pontuação das causas analisadas, conforme se ilustra
no Quadro 16.
Nesse Quadro são considerados cinco escores:
1  para representar o menor esforço (peso,
importância, contribuição), com valores
intermediários; 2, 3 e 4; e
5  para indicar o maior esforço.
Nessa matriz são indicados, também, três
critérios de classificação: gravidade, urgência e
tendência claramente definidas pelos seus
correspondentes atributos, pressupondo-se que tais
fatores são eindispensáveis,
Conceitos termos de portanto,
Objetivosaparecem
da pesquisa na
forma multiplicativa
referência quando Dados
para orientar e informações
se define o ÍNDICE =
G x asU xfases
Delphi
coluna). “especiais” sobre
do processo
T (última
determinados aspectos;
O pesquisador, de acordo com a natureza do
insuficientes
conhecimentos;
processo em análise, poderá introduzir não se
modificações,
INÍCIO
INÍCIO aplicam técnicas de
complementações e desdobramentos, algumas
extrapolação
sugeridas no Quadro 16, tais como: níveis aos dadosde
existentes; rápidas
gravidade (com suas referências), níveis de urgência
mudanças; qualidade da
(com suas especificações) einformação tipos depara tendência,
definidas para cada fatorprospecção. problematizado. As
especificações e/ou desdobramentos
Primeira
Primeira rodada
rodada devem ser feitas
Respostaeedevolução
devolução
com base emResposta
Aplicação do questionário. Análise das respostas
referências objetivas, definidas e

claras.
Análisedos
Análise dosquestionários
questionáriosrecebidos
recebidos
Elaboraçãoprimeiro
Elaboração primeirorelatório
relatório/ /monitorar
monitorar
Avaliaçãocrítica:
Avaliação crítica: Quadro 16 Ilustração da Matriz GUT (KEPNER e TREGOE)
--Reformular,
Reformular,sesefor
foroocaso
caso
com critérios de classificação e pontuações a
Avaliação
--Introduzir
Introduzirquestões,
questões,sese
necessário.
necessário. C RI T É RI O
VALOR
ÍNDICE
--Eliminar
Eliminarquestões
questões
b
(GxUxT)
(Escore)
desnecessárias
desnecessárias GRAVIDADE URGÊNCIA TENDÊNCIA
Elaboraçãode
Elaboração de --Simplificar
Simplificaraaapresentação
apresentação
novoquestionário
novo questionário --Ordenar
Ordenarconforme
conformecerta
certalógica
lógica (G) c (U) d (T) e
etc.
etc.
Grandes Vai piorar no
Nova(s)rodada(s).
Nova(s) rodada(s).Resposta(s)
Resposta(s)eedevolução(ões)
devolução(ões) Ação imediata
5 dificuldades curto prazo 125
porque (...)
porque (...) uma vez (...)
Relatórios/respondentes
-- Relatórios/respondentes
Análisequestionários
Análise questionáriosrecebidos
recebidosememcada
cadarodada
rodada
Elaboraçãode
derelatórios
relatóriospara
paramonitorar
monitorar 4 Considerado Urgência no Pode piorar no 64
Elaboração
muito grave curto prazo se curto prazo,
Final
Relatório Final
(...) considerado os tendo como

final
Análisefinal
Convergência aceitável? Sim

Não fatores de (...) referências os
Relativo consenso?
--Relatório
--Análise
Figura 27 Síntese da seqüência de fases na

realização de uma pesquisa com base na técnica
Delphi
111
seguintes propício para desenvolver o trabalho são, entre

fatos: outras, condições indispensáveis de uma eficiente e
eficaz definição e aplicação do ÍNDICE GUT.
Pode piorar no
Grave, em O mais rápido
3 médio prazo 27
função de: (...) possível (...)
(...) 3.11.5 Técnica de votação
Pouco grave Pode piorar no
múltipla (TVM)
Pode esperar,
2 uma vez que longo prazo 8 A técnica de votação múltipla ou votação grupal
porque...
(...) (...) é exemplificada, no caso da pesquisa, com base em
orientações de Ramos (1997), utilizam-se
Sem Não tem Não vai piorar
informações de supostos problemas levantados em
1 gravidade, à pressa porque no médio 1
um brainstorming e, alguns delas, relacionadas na
luz de (...) (...) prazo (...)
a
Figura 27.
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). b Os escalares de ordenamento
poderão ter outra referência.
c
Na TVM cada membro do grupo brainstorming
A gravidade poderá ser avaliada com orientações que surgem de recebe uma lista com os itens, neste caso, os nove
respostas, tais como: qual é a gravidade do problema? Que efeitos se
esperam no longo prazo? Quem é afetado? etc. d Qual é a urgência problemas considerados para a avaliação; ao lado de
para se eliminar ou reduzir o problema? Quais são os indicadores cada problema atribuirá uma nota, iniciando-se o
utilizados para definir a urgência? e Qual é a evolução e quais são os processo de com o problema que o membro do grupo
fatores de tendência relacionados com o problema? Em que cenários
prospectivos a gravidade, a urgência e a tendência do problema são de avaliação considere como o mais importante, com
maiores (ou menores)? Por quê? a “nota” 9; depois atribuirá 8 ao segundo problema,
7 ao terceiro e assim sucessivamente, até a nota 1,
para o problema que ele considere de menor
importância.
O resultado que segue do exemplo acima com a
O pesquisador, de acordo como cada situação, TVG ilustra as respostas em um quadro síntese das
poderá introduzir (ampliar, modificar etc.) formas “notas” atribuídas pelos painelistas, permitindo a
alternativas de arranjo ou de definição do ÍNDICE definição de prioridades, com base nas “notas de
GUT, inclusive, alterando o relacionamento ou a avaliação” dos “n” membros do grupo, e, de essa
condição de fatores “indispensáveis” forma, estabelecer certo ordenamento de problemas,
(multiplicativa), mas, baseado em evidências conforme se ilustra no Quadro 18.
incrementais do relacionamento dos fatores nas três
dimensões; neste caso o ÍNDICE será calculado na
forma de um somatório.
Um aspecto de especial importância que precede Quadro 17 Complementação e/ou desdobramento da Matriz
e, de certa forma, condiciona à definição do ÍNDICE GUT com critérios de classificação especificados por fator
GUT é o relativo aos indicadores ou escores CRITÉRIO
atribuídos por cada membro do grupo brainstorming
aos objetos de avaliação. GRAVIDAD URGÊNCIA TENDÊNC
ÍNDICE
FATOR
PROBLEMA
E (G) (U) IA (T)

GxUxT
Conceitos e definições claras e consistentes, isto

é,que se apliquem ao caso; referências específicas, G5=5;G4=4 U5=5;U4=4;U T5=5;T4=4;
objetivas e conhecidas pelos membros ;G3=3;G2= 3=3;U2=2;U1= T3=3;T2=2;
uniformemente aplicadas por todos; e um ambiente 2;G1=1 1 T1=1
112
Volume 3
Aaa G5 U5 T5 125 Quadro 18 Síntese das notas atribuídas pelos avaliadores

Possíveis / painelistas na técnica votação grupal aplica na pesquisa
combinaçõe
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 AVALIADOR
s no valor Aval. 2 Aval. 3 .... Aval. n
(Aval.) 1
dos critérios
1 Prospecção
Bbb 1 ..
incompleta 9 1 X1 8 7 1 X1 1 X1 8
X1 .
Se o valor (X1)
G4 U4 T4 64
for 2 Falta de
recursos/ 2 ..
Possíveis 3 2 X2 4 6 2 X2 2 X2 9
X2 .
combinaçõe pesquisa (X2)
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125
s no valor 3 Pouco
3 ..
dos critérios treinamento 4 3 X3 7 5 3 X3 3 X3 7
X3 .
(X3)
Ccc
Se o valor U3 T3 4 Entrave
4 ..
G3 27 burocrático 6 4 X4 5 8 4 X4 4 X4 2
for (...) X4 .
(X4)
Possíveis
5 Falta de
combinaçõe 5 ..
5<G<1 5<U<1 5<T<1 I<125 sintonia / PPA 2 5 X5 6 3 5 X5 5 X5 1
X5 .
s no valor (X5)
dos critérios 6 Descompasso 6 ..
5 6 X6 1 1 6 X6 6 X6 5
Ddd na gestão (X6) X6 .
Possíveis 7 Insatisfação
combinaçõe cliente- 7 ..
8 7 X7 9 9 7 X7 7 X7 3
fornecedor X7 .
s no valor
(X7)
dos critérios
8 Pouco
8 ..
cuidado com o 1 8 X8 3 4 8 X8 8 X8 4
X8 .
ambiente (X8)
9 Falta de
..
auditoria 7 9 X9 2 9 X9 2 9 X9 9 X9 6
tecnológica (X9) .
3.11.6 Técnica de Grupo
Nominal (TGN) Uma vez limitado o número de itens em nível
“razoável”, será elaborada nova lista e fornecida a
A TGN é semelhante à TVG, porém é mais cada membro para que atribua um número ou escore,
formal e se aplica em problemas de dimensões em função da importância relativa de cada um dos
variáveis, mais complexos, controvertidos e itens, no exemplo ilustrado, problemas, Xi.
numerosos. Assim, caso haja mais de 50 itens, p. ex.,
poderá utilizar-se a TVM, entre outras, em uma ou Seja o caso de um levantamento brainstorming
mais rodadas, para reduzir o número de itens. que gerou uma lista de 60 problemas: X1, X2,
X3, ..., X60.
Uma aplicação ou sucessivas aplicações da TVM
permitiu reduzir a lista inicial para apenas 6
problemas, disposto numa ficha para a avaliação ( 
) com escores de 1 (menor importância) até 6 (maior
importância).
113
A seguir se apresenta um exemplo (Quadro 19) 3 Pouco

treinamento 4 7 5 ... 7 23 3ª
com base em formulários preenchidos
correspondentes as variáveis selecionadas (X1, X7, 4 Entrave
6 5 8 ... 2 21 5ª
burocrático
X3, X18, X19 e X52) e com mudanças no ÍNDICE
(Quadros 20 e 21). 5 Falta de
2 6 3 ... 1 12 7ª *
sintonia / PPA
6 Descompasso
na gestão 5 1 1 ... 5 12 7ª *
7 Insatisfação
do cliente 8 9 9 ... 3 29 2ª
8 Pouco
cuidado 1 3 4 ... 4 12 7ª *
ambiental
9 Falta
auditoria 7 2 2 ... 6 17 6ª
tecnológica)
* No caso de empate a decisão poderia ser obtida com nova votação
3.11.7 Técnica Fire pelo grupo dos problemas com a mesma importância relativa
A técnica de Fire é uma simplificação de métodos

de ponderações, atribuindo-se o mesmo peso a cada
uma das estimativas de parâmetros considerados na
matriz (Bittencourt, et alii, op. cit.). X1 X18
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
O Quadro 21 apresenta uma ilustração da
Avaliador. 2
técnica Fire considerando cinco descritores com seus X7 X39

correspondentes valores e pesos constantes. 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Na técnica se considera a indispensabilidade dos

X3 X52
fatores ou critérios considerados pela forma
multiplicativa como se define o INDICE (no 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
exemplo anterior tais fatores são incrementais e ...

dispensáveis).
Quadro 19 Ordenamento dos problemas de uma empresa de

pesquisa pala técnica votação grupal
X1 X18
VOTAÇÃO DO GRUPO 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
PRIORIDADE
PROBLEMA
Avaliador. n
TOTAL
Aval Aval Aval Aval X7 X39

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
1 2 3 n
1 Prospecção X3
incompleta 9 8 7 ... 8 32 1ª 1 2 3 4 5 6 X52 1 2 3 4 5 6
2 Falta de
recursos/ 3 4 6 ... 9 22 4ª
pesquisa
114
Volume 3
Quadro 20 Síntese do processo avaliado por 15 membros b) construir uma matriz colocando as alternativas
discriminado na técnica de grupo nominal e os critérios em eixos diferentes;
VOTOS c) comparar cada alternativa com cada um dos
RECEBIDOS 15
TOTAL CLASSIF critérios, atribuindo-lhe uma nota, conforme
PROBLEMA
(ai )
∑ ab
i=1 i i ICAÇÃO seja o atendimento da alternativa ao referido
POR ESCORE (bi) critério;
5  6; 4  5 d) estimar uma nota ponderada e somar as notas
X1 3  4; 2  3 70 1ª para definir a opção “vencedora”.
1  2; 0  1
6  6; 3  5 Os Quadros 22 e 23 ilustram a elaboração e
X7 2  4; 2  3 68 2ª aplicação da técnica de matriz, com alguns exemplos
1  2; 1  1 de critérios e símbolos (convenções: na teoria de
3  6; 3  5 sistema há símbolos que se utilizam para construir
X3 4  4; 2  3 59 3ª ilustrações).
1  2; 2  1
2  6; 3  5
X18 4  4; 3  3 52 4ª
3  2; 0  1
1  6; 2  5
X39 5  4; ;  3 50 5ª
3  2; 2  1
0  6; 1  5
46 6ª
X52 7  4; 2  3
2  2; 3  1
Considerando apenas o maior número de escores o problema
prioritário seria X7 (Insatisfação do cliente)
Quadro 21 Ilustração da técnica FIRE considerando cinco

critérios a
3.11.8 Técnica de matriz de
decisão CRITÉRIO
ESTRUTURA
RESULTADO
POTENCIAL
EXEQÜIVEL
VALOR
ÍNDICE
(SxFxRxPxE)
Esta técnica é utilizada quando uma alternativa
( FUNÇÃO
b
(Escore)
deve ser selecionada de um conjunto composto por

(R)
(S)
(E)
(P)
F)
um número relativamente reduzido. Trata-se de um

processo de ponderação de diferentes critérios de
avaliação especificados conforme a natureza e
importância relativa dos elementos do processo.
A técnica da matriz decisória consiste nos
seguintes passos (BITTENCOURT, et alii, op. cit.):
a) escolher os critérios que serão aplicados na
avaliação das alternativas, hierarquizando-os
em ordem decrescente, dando pesos a cada um
deles, p. ex. 1 a 5;
115
RazoávelSocial. Legal. OperacionalTécnica. Econômica

Outros programas (softwares) estão disponíveis
Conforme planejado e acima do esperado
longo prazo Com possível Com oportunidade em médio Promissor. Com oportunidades no curto
Conhecida. Consolidada. Sob controle
Conhecida. Sob controle. Garantida

no mercado de informática e podem ser utilizados
Otimizado. Sob controle. Amplos
benefícios em várias dimensões.
prazo. Com benefícios amplos

para fazer as análises de dados no controle da
qualidade da pesquisa, entre eles o
STATGRAPHICS, do ambiente Windows PC, que
4 4.096 desenvolve e implementa o módulo Quality Control
e o SPSS, também em ambiente para Windows PC,
que desenvolve e implementa técnicas de controle de
qualidade em seus módulos QI/ANALYST e
QI/ANALYST GAGE.
Ilustrações e aplicações de técnicas do controle de
sustentabilidade ambiental e
pouco abaixo do esperado
Conforme planejado e um
qualidade podem ser elaboradas com softwares como

Ambiental.
Conhecida em parte
Conhecida em parte
o VISIO (espinha de peixe).

prazo
O SAS implementa grande número de

Razoável Econômica.
2 64
procedimentos do controle da qualidade, agrupados
como segue:
a) Controle de processos, com os seguintes
oportunidade em
Abaixo do esperado
subconjuntos:
Pouco conhecidas
Pouco conhecida
difícil
a.1) SHEWART: diagramas de médias e desvios-

social.
1 1
padrões, medianas etc.
Muito
a.2) CUSOM no controle unilateral e bilateral;

Extremadamente difícil
a.3) MASCONTROL para tratar de médias

Muito abaixo do
Não se conhece
Não se conhece
móveis uniformes e geométricas;

Muito difícil
esperado
0 0 a.4) FUNÇÔES como PROBMED e STDMED.

b) Gráficos especiais de controle, tais como:
controle múltiplo, processos com dados não-
a
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). normais e processos de autocorrelação serial.
b
Os escalares de ordenamento poderão ter outra referência e
deverão ser conhecidos
3.12 Ferramentas
Estatísticas Utilizadas na
Melhoria da Qualidade
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão
considerando três critérios e três alternativas a
CRITÉRIO
Esta parte é uma introdução aos vol. 8 e 9 do

Manual de pesquisa; técnicas, métodos e modelos de ALTERNATIVA
análise, desenvolvida para complementar as técnicas PESSIMISTA MÉDIA OTIMISTA
apresentadas nesta parte do documento, tendo como
principal referência o programa de análise estatística
SAS. 
1.3 Buscar consultorias de 1.2 Estabelecer “times de
116
1.1
1 Rapidez
Novos equipamentos
e facilidade de
e treinamento
implantaçãopara
de práticas
empresas de excelência segurança”
para com orientações e melhorias
(propósitono
bem
setor
definido)...
de segurança (...)
(...) propósitos bem definidos
CRITÉRIO
Volume 3
TOTAL
CRITÉRIO 1
1.2.21.2.1
É umHápadrão
restrições
alienígena
de pessoal
que em
1.3.21.3.1 não poder ser aplicado
termos.(...). Vícios
porque... 1.1.21.1.1 Nãodeécultura
consistente
que limitam
com a atual
as ações
estrutura
e
estratégias de educaçãoporque
e treinamento
(...) porque (...) DESCRIÇÃO
PESSIMISTA
Pb
Continuação
1.1
DESCRIÇÃO
MÉDIA
considerando três critérios e três alternativas a
ALTERNATIVA
Pb
1.2.21.2.1
O padrão
aproveitando...
Apesar
pode
dasser
limitações de
1.3.21.3.1 traduzido
pessoal
em critérios 1.2 Apesar
há disposição
de 1.1 Há
para de grandes
vícios deoportunidades
cultura há motivações
para obter
qualidade porque... equipamentos
definir os “times”, para o treinamento...
e treinamento DESCRIÇÃO
Quadro 22 Ilustração de uma matriz de decisão
OTIMISTA
Pb
b
3 Reações
3.2 3.1às mudanças de 2 Possibilidades de testar, adequar e
Símbolos e convenções 2.2 2.1
implementar práticas de melhorias (...)
comportamento na introdução de
práticas de melhorias no (...)
TOTAL
TOTAL
TOTAL
CRITÉRIO 3
3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1 CRITÉRIO 2
2.2.22.2.1 2.1.32.1.22.1.1
DESCRIÇÃO
Pb
+ Correlação positiva fraca: < 0,5

- Correlação negativa elevada > 0,7
+ Correlação positiva elevada > 0,7;
- Correlação negativa elevada < 0,5 ;

DESCRIÇÃO
Peso atribuído ao critério dentro de cada alternativa.
Sem importância ou sem relacionamento
Relação de causa e efeito definida por regressão

Pb
Muito importante ou relacionamento muito forte
Mediana importância ou mediano relacionamento

3.2.23.2.13.1.33.1.23.1.1
especificações por símbolos de relacionamento
Quadro 23 Ilustração de uma matriz
2.2.22.2.1 2.1.32.1.22.1.1
outra referência e deverão ser conhecidos pelos envolvidos nos processos

DESCRIÇÃO
Fonte: Bittencourt et alii (1992d). Os escalares de ordenamento poderão ter

com
Pb
117
índices estatísticos (INSET), intervalos de

predição e limites de tolerância (INTERVALS),
entre outros.
d) Amostragem de aceitação, tais como: curva de
qualidade média de saída (AOQ2), curva de
inspeção total (ATI2) e probabilidade de
aceitação (PROBACC2), entre outros.
e) Estatísticas de garantia, tais como em
repetitividade e reprodutibidade, análise de
gráficos de amplitude (domínio de variação) e
médias e análise de componentes de variância.
f) Desenhos experimentais como os fatoriais
(FACTEX) e de otimização (OPTEX).
c) Capacidade (CAPABILITY), tais como:

funções de distribuição (CDFPLOT),
histogramas (HISTOGRAM), percentis
(PPPLOT), gráficos de probabilidade
(PROBPLOT), histogramas comparativos
(COMHISTOGRAM), índices de capacidade e
118
Volume 3
119
4 PRINCÍPIOS E TENDÊNCIAS DE qualidade que não seja total.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Entretanto, a própria evolução do conceito
NA PESQUISA mostra que se passou de, p. ex., uma situação em que
A s ideias e conceitos de cientistas da

qualidade apresentadas anteriormente deram
origem aos chamados “dez princípios da
qualidade total”. Esses princípios definem uma nova
filosofia de gerência no contexto da qualidade.
o esforço se orientava para a inspeção, para
compreender outras atividades em um novo conceito
de qualidade.
Nesse contexto, a qualidade poderá ser parcial,
um processo que gradativamente vai incorporando
Em muitos casos essa nova filosofia exige mudanças novas dimensões até se integrar e constituir como
ou ajustes de atitudes e comportamentos de gerentes, sendo total. Isto parece racional ou pelo menos de
líderes e servidores da empresa para se adequarem à conteúdo operacional. Nesse estado evolutivo se
nova realidade; a consistência de atitudes e define a gestão da qualidade total.
comportamentos à nova realidade faz parte da
Qual é importância ou a utilidade do conceito de
qualidade.
gestão da qualidade total (GQT) para a empresa de
Apesar das dificuldades em definir o conceito de pesquisa, conceito que tem como referência
qualidade (conforme anteriormente apresentado, em informações de Juran apresentadas em TMQ (Total
que cientistas enfatizam um ou outro aspecto e em quality management)? A parte que segue destaca
função de sua abrangência) é possível se ter alguns alguns aspectos diretamente relacionados com a
indicadores de seus atributos principais, assim pesquisa.
considerados para cada caso ou conjunto de
As atividades usuais do TMQ (aproximado à
circunstâncias; esses atributos precisam de um
essa gestão) são típicas, de acordo com Juran, do
gerenciamento.
planejamento estratégico do negócio da empresa e se
Mas, também, o gerenciamento aplicado à aplicam à administração para a qualidade. Essas
qualidade (ou à gestão da qualidade ou à qualidade atividades são:
total) como um processo em formação e/ou sem
a) estabelecer objetivos abrangentes, vale dizer,
consenso satisfatório, resulta ser um conceito
objetivos amplos e consistentes com o sistema
controvertido e por vezes até difuso.
em que se insere a investigação, com o
Em qualquer caso e como ponto comum para a programa e com a visão e missão da empresa; é
maioria dos cientistas não se trata de um estilo de oportuno esclarecer que a definição de objetivos
mandar (rígido ou tolerante e flexível, reativo ou atrelados ao sistema em que se encontra o
pró-ativo, provocador ou conciliador etc.), de um cliente alvo da pesquisa não significa que sejam
“dom” com o qual determinada pessoa nasce ou de difusos;
uma fase (planejamento, administrativa etc.) de um
b) determinar as ações (estratégias e atividades)
processo numa organização.
para alcançar os propósitos definidos no
Trata-se de uma situação sistêmica que envolve a planejamento da qualidade; significa que esses
organização como um todo e que pode ser propósitos sejam viáveis ou exeqüíveis tanto
aprimorada pela aprendizagem contínua e objetiva técnico-científico como operacional;
ou bem direcionada em função de necessidades e
c) atribuir funções e responsabilidades bem
oportunidades; si é sistêmica e compreende a todos
definidas no cumprimento das ações (...);
não parece razoável admitir, sem tautologia, a
significa definir as atribuições em função de
120
Volume 3
habilidades, competências e possibilidades de referência deve ser ajustada às possibilidades de

treinamento ou capacitação para assumir atendimento.
funções e responsabilidades;
Os princípios da GQT compreendem, entre
d) fornecer os recursos necessários e suficientes, outros aspectos ou atividades, os seguintes:
apenas os requeridos, para o adequado
a) a gerencia participativa;
cumprimento das funções e responsabilidades
na execução das ações (...); b) o desenvolvimento do capital humano
orientado para a criatividade e inventividade do
e) realizar ou viabilizar o treinamento e
pesquisador;
capacitação de pessoal (instruir e educar)
necessário para desenvolver cada ação prevista, c) a constância de propósitos;
com um resultado esperado; d) o aprimoramento contínuo;
f) estabelecer meios (medidas, procedimentos, e) a gerência de processos;
recursos etc.) para acompanhar e avaliar o
desempenho do processo de implantação das f) a delegação de funções e responsabilidade; e
ações conforme sejam os objetivos; g) o tratamento da informação para a tomada
g) estrutura processos de análise periódica dos “certa” de decisões, entre outros aspectos.
objetivos e de avaliação de resultados Antes de apresentar e ilustrar esses princípios da
efetivamente atingido, confrontando-os com as qualidade e algumas tendências com viés para a
atividades e resultados previstos (Figura 31: pesquisa, explora-se o conceito básico de total
diferencia entre o resultado previsto e o nível satisfação do cliente por ser a referência, no caso de
desejado com o resultado efetivamente obtido e pesquisa, desses princípios. Logo segue uma síntese
o nível alcançado). desses princípios feita com base em pesquisa
O gerenciamento aplicado à qualidade (a gestão documental (CARR; LITTMAN, 1992;
da qualidade total) se inicia com o conhecimento do MONTEIRO, 1992; BRASIL, 2000a; CAMPOS,
ambiente da empresa, suas partes e inter-relações; 1996; IPEA, 1993; IBQN, 1993d).
com o conhecimento da missão e recursos, de sua
visão e valores, das atividades e estratégias; com o
conhecimento das necessidades (priorizadas) do 4.1 Total Satisfação do
cliente, do mercado e do meio ambiente e terminam, Cliente
numa primeira fase, com a definição e implantação
de uma organização do “negócio” que integre todas Nos cientistas da qualidade consultados para
essas partes e que permita o contínuo aprimoramento definir o conceito de total satisfação do cliente há
das mesmas com sentido sistêmico para fases um relativo consenso e preocupação explícita, direta
posteriores, de maneira seqüencial. ou indireta, em relação ao cliente, quando quase
Para auxiliar esses propósitos se apresentam todos consideram:
princípios e tendências da gestão da qualidade total. a) derrubar barreiras e comprometer todas as
Os princípios e tendências da qualidade áreas de atuação da empresa com seus objetivos
determinantes da gestão são propositadamente globais (Deming); esses objetivos são para
orientados para a empresa de pesquisa, em que a atender as necessidades dos clientes alvos;
qualidade total deve buscar e implementar diversos e Crosby aponta o começo com a identificação
integráveis-sinergizáveis princípios que tem como das necessidades dos clientes e em seguida a
referência a satisfação do cliente – fornecedor; essa
121
definição dos requisitos necessários para Daí a necessidade e importância de identificá-lo,

atender essas necessidades; conhecer esse alvo em termos de suas necessidades,
suas expectativas e suas possibilidades de adoção de
b) qualidade significa conformidade com as
soluções tecnológicas que podem ser oferecidas;
especificações (Crosby) que, em grande parte,
conhecer seus cenários e as características sociais,
são determinadas pelo cliente da organização; é
culturais e econômicas que possam determinar o que
o cumprimento dos requisitos e a principal
pesquisar, como pesquisar e quando pesquisar.
obrigação da gerência é fazer que os mesmos,
apropriados à situação, sejam instituídos; na Tratam-se de condições e “exigências”
empresa de pesquisa, quais são esses requisitos? “impostas” pelo cliente e conhecidas pela pesquisa
que facilitam a adoção dos resultados da
Delimitar e caracterizar o cliente conforme
investigação, entre outras não menos importantes
diretrizes e a missão institucional; prospectar e
que definem a efetividade da pesquisa pela
projetar suas necessidades por soluções
efetividade de seus resultados no cliente e nos
tecnológicas e suas possibilidades de adoção;
fornecedores.
gerar / disponibilizar um resultado que atenda às
necessidades (expectativas) e possibilidades, Dos conceitos anteriores se deduz que um dos
bem como que seja consistente com as pressupostos básicos para atender a total satisfação
condições de pesquisa; e monitorar e avaliar o do cliente é o conhecimento claro, preciso e definido
impacto desses resultados, entre outros fatores desse alvo, suas necessidades e expectativas por
dessa conformidade; soluções tecnológicas; as possibilidades de adoção
das soluções tecnológicas; e as oportunidades que os
c) qualidade aumenta o lucro e reduz perdas,
novos conhecimentos e a inovações tecnológicas
desperdícios e custos no processo de produção
representam e oferecem para esse cliente em termos
que representa melhorias: da empresa e do
de competitividade.
cliente (Feigenbaum);
Deve-se entender que a competitividade do
d) qualidade significa adequação ao uso (Juran)
cliente alvo da pesquisa, traduz-se, em parte, em
que o cliente faz dos resultados gerados pela
competitividade da empresa que gera esse input; isto,
empresa; significa, gerar e disponibilizar um
porque o cliente que é satisfeito e bem atendido se
resultado de pesquisa de uso direto e “integral”
mantém fiel à empresa que o privilegia; a empresa
que atenda às expectativas dos clientes e seja
que é privilegiada pelo cliente é competitiva.
possível (sustentabilidade em outras
dimensões); A excelência em gestão pública pressupõe foco e
atenção prioritária ao usuário, beneficiário, clientela
e) a primeira prioridade na gestão pela qualidade
do serviço público.
é conhecer os requisitos do cliente (Ishikawa);
esta é condição necessária para se planejar, Brasil (2001b) indica que a organização pública,
executar e levar uma solução tecnológica ao mesmo aquela que fornece serviço exclusivo de
cliente: a pré-condição é conhecê-lo. Estado, deve submeter-se à avaliação de seus
usuários, obtendo o conhecimento necessário deles
O cliente (pessoa física ou jurídica, pública ou
para que, no caso de pesquisa, possa gerar/adaptar e
privada, que demanda ou utiliza diretamente, no
transferir/ difundir um resultado de valor para esse
presente ou futuro ou que poderá ser afetado por
cliente e com isso proporcionar-lhe maior satisfação.
ISPi tecnológicos fornecidos com qualidade pela
empresa) é o alvo e a razão de existência da empresa As premissas básicas para que a satisfação do
de pesquisa. cliente seja valiosa e se atinja o seu nível são,
122
Volume 3
repetindo, as de conhecimento desse alvo em termo quando se internaliza a “voz do cliente” em

de suas necessidades, possibilidades e oportunidades. processos e resultados.
Nesse conhecimento está implícito o saber da O foco no cliente ou usuário no serviço público
importância e urgência desse atendimento, a com critério da qualidade (BRASIL, 2000) destaca a
avaliação sistêmica dos processos que levam ao importância do conhecimento mútuo empresa -
conhecimento do cliente e ao atendimento dessas cliente. Para tal propósito, a empresa desenvolve
necessidades, a interação de fatores tanto do práticas para conhecer os seus clientes, de forma a
conhecimento como do atendimento e a comparação compreender as suas necessidades e lhes
de desempenho da empresa com os desempenhos dos disponibilizar informações sobre a empresa e seus
competidores que oferecem, também, resultados resultados, que possam ser de interesse para eles, e
equivalentes para a conquista do cliente e de novos que contribuam, com efetividade, para melhorar a
mercados. imagem institucional.
Sob as influências de tendências e da evolução do Quais são as práticas desenvolvidas pela empresa
conceito de qualidade, a Fundação para o Prêmio de pesquisa para conhecer seus clientes, ambientes e
Nacional da Qualidade (FPNQ), estabeleceu um cenários?
roteiro que pode ser uma referência para a empresa
Nos próximos itens são relacionadas algumas
de pesquisa definir, conforme suas características, a
dessas práticas, com ênfase na prospecção
qualidade no processo de investigação com foco no
tecnológica voltada para esse fim. Essas práticas
cliente e no mercado.
definem o foco no cliente.
Nos primeiros passos para a excelência a FPNQ
(2000) relacionou fundamentos do modelo (vale
dizer, do processo) sistêmico de gestão, destacando a 4.1.1 Qualidade total com foco
contribuição da investigação. no cliente
Esse destaque é consistente com tendências que O sistema de qualidade na empresa de pesquisa e
apontam para o papel, cada vez maior, do na tecnologia que gera com foco no cliente
conhecimento e da inovação tecnológica na compreende um conjunto de características e/ou
competitividade nos cenários da globalização atributos dos resultados da investigação que
(CASSIOLATO; FERRAZ, 2000). adicionam valor aos serviços, aos conhecimentos e
aos sistemas de produção desse alvo (intensifica a
Os cenários da globalização e regionalização satisfação e determina a preferência desse cliente por
afetam tanto a empresa que gera os inputs da certo produto, tornando-o fiel à marca, ao serviço, à
competitividade (novos conhecimentos e inovações informação, ao produto e à organização por
tecnológicas) como ao cliente que os aplica ou apresentar “maior utilidade”), isto é, do cliente que
utiliza com consistência e, por isso, torna-se foi caracterizado na missão institucional, definido na
competitivo. prospecção tecnológica e pode ser atendido, com os
Daí a importância e necessidade da empresa recursos alocados à pesquisa, mediante a
orientar suas atividade e estratégias para conhecer disponibilização de ISPi tecnológicos para torná-
seus clientes: onde estão e se organizam, que fazem e lo competitivo.
por que, como são e por que, quais são suas Adicionar valor ao cliente significa conhecer o
tendências e como evoluem, quais são suas saber e o fazer tecnológico desse cliente como
competências e habilidades etc. condição para identificar brechas e definir as
Qualidade é prestar atenção em aquilo que o necessidades nesse saber (para novos conhecimentos
cliente tem à dizer e, quanto possível, atendê-lo tecnológicos) e fazer (para inovações tecnológicas)
123
e, com base nesse conhecimento, buscar as soluções fundamentais para que a organização possa
que ele quer e pode adotar, com dupla consistência: direcionar (planejar, gerenciar, desenvolver...) os
dentro de seu meio ou sistema produtivo interno e processos que geram os atributos necessários nas
com o seu entorno com o qual se inter-relaciona o ISPi que são (serão) relevantes e podem
cliente. (poderão) ser adotados pelo cliente alvo.
Dessa forma, a qualidade centrada no cliente É com base nesse conhecimento que se
constitui-se um conceito estratégico para a empresa estabelecem prioridades e metas de desempenho
de pesquisa, em que o conhecimento das institucional, bem como se cria a visão de futuro e se
necessidades e possibilidades do cliente, atual e direcionam os valores e princípios da empresa
potencial, em termos de querer e poder adotar pública com responsabilidade social. 
determinados resultados de pesquisa é o ponto de
O processo de criação da visão de futuro da
partida na busca da excelência das ISPi
empresa de pesquisa significa clarificar valores,
tecnológicos oferecidos. É básico e fundamental
focar a missão institucional e ampliar o horizonte
porque com a satisfação e competitividade do
da visão para o futuro, o que ocorre em etapas e com
cliente, obter-se-á, também e como reflexo natural, a
qualidade em cada etapa, para garantir que os
competitividade e sustentabilidade da empresa de
processos, nessa criação, possam estimular soluções
pesquisa que gera tais resultados.
criativas (para prospectar, para traduzir os resultados
O enfoque do cliente da pesquisa foi desdobrado da prospecção em ações de pesquisa, para gerar
para compreender dois enfoques: do cliente respostas de soluções tecnológicas, para transferir-
consumidor e do cliente fornecedor, em particular, difundir essas respostas nos clientes e com
do meio ambiente com sua oferta de recursos oportunidade certa (eficácia), para monitorar e
naturais, sendo este cliente de especial importância avaliar a tecnologia adotada etc.) capazes de
para o processo de pesquisa em setores como o enfrentar os desafios da organização e incentivar a
agronegócio. evolução e aprendizagem contínua.
O conhecimento amplo do cliente impõe à Quais são esses valores institucionais? Dizem
empresa de pesquisa o uso de criteriosos indicadores respeito à responsabilidade social  do servidor
de prospecção de demanda tecnológica. público (motivação, comprometimento,
entusiasmo...), à competência e habilidade para gerar
A prospecção de demanda tecnológica, a visão de
saídas criativas, inovativas e aplicativas com
futuro da empresa e as técnicas de “cenarização” são,
oportunidade, ao autodesenvolvimento atrelado às
entre outros, meios importantes que a empresa de
necessidades da empresa, ao relacionamento e
pesquisa utiliza para caracterizar seu universo atual e
capacidade para se integrar em equipes
potencial de clientes, com estimativas de projeções
(interdisciplinares, de qualidade...), à persistência e
de suas necessidades (requisitos, expectativas e
continuidade e ao próprio estilo de vida do servidor
preferências) em relação as ISPi tecnológicos
que determina ou influencia a cultura administrativa
que a empresa poderá oferecer e o cliente poderá
através de motivações para a aprendizagem e para a
adotar, bem como dos ambientes sociocultural,
mudança (ver nota de rodapé 51; vícios da cultura
econômico e ecológico em que estão (estarão)
administrativa em Manual de pesquisa..., vol. 1). Em
inseridos e que podem (poderão) influenciar os
relativamente poucos casos e com pesos
resultados tecnológicos que serão disponibilizados
significativamente menores aos dos ativos
para esses clientes no futuro.
intangíveis, esses valores são materiais.
As informações da prospecção tecnológica e os
Os valores assinados aos “pesos” e a visão de
conhecimentos que delas se derivam são
futuro são fatores básicos relacionados com a
124
Volume 3
prospecção tecnológica, devendo ser motivo de conhecimento o que envolve a prospecção, e nesta, à
permanente clarificação. criatividade.
Clarificar os “verdadeiros” valores da empresa Para a pesquisa a criatividade é um recurso
significa, entre outras coisas, definir os valores- indispensável para prospectar, para se posicionar no
chave e o que eles representam em ações efetivas, presente e para se preparar para atender
em posicionamentos “inteligentes”, em estratégias necessidades-possibilidades do futuro. A criatividade
proveitosas ou construtivas, e em possibilidades e como recurso, para prospectar, foi destacada por
oportunidades aproveitadas no crescimento Bono (2000) que indicou várias razões para “pensar”
sustentável e permanente etc. que no futuro, haverá três commodities:
competências para saber fazer, informação [para o
Em função desse significado, os valores-chave
conhecimento do que deve ser feito] e tecnologia
passam a constituir-se a essência da filosofia da
para criar valor [com a inovação], relacionados com
empresa para alcançar o sucesso e a base da cultura
a pesquisa e com o cliente.
corporativa. Outras informações acerca dos valores
da organização são apresentadas ao final deste
documento, junto com os indicadores de qualidade. 4.1.2 Relacionamento
As técnicas e métodos de prospecção poderão empresa-cliente na qualidade
variar de caso a caso, de região para região, de um total
período para outro etc., o que exige (pressupõe) O relacionamento empresa-cliente-mercado
criatividade do pesquisador. Dessa forma, pressupõe o conhecimento dos clientes e mercados
instrumentos como a pesquisa via Internet, poderão das ISPi tecnológicos; nesse relacionamento se
ser apropriados para avaliar a opinião e satisfação de destacam valores da empresa de pesquisa, tais como:
um certo tipo de cliente da pesquisa com aceso e a conscientização do funcionário como um servidor e
credibilidade nesse meio de comunicação e de a necessidade da empresa informar ao cidadão sobre
disponibilização de informações. sua função e missão institucional, entre muitos
Entretanto, para prospectar outros clientes a outros.
organização pode valer-se de pesquisas com Implícito nesse relacionamento se tem o pleno
entrevistas, observações e registros de atividades dos conhecimento, por parte do servidor da empresa
próprios clientes (“estudo de casos”, “protótipos” pública, de critérios e códigos (p. ex. o Código de
etc.). Ética Profissional do Servidor Público (ver
No caso de clientes constituídos por outras Apêndice: glossário); Decreto no. 1.171, de 22 de
organizações, podem ser utilizados diversos métodos jun. 1994 e o Decreto no. 3.507, de 13 de jun. 2000,
como fóruns, seminários e reuniões nos quais serão que estabelece padrões de qualidade do atendimento
discutidas, a necessidade, expectativa e possibilidade prestado ao cidadão pelo servidor público, entre
dos clientes, quanto ao tipo de serviço que poderá ser outros instrumentos), bem como a missão
disponibilizado ou a forma de parceria, cooperação institucional que seja exeqüível, relevante, clara e
etc. para atingir a satisfação do mesmo. internalizada o suficiente por todos na organização.
Assim considerado o foco no cliente, há implícito No processo de gestão pública voltada para o
um estreito e permanente relacionamento da empresa cidadão e com intenções de atendimento às questões
com esse alvo, incluindo estruturas como as de estratégicas são destacadas diversas atividades e
mercado e cadeias produtivas que afetam (poderão estratégias que a empresa de pesquisa deve
afetar) tanto à pesquisa como ao cliente. Esse desenvolver para efetivar e ampliar os
relacionamento deve ser objeto de cuidado relacionamentos empresa-cliente-mercado, tais
125
como: as tarefas de informar e esclarecer sobre os objetivos e resultados de interesse na

fundamentos, diretrizes e objetivos estratégicos da organização;
organização; um amplo debate de suas orientações,
e) manter bem informado o cliente externo, com
metas e linhas de ação com os clientes e com a
informações “consistidas”, atualizadas e
sociedade organizada em comitês e fóruns (...) de
disponibilizadas com eficácia e oportunidade de
gestão tecnológica.
atendimento: servidor atencioso e gentil deixa o
Informar e esclarecer sobre os valores, princípios, cliente satisfeito; folhetos, cartazes, publicações
visão de futuro e missão da empresa são aspectos etc., bem produzidas, linguagem adequada e
importantes da comunicação e que se relacionam ilustração conveniente informam melhor e
diretamente com o conceito de responsabilidade cativam o cliente; exposição bem organizada
social. atrai a atenção e resulta em economia;
Uma “boa” comunicação é fator imprescindível f) identificar de maneira precisa, clara e oportuna,
de qualidade e deve ser destaca no relacionamento as necessidades e as possibilidades de clientes,
empresa – cliente (interno e externo) porque permite, fornecedores e mercados;
segundo Embrapa (1997; p. 10-13; ampliado):
g) estabelecer parcerias mais sólidas e com
a) melhorar o relacionamento entre servidores, interesses comuns em bases sustentáveis,
equipes e setores, tornando o trabalho mais portanto, com possibilidades de se ampliar;
fácil, participativo e integrativo ao favorecer a
h) fortalecer a imagem da empresa.
interação, a cooperação e o compartilhamento;
ao pensar em um novo modelo de gestão  de Destaca a fonte consultada (Embrapa, op. cit.)
P&D é necessário considerar como o que a comunicação não é tarefa exclusiva de alguns
relacionamento entre servidores e entre profissionais, apesar da existência, na empresa, de
servidor-público externo, portanto, em sua um setor responsável para facilitar os processos de
acepção ampla, deve ser cultivado e dele derivar comunicação; trata-se de uma tarefa de todos e em
benefícios, considerando que na complexidade todos os setores, com maior ou menor participação
dos ambientes nenhuma organização poderá ter em função da atividade de cada um e de critérios e
todas as habilidades e competências; pretendê- normas de segurança para evitar desvios e más
las, como aparente princípio de autonomia, é, interpretações das informações.
pelo menos, desconhecer potencialidades da Para o propósito de comunicar, a empresa de
parceria, da lógica das redes, da terceirização e pesquisa deve, além do uso convencional dos meios
de outras formas de relacionamento; disponíveis da mídia, identificar, caracterizar e
b) buscar mais facilmente opiniões e ideias, implementar novas abordagens para tornar efetiva a
internas e externas, para a melhoria de sua comunicação com valores privilegiados,  desde
processos, para conquistar novos aliados, para o contato direto com o cliente, a documentação e
identificar ameaças e se preparar, para registro de reclamações e sugestões, até a
aproveitar oportunidades etc.; permanente atuação nas organizações de classe do
cliente – fornecedor alvo de pesquisa, tais como
c) transmitir mais claramente decisões ou
sindicatos, cooperativas, feiras, seminários, comitês,
mudanças que se façam necessárias para
ONG etc., representativos desses clientes, atuais e
permanecer em cenários;
potenciais.
d) manter bem informados todos os servidores da
São importantes a revisão e a atualização
empresa sobre os procedimentos, recursos,
sistemática e permanente de técnicas e métodos que
126
Volume 3
a empresa utiliza na comunicação para prospectar e No relacionamento com o cliente, Brasil (2000;
para avaliar seus clientes, em aspectos como: adequado ao texto) indica os seguintes tipos de
avaliações, quanto o relacionamento empresa-
a) o nível de conhecimento de seus clientes a
cliente:
respeito das ISPi tecnológicos e de seus
próprios cenários, oportunidades, ameaças, a) como a organização monitora e avalia, junto
limitações etc.; com os clientes, o desempenho das ISPi
tecnológicos e os desdobramentos que se
b) o nível de informação e conhecimento de seus
seguem com os novos conhecimentos e com as
produtos e serviços;
inovações em processos e produtos
c) a imagem da organização na sociedade. desenvolvidos (aprimorados pela tecnologia)
Esses processos de captação, avaliação e pelo cliente da pesquisa; exemplos de
internalização de informações dos clientes devem ser indicadores são as taxas de adoção de novas
traduzidos em indicadores que a empresa possa tecnologias e a melhora de índices de
utilizar para determinar a adequação e a eficácia das produtividade em conseqüência das inovações
técnicas empregadas no estudo do conhecimento adotadas;
mútuo empresa-cliente e, com base nessa avaliação, b) como a organização obtém dados e
verificar a necessidade de melhorias no processo de informações sobre a satisfação dos clientes com
caracterização de seus clientes atuais e potenciais. os resultados de pesquisa, incluindo variações
Um aspecto do foco, na total satisfação do de enfoque em função da diferenciação de
cliente, tratado no relacionamento empresa-cliente- clientes, de mercados, de condições de entorno
mercado, é a possibilidade de se constituir um e do meio ambiente etc.; exemplos de
recurso potencialmente importante para o indicadores são os valores de acessibilidade,
entendimento amplo desse cliente (seus interesses, eficácia no atendimento e na solução de
motivações, preocupações...) e para a gestão de suas reclamações, índice de reincidência de
expectativas. reclamações e insatisfações denunciadas pelo
cliente; esse meio de denúncia, faz parte,
Esse entendimento possibilita examinar como a também, da qualidade com foco no cliente.
organização avalia a satisfação do cliente, após a
adoção e resposta das ISPi tecnológicos, A semelhança de outras partes do processo de
permitindo estabelecer ou definir rumos de pesquisa pesquisa, na qualidade total com foco no cliente é
e novas estratégias para atingir maiores níveis de requerida a especificação de indicadores e de
satisfação no cliente e, como conseqüência direta, técnicas de síntese e análise para gerar informações
aumentar a satisfação na empresa. Está implícito que possibilitem, em tempo real, avaliar a eficácia
nesse redirecionamento um sistema de informações das técnicas utilizadas no relacionamento empresa –
ágeis e eficientes, com avaliações efetivas. cliente - mercado e, a partir dessa avaliação, verificar
a necessidade e a oportunidade ou conveniência de
Em termos gerais, a efetividade do sistema de melhorias nesse processo (sentido ao conceito
informação e a agilidade de processos “avaliar-agir”).
administrativos poderão contribuir para um
atendimento rápido, seguro e com informações O texto acima coloca em evidência a importância
confiáveis e oportunas para a resolução de problemas do cliente para a pesquisa na fase de prospecção.
que estão em foco na pesquisa traduzindo Mas, essa importância é principalmente considerada
expectativas do cliente. na avaliação que o cliente faz dos resultados da
pesquisa, pois dela depende a sustentabilidade
institucional.
127
4.1.3 Importância para a É oportuno acrescentar, e com destaque, que a

empresa da avaliação feita qualidade centrada no cliente deve considerar o
pelo cliente dos resultados da disciplinamento imposto por restrições e limitações
pesquisa de fornecedores, bem como aquele derivado de
códigos e critérios de qualidade, além dos critérios
As qualidades da pesquisa e de seus resultados
éticos e morais do servidor, que surgem de
são inerentes aos processos integrados que se
organismos, tais como os do comércio mundial e da
desenvolvem para esses propósitos, desde a
normalização de processos e produtos valorizados
prospecção até a geração e transferência -
pelos mercados e pelos consumidores finais, quando
difusão/adoção das respostas tecnológicas. Mas,
tais produtos e serviços, nesse nível, atendem
essas qualidades são julgadas pelos clientes e pelos
determinados padrões de qualidade e sejam
fornecedores através dos efeitos das ISPi
consistentes com a qualidade do meio ambiente
tecnológicos quando aplicados ou adotados.
(onde foram gerados e onde serão despejados
Dessa forma, as qualidades centradas no cliente e subprodutos, embalagens etc.).
no fornecedor devem levar em conta todas as
Ao considerar esse disciplinamento e o destaque
características básicas e relevantes dos produtos que
do mesmo na competitividade e na abertura da
adicionam valor aos processos dos clientes alvos,
economia, surge naturalmente outro foco importante
intensificam a satisfação desses clientes, determinam
da empresa de pesquisa, o relacionado aos
suas preferências e respeitam ou atendem as
condicionantes do atendimento de necessidades e
limitações e restrições de fornecedores relevantes.
expectativas do cliente no cenário da
Deve propiciar o aproveitamento de competitividade. Nesse foco se atendem e
oportunidades e incorporar, com sustentabilidade, interpretam exigências, restrições e possibilidades de
potencialidades com o máximo de valor agregado no fornecedores nos seus correspondentes níveis e/ou
local e/ou região. No caso da pesquisa agrícola, essas escalas.
oportunidades poderão derivadas pela transformação
Qualquer que seja o nível, de cliente, de
de “riquezas virtuais” constituídas em potenciais dos
fornecedor, de mercado, regional, internacional etc.,
agroecossistemas em riquezas reais incorporadas ao
a empresa deverá estabelecer escalas em diversas
crescimento sustentável e distribuído.
dimensões, uma delas é para considerar o meio
A Fundação para o Prêmio Nacional da ambiente.
Qualidade (1998; p. 5; adequado ao texto), ao
No equacionamento de limitações e restrições
destacar a qualidade centrada no cliente, considera
(além de oportunidades, potencialidades etc.) do
que muitos fatores podem afetar o valor percebido e
meio ambiente, p. ex., na definição da função
a satisfação do cliente influenciado por experiências.
objetiva que otimiza a satisfação do cliente, a
Esses fatores poderão incluir o relacionamento pesquisa deverá integrar necessidades com
entre a organização e o cliente. Nesse possibilidades, sendo que nessa integração se
relacionamento há fatores como os de confiança, evidenciam critérios de qualidade, definidos por
fidelidade e lealdade do cliente para com a empresa índices técnicos, ao respeitar indicadores como os de
que o atende. Aponta a fonte consultada que a resiliência e homeostase, por um lado, e a otimização
qualidade centrada no cliente abrange não somente de lucros econômicos e benefícios distribuídos
as características dos produtos que atendem as (sociais), pelo outro.
necessidades do cliente, mas, também, características
Um aspecto conceitual importante que pode
relevantes dos concorrentes que disputam as
auxiliar, complementar e ainda fundamentar a
preferências do cliente.
definição de conceitos básicos de gestão para a
128
Volume 3
empresa de pesquisa em determinado local ou região empresa – cliente - sociedade viabiliza tanto a
e condições específicas é o relativo às tendências de disponibilização de ISPi tecnológicos adequados
gestão da qualidade total centradas no cliente. aos clientes alvos da empresa, como também facilita
o reconhecimento social da atuação da organização,
Outro aspecto de relativa importância para se
o que contribui para a sua legitimidade e
definir a qualidade centrada no cliente é o
sustentabilidade.
concernente às contribuições (abordagens) dos
cientistas da qualidade que, sob vários enfoques, No critério de foco no cliente se examinam as
enfatizam um ou outro aspecto, mais ou menos técnicas e métodos utilizados pela organização para
relevantes. prospectar, estabelecer ou definir ações e estratégias
integradas no plano e gerenciar o seu relacionamento
Ambos os aspectos, tendências e abordagens
com seus clientes legítimos (definidos na missão) e
contêm valiosas informações que o pesquisador e a
com a sociedade, procurando aumentar essa
empresa de pesquisa poderão utilizar, não apenas
satisfação no cliente e reforçar a imagem
como referências para uma reflexão, mas como um
institucional.
ponto de partida para adequações e desdobramentos
que se façam necessários em cada caso e local ou Deve-se observar que o cliente é definido em um
região. universo atual e, principalmente, potencial, isto é,
clientes que em função da missão, dos recursos que
A empresa de pesquisa atenta para o atendimento
são disponibilizados para a pesquisa e da visão de
a seu cliente deve considerar, também, orientações e
futuro, a organização deve atender; atendimento
estratégias do Governo.
associado ao conceito de servidor.
O foco no cliente do Plano Avança Brasil 2000-
No serviço público e quando relacionado com o
2003 (BRASIL, 2000), destacou o fundamento desse
cidadão alvo desse serviço que a empresa pública
conceito como:
oferece, a justificativa para conhecer o beneficiário
da pesquisa se amplia e toma novas formas de foco
“é a essência [o atendimento ao cliente] do no cidadão, além do foco no cliente; cidadão que
exercício da administração pública, uma vez assume a função de avaliar e fiscalizar diretamente o
que toda e qualquer atividade de caráter desempenho da organização pública. Neste sentido,
público é sustentada pelo objetivo de Brasil (2000; p. 12-13), em Qualidade do serviço
satisfazer aos interesses e às necessidades público: auto-avaliação da gestão pública considera:
coletivas, sendo o seu foco primordial de
ação, a busca do atendimento dos requisitos dos
“A eficiência, a honestidade e a observância de
seus clientes naturais...”
regras são alvos de atenção especial. Mas há
outros padrões de desempenho que merecem
Indica-se (BRASIL, op. cit.) que a qualidade dos consideração [padrões de accountability do
serviços públicos está associada à eficácia dos servidor público com foco no cidadão]: qualidade
mecanismos de relacionamento entre a organização, dos serviços; maneira como tais serviços são
seus clientes e a sociedade; isto, segundo a fonte prestados; justiça na distribuição de benefícios,
consultada, possibilita um adequado conhecimento como também na distribuição de custos sociais e
sobre os requisitos básicos que a ação pública deve políticos dos serviços e bens gerados; grau de
apresentar para atender, de maneira satisfatória, às adequação dos resultados dos programas às
expectativas daqueles que são por ela afetados. necessidades das clientelas”
Ressalta-se, ainda, (BRASIL, op. cit.; adequado
ao tema), que o gerenciamento eficaz das relações
129
Na transcrição anterior há aspectos importantes e formadoras de opinião, composto por acadêmicos,

que em geral têm sido pouco considerados, intelectuais e empresários, entre outros ligados ao
relacionados com a qualidade, com a satisfação total negócio em que a tecnologia está presente e com o
do cliente e com a pesquisa. Esses aspectos, sob o qual a organização troca periodicamente
enfoque legal, são sintetizados a seguir. informações, podendo-a auxiliar na tomada de
decisões e na gestão tecnológica.
No Decreto n. 3.507 (BRASIL, 2000b), que
dispõe sobre o estabelecimento de padrões de A parte que prossegue sintetiza grandes linhas de
qualidade do atendimento prestado aos cidadãos tendências da qualidade no âmbito internacional,
pelos órgãos públicos, fixam-se as diretrizes destacando-se possíveis efeitos e/ou influencias nos
normativas as quais deverão ser observadas, processos de gestão que se planejam e implementam
avaliadas e revistas periodicamente; essas normas no País, em particular aqueles orientados para a
deverão ser mensuráveis, de fácil compreensão e pesquisa desenvolvida pela empresa pública.
divulgadas ao público.
Nesse atendimento, os órgãos deverão considerar
a atenção, respeito e cortesia no tratamento 4.2 Gestão Voltada para o
dispensado ao usuário, as prioridades do Cliente Consumidor
atendimento, o tempo de espera, os prazos para o
cumprimento dos serviços, os mecanismos de Por motivos metodológicos e didáticos de
comunicação com os usuários, os procedimentos simplificação o foco no cliente dos resultados da
para atender as reclamações, as formas de pesquisa é desagregado em foco no cliente
identificação do servidor e os sistemas de fornecedor e foco no cliente consumidor,
sinalização, entre outros aspectos. observando-se que em alguns casos essa distinção é
irrelevante, indefinida ou até inconsistente e com
Outros aspectos normativos desse Decreto são os pouco sentido prático.
relativos à institucionalização do Sistema Nacional
de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços A gestão voltada para o cliente consumidor
Públicos e a divulgação dos resultados de avaliação (usuário, beneficiário etc.), atual e potencial, dos
de desempenho das organizações em relação aos resultados da pesquisa de certa forma sintetiza e
padrões. Compete à Secretaria de Gestão do potencializa tendências da gestão voltada para o
Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão a processo, da gestão voltada para o produto
coordenação do Sistema Nacional de Avaliação, bem (resultados) e da gestão voltada para as estratégicas e
como estabelecer as diretrizes para viabilizar a competências globais.
implantação da qualidade no serviço público. Trata-se, na gestão voltada para o cliente
Na definição de rumos da pesquisa se apresentam consumidor diret5o dos resultados da pesquisa, da
(Manual de pesquisa..., vol. 1), diversas opções, uma gestão, que pode ser interna e externa à organização,
delas é a dos fóruns auxiliares da gestão tecnológica; orientada, em particular para o cliente alvo (gestão
outras são os conselhos de usuários e as externa) que apresenta uma necessidade relevante
organizações-não-governamentais, propícias para por solução tecnológica conveniente e que tem
estabelecer o controle social. expectativas de uma solução, que tem na gestão
tecnológica os meios para incorporar as “utilidades”
O Brasil (op. cit.: p. 13) apresenta outras formas das ISPi tecnológicos aos seus processos
de estímulo à participação do cidadão como produtivos e mercadológicos e que satisfazem
mecanismos de consulta popular, tais como o (satisfarão) suas necessidades relevantes e
ombudsman. Trata-se de um grupo de pessoas
130
Volume 3
ordenadas, com seus desejos atendidos com as novas O princípio de total satisfação do cliente com
“utilidades”. atendimentos adequados (qualidade, quantidade,
oportunidade, menor custo, entre outros atributos
No contexto mercadológico, a antecipação de
desejáveis) e oportunos às exigências do fornecedor
necessidades do mercado que reflete e/ou interpreta
(otimização condicionada) envolve diversos fatores e
os clientes em suas necessidades e possibilidades de
conceitos, alguns nem sempre alinhados e com
adoção de soluções tecnológicas, cria vantagem
interesses comuns entre os clientes; outros, em
competitiva para a empresa, em termos de inovação
aparentes ou reais conflitos; a maioria (aceite-se
de produtos e serviços e no atendimento às
como hipótese) com pontos comuns que a empresa
expectativas dos clientes alvos.
de pesquisa deve explorar, fortalecer e evidenciar ao
Essa vantagem é o resultado da oportunidade de procurar a satisfação total de seus clientes.
disponibilização de uma solução tecnológica que
No princípio de satisfação total do cliente,
teve o tempo necessário para ser gerada, testada,
portanto, com restrições que viabilizem essa
transferida e difundida como um produto
satisfação, há fatores e conceitos que devem ser
“consistente”, isto é, como um resultado da pesquisa
explicitados, tais como:
que atende, efetivamente, às necessidades e
expectativas por solução tecnológica e que pode ser a) Identificação, delimitação, caracterização e
adotado por atender às condições de adoção do conhecimento amplo e com detalhes do cliente
cliente alvo da pesquisa. consumidor (esse detalhamento também se
aplica para o caso do cliente fornecedor).
Ao auscultar e antecipar uma necessidade
relevante e prioritária do cliente alvo consumidor, a O conhecimento deve ser suficiente para
empresa tem a oportunidade de se preparar para, buscar o equilíbrio e a harmonização entre o
dentro dos condicionantes da pesquisa, gerar uma que se quer satisfazer (necessidades relevantes
resposta de satisfação total para o cliente. e priorizadas) do cliente e suas aspirações
(expectativas) que são possíveis de atender,
por um lado, e o que se pode atender em
4.2.1 “Satisfação total” do função de limitações do meio ambiente, dos
cliente consumidor recursos alocados à pesquisa, entre outras, de
No item total satisfação do cliente foram maneira consistente com a missão
definidos vários critérios como os de qualidade total institucional, com a visão de futuro, com os
com foco no cliente, o relacionamento empresa- recursos disponibilizados e com o papel
cliente-mercado e importância para a empresa da estratégico (imagem) da empresa no contexto
avaliação feita pelo cliente dos resultados da do desenvolvimento.
pesquisa. Essa parte conceitual é complementada, a Detalhes são fatores fundamentais que fazem a
seguir, com informações sobre a satisfação total, diferença no todo, no global, no sistêmico. A
dentro da gestão voltada para o cliente consumidor, ausência de preocupação e cuidados com os
entendido como o usuário e beneficiário, direto ou detalhes poderá fazer com a qualidade em uma
não, dos resultados da pesquisa. tarefa ou processo, ou nas ISPi
Nessa complementação se incorre, tecnológicos seja comprometida.
propositadamente, no vício da repetição que, em A qualidade total implica numa disciplina
alguns casos, favorece a apresentação de novos mental de prestar atenção aos detalhes, de
conceitos e, em tese, ao apresentar um mesmo integrar e sinergizar ou potencializar detalhes
conceito, porém com novas abordagens, contribui-se que de outra forma seriam pouco
para a aprendizagem.
131
significativos e de complementar detalhes e fundamentos da P&D nos processos que geram tais
aproveitando seus elos. resultados.
b) Avaliação sistemática do cliente consumidor Neste sentido o pesquisador deve adotar uma
(do cliente fornecedor) e de seu postura realista do que pode ou não ser feito,
correspondente entorno. Essa avaliação orientado por diversos critérios como os de
compreende diversas fases, uma inicial ordenamento/ priorização de necessidades,
(diagnóstico, prospecção etc.) e outra de atendimento às restrições de recursos internos e
monitoramento e avaliação das respostas às externos, paradigmas e orientações de política de
mudanças tecnológicas para traçar os rumos pesquisa, princípios éticos e morais, entre outros,
dos novos conhecimentos e das inovações procurando certo equilíbrio no equacionamento da
tecnológicas. pesquisa ao estabelecer a viabilidade ampla de
requisitos.
c) “Tradução” de necessidades, expectativas,
limitações e oportunidades do cliente Dessa forma, parte da relação de exigências do
consumidor (e fornecedor) em atividades e cliente levantada na prospecção tecnológica pode ser
estratégias de pesquisa que sejam consistentes transformada em atributos que o resultado da
com esse alvo (prospecção tecnológica) e com pesquisa deve possuir. Para este propósito o
o seu entorno. pesquisador verifica, entre outros fatores, os
seguintes:
d) Conhecimento da interação fornecedor-
empresa de pesquisa-cliente/fornecedor- a) os atributos desejados pelo cliente alvo da
mercado, entre outros fatores e conceitos que pesquisa são prioritários de acordo com
são indispensáveis para a gestão pela determinada escala de avaliação, de referência
qualidade, no enfoque da gestão voltada para o nessa avaliação, de posicionamento estratégico
cliente. da empresa, de consistência com a missão e
valores da empresa, de conveniência e alvo
Ao considerar que as exigências de cada tipo de
estratégico político?
cliente, quanto as ISPi tecnológicos que ele
precisa e deseja, poderão variar e ainda mudar, ao b) os atributos desejados podem ser medidos de
longo do tempo, para um mesmo tipo de cliente, maneira simples, consistente e aceita por todos
destaca-se a importância, para a empresa, desse tipo os interessados e envolvidos na pesquisa?
de informação.
c) quais são os indicadores desejados e medidos
Conhecer com antecedência essas exigências, não que definem escalas e níveis de priorização dos
só garante a qualidade dos resultados de pesquisa, problemas para/de pesquisa?
mas também permite, ao atender tais exigências, que
d) os atributos desejados e medidos podem ser
o processo se ajuste às condições e às circunstâncias
atendidos pela empresa de pesquisa, isto é, são
de cada caso, local ou região e período, e às relações
atributos exeqüíveis do ponto de vista técnico-
entre fornecedor e cliente, possibilitando à empresa
científico, administrativo e operacional, com os
preparar-se para oferecer produtos diferenciados e
recursos disponibilizados (capital humano,
com maior potencial de aumento de valor agregado.
financeiro e econômico, materiais etc.), no
O conceito de satisfação total do cliente implica a tempo previsto e conforme as expectativas de
transformação de requisitos desse alvo (problemas seus clientes e fornecedores?
para pesquisa) em especificações dos resultados da
e) os atributos desejados pelo cliente, medidos e
pesquisa, iniciados com a definição do problema de
viáveis de serem gerados pela pesquisa, são
pesquisa e com as devidas orientações de princípios
132
Volume 3
estratégicos e / ou prioritários em outras negociações, diversas ações e estratégias como

dimensões e escalas (para atender metas-meio, parcerias, cooperações, terceirizações etc., entre
em planos de desenvolvimento do local ou empresas e setores, públicos e privados.
região, conforme as propostas estratégicas do
Segundo Scherkenbach (1990), a negociação bem
PPA ou as que forem estabelecidas como macro
sucedida dos requisitos do consumidor leva a
referências para a pesquisa)?
especificação precisa de seu produto ou serviço, que
f) se atendidas as condições anteriores, as funciona como garantia de que o atendimento será
propostas de pesquisa compromissadas com o adequado. Aponta o autor que os requisitos serão
cliente são consistentes com o meio ambiente bem conhecidos quando puderem ser traduzidos em
(com a capacidade de suporte, com os limites de tempo, de dinheiro e de características
“excedentes econômicos” especificados com físicas, isto é, quando a detecção do problema para
segurança para esse meio, com a autodepuração pesquisa for equacionada em problema de pesquisa.
etc., do meio ambiente afetado (possivelmente
Os princípios anteriormente relacionados do
afetado) pelos resultados da pesquisa)?
conceito de “satisfação total” definem parte da razão
g) todos os requisitos anteriormente relacionados de ser da empresa de pesquisa que tem no cliente
têm o mesmo peso para definir um índice de alvo identificado, caracterizado e “bem” atendido um
prioridade, uma escala de ordenamento e uma dos focos e sua justificativa de sustentação
agenda de programação de pesquisa para a institucional.
região que possa ser integrada com outras
agendas do desenvolvimento?
4.2.2 Exigências para atender
h) qual é a relação, interdependência ou a satisfação total do cliente
associação, em qualquer ordem, entre atributos
do sistema que poderia ser alvo da pesquisa Após a identificação e caracterização (“saber”,
(grau de sinergismo, complementaridade, “fazer” etc.) do cliente alvo, atual e potencial,
substituibilidade, imprescindibilidade etc., no consistente com a missão institucional e com os
contexto do sistema produtivo do cliente da recursos disponíveis para alcançar essa missão,
pesquisa) caso possam ser atendidos apenas uns procura-se a caracterização do entorno desse cliente.
poucos atributos dos entraves tecnológicos Ao definir aspectos de tendências de gestão da
desse sistema? qualidade e ao explicitar orientações para o
i) o que pode ser negociado e transferido do planejamento no que diz respeito à definição da
sistema alvo de pesquisa pública para a missão, visão de futuro, liderança e motivação para
organização privada? formar a cultura organizacional, entre outros
aspectos relacionados no documento, estabelecem-se
É conveniente destacar que a segmentação e o fundamentos, princípios e diretrizes de qualidade
ordenamento de elementos de um problema ou de para a pesquisa.
problemas de um sistema para definir o problema
para pesquisa, no conceito de satisfação total do O roteiro que segue, neste sentido, complementa
cliente, é fundamental para dar conteúdo aos essas informações e faz aplicação e desdobramentos
resultados da pesquisa em termos de objetividade, dos princípios de qualidade, adiantando-se que se
integrabilidade e efetividade. trata de uma relação preliminar e genérica, como
referência primária para a reflexão que o tema incita,
Com base na segmentação e ordenamento de e que é necessário desenvolver para cada caso e
elementos de um problema ou problemas de um conjunto de condições de pesquisa.
sistema do cliente poderão orientar-se, prévias
133
O roteiro que auxilia a identificação e legais, explícitos nas correspondentes

caracterização das exigências para a satisfação total sustentabilidades.
do cliente está composto:
d) Ir ao encontro de expectativas (prospecção de
a) Identificar, caracterizar e delimitar o cliente necessidades), respeitando as limitações e
em seu ambiente. Esse ambiente é constituído aproveitando as oportunidades (nessa
por relações, interdependências e sistemas, tais “cenarização” que envolve o mercado) de
como o econômico, sociocultural, clientes e fornecedores, com resultados em
agroecológico, cadeias produtivas, aspectos intensidade, abrangência/especificidade e
mercadológicos etc. e por estruturas produtivas oportunidade, adequados para esse alvo e
internas objeto de diagnósticos e de estudos consistentes com as condições de pesquisa.
prospectivos (organizações que o afetam ou por
e) Estabelecer procedimentos sistemáticos,
ele poderão ser afetadas).
permanentes e operacionais de monitoramento
Trata-se da análise da situação no presente: da ou acompanhamento registrado e documentado,
evolução e explicação de fatos no presente, das de avaliação e de educação/treinamento, entre
oportunidades, das forças e fraquezas, das outros, mediante troca de informações que a
alternativas (cenários) etc. tecnologia da informação e da comunicação
possibilita ou oferece.
b) Descobrir suas necessidades, estabelecer
escalas de ordenamento das mesmas e procurar f) Análise e aplicação de resultado do estudo de
satisfazê-las com oportunidade, com tendências de tecnologias, de rotas e “nichos
especificidade, em intensidade etc., necessárias, tecnológicos”, do negócio e da informação
conforme determinado critério de atendimento técnico-científica regional, nacional e mundial
(limitações, p. ex.) e de ordenamento. que diretamente se relacionam com a satisfação
do cliente alvo da pesquisa.
O atendimento às necessidades ordenadas –
hierarquizadas do cliente, desde seu ponto de O Manual de pesquisa..., vol. 4 apresenta uma
vista, deve ser relevante e conciliável com síntese de tendências que afetam o negócio da
restrições e limitações do meio ambiente, da empresa de pesquisa e o negócio, do cliente
organização e de infra-estruturas relacionadas dos resultados da investigação. Uma parte
com a tecnologia e a mudança tecnológica (ver dessa síntese, a relacionada com as tendências
“custo-Brasil”, no Manual de pesquisa..., vol. 1) dos sistemas de informações, é trazida e
entre outras associadas às dimensões do DS e apresentada na gestão da qualidade total na
com vínculo direto com a pesquisa que se investigação aplicada.
planeja para o cliente alvo.
A análise criteriosa de dados e informações
c) Atender, quanto possível e de maneira primárias, tanto internas como externas à
equilibrada e conjunta, os desejos e aspirações organização, torna-se cada vez mais necessária em
e as limitações e restrições, devidamente função da escassez de tempo, do volume e da
ordenadas de clientes e de fornecedores complexidade cada vez maior dos mesmos e da
“legítimos” da organização. Isto pressupõe cobrança de agilidade e flexibilidade imposta pelo
conhecer e atender determinados “equilíbrios mercado. Já o problema de acesso aos dados está em
dinâmicos” e tomar decisões pautadas, entre fase de superação pela implementação e ampliação
outros, por critérios de qualidade-quantidade do da comunicação virtual (Internet).
meio ambiente– ecológico e socioculturais,
O grande desafio que surge no estudo de
além dos critérios econômicos e institucionais-
tendências é a tomada de conhecimento por meio dos
134
Volume 3
dados e informações em torno de evoluções, Um aspecto do roteiro de exigências a ser

projeções e tendências, tarefa que requer de novas atendido pelo sistema de qualidade na pesquisa e que
técnicas e métodos de análise. deve ser destacado é o relativo ao julgamento dos
resultados e do processo de pesquisa feito pelo
Por outro lado, e conforme aponta Freitas (2000),
cliente, julgamento baseado nas respostas da
a busca de informações válidas e dados “consistidos”
tecnologia adotada e no valor agregado dessa
não pode mais se deter apenas em fontes
resposta à nova tecnologia.
estruturadas, quantitativas, na forma de planilhas
(tabelas, quadros...), relatórios, gráficos, números e
percentuais, entre outros. 4.2.3 Justificativa para conhecer o
É necessário, cada vez mais, consultar cliente da pesquisa
informações qualitativas como textos, descrições, O cliente da pesquisa, tanto o cliente consumidor
entrevistas, reportagens, conceitos etc., que, como o cliente fornecedor, é a razão de existir da
freqüentemente, poderão esconder em suas organização e esta deve conhecer como esse cliente
entrelinhas posicionamentos, perfis e diretrizes, que avalia as ISPi tecnológicas que lhes são
exigem leitura atenta e precisa para se chegar, com oferecidas, após a consulta de suas necessidades e
maior rapidez e segurança, às informações que possibilidades de adoção.
interessam a organização.
A avaliação e o monitoramento de mudanças
Na prospecção tecnológica e no estudo de tecnológicas devem ser traduzidos em descritores e
cenários para a pesquisa é necessário saber ler nos indicadores de qualidade, de modo a permitir a
dados e informações primárias o que os clientes e mensuração do nível de satisfação do cliente (bem
fornecedores, os parceiros e concorrentes e os outros como do nível de assimilação, tolerância ou
atores dos ambientes interno e externo da pesquisa capacidade de suporte do fornecedor, em particular,
estão dizendo, ainda que mediante sinais fracos. o meio ambiente).
É necessário, também, poder ir do dado bruto e Mensuração é um atributo do indicador de
informação primária para a informação elaborada, qualidade que o pesquisador poderá utilizar, às vezes
via interpretação, síntese, análise e inferência, assim de maneira intuitiva, outras, como uma necessidade;
como, a partir dessa informação elaborada, poder em certos casos é de caráter quantitativo, em outros,
voltar ao dado primário, à fonte, ao cliente e qualitativo. Intuitiva, como é o caso de registrar o
fornecedor com seus sinais para verificar se o tempo para executar uma atividade ou serviço e
sintático (dado) efetivamente corresponde à avaliar a temperatura em condições de
interpretação semântica (informação), se essa experimentação em um laboratório, p. ex.,
interpretação semântica é convenientemente necessidade, quando assume um papel preponderante
traduzida em conhecimento e se o conhecimento está no controle de um processo ao requerer a
sendo adequadamente utilizado (saber). certificação de fatores que poderão provocar
Faz parte indispensável da satisfação total a mudanças indesejáveis e, conseqüentemente, afetar o
avaliação sistemática do cliente – fornecedor alvo da resultado do processo.
pesquisa. Trata-se de um processo de prospecção de Na gestão voltada para o cliente a empresa de
contínuo aprimoramento em suas técnicas e métodos, pesquisa deve buscar a excelência nas ISPi
porque a clientela e cenários experimentam rápidos tecnológicos diferenciados de seus concorrentes,
e, por vezes, profundas mudanças que não podem ser mediante medições em aspectos como;
negligenciadas pela pesquisa quando procura atendê-
la e aumentar essa clientela, novos mercados. a) garantia, com sustentabilidade, no atendimento
das necessidades por soluções tecnológicas;
135
b) atendimento, com consistência e oportunidade, pesquisa e cliente, transferindo-se deste, após a

às exigências específicas do cliente alvo necessária tradução para essa, a satisfação de suas
consumidor; necessidades com vistas ao pleno atendimento. Esse
ajuste fino destaca a importância da prospecção
c) coerência e consistência dessas soluções com o
tecnológica.
meio ambiente, como o mercado e com o
consumidor final do serviço ou produto
beneficiado pela pesquisa; 4.2.4 Importância da
d) alinhamento e/ou coerência com paradigmas e prospecção de necessidades
tendências que contribuem na definição dos do cliente
rumos da pesquisa em busca da satisfação total Os conceitos anteriores relativos à total
do cliente. satisfação do cliente alvo e gestão voltada para o
A excelência nas ISPi exige capacidade da cliente alvo, entre outros, destacam a importância e a
organização para conhecer (prospectar) e necessidade da empresa de pesquisa conhecer, com
compreender (internalizar ou traduzir em ação de detalhes, seus alvos: compreender as mudanças em
pesquisa) as necessidades, possibilidades e curso e as tendências dessas mudanças que o afetam,
expectativas do cliente que usa (poderá usar e/ou definir os temas estratégicos de pesquisa ao encontro
aplicar) ou que é (poderá ser) impactado pelas das mudanças nesses alvos e preparar o capital
ISPi gerados pela empresa e de orientar (treinar, humano e outros recursos da organização segundo
formar o capital humano...) as ações e estratégias padrões emergentes do mercado de trabalho para
institucionais no sentido de atender a essas atender as necessidades dos clientes da pesquisa.
necessidades e expectativas, conforme A empresa capaz de antecipar as tendências
condicionantes impostos pelo fornecedor e por tecnológicas, assim como as rupturas de
outros que atuam na empresa. descontinuidades do processo de crescimento (novos
A gestão voltada para o cliente compreende paradigmas, p. ex.) pode preparar-se melhor para a
conceitos básicos como os de monitoramento, competição.
controle e qualidade total. Contudo, essa antecipação, em ambientes de
O controle, no contexto do Manual de pesquisa, rápidas e, por vezes, profundas mudanças nos
significa ISPi tecnológicos de qualidade e com processos produtivos (turbulências), no conteúdo
sustentabilidade que atendem, de forma confiável, científico e na crescente conscientização políticas e
acessível, segura e oportuna no tempo e no espaço sociais, aliadas às crises e à nova ordem mundial que
certos, as necessidades, as expectativas e as afetam, de maneira direta ou indireta, a organização,
possibilidades do cliente (contexto amplo) da tornam difícil, se não impossível, essa antecipação
pesquisa, oportunamente consultado (na prospecção) como resultado da prospecção tecnológica.
e considerado para a sustentabilidade nesse Tais dificuldades se constituem grandes desafios
atendimento. para a empresa que precisa capacitar-se para
Para que a transferência e a adoção de ISPi responder às demandas de novas ISPi
tecnológicos sejam eficientes é necessário que o tecnológicos para novos conhecimentos e inovações.
processo que gera esses resultados atenda às Por conta dessas dificuldades e da necessidade de
exigências do alvo da pesquisa, sem afetar ou antecipação de necessidades, possibilidades e
comprometer a fonte e meio ambiente (entorno) em oportunidades, os estudos prospectivos adquirem
que o cliente e a empresa se inserem. Isso impõe especial relevância como suporte aos processos de
uma estreita interação e interdependência entre formulação de políticas de P&D e de planejamento e
136
Volume 3
gestão estratégica. que possibilitem a integração, a parceria, a

descentralização  etc., dotadas de um capital
Sob o enfoque da dimensão social e estratégica
humano com qualidade capaz de superar a
das ISPi tecnológicos (papel da P&D) no
cultura individualista e os vícios da
desenvolvimento, destaca-se a participação efetiva
administração; 
de todos os segmentos da sociedade na realização de
estudos prospectivos. Isto compreende certas g) agências de governo com ações e estratégias
mudanças, tanto na cultura quanto nas práticas de integradas e evidentes sinergismos e
planejamento e gestão de programas e projetos. complementaridade nessas ações;
Em termos gerais os esforços de prospecção h) universidades e outros centros com programas
terão poucos efeitos positivos e duradouros se não de formação, treinamento, capacitação e
forem complementados com mudanças em práticas educação voltados para o atendimento da
de geração e transferência/difusão de tecnologias. realidade nacional, portanto, com foco na
Neste sentido é necessário incentivar, aumentar e pesquisa aplicada e com qualidade;
fortalecer a conexão entre agentes chaves desse
i) leis modernas e exeqüíveis (técnicas e
processo. De que forma?
operacionais) para complementar e sinergizar
A relação que segue é ilustrativa (complementa resultados da pesquisa que precisam de
conceitos da função de demanda tecnológica proteção, tais com: lei de propriedade
apresentados em notas de rodapé 13 e 26) e se intelectual e segurança (biossegurança e
orienta para especificar alguns elementos e bioética);
dimensões básicas da prospecção tecnológica:
j) estruturas administrativas que favoreçam os
a) sistema financeiro: crédito em intensidade e processos participativos, de descentralização, de
oportunidade consistentes com as inovações cooperação, de alianças estratégicas etc.
desejáveis e possíveis dos clientes (definidos ou
Assim, a prospecção tecnológica requer de
considerados como alvos atuais e potenciais) e
esforços cooperativos e integrados de todos e em
do meio ambiente;
todos os setores, e da comunicação entre todos os
b) mercados e preços dos recursos e produtos agentes institucionais, aproveitando os elos entre
chaves relacionados com os produtos e insumos esses agentes. Esse aproveitamento se orienta para
de interesse para o cliente; formar estruturas ou redes que evidenciem a
complementaridade e sinergismo desses esforços,
c) políticas econômicas como as de importação e
com adequadas e acordadas definições de papéis
exportação coerentes com a realidade de setores
individuais.
potencialmente promissores e que necessitam
dessas políticas, sempre que sejam consistentes Dessa forma planejado e desenvolvido,
e aplicadas com efetividade; interesses temáticos específicos e estratégicos
(tecnologias-chave) poderão ser viabilizados quando
d) infra-estruturas de transporte, comunicação
tais interesses estejam / sejam compartilhados pelos
armazenamento, entre outras (ver custo –
clientes da pesquisa, internos e externos, ligados em
Brasil) que poderão potencializar os resultados
redes e pelos efeitos positivos de economias de
da tecnologia;
escala, de redução de custos e de uso intensivo e
e) educacional, focalizada no atendimento de diversificado de estruturas,  entre outros benefícios
reais necessidades e possibilidades direcionadas dessa ligação que deverá ser explícita na prospecção.
para o desenvolvimento C&T e P&D;
Entenda-se por “tecnologias-chave” aquelas que
f) empresa de pesquisa com agendas estratégicas possam efetivamente contribuir para melhorar a
137
qualidade de vida da sociedade e as condições de de clientes consumidores das ISPi tecnológicos,

competitividade de produtos e serviços alvos da p. ex., há especificações diferenciadas conforme seja
pesquisa. a natureza, os interesses e as condições (econômicas,
socioculturais, oportunidades, limitações...) dessa
A escolha dessas “tecnologias-chave” poderá ser
clientela que espera ser atendida com as soluções
orientada por critérios como os utilizados na França
tecnológicas geradas pela pesquisa.
(Rocha, 1997; complementado):
No Manual de pesquisa é destacada, do item
a) mercados de referência e concorrência, atual e
Gestão voltada para os processos, a qualidade do
potencial;
meio ambiente em seu aspecto legal,  bem como os
b) impacto sobre o comércio exterior; objetivos nacionais de conservação da natureza,
c) aceitação social, cultural, econômica e meio constituindo-se necessárias referências para definir a
ambiente ecológica; qualidade de um dos componentes importantes do
cliente fornecedor: a natureza com a sua
d) interesse de conquistar ou manter uma posição disponibilidade de infra-estruturas, funções e
competitiva do produto; paisagens, serviços, recursos naturais na forma de
e) vulnerabilidade e riscos de dependência; insumos, produtos e informações.
f) contribuição como resposta às necessidades Na gestão voltada para esse cliente, tais objetivos
regionais ou nacionais. nacionais deverão ser considerados na pesquisa
mediante adequados indicadores de qualidade do
meio ambiente. Esses indicadores devem ser
criteriosamente internalizados na investigação para
4.3 Gestão Voltada para o que os resultados da mesma sejam consistentes com
Cliente Fornecedor os propósitos de conservação e com esses objetivos
nacionais.
Conforme o desdobramento proposto no item
anterior Gestão voltada para o cliente consumidor, Ao definir um novo embasamento tecnológico
entenda-se o cliente fornecedor como qualquer para determinada região, p. ex. a Amazônia brasileira
entidade, pessoa, órgão, sistema, incluindo o sistema por meio de inovação, invenção e/ou adaptação de
natural, ou outra forma, que fornece insumos ISPi tecnológicos às singularidades do local
(produtos, serviços, informações, estruturas, nessa Região, técnicas e tecnologias apropriadas e
organizações etc.) aos processos (de pesquisa, do adaptáveis para pequenas famílias produtoras no
cliente...) em questão. setor rural com baixo nível de formação e escassos
conhecimentos técnicos, tecnológicos, científicos e
Essa Esta conceituação obedece, principalmente,
habilidades específicas, com baixa capacitação
a razões metodológicas e de simplificação que,
gerencial e organizacional, com reduzido nível de
apesar de ser algo indefinida ou mesmo até
poupança e de capitalização, com limitada
inconsistente em alguns casos, parece ter sentido em
capacidade de suporte e recomposição das riquezas
outros, quando se considera à natureza diferenciada
naturais sob exploração agravada pelo uso impróprio
e, por vezes, em conflitos de interesses entre clientes
e pelo manejo inadequado desses recursos etc.,
fornecedores e clientes consumidores dos resultados
pressupõe gerenciar o processo com indicadores
da pesquisa.
específicos desse meio, dessas condições
É oportuno indicar que dentro de cada conjunto socioculturais e econômicas, desses cenários internos
de clientes consumidores ou fornecedores há, e externos, dessa clientela e suas perspectivas,
também, conflitos de interesses. Assim, para o caso oportunidades e limitações, com características e
138
Volume 3
exigências tecnológicas específicas (gestão da e às exigências sociais e culturais dos habitantes e de

tecnologia). seus sistemas produtivos inseridos ou dependentes
do meio ambiente.
A gestão externa orientada em especial para o
fornecedor tem na gestão da tecnologia os meios e A gestão do meio ambiente, em seu componente
instrumentos que incorporam o fornecedor de de qualidade, está diretamente relacionada com
insumos e matérias-primas e as condições relevantes aspectos macroeconômicos, conforme se ilustra com
sociais e culturais nesse meio, bem como o o seguinte exemplo.
fornecedor de bens de capital como parte do
As exportações brasileiras dependem não só do
processo produtivo.
comportamento da taxa de câmbio (variável
Os ganhos qualitativos, do lado da gestão do econômica), ainda que esta seja uma variável-chave
fornecedor, criam, ao longo de cadeias produtivas, no desempenho do comércio; tampouco as
vantagens competitivas em termos de qualidade no preocupações deveriam se limitar apenas ao
atendimento de especificações como as de chamado “custo-Brasil”, ainda que este seja uma
capacidade de suporte do meio ambiente e as de componente de variáveis fundamentais para
recomposição dos estoques (inventários) responsável sinergizar ou potencializar, pelos seus efeitos diretos
pelo fluxo de “excedentes econômicos”, para o caso que traz para a tecnologia, a melhoria de infra-
de recursos naturais renováveis, que geram esses estruturas como as de transporte, energia e
excedentes para o crescimento econômico que deles telecomunicações, entre outras, sobre os resultados
depende. da pesquisa.
A intensidade, freqüência de uso ou consumo e as Há, também, uma agenda de gestão do meio
técnicas e métodos de exploração e manejo ambiente (objetivos de conservação, de manejo
sustentável e integrado dos recursos naturais com o integrado desse meio e recursos, de proteção, de
sistema ao qual pertence o inventário ou o estoque de prevenção etc.), com temas que são diretamente
riquezas naturais, são particularmente destacados no relacionados com a P&D; tais temas não podem ser
Manual de pesquisa por se constituírem fatores negligenciados em qualquer plano de
importantes de sustentabilidade e por estarem desenvolvimento sustentável e onde a qualidade é
estreitamente relacionados com as questões de um vetor importante dessa sustentabilidade.
qualidade de vida numa dimensão crítica, destacada
Concomitante com o crescimento de produtos
e em processo de valoração do desenvolvimento
industrializado intensivos em recursos naturais e
sustentável (DS).
energia, vêm-se consolidando a tendência de uma
maior atenção aos impactos negativos de industriais
4.3.1 Requerimentos da gestão sobre o meio ambiente.
do meio ambiente Esses impactos são relacionados às questões de
A gestão do meio ambiente requer investimento qualidade desse meio, não atendidas no crescimento
em processos e tecnologias para gerar um produto industrial, pela urbanização e pelo emprego de
“limpo” e sem externalidades pecuniárias e tecnologias agressivas ao meio ambiente.
tecnológicas que não sejam admissíveis, nem Parte dos temas de negociação dentro da
resíduos não toleráveis por esse meio; requer, Organização Internacional do Comércio (pós
também, para o cumprimento das metas de Rodada do Milênio) e outras instituições
conservação e manejo integrado dos recursos multilaterais abrange (deverá compreender) o meio
naturais, de equipes capacitadas e treinadas capazes ambiente, quer por razões e padrões de "consciência
de atenderem às exigências de segurança desse meio ecológica", quer por motivações de protecionismo
139
das economias avançadas que se utilizam dessa áreas de disposição em aterros sanitários próximos
“bandeira” para outros propósitos por vezes aos centros urbanos, seguido da criação de um
contrários aos interesses dos países em “segundo valor” para a transformação de
desenvolvimento. subprodutos, após perder seu valor econômico
original, em um “bem econômico” com determinada
Nesses fóruns se reconhece o papel fundamental
utilidade e valor.
das tecnologias “limpas” e da gestão do meio
ambiente que aponta novas soluções no tratamento Esse segundo valor é gerado pela pesquisa que,
de resíduos sólidos e outros relacionados com a com as ISPi tecnológicos, busca e oferece
perda de qualidade desse meio e de suas riquezas opções de uso para esses subprodutos e materiais
naturais. aparentemente “inservíveis” e prejudiciais ao meio
ambiente e a saúde. Reciclar, portanto, não significa
Ligada à gestão do meio ambiente e de seus
necessariamente reutilizar os subprodutos como itens
recursos naturais está o conceito de tecnologia
similares aos originais.
“limpa”
No caso da indústria madeireira da Amazônia, p.
ex., alguns subprodutos já são utilizados para aliviar
4.3.1.1 Tecnologias “limpas” na a pressão de necessidades energéticas nesse setor.
gestão do meio ambiente Outros campos de possíveis reusos de subprodutos
As tecnologias “limpas” em processos produtivos são promissores para as tecnologias “limpas” e para
e em produtos ajustados às novas exigências de a gestão, com qualidade, do meio ambiente (gestão
qualidade e que eliminem ou reduzam o tratamento voltada para o cliente fornecedor).
de resíduos sólidos especiais como pilhas, baterias,
pneus, subprodutos médicos e químicos, subprodutos
de garimpagem e resíduos e subprodutos de insumos
4.3.2 Gestão do meio ambiente
químicos na agricultura tecnificada, entre outros Os fundamentos e as referências para definir um
resíduos considerados inservíveis e prejudicais, em plano de “gestão do meio ambiente” e de “gestão dos
função de suas características de toxidez, recursos naturais” é o desenvolvimento sustentável.
corrosividade, reatividade, inflamabilidade,
Entenda-se por desenvolvimento sustentável
explosividade, patogenici-dade ou envenenamento
aquele que simultaneamente seja ecológico,
de cadeias tróficas do meio ambiente e perturbações
sociocultural, econômico e político-institucional
em outros ambientes, podem apresentar riscos,
estável, integrado e equilibrado/ balanceado, quanto
presentes e/ou potenciais, à saúde e à qualidade do
possível, em seus componentes; aquele que tenha e
meio ambiente.
aplique mecanismos apropriados (endógenos e
Tais efeitos (externalidades pecuniárias e legítimos) de distribuição de riqueza; e aquela que
tecnológicas indesejáveis) representam fatores possua a necessária capacidade de captar e
negativos e contrários à competitividade, considerar as fragilidades (limitações e riscos),
constituindo-se, também, fatores contrários à potencialidades (vocações e aptidões) e
qualidade dos resultados da pesquisa quando as interdependência (antagonismos, complementações e
tecnologias que gera contribuem para essas sinergismos) entre fatores de um componente ou
externalidades. entre componentes de um sistema integrante do
desenvolvimento.
Dentro do conceito de tecnologias “limpas” e de
gestão do meio ambiente, o de reciclagem de lixo e O conceito de desenvolvimento significa gerar
de subprodutos indústrias está ligado à redução das riquezas utilizando os recursos e ambientes de modo
140
Volume 3
sustentável e respeitar a capacidade de recuperação e d) seja devidamente documentada, implementada,

recomposição dos mesmos em suas fontes, criando mantida e comunicada as partes interessadas,
mecanismos que permitam a conservação e o acesso bem como disponibilizada ao público;
a esses bens e serviços naturais por toda a sociedade
No contexto econômico, o conceito de
e de maneira contínua - permanente.
sustentabilidade está associado, em parte, à ideia de
Viabilizar, na prática, o conceito de “excedente econômico” que envolve um componente
desenvolvimento sustentável subentende, quando de qualidade nos termos de capacidade de suporte e
necessário, ajustes ou mudanças de comportamento e recuperação.
de conduta das partes interessadas; orientações de
Essa capacidade de suporte e geração do
processos de produção e consumo para que sejam
“excedente” está diretamente relacionada com a
“limpos”; educação e cidadania para a prevenção,
intensidade e a freqüência de uso e/ou consumo de
proteção e conservação de ambientes e recursos; e a
ambientes e recursos naturais e com as práticas de
instituição da co-gestão (gestão e administração
manejo dos mesmos.
participativa ) entre outros, o que será possível com
o fortalecimento da gestão do meio ambiente. As formas e práticas de manejo de fontes
econômicas, a intensidade ou freqüência de uso /
Fortalecer a gestão do meio ambiente pressupõe
consumos de “bens e serviços” nos fluxos produtivos
que a organização e instituições atendam requisitos,
dessas fontes e a velocidade de recomposição de
entre outros, os de legislação e políticas consistentes.
ambientes,  bem como a capacidade de depuração
Entenda-se por políticas consistentes da (p.ex., dos recursos hídricos), a capacidade de
organização com relação ao meio ambiente aquelas suporte (p.ex., do solo) e a densidade de população
que: que um ambiente pode suportar em bases
sustentáveis são, entre outros, aspectos que devem
a) sejam apropriadas à natureza, à escala de
ser considerados na “gestão ambiental”; são
operação e ao impacto ambiental provocado
requisitos da política ambiental da organização.
pelas suas atividades; pressupõe conhecer as
características do meio ambiente, relacionando- Essas considerações têm, por um lado, bases
as com as atividades da organização; técnicas-científicas e operacionais e pelo outro, o
conhecimento de efeitos como são os desastrosos
b) incluam o comprometimento com o
que vêm ameaçando espécies e ecossistemas.
melhoramento contínuo e com a prevenção,
proteção (educação ambiental), manejo Esses mesmos efeitos demonstram o quanto é
integrado e conservação; pressupõe gerar e necessário “pensar” na construção de referências e
incorporar informações e tecnologias indicadores de qualidade da sustentabilidade a fim de
responsáveis por essa educação e pela definir e implementar os requisitos e condições ds
conservação e manejo; processos de gestão do meio ambiente.
b) incluam o comprometimento com o Enquanto não se possa contar com o
atendimento da legislação e de normas conhecimento necessário à “exploração otimizada”
aplicáveis; de ambientes e recursos naturais, deve-se reconhecer,
na gestão do meio ambiente, que a sustentabilidade
c) forneça os meios necessários para a avaliação e
passa pelo uso/consumo racional, pelo manejo
monitoramento de processos e resultados, bem
integrado, pelo planejamento estratégico e pela
como para a revisão e ajuste de objetivos e
participação de usuários e da comunidade na
metas ambientais;
definição de responsabilidades e na viabilização e
141
perpetuação desses recursos para as presentes e de atendimento aos requerimentos de sustentabilidade

gerações futuras. desse meio.
Tal reconhecimento é feito com base em
indicadores de qualidade ambiental que reflitam a 4.3.3 Gestão dos recursos
sustentabilidade das atividades econômicas como naturais
função da capacidade de recomposição e
regeneração dessas fontes naturais e de seus fluxos Na gestão do meio ambiente se inclui a gestão de
produtivos econômicos. seus recursos naturais, de maneira muito próxima, por
vezes até confundida, quando se trata de manejo
A capacidade de recomposição e regeneração está integrado.
associada à complexidade de inter-relações e
sinergias nas cadeias produtivas e nas estruturas e A gestão dos recursos naturais, entendida,
funções - inter-relações ecossistêmicas; depende, portanto, como uma parte da gestão do meio
também, das pressões antrópicas a que tais fontes e ambiente, preocupa-se, em especial, com o conjunto
recursos estão sujeitos. de princípios, estratégias e diretrizes de ações
determinadas e conceituadas pelos agentes
Tanto estruturas, funções e inter-relações socioeconômicos, públicos e privados, que interagem
ecossistêmicas do local ou região como as pressões nos processos de acesso e uso / consumo e de
antrópicas, socioeconômicas exercidas no local ou manejo integrado dos recursos naturais, garantindo-
região, são fatores que devem ser representados por lhes sustentabilidade ao garantir sustentabilidade na
adequados e consistentes indicadores (ver Indicador fonte.
de desempenho ambiental; Apêndice) de qualidade
do meio ambiente para definir a gestão desse meio. A Agenda 21 (BRASIL, 1996) estabelece a
necessidade de desenvolvimento de uma abordagem
Por gestão do meio ambiente, segundo a integrada do planejamento e gerenciamento de
conceituação anterior, deve-se entender como o ambientes e recursos naturais para minimizar os
conjunto de princípios, estratégias e diretrizes de impactos gerados pelas ações antrópicas e garantir a
ações, estratégias e procedimentos que visam conservação e manejo racional desses recursos e
proteger a integridade dos meios físicos e bióticos ambientes.
desse ambiente e de seus recursos, bem como dos
grupos sociais que deles dependem. O conceito inclui, Para desenvolver esse tipo de gestão, propõem-se
também, o monitoramento, fiscalização e controle de mecanismos que vão desde o fortalecimento /
elementos essenciais à qualidade de vida que se adequação de instrumentos legais e administrativos
sustenta nesse meio, bem como do uso / consumo dos ao comprometimento de recursos financeiros -
recursos naturais que diretamente definem essa econômicos e humanos, passando pelo
sustentabilidade. fortalecimento do sistema de pesquisa e de
informações, para definir adequados indicadores de
Subjacentes às atividades de gestão do meio qualidade. Essa meta é, per si, um destaque da
ambiente se encontram estudos, avaliações e importância dos indicadores de qualidade do meio
eventuais licenciamentos de atividades ambiente.
potencialmente poluidoras. Envolvem, também, a
normatização de atividades e a definição de
parâmetros físicos, biológicos e químicos dos
elementos naturais do meio a ser monitorado, bem
como os limites de sua exploração e/ou as condições
142
Volume 3
3.3.4 Importância dos planejamento como é o caso de uma bacia

indicadores de qualidade do hidrográfica.
meio ambiente Nessa gestão é necessário considerar as inter-
A utilização de adequados e confiáveis relações entre os recursos naturais e as atividades
indicadores de desempenho do meio ambiente e a socioeconômicas, com a premissa básica de
disseminação desses indicadores de ecoeficiência são assegurar a disponibilidade permanente de estoques
medidas necessárias para conferir transparência aos ou reservas reprodutivas dos recursos naturais, com
negócios das empresas. atributos econômicos, para o desenvolvimento.
Os indicadores de qualidade do meio ambiente Esse estilo de gestão precisa e se sustenta em
serão mais valiosos se forem transparentes no tempo, condições especiais: conhecimentos, novos serviços
se consistirem em indicadores relativos e se forem e inovações tecnológicas para dar sustento aos
comparáveis com os indicadores de outras empresas critérios da gestão. A parte que segue destaca grupos
que se situam como referências. Outras qualidades dessas condições na gestão integrada de ambientes e
importantes requeridas para esse tipo de indicador recursos naturais.
são a sua padronização e a sua aceitação social.
Os indicadores de ecoeficiência vêm sendo 4.3.5.1 Participação da comunidade
progressivamente incorporados pelas empresas, na
medida em que líderes empresariais ficam A participação efetiva e consciente dos diferentes
conscientes de que o comportamento ecoeficiente, atores sociais que, direta ou indiretamente, atuam no
além de reduzir o impacto das atividades da empresa processo de utilização dos recursos naturais. Essa
no meio ambiente, aumenta a “rentabilidade” e sua participação deve ser estimulada, fortalecida e
imagem de sustentabilidade. orientada.
Pela multiplicidade de aspectos compreendidos Para tornar efetiva a participação social como
na gestão do meio ambiente e de seus recursos elemento da gestão integrada, torna-se essencial
naturais deve-se entender que tal gestão, para ser estabelecer mecanismos que permitam essa
efetiva, deve ser integrada com seus componentes participação pró-ativa, desde a definição do objeto
harmonizados o que requer ou pressupõe da gestão, até a execução das atividades de
determinadas condições viabilizadoras (ou não) monitoramento e fiscalização, passando pelos
dessa gestão integrada. processos de licenciamento e pelos critérios e limites
a serem adotados nessa gestão e durante o
licenciamento.
3.3.5 Condições da gestão Somente tornam-se co-responsáveis no processo
integrada dos recursos de gestão dos recursos naturais àqueles atores que
naturais tiverem reconhecidas e respeitadas suas
A gestão integrada dos recursos naturais consiste experiências, interesses, opiniões e objetivos etc.
no estabelecimento de um conjunto de ações e Mas, muitas vezes esses interesses e objetivos não
estratégias integradas (integráveis pela essência, estão afinados ou são conflitantes; nesse contexto o
balanceáveis pelo arranjo, harmonizáveis pela que importa a disposição para se chegar ao acordo
disposição, complementares e sinérgicas pelas suas fundamentado na informação consistida.
funções) de natureza administrativa – legal e técnico
A participação consciente e efetiva da
socioeconômica, entre outras, desenvolvidas num
comunidade deve ser o fruto de acordos e parcerias
determinado espaço, território ou unidade de
entre instâncias do governo e os diversos segmentos
143
da sociedade representada em um comitê ou fórum Ao tratar o tema da descentralização na gestão

de gestão; a relativa segurança para a participação de integrada dos recursos naturais (aplica-se, também, a
uns e outros é a confiança e o conhecimento. outros tipos de gestão) é necessário considerar os
tipos de problemas e os níveis de decisão.
Participação e parceria pressupõem a existência
de condições específicas para que venham a ocorrer Sob o ponto de vista da tomada de decisão, os
os acordos e a integração (agendas) de esforços entre problemas podem ser classificados em estruturados
os diferentes atores sociais e para que eventuais ou (bem definidos e quando as fases de operação estão
naturais conflitos e desacordos possam ser reduzidos, claras), semi-estruturados (operações conhecidas,
toleráveis e administráveis. porém com critério variável que pode influir no
resultado) e não-estruturados (tanto os cenários
As informações “consistidas” e de qualidade
como os critérios de decisão não estão fixados ou
(integridade, atualização, confiabilidade,
não são conhecidos), bem como diferenciados por
oportunidade e legitimidade de acesso pelos atores
nível de decisão em estratégico, tático, operacional e
etc.) e disseminadas do exercício da gestão,
despacho.
adaptadas aos diferentes públicos e com capacidade
para criar as condições necessárias de comunicação A participação de beneficiários diretos nos
ao entendimento dos meios e dos objetivos dessa resultados das atividades de gestão favorece a
gestão, fazem parte das condições de participação e existência de graus de responsabilidade
parceria. diferenciados nos diferentes atores do processo de
tomada de decisão, cabendo, ao poder público,
apenas atribuições que não podem ser levadas a cabo
4.3.5.2 Descentralização de pela sociedade, em geral e pelo setor empresarial, em
atividades e estratégias particular. Dessa forma, a descentralização e
A descentralização de decisões, ações e desconcentração das ações de governo deverão
estratégias no âmbito da gestão integrada do meio deixar, para o nível estadual, apenas o que o nível
ambiente e seus recursos naturais significa criar local não puder implementar e, analogamente, ao
espaços de oportunidades para que as soluções dos nível federal, apenas o que não for possível resolver-
problemas possam ser equacionadas em nível local e se a nível estadual.
regional, portanto, o mais próximo do objeto de
gestão.
4.3.5.3 Desenvolvimento da
Trata-se de permitir que instâncias capacidade institucional
governamentais locais e regionais, com poder de
A base do processo de “gestão ambiental” é a
decisão, assumam, em conjunto com os agentes
existência de instituições dotadas de recursos
sociais, a construção de uma “agenda” que leve ou
humanos capacitados para interagirem junto à
permita a gestão sustentável dos recursos naturais.
população na execução de planos de manejo,
A descentralização, aliada a participação social, campanhas de monitoramento e procedimentos de
favorece a detecção e busca de soluções de licitação, entre outras.
problemas. Isso, porque favorece a tomada de
É da capacidade institucional fortalecida e
decisão e a execução de atividades que viabilizam ou
instalada que dependerá, também, a transferência e
levam à concepção de planos de conservação e
difusão de informações e ações por toda a sociedade.
manejo viáveis e factíveis, pela coerência ou
Esse desenvolvimento deve ser representado por
proximidade com o objeto de gestão.
indicadores de qualidade.
144
Volume 3
4.3.5.4 Elaboração do zoneamento A proteção compreende uma ampla e complexa

ecológico – econômico diversidade de ações e políticas integradas, tais
como:
O zoneamento é um importante instrumento de
planejamento que, quando elaborado e aplicado de a) as de conservação e manejo do solo e da
forma eficiente, privilegia as inter-relações entre vegetação, para viabilizara a agricultura no
recursos naturais, grupos sociais e potenciais contexto de sustentabilidade;
produtivos com o enfoque de sustentabilidade.
b) as de zoneamento e gerenciamento de cada
Conhecer o espaço e as múltiplas facetas de seu zona, para priorizar políticas públicas coerentes
uso e manejo, sugerir alternativas de uso de recursos com os princípios de sustentabilidade de cada
naturais e apontar esgotamento de recursos etc., local e região;
torna o zoneamento um instrumento indispensável
c) as dos “corredores ecológicos” para promover
no processo de gestão sustentável dos recursos
a conexão de fragmentos florestais e a
naturais.
conservação da biodiversidade entre esses
Essa definição de inter-relações, de fragmentos;
potencialidades e de e restrições produtivas etc.,
d) as de gerenciamento de unidades espaciais de
deve ser formulada mediante indicadores de
importância para:
qualidade.
d.1) a conservação da biodiversidade de
Uma das principais estratégias globais da “gestão
ecossistemas como são os costeiros e de bacias
ambiental” se orienta para estabelecer as condições
hidrográficas (apenas para citar alguns
de conservação e manejo racional da diversidade
exemplos) com os propósitos de evitar ou
biológica, conferindo a essa conservação
atenuar a degradação desses meios a partir do
características de sustentabilidade em diversas
desenvolvimento de ações integradas de gestão
dimensões.
sustentável dos recursos naturais;
Isso pressupõe o conhecimento e
d.2) promover o planejamento integrado de
dimensionamento das espécies, dos biomas e
intervenções em diversas instâncias ou por
ecossistemas, das interações sociais presentes e das
diversas fontes;
dimensões econômicas legais-institucionais, entre
outras. d.3) implementar o uso de instrumentos
econômicos que favoreçam as “boas práticas” e
A estratégia global compreende desdobramentos
penalizem as práticas inadequadas;
de um conjunto de estratégias específicas com base
em políticas públicas, governamentais e setoriais d.4) aprimorar o uso de instrumentos de
para desenhar intervenções concretas, mediante regulamentação e disciplinamento pela ação
planos, programas, projetos ou atividades, sistemática da educação;
adequando-as aos objetivos de conservação e manejo d.5) favorecer a mobilização social com a
da biodiversidade. implantação de fóruns ou comitês p. ex., os de
Nas estratégias globais são destacados diversos gestão de bacias hidrográficas;
conjuntos de atividades e estratégias especiais, entre d.6) implementar ações de fiscalização e
outras as de preservação, proteção e pesquisa para a monitoramento, quando necessárias; e
conservação.
d.7) desenvolver descritores e indicadores de
avaliação de situações críticas como as de
4.3.5.5 Proteção dos ecossistemas escassez de água entre outras.
145
4.3.5.6 Preservação e conservação: d) O disciplinamento da utilização de

qualidade Organismos Geneticamente Modificados
(OGM), com medidas orientadas para a
Os fundamentos dos conceitos de preservação e
avaliação e manejo do “risco para o meio
conservação se sustentam em conhecimentos e
ambiente” atual e/ou potencial; esse
tecnologias que permitem decidir entre ou uso
displimamento e a avaliação de risco ou
econômico ou não de determinado ambiente ou
consideração de incertezas deve ser feito no
recurso natural.
contexto de diversos sistemas, entre outros, os
Relacionam-se, segundo sejam as exigências e de contabilidade ambiental , e liberação de
possibilidades de cada caso, com as espécies OGM para o homem e o meio ambiente;
ameaçadas ou em risco de extinção e com potencial compreendem a harmonização de instrumentos
econômico, envolvendo questões diretamente legais e de procedimentos adotados para a
relacionadas à flora e à fauna, bem como ao suporte tomada de decisões, bem como para fortalecer
abiótico. os sistemas de controle e os mecanismos de
Quais são as estratégias específicas de prevenção; o disciplinamento se faz com base
conservação (proteção) das espécies ameaças ou em em informações “consistidas” e devidamente
risco de extinção? organizadas e gerenciadas numa base de dados
sobre a utilização de OGM, interagindo com as
As estratégias de conservação da vida e de seu informações disponíveis em banco similares de
suporte físico ou abiótico podem ser sintetizadas nos dados internacionais.
seguintes conjuntos (relação preliminar e sem
especificação, mas todas elas envolvendo critérios de e) Implementação de sistema de gestão de
qualidade a serem especificados em cada caso, recursos pesqueiros, promovendo a gestão
conforme seja a natureza e condições do ambiente): participativa, integrada e descentralizada; as
práticas dessa gestão deverão estar dotadas de
a) A recuperação de espécies ameaçadas e/ou em viabilidade econômica, de eqüidade social e de
risco de extinção e de seus habitats críticos, equilíbrio ecológico dos ecossistemas em que
com diversas atividades e estratégias para ocorre a exploração pesqueira, recuperando e
promover essa recuperação, participando de mantendo o equilíbrio dos ecossistemas
mecanismos internacionais disponíveis, como aquáticos e das áreas adjacentes que interagem
os apoiados ou promovidos pela UICN. com as fontes desses recursos.
b) A conservação de material genético, com a f) Promoção da conservação da biodiversidade
organização de coleções ex situ e de material marinha mediante a implantação de programas
genético das espécies de microorganismos, de conservação dessa biodiversidade,
plantas e animais mais promissores em termos priorizando a conservação dos mamíferos, aves
econômicos imediatos e mediatos a partir de e tartarugas marinhas nas áreas de reprodução,
estimulo à instalação de criadouros (reservas) alimentação e rotas migratórias.
de fauna e flora.
É importante destacar, ao tratar do conceito de
c) As ações integradas e coordenadas de qualidade na gestão do meio ambiente, o necessário
combate ao tráfico de animais e plantas apoio e viabilização da conservação e do manejo
nativas, com o estabelecimento de mecanismos integrado de ambientes e recursos naturais,
de combate à comercialização ilegal de animais envolvendo ações de fortalecimento
e plantas nativas (redirecionamento) institucional (promover e
valorizar o papel dos atores sociais e das associações
146
Volume 3
comunitárias como cooperativas, associações de qualidade; estes indicadores são considerados

classe, fundações etc. na gestão), capacitação e referências de monitoramento e avaliação na
habilitação de recursos humanos para a gestão, “gestão ambiental”;
educação do meio ambiente (“educação ambiental”)
d) incentivar e promover a pesquisa com
e a cooperação internacional conforme sugerido pela
qualidade e na abordagem interdisciplinar e
Agenda 21 e outros acordos e convenções.
sistêmica; o incentivo e promoção passam pela
formação de equipe multidisciplinar da empresa
4.3.5.7 Pesquisa e desenvolvimento coerente com as necessidades de soluções
tecnológicas dos ecossistemas regionais, pelos
Pesquisa e desenvolvimento (P&D) é o foco arranjos de subequipes interdisciplinares que
central deste Manual que envolve as políticas de considerem a integração de políticas públicas e
C&T, bem como as políticas de informação, o uso sustentável dos recursos naturais, em
comunicação e marketing, entre outras. É tão estreita particular seus componentes ecológicos, sociais
e forte a relação causa-efeito que o conceito é e econômicos; e pelo fortalecimento
singular, vinculando e comprometendo o resultado (redirecionamento) da empresa de pesquisa com
da pesquisa ao desenvolvimento, mas fazendo do integráveis subequipes interdisciplinares e
desenvolvimento a imagem do resultado da pesquisa. interinstitucionais; a integração de subequipes
Deve-se destacar o papel fundamental da facilita a integração de resultados
investigação na “gestão ambiental”, não apenas para transdisciplinares;
caracterizar o meio ambiente em termos de e) prospectar, planejar e desenvolver pesquisas e
limitações, vulnerabilidade e potencialidades,  mas estudos para aumentar o conhecimento sobre a
para determinar as condições técnico–científicas e o biodiversidade de ambientes florestais da região
modus operandi desejável–possível de gestão, em e local de abrangência da empresa, dando
que as estratégias especiais devem ser definidas e prioridade aos programas de inventários, de
implantadas com base em ISPi para promover as formas e funções ecossistêmicas, de técnicas
necessárias mudanças de rumo na administração. sustentáveis de silvicultura e manejo florestal,
Essas estratégias gerencias são orientadas para: de monitoramento sobre espécies comerciais e
a) identificar descritores relevantes e definir não-comerciais, do solo e recursos hídricos, da
indicadores exeqüíveis em cada região e local biota, do clima e das características
para estabelecer os limites de sustentabilidade biofisicoquímicas relevantes para a “gestão
dos recursos naturais que permitam monitorar ambiental”; é com base nessa bioprospecção e
tendências que afetam o meio ambiente; nos estudos abióticos que se definem os
indicadores de gestão ambiental; a P&D se
b) definir e implantar sistemas de informações orienta, também, para subsidiar a exploração
sobre os recursos naturais, tais como dados sustentável da biodiversidade com objetivos
espaciais capazes de acessar informações sociais e estratégicos amplos;
cartográficas (vetorial) e dados de imagens
(raster) para análises mediante técnicas como as f) desenvolver e difundir os sistemas de manejo o
de Modelos Numéricos de Terreno – MNT e uso sustentável da biodiversidade mediante
Sistemas de Informações Geográficas – SIG; práticas e tecnologias de proteção de fontes e de
retirada de apenas o “excedente econômico”
c) prospectar e desenvolver estudos e análises sustentável das fontes naturais, destacando o
normativas das potencialidades e limitações de conhecimento dos impactos da ação antrópica
ambientes e recursos naturais de cada região e sobre o meio ambiente; esses impactos devem
local para gerar indicadores de produção  e de estar compreendidos na capacidade de suporte
147
com a garantia para o sistema restaurar sua abertura de mercados, entre outros da nova
condição de fonte. economia;
g) prevenir os efeitos nocivos de determinadas k) desenvolver estudos e pesquisas para gerar
espécies em um ecossistema mediante pesquisas tecnologias visando aumentar a produtividade
e estudos para identificar as espécies invasoras, da agricultura e da pecuária nas terras já
monitorar os efeitos sobre o meio ambiente de desmatadas e reduzir ou disciplinar a expansão
espécies introduzidas e propor medidas de da fronteira agropecuária nas áreas florestais;
manejo, controle e erradicação, se for o caso,
l) desenvolver estudos e pesquisas para gerar
das mesmas para a conservação do patrimônio
novas técnicas e tecnologias visando a
natural; como parte da P&D os estudos podem
restauração de ambientes de ecossistemas
ser direcionados para a domesticação “racional”
degradados, avaliando os impactos potenciais
de espécies com potencial produtivo;
dos programas sobre os ecossistemas e as
h) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar espécies, facilitando e incrementando a
a gestão dos recursos pesqueiros mediante reabilitação e o uso das terras degradadas
ISPi necessários para tecer novos mediante o reflorestamento com espécies
conhecimentos e definir novos serviços e nativas ou exóticas e por meio do manejo da
inovações tecnológicas; copilar conhecimentos regeneração natural; parte desses estudos e
empíricos e tradicionais para subsidiar a gestão pesquisas se orienta para a geração de cultivares
dos recursos pesqueiros e de seus ambientes mais resistentes a pragas visando reduzir a
relacionados; gerar informações sobre a aplicação de pesticidas e o aumento da
viabilidade econômico-social e ambiental dos produtividade; outras pesquisas são destinadas à
empreendimentos pesqueiros no contexto da produção de cultivares que melhor respondam a
bacia hidrográfica e suas condições estresses bióticos como secas, inundações,
socioculturais e econômicas; salinidade, alto teor de alumínio, altas
temperaturas, maior insolação etc., visando,
i) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar
também, o aumento de produtividade e maior
as medidas de proteção da superfície do solo
qualidade nutricional;
contra a ação dos agentes erosivos,
principalmente a chuva; prevenção de m) realizar inventário das fontes de poluição e de
acidificação e empobrecimento do solo; contaminação, atual e potencial, bem como
salinização da camada arável do solo; e sobre estudos para avaliar os níveis de riscos, atuais e
recuperação de solos em processo de potenciais, em diferentes ecossistemas;
degradação, ou já reconhecidamente
n) realizar estudos oceanográficos e
degradados, por uso agrícola e não-agrícola;
climatológicos em escala global com o objetivo
parte dos resultados dessas pesquisas e estudos
de entender os processos costeiros que
deve ser orientada para novos processos de
influenciam os problemas de erosão litorânea,
gestão dos recursos edáficos numa atuação
com ênfase nos estudos de vulnerabilidade;
integrada com os demais elementos do meio
ambiente e dos ciclos naturais; p) realizar e promover pesquisas e estudos
relativos às mudanças climáticas para esclarecer
j) desenvolver estudos e pesquisas para subsidiar
e reduzir ou eliminar as incertezas existentes em
o tratamento e aproveitamento de resíduos e
relação às causas, aos efeitos, à magnitude e à
subprodutos da exploração dos recursos
evolução no tempo da mudança do clima e suas
florestais, no contexto de novos produtos e da
conseqüências econômicas e sociais, assim
148
Volume 3
como ampliar o acesso ao conhecimento e à intervenções; da adoção de instrumentos

tecnologia disponível nessa área do econômicos para incentivo às boas práticas de
conhecimento; gestão; da reutilização, reciclagem e redução
dos resíduos sólidos; de penalização às práticas
q) promover o fortalecimento e reorientação,
inadequadas de gestão dos resíduos sólidos; do
quando necessário, de centros de excelência em
desenvolvimento de critérios para seleção de
gestão dos recursos naturais para o
áreas de disposição de resíduos, e de
desenvolvimento sustentável.
procedimentos específicos para resíduos
especiais e perigosos;
4.3.5.8 Monitoramento e controle na e) reduzir a poluição causada pelo lançamento de
qualidade esgotos urbanos nos corpos d’água a partir da
Envolve as políticas de proteção da atmosfera implementação de instrumentos como o da
(clima), de controle da qualidade do meio ambiente e cobrança pelo uso da água e pelo lançamento de
os sistemas de fiscalização e avaliação para agir de efluentes; de indicadores tecnológicos de baixo
maneira corretiva e com oportunidade. As estratégias custo para tratamento de esgotos e para o reuso
de qualidade e controle do meio ambiente, sob o da água; impor obrigatoriedade do tratamento
enfoque de monitoramento e controle, orientam-se de esgotos para certas categorias de cidades;
para: adotar instrumentos econômicos para incentivar
ou coibir práticas de saneamento;
a) fortalecer o Sistema de Licenciamento de
Atividades Poluidoras (SLAP) a partir da f) reduzir a poluição difusa (orgânica, sais
capacitação institucional e da integração dos nutrientes e substâncias tóxicas) causada pelas
atores envolvidos no processo de licenciamento, práticas agrícolas inadequadas, promovendo o
com a definição clara de critérios a serem planejamento integrado de intervenções e
adotados e responsabilidades, dentro do penalizando as práticas inadequadas de manejo
contexto e competências estabelecidos no do uso do solo, de água, da fauna e da flora,
SISNAMA; bem como incentivando a adoção de
certificação ambiental;
b) estabelecer normas e regulação para o uso
racional de energia como um meio direto de g) realizar e promover pesquisas e estudos para
transferir ao nível do consumidor as orientações gerar indicadores de proteção de mananciais
e as escolhas decididas ao nível nacional; superficiais e subterrâneos; esses indicadores
deverão ser definidos (critérios, diretrizes e
c) promover a recuperação de áreas degradadas fundamentos) em políticas de proteção desses
resultantes do mau uso por atividades agrícolas, mananciais usados para abastecimento público
da mineração sem critérios de proteção de água, com avaliação relativa às práticas de
ambiental, de obras de infra-estrutura e de conservação - manejo e com a implementação
assentamentos urbanos realizados sem critérios de mecanismos compensatórios e punitivos,
de proteção, com base na referência do conceito segundo seja o caso;
de bacia hidrográfica como unidade de
referência espacial; h) no âmbito de bacias hidrográficas e áreas de
aqüíferos estratégicos, definir indicadores de
d) gestão integrada dos resíduos sólidos e urbanos qualidade que possam compreender os
para reduzir a poluição nos corpos d’água diferentes usos da água para prevenir a escassez
causada pela disposição inadequada desses nas fontes ou para atenuar os efeitos de sua
resíduos a partir do planejamento integrado de ocorrência a partir da implementação da
149
cobrança pelo seu uso / consumo; outros combustível de hidrogênio, entre outros),
indicadores de qualidade tratam de tecnologias manejo florestal sustentável em florestas
de reuso da água, promoção de novas reservas naturais com isenções de impostos etc.;
de água e incentivos do uso mais eficiente das
d) o “imposto verde”, “ecotaxa” e “selos
reservas existentes;
“ecológico” para determinadas atividades e
i) indicadores de monitoramento e fiscalização serviços como os veículos automotores
dos ecossistemas e dos recursos biológicos relacionados com a qualidade do consumo de
gerados pelo aperfeiçoamento de métodos e combustíveis alternativos, bem como formas de
tecnologias, para garantir um uso sustentável commodities ambientais; 
dos recursos naturais e da garantia de
Para cada um dos conjuntos de estratégias
manutenção da integridade dessas fontes;
específicas acima indicadas devem ser estabelecidas
j) realizar e promover pesquisas e estudos para objetivos, ações e metas que possam ser integradas e
gerar indicadores sobre o desmatamento complementadas; esse resultado pode ser alcançado
predatório e a extração ilegal de madeira, com o quando as medidas de implementação possam ser,
auxílio de tecnologias de rastreamento por também, integradas e os atores sociais possam
satélite de imagens e comunicação; de trabalhar em parcerias próximos aos acontecimentos
monitoramento e controle de queimadas e (descentralização, desconcentração,
incêndios florestais, entre outras. desburocratização etc.).
4.3.5.9 Meios econômicos e legais 4.3.6 “Gestão do meio

na qualidade ambiente” e “gestão da
Definir instrumentos econômicos e legais que
pesquisa”
evidenciem o valor econômico do patrimônio Trata-se de dois conjuntos de processos que
natural e permitam a sua internalização na podem ser integráveis e complementares,
contabilidade social e os meios legais para importantes no contexto moderno de
efetivar a conservação e proteção dessas competitividade, de abertura da economia e de
riquezas. valorização do meio ambiente, relacionados com um
tema central: a tecnologia que é gerada (output) e
Tais instrumentos são colocados na gestão na
utilizada (input).
forma de indicadores de qualidade e
compreendem atividades como: A parte que segue destaca e fortalece essa relação
singular output – input, considerando-a básica num
a) o crédito para os empreendimentos
sistema de qualidade.
cooperativos de uso sustentável dos recursos
naturais; Um dos vetores do desenvolvimento que deverá
sinergizar o potencial da inovação tecnológica é a
b) os mecanismos de financiamento para agregar
gestão criteriosa e com qualidade do meio ambiente
pequenos e médios produtores rurais na
e de seus recursos naturais (destaca-se a dos
produção de floresta, agroflorestal e atividades
recursos renováveis). Essa gestão serve de referência
madeireiras;
e, simultaneamente, tem como referência a gestão de
c) os incentivos fiscais e outros visando à P&D, sendo, portanto, matrizes que podem ser
utilização de energia gerada por fontes definidas e implementadas de forma integrada e
renováveis não poluentes (biocombustíveis, consistente.
energia eólica, energia solar e células de
150
Volume 3
A gestão de ambientes e recursos naturais, como instrumentos como são os legais e

tem sido definida e aplicada, em geral, precisa, para administrativos (gerenciais), adequados e
ser contemporânea e integrada - integrável à P&D, possíveis de implementar em cada caso e para
de novas orientações, conforme novas realidades e um dado conjunto de condições locais e
tendências, de ajustes e mudanças convenientes e regionais.
oportunas. Entre essas orientações e mudanças,
A especificidade e objetividade das ações e
relacionam-se, como referências para uma reflexão
estratégias e de integridade (harmonização,
que o assunto enseja as seguintes:
complementação, sinergia etc.) dos componentes,
a) a clareza do conhecimento aplicado, o que conforme sejam as condições de cada caso, definem
pressupõe objetividade e clareza da informação a gestão do meio ambiente como um processo
que gera esse conhecimento sobre o meio endógeno. Se os resultados da pesquisa auxiliam
ambiente (a repercussão à montante é a esse processo e tem sua origem e destino na
transparência, capacidade técnico-científica e especificidade e objetividade de ações e estratégias e
objetividade da empresa que produz a na integridade de resultados gerados durante o
informação), suas potencialidades, restrições, processo de pesquisa, então a gestão da pesquisa
capacidade de suporte, formas de proteção, deverá ser, também, um processo endógeno.
manejo, conservação etc.;
b) a objetividade das ações e estratégias com base 4.3.7 Experiências em gestão
em critérios adequados às condições de cada do meio ambiente
região e locais; parte dessa objetividade é dada
por indicadores que se constituem importante A gestão de ambientes e recursos naturais, em
ferramenta para monitorar mudanças no tempo e geral, tem-se baseado em padrões e na utilização de
no espaço, tais como, no caso da instrumentos de comandos e de controle com
biodiversidade, da estrutura dos vários fundamentos jurídicos ou de mercado, envolvendo
componentes (genes, espécies, ecossistemas mais o cumprimento de normas e padrões, estes nem
etc.) e medidas indiretas dessa estrutura e seus sempre consistentes e operacionais às condições
componentes; neste sentido, a objetividade locais e regionais estabelecidas em lei, do que a
poderá contar com indicadores de pressão, articulação de forças e interesses comuns em torno
indicadores de estado e indicadores de resposta de planos e programas de desenvolvimento na
(International Workshoping on Biodiversity região. Neste sentido, as experiências mostram que
Monitoring in Federal Protected Areas: defining as ações, em parte, não eram compatíveis com a
the methodology, 1997; p. 78-80), ilustrados no realidade que se pretendia gerenciar.
final deste documento; As ações preventivas e educativas, nessa gestão
c) a integrabilidade das partes componentes dessa de comandos e controles, foram, em geral,
gestão com outras para que, dessa forma, possa- negligenciadas, em parte porque não se tinham ou,
se dar conteúdo a paradigmas da qualidade do quando existentes e disponibilizáveis, não foram
meio ambiente e da sustentabilidade quando devidamente utilizados os critérios técnicos, entre
atendidas as condições sistêmicas, isto é, do outros, os de conservação, manejo integrado e
todo integrado, constituído (conservação) e proteção de “estados” de qualidade, quantidade e
mantido (manejo); equilíbrio dos recursos e ambientes naturais; em
parte, também, porque não foi reconhecida a
d) os elos que venham a articular condições “racionalidade” econômica e a potencialidade das
sociais e culturais com as condições ações preventivas e educativas nessa gestão.
econômicas, disciplinadas estas por diversos
151
A gestão do meio ambiente e a gestão do processo As respostas a essas questões, entre outras que
de pesquisa para gerar as informações e tecnologias possam ser definidas para orientar o processo de
necessárias na gestão desse meio, orientam-se para a gestão estratégica, compreendem diversos ajustes e
gestão estratégica. Nesta, a essência do trabalho é desafios para o ambiente organizacional.
fazer escolhas difíceis, porém sempre necessárias e
prioritárias e, por vezes, indispensáveis, sobre o que
é possível desenvolver, nas várias dimensões, e criar, 4.3.8 Desafios para a empresa
de maneira inteligente, novas oportunidades a partir realizar a gestão estratégica
da disponibilidade de recursos, em geral, limitada e Na gestão estratégica da empresa de pesquisa que
do gerenciamento criterioso desses recursos. se prepara para gerar informações, serviços e
Tanto as escolhas como o desenvolvimento de tecnologias para o desenvolvimento sustentável
oportunidades combinam criatividade (com ética, (DS) há desafios que se orientam para criar o
com responsabilidade, com oportunidade) e ambiente organizacional em que o pesquisador
habilidade, atributos essenciais do pesquisador de possa, entre outras funções e atividades:
uma empresa de pesquisa, pública ou privada, com a) Desenvolver a visão sistêmica e
visão de futuro e perspectivas de sucesso. macroambiental e, de maneira concomitante,
Nesse contexto, como deve ser entendida a aplicar essa visão ao incorporar os resultados
gestão estratégica tanto do meio ambiente como da merológicos da pesquisa gerados em sua
empresa de pesquisa? correspondente área de conhecimento e de
atuação.
A gestão estratégica deve ser “pensada” e
desenvolvida com base em critérios (ou “padrões” Essa incorporação deve ser orientada por
adequados às condições locais) de acordo com as princípios de sistemas e planejada dentre tais
características e condicionantes de cada caso. Para princípios para facilitar a integração de partes
este propósito são sugeridos questionamentos que merológicas no todo sistêmico. Trata-se da
podem orientar essa preparação rumo à gestão abordagem merológica-sistêmica da pesquisa
estratégica conjunta do meio ambiente e da pesquisa: aplicada.
a) a organização tem uma missão e um conjunto Segundo Campos (1996), refere-se ao
de estratégias corporativas claramente definidas gerenciamento pelas diretrizes com base no
e adequadas às condições de abrangência (áreas, estabelecimento de um conjunto de medidas
clientes etc.) e/ou de atuação da empresa de prioritárias e suficientes para se atingir uma
pesquisa? meta (plano). Nesse plano, segundo o autor, há
etapas básicas, tais como: conhecer a meta e,
b) essa missão e conjunto de estratégias são de portanto o problema (finalidade da pesquisa),
conhecimento geral, suficientemente, difundida analisar o fenômeno (internalizar o problema
e internalizada, e sem condicionantes para todos para pesquisa), analisar o processo (meio) e
e por toda a organização? estabelecer o plano (meio).
c) têm-se descritores e indicadores mensuráveis b) Planejar, isto é, estabelecer um plano
que possam traduzir essa missão e a visão de (CAMPOS, op. cit.) e trabalhar em equipes de
futuro em medidas, ações e estratégia de maneira integrada e balanceada, com a
maneira que todos na organização possam convivência do grupo, ainda que se registrem
internalizá-los e agir de forma a realizá-los com pessoas e interesses antagônicos (coexistir) no
oportunidade, intensidade e especificidade que grupo.
cada circunstância e/ou caso requer?
152
Volume 3
Neste livro se indicam vantagens da resultados que se comprometem a alcançar no

heterogeneidade e da diferença de pontos de contexto da organização e no estabelecimento de
vista para o surgimento de novas ideias no suas respectivas metas, ambas sincronizadas com os
grupo (com conflitos sadios) com vantagens resultados finalísticos, com os objetivos maiores e
para a empresa que poderá ser favorecida com com as metas-fim da organização.
essas novas ideias;
As orientações e o estilo de gestão voltada para os
c) Participar e confiar na gerência participativa; resultados finalísticos requerem determinadas
como efeito dessa participação se tem a características da organização que são relacionadas
alocação de recursos alinhados às estratégias na parte que segue e complementadas ao final deste
corporativas; documento.
d) Querer e poder crescer na empresa, com ela, e
não apenas com a empresa ou, pior, à custa dela, 4.4.1 Qualidade no resultado
utilizando seus recursos, sua estrutura e sua planejado e gerado para o
imagem para a promoção pessoal. cliente
Parte dos desafios da gestão do meio ambiente e A qualidade, com foco nos resultados da
seus recursos naturais e da gestão dos processos de pesquisa, pode ser considerada parte do enfoque da
pesquisa, que considere esse fornecedor com qualidade centrada no cliente alvo.
critérios consistentes, é orientada para atender o
cliente consumidor de “bens” e serviços ambientais e Nesse enfoque, as medidas feitas por um conjunto
de ISPi tecnológicos. Esse atendimento coloca de indicadores refletem as necessidades e interesses
em destaque a gestão voltada para o cliente de todas as partes comprometidas e/ou envolvidas no
consumidor. processo de investigação, em particular os interesses
e expectativas diretas do cliente.
Os indicadores de qualidade que destacam os
4.4 Gestão Voltada para os resultados da pesquisa devem permitir a integração
Resultados de maneira balanceada, harmônica e sustentada, das
diversas fases, componentes e resultados, parciais e
A gestão voltada em especial para os resultados intermediários, do processo de pesquisa.
gerados pela empresa tem na administração por
Parte desses resultados poderá constituir-se
objetivos a sua filosofia predominante e no sistema
resultado final de um processo intermediário. Mas,
de controle de custos a sua ferramenta básica de
nesses resultados finais deve aparecer explícita a
administração, ambas orientadas para a obtenção de
integração de componentes ao indicar informações,
resultados demandados pela sociedade.
serviços e produtos tecnológicos integrados e
Em função dessa orientação se analisa se os complementados (ISPi). Naturalmente isso
recursos são alocados de acordo com a ótica da ocorrerá quando os processos de pesquisa sejam
sociedade e não mais como apenas reflexo de planejados e desenvolvidos com tais propósitos.
atribuições e competências da empresa. Essa análise
O balanceamento de tarefas e processos deve ser
é orientada, entre outros propósitos, para a
planejado, desenvolvido e medido em suas
qualidade.
dimensões técnicas (exeqüibilidade e
Nesse estilo de gestão, o envolvimento operacionalidade) e temporais para facilitar a
(participação ativa e comprometida) do servidor é integração de resultados merológicos proposta pelo
estimulado, de forma individual e corporativa, pelos enfoque sistêmico holístico no projeto de pesquisa.
153
A qualidade dos resultados da pesquisa está resultados parciais em um produto finalístico da

condicionada, em parte, pela gestão de processos empresa.
cujo fundamento é a noção de que toda organização
b) Dispõe de uma estrutura organizacional que
pública, para atender a sua missão, precisa funcionar
permite atingir os resultados especificados em
como um organismo integrado, com suas estratégias
cada fase do processo de pesquisa-
e ações sistematizadas e direcionadas para a
transferência/difusão e de avaliação das
consecução de objetivos comuns alinhados às
ISPi tecnológicos gerados.
estratégias globais e com a missão da empresa.
c) Existe uma clara compreensão, por parte dos
gestores (gerentes, líderes de pesquisa etc.) e
4.4.1.1 Características da gerenciados, do significado de conceitos como
organização os de resultados, eficiência, eficácia, cliente
Segundo Batista (2000; adaptado ao texto) a consumidor alvo, cliente fornecedor alvo,
organização voltada para os resultados apresenta paradigmas de pesquisa e ciência e tecnologia,
uma integração profunda de todos os seus sistemas e princípios e fundamentos de políticas de
elementos em torno de especificações de resultados pesquisa e do sistema de qualidade, entre outros
parciais (ao longo do processo, os quais devem ser sistemas da organização.
balanceados e integráveis seqüencialmente), d) Há uma integração dos sistemas-chave com os
resultados relativos à organização no seu todo (isto é, conceitos de resultados da pesquisa com
dos produtos finalísticos obtidos da integração de efetividade. Essa integração pressupõe claros e
resultados parciais), especificações de resultados eficientes processos de prospecção tecnológica,
relativos às unidades que constituem a organização e de internalização de demandas no processo de
especificação de resultados relativos a todos os pesquisa, de geração das respostas ou soluções
gestores individuais. às necessidades tecnológicas, de transferência e
O conjunto de resultados meios e finalísticos de difusão dos resultados da investigação e de
gestão voltada para os resultados apresenta monitoramento e avaliação das respostas, nos
determinadas características, algumas delas clientes, desses resultados para garantir a
indicadas a seguir: continuidade do processo de pesquisa.
a) Dispõe de especificações (em termos de e) Ocorre uma articulação entre os resultados,

qualidade, quantidade, oportunidade, entre as unidades componentes e entre os
integrabilidade, consistência com os clientes e gestores individuais da organização, o que é
fornecedores etc.) dos resultados a serem favorecido pelo exercício sistêmico da
alcançados por cada um dos componentes, abordagem holística que se aplica na
sejam eles unidades (setores, departamentos interdisciplinaridade técnico-científica e
etc.) da organização ou indivíduos de equipes administrativa.
multidisciplinares dispostos em arranjos f) Tem uma estrutura suficientemente flexível
interdisciplinares previamente acordados e para realizar os ajustes que se façam necessários
viabilizados. no atingimento de resultados especificados nos
Essa disposição inclui especificações de objetivos e nas metas da organização.
natureza temporal e quantitativa-qualitativa de g) Cria ou adapta modos próprios (parte
tarefas e procedimentos individuais com endogênico do processo de pesquisa para cada
características que facilitam a integração dos região ou local) de lidar com o processo e gerar
os resultados finalísticos da organização.
154
Volume 3
Deve-se observar, na relação de características integração (pela consistência e harmonia em

anteriormente apresentada, que alguns objetivos intensidade, qualidade e cronoseqüência das
especiais, ao longo do processo de pesquisa, são partes...) de sub-resultados e a avaliação da
meios necessários (objetivos intermediárias) para se “satisfação” (referência de qualidade em cada fase)
atingir outros objetivos e metas maiores, permitindo, dos elementos componentes, tanto internos como
com essa observação, definir e classificar metas ao externo.
longo do processo, de acordo com às origem das
mesmas, conforme se especifica no Manual de
Pesquisa..., vol. 3. 4.4.1.2 Indicadores de
desempenho da organização
Quais são as origens das metas? Essas origens
podem ser agrupadas: O sucesso da organização é avaliado, em grande
parte, pela satisfação do cliente com os resultados
a) clientes e mercados das ISPi tecnológicos; que a pesquisa gera. Esse sucesso deve ser aferido
b) anomalias crônicas que requerem de contra- por indicadores que reflitam as necessidades
medidas necessárias para eliminá-las ou reduzi- prioritárias de seus clientes “consumidores” alvos (a
las em níveis toleráveis; serem atendidas), as possibilidades de seus clientes
“fornecedores” alvos (que possibilitem o
c) metas para melhorias inspiradas, p. ex. na
atendimento às necessidades) e os interesses
Trilogia de Juran;
estratégicos (hierarquizados conforme determinadas
d) metas de desempenho interno da organização escalas de priorização e disponibilidade de recursos:
como são, p. ex., as estabelecidas nas formas de “custo de oportunidade”) de clientes, fornecedores
prospecção de demandas tecnológicas e geração (diretos), empresa e sociedade (indiretos), de
das soluções na abordagem do método maneira balanceada, harmônica e sustentada. Isso
científico sistêmico; destaca, como elemento essencial na gestão com
foco nos resultados, a definição e uso de adequados
e) metas dos concorrentes onde os setores da
indicadores de desempenho.
organização devem conhecer os melhores
resultados obtidos por seus semelhantes e/ou Tais indicadores têm evoluído e continuarão
concorrentes (benchmark). experimentando ajustes e mudanças conforme a
dinâmica de ambientes e clientes da pesquisa.
Deve-se, igualmente, observar e entender que
uma meta meio, qualquer que seja sua origem, é Nas últimas décadas do século passado, o
(deve ser) em geral integrável ou complementar a processo de trabalho e os modelos de gestão
outra, para se atingir outras metas (metas finalísticas passaram por profundas transformações; em geral, a
dentro de cada dimensão). competição se processava mediante a redução de
preços de processos, produtos e serviços, com
Isto pressupõe que o planejamento e
destaque em técnicas que se caracterizavam pela
desenvolvimento de tarefas, procedimentos e
utilização intensiva de materiais, energia e capital.
processos, em cada uma das metas-meio, deve ser
devidamente orientado para que essa integração de Os ganhos de produtividade eram obtidos a partir
componentes balanceados (escalas compatíveis; de “economias de escala”, mecanização-
níveis de detalhamentos técnicos integráveis; automatização e divisão de tarefas, com
dimensões compatíveis nas escalas espacial e relativamente pouca exigência na qualificação da
temporal; metodologias integráveis etc.) no resultado mão-de-obra. Nesse paradigma apenas o nível de
final seja possível ou facilitado, enfatizando-se, gerencia era o alvo de programas de treinamento
nessa orientação, o acompanhamento de processos, a voltado para o conhecimento técnico e
155
organizacional, bem como para o controle da com implicação no nível de serviço) e se verifica em
qualidade em processos e produtos. escala global.
No contexto da empresa e da economia Para atender essa demanda é necessária a
modernas, a participação efetiva de todos os utilização de indicadores de desempenho formulados
servidores engajados com qualidade; a motivação com enfoque abrangente; desse enfoque há que se
devidamente orientada, motor dessa participação; a destacar o cliente.
comunicação com qualidade e segurança; e a
Os indicadores de desempenho devem estar
conscientização e responsabilidade em relação ao
diretamente relacionados com as metas de
processo sistêmico e global passam a assumir
desempenho através de seus correspondentes
importância cada vez maior. Essas condições e
processos que tem no cliente a razão de ser da
fatores, entre outros, são objetos de considerações
organização.
em indicadores.
Cada meta pressupõe a existência de um
A própria integração de resultados da pesquisa é
processo; se as metas são integradas, então os
favorecida pela definição, síntese-análise e uso de
processos também o serão; por axioma, os
adequados indicadores de desempenho.
indicadores de desempenho de processos e metas,
A integração faz parte do esforço do pesquisador devem ser integrados; dessa forma se tem o efeito
para traduzir a prospecção tecnológica que define o total que deve ser a soma sinérgica de processos e
problema para pesquisa em ações (atividades) e metas representados por indicadores integrados.
estratégias de pesquisa procurando, pela
A escolha de indicadores multidimensionais
metodologia científica, atender, simultaneamente,
integrados de desempenho e sua síntese-análise e
clientes e fornecedores a partir de certos recursos,
utilização coordenada com estratégias de
paradigmas e orientações contemporâneas
diferenciação, é um processo de evolução
(fundamentos, princípios, critérios etc. da política de
(aprendizagem gradativa) da organização.
P&D e C&T) do processo de pesquisa.
A despeito de se ter certo consenso acerca de
Neste sentido a organização deve centrar ou focar
indicadores, ainda se registra diversidade de
suas ações e estratégias, de forma explícita,
critérios, fontes e geração dos mesmos. A parte que
alinhadas aos aspectos detectados na prospecção
segue indica algumas fontes; ao final do documento
tecnológica e conforme os fatores condicionantes e
se relacionam modalidades de medição e alternativas
determinantes para se atingir os objetivos e metas
de síntese e análise.
institucionais. Esses fatores restritivos ou de
disciplinamento do pesquisador são, repetindo, os
recursos disponíveis, as orientações de pesquisa e os 4.4.1.3 Orientações gerais
paradigmas e tendências de C&T e P&D. para a empresa
Trata-se de fatores e condicionantes que pautam a O Plano Avança Brasil 2000-2003 (BRASIL,
busca da qualidade total (uma demanda em 2000), ao considerar o critério para a gestão da
crescimento que se traduz na gestão da qualidade em qualidade no serviço público relativo aos resultados
ambiente participativo) em todas as etapas do da organização, destacou o propósito de alocar seus
processo de pesquisa e em todos os níveis recursos conforme interesses e possibilidades da
hierárquicos da organização. A busca implica uma sociedade e não mais como apenas um efeito das
revolução em conceitos, atitudes e procedimentos atribuições institucionais dos órgãos públicos.
que permeia a empresa (no caso da empresa pública
Com o atendimento dessa orientação as ações
finalísticas da administração pública federal em
156
Volume 3
programas que definem seus objetivos, metas, desenvolvido) de acordo com conforme
indicadores de desempenho e responsáveis para a determinados planos lógicos e seqüenciais e
produção de resultados, deverão apresentar certas conforme a hierarquia  desses planos.
características, tais como a de balancear os
A gestão e gerenciamento de processos esta
resultados orçamentários/ financeiros com os demais
diretamente relacionada com o aperfeiçoamento
procurando abordar o nível de atendimento às
contínuo e com os resultados dos processos. Implica
necessidades e às possibilidades das partes
(pressupõe) um conhecimento claro da cadeia
interessadas da organização e balancear os resultados
cliente/fornecedor – empresa de pesquisa – mercado
finalísticos da organização com os resultados
- consumidor. A gerência entende (deve estudar e
intermediários ou impulsionadores do desempenho
compreender) cada elo dessa cadeia como um
institucional.
processo a ser sistematicamente monitorado e
Espera-se com essa orientação na gestão da avaliado.
qualidade no serviço público que o critério de
Como resultados do monitoramento e avaliação, a
resultados da organização possa fornecer
gerência de processos propicia a queda de barreiras
informações em tempo hábil (medidas de progresso)
entre disciplinas do conhecimento, setores e áreas da
quanto à análise, avaliação e melhoria de processos e
empresa, com a extinção de “feudos” ou grupos
de produtos e serviços alinhados às estratégias
dominantes não pela competência e liderança
globais da organização. Estas, por sua vez, deverão
legítimas, mas por outros fatores que são frutos, em
estar alinhadas com as macroestratégias e programas
parte, de comportamentos e vícios da cultura
como os propostos no PPA 2000-2003.
administrativa; com a redução de barreiras se
Indica-se na fonte consultada (BRASIL, op. cit.) permite uma maior integração de atividades e entre
que os resultados a serem avaliados na organização servidores unidos em torno de propósitos comuns.
devem ser os de maior relevância no cumprimento
Conforme se especifica no Manual de pesquisa,
da missão com o atendimento às metas da
para viabilizar e facilitar a integração de resultados
organização, isto é, aqueles resultados, em geral
parciais que resultam de procedimentos e tarefas ao
finalísticos, que servem como apoio ao progresso de
longo da pesquisa, é necessário que o pesquisador
avaliação crítica e que proporcionam bens ou
pense e realize o planejamento para esse propósito,
serviços para o atendimento direto a demandas da
dentro da visão holística, sistêmica e de futuro (visão
sociedade.
de futuro), além daquela restrita a sua competência
merológica e da realidade presente da qual ele deriva
o problema para pesquisa e traduz em problema de
4.5 Gestão Voltada para o pesquisa.
Processo
Não significa, nem deve ser interpretada essa
A gestão interna voltada em particular para o abertura de enfoque metodológico, descuidar a
processo deve ser entendida como um conjunto de realidade presente nem seu campo específico de
fatores causais que tem como objetivo principal atuação, mas fornecer um sentido de continuidade e
gerar um determinado resultado ou provocar certo consistência dessa realidade no todo, no sistema em
efeito. que compreende as partes integradas, o que
pressupõe pensar em termos de um horizonte de
Em geral tal efeito (ou resultado) deve ser planejamento  de longo prazo; neste horizonte, a
integrado a outros, balanceado com outros, sinérgico realidade presente e as perspectivas de curto e
e, por vezes, complementar às outras respostas mediano prazo devem estar devidamente integradas
(efeitos e/ou resultados) de processos, provocado (ou em seqüências lógicas no horizonte de longo prazo,
157
na visão de futuro e na integração sistêmica de futuro de longo alcance integrando horizontes de

partes. curto e médio prazos, com a valorização das pessoas,
que sabem e sentem que são necessárias, e com a
A gestão do processo tem na administração por
responsabilidade social em destaque. Observe-se
política, critérios e normas técnicas que constituem a
que tais requerimentos se constituem critérios
sua filosofia predominante, e no sistema de controle
integrados da qualidade que, portanto, devem
da qualidade com o auxílio de métodos estatísticos,
receber o tratamento conjunto, integrado e sinérgico.
suas ferramentas básicas de administração. Nesse
contexto, os retrabalhos e desperdícios são custos Um dos fundamentos de orientação para a gestão,
que passam a ser gerenciado com base em resultados tanto de processos como de resultados, é constituído
da análise e melhoria de processos. por critérios e normas. Parte dos critérios,
fundamentos e normas de qualidade é derivada da
A gestão por processo pode ser considerada uma
filosofia de qualidade proposta pelos cientistas da
visão desagregada da gestão por resultados; na
qualidade e estabelecida como princípios ou
primeira, enfatiza-se a qualidade em procedimentos e
referências para a definição e implementação desses
tarefas, enquanto que na segunda, o foco é no todo
fundamentos na organização de pesquisa.
que está integrado e compromissado com
determinados clientes, clientela, fornecedores, Essa parte conceitual, com viés para a empresa
comunidades, mercados, sociedade e governo, e, em pública de pesquisa, é apresentada nas próximas
especial, com os agentes e áreas alvos legítimos e seções e antecede a uma síntese da análise e
bem caracterizados da pesquisa: ação finalística melhoria de processos.
estruturada em programas e projetos.
Em ambos os casos, gestão por processos e 4.5.1 Norma, normatização,
gestão por resultados, trata-se de enfoques que são normalização e
sistêmicos, com algumas variações, definidos por sistematização
indicadores de qualidade baseados em fatos e
processos centrados no cliente e no fornecedor, nos No período de curto (mediano) prazo um sistema
recursos para a pesquisa, em fundamentos de competitivo deverá estabelecer, prévio teste, seleção,
políticas, em paradigmas das novas eras (da adequação (...) e adotar normas técnicas e
informação, do conhecimento etc.) e em tendências. operacionais a partir de referências como são as
normas das séries ISO 9000 e ISO 14000, os
Esses alvos da pesquisa são caracterizados com Critérios de Excelência (BRASIL, 2000) e as
seus correspondentes cenários, oportunidades e normas da ABNT, entre outras.
visões de futuros que a pesquisa internaliza para
definir sua própria visão de futuro. É importante, ao se definirem normas e
procedimentos de sistematização, verificar a
O enfoque conjunto da gestão voltada para o coerência e consistência das mesmas: adequadas,
processo se orienta para os resultados do processo oportunas e convenientes para a região, para o
interno que gera os ingredientes do conhecimento conjunto de fatores e produtos e para o período em
(informações técnicas e científicas) e da inovação que tais normas são (devem ser) aplicadas.
(produtos tecnológicos e serviços) e para as
respostas do cliente alvo (que adota os resultados da O estabelecimento e adoção de normas para
pesquisa) e do fornecedor (que sustenta, com seus determinado local, processo ou produto, requer, de
recursos, o processo produtivo alvo da pesquisa). certa forma, conhecer, por um lado, os fundamentos
das referências dos critérios de excelência e, pelo
Esse enfoque requer o comprometimento da
administração em todos os níveis, com a visão de
158
Volume 3
outros, os fatores, processos e produtos da portanto, adotados, com oportunidade, pela

organização no local e região. organização.
Em nível nacional, trata-se de uma condição A natureza de lei da norma técnica é clara no
necessária para sustentar a opção feita pelo País do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078, de
processo de inserção competitiva no comércio 11/09/90) em seu Artigo 39, inciso VIII, quando
mundial. Nessa opção quase que compulsória, a prescreve:
capacitação tecnológica passou a ser fundamental
para a competitividade de bens e serviços. Esta, por “É vedado ao fornecedor de produtos ou
sua vez, requer investimentos na formação do capital serviços: ... colocar, no mercado de consumo,
humano, na definição e consolidação de redes e qualquer produto ou serviço em desacordo com as
sistemas de informação tecnológica e no normas expedidas pelos órgãos oficiais
direcionamento e fortalecimentos de processos de competentes ou, se normas específicas não
geração e difusão - transferência de tecnologia que existirem, pela Associação Brasileira de Normas
atendam às exigências do comércio, do mercado e de Técnicas ou outra entidade credenciada pelo
consumidores - fornecedores. Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
A função de normalização, junto com a Qualidade Industrial – Conmetro”.
metrologia, regulamentação técnica e avaliação de
conformidade, faz parte da chamada Tecnologia
Industrial Básica (Apêndice: triângulo da 4.5.1.2 Definição de
qualidade). Nessa trilogia estão compreendidas as normalização
barreiras técnicas ao comércio e que são objeto de Que é normalização? É um processo de
Acordo de Barreiras Técnicas da Organização formulação e aplicação criteriosa de regras para o
Mundial de Comércio. tratamento ordenado de uma atividade específica,
Um dos fatores importantes nas transações para o benefício e com a cooperação de todos os
comerciais é a qualidade (avaliada e com certificação interessados e, em particular, para a promoção de
de conformidade) de produtos e serviços, atividades econômicas otimizadas, levando em conta
determinada com base em normas técnicas que, por condições funcionais e requisitos de segurança, entre
sua vez, fundamentam-se na metrologia. outros.
A normalização de uma empresa, setor ou
processo reflete o “estado da arte” do conhecimento
4.5.1.1 Definição de norma técnica tecnológico gerencial dessa empresa, setor ou
Que é norma técnica? É, basicamente, um processo e contribui para a racionalização dos
conjunto de diretrizes que garantem a qualidade de resultados, a produção ou serviço, bem como para
um processo, produto, serviço ou informação, com definir fatores de competitividade, tais como os de
caráter legal, uma vez que serve de base ou redução de custo, prevenção de ameaças, indicação
referência para analisar se esse processo ou resultado de oportunidades, redução de incertezas,
(informação, serviço ou produto tecnológico, no caso especificação ou definição de riscos, agregação de
de pesquisa) está dentro de critérios de qualidade valor nos resultados, aproveitamento de
exigidos (recomendados) por órgãos de fiscalização, oportunidades etc.
de controle, de normalização e de certificação. A norma, como reflexo da tecnologia, encontra-se
Tais critérios foram considerados, prévios os em constante evolução, acompanhando a dinâmica
testes e ajustes quando necessários, adequados e, de processos e resultados, os quais são cada vez mais
exigentes em qualidade.
159
De forma semelhante, a metrologia que serve de a) utilizar adequadamente e com base em critérios
base à norma, também evolui do universo de de qualidade os recursos da empresa;
medidas materializadas para o universo da física, da
b) disciplinar os processos e resultados dos
química, da bioquímica, da biotecnologia etc., o que
mesmos, possibilitando determinada
exige capacitação na ciência da medição. 
uniformização (padronização) ao trabalho;
c) facilitar o treinamento e melhorar o nível
4.5.1.3 Objetivos e vantagens técnico e operacional do servidor quando se têm
da normalização referências normalizadas;
Em termos gerais, os objetivos da normalização d) registrar e documentar a informação do
podem ser sintetizados como segue: conhecimento tecnológico;
a) simplificação de procedimentos, de tipos de e) facilitar as operações de transferência –
produtos e de variedade de serviços que é difusão, avaliação de impactos e aquisição de
realizada ou favorecida pela normalização; na novas tecnologias para aprimorar o processo de
gestão a simplificação pode ser observada com gerar outras.
a desburocratizarão e descentralização que
Vantagens quantitativas:
passam pela normalização;
a) a normalização, ao disciplinar os processos e
b) comunicação ao proporcionar meios mais
utilizar adequadamente os recursos, tende a
eficientes para a difusão e troca de informações
reduzir o consumo e a evitar o desperdício,
e serviços entre a empresa e o cliente,
constituindo-se fator básico da gestão de
melhorando a confiabilidade dessas relações;
materiais e da gestão do meio ambiente e seus
c) economia ao facilitar transações da economia recursos naturais;
global, tanto do lado do produtor quanto do lado
b) parte dos objetivos da normalização contribui
do consumidor;
para especificar matérias-primas e insumos;
d) segurança, sendo um dos principais objetivos
c) a formulação e aplicação criteriosa de regras
da normalização a proteção da vida humana, da
em processos e resultados contribuem para
saúde e de habitats;
padronizar componentes e equipamentos,
e) proteção ao consumidor facilitada quando a ampliando, em alguns casos, o leque de usos
norma leva à comunidade a possibilidade da dos mesmos e com isso, favorecendo ou
aferir a qualidade de produtos e serviços; contribuindo para aumentar a produtividade
f) eliminação de barreiras comerciais: a desses recursos;
normalização evita a existência de regulamentos d) a normatização é básica para melhorar a
conflitantes sobre produtos e serviços em qualidade de produtos e serviços mediante o
diferentes países, facilitando assim o monitoramento e controle de processos e
intercâmbio comercial. resultados.
As vantagens da normalização podem ser
agrupadas em dois, destacando-se, em cada grupo, as
4.5.1.4 Critérios de
seguintes:
normalização
Vantagens qualitativas:
Com a busca, teste, validação e adequação de
padrões de qualidade às condições de cada região ou
160
Volume 3
local em se aplica a regra para o tratamento ordenado Os mercados para as ISPi tecnológicos, a
de uma atividade específica, tem-se o critério de semelhança dos consumidores dos produtos
normalização. Esse conceito de adaptação do padrão beneficiados pela pesquisa, são altamente
às condições em que se aplica a norma destaca o diferenciados e em constante evolução que nem
caráter endógeno da norma técnica. sempre é captada pelas técnicas e métodos de
prospecção de demanda tecnológica ao alcance do
Neste sentido e em nível global ou agregado, há
pesquisador, em particular, e da organização, em
tendências e preocupações com o reconhecimento
geral.
mútuo de sistemas de normalização e avaliação de
conformidade, implícitos no Acordo de Barreiras
Técnicas da Organização Mundial de Comércio. 4.5.1.5 Normas de qualidade
Com base nas normas e critérios ou padrões A norma está presente na geração de produtos,
adequados à empresa, aplicar-se-ão as disposições serviços e informações tecnológicas, bem como na
(que deverão ser adotadas pela organização) que transferência e difusão da tecnologia mediante
tenham por objetivo definir os processos e os informações codificadas.
resultados desses processos com qualidade e que
possam satisfazer as necessidades e expectativas do É aplicável na melhoria da qualidade de vida
cliente alvo da pesquisa e, simultaneamente, atender humana mediante critérios relativas à saúde, à
as possibilidades quando consultem às condições de alimentação e à proteção do meio ambiente, entre
atendimento de fornecedores. outros, relacionados com o conhecimento e com a
inovação tecnológica objeto de interesse da pesquisa.
Nesse duplo e equilibrado atendimento que a
pesquisa deve considerar, o cliente e o fornecedor, há O conhecimento de normas que se aplicam a
um novo desafio para os mercados consumidor, produtos potencialmente beneficiados com a
produtor e exportador, bem como possíveis barreiras pesquisa é importante para a organização direcionar
comerciais a serem enfrentadas com a nova o que pesquisar. Neste sentido, normas que definem
capacidade da empresa moderna com visão de características de identidade, qualidade para o
futuro. Esse desafio coloca em destaque o conceito consumidor, acondicionamento, rotulagem (ver
de sistematização. Apêndice) e apresentação de produtos, entre outras,
devem ser conhecidas e internalizadas na pesquisa
O uso de procedimentos sistemáticos, para gerar as ISPi tecnológicos que atendam,
normalizados e adequados à organização significa, também, essas normas.
entre outros desdobramentos, que a qualidade
sistematiza (referências para essa sistematização Na normalização da qualidade que serve de
poderão ser a ISO 14.000, para o caso da gestão do referência ao processo de pesquisa-
meio ambiente, p. ex.) e organiza (referências para transferência/adoção de tecnologia é possível
essa organização poderão ser os cenários distinguir vários níveis de referências de qualidade
prospectivos e os planejamentos estratégicos dos agrupados e integrados, conforme mostra a Figura
diversos processos, p. ex.) o desenvolvimento de um 28. No topo se encontra um conjunto de padrões e
processo que se orienta para a modernização da normas que regulam, em termos gerais, diversas
empresa (e seus resultados) e para o entendimento de atividades; entre esses padrões se têm os da
seus cenários com vistas à adequação as condições Organização do Comércio Internacional, cada vez
do entorno e para aproveitar as oportunidades dos mais evidentes e com maior força quando se analisa
mercados e dos potenciais naturais que determinada a importância da abertura da economia e a
região, no âmbito de uma empresa de pesquisa, globalização no contexto da competitividade.
oferece para o crescimento. Em nível macroregional e setorial se têm os
161
acordos de normalização como os bilaterais entre

países e entre grupo de países; é o caso do Mercosul,
dos países panamazônicos e da Comunidade
Européia.
Em nível nacional, destacam-se as normas da
ABNT,  tais como as referenciadas e aplicadas neste
livro para orientar a elaboração de documentos
técnicos e científicos.
Essas normas fazem parte da qualidade no que
diz respeito à apresentação sistematizada das
informações técnicas e científicas geradas no
processo de pesquisa e devidamente orientadas
(redigidas, apresentadas...) para1 determinados
leitores definidos alvos do documento.
Apoio e viabilização da conservação
2 e do manejo
integrado de ambientes e recursos naturais,
envolvendo ações de fortalecimento
(redirecionamento) institucional (promover e
3 associações
valorizar o papel dos atores sociais e das
comunitárias como cooperativas, associações de
classe, fundações, ONG etc. na gestão), capacitação
e habilitação de recursos humanos para a4 gestão,
educação do meio ambiente (“educação ambiental”)
e cooperação internacional conforme sugerido pela
Agenda 21 e outros acordos e convenções. 5
Os países e regiões em blocos econômicos e suas
organizações de qualidade nacionais, sub-regionais,
1 INTERNACIONAL: Normas como as da ISO (International
regionais e for
Organization internacionais como
Standardization) que ABNT,
resultam CMN,
da cooperação e
Copant e ISO, tem-se preocupado com temas como o
dos acordos entre determinados países com interesses comuns,
destinadas ao aumento da qualidade de bens e serviços, muitos
reconhecimento mútuo de sistemas de normas e de
deles relacionados com a pesquisa e seus resultados tecnológicos.
avaliação de conformidade, sem o qual poderia haver
2 REGIONAL: Normas estabelecidas por um limitado grupo de
bloqueio
países do
de umfluxo e comércio.
mesmo continente, tais como as da Copant
(Comissão Pan-americana de Normas Técnicas) e do CMN
Tal reconhecimento
(Comitê não significa unificação de
Mercosul de Normalização).
sistemas.
3 NACIONAL: Normas estabelecidas em um país, após certo
consenso, tais como as da ABNT (Associação Brasileira de
Em nível
Normas estadual
Técnicas), é possível
ANSI (EUA), DINter o(Alemanha)
desdobramento
e JISC
(Japão).
de normas nacionais e internacionais para atender
4 ESTADUAL.
necessidades Normas que
específicas nosecontexto
restringemregional.
ao âmbito de um
Estado para possibilitar o aumento da qualidade de bens e
serviços, o aumento da produtividade e o desenvolvimento
regional, conforme características e possibilidades locais, porém Poderia ser o caso do Pantanal Mato-grossense,
com consistência em nível nacional e mundial em que se
localizam oportunidades. com critérios de qualidade a serem acordados e
5 EMPRESA. Normas com propósitos específicos e claros homogeneizados (homologado, se for o caso, pelo
(critérios) para atender objetivos de qualidade no âmbito da
empresa, consistentes com as normas estaduais, nacionais e
órgão federal competente) entre os Estados de Mato
universais.
Figura 28 Níveis de referência que podem orientar

planos, programas e projetos de pesquisa para a
qualidade pela normalização e sistematização.
162
Volume 3
Grosso e Mato Grosso do Sul e entre os países mecanismos de retroalimentação capazes de contra-
vizinho da Bolívia e o Paraguai, em setores como os restar os efeitos de perturbações externas decorrentes
da pesca e mineração, para serem aplicados nessa de um crescimento induzido pela inovação
região, onde os processos ambientais do norte e sul e tecnológica (externalidades negativas).
do leste e oeste do Pantanal são interdependentes e,
O conceito de qualidade aplicado na pesquisa
portanto, as ações e estratégias que buscam a
deve incluir, também, a necessária consistência de
qualidade desse meio ambiente devem ser
processos e de resultados (ISPi tecnológicos)
integradas, com critérios de qualidade consistentes.
com a norma legal que procura orientar a proteção, a
As diferenças, que refletem questões técnicas conservação e o manejo racional, sustentável e
peculiares entre processos e produtos, são integrado do meio ambiente e dos recursos naturais.
reconhecidas, buscando-se a harmonização de
Neste sentido, a qualidade se define com relação
sistemas de metrologia, normalização e avaliação da
a determinadas referências técnicas. Nessas
conformidade, com base nas características de cada
referências está implícito o conceito de “dano do
processo, produto, organização, região e/ou país.
meio ambiente”, “delito do meio ambiente” e
Neste sentido, os esforços entre países são orientados
“infração civil”, entre outros.
para o estabelecimento de Acordos de
Reconhecimento Mútuo (MRA). Parte da referência do princípio legal na definição
de qualidade e é destacada, em alguns aspectos
Numa abordagem moderna e como uma
diretamente relacionados com a qualidade do meio
tendência é possível indicar a metrologia, a
ambiente, nos conceitos que seguem.
normalização e a avaliação de conformidade como
ferramentas na construção de relações sustentáveis
entre os países, com base de MRA, e não como uma 4.5.1.5 Qualidade do meio ambiente:
barreira técnica no fluxo comercial.  o aspecto legal
A qualidade compreende também procedimento e Técnicas de produção e de uso e manejo de
ferramentas, técnicas e métodos (qualidade como recursos naturais que colocam em risco a biota,
meio) que devem traduzir a melhoria sustentável de incluindo a vida humana nesse contexto biótico, não
qualidade em todas as fases do processo de pesquisa, podem ser consideradas técnicas com qualidade.
com resultados que são avaliados (indicadores de Tampouco podem ser consideradas técnicas com
desempenho) pela satisfação do cliente alvo e pelo qualidade aquelas que não são consistentes com o
atendimento às exigências do mercado, por um lado arcabouço jurídico e legal de proteção e de
e, pelo outro, principalmente, pelo uso criterioso conservação e manejo desse meio e de seus recursos
(conservação), pelo manejo integrado e sustentável naturais.
dos recursos (naturais, financeiros etc.) e pela
prevenção e proteção de sistemas do meio ambiente É necessário, dentro de gestão da qualidade,
em seus “estados” de qualidade, quantidade e proteger a natureza e o meio ambiente para se
equilíbrio homeostático. garantir uma boa qualidade de vida à população
humana, como efeito natural da garantia da boa
Trata-se de condicionantes e de exigências de qualidade desse meio. Para conseguir isso, é
qualidade do meio ambiente para manter o equilíbrio imprescindível desenvolver uma consciência
dinâmico e para assegurar a permanência de fontes ecológica, isto é, uma consciência voltada para a
(riquezas naturais) que geram os fluxos de proteção e para a recuperação da qualidade do meio
“excedentes econômicos” do crescimento econômico ambiente.
dependente desses recursos naturais.
Nesses termos, aquele que polui o ar e a água, p.
Esse equilíbrio homeostático está associado a
163
ex., prejudica não só a si como a toda uma que deve ser criteriosamente gerenciado na empresa
comunidade. A devastação da floresta muda o clima de pesquisa.
não só para aqueles que a devastaram, mas para toda
Mas, esse destaque não significa o
a comunidade. O comprometimento da qualidade de
reconhecimento de apelos ecologistas sem
vida é para todos; as agressões ecológicas atingem a
consistência técnico-científica e com claro
todos, ainda que em proporções variáveis.
desconhecimento de realidades ou de dimensões
Dessa forma o preceito jurídico que serve de (social, econômica...) do desenvolvimento
referência para especificar qualidade do meio sustentável.
ambiente estabelece que esse meio deve ser
No roteiro de implantação de um programa de
preservado em suas funções e inter-relações para o
gestão da qualidade para a administração pública se
bem-estar do homem, sua segurança e dignidade.
tem (deve se ter) uma matriz de atividades e de
Os critérios de preservação, de proteção e de responsabilidades de todos os servidores, agrupados
conservação e manejo integrado de ambientes e ou não, e em todos os setores ou processos da
recursos naturais fazem parte (devem ser incluídos) organização. Essa matriz é definida (deve ser
dos critérios da gestão da qualidade total do meio definida) de acordo com um determinado
ambiente. cronograma conhecido (deve ser conhecido) por
todos, com, igualmente, definidos e conhecidos
Conhecer, respeitar e aplicar o preceito
indicadores de monitoramento e avaliação.
constitucional do art. 225 quando dispõe:
A perspectiva de uma nova realidade está
“Todos têm direito ao meio ambiente indicando tendências (de peso) que deverão
ecologicamente equilibrado, bem de uso comum estabelecer severas restrições aos processos
do povo e essencial à sadia qualidade de vida, produtivos, e aos serviços e produtos considerados
impondo-se ao poder público e à coletividade o ambientalmente incorretos ou “não-limpos”, o que
dever de defendê-lo e preservá-lo para as poderá vir a se constituir um primeiro fator de
presentes e futuras gerações” motivação para que a organização se adapte às novas
regras (normas de qualidade do meio ambiente)
“... proteger a fauna e a flora, vedadas, na forma quando procura a competitividade de seus resultados.
da lei, as práticas que coloquem em risco sua Essa tendência é apontada por Cohen (1999) ao
função ecológica, provoquem a extinção de definir a empresa líder em tecnologia.
espécies ou submetam os animais à crueldade”
Mesmo o cumprimento da legislação de proteção
e conservação do meio ambiente em vigor em
faz parte do critério de qualidade a ser considerado determinado período e local, ou aquela que venha a
pela empresa quando planeja e gera ISPi ser implementada, poderá vir a se constituir um
tecnológicos que envolvem recursos naturais e o requisito mínimo, de acordo com determinadas
meio ambiente. No Manual de pesquisa..., vol. 1, tendências nesse sentido, a ser consolidado num
esse fator é destacado e, ao lado do consumidor, processo de desenvolvimento sustentável.
colocado como foco de orientação para a pesquisa.
Dessa forma a desobrigação de uma empresa com
Considerar a preocupação cada vez maior com o o meio ambiente poderá levar ao governo a exigir
meio ambiente e a conseqüente definição do “delito contratos de responsabilidade (ou similares) com
do meio ambiente” que segue a criminalização de fundamentos em índices de perturbação, degradação
condutas que atingem de maneira negativa esse meio e perdas de riquezas naturais, entre outras, para
com o propósito de frear a devastação do mesmo, exigir a restauração, recuperação e manutenção de
fazem parte, também, de um propósito de qualidade
164
Volume 3
“estados” de qualidade, quantidade e equilíbrio dos d) promover a sustentabilidade do uso (criterioso)

elementos componentes do ecossistema afetado pela dos recursos naturais envolvidos, direta ou
empresa poluidora e/ou pela empresa que degrada o indiretamente, nos processos produtivos;
meio ambiente e que é omissa de obrigações de
e) estimular o desenvolvimento regional
proteção e conservação da qualidade desse meio.
integrado com base nas práticas de conservação;
O anterior destaca a preocupação da empresa
f) manejar os recursos da flora e da fauna para
moderna com a questão de qualidade do meio
sua proteção, recuperação e uso sustentável,
ambiente; preocupação que se manifesta pela busca
vale dizer, conservação;
do atendimento a regulamentos e normas relativos à
proteção e à conservação e manejo integrado do g) proteger paisagens naturais ou pouco alteradas,
meio-ambiente e seus recursos naturais, ou ainda, a de notável beleza cênica e “valor de proteção”;
manutenção de campanhas contra o desperdício, a h) proteger as características excepcionais de
favor da preservação desse meio (Brasil, 2000). natureza geológica, geomorfológica e, quando
É importante destacar que qualidade, ao ser couber, arqueológica, paleontológica e cultural;
definida, tem como referência diversos critérios e i) proteger e recuperar os recursos hídricos e
objetivos, entre eles e para o caso do Brasil, os edáficos;
objetivos nacionais da conservação da natureza.
j) incentivar atividades de pesquisa científica,
Dessa forma, um processo produtivo com estudos e monitoramento do meio ambiente, sob
qualidade do meio ambiente promovido por todas as suas formas;
“tecnologias modernas limpas” deverá considerar os
seguintes objetivos dessa conservação (referências k) favorecer condições para a educação e
da qualidade do meio ambiente): interpretação do meio ambiente e a recreação
em contato com a natureza;
a) manter a diversidade biológica e os recursos
genéticos no local e nas águas jurisdicionais l) preservar áreas naturais até que estudos futuros
em que se desenvolve o processo com indiquem seu “adequado” destino.
determinada tecnologia; parte dessa manutenção É importante, tanto na gestão voltada para o
é de incumbência da pesquisa; resultado como na gestão voltada para o processo, ter
b) proteger as espécies ameaçadas de extinção clara a percepção de norma técnica e da
nos âmbitos local e regional em que o processo normalização, com seus correspondentes objetivos e
se desenvolve; se o desenvolvimento é pautado vantagens, que se traduzem em estímulos de gestão
por critérios de conservação e de manejo da qualidade total.
integrado dos ambientes (habitats) dessas
espécies, essa proteção é garantida;
4.5.1.6 Objetivos da normalização
c) preservar e contribuir para restaurar a
diversidade de ecossistemas naturais no local ou A normalização que deve ser implementada por
região afetado pelo processo produtivo; se o uma empresa de pesquisa com base em critérios
processo produtivo é criteriosamente testados e adequados às condições funcionais -
desenvolvido pelos princípios de conservação e operacionais e aos requisitos de segurança total dos
manejo integrado é possível restaurar a processos que essa empresa desenvolve, tem como
diversidade; objetivos, entre outros, os seguintes:
a) a simplificação, quanto possível, de
procedimentos e processos na geração de
165
produtos, serviços e informações tecnológicas 4.5.1.7 Vantagens da normalização

com qualidade; essa simplificação deve ser
Dos objetivos da normalização relacionados
criteriosamente pautada por normas e princípios
anteriormente, derivam-se certas vantagens
para permitir a operacionalização de
sintetizadas e agrupadas em:
procedimentos e tarefas que se integram e a
efetividade dos resultados integrados; a) Vantagens quantitativas, tais como:
b) a comunicação facilitada por meios eficientes a.1) redução do consumo desnecessário e do
de obtenção, tratamento e troca de informações desperdício de matérias primas e recursos em
entre fornecedores e clientes, melhorando a processos e produtos; essa redução é um fator
confiabilidade das relações entre agentes de qualidade em um processo, associada ao
participantes do processo de pesquisa- conceito de “não aceitação de erros”;
transferência/difusão, monitoramento e a.2) especificação criteriosa, padronizada e
avaliação de resultados da investigação; conhecida de matérias-primas, insumos,
c) a economia tanto do lado do cliente como da recursos e produtos o que facilita seu comércio
empresa de pesquisa e do fornecedor (meio e reduz custos;
ambiente), como fator de racionalidade em a.3) padronização de componentes e
várias dimensões; no sentido econômico parte equipamentos o que facilita o comércio e reduz,
da racionalidade está em evitar ou prevenir o também, custos;
dano ou degradação, a perda, a poluição etc., em
lugar de incorrer em elevados custos de reparar, a.4) redução da variabilidade desnecessária de
repor, despoluir..., o meio ambiente afetado por produtos e serviços;
determinada prática ou tecnologia; a.5) fornecimento de indicadores para delinear
d) a segurança em todos as fases dos processos projetos e para monitorar/controlar produtos e
desenvolvidos na pesquisa, tais como os de processos;
prospecção, geração, transferência/difusão de a.6) contribuição efetiva para o aumento de
tecnologias, monitoramento, avaliação de seus índices de produtividade;
efeitos no cliente, novas prospecções etc.;
a.7) contribuição efetiva para a melhoria da
e) a proteção ao fornecedor, ao cliente e a qualidade de processos, produtos e serviços;
empresa que gera o input do desenvolvimento
ao solucionar os problemas (necessidades por b) Vantagens qualitativas, tais como:
soluções tecnológicas) e ao atender as b.1) utilização adequada, conveniente e possível,
possibilidades de adoção dessas soluções; em cada caso, de matérias primas, insumos e
f) a redução de barreiras comerciais ao simplificar recursos padronizados;
e eliminar regulamentos conflitantes de diversas b.2) disciplinamento criterioso de processos com
origens e motivações. determinada uniformização do trabalho;
Com a normalização procura-se a construção de entenda-se que esse disciplinamento no pode
relações comerciais duradouras quando estabelecidas cercear a criatividade do pesquisador, mas,
com base no reconhecimento mútuo de sistemas; contribuir para a potencialização de seus
sistemas que ao serem harmonizados atendam, resultados criativos orientados para o
também, as características e peculiaridades dos atendimento dos objetivos e missão da empresa;
países em acordo. para esse disciplinamento contribui normas
legais como as do Decreto n o. 3.507 de 13 de
166
Volume 3
jun. 2000 e o Código de Ética Profissional, Na especificação e desdobramento de diretrizes

entre outras; há conceitos e recomendações gerais que a empresa
de pesquisa, prévios os ajustes que se façam
b.3) facilidade do treinamento e melhoria do nível
necessários, poderá utilizar. Uma das referências
técnico do capital humano da empresa;
para essa especificação é o gerenciamento pelas
b.4) registro do conhecimento tecnológico. diretrizes proposto por Campos (op. cit.), com
As vantagens da normalização são estímulos para ferramentas da qualidade como o Ciclo de Controle
procurar a gestão com base em normas e critérios da Qualidade.
que visem aprimorar os processos da organização. A QPAP (2000; p. 39-50), na auto-avaliação da
Mas, ao lado das vantagens existem dificuldades e gestão pública, destaca o critério da gestão de
entraves. processos, tendo como fundamento a noção “de que
toda organização pública, para atender à sua missão,
precisa funcionar como um organismo integrado,
4.5.1.8 Estímulo da gestão voltada com todas as suas ações sistematizadas e
para os processos direcionadas para a consecução de objetivos
O envolvimento dos funcionários na gestão comuns”. Esse conjunto de ações, na gestão de
voltada para o processo é estimulado para (pelo) o processos, compreende a definição, execução,
trabalho em equipe, como ocorre nos círculos de avaliação, análise e melhoria dos processos
controle de qualidade e nas equipes técnico- organizacionais.
científicas interdisciplinares com produtos ou efeitos Como deve ser a definição dos processos da
normalizados e integrados de um resultado organização?
transdisciplinar.
As grandes funções ou macroprocessos da
Para auxiliar a gestão orientada para o processo, organização e o desdobramento em funções ou
seja dentro de uma equipe ou entre equipes, as processos menores devem ser:
causas (ver diagrama de causa e efeito nos círculos
de controle de qualidade) são agrupadas de acordo a) claramente definidos em suas etapas,
com determinados critérios. componentes e requisitos (essa definição é com
relação aos clientes, aos fornecedores, aos
Estreitamente relacionado com o processo e com financiadores da pesquisa, aos aspectos legais
o resultado da pesquisa se tem o conceito de diretriz. relacionados com a tecnologia, aos aspectos
Refere-se ao conjunto de indicações para se tratar e socioculturais e institucionais etc.);
levar a termo um plano, uma ação etc., estabelecido
para resolver problemas e parte do planejamento; b) estruturados como uma rede em que os
esse conjunto ou diretriz é destacado por diversos agentes trabalham de forma articulada
determinados autores (CAMPOS, 1996) para se para agregar valor, de maneira consistente e
constituir numa referência de gerenciamento com sustentável, ao processo produtivo de cliente
rebatimento no processo e no resultado. alvo;
Os questionamentos básicos propostos na c) documentados como parte do registro no

orientação do processo de pesquisa, relativos a o que monitoramento das ações da empresa.
pesquisar, para quem pesquisar, por que pesquisar, Na gestão de processos, segundo a QPAP (op.
como pesquisar e quando pesquisar, entre outros, cit.), examina-se, também, a avaliação dos processos
podem ser utilizados para orientar, também, a mediante o estabelecimento de indicadores de
especificação e desdobramento de diretrizes da desempenho, tanto em termos de atendimento aos
pesquisa. requisitos do processo (eficácia), quanto em termos
167
de racionalização no uso dos recursos para tender prática, e o serviço ou produto que a empresa deve e
aos requisitos (eficiência). pode gerar com a máxima efetividade de geração das
ISPi e de respostas a esses resultados.
A implementação contínua de planos de melhoria
na gestão de processos, periodicamente avaliados e Com essa especificação não se busca fortalecer
realinhados, possibilita que tais processos estejam instrumentos tradicionais isolados para o
atualizados em relação às referências e aos requisitos desenvolvimento tecnológico, como os orientados
que devem ser considerados e atendidos. pelo mercado (demand pull) e/ou pela tecnologia
(technology push), mas, a integração desses
Quais são os requisitos que devem ser atendidos
instrumentos; busca-se aproveitar os atributos
na gestão de processos?
favoráveis de um e outro enfoque e garantir a
A QPAP (2000, op. cit.) relaciona aspectos dessa definição de ISPi tecnológicos modernos e com
gestão que podem ser adequados e adotados para a elevada qualidade intrínseca do que pode e deve ser
empresa de pesquisa. Parte desses aspectos é oferecido pela pesquisa, e busca-se a confiabilidade
sintetizada a continuação. do cliente quando se assegura o atendimento de suas
expectativas e necessidades por solução tecnológica
e a sustentabilidade de fornecedores (meio
4.5.1.9 Definição e estruturação de ambiente) ao garantir o respeito de leis, normas e
processos critérios de clientes e fornecedores.
A definição e estruturação de processos devem Os fatores a serem considerados no planejamento
ser traduzidas em indicadores de qualidade e desenvolvimento de ISPi tecnológicos da
incorporando os requisitos e condicionantes dos gestão de processos finalísticos incluem, entre
clientes alvos da pesquisa e considerando os recursos outros:
disponíveis para atingir os objetivos maiores da
empresa. a) a segurança no trabalho, nos resultados de
tarefas, nos procedimentos, nos processos, nos
O atingimento dos objetivos maiores requer da relacionamentos (...);
gestão dos processos finalísticos, isto é, da gestão
que deve ser definida a partir da compreensão e b) a saúde das pessoas, da biota etc.;
internalização por todos, da missão institucional, da c) o desempenho em longo prazo associado com a
visão de futuro, dos objetivos estratégicos e dos visão de futuro;
recursos disponibilizados para a pesquisa, por um
lado; requer, também, do estudo das necessidades e d) os estudos e relatórios de impactos sobre o
expectativas ordenadas dos clientes alvos da meio ambiente; impactos provocados pelas
pesquisa e das possibilidades dos fornecedores em tecnologias;
atender essas necessidades. e) a utilização de tecnologias “limpas” e
Essa compreensão facilita a definição de sustentáveis nos processos;
informações, práticas, serviços e produtos que f) a capacidade das medições (indicadores de
podem ser oferecidos pela pesquisa com base em qualidade) e dos processos;
informações (“saber” do cliente) e em práticas,
g) a capacidade dos fornecedores em atender
serviços e produtos em uso (“fazer” do cliente), bem
determinadas exigências do consumidor;
como nos requisitos desses clientes, nos requisitos de
fornecedores e nos requisitos legais, entre outros que h) o “capital humano” preparado e disposto para
possam ser traduzidos em especificações gerar as soluções;
(indicadores) de como deve ser a informação, a
i) a rede de atendimento;
168
Volume 3
j) as referências (manuais, critérios...) de aos índices de maturidade de processos, à eficácia de

monitoramento e avaliação para garantir o auditorias tecnológicas (ver Manual de pesquisa...,
melhor desempenho institucional. vol. 1), à eficácia de reuniões de análise dos
processos e à eficácia de outras reuniões.
Melhor desempenho, ao considerar os fatores
anteriormente relacionados, significa, não somente Outro aspecto importante na gestão voltada para
qualidade na perspectiva de clientes e fornecedores s processos, que complementa a gestão de processos
alvos da pesquisa, mas também melhor utilização de finalísticos da empresa, é o relativo à gestão de
recursos físicos, financeiros e do capital humano da processos de apoio relacionados com as atividades
organização, bem como alternativas de uso e manejo, administrativas, de comunicação e de marketing,
de reaproveitamento de estruturas e infra-estruturas, entre outras.
de tratamentos..., de fatores e produtos, de resíduos
Os requisitos desses processos dependem de
etc.; significa compartilhamento de estratégias de
requisitos internos associados às atividades
sucesso da organização, bem como simplificações,
finalísticas da empresa, e precisam de coordenação e
adequações e desregulamentação de leis e normas,
integração para garantir um desempenho com
com base na responsabilidade e autonomia relativa
efetividade, na implementação, inter-relacionamento
do gestor e do servidor.
e gerenciamento dos processos de apoio.
Intrínseco ao melhor desempenho e consistente
A implementação da gestão voltada para o
com o seu significado, têm-se:
processo é realizada, auxiliada e/ou determinada por
a) a norma e seu cumprimento, ainda que indicadores de qualidade. Esses indicadores
simplificada e adequada às condições do local, traduzem como são implementados os processos de
não deve inviabilizar o exercício do poder forma a assegurar que as características de qualidade
decisório que se espera do líder e do gerente da para eles definidas sejam compreendidas e mantidas
pesquisa; dentre os níveis de aceitação (nível de verificação)
por todos os envolvidos no processo.
b) a agilização de rotinas e a substituição da
ênfase no controle sobre procedimentos pelo O inter-relacionamento de elementos em um
controle sobre resultados, traduzem-se em processo ou de processos de um macroprocesso ou
melhorias institucionais. sistema é determinado (monitorado, avaliado...) por
indicadores de qualidade que interpretam como a
O melhor desempenho indica a concentração de
organização assegura a inter-relação entre os seus
esforços nas atividades finalísticas da empresa sendo
diversos processos evitando conflitos (internos e
que a análise de processos internos, com base nas
externos) e superposições entre eles.
competências institucionais, pode sinalizar para a
possibilidade ou para a necessidade de terceirização A definição e gerenciamento de apoio aos

de serviços especificados na definição e processos são feitos mediante a especificação
estruturação dos processos. (definição, teste, adequação...) de indicadores que
possam traduzir como são definidos e gerenciados os
A gestão de processos é desenvolvida, repetindo,
processos de apoio em cada fase, tarefa,
com base em indicadores desse meio que a
procedimento (...), de forma a otimizar o
organização utiliza para alcançar seus resultados.
desempenho global  da empresa.
Tais indicadores traduzem as causas e os meios
diretamente associados com os efeitos e os fins, Na gestão voltada para o processo há diversos
respectivamente. Exemplos de indicadores são os aspectos relativos à organização e gerenciamento de
relacionados à comprovação da eficácia de diversas atividades e estratégias que a empresa
processos, aos resultados finalísticos da organização, desenvolve com seus financiadores, parceiros,
169
competidores, parceiros/competidores e O gerenciamento eficaz e eficiente de processos

fornecedores/ clientes. da organização é uma das condições essenciais para
o melhor desempenho institucional e para a geração,
Esses aspectos são traduzidos em indicadores de
com eficiência, e a transferência-difusão, com
organização e gerenciamento de atividades e fluxos,
eficácia, dos resultados da pesquisa. Para que isso
os quais definem e avaliam como são gerenciados os
ocorra, é necessário, entre outras condições da
processos com os fornecedores e as parcerias
gerência de processos, observar as seguintes:
institucionais, de forma a assegurar que apresentem
os desempenhos esperados, garantindo a qualidade a) Conhecer e aproveitar (planejar, integrar etc.)
dos processos internos e como estes, a qualidade dos os processos da organização e os processos dos
resultados. clientes e dos fornecedores associados à
organização de pesquisa pelos seus resultados
O Brasil (2000) adotou o princípio de gerência de
e/ou por outros interesses. Na implementação
processos com base na ideia de que uma organização
dos resultados da pesquisa o cliente consulta e
pública é um grande processo (macroprocesso) que
considera fatores que poderão viabilizar ou não
agrega valor ao cidadão ao cumprir a sua missão,
o novo desempenho de seu sistema com a nova
considerando-o um fator crítico para o alto
tecnologia.
desempenho institucional e uma estratégia segura
para o gerenciamento por resultados. Quais são esses fatores? São muitos e variados
que vão da garantia de serviços tecnológicos ou
É da natureza desse macroprocesso conhecer os
associados à nova tecnologia como os de
processos da organização e da cadeia cliente-
assistência técnica, crédito e fornecimento de
fornecedor; estabelecer metas de melhorias e de
insumos pelo mercado para atende a
aperfeiçoamento; acompanhar e avaliar resultados,
implantação da inovação, passam pela infra-
de forma contínua, por meio de indicadores;
estrutura para tratar dos excedentes de produção
normalizar os estágios de desenvolvimento atingidos
provocados pela tecnologia, até a colocação
pelos processos; e integrar os diversos processos da
desses excedentes produtivos em mercados e
organização.
em condições de preços que valorizem os
No sistema de qualidade da empresa de pesquisa, resultados da pesquisa pela qualidade do
com resultados planejados e endereçados para o produto final.
desenvolvimento, pode ser relacionado como um
b) Estabelecer objetivos e metas de melhoria e de
princípio básico, a gerência de processos de diversas
aperfeiçoamento contínuo dos processos com
fases de uma cadeia; fases que compreendem
base em referências da qualidade que se aplicam
clientes–fornecedores, clientes–mercados, clientes–
à pesquisa.
clientes (parceiros–concorrentes), empresa–clientes–
mercados–consumidores finais etc., procurando certo c) Monitorar e avaliar, de maneiras sistemáticas,
equilíbrio na eqüidistância das diferenças entre esses contínuas e criteriosas, processos mediante
alvos intermediários ou fases da gerencia.  adequados indicadores de qualidade.
A gerência de processo na empresa pública de d) Normalizar estágios de desenvolvimento
pesquisa significa planejar, executar, controlar e agir atingidos pelos processos com base em
corretivamente com oportunidade e quando referências e critérios de qualidade adequados
necessário, utilizando, para esse propósito de às condições do cliente alvo da pesquisa, da
correção, adequados descritores e indicadores às região, dos planos de desenvolvimento, das
condições locais e regionais. estratégias do governo, dos interesses da
coletividade afetados pela pesquisa...
170
Volume 3
e) Harmonizar, ajustar e integrar os diversos Ishikawa, brainstorming, Delphi etc.)

processos, em sintonia com os objetivos, missão apresentadas e ilustradas neste Manual de
e recursos disponíveis da organização para pesquisa.
atingir propósitos (objetivos, missão etc.)
b) Identificar, caracterizar e conhecer o problema
maiores.
e suas relações com outros problemas, com o
O conhecimento dos processos, suas estruturas, meio ambiente etc.; dado um conjunto de
funções e inter-relações com procedimentos e tarefas problemas e as limitações de recursos, o
desenvolvidas na empresa de pesquisa, pela sua pesquisador precisa dispor de técnicas e
importância na gestão da qualidade total, deve ser métodos para estabelecer certo ordenamento e
destacado, sem viés, na empresa de pesquisa. escala de priorização dos problemas; precisa,
também, da medição para poder ordenar os
Se a gestão voltada para os processos é entendida
problemas e estabelecer metas.
como um conjunto de fatores causais que tem como
objetivo gerar um determinado resultado e se esse c) Identificar, caracterizar e conhecer as causas
resultado é desejado com qualidade, então a empresa relevantes dos problemas prioritários; para este
deve prepara-se para concretizar o trabalho da fim o pesquisador precisa de técnicas e métodos
melhoria contínua e da geração de resultados com de priorização dessas causas.
qualidade. Os conceitos que seguem relacionados
d) Identificar e caracterizar possíveis soluções
com a metodologia de análise e melhoria de
visando a implementação de melhorias na
processos complementam os conceitos precedentes
gestão da organização. Em outros casos tais
de gestão voltada para o processo.
soluções alternativas são formuladas como
hipóteses em cenários prospectivos.
4.5.1.10 Análise e melhoria de Junto com as alternativas de possíveis soluções
processos devem ser oferecidas aos executores da política
O estudo da relação entre causas de variação e de qualidade da empresa estratégias de
seus efeitos sobre a qualidade orienta-se para a execução que sejam factíveis de aplicação, tanto
melhoria dos processos que, segundo o IBQN, do ponto de vista técnico como operacional.
poderá ocorrer em processos existentes, em novos Essas alternativas de possíveis soluções
processos que se perfilam como estratégicos para a podem ser, segundo Galvão e Mendonça
empresa e em processos em estado crítico com a (1997):
aplicação de técnicas como as da reengenharia.
d.1) ação não corretiva: quando a causa do
Neste livro, o destaque é para os processos existentes
problema é eliminada;
na organização que precisam da análise e de
cuidados especiais visando a melhoria. d.2) ação adaptativa: quando é necessário
bloquear ou atenuar os efeitos de um problema
A metodologia de análise e melhoria de
que não pode ser removido, de origem externo
processos segue diversas etapas de um ciclo, com
como, p. ex. eventuais cortes de energia em
destaque para:
determinados períodos;
a) Identificar, caracterizar e conhecer o processo
d.3) ação provisória: solução emergencial
que compreende um ou mais problemas com
adotada quando o processo não pode parar.
soluções viáveis de interesse para a pesquisa;
para esta caracterização e conhecimento, o e) Desenvolver soluções prioritárias que são
pesquisador poderá utilizar diversas ferramentas apontadas pela análise e melhoria indicativa de
(ciclo de Deming, gráfico de Pareto, gráfico de
171
processos com base em referências e normas da Tais metas podem ser definidas em vários
qualidade. níveis, desde a execução de uma tarefa (metas –
meios) até a total satisfação – atendimento do
Para planejar a geração e implementação de
cliente – fornecedor alvo da pesquisa (meta
soluções o pesquisador poderá ser orientado por
fim), constituindo, portanto, uma cadeia de
questionamentos, tais como:
metas como, p. ex., metas nas tarefas, nos
e.1) What (o que): que atividade é essa? Que subprocessos, nos processos, no servidor, na
setor é o responsável pela atividade, tarefa ou segurança, no comprometimento, na qualidade
processo? intrínseca, em custo, na biossegurança, na
e.2) Who (que): quem conduz essa atividade; qual transferência e difusão da tecnologia, na
é o setor responsável pela atividade (...)? avaliação da satisfação do cliente que adota os
resultados da pesquisa (...) que acompanha a
e.3) Where (onde): onde a atividade (...) será cadeia de processos ilustrada no Apêndice.
realizada; em que lugar?
No processo de definição e avaliação de metas o
e.4) When (quando): quando a atividade (...) é pesquisador poderá utilizar ferramentas da
necessária? Com que periodicidade ? qualidade como é a do ciclo PDCA, apresentado
e.5) Why (por quê): por quê a atividade (...) é e ilustrado neste documento.
necessária? Essa atividade pode ser adiada, É importante ter presente, segundo Campos
omitida? (1996; adequado ao texto), que gerenciar é
e.6) How (como): como realizar a atividade (...) atingir metas em determinados prazos; não
para que resulte consistente com o processo? existe gerenciamento sem metas.
e.7) How much) (quanto custa): quanto (...) para g) Definir técnicas, métodos e referências
realizar a atividade (...)? Quanto tempo se conceituais de qualidade para sistematizar e
requer? normalizar processos orientados para a
melhoria. Neste documento se apresentam e
f) Definir metas com base nas diretrizes ilustram diversas técnicas para atingir este
preestabelecidas em nível estratégico e de forma propósito, tais como: itens de controle de
que compreenda ou interprete os princípios qualidade, itens de verificação de qualidade,
conceituais do termo, isto é: gráfico de Ishikawa, gráfico de Pareto, análise e
f.1) ter um objetivo gerencial quantificável como otimização de processos, ambientes críticos,
o de aumentar a produtividade e reduzir o diagrama de campos de força, árvore de falhas,
absentismo; gráficos de controle, entre outras.
f.2) ter um valor para cada objetivo gerencial h) Executar o que foi planejado, ao cumprir as
como os aumentar a produtividade em 10% e recomendações e atender os pontos críticos do
reduzir o absentismo em 20% ; processo; buscar a excelência na cadeia de
processos procurando fazer, em cada elo dessa
f.3) ter um prazo exeqüível para cada objetivo cadeia, certo da primeira vez.
gerencial quantificável, como, p. ex., os de
aumentar a produtividade em 10% no prazo de i) Educar e treinar, sendo um dos aspectos
dois anos e reduzir o absentismo em 20% no destacados neste Manual de pesquisa, para criar
período de janeiro a dezembro do ano 2002;. o ambiente organizacional propício à qualidade
e debelar vícios da administração pública.
A definição de metas exeqüíveis é um aspecto
essencial na análise e melhoria de processos.
172
Volume 3
4.6 Gestão Voltada para as envolvendo tanto as competências da organização

Competências Globais como as competências individuais.
Explorar as competências essenciais depende da
Para entender de que tipo de gestão se trata é
capacidade da organização para promover a
conveniente, em primeiro lugar, conceitualizar
integração, a comunicação e a cooperação (parceria)
competências, mediante uma definição operacional
entre as diversas áreas, setores, disciplinas,
clara.
atividades, processos etc. que desenvolve para o
As competências da organização sejam atendimento de soluções tecnológicas.
específicas ou globais são constituídas por um
conjunto consistente e integrado de conhecimentos,
habilidades, tecnologias e atitudes-comportamentos 4.6.2 Competências básicas
(decorrentes de seus valores, cultura administrativa Entre as competências básicas da empresa de
etc.) que a organização possui e consegue manifestar pesquisa se destacam a capacidade que a organização
na sua atuação, na sua imagem e/ou visão, em sua precisa ter para trabalhar e o seu capital intangível
liderança, em seu posicionamento e em seus necessários para se posicionar pela competência do
resultados diferenciados. que se propõe (ou do que faz) fazer (gestão de seu
Estas competências podem ser básicas e capital intangível), pela diferenciação que espera ter
essenciais definidas em diversas escalas e níveis de de seus resultados (gestão na comunicação e
agregação (“essenciais e básicas” ou “individuais e marketing para evidenciar essa diferenciação) e pela
específicas”, Nisembaum, 2000; p. 35) sendo que preferência que espera de seus produtos por parte do
tanto as macrocompetências (competências globais) cliente (gestão no monitoramento da
como as competências específicas poderão ser transferência/difusão e na avaliação da resposta à
objetos de criteriosa gestão. mudança tecnológica no cliente).
Fazem partes dessas competências a visão e as
ações e estratégias de como a organização se prepara
4.6.1 O por que da gestão de e/ou executa a prospecção de seus clientes e de como
competências realiza a gestão da qualidade de seus processos para
No contexto moderno da empresa de pesquisa não gerar a tecnologia esperada baseada nessa
imaginar o futuro é transitar pela incerteza de ficar prospecção e na interpretação-execução ou geração
sem rumo no presente e/ou de gerar tecnologias sem da tecnologia.
clientes no futuro.
Mas, imaginar e procurar “criar” o futuro sem a
4.6.3 Competências essenciais
necessária competência organizacional prospectiva,
para fazer a leitura da ambiência do cliente, do Entre as competências essenciais, como um
mercado etc., e para traduzir essa “leitura” em conceito dinâmico, são mencionadas: o valor
resultados eficientes e eficazes é, com certeza, um percebido pelo cliente da tecnologia gerada pela
desafio impossível de vencer. empresa e adotada (preferida) por ele (gestão da
avaliação e retorno para agir, buscando a
Portanto, torna-se básica a criação pró-ativa de
“fidelização”, uma das competências essenciais a
capacidades da organização para poder se estabelecer
desenvolver) e a diferenciação desse resultado entre
e competir no futuro, o que poderá ocorrer pela
os aparentemente similares dos concorrentes (gestão
aprendizagem organizacional, isto é, mediante o
de vários processos um deles é o benchmarking),
processo pelo qual a organização identifica e busca
além do fator de expansão.
realizar as mudanças que deseja e pode fazer
173
Ao tratar do conceito de competências essenciais agilidade para perceber as mudanças no cenário

em sua dimensão de expansão na empresa de (competências globais) e buscar os ajustes na
pesquisa é oportuno considerar como ocorre a organização. Neste contexto se define um fator
inovação. Neste sentido, Christensen, citado por crítico para a empresa com visão de futuro: manter o
Nisembaum (2000; p. 39), traz um conceito que se foco nas aptidões que deverá possuir no futuro para
aplica ao caso; num ambiente de competição é dar continuidade ao processo; parte dessas aptidões é
freqüente observar dois tipos de inovações: fruto de habilidades e competências no presente.
sustentada e de ruptura.
Alguns autores associam as competências
A inovação sustentada se refere a uma tecnologia essenciais às estratégias em tempo real. Com base
que resulta num produto, informação ou serviço neste novo conceito, as ameaças e oportunidades que
melhor para o cliente; essa melhoria, ao ser detectada a empresa pode detectar, bem como os pontos fracos
ou prevista no cliente, traduz-se em sinal para que a (a debelar) e os pontos fortes (a manter), devem ser
empresa faça seus ajustes para sustentá-la; trata-se de analisados face a face os perfis ou os cenários
uma tendência do uso das competências essenciais competitivos da empresa, suas concorrentes e
quando a empresa de pesquisa se dispõe a alocar parceiros.
seus recursos, habilidades e conhecimentos para
ampliar essa melhoria. Mas a empresa deve possuir a
competência necessária para detectar quando uma 4.6.4 Competências globais
inovação sustentada pode transformá-la em Para o caso de macro competências, refere-se a
prisioneira de sua própria excelência. um processo de gestão integrada orientada para a
Para escapar de possíveis limitações na gestão de competências básicas globais da empresa
prospecção é necessário ampliar a visão de futuro ao (onde a organização tem competências ou onde a
não concentrar todo o capital e esforço nas empresa deveria ter competências para atender seus
competências centradas nos produtos e serviços objetivos e missão) e, ao mesmo tempo, sendo
oferecidos, mas na possibilidade de oferecer novos orientada para o binômio mercado – produto. Essa
resultados (inovações de ruptura) com novos orientação descentralizada deve ser pautada por
atributos. critérios definidos por meio de indicadores que
possam interpretar a “leitura” da prospecção.
A inovações de ruptura se refere a uma
tecnologia de “ruptura” onde a empresa Mediante a gestão de competências globais se
disponibilizará um produto ou serviço diferente e procura o benefício de condições propícias do meio
ainda com possível desempenho inferior ao ambiente (oportunidades) para desenvolver
tradicional ou daquele a ser substituído, quando atividades funcionais centralizadas, porém com
considerado o modo de produzir do cliente ou como ampla integração através de redes de informações
o mercado faz a avaliação. (descentralização). Procura-se, também, a adaptação
da gestão às condições locais em termos sociais,
Com a inovação de ruptura é possível apresentar culturais, econômicos, de comportamento e
novos atributos que ampliam o leque de utilidades preferências do cliente, em nível descentralizado.
das tecnologias oferecidas e abrir novas
possibilidades que a empresa ou o cliente nem O atendimento dessas condições, para o caso da
sempre estão preparados para aproveitar. empresa de pesquisa, poderá determinar ou facilitar
o processo de transferência e difusão da informação
A percepção da potencialidade de uma nova e do produto tecnológico para um novo
tecnologia de “ruptura” destaca uma característica conhecimento e para a inovação tecnológica,
importante das competências, sua dinâmica e
174
Volume 3
respectivamente, que o cliente alvo deseja, espera e alvo da pesquisa e nas tecnologias e informações que
pode adotar. propiciam inovações e conhecimentos de interesse
para esse alvo.
4.6.5 Desenvolvimento das Ao considerar que a empresa de pesquisa gera

competências ISPi para novos conhecimentos e inovações nos
sistemas produtivos de seus clientes alvos, é de
Parte do processo de gestão das competências fundamental importância não somente a
está alicerçada no conhecimento do desenvolvimento caracterização de suas competências essenciais
das mesmas. Esse conhecimento é fruto de ações e existentes na realidade estabelecida, mas, também,
estratégias integradas de aprendizagem dentro de aquelas destinadas a mudar essa realidade e sobre
processos gradativos e crescentes de educação essas mudanças esperadas fundamentar o sucesso.
corporativa; esses processos devem ser orientados
para responder às necessidades de curto, médio e Portanto, além da prospecção de necessidades por
longo prazos, com uma visão de futuro, e não com soluções tecnológicas e possibilidades de adoção,
base em necessidades do presente ou do passado. deve-se considerar para onde se orienta a C&T nas
diversas competências de que a empresa necessita
As ações para desenvolver as competências para alcançar seus objetivos e realizar sua missão.
essenciais estão determinadas, em parte, pelas
aspirações estratégicas da organização No texto anterior foram considerados vários
consubstanciadas na sua missão, valores, visão de focos: o consumidor o cliente alvo, o fornecedor que
futuro etc., enquanto que as competências básicas sustenta a geração e aplicação das soluções, as
são influenciadas pelo entendimento e preparação orientações e tendências tecnológicas, entre outros.
para atender as necessidades de melhoria do capital Esses focos fazem parte da gestão voltada para as
intangível e pela a vontade de aplicar recursos para competências globais.
atingir esse propósito e com ele, os macro-objetivos Em alguns casos da pesquisa e conforme seja o
da organização. cliente alvo, a gestão deve se orientar, com viés, para
Um aspecto importante das competências, buscar a competitividade nos cenários de mercados
destacado por diversos autores da qualidade e com internacionais, novos e emergentes, em que se
aplicação na empresa de pesquisa pública, diz privilegiam aspectos integrados da qualidade na
respeito à diferenciação do “estratégico e essencial” competitividade.
do “não-estratégico e não-essencial”; em muitos Nesse sentido, a competitividade internacional
casos a questão não está apenas no reconhecimento configura o sistema de gestão da empresa que atua
de que as empresas competem pelas capacidades e se (poderá atuar) e se projeta (poderá projetar-se),
orientam para superar as deficiências no presente, também, nesses mercados internacionais. Nessa
mas, principalmente, pela capacidade das empresas atuação e projeção há consideráveis tendências que
diferenciar as “competências essenciais” e sobre elas definem ou influenciam a gestão para as
direcionar seus ativos para o sucesso em longo prazo competências globais.
e poder competir no futuro, das “competências não-
O desenvolvimento de competências
essenciais” e das aplicações para superar deficiências
organizacionais é facilitado quando se estabelecem
no presente.
esquemas operacionais de levantamento e
A análise das competências básicas e essenciais  caracterização; esses esquemas devem ser integrados
para a empresa de pesquisa é importante ao permitir a um sistema de gestão estratégica (ver próximo
redirecionar e/ou concentrar esforços e recursos nas item) que possibilite acompanhar o desenvolvimento
competências que fazem diferença para o cliente
175
e as contribuições dessas competências com os transferência-difusão e de avaliação da

macro-objetivos e metas da organização. tecnologia disponibilizada, entre outros;
A seguir se apresenta um esquema ilustrativo que b) estabelecer o entendimento e as relações entre
pode servir como referência para se pensar e os servidores da organização;
implementar processos de desenvolvimento das
c) obter dados e informações e fazer o tratamento
competências globais na empresa de pesquisa:
necessário dos mesmos, com vistas a dar
a) caracterizar as competências básicas e suporte à tomada de decisões quanto a o que
essenciais, (os critérios de definição que se pesquisar, como pesquisa, quando pesquisar
apliquem ao caso, a distribuição na organização, etc.;
o posicionamento em relação aos concorrentes,
d) mobilizar e motivar o servidor da organização
evoluções e tendências) e levantar as
para que o seu engajamento seja consciente e
competências específicas e globais que dão
responsável.
sustentação a cada uma delas;
É fundamental que os conceitos, ferramentas e
b) fazer uma análise comparativa de vantagens
técnicas do sistema de gestão sejam entendidos,
competitivas e competências essenciais, e
internalizados e integrados no contexto sistêmico,
verificar as relações e/ou coerência com as
com claras, explícitas e definidas inter-relações entre
estratégias da organização;
os componentes, agrupados em subsistemas, de
c) fazer uma análise de conveniências, acordo com a natureza dos mesmos e determinados
oportunidades, e exeqüibilidade (logística, propósitos da gestão em cada caso; é necessário,
técnica, estratégica do governo, tendências de também, que os instrumentos adequados sejam
necessidades, rotas e tendências de tecnologia aplicados de forma correta; isto, para evitar, por
etc.) de se aplicar recursos e esforços para gerar exemplo, procurar soluções de ineficiências
tecnologias sustentadas, tecnologias de rupturas operacionais através da tecnologia e do sistema de
ou uma combinação com base em estudos de informações, ou procurar soluções de planejamento
obsolescências do quadro tecnológico e das utilizando-se instrumentos de organização.
competências que precisam ser melhoradas,
A inadequação de instrumentos às soluções
bem como dos recursos que seriam necessários
esperadas resulta em fracasso e frustração, além de
para desenvolver novas competências no lastro
gerar perdas e desperdícios (ineficiência), quando a
de redes e rotas de inovações.
aplicação de instrumentos se orienta, p. ex., para
tratar sintomas e efeitos em lugar de causas e origens
4.6.6 Sistema de gestão da do problema.
empresa nas competências Os diversos componentes de um sistema de
Quais são os principais componentes de um gestão podem ser agrupados conforme determinados
sistema de gestão da empresa, em especial, de uma critérios de semelhança, de comportamento, de
empresa pública de pesquisa? Há conceitos, origens e evoluções, de associações e
ferramentas e técnicas de gestão que dão suporte à interdependências.
ação da administração, auxiliando-a para: A Figura 29 ilustra um processo de sistema de
a) dar conteúdo e explicitar a razão de ser da gestão constituído por quatro subsistemas:
empresa (sua missão) e para planejar, dirigir, institucional, humano-comportamental, meio
organizar, monitorar, executar, controlar e ambiente e tecnológico-científico.
avaliar os seus processos de geração,
176
Volume 3
Cada um desses subsistemas possui elementos

que poderão apresentar particulares vínculos
estruturais, funcionais, de relacionamento, de
complementaridade, de sinergismos etc. A parte que Um requisito importante da administração para
segue trata de aspectos gerais desses subsistemas. cumprir a sua função é ter uma visão clara das
finalidades pelas quais a empresa foi criada, é
mantida e procura o seu fortalecimento: sua história,
“estado atual” e imagem sustentável.
SUBSISTEMA HUMANO
COMPORTAMENTAL
Sistema social da empresa
- Aprendizagem - educação
4.6.7 Subsistema institucional
- Incentivo à motivação para... do sistema de gestão da
- Incentivo à integração para...
- Incentivo à ativação para...
empresa
- Incentivo à parceria-cooperação
Este subsistema propicia à administração os
SUBSISTEMA INSTITUCIONAL instrumentos básicos para definir sua identidade
(Identidade como instituição) como instituição e sua identidade com os clientes –
(identidade com o cliente e fornecedor)
Missão da empresa fornecedores que devem ser atendidos, com as áreas
- Valores, convicções: como pensar?
- Visão de futuro: para onde vai?
e setores dos quais recebe input de orientação para
- Finalidade: qual é o negócio? SUBSISTEMA AMBIENTE definir o que deve pesquisar e o como pesquisar, e
- Fundamentos e princípios: EXTERNO
- Paradigmas: Globalização
para os quais gera input na forma de ISPi para o
- Potencialidades e restrições desenvolvimento sustentável alicerçado, em parte,
- Oportunidades
- Competidores, concorrentes em novos conhecimentos e inovações tecnológicas.
- Agentes financiadores
- Competências globais A empresa nasce, cresce e se projeta num
contexto social específico, definido e caracterizado,
cria seu próprio contexto social coerente com o
SUBSISTEMAS entorno e mantém relações dinâmicas com o
TECNOLÓGICOS
contexto social externo; identifica-se com seu
entorno e é uma expressão, no que a ela compete, do
Gerencial Operacional
mesmo; interfere em seu ambiente social ao mesmo
tempo em que reflete suas características na medida
Organização
em que interpreta esse ambiente e busca a sintonia
com o ambiente externo.
Comunicação Informação Para que a organização moderna possa ter a sua
identidade “consistida” e legítima deve ser auxiliada
na leitura e tradução de:
a) valores, convicções e crenças (cultura
Figura 29 Ilustração de componentes, agrupados administrativa) orientados ou consistentes com
em subsistemas, do sistema de gestão empresarial
os propósitos maiores da empresa; em alguns
casos, conforme indicado no Manual de
pesquisa, fazem-se necessários ajustes e
177
reorientações de valores, posturas- No sistema social o comportamento do servidor

comportamentos..., conforme se apresentam as nem sempre corresponde à aquele determinado por
novas situações e os novos desafios que a normas e referências de qualidade aceitos pelos
sociedade, no meio externo, “impõe” e que são participantes, incluindo a organização; nem sempre o
resultados da relação pró-ativa e da interação servidor age de acordo com a sua função,
empresa – sociedade; relação pró-ativa, porque compromisso, responsabilidade e autoridade.
a empresa não apenas responde às mudanças e
O subsistema humano-comportamental
expectativas sociais, internas e externas, mas
compreende o conjunto de instrumentos que auxilia a
também, porque influencia o contexto social por
administração no empenho de mobilizar ao servidor
meio das ISPi que oferece;
e de buscar a adequação de seu comportamento
b) necessidades internas para atender o individual e coletivo aos critérios e normas que em
cumprimento de suas finalidades (qual é o cada caso sejam aplicáveis e que foram previamente
negócio da empresa?); acordadas, aceitas e implementadas (difundidas e
conhecidas por todos na organização). Esses
c) elementos da visão de futuro, com base em
instrumentos são dirigidos para:
diagnósticos e estudos prospectivos de clientes,
de “rotas tecnológicas” de mercados etc., para a) A motivação consciente, portanto, com base
traçar rumos (onde se encontra e para onde se nas lógicas do conhecimento e racional,
orienta a empresa); portanto, com base na razão do
convencimento e no sentido da auto-
d) fundamentos, princípios e paradigmas de
realização, isto é, segundo Maslow (1970),
sustentação da razão de ser da empresa,
baseado no uso e exploração plenos do talento,
devidamente internalizados na organização e
da capacidade e da potencialidade do
que são básicos para definir onde se encontra e
indivíduo.
como se encontra a empresa para enfrentar os
desafios (a missão institucional); novos A motivação do funcionário público tem sido
fundamentos e princípios de outras instituições baseada no salário e, recentemente, na
(governamentais em vários níveis, políticas estabilidade; esta última perdendo força.
administrativas, legais, religiosas etc.) poderão
A gestão-administração moderna busca outras
traduzir-se em ajustes da missão institucional.
fontes de motivação, de auto-realização e de
satisfação de necessidades e aspirações
4.6.8 Subsistema humano- individuais nem sempre atendidas pela
comportamental do sistema remuneração salarial, tais como a satisfação
de gestão da empresa relacionada com os resultados do trabalho
(estima, reputação, prestígio etc.), com o
Este subsistema dá à administração instrumentos crescimento (segurança...) e com o bem-estar
para o manejo dos elementos básicos da cultura familiar.
administrativa e do sistema social dentro da
organização; esses elementos básicos constituem os A organização, para compreender a motivação
padrões de comportamento, as crenças e os valores do servidor, deve compreender o indivíduo
do servidor, fundamentais para promover o seu como um todo; esse todo funciona de forma
empenho e motivação pelas causas maiores da integrada; diante de uma necessidade que
empresa. busca a satisfação, o todo estará motivado pela
finalidade; nesse todo há fatores que devem
ser considerados, tais como os da cultura no
178
Volume 3
qual o indivíduo está inserido, os estímulos análise de tendências de “peso” para não se deixar
específicos e os objetivos; outras informações levar pela onda dos “modismos” e do “modernismo”.
da motivação do servidor são apresentadas
mais adiante.
4.6.10 Subsistema tecnológico
b) A ativação ou empenho para merecer e assumir do sistema de gestão da
novas funções e responsabilidades dentro da empresa
organização, para se integrar no trabalho
cooperativo e em equipes e para participar na No subsistema tecnológico se encontram diversas
tomada de decisões naquelas atividades de seu funções, algumas delas são destacas no Manual de
interesse. pesquisa.
O indivíduo, além do atendimento às Dentro da função gerencial são fornecidos os
necessidades físicas de abrigo e alimento, quer instrumentos à administração para especificar como
pertencer a um grupo, ser reconhecido e definir o futuro (prospecção), traçar os rumos da
valorizado e ter a oportunidade de criar, de pesquisa (planejar), gerar os resultados e transferi-los
inventar, de ser útil. Mas, finalidades (executar) e avaliar as respostas desses resultados
semelhantes são objetivos, também, da (monitorar e controlar). Deve-se observar que os
empresa, pelo que esta deve canalizar esse instrumentos de planejamento, direcionamento e
poder criativo e imaginativo para uma monitoramento-controle abrangem todos os níveis da
finalidade maior. organização e permitem à administração monitorar
os resultados setoriais, parciais e agregados.
c) A integração voltada apara a obtenção do
esforço coletivo, de particular importância A função operacional especifica como devem ser
quando se trata de uma empresa de pesquisa e, executadas as atividades para que o processo possa
em especial, na formação de equipes voltadas atingir suas finalidades. Dessa forma, por exemplo,
para atingir os objetivos estratégicos da para criar determinada utilidade na forma de uma
empresa. nova informação, um novo serviço ou um novo
produto tecnológico que o cliente quer, espera e pode
adotar, é preciso desenvolver operações destinadas a
4.6.9 Subsistema ambiente identificar quais são as necessidades do cliente que é
externo do sistema de gestão compreendido ou definido na missão institucional e
da empresa os condicionantes para a adoção dos resultados da
investigação; quais são as possibilidades de
A empresa moderna de pesquisa sabe que sua
atendimento em função de limitações ambientais e
adequação ao ambiente externo, com destaque para a
financeiras, entre outras do ambiente externo; como
globalização, mercados internacionais e abertura da
traduzir essas necessidades e possibilidades em
economia, é fundamental e exige inovações e
processos de pesquisa que gerem resultados de valor
mudanças (ajustes constantes e uma estreita e
para esse cliente; e desenvolver, testar e/ou adaptar e
permanente interação com o ambiente interno:
aplicar os procedimentos metodológicos de geração
subsistemas institucional e humano-comportamental)
e transferência da tecnologia.
para aproveitar potencialidades e debelar limitações
com oportunidade. O propósito da função operacional é o de dar o
suporte à administração para garantir a efetividade
Tais inovações e ajustes devem ser realizados
dos resultados da pesquisa: eficiência em termos de
com base em orientações criteriosas derivadas de
qualidade e produtividade; eficácia em termos de
estudos prospectivos, de diagnósticos integrados e da
oportunidade de atendimento. Observe-se que
179
enquanto a função gerencial dá suporte à Tais tendências podem ser consideradas reflexos
administração para definir o que fazer, a função positivos da organização na firma japonesa com os
operacional dá os instrumentos para definir como métodos kanban (just-in-time) e jidoka (autonomia e
fazer. flexibilidade), onde a mudança tecnológica decisiva
foi a “fabrica flexível” e informatizada, que tem
A função organizacional é a do dotar a
permitido produzir, com a mesma infra-estrutura,
administração de instrumentos de orientação para
versões diferentes e para clientes diferentes, com
que possa realizar a subdivisão de tarefas em função
redução de custos fixos (otimização de uso da
de critérios especificados (competências, habilidades
estrutura) (BENKO, 1996).
etc.) e de responsabilidades, também, em função de
critérios indicados neste Manual de pesquisa. O Essas tendências são consistentes com as
propósito da função operacional é o de assegurar que exigências e preferências do cliente. Quais são essas
a distribuição de tarefas e a alocação de recursos exigências ou preferências e tendências do cliente?
sejam feitas de forma eficaz, em direção aos
O cliente, em termos gerais, prefere a empresa
resultados finalísticos da organização, bem como de
que melhor atenda suas necessidades e expectativas
forma eficiente, com a otimizando na alocação de
com maior efetividade (eficiência e rapidez). Em
recursos.
alguns casos as tendências de atendimento se
A importância das funções de comunicação e orientam para a menor diferenciação de serviços e
informação do subsistema tecnológico apresentado tecnologias que exigem inovações incrementais
na Figura 29 é destacada, em seção especial, neste constantes e rápidos intercâmbios de informações
Manual de pesquisa. para atender a velocidade das mudanças
tecnológicas.
Um componente importante no subsistema do
ambiente externo é o relativo às competências As tendências na definição de competências
globais. Neste, especificam-se como devem ser globais e a importância das mesmas para a empresa
definidas e/ou alinhadas as atividades e estratégias de pesquisa com visão de futuro relevam o papel da
da empresa com os instrumentos necessários para prospecção tecnológica como um fator de sucesso da
que possa enfrentar os desafios dos cenários empresa. Portanto, o sistema de gestão,  como
externos, as imposições da globalização, da instrumento útil que contribui para a eficácia e
economia moderna e da abertura econômica ao eficiência administrativa e atento a essas tendências,
comércio mundial, buscando oportunidades e deverá responder às questões de agilidade e de
preparando-se para gerar produtos intensivos em flexibilidade (rápido ajuste) com estruturas de
conhecimento e com vantagens competitivas. menores níveis hierárquicos (descentralização) e que
possam captar (fatores relevantes da prospecção
tecnológica: o problema para pesquisa) e traduzir (o
4.6.11 Tendências na gestão problema de pesquisa), em programas e projetos de
das competências globais pesquisa, as necessidades e expectativas do cliente e
As tendências de processos na empresa de fornecedor alvos da pesquisa.
pesquisa são orientadas, em parte, para a agilidade e O sistema de gestão deverá ser integrado ao
a flexibilidade de ajuste e interpretação dos sinais do sistema de informação e comunicação formando uma
cliente alvo e de resposta com produtos, serviços e malha ampla e capilar que possa se direcionar em
informações tecnológicas que atendem às vários sentidos e para diferentes clientes e áreas ou
necessidades e expectativas, em atenção às setores, compreendidos na missão institucional, no
“exigências” impostas por clientes (consumidor processo de transferência e difusão de tecnologia.
final), mercados e fornecedores.
180
Volume 3
A gestão deverá procurar harmonizar diversas indústrias de médio e pequeno porte sustentam o
frentes que definem interesses e possibilidades de sucesso de grandes corporações.
clientes e fornecedores, cada um com suas
Os métodos de relacionamento entre corporações
correspondentes referências de qualidade; para
- empresas podem variar de caso a caso, mas sempre
efeitos de simplificação na apresentação de conceitos
há um fator comum entre eles; esse fator é definido e
cada uma dessas frentes especifica uma dimensão
auxiliado em sua manutenção por sistemas de
para a gestão.
informações ágeis, confiáveis e seguras que possam
garantir o funcionamento da rede de fornecedores.
4.6.12 Dimensão estratégica O estudo citado pela fonte consultada
nas competências globais (MCT/Finep, op. cit.) indica que as empresas que
A dimensão estratégica é correlacionada, fornecem componentes para outras indústrias são
principalmente, com a flexibilidade e com a mais eficientes quando trabalham com um número
modernização de sistemas, tanto gerencial como menor de produtos, o que as torna mais competitivas.
produtivos, mediante a adoção de inovações como a Algumas dessas experiências, com as devidas
do just-in-time, kanbam (ANTUNES, 1989 e adaptações, podem servir de referência para
FELDMAN, 1989) e autonomia e flexibilidade das estruturar o relacionamento da empresa de pesquisa
tarefas, jidoka (BENKO, 1996; p. 179). com outras empresas que possam se integrar sob
diversas modalidades como outsourcing, cooperação
O estudo da dimensão estratégica, para o caso da e parceria.
empresa de pesquisa, deve ser iniciado pela
identificação e caracterização, ampla e detalhada, do É importante destacar que esses fenômenos no
cliente e fornecedor e da área ou setor alvo relacionamento entre corporações e empresas têm
(abrangência) de investigação, consistentes com a contribuído para aumentar a rede de suprimento da
missão e com os recursos alocados e disponíveis indústria, criando maior eficiência no valor agregado
para a pesquisa alcançar seus objetivos e metas. do produto e distribuindo os riscos da oscilação da
demanda ao longo de cadeias dos sistemas
Ao se analisarem as estratégias e as atividades de produtivos.
prospecção em clientes e fornecedores a empresa
deve considerar aquelas atividades (e oportunidades) Do lado da flexibilidade na dimensão estratégica
em que exista maior possibilidade de agregar valor para servir à demanda o que deve se observar é a
aos produtos e serviços de seus clientes alvos, com a concepção de produtos que atendem às exigências do
tecnologia possível de oferecer. mercado global, sem deixar de atender às
necessidades e às exigências específicas do local e
No caso de produtos industrias, segundo o da região como as de respeitar os limites da
MCT/Finep (1993), tem-se verificado em nível capacidade de suporte e de recuperação do estoque
internacional, que os custos de fabricação (“inventário”) responsável pelo fluxo do “excedente
representam um percentual, em média não superior econômico”, no caso dos recursos naturais
aos 30,0% do preço pago pelo consumidor, enquanto renováveis.
que a compra de insumos representa os outros
70,0%. Isso reflete o alto grau de horizontalização Parte desse atendimento às exigências de
industrial que existe em países desenvolvidos, onde a mercado global deve ser destacada na empresa de
prática de outsourcing é exercitada intensivamente. pesquisa para fortalecê-la e reorientá-la na
Neste sentido são conhecidas as experiências do prospecção e internalização de informações
setor automobilístico, entre outros, onde milhares de relevantes dos diversos clientes e fornecedores
desses mercados e cenários.
181
Para atingir propósitos semelhantes aos de da empresa global, (em função da rede), em relação
relacionamento entre empresas e corporações, a ao seu ambiente, mas, por outro lado, poderá
organização de pesquisa, com os devidos cuidados e distanciá-la de seus fornecedores e clientes finais
ajustes que se façam necessários, poderá desenvolver (pela centralização) o que aparentemente resulta em
diversos mecanismos com o auxílio de fóruns ou conflito com a filosofia da competitividade global.
núcleos de gestão.
A centralização de funções tecnológicas e
Esses mecanismos devem ser pensados e mercadológicas de grandes corporações parece
desenvolvidos para atender a todos, clientes e inverter uma tendência da década de 80, a de criar as
fornecedores, mercados e consumidores..., em unidades de negócio independentes em suas políticas
diversas escalas. Isto requer que tais fóruns sejam de produção (tecnológica) e mercado, porém sem a
modulados (flexíveis) o suficiente para adaptá-los e visão de produtos globais. Esse fenômeno, com
integrá-los às condições da organização e da região aparente perda parcial de poder decisório, ocorre,
que atende e das empresas com as quais a pesquisa também, em nível intra-setores.
se vincula.
A empresa de pesquisa, com visão de futuro, deve
Dessa forma, a dimensão estratégica, além de estar atenta aos fenômenos de competências globais,
garantir a competitividade de custo baseada em tanto em nível local e regional (para se preparar
escala de produção e produtos “encomendados”, contra o competidor externo que “invade” o seu local
procura a estabilidade no mercado. ou área de abrangência) como global (como
competidor externo para conquistar novos mercados
Faz parte da dimensão estratégica a maneira
e novos clientes), bem como aos efeitos ou
como a empresa se relaciona com o meio ambiente e
conseqüências desses fenômenos, em particular, ao
com a sociedade, no que diz respeito aos efeitos,
movimento que se verifica de reintegração mediante
diretos e indiretos, de sua atuação dentro da
aquisições e fusões de empresas, algumas delas,
comunidade, local e região, procurando atender a
alvos da pesquisa, ao se constituírem novas
demandas sociais, culturais e do meio ambiente.
estruturas com capacidade de competir na
perspectiva global. Neste sentido é oportuno apontar
4.6.13 Estrutura organizacional tendências em fissões e fusões de empresas alvos da
nas competências globais tecnologia no lastro de novas tendências que se
registram na organização e administração (COHEN,
A estrutura organizacional é outro aspecto que se 1999).
destaca pelo potencial e pelo poder de influencia
sistêmica no aprimoramento contínuo da empresa No lastro de novas tendências administrativas se
pública de pesquisa. observam, por causa do acirramento da concorrência
na globalização, determinadas mudanças
A estrutura organizacional se caracteriza, entre econômicas, tais como a crescente diminuição de
outros aspectos, por centralizar, em níveis margens de lucro do setor de alimentos, p. ex.,
descentralizados da administração federal, atividades obrigando a empresa a se reestruturar e buscar novas
básicas como as de "marketing", imagem da empresa estratégias de crescimento.
perante seus clientes alvos e a sociedade,
comunicação-e-informação, segurança, qualidade e Mas, a tendência de redução de margens de lucros
P&D entre outras, e que, por suas características de nesses setores pode ser considerada, em parte, como
sinergia, complementarão e holísmo, poderão ter, um efeito positivo ou como uma resposta benéfica da
cada qual, uma rede própria, porém com definidos tecnologia que possibilitou gerar produtos de melhor
elos em redes maiores. Isso aumenta a capilaridade qualidade e com condições favoráveis para o
consumidor final, para o mercado que interpreta esse
182
Volume 3
consumidor e com menor sazonalidade na oferta, isto mundo tende a não se basear mais em fusões e
é, no processo produtivo primário, contribuindo, aquisições, mas no estabelecimento de alianças e
dessa forma, para reduzir perdas na comercialização parcerias, com oportunidades e efeitos para a
e eliminar incertezas. pesquisa.
A tecnologia na estrutura organizacional das Na nova estrutura organizacional para a
competências globais está relacionada com normas competência global se registra, no caso de fusões e
de classificação de produtos como instrumento de aquisições no Brasil no setor de alimento, bebida e
comunicação na comercialização o que é feito, tanto fumo que responde por 13,0% do total das
em nível regional como global, com mensurações de integrações, p. ex., índices de crescimento de mais
atributos dos produtos valiosos para o consumidor, de seis vezes, entre 1992 e 1997, declinando
com registros (em etiquetas de rotulagem) das ligeiramente em 1998 (- 6,0%), com uma taxa de
informações dos processos produtivos e com crescimento médio de 4,0 empresas integradas por
articulações com todos os elos de cadeias de ano, passando de 12,0 empresas em 1992, para 49,0
produção mediante codificação (p. ex. Produto e 30,0, em 1997 e 1987, respectivamente.
Look-Up – PLU: selos digitados no check-out dos
A predominância do setor de alimentos e bebidas,
produtos para caracterizar, classificar e dar preço aos
segundo o BNDES (1999), parece estar associada à
bens definidos conforme determinadas referências
conjugação de vários fatores, com destaque para:
que a codificação compreende).
a) a saturação dos mercados dos países
A mensuração codificada de atributos de
desenvolvidos, próxima ao limite físico do
qualidade dos produtos facilita fases da
consumo de alimentos;
comercialização e deverá possibilitar a completa
caracterização, sem a presença dos produtos, (p. ex. b) a reduzida taxa de crescimento nas vendas,
identidade, origem, processo produtivo utilizado, levando as empresas a procurarem mercados
qualidade intrínseca, formas, tamanho, peso, cor, mais dinâmicos;
embalagem, rotulagem e apresentação, entre outras) c) o crescente poder das cadeias de distribuição
e garantir a uniformidade dos produtos, possibilitar a que tem reduzido as margens dos fornecedores,
utilização de características mensuráveis tanto na levando-os a buscar mercados menos
homogeinização quanto na definição de qualidade, competitivos;
compreender todo um lote de produção, traduzir as
exigências de mercado e outras como, p.ex., as de d) os custos crescentes em propaganda,
nutrição e saúde pública que se relacionem com os distribuição e qualidade que tornam vitais as
produtos com códigos do agronegócio, além de ser economias de escala, por vezes inviabilizando
fácil a aplicação da mensuração codificada. firmas pequenas;
As fusões e aquisições como estratégias nas e) o foco da integração de empresas e negócios,
competências globais também é o resultado da com efeitos negativos para os negócios
necessidade de baixar custos, conforme apontam periféricos.
Gutierrez e Resende (2000), para o caso da maior Todos esses fatores, com maior ou menor
concentração de supermercados (redução de lojas, intensidade de relacionamento, vinculam-se ao
automação, redução de funcionários etc.). processo de pesquisa de várias formas, uma delas se
Nessas estratégias se tem a diversificação refere à cultura organizacional.
tomando formas como as fusões horizontais,
verticais  e a formação de conglomerados.
Como uma tendência, segundo Drucker (2001), o
183
4.7 Cultura organizacional e trasnferência-difusão dos resultados, de

cultura excelente nas valoração dos efeitos no cliente alvo e na
competências globais comunidade;
b) a cultura deve apresentar atributos e
A cultura organizacional se tem desenvolvido e
características que não sejam comuns para as
trata de um novo conceito que apresenta status
outras organizações e, que de certa forma,
similar ou equivalente aos conferidos à estratégia, à
definem vantagens ao delimitar o espaço de
estrutura e ao controle.
atuação e permitir a complementação com os
O conceito de cultura organizacional é destacado resultados de empresas congêneres;
na administração ao considerá-lo fundamental para
c) a cultura deve ser imitável pelas outras
viabilizar estratégias e mudanças necessárias no
organizações apenas de maneira imperfeita para
ajuste da organização às condições de seu entorno e,
conferir certa identidade à empresa que possui
com base nesse ajuste, projetá-la em cenários de
essa cultura e assegurar vantagens com ela.
competição.
Na gestão voltada para as competências globais,
Dessa forma, a compreensão dessa cultura se
além de tendências e dimensões, na estrutura
torna necessária para se pensar no desenha e na
organizacional devem ser considerados paradigmas
implementação de planos de renovação, atualização
que afetam essa cultura.
e inovação na organização; planos que venham a
superar vícios da administração pública.
Entretanto, para superar tais vícios é necessário 4.7.1 Paradigmas da cultura
desencadear e dar continuidade a um processo de organizacional
mudança de cultura rumo à cultura excelente. Os paradigmas culturais podem ser considerados
Que se entende por cultura excelente? Em uma versões, adaptações e até deformações de
empresa com cultura excelente se tem o senso paradigmas culturais mais amplos (imitações
correto da missão institucional definida em relação parciais), inclusive importados com a formação e
aos clientes e fornecedores alvos e aos recursos treinamento do pesquisador no exterior (de
disponíveis para atingir os objetivos; os planos são condições, ambientes e para realidades diferentes),
comunicados e todas as pessoas se sentem parte da que procuram refletir aspectos da nacionalidade,
equipe, bem como sabem o por quê e para onde se socioculturais e econômicos locais e regionais,
orienta a empresa e com ela, todas as suas ações e porém sem mecanismos de disciplinamento.
estratégias; nessa empresa, o planejamento está Trata-se, repetindo, de um conjunto de
relacionado com os procedimentos, critérios de pressupostos básicos que foi “inventado”,
operação e desempenho, assim como com a descoberto, desenvolvido e/ou acomodado à
avaliação de desempenho da organização. nacionalidade e às peculiaridades da organização
A organização que tenha uma cultura excelente para lidar com os problemas de adaptação externa e
possui uma fonte de vantagem competitiva e de integração interna.
assegura um melhor desempenho. Para isso, a cultura Tal conjunto, em cada caso, é considerado
deve atender às seguintes condições que, no caso da suficiente para transmitir aos novos membros da
empresa de pesquisa, têm desdobramentos especiais: organização a forma correta de perceber, avaliar,
a) a cultura deve ser valorativa, isto é, permitir integrar, pensar e sentir em relação a esses problemas
valorar os avanços no processo de prospecção (SCHEIN, 1984).
de demandas, de geração da pesquisa, de
184
Volume 3
Na análise da cultura organizacional se tem a “mudanças organizacionais profundas são

expressão de valor e de orientações de valor mudanças duradouras no caráter da organização,
(PARSONS et alii, 1951) resultante da interação de que alteram significativamente o seu
elementos cognitivos, afetivos e diretivos; estes dão desempenho...”.
ordem e direção ao fluxo de atos e pensamentos que
determinam comportamentos e reações por vezes Essas mudanças incluem diversos aspectos, entre
objeto de mudança quando as condições assim o outros, os que se referem aos critérios de
requeiram. Nesses valores e orientações há relacionamento cliente-empresa-fornecedor, bem
componentes de qualidade que definem paradigmas. como aqueles da formação para a motivação e
O conceito de cultura, segundo Thévenet (1989) e conscientização da importância da gestão da
Davis (1984), enfatiza a coerência das decisões qualidade.
tomadas e dos resultados conseguidos com a cultura Thiollent (1983; adequado ao texto) considera
e identidade da empresa, impedindo que se pense em que o clássico procedimento utilizado na análise das
soluções ótimas e em normas ideais (por vezes organizações que consiste em hipóteses,
inantigíveis). experimentos e comprovação não é satisfatório nas
A empresa no contexto global não privilegia a organizações modernas.
cultura e os valores sociais do país de origem da A organização é uma totalidade na qual se
inovação, mas tem um forte conjunto de valores da manifestam fenômenos de tomada de consciência,
própria organização transnacional, para fortalecer as efetividade e criatividade o que torna difícil e até
ligações entre suas unidades de parcerias e equivocado o isolamento de variáveis.
cooperações que se evidenciam com a abertura da
economia e a globalização. Se a empresa de pesquisa, em que se quer uma
mudança ou um ajuste da organização rumo à
Esse comportamento deve ser entendido pela modernidade para torná-la sustentável, trata de um
empresa de pesquisa para posicionar suas estratégias universo que é descrito como uma teia de fatos e
e orientar suas atividades com base em processos fenômenos dinâmicos e inter-relacionados, havendo
decisórios influenciados pelas competências globais. coerência dessas inter-relações, ainda que
identificado um cliente e fornecedor desse universo,
sua estrutura organizacional se deve conformar a
4.7.2 Mudanças na esse inter-relacionamento para, com efetividade,
organização dentro da cultura intervir nele.
e competências globais
Conforme se indica neste documento, as
Da análise da posição da empresa e de projeções
propriedades que são observadas no universo, se
para o sucesso, dentro da filosofia de GQT, surgem
consideradas separadamente, não obedecem a
ajustes e mudanças para facilitar a orientação rumo à
nenhuma lei fundamental, mas, são determinadas
contemporaneidade e modernidade da empresa. Uma
pelas propriedades de todas as demais partes do
dessas mudanças se refere à mudança
conjunto.
organizacional que inclui, entre outros aspectos, a
mudança para corrigir vícios na cultura da Assim, cada cliente da empresa de pesquisa, seja
administração pública. atual e/ou potencial, representa um padrão
Mohrman et alii, citados por Fleury (1995), ao interligado de fatores num processo dinâmico, razão
considerar a mudança organizacional, propuseram a pela qual a separação de clientes usuários e clientes
seguinte definição: fornecedores, em muitos casos, é uma opção (ficção)
justificada apenas como simplificação metodológica
185
e onde, paradoxalmente, um cliente consumidor obtidas, em parte, de pesquisas nos clientes para
poderia ser também, em outras circunstâncias e/ou saber o que? o como? o quando? o por que?... se
período, um cliente fornecedor. quer determinado resultado tecnológico e este pode e
deve ser gerado, e dos fornecedores em sua
Neste sentido, e para a generalização no contexto
capacidade de suporte (de assimilação, de tolerância,
sistêmico, não apenas as partes estão no todo, mas
de elasticidade e de recomposição, entre outras), bem
também o todo está “contido” (representado) nas
como em estudos de vocação, potencialidade e
partes, conforme o princípio bootstrap de Chew,
oportunidades para se propor e implantar
citado por Bauer (1999), típico de uma visão da
determinada mudança.
totalidade do universo.
Esta poderá influenciar ou definir a diferenciação
Ainda dentro do conceito de organização para
ou a especificação, segundo seja o caso, dos
melhoria da qualidade, é fundamental que a empresa
resultados da investigação, bem como determinar
tenha (defina) formas criativas e produtivas, com
como os recursos são (devem ser) canalizados para
eficiência e eficácia, para monitorar e avaliar seu
melhor atender, simultaneamente, consumidores e
desempenho e para fazer o melhor, de forma eficaz e
fornecedores com as mudanças propostas.
sustentável, no atendimento de necessidades e na
satisfação do cliente, com conveniência
(sustentabilidade definida por critérios técnico- 4.7.4 Mudança nas atitudes e
científicos (p. ex., os de resiliência e homeostase) do comportamentos
fornecedor (p. ex., o meio ambiente).
Mudanças de atitude, de comportamento, de
Implícito nas mudanças da organização está o assimilação (percepção, adaptação, internalização
relacionamento da empresa com o cliente e etc.) das mudanças externas para o ajuste interno e
fornecedor. Esse relacionamento, em muitos casos, para determinar ou influenciar o posicionamento de
ao ser explícito, favorece ou leva às mudanças nos todos perante essa dinâmica.
critérios pelos qual a organização se relaciona com
seus clientes, consumidores e fornecedores, e com os A importância do comportamento e das atitudes
diversos ambientes, da empresa e dos clientes, das pessoas para o sucesso da empresa é
procurando melhor atender uns e outros. fundamental, daí porque na mudança organizacional
é necessário investir para o desenvolvimento do
As mudanças na organização podem sinalizar capital humano com o propósito de poder fazer uso
para se programar-se na observância de requisitos do talento e criatividade, conforme se enfatiza neste
(limites impostos pela natureza e sem controle pela Manual de pesquisa.
C&T) e no atendimento de necessidades e
oportunidades dos clientes e fornecedores alvos da É básico, para o sucesso da empresa, contar com
organização. Parte dessas mudanças se acusa nos uma equipe de trabalho competente, motivado e
processos e nos resultados. integrado – afinado / alinhado em seus componentes
e com os propósitos maiores da organização, o que
não é novidade para o gerente.
4.7.3 Mudança nos processos A questão é como promover o desenvolvimento
e mudanças nos resultados do capital humano em seus diversos componentes
As mudanças (e/ou ajustes) nos processos, (este capital, junto com o capital estrutural, formam
produtos (resultados dos processos), serviços e o capital intelectual da empresa), gerenciar os meios

informações que a organização gera e disponibiliza e input que definem ou possibilitam tecer o
são (devem ser) pautadas conforme orientações conhecimento de tal maneira que possa incentivar
186
Volume 3
esse capital a usar o talento, a criatividade e Chiavenato (1992; complementado), ao tratar a

habilidade, orientado-os para atingir os objetivos e a questão de criação de valor, indica alguns aspectos
missão institucional. que levam a agregar esforços para criar algo; esses
aspectos, pela pertinência com o tema tratado no
Deve-se notar que buscar as mudanças favoráveis
Manual de pesquisa, são destacados e sintetizados
em atitudes e comportamentos das pessoas que
no texto.
possam estimular o conhecimento criativo e
inventivo numa empresa de pesquisa é de especial As pessoas são capazes de fazer algo, porém suas
importância; essa busca faz parte de um processo de habilidades, conhecimentos, atitudes e motivações
gestão com qualidade. são diferentes e orientadas para uma ou outra função,
com características próprias; compete à liderança,
entre outras atribuições, descobrir que habilidades,
4.7.5 Mudanças para gerenciar atitudes e competências, consistentes com os
os “ativos físicos” e os “ativos propósitos finalísticos da empresa, devem ser
intangíveis” incentivadas no servidor; trata-se de uma função
Preparar as condições necessárias para a gerencial.
criatividade do servidor em benefício da empresa e Como incentivar e desenvolver a(s)
para gerenciar o capital intangível é um dos maiores competência(s) de uma pessoa em determinada
desafios da gerência moderna. Parte desse desafio é atividade de maneira que ela possa ser integrada, de
orientada para a preparação de pessoal. forma balanceada e harmonizada com as
Essa preparação passa pela estruturação de competências, atividades e resultados de outras
equipes multidisciplinares afins em determinados pessoas (da equipe, p. ex.), é outra função gerencial
arranjos para que os pesquisadores possam atuar de do capital humano (ativo intangível) da empresa de
maneira conjunta e coesa, complementar e sinérgica pesquisa.
(interdisciplinaridade ) e, dessa forma, possam Essas funções gerenciais, meios da administração,
gerar resultados transdisciplinares; a integração devem dispor de referências para que possam ser
desses resultados é facilitada pela sincronia dentro e delineadas; tais referências se orientam para a
entre equipes, bem como entre disciplinas, em conformidade, compatibilidade e certificação, entre
direção aos objetivos da empresa: atender o cliente e outras.
fornecedor alvos em suas necessidades de solução
tecnológica e possibilidade de atendimento. Norton (2001), ao considerar a criação de valor
nos ativos intangíveis, uma vez concebida a
Passa, também, pela formação de lideres (um estratégia e definido o enfoque da organização,
sistema de liderança legítimo) e pela conscientização aponta o desafio de avaliar a contribuição desses
da necessidade de agregar esforços para a criação de ativos fundamentais na era do conhecimento.
valor o que ocorre com a preparação do servidor da
empresa pública de pesquisa para “bem” exercerem Uma gestão bem-sucedida na nova economia e na
o seu papel. era do conhecimento dominada por ativos
intangíveis passa por um novo sistema de gestão.
No significado do que é um servidor da empresa
preparado para exercer o seu papel com competência Os ativos intangíveis, objeto de uma nova gestão,
e lealdade estão incluídas diversas condições e incluem experiências, habilidades, competências e
aspectos que a gerência e o líder de pesquisa devem conhecimentos do servidor, tecnologias da
conhecer e implementar, bem como monitorar. Para informação para atender ao servidor e cliente e um
monitorar é preciso medir a criação de valor ambiente de incentivo à inovação (veja Lei
derivado, em particular, dos ativos intangíveis. 10.973/04; Lei federal que dispõe sobre incentivos à
187
inovação e à pesquisa científica e tecnológica no intangível só pode ser determinado no contexto

ambiente produtivo, com vistas à capacitação e a da estratégia que cria valor” para a organização;
autonomia) e à criatividade. Todos esses ativos têm
c) o valor é potencial; os insumos que são
potencial de criação de valor para a organização.
destinados para certo processo produtivo podem
Essa é a essência da estratégia, segundo Norton (op.
ser avaliados com base em seu custo de
cit.; adequado), orientada para estabelecer as metas
aquisição (custo de oportunidade), valor de
de resultados desejados e as correspondentes
mercado, contribuição no processo ou
atividades necessárias para alcançá-los.
oportunidade de aplicação, entre outras
Para Norton (op. cit.) os ativos intangíveis têm orientações; o valor potencial gerado pela P&D,
várias características que poderão ser incompatíveis no entanto, só é criado quando tais insumos são
com as dos sistemas de gestão tradicional; tais transformados e combinados (dado pela função
características são: de produção) de tal forma que o resultado tenha
um maior valor. Parte desse valor está nos
a) o valor é indireto, de terceira ordem, quando,
ativos intangíveis que evidenciam, mediante
p. ex., se se registra um melhor desempenho de
novas transformações tecnológicas, valores
um “servidor” da empresa pública, capacitado e
potenciais dos insumos, novas formas de uso e
treinado (investimento) para desempenhar
manejo, maior tolerância às condições adversas
determinada função; essa resposta poderá
e maior produtividade, entre outros possíveis
representar efeitos tangíveis como seriam: um
atributos, qualitativos ou quantitativos, de uma
menor desperdício de insumos, um maior valor
resposta de agregados.
agregado ao produto e uma maior satisfação e
confiança do cliente beneficiado por d) os ativos são agrupados, complementados,
determinado resultado; os efeitos tangíveis têm integrados, sinergizados ou potencializados; é
lógicas e desempenhos diretos e, em geral, raro que um ativo intangível crie valor
diferentes dos efeitos indiretos registrados nos isoladamente.
ativos intangíveis; essas relações podem
Para se ter um novo valor é necessário que esse
dificultar a medição e avaliação de ativos
ativo se combine com outros, intangíveis ou não; por
intangíveis;
exemplo, um novo plano experimental pode exigir
b) o valor do ativo intangível depende, muitas novos conhecimentos, novo treinamento, novo
vezes, do contexto em que se aplica; para o caso sistema informatizado, uma nova cultura, inclusive
ilustrado anteriormente, parte da capacitação e gerencial, e novos laboratórios (tangíveis) para se
treinamento do “servidor” da empresa, em gerar (ou agregar) um novo valor no resultado.
termos de novos conhecimentos, poderá ser Investir em qualquer um desses ativos sem
estratégica, outra parte, tática; outra, irrelevante considerá-los de maneira integrada e sinergizada,
para a empresa; se a alocação desse “servidor” poderá não produzir o valor adicional que se espera.
treinado não for consistente com a qualificação
A informação anterior coloca em destaque a
desse servidor, o resultado poderá ser
necessidade de se gerenciar os ativos conforme
irrelevante; treinar um pesquisador para
determinados critérios ou fundamentos de base para
determinada atividade criativa e científica e,
uma opção e/ou decisão com qualidade.
depois, alocá-lo numa função que não demanda
essa capacitação define um investimento que
não gera valor para a empresa; aponta o autor
(NORTON, op. cit.) que “o valor de um ativo
188
Volume 3
4.7.6 Referências para o com a inovação tecnológica e o que ele fará

gerenciamento de ativos quando atingir novas posições; trata-se da
intangíveis prospecção determinando, em parte, roteiros e a
especificidade, qualitativa e quantitativa, do
Que referências devem alicerçar a função
capital intangível;
gerencial do capital humano da empresa de
pesquisa? A resposta, ainda que pertinente e b) definir como os temas estratégicos se
diretamente relacionada com a cultura relacionam e dão suporte aos efeitos desejados,
organizacional e com a cultura de excelência das ao identificar os processos que transformam o
competências globais, não é indicada, com as valor potencial do ativo intangível em valor
devidas considerações e aprofundamento, neste tangível; ao caracterizar o processo de
documento. transformação se especifica, também, a fonte de
valor para a avaliação de ativos intangíveis;
O que segue são ideias de pesquisa documental
parte dessa transformação pressupõe habilidade
complementada - adaptada e sugestões preliminares
e competência para fazer a “leitura” e a
e gerais do autor para incitar uma reflexão sobre o
conversão do problema para pesquisa em
complexo assunto do gerenciamento do mais
problema de pesquisa;
importante e valioso capital da empresa de pesquisa:
o capital social e o capital intelectual: seus ativos c) definir os ativos intangíveis requeridos para a
intangíveis. sustentação de cada uma das estratégias, ao
estabelecer o agrupamento de elementos
Qualquer que seja o processo de gerenciamento
necessários para atingir os objetivos e metas
dos ativos intangíveis da organização é necessário
institucionais; em geral, os elementos de um
considerar como tais ativos devem ser medidos (que
sistema se encontram integrados, são
medir? como medir? por quê medir? para que medir?
interdependentes e mantêm complexas
etc.), que técnicas devem ser utilizadas para
interações internas e com o meio externo; ao
sintetizar essas medidas e como utilizar a informação
tratar esses aspectos, destaca-se, na gestão dos
e inferência da análise das medidas para, no
processos de pesquisa, a formação de equipes
gerenciamento, agir de maneira preventiva,
com uma visão clara da complexidade do alvo;
educativa e corretiva, segundo seja o caso.
que é o que o cliente quer e o pesquisador
Norton (2001; complementado) propõe um precisa definir?
roteiro metodológico para avaliar o intangível; esse
Aceitar um novo conhecimento (o cliente está
roteiro pode ser considerado referência para se
interessado ou precisa ser convencido para
pensar e definir um sistema de gerência, adequado à
torná-lo receptivo à informação do novo
pesquisa, capaz de lidar com a complexidade dos
conhecimento); o que se busca? (que tipo de
ativos intangíveis próprios da investigação. Nessa
inovação, quê mudanças de comportamento?
proposta são sugeridas as seguintes atividades e
etc.); deve-se observar que quanto maior seja o
estratégias:
impacto esperado no cliente, mais importante
a) definir as fontes de valor como um contexto deve ser a questão e ser tratada com os ativos
para a avaliação de ativos intangíveis; na intangíveis;
definição há que destacar o papel da inovação
d) definir a lógica de causa e efeito de cada tema,
tecnológica e do novo conhecimento nas novas
ao estabelecer os roteiros para transformar os
vantagens competitivas que o cliente alvo quer e
ativos em valor tangível; a estratégia implica a
pode deter; para conhecer e entender o cliente
transição de uma posição, situação atual, para
alvo da pesquisa é necessário saber qual é esse
uma posição futura desejável, porém incerta; o
cliente, sua posição, para onde se deseja levá-lo
189
estudo de relações complexas de causa-e-efeito de necessidades humanas de Maslow (1970)

é um dos mais importantes na pesquisa (Figura 30).
orientada para a solução de complexos
Na base da pirâmide encontram-se as
problemas em situações de limitação de
necessidades mais primitivas, ligadas à
recursos; no Manual de pesquisa..., vol. 5,
sobrevivência do indivíduo, correspondentes às
foram indicadas várias técnicas para estabelecer
necessidades fisiológicas (estrato básico) e de
escalas de ordenamento, inclusive com base na
segurança (necessidades de segurança), com
alocação de recursos pelo valor gerado na
informações utilitárias.
atividade (Apêndice: CBA e Balanced
scorecard). No segundo estrato da pirâmide (Figura 30)
foram agrupadas as necessidades sociais e de auto-
A estratégia no processo de criação de valor é
estima, com informações contextuais. No último
decomposta em temas específicos (uma orientação é
nível da pirâmide, dependente da satisfação relativa
o custeio baseado na atividade que efetivamente
das necessidades fisiológicas, de segurança, social e
tenha um retorno, acrescente valor ao resultado da
auto-estima, é, segundo Maslow, o de auto-
aplicação na atividade) para que se possa lidar
realização, com informações seletivas.
simultaneamente com prioridades conflitantes em
diversos horizontes de tempo (curto, médio e longo Há uma tendência humana para desenvolver o
prazos) e por meio de diversos processos internos. potencial e a necessidade de auto-realização pode ser
identificada como o estar disposto a procurar o auto-
O processo de criação de valor parte da formação
desenvolvimento, a integração emocional e a
do pesquisador; trata-se de um servidor treinado
satisfação plena.
(pesquisador contemporâneo; ver nota de rodapé 21)
com habilidade, capacidade e percepção para “ler” Essa capacidade inerente ao indivíduo, portanto,
sinais (do cliente, de cadeias, do mercado, do variável de pessoa a pessoa, deve ser conhecida pelo
concorrente etc.), antecipar fatos nos cenários líder que a canaliza e integra para atingir objetivos
pertinentes à pesquisa, com visão de futuro para maiores.
prospectar e criatividade e oportunidade para gerar Aspectos da análise e estudo comportamental,
um dado, transformar esse dado em informação, motivacional e cultural, entre outros, estão
levar essa informação para gerar um novo relacionados com a função gerencial do capital
conhecimento e dele um “saber” que atenda humano da organização.
necessidades (Figura 30).
Para apenas se ter uma ideia do conceito moderno
O resultado final, um novo “saber”, (fundamento de função gerencial é necessário delinear o cenário
de mudanças, de novas atitudes, de novos em que atua e para o qual se projeta a organização.
comportamentos, de conscientização e cidadania Esse cenário se apresenta cada vez mais competitivo,
etc.) e uma inovação tecnológica, devem contribuir complexo e instável (dinâmico) em alguns de seus
para cria valor no longo prazo, para ampliar o componentes.
negócio, para conquistar novos mercados e para a
excelência operacional (NORTON, op. cit.). Nesses cenários, as ações e estratégias que afetam
a organização ocorrem virtualmente em tempo
O final da escala e entre a percepção do problema integral, sob limites cada vez menos demarcados e
para pesquisa (gera-se um dado) e o “saber” dominados pela obrigatoriedade de implementar
(resultado do conhecimento) aplicado na satisfação mudanças na gestão para se obter vantagens
de necessidades, tem-se uma simplificação do competitivas e vencer as dificuldades, algumas delas
esquema teórico da dinâmica-holística da pirâmide associadas à pouca clareza dos elementos dos
190
Volume 3
próprios cenários e às formas de alianças, joint

ventures, redes e acordos facilitadores da
flexibilização e dos rápidos ajustes.
O desafio do gerente moderno é compreender o
que significa função gerencial para a empresa, para a
cooperação e parcerias, para os concorrentes, nos
cenários etc., e com agilidade e competência nessa
leitura e compreensão, para agir estrategicamente.
Tal significado exige um gerente de esforço
perseverante e com tendências inovadoras,
competitivo, que ouse enfrentar os desafios e com
sensibilidade resultado de uma combinação entre
seus atributos humanos (relacionados no texto),
habilidades e competências e técnicas e científicas.
O gerente, ao lidar com os complexos problemas
administrativos que auxilia na solução, põe-se à
Capacidade e percepção do persquisador
prova quanto às suas habilidades e competências

gerenciais para o desempenho de atividades que
compreendem análises, decisões, comunicação,
para “ler” e traduzir sinais
liderança, motivação, mensuração, monitoramento e

controle.
saber
saber
saber
traduzir
saber
conhecimento
conhecimento
conhecimento Dessas atividades, os cientistas da gerência com
traduzir
conhecimento
qualidade destacam a tomada de decisões, cada vez
Informação mais complexa por causa da complexidade do
Informação
Informação
traduzir
Informação
cenário em que se decide.
dado Essa tomada de decisão pode ser definida como

dado
dado
dado um “esforço para resolver o dilema dos objetivos
conflituosos, cuja presença, em muitos casos impede
ou limita a existência de uma “solução ótima” e
conduz para a procura dos meios de uma “solução de
melhor compromisso".
Trata-se, tanto da tomada de decisões que ocorre
no dia-a-dia como daquela que é intrinsecamente
complexa e potencialmente controversa, em que o
Necessidades de auto-realização Informação seletiva gerente escolhe não apenas entre alternativas de
ações e estratégias, mas também entre pontos de
Necessidades de participação Informação contextual vista e formas de avaliar essas ações, considerando
toda a multiplicidade de fatores, direta e/ou
Necessidades básicas Informação utilitária
indiretamente, relacionados com a decisão a tomar.
Figura 30 Inteligência competitiva, transformações e

relação com as necessidades humanas (Maslow a)
a A Figura fui construída a partir de informações obtidas de
vários autores, em especial de Maslow (1970: dinâmica-
holística)
191
O gerente moderno, na função gerencial, deve ser Em termos gerais as sugestões para o
capaz de separar o "folclore de decisão"  da gerenciamento do mais importante e valioso recurso
“decisão gerencial” do gerente moderno, em que o da empresa de pesquisa se orientam para a
gerente “bem-sucedido”, executa um número regular aprendizagem e para o contínuo aprimoramento.
de deveres como rituais burocráticos, cerimônias, Nessa orientação, destacam-se aspectos básicos para
negociações e coleta, por vezes, informal de a empresa de pesquisa, tais como:
informações ou utiliza todos os meios de informação
a) a organização do trabalho que interprete
como telefonemas, encontros..., além de informações
programas e projetos da empresa, indicando
agregadas.
claramente funções, objetivos, métodos (quando
Dessa forma, a organização que almeja construir for o caso) e responsabilidade, com vistas a
o futuro e tem um gerente moderno para isso, deve facilitar a integração (monitoramento em tempo
estimular as mudanças e transformações na oportuno, avaliação etc.) de resultados
arquitetura gerencial incentivando a ação pró-ativa e finalísticos, isto é, das ISPi tecnológicos
alicerçada na efetividade, pois é dessa forma que está gerados;
oferecendo respostas e soluções aos desafios que os b) a definição de equipes com base em
cenários estão moldando, num ambiente mais motivações fortes e consistentes para
competitivo e onde sobreviver deixou de ser a desempenhar funções integradas, com o perfil
principal meta da organização. desejável e possível dos componentes de cada
É certo que a função gerencial, de acordo com os equipe, estabelecendo submetas que interpretem
cientistas no assunto, têm diferentes enfoques; as metas da empresa; nessa definição é
compete ao administrador  de pesquisa fazer uma importante aproveitar as motivações
avaliação e decisão daquele que se apresente individuais, agrupando-as por interesses comuns
conveniente e operacional, entre as visões: e outras afinidades de coesão da equipe
interdisciplinar, que a gerencia deve descobrir
a) de Drucker que dá a ênfase nos resultados com em cada servidor, canalizar e aproveitar,
destaque para a variável, decisão; finalidade da alta administração;
b) de Barnard que dá a ênfase nos processos e a c) a capacitação dos membros da equipe mediante
variável destacada é a coordenação; motivações e treinamentos consistentes com
c) de Fayol  que destaca o aspecto analítico e as os programas, projetos (com base em
variáveis mais importantes são: planejar, necessidades ordenadas) e metas da empresa;
organizar e controlar; parte desse treinamento é para a formação de
lideranças e para favorecer a atuação do
d) de Mintzberg que dá ênfase a ação (empírica), servidor na equipe; outra parte da motivação
com destaque para as variáveis: relações está no reconhecimento e valoração, por parte
interpessoais, informação e decisão; da gerência e alta administração, do esforço do
Outros autores destacam as correlações simples e servidos;
não-paramétricas entre as variáveis da função d) ampla política de informação e comunicação
executiva, meios (decisão, coordenação, associada à organização do trabalho, à
planejamento, organização, controle, relações definição de equipes e funções e à capacitação
interpessoais e informação) e as variáveis de controle de pessoal conforme diretrizes de uma política
(sucesso da empresa, tamanho, controles gerenciais, de educação e treinamento.
qualificação e abordagens dos problemas).
192
Volume 3
4.7.7 Processo decisório nas outros interessantes alvos e parceiros/ competidores

competências globais (eventualmente e conforme sejam as circunstâncias,
parceiros poderão ser competidores e competidores
Os processos decisórios acompanham as
serem parceiros).
características das estruturas organizacionais e
procuram recursos e competência. Isto significa criar É oportuno indicar que esse foco em sistemas
e preparar a estrutura organizacional para funcionar globais reflete a ênfase da gestão integrada, voltada
em rede, reduzindo, quanto possível, os controles para as competências básicas globais e para o
centrais (em especial, os entraves burocráticos, sem cliente-fornecedor.
“aparente” ou real interesse local ou regional), os Os softwares com produtos de multifunções
quais serão substituídos por conectores interligados (processamento de texto, dados, voz e imagem) ou
de competências dentro de determinadas estruturas e sistemas como o CAD-Computer Aid Design, CAE-
sistemas. Computer Aid Engineering, o CIM-Computer
Nesse contexto para a tomada de decisão se Integrated Manufacturing, integrando projetos,
definem as alianças e parcerias entre empresas para engenharia e manufatura e ainda os hardwares
associar e consolidar determinadas competências capazes de se interligarem, entre outros, rompem
cujos núcleos, de poucos níveis hierárquicos, barreiras funcionais onde o pesquisador podem
centram-se em matrizes; e para aproveitar sinergismo ampliar, direcionar e enriquecer suas atividades
e imprimir maior velocidade aos processos e reduzir criativas.
riscos de investimento. Nesse contexto, a mão-de-obra de baixa
Essa perspectiva é possível somente com qualificação é substituída pelos robôs, ou têm novas
eficientes sistemas de informação e comunicação, funções e responsabilidades, absorvendo um ciclo
com suporte de coleta de dados descentralizada, com maior de operações em sua atividade.
o armazenamento distribuído e com o acesso rápido A multifuncionalidade nas tarefas é uma
e seguro da informação em rede. tendência que afeta os sistemas administrativos e
onde a integração está centrada em equipes de
pessoas.
4.7.8 Sistema administrativo Para o caso da empresa de pesquisa, essas equipes
nas competências globais multidisciplinares se estruturam em arranjos de
Os sistemas administrativos junto com a equipes interdisciplinares afins para realizar tarefas
dimensão estratégica e os novos processos de integráveis do processo de pesquisa e transferência-
estrutura organizacional da empresa estão tornando- difusão de tecnologia.
se fatores fundamentais de gestão da empresa global.
Os sistemas globais, para atender às funções
essenciais ao negócio, são viabilizados pelas 4.8 Liderança e Gerência
tecnologias da informação e da comunicação, nas Competências Globais
permitindo expandir o controle e reduzir os custos de
controle de atividades complexas. A liderança passa a ter outras características em
A criação e a manutenção de rede de bases de uma estrutura onde predomina a rede horizontal e a
dados “consistidos” e com certa flexibilidade de disponibilidade de dados e informações é ampla e
acesso e rapidez de retorno, é o elemento-chave para segura.
o funcionamento e para a integração das atividades O novo perfil da liderança no sistema de pesquisa
da empresa com os seus clientes, fornecedores ou é mais no sentido do cooperar e orientar, exigindo a
com os sistemas de patentes internacionais, entre
193
visão sistêmica e generalista de multitarefas e a capacidade de congregar localmente e com a visão

multidisciplinaridade nessa orientação. sistêmica para melhor conhecer, arbitrar e tomar
O valor principal da nova liderança está em iniciativas e decisões atendendo aos objetivos
compartilhar informações e promover novos estratégicos.
conhecimentos, seja dentro da organização, seja Qual é o significado da gestão flexível. A
entre organizações e até mesmo entre as resposta, em parte, é dada pela especificação de suas
organizações de competidores, para atingir outros diretrizes relacionada a seguir:
mercados em conjunto e evitar a duplicação de a) autonomização do trabalho e delegação de
esforços na busca do mercado internacional. responsabilidade, o que pressupõe, entre outras
Na administração tradicional a liderança era mudanças ou ajustes, menos supervisão e
exercida, em estruturas verticais, por um número planejamento central e mais educação,
muito reduzido de pessoas com informações sobre os treinamento e autonomia criteriosa;
desinformados. b) descentralização administrativa: menos
A liderança sobre os informados é diferente; só direcionamento por padrões e normas centrais e
gera resultados positivos quando exercida na base da mais auto-suficiência local ou setorial para
persuasão, envolvendo os liderados; em lugar de captar e gerenciar recursos;
comando e controle utiliza a discussão e o consenso; c) horizontalização da organização: menos níveis
nesta, há novos fatores como os de nova liderança e intermediários, trabalho em equipe e ação
gerência flexível. coletiva para aumentar a capacidade de análise e
Na gerência flexível, a origem da divisão do de tratar com situações concretas próximas da
trabalho, a hierarquização de funções realidade.
supervisionadas e a separação entre trabalho d) desenvolvimento de liderança: menos controle
intelectual e trabalho operativo (conceito de via formal de mando e maior poder de
TAYLOR E FORD) cedem lugar a uma nova agregação e de energização por meio de
concepção segundo a qual no trabalho se combinam liderança.
a atuação autônoma individual e o controle coletivo
A liderança é um elemento promotor da gestão na
de grupos de trabalhadores e gerentes, surge a
visão sistêmica da organização, responsável pela
necessidade de definir um perfil de habilidades tanto
direção e estímulo do servidor para a melhoria de
cognitivas como operacionais, com reaproximação
resultados (BRASIL, 2000), constituindo-se uma das
de mente e mão; essa reaproximação, como uma
bases conceituais dos critérios do sistema de
condição básica da qualidade inspirada em valores e
avaliação da gestão pública. 
crenças, poderá melhor representar a dignidade do
trabalhador. Este critério examina como a organização
estrutura o seu sistema de liderança, assegurando que
Na gerência flexível os conhecimentos sobre a
a alta administração desenvolva práticas e posturas
qualidade e as práticas correspondentes devem ser
alinhadas aos princípios e conceitos da gestão
socializados como forma de prevenção de custos de
pública pela qualidade.
detecção tardia de perdas, de erros, de defeitos e de
não-conformidade. Segundo o critério de liderança, avalia-se o grau
de compreensão, sensibilidade e comprometimento
Para substituir a eficácia da verticalidade de
da direção, do gerente e do líder de pesquisa em
mando e do saber técnico centralizado especializado
relação aos projetos estratégicos da empresa; o nível
da gerência tradicional, preconiza-se, na gestão
de entendimento e aplicação da missão, visão,
flexível, o desenvolvimento da liderança em todos os
valores, objetivos e diretrizes da organização e o seu
níveis e setores da empresa expressando a
compartilhamento com os servidores.
194
Volume 3
No ambiente das competências globais o poder organizacional favorável para o êxito da organização
está difuso, as alianças estão mudando e os canais (BRASIL, 2001b; complementado).
das tomadas de decisões são fluidos e, por vezes, Na ação integrada da gestão participativa se
indiretos; dessa forma, uma decisão de alto impacto destacam, em nível operacional, as formações de
requer construir, alimentar, transitar e mobilizar equipes interdisciplinares treinados para gerar
elementos e fatores numa rede de influenciadores- resultados transdisciplinares e, em nível
chaves em cada nível de operação. administrativo gerencial, a gestão participativa no
O novo paradigma da liderança e gestão para a processo decisório, participativa no processo de
qualidade surge numa fase do capitalismo marcada eliminação de erros e defeitos e participativa no
pela flexibilidade tanto no plano de ralações sociais e processo de melhoria contínua, entre outros
culturais como dentro da sociedade como um todo. direcionamentos próprios desse tipo de gestão.
É importante observar que a delimitação
operacional e gerencial acima indicada é apenas
4.9 Gerencia Participativa uma ficção metodológica ou uma simplificação
utilizada para a apresentação de processos que, pela
A gerência participativa exige determinadas sua natureza de sinergismo e complementaridade,
condições do líder, do gerente e da alta são integrados (devem ser integrados) e que fazem
administração da organização. Exige, em especial, sentido e têm efeitos positivos maiores quando
determinadas condições do servidor para que, aplicados de maneira conjunta: decide-se em equipe
engajado, de maneira consciente, possa se integrar e o que fazer, inova-se com a participação de todos em
comprometer de forma responsável nas atividades como fazer e se gerencia a inovação alinhada às
fins da organização; essas condições se relacionam metas fim da organização.
com a motivação, a conscientização e a Pela complexidade dos sistemas é necessário
responsabilidade do servidor. estabelecer critérios para definir o compartilhamento
Este, de maneira conjunta e devidamente de informações e atividades na gestão que em
integrado em equipes, define o princípio da ação determinadas fases do processo de pesquisa devem
conjunta, participativa e cooperativa na forma de ser integradas, o que é facilitado quando:
gestão. a) as partes têm certo nível de desenvolvimento e
O estilo de gestão pública de excelência é autonomia (ação merológica);
participativo o que determina uma atitude gerencial b) reconhecem-se e se fortalecem os elos das
orientada para buscar a cooperação entre as pessoas; partes que devem ser integradas;
nesse processo, o líder e gerente devem reconhecer a
c) as estruturas e relacionamentos dessas partes
capacidade e o potencial diferenciado de cada
são preservados e ou fortalecidos, conforme
servidor e harmonizar os interesses individuais e
seja o caso, respeitando individualidades,
coletivos para, dessa forma, conseguir a sinergia das
porém aproveitando o sinergismo da
equipes de trabalho.
integração dessas partes.
Esse tipo de gestão requer a cooperação, o
Para o caso do capital humano da empresa de
compartilhamento de informações e outros recursos
pesquisa, trata-se de uma forma de gestão e
e a confiança na delegação, com certa autonomia
administração do recurso mais valioso da
para atingir metas. Como resultado, as pessoas
organização.
enfrentam os desafios nos processos dos quais
participam, tomam decisões sobre o que fazer, Por esse meio administrativo que é a gestão,
inovam em o como fazer e imprimem um clima propicia-se a harmonização entre os interesses
individuais e coletivos, aproveita-se o potencial
195
diferenciado inventivo e criativo de cada servidor, agreguem valor, com sustentabilidade, à

integrando-o na equipe e estimula-se o espaço para o organização, ao cliente alvo;
diálogo em que se discutem e surgem novas ideias e b) compartilhar informações dentro de critérios
novas oportunidades de solução dos problemas. de segurança e integridade, entre outros;
A gestão participativa não só requer, mas c) participar efetivamente, com oportunidade e de
pressupõe o exercício intensivo da mutua cooperação maneira comprometida, no processo decisório;
entre gerentes e gerenciados e dentre componentes
d) estimular a formação de equipes da qualidade
de equipes que são estimulados em suas capacidades
com espírito de cooperação, de
de tomar decisões, bem como propende para que a
compartilhamento de meios, de confiança e de
criatividade seja canalizada para o interesse maior da
respeito mutuo;
empresa: os processos finalísticos diretamente
envolvidos no atendimento às necessidades de e) entender a atitude do líder e da liderança do
clientes específicos, internos e externos. gerente como orientadora e facilitadora da
participação e do comprometimento do servidor
O desenvolvimento e a implantação dessa forma
integrado numa equipe e orientado para alcançar
de gestão e administração são favorecidos quando a
os objetivos de macroprocessos em que está
organização dispõe de uma agenda técnica
envolvido; 
(operacional) e gerencial contemporânea; agenda
técnica e operacional para dotar a empresa de f) extrapolar as fronteiras da organização e
instrumentos que possam sinalizar os pontos de relacionar-se com as entidades representativas
convergência do esforço integrado; agenda gerencial mediante fóruns, conselhos e núcleos de gestão
para orientar e viabilizar o desenvolvimento pela que auxiliam a empresa na definição de seus
integração e harmonização de partes. rumos.
Como todo processo de mudança e/ou ajuste de A FPNQ destaca o comprometimento da alta
comportamento social, a definição e a implantação administração como força propulsora da excelência
da gestão participativa devem ocorrer de maneira organizacional, baseada na capacidade para
progressiva, superando tensões e cultivando- desenvolver um sistema de gestão eficaz, que possa
integrando a participação dos envolvidos em estimular às pessoas para desenvolver propósitos
processos, feito, também, de maneira progressiva. comuns da organização. Esses propósitos
fortalecidos, claros e explícitos devem identificar e
Pelo visto anteriormente infere-se que a gestão
se alinhar à missão da empresa; devem, também,
participativa se relaciona diretamente com o sistema
comprometer os resultados com os valores, diretrizes
de liderança e com as competências do líder,
e estratégias da organização.
compreendendo o entendimento de todos os
servidores em suas potencialidades, possibilidades e O comprometimento consciente, efetivo e
limitações, como condição imprescindível para o oportuno da alta administração é fundamental para
sucesso de esforços comuns e integrados; esse alcançar os propósitos comuns; são propósitos
sucesso é mais que proporcional à soma das almejados pela gerência participativa no estilo de
contribuições positivas de cada um deles, gestão pela qualidade proposta por Brasil (2001b).
empenhados e motivados na construção do sucesso. Esse estilo de gestão precisa de condições
A gerência participativa, implica, entre outras especiais da gerência e do líder, tais como:
coisas: a) buscar o máximo de cooperação do servidor
a) incentivar a geração e manifestação de ideias público que toma posse dos desafios e assume a
criativas e de opiniões construtivas, que responsabilidade a ele delegada;
196
Volume 3
b) estimular e orientar a capacidade de tomar finalísticos da organização e com a implantação de

decisões, em sua área de atuação; deve-se ações e estratégias contínuas de melhorias.
acrescentar que essa tomada de decisão deve ser Não é apenas o envolvimento de todos os
coerente com as outras tomadas de decisões dos servidores o que interessa à empresa de pesquisa
outros servidores para que o resultado possa ser com visão de futuro e com missão clara e objetiva de
integrado; sua razão de ser, mas, principalmente as condições
c) gerar ideias criativas afinadas (com potencial (qualidade, persistência, integrabilidade de esforços
de aproveitamento) aos objetivos maiores e as individuais etc.) em que ocorre e como ocorre esse
metas-fim da empresa. envolvimento, esse comprometimento e essa
Repetindo, a gestão participativa melhora o clima participação amadurecida para que a contribuição de
organizacional com efeitos positivos para a cada participante nos resultados finalísticos seja
organização. A prática desse tipo de gestão exige do otimizada e sustentável.
líder e gerente conhecimento prévio sobre o capital Trata-se do envolvimento consciente, pelo
humano da organização e confiança para “bem” conhecimento, pela educação, pelo sentido de
delegar a tarefa certa na pessoa “certa”, respeito cidadania do servidor..., responsável, pelo
mútuo entre gerente/líder e gerenciado/liderado, e comprometimento com o todo, pela identificação
compartilhamento de informações e de processos de com a missão da organização, pelo sentido moral e
trabalho dos quais o servidor participa. ético (...) e amadurecido, pela experiência e pelo
Deve-se destacar, do texto anterior, o envolvimento consciente e responsável de todos dos
envolvimento do servidor orientado para que a servidores de maneira permanente na organização.
organização possa aprender de maneira contínua e Isto pressupõe, como princípio, a ação direta e
sustentável e, com isso ou por causa disso, permitir efetiva da alta administração, do corpo gerencial, da
que o servidor possa aprender e se desenvolver. liderança e de todos os servidores, cada um dentro de
sua missão, função e atividade integrada no todo
que, por isso, é participativa.
4.9.1 Envolvimento do servidor O envolvimento e comprometimento da alta
da organização administração com a busca da excelência
A excelência na gestão pública depende, em organizacional é um fator decisivo e poderoso para
parte, da capacidade do líder/gerente e estimular, envolver e comprometer todas as pessoas
liderado/gerenciado de trabalharem de maneira da organização, fazendo com que estas conheçam e
integrada e harmônica. Este é um pré-requisito para se identifiquem com os desafios e resultados
que a organização aprenda continuamente e dê desejados pela organização e possíveis de serem
sustentabilidade ao seu desenvolvimento (BRASIL, atingidos.
2001b). Para que esse envolvimento seja efetivo e
Significa que a qualidade na gestão pública está consciente-responsável-amadurecido é necessário o
condicionada, em parte, pela capacidade da cumprimento de determinadas condições, uma delas
organização de funcionar como uma entidade é o desenvolvimento do capital humano orientado
estruturada e sistêmica, na qual todos os seus para esse envolvimento; outra é o comprometimento
servidores devem atuar de maneira integrada, e a ação conjunta de todos devidamente identificados
coordenada e harmônica. com os propósitos e metas da organização e da qual
cada um, com maior ou menor intensidade, de
Para que isso ocorra é necessário que todos os
maneira direta ou indireta, faz parte e, portanto, é
seus agentes, servidores e dirigentes, estejam
proporcionalmente responsável pelo sucesso ou não
envolvidos e comprometidos (“participação” é o
da organização.
termo chave) com a obtenção dos resultados
197
O Brasil (op. cit.) ressalta que o espaço concreto declaração de intenção, mas essa declaração seguida
de atuação dos programas de melhoria da gestão é do estabelecimento de objetivos e metas específicas
junto às pessoas, suas atitudes, comportamentos e a serem atingidas e das ações e estratégias
valores, tornando essenciais os mecanismos de necessárias a serem adotadas para o seu atingimento,
envolvimento e participação. Esses mecanismos o que é feito, em parte, mediante um processo de
favoreçam o engajamento, o convencimento e o planejamento e decididos propósitos orientados pela
compromisso do agente público, identificado e qualidade.
representante da organização. Neste propósito, o Deve-se lembrar, segundo Benchimol (2000;
papel da liderança é fundamental e indelegável. Essa complementado), que o futuro não ocorre por si
liderança deve apresentar uma visão de futuro e mesmo, como algo fatalista. A sua “criação” é o
orientar o servidor para criá-lo. resultado de ações e estratégias planejadas, de fatos e
fenômenos, muitos deles aleatórios e dominados
pelas incertezas, bem como por atitudes e
4.9.2 Visão de futuro comportamentos intuitivos dos indivíduos e da
A empresa de pesquisa moderna precisa sociedade política, econômica e juridicamente
desenvolver ou adequar técnicas e métodos para a organizada. Nesse fabrico há elementos e forças de
criação de futuros alternativos sobre os quais pautar variáveis naturezas, origens e que sofrem
rumos e direcionar a aplicação de recursos influenciais conjunturais e estruturais a serem
Trata-se de “estudos sobre os futuros” de: previstas nos cenários da pesquisa.
a) como a organização prevê as necessidades, Essa grande diversidade de variáveis e vetores
possibilidades, anseios e expectativas de que atuam e interferem na construção do futuro, no
clientes e fornecedores, no presente (atuais), caso de pesquisa, impõe a invocação, a adaptação e o
projetados e potenciais e/ou que poderá ser exercício de técnicas, métodos e modelos de
“conquistado”; sistemas e simulação para a “cenarização”.
b) como a concorrência e os possíveis aliados, Os objetivos da prospecção, definição de cenários
direta e indireta, organiza-se e se projeta na e criação de futuros para a pesquisa são
competição; fundamentais porque, entre outros efeitos, destacam
a visão como uma imagem de futuro desejado, em
c) estágio(s) e ambiente(es) em que deverá(ão) se
que se procura visualizar o que poderá ocorrer se as
encontrar as ISPi tecnológicos que gera (no
variáveis utilizadas estiverem corretas e não
presente e futuro) e disponibiliza nos futuros
sofrerem desvios significativos. Para esse propósito,
“criados”;
a empresa requer, entre outras disposições e
d) oportunidades e ameaças, internas e externas, compromissos, os seguintes:
que surgem na construção desses futuros.
a) A disposição de assumir compromissos de
Essas técnicas e métodos desenvolvidos para a longo prazo, além de interpretar e/ou antecipar-
criação de futuros são básicos para prospectar e se às novas tendências de mercado, aos novos
definir cenários e para delinear planos de pesquisa cenários que afetam ou poderão ser afetados
em ambientes, internos e externos, cada vez mais pelos resultados da pesquisa, às novas
complexos e dinâmicos. necessidades de clientes e fornecedores no
A visão de futuro indica para onde a organização futuro e às novas condições de
deve ser conduzida, onde gostaria e poderia estar parceiros/concorrentes, atuais e potenciais
com base em competências atuais e projetadas, algo considerando alianças estratégicas, fusões e
que desejaria e poderia realizar ou como desejaria fissões, de modo a permitir definir estratégias
ser percebida no futuro, não apenas como uma
198
Volume 3
para se preparar e enfrentar os desafios nessa solidariedade implícita não se deve menosprezar
criação de futuros. a força relativa de que a expectativa de um fato
b) Os compromissos assumidos devem estar ou a esperança de melhoria de vida pode
alinhados com as estratégias da organização, as contribuir para criar esse mesmo fato ou atingir
quais, por sua vez, devem ser alinhadas às a melhoria, uma vez que uma tomada de
correspondentes estratégias de governo consciência positiva, porém realista tanto
macroorientações  e da sociedade, em técnica como operacional, voltada para esse fato
particular quando se trata de uma empresa ou para a melhoria, constitui o primeiro passo
pública de pesquisa. nessa direção. 
c) A organização deve ter agilidade e flexibilidade Conforme anteriormente especificado, o processo
necessárias e suficientes para responder, com a de criação da visão de futuro, significa clarificar os
intensidade e oportunidade convenientes, às “verdadeiros” valores-chave da organização, focar a
mudanças de cenários e às necessidades das missão com base em orientações e alinhamentos
partes (agentes, interesses etc.) envolvidas e estratégicos da empresa e ampliar o horizonte dela, o
interessadas na pesquisa e seus resultados. que, conjuntamente estimula a geração de soluções
criativas e incentiva a evolução e aprendizagem
d) Tanto a agilidade como a flexibilidade devem
contínua; isto impõe o desenvolvimento do capital
ser monitoradas e sistematicamente avaliadas
humano para a criação de futuros.
para se procurar os necessários ajustes que a
dinâmica e as novas condições dos processos A criação da visão para o futuro, segundo Scott et
venham a exigir. alii (1998; ampliado e adequado ao texto), pode ser
orientada para:
e) A organização deve planejar, “pensar”
(brainstorm) e aprender estrategicamente, em a) Clarificar os valores da empresa, e dos
parte, com base em experiências e lições do envolvidos e interessados na pesquisa e seus
passado e em circunstâncias e condicionantes resultados: definir esses valores e suas
do presente. conotações em termos de ações e estratégias
possíveis e desejáveis.
Entretanto, o futuro não está contido apenas no
passado e no presente; ele depende, também, de b) Analisar a situação atual em termos de
ações e estratégias dos indivíduos e da vontade evolução, oportunidades, ambiente, forças ou
de lideranças esclarecidas e dinâmicas, a serviço pontos fortes, fraquezas ou oportunidades de
de interesses coletivos. Depende, sobretudo melhorias, alternativas em cada caso etc.;
(destaque neste Manual), do papel da C&T e da c) Clarificar o propósito básico da empresa ao
P&D que define, prepara e alicerça soluções do definir a missão num quadro de possibilidades e
desenvolvimento sustentável. de oportunidades a serem analisadas nessa
Nessas soluções poderão se combinar visão.
crescimento econômico, conservação–proteção, d) Criar a visão ao gerar uma imagem do futuro
manejo integrado de recursos e ética de suporte desejado e possível.
à responsabilidade e à tomada de decisão, entre e) Implementar a visão ao criar planos
outros elementos da visão de futuro. estratégicos, planos de ação e ciclos de feedback
Se o atendimento da pesquisa ao para implementar os valores, a visão de futuro e
desenvolvimento se orienta para a satisfação de a missão institucional da empresa.
necessidades– possibilidades sociais-ambientais Na maioria dos passos relacionados acima é
dentro de um espírito solidário com as futuras destacado o componente humano: a formação do
gerações, então, nessa criação de futuro com a capital humano que deve ser alinhada à visão, aos
199
valores e à missão da empresa, bem como alinhada, para o crescimento sustentável da empresa e com ela,
também, às estratégias e paradigmas maiores (do do servidor dela, motiva-se para o aperfeiçoamento
governo, da sociedade etc.). A viabilização do contínuo do processo e valoriza-se o ser humano
aprimoramento do capital humano pressupõe a como estratégia racional de conservar esse capital
consistência de planos com os recursos financeiros intangível e integrá-lo, com suas experiências e
alocados para este propósito. criatividade, à empresa, orientando-o para:
O desenvolvimento do capital humano da a) a conscientização de questões da qualidade que
empresa de pesquisa é um dos meios mais se relacionam com a empresa de pesquisa que
importantes para se gerar P&D na visão de futuro, cria e busca as condições da visão de futuro;
sem perdas com a realidade e atendimento de b) o exercício de suas funções com
necessidades do curto prazo. responsabilidade, com criatividade e ética, com
oportunidade de atendimento e com a
transparência que dá ou está associada ao
4.9.3 Desenvolvimento do sentido de cidadania que o servidor público
capital humano deve possuir e bem exercitar; a responsabilidade
Trata-se do melhor investimento da empresa de é uma das condições essenciais do servidor no
pesquisa, buscando a valorização do profissional exercício de suas funções: antecipar e buscar a
mediante o seu crescimento (capacitação, solução de problemas e a tomada de decisão
treinamento, motivação para garantir seu vínculo e auxiliada pelo sistema de informações;
comprometimento na empresa etc.) e plena c) a satisfação com o trabalho que realiza e que é
realização profissional. incorporado aos resultados dos outros, como
A capacitação e o treinamento, planejados e parte de um processo, portanto engajado numa
orientados para alcançar os fins da empresa, são equipe interdisciplinar que desenvolve esse
fundamentais na modernização da organização e processo.
devem se basear nas diretrizes, metas, prioridades e Do nível de conscientização e do
recursos alocados à pesquisa, em particular, para comprometimento de todos com a missão da
essas atividades meios. empresa de pesquisa depende, em parte, a
Ao indivíduo deve ser proporcionada (despertar, consistência e a manutenção do nível de controle ao
incentivar...) a necessária motivação para o garantir que metas e objetivos prioritários e
engajamento às atividades da empresa e a satisfação estratégicos da organização sejam alcançados.
pelo fruto de sua participação, reconhecendo o seu A gestão pela qualidade é sustentada pela
valor mediante a compreensão como ser humano efetividade de seus resultados e no potencial do
integral. capital humano, razão pela qual se procura o
Deve-se observar que em qualquer empresa com estímulo e/ou a motivação para o envolvimento e o
visão de futuro, o desenvolvimento do capital comprometimento de todos com os objetivos e
humano é fundamental. Mas, na empresa de pesquisa missão, compartilhados por todos, da empresa.
que gera o ingrediente para “fazer o futuro” (base de Um aspecto destacado nessa participação pró-
competitividade, da sobrevivência...) de outras ativa de todos, em todas as fases dos processos da
empresas, além de seu próprio futuro, tal princípio é organização e de maneira permanente (e consciente)
vital e deve ser destacado como princípio e diretriz é o relativo à mudança de cultura em direção à
de qualidade. gestão pela qualidade, procurando novas atitudes,
Neste princípio, treina-se com objetividade (foco novos comportamentos e novos valores calcados em
na missão e objetivos maiores da empresa), educa-se princípios e paradigmas como os da cooperação e
200
Volume 3
solidariedade. Esses princípios e paradigmas determinada situação) com nível superior de

destacam a gestão participativa. desempenho.
Para Parry (1996), o conceito de competência
compreende um conjunto de conhecimentos,
4.9.4 Valorização das pessoas habilidades e atitudes correlacionadas, que afetam a
A valorização “justa” das pessoas deve ser um maior parte de uma tarefa, papel ou responsabilidade
fator chave na empresa de pesquisa, constituindo-se que se reporta ao desempenho de determinada
um dos princípios dos Fundamentos da Gestão pela função assumida, e que podem ser aferidos por
Qualidade na Administração Pública. parâmetros bem aceitos (testados e adequados); tais
O Brasil (2001b) destaca a valorização das predicados são susceptíveis de aprimoramento na
pessoas como o fator que faz a diferença quando está capacitação pelo treinamento e no desenvolvimento
em evidências a melhoria do desempenho da de recursos humanos.
organização, a mudança de atitudes do servidor e a Na empresa de pesquisa a competência pode ser
imagem da administração pública. A valorização vista como a capacidade do servidor gerar resultados
pressupõe dar autonomia para atingir metas, criar integráveis dentro dos objetivos estratégicos da
oportunidades de aprendizado e de desenvolvimento organização.
de potencialidades. Essa capacidade deve ser gerenciada (associar
Valorizar a pessoa é dar-lhe a oportunidade de com as características do líder), tendo como
desenvolvimento humano e profissional, é prepará-lo principais objetivos, entre outros, os seguintes:
para executar, com responsabilidade, as suas tarefas a) procurar que o sistema de gestão do capital
e reconhecer o mérito pelo seu trabalho (o que é um humano facilite a integração de resultados
princípio de justiça) quando desenvolvido conforme parciais (ação merológica) devidamente
combinado, líder-servidor, e esperado pela orientados, com resultados consistentes, para
organização; esse reconhecimento toma diversas uma mesma direção (objetivos maiores e missão
formas algumas ilustradas neste documento. da empresa); a gestão, nessa orientação, deve
O sucesso da organização, em particular da ocorrer com certa flexibilidade que, além de
empresa de pesquisa, depende cada vez mais do facilitar a integração desses resultados, possa,
conhecimento, da habilidade, da criatividade e da cada parte, assimilar as rápidas mudanças na
motivação de seu capital humano: o sucesso da organização e do ambiente e ajustar-se a elas
pessoa. com a efetividade requerida e/ou esperada;
O sucesso da pessoa, por sua vez, depende cada b) criar e manter um sentimento de justiça, de
vez mais de um ambiente favorável para aprender e transparência na aplicação de recursos (alocação
de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento na atividade para a qual seja competente e que
de suas habilidades e potencialidades consistentes possibilite a valoração e crescimento da pessoa
com a cultura organizacional. Deve-se acrescentar nessa atividade) e de coerência na gestão do
que a valorização das pessoas na organização se capital humano, mediante a homogeneização,
relaciona, e de maneira direta, com as competências relativa e quanto possível, de critérios,
do servidor. A parte que segue faz desdobramento devidamente alinhados com os níveis de
conceitual dessas competências. responsabilidades e atribuições que a empresa
O conceito de competência para alguns autores requer;
significa conjunto de qualificações (experiências, c) incentivar a busca contínua por capacitação
lições, capacidades, habilidades etc.) que a pessoa orientada conforme planos alinhados aos
possui para executar certo trabalho (ou lidar com propósitos maiores da empresa.
201
A essência do princípio da constância de a) no planejamento estratégico das atividades da

propósitos no sistema de excelência na gestão organização com metas, objetivos e recursos
pública deve ser destacada na organização de devidamente definidos e alocados em função
pesquisa. dos propósitos maiores da empresa: para
assegurar o rumo decidido na visão de futuro;
b) a persistência, a continuidade e a coerência nas
4.9.5 Constância de propósitos atitudes e práticas com qualidade são
A constância de propósitos não deve ser indispensáveis e onde as mudanças freqüentes e
interpretada como atitudes e posturas lineares e fixas desnecessárias, inspiradas em modismos e
diante de cenários dinâmicos, de rápidos ajustes e de movimentos circunstanciais, são indesejáveis;
flexíveis atitudes para acompanhar evoluções e c) na construção de cenários para a prospecção
tendências. tecnológica e criação da visão de futuro;
A definição de propósitos mediante um d) na continuidade de processos de
planejamento estratégico e participativo, aprimoramento, educação e ajuste;
fundamentado na análise de dados e informações e) na coerência de atitudes e comportamentos
“consistidas”, íntegras e abrangentes, determinam o coesos e orientados para as metas-fim da
comprometimento, a confiança e o alinhamento da organização.
empresa à programas como o PPA 2000-2003 no
início de 2000, bem como a convergência de ações e A persistência criteriosa, a continuidade
estratégias para os propósitos finalísticos da “dinâmica” e o alinhamento oportuno da missão e
empresa. dos objetivos da organização, das necessidades e
possibilidades atuais e esperadas (futuras) de seus
A constância de propósitos é um dos princípios clientes e fornecedores e da visão prospectiva desses
adotados nos Fundamentos da Gestão pela alvos permita o ajuste e o contínuo aprimoramento
Qualidade na Administração Pública, (BRASIL, característico de um processo, são diretrizes e
2001b) ao estabelecer, como proposta, um futuro princípios básicos de uma “boa” administração,
desejado e agir persistentemente para que as ações e gerência e gestão da organização com constância de
estratégias permanentes e atualizadas possam propósitos.
contribuir na construção desse futuro almejado e
possível. A persistência criteriosa de atuação significa
constância nos propósitos e procedimentos que se
Nessa proposta, a visão de futuro traça o rumo, mostrem adequados em/para cada fase do processo.
enquanto que a constância de propósitos mantém a
organização nesse rumo. Para que isso ocorra, esse A adequação pressupõe acompanhamento e,
futuro a ser construído deve ser compartilhado com quando necessário, os ajustes corretivos às novas
todos os servidores e utilizado como um fator de circunstâncias ou à dinâmica do processo e seu
coerência do processo de decisão na organização. entorno. Isto é diferente da persistência em um
modelo em que o processo dispensa ajustes, ou da
Compartilhar é o conceito chave na organização persistência de uma mesma experiência insensível às
do futuro, onde o servidor planeia e o servidor mudanças, aos ajustes e às atualizações que se
executa, quando considerada a definição de fizerem necessárias para acompanhar o ritmo de
planejamento estratégico de Harrison (1987).  mudanças em cenários.
Para o caso específico da empresa pública de A continuidade dinâmica é o resultado de
pesquisa, a constância de propósitos deve ser flexibilização e de uma organização ágil e “leve” que
entendida e observada: permita a continuação de processos, às vezes com
pequenos ajustes e sempre com aprimoramentos
202
Volume 3
contínuos, o que é favorecido pela coerência de mudanças radicais, incorporáveis no aprimorar do

“ideias dinâmicas” e pela transparência na desempenho da organização (BRASIL, 2000).
formulação, implementação e execução dessas O aperfeiçoamento e melhoria contínua são
ideias. indicados pelos cientistas da qualidade como
O alinhamento oportuno (consistente, coerente condições essenciais de um sistema de qualidade.
etc.) é garantia da constância de propósitos e de Com base nessa indicação consensual foi adotado
viabilização da construção da visão de onde se como um dos princípios nos Fundamentos da
pretende chegar no futuro. Gestão pela Qualidade na Administração Pública.
Compete a administração (gerentes, líderes e O processo da melhoria contínua é um estímulo à
liderados) conduzir a definição e o participação, à criatividade e ao estabelecimento de
compartilhamento com todos dos objetivos novos desafios que, na empresa de pesquisa,
integráveis e seqüências de mediano e longo prazos precisam ser estimulados e internalizados como parte
da organização. Estes devem traduzir paradigmas da da cultura da organização para aumentar o valor das
empresa e permitir a coerência e efetividade de seus ISPi no cliente; para reduzir ou eliminar erros,
programas, planos e projetos (gestão tecnológica). defeitos ou desperdícios; para aumentar a velocidade
Na visão de futuro (rumo da empresa) e na de resposta às necessidades e possibilidades de
constância de propósitos (assegurar esse rumo) se atendimento; para melhorar o desempenho e a
destaca a melhoria contínua. posição de liderança da empresa; e para busca de
novas oportunidades (clientes, mercados, parceiros,
financiadores etc.) para a organização atingir o mais
4.9.6 Aperfeiçoamento e alto nível de desempenho, entre outros propósitos
melhoria contínua implícitos neste princípio.
É preciso que as pessoas (os servidores) na O princípio do aperfeiçoamento e melhoria
organização saibam o que fazer, de acordo com o contínua na pesquisa implica:
comprometimento na agenda institucional; como a) uma predisposição e/ou motivação permanente
fazer, de forma mais eficiente e coerente com a de todos para pensar, planejar e empreender
realidade e perspectivas; quando fazer para integrar melhorias e aperfeiçoamentos em processos
processos e resultados; como integrar e interagir como são os de prospecção, geração/adaptação
objetos e com pessoas etc., em função de objetivos e de resposta-soluções e de transferência-
metas claramente definidas, internalizadas e difusão de resultados; essa predisposição de
viabilizadas pela empresa para cada um. todos, além de ser caracterizada pela
Esse “saber” é dinâmico e se constitui em constância de propósitos, deve ser consciente
princípio adotado nos Fundamentos da Gestão pela e responsável para que perdure; isto, de certa
Qualidade na Administração Pública, (BRASIL, forma, relaciona-se com a gestão participativa
2001b), com o entendimento de que apenas a solução e com a formação e valorização do capital
de problemas, a redução de desperdícios ou a humano orientado para os fins da empresa;
eliminação de defeitos ou erros nos processos não b) uma consciência clara e definida da
seriam suficientes para se obter um alto desempenho necessidade e/ou conveniência de se analisar
da organização, um desempenho com qualidade. os processos e resultados, estabelecendo
É preciso ir além das soluções dos problemas e critérios exeqüíveis de qualidade, mediante a
buscar novas oportunidades para a organização, no otimização de rotinas;
espírito da melhoria contínua, portanto como um c) com essas rotinas, aliadas às experiências e
processo inesgotável, englobando tanto as melhorias lições da evolução da empresa e de outras
incrementais e ajustes quanto às inovações e empresas congêneres, proceder à fixação de
203
novos indicadores, novas metas, novos f) ousadia para propor, discutir e assumir, se for o
desafios etc., incorporando novas tecnologias caso, novos desafios que o aperfeiçoamento
e usando adequados indicadores de permanente traz para a empresa;
desempenho em cada fase do aperfeiçoamento g) capacidade para identificar, adequar (testar,
contínuo e em evolução. validar, ajustar etc.) e implementar novas
Para estabelecer a filosofia do aprimoramento tecnologias nos processos de geração de
contínuo a empresa de pesquisa, rumo a excelência e ISPi tecnológicos conforme as novas
com visão de futuro, poderá ser orientada por: exigências e condicionantes da pesquisa.
a) questionamentos permanentes, porém
fundamentados e com propósitos construtivos,
de suas ações e estratégias; esses 4.9.7 Delegação de funções e
questionamentos se orientam para buscar responsabilidades
respostas às melhorias contínuas: que processos A qualidade duradoura só pode acontecer num
eliminariam ou reduziriam os erros, os clima organizacional de mútua confiança, respeito e
desperdícios (...)? que resultados possibilitariam de delegação de responsabilidades com base em
maior valor agregado para o cliente? Como motivações, empenho e competências reconhecidas
obter melhorias de oportunidades e rapidez de de funções claramente explicitadas (do vínculo),
atendimento ao cliente? Que procedimentos e acordadas e aplicadas (no exercício) para que o
estratégias poderiam aumentar os recursos para resultado merológico seja integrável.
a pesquisa? Que estratégias “assegurariam” a O processo moderno de gestão da empresa de
liderança da empresa em (...)?; pesquisa requer da alta administração, do líder e do
b) busca contínua de inovações (novos gerente de pesquisa contatos permanentes com o
procedimentos, novos conceitos, novas técnicas servidor, com o cliente interno e externo, com o
e métodos) para a prospecção de demandas fornecedor interno e externo, com as fontes de
tecnológicas; para traduzir os resultados dessas financiamento atuais e potenciais e com as
prospecções em ações (atividades, estratégias, organizações que de alguma forma se relacionam ou
novas parcerias etc.) de pesquisa; para as têm interesses, atuais ou potenciais, com a pesquisa,
melhorias na metodologia científica de pesquisa para transmitir sua percepção e para avaliar e
e na transferência e difusão; e para a avaliação internalizar as percepções relevantes e pertinentes
das respostas das tecnologias adotadas pelo desses interlocutores.
cliente etc.; A agilidade ou efetividade desse processo
c) cultura e ambiente organizacional que estimule decorre, entre outros fatores e condicionantes, de um
a criatividade e habilidade do pesquisador e a alto e consolidado nível de delegação de funções e
necessária flexibilidade para os ajustes que os responsabilidades, de um sistema ágil e confiável de
cenários e ambientes da concorrência impõe à comunicação e de um sistema de informações
empresa; “consistidas” e informatizado (tecnologia da
d) análise e estudo de desempenho da empresa informação).
em comparação com o desempenho das A delegação de funções, de poder, de
empresas congêneres concorrentes; responsabilidade etc., exercida com base em
e) preocupação orientada para a capacitação e adequados critérios de competências e habilidades
qualificação do capital humano desenvolvido que a alta administração e o líder de pesquisa
conforme necessidades e possibilidades da reconhecem e exercem ao delegar promove a
empresa; inversão da pirâmide organizacional, levando o
204
Volume 3
poder de decisão o mais próximo possível do local e o que o cliente, parceiro, concorrente, mercado (...)
agente de onde ocorre a ação, de onde é necessária a está dizendo, ainda que seja de maneira indireta, em
intervenção oportuna. Implica, essa delegação, além entrelinhas ou mediante exposição, discurso etc.
de confiança, certa autonomia para a tomada de Nesse processo de pesquisa com qualidade, o
decisões oportunas. investigador deve saber “transitar” de um dado bruto
a uma informação elaborada e de esta a uma ação,
via captação, processamento, análise, interpretação e
4.9.8 Disseminação da síntese para gerar um resultado, um indicador e com
informação este indicador caracterizar e agir, de maneira
A transferência e difusão de informações corretiva, se for o caso.
consistentes e válidas deve obedecer aos fatores de
agilidade, seletividade, integridade, oportunidade e
segurança de atendimento ao cliente alvo, entre 4.9.9 Garantia da qualidade
outros que foram relacionados no Manual de Esta garantia implica em ações sistemáticas e
pesquisa, vol. 1: tecnologia da informação. planejadas que se relacionam com a estabilidade
A transparência de uma organização depende de (relativa) dos processos e rotinas, com a segurança e
um amplo conhecimento e divulgação do negócio, da confiabilidade dos resultados nos processos
missão, dos propósitos, dos recursos, das estratégias finalísticos, com fazer certo da primeira vez e com a
e dos planos e programas da empresa. Isto pode ser sistematização e formalização de processos e
obtido mediante a sistematização dos meios de resultados.
disseminação e pela constância (regularidade) e A garantia da qualidade trata, repetindo, do
rapidez do fluxo de informações consistidas estabelecimento de normas, critérios e
(integridade). procedimentos da organização, constituindo um
A empresa de pesquisa precisa manter um canal sistema documentado e passível de certificação por
aberto de comunicação e informação com seus normas e critérios internacionais que, prévios os
clientes, fornecedores e interessados pelos resultados ajustes operacionais, é adotado pela organização.
da investigação. A formalização de processos, como garantia da
Para alcançar esse propósito deve buscar qualidade, deve assegurar a rastreabilidade, a
informações sobre as expectativas, necessidades, disponibilidade e a manutenção de produtos e
possibilidades e oportunidades de seus clientes com serviços, através de indicadores, além de prever o
a tecnologia, bem como elevar sua imagem pela monitoramento e controle de projetos e a
divulgação dos seus objetivos, recursos de pesquisa, documentação de testes, inspeções, controle de não-
programas e, principalmente pela resposta que espera conformidade e ações preventivas e corretivas, entre
as disponibilizar os frutos da pesquisa. outras que devem ser planejadas e implementadas
A informação que se disponibiliza ou que vem do para a formalização, sistematização e garantia da
cliente serve para a tomada de decisão sobre o que qualidade.
este pode consumir ou não ou sobre o que a empresa A melhoria desses processos é facilitada por um
deve produzir ou não; portanto, necessidade de sistema eficiente de informações.
decidir com maior precisão e oportunidade é
justificada pela necessidade que se tem de agir na
pesquisa, ora para avaliar respostas às tecnologias, 4.9.10 Não aceitação de erros
ora para planejar a geração das mesmas; em qualquer Em um sistema de qualidade não existem erros
caso, é básico, nesse atendimento de necessidades ao aceitáveis, erros que poderiam ser evitados na
cliente, saber ler nos dados e informações primárias
205
primeira vez. Neste sentido, os cientistas da A definição do “certo” em determinada tarefa ou

qualidade apontam para a não aceitação de erros. processo, repetindo, deve ser claramente
Essa negação (rejeição) de erros e defeitos  que especificada e viabilizada pelo treinamento, dotação
podem ser evitados na primeira vez é outro princípio de recursos, infra-estrutura adequada, clima
básico de um sistema de qualidade com fundamento organizacional conveniente, prevenindo erros em vez
na prevenção e educação. de corrigi-los e, dessa forma, procurando diminuir o
O compromisso do servidor com o fazer certo da custo da não-qualidade.
primeira vez deve ser um traço da cultura da A racionalidade econômica de prevenção é, em
organização voltada para a qualidade da gestão. O geral, sustentada no fato de que é menor esse custo
desconforto com o erro e o combate ao desperdício, do que a despesa de corrigir o defeito, de refazer, de
são atitudes, entre outras, que destacam a reparar, de restaurar, de indenizar etc., por causa do
internalização da pró-atividade e da disposição para erro cometido, sendo que o custo de um erro é tão
assumir riscos toleráveis e para expor a organização maior quanto mais cedo tiver sido cometido o erro
a novas oportunidades. no processo (SCHERKENBACH, 1990).
A organização pró-ativa é aquela que “não espera
acontecer” para reagir; é aquela que busca a
prevenção e as respostas rápidas às necessidades e 4.9.11 Referências para a
expectativas de seu cliente alvo. Implica não aceitar definição da gestão da
erros, não se conformar com a sua ocorrência, e qualidade
adotar atitudes preventivas, educativas e A qualidade na organização tem que ser definida
disciplinadoras. Essa implicação destaca a em relação aos clientes, aos fornecedores, aos
transparência do foco do erro e suas verdadeiras competidores, aos mercados, aos consumidores, às
causas para sobre elas atuar e prevenir a repetição do cadeias produtivas, às estratégias e posicionamentos
erro (Brasil, 2000). de agentes e envolvidos na pesquisa etc.
Sendo consistente com o princípio de não Esses conjuntos, em geral, não são homogêneos
aceitação de erros, tem-se a racionalidade e seus interesses e objetivos, por vezes, são
econômica da prevenção e da proteção como conflitantes, dentro de cada conjunto e entre eles.
alternativas mais eficientes e como argumentos Dessa forma, a definição de critérios e normas
convincentes para investir na educação e no de qualidade para todo um complexo processo deve
treinamento que venham a eliminar erros, falhas, compreender essa variabilidade, o que eqüivale a
desperdícios. postular a flexibilidade como uma das características
A busca permanente da conformidade com importantes na definição do sistema de qualidade e
determinada referência de qualidade implica em nos meios para a gestão da mesma.
adotar critérios de desempenho possíveis e A empresa programada para o êxito tem que
desejáveis de implementar na empresa, isto é, o sobreviver em cenários e mercados cada vez
zero-defeito na primeira vez, princípio que deve ser disputados e globalizados (regionalizados) da
internalizado na maneira de pensar, planejar e economia moderna, sendo que as grandes
desenvolver tarefas e processos na organização. Este transformações que decorrem da reforma do Estado e
deve ser exeqüível técnica e operacionalmente, e da administração pública, da abertura da economia,
dispor dos necessários recursos para a sua da globalização etc., têm definido uma nova ordem:
implementação em determinado período, condições e a competição; isto significa conquistar clientes
propósitos. (atender suas necessidades e satisfazer os requisitos
de adoção de novas tecnologias), manter esses
206
Volume 3
clientes pela sustentabilidade das conquistas e

ampliar a atuação no mercado pela demonstração de
competitividade, fatores associados à gestão da
qualidade total e da segurança total.
207
5 O CONCEITO DE QUALIDADE NA “qualidade é conformidade com as

PESQUISA PARA ENTENDER A especificações, com os requisitos... e não
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL elegância”; especificações e requisitos do cliente,
P
do cenário do cliente, de paradigmas da política
ara que os conceitos de “gestão da qualidade
de pesquisa, da dotação de recursos para a
total” e “controle da qualidade total”, entre
pesquisa, dos parceiros / concorrentes e
outros associados e que tem como referência
cooperados, da abertura da economia, da
central a qualidade possam ser definidos e
globalização etc., que condicionam a efetividade
implementados na gestão é necessário ter clara a
das respostas as ISPi; o conceito de
ideia do que significa qualidade no contexto da
“conformidade com as especificações” é
pesquisa e seus resultados.
ampliado para o de “capacidade para satisfazer as
Para o caso específico tratado neste documento, a necessidades/expectativas do cliente e as
qualidade que se orienta e está comprometida, possibilidades/restrições e oportunidades do
através de “consumidores” diretos, com o fornecedor”;
desenvolvimento sustentável, pode ser definida
“qualidade é rápida percepção e satisfação das
como as ISPi tecnológicos que possam atender,
necessidades do mercado, adequação ao uso dos
de maneira confiável e acessível, ao cliente, em suas
produtos e homogeneidade ou baixa variabilidade
necessidades por soluções tecnológicas, conforme as
dos resultados do processo”
suas expectativas e possibilidades de adoção, e aos
fornecedores, em sua condição de capacidade de Outras definições, tais como:
suporte ao atendimento das necessidades, também,
de maneira segura, no tempo e espaço necessários e Crosby define a qualidade como "o cumprimento
oportunos para uns (gerar e adotar as soluções) e dos requisitos". Essa definição permite que se
outros (recompor a fonte do “excedente econômico” possa medir o preço do não-cumprimento (PNC;
do meio ambiente, p. ex.). são exemplos desse preço: refugo, retrabalho,
O conceito anterior de qualidade pode ser maquinas paradas, capacidade ociosa, serviços não
considerado como desdobramentos e interpretações planejador, manutenção corretiva, demoras de
dos conceitos de Juran, Crosby e Ishikawa propostos, compras e entrega, horas extras, atendimento de
respectivamente, nos seguintes termos: reclamações, trocas e devoluções, estoques
obsoletos, excesso de processos e atividades
burocráticas e duplicação de esforços) e posicionar
“qualidade é adequação à utilização”; para o caso
a gestão da qualidade em nível semelhante aos
da pesquisa, a definição da referência para
demais processos da organização, muitos deles
estabelecer essa adequação é o resultado da
medidos em termos financeiros ou econômicos.
prospecção tecnológica e da tradução do
problema para pesquisa em problema de Dessa forma, é possível ver o progresso ou a falta
pesquisa. Neste sentido, o conceito de qualidade dele; onde se origina o problema e contribuir para
pode ser entendido, por vezes, como um meio, o sucesso financeiro da organização; a menos que
outras como uma finalidade quando a qualidade se conheça o valor da integridade (cumprir com os
passa a ser um atributo intrínseco do resultado requisitos) e possa medi-lo em termos econômicos,
final que condiciona a adequação, desse não haverá preocupação suficiente para se fazer a
resultado, ao uso, consumo, aplicação..., por coisa certa na primeira vez.
parte do cliente;
208
Volume 3
“qualidade é produzir bem na primeira vez e de A inexistência de falhas em determinado processo

acordo com os padrões internacionais” Santos, e para um dado “estado das artes e da ciência” pode
citado por Beato (s.d.); ser visto como o resultado de “fazer certo a primeira
vez”.
“a totalidade dos aspectos e características de um
produto ou serviço que afetam a sua capacidade de A preocupação deve ser a de atender aos
satisfazer uma determinada necessidade” requisitos do cliente (e as possibilidades do
(AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY fornecedor, sem desperdício, nem poluição...), sem
CONTROL); essa capacidade pode ser definida falhas e defeitos. Crosby denominou essa
como características da qualidade, que, no caso das preocupação como zero defeito; este conceito está
ISPi tecnológicos, podem ser avaliadas relacionado ao preço de não-cumprimento e envolve
mediante a análise de uma ou mais dessas ações e estratégias para a eliminação de
características; a qualidade, quantitativa e/ou desperdícios.
qualitativa compreende tanto os processos que
geram os resultados da pesquisa como os próprios
resultados; 5.1.1 Eliminação de
desperdícios e prevenção de
“é a totalidade de características e atributos de um erro
produto ou serviço que o torna apto para satisfazer
uma determinada necessidade” (GLOSSÁRIO DA A preocupação de eliminação de desperdícios
EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY); pode ser entendida como o uso eficiente dos
recursos, considerando-se que toda e qualquer
As dimensões (aparecem implícitas no conceito operação ou atividade que não acrescente utilidade
anterior) da qualidade podem definir componentes ao final do processo pode ser considerada
que na gestão da qualidade os quais devem ser desperdício (Scherkenbach, 1990). O autor
compatibilizados e/ou integrados para dar conteúdo relacionou diversas fontes de possíveis desperdícios,
ao conceito de qualidade total da P&D. Um desses com algumas categorias, tais como: correção,
componentes é o custo. processo, movimento, espera, inventário,
Neste sentido, a qualidade, no conceito de custo transferência e excesso de produção. Conclui o autor
de oportunidade, pode ser medida pelo custo de que quando todas as áreas e pessoas dentro da
fazer coisas erradas, de incorrer em erros que organização buscam os critérios de desempenho de
poderiam ser evitados na primeira, de refazer com inexistência de falhas e de eliminação de
perdas de tempo, de materiais, de credibilidade da desperdícios, tem-se uma organização mais eficiente
empresa que compromete a sua imagem perante a e de melhor qualidade; essa meta desafiadora requer
sociedade e de produtos sem qualidade com efeitos persistência e mudanças de hábitos e atitudes na
negativos para o cliente. cultura da administração.
A busca permanente da conformidade do
processo com determinadas referências claramente
5.1 Custo da Não-qualidade especificadas e difundidas na organização implica
adotar normas e critérios de desempenho desejável
O custo da falta ou do baixo nível de qualidade que possibilitam atingir o zero-defeito ou 100% de
em um processo ou produto é entendido como todos acertos e que orientem as mudanças de hábitos e
os custos que poderão ser suprimidos quando o atitudes para atingir esses fins.
resultado do processo estiver conformado aos
critérios de qualidade aceitos pela organização para Esse princípio deve ser incorporado à maneira de
esse processo ou produto. pensar, de planejar e de excetuar as atividades
209
prevenindo erros em lugar de corrigi-los e 5.1.2 Custo da conformidade

eliminando as possibilidades de erros, defeitos ou
Crosby chamou de custo da conformidade ao
falhas. É também eliminar todo e qualquer
custo envolvido nas tarefas de planejar, implementar
desperdício em tudo o que se faz
e manter a qualidade. Nesse custo poderão estar
(SCHERKENBACH, op. cit.).
incluídos os processos de “prevenção” como, p. ex.,
O custo de prevenir erros (prevenção de erros ) é o investimento em treinamento e capacitação dos
sempre menor do que o custo de corrigi-los. Essa recursos humanos para a obtenção da conformidade
ação sistêmica de prevenção faz parte da e os gastos relativos à avaliação de desempenho do
racionalidade econômica e se baseia em descobrir sistema dentro de marcos de referências de
quanto custa produzir certo e quanto custa produzir qualidade; tais gastos poderão ser de inspeção, de
errado. É a partir dessas estimativas de custos que se teste e de ajuste, entre outros implícitos na avaliação
definem índices de eficácia para indicar o quanto a de desempenho.
organização está se aproximando do seu objetivo de
O custo da não-conformidade diz respeito às
fazer qualidade.
atividades que precisam ser desenvolvidas para
É importante destacar que a qualidade não é fruto corrigir aquilo que não está conforme os requisitos
do acaso, do improviso, da ousadia irresponsável e (consistente com os requisitos e critérios de
irrefletida do líder ou do pesquisador na prevenção qualidade adotados pela organização) do consumidor
de erros e na eliminação de desperdícios. É preciso e daquilo que afeta, de maneira negativa, ao
que o pesquisador e a empresa se organizem para fornecedor em sua estrutura, sistema, organização e
processar e gerar o resultado que o cliente deseja e capacidade de oferecer (caso dos recursos naturais
pode adotar, que a empresa pode disponibilizar e que como insumos de produção) determinado “excedente
os condicionantes e outros fatores possibilitem econômico”, entre outros.
implementá-lo no tempo e com as exigências de
Esse custo da não-conformidade poderá incluir,
qualidade.
também, o empreendimento de ações que não
De escassa ou menor utilidade seria identificar e poderiam ser concluídas no tempo e com os recursos
caracterizar os requisitos do cliente e internalizá-los previstos pela pesquisa, bem como os relativos ao
na organização ao transformá-los em adequadas desenvolvimento de ações de pesquisa desvinculadas
especificações de ISPi tecnológicos em ausência de um contexto integral e de integração ao não
de um sistema preventivo que garanta a qualidade do reconhecer a complementaridade e sinergismo das
processo de pesquisa e, portanto, dos resultados da partes. Se isso acontece, geram-se e acumulam-se
investigação; esses resultados precisam corresponder proporcionais custos de refazer o trabalho, de estocar
às necessidades, às expectativas e às possibilidades materiais para reprocessamento, reinspeção e
de clientes e fornecedores. redistribuição de produtos, de reparar, restaurar,
despoluir ou compensar danos e perdas ao meio
Deve-se observar que uma brecha nesse
ambiente por causa da não-conformidade.
atendimento e na qualidade do mesmo é uma
oportunidade, efetiva ou potencial, para a entrada do Uma parte importante dos custos da não-
concorrente; esta oportunidade pode ser utilizada por conformidade custos aparece disfarçada na forma de
um parceiro que, com essa atitude, poderá tornar-se garantias e recolhimentos/compensações de
um concorrente da organização. externalidades pecuniárias e tecnológicas
decorrentes e que se acusam nos processos e
sistemas que adotam a tecnologias, portanto em
clientes e fornecedores (SCHERKENBACH, 1990).
210
Volume 3
Cada tipo de cliente alvo da pesquisa espera O padrão de desempenho da qualidade é a

encontrar nas ISPi tecnológicos respostas para inexistência de falhas, de erros, de omissões e a
suas necessidades e atendimento às suas eliminação de desperdícios. Para alcançar esse nível
expectativas. Essas necessidades são requisitos para de excelência a empresa de pesquisa precisa adotar
que ele fique satisfeito. critérios para suprimir o erro, para eliminar o
desperdício, para “valorizar” as conseqüências da
Portanto, satisfação do cliente atendido deve ser
omissão, da não-conformidade etc., traduzidas em
visto como um indicador de desempenho da
custos, ineficiências, demoras, perdas de
empresa. O inverso, isto é, fatores técnicos e
confiabilidade e de segurança etc.
funcionais oferecidos ao cliente, porém que a ele não
interessam, poderão constituir motivos de Dessa forma, a qualidade pode ser medida através
insatisfação e fatores do custo da não conformidade. do custo dessa não-conformidade ao critério de
referência.
Dessa forma, o indicador está ligado ao conceito
de qualidade centrado no cliente-fornecedor. Assim, Qualquer que seja o enfoque atribuído à
o indicador deve ser gerado com base no qualidade, esta pode ser compreendida pelo custo da
conhecimento de necessidades, possibilidades e não conformidade do processo e produto que se gera,
expectativas relevantes e oportunas de clientes- pela não conformidade da tecnologia no cliente e
fornecedores alvos da pesquisa, traduzindo fornecedor que deveria adotar esses resultados, pela
características da qualidade da informação, serviço avaliação das respostas negativas (externalidades) a
ou produto tecnológico, seja ele tangível ou não. esses resultados em termos de valor agregado
(mínimo) que a organização e o cliente alvo da
Deve-se observar que os requisitos ou fatores que
pesquisa conseguem quando adotam a filosofia da
importam ao cliente, tais como: oportunidade de
qualidade.
atendimento em suas necessidades por solução
tecnológica, menor custo com a nova tecnologia,
maior aproveitamento / menor desperdício de seus
recursos, tecnologia integrada ao serviço e com 5.2 Desdobramento do
informação, funcionalidade de um produto e/ou Conceito de Qualidade
serviço tecnológico, quantidade e qualidade
desejáveis, menores externalidades negativas, maior Um exame, ainda que superficial de cada uma das
aceitação no mercado do produto beneficiado pela definições anteriores, coloca em destaque a essência
tecnologia etc., que se esperam das ISPi do conceito de qualidade e sua relação e importância
tecnológicos poderá variar de um para outro cliente - para a P&D. Se qualidade é determinada em um
fornecedor e ainda mudar ao longo do tempo dentro processo, então a adequabilidade para o uso do
de cada conjunto de usuário / beneficiário, resultado desse processo, deve pressupor conhecer as
circunstâncias e condicionantes, bem como da condições de adoção, de aplicação e de uso desse
relação entre fornecedor e cliente. resultado; tal conhecimento é auxiliado por uma
adequada prospecção do ambiente do cliente usuário,
Conhecê-los previamente, não só garante, em consumidor e fornecedor, dos resultados da pesquisa.
parte, a qualidade de informações, serviços e Prospecção que deve incluir a caracterização de seu
produtos tecnológicos, mas também permite o ajuste sistema produtivo, a identificação de entraves
às condições e circunstâncias e entre fornecedores e tecnológicos, as condições sociais, culturais e
clientes para oferecer algo a mais e diferenciar os econômicas e o entorno ecológico, bem como suas
resultados oferecidos pela empresa daqueles expectativas e oportunidades de seus produtos ou de
oferecidos pelos concorrentes. suas alternativas de produção.
211
Fazer certo a coisa certa compreende o duplo outros, bem como ter consciência de que deve agir
conceito de eficiência e eficácia, determinado por no sentido de não prejudicar os outros.
indicadores de produtividade e de qualidade, entre
outros, integrados no processo de pesquisa.
5.2.1 Dimensões da qualidade
Mas, fazer certo tem como referência o cliente, é
fazer certo em relação ao cliente alvo da pesquisa O conceito de qualidade pode ser desdobrado,
que avalia o resultado da inovação, da mudança, da para facilitar o estudo, em diversas dimensões
nova informação para um novo conhecimento (...). integráveis conforme seja o processo objeto de
Isto significa atender as necessidades por soluções medição e os propósitos dos indicadores de
tecnológicas desse cliente e superar suas qualidade nesse processo e em cada fase do mesmo.
expectativas com ISPi tecnológicos sustentáveis, Para o caso do processo de pesquisa, essas
também, em outras dimensões do DS. dimensões deverão incluir a prospecção de
Se qualidade é entendida como uma forma de necessidades por soluções tecnológicas e as
administrar a organização e esta deve ser benéfica possibilidades de geração, adoção e “tolerância”,
para o Estado e para o setor produtivo através dos dentro de determinados limites, em clientes e
benefícios diretos sobre clientes e fornecedores alvos fornecedores, bem como as características dos
da pesquisa, então é preciso que a administração resultados da pesquisa em termos de conformidade
pública, por um lado, além de eficiente e eficaz no às exigências e possibilidades do cliente,
atendimento aos interesses desses clientes no confiabilidade, atendimento às expectativas desses
cumprimento da missão institucional, participe e clientes com a avaliação das respostas dos resultados
estimule a formação e manutenção de conceitos da investigação.
como os de cidadão e cidadania e promova os Plsek (1990; referência para desenvolver o tema
valores éticos que decorrem ou que estão associados, das dimensões da qualidade; adequado), considerou
em parte, com as mudanças de cultura da que a qualidade pode ser desdobrada em nove
administração pública e, pelo outro lado integrável dimensões que compreendem todos os conceitos
ao primeiro, que o setor produtivo privado assuma, usuais da qualidade.
com competência, o espaço que naturalmente resulta
das limitações de ações do Estado, reordenado o Grande parte dessas dimensões, adaptadas à
setor privado para àquelas funções que lhe são pesquisa (reflexões, testes, ajustes etc., às condições
próprias, com a produção de bens e serviços de cada caso), são relacionadas a seguir:
competitivos para o mercado mais exigente e para a a) Desempenho, entendido como as
sociedade mais conscientizada e responsável no características principais das ISPi
desenvolvimento sustentável. Nessa reorientação há tecnológicos quando adotados pelo cliente.
um elo com a empresa pública que deve ser Nesta dimensão, a característica básica de uma
destacado e fortalecido. tecnologia poderia ser o menor consumo de um
A ideia de cidadania, no parágrafo anterior, recurso natural (substituição pela inovação de
compreende um conjunto de atitudes vinculadas a um fator tecnológico), a evidência de uma
consciência do bem comum que um indivíduo pode potencialidade ou de uma aptidão de um
ter e exercer enquanto cidadão, isto é, do indivíduo ecossistema ou recurso natural quando colocada
que aprendeu (ou deve aprender) e aplica (ou deve no fluxo de mercado, novas aplicações de
aplicar) normas de convivência para viver e recursos tradicionais evidenciadas por novas
conviver, ao ter no que faz, a noção da presença dos tecnologias.
212
Volume 3
O desempenho pode ser entendido dentro da

empresa de pesquisa com novos métodos e
técnicas de pesquisa e com um novo capital
humano para gerar soluções tecnológicas e na
empresa alvo dos resultados da pesquisa quando
adota novas soluções tecnológicas.
A Figura 31 ilustra, de maneira simples,
componentes de gestão da qualidade total
(GQT) e o resultado da integração,
complementação e sinergização de várias
dimensões, com o desdobramento do controle e
da qualidade aplicados em todas as fases dos
processos de investigação, destacando-se a
sistematização e os critérios de qualidade. Nessas fases há importantes dimensões da
qualidade que devem ser consideradas tanto no
processo de geração e transferência / difusão,
em nível da empresa de pesquisa, como na
aplicação dos mesmos no processo produtivo do
cliente que adota as ISPi tecnológicos.
b) Características secundárias ou fatores e
Qualidade
Qualidadedodoproduto
produto externalidades positivas que suplementam o
Qualidade
Qualidadedodoprocesso
processo
Qualidade
desempenho dos resultados da pesquisa; muitas
Qualidadedadaorganização
- Caracterização e delimitação do cliente usuário/beneficiário e da área / pesquisa
organização
Satisfação
Satisfaçãodo
docliente
clienteeefornecedor
fornecedor características secundárias não dependem
- Incorpora dados e informações do cliente-alvo e de vanguarda integráveis?
Evolução
Evoluçãodo doconceito
conceitode diretamente do processo de pesquisa.
- São baseados no exercício da integração/complementação teórico-prático?
de
- O critério está definido na forma mais simples, direto e objetivo possível?
- São suficientemente flexíveis e passíveis de serem revistos e adequados?

- O critério é suficientemente concreto (específico) e pode ser obedecido?
qualidade
qualidade
Qualidade
Qualidade total
Fundamentos para estabelecer os critérios *
total c) Vida útil ou durabilidade do resultado de um

Indicadores
Indicadores queque medem
medem processo ou de um produto, serviço ou
oo grau de atendimento
grau de atendimento informação tecnológica, com os atributos de
ao
ao cliente
GQT = (Controle * Qualidade) x Total
cliente
qualidade; em geral, esta dimensão, em alguns
setores como o biotecnológico, apresenta rápida
Realizar
Realizaroocontrole
controlemediante
medianteoo evolução e significativas mudanças em
concurso
concursointegrado
integradoeebalanceado
balanceadodede
todas
todasas
aspessoas
pessoasda
daorganização
organização
intervalos de tempo cada vez menores.
com
combase
baseememCritérios
Critérios dede d) Conformidade ou concordância com
qualidade **
qualidade
determinadas especificações e critérios adotados
como referências para avaliar a qualidade de um
processo ou de uma informação, serviço ou
Identificar
IdentificarooProblema
Problema
Identificar
Identificaroocliente
clienteeebeneficiário
beneficiárioda
da
produto; tais referências poderão ser critérios de
pesquisa
pesquisa capacidade de suporte do meio ambiente às
Caracterizar
Caracterizareeordenar
ordenarososproblemas
problemas
relevantes intervenções antrópicas, aceitabilidade de um
relevanteseeoportunos
oportunosdesse
dessecliente
cliente
Identificar
Identificarasascausas
causas novo produto beneficiado pela tecnologia,
(Atuar
(Atuarsobre
sobreelas)
Aplicar
elas) estímulos de mercado para uma nova tecnologia
Aplicarrecursos
recursospara
paraatuar
atuar
Evolução
Evolução/ /Tendências
Tendências etc.
Melhorar
Melhorarresultados
resultados
A conformidade, vista como a ausência de
SISTEMATIZAR
SISTEMATIZAR falhas nos processos e nos resultados, deve ser
Estabelecer critérios**
Estabelecercritérios
Figura 31 Ilustração de técnicas da GQT na avaliação

do desempenho institucional
213
avaliada em relação ao cliente alvo da pesquisa, consistente e de máxima qualidade em todas as

sendo fundamental para a empresa de pesquisa; dimensões da qualidade.
dela depende, em grande parte, sua imagem e
Uma informação, serviço ou produto tecnológico
suporte institucional.
poderá ser:
e) Confiabilidade ou consistência do desempenho
a) satisfatório para determinado grupo de clientes
do produto ou de um processo ao longo do
(o alvo da empresa) e não satisfatório para
tempo, conforme planejado, realizado pela
outros; esse grupo de clientes-fornecedores a ser
organização e esperado pelo cliente que adota a
satisfeito é o alvo da empresa (o quem);
solução tecnológica; essa confiabilidade pode
ser registrada tanto nas ISPi tecnológicos b) específico para determinado conjunto de
quanto nos processos e produtos beneficiados condições locais e regionais do meio ambiente e
com a tecnologia. de um grupo de clientes e não apropriado e/ou
não específico para outras condições, outros
f) Assistência técnica na solução de problemas; a
locais, outras regiões, outros clientes etc.;
qualidade na pesquisa deve considerar a
integração de seus resultados, isto é, c) apropriado para atender consumidores e
informações para tecer novos conhecimento e mercados internos (alvos de pesquisa) e não
valorizar os conhecimentos existentes nos apropriado quando os consumidores e mercados
clientes alvos da pesquisa, produtos e serviços alvos da tecnologia sejam externos;
tecnológicos integrados para provocar d) adequado ou conveniente para determinado
inovações desejáveis, possíveis e consistentes período de tempo e inadequado ou
com o “saber” e com a tecnologia do processo inconveniente para outro(s) período(s), ainda
produtivo do cliente motivo de melhoria. que seja o mesmo local, a mesma região, os
g) Qualidade percebida, isto é, imagem da mesmos clientes etc.
organização no mercado de seus produtos e A especificação de uma dimensão está
nos consumidores que adotam esses produtos; relacionada, como causa ou efeito conforme seja o
a sustentabilidade institucional deve estar ponto de vista, com a pesquisa endógena (de cada
ancorada na qualidade percebida pelos clientes região, para determinados condicionantes, para
das ISPi tecnológicos. determinados clientes etc.) que gera tais resultados
h) Resposta: características da relação entre endereçados e compromissados com determinados
cliente e fornecedor, organização e cliente, clientes, áreas, locais ou regiões, condições de
organização – cliente – mercado etc., em adoção e paradigmas do desenvolvimento.
termos de oportunidade de atendimento às
necessidades e possibilidade de viabilizar, com
sustentabilidade, esse atendimento. 5.2.2 Escolha da(s)
dimensão(ões) da qualidade
No processo de pesquisa uma ou mais dimensões
poderão ser destacadas conforme sejam as Que é o que determina qualidade quando
orientações, visão prospectiva, clientes e especificada em diversas dimensões e para o caso
fornecedores a serem atendidos pela pesquisa, específico de pesquisa?
recursos alocados à pesquisa, fundamentos e Admitindo-se que as diversas dimensões
orientações de políticas especiais etc., da relevantes da qualidade possam ser medidas e
organização sendo que, em geral, é difícil ou definidas por adequados indicadores às condições
impossível produzir um resultado plenamente locais (visível-compreensível, fácil de medir, fácil de
214
Volume 3
acompanhar ou monitorar, fácil de obter e analisar, resultados de investigação; eficiência econômica,

fácil de utilizar para reorientar o processo se for o eficácia e conscientização), e com elas, diversas
caso, útil no desdobramento de metas e na inter-relações.
(re)estruturação da organização etc.) e que existe um
Dessa forma, processos e resultados, e custo
critério de ponderação para atribuir a importância
operacional e preço do produto final ao consumidor,
relativa a cada uma das dimensões, então será
p. ex., estão diretamente inter-relacionados, neste
possível integrar e organizar (hierarquizar) essas
caso pelo vínculo de causa e efeito. Em outras partes
dimensões em um indicador síntese que conjugue
dessa ilustração (Quadro 24) são indicados
essa diversidade de focos intrínseca da qualidade.
vínculos que poderão ser de correlação.
A integração de dimensões da qualidade deve ser
A partir do quadro sinóptico anterior (Quadro
disposta de acordo com critérios quantificáveis de
24) fica claro que a qualidade total não é apenas a
ordenamento e de preferências expressas por índices
ausência de defeitos ou a redução de custos no
dispostos em escalas etc. Um desses critérios é o
processo, ou a definição de responsabilidades e
custo (custo da não-conformidade de
comprometimento dos servidores de uma equipe
SCHERKENBACH, op. cit.), outro, é a relação
com determinado propósito numa fase do processo
custos de prevenção/perda dos efeitos da não-
etc., que podem ser evitados ou reduzidos, ou
conformidade.
definidas etc., mas, trata-se de um conjunto de
Em qualquer caso, o pesquisador, em geral, fatores e condicionantes que atuam, muitas vezes, de
poderá utilizar ferramentas como o controle maneira complementar e quase sempre sinérgica para
estatístico de processos proposto para detectar a definir a qualidade total.
ocorrência (freqüência, recorrência, intensidade,
Esse conjunto de fatores e condicionantes
gravidade...) de uma ou mais causas de desvios
interdependentes e interatuando definem um
(erros, imperfeições, ineficiências, perdas etc.) a fim
resultado de todos e em todos os setores e processos
de ajustar o processo o mais rápido possível para que
da pesquisa que inclui, entre outras coisas, a
a produção de itens fora dos limites seja mínima ou
ausência de defeitos, a redução de custos em um
eliminada.
processo, a definição de responsabilidade numa fase,
O indicador que recolhe e integra as medidas de a integração em torno de propósitos comuns e a
produtividade (indicadores de eficiência) e de melhor e sustentável imagem da empresa pela
qualidade (indicadores de eficácia) deve estabelecer competência e liderança do que faz e de como se
certo balanceamento e equilíbrio entre as dimensões apresenta na concorrência e perante seus clientes.
objeto de mensuração. Esse balanceamento e
De pouca utilidade seria gerar uma tecnologia
equilíbrio são pautados por critérios técnicos
sem externalidades, mas com um preço tão elevado
viabilizados ou operacionalizados pela gestão que,
que poucos ou nenhum cliente estaria disposto a
que na empresa com visão de futuro, orienta-se por
adotá-la, dada a “irracionalidade” econômica que
princípios da qualidade total.
determina a decisão de adotar ou não uma
A qualidade total, como um fim desejado pela tecnologia, um serviço.
empresa de pesquisa, pode ser representada (síntese)
Por outro lado, o cliente não adotará uma
mediante uma ilustração como a que é apresentada
tecnologia que não seja consistente com seus
no Quadro 24. Nessa ilustração, especificam-se
cenários, que não se integre em seu sistema de
diversas dimensões (qualidades intrínsecas: nos
produção ou que não esteja conformada à sua
processos e nos resultados (ISPi tecnológicos),
realidade social, cultural e mercadológica, com o seu
tanto na empresa de pesquisa como nos clientes-
“saber” e “fazer”, com as suas tecnologias e
fornecedores que adotam ou são afetados pelos
215
experiências, entre outros fatores que pautam ou

condicionam a adoção da nova tecnologia.
Dessa forma pensada a qualidade total na
pesquisa, conclui-se, que as ISPi tecnológicos
gerados pela empresa devem ser consistentes com
diversas dimensões que estão, de maneira implícita
ou explícitas, relacionadas com a pesquisa e seus
clientes, sejam eles consumidores ou fornecedores;
algumas técnicas e métodos indicam o ponto de
equilíbrio, nessa decisão multicriterial, entre as
diversas dimensões previamente ordenadas ou
hierarquizadas com base em descritores e Gerenciar
indicadores de qualidade adequados para cada caso.
Como? Para que?
Gerenciar
Como? Para que?
Satisfação do
cliente
Atendimento
Com BASE EM INFORMAÇÕES: Fornecedor
QUALIDADE
- Missão, objetivos, conceitos, conhecimento do cliente Desenvolver
- Fundamentos, princípios e paradigmas Capital social
Investir em
pesquisa
Para DECISÃO Gerencia
- Alocação de recursos participativa
- Responsabilização Gerência de
- Execução processos
Aperfeiçoar
Contínuo
AÇÃOEEESTRATÉGIA
AÇÃO ESTRATÉGIA
--Conforme
Conformeprogramas
programaseeprojetos
projetos
Garantia de qualidade Normas e diretrizes
--Conforme
Conformeprocedimentos
procedimentose...
e...
(indicadores). Difusão da informação
Não aceitar erros
MONITORAR--AVALIAR
MONITORAR AVALIAR INDICADOES. As medidas são chaves. Se não há
--Registrar
Registrarindicadores
indicadoresde
deforma
formasistemática
sistemática como medir a qualidade do processo, não há como
--Análise:
Análise:comparar
compararmetas
metascom
comresultados
resultadosobtidos
obtidos controlá-lo, administrá-lo e, portanto, aprimorá-lo. Os
indicadores requerem de unidades de medidas e de
métodos de medição, com registros documentados e
rastreáveis para a análise e para fundamentar a ação,
AÇÃO: avaliar-agir, ajuste etc.
DECISÃO - Agir sobre os processos Conhecimento pela informação
informação
Difusão de
- Ajuste, correção ... Conscientização pela educação

Mudança no comportamento pelo...
Cidadania e civismo pelo...
Previsto: nível desejado

Não aceitação de erros
Início Fim Identificar

Identificarcausas
Problema
causas
Problema
Replanejar
no processo
Desvio
Replanejar
Erro
Decisão Avaliar-Corrigir(...)
Avaliar-Corrigir(...)
Processo Entrada
Operação Saída
Obtido nível alcançado
Fluxo de informações
e de materiais
Figura 32 Componentes seqüências e integrados da gestão
com qualidade em duas fases do processo orientadas para
responder como gerenciar e para que gerenciar
Continuação
216
Volume 3
de políticas, diretrizes e planos estratégicos de

programas e projetos etc.) definidas e interpretadas
na organização (estrutura, recursos, objetivos e
missão da empresa) e instituição (normas, manuais
etc.) no contexto de um sistema.
Essa facilidade de integração e de definição
multicriterial pode ser ilustrada pela Figura 32.
O início dos processos ilustrados nessa Figura é
indicado por perguntas, tais: como gerenciar? e para
que? gerenciar com qualidade?
A “racionalidade econômica” da teoria As respostas compreendem diversos componentes

econômica, e a racionalidade das estratégias, da estruturados de maneira seqüencial e com lógicas de
teoria dos jogos, indicada, respectivamente, pela transformações pautas em critérios normativos.
relação marginal custo - benefício sociais e pela No lado esquerdo e para orientar as respostas a
estratégia mini-max, são técnicas e métodos, entre como gerenciar?, a entrada é constituída por
outros, que poderão ser utilizados para orientar a referencias fundamentais como as de missão
escolha de dimensões (ou de elementos prioritários institucional, os fundamentos e princípios da política
em cada dimensão relevante da qualidade) a de P&D e C&T, os paradigmas de pesquisa e do
considerar para definir a qualidade total com seus desenvolvimento em cada local ou região etc.
elementos integrados e com seus efeitos, quanto
possíveis, sob controle. Essa base de orientação fundamental, consolidada
em um sistema de informações gerenciais, aliada ao
Qualidade também se exerce na tomada de conjunto de dados e informações sobre os clientes,
decisão. Observe-se que a escolha ou a ênfase em fornecedores e recursos para a pesquisa, constituem
uma ou outra dimensão, e de um ou outro elemento a agenda para as seguintes fases de tomada de
em determinada dimensão da qualidade, poderá estar decisões, monitoramento-avaliação e tomada de
relacionada com custos e benefícios em diversas decisão nos processos.
fases do processo de mudança tecnológica. A questão
está no fato de conhecer a importância relativa Na segunda questão, para que gerenciar? no lado
desses elementos (custos), as interações com outros direito da Figura 32, definem-se os
elementos do sistema que pretende modificar e os macropropósitos da empresa, pressupondo-se,
efeitos nos sistemas alvos, entre outros fatores a também, uma base necessária e suficiente de
considerar na tomada de decisão. informações e conhecimentos dos clientes,
fornecedores e recursos para a pesquisa, bem como
Em termos gerais o conceito de qualidade em outras orientações indicadas nessa ilustração.
(quando bem implemento com seus atributos
possíveis e desejáveis de medição e de controle) Após responder como gerenciar? e para que
facilita (admita-se tal propriedade ou pressuposto de gerenciar? devem-se responder outros
facilidade) a integração e harmonização entre a questionamentos de orientação, tais como: onde
satisfação de necessidades dos clientes, usuários e medir? o que deve ser medido para orientar o
beneficiários por um lado, e as restrições, ajuste? e quando se deve medir entre outros,
condicionantes e oportunidades de fornecedores, destacando-se os indicadores de qualidade, nessas
pelo outro, além de permitir considerar vários níveis respostas; esses indicadores devem ser estabelecidos
e escalas de prioridades (paradigmas, fundamentos de tal forma que os envolvidos nos processos
recebam sistematicamente informações confiáveis
217
(síntese e análise crítica dos dados), oportunas e de vezes diferenciados, para definir um estado ótimo de
maneira segura durante o desenvolvimento e em satisfação desejável por uns (consumidores e
pontos críticos dos processos de pesquisa. clientes, por ex.) e possível de atender por outros
(fornecedores, meio ambiente, centro de pesquisa
Quais são esses processos? Parte da qualidade se
etc.). Esse resultado da pesquisa gerado com
orienta para definir os processos, seus resultados
qualidade é auxiliado com a implementação de
(internos e externos) e clientes (internos e externos),
conceitos como os de planejamento & efetividade.
ao identificá-los, delimitá-los e caracterizá-lo.
Nesse resultado (ISPi tecnológicos) é possível
Deve-se observar que essa definição nem sempre identificar diversas dimensões da qualidade que, por
é tarefa facial; os clientes, p. ex., poderão explicitar sua vez, definem ou interpretam dimensões do
as suas necessidades e expectativas por soluções desenvolvimento sustentável. Tais dimensões
tecnológicas de forme imprecisa, difusa e sem pleno precisam de um gerenciamento especial que as
conhecimento daquilo que poderia ser o melhor para integre, complemente e sinergize no
eles; na prospecção é necessário fazer uma “leitura” desenvolvimento.
correta dessas necessidades e expectativas e, traduzi-
A Figura 33 ilustra componentes da gestão da
la para a linguagem do processo de pesquisa e da
qualidade total (GQT). Este conceito deve estar
qualidade nesse processo.
relacionado com a efetividade dos resultados da
As respostas a essas questões ensejam outros pesquisa que no cliente se observa, e com a
questionamentos que a organização-instituição de sustentabilidade dos processos que o meio ambiente
pesquisa deve utilizar como orientação; um desses comporta. Essa relação evidencia, por um lado,
questionamentos é por que estabelecer indicadores atributos (satisfazer o cliente...) e pelo outro,
para gerenciar com qualidade com vistas a definir os condições (atender limitações...).
propósitos da gestão da qualidade total.
O resultado da integração, complementação e
sinergização das várias dimensões de um sistema de
As considerações gerais que seguem procuram
qualidade, com desdobramento do controle e da
indicar razões práticas que devem motivar e
qualidade aplicados em todas as fases dos processos
canalizar os esforços no sentido de estabelecer
de investigação, destacam a sistematização e os
(definir, testar, adequar etc.) os indicadores de
critérios de qualidade.
qualidade.
Nessas fases há importantes dimensões da
qualidade que devem ser consideradas tanto no
5.3 Conceito de Gestão da processo de geração da tecnologia como na aplicação
Qualidade Total dos resultados da investigação nos processos
produtivos do cliente que adota as tecnologias e gera
As orientações anteriores para o planejamento e novos conhecimentos. Todas as ações e estratégias
para a gestão da qualidade dão subsídios para dar um são canalizadas na organização da empresa que, no
novo conteúdo e redefinir o conceito de gestão da contexto da qualidade, podem ser agrupadas em
qualidade total. Tanto esse novo conteúdo como a quatro segmentos.
redefinição, são propositadamente orientados, neste O interesse é para o quadrante da qualidade total,
documento, para a pesquisa gerando resultados com com possíveis variações favorecendo, ora o cliente,
efetividade no cliente alvo. ora o fornecedor (Figura 33). Reduzir esse viés é
Qualidade é o resultado de um conjunto de um propósito da gestão da qualidade.
atributos que concorrem, com “pesos” ou escores por
218
Volume 3
5.3.1 Gestão das dimensões

da qualidade
Gerenciar o conjunto de atividades e estratégias
das dimensões da qualidade significa acontecer com
qualidade: fazer certo, a coisa certa para o cliente e
fornecedor certo e na intensidade e oportunidade
certas. Isso requer envolver e comprometer a todos
na organização com os objetivos estratégicos, com as
metas e com resultados a serem alcançados para
satisfazer propósitos finalísticos da empresa.
Qualidade**
Gestão
PRIORIDADES
Por sua vez, para acontecer é necessário prover
- -Manejo
- -Conservar,
- -Aproveitar
- Atender limitações
- Manejo integrado
Foco: Cliente/Fornecedor
Atender limitações
Aproveitarproteger.
Conservar,
(satisfação & atendimento) os meios e as condições necessárias para que a

Qualidade: como atributo
- Oportunidade e exeqüibilidade
empresa atinja seus objetivos, considerar os

- Oportunidade e exeqüibilidade
- Atender condições de adoção
integrado
(garantia da qualidade)
- Atender condições de adoção
ambientes integrados da organização, tanto internos

- Conforme as expectativas
o potencial
Todos na organização
- Conforme as expectativas
o potencial do meio ambiente

proteger.
Atributos:
Condições:
Atributos:
(gerência de pessoal) como externos, e disponibilizar a execução dos

Condições:
Melhoria contínua
- Satisfazer o cliente
correspondentes macroprocessos em termos de

- Satisfazer o cliente
do meio
(gerenciamento de processo,
dodo
constância de propósitos etc.) dotação de recursos e outros meios necessários para

meio
Capital social
meio ambiente
(treinamento, capacitação...)
a operacionalização das atividades.
Liderança
(pela capacidade e
competência)
Pela heterogeneidade dos atributos e, às vezes,
Gerência participativa pelos conflitos entre uns e outros, não se dispõem de
(sistemas de informação e técnicas e métodos gerenciais (modelos
comunicação)
“generalistas”) que possam ser aplicados
Organização da empresa indistintamente, isto é, para qualquer situação, e
O conceito e a aplicação da qualidade total** na empresa de sobre as quais se possam pautar o direcionamento e o
pesquisa devem estar relacionado com os conceitos de
efetividade no cliente e sustentabilidade no fornecedor, e
ajuste da empresa às mudanças para a gestão da
consistência científica, econômica, social, legal... qualidade.
Em termos gerais, a escolha de técnicas e
métodos, bem como de formas de aplicação de
Fazer certo a coisa não - Qualidade total: fazer gestão da qualidade deve ser realizada, segundo
sustentável ou errado para certo a coisa certa QPAP (1999; complementado), pela organização, de
o fornecedor Acertar para o cliente e
Acertar/fornecedor
forma participativa (e descentralizada),
Acertar/cliente e
errar/fornecedor
Viés para
o cliente
possibilitando a necessária adequação de meios e
recursos às características de funcionamento da
Viés para o
fornecedor empresa, às do setor e para os clientes em que nele
atuam e às do perfil de equipes de pesquisadores e
Fazer errado a coisa demais servidores.
errada que não é Fazer errado/cliente a coisa
sustentável sustentável/fornecedor A qualidade total é definida no quadrante superior
Errar/cliente e Errar/cliente e direito (parte inferior da Figura 33), com diversas
errar/fornecedor acertar/fornecedor
Figura 33 Ilustração do significado de qualidade total

na empresa de pesquisa
219
possibilidades de acertar, todas no quadrante superior

esquerdo: com viés para os clientes, ou com viés
para os fornecedores, ou, ainda manter certo
equilíbrio entre clientes e fornecedores, com a seta
central identificando a qualidade total: fazer certo, a
coisa certa para o cliente e fornecedor certo.
a) buscar e utilizar informações e recursos
O processo de tomada de decisões (implícito necessários;
Figura 34 em torno da flecha que relaciona gestão,
precedida da qualidade com organização da b) tomar decisões com base em indicadores
empresa) é ilustrado com destaque de vários confiáveis e com a oportunidade da aplicação;
componentes, alguns seqüências, e todos integrados c) agir conforme as referências de qualidade que
(de atributos e condições, aos lados de prioridades), foram adotadas pela empresa;
orientados para:
d) monitorar e avaliar os processos dentro da
filosofia sistêmica;
e) tomar decisões e agir, quando necessário, sobre
todos os processos.
Para a realização das atividades ilustradas
O quê? Quem?
anteriormente e para a operacionalização do
Como? processo de tomada de decisão a gerencia dos
Quando?
Por quê?
Sistematização Quanto fazer? processos de pesquisa pode definir “modelos” de
Normalização
Manual de qualidade INFORMAÇÃO organização  e utilizar algumas técnicas e
Medidas, critérios instrumentos que servem de auxílio para decidir,
agir, monitorar, avaliar e controlar os processos vale
Procedimento
Procedimento
Indicador
Indicador dizer dominar os processos.
Registro
Registro Decisão
Que significa dominar o processo? Significa ter
controle e agir sobre o processo tendo como base
Fornecedor
Fornecedor
informações de seu resultado ou desempenho; é

Fornecedor
Cliente
Fornecedor
Cliente
Cliente
Processo
Cliente
Processo
conhecer oportunamente o que está acontecendo na
Documentação
Documentação
empresa e quais foram os resultados; é poder
compará-los com as metas pré-estabelecidas e definir
ações e estratégias de ajuste ou reorientação, quando
necessário, com base em fatos e não apenas em
Sucesso da
Avaliação.
Avaliação. Capacitação
Capacitação “opiniões” (PORTER,1991 e MOURA, 1997).
Análise
Análisecrítica.
crítica. empresa Treinamento
Treinamento
Ajuste.
Ajuste.Novos
Novos Forrmação
Forrmação Para dominar o processo são necessários a
paradigmas
paradigmas Cap.Humano
Cap. Humano
preparação e considerar diversos fatores, entre ouros
os seguintes:
Monitoramento
Monitoramento
Auditoria da
Auditoria da a) Saber quais são os objetivos e metas da
qualidade
qualidade organização, se possível em termos
quantificados, e qual é o comprometimento de
Figura 34 Esquema do sistema de qualidade,
cada um com essas metas e objetivos de seus
suas relações com o processo e com a macroprocessos.
estrutura.
220
Volume 3
b) Ter clara percepção dos descritores (aquilo que estratégica de conflitos, sem criar desnecessárias
descreva) e indicadores (aquilo que se quer tensões, quando tais conflitos não sejam pequenos
medir, por exemplo, o aumento de nem fáceis de vencer.
produtividade devido a uma tecnologia, sendo o
As habilidades na gestão resultam de diversos
valor ou índice a expressão numérica do
atributos da administração e das pessoas. Esses
indicador) necessários para monitorar e avaliar
atributos se complementam e levam a integrar
os objetivos e metas, bem estabelecer uma
esforços alinhados em torno de objetivos maiores
forma organizada de registro e documentação
para atingir os objetivos e a missão da empresa.
desses indicadores para auxiliar outros
processos como os de segurança, auditoria e As habilidades na gestão podem ser agrupadas
controle. em evitar, como uma solução com racionalidade
econômica; adiar como uma resposta, em alguns
As tecnologias da informação e da comunicação
casos, de incompetência e pouca sensibilidade e
auxiliam o registro (e difusão) sistemático de
visão de futuro; e confrontar o conflito, sendo que as
dados necessários para possibilitar o controle de
opções evitar e confrontar são estratégias opostas.
atividades e processos.
Cada situação de conflito, na implementação do
c) Analisar os indicadores dos processos e agir,
conceito de qualidade, poderá requer uma ou mais
com oportunidade e na intensidade e direção
estratégias, quando estas não sejam excludentes, para
certa, conforme os resultados gerados pela
buscar a melhor solução dentro de cada cenário e/ou
análise.
conjunto de fatores mais prováveis e condicionantes
Os dados dos registros sistemáticos devem ser em evidência na situação.
sintetizados e analisados, com resultados
A estratégia de evitar o conflito tem certo valor
apresentados em matrizes de coeficientes-
nos casos em que é possível evitar certas situações
respostas de desempenho e em “mapas de
ao “reprimir” causas e emoções num estágio ainda
controle”. Esses instrumentos da qualidade
primário. Essa atitude de repreensão, entretanto,
permitem uma visão ao longo do tempo. A
poderá ensejar dúvidas de como enfrentar situações
análise crítica desses coeficientes e mapas de
similares no futuro, porque não se tem, de fato ou
controle possibilita a tomada de ação corretiva
aparentemente, a habilidade necessária para
do processo sempre que a meta não for atingida.
“negociar”, para ouvir e entender as partes e para
As ferramentas da qualidade seriam inúteis em criteriosamente decidir com base em referências
ausência de habilidades e competências para a “consistidas” do sistema de qualidade.
gestão. Em muitos casos seriam fatores secundários,
O caso em que a tática seja a protelação da
pois sempre o pesquisador criativo e comprometido
solução do conflito poderá ter sua motivação na
em seu trabalho com os melhores resultados poderá
expectativa de obter a diluição ou redução, em níveis
“inventar” essas ferramentas. Em condições
“toleráveis” das causas do conflito. Dessa forma e
“normais” tais ferramentas, aliadas às habilidades do
semelhante ao caso anterior, a estratégia do
pesquisador, são necessárias para melhorar os
adiamento poderá gerar situações de insatisfações e
processos na pesquisa.
insegurança acerca do futuro.
A estratégia do confronto poderá compreender
5.3.2 Habilidades para a fatores como os de poder (repressão, punição etc.) e
gestão da qualidade negociação.
Na gestão da qualidade total é necessário ter e A negociação, quando baseada em informações,
desenvolver (orientar) habilidades para a solução conhecimentos e conscientização do saber das partes
221
em conflito, favorece o ganho para todos e, por isso, 5.3.3 Propósitos da gestão da
as soluções de conflitos, serão, em princípio, qualidade
eficientes e estáveis.
Há diversas razões práticas, teóricas e estratégicas
A negociação requer competência e habilidade para que a organização defina e implemente um
para determinar a natureza do conflito e “saber” sistema de qualidade em seus processos e resultados;
ouvir com a disposição para entender; requer de tato essas razões são propositadamente omitidas.
para conduzir as posições em conflito, bem como
É suficiente, entretanto, indicar propósitos gerais
habilidade e competência para acordar “agendas”
da gestão com qualidade que compreendem, de
atrativas de negociação. 
maneira implícita, elementos da justificativa. Esses
Mas, apesar da negociação oferecer um maior propósitos são, entre outros:
número de conseqüências (efeitos) positivas, há
a) auxiliar a melhoria de atividades e estratégias
fatores que poderão diluir ou eliminar sus vantagens.
como condição de sobrevivência da organização
Decidir nesses casos é, também, uma questão de
em ambientes cada vez mais exigentes e que
competência e habilidade administrativa e está no
valorizam a qualidade de processos e produtos;
contexto de um sistema de qualidade.
quem exige valoriza a qualidade é o cliente que
Muitas vezes, os proxies que se utilizam para dá sustentação à empresa;
representar os atributos das partes em conflito
b) aprimorar o desempenho da organização para
(variáveis, indicadores de desempenho,
definir (conquistar, assegurar etc.) espaços
representação de situações etc.) não são adequados
dentre concorrentes;
para determinada situação; muitos atributos da
qualidade experimentam mudanças ao longo do c) contribuir à formação (capacitação) do mais
tempo envolvendo indicadores diferentes (ou valioso ativo da empresa de pesquisa, seu
diferenciados pela própria dinâmica dos processos); capital intangível, porque as novas vantagens
e as técnicas de coleta de dados primários, assim competitivas se orientam com base nesse
como de tratamento para gerar as informações das capital; deve-se acrescentar que as tradicionais
negociações e do entendimento, são deficientes e vantagens comparativas tomam novas formas e
inadequadas para um determinado momento. Tudo valores com o capital intangível.
isso dificulta ou impede a definição de técnicas e d) facilitar o fluxo da informação e comunicação
métodos para viabilizar a gestão da qualidade total, para adequar e responder aos novos paradigmas
no que a habilidade na gestão se refere. da administração;
Entretanto, é possível indicar elementos de um e) facilitar o compartilhamento de melhores
roteiro geral que possa servir de referência para práticas e estratégias entre todos e para todos os
especificar “adequadas” (aceitáveis) orientações na setores (procedimentos, atividades, tarefas etc.)
implantação na solução de conflitos e na da organização.
implementação da gestão da qualidade total; este é o
propósito do Manual de pesquisa: auxiliar a solução Nesses propósitos gerais orientados para medir a
de problemas. qualidade se destaca a informação (com seus
atributos de qualidade: Figura 34). É essa
Uma síntese desse roteiro, que parte e informação que deverá fundamentar os processos de
complementa a síntese do planejamento & tomada de decisões em relação a que atividades
efetividade, entre outros conceitos relacionados neste devem ser desenvolvidas conforme programas e
livro, é apresentada no texto que segue, iniciada com projetos ajustados a procedimentos de qualidade e a
uma os propósitos da gestão. sistematização de processos.
222
Volume 3
Em muitos casos, essa tomada de decisão é conservar de maneira criteriosa, reduzem ou

complexa e com múltiplos objetivos, tornando-se eliminam, com racionalidade econômica (prevenir
uma exigência o uso da informação com atributos de ou impedir erros, falhas etc., melhor que reparar ou
qualidade como são os definidos pela ABNT, NBR consertar) os mecanismos de controle com uma nova
ISO/IEC 17799 (2001). visão: a prevenção e/ou a precaução.
Na ilustração de um esquema de qualidade No texto aparece, com freqüência, o conceito de
(Figura 34) aparecem a informação e a processo, não apenas como alternativa ou oposto ao
sistematização afetando decisões e procedimentos que é modelar, mas, como andamento que se
através de indicadores. relaciona como o que é dinâmico. A parte que segue
trata do conceito na qualidade.
A indicação do sucesso da empresa é ilustrada
mediante um círculo que compreende quatro fases:
avaliação (análise crítica, ajuste e novos 5.3.4 Conceito de processo
paradigmas), auditoria (de processos e resultados, aplicado na qualidade
com efeitos nas melhorias dos mesmos),
capacitação (conforme necessidades e O conceito de processo envolvido nos propósitos
possibilidades) e documentação (de todos os da qualidade, complexo ou simples, requer algumas
processos para não apenas ter históricos, mas, considerações. Se complexo como é o caso de toda a
aprender e orientar com base em experiência e novos organização, dos clientes, dos fornecedores, dos
conhecimentos). mercados etc., precisa ser decomposto de maneira
sistemática antes de ser compreendido e de fazer sua
A fase que indica as ações de monitoramento e análise global, procurando não só corrigir desvios,
avaliação é orientada para acompanhar e para mas evitar esses desvios e aproveitar oportunidades
direcionar os processos. Isto enseja tomada de de melhorias no processo. Se simples, precisa
decisões e desencadeamento de ações (agir sobre os também ser entendido como se estrutura com o todo
processos, procurar os ajustes necessários, fazer as (o sistema ou macroprocesso) e qual é a sua
correções convenientes etc.) com a oportunidade e importância relativa nesse contexto sistêmico.
na intensidade possíveis e requeridas em cada caso.
O processo pode ser definido como um conjunto
Na organização moderna onde os conceitos de de atividades que recebem insumos (causas),
descentralização com responsabilidade e delegação transformando-os, de acordo com “leis” e certa
de poder e funções com competência estão em lógica; nesse processo ocorre a agregação de valores,
prática ou em processo de implementação, as em resultados meios ou finalísticos (efeitos), para
decisões são tomadas por várias pessoas em diversas responderem às necessidades de clientes internos ou
funções integradas e/ou inter-relacionadas e em externos; com freqüência, os resultados de um
todos os níveis da hierarquia ou estrutura processo são integráveis com os de outros.
organizacional. Nesse esquema, a utilização de um
processo comum de retroalimentação (feedback A definição de um processo é feita pela
loop) permite o aprimoramento de processos sem identificação e caracterização de seus elementos
perdas (ou com mínimas e “aceitáveis” perdas em básicos ilustrados na Figura 35.
função da impossibilidade de serem previstas e Esses elementos são agrupados em três “pontos”
evitadas) do controle necessário. do processos, assim:
É importante destacar que adequados sistemas de a) na entrada (insumos) classificados em
monitoramento e correções-ajustes oportunos em “famílias” de causas; no caso de um processo de
processos e sistemáticos planos de treinamento e pesquisa do agronegócio essas causas poderão
educação para prevenir, para proteger e para
223
ser: insumos biotecnológicos, equipamentos

agrícolas, medidas ou informações do processo,
fatores e condições do meio ambiente (recursos
naturais como fatores de produção), pessoas e
métodos ou procedimentos;
b) na saída, efeitos ou resultados, tais como as

ISPi tecnológicos para gerar novos
conhecimentos e inovações, com maior valor
agregado para atender necessidades ou
Inrter-relacionamento
aproveitar oportunidades de outros processos
produtivos e de novos produtos melhorados
com a tecnologia; esses resultados permitem
PROCESSO
PROCESSO
Atividades
tecer novos conhecimentos e gerar inovações
Atividades dede
Transformação
Transformação tecnológicas que o cliente quer e pode adotar e
e
e Inter-relação
Inter-relação o fornecedor pode disponibilizá-las.
Saída ISP
Harmonizadas
Harmonizadas e
Fornecedor
Fornecedor
e
Fornecedor
Fornecedor
Entrada
Integradas:
Cliente
c) nas atividades de transformação em que se

Cliente
Cliente
Integradas:
Cliente
Tarefas
Tarefas
Procedimentos
Procedimentos
combinam os insumos, as condições do meio
Recursos,
Recursos, ambiente e os métodos ou procedimentos para
instalações
instalações
Capital gerar um bem ou para fornecer uma nova
Capital social(...)
social(...)
Atendem aos As ISPi tecnológicos informação e/ou novo serviço.
requisitos do atendem aos
processo na entrada? requisitos do cliente, Os “elementos” de entrada e de saída (fatores,
Conhecimentos
Procedimentos
Conhecimentos
Procedimentos
São suficientemente sem impactos

produtos, serviços etc.) das atividades
Desempenho
Habilidades
de
Desempenho
Habilidades
Critériosde
conhecidos para negativos, não

aplicação/manejo? toleráveis, pelo transformadoras estão inter-relacionados, mas, cada
Métodos
Critérios
Métodos
Qual é o nível de fornecedor?

substituição ou Atendem aos um deles poderá obedecer a determinados critérios
imprescindibilidade requisitos de entrada
de materiais e nos insumos?
ou requisitos; parte desses critérios á definida no
informações? sistema de qualidade.
Essa definição se dá quando se responde a:
Fluxo de transformação
Fluxo de informações Fluxo de ISP / produtos
“atendem aos requisitos do processo na entrada”; os
insumos primários maior valor agregado, requisitos “são suficientemente conhecidos para
matéria-prima necessidades / atender efetivar sua aplicação e manejo” no processo; e
restrições / respeitar oportunidades / aproveitar
“qual é nível de substituição ou imprescindibilidade
dos recursos e da informação” no processo?
Informações
Pelo outro lado do processo os requisitos
Fornecedor
Fornecedor Cliente
Cliente
(ecliente)
cliente) (e
(efornecedor)
fornecedor)
respondem a: “as ISP tecnológicos atendem aos
(e
Materiais,
Materiais, Produtos,
Produtos, requisitos (necessidades e possibilidades de adoção)
informações(...)
informações (...) serviços
serviços(...)
(...)
Informações
Figura 35 Ilustração de processos (transformações

tecnológicas que obedecem à lógica de transformação) na
pesquisa desenvolvidos com qualidade e que se relacionam
com os fluxos de entrada e os fluxos de saída.
224
Volume 3
do cliente, sem impactos negativos não respostas a esses resultados e com a determinação
toleráveis...”?. de responsabilidades pelo referido processo e sua
avaliação.
Em ambos os casos, os requisitos de entradas e de
saídas do processo se traduzem em fluxos de Pela definição de processo percebe-se que
informações de insumos e produtos e de restrições e existem diversos níveis sendo necessário especificar
oportunidades aproveitáveis. qual é o nível da análise que se deseja considerar em
cada fase da gestão da qualidade total, verificando-se
Na parte final da Figura 35 se ilustra a
que (BITTENCOURT et alii, op. cit.):
necessária inter-relação entre o fornecedor e o cliente
feita mediante fluxos de informações em duplo a) quanto mais agregado seja o processo mais
sentido. difícil e complexo fica a determinação de suas
atividades e elementos (clientes, fornecedores
As atividades que compõem um processo devem
etc.), os esforços de análise e de determinação
possuir determinadas características
de problemas e oportunidades, e a identificação
(BITTENCOURT et alii, 1992; adequado ao texto),
de causas e implementação das ações corretivas,
entre outras, as seguintes:
apesar da maior facilidade de integração com os
a) serem independentes para determinar a processos menores ou simples (“mais baixos”);
importância relativa de cada uma delas; em
b) quanto menor o nível do processo maior será a
muitos casos, a independência das atividades é
facilidade de identificação de suas atividades e
apenas relativa e definida em termos de nível,
elementos e menores serão os esforços de
pois, em geral, elas são inter-relacionadas de
análise e otimização, apesar da maior
várias formas e níveis de intensidade;
dificuldade de integração com o processo
b) receber produtos (informações ou serviços com agregados ou de nível “mais alto”.
insumos) parciais mensuráveis; a mensuração é
Entre os limites “mais baixo” e “mais alto” dos
uma característica destacada num sistema de
processos se definem as transformações, inter-
qualidade;
relações e harmonizações de tal forma que:
c) agregar valor aos insumos que entram e se
a) facilite a caracterização de atividades, de
transformam no processo produtivo;
componentes e de procedimentos, técnicas e
d) gerar novos produtos serviços e/ou métodos utilizados na transformação de
informações, em geral mensuráveis e com entradas (insumos) em saídas (produtos);
novos valores e valores acrescidos, em relação
b) torne possível a integração com os processos à
aos de entradas;
montante (macroprocessos) e à jusante
e) ser repetitiva, quando se trata de rotina, e (processo menor se for o caso);
únicas, quando se trata de melhorias.
c) visualize a participação e importância relativa
A caracterização de um processo, que é condição no contexto dos processos finalísticos, isto é,
básica e necessária para a análise e otimização do nos processos que compõem as atividades-fim
mesmo, inicia-se com a identificação e da empresa, diretamente envolvidos no
caracterização do cliente ou próximo beneficiário, atendimento às necessidades dos clientes, com
interno ou externo, segue com o exame dos insumos possibilidades de atendimento pelos
requeridos (fornecedores), com os resultados fornecedores;
produzidos (saídas) e com os processos de
d) permite a participação e comprometimento
transformação (procedimentos e métodos) de
efetivo de todos os envolvidos na execução, na
entradas em saídas, e poderá finalizar com as
225
análise e na otimização do processo, com claras metas, dá suporte aos procedimentos e métodos,
especificações de funções, períodos de tempo decide a alocação de recursos e participa da
(cronogramas: planejamento, início, execução, análise e otimização dos processos?
integração etc.) e responsabilidades;
i) quais são as metas (de cada atividade, de cada
e) não tenha descontinuidade na sua execução, ou componente no processo, do processo, do
seja, uma vez iniciado depois de justificado resultado), os indicadores e os recursos
possa ir até o final, oferecendo os seus necessários para se atingir as metas, incluindo
resultados específicos e integráveis nos os procedimentos e tecnologias?
próximos processos;
j) quando as atividades são planejadas,
f) não tenha um número elevado de produtos desenvolvidas e integradas?
diferentes.
k) onde as atividades são planejadas,
A definição do processo pode ser auxiliada pela desenvolvidas e integradas?
formulação de perguntas, como as que seguem cujas
l) por que o processo deve ser realizado conforme
respostas permitam identificar e caracterizar os
o planejado, desenvolvido e integrado (que
componentes de um processo:
alternativas se têm para desenvolver o
a) que são os clientes e os fornecedores (internos, processo)?
externos) do processo?
m) como as atividades são planejadas,
b) quais são os produtos, serviços e informações desenvolvidas, integradas, registradas e
requeridas, “consumidas” e geradas pelo avaliadas?
processo?
n) como é avaliada a satisfação de cliente e a
c) quando os clientes (internos, externos) sustentabilidade de fornecedores?
necessitam dessas entradas (recebimento de
o) como são avaliadas (indicadores, “garantias”
insumos dos processos) e dessas saídas (entrega
de sustentabilidade na exploração etc.) as
dos resultados do processo)?
especificações (de qualidade, de quantidade, de
d) onde os produtos (entradas e saídas) precisam oportunidade no atendimento etc.) de insumos
ser recebidos (para o processo) ou entregues (do “consumidos” no processo?
processo)?
q) como são avaliadas (indicadores, “garantias”
e) por que os clientes (internos e externos) de qualidade no resultado etc.) as especificações
necessitam de insumos (para o processo) ou (de qualidade, de quantidade, de oportunidade
resultados (do processo)? de atendimento etc.) de resultados gerados no
processo?
f) como os clientes (internos e externos) usam,
utilizam, consomem, transformam etc., os r) como definir e projetar a integração de
insumos (no processo) e produtos (do indicadores para subsidiar a análise crítica de
processo)? desempenho global da organização com base na
síntese e análise dos processos?
g) quanto é requerido dos insumos (para o
processo) e dos resultados (do processo) dentro Segundo a norma NBR ISO 8402 (ISO, 1994), no
de critérios de conservação e manejo integrado processo se transforma um conjunto de insumos
(evitar desperdícios)? inter-relacionados em produtos que, no caso
ilustrado, são as ISPi tecnológicos que agregam
h) quem executa (como, em que tempo, sob que
orientação técnica etc.), gerencia, estabelece
226
Volume 3
valor a um produto, a um serviço e a uma respeitadas em suas limitações e possibilidades; e a

informação do cliente alvo da pesquisa. dotação de recursos disponibilizados para a pesquisa.
Qualidade na pesquisa é, entre outras coisas, Identificar os processos e organizá-los conforme
gerar um resultado que possa ser fácil e rapidamente determinadas similitudes e seqüências, bem como
incorporado no processo produtivo do cliente. Essa estabelecer as relações entre eles, nem sempre é
incorporação tem vários pressupostos, implicações e tarefa fácil ou possível de executar com a efetividade
considerações. A parte que segue trata de que inicialmente se quer. Para auxiliar essas fases da
considerações gerais baseada no conceito de qualidade são indicadas estratégias e técnicas de
processo. definição de processos, análise de processos e
elaboração de procedimentos, um desdobramento
Estabelece-se como ponto inicial, o modelo
conveniente (metodológico) ilustrado na Figura 17.
tradicional departamentalizado, em que as atividades
eram (são) divididas por setores e existia (existe) um Uma das ferramentas da qualidade para
comando vertical ao longo da estrutura identificar e organizar os processos é o diagrama de
organizacional. Nesse estilo de gestão tradicional causa e efeito. A explicação e o uso criterioso de
com modelos, preconizava-se (preconiza-se) a diagramas de causas e efeitos na pesquisa podem ser
divisão do trabalho por tarefas similares iniciados a partir de questionamentos de orientação.
(departamentos), constituindo-se em um modelo, Um desses questionamentos poderá ser: Por que
com freqüência, de gestão lento, pouco flexível e, ocorre a dispersão (o erro, a perda, a não-
por essas características entre outras, inadequado à conformidade, o atraso de entrega ou de
nova realidade dinâmica e de rápidos e “seguros” fornecimento etc.) no processo (tarefa, atividade,
ajustes e de competitiva, com novas vantagens e procedimento, monitoramento, controle etc.)?
oportunidades, com novos desafios. Nesse contexto
Apesar de cuidados observados no planejamento
de mudança, o processo gera a transformação, seja
e execução do processo, os resultados poderão
de bens e serviços em novos bens e serviços, ou de
indicar dispersões (...) que, se controláveis, não
informações em novos conhecimentos, agregando
devem ser aceitáveis, mas, quando consideradas as
valor ao resultado, ao serviço ou a informação do
referências de qualidade para o processo e estas eram
cliente, usuário e fornecedor.
viáveis de implementar, essas dispersões (...) não
Com base nesses fundamentos a empresa pode ser devem ser toleráveis: uma característica de um
entendida como um conjunto de processos inter- sistema de qualidade. Entretanto, as causas de
relacionados e coordenados, horizontais e verticais, insucesso em um processo poderão ser “inevitáveis”,
alguns diretamente ligados às atividades-fim, outros, devidas, p. ex., às variações, fora de controle, nos
às atividades de apoio ou às atividades meios, que insumos, nos equipamentos, nos métodos de
fazem uso de recursos, cada vez mais escassos, para trabalho, no levantamento de medidas e na definição
agregar valor, cada vez mais apreçado e importante, de indicadores, que determinam a incerteza no
aos produtos e serviços alvos da pesquisa (no cliente controle e monitoramento dos processos.
e no fornecedor).
No desdobramento do diagrama de causa e efeito
São exemplos de processos na empresa a seleção a gerência ou líder de pesquisa poderá ser orientada
e admissão de pessoal conforme as características da por roteiros em que se relacionam as características
organização; a capacitação e treinamento do capital de qualidade que devem ser controladas ou
humano conforme os cenários e as necessidades dos melhoradas em cada caso. Nesses direcionamentos
processos produtivos; o planejamento de atividades se apontam as principais e possíveis causas da
conforme as necessidades dos clientes alvos a serem variabilidade (p. ex., de insumos..., equipamentos,
atendidas; as restrições do meio ambiente a serem métodos de trabalho, medidas e indicadores),
227
separando cada um dos itens em gráficos, conforme

se indica na ilustração da Figura 36.
Os subseqüentes desdobramentos poderão indicar
detalhamento de sub-causas da variabilidade nos
insumos, conforme a natureza do processo em
análise. Por sua vez, as sub-causas podem ser
expandidas e detalhadas em outras derivações como
as do caso variabilidade dos insumos e as sub-causas
de exigências sem condições de atendimento por
parte de (...). As possibilidades de aplicação de
diagramas de causa e efeito na pesquisa são
Causas
inúmeras e variadas, quase que em todos os
processos, tarefas, atividades e procedimentos.
Efeitos
Variações
Uma dasnos
Variações
insumos
aplicações
nos Variações
destacadas
Variações nos
nos desses diagramas
insumos(...)
(...) equipamento
é para auxiliar a obtenção equipamento
de diversos objetivos, com
ss
vantagem de mostrar inter-relações ao longo dessa
Variabilidade
Variabilidade não
não
estrutura linear de desdobramento Algumas aceita
técnicas
aceitado
doprocesso
processo
e métodos estatísticos complementam esse
desdobramento quantificando elos e determinando a
Variaçõesnos
Variações nos Variaçõesnas
Variações nasmedidas
medidas
importância
métodos
métodos
relativa
de
de
deles no processo.
eeIndicadores
Indicadores
trabalho
trabalho
Qualidade
Qualidadefora
fora Disponibilidade
Disponibilidade
do
docontrole
controle em
em períodos
períodos
críticos
críticos
Variabilidade
Variabilidadenosnos
insumos
insumos(...)
(...)
Sem
Sem garantias
garantias de
de Economias
Economias de de Sem
Sem
atendimento
atendimento escala,
escala, informações
informações
Inovaçãonão
Inovação não Exigênciasem
Exigência sempossibilidade
possibilidadede
de pelo
pelo mercado
mercado associadas
associadas aa nem
nem serviços
serviços na
na
possibilidades dede
compatível//processo
processo atendimento para
para reduzir
reduzir ou
ou variabilidade, aplicação
aplicação do
do
compatível atendimento variabilidade,
levam aa (...)
(...)
controlar
controlar aa não
não atendidas insumo
insumo com
sem possibilidades
atendidas com
variabilidade
variabilidade pelo
pelo cliente
cliente menor
menor (...)
(...)
que levam
atendimento que
Variabilidade
Variabilidadenos
nos
Exigências sem
atendimento
equipamentos
equipamentos
Vícios
Exigências
Vícios Pouca (...)

Pouca (...)
Inadequados administrativos
administrativos conscientização
Inadequados como (...)
(...) que
que conscientização
indicadores de
indicadores de como para oo
para
qualidade para
para favorecem
favorecem monitoramento
qualidade efeitos negativos
negativos monitoramento
monitorar (...)
monitorar (...) efeitos da variabilidade
da variabilidade
Variabilidade
Variabilidadenos
nos
métodos
métodosdedetrabalho
trabalho Figura 36 Ilustração de desdobramento do diagrama
de causa e efeito aplicado na pesquisa
Variabilidade
Variabilidadeem
em
Medida.
Medida.Indicador
Indicador
Continuação
228
Volume 3
definidas como informações e insumos primários

que, após as transformações nos processos, definem-
se como produtos, resultados ou efeitos.
Na parte final da Figura 36 mostra uma síntese
de desdobramentos de “exigências sem No caso da pesquisa, tais resultados
possibilidades de atendimento, as quais se traduzem compreendem várias fases sintetizadas e ilustradas
em (...)”. Na ilustração, com a aplicação do na Figura 17.
diagrama de causa e efeito, indicam-se, na parte As causas podem ser encontradas na prospecção
inferior e como síntese, o relacionamento entre os de demandas de consumidores e fornecedores, na
itens de verificação, vinculados aos processos e com “tradução” dessas necessidades e possibilidades dos
definição sobre as causas do problema (baixa alvos nos processos de P&D e nos processos de
produtividade de um processo objeto de transferência e difusão dos resultados gerados, das
consideração, p. ex.) pelos itens de controle, portanto respostas aos problemas, entre outras fontes.
com fundamentos de autoridade e os itens de
controle do processo que atuam sobre os resultados, No sistema de produção agrícola, p. ex., os

portanto, com implicações de responsabilidade. resultados dos processos “primários” de pesquisa,
Nessa mesma Figura, relacionam-se diversos desenvolvidos dentro de sistemas de qualidade, são
conjuntos de insumos utilizados nos processos de as ISPi tecnológicos endereçados e
pesquisa, agrupados em insumos, métodos, pessoas e compromissados com o agronegócio; tais resultados,
meio ambientes. pela forma como foram planejados, desenvolvidos e
difundidos num sistema de qualidade, apresentam
É importante destacar que um item de verificação características de qualidade e de ampla
de um processo pode ser um item de controle de um sustentabilidade nas dimensões do desenvolvimento;
processo maior ou do processo que lhe segue de parte dessas características se deve à atitude do
acordo com determinada seqüência. servidor quando internaliza e aplica a filosofia de
Essa seqüência, bem como as relações e diferenciações qualidade e pratica a prevenção, o aprimoramento
entre os itens de controle e os itens de verificação (pontos contínuo e o trabalho compartilhado em equipe com
de controle) devem ser conhecidas pelo líder, gerente e ética e responsabilidade.
pesquisador para que possa ter, cada um em seu respectivo
Nos processos maiores (macroprocessos
campo de abrangência e uma visão sistêmica.
externos) que a empresa deve monitorar e avaliar, os
Para o entendimento e aplicação da técnica de causa e resultados que definem o desempenho institucional
feito é importante ter claro os conceitos de meios (causas: são os novos conhecimentos do cliente gerados a
o problema para pesquisa) e fins (efeitos: buscar a partir de novas informações tecnológicas, as
solução), separar as duas ideias e eliminar confusões, inovações provocadas pela tecnologia, as mudanças
quando aparentes causas poderão ser efeitos de outras de hábitos provocadas pelos novos conhecimentos
causas, em processos logicamente integrados e orientados para a conservação e manejo integrado de
seqüenciais. Essa diferenciação é básica para definir ambientes e recursos naturais, os comportamentos de
claramente o problema de pesquisa e concentrar os proteção e prevenção definidos com as ISPi, as
esforços nos elementos destacados desse problema. atitudes e comportamentos do cidadão para evitar
desperdícios e as inovações tecnológicas e científicas
registradas no avanço da ciência e evidenciadas no
Análise de Processo desenvolvimento sustentável mediante a melhoria do
A análise é feita com a caracterização das bem-estar social.
“causas” (principais) que levam aos “efeitos” ou
resultados (principais). Essas causas podem ser
229
5.3.6 Causas no processo d) metodologia científica (MCj j = 1, 2, 3...):

instruções, técnicas, métodos e modelos que o
Em termos gerais as causas do processo, sob o
pesquisador utiliza e combina com dados da
enfoque de qualidade total, podem ser agrupadas
realidade para definir o problema de pesquisa e
(conjunto ou famílias de causas) conforme
responder o como fazer, isto é, como gerar as
determinados critérios (lógicos, cronológicos,
soluções desejáveis pelo cliente e possíveis de
tecnológicos, espaciais, por similaridade etc.) que
sustentar pelo meio ambiente ou fornecedor e
poderão variar de caso para caso e, ainda,
financiador, entre outros;
subdivididos em processos menores –
desdobramentos -, conforme anteriormente ilustrado e) cenários (Cj j = 1, 2, 3...): nacionais, regionais
(Figura 37). e locais, em diversas dimensões, que envolvem,
participam ou influenciam a realização e
As causas de um problema podem ser agrupadas
desempenho de atividades no processo,
conforme determinados critérios ou afinidades; o
portanto, determinando-o ou influenciando-o e
agrupamento que segue é um exemplo do caso:
pelos resultados sendo influenciado;
a) insumos (Ij, j=1,2,3...), tais como recursos
f) descritores e indicadores (Dij j = 1, 2, 3...)
financeiros, matéria-prima ou informações
(medidas) para aferir os processos (monitorá-
primárias na entrada do processo (de
los) e os resultados (avaliá-los) ao final do
transformação, no caso de produção); ainda no
mesmo.
caso de recursos financeiros poderá ser
conveniente estabelecer grupos como: recursos Uma das ferramentas ilustrativas que pode ser
financeiros públicos e recursos financeiros utilizada em gestão da qualidade total para a análise
privados; do processo é o diagrama de causa e efeito (gráficos
anteriores).
b) capital humano ou capital social (CSj j = 1, 2 ,
3...) (mão-de-obra), selecionado, formado e Nessa ilustração, por um lado, indica-se a entrada
aplicado na execução das atividades com destaque para o fornecedor (eventualmente um
coordenadas e integráveis dos processos; parte cliente): fluxos de materiais, informações etc., que
desse capital humano é fundamental para a atendem determinados requisitos tanto do processo
empresa de pesquisa e constituem valiosos de entrada como do sistema (p. ex. o meio ambiente)
ativos intangíveis objeto de proteção e de gestão que oferece esses fatores como recursos produtivos.
especial; possíveis subdivisões apontariam para:
Pelo outro lado, na saída, destaca-se o cliente
pesquisadores nível A (conforme nível de
(eventualmente um fornecedor): produtos, serviço...,
especialização, anos de experiência, produção
que também atende determinados requisitos desse
científica etc.); pesquisadores nível B (...),
cliente, do fornecedor, dos concorrentes e da
pesquisadores da empresa, pesquisadores de
empresa de pesquisa que gerou essas soluções, além
outras empresas; pessoal de laboratórios e
de outros. No meio dessa ilustração se indica o
“outros” de apoio à pesquisa;
processo de pesquisa (atividades de transformação e
c) equipamentos, máquinas e implementos (Emj inter-relacionamento..., que ocorrem na organização
j=1,2,3...), uma forma especial de insumos com conhecimentos e habilidades, métodos, recursos
utilizados nos desenvolvimentos dos processos como capital humano e instalações e critérios de
(na solução do problema para pesquisa); desempenho, devidamente dimensionados,
possíveis subdivisões nesta categoria poderiam integrados e alinhados para gerar, na saída, as
ser: Em1 = transporte, Em2= comunicação e ISPi tecnológicos com determinados requisitos.
Em3=editoração/publicação, entre outras; O processo é orientado por informações de entrada,
230
Volume 3
por informações de “controladores” e por critérios de acompanhamento para aprimorar a “estrutura

“aceitação” para validar a conformidade dos organizacional” e para orientar a “aprendizagem
resultados às referências de qualidade, entre outras). organizacional”;
A organização da empresa de pesquisa por b.1) a seqüência e freqüência de aplicação de
processos pressupõe definir como as atividades são instruções, isto é, quando deve ser feita cada
executadas (elaboração de procedimentos) em todas tarefa no processo menor ou procedimento para
as fases: na entrada, com a caracterização de fluxo e que os resultados parciais possam,
de informações dos processos (prospecção de oportunamente, integrar-se em resultados do
necessidades, possibilidades etc., “estado da arte”, o sistema (finalísticos);
saber do cliente das ISPi tecnológicos, quando e
b.2) as atividades a serem executadas nos
onde pesquisar, p. ex.); nas atividades de
processos conforme as norma e critério técnico
transformação (como desenvolver a pesquisa com
e de qualidade que se apliquem em cada caso e
sustentabilidade em diversas dimensões, uma dela, a
que foram julgadas convenientes e exeqüíveis;
científica) e na saída, com a transferência e difusão
dos resultados no universo alvo da investigação que b.3) as orientações e instruções necessárias (como
recebe e adota/aplica esses resultados, e com a deve ser feito) a serem fornecidas aos
avaliação-ação das respostas das ISPi responsáveis por cada um dos processos de
tecnológicos em uso. forma que o conjunto, na gestão da qualidade
total, seja harmônico e coeso ou integrável em
suas partes;
5.3.7 Elaboração de b.4) as razões ou motivações para fazer
procedimentos respondendo as perguntas por que, para que e
Os procedimentos (Figura 17) são instruções para quem gerar os resultados de pesquisa;
normalizadas (normas e critérios de qualidade
b.5) os documentos para o registro de cada uma
adequadas às condições em que se aplica esse
das fases do processo que possibilita
processo menor; a divisão de um processo é
monitorar e avaliar cada uma delas.
importante para permitir um melhor controle quando
o componente é separado e para facilitar a A parte que segue complementa, ainda no
localização de possíveis falhas em apenas uma parte contexto simples de ilustrações, informações
menor) e documentadas (a documentação dispõe de apresentadas nas estratégias de definição e análise de
indicadores para avaliar o procedimento e sugerir processos, com a técnica de Ishikawa. Essa técnica é
correções e um controle mais eficiente de todo o baseada em informações apresentadas no
processo). desdobramento da função qualidade.
Em esse processo menor (subprocesso) se
definem: 5.3.8 Controle e verificação do
a) as atividades de forma separada, porém com a processo
ilustração da visão integrada, isto é, o que deve Para que o controle do processo seja eficiente é
ser feito em cada local conforme a necessário considerar os fatores de verificação e os
programação, a missão e os objetivos da fatores de controle de maneira inter-relacionada e
organização; conveniente para esse processo, conforme se ilustra,
b) os responsáveis pelas atividades em cada na parte superior, na Figura 37.
processo menor: quem faz e que deve fazer, Os fatores de controle definem as características
com indicadores necessários de
231
identificáveis e mensuráveis por meio das quais um

processo é gerenciado, enquanto que os fatores de
verificação são as principais causas que afetam um
determinado item de controle de um processo e que
podem ser medidas e controladas (WERKEMA,
1995).
Na pesquisa, o primeiro fator de controle é a
identificação e caracterização de clientes e
fornecedores alvos, aqueles definidos conforme
consta a missão da empresa; esses alvos deverão ter
suas necessidades e expectativas por solução
tecnológica satisfeitas, respeitando as possibilidades
de atendimento ao considerar as limitações de
fornecedores. Mas, os fornecedores poderão ampliar
as possibilidades de atendimento ao cliente com a
disponibilização de potencialidades e oportunidades 1:Insumo: capital
Conjunto de Processos
que a pesquisa evidencia e disponibiliza com Juro
segurança, com eficiência
Métodos ou e com oportunidade.
Informações do
Insumos procedimento processo ou medidas Oportunidades
Em muitos casos os clientes são internos; clientes Aplicação

Riscos
não menos importante, que o fator de controle e
Aumento de produtividade em (...)
Continuação
para (...) dos produtores em (...)
Controles
Problema Meta
caracterização procura identificar e caracterizar para Condições
propiciar os cuidados e satisfação desses clientes.

EFEITO
2:Método
Indicadores
Pessoas Condições do Equipamentos Prospecção

meio ambiente Maquinaria Geração
Indicadores
Conjunto de causas Indicadores
Transferência
de verificação necessários para alcançar a
Garantido pelo monitoramento dos itens
de verificação necessários para alcançar a
Gestão
Garantido pelo monitoramento dos itens
Produto.
doProduto.
Seleção
Indicadores Conhecimento
Capacitação
Indicadores
Itens de verificação do processo
controledo
meta-fim
Capital
meta-fim
Informação
Subconjunto da causas social
decontrole
Apoio
quantificáveis e controláveis que Pesquisador
afetam determinado item de controle
Itensde
3: Pessoas
do processo (meta-meio)
Itens
Internos
Rotinas Tendências
Procedimentos
Externos Convênios
Clientes
1 2 Fornecedores
4: Meio ambiente
Figura 37 Diagrama de Ishikawa para ilustrar o

3 4 relacionamento entre itens de verificação e itens de
controle
232
Volume 3
atendimento do fornecedor.
É importante observar que a definição e
implementação dos critérios de qualidade nas
ISPi tecnológicos devem ser aplicadas antes que
tais resultados sejam difundidos e adotados pelo
cliente.
Os indicadores de qualidade, em um processo
com qualidade, devem ser estabelecidos de forma
que todos os envolvidos no processo recebam a
informação e sejam instruídos (educados) com os
critérios de qualidade para intervir em pontos
críticos, como, p. ex., aqueles onde não há
possibilidade de recuperação do serviço ou do
insumo. Essas exigências e possibilidades, para o
caso da pesquisa, foram determinadas, em parte, com
base na prospecção tecnológica.
Para a garantia de satisfação do cliente e do
fornecedor é preciso transformar as características
(exigências do cliente e possibilidades do
fornecedor) em itens de controle. Tais itens de
controle, portanto com fundamentos de autoridade e
Não é possível satisfazer, com efetividade, o os itens de controle do processo que atuam sobre os
cliente externo se cada processo menor, dentro da resultados,  portanto, com implicações de
organização, não se empenhar para atender as responsabilidade.
necessidades do processo maior. O atendimento ao
É importante destacar que um item de verificação
cliente interno está implícito na parceria, no trabalho
de um processo pode ser um item de controle de um
em equipe, na integração de resultados e no
processo maior ou do processo que lhe segue de
sinergismo dessa integração.
acordo com determinada seqüência.
Na ilustração (Figura 37) se indicam o
Na mesma Figura 37 se relacionam diversos
relacionamento entre os itens de verificação,
conjuntos de insumos utilizados nos processos de
vinculados aos processos e com definição sobre as
pesquisa, agrupados em “insumos”, “métodos”,
causas do problema (baixa produtividade de um
“pessoas” e “meio ambiente”. Para cada uma delas,
processo objeto de consideração.
de maneira desagregada, especificam-se alguns de
Após a identificação e caracterização do cliente e possíveis elementos causais.
fornecedor alvo de pesquisa, a tradução de suas
necessidades e possibilidade em ações de pesquisa e A seqüência, bem como as relações e
a geração dessas soluções, o seguinte passo é a diferenciações entre os itens de controle e os itens de
consistência e verificação das ISPi tecnológicos verificação (pontos de controle) devem ser
que serão entregues aos clientes. conhecidas pelo líder, gerente e pesquisador para que
possa ter cada um em seu respectivo campo de
Logo após ter sido testado e ajustado o produto,
abrangência uma visão sistêmica do processo.
segue o estabelecimento das características de
qualidade o que ocorre quando se têm as referências Para o entendimento e aplicação da técnica de
de exigências do cliente e de possibilidades de causa e feito é importante ter claro os conceitos de
233
meios (p.ex., causas: o problema para pesquisa) e sejam instruídos (educados) com os critérios de
fins (p.ex., efeitos: a solução do problema que fui qualidade para intervir em pontos críticos do
gerada no processo), separar as duas ideias e processo, como p. ex., aqueles onde não há
eliminar confusões, quando aparentes causas possibilidade de recuperação do serviço ou do
poderão ser efeitos de outras causas, em processos insumo. Essas exigências e possibilidades, para o
logicamente integrados e seqüenciais. caso da pesquisa, são determinadas, em parte, com
base na prospecção tecnológica.
Essa diferenciação é fundamental para definir
claramente o problema de pesquisa em seus Para a garantia de satisfação do cliente e do
elementos (causas) e concentrar os esforços nas fornecedor é preciso transformar as características
causas mais importantes do problema, conforme (exigências do cliente e possibilidades do
sejam as limitações de recursos e outras condições fornecedor) em itens de controle.
da pesquisa.
Os itens de controle medem a qualidade
Em muitos casos de pesquisa e como decorrência intrínseca de serviços, informações e produtos
do conceito sistêmico em que o problema ou a tecnológicos, o custo de produção, a oportunidade de
oportunidade para a investigação se insere, as causas entrega, a segurança do produto, as respostas da
de um problema se encontram intimamente adoção das ISPi, os níveis de satisfação com a
relacionadas associadas ou integradas e por vezes se adoção desses resultados e a rapidez de adoção da
complementam e sinergizam, exigindo solução, entre outros fatores.
quantificações e análises detalhadas desses
O processo de medição é gerenciado por meio
relacionamentos.
dos fatores de controle que, repetindo, são
Os desdobramentos de causas e efeitos podem ser características mensuráveis; esses fatores são
agrupados em análise de processos e monitorados e periodicamente avaliados para
desdobramentos de causas. detectar possíveis e eventuais resultados indesejáveis
e, com oportunidade, proceder às correções do
Após a identificação e caracterização do cliente e
processo que se façam necessárias (fase de avaliação
fornecedor alvo de pesquisa, a tradução de suas
– ação corretiva).
necessidades e possibilidade em ações de pesquisa e
a geração dessas soluções, o seguinte passo é a Os resultados indesejáveis de um processo
consistência e a verificação das ISPi definem um problema que, na visão do cliente, pode
tecnológicos que serão entregues aos clientes. Logo ser orientado para a pesquisa resolver e na visão do
após ter sido testado e ajustado o produto, segue o pesquisador, um problema de pesquisa a ser
estabelecimento das características de qualidade o resolvido pelo método científico.
que ocorre quando se têm as referências de
Segundo os conceitos do controle de qualidade
exigências do cliente e de possibilidades de
ou do sistema de qualidade, o problema surge
atendimento do fornecedor.
quando um fator de qualidade não atinge o nível
É importante observar que a definição e desejado, quando se registra uma diferença entre o
implementação dos critérios de qualidade nas “previsto” (com aparente exeqüibilidade) no
ISPi tecnológicos devem ser aplicadas antes que planejamento e o efetivamente “obtido” no processo
tais resultados sejam difundidos e comecem a serem (“problema” = “nível desejado” – “nível alcançado”
adotados pelo cliente. = desvio). Esse erro, desvio, diferença ou
“problema” enseja, de acordo com a melhoria
Os indicadores, em um processo com qualidade,
contínua, buscar as causas, replanejar e corrigir,
devem ser estabelecidos de forma que todos os
entre outras.
envolvidos no processo recebam a informação e
234
Volume 3
5.3.9 Controle de qualidade No controle do processo, segundo Campos (1992;

adequado ao texto), consideram-se três ações
Que é o controle de qualidade? No Apêndice se
principais:
apresentou uma definição que é complementada no
texto a seguir. a) O planejamento da qualidade ou o
estabelecimento de diretrizes de controle o qual
Segundo Ishikawa, o controle de qualidade
consta na meta da organização; trata-se da
consiste no desenvolvimento, desenho, produção e
definição de valores desejáveis para o fator de
comercialização de produtos e serviços com
controle, bem como dos métodos necessários
determinada eficácia de custo e uma utilidade ótima
para alcançar as meta propostas pela empresa.
para o cliente.
b) A manutenção do nível de controle e do
Para atingir tais propósitos, todas as partes da
monitoramento dos critérios de controle para,
organização devem trabalhar de maneira coordenada
em caso de que ocorram falhas no processo,
e integrada, empenhadas em criar um sistema que
atuar oportunamente nas causas que provocam o
facilite a cooperação e a prática fiel de normas
desvio, o erro, o “problema” no processo.
aplicadas em todas as fases e por todos os servidores
na organização, por isso o controle de qualidade é c) O ajuste de diretrizes de controle, como parte
total. do processo de melhoria contínua da qualidade,
quando esse ajuste se fizer necessário, o que
Esse controle é possível pelo uso de diversas
ocorre quando aparece o indesejável desvio.
técnicas e procedimentos, tais como as estatísticas,
normas, regulamentos e controles de diversas áreas. O controle do processo é (pode ser) realizado
mediante o ciclo PDCA de controle de processo
De acordo com as Normas Industriais Japonesas
apresentado e ilustrado neste documento.
(JIS), o controle de qualidade se define como um
sistema de métodos para a provisão custo – eficácia A conceitualização que segue é básica para
de bens e serviços com qualidade, adequada aos preparar roteiros simples e práticos de
requisitos do consumidor. Nessa definição se monitoramento e de avaliação de processos como os
contempla o controle da qualidade como uma de identificação e ordenamento de prioridades de
maneira de pensar na direção e de dirigi-la, e pesquisa.
considera que a implantação eficaz do controle de
Nesses roteiros se consideram diversos critérios
qualidade requer a participação e cooperação de
de excelência relacionados com as formas de
todos os servidores da organização, desde a alta
internalizar conceitos de melhoria da qualidade no
direção, passando pelos diretivos intermediários e
projeto de pesquisa, no desenvolvimento da
supervisores, até os trabalhadores de base.
investigação e na transferência e adoção
Essa participação há de refletir-se em todas as (monitorada) dos resultados dos processos integrados
etapas das atividades da organização como as de da investigação, com os devidos direcionamentos e
pesquisa de mercado; P&D; planejamento de cuidados.
processos; desenho; preparação da produção;
A partir do momento em que se faz necessário o
compras; contratos; inspeção; vendas e serviços pós-
emprego de especificações do produto ou serviço, o
venda; funções financeiras, de pessoal, de formação
conceito de qualidade gera outros conceitos, tais
e de educação-treinamento etc.
como (PÉREZ, 1999; p. 74; complementado):
A norma JIS contempla que o controle de
a) características da qualidade ou propriedades do
qualidade moderno deve fazer uso de métodos
produto ou serviço que contribuem a sua
estatísticos, razão pela qual é denominado, também,
adequação para o uso ao qual o cliente o destina
controle estatístico de qualidade.
235
e deseja: rendimento, oportunidades, fontes) e de seus recursos naturais (os fluxos). Nesse
fiabilidade, durabilidade, “amigabilidade” com contexto, a qualidade é um aspecto que deve ser
o meio ambiente etc.; esse destino de uso é destacado, entre outras razões, pelo cada vez mais
determinado, para o caso de pesquisa, pela elevado “custo de oportunidade” dos recursos e pela
prospecção ao cliente e pela internalização no necessidade de oferecer soluções sustentáveis.
processo de pesquisa de características
No segundo enfoque, à jusante da empresa, a
desejáveis e possíveis do produto ou serviço na
qualidade enseja captar, equacionar e atender as
pesquisa;
necessidades de um cliente e de áreas alvos (e
b) qualidade do desenho ou adequação das fornecedor) cada vez mais exigentes em termos de
características da qualidade às condições e qualidade e competitividade atrelada, também, à
possibilidades do cliente usuário ou qualidade. Essas exigências, à montante e à jusante,
consumidor: tamanho, forma, capacidade de uso e o crescimento delas são notadas pela disposição
no contexto do sistema que pretende melhorar cada vez maior para privilegiar, pelos mecanismos
etc.; de mercado e de preço, as informações, serviços e
produtos tecnológicos com qualidade em novas
c) qualidade de conformidade às especificações
vantagens competitivas.
de referência que indica a fidelidade (ver nota
de rodapé 83) com que o produto ou serviço se Em ambos os lados da empresa, clientes e
ajusta ao estabelecido no projeto conforme fornecedores, aparecem os conceitos de
indicações da prospecção. aprendizagem com funções notáveis e aspectos
práticos para a resolução sistêmica de problemas na
É importante observar que o produto ou serviço
pesquisa; essa aprendizagem compreende elementos
de qualidade somente será obtido quando sejam
de qualidade.
satisfeitas as três condições anteriores, isto é, quando
seja possível definir um conjunto de qualidade que A praticidade do conceito de aprendizagem
garantisse uma total adequação ao uso por parte do pressupõe a existência e a circulação de informações
cliente. necessárias (“consistidas”, gerenciadas com
segurança, mantidas com integridade, oferecidas
com oportunidade etc.: aspectos da qualidade) para
5.4 Qualidade no Contexto tecer os novos conhecimentos que o cliente e
da Pesquisa Aplicada fornecedor alvo da pesquisa e a sociedade requerem;
esse requerimento é exigente em qualidade.
Para os propósitos práticos, a qualidade pode ser Novas experiências, incluindo as observações de
entendida sob dois aspectos complementares em experiências de outras organizações que, após testes
torno do processo de investigação. e adequações possibilitem delinear caminhos da
O primeiro enfoque é definido à montante da aprendizagem – benchmarking e novas ideias têm
empresa de pesquisa, para entender, assimilar ou maiores impactos quando são compartilhadas
internalizar e aplicar os fatores, critérios e coletivamente do que quando são de uns poucos ou
condicionantes da qualidade pelo lado de de apenas um servidor.
fornecedores: meio ambiente e financiadores, entre Internalizar condicionantes de fornecedores
outros. (limitações, restrições etc.), potencialidades,
A qualidade do meio ambiente em atividades oportunidades (de fornecedores e clientes) e atender
como as de pesquisa no agronegócio é um fator as necessidades de clientes (satisfação do cliente) e
destacado em função do esgotamento desse meio (as mercados, com atenção aos parceiros por vezes
236
Volume 3
concorrentes (potenciais concorrentes), nem sempre processo de benchmarking na empresa de pesquisa

são objetivos coincidentes ou propósitos integráveis para a melhoria usando o diagrama planejar,
nos processos de pesquisa, mas se devem desenvolver, checar, agir (PDCA) de Shewart.
corresponder, quanto possível, para garantir os
Esse processo deve ser contínuo como são
fluxos que viabilizam os processos na investigação;
(devem ser) todos os processos de melhoria na
essa garantia com qualidade e sustentabilidade (uma
organização; deve ser, também, monitorado com
dimensão da qualidade) é básica, no conceito de
adequados indicadores e periodicamente revisto e
P&D, para o atendimento às necessidades. Como
ajustado, se for o caso, às conveniências e desafios
conciliar tão complexos fatores? A empresa de
de aprender com os outros.
pesquisa moderna deverá desenvolver diversas ações
e estratégias, uma delas é o benchmarking.
5.5. Experiências na Gestão

5.4.1 Benchmarking de Pesquisa
Boxwell (1996; p. 18; adequado ao texto) Qual é a experiência em gerenciamento do
considera benchmarking duas coisas: “estabelecer processo de pesquisa?
metas usando padrões objetivos externos e aprender
de outros (aprender quanto fazer e, tal vez o que é De Action
certa forma as experiências lan e lições mostram,
Action PPlan
mais importante, aprender como fazer)”. com maior ou menor intensidade, o desconhecimento
de características essenciais do líder (p. ex.,
Planos de melhorias:
É, de maneira simples e direta, aprender com os capacidade, habilidade e
. alvosconfiança)
de desempenho as quais têm
Reforçar progressos
outros ao identificá-los, estudá-los e melhorar seus sido substituídas, quando
. responsabilidades
os critérios
temporais de seleção não
Ações corretivas
. escalas
processos e resultados em função do que se Revisar planos
foram os adequados. . elevar padrões
aprendeu. A meta é dar vazão ao conhecimento, de A P
forma que esse conhecimento, aprendizagem Em alguns casos essa substituição tem sido
coletiva [possível de testar, adequar, validar e aplicar orientada por competências
Revisar:
C DExecutartécnico-científicas em
. progresso vs. planos planos
nas condições de pesquisa] e experiências de outros disciplinas do conhecimento;
. resultados vs. metas com
de melhorias isto, esse “líder”
possa ser usado na melhoria da organização. Indica o tende a naturalmente privilegia sua área de atuação
autor que a aplicação do benchmarking está Check de outras áreas.Do
em detrimento
Check Do
aumentando por três razões que podem ser validadas
ou estendidas à pesquisa. Essas razões são: Ações de melhorias motivadas
pelo benchmarking
a) é a maneira mais eficiente de se fazer
melhorias eliminando ou reduzindo o
tradicional processo de aprendizagem na base
Action
Action PPlan
lan
de tentativa e erro; Determinar:
. causas básicas Planejar o estudo
b) ajuda as organizações a fazer rápidas . propulsores sob do benchmarking
controle
melhorias; Propulsores não
c) tem elevado potencial para melhorar o

controláveis
A P
desempenho coletivo, proporcionando à
organização uma vantagem competitiva e um C D
Verificação da obtenção: Obter e analisar dados
desempenho superior com relação à Confiabilidade
Integridade (...)
e informações
concorrência.
Check
Check Do
Do
A Figura 38 apresenta uma ilustração de um
Processo de benchmarkig-
planejamento e análise
Figura 38 A técnica de benchmarking usando o
diagrama PDCA para a melhoria contínua na pesquisa
a
a Fonte: Boxwell (1996; p.137).

237
estejam integrados pelos setores e departamentos da

empresa.
Essa integração poderá facilitar, entre outros
efeitos positivos, a aquisição de insumos, na
qualidade, quantidade e oportunidade programada
pelo pesquisador; dessa forma estria-se implantando
o projeto que poderá gerar as ISPi tecnológicos
para a inovação tecnológica e o conhecimento
oportuno que o cliente alvo da pesquisa requer e o
satisfaz e o meio ambiente comporta essa solução.
5.6 Fundamentos da Gestão

pela Qualidade na
Administração Pública
O encontro entre o Estado e o setor produtivo
preconizado pelo conceito de qualidade é revigorado
por princípios e fundamentos gerais de uma nova
administração pública (em formação) e de uma nova
consciência e cultura empresarial (em formação;
BRASIL, 1997). Nestas, destacam-se (BRASIL,
2000):
a) A descentralização fortalecida pela
administração pública para exercê-la com
competência, liderança e responsabilidade no
local e na região; nesse exercício está implícita
a integração de ações e estratégias
descentralizadas, o que é propiciado por
princípios e fundamentos flexíveis da política.
Dessa forma, pretendia-se gerenciar / administrar
b) A construção da cooperação e parcerias para
o processo de pesquisa deslocando o cientista para a
potencializar resultados, mobilizar recursos e
função de liderança, sem que este tivesse habilidades
compartilhar benefícios.
para desempenhar essa função. Com isso, a gerência
sem liderança efetiva, provoca efeitos negativos com c) As estratégias calcadas em novas relações entre
a má alocação do capital humano e com o desgaste o Estado e a sociedade e entre o setor público e
de padrões de qualidade sem condições para se o setor privado para combater a exclusão social
definir os critérios num sistema de qualidade. (solidariedade), entre outros.
Dois conceitos fundamentais na administração
Da gestão com liderança na qual se combinam as
pública, com efeitos na empresa pública de pesquisa,
condições favoráveis e complementares
devem ser considerados: a qualidade e a
anteriormente relacionadas (isto é, capacidade,
participação que definem, respectivamente, a
consistência, confiança e conhecimento) se espera
orientação e a ênfase que se deseja dar a gestão pela
que os objetivos da gestão da qualidade total
qualidade nesse setor.
238
Volume 3
A ênfase na participação, um dos conceitos organizar os recursos, como liderar com confiança e
fundamentais, representa o envolvimento consciente como determinar o controle.
e responsável de todos os servidores,
As orientações gerais, consolidadas em planos,
independentemente de seu nível, cargo ou função,
devem preceder às orientações (planos) para a
com a melhoria do serviço público, e o compromisso
gestão.
de cooperação entre servidores líderes e servidores
liderados com a busca de solução dos problemas, Essas orientações estão fundamentadas em
com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação conceitos e definições, tais como: a missão
dos clientes - fornecedores internos e externos da institucional, os recursos disponibilizados e os
organização. próprios objetivos (ver nota de rodapé 91).
A qualidade, outro dos fundamentos da A missão, no caso da empresa pública de
administração pública, tem no processo o seu centro pesquisa, deve interpretar os princípios, instrumentos
prático de ação e compreende a definição clara dos e diretrizes do governo, e deve permitir a ocupação
clientes e fornecedores – usuários e beneficiários do legal e legítima da área delimitada de atuação ou de
serviço público - e dos resultados esperados; a abrangência da empresa.
geração dos indicadores de desempenho; a
preocupação constante com o fazer certo o que é As orientações devem, igualmente, interpretar
certo da primeira vez, envolvendo todos os paradigmas, tendências e condicionantes sociais,
servidores com o compromisso de satisfazer o cliente culturais e do meio ambiente – ecológico, entre
e fornecedor do serviço público (BRASIL, 1997; outros que se definem, ou que venham a se definir,
adequado ao texto). em âmbitos como os da globalização, da abertura
econômica e da competitividade em mercados
Dos fundamentos e princípio da política de C&T internacionais, entre outros, e que, de maneira direta
e P&D 1 são considerados, no texto que segue, ou indireta, afetem ou possam afetar os clientes e
alguns diretamente relacionados com o Programa da área de atuação da empresa.
Qualidade e Participação na Administração
Pública; este Programa, apesar de apresentar uma Na orientação para o planejamento  devem ser
unidade de objetivos estratégicos, destacava considerados diversos aspectos, alguns dos quais são
especificidade nos seus objetivos; tais relacionados e ilustrados, de maneira geral e
especificidades são decorrentes da própria natureza e sumária, nas próximas seções.
especificidades da atividade pública, que A orientação parte de um conceito e definição de
desaconselham a mera reprodução, para o setor missão institucional, de valores e visão de futuro da
público, de diretrizes e ações adotadas no setor empresa, de informações sobre a prospecção de
privado (ver Apêndice: Glossário). demandas por soluções tecnológicas dos clientes
alvos da pesquisa e de fatores e condicionantes da
investigação, entre outros, para, com base nessa
5.7 Orientações para o realidade, delinear as orientações.
Planejamento na Gestão da
Qualidade
5.7.1 Definição da missão
O planejamento é uma das funções interativas da institucional
administração, tal vez a mais importante, da qual A definição da missão compete, em parte, à alta
parte a organização, a liderança e o controle; sem administração da empresa que, sob orientação e
planos, o administrador não pode saber como afinamento / alinhamento com diretrizes
macropolíticas, define os traços e estratégias para o
239
desdobramento e para a operacionalização ao torná- Disponibilizar, em quantidade e qualidade necessárias e

la pública. possíveis de atender, água e rede de esgoto para a
comunidade (...), contribuindo para a melhoria da
O desdobramento interpreta e dá conteúdo à
qualidade de vida de sua população, pela redução de
razão de ser da empresa ao responder por que (para
doenças transmitidas pela água não-potável e pela falta
que) ela existe.
de esgotamento.
A operacionalização leva a delimitar a atuação da
empresa em termos de seus clientes e áreas definidas
É importante observar, nos exemplos acima, que
e caracterizadas que podem ser atendidas pela
a definição da missão reflete preocupações em
ISPi tecnológicos que pode gerar e disponibilizar
destacar o campo de atuação de cada empresa .
com base em suas competências e diferenciações
singulares. No caso da pesquisa, são enfatizados os aspectos
relacionados ao conhecimento e a inovação
Nessa fase, a definição da missão institucional
tecnológica do cliente e de seu processo produtivo
deve ser compartilhada com todos, prévios um
numa região, disponibilizando resultados da
amplo processo de comunicação com informações
investigação com qualidade (segurança) e
“consistidas” e submetidas a um tratamento
efetividade (eficiência e eficácia), desde pontos de
moderno.
vista social (estratégico).
A definição da missão deve declarar, de maneira
Para o segundo caso exemplificado da empresa
sucinta, a razão de ser da organização: o que ela faz,
de saneamento básico o destaque é para a
como o desenvolve e para quem trabalha. Ela define
disponibilização de suficiente água, com qualidade,
como a empresa vê suas responsabilidades e sua
e de serviços básicos de saneamento para
contribuição no atendimento às necessidades /
determinada comunidade, contribuindo para a
possibilidades de seus clientes alvos.
melhoria da qualidade de vida da mesma.
Os exemplos que seguem ilustram diversos
Em ambos os casos se definem e delimitam
aspectos da missão de uma empresa pública de
propósitos e objetos os quais contribuem ou são
pesquisa numa região (...) e de uma empresa de
orientações do planejamento da gestão estratégica.
saneamento básico na comunidade (...), com área de
atuação e clientes devidamente definidos e São estes destaques na missão e os propósitos de
caracterizados pelos diagnósticos e estudos de servidores que dão efetividade aos fatores que
prospecção e “cenarização”, entre outros: conferem às empresas determinada posição, por
vezes singular, e a identidade e “domínio” relativo
em suas áreas de atuação.
Atender às necessidades e expectativas de novos
conhecimentos e de inovações tecnológicas da área
de produção (...) dos clientes estratégicos, 5.7.2 Visão de futuro
mediante a geração, teste/adaptação, transferência integrando diversos
e difusão de informações, serviços e produtos horizontes para criar o
tecnológicos integrados, considerados sucesso
indispensáveis e possíveis de oferecer nas soluções
dessas necessidades e voltados para o No estudo dos fundamentos do modelo sistêmico
desenvolvimento sustentável da região (...), de gestão proposto pela FPNQ (BRASIL, 2000), no
portanto, soluções tecnológicas responsáveis que diz à:
quanto à segurança, eficiência e eficácia, sob a a) disposição de assumir compromissos de longo
ótica social. prazo e se antecipar às novas tendências de
240
Volume 3
mercado, aos novos cenários da pesquisa e às presente e projeta os frutos de sua atuação para o
novas necessidades de clientes; futuro, com fundamento em resultados que pretende
disponibilizar nessa atuação.
b) necessidade dos compromissos assumidos
estarem alinhados com as estratégias da A projeção, em cenários prospectivos, poderá
organização; incluir a incorporação de potencialidades, a limitação
ou eliminação de atuais restrições e o
c) necessidade de a organização ter agilidade e
aproveitamento de oportunidades para as
flexibilidade monitoradas para responder às
potencialidades ou para a reincorporação de recursos
mudanças de cenários e às necessidades das
(com aptidões) e ambientes esgotados e restaurados
partes envolvidas;
pela tecnologia.
d) necessidade e conveniência da caracterização
Os exemplos que seguem ilustram de que forma o
do processo de gestão da qualidade;
resultado da pesquisa poderá incorporar
Neste estudo foram apresentados elementos que se potencialidades da região ao crescimento econômico,
definem numa abordagem abrangente e se integram bem como contribuir, na visão de futuro no horizonte
em diversos horizontes de planejamento (curto, de n anos, para aumentar o valor agregado da
médio e longo prazos), associados aos diversos produção primária e que é alvo dos resultados da
instrumentos; esses instrumentos são, entre outros, o pesquisa.
plano de trabalho (atrelado ao orçamento, em geral
de duração anual) e o plano de desenvolvimento.
Ser um centro de exportação de produtos
A orientação, nessa visão de planejamento competitivos e sustentáveis pela excelência e
estruturado e estratégico, pode ser para definir ou competitividade do que produz e de como o
responder onde e como a organização deverá estar no produz, com qualidade e quantidade consistentes
futuro, auxiliando-a na construção desse futuro com as exigências de consumidores e do
almejado e possível e na visão prospectiva que mercado, com base na incorporação de
fundamenta, em parte, o planejamento e execução de tecnologias ao encontro desses clientes e
ações e estratégias orientadas para dar conteúdo à mercados.
missão e para alcançar seus propósitos.
Ser uma empresa de normatização de planos
Ao responder onde e como deverá estar a diretores de gerenciamento da qualidade do
organização no futuro resulta mais fácil pensar e saneamento básico a ser realizado por empresas
planejar como atingir esses propósitos, adiantando-se privadas.
que não existe uma metodologia que possa aplicar-se
numa multiplicidade de situações e condições. A visão de futuro na construção de cenários pode
A equipe que realiza o estudo prospectivo para ser orientada, em parte, por normas da ISO 14004.
viabilizar onde e como deve estar a organização Nestas, indicam-se necessidades a serem satisfeitas
poderá selecionar a metodologia pertinente ou para alcançar a qualidade total orientada pela visão
configurar uma nova metodologia, a partir de para o sucesso da empresa, isto é, pela visão
hipóteses e premissas da visão, dos valores, do necessária para criar o futuro, pela visão de futuro de
sistema de qualidade e da filosofia adotada pela longo prazo, sendo que o sucesso da empresa
organização e evidenciada na construção de cenários. amanha será o fruto da visão que hoje ela tem do seu
futuro.
A “construção de futuro” se faz com base na
análise de cenários,  como exercício de Para o caso da empresa de pesquisa, essa visão de
possibilidades no qual a organização atua no sucesso tem em foco o cliente externo e o
241
fornecedor externo, pois eles são, em primeiro plano, aperfeiçoamento. É importante frisar que a visão sem
a razão de ser da empresa (portanto, explícitos na ações não passa de um sonho, por vezes um
missão institucional) e o motivo de sustentabilidade pesadelo, enquanto que a ação sem visão nem
institucional (imagem); segue, de imediato, o cliente prospecção que a fundamente é apenas passar o
interno e o fornecedor interno que determinam o tempo sem merecer o futuro pelo descompromisso
funcionamento da empresa mediante o fornecimento na construção do sucesso.
de insumos e a disponibilização de resultados
Na visão com ações para o sucesso, a organização
parciais.
deve planejar estrategicamente, pensar
Portanto, fornecedores ou clientes podem ser estrategicamente, aprender estrategicamente e
externos ou internos, organizados em cadeias ou não, gerenciar e desenvolver suas ações de maneira
que a empresa deve conhecer para buscar a estratégica, porém, tudo isso feito com realismo,
excelência de seu desempenho no atendimento dessa documentação e informação. Dessa forma, o sucesso
clientela, consistente com esse conhecimento. passa a depender cada vez mais da informação para o
conhecimento e da habilidade e criatividade para
A busca da excelência do desempenho precisa da
“construir o futuro”; construção  que requer de
orientação para o futuro e da disposição de assumir
acordos e definição em “agendas para o futuro”.
compromissos (uma das características do líder) de
longo prazo com todas as partes interessadas e
envolvidas no “negócio”, além de antecipar-se às 5.7.3 Agenda para “criar” o
novas tendências do mercado, aos novos cenários, às futuro
novas necessidades de clientes e mercados e às
novas possibilidades e limitações de fornecedores, O conceito “criar”, quando referido ao futuro, tem
conforme anteriormente indicado; isto feito de modo um sentido de prover os meios e a educação-compe-
a permitir o adequado posicionamento da tência, de fundar e estar na origem da existência para
organização frente aos desafios e oportunidades garantir a essência de algo almejado e possível (e até
(FPNQ, 2000) que a visão de futuro e a prospecção provável) no futuro. Isto significa o acordo de uma
oferecem ou possam oferecer. agenda propiciadora, com características especiais,
para fazer nascer esse algo ao encontro de
A visão de futuro para o sucesso da empresa deve necessidades e possibilidades por soluções
ser acompanhada de ações com propósitos tecnológicas desejáveis e facilmente adotáveis pelo
sustentáveis e de estratégias alinhadas com os cliente.
compromissos assumidos, sendo que tanto as ações
como as estratégias poderão ser portadores das No II Fórum Global (Brasil 2000e) foram
mudanças esperadas no futuro. apresentadas diversas características do Estado
moderno na era da informação e do conhecimento;
Se a visão se projeta em cenários dinâmicos e de essas características devem fazer parte, prévias as
rápida evolução, a organização deve ter a agilidade e adequações e desdobramentos que as façam
flexibilidade suficiente para se ajustar e responder às necessários, da agenda institucional da organização
mudanças desses/nesses cenários, às necessidades de pública de pesquisa.
seus clientes e às possibilidades de seus
fornecedores, fazendo-o, cada um desses conjuntos, Muitas dessas características fazem parte da
dentro de seus respectivos ambientes e entorno. “agenda para o futuro”, e são destacadas e
complementadas no texto que segue:
Esses ajustes e mudanças, na trilha da qualidade
total, devem ser monitorados permanentemente e a) Estado melhor em sua atuação pró-ativa, no
avaliadas sistematicamente para o contínuo desempenho de suas funções que lhe cabem, no
242
Volume 3
planejamento estratégico, na coordenação controle social (facilitado pelo correto uso da

“inteligente” etc., e do tamanho necessário, nem tecnologia da informação e pelo acesso da
mínimo, nem máximo,  com atuação em sociedade às informações públicas).
setores que lhe são próprios e capaz de atuar, de
g) Cidadão como cliente e monitor – avaliador da
forma pró-ativa, na reconstrução ou
administração pública (facilitado pelo correto
reorientação da sociedade, bem como
uso da tecnologia da informação: informação de
desenvolvendo canais cooperativos com o
interesse público e regulação do sistema de
mercado e com a sociedade civil, dentro de uma
informação quanto ao conteúdo, à segurança, à
abordagem holística; isso requer o
privacidade etc. desse conteúdo).
estabelecimento de alianças, coalizões e
parcerias estratégicas. h) Simplificação, adequação e desburocratização,
conforme sejam o cenário, as circunstancias e as
b) Ênfase nos resultados com a avaliação
exigências do processo, da estrutura, dos
constante de políticas públicas, visando a
recursos, das metas etc., da organização.
garantia do bem-estar social (orientação para o
cidadão – usuário), de modo a possibilitar o i) Adequação e ampliação da tecnologia da
controle estratégico; essa ênfase coloca em informação na administração pública, para
destaque a qualidade dos processos que geram aproveitar esse nicho de oportunidades, tanto no
tais resultados objeto de ênfase. que se refere ao próprio funcionamento do
Estado, da administração e do fornecimento dos
c) Preocupação com a eficiência, com o custo
serviços, como no que concerne às condições a
(preço ao consumidor) e com a
serem oferecidas à sociedade e ao setor privado,
responsabilização do servidor na alocação
para que a organização possa obter o maior
criteriosa de recursos escassos (orientação para
proveito dessa nova onda tecnológica;
o cidadão – cliente).
j) Redução de desigualdades em diversos campos,
d) Servidor público eficiente e capacitado, com
tais como os de acesso democrático a
relativa autonomia gerencial (ou ampliação
informação que agrega valor e é útil para o
dessa autonomia, mediante o estabelecimento
cliente - cidadão, ao serviço tecnológico que
de relações contratuais baseada em resultados e
provoca a inovação de processos produtivos
requisitos de accountability) para desenvolver a
desse alvo, aos serviços básicos universais que
sua tarefa com responsabilidade e
buscam e asseguram o bem-estar social; de renda, de
comprometimento social; isto pressupõe o
emprego etc.
fortalecimento da função pública (e por causa,
da organização pública), a profissionalização A redução de desigualdades sociais constitui-
desse servidor e a adequação da arquitetura se um dos primeiros desafios da
organizacional (rightsizing), com ênfase em administração  pública e do Estado moderno,
funções como as de regulação e prestação de não apenas porque representa um sério entrava
serviços universais (propósitos do Estado ao próprio desenvolvimento, mas,
moderno). principalmente porque é uma questão de ética
social e de vida em sociedade que a pesquisa
f) Transparência nas ações e decisões (facilitada
pública compromissada deve contribuir na sua
pelo pleno acesso às informações públicas,
construção.
possibilitando o desenvolvimento de
mecanismos de controle social, e pela A semelhança do que ocorre com os sistemas de
simplificação de procedimentos, normalização, sistematização e metrologia nos
regulamentações, legislações, normas etc.) e Acordos de Reconhecimento Mútuo (MRA), as
243
reformas administrativas indicadas na agenda para compromissos e expectativas entre realidades

criar o futuro não implicam unicidade de diferentes e impor determinadas exigências com
procedimentos e de velocidade para executá-las. efeitos negativos; continuar fazendo o que
Implica si, a integrabilidade de esforços acordados sempre foi feito não garante conseguir os
em cada uma das agendas. mesmos resultados quando as circunstâncias ou
condições são outras;
A história e evolução cultural, social,
econômica..., de cada região, por mais que sofra a c) resolver os problemas atuais mediante o
influência da integração regional e da globalização, concurso de equipes integradas e alinhadas a
tem um papel importante e, por vezes, singular, no objetivos comuns e de parcerias, cooperações e
procedimento e no ritmo da reforma / adequação arranjos institucionais inovadores que envolvem
administrativa desejável e possível em cada caso; é diversos atores no que se refere a representação
valorizar essa história e evolução e aproveitar, no de interesses, disponibilidade de recursos,
crescimento, as experiências. objetivos comuns, prestação de serviços,
regulação e controle social;
Isso deve observar-se concomitante com a
identificação de objetivos comuns como os de d) explorar novas oportunidades; neste campo, o
aproximação do Estado (ágil, leve, flexível...) ao papel da P&D e da C&T se ampliam com tal
cidadão (instruído, educado, conscientizado...), os de intensidade e complexidade que tornam difíceis
melhorar a definição no âmbito de atuação das as previsões.
esferas pública (com visão de futuro, com elementos
Os aspectos da análise de cenários devem se
para construir o sucesso ) e privada (com
orientar para a melhoria que a organização possa
conhecimento e consciência de seu papel, de sua
empreender vinculadas ao quanto ela consegue
função e responsabilidade...) e os de integração -
perceber com realismo e fazer/ projetar com
disciplinamento das atuações dos setores público e
efetividade no futuro.
privado.
Parte da orientação para se definir a visão de
futuro da organização pode ser obtida dos
5.7.4 Visão de sucesso na fundamentos do modelo sistêmico de gestão proposto
qualidade total pela FPNQ e sintetizado neste livro.
Algumas medidas que fazem com que a empresa Com base nesses fundamentos e em estudos
desenvolva e implemente uma visão de sucesso pela prospectivos da realidade que a pesquisa pretende
trilha da qualidade total, segundo Tregoe et alii mudar, definem-se princípios de conscientização
(1990; complementado e adequado ao texto), são coletiva, na empresa, e do reconhecimento, por
orientadas para: todos, dessa visão, ação e estratégia partilhada, com
a) controlar fatores determinantes do destino: vantagens e efeitos positivos, também, em clientes e
“criar o futuro”, segundo Barker (1993) ou fornecedores.
construir o sucesso, segundo o II Fórum Global Uma das prioridades da organização é entender,
(Brasil, 2000e); internalizar e atender as necessidades, desejos e
b) conscientizar-se de que o sucesso no passado expectativas de seus clientes, com ISPi
não garante o sucesso no futuro; por vezes, esse tecnológicos integrados (bens e serviços
mesmo sucesso não bem aproveitado ou tecnológicos, p. ex., integráveis aos bens e serviços
canalizado no presente é um fator negativo na do cliente da pesquisa, bem como integrados na
construção do futuro, porque pode criar fonte para a inovação) e disponibilizados de maneira
oportuna (no tempo certo), dotados (com capacidade
244
Volume 3
para gerar) de valor agregado máximo pelas Tal organização e orientação devem ser feitas
“utilidades” sustentáveis que a pesquisa gera e com base na teoria sistêmica e na prática-experiência
disponibiliza, em primeiro lugar, aos seus clientes (operacionalização) que, dentro desse enfoque evita
alvos e, em geral, aos interesses coletivos. ou, pelo menos, minimiza a ação isolada e
desconjunturada, própria de atitudes merológicas
Observe-se que essa visão compartilhada se
favorecidas pela falta de uma liderança que as
relaciona com a aprendizagem organizacional, isto
internalize; muitas vezes essas ações e estratégias
com a aprendizagem em grupo. Nessa forma de
isoladas são desbalanceadas e desintegradas de um
planejar e conduzir a aprendizagem, as habilidades e
contexto global e da visão de sistema.
interesses coletivos são privilegiados e, em geral,
maiores que as habilidades e interesses individuais. No texto anterior se faz referência à
transformação da estratégia, acordada em agenda,
As habilidades e competências e os interesses se
expressa em termos operacionais, aceitando-se,
relacionam, de certa forma com o sinergismo e
conforme indicações de Kaplan e Norton (2000; p.
interdisciplinaridade de áreas do conhecimento, e
77-80; simplificado e adequado ao texto) que as
devem ser consideradas e exercitadas em especial,
estratégias devem ser executadas em todos os níveis
nas fases de transferência e difusão de informação e
da organização.
tecnologia para o cliente, seja ele beneficiário ou
fornecedor. É preciso, em muitos casos, mudar
comportamentos e adotar novos valores.
As fases de geração e transferência / difusão dos
resultados da pesquisa são pontos fortes destacados A chave para a transformação de ações e
(a serem privilegiados) na agenda para o futuro estratégias num contexto sistêmico é inseri-las no
quando, de maneira explícita, indica-se o apoio processo de gerência. Entretanto, não é possível
público à difusão do acesso a novas tecnologias com executar a ação e estratégia sem antes acordá-las (na
foco em segmentos mais vulneráveis. agenda) e compreendê-las; não há como
compreendê-las sem primeiro descrevê-las.
É importante e oportuno indicar que o incentivo
da aprendizagem em grupo acima indicado não Se a organização busca criar um processo de
significa nem deve ser interpretado como a falta de gerência para implementar ações e estratégias, p. ex.,
incentivos à habilidade - criatividade e à o de participar em redes de inovação, nichos e rotas
aprendizagem individual, por vezes singular, trazida tecnológicas, é necessário construir um referencial
por determinadas pessoas e evidenciada pela confiável e consistente para a descrição e
liderança no grupo que a orienta e internaliza, em internalização das mesmas.
prol de objetivos maiores da empresa.
Essa referência, no início do século XXI,
encontra-se na nova economia e na era do
5.7.5 Pensamento e disposição conhecimento, em que se criam valores sustentáveis
para a ação e estratégia em ativos intangíveis como são as ISPi para
sistêmica novos conhecimento e inovações, a tecnologia da
informação e comunicação que sustenta a força de
O pensamento e a disposição para a ação e a trabalho e conecta a empresa a clientes e
estratégia sistêmicas devem ser organizados e fornecedores e o clima organizacional propício que
orientados para integrar a visão e a aprendizagem estimula a inovação, a solução de problemas e a
organizacional em conjuntos coerentes com a melhoria contínua cada uma criando valores
missão, com os objetivos maiores da empresa e com integráveis, conforme indicações de Kaplan e Norton
os recursos e o tempo disponíveis para se atingir os (op. cit.).
objetivos.
245
Quais são esses valores e como eles se que os conecte entre si, determinam o valor dos
identificam ou caracterizam na empresa de pesquisa? ativos intangíveis.
Tais valores podem ser sintetizados em:
Ao valor intrínseco das ISPi, faz-se
a) Valores indiretos. As melhorias nos ativos necessário uma nova estratégia de transferência
intangíveis afetam os resultados através das e difusão dos resultados da pesquisa; esses
cadeias de relações causa e efeito, podendo processos exigem novos conhecimentos dos
envolver vários resultados intermediários como clientes e fornecedores, treinamento de
se observa em: difusores e extensionistas e nova estrutura
organizacional, entre outras, para se gerar o
a.1) com o investimento em prospecção que
resultado com maior valor agregado para o
permite uma melhor leitura e interpretação da
cliente, ao evidenciar valores.
necessidade do cliente por solução tecnológica;
Os valores dos ativos anteriores destacam um
a.2) no treinamento e educação do servidor que
fator fundamental na empresa de pesquisa: a
gera a melhoria na qualidade e eficiência no
aprendizagem organizacional e a ação-estratégica do
resultado intermediário;
líder para conduzir o processo integrado geração/
a.3) na gestão e integração de resultados adaptação - transferência/ difusão.
intermediários que gera um resultado final com
A aprendizagem organizacional pode ter seu
maior satisfação para o cliente da pesquisa;
início com o compromisso e com a aceitação
a.4) no acompanhamento e avaliação do cliente consciente de responsabilidade da administração
que dá a garantia para a continuidade do para o atendimento de exigências da gestão da
processo de pesquisa, com a indicação de qualidade total.
continuação.
No caminho da aprendizagem organizacional é
b) Valores contextuais. São valores dos ativos função do líder de pesquisa e da administração, entre
intangíveis que dependem do contexto e da outras:
estratégia adotada pela organização em seu
a) estimular a aplicação do sistema de qualidade
propósito de competitividade.
(normas, critérios, princípios, fundamentos etc.,
c) Valores potenciais. São constituídos pelos testados, adequados às condições e
ativos tangíveis como matérias-primas e considerados indispensáveis) na organização;
recursos; estes valores podem ser avaliados com
b) prover (atuar) a liderança necessária para
base em critérios tradicionais.
motivar e orientar a adoção do sistema de
Na era moderna, a empresa dispõe de meios qualidade na organização;
para medir, com certa aproximação, os custos de
c) integrar as ações e estratégias administrativas
desenvolvimento de seus ativos intangíveis.
desenvolvidas em diversos níveis da
Os ativos tangíveis possuem valor potencial organização; é importante destacar, na fase de
sendo básico o processo organizacional para integração das ações e estratégias da gestão da
transformar esse valor em produtos e serviços e, qualidade em todos os níveis da organização, a
dessa forma, os ativos tangíveis possuírem um transparência administrativa e os mecanismos
maior valor agregado. que a viabilizam .
d) Ativos intangíveis. Estes, em geral, formam Em cada um desses níveis há um administrador
conjuntos de ativos que, junto com a estratégia identificado, pelos seus elos e papel, e representante
da missão institucional nesse nível, dos objetivos
246
Volume 3
estratégicos e dos macroprocessos da empresa, que Identificar, caracterizar e delimitar os clientes

deve preencher determinadas condições. atuais e potenciais da tecnologia na produção de
(...) para tornar a região (...) competitiva nesse
Quais são essas condições? A parte que segue
setor da produção, voltada para a exportação.
indica condições que devem ser estimuladas e
viabilizadas na empresa de pesquisa.
Com o estudo do cliente alvo da pesquisa ao
descobrir, distinguir e caracterizar as suas
5.7.6 Estudos do cliente e da necessidades, interesses e expectativas, bem como as
área alvos de pesquisa condições necessárias que possibilitam ou facilitam a
Uma referência fundamental para o planejamento adoção de soluções tecnológicas caracteriza os
é descobrir, distinguir e caracterizar as necessidades, problemas para a pesquisa que o pesquisador deverá
interesses e expectativas do cliente e da área alvo de ordenar e traduzir em problemas de pesquisa tratados
pesquisa, bem como as condições necessárias que pela metodologia científica.
possibilitam ou facilitam a adoção de soluções
tecnológicas que podem ser geradas, incluindo no
5.7.7 Caracterização de
planejamento o estudo de valores sociais e culturais
problemas relevantes para a
condicionantes dessa inovação tecnológica e dos
pesquisa
novos conhecimentos.
A relevância de um problema  para/de pesquisa
Deverá compreender, também, a descoberta de
pode ser definida sob diversas perspectivas ou
limitações, potencialidades, aptidões e oportunidades
enfoques: do cliente da pesquisa que espera uma
de fornecedores que se relaciona com a tecnologia e
solução com efetividade, do pesquisador que busca a
informação que a empresa deve gerar para
solução com eficiência, do órgão financiador que
determinada região, área e cliente.
financia a solução por considerá-la estratégica, da
Nessa orientação, a gerência da organização deve sociedade que pelo menos indiretamente é
estar voltada para garantir que essas necessidades beneficiada com a solução, do meio ambiente que
sejam atendidas dentro de determinadas restrições poderá ser afetado etc.
que possam assegurar/garantir a sustentabilidade
Mas, qualquer que seja o enfoque na
desse atendimento. Em muitos casos, as restrições e
caracterização do problema, o pesquisador deverá
orientações interpretam ou traduzem a missão,
estabelecer prioridades combinando (ponderando) os
objetivos e condicionantes da pesquisa.
diferentes pontos de vista.
Os exemplos que seguem, na mesma linha dos
A identificação e caracterização do problema
anteriores, ilustram a caracterização de objetivos dos
para pesquisa é um dos aspectos básicos do
clientes da organização:
planejamento na gestão da qualidade.
Dessa caracterização depende a tradução ou a
A empresa de saneamento tem como objetivo
interpretação do fato problematizado da clientela
social imediato a melhoria da qualidade de vida
alvo como um problema de pesquisa, em termos de
da população afetada pelas deficiências (...) no
aplicação de metodologia científica, com orientação
saneamento, e contribuir para reduzir os índices
objetiva para a aplicação dos resultados.
de mortalidade infantil e de incidência das
doenças (...) na região (...) associadas aos A identificação e caracterização do problema se
problemas desse setor. realizam mediante criteriosa prospecção tecnológica;
este é um dos aspectos destacados neste livro.
247
Nessa caracterização procura-se combinar disponibilização de informações para novos

interesses de clientes e possibilidades de conhecimentos, poderia ser o estabelecimento de
fornecedores com base, em parte, na construção de sistemas de informações interoperativos com
cenários dos envolvidos na investigação. Essa segurança e com efetividade garantidas.
caracterização passa pelo estudo de macroprocessos
No caso do saneamento básico, um
e de aspectos críticos no sucesso da empresa.
macroprocesso poderá ser a construção do
sistema de captação, tratamento e distribuição de
água potável, bem como a construção de rede de
5.7.8 Caracterização de
esgotos para a comunidade XX.
macroprocessos
Trata-se da caracterização do conjunto de
atividades-fim por meio do qual a organização 5.7.9 Caracterização de fatores
realiza sua missão institucional ao definir o que é, críticos no sucesso da
seus propósitos e como pretende atuar para atingir empresa
seus objetivos e metas.
Na trilha de sucesso da empresa há condições
Na prospecção tecnológica se procura o sentido essenciais para que um macroprocesso estratégico se
de o que é e como pretende atuar para realizar a realize e possa definir as prioridades estratégicas
missão institucional, mediante a caracterização de mediante adequados descritores e indicadores. Essas
macroprocessos. condições constituem fatores críticos no sucesso da
empresa. Exemplos:
Quais são esses macroprocessos? Do conjunto,
por vezes específico, relacionam-se, para fins
ilustrativos, os seguintes subconjuntos: No caso da empresa de pesquisa, um possível fator
crítico de sucesso, no macroprocesso de
a) a estrutura adequada aos objetivos da empresa;
transferência de tecnologia, poderia ser o nível de
b) o quadro de pesquisadores e de pessoal de conhecimento dos clientes e usuários, atuais e
apoio disposto em arranjos de equipes potenciais, bem como as condições sociais e
interdisciplinares afins com seus culturais, desses clientes, que se relacionem com a
correspondentes objetivos estratégicos e adoção de tecnologia.
integráveis a outros;
Na empresa de saneamento básico, um possível
c) os processos e procedimentos, também, com fator crítico de sucesso para o macroprocesso
suas correspondentes finalidades e propostas de definido como a construção de rede de esgoto,
resultados integráveis. poderia ser o impacto negativo sobre o meio
ambiente da instalação dessa rede.
Todos esses subconjuntos devem ser, repetindo,
criteriosamente integrados para definir os processos
finalísticos, de atendimento à missão, da pesquisa. 5.7.10 Construção e análise de
Os exemplos que seguem ilustram cenários
macroprocessos: Para conhecer e avaliar ameaças e oportunidades
que se apresentam no desenvolvimento da pesquisa
Um objetivo estratégico de disponibilizar que gera as soluções de problemas e no atendimento
ISPi tecnológicos para a mudança necessária dos objetivos e missão da empresa é necessário,
na competitividade, vinculada ao macroprocesso junto ou como efeito da visão de futuro, pensar, e
de obtenção e processamento de dados e desenvolver cenários  prospectivos. Cenários que,
248
Volume 3
entre outros aspectos, interpretem ou traduzam, além b) o planejamento estratégico posicionando os

das necessidades e possibilidades do cliente / recursos e capacidades da empresa para a
fornecedor da pesquisa, as características da construção de seu futuro; nessa construção é
concorrência, tanto em nível regional e nacional necessária a síntese própria do pensamento
quanto internacional. estratégico; faz parte dessa construção a relação
e ligação bem definida e explícita entre as
Nesses cenários a empresa disputa a preferência
estratégias corporativa e de negócio (política de
de clientes. Estes são cada vez mais exigentes e
P&D e C&T) e a operacionalização da
conscientizados da importância das soluções
prospecção com a geração da tecnologia; essa
tecnológicas e do novo conhecimento em seu
ligação define o conceito de arquitetura
negócio. Em função dessa conscientização esperam
estratégica;
mais da pesquisa e dos novos produtos e serviços
tecnológicos que os possam tornar mais competitivos c) o foco no cliente e no fornecedor, devidamente
ao melhor satisfazer o cliente final. internalizado (operacionalizar ou definir na
logística) na empresa: sua missão realista (qual
As preferências do cliente alvo da pesquisa estão
é a razão de ser da empresa que retrate a
alicerçadas, também, por resultados tecnológicos
realidade), seus objetivos estratégicos, sua visão
“limpos”, compatíveis como a manutenção de
estratégica, seus macroprocessos relevantes, a
“estados” de qualidade-quantidade do meio ambiente
consistência de suas atividades e estratégias
e de menores custos operacionais.
com os recursos disponibilizados para a
A análise de cenários compreende dois pesquisa etc.;
ambientes: um, interno, onde se desenvolvem os
d) a gestão pela qualidade total da informação
aspectos básicos que refletem a capacidade de gestão
técnico-científica dotada de valores de uso e de
e permitem a identificação de pontos fortes e fracos
oportunidade no atendimento ao cliente,
para fortalecer e debelar, respectivamente; o outro,
exercida com segurança e efetividade;
externo, constituído pelas condições fora de controle
da organização e que podem afetar os resultados da e) a gestão criteriosa de processos produtivos
organização. integráveis, do capital humano e intangível da
organização;
Entre os aspectos básicos que compõem a análise
do ambiente interno (cenário interno), relacionam-se Entre os aspectos básicos da análise do ambiente
os seguintes: externo da organização, relacionam-se os relativos a
gestões de macroprocessos como os de comunicação
a) a liderança (complementa informação anterior)
e a parceria (criar, manter e ampliar fluxos
da empresa conquistada pela habilidade e
“consistidos” de informações e comunicação de
competência de sua equipe no exercício de seus
modo que sejam estimuladas as interações empresa-
valores (criatividade no tratamento, método
outras empresas, empresa-cliente, empresa-governo,
científico adequado para gerar a solução
empresa-sociedade etc.) e parceria que o macroprocesso
tecnológica, eficiência e eficácia na solução que
da comunicação facilita.
gera, ética, compromisso e responsabilidade
com o cliente, com o meio ambiente etc.), pela
efetividade de sua gestão e pelo reconhecimento 5.7.11 Definição de metas de
de seus resultados avaliados pelos efeitos desempenho
positivos nos clientes, beneficiários e usuários
que adotaram as ISPi tecnológicos; As metas de desempenho da organização devem
ser explícitas e objetivas quando se trata do
planejamento na gestão da qualidade. 
249
A definição de metas de desempenho é feita, em definição se dá mediante adequados indicadores que

parte, com base em indicadores de eficiência, compõem o sistema de medidas de desempenho; o
rastreáveis e documentados, e em indicadores de primeiro passa para se definir esse sistema é
operacionalização de atributos da qualidade em reconhecer a necessidade do tipo de desempenho
processos e produtos. Esta definição está diretamente indicando os dados e informações que são
relacionada com a missão institucional ao necessários para monitorar e avaliar o nível de
complementar e/ou desdobrar aspectos como o que a desempenho que se deseja.
empresa faz, como o faz e para quem trabalha.
Os valores desses indicadores auxiliam atingir os
Em função desse relacionamento se tem o sucesso valores das metas estabelecidas.
do esforço planejado e efetivamente aplicado na
As medidas de desempenho, segundo Harbour
definição de metas-fim. Esse sucesso tem seu início
(1997; p. 17), podem ser utilizadas para diversos
na missão que seja claramente definida e exeqüível,
propósitos (essa utilização não é excludente; uma
e suficientemente conhecida e explicitada para
medida de tendência poderá ser utilizada, também,
orientar os esforços de todos em uma mesma
para diagnósticos e planejamentos) e poderão
direção, ainda que por caminhos e procedimentos
responder várias questões, entre outras, a seguintes:
diferentes.
a) qual é o nível de desempenho normal? Deve-se
Tal esforço distribuído pressupõe que cada um
observar que o conceito “normal” responde a
assuma a sua correspondente parcela de
um conjunto de fatores e condicionantes por
responsabilidade no que faz e de como o faz,
vezes especiais e o que é normal para um caso
procurando viabilizar e facilitar a integração desses
ou determinado período de tempo poderá não
resultados individuais.
sê-lo para outro;
O desempenho institucional é constituído da
b) como um determinado nível “normal” de
“soma sinérgica” dos resultados individuais
desempenho poderá variar ao longo do tempo?
convenientemente integrados no resultado final
(resultados qualitativos e quantitativos, custo, c) o nível de desempenho considerado “normal”
entrega...), das atitudes (pontualidade, participação, se encontra em determinado intervalo ou limite
cooperação...) disciplinadas e alinhadas às de tolerância?
estratégias da organização e da capacidade d) que fatores estão provocando ou geram
(formação profissional, criativa, inventiva, de determinado problema?
descoberta, de saídas originais e factíveis...)
orientada para os objetivos maiores e metas e) dado os níveis de desempenho no passado e no
institucionais. presente como se poderiam projetar para o
futuro?
Essa orientação é parte da ação de liderança e de
gestão da pesquisa que se acorda entre as partes Na empresa com muitos processos, o desempenho
interessadas para as metas do componente não pode ser considerado um resultado de um grupo.
“resultado” individual e agregadas e que busca o A qualidade total, em termos de metas de
consenso para os fatores “atitude” e “capacidade” no desempenho, não pode ser definida como uma
estabelecimento de metas de desempenho. função da responsabilidade de um setor, de um
departamento ou de um grupo de servidores da
O consenso e alinhamento de atitude e capacidade organização ainda que seja especial.
são indispensáveis referências para definir as
medidas de desempenho da instituição, dos processos Todos devem ser engajados (participar) na
que ela desenvolve e dos resultados de P&D; essa procura permanente da excelência e da qualidade
250
Volume 3
total. Essa participação é diretamente proporcional à c) especificação exeqüível de data de conclusão

função, cargo ou posição que cada um desempenha de um procedimento ou de uma obra dentro de
na organização, com a remuneração que recebe, com um cronograma acordado (líder/gerente de
o tipo de vínculo de emprego e com a pesquisa–pesquisador na equipe) e estabelecido,
responsabilidade assumida, entre outros fatores e pela sua conveniência e oportunidade, no
condicionantes desse comprometimento. planejamento: meta especificada no projeto de
pesquisa;
A participação pró-ativa, oportuna e consciente -
responsável do servidor numa atividade ou processo d) número de clientes assistidos em determinado
é favorecida quando as metas-fim declararem, com período de tempo e com satisfação pela
suficiente precisão e em várias dimensões, os níveis mudança tecnológica etc.
de desempenho almejados e exeqüíveis da
Nos exemplos anteriores se observa o
organização e quando esses níveis sejam
envolvimento de determinados macroprocessos
convenientemente desdobrados até compreenderem
gerais da empresa de pesquisa relacionados com
as metas-meios de cada atividade ou processo às
metas específicas.
quais se alinham os trabalhos do mesmo.
Em geral, se os objetivos estratégicos dos
A meta deve conter uma ação exeqüível (alinhada
macroprocessos forem resultados abrangentes, então
ao todo), ser mensurável (quanto possível ser um
as metas de desempenho serão ações mais concretas
atributo quantitativo especificado por unidades de
e objetivas, necessárias para definir os
medida) e possuir um prazo para ser atingida
procedimentos de monitoramento e de avaliação do
(Böhmerwald, 1996; p.49; ampliado e adequado ao
desempenho institucional.
texto).
A organização, ao estabelecer as metas de
Os exemplos que seguem ilustram atributos de
desempenho possíveis e desejáveis, pode-se orientar
uma meta de uma empresa de pesquisa:
com base em respostas a perguntas, tais como:
a) aumento de produtividade de processos
a) como medir a qualidade do resultado de um
internos e externos; esse aumento, além de ser
processo (de uma tarefa, de uma atividade, de
sustentável em várias dimensões, deve estar
um procedimento, de um servidor etc.) ou, no
devidamente integrado com os esforços e com
conjunto, como medir a qualidade de um
as metas-meios de outros processos para se
sistema que compreende ou integra tarefas,
atingir a meta-fim; esta meta pode ser gerar
atividades, procedimentos, servidores...?
ISPi tecnológicos com qualidade intrínseca
dos processos e de seus resultados, com b) como medir o custo operacional de um
eficiência e com oportunidade de atendimento processo e como esse custo se traduz em custo
medidas no cliente alvo, além de considerar e para o sistema (importância econômica relativa
respeitar as condições (restrições, limitações, do processo)?
potencialidades, oportunidades etc.) do meio c) como determinar o tempo e o prazo (de início,
ambiente e de certa disponibilidade de recursos; de conclusão, de duração etc.) de um processo
b) redução de custo de produção e nos clientes que permita integrar seus resultados com os de
externos alvos da pesquisa para gerar parte da outros processos também monitorados na
competitividade que as ISPi tecnológicos dimensão temporal?
procuram no desenvolvimento sustentável, A caracterização de fatores críticos de sucesso, a
pelos efeitos positivos e/ou benefícios da identificação de ameaças e oportunidades e a
tecnologia; avaliação de pontos fracos (para debelar e, em
251
muitos casos, vistos como oportunidades de atualmente excluídos desses serviços nos prazos de
melhorias; ver seção 11: auto-avaliação) e os pontos 45 e 90 dias, respectivamente.
fortes (para fortalecer, assegurar, ampliar etc.) da
organização podem indicar brechas e oportunidades Conceitos básicos, associados à definição de
de melhoria na gestão da qualidade as quais servirão metas de desempenho da organização, são os
de base para a definição de metas de desempenho da relativos à motivação e mobilização do servidor na
organização. organização para determinados propósitos
Em todos os casos (e na medida das justificados.
possibilidades), as metas devem ser realistas, porém Tanto a justificação como a natureza da
desafiadoras, estimulando o progresso, escritas e motivação e mobilização são, entre outros, aspectos
apresentadas de forma clara e objetiva (exeqüíveis que devem ser considerados na gestão da qualidade
em todos os sentidos, técnicos e operacionais, e para e, especificamente, na definição de metas exeqüíveis
todos os níveis, do cientista - pesquisador até o de desempenho institucional que dependem
auxiliar de um serviço básico da investigação), fundamentalmente do servidor.
restringindo-se ou concentrando-se às atividades
críticas da organização.
Metas não realistas e desnecessariamente 5.8 Características do
abrangentes ou muito conservadoras, sem desafios, Processo de Gestão da
podem levar à perda de credibilidade e de motivação Qualidade
para a sua obtenção na intensidade, na qualidade e na
oportunidade requeridas pela visão de futuro da Diversas características definem o processo de
organização. gestão da qualidade, algumas delas apresentadas (re-
Os exemplos que seguem indicam metas claras e apresentados alguns aspectos) com destaque e
objetivas (devem ser, também, realistas diante da maiores detalhes, como é o caso da aprendizagem
disponibilidade de recursos humanos e financeiros e organizacional; outras apenas relacionadas com
no período de tempo considerado): breves comentários como é o caso da visão
estratégica compartilhada da organização.
A empresa de pesquisa pode ter, vinculado ao

objetivo estratégico, a seguinte meta: aumento da 5.8.1 Aprendizagem
produtividade da cultura A1 (alvo direto da organizacional
pesquisa) de 8%, para 30%, 45% e 60% dos
produtores em 4, 6 e 8 anos, respectivamente, após Conforme é conceitualizado por Argyris e Schön
o lançamento e transferência da tecnologia ZZ (1996), e tomado como referência e desdobrado
endereçada para a cultura A1. neste documento, a aprendizagem organizacional
(em grupo) ocorre quando os servidores na
No caso da empresa de saneamento básico, os organização percebem discrepâncias (desvios
exemplos de metas de desempenho, vinculadas aos detectados que, em geral, geram reflexões seguidas
objetivos estratégicos e aos resultados sociais da de ações: aceite-se como comportamento “normal”
empresa, poderiam ser: concluir a rede de esgoto na empresa moderna de pesquisa) entre os resultados
da comunidade XX em 7 meses; aumentar em 60% propostos e esperados conforme a missão, metas
a capacidade de atendimento, dentro do padrão acordadas e recursos alocados, e os resultados
HH, da rede de esgotos no período de 4 meses; efetivamente alcançados, questionam e refletem
fazer as ligações de 40% e 75% dos domicílios sobre os processos envolvidos (falhas, erros etc.)
252
Volume 3
para alcançar esses resultados aquém dos esperados, futuro políticas de pesquisa, planos estratégicos
e agem no sentido de realinhar resultados e do governo etc.) para facilitar o processo de
expectativas. aprendizagem;
Esses questionamentos, reflexões e reações, f) considerar fatores externos como instabilidade
(“avaliar-agir” como princípio da qualidade total) econômica, descontinuidade administrativa,
sob certas circunstâncias, em particular, como efeitos mudanças em estruturas, padrões inadequados
das práticas de monitoramento e avaliação, podem ao programa etc.;
ser traduzidos, quando devidamente orientados e
g) considerar fatores internos, tais como atrasos
aproveitados, em aprendizado organizacional. Nessa
na compra de recursos para a pesquisa por
tradução há fatores importantes que a empresa de
causa de entraves burocráticos como falta de
pesquisa deve desenvolver para facilitar a
autonomia e complexidade de normas de
aprendizagem organizacional.
licitação de compra, contratação etc., falta de
Quais são os fatores que podem facilitar a capacidade organizacional de implementar
aprendizagem organizacional? Com base em mudanças necessárias à correção de erro e
experiências citadas por Calmon (2000; adequadas falhas nos processos;
ao caso da pesquisa), relacionam-se, com possível
h) dificuldade organizacional em trocar
aplicação para a pesquisa, os seguintes:
experiências entre empresa afins pela
a) a implantação e/ou o aprimoramento de deficiência de comunicação, interação e
sistemas de informações gerenciais com o interface organizacional com outros órgãos;
objetivo de viabilizar o processamento
i) entraves como os da falta de estruturas técnicas
(obtenção, tratamento, armazenamento,
e organizacionais na elaboração de planos e
disponibilização etc.) de dados e informações
projetos que se apresentam como prioritários e
consistidas e, portanto, com qualidade;
com viabilidade técnica e operacional.
b) o acompanhamento (monitoramento,
Como considerações finais, a fonte consultada
avaliação, ajuste etc.) físico e financeiro da
(Calmon, op. cit.) evidenciou que a avaliação de
implementação de planos, programas e projetos;
programas desempenha papel relevante no processo
c) a elaboração periódica (monitoramento de aprendizagem organizacional, ou seja, na
sistematizado) de progressos físicos e capacidade da organização de detectar e corrigir seus
financeiros de planos, programas e projetos erros, indicando que para que esse processo de
permitindo o controle e manejo de recursos aprendizagem se torne produtivo, a organização deve
conforme seja o andamento do processo, estar predisposta a utilizar os resultados da avaliação
evitando (reduzindo) desvios entre o previsto e e possuir capacidade para adotar medidas corretivas
o realizado, e gerando feedback para identificar que se façam necessárias.
e corrigir, com oportunidade, problemas nos
Prover a organização de mecanismos que
processos que levem ao afastamento de
transcendam a simples verificação dos erros e dos
resultados esperados;
problemas internos e externos que afetaram o
d) desenvolver a capacidade organizacional de desempenho de seus programas é outra importante
corrigir e detectar erros nos processos com base consideração que deve ser pensada e implementada
em monitoramento e avaliação feita com base na empresa de pesquisa.
em indicadores para o suporte da ação corretiva;
É fundamental que a organização possua a
e) adequar normas e critérios às condições da capacidade de adotar ações apropriadas para corrigir
empresa (objetivos, missão, valores, visão de as deficiências verificadas, busque soluções
253
inovadoras, aja de forma articulada com as diversas LASTRES, 2000). Nesse contexto, para o sistema de
áreas da organização, e aperfeiçoe sua interface com inovação com qualidade, quanto mais forte for a base
outros órgãos e atores externos. do capital humano (investimento para se criar o valor
intangível) maior será a possibilidade de acelerar o
Leew e Rozendal (1994, p. 69) sugerem que deve
processo de inovação de valor com qualidade e
haver certo grau de institucionalização das atividades
sustentabilidade.
de avaliação. A institucionalização assegura a criação
e manutenção das condições e procedimentos para Problemas e soluções devem ser compartilhados
determinar o progresso dentro e entre as várias no âmbito da organização para evitar que falhas e
unidades responsáveis por conceber, implementar, erros semelhantes sejam cometidos e para
concluir e utilizar as informações que são geradas possibilitar que soluções inovadoras de diversas
nos estudos de avaliação e nos processos de fontes (uma delas é o benchmarking: estabelecer
monitoramento. metas usando padrões objetivos externos e aprender
o quanto e o como de outros; Boxwell, 1996; p.18),
Segundo Leew e Sonnichsen (1994, p. 8), para se
prévios os testes de validações e os ajustes que se
ter certeza (vale acrescentar, certeza relativa, sob
fizerem necessários em cada caso ou fase do
determinados riscos) que a avaliação desempenha
processo, sejam incorporadas aos diversos
papel sistemático ao invés de ad hoc no processo de
programas organizacionais.
aprendizagem organizacional, deve ser criado um
ambiente que incentive o desempenho eficiente e É de considerável relevância na aprendizagem
oportuno da avaliação, bem como a utilização com organizacional que a avaliação gere, sempre que
efetividade dos seus resultados. Isso implica que, possível, um processo de reflexão e de ação, no
para que a avaliação desempenhe um papel relevante pesquisador e líder de pesquisa, voltados para a
na organização, deve haver, primeiro, certo grau de aprendizagem double-loop.
institucionalização desse “avaliar-agir”.
A avaliação deve contribuir para que a
Para que exista um aprendizado produtivo e organização identifique, caracterize e ordene as
eficiente na organização se deve incentivar a troca de verdadeiras causas de um problema (ordenamento de
experiências entre os seus programas (gerentes), seus elementos componentes), as interações entre os
lideres de projetos e pesquisadores. Essa troca não problemas de um sistema ou processo e/ou as
deve ser apenas dentro da empresa, mas entre interações entre os elementos de um problema, as
empresas afins, públicas e privadas. possibilidades de desagregação para apontar ou
orientar tratamentos merológicos com possibilidades
A organização deve buscar maior articulação com
de integração sistêmica, e procure corrigi-los de
os órgãos afins e programas externos que, mediante a
forma adequada, mesmo que isso implique, em
pesquisa cooperativa (MCT, 1993; p. 7), por
alguns casos ou em determinados períodos,
exemplo, possa viabilizar a busca de novos
alterações de regras, objetivos, metas ou
conhecimentos ou de inovações sobre um
procedimentos.
determinado produto, sistema ou processo,
executado ou não de forma cooperativa entre Problemas de natureza double-loop, ou seja, os
empresas que participam com recursos financeiros relacionados com a inadequação da estrutura de
ou técnicos. conhecimento organizacional, devem, sempre que
possível, gerar aprendizagem double-loop. Isso
O aprendizado é o processo central na era do
requer da organização certa capacidade de exame e
conhecimento que destaca a importância das novas
ação.
demandas e os desafios associados à conformação da
economia do conhecimento (CASSIOLATO e
254
Volume 3
Para Leew e Sonnichsen (1994, p. 5), a metas, valores, visão de futuro, regras, forma de agir
capacidade de rotineiramente examinar as premissas e definir estratégias, missão institucional, políticas
básicas que estão por trás de procedimentos consistentes com novas realidades.
organizacionais e de testar sua adequação às
As soluções para os problemas no processo de
condições internas e externas da empresa requer uma
pesquisa devem ser buscadas em um ambiente que
organização com alto grau de racionalidade e
estimule a abertura à mudança e à inovação para a
maturidade. A organização deve ser capaz de se
modernização, com consistência, do processo de
automonitorar e auto-avaliar, implementando as
pesquisa. Para tanto, a organização deve possuir
mudanças necessárias e analisando-as para verificar
determinada autonomia financeira e administrativa,
se foram ou não efetivadas com sucesso.
ser flexível o suficiente para buscar o ajuste com
Conforme ressalta Wildavsky (1992, p. 213), a oportunidade e menos burocrática que impeça o
organização que se apresenta como imagem, ajuste, e voltada para os resultados que atendam,
referência ou ideal seria a self-evaluation com efetividade, aos seus clientes e fornecedores.
organization, isto é, aquela que se auto-avaliasse de
A aprendizagem organizacional compreende
forma constante, tendo como referência as normas e
diversos aspectos, em geral, inter-relacionados e com
critérios de qualidade adotados pela empresa. Essa
certa disposição de causalidade em muitos casos.
organização monitoraria, continuamente, suas
Entre esses aspectos se têm os da cultura
próprias atividades para determinar o alcance dos
organizacional (gestão voltada para as competências
seus objetivos e o atingimento de suas metas, além
globais, para a gestão de pessoas por competência,
de verificar se esses objetivos e metas, em novas
para a gestão de processos etc.) e de aprendizagem
situações e na visão de futuro da empresa, deveriam
em grupo.
continuar a prevalecer ou quando elas deveriam ser
ajustadas. Faz parte da aprendizagem, repetindo, a
necessária identificação e caracterização de
Quando a avaliação sugerisse que alguma
necessidades e expectativas do cliente (prospecção
alteração e ajustes nos objetivos, ou nos programas e
tecnológica) e a avaliação do possível nível de
projetos, ou ainda, na missão fossem desejáveis,
satisfação que se espera com os resultados (produtos,
possíveis e oportunos, essas recomendações
serviços e informações tecnológicas) gerados pela
deveriam ser consideradas pelos tomadores de
pesquisa, bem como conhecer as possibilidades e
decisão, pela alta gerencia, pela administração, pelos
condicionantes de fornecedores para efetivar com
lideres de projetos..., os quais instituiriam as
sustentabilidade esse atendimento.
mudanças necessárias, algumas pela via do ajuste na
cultura, sem continuar a investir nas atividades A aprendizagem passa pela organização que
correntes responsáveis pelo desalinhamento, isto é, integra, equilibra ou relaciona uns (consumidor ou
instituir o processo de ajuste ou de mudança com cliente) e outros (fornecedor e indutor de
consistência. Essa sugestão leva a auto-avaliação e, transformação), de maneira consistente e duradoura;
com base nos resultados, ao redirecionamento e consistente porque parte de interesses próprios e
realinhamento da empresa às novas diretrizes e confluentes de uns e outros; duradoura porque busca
orientações de planos e programas. e fortalece a complementaridade e sinergismo que
favorece a uns e outros.
Para que a avaliação contribua para o aprendizado
organizacional produtivo eficiente, ou seja, para que É oportuno indicar que as condições supracitadas
gere um feedback que possibilite a identificação e são elementos fundamentais da administração
correção de problemas, torna-se fundamental que a gerencial caracterizada por decisões, ações e
organização desenvolva essa capacidade de, estratégias orientadas para a obtenção de resultados
sistematicamente, rever suas premissas, objetivos, com efetividade, isto é, resultados que integram a
255
otimização sustentável de produtividade (eficiência) respostas, para transferir e difundir essas

e de qualidade (eficácia). respostas nos clientes alvos da pesquisa, para
avaliar as respostas das tecnologias e dos novos
Vetores da força de otimização sustentável da
conhecimentos nos clientes alvos etc.
administração gerencial são constituídos pela
conscientização e reconhecimento do servidor da e) Retroalimentar a direção nos problemas
necessidade de atuar com efetividade, do efetivo encontrados com base em critérios de qualidade.
comprometimento de sua ação com as metas da
f) Participar dos planos de melhoria da qualidade
empresa e da motivação e mobilização para o
conforme a incumbência, comprometimento e
engajamento na aprendizagem organizacional com
responsabilidade ou participação no processo
efeitos na cultura organizacional. Desses vetores um
que compete a cada servidor.
é destacado a seguir: a motivação e mobilização em
seus princípios.
5.8.3 Motivação e mobilização
orientadas para a
5.8.2 Princípios da motivação e aprendizagem organizacional
mobilização
Em geral, a motivação é um processo interno à
Barçante, (1998; ampliado e adequado ao texto)
pessoa, diretamente relacionado com a
indicou diversos princípios relacionados com a
aprendizagem.
motivação e mobilização na aprendizagem
organizacional, entre outros, os seguintes: Esse processo a orienta para realizar uma
atividade em certa direção e para determinado
a) Seguir os planos de monitoramento, prevenção,
propósito ou objetivo. Este, conforme a natureza da
conservação, manejo racional e integrado,
motivação e do próprio fim, poderá ser conveniente
controle etc., estabelecidos pela organização.
ou não para a organização.
b) Desenvolver critérios adequados para
As teorias motivacionais partem da pessoa e são
implantar os planos estabelecidos pela
dirigidas para ele. Portanto, os esquemas teóricos da
organização.
motivação serão úteis na medida em que
c) Desenvolver programas de treinamento e internalizem raízes antropológicas, sociais s
capacitação para todo o pessoal e por todos os culturais, isto é, o meio cultural no qual foram
setores para aplicar os procedimentos e métodos desenvolvidas as motivações. Por essa razão, quando
de trabalho em cada nível ou fase do sistema. são aplicadas em outra cultura, devem ser feitas as
avaliações e adaptações necessárias.
A FPNQ (2000) destaca este princípio como fator
de sucesso da organização cada vez mais As teorias da motivação aplicadas à qualidade dos
dependente do conhecimento, da habilidade, da processos de pesquisa e de seus resultados não se
criatividade e da motivação do servidor. limitam a reduzir erros voluntários da gerência;
outros objetivos e normas devem ser cumpridos ao
O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada
mesmo tempo, relacionados com custos, perdas,
vez mais de oportunidades para aprender e de
competências, habilidades, segurança, interpretação
um ambiente favorável ao pleno
de especificações, garantias, responsabilidade etc.
desenvolvimento de suas potencialidades.
Tampouco se limita a reduzir erros voluntários, mas
d) Adotar, quando necessário, novas tecnologias tem um caráter mais abrangente orientado para
para prospectar, para traduzir os resultados da atingir diversos propósitos com base em princípios.
prospecção em ações de pesquisa, para gerar as
256
Volume 3
5.8.4 Motivação e mobilização critérios de mobilização são eficientes

orientadas para a qualidade (diagnósticos detalhados);
O conceito motivação significa aquilo que b) prover os recursos necessários para que, depois
provoca ação, distinto do conceito estímulo, apesar de iniciada a campanha de mobilização, esta não
de ambos ter o poder de incitar. O estímulo produz venha a ser interrompida pela falta de alguns
uma resposta determinada numa situação concreta, deles; a continuação de uma campanha
enquanto que o motivo engloba várias possibilidades pressupõe planejar e analisar causas
de resposta e existe com anterioridade à aparição de (diagnósticos) que geram os problemas e que
um estímulo (HERZBERG e MCCLELLAND, justificam a mobilização para alcançar
citados por BARÇANTE, 1998). determinados propósitos exeqüíveis;
O motivo pode ser determinado e influenciado c) criar comitês de direção com propósitos bem
por um conjunto de experiências, com traços, definidos, delimitados e caracterizados, bem
conscientes ou inconscientes, que pautam a conduta como justificados pela grandeza do erro, do
de uma pessoa direcionada para atingir um objetivo defeito, da perda..., a ser reduzido, evitado...,
proposto conforme suas necessidades. pela mobilização com tais propósitos;
Qualquer campanha de mobilização da Tanto na motivação como na mobilização é
organização deve considerar os conceitos anteriores possível definir indicadores de qualidade agrupados
para fundamentar planos com ações e estratégias que (descritores) conforme determinados critérios.
motivem e estimulem a elaboração de processos com
A fundamentação da motivação deve ser apoiada
redução de erros e aprimoramento contínuo, isto é,
em experiências (ver a técnica benchmarking),
processos orientados pela qualidade total.
conceitos e bases teóricas que a gerência de pesquisa
Uma campanha de mobilização para a deve utilizar para “bem” conduzir essa motivação.
aprendizagem e um novo perfil da cultura
organizacional na empresa de pesquisa deve
compreender, com base em referências consultadas e 5.8.5 Teorias da motivação
citadas acima: para a gestão da qualidade
a) comprometer a alta administração para Na literatura pertinente se encontram diversas
estimular (incentivos que a organização pode teorias motivacionais que o gerente e/ou líder de
oferecer ao pesquisador, tais como pesquisa poderá consultar para entender os
reconhecimento da efetividade de seu trabalho princípios que desenvolvem a motivação, a
consistente com o propósito da empresa, mobilização e a aprendizagem organizacional.
certificado, prêmio etc.) e motivar (pelo Trata-se de teorias relacionadas em parte com os
treinamento, pela educação, pela racionalidade problemas de gestão da qualidade, especificamente,
explícita de benefícios da qualidade etc.) cada com a melhoria da qualidade do indivíduo.
servidor pelo interesse da qualidade como algo
que lhe pertence, da qual faz parte e é Uma síntese de algumas das teorias da motivação
importante para o seu próprio bem-estar; esse para a gestão da qualidade é apresentada na parte que
engajamento consciente, portanto, com segue:
responsabilidade assumida, é favorecido quando a) Hierarquia de necessidades de Maslow
se têm objetivos e metas claras e estas são estabelecida na forma de uma pirâmide,
possíveis de serem atingidos com os recursos conforme os níveis de necessidades das pessoas;
alocados e no tempo previsto, e quando os dentro dessa teoria, as pessoas são motivadas
257
por cinco tipos de necessidades: fisiológicas, de O Quadro 26 apresenta uma síntese das
segurança, de afeto, de estima e de auto- características gerais da teoria X-Y. A
realização, dispostas segundo uma hierarquia primeira coluna pode ser vista como a
que se orienta segundo a capacidade de motivar formulação de uma hipótese nula, com seu
o comportamento (MASLOW, 1970). corresponde plano de atuação na qualidade.
Na segunda coluna da Teoria Y, a
O Quadro 25 ilustra necessidades,
especificação é uma hipótese
manifestações e adequações à qualidade no
contexto da teoria de Maslow (MASLOW,
1970).
É oportuno destacar, na coluna de
necessidades, o fator de auto-realização cuja
manifestação, no pesquisador, se dá pela
criatividade e habilidade para inovar, para
descobrir, para inventar, para gerar soluções Quadro 25 Necessidades, manifestações e adequações da
criativas e com sustentabilidade nas qualidade na teoria das motivações, segundo Maslow
necessidades e possibilidades do cliente alvo ADEQUAÇÃO À
NECESSIDADE MANIFESTAÇÃO
da pesquisa, para propor soluções exeqüíveis e QUALIDADE
dentro das condições operacionais oferecidas Oportunidades de expor e
pela empresa. Criatividade e
Auto- defender ideias criativas e
habilidade para
realização de inovação. Participar em
A adequação à qualidade dessa necessidade inovar
planos
aponta para a oportunidade de expor e
Sentir-se útil e
defender ideias criativas. importante, ter
Divulgar os êxitos obtidos
Outro fator que deve ser destacado, nessa independência,
Estima com a qualidade, promover
ter identidade,
coluna, é o da segurança das pessoas, do ser reconhecido,
eventos de qualidade
ambiente de trabalho e dos resultados da ter confiança
pesquisa com o cliente e com o meio Relacionamento
ambiente. dentro da equipe,
com o líder, com
Em geral todos os fatores de motivação a alta Procurar manter o espírito
apontados por Maslow são pertinentes e administração, de grupo, de cooperação,
importantes para a pesquisa, apesar dessa Afeto com os de parceria..., orientada
importância ser variável de necessidade para subordinados; para o aprimoramento da
necessidade de qualidade
necessidade e de caso a caso. Essa escala ou aceitação,
ponderação de necessidade poderá ser definida orientação, de
com o auxílio de técnicas como brainstormig e comunicação
Delphi que orientam como e a intensidade do Segurança no A redução de erros e
esforço aplicado em cada u trabalho, na perdas, a consistência de
política da resultados e o atendimento
Segurança
organização, nas às necessidades e
oportunidades de expectativas do cliente...,
a) Teoria de MacGregor (MACGREGOR, crescimento etc. garantem o emprego
1985) ou teoria X-Y; esta teoria estabelece Fisiológicas Prêmios, Oportunidades de
interpretações distintas entre a abordagem da benefícios, treinamento e capacitação
administração e das relações hum exigências no para crescer junto com a
258
Volume 3
trabalho, empresa e aprimorar a com a queda da insatisfação, evidenciada pela

salário... qualidade redução do absentismo, da hostilidade etc.
Fonte: Maslow (1970).
d) Teoria Z de Ouichi baseada na filosofia
empresarial e administrativa, com aspectos
motivacionais que enfocam o desenvolvimento
integral como o resultado da participação de
Essas teorias poderão auxiliar determinados todos. Nesse processo, é necessário descobrir as
planos de melhorias da qualidade através de causas e observar comportamentos para se
treinamentos e outros meios de aprendizagem definir equipes afinadas e que funcionem com o
organizacional. máximo de efetividade (OUICHI, 1981).
c) Teoria da motivação de Herzberg. O homem
possui diferentes categorias de necessidades
independentes (relacionadas, em alguns casos; Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das

) que definem sua conduta de ação e motivações, segundo MacGregor
comportamento. Quando essas necessidades TEORIA X TEORIA Y
estão insatisfeitas (fatores higiênicos, segundo a PLANO DE
denominação do autor; relacionam-se: meio CARACTERÍS ATUAÇÃO CARACTERÍS
PLANO DE
ambiente, políticas, administração, supervisão, TICAS NA TICAS
ATUAÇÃO
relações interpessoais, salário, status, segurança QUALIDAE
NA QUALIDADE
etc.) na realização de suas atividades, a Importância dos
preocupação é com o meio ambiente em que instrumentos
Importância do por
trabalha. disciplinares, A maioria das
que e de como
A maioria das tais como de pessoas não
melhorar a atuação
pessoas tem multa e punição nasce com
Quando estão satisfeitos (fatores motivadores, repulsa natural para a atuação aversão ao
medíocre em
tais como: natureza da tarefa que realiza, êxito, qualidade.
pelo trabalho, medíocre em trabalho,
qualidade O operário
reconhecimento, responsabilidade, trabalho evitando-o, podendo ser até
demonstra interesse
sempre que O operário não fonte de
desafiador, desenvolvimento, crescimento...), o possível. demonstra satisfação ou de
em fazer um
trabalho de
resultado não é fruto do meio ambiente, mas da interesse em punição
qualidade
natureza da atividade que se realiza, desde que fazer o trabalho
com qualidade
tal atividade se identifique com seus próprios O comprome-
Essa repulsa
interesses e aptidões da pessoa. natural exige
timento das
pessoas com
que a maioria
Os fatores que levam a satisfação e a das pessoas seja
Confiança no objetivos leva a
Confiança no
pessoal da autodireção e
insatisfação do indivíduo, neste caso o servidor controlada,
inspeção para autocontrole
pessoal do processo
público da empresa pública de pesquisa, devem coagida e para controlar a
controlar a direcionado
ameaçada com qualidade do
ser entendidos pelo gerente e líder de pesquisa punição, para
qualidade do para a
resultado final
resultado final organização,
(trata-se de duas dimensões distintas e não atingir os
sem requer o
objetivos da
extremos opostos de uma mesma dimensão) organização.
controle externo
e a punição
para a orientação do processo de investigação
A maioria das A responsabi-
rumo à qualidade. Aprovação
pessoas evita lidade pode ser
prévia da Aprovação prévia
Parte dessa orientação, dentro da teoria da responsabilidad aceita sob
motivação, é para manter um ambiente de inspeção para da inspeção só para
e, tem pouca determinadas
trabalho livre de más políticas, eliminar a má todos os determinados casos
ambição e condições. A
supervisão, procurar salários justos para o anseia por
insumos e
não aceitação de
especiais
servidor, entre outras condições que colaboram fatores
segurança. responsabilidad
259
e, falta de
ambição e
As relações humanas devem ser manejadas com
anseio por
sutileza (tato), sendo necessário que o operário
segurança, são,
aprenda a supervisionar suas próprias tarefas
em geral,
(autocontrole).
resultados de
experiências.
Alguns dos princípios propostos na teoria Z
são (Ouichi, 1981):
Continuação d.1) filosofia da empresa centrada no homem,
Quadro 26 Teoria X e Teoria Y da qualidade na teoria das
estimulando a confiança, a participação e a
motivações, segundo MacGregor
motivação em torno de interesses, objetivos e
metas da organização;
TEORIA X TEORIA Y
d.2) coordenação de todos os esforços em prol de
PLANO DE
PLANO DE objetivos comuns e maiores da organização;
CARACTERÍS ATUAÇÃO CARACTERÍS
ATUAÇÃO
TICAS NA TICAS d.3) planos e programas bem definidos
NA QUALIDADE
QUALIDAE (consistentes) em relação aos fornecedores, aos
Debate sobre Debate sobre clientes, aos mercados etc.;
meios: interpretação de
d.4) o funcionário deve sentir-se parte da
autoridades. especificações e
empresa, para defendê-la como sendo sua;
Censura da alta A capacidade de resultados de
administração imaginar, de medidas. Censura d.5) as pessoas não devem trabalhar visando à
A motivação
por elevadas criar e de da alta adminis-
avaliação de seu desempenho, mas sim o
das pessoas
perdas, dirigida construir é tração pelas
desempenho da empresa, e com ele o das
carece de pessoas organizadas em grupos; a avaliação
tanto ao inspetor distribuída na elevadas perdas,
imaginação, de deve ser aberta e em grupo;
como ao população e não dirigida apenas ao
engenhosidade e
processo. concentrado ou processo. O d.6) a especialização deve ser feita conforme
de criatividade.
O operário é privilégio de um operário é cônsul- escalas programadas em posições diferentes,
ignorado como grupo reservado tado com freqüên- visando o conhecimento completo da empresa;
fonte de ideias cia sobre ideais d.7) o processo de tomada de decisões deve ser
para aprimorar a para aprimorar a feito com a participação de todos, com
qualidade qualidade sugestões de aprimoramento da qualidade em
As processos apresentadas em grupos e não
A maioria das Tenso, por
potencialidades individualmente;
pessoas não vezes hostil, Relacionamento
são
conseguiria relacionamento entre operários e d.8) fortalecem-se os valores coletivos em
parcialmente
desenvolver entre inspetor cordial, detrimento dos valores individuais; os valores
desenvolvidas que se referem à responsabilidade, à cooperação
suas subordinados, com freqüência
potencialidades líder e alta
por causa de
amigável
e ao desenvolvimento de habilidades devem ser
intelectuais administração
restrições do estimulados pela organização;
cotidiano.
d.9) os interesses do desenvolvimento integrado
Fonte: Macgregor (1985).
devem partir das políticas e objetivos da
organização, criando no empregado o sentido de
pertencer à empresa;
260
Volume 3
d.10) o empregado é responsável pelo seu próprio escola da mais adequada às condições e aos
trabalho e, portanto, deve exercer o cenários da organização.
autocontrole, como mecanismo implícito de
d) Saber escolher seus colaboradores para
controle e como parte de suas atividades.
compor uma equipe adequada à situação.
Da síntese de teorias da motivação para a Reconhece-se que o principal talento de um
aprendizagem organizacional apresentada “bom” administrador está na sua capacidade de
anteriormente é possível derivar conceitos que, trabalhar em equipes e com equipes (coesas em
prévias as adequações e ajustes que se fizerem torno de interesses maiores comuns,
necessárias em cada caso, permite elaborar um equilibradas e em sintonia com as metas da
primeiro esboço de orientação para a gestão da organização), saber ouvir as pessoas certas no
qualidade que se oriente para a aprendizagem. momento certo e saber delegar/compartilhar,
com objetividade e clareza, poder, funções e
responsabilidades, sem enxergar ameaças, onde
5.8.6 Condições desejáveis na não existem, como resultado da falta de
gestão da qualidade competências e pelas limitações que um
A relação que segue de condições desejáveis de administrador “sem qualidade” e sem habilidade
um “bom” administrador é preliminar, apenas para delegar traduz em ameaças a sua pseudo,
ilustrativa, e procura, sobretudo, iniciar e, pelo falsa ou insustentável liderança.
menos, incitar uma reflexão sobre o assunto, e) Aprender a “deixar de fazer” o que outros
devendo ser adequada para cada caso e para cada poderiam “melhor fazer”, concentrando-se em
conjunto de condições em que se desenvolve e para a administrar (monitorar e integrar) e em delegar
qual se aplicam os resultados da pesquisa. Essas “o que fazer” aos subordinados (enfoque
condições desejáveis destacam características da merológico, porém com resultados integráveis
gerência e do líder de pesquisa, propícias para a da visão sistêmica e holística que o líder deve
gestão da qualidade: possuir e exercer). Esta é uma função básica do
a) Deve acreditar, com conhecimento de causa e líder de pesquisa para compor, integrar e manter
com responsabilidade do efeito (consciência equipes interdisciplinares cujos resultados
lógica), naquilo que está fazendo ou irá devem ser integrados para compor resultados
(planejou) fazer. Isso pressupõe conscientização transdisciplinares maiores e de interesse da
e relativa segurança pelo conhecimento que organização.
fundamenta a tomada de decisões e suas Mas, delegar não é uma função isolada e
conseqüências. unilateral. Deve ser acordada entre o
b) Deve, quanto possível, estar satisfeito e gostar “delegante” e os delegados em termos de metas

(além de ter competência administrativa e (quantidade, qualidade e oportunidade ou
liderança) do que está fazendo ou do que se prazo de entrega de resultados..., e com a
propõe fazer, uma vez que a satisfação formação necessária e equilibrada do capital
individual é fundamental para o êxito na tarefa humano) para garantir a integração de partes
que se desenvolve. Em alguns casos e apesar de dos resultados, consistentes com a missão
não gostar da tarefa nesse caso, deve empenhar- institucional.
se para realizá-la da melhor forma possível, f) Educar e disciplinar para prevenir erros e
quando se trata de interesses maiores. acertar na primeira vez, bem como convencer
c) Ousar, com responsabilidade, novas soluções e pelo exemplo de suas ações, de suas atitudes e
perceber novas alternativas para a análise e
261
das reações coerentes e lógicas na sua função l.3) estar comprometido com a comunidade na
administrativa e de líder. qual se insere a empresa e para a qual se
projetam suas ações de pesquisa, incluindo seu
g) Decidir com justiça, desprovido de
entorno (meio ambiente) valorizado e
preconceitos e prejuízos. Para que o
conservado através dos resultados coerentes e
administrador seja justo deve ser humilde para
aplicados da P&D; mas, para que o líder de
analisar com imparcialidade e possuir ou estar
pesquisa possa, de maneira consciente e com
munido dos critérios necessários no momento
responsabilidade, estar comprometido com a
da tomada de decisão.
comunidade em que se insere a empresa de
h) Agir com firmeza, apoiado em fundamentos e pesquisa e com o grupo multidisciplinar que
critérios da organização e em conhecimentos lidera e organiza, é necessários que o líder
que tenham como alicerce as informações certas conheça os valores, potencialidades,
e consistidas, sem ter medo de errar, mesmo oportunidades, limitações e aspirações dessa
podendo errar. comunidade, dos clientes e fornecedores da
i) Reconhecer os erros, analisar as causas e pesquisa e dos componentes das equipes
assumir as responsabilidades que cada caso interdisciplinares afinadas com as necessidades
requer ou impor, e deles derivar lições que devem atender e preparados para gerar as
importantes ou motivações de reflexões para soluções que atendam às exigências e
evitar, quanto possível, novos erros. expectativas de cliente, fornecedor e da
empresa.
j) Valorizar a equipe e com ela compartilhar os
benefícios dos logros para manter motivada e
coesa a ação de grupos disciplinados e 5.8.7 Orientações para a
alinhados com os grandes objetivos e metas da gestão da qualidade
organização.
A gestão da qualidade dos processos de
k) Exercitar a criatividade e valores como os pesquisa-transferência/difusão de informações e
éticos, a dignidade, a honestidade e outros tecnologia exige do administrador, do gerente e do
relacionados no Manual de pesquisa; líder de pesquisa determinadas características que,
criatividade e liberdade disciplinadas, rigor em termos gerais, orientam-se para:
científico, etc.
a) prospectar as reais (relevantes, prioritárias,
l) Ser e constituir-se um profissional cidadão. Isto oportunas etc.) necessidades de clientes e
significa, para o caso do administrador público usuários, atuais e potenciais, da pesquisa na área
e líder de pesquisa na empresa pública: conhecida e delimitada de abrangência da
organização; tais necessidades devem ser
l.1) ter responsabilidade e comprometimento com
convenientemente caracterizadas e ordenadas
os valores e visão de futuro da empresa, ao
pela análise objetiva de indicadores;
interpretar e ao representar sua missão, seus
objetivos estratégicos e seus macroprocessos; b) conhecer as possibilidades de fornecedores
devidamente identificadas e caracterizadas em
l.2) estar comprometido com as pessoas que
suas limitações, potencialidades e oportunidades
trabalham na organização e são valorizadas
para atender necessidades dos clientes da
pelos seus esforços e resultados consistentes
pesquisa na intensidade, recorrência e
com o fornecedor, com os recursos, com o
oportunidades possíveis e que os satisfaçam;
cliente etc.;
262
Volume 3
c) harmonizar e avaliar a consistência, na pesquisa, com a máxima efetividade no cliente e com

interface desses pólos, consumidores e sustentabilidade plena e garantida pelo fornecedor
fornecedores, da atuação da empresa no nesse atendimento.
contexto de paradigmas, fundamentos de
A estrutura organizacional, implícita no conceito
políticas e disponibilidade de recursos
de organização, constitui a arquitetura que assegura a
necessários ao cumprimento da missão
divisão e coordenação das diversas e integráveis
institucional da organização.
atividades da organização (conceito de empresa). A
Essas orientações administrativas e gerenciais condição de arquitetura é essencial na visão holística
envolvem (devem envolver) a todos os servidores e interdisciplinar que integra resultados merológicos,
conscientizados de suas obrigações e e deve ser desenvolvida e aprimorada na gestão.
responsabilidades em cada fase e devem estar em
O processo de organização, em seu
evidência (informação, comunicação, treinamento
aprimoramento e evolução, está relacionado de
etc.) permanente na organização.
várias formas e níveis de intensidade, com o
processo de aprendizagem. Parte desse
5.8.8 O conceito de organizar relacionamento é considerada no Manual de
pesquisa quando se trata da efetividade do
Organização, no sentido de método, ordem, planejamento, da efetividade da gestão e,
sistematização e/ou disposição para poder funcionar principalmente, da efetividade dos resultados da
(nota de rodapé 1). pesquisa pelas respostas do cliente com as ISPi
A organização constitui uma das funções adotados.
principais exercidas pela administração, vindo após o Para obter resultados de pesquisa com
planejamento e antes da direção, monitoramento e efetividade é necessário que o planejamento e a
controle (gestão) de atividades. Nesta visão, gestão dos processos de investigação sejam e/ou
organizar, significa, entre outras: tenham efetividade o que resulta, em grande parte,
a) agrupar funções, atividades etc., conforme de competências e habilidades do pesquisador.
determinados critérios de organização e outros; Estas características são descobertas, orientadas
b) estruturar procedimentos e tarefas em e incentivadas pela gerência e líder de pesquisa e
dependências ou setores que deverão desenvolvidas ou aperfeiçoadas pela aprendizagem
administrá-las; organizacional. Parte dos resultados (ISPi) com
efetividade é o fruto do planejamento com
c) integrar os recursos da empresa para atender efetividade (causa), também relacionado com a
seus fins conforme os objetivos traçados no aprendizagem (efeito intermediários) e com a
planejamento. efetividade desses resultados (efeito final).
A operacionalização de práticas como as de
alocar (pessoal, tarefas, funções...), agrupar (pela
afinidade, pela proximidade, pela 5.8.9 “Planejamento &
complementaridade etc., desse pessoal, tarefas...), efetividade”
estruturar (pela lógica) e integrar (pela disposição A aprendizagem em grupo e a aprendizagem
sistêmica), entre outras, define a estrutura organizacional devem ser orientadas para o
organizacional, isto é, a maneira como as atividades planejamento (prospecção tecnológica) e
da organização são divididas, organizadas, gerenciamento estratégico da pesquisa para
coordenadas e integradas para gerar, no caso da possibilitar a obtenção de resultados eficientes e
empresa de pesquisa, as ISPi tecnológicos da eficazes.
263
Brasil (1998: complementado), ao tratar de aprendizagem organizacional e o planejamento &

agências executivas relacionadas com a efetividade de interesse para a empresa de pesquisa.
aprendizagem organizacional, considerou o
planejamento & efetividade como um dos
ingredientes básicos dessas agências. Indica-se, na 5.8.10 Roteiro na Gestão da
fonte consultada, que para que uma empresa pública Qualidade Total
cumpra sua missão, é imprescindível que:
a) suas ações estratégicas decorram de um Qualquer que seja a relação de fatores e as
planejamento estratégico, organizado e informações de orientação para implantar a gestão da
permanente, com base na conscientização sobre qualidade total na organização de pesquisa é
as políticas e diretrizes às quais a organização se necessário prever e prover os meios e condições
vincula; necessárias dessa implantação.
b) suas ações e estratégias estejam ancoradas no Uma das condições é a existência e manutenção
conhecimento das expectativas de clientes e de um ambiente organizacional favorável, com
usuários (beneficiários, fornecedores etc.), vários significados (dimensões) e implicações.
levando em consideração as condições e meios A construção de um ambiente organizacional
de que a empresa dispõe para se atingir suas favorável para a gestão da qualidade total se inicia
metas. com claras e definidas conceitualizações de
Acrescenta-se, às indicações anteriores, que é objetivos, da missão, dos clientes alvos, dos recursos
preciso abandonar a cultura do “planejamento disponíveis ou que, em tempo hábil, poderão ser
ocasional” e adotar a cultura do planejamento como disponibilizados e dos paradigmas da organização.
um exercício permanente, sistemático e criterioso. A parte que seque esclarece pontos desse roteiro
Nesse contexto, entende-se que seja um genérico para a empresa de pesquisa.
planejamento que dê consistência à atuação da
instituição, com definições claras, específicas e
estratégicas de uma visão de longo prazo que 5.9.1 Definição clara de
traduzam a missão institucional em cada período e objetivos
para determinadas condições cenarizadas da empresa As definições claras, precisas e exeqüíveis dos
e dos clientes alvos. Parte dos condicionantes do objetivos da empresa, em seus planos e programas,
planejamento & efetividade é devida aos recursos tanto técnica como operacional e dos objetivos
disponibilizados para a pesquisa. consistentes de ações e estratégias dentro de planos
O processo de aprendizagem deve ser (procedimentos) e esquemas de programação
permanentemente atualizado (aprendizagem (projetos de pesquisa, p. ex.), é o ponto inicial de
contínuo) e periodicamente estudado e revisto o especial importância para definir, por sua vez (testar,
ambiente, as ameaças e as oportunidades que se ajustar, adequar...) técnicas e métodos que permitam
apresentam à organização de forma a poder prever estabelecer os critérios de qualidade na gestão do
situações e possibilitar a revisão e ajuste tanto de sistema.
estratégias quanto de ações (atualização e ajuste da Essa definição deve consultar e considerar as
aprendizagem). pessoas responsáveis pela execução das atividades
Com essa revisão sistemática e com o estudo objeto de medição e pela formação de estratégias e
periódico se estabelece uma relação benéfica entre a de parcerias para executá-las. Observam-se, neste
conceito, direcionamentos relacionais em múltiplas
264
Volume 3
direções: de macro objetivos para o desdobramento organização, que balizem as decisões e ações do
de objetivos; dos objetivos para as técnicas e servidor e que contribuam para a definição de
métodos; das técnicas e métodos para os objetivos orientações estratégicas a partir de orientações
etc. maiores do governo.
Com base nos resultados da consulta às pessoas Quais são as competências básicas de um líder?
que orientam e estão envolvidas nos processos e Apesar de essas competências serem gerais, os
planos se testam, ajustam e validam padrões de destaques, neste Manual de pesquisa, são para o
qualidade às condições e às possibilidades de cada líder de pesquisa. Elas interpretam ou traduzem
caso. Esse processo se orienta para a definição dos diversas características que definem qualidade dos
critérios de qualidade e para a adequação dos processos integrados de investigação. Tais
padrões de qualidade às condições e possibilidades características genéricas e/ou como referências
da empresa. preliminares são relacionadas a seguir:
A informação e comunicação ampla e a) Capacidade do líder para captar a atenção. A
permanente dessa definição na organização são capacidade de captar a atenção de outras
pontos focais da qualidade. Faz parte da qualidade, pessoas na organização e até de pessoas de
também, os atributos de um “bom” administrador outras organizações, não é apenas porque o
(líder e gerente de pesquisa), bem como as líder está dotado de senso e objetividade de
competências básicas do líder para orientar a direção, mas, porque ele representa um foco
consulta e definir os critérios e indicadores de de comprometimento, de consistência de
qualidade. Essas competências básicas estruturam posturas e de capacidade de assumir posições
um sistema de liderança característico da e transmitir segurança.
organização. Parte desse sistema está na cultura
Esta capacidade do líder está associada à visão
organizacional.
holística de integração das partes pelos elos
que estas apresentam e devem ser
5.9.2 Sistema de liderança e evidenciadas na formação de resultados
competências do líder transdisciplinares gerados por equipes
interdisciplinares em ações merológicas ou
O sistema de liderança na empresa pública é um disciplinares as vezes isoladas, põem com o
dos aspectos destacados por Brasil (2000). Esse sentido do todo.
sistema, repetindo, representa o conjunto estruturado
de mecanismos de comando e de práticas que a b) Consistência de significado nas atividades do
administração utiliza para selecionar seus líderes e líder. O líder apresenta uma clara e definida
gerentes e para orientá-los no exercício de uma consistência de suas atividades orientadas para
gestão empreendedora, que estimule a participação, melhor interpretar, com criatividade e
o envolvimento, a iniciativa e o espírito criativo do habilidade, a realidade e para melhor
pesquisador (servidor) e do pessoal de apoio e que comunicá-la, inspirando confiança em seus
conduza a organização à obtenção de resultados que liderados.
possam atender às necessidades e expectativas de Dessa forma, a consistência de atividades
todas as partes envolvidas. soma esforços e canaliza a criatividade para
Acrescenta-se ao conjunto de mecanismos e de atingir os propósitos maiores (objetivos,
práticas do sistema de liderança, outros fatores como missão) da organização.
aqueles, com fundamentos da gestão pública, que Para que isso ocorra, o líder traz a visão de
promovam o estabelecimento dos valores da futuro e a ação estratégica para a logística que
265
a organização possa oferecer e viabilizá-la. relacionamentos para ele próprio, para sua
Por isso, o líder, parafraseando ao general equipe, para a organização e para os clientes.
americano MacArthur, “nunca dá uma ordem
Esta arte é necessária para acompanhar o
que não possa ser obedecida”.
acelerado ritmo de mudanças, de incertezas e de
c) Confiança. A confiança é outra competência desafios. Seu espírito crítico e construtivo, a
básica do líder que resulta da autenticidade de disposição de superar erros, o conceito
suas ações, da integridade de seu diferenciado de fracasso e o conhecimento de si
comportamento, da honestidade, empenho mesmos, são, entre outros, fatores positivos do
entusiasta e contagiador que sempre manifesta management self.
quando trata de componentes e de processos a
Por essas características, o líder pode ser
serem desenvolvidos com qualidade e para
reconhecido pela companhia que busca; assim,
serem integrados.
se trabalha com pessoas que são líderes, que
O líder confia em seu “insight” e ressuscita o tem clientes que são líderes, que utiliza recursos
conceito de “instinto” numa nova versão física de fornecedores que são líderes e que oferece
einsteiniana de tomar decisões difíceis; quanto resultados para lideres, então poderá manter-se
mais conturbado seja o ambiente mais o líder na liderança: o líder trabalha com líder.
desenvolve sua própria intuição e aparece com
Por essas mesmas características o líder não
novos processos, com novas ideias, novas
sucumbe ao próprio sucesso; não se desgasta
marcas; é claro que nessa dinâmica ninguém
ou perde com velhos problemas a não ser para
pode fazer tudo certo na primeira vez, ou na
buscar novas soluções; concentram-se no
segunda, ou na terceira (...); neste sentido é
detalhe, por vezes sutil, e cria sentido para as
oportuno lembrar e refletir sobre uma
coisas; sabe ouvir e escutar (ler) com atenção
expressão do estatístico inglês Churchil:
o que os stakeholders estão dizendo; sempre
“sucesso é a habilidade de ir de fracasso em
está aprendendo para não exaurir ou permitir a
fracasso sem perder o entusiasmo” sem que
obsolescência de seu capital intelectual; sabe
ela tenha que ser colocada como contrária ao
quando parar no momento em que não
princípio de querer e fazer tudo para acertar na
reconheça na tecnologia o fator de mudança,
primeira vez, apenas destacar a persistência e
em que sua energia não gere mais energia,
entusiasmo;
quando sabe que sua nova uma ideia não vai
d) Conhecer e desenvolver habilidades. O líder se funcionar, quando retornam os problemas
caracteriza por conhecer e desenvolver conhecidos, quando perde o interesse para
eficazmente suas habilidades e por contribuir formar um novo líder ou deles se afaste,
(estimular) para o desenvolvimento das quando já resolveu muitas vezes a mesma
habilidades e competências dos outros, não coisa que perdeu seu interesse e quando
criando seguidores, mas novos líderes aos ingressou ao status quo.
quais possam transmitir experiências para
Equipes de pesquisadores orientadas por líderes
desenvolver a arte do improviso, da intuição,
com as características anteriormente relacionadas
da apreciação objetiva da logística e da visão e
poderão melhor definir os objetivos da gestão da
estratégia de futuro; a arte de mudar, continuar
qualidade total. Essa definição tem como
e reinventar a si próprio; a arte para estar
referências, além dos padrões de qualidade que
pronto a adaptar, mudar, ajustar; a arte de
servem de base para a consulta, as diretrizes,
estruturar novos papéis, funções e
fundamentos, princípios e metas da organização.
266
Volume 3
5.9.3 Utilização de pesquisa, bem como a gerência desse ativo

procedimentos intangível são aspectos destacados (devem ser
destacados e incentivados) na empresa de pesquisa.
Na utilização de procedimentos de qualidade se
faz uso de modos de proceder sistematizados e Nesse destaque a qualidade é um fator
normalizados, bem como testados e adequados (o considerável e cada vez mais em evidência na
que deve ser feita em cada caso) às condições em competitividade atingida quando a empresa possa
que se realiza a pesquisa e para as quais se orientam efetivamente concentrar seus recursos naquilo que é
seus resultados aplicados. estratégico para a organização.
Isto significa ter referências (descritores e Parte da formação do capital humano da empresa
indicadores devidamente documentados) de pesquisa deve ser orientada para a utilização das
consistentes (“consistidos” de acordo com as ferramentas da qualidade no planejamento, na
referências de qualidade que cada caso requer) e execução, no monitoramento, na verificação, na
realizar treinamentos para que as pessoas da análise e na atuação corretiva oportuna dos processos
organização possam utilizar, com efetividade, tais em função dos resultados obtidos e dos novos rumos
procedimentos e deles derivar os benefícios que a da empresa para a competitividade.
gestão da qualidade total oferece.
Um dos critérios básicos da gestão de pessoas
indicado na auto-avaliação da gestão pública pelo
5.9.4 Provisão de recursos Brasil (2000, p. 34) é o relativo à educação,
para implantar a gestão treinamento e desenvolvimento do servidor, o capital
humano.
Prover os recursos em intensidade, qualidade,
combinação e oportunidade espacial e temporal Ao auscultar como se processa o
necessárias para o desenvolvimento das atividades e desenvolvimento do capital humano e como são
estratégias nos processos é uma das exigências atendidas as diretrizes da Política Nacional de
básicas no roteiro da gestão da qualidade total. Capacitação, a fonte consultada (Brasil, op. cit.)
aponta as seguintes orientações com aplicações na
Essa previsão de recursos, que deve ser feita com empresa de pesquisa:
exeqüibilidade técnica, financeira e operacional, é
necessária para implantar a gestão é fundamental a) estimular a discussão e propiciar a
para preparar os planos de cada ação em cada meta compreensão do contexto atual das
física, inclusive para atingir as metas estabelecidas transformações, no que se refere aos novos
no plano de melhoria da gestão. desafios que a empresa deve enfrentar e
vencer pela pertinência de sua missão e pela
competência de sua ação; parte dessa
5.9.5 Formação do capital discussão deve ser canalizada para definir uma
humano agenda institucional que estabeleça
determinados objetivos para horizontes
Educar (treinar; aprendizagem) para monitorar, específicos, que oriente e priorize ações e
avaliar e controlar os processos e seus resultados, estratégias naquilo em que a empresa tem
mediante o registro e a documentação dos fatos, competências e que possibilite sinergizar seus
utilizando adequados descritores e indicadores de resultados no contexto do desenvolvimento
desempenho e de qualidade. sustentável;
A formação do capital humano para exercitar a b) educar e capacitar para o processo de mudança,
criatividade e a capacidade de invenção, descoberta e gerando informações que possibilitem tecer os
adaptação ou de soluções criativas no processo de
267
novos conhecimentos e habilidades pressupõem a sistematização e normalização de

compatíveis com o requerimento do novo processos e resultados.
perfil de profissional;
c) desenvolver novas posturas de gestão, com
vistas à manutenção de um clima
organizacional favorável para gerar o input do
desenvolvimento sustentável: as ISPi
tecnológicos.
5.9.6 Orientação e correção

com base em resultados
Orientar e, quando necessário, tomar ações
corretivas visando garantir a obtenção de resultados
com qualidade desejados e possíveis, definidos na
missão e objetivos comuns da instituição.
Orientar com base em que?
Com base na capacidade de obter e processar
dados e informações relevantes dos ambientes
(interno e externo) e promover o tratamento,
integração, armazenamento e disponibilização
(sistema de informação) dessa informação aos seus
agentes internos e externos, de forma segura,
sistematizada e adequada, tornando-as instrumentos
fundamentais do processo de tomada de decisão.
Brasil (2000; p. 24) aponta a gestão da
informação como elemento fundamental para a
implementação do modelo público de gestão
empreendedora, constituindo-se um dos principais
alicerces da organização orientada para resultados,
por oferecer aos dirigentes e servidores públicos,
informações precisas e de qualidade para o apoio às
decisões e por contribuir para tornar a administração
pública transparente.
A orientação objetiva, com base em informações
relevantes e consistidas, pode pressupor alterações
no processo, no treinamento/educação de pessoal, no
planejamento (replanejamento) de atividades, no
gerenciamento e em novas estratégias, entre outras
possíveis orientações e correções que se façam
necessárias no aprimoramento do desempenho
institucional. Esses ajustes e reorientações
268
Volume 3
5.10 Atendimento de dentro da organização, motivado e conduzido pelo

Requerimentos da Gestão sistema de liderança no ambiente de gerência.
da Qualidade No sistema de qualidade no âmbito da gerência é
possível considerar vários aspectos relacionados
O atendimento de requerimentos da gestão da
diretamente com a pesquisa, entre outros:
qualidade no âmbito estratégico requer da
conscientização, culturização (nova cultura da a) os concernentes à gerencia de atividades da
administração da empresa e do relacionamento na qualidade dentro dos processos integrados de
organização) e comprometimento de todos, na pesquisa-transferência/difusão de tecnologia;
medida da responsabilidade e função de cada um qualidades nas fases de prospecção, de
dentro e fora da organização. tradução do problema para pesquisa em
problema de pesquisa, na alocação de
A conscientização que resulta da aprendizagem,
recursos, na aplicação de técnicas e métodos
a culturização que trata dos problemas de adaptação
conforme a natureza do problema a ser
externa e integração interna (Schein, 1992) e o
resolvido, na elaboração e apresentação de
comprometimento que relaciona as anteriores
relatórios, na preparação e desenvolvimento
condições e requisitos, são favorecidas pela
de reuniões etc.
informação da qualidade (normas, princípios,
fundamentos, técnicas administrativas, b) os que tratam da transferência e adoção de
aprimoramento de processos e procedimentos, informações, produtos tecnológicos e serviços
adequação e simplificação burocrática etc.) e pela com qualidade;
tecnologia da informação, para difundir benefícios e
c) os que consideram as fontes do crescimento
para facilitar a circulação de informações sobre as
derivado da inovação tecnológica com
vantagens e oportunidades associadas ou decorrentes
racionalidade e sustentabilidade em várias
da qualidade.
dimensões do DS;
O atendimento de requerimentos pode ser
d) os que mostram como incorporar a qualidade
agrupado, para fins metodológicos, conforme seja o
na atividade de gestão e usá-la como
ambiente. Estes são interdependentes e
ferramenta estratégica para a competitividade,
complementares na organização, destacando-se, na
bem como uma ferramenta de
parte que segue, três desses ambientes.
operacionalização dos critérios da qualidade.
Essas considerações são apenas fases de um
5.10.1 Ambiente de gerencia mesmo processo: a gestão com qualidade total. Esta
Parte do ambiente estratégico da organização se pressupõe o conhecimento dos conceitos básicos e
relaciona ou depende do ambiente de gerencia, exeqüíveis (adequados à região) de qualidade, de
especialmente no que diz respeito à motivação e como organizar e planejar projetos e programas de
incentivo do servidor para os trabalhos criativos, qualidade integrando-os nos projetos e programas de
objetivos e coordenados em equipes, para o pesquisa, e de como proceder para acompanhar e
compartilhamento de atividades (ao estabelecer avaliar o andamento de todos os processos
critérios de desempenho aceitável e possível para o integráveis e integrados orientados para averiguar se
desenvolvimento de atividades em equipes), para as os critérios e princípios da qualidade estão sendo
estratégias cooperadas e integráveis e para o aplicados e se os resultados desses processos
relacionamento harmonioso e sinérgico do pessoal monitorados estão conformados às referências e com
269
os resultados propostos e esperados. sementes etc.) para baratear custos e definir

economias de escalas competitivas e,
Não podem ser garantidas ou asseguradas a
simultaneamente, procurar a terceirização em
capacidade e estratégia da empresa de cumprir, de
empresas menores especializadas, porém
forma sustentada, a sua missão e o seu
devidamente integradas nos megaprocessos.
desenvolvimento e aprimoramento institucional
(qualidade no ambiente estratégico); nem assegurar
a qualidade no ambiente de gerência (ambiente 5.10.3 Ambiente operacional
gerencial) que trata da gestão dentro dos processos
de pesquisa-transferência-adoção de tecnologia; Na seção anterior destacou-se que os critérios e
tampouco se pode garantir as formas de incorporar a princípios da gestão com qualidade total requerem da
qualidade na atividade de gestão e usá-la como uma conformação destes às condições da região: dos
ferramenta estratégica para a competitividade, em clientes, dos mercados, dos ambientes e cenários, das
ausência da qualidade no âmbito operacional em oportunidades, das tendências, das ameaças e
nível equivalente ou comparável aos da qualidade desafios etc.
no âmbito de gerência e qualidade no âmbito A qualidade no âmbito operacional compreende,
estratégico. Esses níveis de gerência devem ser além do conhecimento dos critérios, normas,
balanceados e integrados para se definir um sistema princípios, procedimentos e instrumentos de trabalho
de qualidade na organização. da qualidade, a aplicação dos mesmos, com a
máxima efetividade, que leva (facilita, viabiliza, faz
acontecer...) ao controle e à garantia da qualidade
5.10.2 Ambiente estratégico estratégica e gerencial anteriormente indicadas.
Dos diversos aspectos desenvolvidos pelas
É necessário explicitar que normas, princípios e
organizações empresariais no âmbito estratégico,
procedimentos - instrumentos padronizados
com efeitos na qualidade, um pode ser destacado: a
requerem da validação ou homologação, da
terceirização (out-sourcing). Este conceito diz
simplificação (em alguns casos) e da adequação,
respeito à prática entre as empresas de repassar para
segundo seja o caso, às condições em que tais
terceiros aquelas tarefas em que não possuem
diretrizes, normas, princípios e procedimentos são
efetivas vantagens competitivas frente à
aplicados (operacionalização dos mesmos).
concorrência e às exigências de mercados e
consumidores. Paradigmas da administração moderna, tais
como os que tratam da descentralização orientada
Como conseqüência desse fenômeno, tem-se a
para a integração de resultados, da parceria entre
busca de especialização e de “economias de escala”,
setores e empresas, da terceirização, da cooperação
com maior autonomia e velocidade de resposta às
integrando e aproveitando a excelência das partes, da
demandas do mercado, bem como a diminuição de
desburocratização de processos e normas adequando-
custos em P&D, pela diluição desses custos através
as às condições regionais etc., fazem parte, também,
de parceiros/competidores.
da qualidade operacional e devem, portanto, ser
A tendência de terceirização não é contrária a considerados no sistema da qualidade, para evitar ou
tendência de agregação que ocorre em função de reduzir a ocorrência de resultados contrários ou
outros fatores e para procurar outras vantagens. inesperados por ocasião do não cumprimento,
consideração ou não-aplicabilidade de um ou mais
Assim, no campo tecnológico e financeiro, por
fatores acima em determinado processo e/ou
exemplo, registram-se agregações de empresas (de
condição da organização, da região, dos clientes e
insumos, de informática, de biotecnologia, de
fornecedores etc.
270
Volume 3
Para a operacionalização da qualidade são

necessários outros conceitos e critérios aplicados
que, devem ser observados, também, nos
subsistemas de qualidade nos âmbitos gerencial,
estratégica e técnica.
5.10.4 Flexibilização
Implícito na qualidade no âmbito operacional
tem-se a flexibilização, especialmente em nível da
organização. Em nível de firma poderão observar-se
padrões que requerem certa flexibilidade para a sua
operacionalização em nível de empresa.
Para a empresa, tanto o padrão como a
flexibilização, tornam-se mais restritas, com
orientações para definir um critério e certa
sistemática adequada e conveniente para a região e
para as condições em que atua e se projeta a
empresa.
Boyer (1986) relaciona vários conceitos para a
compreensão do significado do termo flexibilidade,
alguns trazidos e adaptados ao tema de pesquisa:
a) maior ou menor adaptabilidade da organização
(integrada e flexível) para responder as
flutuações de atendimento de necessidades
(dos clientes e dos mercados, p. ex.) e as
variações de fornecimento (do meio ambiente
e da alocação de recursos, p. ex.), com
possibilidades para rápidas reprogramações
e/ou ajustes nos processos;
b) flexibilidade das relações jurídicas com
possibilidades e liberdade da empresa para
legitimar relações contratuais e operacionais,
como as que se prevêem com a reforma do
Estado, da administração pública e da empresa
como possível organização social.
271
5.11 Síntese da Gestão da serviço público e dos resultados por eles

Qualidade como Instrumento esperados;
de Transformação na c) permita o gerenciamento moderno da
Gerencia informação com meios de monitoramento e
controle mediante indicadores de qualidade,
A gestão da qualidade deve ser considerada
segurança e integrabilidade, entre outros;
valioso instrumento, um dos mais importantes, na
transformação de ações e estratégias gerenciais, com d) garanta as ações de planejamento e
propostas de mudanças em atitudes, valores e acompanhamento com a preocupação
comportamentos da cultura da administração permanente de fazer certo o que é certo da
pública. primeira vez, envolvendo, motivando e
desenvolvendo todos os serviços dentro do
Pela importância e pelos efeitos diretos positivos
compromisso de satisfazer o cliente do serviço
(com significativas externalidades positivas) que
público.
essas mudanças na cultura podem trazer para a
organização, a implementação da parte da gestão da É importante observar que os métodos, critérios e
qualidade que trata desse assunto, assume caráter ferramentas da qualidade como instrumento de
estratégico na administração pública. transformação gerencial da administração pública,
não podem ser a reprodução de diretrizes e métodos
É também estratégica a ênfase e a orientação que
da qualidade adotados pelo setor privado ou
se procura dar ao programa da qualidade, para:
adotados para outras condições e ambientes. Isto
a) observar princípios, conceitos e diretrizes da porque as motivações e finalidades de um e outro
gestão pela qualidade, interpretados e setor poderão ser diferentes.
aplicados segundo uma nova visão do setor
No caso do setor privado, a motivação é a
público;
otimização de lucros em um ambiente de alta
b) enfatizar a participação de todos os servidores competitividade, globalização, economia aberta etc.,
na melhoria do serviço público e com o com atividades e estratégias orientadas para o
compromisso de cooperação e mercado.
compartilhamento de esforços aplicados na
Nesse contexto, a preocupação em satisfazer o
solução de problemas, com o aperfeiçoamento
cliente é baseada no interesse econômico de lucro,
contínuo e com a satisfação/atendimento do
derivado, em parte, de remuneração direta pelo bem
cliente/ fornecedor.
adquirido.
A qualidade é a referência central de ações da
No setor público o interesse e a motivação têm
organização e compreende o estabelecimento de um
alicerces no dever, e a remuneração é indireta,
sistema efetivo de liderança que:
através de imposto, sem que se possa estabelecer
a) assegure a coesão e sistematização simetria entre a quantidade e qualidade do bem
(uniformidade quanto possível) das atividades recebido e o valor do tributo que recolhe. Por outro
da empresa; lado, as políticas voltadas para a qualidade no setor
b) possibilite a identificação e caracterização privado referem-se a metas de competitividade,
clara e exeqüível de clientes ou usuários do enquanto que no setor público, a meta é a excelência
no atendimento, ao menor custo possível ou tolerável
pela sociedade., pelo meio ambiente.
272
Volume 3
A síntese da gestão da qualidade como

instrumento de transformação na gerência traz
informações para pensar na transformação da
administração pública, especificamente, na
transformação da empresa pública de pesquisa com
qualidade e sustentabilidade na visão de futuro.
273
6 SISTEMA DE QUALIDADE perfeitamente, de forma confiável, de forma
N
acessível, de forma
este sistema o conceito chave é qualidade:
suas características, princípios e condições. Qualidade é uma forma de administrar uma
Mas, o conceito de qualidade tem diversas organização; o resultado de uma cultura
especificações com ênfase em ou outro aspecto, organizacional cuidadosamente construída.
porém com pontos comuns, como é possível
Gerência da qualidade total é a ação gerencial
observar nas definições (repetindo) ilustrativas que
participativa, baseada em dados e fatos, voltada
seguem (com viés ou adaptação à pesquisa):
para a satisfação do cliente, sem descuidar as
condições necessárias para tornar esse
Qualidade é adequabilidade para o uso (Juran) atendimento sustentável em várias dimensões.
(que o cliente faz dos resultados da pesquisa) ou
A Sociedade Americana para o Controle da
um conjunto de características de um produto ou
Qualidade define a qualidade como o conjunto de
serviço que satisfaz as necessidades dos clientes
características de um produto ou serviço que é de
e que em conseqüência fazem satisfatório o
qualidade quando satisfaz as necessidades do
produto ou serviço para a empresa. Qualidade
cliente ou usuário em quanto a segurança (que o
consiste em não ter deficiência. Destaca-se, nesta
produto ou serviço confere ao cliente, fiabilidade
definição, para o caso considerado, o cliente alvo
(ou capacidade que tem o produto ou serviço
da pesquisa definido na missão da empresa.
para cumprir as funções especificadas sem falhas
Qualidade total é fazer certa a coisa certa, já na e por um período determinado de tempo) e
primeira vez, com excelência no atendimento (ao serviço (medida em que o fornecedor, a empresa
cliente, ao fornecedor...). de pesquisa, p. ex., e o distribuidor, difusor e/ou
extensionista, p. ex., respondem ao cliente ou
Nessas definições destaca-se a avaliação e
usuário em caso de falhas do produto ou serviço).
julgamento do cliente ou usuário – beneficiário
de um serviço, informação ou produto. Nesse
contexto, a qualidade pode ser considerada como No Programa Brasileiro da Qualidade e
o nível que os clientes experimentam e que Produtividade (PBQP) se adotou, nos documentos de
excedem às necessidades e expectativas. referências, a seguinte definição de qualidade:
Qualidade é a totalidade das propriedades e
características de um produto ou serviço, que “Qualidade é o encontro do Estado e do setor
confere sua habilidade em satisfazer produtivo – que cumprem com eficiência suas
necessidades explícitas ou implícitas (ISO missões - com a sociedade organizada – que
9004.2) ao cliente. Na ISSO 9000, 2005, refere- também se sente responsável pelo
se ao grau no qual um conjunto de características desenvolvimento do País”.
inerentes satisfaz a requisitos; requisitos, tais “A qualidade implica em estabelecer um sistema
como: necessidades e expectativas do cliente, eficaz de liderança, que garanta coesão e
pelas propriedades diferenciadoras, inerentes ou uniformidade às atividades da organização, a
atribuídas, qualitativa ou quantitativa. definição clara dos clientes e dos resultados por
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que eles esperados; o gerenciamento de informações
atenda de forma confiável, acessível, segura e no por meio da geração de indicadores de
tempo certo às necessidades do cliente desempenho; as ações de planejamento e
acompanhamento das ações, a preocupação
274
Volume 3
constante com o fazer certo da primeira vez, global que determina e implementa a política
envolvendo, estimulando e desenvolvendo todos os da qualidade; para que essa gestão seja eficaz,
servidores dentro do compromisso de satisfazer o os propósitos e princípios da política devem
usuário do serviço público” (Brasil, 2001b). ser consistentes; isto, aliado ao
comprometimento e participação de todos da
Ao controvertido significado de qualidade se organização, é fator importante na obtenção da
adiciona o complexo significado de sistema para qualidade desejada; a gestão da qualidade
formar o duplo conceito de sistema de qualidade. inclui planejamento estratégico e alocação de
recursos nos processos;
A norma ISO 8402 (ABNT, 1994) que trata da
terminologia de gestão e garantia de qualidade, c) controle da qualidade: técnicas operacionais e
define um sistema de qualidade como: atividades para atender aos requisitos da
qualidade; tais técnicas e atividades são
direcionadas tanto para monitorar um processo
“estrutura organizacional, responsabilidades, quanto para eliminação de causas de
procedimentos, processos e recursos necessários desempenho insatisfatório e desperdícios em
para implementar a gestão da qualidade” estágios relevantes do ciclo da qualidade
(espiral da qualidade) com objetivos de
isto é, a organização necessária para que os eficiência econômica, entre outros;
processos sejam executados e se gerem os resultados d) garantia da qualidade: todas as ações
esperados. planejadas e sistemáticas necessárias para
O sistema de qualidade representa um modelo prover confiança adequada de que um
(vale dizer, processos integrados) de organização da produto, serviço ou informação atenda aos
empresa composto por um conjunto de atividades e requisitos definidos da qualidade; estes
estratégias de apoio ao gerenciamento. Não se ISPi serão completos na medida em que
preocupa apenas com a estrutura organizacional que interpretem as necessidades, por soluções
define as responsabilidades das pessoas na empresa, tecnológicas, e as possibilidades de adoção
mas estabelece, também, os mecanismos para o dessas soluções, por parte dos usuários; para
gerenciamento de processos, de tal forma que os ser eficaz, a garantia de qualidade requer uma
resultados sejam integráveis e, dessa forma, garantir, contínua avaliação de fatores que afetam a
para o caso da empresa de pesquisa, que as ISPi adequação do projeto, bem como verificações
tecnológicos sejam gerados conforme critérios e e auditorias das operações de produção
referências de qualidade, adotados pela empresa, e (processos); a garantia de qualidade serve
que atendam plenamente o “consumidor” –os como um instrumento gerencial e para prover
diversos usuários desses “bens” e o fornecedor. confiança no fornecedor.
Implícito no sistema de qualidade se tem outros Na norma NB –9000 / ISO 9000 (ABNT,
importantes conceitos que a norma NB 9000 (ISO 1990) são relacionados princípios, com relação à
9000) (ABNT, 1991) define e que são pertinentes qualidade que se aplicam, entre outras, a empresa de
neste documento, tais como: pesquisa, de uma organização com três objetivos:
a) política da qualidade: propósitos e diretrizes a) atingir e manter a qualidade de seus produtos e
[fundamentos e princípios] globais de uma serviços, de maneira a atender, continua e
organização relativa à qualidade, formalmente satisfatoriamente, as necessidades, explícitas
expressa pela alta administração; ou implícitas, de consumidores e
fornecedores: os clientes alvos da
b) gestão da qualidade: parte da função gerencial
275
investigação;
b) prover confiança a sua própria administração e
a todos da organização, de que a qualidade
pretendida está sendo atingida e mantida, com
o esforço integral e direcionado para um
objetivo maior e comum;
c) prover confiança a seus clientes, parceiros e
fornecedores, de que a qualidade pretendida
está sendo atingida nos produtos fornecidos e
nos serviços prestados.
276
Volume 3
6.1 Elementos e preservar a condição de integração e internalização

Condicionantes do Sistema dos critérios quando considerado um nível superior
de Qualidade ao da organização. Assim, facilita-se a integração de
critérios regionais para retornar ao conceito de
Dos conceitos anteriormente apresentados é padrão de qualidade macrorregional ou nacional
possível destacar condicionantes básicos para definir relativamente flexível.
e implantar um sistema de qualidade na empresa de
Na aplicação de procedimentos do sistema de
pesquisa. Esses condicionantes podem ser agrupados
qualidade na organização é necessário considerar que
em dois: consistência de procedimentos com os
se trata, simultaneamente, de aplicabilidade e da
diversos aspectos ou dimensões da qualidade e,
modernidade de conceitos da qualidade em
como efeito ou auxiliado por essa consistência, a
determinado ambiente, o da pesquisa. Estes
aplicação desses procedimentos na empresa de
conceitos em nível da empresa permitem a aplicação
pesquisa.
sistemática de procedimentos simples, racionais e
Com relação ao primeiro conjunto, é necessário lógicos nas rotinas e nos instrumentos de trabalho.
considerar que as bases conceituais e teóricas de Tais procedimentos são (devem ser) continuamente
orientação dos procedimentos do sistema de aperfeiçoados o que é facilitado quando o ambiente
qualidade para a empresa de pesquisa sejam não organizacional se caracteriza pela motivação e
contraditórias e busquem a complementaridade entre empenho de todos.
elas, isto é, o conjunto de conceitos, critérios, teorias
A disposição (tendência, preferência etc.) do
etc., que compõem um sistema de qualidade seja
servidor pela qualidade total, que deve ser criada,
caracterizados pela consistência. Mas, não é
mantida e incentivada no contexto sistêmico, por sua
suficiente a consistência. Requer-se a
vez, é o resultado, em parte, do esforço na qualidade
operacionalização desse conjunto, a aplicação com
gerencial (aplicação da alta gerencia).
efetividade às condições da empresa de pesquisa e a
funcionalidade de conceitos e critérios da qualidade, Entretanto, deve-se acrescentar que, apesar de
como condições para a internalização da qualidade indispensável, não é suficiente a motivação e o
na organização. Isto significa que o sistema de comprometimento da alta gerencia para promover a
qualidade deverá consultar e atender condições qualidade em todos os níveis e setores. É necessário
específicas de aprendizagem e da cultura o engajamento, organizado e orientado ou motivado
organizacional, fundamentadas na motivação. pela alta gerencia, total e integral de todos, pautado
pelos princípios e diretrizes da organização (controle
Parte da motivação da alta gerencia para definir
formal) com efeitos (desdobramentos, adequações,
e adotar um sistema de qualidade deve ser orientada
simplificações etc.) nos resultados da empresa
para que a normalização e a sistematização sejam
(controle técnico).
internalizadas na organização (testar, validar, ajustar,
homologar etc. padrões para gerar critérios da O desdobramento, em nível operacional, de
qualidade na região ou no local, com a necessária princípios e de padrões de qualidade leva a geração
“legitimidade” e endogeneidade que os processos de de critérios traduzidos em indicadores de qualidade.
P&D requerem e são possíveis de se atingir).
A garantia para internalizar na empresa de
Dessa forma se infere que parte do esforço do pesquisa um princípio ou determinado padrão de
controle organizacional deve ser direcionada para qualidade está na adequação e na conveniência desse
adequar padrões às condições regionais, com vistas a princípio ou padrão, o que ocorre quando este
277
consulte e se integre às condições da empresa e de

seus ambientes (endogeneidade do padrão,
transformado-o em um critério de qualidade).
Informações, serviços e produtos tecnológicos,
quando gerados em sistemas com qualidade, são
confiáveis e seus atributos de qualidade, quando
mudam, tendem a aprimorar-se.
O cliente sabe o que vai consumir, e quais são as
características de um produto, informação ou serviço
que atenderão às suas necessidades.
Há um critério, representado por um indicador,
que garante a repetitividade e a conformidade do
resultado da pesquisa às referências de qualidade.
Do lado do processo, o sistema de qualidade
garante procedimentos, matérias-prima dos
fornecedores e instrumentos confiáveis e que,
quando mudam, tendem, também, a aprimorar-se.
O pesquisador sabe antecipadamente o que deve
fazer, com que recurso pode contar e para que
propósitos estes devem ser alocados em cada tarefa.
Neste sentido as normas e critérios de qualidade o
orientam como proceder para gerar as ISPi com
qualidade, sustentabilidade e desejabilidade pelo
cliente e com possibilidade de atendimento pelo
fornecedor. Atendimento às necessidades e
consistência às possibilidades de atendimento ao
cliente é um critério de qualidade na P&D.
278
Volume 3
6.2 Desdobramento de sinergizar) de resultados parciais de tarefas

Procedimentos no Sistema voltadas para um agregado de uma atividade
de Qualidade poderão ter-se os mesmos elementos conceituais
que se observam na oportunidade, criatividade e
O desdobramento e o sentido dos procedimentos habilidade de integração de atividades
e das instruções da organização com um sistema de desenvolvidas para que sejam integradas e
qualidade podem ser simplificados pela relação harmonizadas em um processo que as compreende
produto (ISP)-processo-atividade-tarefa ilustrada na etc.
Figura 35.
Em cada um desses procedimentos há uma causa
As informações que se querem para o (por exemplo, um problema ou uma motivação para
conhecimento, e os serviços e produtos tecnológicos a execução que responde ao por que), objetivos
para a inovação tecnológica que se propõe, é a fase dependentes ou inter-relacionados (que respondem
que resulta da prospecção, planejamento e para que e para quem), ações (que respondem que,
desenvolvimento da pesquisa. quais, por que) e estratégias, responsáveis (que
A partir dessa proposta se dá início ao processo responde a quem faz), cronogramas (que respondem
caracterizado pela competência, pela criatividade e o quando), materiais (que respondem com que
pela disposição (vale dizer, exeqüibilidade recursos), normas e critérios de sistematização,
operacional: disponibilidade de recursos, entre indicadores e registros para monitorar e avaliar esses
outras) que assumem formas de decisão, procedimentos em cada fase. Isso é indicado pelos
desenvolução e implementação. critérios de qualidade para o processo, para a
atividade e para a tarefa com suas correspondentes
Ao definir o propósito de gerar ISPi para referências de qualidade.
inovar, tecer novos conhecimentos, mudar etc. se
têm implícitos diversos processos em o pesquisador Implementar e acompanhar o ciclo das relações
decide com competência técnico-científica e dos procedimentos que a pesquisa envolve significa
pragmática, desenvolve com criatividade e documentar, monitorar, revisar, avaliar e fazer as
implementa com disposição para a melhoria. necessárias correções e ajustes, num processo
integrado e sistêmico de procedimentos e decisões.
No desdobramento (dissociação ou
decomposição) de processos (atividades e tarefas) a
atitude do pesquisador é orientada por critérios
semelhantes de decisão, de desenvolução e de
implementação, porém com referências e critérios de
qualidade específicos para essas atividades e tarefas,
conforme ilustra a Figura 35.
Na remontagem ou integração de tarefas em
atividades, de atividades em processos e de
processos em resultados de pesquisa (ISP
tecnológicos) se observam elementos comuns,
porém em escalas e níveis de detalhamento
variáveis. Assim, da oportunidade, criatividade e
habilidade de integração (harmonizar, equilibrar e
279
6.3 Objetivos no Sistema de

Qualidade
Nas relações indicadas pela Figura 39,
permeada pelos critérios de qualidade em cada um
ISPi Retro-alimentação: correções
dos níveis, procura-se evitar surpresas indesejáveis e ISPipara:
para:
--inovar,
inovar,melhorar
variações responsáveis por erros, falhas e perdas em --novos
melhorar
conhecimentos 1
novos conhecimentos
tarefas com efeitos na atividade, nas atividades com --mudar,
mudar,ajustar.
ajustar.....
efeitos no processo, nos processos com efeitos nos Oportunidade
Oportunidade Harmonizar
Harmonizar
resultados da pesquisa ISPi. Competência
Competência Decidir
Decidir Criatividade
Criatividade Equilibrar
Equilibrar
Criatividade
Criatividade Desenvolver
Desenvolver Habilidade
Habilidade Sinergizar
Sinergizar
Essa procura é orientada com base em Disposição
Disposição Implementar
Implementar
indicadores de qualidade definidos e aplicados nas A

tarefas (critérios de qualidade para as tarefas), Processo
documentar, revisar, justificar Processo
fase corretiva do ciclo

2
atividades (critérios de qualidade para as atividades)
e processos (critérios de qualidade para os Competência
Competência Decidir
Decidir Oportunidade
Oportunidade Harmonizar
Harmonizar
processos). Criatividade
Desenvolver Criatividade
Criatividade Equilibrar
Equilibrar
Disposição
Implementar Habilidade
Sinergizar
Os critérios de qualidade, para os processos
finalísticos, representados por adequados indicadores Atividade B
Atividade 3
de eficácia, são orientados pelas exigências e
expectativas de clientes consumidores e pelas
Competência Oportunidade Harmonizar
possibilidades de atendimento que oferecem os Competência Decidir
Decidir Oportunidade Harmonizar
Criatividade Criatividade Equilibrar
Desenvolver Criatividade Equilibrar
fornecedores, enquanto que os indicadores de Disposição
Implementar Habilidade
Sinergizar
eficiência desses processos finalísticos poderão ser

orientados pelas necessidades das atividades Tarefa
Tarefa C
4
componentes dos processos cujos resultados são
comprometidos e orientados para atingir os objetivos
monitorar, revisar o planejado, avaliar, agir...
maiores da organização.
De maneira semelhante, os critérios de qualidade 1 Critério de qualidade para ISP
para os processos-meios, atividades e tarefas, 2 Critério de qualidade para processo: eficácia e eficiência
representados igualmente por indicadores de
3 Critérios de qualidade para atividade
eficácia, são orientados pelas exigências de clientes
4 Critério de qualidade para tarefa
internos e pelas possibilidades de atendimento que a
organização oferece para cada fase, enquanto que os A Conjunto de atividades e estratégias coordenadas e
integradas para gerar as ISP tecnológicos
indicadores de eficiência poderão ser orientados
pelas necessidades das atividades componentes dos B Conjunto de tarefas coordenadas e integráveis nos
processos internos. processos
C Ação e estratégias individuais integráveis nas

atividades
Figura 39 Relação entre produto, processo,

atividade e tarefa no ciclo de qualidade
para a pesquisa.
280
Volume 3
281
6.4 Elaboração de transferência/difusão, isto é, pelo meio ambiente, no

Procedimentos no Sistema manejo e capacidade de suporte do “excedente
de Qualidade econômico”, e pelo sistema de produção com a
inovação tecnológica desejada e possível na visão do
A sistematização dos procedimentos mediante a cliente beneficiário.
elaboração e documentação de tarefas, atividades e
A não aceitação de erros, de falhas, de perdas e de
processos para o sucesso da empresa deve ser feita
desperdícios que poderiam ser evitados com o
de maneira criteriosa (fundamentada conforme
sistema de qualidade, está associada com os
normas de qualidade), determinada (constância de
procedimentos de qualidade. Mas, o propósito de
propósitos) e permanente (aperfeiçoamento
não-aceitação de erros é mais complexo.
contínuo); essa fundamentação e constância fazem
que a organização de sucesso entenda e saiba se Em termos gerais, a não-aceitação de erros é
ajustar à nova ordem dos cenários (econômica, diretamente proporcional à efetividade da
social, organizacional, global etc.). prospecção de demanda tecnológica para definir o
que pesquisar com focos no cliente e no fornecedor,
Os critérios dessa sistematização, sintetizados
ao investimento aplicado para responder como
pelos indicadores pertinentes em cada caso, devem
pesquisar com o desenvolvimento do capital humano
ser validados por aqueles que executam as atividades
e a aplicação criteriosa da metodologia científica, e
e integrados por aqueles que as coordenam, para que
ao esforço orientado para o sistema de qualidade na
ao final se possam gerar resultados sistêmicos e
gerencia de processos, na gerencia participativa, 
facilmente harmonizados e integrados (resultados
na delegação de funções com responsabilidade,
transdiciplinares da pesquisa).
porém sem delegar a responsabilidade do gerente e
Entretanto, não é suficiente que o servidor líder, na constância de propósitos e no
apenas valide um indicador; é fundamental que aperfeiçoamento contínuo, entre outras diretrizes da
participe na sua elaboração, implementação e nos qualidade total.
mecanismos de tratamento para o contínuo
Todos esses princípios e diretrizes, com
aprimoramento.
importâncias relativas (pesos diferenciados)
A referência e orientação explícita e adequada a variáveis contribuem para definir a não aceitação de
cada caso, no que diz respeito aos indicadores de erros como uma atitude racional e normal da gestão
qualidade com suas ações de planejamento para a da qualidade total. Essa postura e atitude de
realização das medidas e correções/ajustes comportamento se traduz em tolerância zero para o
apropriadas, deve constar em manuais de qualidade erro que pode ser evitado (em um sistema de
da empresa de pesquisa; esses manuais devem ser qualidade não existem erros aceitáveis).
amplamente difundidos e conhecidos por todos para
Para aplicar e assegurar a qualidade nos processos
sua aplicação e aperfeiçoados ou atualizados quando
de pesquisa é necessário a “criteriosidade”, isto é, a
necessário.
definição de ações e estratégias de qualidade com
Qualidade, conforme anteriormente base em critérios (estes podem surgir de padrões
conceitualizada, é, também, ausência ou não sempre que testados, adaptados, homologados,
tolerância de surpresas e de variações ou desvios compartilhados e/ou ajustados em cada caso e para
responsáveis por erros, falhas e perdas que podem determinadas circunstâncias e condições de
ser prevenidos e evitadas com a gestão da qualidade pesquisa).
ou que não são toleráveis pelo sistema de pesquisa-
282
Volume 3
Dessa forma, o sistema de qualidade com derivadas da garantias no atendimento de restrições e

efetividade não é a cópia de padrões e indicadores, na satisfação de necessidade, respectivamente.
nem de critérios de outras regiões ou para outras
Esses conjuntos estão dispostos conforme a
condições.
visão cibernética e a teoria de sistemas, em que, na
É a aprendizagem, o teste e a adequação de entrada ou input, são destacadas a matéria-prima, a
padrões às condições em que se aplicam; é a energia e a informação. As saídas são, também,
conscientização e compartilhamento de informações; insumos e informações para as inovações
é a aplicação do conhecimento para desvendar tecnológicas e os novos conhecimentos.
oportunidades e consolidar vantagens; é, em última
A especificação de uma escala consistente dos
instância, parte da “cidadania” e da “solidariedade”
indicadores de qualidade, tanto na entrada como na
para o bem comum que a empresa pública de
saída, pode ser obtida por técnicas como as Delphi e
pesquisa deve assumir e com o qual se compromete.
brainstormig, entre outras.
A Figura 41 ilustra a hierarquia dos processos de
6.4.1 Ilustração de um sistema P&D, dentro do agronegócio, relacionando
de qualidade (ilustrando) fatores de tendências em cada um dos
Em cada uma das fases integradas do processo de níveis. O foco do conceito de qualidade é no interior
pesquisa se define e aplica um “modelo” (modelo da empresa para disponibilizar e orientar seus meios
enquanto permaneçam as condições de sua aplicação para a atividade fim, o macroprocesso. Mas, esse
dentro do processo) do sistema de qualidade, com foco, conforme a abordagem bootstrap, é
informações dos procedimentos e da tomada de determinado não apenas pelos procedimentos que
decisões para definir as atividades e estratégias dos compõem o todo, mas também pelo todo que está
processos (conjunto de “modelos seqüenciais”). contido nas partes. Daí porque é importante conhecer
Alguns elementos desse sistema de qualidade e a e monitorar essas partes para garantir a integridade
inter-relação de grandes subsistemas são ilustrados, do todo quando se trata de cada uma e porque é
em escalas agregadas ou globais, nas Figuras 40 e necessário pensar no todo para atuar em cada um dos
41. componentes desse todo, no sistema.
Na ilustração se indicou (Figura 40; parte Nas entradas ao processo de transformação é

inferior) um quadro de elementos, com seus escores fundamental determinar a intensidade e as formas de
(ilustrativos) e possíveis valores, para compor um uso e/ou consumo da matéria-prima, sem
indicador global da qualidade. Destaca-se, pelo comprometer a fonte, de aplicação criteriosa de
“peso” adado, a qualidade na unidade básica de energia sem desperdício e de aplicação da
planejamento: o projeto de pesquisa devidamente informação para reduzir a incerteza quanto possível.
integrado à programação (peso=5), junto com o Essas características podem afetar tanto fornecedores
gestão do capital mais valioso da empresa (ativos como consumidores alvos da pesquisa.
intangíveis: informação), seguido dos processos de No lado da saída, após o processo ou
geração, marketing, transferência e difusão de funcionamento do sistema, têm-se as ISPi para
ISPi, e de formação do capital humano. novos conhecimento e inovações tecnológicas. Em
No processo de pesquisa dois conjuntos de termos gerais, esse output também é composto por
fatores subjetivos (parte superior) podem ser energia, matéria e informação provenientes dos
destacados: a confiança de fornecedores, a montante ecossistemas (E: Figura 41), em vários níveis, com
ou esquerda, e a confiança de consumidores, a novas utilidades acrescidas e novos valores gerados
jusante ou direita do processo de pesquisa, ambas pela pesquisa em cada um dos níveis.
283
Na Figura 41 se destaca, para os propósitos

ilustrativos, a pesquisa que interpreta e sintetiza a
diversidade e os níveis de ecossistemas (E), com
certo ordenamento e hierarquia, do local para o
global.
Mas, para pensar, planejar e gerenciar/
desenvolver ações orientadas para o “local” é
necessário que o pesquisador se localize no contexto
Gestão da Qualidade (Política)
global ou no contexto sistêmico para integrar e
sinergizar as partes. Sistema da
Estrutura Organizacional
qualidade
Essa localização e disposição para intervir deve
Confiança para consumidores

ser feita com qualidade: a sustentabilidade é uma
Confiança para fornecedores

dessas dimensões dos resultados da pesquisa:
Garantia da Controle da
ISPi. tecnológicos integrados. Qualidade
Qualidade
Interna (Técnicas e
Na definição de um programa de pesquisa para a (Confiança para a Atividades
empresa de pesquisa é necessário considerar a Administração; Operacionais)
importância relativa dos componentes (estrutura engajar todos)
hierárquica sistêmica), para, com base em
indicadores, especificar e definir as ações e
estratégias em nível de projeto de pesquisa. Deve-se
observar que essa hierarquia de sistemas varia com a
natureza do componente: ecológico, social, == Mais importante;; ==IImportante
Maisimportante mportante;; ==Mediana importância;;
Medianaimportância
==Leve
Leve;; ==Menos
Menosou
ousem
semimportância.
econômico, mercado, político-institucional etc., que importância.
definem os ambientes de entrada e de saída no

processo de pesquisa ilustrado neste documento.
Figura 40 Ilustração de inter-relações de

conceitos no sistema da qualidade a
a Fonte: ABNT (1990; modificado)

284
Volume 3
Os ambientes de entrada e saída correspondem às

interações entre o ambiente e o sistema, enquanto
que o processamento é o mecanismo de conversão
do input em output em que se descreve a ação do
sistema.
A retroalimentação corresponde ao uso que o
sistema faz sob formas de entrada, de saída ou de
uma parte da entrada. Nesse processo, o sistema de
qualidade verifica se os resultados estão ou não em
conformidade com o planejado e desenvolvido.
País
Se houver desvios, a retroalimentação, mediante
Ecossistema adequados indicadores, permite ao sistema percebê-
Macroregião los, e corrigi-los através de vários pontos: pela
Região PESQUIS regulação da entrada conformando-a com os critérios
Local
AISPi da sustentabilidade; ou quando não é possível alterar
a entrada, pela homeostase ou auto-regulação interna
que garante a manutenção de um equilíbrio
dinâmico, isto é, por mecanismos de controle de
qualidade que conferem ao sistema a capacidade de
manter determinadas variáveis e/ou funções dentro
de limites aceitáveis, ainda que as influências
Global
externas estejam forçando tais variáveis e funções
para além desses limites.
E ecossistema global, macrorregional, regional e do País como É importante enfatizar e repetir que os dois
fornecedores cada vez mais importantes: novas vantagens competitivas conjuntos definidos no processo de pesquisa, clientes
ISPi com endereçamentos certos para o local, para a região, para o consumidores e clientes fornecedores, não se
País, para uma macrorregião e pra o global: novas vantagens.
TGLOBAL (tendências globais) apontavam, no início do novo colocam em lados opostos (simplificação
milênio para, p. ex., enfoques pós-genômicos de descobertas de novos metodológica); em muitos casos e dentro da
genes, novas proteínas, desenvolvimento ontogenético, identificação
das bases da diversidade genética (...) com inúmeras aplicações na
abordagem sistêmica, tais agentes do
medicina e indústria (...); a expansão e novos contornos da desenvolvimento podem ser identificados em um ou
globalização com mercados interagindo e colocando em evidência um outro lado e, ainda, um determinado cliente
consumidor mais exigente por produtos e processos com qualidade.
TPAÍS (tendência no País) apontam para a maior conscientização de consumidor poderá ser cliente fornecedor da mesma
problemas ambientais e para a valorização das ISPi como fontes forma que um parceiro, sob determinadas
insubstituíveis de novas vantagens competitivas. Tendências para a circunstâncias, poderá ser um competidor.
integração e sinergia de dimensões como a econômica, ecológica,
social, institucional-legal etc. Tendência para valorizar a conservação,
o manejo integrado, as tecnologias “limpas”. Tendência para aumentar
A diferenciação cliente – fornecedor é difícil e
a conscientização social sobre graves problemas como os de mudanças por vezes, até desnecessária, quando se identificam
do clima e perdas de água e solo, entre outros vinculados à pesquisa. as duas posições em um mesmo agente em que um
mesmo usuário das ISPi tecnológicos poderá ser
Figura 41 Estrutura hierárquica do sistema de consumidor (de recursos naturais) e fornecedor
pesquisa, com entradas e saídas, e sob a influência (proteger a base de fornecimento de matérias-primas
de tendências em vários níveis
285
do meio ambiente). Relacionado com o critério se têm as normas. O

sistema da qualidade se fundamenta em normas
Nos resultados de pesquisa (ISPi
(ABNT, ISO, legais, administrativas, comerciais,
tecnológicos) se aplicam critérios de qualidade que
certificação de produtos e processos, selos
devem traduzir a satisfação do cliente e as
ecológicos em produtos e processos, “marcas” de
possibilidades da empresa e seu entorno para atender
qualidade etc.) que disciplinam os procedimentos e
tais exigências; a qualidade, neste caso, é um meio;
conferem confiabilidade aos resultados, as vezes pela
já nos processos de pesquisa, os critérios de
“homogeneidade” na repetição de um processo com
qualidade definem e interpretam o rigor científico
qualidade, mesmo em atividades que dependem
metodológico aplicado na geração de respostas
basicamente da criatividade, inovação e inventiva
tecnológicas, definem-se nas responsabilidades do
permanente do investigador, como é o caso da
pessoal envolvido, está compreendido no
pesquisa e da ciência e tecnologia; outras vezes, com
monitoramento e avaliação-ação corretiva de cada
formas criativas para atender a singularidade de um
processo e se estabelece na documentação de
cliente e a especificidade de um fornecedor
normalização e sistematização conveniente para cada
considerado estratégico e alvo da pesquisa.
caso, sendo, portanto, um meio.
Critérios e normas devem ser trabalhados
O critério de qualidade implica a escolha e
(pesquisas, estudos, testes etc.) para que sejam
adoção de princípios e diretrizes que, em função
internalizadas na organização na forma de um
dessa escolha e adaptação, se tornam endógeno por
manual de qualidade. Neste, descreve-se todo o
sua conveniência e consistência na região ou para os
sistema de qualidade e como está organizada e
clientes e fornecedores. Por causa disso, o critério
funciona (deve estar organizada e funcionar nos
pode ser considerada uma referência para diferenciar
trilhos do sistema de qualidade) a empresa para que
o verdadeiro (V) do falso (F), o possível (P) do
atinja o nível de excelência que se quer e pode
utópico (U), o oportuno e/ou desejado (O) do
implementar.
inoportuno (I) e/ou indesejado etc. Conforme seja a
distância [(V – F = i), (P – U= j), (O – I= k) etc.] Trata-se de um processo de aprendizagem e
se têm mais (menor distância) ou menos (maior conscientização que passa pela correta compreensão
distância) qualidade em termos objetivos e e aplicação sistemática (contínua e gradativa) dos
quantitativos de um indicador de qualidade. elementos básicos da qualidade em todas as fases
dos processos da pesquisa e transferência-adoção de
A escolha do critério de qualidade é baseada em
informações e tecnologias até provocar a inovação e
valores de referências aplicados aos produtos, aos
o conhecimento tecnológico desejado para definir as
serviços e as informações tecnológicas que se
novas vantagens do negócio alvo da pesquisa.
querem e podem disponibilizar, com
sustentabilidade, em determinado período e sob
certas condições de geração, transferência e adoção. 6.4.2 O papel do mercado no
Querer e poder ofertar algo para a inovação sistema de qualidade
tecnológica implica tomar uma decisão ajuizada, A transferência de ISPi tecnológicos
prudente, ponderada e equilibrada (critérios de “acabados” (testados e verificados para as condições
qualidade). Esta não pode ser uma decisão protótipo do cliente) para o cliente alvo da pesquisa ocorre, em
ou modelar generalizada (padronização). Portanto, muitos casos, através de estruturas como as de
trata-se de avaliação com base em diretrizes, ações e mercado que sinaliza, com a intensidade,
estratégias pautadas pela criteriosidade (é o critério e direcionamento e oportunidade convenientes, qual é
não o padrão que pauta a qualidade para determinado a informação e tecnologia a ser privilegiada (pela
local, empresa e condições específicas dos clientes).
286
Volume 3
empresa) para a inovação desejável (pelo cliente). atendimento das exigências etc.) de seleção e
avaliação de pessoal, bem como programas de
Através do mercado, porém com outros
sistemático e racional treinando que devem ser
mecanismos e forças, o pesquisador recebe os sinais
implementados para que o servidor da organização
de quanto, como e quando tais atendimentos seriam
adquira competência técnica e científica e as
possíveis de alcançar com sustentabilidade. Ambos
habilidades necessárias para participar no processo
lados dos mercados da tecnologia são fundados, em
de melhoria contínua passam por estruturas de
parte, em critérios de qualidade.
mercados especializados: centros de treinamentos,
Em muitos casos o fator de qualidade pode ser universidade e centros de pesquisa para treinamento.
traduzido em termos de preço, um elemento do
A empresa deve estimular, com foco e/ou sob a
mercado, que estará privilegiando um determinado
influência de mercados específicos, as atitudes
processo produtivo, um produto ou um serviço com
positivas (cooperação, compartilhamento,
qualidade e sustentabilidade.
capacidade criativa, capacidade/habilidade de
No caso do meio ambiente em que muitos fatores integração etc.) do trabalho do servidor, inclusive a
e sistemas não têm um preço explícito de mercado, o sua lealdade para com a organização, o orgulho ou
preço é, em hipótese, um fator secundário, assim satisfação no trabalho e pelo seu resultado que é
aceito enquanto não se vence o desafio de imputação valorizado e objetivos e metas organizacionais
ou de estimativa desse preço ao bem ou serviço do comuns (equipes interinstitucionais e
meio ambiente e aos ISPi que uma empresa interdisciplinares).
pública de pesquisa gera para o desenvolvimento
sustentável.
A relação de longo prazo com provedores (diretos
ou indiretos) da empresa (a natureza é um deles) tem
que ser estabelecida e a empresa deve colaborar,
incentivar e participar com estes (informações e
tecnologias de conservação, de manejo integrado, de
proteção, de recuperação, de preservação etc.) para
ajudar a melhoria da qualidade de produtos e
serviços.
A gerência do capital humana tem implicações no
mercado e na qualidade. Essa gerência deve ser
orientada por princípios como: treinamento ou
capacitação em todas as formas e para os pontos (os
críticos) em que seja requerido pela organização, e a
valorização do capital “inteligência” e da
criatividade no contexto do mercado de trabalho:
salários competitivos, motivações para atrair e
“assegurar” esse capital na empresa etc. (para
maiores informações ver Cohan, 1999).
Planos adequados (às exigências e possibilidades
da empresa, às possibilidades e necessidades da
região e cliente alvo, às condições do meio ambiente,
às necessidades do projeto de pesquisa para o
287
6.5 A arte de Gerenciar a em um determinado procedimento ou processo,

Qualidade Total devem ser mantidos, não só para acompanhar a
evolução, mas, principalmente, para atender
A arte se manifesta com a efetivação da possíveis ajustes e monitorar o processo por suas
participação. Todos os departamentos e setores da causas reais. Isto implica a existência de
empresa devem participar no processo (essa conhecimentos (experiências: arte de gerenciar;
participação deve ser sincronizada em intensidade, teóricos: ciência de gerência) que viabilizem a
extensão, quantidade, qualidade e oportunidade para operacionalização da gestão da qualidade ao longo
garantir a integrabilidade sistêmica de resultados em de uma cadeia ou de um sistema produtivo. Pelo
cada fase do processo, bem definida na sua forma de exposto anteriormente se pode inferir que gerenciar
integração) e trabalhar para alcançar objetivos e ou “fazer acontecer” é arte e ciência que envolve um
metas comuns (compartilhadas em suas ações e conjunto amplo de atividades e estratégias
responsabilidades) que satisfarão as exigências integradas e integráveis para que, no caso de uma
prospectadas do cliente e o atendimento de restrições empresa de pesquisa, as ISPi tecnológicas sejam
do fornecedor e da própria empresa. gerados com a qualidade e oportunidade requeridas
É preciso destacar no conceito anterior e dentro pelos clientes e disponibilizados em condições
do contexto da qualidade total, os conceitos de adequadas e convenientes aos seus interesses,
integrabilidade, de complementaridade e de possibilidades e requisitos de adoção. 
sinergismo como resultado, em parte, da arte de A arte-ciência de gerenciar requer adequado uso
gerenciar com qualidade e, em parte, como a ciência do tempo para prever e prover as circunstâncias e
de gerência. fatos objetos de influência e gestão e os meios para
Para operacionalizar a integração das diversas assegurar o “acontecer” dentro dos prazos
ações e estratégias dos distintos departamentos estabelecidos e demais cronogramas de programas e
(processos e tarefas integradas da empresa de projetos da empresa. Nessa alocação criteriosa do
pesquisa) engajados num processo é necessário tempo são realizadas diversas atividades, algumas
contar com descritores e indicadores que viabilizem delas orientadas pela técnica benchmarking
o monitoramento e a avaliação dessa participação (BOXWELL, 1996).
calibrada e integrável. Com isto, é possível atribuir A partir da missão, objetivos e diretrizes da
responsabilidades e cobrar resultados no meio do empresa, deve existir um processo de tomada de
processo (monitorá-lo), bem como fazer ajustes e decisão auxiliado pelos métodos e por informações
mudanças para não comprometer toda uma ação e do planejamento estratégico, bem como pela
estratégia global. construção de cenários para prover os recursos e as
Na arte de gerenciar, a informação de qualidade condições necessárias e para fazer uso de
tem que estar prontamente disponível e procedimentos adequados no controle e
disponibilizada (com segurança) para todos os transferências das ISPi tecnológicos, bem como
clientes “certos” e a tecnologia da informação para programar e desenvolver o treinamento e
devem fazer parte da administração visível pelos capacitação do capital humano da empresa.
seus efeitos na organização. Trata-se de decisões (problemas) complexas com
Registros de indicadores de qualidade de todos os riscos, múltiplos objetivos e diversos cenários,
processo e de cada um deles desagregado, com compreendendo partes da arte e da ciência de
indicadores da importância relativa de cada elemento gerenciar.
288
Volume 3
Quais são os problemas complexos de decisão

enfrentados pelo gerente da pesquisa? Ganhos /
benefícios e perdas / custos de uma tecnologia,
pontualidade ou atraso de entrega ou de atendimento
de um resultado, satisfação do cliente e
insustentabilidade do fornecedor ou consistência
com o fornecedor e insatisfação do cliente etc. É
possível observar que condições para se obter ganhos
ou perdas, satisfação ou não-sustentabilidade etc.,
estão associadas a diversos cenários e objetivos
muitas vezes não conciliáveis. Portanto, nesses
problemas de múltiplas funções objetivos, não existe
uma solução que possa satisfazer plenamente a todos
os objetivos, ao mesmo tempo. As funções objetivas
individuais em geral são conflitantes.
Ao considerar a ocorrência de restrições como
são a capacidade de suporte do meio ambiente à
intervenção humana, a capacidade de financiamento
do sistema de pesquisa para gerar determinada
tecnologia e as necessidades e aspirações do cliente
alvo dessas tecnologias, entre muitas outras, por
meio de vários cenários, a solução do problema, do
ponto de vista de, torna-se mais difícil, pelo
considerável número de possíveis combinações de
funções objetivos e cenários a serem considerados.
Um algoritmo de resolução para esse tipo de
problema de decisão requer técnicas heurísticas.
289
6.6 Técnica de Decisão com um custo, para a empresa, de R$ 150, sem

Risco para o Auxílio da atraso e com a possibilidade de atender 50%
Gestão da Qualidade Total dos clientes alvos em nível nacional, nos
seguintes cinco anos;
O processo de decisão com risco poderá ser um
b.2) 60% de probabilidade de concluir o projeto a
método indicado para a solução de problemas com
um custo, para a empresa de R$120, um atraso
múltiplos objetivos e múltiplos cenários; essa técnica
de um ano e possibilidade de atender 40% dos
é ilustrada a partir do seguinte exemplo hipotético:
clientes no mesmo período;
Uma empresa que deve escolher uma entre três
c) cenário III: desenvolver o projeto com
estratégias alternativas, cada uma com seus
parcerias nacional e internacional e gerar
correspondentes cenários, definidos pelo fórum
tecnologias tanto para os grandes exportadores
auxiliar à tomada de decisão que a organização deve
nacionais e um grupo internacional, como os
tomar, caracterizados assim:
medianos produtores que deverão abastecer o
a) estratégia I: desenvolver o projeto com os mercado nacional, com o seguinte cenário:
recursos da própria empresa e gerar
c.1) 35% de probabilidade de concluir o projeto
tecnologias para grandes empresários que
sem atraso, um custo de $120 e possível
estão vinculados aos objetivos da política
atendimento de 70% dos clientes nos
estratégica de exportação, com o seguinte
próximos cinco anos;
cenário:
c.2) 65% de probabilidade de concluir o projeto
a.1) 35% de probabilidade de concluir o projeto a
com atraso de um ano, um custo de R$80 e
um custo de R$ 150, um atraso previsto de 2
possível atendimento de 45% dos clientes nos
anos e possibilidade de atender 40% dos
próximos cinco anos.
clientes nos seguintes cinco anos depois de
concluída a pesquisa e iniciado o processo de A informação dos cenários é sintetizada pela
transferência e difusão; técnica “árvore de decisão”, conforme mostra o
Quadro 26.
um custo de R$175, um atraso de um ano e A conversão de qualquer tipo de valor (atraso,
possibilidade de 65% dos clientes nos custo, número de clientes atendidos etc.), seja
seguintes cinco anos; quantitativo ou qualitativo, em valores de utilidade,
poderá ser feita, em primeiro lugar, ordenando-se os
valores de cada objetivo, conforme certa referência;
um custo de R$120, atraso de quatro anos e
depois, atribuindo ao valor de maior preferência o
possibilidade de atender apenas 25% dos
valor da utilidade 1 e, ao valor de menor preferência,
clientes nos seguintes cinco anos;
a utilidade zero.
b) estratégia II: desenvolver o projeto com
Os valores da utilidade para os valores
parceria nacional e gerar tecnologias tanto
intermediários poderão ser obtidos com o auxilio da
para grandes como medianos empresários,
curva de utilidade  (Figura 42), gerando os
atendendo simultaneamente o mercado
conjuntos de valores apresentados na Tabela 1, para
externo e interno, com o seguinte cenário:
o caso das três variáveis consideradas no exemplo, e
b.1) 40% de probabilidade de concluir o projeto a pressupondo-se a curva de utilidade neutra ao risco.
290
Volume 3
No exemplo se tem três propósitos (x1, x2 e x3), com atraso u( x1 ), p. ex., não está relacionada (é independente)
seus correspondentes valores de utilidades u( x1 ), com a utilidade do custo u( x2 ) e com a utilidade do
u( x2 ) e u(x3), em geral, com pesos relativos atendimento u( x3 ).
diferentes. Quem determina esses pesos?
Quadro 26 “Arvore de decisão” para auxiliar o gerente no Tabela 1 Estimativa dos valores de utilidade para três variáveis
processo de tomada de decisão em um problema complexo consideradas no exemplo de decisão complexa
ATRASO CUSTO ATENDIMENTO
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
ATENDIMENTO
( x1 ) ( x2 ) (x3)
“ATRASO”
“CUSTO”
ESTRATÉGIA CENÁRIO
VALOR UTILID VALOR UTILID VALOR UTILID
ADE ADE ADE
0 1,00 80 1,00 65 1,00

Projeto a.1 0,35 2 150 40
1 0,75 120 0,58 50 0,63
desenvolvido a.2 0,45 1 175 65
pela empresa a.3 0,20 4 120 25 2 0,50 150 0,24 45 0,50
Projeto 3 0,25 175 0 40 0,37

desenvolvido
b.1 0,40 0 150 50 4 0 25 0
em parceria
b.2 0,60 1 120 40
com empresas
nacionais
Projeto
desenvolvido Curva de Utilidade
“neutro ao risco”
em parceria c.1 0,35 120 65
0
1,00
com empresas c.2 0,65 80 45

1
nacionais e
internacionais
0,80
A empresa de pesquisa possui mecanismos

(fóruns, comitês de consulta para definir rumos da
0,60
pesquisa, importância relativa da atividade na

economia da região, importância estratégica indicada
0,40
pelo financiador da pesquisa, painelistas em técnicas

como Delphi, brainstorming etc.) de consulta para
Utilidade
0,20
determinar a escala de preferência (ordenamento), de

tal forma que possa operacionalizar-se o conceito de
Clemen (1986) dado pela seguinte
n expressão:
0
u( x 1 , x 2 ,. .. , x n )=∑i=1 pi u (x i ) 43,22,41,60,80 Atraso

1 1751561371189980Custo
253341495765Atendimento
onde a soma dos pesos p1, p2, ...pn é igual a unidade (
p1 + p2 + ...+ pn = 1 ) Figura 42 “Curva de utilidade” para auxiliar a
decisão de um problema complexo
Na expressão (1) pressupõe-se que os propósitos ou
objetivos são mutuamente independentes; dessa forma e
com base nos fundamentos do conceito a utilidade do
291
seja, atraso = 0 ano, custo = R$80 e atendimento =

65%, para a qual se atribui o valor 1.
Qualquer que seja o procedimento adotado pela Depois se estabelecem as possíveis combinações,
empresa para estabelecer o ordenamento da com base na equivalência indicada na expressão 2,
desejabilidade ou os valores dos pesos ( p ) dos como valores intermediários e, para cada uma delas,
objetivos, é necessário que esses objetivos estejam calcula-se um valor, devendo-se observar, nessa
definidos em certa ordem de preferência lógica e especificação, critérios de consistência e lógica.
consistente; p. ex., poderá assumir-se que o atraso, No exemplo ilustrativo é possível considerar 80
na conclusão do projeto, é mais importante que a combinações que resultam de 4 níveis de atraso do
abrangência do atendimento pelos resultados da projeto: 4 anos, 2 anos, 1 ano e 0 ano; 4 níveis de
pesquisa, e que o atendimento é mais importante que custos do projeto: R$175, R$150, R$120 e R$80; e 5
o custo no desenvolvimento do projeto de pesquisa; níveis de atendimentos aos clientes com os
portanto, p1 > p3 > p2; dessa forma simplificado o resultados gerados pela pesquisa com esse projeto:
problema, definem-se valores; esses valores 25%, 40%, 45%, 50% e 65%.
poderiam ser, p. ex.: p1 = 0,45, p3 = 0,30 e p2 = 0,25.
Dessas combinações são consideradas apenas as
Com essa referência de ordem de preferência dos que foram definidas nos cenários do Quadro 23 nas
objetivos é possível estabelecer equivalências ou três estratégias.
correspondências entre eles que, para o exemplo,
são: Nas funções das possíveis combinações  foram
utilizados os valores de utilidade da Tabela 1, para
p1 = 1,50 p3 ou p3 = 0,67 p1 o caso de neutralidade ao risco, e a ordem de
p1 = 1,80 p2 ou p2 = 0,55 p1 2 preferência dos objetivos para estimar a matriz de
decisão (Quadro 27).
p3 = 1,20 p2 ou p2 = 0,83 p3
Quadro 27 Matriz de decisão com valores de utilidade
Significa que a satisfação do decisor ao passar do para o caso de neutro no risco em um problema multiobjetivos
maior atraso para o menor atraso, comparada à
satisfação em passar do menor atendimento para o OBJETIVOS
maior atendimento, é 50% superior o que
FUNÇÃO u (x1, x3, x2)a

ATENDIMENTO u ( x3 )
corresponde a p3 = 0,78 p1; a satisfação ao passar do

CENÁRIO
PROBABILIDADE
maior atraso para o menor atraso, comparada à

ATRASOu ( x1 )
CUSTO u ( x2 )
satisfação em passar do maior custo para o menor ESTRATÉGIA
custo, é 80% superior, o que eqüivale a p2 = 0,44 p1.
Igualmente a satisfação de passar do menor
atendimento para o maior atendimento, comparada à
satisfação de passar do maior custo para o menor
custo, é 20% superior. Essa comparação não deve ser Projeto a.1 0,35 0,50 0,37 0,24 0.396
igual a 100%, pois assim o atendimento teria a desenvolvid a.2 0,45 0,75 1,00 0 0,637
mesma importância do custo; essa importância é o pela
a.3 0,20 0 0 0,58 0,145
83% da importância atribuída ao atendimento. empresa
0,393
Em seguida se define a pior combinação, isto é:
atraso = 4 anos; custo = R$175; atendimento = 25%
dos clientes, para a qual é atribuído o valor 0; no Media
outro extremo, define-se a melhor combinação, o
292
Volume 3
u (x1, x3, x2)
Projeto
desenvolvido
b.1 0,40
em parceria 1,00 0,63 0,24 0,699
com empresa b.2
0,75 0,37 0,58 0,593
nacional 0,60
0,646
Media
u (x1, x3, x2)
Projeto
desenvolvido
em parceria
c.1 0,35 1,00 1,00 0,58 0,895
com empresas
nacional e c.2 0,65 0,75 0,50 1,00 0,737
internacional 0,816 *
Media
u (x1, x3, x2)

a
u (x1, x3, x2) = p1 x u ( x1 ) + p3 x u ( x3 ) + p2 x u ( x2
). * A empresa que preferir ser neutra ao risco deverá
escolher a estratégia de desenvolver o projeto de
pesquisa em parcerias com empresas nacionais e
internacionais.
293
7 FILOSOFIA DO conceitos técnicos - científicos, dimensões

APRIMORAMENTO CONTÍNUO básicas da qualidade.
D o lado da geração de informações e

tecnologias para o conhecimento e para a
inovação, a gestão da qualidade deve se
constituir na filosofia de trabalho da empresa
orientada para o contínuo aprimoramento integral e
Do lado “consumidor” da tecnologia, a qualidade
é a satisfação continua, consistente e sustentável de
exigências (necessidades a serem atendidas) e de
expectativas (em relação ao atendimento) do cliente,
quanto às características desejáveis dos atributos de
integrado de partes, de tarefas, de procedimentos, de uma informação disponibilizada, de um produto
processos etc., sem perder a visão holística na oportuno e acessível para a inovação tecnológica em
integração desses componentes, isto é, o elo entre os termos de preço e de condições de adoção favoráveis
componentes, entre as partes agregadas e entre os e de um serviço tecnológico para melhorar outros
sistema que formam o todo, e para a melhoria da serviços e para viabilizar a inovação tecnológica.
qualidade e competitividade das ISPi
Em termos gerais, as características de um
tecnológicos ofertados, sem comprometer as fontes
sistema de qualidade na organização, no contexto da
desse crescimento, o que vem a constituir-se garantia
filosofia do aprimoramento contínuo, relacionam-se
de sustentabilidade da pesquisa.
com diversos fatores, entre os quais:
A orientação, com base na filosofia do
a) O preço e o custo de aquisição e adoção da
aprimoramento contínuo da qualidade, pode levar a
tecnologia: os menores possíveis, a facilidade
organização, na presença ou favorecida por fatores
de adoção do produto tecnológico, sem reparos
positivos da aprendizagem organizacional, para:
ou com as menores despesas de manutenção e
a) Manter-se atualizada e competitiva capaz de conservação, a maior vida útil com efetividade
enfrentar com sucesso as mudanças e os da inovação, a menor taxa de obsolescência do
desafios. produto tecnológico etc., são, entre outras,
condições que definem a filosofia da qualidade.
b) Identificar, caracterizar e corrigir desajustes,
perdas e obsolescências nos processos b) A disponibilidade em quantidade, qualidade e
integráveis e integrados. oportunidade, todas consistentes com as
condições de mercado para os produtos
c) Fortalecer sua competência nas atividades em
privilegiados pela tecnologia.
que demonstra (ou pode demonstrar) excelência
no desempenho de certa função, na geração de c) A conveniência de adoção (consumo) por ser
um produto ou informação; deve-se entender consistente com os cenários em que a tecnologia
que competência é, também, saber identificar se aplica (o sistema de produção, o saber do
onde não se tem competência e procurar as cliente, p. ex.).
fontes para completar o processo: parceria,
d) A funcionalidade do aporte tecnológico
terceirização etc.
consistente com os sistemas e com o meio
d) Assegurar maior produtividade com ambiente do cliente usuário dos resultados da
sustentabilidade, vista pela efetividade dos pesquisa.
resultados, em relação aos recursos alocados e
e) A confiabilidade e integrabilidade dos
ao tempo previsto de mudanças; é importante
resultados da pesquisa com os sistemas
reconhecer que a otimização e a eficiência de
afetados, o cliente alvo da pesquisa.
alocação de recursos e do tempo são, além de
f) A normalização e homogeneidade (ou
294
Volume 3
especificidade, segundo seja o caso) dos ou de um ou outro processo dela.

resultados da pesquisa, consistente com normas
Nem mesmo dentro de determinado conjunto de
e sistematizações indicada na Figura 30,
consumidores relativamente homogêneo é fácil
aplicada em procedimentos (definir como)? e
definir e operacionalizar o conceito de qualidade e,
por que fazer?; esses procedimentos, junto com
portanto, o critério de gestão desses atributos, por
as decisões auxiliadas pela informações,
vezes difusos ou complexos da qualidade.
definem os processos na interface fornecedores
- clientes; um aspecto destacado nos Conforme se ilustrou em várias figuras, o sucesso
procedimentos e decisões é o relativo a da empresa está condicionado por diversos fatores: o
documentação do sistema de qualidade. capital humano que se tem com investimentos em
treinamento e capacitação, a documentação de
g) A utilidade (valor agregado, com vantagens) do
procedimentos e processos para acompanhar a
produto, do serviço e da informação consumida
evolução e auxiliar ou fundamentar a definição de
ou aplicada. Neste sentido, a qualidade, pelo
descritores e indicadores da qualidade, a avaliação
lado do cliente, não é necessariamente um
de indicadores e geração de novas referências de
produto mais elaborado e complexo, e sim uma
orientação e a auditoria da qualidade.
informação, serviço e produto tecnológico mais
adequado às exigências do cliente, às suas Em um esquema de um sistema de qualidade é
possibilidades de adoção e às suas expectativas, necessário considerar ferramentas para a avaliação
bem como consistente com as condições de sistemática da manutenção da qualidade (Mills,
fornecedores e dos mercados. 1994).
Detrás dos conceitos da filosofia da qualidade há A parte que segue apresenta uma síntese desse
certa complexidade de racionalidade, de lógica, de esquema ou auditoria de manutenção da qualidade.
harmonização -integração de interesses, de ética
-comportamentos etc., e algumas dificuldades,
operacionais ou não, na implementação de um
sistema de qualidade, em parte, porque, representam
julgamentos de valores ou porque os interesses e
meios de uns (clientes, e ainda entre clientes) podem
ser diferentes dos interesses e dos meios dos outros
(fornecedores, p. ex.), caracterizados em seus
correspondentes cenários, valores, oportunidades,
limitações e condicionantes.
Na organização, no interior, há dificuldades na
implementação de um sistema de qualidade, entre
outras, às decorrentes da aceitabilidade de padrões
de organização, higiene e limpeza.
Outras dificuldades decorrem do fato de que nem
sempre é possível identificar, caracterizar,
quantificar e explicitar claramente os valores ou a
intensidade dos atributos, ou mesmo o conjunto de
atributos e características que definem qualidade, em
um ou outro sentido, para um ou outro cliente e
fornecedor, em uma ou outra área alvo de pesquisa
295
7.1 Auditoria da Qualidade documentação e sua implementação na

organização.
A manutenção da qualidade precisa de
O conceito de auditoria apresentado no
ferramentas gerenciais para avaliar, confirmar ou
Apêndice, na opinião de Mills (op. cit., p. 2), não
verificar se as atividades relacionadas com a
enfatiza de maneira adequada o fato de que a
qualidade estão sendo desenvolvidas conforme as
auditoria examina e avalia os atos e decisões das
referências adotadas pela organização. Essa
pessoas envolvidas no sistema de qualidade, em seus
verificação gerencial criteriosa  constitui e deve ser
aspectos mais abrangentes. Acrescenta o autor que é
visto com um processo positivo, construtivo e de
essencial ter-se uma definição claramente
importância fundamental para a organização porque
compreensível e isenta de ambigüidades para todos
ajuda a evitar problemas quando a auditoria
os envolvidos no sistema de qualidade.
identifica atividades capazes de gerá-los no futuro,
ora pela ineficiência no presente, ora pela
inadequação da atividade auditada, e porque fornece
dados para avaliar e aperfeiçoar a eficácia do
sistema.
A auditoria da qualidade se constitui uma técnica
básica para a avaliação gerencial ou auditoria
gerencial exigida por normas nacionais e
internacionais de qualidade.
O exame e avaliação realizados durante a
auditoria da qualidade é usado (pode ser usado) para
(MILLS, op. cit.):
a) avaliar a adequação da documentação quanto a
sua aplicabilidade ao objeto motivo de auditoria
como é o caso de um processo, dos resultados
de um processo ou qualquer fase do
gerenciamento; neste sentido, ao conferir o
nível de conformidade, estar-se-á avaliando a
eficácia da metodologia para as condições
específicas da organização; deve-se observar
que em geral, a eficácia de um processo de
gestão depende do nível de identificação
institucional da realidade gerida;
b) a conformidade dos processos ou de uma de
suas fases (procedimentos, atividades, tarefas
etc.) à documentação estabelecida e tida como
referência; essa conformidade consulta e
internaliza o cliente e o fornecedor;
c) a eficácia do sistema da qualidade quanto à
296
Volume 3
7.2 Tipos de Auditoria da seqüenciais de planejamento, implementação,

Qualidade medição e correção, conforme se ilustra no
seguinte ciclo de gerenciamento (Figura 42
Os conceitos e ilustrações que seguem, do sistema de qualidade).
orientados para os processos de pesquisa, são
Conforme se repetem os ciclos de ajustes e
agrupados em quatro categorias (Mills, op. cit.;
correções necessárias e factíveis em cada período é
adequado ao texto):
possível se ter freqüências e intensidades, até
a) A finalidade da auditoria. Ao responder por alcançar os níveis desejados.
quê se faz auditoria, procura-se determinar a
Do ponto de vista do produto a ser oferecido, esse
adequação do programa da qualidade às
nível é “zero defeito” do processo produtivo e do
normas e critérios previamente adotados pela
produto.
organização e tidos como referência,
validando-se, dessa forma, a documentação
(auditoria da adequação da qualidade). Essa
Programa de qualidade:
referência, repetindo, interpreta características procedimentos, instruções
do cliente e fornecedor alvo da pesquisa. (manuais), atribuições,
E
desejos, necessidades (...) AD
L ID L
Outra finalidade da auditoria da qualidade é A A
QU TOT
Planejar
para avaliar a conformidade das operações do Política de
qualidade:
sistema da qualidade à documentação do implementar
conforme normas,
programa de qualidade, validando-se, dessa Ajustar Corrigir Implementar fundamentar (...)
forma, as atividades do sistema (auditoria da
conformidade da qualidade). As referências
Filosofia visão:
para a avaliação detalhada e comparação das prospecção, Medir
atividades internas são os paradigmas, os monitorar, avaliar- Indicadores de
agir (...) qualidade
fundamentos de políticas e os procedimentos
da qualidade.
b) O objetivo da auditoria da qualidade. Ao
responder o propósito de o quê auditar Figura 42 Fases gerais do ciclo de gerenciamento
procura-se determinar a adequação e a eficácia de um sistema de qualidade
do sistema de qualidade quando este é
aplicado na organização, ou em um processo,
procedimento ou atividade da mesma. Parte
dessa adequação e eficácia do sistema da
qualidade é o fruto da análise, do teste, do
ajuste..., de padrões e normas gerais de
Do ponto de vista do cliente alvo da pesquisa,
qualidade às condições locais e específicas da
esse nível é a plena satisfação de suas necessidades e
organização.
expectativas por soluções tecnológicas.
O sistema de qualidade é composto pelo
Do ponto do vista do meio ambiente é a “total
programa da qualidade e todas as atividades e
garantia” de sustentabilidade com um “excedente
operações necessárias para implementá-lo de
forma eficaz. Compreende as fases
297
econômico” adequado à capacidade de suporte desse

meio.
Do ponto de vista do mercado e da globalização
as referências são, em termos gerais, complexas,
dinâmicas e imprevisíveis pelo que se exige
permanente prospecção, agilidade no ajuste e
flexibilidade para alcançar a consistência que cada
caso requer.
298
Volume 3
8 FATORES DE QUALIDADE NA em programas e planos de gestão, e garantir que os

PESQUISA processos operacionais sejam capazes de produzir
A
conforme especificado no plano de qualidade do
empresa que compete em bases sustentáveis
projeto, são fatores básicos da qualidade do projeto
da qualidade precisa atualizar, com
de pesquisa que contribuem para o sucesso
regularidade e de forma sistemática, suas
competitivo da empresa.
estruturas e condições produtivas, e, para o caso da
empresa de pesquisa, as condições físicas (campos
experimentais, laboratórios, centros modernos de
documentação multimeios, sistemas de informação 8.1 Fatores de Qualidade no
etc.), organizacionais e de seu capital humano, entre Processamento de Pesquisa
outros meios necessários para prospectar e gerar as
ISPi para o DS, especialmente quando a O processamento do projeto  de qualidade
empresa está inserida em cenários que experimentam (OAKLAND, 1994; p. 52: adequado ao texto)
rápidas mudanças, como é o caso particular da freqüentemente envolve inovações tecnológicas em
biotecnologia e, em geral, da ciência e tecnologia, resposta ou como antecipação a requisitos de
disponibilizando adaptações, invenções, descobertas, clientes, fornecedores e mercados em mutação, ou
novas ideias e tecnologias avançadas para promover como ajuste às tendências em tecnologia e outras da
o contínuo desenvolvimento e o aprimoramento de globalização e da economia aberta.
processos, produtos, serviços e conhecimentos
existentes.
8.1.1 Princípios do estado da
A disposição para a prática e o comprometimento arte da inovação
da administração (gerência superior) da empresa
com a qualidade, ajuda a incorporar a qualidade na As inovações tecnológicas têm sido reveladas por
elaboração e desenvolvimento do projeto de empresas com base em três princípios do “estado-da-
pesquisa, ao assegurar: arte” (Oakland, op. cit.):
a) boa relação de elementos e de componentes em a) Equilíbrio estratégico para assegurar que tanto
cada parte: integração de fases, de atividades e o desenvolvimento de novos produtos
de processos planejados no projeto; (serviços e informações) como os de produtos
tradicionais seja importante. Isto significa que
b) segurança: de pessoas, de processos, de ativos a atualização de processos, produtos, serviços
físicos tangíveis e intangíveis, entre outras; e conhecimentos se relacionem ou assegurem
c) comunicação entre os diversos grupos e áreas a continuidade da geração de novas ISPi
funcionais envolvidos no projeto. tecnológicos para aprimorar e atualizar os já
existentes.
Esse esforço de parceria e cooperação é
fundamental para a pesquisa e define parte da O desenvolvimento do saber atual tem
qualidade do projeto de pesquisa. fundamentos na valorização desse saber
Projetar incorporando, de forma equilibrada, a b) Proximidade da gerencia superior com o plano

satisfação do cliente às possibilidades e de qualidade no projeto para assegurar,
oportunidades de atendimento do fornecedor nessa mediante o apoio às estratégias desse plano,
satisfação “disciplinada”, observar a conformidade que o engajamento de todos seja um objetivo
da qualidade produzida aos critérios preestabelecidos comum ou com ações compartilhadas.
299
O controle direto de fatores desse plano deve (com o consumidor, com o meio ambiente etc.),
ser concentrado apenas em pontos críticos de marketing e comunicação, entre outros planos
decisão, pois o excesso de intromissão na explícitos no projeto de pesquisa, como partes
gerência do plano pode causar atrasos e gerar essenciais desse instrumento de planejamento que é
desmotivação ou perda de interesse dos o projeto.
envolvidos no plano.
c) Trabalho em grupo para assegurar que, uma 8.2.1 Conteúdo do plano de
vez que o plano da qualidade, devidamente qualidade
integrado a outros planos do projeto de
pesquisa, esteja em andamento, as aplicações Se o plano da qualidade do projeto de pesquisa
sejam seqüenciais e as diversas fases dos planos considera os principais aspectos de requisitos do
do projeto sejam atendidas conforme as cliente, de possibilidades de atendimento do
especificações e cronogramas acordados pelo fornecedor e de condições (recursos disponíveis,
grupo. paradigmas, princípios de políticas de P&D, missão,
fundamentos etc.) da empresa de pesquisa para
O trabalho de grupo deve ser persistente, porém arbitrar as exigências de satisfação como as
com certa informalidade (vale dizer liberdade de oportunidades e restrições, então esse plano, deve
criatividade), pois o excesso de formalidade conter, pelo menos:
pode sufocar a iniciativa, o talento e o prazer de
projetar. a) esquemas para identificar e caracterizar as
necessidades do cliente, inclusive a
necessidade de mudança;
8.2 Integração do Plano da b) esquemas para identificar e caracterizar as
Qualidade com outros restrições, potencialidades e oportunidades
Planos dos fornecedores (p. ex. do meio ambiente, em
termos de reservas de matéria-prima,
Um aspecto importante do projeto de pesquisa excedentes econômicos, oportunidades de
com qualidade se refere a especificação de aproveitamento de recursos naturais e
informações e serviços que acompanhem os produtos potenciais viabilizados pela tecnologia etc.);
para a inovação tecnológica.
c) esquemas para desenvolver (gerar com
A garantia de planos de serviços, de reposição de sustentabilidade) o que satisfaz à necessidade
peças ou de garantia de insumos da tecnologia pelo dentro de condicionantes ou possibilidades e
mercado, e de rotinas de manutenção e restrições, para garantir essa satisfação
monitoramento das ISPi para a mudança, entre racional (disciplinada);
outros fatores considerados no Manual de
d) esquemas técnicos e operacionais para
pesquisa..., vol. 1, fazem parte da qualidade do
verificar (monitorar, avaliar, corrigir,
projeto de pesquisa.
aprimorar etc.) a adequação à necessidade e à
No projeto de pesquisa não é suficiente apenas possibilidade;
estabelecer estratégias de difusão quase que
e) esquemas consistentes para assegurar
padronizada, mas se devem especificar, conforme a
(monitorar, avaliar...) que a necessidade
natureza da tecnologia, que estratégias, informações
disciplinada seja satisfeita.
e serviços acompanham, de maneira inseparável, os
produtos da inovação tecnológica, bem como A parte que segue apresenta desdobramentos de
estipular quais devem ser os planos de segurança alguns fatores do plano da qualidade, com
300
Volume 3
propositado viés para o processo de pesquisa- descentralizadas, o atendimento ao cidadão, a

transferência de tecnologia. racionalização no modo de fazer com eficiência, a
motivação e o controle de resultados concretos para
a sociedade; estas são condições necessárias para
8.3 Características das elevar, com consistência, a satisfação do cliente.
Informações, Serviços e A estratégia de implantação do QPAP à
Produtos Tecnológicos na organização está fundada no binômio avaliar + agir,
Gestão da Qualidade em que a fase de avaliação (inclui a aprendizagem de
conceitos técnicos) representa um esforço de
Satisfação do cliente pela qualidade do produto, autodiagnóstico organizacional e a fase de ação
serviço ou informação que recebe confiabilidade (aplicação) a implementação de programas de
(credibilidade) nesse resultado (insumos), melhoria.
sustentabilidade no fornecimento, oportunidade de
atendimento e transparência, entre outras, são O processo de auto-avaliação deverá permitir à
características que vêm se destacando como organização identificar e caracterizar os pontos fortes
princípios de gestão com qualidade total. e as oportunidades de melhoria da gestão, bem como
planejar melhorias internas que se traduzam em
Tais características, por sua vez, resultam maior (melhor) desempenho.
componentes chaves das vantagens competitivas da
empresa. Essas características deverão ser A fase de agir pressupõe especificar metas e
observadas na organização pública de pesquisa. respectivos indicadores, definir as ações, os
responsáveis por cada meta e a equipe envolvida
para avaliar e monitorar; trata, também, da alocação
de recursos disponíveis e do cronograma de
8.4 Fatores de Sucesso da execução.
Gestão da Qualidade
O desenvolvimento da pesquisa, no caso da
Para que o processo da GQT seja bem sucedido, empresa pública, a partir da comunicação na
é necessário analisar a posição da empresa na região interface dos setores de planejamento e execução,
e no mercado, comparando a qualidade dos seus compreende vários processos como os de
produtos, serviços e informações com as dos seus capacitação para prospectar e para desenvolver as
concorrentes, bem como ter bem identificada e tecnologias, como respostas às questões relevantes,
definida sua missão, seus clientes e área alvo, seu conforme o planejado (atender o cliente e respeitar o
plano de trabalho, seus objetivos, seus recursos e meio ambiente).
suas ações e estratégias integradas e compromissadas Durante a checagem se monitoram e avaliam os
(com os clientes e com os fornecedores ), entre processos com informações para definir ações da
outros fatores. última fase em que podem ser redefinidos objetivos e
a missão institucional; na fase da atuação corretiva
se atua no processo em função dos resultados
8.4.1 Propósito do QPAP obtidos, com ações orientadas para a melhoria
O objetivo do QPAP é contribuir para a melhoria institucional.
do serviço público por meio da institucionalização de
O ciclo PDCA, repetindo, é um método de gestão
princípios da qualidade, com ênfase na participação
que representa o roteiro a ser seguido para que as
do servidor e apoio do processo gradativo de
metas estabelecidas possam ser atingidas,
mudança de cultura burocrática caracterizada por
possibilitando, mediante o uso de ferramentas da
diversos vícios, fortalecendo a delegação de funções
301
qualidade o contínuo aprimoramento da organização. produtos e serviços e, por causa disso,

marginalizada da concorrência que tem na
Entre as ferramentas da qualidade, as técnicas
qualidade um fator de sustentação na sua
estatísticas são de especial importância para definir e
imagem e de competitividade em seus
analisar indicadores de qualidade. Parte dessas
resultados;
ferramentas se desenvolve em torno da análise e
otimização de processos; essa análise compreende b) perderá o mercado por não atender, em níveis
técnicas e métodos como a amostragem para a obtenção equivalentes dos concorrentes, a satisfação do
de dados e informações representativas do processo; as cliente e as limitações e oportunidade de
estatísticas de localização e dispersão do atributo objeto fornecedores;
de análise; a análise de regressão para avaliar a
c) não terá alternativas de estratégias e de rumos
intensidade de efeitos provocados pelas causas do
no seu desenvolvimento;
problema; o planejamento de experimentos; a otimização
de processos; a análise multivariada; e a confiabilidade, d) perderá eficiência na desenvolução de suas
entre outras ferramentas. tarefas e procedimentos, e suas técnicas e
métodos serão obsoletos na medida em que se
processa o avanço da metodologia científica e
8.5 A qualidade no Âmbito esta seja incorporada, eficientemente, pelos
Estratégico concorrentes.
A empresa que não se preocupa e incentiva a
A qualidade, permeando todas as fases de um gestão da qualidade, que não investe e apoia
processo, todos os processos de um sistema e a todas sistematicamente esse processo e que não o
as pessoas envolvidas (comprometidas) na incorpora, com efetividade, em sua filosofia de
organização, é um componente básico da estratégia trabalho, não tem visão de futuro, não valoriza seu
institucional para assegurar a capacidade da empresa patrimônio, perde oportunidades no presente e, de
de cumprir, de forma sustentada, a sua missão, e para maneira acelerada, se orienta e aproxima para seu
permitir seu desenvolvimento e aprimoramento fim pela própria incapacidade de se manter e pela
institucional. insustentabilidade social.
O aprimoramento, na organização, deve ser
desenvolvido conjuntamente com o atendimento de
adequados e possíveis níveis de satisfação dos
8.5.1 Cultura de aprendizagem
clientes e, simultaneamente, consistente com as Tanto no ambiente estratégico como no gerencial
exigências de controle e outras para garantir e operacional, conceitualizados anteriormente, é
satisfatórios estados (de qualidade, de quantidade, de possível considerar e destacar um aspecto comum a
estruturas e inter-relacionamentos etc.) do meio todos eles: a cultura de aprendizagem.
ambiente, assegurados pelo monitoramento e pelo
Essa cultura se desenvolve e orienta para buscar
controle com base em indicadores e critérios de
a melhor estratégia, para gerenciá-la conforme os
qualidade.
princípios da qualidade e para implementá-la
A empresa que não se preocupa e incentiva a conforme a cultura da organização (interna) e dos
gestão da qualidade, que não investe e apóia clientes alvos (externa).
sistematicamente esse processo e que não o
A cultura de aprendizagem deve ser vista como
incorpora, com efetividade, em sua filosofia de
um processo que segue ao processo de formação de
trabalho, poderá estar condenada:
novos conhecimentos, com características
a) a obsolescência tecnológica em seus processos, desejáveis.
302
Volume 3
Entre as características desejáveis do novo conhecimento e a inovação que ela provoca e o meio
conhecimento, têm-se: ambiente que ela transforma, porém sem afetar suas
características favoráveis (estrutura, função etc.).
a) um processo de aprendizagem descentralizado,
coletivo e compartilhado por todos; A tecnologia não é uma variável independente,
mas sim um produto de relações dominantes que
b) um processo dinâmico de inovação e de busca
ocorrem, de maneira notável, no meio ambiente.
contínua de meios e fins sustentáveis e com
Desconsiderar esse meio, portanto, é comprometer o
qualidade total;
processo que culmina com a inovação tecnológica.
c) um processo de capacitação e qualificação não
Outro pressuposto básico se refere a atitude e
esgotáveis, para atender a missão e os objetivos
postura pró-ativa de todos na organização
da organização, prévio o conhecimento e
procurando não só resolver os problemas de maneira
comprometimento de todos com esses objetivos.
coordenada a facilitar a integração das partes
Parte dos desafios desse processo está em colocar resolvidas, mas também se envolver em um processo
a dinâmica da aprendizagem em valores básicos que constante de aprendizagem na visão merológica-
forneçam consistência às práticas da organização. holística.
Schein (1992) indica pressupostos básicos que O pensamento sistêmico é outro pressuposto na
poderiam dar sustentação à cultura de aprendizagem. cultura da aprendizagem. Aparece na medida em que
Desses pressupostos são destacados alguns deles. os problemas se tornam mais complexos e
interdependentes, enfraquecendo-se, dessa forma, a
lógica causal simples e fortalecendo-se, portanto, a
8.5.1.1 Pressupostos básicos da lógica de processos causais complexos que exigem o
cultura de aprendizagem concurso de várias disciplinas em arranjos
Nestes se considera a relação da organização com interdisciplinares para a obtenção de resultados
o ambiente com três possibilidades: a organização é transdiciplinares próprios de um sistema de P&D.
dominante; uma relação simbiótica organização – A comunicação é fator destacado na
meio ambiente; e o meio ambiente é dominante. aprendizagem. A intensificação da comunicação
O autor (Schein, op. cit.) prefere a primeira favorecida pela tecnologia da informação. Esta
possibilidade por considerar que uma organização poderia ser fortalecida por uma política de
em processo contínuo de aprendizagem deve comunicação procurando intensificar e democratizar
acreditar que o contexto ambiente em que ela existe o processo de comunicação com informações
é, de certa forma, administrável. Acrescenta que a confiáveis, acessíveis a todos e oportunas.
organização que assume uma relação simbiótica, A cultura da organização pode ser afetada por
optando por ficar em nichos de mercados protegidos, orientações para o futuro (“criação do futuro”) sem
terá mais dificuldades em mudar e aprender, à perdas dos nexos com o presente. A orientação para
medida que o ambiente se torna mais turbulento. o futuro é essencial para a organização conseguir
Entretanto, para o caso considerado neste monitorar e avaliar as conseqüências sistêmicas de
Manual, uma posição simbiótica em que a influência ações e estratégias propostas e implementadas no
de clientes como de fornecedores (meio ambiente) presente.
determinem os rumos da aprendizagem, parece ser a Tais propostas consultam, por um lado, a
mais conveniente. Isto porque a função da velocidade das mudanças e a turbulência dos
organização de pesquisa é, também, de cenários (prospecção), e pelo outro, as condições
intermediação entre o crescimento induzido pelo necessárias para implementar as ações no presente
303
cujos resultados se acusarão no futuro. os indicadores de qualidade.
8.5.1.2 Controle organizacional 8.6 O que a Empresa

O controle organizacional, no âmbito operacional Precisa Conhecer
da qualidade, destaca o controle organizacional, 
visto como uma forma de intervenção na realidade, A partir do conceito de P&D fundado na visão
com o propósito de garantir a operacionalização das sistêmica para o desenvolvimento, e dos conceitos
atividades e estratégias planejadas e acordadas. anteriores do sistema de qualidade define-se o que a
Ocorre em diferentes níveis da organização. empresa deve conhecer.
O controle organizacional pode ser compreendido Na Figura 32 (coluna para que?) foram
sob dois enfoques complementares: um formal e relacionados alguns componentes seqüenciais e
outro técnico (Perrow, 1986; Burris 1989), exercido integrados da gestão com qualidade, como
tanto sobre as pessoas, devidamente treinadas e referências nos principais gap da qualidade que
engajadas no processo, quanto sobre as atividades ocorrem em interfaces entre o aperfeiçoamento
que realizam, tendo como referências as normas e os contínuo e a gerência de processos, a gerencia
critérios de excelência na qualidade. participativa e o investimento em pesquisa, o
desenvolvimento do capital humano e a satisfação do
O controle organizacional formal está
cliente e atendimento do fornecedor, entre outros
relacionado com a estrutura hierárquica e com as
onde se registram mudanças do produto ou serviço
diretrizes e critérios da organização (estruturação)
de um departamento para outro.
burocrática de controles centrados na especificação
de atividades. Esses gaps da qualidade devem ser desagregados
em nível de tarefas, atividades etc., com seus
O controle organizacional técnico, por sua vez,
correspondentes indicadores de qualidade, para
orienta-se, direta ou indiretamente, para o sistema
definir uma escala de prioridades e, com base nesta,
produtivo. Compreende as normas de sistematização
estabelecer a ordem de atendimento às necessidades,
e criteriosidade na realização de atividades para
conforme as possibilidades.
conferir a devida qualidade aos resultados do
processo (homogeneidade ou diferenciação, segundo
seja o caso, especificação de produtos e serviços 8.6.1 Condicionantes e fatores
etc.). da qualidade
O exercício do controle organizacional técnico se Para a organização de pesquisa é fundamental o
manifesta mediante o monitoramento e controle de conhecimento das exigências de qualidade, possíveis
atividades operacionais sendo exercido pelos de atendimento, em diversos setores. Esse
supervisores, coordenadores, comissões técnicas etc., conhecimento pode ser derivado da informação de
e pelo controle de qualidade dos produtos em respostas a questões como as indicadas na parte que
processo. segue:
Seu controle indireto é exercido mediante a) qual é a área alvo da empresa e quem são os
relatórios e métodos estatísticos de controle de clientes, usuários e beneficiários, atuais e
processos, entre outros. potenciais, das informações, dos serviços e das
A parte que segue trata de um sistema de tecnologias que a pesquisa gera (ou pode vir a
qualidade como uma nova dimensão da organização gerar) com competência plenamente
que se prepara para ser bem sucedida, considerando, justificada no âmbito de seus clientes, áreas de
304
Volume 3
atuação e paradigmas da organização? tecnologia?

b) o que a região possa desenvolver ou fornecer e h) como ampliar o leque de possíveis clientes,
que o cliente quer, com fundamentação tanto pequenos a grandes, e garantir serviços e
técnica como operacional, e que comporte (ou produtos tecnológicos conjuntamente
venha a comportar) o investimento em (produto-informação-servico integrados) com
pesquisa (aplicações de longa maturação) para critérios de qualidade numa diversidade de
atender a satisfação do cliente com mercados e condicionantes dessa clientela, ou,
consistência, por parte do fornecedor, para segundo seja a política de pesquisa, como
atender essas necessidades? reduzir o leque de possíveis clientes para
determinado alvo objeto e estratégico do
c) para onde se orientam as expectativas de
desenvolvimento na região, e consistência
necessidades do cliente a serem satisfeitas e
com a missão da empresa?
qual é a consistência (fundamentação, causa
ou origem, durabilidade etc.) dessas i) que exigências do cliente e do mercado são
expectativas no futuro, ao possível encontro possíveis de atender, em cada período de
de tecnologias, serviços e informações tempo, e devem ser adotadas pela empresa
tecnológicas que se planejam no presente? conforme diretrizes de política de pesquisa?
d) que características das informações, dos j) qual é (poderia ser) a seqüência desse
serviços e das tecnologias geradas pela atendimento às necessidades para dar a
empresa são adequadas e satisfazem o cliente continuidade “dinâmica” do processo de
atual e quais serão essas características para o inovação tecnológica?
cliente futuro ou potencial alvo da empresa de
k) quais são as grandes tendências de mudança na
pesquisa?
organização (por exemplo, na reforma do
e) que características das informações, dos Estado, em novos paradigmas da organização
serviços e das tecnologias geradas pela pública, em novas formas de produção em
empresa são inadequadas (por que) e não cadeias com automação integrada flexível, em
satisfazem o cliente (por que), e quais dessas novas estratégias de parceria e cooperação, em
características, ao projetar-se, serão novas bases de competitividade, em novos
inadequadas para o cliente futuro ou arranjos de globalização, em novas alianças
potencial? estratégicas, em rotas e nichos tecnológicos
com vantagens para a empresa etc.) e como
f) que outras opções o cliente dispõe e quais são
estas afetarão a empresa na região e a
as vantagens e desvantagens, em cada uma
organização no País?
dessas opções, em relação aos resultados de
pesquisa da empresa, avaliados em distintos l) como identificar e caracterizar as forças do
horizontes e para diversos condicionantes dos mercado para informações, serviços e
cenários prospectivos? tecnologias que possam orientar, conforme o
fator mercadológico, o que e como produzir
g) como produzir com mais eficiência
para efetivar a inovação tecnológica como um
tecnológico-científica, maior eficácia
“bem de mercado”;
operacional, melhor qualidade gerencial e
organizacional, maior sustentabilidade do m) quais são os descritores e indicadores mais
meio ambiente, menores perdas econômicas e, adequados à região e consistentes com a
principalmente, maior alcance ou abrangência clientela para monitorar o processo de
social da informação, dos serviços e da pesquisa e avaliar seus resultados, bem como
305
coerentes com a missão institucional da potencial de melhoria e pela oportunidade de

empresa? atendimento; nesses sistemas se devem
identificar e caracterizar as possíveis brechas
Estes condicionantes e fatores, entre outras
para a pesquisa, bem como as características
questões, permitirão orientar o levantamento de
desejáveis que devessem possuir as tecnologias
informações para estabelecer ou adequar
orientadas para esses sistemas inováveis no
procedimentos de qualidade às condições do cliente
futuro;
e fornecedores, e para definir metas e objetivos de
planos e programas de qualidade incorporados aos b) registrar os clientes e os atendimentos
planos e programas de pesquisa, considerando os efetuados, com análise de tipificação destes para
movimentos e as tendências de ambientes interno e subsidiar prováveis estratégias de comunicação
externo. e transferência de informação e produtos
tecnológicos.
Parte das respostas a essas questões e com as
informações sobre os recursos disponíveis para a
pesquisa, permitirá, em hipótese, delinear 8.6.3 Motivação e
descritores e indicadores de desempenho da empresa conscientização para a
como a filosofia de trabalho na gestão da qualidade. qualidade
Um dos princípios básicos do sistema de
8.6.2 Mecanismos de qualidade é a motivação do pesquisador e demais
monitoramento e controle servidores da empresa pública de pesquisa,
devidamente informado e conscientizado da
No sistema de qualidade é necessário ter
necessidade e das vantagens da qualidade como
mecanismos de monitoramento e de controle
filosofia da empresa. Esta pressupõe que todos os
(avaliação) para se detectar e corrigir falhas, erros e
servidores se identifiquem com essa filosofia e a
desvios de processos. Esses mecanismos estão
apliquem com efetividade em suas respectivas áreas
fundados ou são orientados por indicadores e
de atuação.
referências de qualidade integrados numa estrutura
de controle. Critérios e normas podem contribuir (quando
adequadas e operacionalizadas) ou não (inadequadas
A estrutura de controle da empresa é
e implantadas sem condições de cumprimento) para
basicamente um sistema interno de informação,
a qualidade; entretanto não a garantem, nem são
(tratamento e gerenciamento moderno de dados e
suficientes, especialmente quando o agente da
informações), que registre e permita acompanhar (e,
organização não estiver disposto, consciente e
em alguns caso, indicar a direção e intensidade de
motivado para adotar essa filosofia e produzir com
correções) o desenvolvimento de processos, tarefas
qualidade tendo em foco o cliente, por um lado, e o
ou atividades. Essa estrutura deve refletir e estar em
meio ambiente (fornecedor), pelo outro.
consonância com as normas e critérios de qualidade
estabelecidos (e adotados) pela empresa. Por
exemplo, o sistema de controle da transferência e 8.6.3.1 Melhoria da qualidade do
adoção de informações e tecnologias deve realizar, servidor
pelo menos:
Segundo o IPEA (1993; ampliado e adequado ao
a) inventariar as técnicas, tecnologias e sistemas texto), a melhoria da qualidade do indivíduo
de produção predominantes na região e que, em (servidor público) é um enfoque de gerência da
alguns casos, são alvos da empresa, pelo qualidade total que parte da premissa de que a
306
Volume 3
qualidade individual é a base de todas as qualidades c) educar e treinar para ajustar, orientar e/ou
porque inicia uma reação em cadeia de mudar comportamentos e atitudes quanto à
melhoramento. natureza humana, baseado em premissas como:
Trata-se de uma nova consciência de qualidade c.1) toda pessoa tem determinado potencial
que não se restringe apenas a produzir bens e mental que pode ser desenvolvido; cabe ao
serviços de qualidade e satisfazer as necessidades e gerente e líder de pesquisa, entre outros da
expectativas do cliente, mas, também de inspirar as organização, descobrir esse potencial e dar os
pessoas que geram os bens e serviços para que o meios necessários para o desenvolvimento,
façam sempre melhor. Nessa inspiração não é só a canalizando-o para as metas fins da empresa;
qualidade do bem ou serviço o que importa, mas
c.2) toda pessoa precisa ser treinada para
também a qualidade do esforço do indivíduo que,
desenvolver seu potencial mental; cabe ao
integrado numa equipe, gera esse bem ou serviço
gerente e líder de pesquisa preparar e
com qualidade, com oportunidade e com
viabilizar esse treinamento conforme objetivos
possibilidades de integração a outros bens e serviços.
maiores da empresa que compreendam os
Esse novo modo de pensar a qualidade não objetivos individuais;
substitui outros conceitos da GQT, mas os
c.3) toda pessoa precisa de um ambiente de
complementa e dá uma nova dimensão à ideia do
trabalho harmonioso; cabe ao gerente e líder
desenvolvimento da qualidade (IPEA, op. cit.),
de pesquisa, entre outros da organização,
quando fortaleça o espírito solidário e cooperativo da
buscar e orientar a aprendizagem e o ajuste da
equipe e quando procure manter padrões éticos
cultura organizacional para criar esse ambiente
elevados, melhore as relações humanas dentro e
propício de treinamento e desenvolvimento do
entre equipes e fortaleça a comunicação na
potencial mental individual; o fundamento que
organização.
o clima organizacional tem sobre o
Para o indivíduo desenvolver essa nova desempenho da organização é afetado pelo
consciência da qualidade deve ter suas necessidades nível de comprometimento profissional que,
básicas físicas (saúde e segurança) e mentais por sua vez, sofre o impacto de variáveis do
(emocionais –ambiente organizacional favorável – e ambiente físico e interpessoal (Brasil, 2000, p.
de educação – formação, treinamento... -) atendidas. 37).
As teorias da motivação pessoal, para a gestão No crescimento do ser humano na organização há
da qualidade, apresentadas inicialmente (Maslow, condições relacionadas com a educação e o
McGregor, Herberg) mostram contribuições para o treinamento para aproveitar o potencial mental e
desenvolvimento da nova dimensão da qualidade do atingir a satisfação do indivíduo com o que faz, bem
servidor. como um incentivo para o aprimoramento contínuo;
com essa satisfação e aprimoramento individual se
O desenvolvimento da qualidade individual
atinge a melhoria da qualidade do servidor. Parte
pressupõe atender pré-condições, tais como:
dessa melhoria se traduz em bem-estar e satisfação
a) reconhecer certa hierarquia de necessidades; se do servidor.
esse ordenamento de necessidades for objetivo e
Deve-se observar, nesse crescimento, a definição,
definido por indicadores consistentes, tal
a cada nível gerencial, de um plano de satisfação
reconhecimento poderia ser facilitado;
física, de um esquema ou plano de critérios e
b) eliminar fatores e condições que desagradam indicadores de qualidade individual e de um plano de
ao indivíduo e fortalecer aqueles fatores e educação e treinamento relacionado aos planos
condições que o agradem; anteriores.
307
Deve-se observar, também, nesse crescimento b) a qualidade pessoal eleva a auto estima que
humano, o atendimento de vários tipos de qualidade, favorece o desenvolvimento pessoal na
com destaque (ou concentração) para a qualidade organização e dá a sensação de bem estar; o
técnica e a qualidade humana. Na qualidade técnica quanto de auto-estima o indivíduo tem em
procura-se a satisfação de exigências e expectativas determinado momento é determinado por o
concretas, tais como a funcionalidade no quanto ele está satisfeito, nesse momento, com
desempenho, o tempo requerido numa atividade ou seu próprio comportamento e na organização,
serviço e a durabilidade e consistência do resultado. bem como pela atitude em relação a si mesmo
Já na qualidade humana, procura-se a satisfação de e pelos seus valores; a auto-estima é
expectativas e desejos emocionais, tais como o influenciada, de maneira positiva (ou
comprometimento em função de determinado grau negativa), por atitudes mentais, tais como:
de motivação e conscientização, a credibilidade, a positivas (ou negativas), otimistas (ou
lealdade, a consistência de atitudes e pessimistas), determinação (ou resignação),
comportamentos conforme determinadas referências confiança (ou insegurança), admiração (ou
etc., verificando-se que os dois conceitos de inveja), modéstia (ou vaidade), entusiasmo (ou
qualidade são complementares (IPEA, op. cit.). indolência) e pró-ativo (ou apenas reativo,
passivo ou omisso), entendendo-se por atitude
Para a organização ter uma visão de futuro e gerar
pró-ativa o servidor que toma iniciativa, entre
uma ISPi tecnológicos competitivos é necessário
outras;
atender aos aspectos técnicos desses resultados
(prospecção, geração, transferência/difusão, c) a qualidade da organização depende da
avaliação...) com o desenvolvimento do capital qualidade de seu capital humano e do nível de
humano em suas dimensões física e mental, isto é, suas relações; relações que se desenvolvem
com qualidade nesse capital. em nível interno e como o cliente alvo
externo;
Que é qualidade no capital humano da empresa
de pesquisa? Pode ser definida como a satisfação das d) a qualidade do capital humano está definida
exigências e expectativas (justas e possíveis de pela competência técnica, pelos valores éticos
atender) técnicas e humanas desse capital e morais, pelo comportamento, pela
fundamental e insubstituível da empresa de pesquisa. criatividade e habilidade/capacidade para
inovar com eficácia e oportunidade, pela
As devidas considerações dos termos “justas” e
vontade de produzir com qualidade, pela
“possíveis de atender” pela organização do conceito
motivação e conscientização da força interna
de qualidade pessoal devem ter referências concretas
que se orienta para a qualidade e pelo
e objetivas estabelecidas a partir de conceitos como:
potencial de desenvolvimento; este potencial
a) o ser humano é o agente da mudança para a se define pela distância entre aquilo que o
qualidade sendo que a “misteriosa” força indivíduo é capaz de fazer com qualidade e
interna que uma organização apresenta aquilo que está fazendo.
orientada para o aperfeiçoamento permanente
Como a organização pode contribuir para criar ou
reside na qualidade de seu pessoal com
para aumentar o senso de satisfação do indivíduo?
elevada auto-estima; altos níveis de qualidade
Essa contribuição poderá ser fornecida de várias
pessoal contribuem para altos níveis de
formas e diversos níveis de intensidade, sendo
qualidade nos setores e departamentos da
ilustradas umas poucas:
organização, que, por sua vez, geram produtos
e serviços de qualidade superior; a) fixar metas de qualidade pessoal; uma
referência e orientação para esse propósito
308
Volume 3
poderão ser as metas fixadas pela organização no nível existente; esses indicadores poderão
com desdobramentos objetivos que possam incluir práticas relativas aos aspectos de
compreender metas individuais; dentro delas o segurança e saúde (ergonomia, saúde
servidor fixa ou ajusta suas próprias metas; ocupacional, salubridade do ambiente,
prevenção de acidentes do trabalho,
b) determinar indicadores de satisfação, de bem-
indicadores de causas de problemas com a
estar e de motivação pessoal; uma referência
finalidade de prevenção etc.);
pode ser os indicadores de satisfação e
motivação dos diversos grupos de servidores b) o conceito de que diferentes grupos de
da empresa, como são identificados e servidores da organização podem estar sujeitos
monitorados, como esses resultados são a ambientes de trabalho diferentes, podendo
avaliados e conciliados com outros afetar a disponibilização de serviços,
indicadores e avaliações de satisfação, de benefícios, atividades e oportunidades para
bem-estar e de motivação; cada um;
c) verificar o quanto os outros (na equipe, na c) a consciência de que podem coexistir dentro de
organização, nos clientes externos...) estão um mesmo ambiente de trabalho pessoas com
satisfeitos com o esforço pessoal; uma diferentes tipos de vínculos com a
possível referência para essa verificação pode organização, tais como servidores do quadro,
ser os descritores e indicadores desagregados consultores e assessores, requisitados,
da organização que permitam comparações terceirizados, parceiros/competidores de
individuais e auto-avaliações; outras instituições etc.
d) executar as tarefas com a máxima efetividade,
evitar erros e desperdícios nos processo em
que o indivíduo está envolvido e com os quais 8.7 Critérios de Avaliação da
está comprometido, utilizar maneira criteriosa Gestão Pública
os recursos e meios da empresa; as
orientações, normas e critérios objetivos e A referência de qualidade para a gestão da
desdobrados da empresa são orientações para empresa pública de pesquisa deve ter como
executar as tarefas individuais; fundamentos básicos a relação interdependente e
complementar, em alguns casos sinérgica, dos
e) autodisciplina, espírito crítico e bom senso seguintes princípios Brasil (2000):
para avaliar o que o indivíduo pode; para
começar, assumir e desenvolver, conforme a a) a liderança que a empresa de pesquisa se
sua preparação e função, o que deve; para exerce pela competência na busca de soluções
terminar o que começou; para julgar com com efetividade geradas entre parceiros,
integridade e responsabilidade; para exigir e cooperados ou entre associados por diversos
oferecer qualidade e para ser cidadão como vínculos e interesses;
servidor (Brasil, 2000, p. 10-13). b) o planejamento estratégico que se define com
Brasil (op. cit.), ao considerar as práticas para base na prospecção e “cenarização” de clientes
garantir o bem-estar e a satisfação do servidor na e fornecedores alvos da pesquisa;
qualidade do serviço público, considerou três c) a orientação para o cliente e fornecedor do qual
aspectos: se define o problema para a pesquisa e a esses
a) adequados indicadores de bem-estar e alvos retorna com soluções desejáveis e
satisfação do servidor e de metas de melhoria possíveis;
309
d) a informação e análise em todos os processos, processos menores) de melhorias estratégicas de

com disponibilização segura e oportuna; curto prazo, seqüenciais e integráveis a outros nos
horizontes de médio e longo prazos.
e) a gestão de pessoas em clima organizacional
propício para a criatividade e o trabalho em Nesse processo se combinam melhorias de
equipe; diversos tipos e em várias dimensões, requerendo,
em cada caso, diretrizes claras, específicas e
f) a gestão de processos integrados e integráveis
adequadas às condições do caso e do período,
desenvolvidos com objetividade;
particularmente quando as alternativas de alocação
g) os resultados dos processos integrados na fase de recursos escassos e com alto custo de
de geração e integráveis aos sistemas dos oportunidade são decididas em ambientes complexos
clientes e fornecedores alvos de pesquisa. e de alta competição.
Os princípios de gestão da empresa pública são Neste sentido, o processo de planejamento
apresentados com notável viés e ilustração para o estratégico deve ser avaliado conforme determinadas
caso de pública, nas próximas seções, esclarecendo- referências, entre outras, as seguintes:
se que a maioria deles já foram relacionados, em
a) ao período em que foi realizado;
parte, optando-se pela repetição para não desvincular
as novas informações do contexto em que se b) aos documentos e demais referências que
apresentam e para facilitar o entendimento do descrevem o processo utilizado no
critério. planejamento;
c) aos atores que foram envolvidos no período
8.7.1 Planejamento estratégico compreendido no planejamento;
O planejamento estratégico tem seus fundamentos d) a análise do ambiente interno e externo, em

em princípios como os da visão de futuro, valores da termos de ameaças, oportunidades, parcerias,
organização e disposição de implementar processos cooperação, alavancagem de recursos etc.;
contínuos e participativos que constituem referência e) focos no cliente e no fornecedor;
para o desenvolvimento de planos operacionais e da
f) definição clara de missão, objetivos, fatores
previsão orçamentária. Trata-se da definição de
críticos de sucesso, recursos etc.;
propostas estratégicas da organização, com o
desdobramento em planos de ação para o O critério de planejamento estratégico trata como
desenvolvimento institucional, de forma a conduzir a são estabelecidas as estratégias, os fatores críticos
um sistema eficaz de gestão do desempenho.  para o sucesso da empresa, os planos de ação e seus
desdobramentos em metas para todos os segmentos.
Conforme indicado no Manual de pesquisa..., vol.
Enfatiza, portanto, aspectos da prospecção
1, o propósito desta forma de planejamento deve ser
tecnológica e da tradução de necessidades e
a de estimular o pensamento e a ação estratégica as
possibilidades em ações e estratégias de pesquisa
quais, quando alinhadas aos fundamentos da gestão
para a satisfação do cliente alvo (efeito direto), com
pela qualidade, têm suas bases no entendimento de
benefícios sustentáveis em diversas dimensões e
que a melhoria e a aprendizagem continuas devem
distribuídos socialmente (efeito indireto).
fazer parte das atividades permanentes da empresa
de pesquisa. Integrar os diversos aspectos do planejamento
estratégico pressupõe conciliar as macroorientações
Corresponde a um processo que pressupõe a
do governo (p. ex., do Plano Plurianual , da Lei de
existência de ciclos contínuos de planejamento, os
diretrizes orçamentárias,  da política de P&D, da
quais, em cada fase, podem definir subprocessos (ou
310
Volume 3
legislação de conservação e proteção do meio necessários para a pesquisa; aprimoramento,

ambiente, dos convênios – nacionais e internacionais conservação e alocação de recursos conforme
- que se relacionam com o objeto da pesquisa, dos diretrizes, missão institucional e
paradigmas de C&T etc.) com os recursos da macroorientações etc.;
empresa (intangíveis, físicos, financeiros etc.), com
c) normas e critérios de melhoria contínua da
as necessidades dos clientes alvos na área de
qualidade da gestão: fontes e adequações de
abrangência da organização e com as possibilidades
padrões de qualidade às condições e às
dos fornecedores de atender essas necessidades,
possibilidades da empresa; indicadores de
entre outras de partes interessadas no processo de
monitoramento, medição e ação para a
pesquisa.
correção e/ou ajuste, quando necessário etc.;
Um aspecto fundamental da análise e conciliação
d) planos de aprimoramento, treinamento e
indicado no parágrafo anterior é a verificação do
capacitação do servidor conforme a missão
nível de alinhamento das estratégias da empresa de
institucional, os objetivos e os recursos da
pesquisa com os objetivos e as metas dos programas
empresa e que são disponibilizados para a
do PPA; outro aspecto dessa verificação é a análise e
pesquisa;
avaliação de condições econômicas, sociais,
ecológicas (meio ambiente), institucionais e políticas e) planos de avaliação e alocação, com critérios
(cenários) sobre as quais a organização atua (poderá consistentes, dos recursos da empresa,
atuar e/ou influenciar ou ser influenciada), destacando aspectos como os da continuidade
identificando e caracterizando ameaças e de ações de curto prazo nos médio e longo
oportunidades nesses cenários. prazos, medidas para evitar o desperdício de
recursos e ambientes, critérios de otimização
O planejamento estratégico definido e aplicado na
de funções objetivas em processos, programas
empresa de pesquisa deve compreender atividades,
de capacitação e treinamento dos recursos
tais como:
humanos etc.;
a) prospecção tecnológica: planos e técnicas para
f) referenciais comparativos que possam ser
o levantamento de dados e informações sobre
utilizados como referências por similaridades
os clientes (necessidades e expectativas de
em seus processos, propósitos e alvos;
soluções tecnológicas, oportunidades,
condições socio-culturais e econômicas...), g) planos de aprendizagem e de ajustes/mudanças
fornecedores (possibilidades de atendimento, da cultura organizacional orientada conforme
potencialidades, oportunidades...), cadeias as novas exigências da contemporaneidade,
produtivas, parceiros/ competidores da porém com possibilidades de adoção pela
pesquisa, mercados relacionados com a empresa e no ambiente (cenários social,
pesquisa, tendências da P&D e C&T, abertura cultural, econômico...) em que esta se insere;
da economia e globalização, entre outras h) planos de teste, validação e adequação de
partes interessadas; faz parte do planejamento ISPi tecnológicos às condições e às
estratégico a consulta e internalização de possibilidades de clientes e da comunidade
planos e programas de desenvolvimento alvo da empresa, aliados aos planos de
regional, no que tange às soluções geração de ISPi para a mesma clientela;
tecnológicas esperadas, no âmbito de atuação
da empresa; i) planos de transferência e difusão de ISPi
com diversas ações e estratégias integradas
b) recursos disponíveis: critérios técnicos para para agilizar a aprendizagem de novos
dimensionar, projetar e obter os recursos
311
conhecimentos tecnológicos e da inovação no c) analisar como a organização elabora a sua

cliente alvo da pesquisa; proposta orçamentária de forma consistente
com a alocação (dotação) de recursos,
j) planos de monitoramento e avaliação dos
garantido a distribuição desses recursos de
efeitos provocados pelas ISPi no universo
forma adequada ao atingimento de suas metas,
de adotantes da tecnologia;
tomando como base as necessidades dos
O planejamento estratégico viável deverá projetos e as possibilidades dos fornecedores;
contemplar descritores e indicadores consistentes e
d) analisar como a organização realiza o
coerentes em cada um dos planos e outras
acompanhamento da implementação dos
informações de natureza qualitativa que forem
planos de ação e a avaliação de seus
utilizadas na avaliação.
resultados, inclusive com a finalidade de
O planejamento deverá apresentar as estratégias realinhamento e reordenamento nos planos de
coerentes com as necessidades e possibilidades das ação, quando necessário;
partes interessadas. Deverá incluir, também, uma
e) analisar como a organização assegura (motiva,
análise crítica (especificação de testes, validações e
incentiva, favorece, promove...) a participação
ajustes dessas técnicas às condições da pesquisa) de
ativa e oportuna do servidor, garantindo a
técnicas e métodos que a pesquisa utiliza para obter e
qualidade de seu envolvimento na
analisar os dados, e na apresentação das inferências e
implementação dos planos de ação.
resultados gerados pela pesquisa, com a aplicação de
normas como as da ABNT.
Um aspecto importante da gestão da qualidade é 8.7.2 Foco no cliente e no
o relativo à operacionalização das estratégias, isto é, mercado
a especificação de como se realiza o desdobramento Este critério da qualidade tem como fundamento
eficaz de planos mediante mecanismos que a busca da satisfação total do cliente e o atendimento
transmitam os requisitos das estratégias e assegurem ao mercado. O critério trata da capacidade da
o alinhamento em três níveis básicos: da organização de prospectar, conhecer e compreender
organização, dos principais processos e da unidade as necessidades, expectativas e possibilidades do
funcional (Brasil, 2000; p. 17). cliente adotar as soluções tecnológicas que a
Na operacionalização das estratégias a organização pode oferecer e de orientar a ação
organização deve realizar diversas atividades, entre institucional no sentido de atender essas
outras: necessidades, expectativas e possibilidades, bem
como atender às exigências de mercado.
a) examinar como são definidas as prioridades da
organização, as metas de curto e longo prazos Deve-se entender que a identificação (do cliente e
e os planos de ação estabelecidos a partir do do mercado das ISPi tecnológicos), o
processo de formulação das estratégias; entendimento (conhecimento desses alvos da
pesquisa) e antecipação de necessidades e
b) analisar a maneira como a organização obtém
possibilidades de adoção de tecnologia estão
o alinhamento e a consistência entre as ações
diretamente associados com os procedimentos que a
de curto e longo prazos, em relação às
organização desenvolve de relacionamento com os
estratégias, bem como a contribuição dessas
clientes e os mercados, bem como com os
análises na definição de prioridades e na busca
procedimentos de comunicar a sua “imagem” e
da melhoria contínua;
transferir-difundir seus resultados (ISPi).
312
Volume 3
Traduz, portanto, o propósito da empresa em à convergência, à integração entre bases de dados e

desenvolver ações e estratégias de ISPi sistemas de informações e ao uso de redes
tecnológicos orientados para o atendimento de uma eletrônicas e da Internet para facilitar a
demanda advinda de necessidades e expectativas comunicação) na empresa moderna.
relevantes e priorizadas do cliente e que dão
O sucesso da organização pública e privada
sustentação social.
depende de sua capacidade de identificar, selecionar
No Brasil (op. cit. p. 19) se especifica a qualidade fontes, obter e processar as informações relevantes
dos serviços públicos como relacionada com a dos ambientes interno e externo e promover a
eficácia dos mecanismos de relacionamento entre a organização (tratamento), integração e
organização, seus clientes e a sociedade. Essa disponibilização dessas informações aos seus agentes
relação possibilita o necessário conhecimento sobre internos e externos, tornando-as instrumentos do
os requisitos básicos que o resultado da empresa processo de tomada de decisões.
deve apresentar para atender satisfatoriamente às
Portanto, no processo de gestão que é avaliado
expectativas daqueles que são por ela afetados.
com relação a este fator, busca-se, em cada
Ressalta-se, ainda, que o gerenciamento eficaz momento, oferecer informações “consistidas” do que
desse relacionamento contribui para a legitimação de se passa e de como está a organização e seu ambiente
resultados, neste caso ISPi tecnológicos, e para a e do que dela se espera, para orientar as ações e
melhoria da imagem institucional perante a alocar os recursos necessários à consecução dos
sociedade. objetivos da empresa.
Diversos fatores são considerados no critério foco Na gestão com qualidade se examina como as
no cliente com destaque para: informações da organização são selecionadas (a
fonte, o tipo de informação, a consistência, a
a) conhecimento mútuo, em que se abordam as
integrabilidade etc.), obtidas, armazenadas,
práticas desenvolvidas pela organização para
utilizadas e atualizadas, como apoio para auxiliar o
caracterizar seus clientes,  de forma a
atingimento das metas da instituição. Essas
conhecer as suas necessidades, expectativas e
informações compreendem os indicadores para
possibilidades de adoção das ISPi e lhes
monitorar o desempenho global da organização, seus
disponibilizar, com oportunidades e qualidade,
processos finalísticos (ISPi tecnológicos), os
essas soluções tecnológicas;
clientes, os fornecedores e os processos de apoio,
b) relacionamento com o cliente, em que se entre outros.
aborda como é desenvolvida a gestão eficaz
O conceito de efetividade na empresa é relativo,
das relações com os clientes, examina-se a
isto é, reporta-se aos critérios estabelecidos como
maneira como a organização avalia a
referência de avaliação em um determinado período
satisfação (insatisfação) do cliente e
e conjunto de condições. Isto significa que a
considera-se o acesso / facilidade de adoção
organização, pública ou privada, para cumprir com
das ISPi gerados pela empresa.
os seus objetivos, precisam ter claramente definidos
os seus critérios (ou padrões adequados a sua
8.7.2.1 Informação e análise realidade) de eficiência e eficácia; com essa
Neste documento e conforme a fonte consultada definição poderá avaliar com objetividade o seu
(Brasil, op. cit.; p. 24) para especificar critérios de desempenho institucional.
avaliação da gestão pública é destaca a importância Para tanto a organização moderna precisa:
da informação (consistida, com segurança, com
integridade...) e da tecnologia da informação (quanto
313
a) estar sintonizada com os acontecimentos de seu definam a estruturação do trabalho para melhorar o
entorno mediante eficientes sistemas de dados e desempenho do servidor, procurar a valorização por
informações; meio de sua profissionalização e responsabilização e
a existência de esforços orientados para adequar a
b) conhecer os impulsionadores externos de
força de trabalho à missão e às competências da
melhoria: informações relativas à classificação
organização.
de seu desempenho institucional frente às
melhores técnicas, métodos, normas, Portanto, o levantamento de necessidades e
procedimentos (...) de suas congêneres e possibilidades de educação e treinamento e a
informações de organizações com processo elaboração do plano de capacitação (educação) deve
similares que possam ser adotados como ser um processo participativo, de forma a obter o
referências (benchmark) ou imitados. comprometimento tanto do servidor como do gerente
e líder de pesquisa na operacionalização do plano.
8.7.2.2 Gestão de pessoas No critério de gestão da empresa pública deve ser
Este critério da gestão pública deve compreender considerado o clima organizacional pela importância
(estudar, analisar, avaliar) a política adotada pela desse fator sobre o desempenho institucional; essa
organização para gerir seu capital humano, incluindo consideração compreende práticas desenvolvidas
aspectos como a seleção de novos servidores, o pela empresa para garantir o bem estar e a satisfação
desenvolvimento profissional, o sistema de das pessoas, algumas delas indicadas anteriormente
remuneração compatível com a função, cargo ou (Motivação e Conscientização para a Gestão da
carreira, os fatores que estimulem o desempenho, os Qualidade / Melhoria da qualidade do servidor).
mecanismos que definem e asseguram um ambiente
seguro, saudável e propício (clima organizacional) à
8.7.2.3 Gestão de processos
plena participação e realização e ao crescimento
individual e institucional com base em certa lógica e O fundamente deste critério é a ideia de que a
operacionalização; parte dessa lógica se baseia no empresa de pesquisa, para atender a sua missão,
favorecimento do desenvolvimento individual requer funcionar como um organismo integrado, com
mediante o treinamento da pessoa certa, na atividade suas ações e estratégias sistematizadas e
certa e na intensidade e oportunidades certas, direcionadas para a consecução de objetivos maiores.
produzindo resultados que representem ganhos Em termos gerais, por gestão de processos é
coletivos de interesse para a organização; esse entendida a forma como diversos processos são
treinamento deve estar alinhado aos planos elaborados, implementados e aperfeiçoados; esses
estratégicos da organização e ser factível sob o processos compreendem: o planejamento
aspecto orçamentário/financeiro (operacional). (prospecção), a definição (tradução do problema para
Na gestão de pessoas se consideram as práticas pesquisa em problema de pesquisa), a execução
para organizar o trabalho em equipes de forma a (geração das ISPi tecnológicos), a avaliação, a
otimizar o desempenho profissional, integrar as análise e a melhoria dos processos integrados que a
contribuições por áreas do conhecimento e facilitar o empresa de pesquisa desenvolve para atender a sua
inter-relacionamento e as parcerias que a empresa clientela. Tais processos são agregados
moderna de pesquisa requer; considera-se, também, (macroprocessos ou grandes funções da organização)
o sistema de avaliação de desempenho (práticas com desdobramentos que devem ser claramente
adotadas) do servidor e a forma como ele se alinha definidos, estruturados e documentados.
com as metas e diretrizes da organização. Isto é,
procura-se levantar a existência de práticas que
314
Volume 3
Para uma definição clara e exeqüível do processo, 8.7.2.4 Resultados da organização

é necessário ter um entendimento claro e objetivo
Este critério da gestão pública tem seus
dos requisitos a ele associados, que podem ser
fundamentos na proposta do Plano Avança Brasil
requisitos do fornecedor (o meio ambiente), do
2000-2003, com considerações gerais apresentadas
cliente alvo direto dos resultados da pesquisa, da
no Manual de pesquisa..., vol. 1. Outras
comunidade (beneficiário indireto desses resultados),
considerações são apresentadas no Brasil (2000, p.
do governo, legais e infra-legais que padronizam
50-55). Por esse critério, são examinados o
procedimentos, administrativos (da administração
desempenho e a melhoria em áreas críticas da
pública), operacionais e os de qualquer outra parte
organização, sintetizando e integrando os critérios
interessada (indivíduo ou grupo afetado) ou agente
anteriores. Além destes, são examinados, também, as
do processo.
estratégias de ação da organização no que se refere a
No critério são examinados os principais aspectos melhoria Estratégias e planos
de desempenho de de ação
seus parceiros,
Planejamento
da gestão de processos em termos de: competidores e fornecedores.
Planejam. Estratégico
a) como são definidos e estruturados os processos A Figura
Visão de43, obtida
futuro de Brasil (2000, p. 57;
1 da pesquisa
meios e finalísticos, incorporando os modificada), Cenários
ilustrapara a inter-relação
a P&D de estratégias e
requisitos do cliente, do fornecedor, da planos de ação em três blocos: planejamento,
comunidade, do financiador da pesquisa, do execuçãoLiderança
e controle queem:alimentam e interagem os
com base
governo (...), e considerando os recursos blocos de base: eação.
competências Essa ilustração pode ser
valores,2
Pela legitimidade e
disponibilizados para a pesquisa; ampliadasustentação
colocando em evidência fatores
determinantes do planejamento, da execução e do
b) como são implementados, de forma a assegurar
controle. UmFocodesses fatores,
no cliente: no ambiente externo, é a
necessidades
que as características definidas para os Foco no fornecedor : possibilidades
tendência.
processos (de consistência, de integrabilidade, Foco no mercado: oportunidades
de qualidade etc.) sejam compreendidas e
mantidas por todos os envolvidos no processo;
Execução
c) como são monitorados, registrados e avaliados,
de maneira sistemática, os processos, quanto a Gestão de pessoas com base nas
motivações, habilidade/capacidades
sua eficiência e eficácia, e como são interesses...das mesmas, alinhados à
organização e seus recursos, aos
introduzidas as melhorias e inovações, quando paradigmas, à economia, às tendências, à
necessário; globalização, aos novos cenários (...)
d) como é assegurada a inter-relação e integração,

Gestão de processos com base na
quando for o caso, entre os diversos processos seqüência do trabalho orientado para
para evitar conflitos, superposições, gerar ISP que atendam às
necessidades dos clientes alvos; é
rejeições/repetições pela não integração; entendida como a forma de
elaboração, implementação,
e) como são definidos e gerenciados os processos monitoração, avaliação, aperfeiçoar e
conceber novos processos etc.
auxiliares e de apoio de maneira a otimizar o
desempenho dos processos finalísticos da
Monitoramento Controle
empresa;
Resultados da Pesquisa enfoque P&D
f) como são gerenciados os processos relativos às Monitorar, controlar, avaliar, agir (...), buscando:
parcerias, às consultorias, ao trabalho - sustentabilidade no DS
- satisfação do cliente
interinstitucional e em equipes - consistência com o fornecedor
- qualidade total: processos e resultados
multidisciplinar e outros como os da pesquisa - efetividade dos resultados
cooperativa. - reconhecimento: cliente...sociedade
- liderança
- imagem
- alinhamento sistêmico 3
Ação Informação
Informação ee análise
análise
315
8.8 Outros Fatores

Importantes para a Gestão
da Qualidade
Motivação, conscientização e ética são fatores
chaves relacionados com outros importantes fatores
da organização, tais como a participação em todas as
fases do processo, a cooperação, a valorização da
criatividade e empenho, a liberdade para a
criatividade disciplinada por princípios de ética, a
assunção de funções e responsabilidade quando se
tem competência (e esta é reconhecida pelo líder e
pela direção da empresa), o reconhecimento e
respeito profissional e as oportunidades de
aprimoramento do profissional e do pessoal de apoio
etc.
A participação deve ser assegurada em todas as
etapas dos planos e programas de qualidade, desde o
1 Visão de futuro com fundamentos nas transformações que planejamento até a tomada de decisão corretiva,
estão ocorrendo e que, algumas, são previsíveis no lastro da
globalização, das mudanças e tendências do meio ambiente, quando as ações e estratégias preventivas e
na reforma do Estado, na conscientização e organização educativas (a serem preferidas pela sua maior
social, na revolução C&T e nas tendências da economia, dos efetividade) não foram suficientes.
mercados e de “estruturas” (cadeias) produtivas relacionadas
com os resultados da pesquisa. Nessa visão a empresa busca O principio da cooperação está fundado, em
ser referência para reconhecida por sua excelência, por sua
capacidade para catalisar e viabilizar parcerias e por oferecer parte, sobre o princípio da participação. Com base
novas soluções com efetividade. neste, um agente da organização estará disposto a
2 Os valores de uma empresa de pesquisa moderna referem- colaborar quando executa algo do qual participou na
se à criatividade de seu capital humano, exercida com fase de planejamento e implantação. Por outro lado,
liberdade e ética, rigor científico em equipes
interdisciplinares, inter-institucionais e visão sistêmica no essa participação é facilitada com base no
marco da qualidade e funcionalidade, efetividade de seus conhecimento que possui. Esse reconhecimento por
resultados quando caracterizados seus clientes em focos, parte da gerência faz parte da qualidade como
liderança, parceria e perspectiva global.
filosofia da empresa.
3 Os resultados da pesquisa devem ser consistentes e
alinhados com planos e programas de desenvolvimento do A motivação é um fator fundamental da operação
governo, com as condições dos cenários de clientes e
fornecedores. Isso exige o desenvolvimento integrado de
de um sistema que busca aprimorar-se com base na
ISPi.
Figura 43 Representação gráfica dos critérios de
maior efetividade e competitividade de suas ações e
excelência no processo de pesquisa estratégias. Estas resultam favorecidas pela
iniciativa, dinamismo e criatividade do agente pró-
Fonte: Brasil (2000; p. 57; modificado)
ativo, conscientizado e motivado para o trabalho
316
Volume 3
compartilhado, em equipe; esse agente, que toma motivar o comportamento pragmático e

iniciativa, deve atuar alinhado às metas finalísticas competitivo induzido por questionamento, tais
da empresa. como: Isso é certo ou correto para o cliente e
no momento ou circunstancias consideradas?
Conforme acima indicado e relacionado no
Isso é “justo” e “bom” para o cliente, e é
Manual de pesquisa..., vol. 1, tais características
permissível ou tolerável para/pelo fornecedor?
devem ser identificadas, definidas e privilegiadas
Prejudica-se a alguém? De que forma? Como?
pela alta administração procurando sua difusão, com
Por que? etc.
oportunidade e fidelidade, por toda a organização.
Alguns conceitos técnicos - econômicos aplicados
aos produtos e serviços com qualidade devem ser 8.9 Conceito de Visão
implementados na organização. Um deles é o ótimo Estratégica
custo-efetividade que leva ao consumidor comprar
com satisfação. As considerações e conceitos A visão estratégica define a percepção que a
anteriores permitem considerar um dos aspectos organização tem do seu passado, de sua história e
mais complexos da qualidade: os indicadores. Outro evolução, do seu presente e do direcionamento
é o de que quanto maior a qualidade (processo, proposto para o futuro. Por meio dessa percepção a
produto etc.), mais fácil é fazer negócio de forma organização pode expressar o conhecimento que tem
ética. de si mesma, em termos de êxito, fracasso,
A conscientização do servidor que adota os potencialidade, limitações, certeza, incertezas e os
princípios da qualidade está relacionada com caminhos que pode, quer e deve percorrer para
questões éticas na solução de problema. Para a atingir suas metas (BATISTA, 2000).
empresa de pesquisa essas questões são A visão, de certa maneira, dá forma e
fundamentais. A introdução a essas questões pode ser endereçamento às ações para o futuro ao mostrar
feita com a seguinte pergunta? Que condição deve onde se encontra a organização (atual
ter a solução ética de um problema? Marques e posicionamento), por que se encontra em
Mirshawaka (1993; p. 127: complementado) determinado “estado” (resultado de sua história e
indicaram três condições: evolução) com certos condicionantes e para onde
a) integrar as normas éticas à busca do sucesso quer e pode chegar (dada sua preparação, esforço e
econômico; esse sucesso pode ser reconhecido vontade).
pelo acréscimo de benefícios no cliente, Esse conhecimento é básico para que a
porém a sustentabilidade em outras dimensões organização possa reordenar suas atividades e
como a social, meio ambiente, legal, política estratégias orientadas para alcançar resultados cada
etc., devem ser igualmente reconhecidas, vez melhores, e consistentes com a sua missão e com
condicionadas à criação de valor nessas os recursos disponíveis, bem como sustentáveis nas
dimensões; diversas dimensões que a afetam (do entorno) ou
b) uma atitude (planejada, desenvolvida etc.) pode afetar (o meio ambiente) com as tecnologias
orientada para os outros (cliente); atitudes e que gera.
comportamentos éticos não apenas respeita as Sem o conhecimento de aspectos históricos
necessidades e possibilidades dos outros, mas relevantes, das experiências e lições do passado, de
considera-as básicas como propósitos do sua trajetória e de sua posição atual, resulta difícil, se
pensamento empresarial; não impossível, definir aonde pode chegar, por que e
c) uma ética de negócios deve ser capaz de como podem atingir seus macroobjetivos as
317
dispensar as lições e experiências no crescimento A pouca ou falta sensibilidade na visão

com raízes e projeções de sua evolução. estratégica da alta administração, do gerente e líder
de pesquisa se traduz em apatia e descaso em todos
os setores e para todos, em aspectos fundamentais
8.9.1 Finalidade da visão como os dos valores, missão, objetivos, uso
estratégica criterioso de recursos para atingir os propósitos
Ao trabalhar a visão estratégica da organização, finalísticos da organização e fatores críticos de
com ênfase na empresa pública de pesquisa, procura- sucesso da empresa.
se, entre outros propósitos (BATISTA, op. cit.; A falta de visão estratégica em/de líderes e
ampliado e adaptado ao texto): gestores de pesquisa pode ser explicada por um
a) buscar a consistência das ações e a canalização gerenciamento inconstante, pelo excesso de
dos esforços que a organização realiza para novidades sem objetividade nem viabilidade no local
melhorar a efetividade e qualidade da e pelas mudanças que algumas administrações
prospecção tecnológica em clientes, mercados procuram impor, as vezes de forma, de distribuição
e fornecedores alvos e aqueles relacionados física do espaço, da infra-estrutura e dos recursos, de
com a pesquisa, dos fatores que interpretam ou controles sintomáticos como os de entrada e saída do
traduzem necessidades do cliente e pesquisador ao recinto etc., sem análise de efeitos,
possibilidades do fornecedor e das respostas, nem filosofia que justifiquem os novos rearranjos e
desses clientes e fornecedores alvos, as as novidades de forma sem expressão pelo conteúdo
ISPi tecnológicos que a empresa gera; ou efeito.
b) dar condições para a transformação de ideias A partir do conjunto de valores, da missão

criativas e inovativas do pesquisador em institucional e da perspectiva de futuro que a visão
resultados concretos de novos conhecimentos estratégica compreende, a organização poderá ter
e de inovações tecnológicas no cliente e condições necessárias de elaborar o seu plano de
fornecedor alvo da empresa de pesquisa; suporte estratégico.
c) permitir que os esforços que a organização No lastro desse plano se tem a definição objetiva,
realiza, em todos os níveis e por todos os clara e moderna (contemporânea) de estratégias, e de
envolvidos no processo de pesquisa, tenham programas e projetos de ação e responsabilidades,
unidade sistêmica e holística, e seja com a necessária lógica para que a definição de:
consistente com os objetivos, missão e a) o que fazer com base na prospecção
recursos disponibilizados para a pesquisa em tecnológica devidamente realizada e traduzida
determinada região e para clientes, em pesquisa;
consumidores e fornecedores, delimitados,
caracterizados e internalizados pela empresa b) como fazer com base na metodologia científica
em sua missão conformando-os às adequada (avaliada, testada, ajustada...) ao
possibilidades de atendimento. caso;
Quando falta ou é escassa a visão estratégica na c) quando fazer com base na oportunidade e
alta administração (limitada, difusa...), os efeitos conveniência da disponibilização de respostas
negativos da percepção e antecipação limitadas se tecnológicas e conforme os recursos que se
irradiam por todos e em todos os setores da alocam para a pesquisa; conveniência de
organização. respostas e disponibilização de recursos que
definem a visão estratégica em cada período; a
questão de temporalidade em todos os
318
Volume 3
processos de pesquisa, isto é, oportunidade de brechas, potencialidades...) em cada caso

prospecção, de geração da resposta e de considerado pela empresa de pesquisa. Dessa forma
disponibilização da mesma é fonte básica de indicativa e geral, essa relação se orienta para incitar
vantagens, de construção de imagem e, uma reflexão ou para constituir apenas uma
portanto, de sustentabilidade institucional; referência inicial na elaboração da visão estratégica.
d) para quem fazer com base na delimitação e
caracterização do cliente alvo (certo e no
momento oportuno) e da área de abrangência,
consubstanciados no projeto de pesquisa, num
determinado período de tempo e para
determinados programas e planos de
desenvolvimento, em que a pesquisa (no
Quadro 28 Conceitos e elementos da visão
presente) e seus resultados (no futuro) se torne
estratégica de uma empresa de pesquisa a
estratégica.
VALORES
São ideais e convicções dominantes, crenças básicas e conceitos
generalizados que fundamentam a construção da visão estratégica
na empresa; esses valores permeiam e influenciam todas as
8.9.2 Operacionalização da atividades e relações existentes na organização. Servem como
visão estratégica orientação e inspiração; constituem-se elementos motivadores que
direcionam as ações e estratégias e que podem contribuir, quando
devidamente canalizados e gerenciados, para a unidade e
A definição e construção da visão estratégica da coerência do trabalho em equipe alinhado com as metas.
organização passam por diagnóstico (detalhados, Exemplos de valores desejáveis: excelência no que se faz;
inovação com oportunidade; criatividade com liberdade e ética
integrados...), análises de situações (circunstanciais, responsabilidade; respeito e consideração entre colegas e pelos
costumes da coletividade; valorização do pesquisador e da equipe ;
estruturais, condicionantes...) e reflexões sobre a parceria com competência e disciplina; cooperação com
evolução, estado atual, projeções, perspectivas e transparência; comprometimento com responsabilidade,
integridade e entusiasmo; dedicação por convicção e com zelo.
qualidade das ISPi tecnológicos que a empresa
MISSÃO
oferece, bem como as que poderiam (deveriam) É uma declaração objetiva, clara e exeqüível sobre o que a organização
oferecer aos seus clientes, caso ocorram é, sua razão de ser, seus clientes e áreas de abrangência e os serviços que
disponibiliza (propósitos e como pretende atuar). Enquanto a visão de
determinadas mudanças indicadas na unidade e futuro sinaliza o que a organização pretende ser, a missão indica para o
consistência dos esforços que a organização realiza que ela é. Essa declaração define um ambiente de comprometimento da
equipe com o trabalho que a organização realiza, constituindo-se um
(poderia realizar ou se dispõe a realizar) para critério geral para orientar a tomada de decisões, para definir objetivos e
para auxiliar na escolha das decisões estratégicas. Exemplo de missão:
melhorar a qualidade de seus resultados, isto é, das “oferecer e/ou viabilizar soluções tecnológicas para o desenvolvimento
ISPi tecnológicos na visão estratégica. sustentável de uma região mediante a prospecção, geração e/ou
participação na geração, adaptação, transferência e difusão de ISPi que
são necessários para tecer novos conhecimentos e para provocar a
O Quadro 28 apresenta um roteiro simples e inovação tecnológica desejável e possível no cliente alvo da pesquisa.
objetivo de componentes de valores, da missão, da Do exemplo ilustrativo se destacam elementos como: caracterizar e
ordenar as necessidades por solução; disponibilizar as soluções
visão de futuro e dos fatores críticos, com elementos desejáveis (pelo cliente) e possíveis (pelo meio ambiente): identificar,
caracterizar e delimitar seus alvos; definir a maneira sustentável e
de orientação para a operacionalização do conceito consistente de atendimento, dentro do meio e como os recursos que a
de visão estratégica na organização. Essa informação empresa dispõe. Outro exemplo de missão é “promover o
desenvolvimento institucional e prover a organização (...) dos recursos
é básica para a auto-avaliação do desempenho técnico-administrativos e outros (especificá-los) necessários ao
institucional. cumprimento dos objetivos e da missão institucional”.
Trata-se de uma relação preliminar de elementos

VISÃO DE FUTURO
ou fatores genéricos em que se destacam conceitos Define o que a organização pretende ser no futuro, ao incorporar
aspirações e descrever o cenário que se quer atingir. Com isto,
os quais deverão ser adequados conforme sejam os especifica-se o que é preciso mudar e qual é o ambiente desejável
cenários e as oportunidades (limitações, ameaças, para se atingir as mudanças esperadas e possíveis. A visão de futuro
deve refletir os valores compartilhados, com enunciados claros,
objetivos, positivos e “desafiadores” (porém realistas), propostos pela
liderança e amplamente divulgados na organização. Exemplo: ser
uma empresa reconhecida pela sua excelência do que gera, pela sua
imagem como gera a ISPi e pelos efeitos positivos no cliente, na
sociedade e no meio ambiente do que gera com efetividade e
consistência.
319
Continuação
FATORES CRÍTICOS
São áreas limitadas de atividades, definidas em níveis estratégicos, nas
quais o alcance de resultados é fundamental para o êxito na implantação da
visão da organização. Trata-se de uma forma de sinalizar as áreas de
atividades onde é imprescindível o êxito para o cumprimento da missão e
para atingir a visão de futuro. É a partir de fatores críticos que se elaboram
os indicadores estratégicos; estes permitem avaliar se a missão da empresa
está sendo cumprida. Exemplos: rapidez (oportunidade) no atendimento ao
cliente, desenvolvimento de capacidade e habilidade, melhoria da imagem
perante a sociedade, aumento da efetividade de seus resultados, manter
atualizada a metodologia e os sistemas de qualidade, monitorar e avaliar
respostas às ISPi adotados pelo cliente etc.
a Fonte: Batista (2000; adequado ao texto e com novos

320
Volume 3
9 INDICADORES DE QUALIDADE concorrência; percentual de novos clientes

NA EMPRESA DE PESQUISA atendidos e satisfeitos; percentual de novos
A
clientes obtidos da concorrência etc.
definição de descritores e indicadores de
desempenho na empresa de pesquisa deve c) atendimento de exigências e outras, próprias de
ser orientada para medir o nível de fornecedores em termos de: respeitar limites
efetividade de um objetivo ou de uma meta (fim ou de tolerância e auto-depuração do meio
meio) proposta em um processo (final ou meio). ambiente; freqüência e intensidade de um
ambiente e recursos natural;
Os descritores e indicadores devem ser expressos
em unidades de medidas (valor econômico ou físico, d) participação no mercado e “conquista” de
percentual, coeficiente técnico etc.) que sejam as novos mercados: percentual de participação no
mais significativas-representativas e operacionais mercado; percentual da participação de novos
para aqueles que as utilizarão, seja para fins de mercados; percentual da participação da
monitoramento e avaliação ou para subsidiar a concorrência no mercado e clientes alvos da
tomada de decisões com base em informações empresa;
geradas na síntese e análise dessas medidas dos
e) desempenho de processos e resultados: custo
indicadores.
médio por unidade do produto; custo por
A representatividade do indicador deve ter como unidade produzida com a nova tecnologia /
referência o objeto de avaliação, com valores custo por unidade produzida com a tecnologia
expressos em suas respectivas unidades de medida tradicional; percentual de falhas; percentual de
para descrever, acompanhar ou avaliar, de maneira falhas comparativas (entre períodos e entre a
acurada e simples, o desempenho do processo, da empresa e os concorrentes); publicações por
atividade ou do produto relacionado com a missão, pesquisador entre períodos e entre a empresa e
com os objetivos estratégicos e com as metas da concorrentes; participação de eventos como
empresa. Assim, o indicador constitui-se uma seminários, conferências, bancas, cursos de
medida (do processo, de resultado etc.) que deve ser treinamento e formação profissional;
expressa nos mesmos termos (unidades de medida)
f) desempenho operacional: período médio de
do objeto ou da meta a que se refere.
produção; taxa de desperdício especificado
O indicador deve ter um título que permita por recursos, por local, por processo etc.;
identificar sua aplicação (TAKASHINA e FLORES, índice de aproveitamento especificado por
1996). São exemplos de títulos de indicadores e de insumo; índice de reutilização especificado
medidas: por insumo; proporção de desperdício simples
e comparativo; giro de estoque; intensidade de
a) atendimento de necessidade por solução
uso de equipamentos compartilháveis entre
tecnológica do cliente: percentual de clientes
processos, entre funções, entre empresas (não
atendidos; razão entre o número de clientes
específicos);
atendidos e o total de clientes; percentual de
clientes que retornam em busca de um novo g) desempenho financeiro: custo unitário simples
atendimento etc.; e comparativo; índices econômicos (taxa de
retorno sobre o capital, margem de lucro etc.);
b) satisfação de expectativas de clientes:
percentual de clientes satisfeitos; percentual h) desempenho de recursos humanos: percentual
de clientes não-satisfeitos com especificação; de servidores envolvidos em projetos de
percentual de clientes satisfeitos pela melhoria; taxa de absentismo; taxa de
321
rotatividade; índice de freqüência de

acidentes; índice de satisfação de servidores;
i) desempenho na responsabilidade pública:
índice de satisfação do cliente externo; índice Quadro 29 Ilustração de possíveis indicadores de
de “agressão”, poluição, degradação etc., do qualidade
meio ambiente; percentual de reclamações de
clientes externos entre períodos e entre a SITUAÇÃO INICIAL SITUAÇÃO MELHORADA
empresa e concorrentes; índice de impactos INDICADOR POPULAÇÃO
VALOR NOVO
positivos sociais e econômicos em termos de NOME AFETADA POR
renda (variação), emprego, produtividade, POPULAÇÃO VALOR
MEDIDA PERÍODO
preço, custo etc.; servidores que participam no
desenvolvimento da comunidade. 678  40 1os.5 anos: 20% de A
Produtividade A: Peq. : 75.000 15% de B
Em geral, o indicador e sua correspondente 103020
kg / ha B: Médio:
º º
5 a 10 ano: 60% de A
medida, refere-se a situações comparativas: uma
situação inicial e uma situação melhorada pelos 36.000 45 % de B
resultados da pesquisa quando adotados e/ou
1os.5 anos: 30% de A
internalizados pelo cliente alvo, durante determinado Custo de
processo gradativo, conforme se ilustra no seguinte 650  350: A 25% de B
produção/prod. 50060
quadro sinóptico (Quadro 29): 710  80: B º º
5 a 10 ano: 60% de A
R$ / ha
O indicador e sua correspondente medida deve 50 % de B
ser gerado criteriosamente, de maneira que possa Acréscimo de:
assegurar a disponibilidade de um dado e resultado Renda 745  50: A
30% para A
“consistido” e relevante no menor tempo possível e R$/família/mês 1680  160: B
22% para B
ao menor custo; tais características definem a
sustentabilidade e documentação necessárias do 120 de A 1os.5 anos: 26.500 A*
indicador de qualidade. Clientes
(0,16%) 12.000 de B
atendidos *
A característica principal de um “bom” indicador, 80 de B º º
5 a 10 ano: 40.000 A
Número/ano
diretamente relacionada com a gestão da qualidade (0,22%) 38.000 B
total, é auxiliar a detecção de causas ou efeitos de
uma ação, processo ou resultado, permitindo o * A estimativa de atendimento inclui a projeção da população com base
em determinadas taxas que ao caso se apliquem.
monitoramento durante a evolução ou
desenvolvimento do mesmo, e não apenas medir os
resultados dessa ação.
322
Volume 3
9.1 Características do linguagem ou representação simbólica

Indicador compreensível e acessível.
b) Rastreabilidade ou facilidade para identificar,
A avaliação de desempenho de um processo ou de
com oportunidade, a origem do dado ou
resultado de pesquisa deve estar fundada em
informação, seu registro e adequada
indicadores que possuam determinadas
manutenção, documentação e disponibilidade,
características, definidas com atributos.
bem como o resultado e a memória de cálculo,
incluindo os responsáveis desses cálculos.
9.1.1 Atributos dos indicadores O indicador deve ser rastreável no processo ou
Para que um indicador de qualidade seja viável, produto em que se aplica e compatível com os
eficiente e prático deve possuir determinados procedimentos de coleta, síntese e tratamento
atributos e características, algumas já indicadas do dado e informação contida no indicador.
anteriormente. c) Documentabilidade, no sentido de permitir
A relação de atributos que segue descreve apenas medir, com suficiente precisão, passo a passo,
uns poucos, com ênfase nos principais critérios para ou período após período, e necessária
a geração de um “bom” indicador de qualidade: viabilidade econômica e técnica, bem como
oportunidade, diversos aspectos que possam
ser documentados da atividade, processo ou
a) Simplicidade, tanto operacional e na aplicação produto em que se aplica-define o indicador;
como na análise e interpretação do indicador. parte dessa documentação poderá justificar a
especificação do indicador em cada um dos
O indicador precisa interpretar, de maneira passos.
simples, o nível de efetividade do objeto em
que se aplica: tornar o atributo da função, d) Adaptabilidade ou certo grau de flexibilidade,
processo ou produto, definido pelo indicador, para facilitar o ajuste e a própria continuidade
fácil de tratar, viável de obter e analisar, de um indicador; traduz a capacidade do
compreensível e acessível, porém, de uma indicador de resposta às mudanças (pequenas)
maneira que não venha a ser “simplista” ao e/ou ajustes do cliente, do fornecedor, do
desprezar um dado ou uma informação mercado, da instituição, dos cenários etc., que
necessária e relevante do atributo objeto de estão sendo avaliados-monitorados pelo
monitoramento ou avaliação. indicador.
O critério trata da simplicidade ou da e) Representatividade ou capacidade de captação

facilidade do indicador para ser compreendido das etapas ou dos fatores e atributos mais
e aplicado em determinado local e certo importantes e críticos do processo, do
conjunto de condições que atendam ou sejam procedimento, da tarefa, da atividade, do
consistentes com o alvo, sem que o indicador produto e do local ou região a que se refere o
venha a adicionar desnecessário trabalho na indicador, com suficiente representação e
organização, nem tempo excessivo para ser abrangência para permitir a análise e
coletado, analisado e aplicado, bem como acompanhamento de melhoria mais prática e
devidamente documentado. objetiva possível. Isso requer certo equilíbrio
entre abrangência e profundidade do
A simplicidade e clareza do indicador indicador
garantem a fácil compreensão e aplicação em
diversos níveis da organização, numa
323
A abrangência trata da representatividade exigências de seu ambiente interno e externo.

suficiente e necessária do fato, processo ou Conforme este critério de agrupamento,
resultado de que trata o indicador, inclusive haverá indicadores estratégicos para se avaliar
em termos estatísticos. a “imagem” da empresa em termos de
excelência institucional.
Devem-se priorizar indicadores
representativos da situação e do contexto h) Disponibilidade ou facilidade de acesso à
global. Deve-se observar, também, que maior informação que se gera da síntese e análise
representatividade do objeto, processo ou dos indicadores, depois de sua obtenção,
produto implica dados mais precisos, tratamento e armazenamento; o indicador e a
específicos e detalhados, portanto mais informação que gera para “avaliar-agir”
difíceis de se obterem e com um maior custo deverá estar disponível com a oportunidade
de obtenção e tratamento. temporal e espacial, para as pessoas certas e
sem distorção, portanto, com seguridade e
Para determinada disponibilidade de recursos
integridade.
alocados aos indicadores, o detalhamento
implica em menor abrangência, ou a maior i) Comparabilidade ou facilidade que deve
abrangência do indicador pressupõe menor possuir o indicador para fazer comparações
detalhamento do mesmo. Portanto, a (entre períodos, com os concorrentes etc.) com
seletividade ou representatividade do as referências apropriadas, tais como o
indicador capta a característica-chave do desempenho do melhor concorrente em
processo ou produto ao qual se aplica, com determinada atividade, processo ou produto,
certo equilíbrio entre os critérios de as estimativas de valores médios num
abrangência e detalhamento. determinado ramo, o referencial de excelência
que ao caso se aplique etc.
f) Estabilidade ou garantia de que as medidas
podem ser geradas em rotinas de processos e j) Economia ou registro que não demande
permanecem válidas ou consistentes ao longo elevados custos para obtê-lo, processá-lo e
de certo período de tempo, permitindo a disponibilizá-lo com qualidade e
formação de séries históricas necessárias para oportunidade, devendo-se observar que os
avaliar a evolução de desempenho por meio custos incorridos na medição deverão ser
do indicador estável. sempre menores que os benefícios trazidos
com a aplicação desse indicador no sistema de
Deve-se entender a estabilidade do indicador
qualidade (racionalidade econômica do
em termos relativos. É desejável que o
indicador).
indicador possibilite as mudanças que se
façam necessárias sem que isso implique k) Praticidade ou garantia de que realmente o
perdas de informação. Essa característica pode indicador funciona e permite ou auxilia a
ser assegurada com indicadores que tomada de decisões gerenciais na intensidade,
apresentem certa flexibilidade. na abrangência e com a oportunidade
requerida em cada caso e por todos os usuários
g) Agilidade e flexibilidade do indicador para,
do sistema de qualidade.
dentro de um período maior (ver estabilidade)
e numa escala apropriada de avaliação, a l) Outros critérios, simples ou compostos,
empresa possa ser avaliada em termos de ágil derivados dos anteriores, que se devem buscar
e flexível (acompanhada pelo indicador no indicador de qualidade da P&D, são:
apropriado) para se ajustar à dinâmica e às
324
Volume 3
l.1) a eficácia do objeto alvo: em que nível, numa índice, na data prevista e com os meio propostos
escala de referência da qualidade, as ISPi para se atingir a redução exeqüível.
tecnológicos atendem as necessidades, as
Para a empresa de saneamento básico, os
expectativas e as possibilidades de adoção do
indicadores ilustrados para dois tipos, um de
cliente e usuário alvo da pesquisa? Se há
resultado (efetividade) e outro, de objetivos e
limitações de recursos na implementação de
metas (eficácia) poderão ser, para o caso de
indicadores de qualidade, estes devem ser
objetivos e metas, a construção de 2km da rede de
aplicados nos casos mais importantes,
esgotos por mês; no caso de resultado, o indicador
estratégicos ou críticos da pesquisa. Em parte,
poderá ser de impacto, isto é, o quanto a empresa
essa eficácia traduz a identificação do
contribui para diminuir a taxa de mortalidade e a
“indicador” com o “negócio” da empresa
incidência de doenças transmitidas pela água não-
(identy business driver);
potável e pela falta da rede de esgotos na
l.2) a eficiência: em que nível da “racionalidade” comunidade.
técnico-científica, as ISPi tecnológicos
estão sendo produzidas e transferidas-
difundidos aos clientes e usuários alvos 9.1.2 Indicador-autonomia
(estratégicos) a um custo mínimo e com a Com o propósito de dotar a empresa de agilidade
oportunidade temporal que eles requerem? e flexibilidade, critérios indispensáveis para garantir
Esse custo e o tempo mínimo interpretado a efetividade das ações e estratégias que são
pelo indicador, também, parte do “negócio” da avaliadas ou monitoradas pelos indicadores, deve-se
empresa. prever a concessão de certa autonomia
l.3) a efetividade: em que grau as ISPi administrativa e gerencial. Essa concessão é
produzem os resultados esperados? Trata-se de condição intrínseca ao processo de gestão. A lógica
um indicador que possa relacionar ou conectar para essa concessão é a de que, para se
os resultados de P&D com os resultados responsabilizar à empresa pelo uso de recursos
desejados – esperados do cliente alvo da públicos, ela precisa ter maior poder de decisão
pesquisa? (link R&D outputs to desired sobre os meios que utiliza e deve controlar de
business results). conformidade com os critérios que se apliquem em
cada caso.
l.4) a qualidade: em que nível, dentro de uma
escala de referência adequada à empresa, as A orientação para o planejamento deve considerar
ISPi são “amigáveis”,“limpas”, o aprimoramento dos mecanismos de monitoramento
integráveis nos sistemas de produção alvo, e de avaliação dos resultados da organização.
sem externalidades pecuniárias e tecnológicas Esse aprimoramento deve ser realizado, quanto
com o meio ambiente e convenientes para os possível, no contexto de descentralização da
clientes-fornecedores? O exemplo que segue implementação de políticas públicas e de
ilustra o caso de um indicador de qualidade: fortalecimento e maior grau de autonomia da
empresa.
Uma empresa de pesquisa em que a meta seja
reduzir o número de acidentes de trabalho em 20% 9.1.3 Fatores da avaliação do
com relação ao índice do período anterior (p. ex., desempenho institucional
56 acidentes tipo ZZ por ano), o indicador de
resultado será o percentual de redução desse Os fatores de avaliação do desempenho
institucional estão diretamente relacionados com os
325
critérios anteriormente relacionados do indicador de 9.1.4 Uso da informação na

qualidade. avaliação de desempenho
Na avaliação do desempenho institucional estão
institucional
incluídos, entre outros aspectos, os seguintes: a Os dados e as informações obtidas da análise dos
comparação dos resultados alcançados, em indicadores na avaliação do desempenho
intensidade, qualidade, oportunidade e abrangência, institucional devem ser (podem ser) utilizados para
devidamente expressos por indicadores de inferir:
desempenho, com o desempenho pretendido,
a) Se as necessidades e expectativas dos clientes e
expresso pelos objetivos estratégicos e pelas metas
usuários alvos da pesquisa, bem como as
da organização, também definidos por indicadores de
restrições e limitações do meio ambiente,
referência da mesma natureza e na mesma escala de
entre outros, estão sendo devidamente
aferição.
atendidas conforme previsto (indicadores da
A avaliação deve ser orientada para analisar capacidade de suporte, de resiliência, de
causas e efeitos dos desvios entre o programado e o homeostase etc. desse meio).
efetivamente realizado ou alcançado ao final do
Para permitir o uso do indicador na avaliação
processo, de maneira que na gestão do mesmo se
do desempenho, este deve compreender os
possam recomendar mudanças e avaliações-ações
elementos relevantes das demandas de médio
corretivas, bem como as estratégias mais adequadas
e longo prazos dos setores e dos clientes alvos
para o aprimoramento e para reduzir o hiato entre o
da pesquisa.
programado e realizado. Essas recomendações são
consistentes com a autonomia, com a agilidade e b) Se as normas, diretrizes e critérios de
com a flexibilidade propostas para a empresa. orientação e de avaliação, bem como os
descritores e indicadores utilizados, são
A avaliação é um processo fundamental na gestão
adequados ou precisam de revisão, ajuste,
pela qualidade total. Entretanto, atingir um resultado
desdobramentos etc., conforme realidades e
determinado e conformado a certa referência não é
novas exigências que a empresa tem e/ou a
suficiente. O propósito da avaliação é desencadear
qual deve atender.
um processo de melhoria contínua com base nos
indicadores que apontem quais são os fatores críticos O aspecto da normatização destaca um dos
do sucesso, suas causas e as conseqüências das ações critérios do indicador: a agilidade e
corretivas e da omissão, se for o caso. Se a análise flexibilidade para acompanhar ou avaliar o
estiver acompanhada de indicadores econômicos, o ajuste da empresa à dinâmica e às exigências
custo do aprimoramento e os benefícios da melhoria de seu ambiente interno e externo e ao
de um processo ou resultado poderão indicar o ambiente de seus clientes e setores alvos da
caminho da racionalidade econômica da melhoria pesquisa.
contínua. O uso da informação que se gera com os
Deve-se observar que essa melhoria faz parte da indicadores de qualidade na avaliação do
definição e implantação do gerenciamento pelas desempenho institucional poderá ser facilitado
diretrizes, constituindo-se um de seus princípios quando se seguem determinadas etapas sintetizadas
básicos no estabelecimento, manutenção e melhoria nas próximas seções.
de critérios de qualidade.
326
Volume 3
9.1.5 Etapas da avaliação do Figura 44. Observa-se, nesse gráfico, que o

desempenho institucional processo culmina com o crescimento, resultado de
atividades sustentáveis que superaram a fase de
As etapas de um sistema de avaliação de
sobrevivência da organização.
desempenho institucional orientado para a gestão da
qualidade total podem ser sintetizadas nos seguintes Essa fase é construída sobre cenários
termos: prospectivos, como rotina (estabelecimento), e sobre
a competitividade na base da melhoria contínua.
a) identificar e caracterizar as atividades críticas a
serem medidas e justificar essas medidas;
b) estabelecer metas exeqüíveis e integráveis a
outras para cada uma das atividades críticas;
c) definir descritores e indicadores, com as
características anteriormente relacionadas,
para acompanhar e para avaliar o desempenho
institucional que se propõe e fui “negociado”;
d) definir responsabilidades para cada etapa do
processo de mensuração; junto com a Prosperidade
definição de responsabilidade do servidor,
definir as conseqüências do não-atendimento
Sustentabilidade
dos propósitos em cada etapa e de seus efeitos
negativos no desempenho do processo que
resulta dessas etapas ou do nível de
comprometimento do desempenho
causas de erros e problemas internos
Eliminação ou redução gradativa de
Educação e prevenção contra erros
institucional; isto, não apenas para efeitos de

cobranças, punição etc., mas, principalmente
Aperfeiçoamento de
Competitividade
Ajuste às normas
Previsibilidade
para analisar suas causas e procurar soluções

/ de e
de
na qualidade;
de
de
()
e) especificar os atributos e definir as atividades

de coleta e tratamento moderno de dados e
informações (sistemas de informações);
f) analisar os dados e gerar as informações para o
sistema de avaliação;
Melhoria
g) identificar e caracterizar as necessidades e os A P
pontos de ações corretivas;
h) implementar os ajustes e mudanças para o C D
realinhamento do desempenho institucional; Figura 44 Ilustração do processo de avaliação do
desempenho institucional
i) ajustar e redirecionar, se for o caso, novas
metas de desempenho institucional.
A avaliação do desempenho institucional, que
compreende os princípios, fundamentos e critérios de
orientação do planejamento, pode ser sintetizada na
327
Os conceitos de orientação ao planejamento & poderá ser intuitiva ou uma necessidade quantitativa
efetividade são fundamentais para complementar e ou qualitativa.
implementar o conceito de gestão da/pela qualidade
Por que é necessário medir? Mede-se para definir
total, isto é, segundo Campos (1996), o sistema
estimativas de parâmetros que permitam acompanhar
gerencial que pode ser utilizado em qualquer
(monitorar), avaliar e ajustar (agir) ou alterar (agir),
estrutura organizacional  voltado para atingir as
quando necessário, as ações (atividades, processos,
metas da organização.
resultados...) inicialmente previstas, isto é, alinhadas
O conceito de gestão (controle) de qualidade total ou conformadas a determinadas referências de
é complexo e, em muitos casos, controvertido; isto qualidade.
impõe esclarecimentos, testes, ajustes, habilidade e
A medição, segundo Scherkenbach (1990), está
competência para gerar saídas com qualidade;
ligada aos aspectos de prevenção de erros nos
impõe, também uma base de referência conceptual
processos; dessa forma, se o processo está sendo
definida, clara e operacional, que, conforme o
medido, a intervalos regulares, é possível prever a
enfoque limitado proposto no Manual de pesquisa,
ocorrência de desvios, erros e desperdícios no
escapam de seus limites; mas, dentre tais limites é
intervalo crítico, e evitar ou reduzir a possibilidade
possível apresentar conceitos gerais os quais devem
de que eles aconteçam nos seguintes intervalos, com
ser vistos, repetindo, pontos iniciais de reflexão.
algumas vantagens implícitas; essas vantagens são
As propostas que seguem são precedidas de sintetizadas a seguir:
conceitos, muitos deles já relacionados no texto
a) fornece dados e informações do que vem
anterior, e procuram estabelecer uma referência para
ocorrendo no processo medido; com a análise
se definir indicadores da qualidade.
desses dados e a avaliação em relação a
A semelhança dos casos anteriores, tais conceitos determinadas referências de qualidade adotadas
e propostas são gerais e ilustrativas, apenas pela empresa se têm indicativos para as ações de
suficientes para incitar uma reflexão sobre que ajuste e corretivas, se necessárias e quando se
indicadores de qualidade devem ser definidos para façam oportunas;
cada caso, tipo de processo, conjunto de
b) os resultados dos estudos das medidas do
condicionantes, estado de cultura administrativa,
processo aumentam o conhecimento do mesmo
propósitos etc., e implantados para o aprimoramento
e poderão auxiliar a seleção de o que medir, em
de processos na organização.
particular em processos longos e complexos,
Os processos a serem medidos precisam ter mediante a segmentação em partes menores,
características mensuráveis ou, pelos menos que sejam compreensíveis a todos e mais
definições de proxies dessas características, com facilmente controláveis; poderão auxiliar,
consistência e mensurabilidade dos atributos também, a definição da freqüência de medida ao
qualitativos dos processos objeto de medição. longo de todo o processo, permitindo efetuar
um trabalho preventivo, acusando o erro no
início, ou antes, que ele aconteça ou que tenha
9.1.6 Mensuração para definir maiores conseqüências.
um indicador
As medições dos atributos podem ser
Trata-se do ato de medir elementos, atividades, determinadas antes que os resultados gerados sejam
procedimentos, processos, resultados etc., que, liberados e/ou fornecidos ao cliente; nessa liberação
conforme seja a motivação e a natureza da medida, e/ou disponibilização de ISPi tecnológicos a
empresa deve ter suficientes evidências e necessárias
328
Volume 3
informações para dirimir qualquer dúvida do cliente, d) são orientações para a tomada de decisões e
no marco do “estado da arte e ciência” que possam permitir, quando necessário, feedback
suscitar o emprego, consumo e externalidades (avaliações e correções, conforme se ilustra no
relacionadas com a tecnologia. documento).
É necessário que as medições dos atributos sejam São alternativas de mensuração da qualidade
documentadas nas especificações que servem de (indicadores) as seguintes:
fonte de informações (assertivas de referências) para
a) proporção ou percentual entre determinado
o pesquisador, e devem ser orientadas para atender as
número de ocorrências conforme as
necessidades e expectativas do cliente, e as
referências (perfeitas), ou, ao contrário, com
possibilidades do fornecedor conforme determinados
erros, defeitos ou falhas, e a quantidade total
critérios de capacidade de suporte e recuperação
de ocorrências, em geral referida a um período
desse fornecedor (o meio ambiente), entre outros.
de tempo;
Essa informação clara e honesta faz parte do
compromisso ético e da responsabilidade do b) tempo de espera para a ocorrência de
pesquisador perante o cliente e a sociedade. determinado fato, resposta etc., ou o tempo de
execução de uma etapa do processo;
Entenda-se por necessidades o conjunto mínimo e
relativamente estável, em certo período, de critérios c) relação ou índice entre um quantitativo
das ISPi tecnológicos aceitáveis pelo cliente, e (número, valor, preço, tempo, área etc.) e um
como expectativas, o conjunto de fatores referencial adequado e que tenha sido adotado
relativamente variáveis, o que o cliente espera pela organização;
derivar além do atendimento de suas necessidades d) número absoluto ou percentual de
por soluções tecnológicas. ocorrências observadas / registradas dentro de
um período de tempo ou condições
preestabelecidas;
9.1.7 Princípios gerais
aplicados à mensuração e) relação entre o custo de educação, prevenção
e detecção de uma falha, erro, defeito etc., e os
O pesquisador e a organização como um todo
custos associados ao mau uso e mau
precisa adotar alguns cuidados, por vezes princípios,
funcionamento, interno e externo, entre outros
para que as medidas (indicadores) funcionem como
decorrentes da falha, erro, defeito etc., não
instrumento de conhecimento e de comunicação.
previsto;
Scherkenbach (op. cit.; adequado ao texto)
f) relação entre o resultado e os insumos
relacionou alguns desses princípios que são
utilizados, em termos de unidades físicas
apresentados, com viés para a pesquisa, a seguir:
comparáveis como medidas de energia.
a) as medidas devem ser simples, porém
Essas alternativas, junto com os princípios
significativas para os que fazem o trabalho;
anteriormente relacionados, colocam a disposição da
b) são elementos de diagnósticos que devem ser organização opções que sinalizam possibilidades
consistentes e integráveis; para o desenvolvimento de indicadores de
c) devem possibilitar estabelecer comparações do desempenho. Mas, para medir, é necessário ter uma
progresso realizado em relação às metas (da referência que permita especificar o que é qualidade
organização), às necessidades (do cliente), às para determinadas condições; essas condições
possibilidades (do fornecedor) e ao poderão ser específicas ou singulares. Neste sentido,
desempenho dos concorrentes; a indicação que segue é preliminar.
329
9.1.8 Referência para definir (evoluções, tendências etc.) e avaliação mediante

um indicador de qualidade adequados indicadores de qualidade. Essa definição
tem sua base, em parte, no conceito de visão
Uma das questões básicas para estabelecer um
estratégica, com a definição de indicadores
indicador de qualidade (escolha da medição) de um
estratégicos.
atributo crítico ou de um processo da organização é
saber qual é o desempenho aceitável desse atributo
ou processo objeto de medição e que deverá ser
considerado referência de julgamento pela 9.2 Representação de
conformidade à assertiva e pela integrabilidade, Valores e Atributos da
complementaridade etc., com outros indicadores de Qualidade
qualidade aceitos pela organização.
Poderão existir muitas formas de representação e
Para o caso da empresa de pesquisa, o cliente e o quantificação das características de um processo
fornecedor poderão responder essa questão. Daí a (sistema de produção, p. ex.), produto, serviço e/ou
importância da prospecção desses alvos e a fiel informação tecnológica utilizada para acompanhar e
interpretação de suas necessidades, expectativas e para auxiliar a melhoria de resultados da pesquisa ao
“tolerâncias” no processo de pesquisa para gerar uma longo do tempo. Nessa representação são destacadas
resposta que atenda a suas necessidades, satisfaça a algumas palavras-chaves e/ou conceitos básicos,
suas expectativas e seja “limpa”, consistente e/o alguns deles relacionados na parte que segue.
tolerável pelo fornecedor (o meio ambiente, o
financiador etc.).
A definição e implantação de um sistema de 9.2.1 Representação do
indicadores podem ser consideradas como um atributo da qualidade
processo, dentre outros existentes na empresa, que A representação é para indicar a existência, em
poderá ser gerenciado mediante o ciclo PDCA, para cada momento, de modelos (processos), tais como os
desenvolver a visão estratégica da organização com modelos gráficos, lógicos, algébricos e mistos, entre
base em experiências, lições, “estados” e tendências. outros, que permitam a coleta, síntese, tratamento,
A possibilidade de criar indicadores, conforme os armazenamento, análise e inferência baseada na
alvos da pesquisa, para avaliar todos os aspectos de análise de indicadores propostos para auxiliar o
gestão da organização é ilimitada e poderá variar, sistema de qualidade.
mais ou menos, de caso a caso. Os indicadores podem ser representados de várias
No entanto, é possível estabelecer critérios que formas, de acordo com a natureza do atributo,
consultem às necessidades e às possibilidades de conforme sugerido anteriormente ilustrado com
cada conjunto de condicionantes, clientes e exemplos: percentuais (12% de margem de lucro,
fornecedores, para limitar esse número. Dessa forma 8% de redução de custo, 85% de clientes satisfeitos,
poderá se ter uma avaliação consistente do 60% das tecnologias' disponíveis etc.); taxa de
comportamento da empresa e de quais são as variação, em que q t é a produtividade média no
período t e
Ct−4 é a variação de vendas durante o
tendências de evolução que apresenta o cenário em
que a organização atua e para o qual se definem seus período definido por essa defasagem t-4), relação
resultados (sua visão de futuro). entre dois produtos, serviços ou fatores distintos
(consumo de combustível / produtos produzidos;
O próprio conceito de futuro, de visão produção / horas de trabalho; número de encomendas
prospectiva e de “criação de futuro” da organização é entregues / número de horas do período etc.) e tempo
controvertido e deve ser motivo de acompanhamento
330
Volume 3
do período (número de horas por encomenda 9.2.2.2 Resultado da qualidade

entregue).
O resultado é visto, neste caso, como o efeito em
termos de sistema melhorado, produto ou sistema
9.2.2 Características do alvo da pesquisa com melhores características,
atributo da qualidade serviços mais eficientes e informações tecnológicas
para novos e desejáveis conhecimentos do cliente.
Trata-se de requisitos, necessidades, preferências,
especificações técnicas e operacionais, propriedades
físicas, químicas, biológicas..., condições de 9.2.3 Tempo como um atributo
aplicação, de controle, de manejo, de proteção, de da qualidade
prevenção etc., para indicar os atributos desejáveis
O tempo é definido em apropriada escala ou
pelo cliente alvo (como qualidade e quantidade do
intervalo com seus correspondentes indicadores
produto ou serviço), pelo mercado (requisitos de
conforme a natureza do processo, possibilitando dar
qualidade como especificações de consistência, de
conteúdo a conceitos como os de oportunidade e
forma, de tamanho, de peso, de durabilidade, de
freqüência de atendimento com os resultados da
qualidade e quantidade para a indústria) e pelo
pesquisa.
desempenho (requisitos do produto e do processo de
produção “amigável” com o meio ambiente), entre A parte que segue é a oportunidade para aplicar
outras que a tecnologia pode afetar positivamente fundamentos, princípios e critérios da qualidade em
para satisfazer clientes, mercados, cenários e uma empresa pública de pesquisa, com o
ambientes da pesquisa. desdobramento de critérios do QPAP no processo de
auto-avaliação. Esse desdobramento se orienta para a
Para se definir os critérios de qualidade na visão
atipificação de indicadores.
do cliente, é necessário levar em conta as
características básicas e relevantes dos produtos, A apresentação, à semelhança dos casos
serviços e informações tecnológicos que adicionam anteriores, deve ser vista como uma referência
valor aos produtos e atividades desenvolvidas por simples, inicial e motivo de reflexão ou ponto de
esse cliente, intensificam sua satisfação e partida para implantar os indicadores (classes) a
determinam suas preferências. melhoria contínua da qualidade em processos e
resultados de pesquisa.
Esses fatores incluem, entre outros aspectos, o
tipo de relacionamento cliente-empresa, o que pode
conduzir à confiança e à fidelidade ou lealdade desse
cliente com relação à organização. Cada um desses 9.3 Classes de Indicadores
fatores pode ser representado por um indicador e
quantificado para efeitos de acompanhamento do Os indicadores de qualidade na empresa de
processo desagregado. pesquisa têm como referência comum os indicadores
estratégicos em cada uma das dimensões
consideradas na pesquisa.
9.2.2.1 Acompanhar atributos A elaboração de indicadores estratégicos que
da qualidade possibilitem avaliar se a empresa está cumprindo a
Para indicar a ideia de descritor e seus sua missão, se está atingindo suas metas dentro de
correspondentes valores (indicadores) utilizados para sua visão de futuro e se essa elaboração é feita a
monitorar e melhorar os resultados, mediante a partir de fatores críticos de sucesso para a empresa.
melhoria do processo feita em termos desagregados.
331
Por quê gerar indicadores de qualidade a partir de Quais são os fatores que servem de referência
fatores críticos de sucesso? para se definir indicadores de qualidade? A relação
que segue dá uma ideia desses fatores:
Os fatores críticos de sucesso (key business
drivers) referem-se aos requisitos básicos da a) Indicadores de qualidade que tratam, definem
organização provenientes do planejamento e gestão ou identificam níveis (prioridades) de
estratégicos. Correspondem a um número limitado necessidades e de insatisfações do cliente com
de áreas cujos resultados permitirão garantir um determinada tecnologia, sistemas de produção,
desempenho superior para a organização; essa técnicas de produção, serviços e informações
garantia está baseada no fato de que em toda que são passíveis de melhoria pela P&D. Os
atividade existem fatores que devem ser atingidos de indicadores podem ser definidos em termos de
maneira satisfatória para o êxito da atividade e da índices “situação inicial” / “situação após a
organização. mudança tecnológica”.
O desenvolvimento de fatores críticos, com a b) Fatores que definem ou indicam baixos níveis
especificação de estratégias e metas, representa uma de transferência, difusão e adoção de novas
etapa crucial (crítica) do planejamento e gestão ao tecnologias. As causas dessa indiferença à
possibilitar entender a organização em toda sua nova tecnologia e/ou da baixa adoção de
amplitude e analisar (necessidades de recursos e ISPi tecnológicos disponíveis poderão ser:
criação de indicadores) como as ações devem ser
b.1) custos elevados associados à tecnologia, com
mantidas em contínuo andamento nos três níveis:
indicadores, tais como: custo da tecnologia
organizacional, nos processos e nas áreas de trabalho
tradicional / custo da nova tecnologia;
(para outras informações ver Apêndice).
condições ou exigências da nova tecnologia
O estudo de fatores críticos se desenvolve em em comparação às condições da tecnologia
cada um dos macroprocessos, isto é, em cada um dos tradicional;
conjuntos de processos que relacionam diretamente
b.2) falta de estímulos do mercado para os
clientes, fornecedores e mercados e que são
produtos beneficiados com as novas
fundamentais no desempenho da missão da
tecnologias, com indicadores como: preço dos
organização e no atingimento de suas as metas-fim.
produtos obtidos com a nova tecnologia /
Com a complexidade de processos e produtos que preço do produto tradicional; custo unitário de
a empresa de pesquisa deve atender e projetar-se em produção com a nova tecnologia / custo
diversas dimensões do DS cresce o número de unitário da tecnologia tradicional;
macroprocessos. Isso, no início da elaboração, requer
b.3) fatores tecnológicos de escala que são
descritores e indicadores de ordenamento e
exigidos com a nova tecnologia e que excluem
priorização de processos repetitivos de grandes
clientes alvos, com indicadores percentuais
sistemas e/ou de processos multifuncionais e
das duas situações;
interfuncionais característicos de cada
macroprocesso. b.4) fatores sociais e culturais dos clientes alvos
negligenciados nas ISPi tecnológicos para
No Manual de pesquisa são indicadas e ilustradas
eles disponibilizados, com indicadores
técnicas e métodos para o ordenamento e priorização
percentuais das duas situações;
de processos os quais, em termos gerais, poderão ser
desenvolvidos com base em determinados fatores. c) Fatores que determinam ou indicam processos
intensivos em determinado recurso, tais como
mão-de-obra, capital, terra e insumos
332
Volume 3
importados, entre outros e que se relacionam determinado período, sob certas condições e
com as novas ISPi tecnológicos de várias propósitos estratégicos, paradigmas, orientações,
formas e intensidade como: fundamentos, critérios, recursos disponíveis... que
condicionam o julgamento) e consistente com a sua
c.1) podem ser substituídos de recursos naturais:
visão estratégica.
índices de substituição técnico-científico;
Os indicadores estratégicos ou macroindicadores
c.2) podem aumentar a produtividade marginal de
associados aos macroprocessos refletem o
recursos naturais: índices de aumento da
desempenho em relação aos fatores críticos de
produtividade;
sucesso, e interagem com indicadores operacionais
c.3) podem preservar fontes de recursos naturais conforme se ilustra na Figura 45.
mediante a conservação e manejo integrado
Os indicadores, tanto estratégicos como
dos fluxos produtivos: índices de preservação,
operacionais, são determinados pelos interessados no
proteção e conservação desses recursos.
processo de pesquisa, isto e, principalmente pelos
d) Fatores que se referem à normalização e à clientes alvos das ISPi tecnológicos, pelos
regulamentação de tarefas, procedimentos etc., pesquisadores que traduzem necessidades em
e que se constituem referências para a soluções, pelos fornecedores que suportam as
organização, depois da realização de testes, soluções, pelos investidores (tipo especial de cliente
adequações e ajustes que se fizerem fornecedor) que alavancam com as despesas (vale
necessários para implantar a qualidade. dizer, com o investimento em pesquisa) e pela
Após a definição de descritores da qualidade sociedade que recebe os benefícios da P&D.
segue o desdobramento dos mesmos mediante a
representação quantificável de características das
tarefas, processos e resultados (ISPi Valores, missão, visão de
Valores, missão, visão de
futuro, fatores críticos de
tecnológicos) objeto de medição para monitorá-los, futuro, fatores críticos de
Gestão sucesso, metas
sucesso, metas
avaliá-los e melhorá-los de forma permanente ao Estratégi estratégicas...
estratégicas...
longo do tempo. ca
Conforme seja a natureza da tarefa ou do
processo que se quer medir ou a finalidade da
INTERESSADOS
medição nesse processo, têm-se diversos tipos de Estratégicos:
indicadores, dentro de cada descritor (ver Manual de - Índice de treinamento: capacitação..
- Índice de produção: artigos publicados
pesquisa..., vol. 5, em que se ilustra esse - Índice de atendimento: nível satisfação
relacionamento hierárquico na definição do
MACROPROCESSOS
- Índice desempenho: credibilidade...

problema para a pesquisa).
As principais características de uma tipologia de
indicadores, com ilustrações gerais para o caso da
- Recursos disponibilizados para
pesquisa, são apresentadas nas próximas seções. capacitação
- Clientes que adotaram a tecnologia
- Aumento ou melhoria registrada no cliente
9.3.1 Indicadores estratégicos Gestão
- Integração de macroprocessos
Operacionais:
Os indicadores estratégicos são propostos e Operacional
INDICADORES
utilizados, em particular, para informar o quanto a
organização se encontra na direção “certa” (para
Figura 45 Principais elementos de indicadores da
visão estratégica de uma empresa de pesquisa
333
ou processos; enquanto a produtividade aumenta, a

qualidade poderá ser reduzida.
Entretanto, quando se utilizam critérios técnicos
Por sua vez, os indicadores determinam os que integrem esses indicadores com seus
macroprocessos objeto de gestão operacional e correspondentes escores ou pesos relativos dados
interagem com os valores, com a missão, com a pelos seus efeitos, é possível (se aceite como
visão de futuro e com os fatores críticos de sucesso hipótese) definir um ponto de relativo equilíbrio em
da empresa. que tanto produtividade como qualidade tenham sua
A ilustração da interação-integração (Figura 42) importância relativa garantida ao longo dos
destaca e coloca no centro, entre os macroprocessos processos e no resultado final.
e interessados da pesquisa, no sentido horizontal, as Por razões de simplificação metodológica, os
estratégias e os meios operacionais das mesmas. indicadores de qualidade são conceitualizados
Nesse destaque são relacionados indicadores de separadamente neste documento. Na parte
qualidade do capital humano, da produção e do operacional e conforme o enfoque sistêmico, esses
atendimento ao cliente - fornecedor. indicadores devem ser integrados com os indicadores
de produtividade para gerar um índice conjunto de
qualidade.
9.3.2 Indicadores de eficiência Os indicadores de eficiência devem ser expressos
técnica e econômica em unidades de medida que permitam fazer
Os indicadores de eficiência (p. ex. comparações entre períodos, tarefas e processos
produtividade) medem a proporção de recursos equivalentes, semelhantes ou comparáveis.
consumidos com relação as saídas do processo, Neste sentido, ao tratar com numerários
expressos em termos físicos ou traduzidos em termos econômicos de contas inter-temporais, p. ex., devem
econômicos de valores monetários que devem ser ser feitas devidas deflações para expressar os valores
expressos em termos constantes para possibilitar em termos monetários constantes, utilizando-se para
comparações inter-temporais. Neste sentido, a teoria esse propósito, adequados deflatores conforme seja a
econômica apresenta diversos indicadores técnicos e atividade ou o processo em análise.
econômicos que possibilitam fazer as avaliações e
comparações de desempenho de um processo ou ou
entre processos semelhantes e comparáveis. Total de Clientes Atendidos por Período /
No conjunto de indicadores de eficiência técnica Custo Total
e econômica é possível destacar os de produtividade É importante observar que os indicadores sejam
ligados à eficiência no desempenho de tarefas e delineados após a caracterização de tarefas ou
processos. Neste conjunto, trata-se de indicadores processos a serem medidos em suas entradas e
relativos à alocação de recursos para a geração de saídas, sendo que em muitos casos as saídas em uma
ISPi tecnológicos com a qualidade, na determinada fase ou processo são entradas de outras
quantidade e oportunidade e com a especificidade fases ou processos.
“limpos” que o cliente alvo e o meio ambiente
exigem. Por exemplo, o macro-indicador treinamento e
capacitação de pesquisadores e pessoal de apoio à
Em alguns casos os indicadores específicos de pesquisa é uma saída do macroprocesso do setor de
qualidade e de quantidade ou produtividade recursos humanos da organização que deve ser
poderão ser conflitantes em determinadas tarefas considerada uma entrada (recurso) de outros
334
Volume 3
macroprocessos ou de outros processos da pesquisa permanecer constante, melhorar ou decrescer,

como os que se realizam em campos experimentais e respectivamente. Nesse contexto, a ineficiência (InE)
laboratórios. pode ser indicada pela seguinte expressão:
Em cada atividade ou processo os indicadores de
produtividade devem ser comparados com critérios
InE = 100% - IE
(ou padrões adequados às condições do local) de
referências preestabelecidos e considerados como
valores aceitáveis na atividade ou no processo que 9.3.3 Indicadores de qualidade
está sendo medido. Dessas relações resultam os
índices de eficiência (IE) definidos com respeito a Os indicadores de qualidade na pesquisa ou de
um mesmo valor de saída ou como saída por recurso satisfação do cliente com atendimento ao fornecedor,
utilizado, conforme se ilustra pelas expressões que entre outros que os cenários e a visão de futuro
seguem: determinarem para a organização, medem como as
ISPi tecnológicos são percebidos (desejados,
adotados etc.) pelo cliente, tolerados (sem impactos
e/ou externalidades negativas tecnológicas e
pecuniárias) pelo meio ambiente e consistente com a
capacidade do processo de pesquisa em atender aos
requisitos e condicionantes de uns e outros, bem
como atender às exigências impostas ou decorrentes
da própria organização ao definir a alocação de
recursos (em função das limitações de recursos, das
Índice Pr evisto orientações e paradigmas etc.) e adotar fundamentos,
IE= = princípios e diretrizes para a investigação.
ÍndiceObtido
Re curso Pr evisto
A definição do nível de satisfação do cliente, de
Saída
x 100= Eficiência atendimento às limitações do meio ambiente e de
Re cursoUtilizado
Saída conformação a outras exigências impostas pela
competitividade, está diretamente relacionada às
Re curso Pr evisto características intrínsecas das ISPi tecnológicos e
Re cursoUtilizado dos processos como foram gerados e para os quais se
=¿ ¿ ¿ ¿
destinam, após sua adoção, no cliente e fornecedor.
IE= ÍndiceObtido Parte das referências para definir os indicadores
Índice Pr evisto
de qualidade é derivada da pesquisa aplicada que
Saída prospecta necessidades, aspirações e expectativas do
RecursoUtilizado cliente em termos de atendimento às exigências por
= x 100= Eficência
Saída soluções tecnológicas, e que avalia a capacidade de
Re curso Pr evisto suporte do meio ambiente para gerar determinados
“excedentes econômicos”, bem como estuda as
formas racionais de retirá-los desse meio sem
comprometê-lo e propiciar o manejo integrado do
meio ambiente.
O resultado do indicador poderá ser igual, maior Segundo Mendonça e Oliveira (1993), o uso
ou menor que 100%, segundo o processo medido corrente das expressões qualidade e produtividade
335
tende a gerar diversos conceitos que dificultam o seu

entendimento e, por vezes, minimizam a sua
No caso de um indicador de qualidade (IQ) a
importância. Como conseqüência desses conflitos e
expressão geral é:
seus efeitos, as relações cliente-fornecedor nem
sempre são claras e fáceis de perceber. Para facilitar
o entendimento, os autores propõem os seguintes
conceitos que, com os ajustes que se façam Total de resultados certos ou perfeitos / sem
defeitos / oportunos / completos e testados /
necessários, podem ser adotados na pesquisa: IQ = sem desperdícios / para o cliente certo ...
a) indicadores de qualidade (ou de satisfação) são

Resultados totais gerados no período x 100
aqueles que medem a satisfação dos clientes de referência
de um processo (eficácia) e, portanto, devem
ser definidos em conjunto (prospecção) com
os clientes desse mesmo processo (interno ou
externo);
A comparação do resultado calculado na medição
b) indicadores de produtividade, são aqueles que de um indicador de qualidade, tendo como referência
medem a utilização dos recursos disponíveis determinado critério de aceitação preestabelecido
ao processo (eficácia) igualmente interno ou para um dado processo, define a eficácia do mesmo
externo. (IEf), expressa pela seguinte expressão geral:
Com as referências conhecidas para avaliar e
diferenciar qualidade de não-qualidade e conhecendo
o processo objeto de medição, definem-se os
indicadores de qualidade, os quais podem ser
Índice de qualidade obtido
agrupados em indicadores de não-qualidade e
IEf = x 100
indicadores de qualidade (Batista, 2000). Índice de qualidade proposto e desejado
Em termos gerais, um indicador de não-qualidade

(InQ) pode ser definido por:
Apesar da ênfase de um tratamento conjunto de

indicadores de produtividade e indicadores de qualidade e
da necessidade e, por vezes, da conveniência de
considerar clientes e fornecedores igualmente
Total de resultados
integrados, pelas mesmas razões de simplificação na
com deficiências , metodologia, estabelecem-se (Quadro 30), na parte
defeituosos que segue, diferenças entre esses indicadores
/ com erros / incompletos
InQ = / desperdícios / (Batista, 2000):
deixou de ser feito ...
x 100 Quadro 30 Ilustração de indicadores de qualidade

Resultados totais /
total de produtos INDICADOR PRODUTIVIDADE QUALIDADE
produzidos, de
serviços oferecidos / Ao modo de utilizar
de informações
Refere-se À satisfação do cliente
os recursos
disponibilizadas ...
Quantifica Eficiência Eficácia
336
Volume 3
Focaliza O esforço O resultado seus clientes e/ou procurar novos clientes e mercados
interessados em suas ISPi tecnológicos em
Indica Como fazer O que fazer
tempo considerado hábil; tempo que deverá
Instrui Fazer certo as coisas Fazer as coisas certas compreender o período de prospecção, a da
Determina o grau de internalização na pesquisa da prospecção, o de
Tem no denominador geração da solução, e os da transferência e difusão
O índice aceitação de uma
o fator a ser avaliado dos resultados da pesquisa aplicada. Nesse período
característica
temporal deverão ser incluídos os períodos de
monitoramento e avaliação das respostas às
tecnologias adotadas.
Existem outros indicadores, por vezes
9.3.4 Indicadores de
considerados desdobramentos dos anteriores, que
capacidade
podem ser definidos e aplicados na organização; um
Os indicadores de capacidade basicamente desses indicadores é o da efetividade da pesquisa que
medem a capacidade de resposta de um processo mede as conseqüências de um processo e das
mediante a relação entre os resultados gerados e o ISPi gerados e adotados. Este indicador deve ser
tempo necessário (resultados por unidade de tempo). desenvolvido para monitorar e avaliar os processos
Neste sentido, representa uma forma particular do de transferência, adoção e difusão da tecnologia,
indicador de produtividade destacando a dimensão com resultados importantes para a retroalimentação
temporal (Batista, 2000). da pesquisa.
A dimensão temporal, conforme se indica na
conceitualização de novas vantagens competitivas da
organização no Manual de pesquisa.., vol. 1, é de
9.3.5 Indicadores de risco na
especial importância para a empresa de pesquisa que
avaliação de projetos
se prepara para atender demandas do DS, tais Os indicadores de qualidade de um projeto
como: melhorar a qualidade de vida das populações podem ser orientados para compreender fatores de
e paralelamente à competitividade da empresa que risco, tanto quantitativos (ver notas de rodapés 81 a
fornece o insumo tecnológico e que o adota (cliente 83) como qualitativo. Esses fatores e seus
alvo da pesquisa); nesse desafio, as ISPi respectivos indicadores, dispostos numa matriz
tecnológicos são os instrumentos estratégicos para o qualitativa para auxiliar uma melhor compreensão
desenvolvimento. da estratégia e da estrutura analisada, compreende
fatores básicos como: estratégia, organização,
Qualquer que seja a diretriz da organização, se
operação e mercado, avaliados pelo analista de risco a
com orientações pela demanda ou com antecipação à
partir de dados e informações relevantes disponíveis.
demanda, para o caso da empresa de pesquisa que
busca soluções com base na prospecção, a dimensão A utilização dos fatores quantitativos de risco na
temporal é de especial importância para assegurar a avaliação da qualidade de um projeto pode deixar
competitividade sendo limitada ou escassa a muitas lacunas por causa de:
importância da orientação anterior que trata do a) insuficiência de dados financeiros os quais
indicador de qualidade. destacam o desempenho técnico agregado da
Bons indicadores de qualidade e de produtividade empresa, sem possibilidades de auscultar a
não serão suficientes para assegurar e conquistar origem de ganhos da competitividade
novos mercados e consumidores se por deficiências provenientes de novas ISPi tecnológicos,
na capacidade a organização não puder atender os do aumento da flexibilidade da produção, de
337
programas de qualidade e segurança dos ativos e) a competição interna na empresa.

etc.;
O modelo de Porter (Porter, 1991) compreende a
b) ausência de visão prospectiva para definir análise sistemática da inter-relação entre um grupo de
planejamento e ações na visão de futuro, variáveis: evolução da demanda, evolução da
favorecido pelo fato de a matriz de fatores de concorrência, evolução de preços e custos e
riscos quantitativos considerar apenas o movimentos de alteração do perfil competitivo.
desempenho econômico-financeiro
O check list empresarial é constituído por um
retrospectivo;
questionário que tem o objetivo de levantar os
c) alta instabilidade associada à abertura da principais dados relativos à inserção da empresa
economia, à globalização, aos problemas de analisada em seu contexto econômico específico,
cultura administrativa etc.; devendo ser utilizado preferencialmente após o
analista de risco ter acumulado suficiente nível de
d) incertezas na análise de risco provocadas pela
conhecimento sobre o setor.
situação de ponto de inflexão ou profundas
transformações que dissociam desempenho no A informação anterior, entre outra, deve ser
passado recente do corresponde no atual, e considera para se definir os indicadores de qualidade
situação de potencial não-realizado. no componente risco do crédito sob o enfoque
qualitativo.
Na avaliação de risco, o analista poderá utilizar o
check-list para verificar a consistência dos dados e A escolha dos indicadores deve contemplar a
informações de natureza quantitativa e a existência de utilização de critérios que privilegiem aqueles que
ponto de inflexão e de potencial não-realizado. tenham alto poder explicativo, sejam baseados numa
abordagem ampla e abrangente dos fatores de risco
Para reduzir a subjetividade do tipo de análise do
relevantes e sejam complementares aos indicadores
check-list, tanto em decorrência da deficiência ou
quantitativos.
baixa qualidade dos dados e informações disponíveis,
quanto pela falta de parâmetros confiáveis para A relação de fatores que vinculam o risco de
qualificar a evolução e tendências, é necessário crédito aos aspectos qualitativos do projeto é
sistematizar a coleta e tratamento dos dados e ilustrativa e deverá ser adequada a cada caso e
informações mediante a instrumentalização do condições específicas de pesquisa:
processo de coleta (check-list setorial, empresarial) e
a) estratégia empresarial em que se qualifica a
o levantamento de parâmetros confiáveis.
adequação das estratégias de administração e de
O check-list setorial é constituído por um servidores para atingir os níveis de
questionário que tem o objetivo de levantar os dados competitividade em relação ao padrão vigente
essenciais à compreensão da dinâmica de qualquer no setor;
setor de atividades, a partir do modelo de ciclo de vida
b) estrutura e capacitação em que se define o
do processo, considerando os cinco vetores principais
nível de qualidade (habilidade, capacidade etc.,
utilizados por Porter:
relacionadas no texto) do capital humano da
a) a existência de barreiras à entrada de novos empresa e do grau de adequação de sua
competidores no mercado;  estrutura organizacional com relação a seus
objetivos, o nível de profissionalização da
b) a existência de produtos substitutivos;
administração e o encaminhamento do processo
c) as possibilidades de integração para frente; sucessório, caracterizando e qualificando os
d) as possibilidades de integração para trás; controles internos existentes e verificando o
338
Volume 3
nível de difusão e transparência das b) incorporação do conhecimento setorial vigente

informações; nos mercados locais, regionais e globais;
c) aspectos de mercado em que se qualificam as c) utilização do conceito de análise dinâmica, em
condições vigentes nos diversos mercados dos que os fatores devem ser levados em
quais a empresa participa, com base na consideração de forma dinâmica, permitindo o
existência de barreiras à entrada de novos estabelecimento de inferências para o futuro,
competidores, nas possibilidades de ressalvando os cuidados especiais a serem
diferenciação de produtos e serviço, de tomados na análise de pontos de inflexão;
integração ou de fusão, e nas possibilidades de
d) levantamento de parâmetros de desempenho,
melhor inserção da empresa na cadeia
em que os indicadores devem ser objeto de
produtiva, bem como com avaliação do
progressivo levantamento de parâmetros.
posicionamento da empresa nos mercados dos
quais participa e suas perspectivas; A utilização da matriz qualitativa, assim como do
modelo como um todo, deve contemplar a busca de
d) tecnologia em que se qualifica o grau de
evidências que permitam qualificar o grau de
adequação tecnológica da empresa, tanto com
fragilidade ou robustez da percepção do risco
relação ao produto e serviços quanto aos
levantada pelo analista, as quais podem estar em
processos, e de sua estratégia de domínio e de
vários pontos da análise elaborada, como, por
atualização tecnológica ante o padrão vigente
exemplo: no exame da quantidade e qualidade de
no setor;
dados e informações disponibilizadas, de forma a
e) gestão da produção em que se verifica o permitir a qualificação da transparência e da
desempenho global da base técnico-produtiva fidedignidade das mesmas; na verificação da
da empresa, com relação a parâmetros consistência que deve existir entre a pontuação obtida
vinculados a produção, produtividade, com base nos indicadores quantitativos e a obtida com
qualidade e flexibilidade, e se identifica o grau base nos indicadores qualitativos; na constatação da
de modernidade na aplicação de novos métodos efetiva existência do ponto de inflexão e/ou da
e processos, tanto na produção quanto na confirmação da existência de potencial não-realizado.
transferência e difusão;
f) gestão da avaliação da resposta da tecnologia, 9.3.6 Indicadores no cliente
em que se monitora e avalia os efeitos da alvo de pesquisa
tecnologia nos clientes, no local, na região e no
País. Com relação a satisfação do cliente traduzida em
indicadores de qualidade, observa-se que, se esta
As características desejáveis dessa análise são: aumenta, a parcela de mercado das ISPi
a) a incorporação de fatores externos relativos aos tecnológicos aumentará e, com isso, assegurar-se-á,
impactos nos ambientes ecológico, social, também, a legitimidade da empresa de pesquisa pelo
macroeconômico etc., e às relações com fatores seu papel social, econômico, meio ambiente e
os de disponibilidade e qualidade de institucional reconhecido e ampliado no mercado.
infra-estrutura econômica (transporte, energia e Isto pressupõe fortalecer a fonte que gera o input
telecomunicações), adequação da utilizado para gerar essa satisfação no cliente.
infra-estrutura técnico-científico -educacional e Se existe desinformação acerca de determinados
de órgãos de normalização e aferição de produtos tecnológicos ou a informação que se
qualidade, entre outros; apresenta ao consumidor é com viés em função de
brechas não preenchidas pela própria pesquisa, como
339
poderia ser o caso de produtos alimentícios cooperativas e sindicatos, com visão de futuro,
transgênicos, a imagem e sustentabilidade da que possam transformar-se em “incubadoras
organização pública podem ser negativamente de cooperação”; essa transformação pressupõe
afetadas por essa desinformação e rejeição de um uma nova “cultura cooperativa”, também
resultado. Tanto as deficiências de informações como possível resultado de informações
esclarecedoras como o preenchimento de vazios para técnicas, tecnológicas e científicas, orientadas
dar consistência social ao produto tecnológico para não permitir o aumento de excluídos e
podem ser expressas por indicadores de imagem da marginalizados da “transformação
empresa. Esses indicadores são parte da satisfação tecnológica” “economicista” (e,
total do cliente. principalmente, buscar a inserção dos mesmos
à economia) e para dar conteúdo e sentido a
Como traduzir a satisfação do cliente e as
uma nova economia  de interesses e
possibilidades de atendimento do fornecedor em um
responsabilidades recíprocas, vale dizer, de
indicador de qualidade e produtividade? De muitas
uma “economia solidária” com base em novas
formas, algumas genuínas, outras gerais com as
tecnologias de integração e cooperação
necessárias adaptações. A parte que segue
(vertical e horizontal, p. ex.) que aumentem o
conceitualiza aspectos dessa tradução:
valor agregado de produtos e processos; trata-
a) o tempo requerido (necessário) para prospectar se da conjugação de ISPi tecnológicos
com oportunidade a essência (os elementos identificados com os clientes alvos e, portanto,
relevantes) do problema, para gerar com gerados sob encomenda para esses clientes;
eficiência e transferir com eficácia os
d) pela redução de custo nos processos de
resultados de pesquisa testados e com alta
produção adotados e/ou melhorados dos clientes
probabilidade de êxito no cliente; ao analisar e
com as novas tecnologias geradas pela empresa;
aplicar um indicador de qualidade, nesta
dimensão, a empresa não poderá lançar ao e) pela ampliação, pelas novas conquistas e pela
mercado produtos que em um ou outros consolidação de mercados com os produtos
sentido, real ou fictício, possam comprometer beneficiados pelas novas tecnologias;
a qualidade da pesquisa e com esse
f) pela capacidade de gerar mais emprego,  mais
comprometimento, a própria imagem da
renda e mais benefícios econômicos, sociais e
empresa de pesquisa;
do meio ambiente com os serviços, processos
b) o número de clientes que adota determinada e produtos beneficiados pelas novas ISPi
tecnologia e/ou pela extensão da área tecnológicos; deve-se acrescentar que com a
compreendida pela nova tecnologia; mas, o transformação tecnológica ocorrendo em ritmo
indicador de qualidade poderá ser considerado acelerado, vai ser necessário ter mais
pelo número de clientes alvos que, por escolaridade (outro indicador); entretanto, isso
diversas razões não adotam a tecnologia que a não garante mais emprego e mais renda;
empresa gerou e para eles oferece; contudo, dispensar o crescimento em educação
e escolaridade, garante o desemprego e o
c) as novas atitudes (para superar crises, muitas
aumento da exclusão dos benefícios da
delas estruturais), comportamentos (diante de
tecnologia;
novas realidades como as da poluição) e
formas organizacionais (mais eficientes) dos g) pela redução de importação de insumos e
clientes alvos da pesquisa, influenciados pelas produtos ou pelo acréscimo da exportação de
novas informações e serviços tecnológicos, em produtos beneficiados pela tecnologia, bem
aspectos como os de organização em como pelos efeitos positivos dos processos
340
Volume 3
produtivos “limpos” e de seus produtos sobre potencialidades e ameaças/limitações

as contas públicas e a balança comercial; neste prioritárias e estratégicas de fornecedores;
sentido, a tecnologia é fator de
d) facilitar o planejamento e controle do
sustentabilidade na competitividade e deve ser
desempenho, pelo estabelecimento de critérios
aferida mediante indicadores próprios;
quantificados e pela apuração de desvios
h) pelos efeitos positivos em setores estratégicos (erros, omissões etc.) que se acusam no
como os de segurança alimentar e saneamento monitoramento mediante a apuração e
básico, entre muitos outros que definem as avaliação de indicadores;
novas vantagens da competitividade atreladas,
e) viabilizar a análise comparativa do
em parte, ao input tecnológico;
desempenho de uma empresa com outras
i) pela redução de pressões sobre o meio congêneres ou dentro de um setor com os
ambiente e outros efeitos positivos em semelhantes.
fornecedores que poderão aliviar tais pressões
com insumos e produtos gerados pela
pesquisa, ao substituir recursos escassos e/ou 9.4.1 Orientações na definição e
ao aumentar a produtividade dos mesmos e ao aplicação de indicadores
gerar alternativas de uso de recursos Os diversos indicadores de qualidade estão
abundantes. diretamente relacionados com as diversas fases dos
processos de pesquisa. Neste sentido é possível
agrupar os indicadores três conjuntos importantes de
9.4 Utilização dos desempenho da qualidade que a empresa precisa
Indicadores de Qualidade mediar orientada por diretrizes da organização.
Desses conjuntos, apenas um deles é ilustrado neste
O aprimoramento permanente e a manutenção de documento: o cliente alvo da pesquisa. Mas, antes de
posições competitivas conquistadas pela apresentar esse conjunto, relacionam-se, na parte que
organização, passa pela implantação de um sistema segue, outros conceitos relativos aos indicadores de
de indicadores e pela efetiva utilização dessas qualidade.
medições e dos indicadores no gerenciamento dos
processos.
9.4.1.1 Ilustrações de indicadores
Em termos gerais, os indicadores podem ser
utilizados, entre outros propósitos, para: Cada uma das dimensões do sistema de gestão de
qualidade pode ser traduzida, em princípio, por
a) internalizar as necessidades e expectativas de
descritores de qualidade e, dentre cada um dos
clientes e as possibilidades e restrições dos
descritores, por indicadores de qualidade que são
fornecedores nos processos integrados e
características ou endógenos da empresa de pesquisa.
seqüenciais de pesquisa;
Estes indicadores devem permitir acompanhar ou
b) possibilitar o desdobramento de metas e monitorar e avaliar-agir o desempenho da gestão de
objetivos da organização; qualidade em seu desdobramento: tarefas,
procedimentos, atividades e processos integráveis
c) contribuir para a melhoria contínua e
que deverão culminar no produto com qualidade
sustentável de processos ao internalizar
“comprovada” a ser ofertado para o cliente.
necessidades prioritárias e estratégicas de
clientes e ao considerar possibilidades, A especificidade de descritores não significa
multiplicidade de subsistema de gestão da
341
organização quando a proposta desse sistema seja tecnologia: indicador do tempo médio de
flexível e possibilite realizar as necessárias adoção e do encurtamento desse tempo em
acomodações ou ajustes de padrões para critérios de novos clientes;
qualidade.
a.6) índice de abrangência, espacial e da vida útil
Para os propósitos ilustrativos do documento são da nova tecnologia;
considerados apenas agregados de fases-chave dos
a.7) índice de especificidade da informação e dos
processos de pesquisa, com as seguintes
serviços e produtos tecnológicos em termos de
considerações gerais orientadas para a definição de
seletividade ou não do produto conforme
indicadores:
sejam as características da clientela alvo e o
a) Nos planos integrados do projeto de pesquisa espaço das ISPi;
(ver Manual de pesquisa..., vol. 5) que
a.8) índices econômicos e financeiros com a nova
considera, por um lado, clientes e mercados
tecnologia relacionados com os benefícios, à
alvos, e pelo outro, fontes de recursos e meios
lucratividade, aos menores custos de
disponibilizados pela organização para gerar
produção, aos retorno sobre o investimento em
as ISPi tecnológicos para tecer os novos
tecnologia e às externalidades positivas da
conhecimentos que o cliente da pesquisa quer
tecnologia, entre outros possíveis indicadores
e provocar as inovações possíveis e desejadas
que se definam para essa nova tecnologia; se a
nos sistemas de produção do cliente alvo, têm-
novas tecnologia faz parte de um projeto, os
se os seguintes grupos de indicadores:
indicadores retratar aspecto associados com a
a.1) índice de “manutenção” de clientes (clientes tecnologia, como poderia ser o caso do
cativos) e índices de tendências do crédito ou da assistência técnica.
crescimento de novos de clientes e de novos
b) No meio em que se encontra a organização e
mercados (e mercados emergentes) para os
seus clientes, com indicadores para avaliar o
resultados previstos da pesquisa;
desenvolvimento do sistema de liderança e do
a.2) índice de satisfação dos clientes pelos sistema de aprendizagem, entre outros, com
resultados (resposta à tecnologia) com a diversos indicadores para medir a qualidade,
adoção de novas tecnologias (benefícios, tais como:
maior valor agregado, redução de custos,
b.1) índices para medir a facilidade de acesso a
eliminação de desperdícios etc.);
tecnologia, de comunicação e de atendimento
a.3) índices de participação do mercado às exigências dos servidores (clientes internos)
tradicional e tendências na conquista de novos e público externo (clientes externos) por parte
mercados com os novos produtos da alta gerencia, em termos de: freqüência de
tecnológicos; reuniões e debates, objetividade dessas
reuniões com agendas acordadas e exeqüíveis
a.4) índice de efetividade tecnológica avaliada
e com resultados úteis, efetividade na
pelo cliente que adota a tecnologia: eficiência
implantação de acordos e parcerias etc.;
em seu sistema de produção melhorado,
eficácia com os novos serviços, satisfação b.2) índices que medem a flexibilidade para
com os novos conhecimentos, novos serviços responder, com facilidade e efetividade, às
e inovações que o preparam com novas novas necessidades e oportunidades que
vantagens competitivas; surgem no ambiente e nos cenários da
organização;
a.5) índice de velocidade na adoção da
342
Volume 3
b.3) indicadores para determinar o nível da b.7.2) recursos públicos / totais de recursos;
atualização da alta gerencia quanto às normas,
b.7.3) total de recursos / total de clientes
fundamentos e princípios de políticas de P&D
atendidos (beneficiados);
e C&T, bem como correspondentes
indicadores da região, nessas dimensões, b.7.4) total de recursos financeiros / total de
colocados em evidência (conhecimento, produtos tecnológicos gerados;
operacionalização etc.) na organização; b.7.5) investimento total em pesquisa / total de
b.4) indicadores para medir a redução de clientes atendidos pela pesquisa;
desperdícios, para evitar erros e falhas, para o b.7.6) relações econômicas tradicionais como as
encurtamento temporal de fases, para o de custos / benefícios;
controle/monitoramento de horas de ausência
não-justicadas do servidor, para o b.8) indicadores fundamentais ou básicos, tais
aproveitamento eficiente de recursos como:
abundantes e economia de recursos escassos b.8.1) metas propostas / metas cumpridas;
alocados conforme novos critérios de
qualidade, entre outros possíveis indicadores b.8.2) número de propostas aprovadas / número
que possam se definir dentro dos processos de total de propostas;
pesquisa; b.8.3) projetos apresentados / projetos
b.5) indicadores de eficiência e de eficácia da aprovados;
comunicação, do sistema de informação e da b.8.4) projetos concluídos / tecnologias e
tecnologia da informação que incluem, entre informações geradas;
outros fatores, a valoração do capital humano
e a consideração deste para a tomada de b.8.5) custos da informação - tecnologia gerada /
decisões, para implementar ações e para benefício incremental auferido pelo cliente
desenvolver estratégias da organização; os pela tecnologia;
fundamentos para definir esses indicadores c) Pelo lado dos fornecedores, à montante da
podem ser a freqüência de uso de meios empresa, os indicadores de desempenho com
informativos como boletins, tele-vídeo- qualidade podem ser orientados para diversos
conferências, correio eletrônico etc., além dos propósitos, entre outros, os seguintes:
meios tradicionais que a comunicação vem
utilizando; c.1) cumprimento de prazos conforme as
referências previamente estabelecidas entre a
b.6) indicadores para medir o envolvimento, o gerenciam / líder de pesquisa e o servidor;
incentivo/motivação e a participação efetiva
da alta gerencia em organizações e/ou c.2) desempenho de tarefas conforme referências
sistemas, dentro da empresa, como os de de qualidade, quantidade e oportunidade
prevenção de acidentes, melhoria da saúde (tempo de respostas) estabelecidas entre a
pública, bem-estar do funcionário e redução gerência / líder de pesquisa e o servidor;
do absentismo não-justificado, entre outros; c.3) desempenho no fornecimento e desempenho
b.7) indicadores de habilidades e competências no atendimento conforme referências
definidas por coeficientes técnicos, tais como: estabelecidas para cada caso;
b.7.1) captação de recursos / origem dos recursos c.4) indicadores para medir a integração de
(exemplo ilustrado na auto-avaliação da atividades, para medir a redução de custos e
empresa); para determinar a maximização de efeitos
343
sinérgicos da parceria e cooperação entre a possível de adotar. 

empresa e os fornecedores (incluindo o meio
Uma das preocupações de um indicador de
ambiente);
qualidade nos resultados da P&D é encontrar
c.5) indicadores de confiabilidade das ISPi variáveis que possam explicar a efetividade e a
tecnológicos disponibilizados pela empresa; qualidade do trabalho do pesquisador, com
indicadores de avaliação justos e confiáveis, aceitos
c.6) indicadores para medir redução de
tanto pelo investigador como pelo cliente alvo da
desperdício, encurtamento de fases, processos
investigação e pela empresa de pesquisa.
de apoio, aproveitamento de recursos
abundantes, economia de recursos escassos Segundo Mendonça e Oliveira (1993) não há uma
etc. de fornecedores. fórmula genérica que sirva de fonte de medida para
caracterizar os produtos com qualidade. Entretanto,
algumas orientações, desenvolvidas a partir de
9.4.2 Descritor e indicadores questionamentos de orientação, podem contribuir
da produção técnica e para, em cada caso definir, uma agenda ou uma
científica proposta de indicadores que deverão ser testados e
A qualidade nos processos de P&D e C&T tem adequados às condições de cada caso.
diversas dimensões, tanto internas como externas,
uma delas é a produção técnico-científica do
pesquisador.
9.4.3 Descritor e indicadores
de liderança
São relativamente escassos, em especial nos
O descritor de liderança é composto por um
países em desenvolvimento, os estudos para explicar
conjunto de indicadores para medir (proxy) a
a produção científica, e mais escassos ainda, os
liderança da organização; esses indicadores podem
estudos para definir a qualidade (efetividade de seus
ser agrupados em: sistema e estrutura, e
resultados no cliente alvo) dessa produção, quando
características de cada componente em vários níveis.
consideradas as devidas referências dos efeitos
positivos no cliente alvo para o qual se destina tal A liderança da empresa deve ser entendida como
produção. o envolvimento e desempenho da alta direção
(gerência e líder de pesquisa) para promover a
As metodologias mais usadas para avaliar a
excelência na execução de tarefas, integrando
produção técnico-científica têm sido a verificação do
princípios e fundamentos (missão, valores, visão,
número de trabalhos publicados  e a freqüência com
capital humano, recursos etc. da empresa) às
que determinado pesquisador é citado por outros.
necessidades e às exigências do cliente, do
Esta última referência, para o caso da pesquisa
fornecedor, do mercado e do meio ambiente em que
aplicada, é condicionada à natureza da citação (tipo
a organização atua e para as quais se projetam os
de consulta e “categoria” de cliente que realiza a
resultados.
consulta). Outros indicadores poderão incluir
atividades relacionadas com a transferência e difusão Auscultar (prospectar) nos clientes e seus
tecnológica.  cenários quais são as características e expectativas
com relação as ISPi tecnológicos que precisa e
Os indicadores de produção técnica e científica
espera da organização, bem como quais são as
deverão especificar os serviços e produtos
condições em que poderão ser adotados os resultados
tecnológicos gerados pela pesquisa e
da pesquisa, parece ser um começo do trabalho que
disponibilizados para provocar a inovação
pode ser orientado para a definição de indicadores de
tecnológica que o cliente – fornecedor quer e é
344
Volume 3
liderança da organização. Para orientar ações e estratégias nesse sentido, a

empresa pública de pesquisa deve consultar e
internalizar orientações da a auto-avaliação da gestão
9.4.3.1 Constituição da liderança e pública (Brasil, 2000) em aspectos fundamentais,
características do sistema de tais como:
liderança
a) a forma como está estruturado o sistema de
Como deve estar constituída a liderança para liderança na organização;
orientar a prospecção tecnológica?
b) quem é o líder da organização, caracterizando,
A liderança está constituída por um conjunto entre outros aspectos: atributos de liderança,
estruturado de comandos, práticas e características formação e experiência profissional do líder,
(p. ex. atributos pessoais) do qual a alta nível de comprometimento no processo de
administração faz uso mediante mecanismos, avaliação e crítica do desempenho global,
formais e/ou informais, para formar (identificar, capacidade e habilidade para promover,
promover habilidades de liderança...) e/ou selecionar estabelecer e garantir os valores da
seus líderes e gerentes de pesquisa e para orientá-los, organização etc.;
inclusive com o exemplo, no que se refere a
comportamentos e práticas e no exercício de um c) quais são as diretrizes e práticas adotadas para
estilo de gestão empreendedor. a composição de lideres e gerentes de
pesquisa;
O sistema de liderança na empresa de pesquisa
com visão de futuro e com sustentabilidade d) como são tomadas e comunicadas as decisões
institucional tem determinadas características em todos os níveis da organização: eficiência e
sintetizadas a seguir: eficácia do sistema de informação na
comunicação, nível de atendimento ao usuário
a) a liderança que promova o comprometimento com informações “consistidas” etc.;
profissional do servidor e que possibilite a
formação de um ambiente institucional e) como a alta administração monitora e assegura
propício ao desenvolvimento da organização, que os critérios, definições e informações
com certa autonomia de decisão e com estratégicas de sucesso da empresa são
“cadeias” de comandos flexíveis (leves) e compartilhadas e internalizadas ou entendidas
ágeis capazes de responder e de ajustar-se às pelos servidores;
rápidas mudanças que afetam a organização e f) a empresa deve saber e comunicar como é feita
que devem ser oportunamente entendidas e a aprendizagem: que técnicas e métodos
internalizadas; utilizam para avaliar e melhorar as práticas
b) líderes que estimulem a participação oportuna, relativas a liderança, quais são os indicadores
o envolvimento entusiasta, a iniciativa e o utilizados para determinar a adequação e
espírito criativo de todos os servidores e que eficácia da liderança e, a partir dessa
conduza a organização à obtenção de seus avaliação, verificar a necessidade de
propósitos maiores (metas-fim), atendendo às melhorias.
partes interessadas; Todas as características da liderança, algumas
c) líderes que promovam os princípios e indicadas acima, devem ser traduzidas em
fundamentos da empresa (missão, valores, indicadores que conformam um sistema de
visão etc.) que balizam as decisões e as ações avaliação, para o critério de liderança, com
do servidor. determinados traços.
345
9.4.3.2 Características do sistema de i) flexibilidade para atender mudanças e

avaliação da liderança e indicadores possibilitar ajustes;
de qualidade j) sensibilidade para detectar situações que
Quais são as características de um sistema de requerem redirecionamento no planejamento,
avaliação e quais são as características dos no gerenciamento, na ação - correção etc.
indicadores de qualidade que compõem esse sistema,
As considerações de Almeida (op. cit.)
para o caso da componente liderança?
complementam o enfoque de orientações da auto-
Almeida (1996; complementado e adequado ao avaliação da gestão pública (Brasil, 2000).
texto) relaciona características desejáveis de um
sistema de avaliação que podem ser utilizadas,
prévios os ajustes que se façam necessários em cada 9.4.3.5 Sentido ético (profissional) da
caso, no sistema de liderança, com destaque para os liderança
seguintes pontos: Um aspecto que deve ser destacado da liderança é
a) eqüidade e exatidão do indicador (da medida) o relativo ao da responsabilidade e cidadania (Brasil,
definida em função da natureza do objeto op. cit.). Neste sentido, na auto-avaliação da gestão
indicado e avaliado e dos propósitos da publica é necessário abordar como os valores éticos
avaliação com a utilização do indicador; e os fundamentos da administração pública, junto
com os valores da organização, são observados,
b) fidelidade ao processo, as metas-meio do implementados e integrados às práticas de gestão,
processo, aos valores da empresa, às metas- consubstanciados na defesa do interesse público.
fim da empresa etc.; Essa observação, para o caso do líder, deve ser
c) validade e consistência no conteúdo ou exemplar.
natureza e na operacionalização, entre outras, A defesa do interesse público que compete ao
do indicador e do sistema de avaliação que o servidor da empresa pública de pesquisa é entendida
utiliza; como o atendimento de necessidades e aspirações
d) simplicidade de obtenção, de registro ou licitamente almejadas pelo cliente alvo da pesquisa e
medição, de análise e inferência, de aplicação consistente, em seu atendimento, com o meio
da inferência e de documentação objetiva e ambiente, com os recursos disponibilizados para
sistêmica do indicador; gerar as respostas, com os paradigmas de C&T e
com as orientações de política de P&D, entre outras.
e) oportunidade de obtenção e aplicação em
atividades de monitoramento e de ação - A ação do servidor público deve estar orientada
correção que o indicador enseja em sua para o atendimento ao bem comum que, no caso
aplicação; considerado neste Manual de pesquisa, configura o
cliente alvo da investigação (efeito direto) e a
f) economicidade do indicador e do sistema de
sociedade (efeito indireto). Em função disso, o
avaliação;
administrador tem a responsabilidade pública de
g) bom direcionamento da informação prestar contas de suas ações, respondendo
(documentação) do indicador e do sistema de administrativamente pela função a ele delegada.
avaliação;
Deve ser examinado, no critério de liderança de
h) seletividade ou especificidade do indicador gestão da qualidade e como parte exemplar do
adequado às condições em que se aplica; sentido ético, o mecanismo de controle interno que a
organização mantém para assegurar a proteção de
346
Volume 3
seu patrimônio e garantir que seus atos e serviços procure atender às expectativas de um benefício
estejam vinculados com o cumprimento da missão coletivo.
institucional.
Dessa forma, cumpre à organização pública
O controle interno pode ser exercido por estabelecer novas formas de controle que vão além
instrumentos e práticas formais e informais, tais do controle financeiro e contábil, acrescentando
como o uso de mecanismos de prestação de contas e valores de participação social, de atendimento às
relatórios periódicos de pesquisa em andamento, expectativas do cidadão-cliente e de preocupação
entre outras formas que a empresa mantém para esse com o bem-estar da comunidade em que a empresa
fim. Esses mecanismos devem ser traduzidos em pública se insere e para a qual orienta (deve orientar)
indicadores de qualidade, alguns prescritos em lei. O seus resultados.
indicativo da conformação desses instrumentos e
Ao tratar da justificativa para conhecer o cliente
práticas de prestação de contas às referências e
da pesquisa no início do documento (item 5:
critérios que os disciplinam é, per si, um indicador
Princípios e tendências da gestão da qualidade
de qualidade.
total) foram relacionadas dificuldades do entrave
A empresa deve, também, informar como avalia e burocrático  para compreender a qualidade dos
promove o comportamento ético do pesquisador e a serviços públicos, a justiça na distribuição de
responsabilização do servidor com o bem-estar benefícios desses serviços e o nível de adequação
social, prestando-lhe esclarecimentos e orientações a dos resultados às necessidades da clientela, entre
sociedade sobre a natureza da ISPi tecnológico outros da “accountability governamental”.
oferecido, a importância da função pública nesse
Nessa adequação resultam imperativas as
oferecimento e sobre as obrigações dela decorrentes.
inovações tecnológicas ocorridas nos sistemas de
Essa avaliação e promoção, traduzidas em
informação e comunicação para adequar a
indicadores de qualidade, interpreta a efetividade ou
administração pública à realidade contemporânea,
não do processo de pesquisa na visão certa do
ainda que possa não ser suficiente para superar
cliente.
antigos e novos obstáculos à modernização do
No caso de ineficiência da pesquisa, acusa o fato Estado.
de não ser plenamente garantido seu desempenho
A transformação gerencial com sentido ético
técnico e/ou aponta os questionamentos
precisa ter um perfil intersetorial em suas ações e
fundamentados, feitos pelos clientes, quanto as
estratégias, uma orientação segura de capacitação do
externalidades da tecnologia (na saúde, no meio
servidor público e uma estrutura e processo mais ágil
ambiente, na economia etc.) ao não cumprir com o
e que gere soluções criativas, capazes de
preceito ético de eliminar (reduzir a níveis
proporcionar reformas não apenas de formas e
toleráveis) os risco a saúde, ao meio ambiente etc.
mecanismos, mas, principalmente de cultura na
O controle externo das ações institucionais é administração pública.
orientado para agir em nome do interesse público no
conceito de “contrato social” ou outro que venha a
ser implementado como referência nesse controle. 9.4.4 Descritor e indicadores
Esse conceito se relaciona com o cliente e traz a de desempenho
noção de que “não é possível reduzir o cidadão à Trata-se de um conjunto de indicadores para
condição de mero cliente do serviço público” avaliar o desempenho do processo (macroprocessos,
(BRASIL, 2000; p. 12), em que, além da excelência processos, procedimentos, tarefas...) visto pela
no atendimento com padrões de satisfação eficiência e pela proximidade às referências de
semelhantes aos oferecidos pela organização privada, qualidade adotada pela empresa. Tais indicadores
347
poderão definir desde níveis de satisfação do cliente, para medir o desempenho dos resultados gerados
as características de um processo e seus resultados pela pesquisa (ver nota de rodapé 82 a 84) nos
ou parte(s) deste(s) até a efetividade da aspectos que a empresa julga serem relevantes,
comunicação, divulgação e publicação de oportunos e significativos e para avaliar os impactos,
documentos conforme sistematização própria da ISO os benefícios e externalidades negativos, associados
e ABNT, entre outras. ou relacionados, de maneira direta ou indireta, com
as ISPi tecnológicas.
Na especificação de classes de indicadores foram
relacionados indicadores de eficiência técnica e Os indicadores de desempenho dos resultados da
econômica que fazem parte dos indicadores de pesquisa poderão incluir índices para medir o
desempenho. número e a extensão de clientes e da área
compreendida ou afetada pela pesquisa, os que
Um indicador de qualidade, como poderia ser o
adotam (poderão adotar) a tecnologia e a satisfação
barateamento de custos de produção quando um
dos clientes afetados, de maneira positiva ou não,
novo produto tecnológico substitui um insumo
(possíveis consumidores) pela inovação, pelos novos
dispendioso, seria, por sua vez, poderia ser
serviços tecnológicos e pelas novas informações e
desdobrado em outros indicadores, tais como: a
conhecimentos.
intensidade de uso da nova tecnologia, o grau de
flexibilização ou de possibilidade de adoção pelo Nesse conjunto de indicadores, o pesquisador
maior número de clientes, o nível de deve pensar e operacionalizar índices de efetividade
desverticalização ou de autonomia que o novo fator que medem as conseqüências de um processo, de um
tecnológico oferece etc. produto ou serviço que ele gera ou pode gerar, de um
serviço que oferece, de uma informação que
Os descritores (desdobramentos de macro
disponibiliza; deve, igualmente considerar os
descritores), nos exemplos ilustrativos acima, são
indicadores de capacidade da empresa para se
números de clientes, número de consultas, índice de
ajustar às mudanças, para captar e interpretar sinais,
produtividade, taxa de substituição e níveis de preço,
para superar entraves e ameaças, para aproveitar
com indicadores (valores das unidades de medidas e
oportunidades que aumentem o valor / benefício dos
os resultados) como 25 clientes/ ano, 12 visitas/ mês,
resultados; os indicadores de capacidade medem,
86kg/ha/ano, 26kg de agrotóxicos /6 kg de
também, a capacidade de resposta de um processo
bioinseticidas e 12,50R$/t.
(tarefa, procedimento...) mediante a relação entre
Em termos gerais, os descritores (e saídas produzidas por unidade de tempo.
correspondentes indicadores) devem ser, repetindo,
Quando se definem os descritores e as formas de
acessíveis para todos na organização e rastreáveis
representação das características ou atributos de
(tempo médio de acesso), confiáveis e simples (taxa
qualidade nas ISPi tecnológicos com o propósito
média de falha), consistentes e integráveis (taxa
de acompanhar e melhorar os resultados ao longo do
média de aderência às referências da qualidade) Tais
tempo, é necessário especificar os indicadores de
descritores devem, fundamentalmente, retratar
qualidade de cada descritor.
condições, expressar possibilidades e evidenciar
oportunidades da região e dos clientes que são da Deve-se adiantar que os indicadores de resultados
empresa. não são universais, isto é, poderão variar de caso a
caso. Para serem significativos, segundo Arantes
(1998; p. 136), eles devem refletir a realidade
9.4.4.1 Indicadores de resultados específica de cada empresa, seu estágio de evolução,
São os indicadores propostos e implementados as peculiaridades socioculturais e os requisitos de
seu campo de negócios. Aponta o autor que a
348
Volume 3
empresa ao fixar seus indicadores deve certificar-se aderência de princípios, critérios e normas em
de que conseguem qualificar de maneira objetiva a termos de operacionalização das mesmas nos
excelência da tarefa, processo ou produto em que se processos (tarefas, procedimentos, resultados...) e
aplica. O autor relaciona alguns indicadores nos departamentos ou setores da empresa.
utilizador para planejar e avaliar o desempenho
Essa normalização compreende todos os
empresarial, sintetizados a seguir:
processos e possíveis desdobramentos internos
a) qualidade: adequação permanente dos pautados por referências (testadas, adequadas,
processos e resultados aos requisitos e viabilizadas etc.) contidas em manuais, cartazes,
necessidades do cliente; folhetos, avisos, treinamentos, reuniões etc. na forma
de indicadores.
b) competitividade: manter e/ou aumentar a
participação de mercado por atributos como Os indicadores de normalização poderão medir
qualidade e preço; referências documentais e outras de informação e
comunicação, tais como manuais, folhetos, cartazes,
c) produtividade: obter mais e melhores
avisos, audiovisuais etc. utilizados em processos de
resultados com a aplicação de menor recursos
educação, treinamento e conscientização, entre
e menor esforço;
outros da aprendizagem organizacional.
d) inovação: antecipar-se às mudanças, às novas
No exemplo ilustrativo de auto-avaliação
necessidades, às novas condições,
apresentado na seção 2.11 são indicadas diversas
oportunidades e limitações;
assertivas na forma de indicadores de qualidade
e) agilidade: reagir de maneira pró-ativa às como referência para a avaliação e julgamento de
melhorias, mudanças e inovações; fazer as uma empresa de pesquisa.
coisas no tempo certo;
f) crescimento da equipe: desempenho e
capacidade da equipe para assumir 9.5 Descritores Estratégicos,
compromissos e responsabilidades; Gerenciais e Operacionais
g) qualidade de vida: ambiente interno saudável e Nos conceitos de qualidade estratégica,
motivador, garantias de segurança física e qualidade gerencial e qualidade operacional, bem
proteção ambiental; como nas considerações de consistência da empresa
h) relações sustentáveis: parcerias internas e em termos de satisfação do servidor, coerência das
externas significativas e duradouras; ações com a missão institucional, sustentabilidade
social para a sustentabilidade institucional etc., há
i) conduta: respeito aos valores culturais da
importantes brechas, que o pesquisador deve
sociedade e padrões de conduta pautados por
aproveitar, para definir, concomitante com a
princípios éticos;
definição de o que pesquisar, indicadores de
j) outros: proteção do patrimônio, custos qualidade nas dimensões estratégica, gerencial e
adequados, procedimentos conformados às operacional.
normas etc.
Se essa consistência, p. ex., na dimensão
organizacional interna na satisfação do servidor,
9.4.5 Descritor e indicadores aumenta ou se fortalece, então será maior a
de normalização produtividade desse servidor, a qualidade e a
criatividade do mesmo o que se constituem fatores
É o conjunto de indicadores para inferir sobre a positivos. A questão é como traduzir essa
349
consistência em um indicador de qualidade com trazem orientações para se definir indicadores de

seus correspondentes atributos. qualidade no desempenho institucional.
A coerência da pesquisa com o meio ambiente No desdobramento dessas respostas é possível
mediante indicadores de qualidade que considerem gerar indicadores estratégicos, gerenciais e
as restrições, limitação e potencialidades desse meio operacionais.
através de adequados indicadores ambientais, bem
como a coerência com a globalização, com a
competitividade pela excelência das ISPi 9.6 Dificuldades
tecnológicos e com a sustentabilidade em diversas Operacionais na Definição
dimensões do desenvolvimento (econômica, social, de Indicadores
cultural, legal etc.) são fatores que devem ser
monitorados e avaliados através de adequados Relacionam-se, com variáveis níveis de
indicadores de qualidade que indique a aderência. dificuldades, diversos obstáculos que limitam/
Entre maior seja essa coerência, mais ampla será a dificultam o atingimento do aprimoramento da
base de sustentação institucional da empresa de gestão organizacional e dos processos e resultados da
pesquisa. empresa com base em indicadores, com destaque
Questões formuladas em cada fase de um para os seguintes:
processo ou ao final de cada processo, tais como: a) focos difusos ou ausentes na definição de o
a) os clientes alvos da empresa estão devidamente que pesquisa? como pesquisar? e para quem
identificados, delimitados e caracterizados em pesquisa? quanto ao alvo da investigação, a
suas necessidades e possibilidades de adoção busca de soluções e o endereçamento das
de novas tecnologias? mesmas: o cliente, o fornecedor, o mercado...;
se tais alvos não são claros e bem definidos -
b) a prospecção de necessidades do cliente e de delimitados, os indicadores não poderão ser
possibilidades do fornecedor gera as específicos e úteis;
informações suficientes para definir o que, o
como, o quando, o por que etc., pesquisar? b) objetivos difusos ou disseminados,
abrangentes, sem clara conceitualização, sem
c) a processo de pesquisa é importante e agrega especificidade nem viabilidade diante dos
valor efetivo e sustentável (não às custas de recursos disponíveis, em geral escassos,
fornecedores) para o cliente da pesquisa? inclusive o tempo; a definição de indicadores
d) o processo é plenamente coerente com a de qualidade não será possível quando os
missão, com os valores, com visão de futuro e objetivos que se pretendem com o objeto sob
com os recursos alocados para a pesquisa? estudo não forem claros, exeqüíveis e
operacionais; ainda com objetivos que
e) o assunto objeto de medição reflete uma apresentam tais características os indicadores
necessidade importante para a empresa? poderão ser complexos;
f) o assunto poderia ser melhorado com c) processos com inadequados, incompletos ou
informações adicionais (benchmarking, p. sem documentação necessária para o
ex.)? rastreamento e para alcançar os atributos
entre outras perguntas que requerem respostas claras anteriormente relacionados; a documentação e
e objetivas ou quantificáveis, de preferência, acompanhamento de um processo são
integráveis em um índice de desempenho global, importantes para entendê-lo e traduzi-lo em
um indicador de qualidade;
350
Volume 3
d) funcionários sem capacitação ou com Ao longo do texto se tem destacado a importância

inadequada capacitação para executar suas para a pesquisa do cliente - fornecedor alvos dos
atividades com claros e definidos elos com resultados da pesquisa; ao considerar e definir o
outras atividades, sem conhecimento claro conceito “satisfação total” do cliente-fornecedor,
nem específico de suas atribuições relacionaram-se vários fatores, tais como: a
compreendidas em grandes quadros gerais de caracterização desse cliente-fornecedor, a avaliação
amplas abstrações e sem a participação sistemática do desempenho de seus sistemas de
comprometida e responsável o suficiente de produção-oferecimento em que se definem brechas
cada um na equipe, na tomada de decisões, nas para a pesquisa, a tradução de suas necessidades-
ações e na geração das soluções dos possibilidades e expectativas em atividades e
problemas em que participa; estratégias de pesquisa para atendê-los e a interação
“fornecedor – empresa – cliente”.
e) inexistência ou deficientes técnicas e métodos
para mediar (definir um indicador de Esses fatores, em termos gerais, podem ser
qualidade) e para avaliar sistematicamente definidos por indicadores e correspondentes
atividades e processos passíveis de melhoria referências de qualidade que a empresa adota e
continua; implementa para atingir determinados propósitos.
f) decisões, ações e resultados que não são
monitorados e nem avaliados com o
sistematicismo necessária para retroalimentar 9.7 Finalidade dos
correções com a oportunidade ou com a Indicadores
freqüência e intensidade que se façam
necessárias e oportunas em cada caso; Um dos conceitos mais repetido neste Manual de
pesquisa é o de indicador definido para cada
g) informações técnicas, científicas e de descritor da qualidade. Trata-se de um conceito
operacionalização de tarefas, procedimentos e fundamental de um plano de gestão da qualidade, em
processos..., que não são colocados nos fluxos virtude das diversas razões de peso para medir
de comunicação, ou que são fluxos que não produtos e serviços tecnológicos, sendo a principal
circulem rápida e de maneira segura entre delas a verificação do grau de atendimento das
setores e funcionários; necessidades dos clientes, por um lado, e da
h) falta de cultura e de conscientização conformação, desses resultados de pesquisa, aos
organizacionais, bem como inexistência ou condicionantes, limitações e critérios técnicos
deficiência de uma preocupação constante (capacidade de suporte, elasticidade, tolerância etc.,
com o ajuste, com a inovação e com a do meio ambiente) dos fornecedores, pelo outro.
mudança rumo à melhoria permanente; o Em nível interno da empresa de pesquisa, tais
resultado dessa maneira displicente e medidas de desempenho em tarefas, procedimentos,
irresponsável de gerenciar é a prestação de um processos e resultados tecnológicos (ISPi)
serviço que não atende às necessidades do integrados e integráveis, em geral não relacionadas
cliente e às possibilidades do fornecedor e que diretamente com as necessidades dos clientes e as
não considera tendências do mercado possibilidades de atendimento dos fornecedores,
consumidor para realizar os ajustes e requerem de indicadores baseados nos níveis de
redirecionamentos que se façam necessários e conformidade com as especificações e
oportunos em cada caso; isso “justifica” a procedimentos estabelecidos (estes refletem
inexistência da necessidade de um indicador. necessidades e condicionantes de clientes e
fornecedores, tanto internos como externos).
351
Os critérios de qualidade (ou padrões adequados Mas, em geral, os clientes e usuários dos
às condições da empresa), representados por resultados da pesquisa focalizam o desempenho de
indicadores, devem ser vistos como instrumentos um número reduzido de características orientadas
operacionais para: para atender seus correspondentes interesses. No
Manual de pesquisa..., vol. 1 se trata de conciliar
a) Auxiliar a melhoria das práticas de gestão, de
esses interesses para, inclusive, facilitar a definição
desempenho e de capacitação e treinamento da
de indicadores consistentes para clientes e
empresa. Para buscar esse auxílio e torná-lo
fornecedores, quando todas as medidas
efetivo é necessário monitorar o desempenho
implementadas (requeridas) pelos fornecedores
global e integrado. Como? Mediante
sejam correlacionadas com as implementadas
adequados descritores e correspondentes
(adotadas) pelos clientes consumidores.
indicadores dessas práticas, tanto em nível
interno como externo.
O monitoramento, aliado à prospecção de 9.7.1 Medição da qualidade
demandas tecnológicas e aos estudos de através de indicadores
diagnósticos integrados e estudos de processos Quem deve medir-se na pesquisa? Os envolvidos
hierárquicos analíticos, determina a escala de (identificados e com suas características relevantes)
prioridades de um assunto para a pesquisa. nos processos orientados e coordenados por líderes,
b) Facilitar a comunicação, a integração e o os planejadores e gestores da pesquisa, os agentes
compartilhamento das “melhores” práticas, (de financiamento da pesquisa, de ONG, de parceiros
procedimentos e estratégias entre todos os e concorrentes...) e os recursos a montante e a
servidores e em todos os processos internos e jusante do processo, são naturais alvos para se medir.
com os parceiros/ competidores da O envolvimento de todos no processo de pesquisa
organização. para estabelecer os critérios de medição e outros, o
Uma das funções dos indicadores de fazem de conformidade com acordos (ação
desempenho é o de comunicar as prioridades participativa) em que se especificam critérios,
de curto, médio e longo prazos com base em funções, cronogramas e responsabilidades para cada
indicadores prospectivos de cenários internos interessado. Essa especificação deve ser
e externos, bem como as indicações dadas cuidadosamente planejada e gerenciada, traduzida
pelas análises de ordenamento. por indicadores que possibilitem o acompanhamento
e os ajustes/correções que se fazem necessárias. O
c) Servir como referência para melhorar o
planejamento das correções envolve maior nível de
entendimento, o aprimoramento e a aplicação
incertezas.
de normas, processos e práticas de gestão,
bem como aprimorar ações e estratégias que Pérez (1999; p. 77-79) estabelece conceitos na
promovam o alinhamento da empresa aos medição da qualidade que podem constituir-se
cenários em que ela atua e pretende projetar referências para os processos de pesquisa. Uma
(ampliar, consolidar e conquistar novos síntese desses conceitos, com viés para a pesquisa, é
mercados) sua atuação no futuro. apresentada nas próximas seções.
As ISPi tecnológicos possuem diversas Para bens e serviços tecnológicos que são
dimensões cada uma com muitas características que oferecidos separadamente, como poderia ser o caso
requerem ou que provêem dos fornecedores e de uma visita de assistência técnica ou determinada
clientes, podendo-se aplicar uma ampla gama de prática de manejo, p. ex., o cliente que a requeira
instrumentos. poderá estar satisfeito se a qualidade de cada unidade
352
Volume 3
é satisfatória. Em geral uma boa quantificação da qualidade em

cada um dos processos integrados de pesquisa
Entretanto, se o sistema de qualidade focaliza a
representa ou traduz conhecimentos úteis para a
estrutura do atendimento de assistência técnica ou a
empresa e permite que o controle de qualidade seja
composição de práticas de manejo, entre muitas
realizado com fluidez (PÉREZ, op. cit.).
outras propriedades de produtos, serviços ou
informações tecnológicas contínuas, é necessário Os métodos de amostragem e as medidas usadas
especificar a quantidade unitária (unidade de para a quantificação da qualidade também devem
garantia) sobre a qual está considerada a qualidade estar claros em um sistema de qualidade; tais
(p. ex., número efetivo de atendimentos durante um métodos e medidas devem ser consistentes com as
ano ou por cada 100 consultas de clientes da unidades de garantia.
pesquisa).
Com relativa freqüência, define-se a qualidade
Sem a especificação da unidade de garantia o especificando a quantidade unitária certificada pela
significado de qualidade não é claro. Para a inspeção e descrevendo os métodos de amostragem
especificação dessa unidade é necessário definir e as medidas utilizadas.
métodos para avaliar e quantificar a qualidade das
Mas, se os métodos de amostragem e as unidades
ISPi tecnológicos nos clientes, fornecedores,
de medida não estão especificados, será impossível
financiadores etc.
estabelecer de que qualidade se trata.
A qualidade não pode ser definida com precisão
Uma vez definida a unidade de garantia,
sem quantificá-la. Para este propósito é necessário
determinar-se-ão os métodos de amostragem e as
propor métodos de medição das características
medidas adequadas para certificar a qualidade.
relevantes da qualidade, observando-se que muitas
delas são expressões (desejos, possibilidades, Diversos processos ou tarefas de um processo na
expectativas etc.) de consumidores, usuários e pesquisa podem ser avaliados em sua qualidade
clientes alvos da pesquisa. estabelecendo limites de confiança ou limites de
tolerância que, conforme determinadas referências
Daí a importância da prospecção desses clientes e
permitem aceitar resultados que se encontram dentre
da permanente interação cliente – empresa para
esses limites.
considerar reclamações, sugestões, novos
direcionamentos da pesquisa indicados por esses Algumas características de qualidade que não
clientes etc. Mas, o atendimento a qualidade deve podem ser quantificadas como variáveis numéricas
considerar, conforme indicado no texto, outros (atributos qualitativos) ou porque os custos da
agentes diretamente envolvidos nos processos de mesma seriam muito elevados; neste caso a
investigação, tais como fornecedores, financiadores, avaliação pode ser feita pelo controle de qualidade
mercados etc., o que torna difícil a definição por atributos, com medidas como o percentual de
equilibrada de uma unidade de garantia da defeituosos. Em outros casos, quando o atributo é
qualidade. quantificável em termos numéricos, a avaliação da
qualidade pode ser feita pelo controle de qualidade
Numa fase do processo e na hipótese de que os
por variável.
problemas de medição não sejam difíceis, o processo
poderá produzir resultados com defeitos e receber
reclamações porque a supervisão, nesse processo ou 9.7.2 Fatores que afetam a
fase, não proporciona os meios necessários qualidade
(métodos, normas, treinamento, estímulos etc.) para
medir a qualidade. O fator de qualidade é uma propriedade
importante para o consumidor e fornecedor que
353
contribui para a adequação de uso, consumo ou b) contribuir para elevar o moral e o nível de
aplicação de um produto ou serviço. comprometimento de gerentes, líderes e
servidores da organização, dinamizando, com
Como na realidade podem existir muitas
esse resultado, a organização como um todo;
características de qualidade distintas e algumas são
com essa contribuição e dinamismo, esperam-
mais importantes que outras resulta necessário
se fortalecer os princípios de ética na pesquisa
identificar aquelas que afetam diretamente ou de
(ver Manual de pesquisa..., vol. 3);
maneira mais intensiva a qualidade hierarquizando-
as e classificando-as por ordem de importância. c) fortalecer o envolvimento de todos em torno de
“metas – fins” da organização e aumentar a
Para auxiliar à organização de pesquisa nas
interiorização e internalização de valores (ver
tarefas de identificação, classificação e
Quadro 14) e de propósitos de gestão pela
hierarquização das características desejáveis e
qualidade nos processos integrados de
possíveis dos resultados intermediários nos
pesquisa;
processos – meios ou dos resultados finais de
pesquisa, as ISPi tecnológicos, existem técnicas d) contribuir na preparação da empresa de
descritivas e ilustrativas.  pesquisa para planejar, desenvolver e
implementar as mudanças necessárias para o
atendimento de necessidades e expectativas de
9.7.3 Introdução a auto- clientes e fornecedores alvos da pesquisa e aos
avaliação da empresa desafios de mercado e de abertura da
A auto-avaliação pode ser definida como o economia em cenários competitivos, bem
envolvimento de dirigentes (gerentes, líderes, como atender necessidades e expectativas dos
coordenadores etc.) e servidores integrados em um servidores da organização e dos parceiros.
fórum de avaliação,  proposto para orientar a Mendonça e Oliveira (1993, p. 17) indicaram que
reflexão que possibilite compreender a organização e toda auto-avaliação deve ser planejada e incluída
realizar a sua avaliação de modo sistêmico, integrado (proposta como ação gerencial) no fluxo dos
e sinérgico, portanto não como a soma de suas partes processos. Quanto à operacionalização, apontam os
auto-avaliadas. Nesse fórum são feitas reuniões autores que a experiência mostra que enquanto o
estruturadas para a análise e avaliação da gestão e tempo para realizar determinada tarefa é considerado
dos processos, e para a pontuação dos critérios no planejamento, o mesmo não acontece com o
considerados na auto-avaliação. A partir dos tempo requerido para fazer as necessárias correções.
resultados obtidos, tem-se um referencial para o
desenvolvimento de forças e de oportunidades de O gerente do processo, de forma participativa,
melhoria, bem como para o fortalecimento de pontos deve estabelecer (com a equipe interdisciplinar, com
fortes, em cada um dos critérios de análise. os parceiros, com os financiadores da pesquisa etc.)
o conjunto de critérios de desempenho aceitável e
Entre os propósitos da auto-avaliação destacam- possível para o desenvolvimento das tarefas e
se os seguintes: atividades componentes dos processos. Algumas
a) ajudar a organização a identificar e caracterizar técnicas de simulação poderão auxiliar ao gerente na
áreas ou processos onde possam ser feitas previsão de ajustes, sem que isso possa ser
melhorias, com a oportunidade, freqüência e interpretado como aceitação de erros não - toleráveis
intensidade que se façam necessárias em cada em determinado “estado da arte”.
caso; Se as “metas-meio” dos processos não forem
alcançadas no tempo previsto em cada fase e com as
354
Volume 3
características (de qualidade intrínseca das ISPi /

Insumosi - cadeia de processos, Quadro 2 - de
quantidade nesses resultados intermediários, de
oportunidade para o atendimento de cliente interme-
diários, de atitudes frente às mudanças ao longo da
cadeia de processos, de capacidade criativa em cada
fase e conforme seja o desafio etc.) propostas no
projeto, existe algum desvio e devem ser tomadas as
medidas necessárias (e previstas) de correção, de
ajuste e/ou de mudança nos processos.
É certo que a previsão desse tempo, repetindo,
pela própria incerteza na correção, no ajuste ou na
mudança que se fizer necessária, não é fácil de
realizar (pela dificuldade de prever) e de considerar
no planejamento.
Há, contudo, indicações gerais (p. ex., vida útil
média ou esperada de um equipamento, indicativos
de intensidade de uso/aplicação em condições
normais, especificações técnicas de uso e manejo
etc.) para se formular ou para se ter uma ideia de tal
previsão na manutenção ou na substituição, sob
determinadas condições ou pressupostos de
conservação e manejo do item sob controle.
Estas considerações podem servir como
referências para a auto-avaliação.
Aspectos relacionados com os indicadores de
qualidade são brevemente considerados com claro e
propositado viés para o assunto do Manual de
pesquisa: os resultados da investigação com
efetividade de/para o desenvolvimento sustentável.
Esses indicadores são agrupados por descritores
estratégicos, técnicos e operacionais, entre outros,
ilustrados na próxima seção.
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 O termo organização tem vários sentidos; neste livro, são considerados dois: o primeiro está ligado à ideia de método, ordem e
sistematização; o segundo designa uma entidade, com uma dimensão organizacional, em que se engajam pessoas distribuídas dentro de
estruturas funcionais, espaciais e organizacionais (infra-estrutura e recursos), sob certa orientação para um trabalho coordenado. Sob este
último enforque (teoria das organizações) que se deve entender o conceito, o qual, por sinal, nem sempre se distingue do modelo daquilo
que o primeiro sentido do conceito organização exprime (FGV, 1987, p. 848). Em hipótese, quando considerado o sistema de qualidade, é
possível combinar esses dois sentidos para definir a organização com princípios e padrões flexíveis que compreende unidades (p.ex.,
empresas, setores) com diretrizes e critérios definidos, porém integráveis em nível de organização.
 A estratégia de pesquisa, quando aplicada ao cliente, é sinônimo de escolha e estudo como, p. ex., identificar e caracterizar o cliente,
aquele definido na missão da organização; escolher quais são as necessidades (problemas ou oportunidades) e possibilidades desse alvo,
ordenando-as e priorizando-as, conforme sejam as diretrizes e os critérios; e, desses clientes e problemas, quais são as soluções que
podem ser geradas e disponibilizadas com efetividade dados os recursos, tangíveis e intangíveis, disponíveis: muitas escolhas com
diversos fatores inter-relacionados.
 Segundo Kotler conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes; dessa forma, o esforço na
retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento, um ato racional, que irá garantir aumento de vendas e redução de despesas. Por
outro lado, clientes fiéis são muito mais propensos a comprar e consumir mais e quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes,
menor o custo de recuperação e maior o valor financeiro agregado à marca; mas, clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência
ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca ou empresa e querem melhorá-la; já os clientes infiéis vão com
facilidade e disseminam mal a empresa. Clientes insatisfeitos, com freqüência, não reclamam, apenas deixam de comprar e, em média
para os Estados Unidos, contaminam outros treze, enquanto que um satisfeito influencia apenas cinco.
 O conceito de consistência (aderência, proximidade ...), neste caso, indica clientes identificados e caracterizados, porque não é possível
estabelecer uma relação de fidelidade com que não se conhece com clareza e objetividade; desses clientes, aprender suas necessidades,
desejos e expectativas traduzidas em ações e processos de pesquisa; oferecer produtos com efetividade que criem barreiras de confiança
tornando inconveniente a migração para um concorrente; conhecer o que os concorrentes oferecem ao cliente e adiantar-se para melhorar
faz parte da estratégia para reter o cliente.
 A diferencia entre produtividade e qualidade por vezes não é clara e até aparentemente nem relevante ou prática, mas parece se
constituir, no início do século XXI, um dilema do prestador de serviços, para saber o quanto de produtividade e o quanto de qualidade ele
deve agregar nos meios (ISPi) para o atendimento de seu cliente dentro do que é possível e deve ser atendido. Tendências apontam no
sentido de privilegiar a qualidade e sua gestão, em relação à produtividade, porém sem que esta seja descuidada; isto, porque a qualidade
e sua gestão estão sendo reconhecidas e desenvolvidas pela C&T inovadora de processos e de produções de “bens” como resposta a um
consumidor cada vez mais informado, conspícuo e “conscientizado” e, portanto, mais exigente, identificado e responsável pela qualidade;
e porque o executivo da empresa moderna está colocando em sua agenda os temas da qualidade e gestão com o propósito de assegurar um
melhor desempenho e aproveitar vantagens e oportunidades oferecidas pelo mercado nesse sentido.
 Entenda-se organização confiável, na conceituação de Crosby, com àquela onde todas as operações são concluídas corretamente todas
as vezes e onde os relacionamentos com os funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos.
 Qualidade de processos produtivos; qualidade de produtos, serviços e informações integradas e consistentes com os sistemas e com as
tecnologias e serviços tradicionais do cliente alvos da pesquisa; qualidade de relacionamento entre a empresa e o cliente-cidadão;
qualidade da organização para se integrar no cenário em que ela atua e para o qual projeta seus resultados; qualidade de planejamento,
gestão e gerenciamento com flexibilidade e agilidade de ações e no ajuste; qualidade nas estratégias para buscar e formar (desfazer,
também) parcerias produtivas; qualidade de ajuste à nova realidade auxiliada pela informática e tecnologias da informação ao estabelecer
mecanismos eficazes de comunicação capazes de promover ajustes “instantâneos” exigidos pela nova economia.
 Na prospecção e estudos para planejar, gerir e desenvolver com qualidade os processos de geração / adaptação e transferência / difusão
de tecnologia é necessário considerar que possíveis (em alguns casos prováveis) tendências conformarão o cenário para os resultados
esperados. No caso do agronegócio, p. ex., as tendências apontam para: aumento da competitividade tecnológica em processos e
resultados; maior integração de estruturas (cadeias) produtivas;, destaque e maior acesso à informação; re-estruturação, aumento de
concentração (fusões, joint ventures etc.) e escala em alguns setores e produtos; menor participação do setor público; lançamento de
novos produtos adaptados às novas tendências de mercados e consumidores, bem como de produtos diferenciados; aumento de automação
e destaque de setores e produtos com novas utilidades e propriedades (mais ricos em nutrientes, menos colesterol e gorduras e mais
saudáveis, p. ex.,).
 Um resultado da investigação customizado pressupõe uma ISPi tecnológico gerado para atender necessidades e possibilidades
específicas (estratégicas) de um cliente certo; envolve a escolha, por parte desse cliente, de um resultado compromissado e/ou para ele
endereçado, um resultado que integra o espaço de experiência com o espaço da inovação.
 A personalização implica ter no cliente um parceiro na geração e transferência, para que o resultado da pesquisa seja mais do que
customizado, um motivo de satisfação e a razão da fidelização.
 O aumento da competitividade (qualidade, preço, oportunidade-escala etc.) externa do agronegócio e a garantia da qualidade no
abastecimento interno, bem como atender propósitos como os de gerar oportunidades de emprego, aumento de renda e diminuição de
conflitos rural – urbanos está condicionado a muitos fatores, além da tecnologia para aumentar produtividade, reduzir custos, substituir
fatores escassos etc. Entre esses fatores se destacam: a redução do custo Brasil; a melhoria / modernização de serviços como os de
financiamento (crédito), informações de mercado e comercialização; a racionalização tributária; a sustentabilidade ambiente - ecológica; a
política fundiária; e a gestão sistêmica e institucional do agronegócio.
 Para Drucker (2001), o que se pode esperar da nova era da economia, com efeitos e/ou vínculos diretos com a tecnologia, relaciona-se
com cinco realidades que marcarão a economia mundial; uma síntese dessa realidade é apresentada a seguir:
a) o declínio da taxa de natalidade (isto se observou no Brasil, conforme dados do censo do IBGE em 2000); esse fenômeno aumenta a
população de idosos com implicações, entre outras, na previdência social e nos padrões de produção;
b) uma nova distribuição de renda em que setores como lazer, saúde e educação, entre outros, deverão ser fortalecidos, com
enfraquecimento de setores tradicionais de produção e serviços;
c) mudanças nas definições de desempenho de processos produtivos com indicadores que se projetam no longo prazo;
d) a necessidade de a empresa ser competitiva em nível mundial como um objetivo de sua estratégia, apesar de, no início, registrarem-se
ondas protecionistas;
e) surgimento do abismo entre realidades política e econômica.
 Entenda-se sociedade do conhecimento como aquela que dispõe de grande acúmulo de informações para internalizar (aprender,
conhecer...) em todos os domínios, imenso , blocos e redes (de informações, de pesquisa, de comercio e acordos etc.).
 A nova era da economia na globalização, da economia como sinônimo de competitividade, porém, não necessariamente prosperidade
local, do comércio eletrônico (e-business, p. ex.) de bens e serviços com ganhos de qualidade, sem considerar se a empresa desse cliente
é pequena, média ou grande, mas, necessariamente com competência e inovação tecnológica.
 A essência da estratégia de pesquisa é definir quais devem ser os resultados desejados pela clientela e identificar–caracterizar as
atividades e os recursos (ativos) necessários para alcançá-los. Dos ativos, parte é intangível; outra parte é tangível (ver Apêndice:
Glossário).
 Fluxos de recursos financeiros, de informações técnicas e científicas, de pressões da concorrência, de condições de parceiros, de
mercados com novas características e de consumidores finais da sociedade do conhecimento, portanto, consumidores conscientizados e
mais exigentes em qualidade.
 MacMillan (2001), ao tratar a incerteza como oportunidade, indica que capacitar a organização (ainda no Brasil, onde a falta de certeza
e a instabilidade são maiores) para que seja capaz de interagir e conviver com a falta de certeza, possibilita encontrar oportunidades;
enquanto se for capaz de detectá-la, a incerteza proporciona oportunidades; neste sentido, é importante que a organização esteja em
condições de antecipar e aproveitar essas oportunidades, mais do que ser criativa ou contar com uma grande estrutura; essa capacidade
tem efeitos no processo de planejamento, não apenas orientado pelo critério estratégico, mas guiado pela descoberta ( discovery-driven
planning): sistema de planejamento que permita aprender pela descoberta, pela oportunidade enquanto as suposições, a evolução e
revoluções se transformam em conhecimentos.
 No conceito de sistemas modernos de qualidades estão implícitos outros conceitos, tais como: moderno, no sentido de contemporâneo,
novo, atual; essa dependência temporal pode ser motivo de preocupação quando se considera a dinâmica e rápida evolução das “coisas”,
atores e ambientes que afetam à qualidade; outro conceito é o de integração no sentido de aproximar, acomodar-se, ajustar-se, o que traz
implícitos a imposição e aceitação dentro de limites da flexibilização; os conceitos de vários sistemas de qualidades direcionados para a
qualidade de processos produtivos baseados na qualidade da prospecção e cenarização; a qualidade de produtos, serviços e informações
integradas e consistentes com os sistemas (necessidades e possibilidades do cliente) e com as tecnologias e serviços tradicionais da
clientela alvo; a qualidade de relacionamento entre a organização, o cidadão e “outras” organizações; a qualidade para se integrar no
cenário em que a organização atua e para o qual projeta seus resultados; a qualidade de planejamento e gerenciamento com flexibilidade e
agilidade de ações no ajuste rápido e adequado às novas realidades do moderno; a qualidade nas estratégias para buscar e formar parcerias
produtivas, bem como para desfazê-las quando não convenientes; e a qualidade de ajustes e mudanças às novas realidades auxiliadas pela
informática e pelas tecnologias da informação - comunicação, possibilitando estabelecer mecanismos eficazes capazes de promover
ajustes “instantâneos” exigidos pelo que é moderno.
 Drucker (1992; adaptado ao texto) relaciona dez regras para definir ações com eficácia; as primeiras, dizem respeito ao que fazer,
enquanto as últimas tratam de como fazer. Essas regras são:
a) todo novo processo, informação, serviço ou produto tecnológico começa a ficar obsoleto quando atinge seu ponto de equilíbrio, vale
acrescentar, quando não mais potencializa técnicas e serviços do cliente;
b) a distinção entre pesquisa aplicada e pesquisa pura é irrelevante e em alguns casos fazem parte de um mesmo processo que
compreende desde a pesquisa básica até o desenvolvimento tecnológico e suas repercussões sociais, econômicas e ambientais;
c) na pesquisa eficaz áreas, tais como: física, química, biologia, e economia, não são apenas disciplinas, mas ferramentas gerenciadas pelo
líder de pesquisa que busca a integração e sinergia dessas áreas por resultados transdisciplinares aplicados;
d) a pesquisa não é um esforço, mas são três esforços complementares e simultâneos, porém diferentes, orientados para: o
aperfeiçoamento que torna melhor aquilo que já é bem sucedido; a evolução gerenciada em que cada novo produto bem-sucedido é a
base do próximo a ser superior; e a inovação que incorpora, com sustentabilidade, potencialidade, reduz limitações e torna sistemático o
aproveitamento de oportunidades criadas pelas mudanças que se seguem ao novo conhecimento e à inovação tecnológica;
e) projetar tanto no curto como no longo prazo, porém fazer das projeções processos integrados seqüenciais;
f) pesquisa é um trabalho separado, mas não uma função separada de outras do desenvolvimento, a qual deve prosseguir lado a lado com
outros processos, tais como os de transferência, difusão e avaliação dos efeitos da nova tecnologia;
g) a pesquisa tem que ser medida (aperfeiçoamento e evolução gerenciada), monitorada e avaliada (inovação) de forma contínua, porém
com inovações e ajustes.
 Fazem parte do fortalecimento institucional fatores como: a) a dotação adequada, o desenvolvimento conveniente e a manutenção do
capital humano (ver Apêndice) da empresa, indispensável e que deve ser adequado e/ou direcionado para o atendimento às exigências de
pesquisa, isto é, às exigências ordenadas e priorizadas por soluções tecnológicas; o segredo é entender essa clientela, prever tendências e
ajustar - equilibrar necessidades - possibilidades; parte do ajuste, no que se refere ao fortalecimento da empresa de pesquisa, traz, como
efeito, a fixação e fidelidade do pesquisador, a qualidade na pesquisa e a otimização de recursos e estruturas da organização; b) a infra-
estrutura de pesquisa e materiais necessários para a investigação dirigida e comprometida com o desenvolvimento da região através do
desenvolvimento da clientela e dos beneficiários diretos da pesquisa; c) os recursos financeiros e outros em intensidade e oportunidade de
liberação e disponibilização conforme delineamentos de programas e projetos de pesquisa; d) os novos critérios de planejamento e gestão
de processos, entre outras exigências desse fortalecimento integrado que se oriente para o aprimoramento de competências e o aumento da
competitividade.
 A Organização dos Estados Americanos (0EA), citada por Plonski e Furtado (2001; adequado ao texto), indica que as oportunidades
para a cooperação em ciência, tecnologia e inovação, ocorrem, prioritariamente, nos setores produtivos (agropecuária, energia, transporte,
turismo etc.), nas áreas problemáticas (saúde, educação, habitação, social etc.) e nos campos tecnológicos (telecomunicações,
biotecnologia, tecnologia de gestão e tecnologias ambientais, entre outras), com informações gerais, porém, o bastante para subsidiar a
elaboração de políticas de P&D.
 O conceito de inteligência competitiva (IC) como o resultado da análise de dados e informações a sustentarem decisões, coloca em
evidência os conceitos de dado (valor sem significado), informação (dado com significado) e conhecimento, como elemento habilitador
da decisão. A IC é um processo sistemático de coleta e análise de dados e informações sobre atividades dos concorrentes e de tendências
gerais de negócios, com vistas a atingir metas da empresa; compreende informação analisada sobre concorrentes com implicações no
processo de tomada de decisões ou a informação que garante ao tomador de decisão que a empresa é competitiva em um contexto.
 O desperdício pode ser visto com a perda devida às deficiências contínuas de qualidade e que, as vezes, são intrínsecas ao processo, à
atividade e ao projeto quando feitos de maneira rotineira e sem análise crítica. Qualquer atividade, estratégia, processo (...), que não
agregue valor e/ou que não favoreça a outros para agregar valor, deve ser eliminado porque representa fontes de desperdício e ineficiente
aplicação de recursos (...). Apesar de óbvio, são freqüentes as atividades que se realizam porque é o modo comum ou rotineiro de fazê-lo,
sem questionamentos do para que?, por quê?, como sempre se fazem, em alguns casos de forma vaga, imprecisa e sem retorno positivo
ao cliente, sem utilidade para o processo; recursos empregados na elaboração de certos relatórios burocráticos sem análise, sem valor e
retorno, p. ex., constituem exemplos de desperdício na administração pública.
 No Brasil, a partir de 1990, foi criado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) orientado para estimular a
competitividade e a produtividade das empresas. Esse Programa buscava mediante a eficácia e eficiência na gestão dos recursos públicos
e privados, a melhoria da qualidade de vida da população e o aumento da competitividade dos bens e serviços produzidos. Da gestão com
efetividade resultariam melhores produtos e serviços, sendo uma obrigação compartilhada do Estado, do setor produtivo e do cidadão. É
oportuno destacar, pela pertinência com o tema de pesquisa, que entre seus propósitos se encontravam o realinhamento estratégico; a
pesquisa junto à sociedade; o conceito e responsabilidade pela qualidade e o estabelecimento de metas mobilizadoras para alcançar a
satisfação do cliente com o serviço público; o agronegócio; e a ciência e tecnologia motriz da competitividade.
 A Lei 8661 de 02/06/1993, dispõe sobre os incentivos fiscais como deduções e isenções de imposto de renda para a capacitação
tecnológica da indústria e da agropecuária, amortizações e crédito.
 Para o sistema de qualidade têm surgido diversas denominações enfatizando um ou outro aspecto da qualidade. Dessa forma,
encontram-se Gestão da Qualidade por Toda a Empresa (GQTE), Controle Estatístico do Processo (Plan Do Check Act (PDCA),
Controle da Qualidade por Toda a Empresa (CGTE) e Círculos de Controle de Qualidade (CCQ), entre outras denominações e grande
número de siglas como TDC, TQM, CWQC, CEP, BPM, TMP, 5W etc.). A distinção dentre esses conceitos, se é que existe, segundo
Hellsten e Klefsjö (2000), não é clara, trazem confusões e dificultam o entendimento da qualidade. Ainda para um mesmo termo como o
TQM, os conceitos podem ser: “uma forma para...”, “uma filosofia para...”, “a cultura de...”, “uma abordagem para...”, “uma estratégia de
negócio que...”, entre outras.
 Quais são essas transformações que interessam ou que se relacionam diretamente com a pesquisa da empresa pública com qualidade?
Referem-se ao novo paradigma do conhecimento; às que tem um maior conteúdo e valor da informação nas relações entre agentes e na
tomada de decisões; às transformações políticas e institucionais e às de novos blocos e parcerias em todos os níveis, sendo que as
relacionadas com a formação de blocos econômicos poderão fazer parte dos processos de globalização e regionalização. Tais processos,
com intensas transformações, apresentam-se como tendências irreversíveis, algumas de interesse para a pesquisa. Mas, as transformações
ocorrem, também, na nova economia baseada na produção e aplicação de um “novo saber”; nas novas percepções de produtos e serviços
intensivos em conhecimentos, inovações e nos novos serviços com qualidade, entre outras. Por sua vez, essas transformações conduzem e/ou
condicionam a sociedade centrada no conhecimento, nos processos decisórios participativos e descentralizados, nos fluxos intensivos em informações
que geram e/ou se relacionam com as rápidas mudanças e pressionam e/ou facilitam a descentralização de sistemas organizacionais. As
novas condições de transformações definem um novo papel do “Estado”, com características, tais como: maior capacidade de articulação
entre os agentes com a percepção de necessidades, possibilidades e oportunidades, articulando meios e promovendo a descentralização
para o atendimento mais próximo ao cliente; provimento de determinadas infra-estruturas onde a atuação do Estado seja imprescindível
(p. ex., na pesquisa estratégica para gerar a informação estratégica do conhecimento estratégico; na pesquisa para produzir tecnologias
que gerem empregos e benefícios sociais, nas informações tecnológicas de importância na qualificação da mão-de-obra com maior
eficiência) e estímulo a educação, treinamento e capacitação tecnológica, entre outras transformações desejadas e relacionadas com a
pesquisa com qualidade.
 Em termos gerais, esses lados devem ser integrados e balanceados, explorando os pontos comuns e de convergência, sendo que em
muitos casos não existe tal diferenciação ou posicionamento de clientes, por um lado, e fornecedores pelo outro; em alguns casos ambos
agentes estão situados no mesmo lado e, ainda, com pontos comuns que devem ser compartilhados, as vezes complementares, quando tem
as mesmas referências de qualidade para, igualmente, atingir os mesmos propósitos comuns que a P&D viabiliza para ambos.
 Planejar, isto é, “pensar” antecipadamente sobre os problemas que afetarão à clientela alvo e os propósitos e ações – estratégias que
levem à solução na intensidade e oportunidade necessárias; são os planos que dão à organização seus objetivos e que definem o melhor
procedimento para alcançá-los. Por outro lado, os planos constituem-se linhas diretrizes pelas qual a organização obtém e aplica os
recursos necessários para alcançar seus objetivos, os servidores realizam as atividades consistentes com os objetivos e processos
escolhidos e os resultados são monitorados, avaliados e corrigidos quando não sejam satisfatórios ou não estejam de acordo com o
planejado.
 Esse novo estilo de progresso era orientado no final da década de 90, na parte que competia setor público, pela Secretaria de Políticas
para o Desenvolvimento Sustentável - DS. A essa Secretaria competia contribuir para a formulação de normas, estratégias e políticas
para o DS e implementar estudos visando a melhoria da relação entre o setor produtivo e o meio ambiente. Esses estudos deviam
contribuir para desenvolver instrumentos legais e econômicos para a proteção do meio ambiente; para a contabilidade e valoração
econômica dos recursos naturais; para formular incentivos econômicos, fiscais e de crédito, sem subsídios, que pudessem inibir a ação de
um setor ou cliente à custa de outros; para desenvolver tecnologias de proteção, de recuperação do meio ambiente e de redução dos
impactos negativos sobre esse meio; para o estímulo à adoção, por parte da empresa, de códigos voluntários de conduta, tecnologias
ambientalmente adequadas e oportunidades de investimentos; e para a promoção do ecoturismo. Em termos gerais, a proposta de DS
compreendia a conciliação entre eficiência econômica, eqüidade social na distribuição de benefício do progresso e educação-prudência e
prevenção (em ausência de um critério ou diretriz) ecológica e de danos, o que implicava a busca da produção sustentável. Em todos esses
propósitos havia um espaço que a P&D deveria “saber” ocupar com suas ISPi tecnológicos.
 Demanda é uma estrutura e função de mercado que inclui, além das necessidades a serem satisfeitas e com possibilidades de
atendimento pela predisposição do cliente a pagar pelo bem ou serviço tecnológico oferecido, outros importantes argumentos. Nessa
estrutura com diversos argumentos é necessário quantificar e incluir o efeito de marketing, propaganda e poder de convencimento da
mídia, com capacidade, p.ex., para convencer a população a rejeitar resultados da tecnologia como ocorreu, no final da década de 90, com
os alimentos transgênicos, sob a alegação de pressupostos prejuízos à saúde e ao meio ambiente. Os outros elementos da função de
demanda criam novas necessidades e buscam novos nichos de mercados, definindo novas tendências tecnológicas (vida útil e ciclos de
vida dos produtos tecnológicos que apressam – afetam em um ou outro sentido- o consumo etc.) e condicionam (criam) necessidades de
consumo. Dessa forma, a prospecção tecnológica da demanda deverá incluir essas tendências como elementos importantes para a
pesquisa a fim de responder o que pesquisar? Já o conceito de demandas sociais é mais complexo ao compreender assuntos estratégicos
que a pesquisa pública deve atender e buscar a sintonia fina com as estratégias do governo. Pelo exposto, segue-se que não é apenas o
foco do cliente em suas necessidades por soluções tecnológicas a que deve orientar os rumos da pesquisa, uma vez que essas necessidades
podem ser “manipuladas” ou estarem condicionadas a outros fatores, inclusive, mais interessantes para orientar o que pesquisar.
 Abertura ampliada pelos movimentos de liberalização ao comércio e fortalecida, de certa forma, por programas de privatização,
desregulamentações setoriais, quedas de “barreiras tarifárias” e por maiores exigências do consumidor do produto final intensivo em
novas tecnologias e novos conhecimentos, informado de novidades no mercado ao final de cadeias produtivas. Esses novos “bens” e
“serviços” da competitividade apresentam características de um novo paradigma que a pesquisa deve considerar ao definir seus rumos e
estabelecer seus planos sobre o que pesquisa? Como pesquisar? Para quem pesquisar? etc. Algumas dessas características se orientam
para a ênfase na qualidade desses bens e serviços com sustentabilidade, e não apenas pelo lucro imediato de um processo, produto ou
sistema. No texto, são destacadas importantes características dessa abertura, tais como as do cliente como referencial, as de
descentralização de processos e as da participação efetiva e comprometida de todos na organização, entre outras.
 A vantagem competitiva, para o caso da empresa de pesquisa, depende da obtenção de um vínculo mais forte que o dos concorrentes
entre a disposição do cliente para adotar um resultado (pagar por esse resultado como um recurso tecnológico) e o custo de gerá-lo. O
conceito de valor agregado ajuda a integrar as considerações de vantagem ou desvantagem competitiva e as condições no nível do setor
em avaliações de prováveis benefícios. Uma empresa tem valor agregado quando a rede de clientes e fornecedores na qual ela se insere
fica melhor com ela do que se ela; isso ocorre sempre que a empresa possa oferecer um resultado singular, um resultado especial
(preferencial) e valioso no mercado e para a sociedade. Dessa forma, para que a empresa possa obter uma vantagem competitiva ou um
valor agregado superior aos dos concorrentes, precisa, pela sua competência, oferecer algo diferente, desejado e possível de adoção por
parte do cliente. Para a empresa de pesquisa essa diferença está no direcionamento de seus resultados para um público bem caracterizado
e definido na sua missão: trata-se de uma questão estratégica que a qualidade considera. Pelo anterior fica claro o vínculo das novas
vantagens competitivas com a nova economia; se a nova economia tem, p. ex., na informação (tecnologia da informação) e na genética-
biotecnologia seus fundamentos, duas das três revoluções tecnológicas; deve ser claro, também, que as novas vantagens competitivas
deverão fundamentar-se nessas revoluções, para criar uma “onda larga” de crescimento; larga pela sustentabilidade que ela oferece; nessa
nova economia não bastam ter vantagens comparativas, é necessário agregar vantagens competitivas porque os recursos naturais são
finitos, enquanto que a informação que dá sentido à competitividade é infinita e o espaço para armazená-la não preocupa.
 Entenda-se por bom cliente, no contexto de agir estrategicamente, um alvo de pesquisa que é exigente, informado, conscientizado de
suas responsabilidades e deveres; um cliente ativo que evolui e se transforma, e que tem valores, competências e expectativas, algumas
delas de interesse para a pesquisa.
 Essas novas barreiras, com freqüência, de naturezas não tarifárias, utilizadas por certos países, em geral os mais desenvolvidos,
configuram-se em variadas práticas protecionistas, tais como as de certificação de origem, rastreabilidade, proteção ambiental, política
agrícola comum e “controle de qualidade”, entre outras, que, em muitos casos, atendem às normas por esses países definidas, mas não ao
interesse da comunidade internacional.
 Deve-se esclarecer que a gestão do meio ambiente não se limita apenas à identificação de oportunidades para a incorporação de novas
tecnologias, serviços e informações; pressupõe, também, uma mudança de valores na cultura administrativa e na conscientização cidadão,
em particular do empresário, combinando e/ou passando da expansão exploratória e concentradora de riqueza para a conservação e
manejo integrado com benefícios socialmente distribuídos, da quantidade para a qualidade, da extração maximizada no presente para o
fluxo sustentável otimizado no longo prazo, da dominação para a cooperação e parceria, da atitude passiva ou reativa para a atitude pró-
ativa, participativa e comprometida.
 Trata-se de um conjunto de orientações e parâmetros de avaliação da gestão que tinha por referência, no início de 2001, o modelo de
excelência em gestão pública e os conceitos do Programa da Qualidade no Serviço Público (Brasil, 2001b). Esse Programa do Plano
Plurianual era um dos que integravam a Secretaria de Gestão, para atuar como instrumento de transformação da gestão pública, no campo
específico da promoção da qualidade do serviço público. A proposta era utilizar esse instrumento para avaliação e melhoria da gestão da
organização pública com a adesão ao Programa e como candidata ao Prêmio da Qualidade do Governo Federal. A formalização da
adesão era feita mediante um termo em que a organização se comprometia a orientar a prática gerencial pelos princípios preconizados
pelo Programa; realizar auto-avaliações de sua gestão com base nos critérios de excelência da gestão pública; elaborar um plano de
melhoria de gestão a partir dos pontos fracos e oportunidades de melhoria identificadas na avaliação; estabelecer e divulgar critérios de
qualidade de atendimento ao cliente; avaliar periodicamente a satisfação de usuários; e adotar a prática de colaboração institucional, entre
outros fatores desse comprometimento. Desde início da década de 90, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade
(PBQP), foram aprimorando-se instrumentos para transformar a organização pública com a preocupação centrada no cidadão, parte
interessada e essencial ao sucesso da gestão pública e não, apenas, nos seus processos.
 A preocupação com qualidade existe desde o homem pré-histórico; nessa evolução é possível distinguir quatro “eras”, assim: a)
processo de inspeção, baseado na inspeção visual para separar peças defeituosas das boas, feita com propósitos apenas defensivos, sem
considerar as causas do problema, mas apenas eliminando-se os efeitos; b) controles estatísticos da qualidade tendo como base o
acompanhamento e avaliação da produção contínua, com controle estatístico de probabilidade de variações e determinação de flutuações
aceitáveis; surgem aqui as técnicas de amostragem baseadas em estatísticas e começa a se tratar as causas dos desvios de qualidade, por
aferição de instrumentos, ferramentas e equipamentos; c) garantia da qualidade em que surge a preocupação com as causas e para as
organizações percebessem que o controle de qualidade teria de envolver fatores externos, bem como a quantificação de custos da não-
qualidade; nas fases anteriores apenas um ou dois departamentos estavam envolvidos com o problema da qualidade, nessa era se
envolvem todos os departamentos, embora não seja grande a participação da alta gerência; o profissional da qualidade necessitava ter uma
visão integrada da organização; daquela era são os conceitos de engenharia da confiabilidade, controle total da qualidade e zero defeito;
começa-se, também, a fazer programas e política da qualidade; d)gerência estratégica da qualidade, enquanto as eras anteriores tinham
como preocupação básica o controle da qualidade, nesta, a qualidade passa a ser um meio de concorrência e o cliente passa a participar
diretamente na própria definição da qualidade na organização a qual abre canais de comunicação com o cliente.
 Ao longo do texto são utilizados os conceitos empresa, organização e instituição de pesquisa, como sendo equivalentes. Há, entretanto,
diferenças entre eles. Para o caso da entidade de pesquisa, trata-se de uma empresa, de uma organização e de uma instituição; de uma
empresa com viés econômico porque é orientada para a exploração de um setor na amplia atividade industrial ou social; no caso particular
de uma empresa pública, refere-se a “entidade dotada de personalidade jurídica de direito privado, com patrimônio próprio e capital
exclusivo da União, criada para exploração de atividade econômica que o Governo seja levado a exercer por força de contingência ou por
conveniência administrativa, podendo revestir-se de qualquer das formas admitidas em direito” como é o caso da (ver Direito
Administrativo brasileiro). É uma organização porque tem uma arquitetura organizacional que é composta por indivíduos (servidores)
distribuídos numa estrutura funcional e espacial determinadas; um centro de pesquisa regional que gera resultados para determinados
clientes e setores, mas que não possui normas próprias, é um exemplo de organização. É uma instituição porque tem normas e princípios,
formais e informais, que são praticadas e/ou devem ser seguidas pelos servidores cujas percepções, posicionamentos e decisões podem ser
afetados por essas normas e princípios. A “plataforma” de pesquisa que se orienta para o desenvolvimento sustentável tem características
de organização, de instituição e de empresa. Em alguns trechos do texto se evidencia a estrutura funcional e organizacional; trata-se,
portanto, da organização; em outros, o destaque é para o alinhamento e comprometimento do servidor que é influenciado em suas
decisões e posicionamento; trata-se, portanto, da institucional; ao destacar a eficiência econômica, a competitividade de resultados no
mercado, p. ex., o conceito será o de empresa.
 Parte dessa adequação tem sua origem nas diferenças entre as empresas públicas e privadas. O Brasil (2001b) sintetiza as diferenças
existentes entre os setores público e privado assim:
a) o setor privado visa lucro com a preocupação em satisfazer o cliente baseado no interesse, que lhe dá capacidade de sobrevivência em
um ambiente de competitividade; a finalidade da atividade pública é prestar serviço a sociedade com a preocupação baseada no dever;
b) no setor privado, o cliente atendido remunera diretamente a organização, pagando pelo “bem” adquirido; no setor público, o cliente
atendido, paga indiretamente, via imposto, sem simetria entre a quantidade e a qualidade do “bem” recebido e o valor do tributo que
recolhe;
c) as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se, a metas de competitividade, enquanto que no setor público, essas
metas se identificam com a excelência no atendimento, com um cliente satisfeito, realizado;
d) os dois setores estão submetidos a diferenças contingências nos diversos processos (compra, contratação etc.), clientela e limites de
autonomia.
 É uma ferramenta de gestão administrativa e gerencial, que visa o alcance de objetivos a curto, médio e longo prazos; por meio dessa
ferramenta é possível monitorar a “saúde” da empresa, diminuindo seus riscos e aumentando a produtividade e a lucratividade do negócio.
 O fator tempo deve ser destacado no sistema de qualidade: métodos mais fáceis e rápidos de aplicar (custos reduzidos); entrega ou
atendimento oportuno (vantagem da oportunidade no atendimento da solução tecnológica); menor tempo de prospecção, geração e
transferência – difusão de tecnologia (vantagem competitiva); menor tempo de reação e ajuste (vantagem da flexibilidade) etc.; a
velocidade, assim como a qualidade, é um meio necessário para atingir diversos fins como os da competitividade e sobrevivência,
constituindo-se um meio poderoso; esse meio pode significar tanto como a satisfação do cliente, ao disponibilizar, com oportunidade
temporal, uma solução tecnológica, em vez de isso ocorrer mais tarde afetando a imagem e comprometendo a liderança da empresa. O
conceito da concorrência, baseada no fator tempo, tem como fundamento o valor agregado, não apenas no sentido dos processos e do
servidor trabalharem mais rápido, mas, principalmente na eliminação ou redução do desperdício que ocorre no tempo de espera, na
movimentação desnecessária, no excesso de produção, estoque e refugos, no transporte, na falta de sincronismo de processos integrados e
na desordem que obstrui buscas (p.ex., o tempo “perdido” procurando um documento) entregas (p.ex., com atrasos) ou atendimentos.
Deve-se relacionar o fator tempo com outros importantes conceitos da qualidade, um deles é o just-in-time em que se revertem os
métodos convencionais, tais como (adequado à pesquisa): compromissar primeiro e desenvolver depois (nada se gera até que o cliente
seja identificado em suas necessidades, possibilidades de adoção etc.); planejar de trás para frente ao determinar as necessidades por
solução tecnológica e as possibilidades de adoção dessas soluções, por parte do cliente, e traduzir essas necessidades em processos de
pesquisa que gerem resultados facilmente adotáveis; usar sistema de “puxar” em lugar de “empurrar” (sistemas que eliminam estoques e
facilitam a flexibilidade).
 O papel inerente à atividade do gerente de projetos é o de planejar o que fazer e a integração de resultados, organizar e elaborar planos
de monitoramento e controle, estabelecer prioridades, administrar interfaces e o pessoal, articular acordos e gerenciar conflitos e formular
métodos consistentes com o que fazer, facilitar a transferência de informações e estabelecer os links de comunicação. Para realizar essas
atividades é necessário que o gerente tenha determinadas habilidades e competências, as quais, segundo Kerzner (1992: complementado)
são:
a) formar e gerenciar equipes caracterizadas pela unidade de propósitos finalísticos da empresa;
b) liderança ou capacidade de influenciar a equipe e de estabelecer metas realistas e fazer cumpri-las, bem como definir objetivos e o
escopo do projeto;
c) capacidade de identificar e resolver conflitos nas equipes e no âmbito do projeto;
d) competência técnica e visão sistêmica para coordenar a integração das ações e de seus resultados;
e) capacidade para estabelecer os critérios de organização;
f) empreendedor ou capacidade de gerar e gerenciar ações e estratégias para o projeto;
g) administração ou capacidade de desenvolver técnicas de monitoramento, controle, orçamento (planos financeiros e de desembolso do
projeto), previsão (capacidade de gerenciar os prazos: o tempo) e alocação de recursos;
h) capacidade de gerenciar as relações com os clientes internos e externos.
 Sinergia é a situação em que o todo é maior do que a soma de suas partes. Significa que os setores e departamentos que interagem
cooperativamente são mais produtivos do que se operassem isoladamente; a ação conjunta e coordenada traz benefícios “invisíveis” para
as ações isoladas.
 O método PDCA é, por definição, um caminho para se atingir uma determinada meta. Trata-se de uma descrição detalhada de uma
estratégia para alcançar uma meta previamente estabelecida. Um bom Plano de Ação deve conter, pelo menos, as orientações do chamado
5W2H: o que fazer, quem deve fazer, quando fazer, onde fazer, como fazer, porque fazer e, finalmente, quanto investir para (...). Todos
esses elementos são importantes, mas, outros merecem cuidados, tais como: o responsável (quem), o prazo (quando) e o motivo (por que).
 Dado é uma informação primária numérica relativa a uma atividade, ao passo que a informação é o resultado da análise do dado e da
inferência e consequência da atividade. Exemplo de dados: três servidores, em 4 dias e com 80% dos recursos produziram 300 peças.
Exemplo de resultado: Os servidores devidamente integrados numa equipe e com eficiente alocação de recursos reduziram em 10% o
número de itens fora da especificação de qualidade.
 Segundo Mintzberg, o comportamento organizacional é um “jogo de poder” no qual, vários jogadores, os influenciadores, tentam
controlar as decisões e ações da organização. Na moderna empresa, mediante seus processos de planejamento e gestão de seu capital
humano, esse jogo deve ser facilitado, porém, com claras definições e orientações, permitindo que a percepção do servidor acerca da
organização seja correta e a melhor possível. É dessa percepção que depende, em parte, o seu comportamento e envolvimento nas
atividades para atingir o propósito maior da organização.
 De acordo com modelo adaptado e popularizado por Blanchard, citado por Peters (2001), a liderança é situacional (a situação é a que
“manda”); trata-se de uma pessoa certa, com um estilo certo e para as situações certas, que possa encorajar a quem tenha um desempenho
deficiente, apertar os sistemas de controle [monitoramento, educação, prevenção, antecipação etc.] e colocar a empresa em um novo
patamar; um líder para todas as épocas ou circunstâncias é utopia.
 Em geral, onde há concorrência, haverá resultados com maiores vantagens para o cliente. A mais óbvia é o aumento da eficiência: obter
mais, por menos. A competição encoraja a inovação e aumenta o orgulho e prestígio do servidor público.
 Ao tratar do tema prioridade no contexto da de gestão da qualidade total da pesquisa para o desenvolvimento é necessário definir
critérios para ordenar as necessidades (problemas) por solução e definir uma escala, uma hierarquia, um equilíbrio de prioridades. No
caso de pesquisa esse equilíbrio é fundamental; consulta a natureza, inter-relacionamento e tipo de associação ou vínculo entre os
problemas do sistema alvo. Em muitos casos a solução de um problema, quando desvinculada da solução de outro(s) problema(s)
relacionado(s) ou do cenário em que se dá o problema, não é eficaz porque está desvinculada de soluções integradas para problemas
integrados, problemas complexos (exigentes de análises integradas) ou porque a solução é desencorajada pelo cenário não consultado ao
gerá-la e propô-la. Não se pode pretender oferecer uma solução tecnológica sem antes saber qual é o problema, sua importância e as
condições de adoção do sujeito ou alvo da pesquisa.
 Estes cientistas norte-americanos da qualidade introduziram o conceito de administração de serviço e de implementação das técnicas
correspondentes. Esse enfoque administrativo proporciona uma visão global da organização com o objetivo de prestar o melhor serviço ao
cliente (o foco central é no triângulo: cliente - estratégia de serviço - pessoas e sistemas) criando, diante dos concorrentes da empresa, um
fator de diferenciação.
 Estatístico japonês que desenvolveu o método para determinar os valores de otimização das variáveis do processo que minimiza a
variação e mantém a média sob controle. Por esse método, obtêm-se custos cada vez mais baixos à medida que a qualidade melhora
(IPEA, 1993).
 Junto com as técnicas e conceitos de qualidade, a organização poderá dispor de ferramentas da qualidade e programas da qualidade.
Entre os conceitos e técnicas da qualidade, têm-se a análise e solução de problemas (fluxogramas, folhas de verificação, gráficos de
Pareto, diagramas de causa e efeito, brainstorming, diagrama de dispersão e carta de controle; o controle estatístico de processos, e a
padronização e a reengenharia de processos, entre outros. No sistema da qualidade, com procedimentos, processos e recursos necessários
para implementar a gestão da qualidade, a organização poderá dispor de norma como as oferecidas pela ISO 9004-1/1994 e ABNT.
 A análise do relacionamento dos elementos e sua indicação por um coeficiente não é tarefa fácil. A origem pode estar entre os
profissionais da qualidade e os de gerência. Em artigo “Entendendo a direção”, Crosby (2001b; adequado ao texto) aponta diversos
motivos que causam problemas de relacionamento entre esses profissionais (no caso de pesquisa), tais como os profissionais da qualidade,
em geral, não conhecem a linguagem e ambiente (da investigação, do pesquisador, do líder e da gerência da empresa etc.), os quais
utilizam palavras chaves (prospecção, cenários, “capacidade de suporte”, resiliência, integração-sinergismo, trajetórias, redes de inovação,
nichos tecnológicos, novas vantagens competitivas provenientes do conhecimento, nova economia, nova administração, C&T/I, P&D
etc.) e significados específicos que, devem ser traduzidos em indicadores de qualidade; mas, também os pesquisadores, em geral não
conhecem a linguagem da qualidade, não apenas como um adjetivo (boa qualidade de um processo, de um resultado etc.), mas, como um
substantivo intrínseco no processo, no resultado etc., daquilo que foi programado e que deverá atender ao cliente, ao fornecedor, à
sociedade; em muitos casos aceitam-se normas como as da ISO 9000, ABNT etc., por se constituírem uma necessidade de marketing ou
uma exigência, ou um “modismo” etc.; os profissionais da qualidade, além de não ter uma boa imagem de si mesmos, pensam que a
qualidade é um assunto técnico e de procedimentos, enfatizando ações corretivas e “certificações” em lugar das preventivas e de
relacionamentos.
 Kamel (1994; adequado ao texto) o define como “uma série de atividades logicamente integradas e relacionadas no tempo e no espaço,
necessárias para produzir resultados específicos à realização de uma meta”; esta meta, em vários níveis, é caracterizada por entradas
mensuráveis, por valores agregados gerados durante o processamento e por saídas mensuráveis e atividades definidas e repetitivas com
determinado tempo de ciclo, isto é, com o tempo necessário para completar o processo.
 Como se ouvir a “voz do cliente”? Uma vez identificado e caracterizado o cliente estratégico, a organização poderá utilizar diversos
meios, entre outros: pesquisas de opinião e comunitária; sistema de acompanhamento de reclamações; treinamento para atendimento ao
cliente; acompanhamento do cliente; contato com o cliente; conselho de clientes; ambudmam; caixa de sugestões; testes de marketing;
correio eletrônico; entrevistas com clientes; entrevistas com líderes de grupos representantes de clientes; canal aberto para comunicação
com o cliente.
 O processo gerencial, em função da evolução de condições de competição no mercado mundial, apresenta novas características nas
decisões (crescente descentralização e redução do número de níveis na hierarquização, crescente participação do servidor nas decisões e
ganhos da empresa), nos fluxos de informação (tecnologia da informação com agilidade, segurança etc.) nos produtos (crescente
atendimento às especificações de clientes, áreas e fornecedores cada vez melhor definidas e avaliadas) e nos processos produtivos
(melhoria contínua, agilidade – flexibilidade para se adaptar e responder às mudanças etc.).
 O QPAP fui considerado o principal instrumento de reforma do aparelho Estado e de mudança de uma cultura burocrática para uma
cultura gerencial, com propostas de introduzir, no setor público, mudanças/ajustes de valores e comportamentos preconizados pela
administração pública gerencial, bem como viabilizar a revisão de processos internos dessa administração para se ter maior efetividade.
O esforço de sua implementação tinha um caráter estratégico, em razão de sua fundamentação básica orientada para gerar benefícios
sociais: ao cidadão, propiciar uma melhor qualidade de vida; ao setor produtivo, assegurar a infraestrutura necessária ao seu
funcionamento e desenvolvimento; ao servidor público, proporciona-lhe melhores condições de trabalho e de oportunidades de
participação e reconhecimento; aos órgãos públicos, possibilitar o resgate de sua legitimidade perante a sociedade (BRASIL, 1997;
adequado ao texto).
 Com a construção de cenários ou “cenarizar” não se trata de predizer o futuro, e sim, de organizar, sistematizar e delimitar as
incertezas, explorando sistematicamente os pontos de mudança ou atuando no sentido de manter (entender) rumos de uma dada evolução
de situações. Desse modo, um bom cenário explicita não só como uma situação pode vir a ocorrer, passo a passo; mas, também, que
alternativas se colocam em cada momento e as manobras apropriadas para cada uma delas, para cada agente, no sentido de prevenir-se,
evitar, minimizar, reorientar ou facilitar o processo em curso, com qualidade, rumo ao futuro. Portanto, “cenarizar” é fazer uma descrição
de um futuro possível, imaginável ou desejável para um sistema e seus resultados e delinear a trajetória que o conecta com a posição
inicial: o presente em que se planeja o cenário e o futuro; neste sentido, o planejamento de cenários pressupõe e implica escolher, no
presente, dentre várias opções, com razoável compreensão dos possíveis resultados no futuro. As previsões, condicionadas a um conjunto
de hipóteses coerentes e que se constituem parte da metodologia de cenários, se orientam para organizar as incertezas em um número
limitado de alternativas (antecipar e compreender riscos e incertezas) e possibilitar, ao planejador, líder e gerente, avaliá-las (descobrir
opções estratégicas nas diferentes percepções de futuro quando se observarão os efeitos).
 Segundo Drucker, eficiência é a capacidade de “como fazer certo as coisas”, um conceito de insumo-produto; um administrador de
pesquisa que consegue que sua equipe minimize o custo dos recursos necessários para se alcançar determinado objetivo relevante da
empresa, age com eficiência administrativa; no caso da eficácia o conceito é como “fazer a coisa certa”; implica, portanto, escolher o
objetivo certo; um administrador de pesquisa que seleciona um problema ou um objetivo inadequado, p. ex. gera uma tecnologia para
determinado produto quando a demanda cresce em outro sentido, é ineficaz, mesmo que a tecnologia tenha a máxima eficiência. O autor
aponta que a eficácia é a chave do sucesso da organização; assim, antes de focalizar a eficiência, é necessário descobrir quais são as coisas
certas a fazer. No conceito operacional, Porter (2000) a define como fazer a mesma coisa que os outros, só que melhor.
 Nesses formulários ou guias é importante destacar a folha de verificação que torna simples e fácil a coleta de dados e permite, por
causa do arranjo especial que ela apresenta. Na preparação de uma folha de verificação, segundo ENAP (1997), é necessário considerar
vários aspectos, tais como:
a) esclarecer os objetivos: estes devem ser específicos;
b) definir o período em que será realizada a coleta de dados;
c) elaborar um formulário simples e fácil de ser preenchido;
d) verificar a consistência e oportunidade dos dados e informações;
e) documentar a folha de verificação: título, período de coleta, responsável pelo preenchimento, origem ou fonte dos dados, tipo de folha
(classificação, identificação, localização etc., do atributo) que condiciona o “corpo” e as “casas” a considerar no formulário, entre outros
aspectos.
Apêndice folha de verificação e quando necessário deve constar um pequeno manual com instruções e outras informações relacionadas
com a coleta e o processo; tais informações visam, além de promover ações e estratégias com vistas a conscientizar as pessoas envolvidas sobre
a importância da qualidade dos dados. É recomendado executar pré-testes antes de preencher a folha de verificação, com o objetivo de
identificar e solucionar possíveis falhas.
 A moralidade do ato administrativo do servidor público é consagrada pela sua conduta ética, isto é, pelo equilíbrio e sincronia entre a
legalidade e a finalidade. O dever de conduta ética decorre do princípio constitucional da moralidade administrativa e impõe a obrigação
de observar, sempre, o elemento ético, seja no exercício do cargo ou fora dele, e em sua vida particular conduzir-se de maneira impecável,
evitando atitudes que possam afetar a função pública.
 Quando é gerado um grande número de ideias pode ser utilizado o método do tércio; o conjunto é dividido em três subconjuntos; cada
membro do grupo vota pelo subconjunto que considere mais relevante dando “peso” em ordem decrescente, repetindo-se o processo até
obter um número de ideias adequadas. Quando o grupo de respondentes gera um número relativamente pequeno de ideias, utiliza-se o
método Delphi, em que cada membro dá um “peso”, p. ex., 1 para a ideia de menor importância e X para a “melhor” ideia em sua opinião.
Os valores da ponderação são registrados numa tabela com estimativa de média e desvio-padrão; eliminam-se as ideias com pontuação
mais baixa, discutindo-se acerca das ideias onde não existe acordo (PÉREZ, 1999; p. 85).
 Essas regras facilitadoras da geração de novas ideias pela técnica de brainstorming podem ser sintetizadas: eliminar qualquer crítica e
eventual bloqueio dos participantes no grupo; desinibir os membros para externar as ideias em função dos estímulos; quanto mais ideias,
melhor; e combinar e melhorar as ideias já existentes .
 Ao definir os objetivos da medição da qualidade Werkema (1995b) destaca a importância de se medir. Tais objetivos são sintetizados
em: controle e acompanhamento para o gerenciamento de processos para avaliar a conformidade do mesmo às referências; melhoria dos
processos quando estes não estão conforme às referências; e inspeção para aceitar ou rejeitar os resultados de um processo.
 Segundo FPNQ (2001, p. 7) o estudo das organizações que se tem mantido na liderança em seus setores de atuação por longos períodos
mostra que a habilidade de medir sistematicamente seu próprio desempenho (e de usar a medição de maneira “inteligente”) é uma
característica presente. Anota a fonte que a medição feita de forma circunstancial, pontual e isolada, pode levar a decisões erradas e gerar
confusão e entropia organizacional ao ser utilizada como mecanismo de punição.
 É possível considerar vários tipos. O primeiro pode ser chamado de método convencional e é caracterizado por ser do tipo “papel-e-
lápis”, onde o questionário é enviado ao especialista e espera-se o seu retorno; neste caso, o custo e a demora de retorno do questionário
são os grandes inconvenientes do processo. O segundo tipo é o chamado Delphi em tempo real (Real-time Delphi ou Delphi Conference).
Neste, faz-se necessário o uso de computadores interligados em rede; a grande vantagem é o reduzido tempo despendido no processo,
uma vez que todos os especialistas respondem ao questionário ao mesmo tempo e o processamento das informações é feito quase que
instantaneamente; entretanto, torna-se muito difícil a tarefa de reunir um grupo de especialistas a um mesmo tempo e com igual
disponibilidade de tempo e recursos. Como orientação geral, tem-se: ter certeza acerca do pleno entendimento da profundidade do tema,
do tratamento de todas as possibilidades de resposta e da adequação para o grupo respondente; evitar ambigüidades e outras formas que
poderão confundir o respondente.
 É necessário ter presente que o principal objetivo do anonimato é a de evitar um domínio psicológico, por parte de um ou outro
especialista que integra o grupo, seja por razões de personalidade, por deferência à autoridade ou qualquer outra razão, de forma a
permitir que todos os membros do grupo participem e ofereçam a sua contribuição. Como ocorre essa interferência? Jones e Twiss (1978,
p.226) citam alguns fatores sociológicos que podem afetar a interação em um grupo que se reuna face-a-face; o primeiro fator é a
capacidade de persuasão; algumas pessoas possuem uma capacidade muito maior de expressão e de ascendência sobre outras; mesmo que
estas tenham melhores argumentos e opiniões sobre o tema discutido, a eloqüência das primeiras tende a inibir a atuação dos demais
participantes. Outro fator diz respeito à relutância e/ou receio de mudar de opinião ou modificar pontos de vistas previamente expressos;
isso acontece porque as pessoas, em geral, não gostam de admitir que estão errados, os que poderia ser, para elas, um indício de
incapacidade. Por fim, os autores citam o efeito bandwaggon que acontece quando a minoria de um grupo é convencida pela maioria ou,
pelo menos, quando a minoria suprime seu ponto de vista. Isso é especialmente danoso em tarefas de previsão por provocar uma censura a
formas de pensamentos heterodoxos e/ou audaciosos que, muitas vezes, são essenciais no processo Delphi.
 Brockhoff (1975, p.294), ao citar Simon e Landwehrmann, define especialização como sendo uma base de autoridade ou como uma
forma de autoridade sendo a especialização um conhecimento do especialista que pode ser provado por demonstração ou por confirmação
de terceiros.
 Como afirma Vichas (1982, p.205), “aqueles que são especialistas também ajudam a formar tendências futuras”.
 Sackman chama a atenção para o fato de que o resultado da amostra dos “especialistas” poderia estar incluindo pessoas com
background e interesses similares, que semelhante linha de pensamento e que, naturalmente, poderiam apresentar respostas parecidas.
Além disso, a escolha dos respondentes, em geral, depende da sua disponibilidade e disposição em participar da pesquisa, o que poderia
fazer com que muitos especialistas conceituados ficassem de fora. Sackman diz ainda que tais grupos também podem tender a ser
composto por uma elite com interesses voltados em promover a área sob investigação do Delphi, o que resultaria em dados com notável
viés. Portanto, a tarefa de se estabelecer o papel do especialista no grupo e o respectivo grau de especialização é muito difícil e,
invariavelmente, permeada de viés e favorecimento.
 Kahneman e Tversky, citados por Bazerman (1986, p.6-7), identificaram três tipos de heurísticas: Heurística da Disponibilidade, pela
qual o indivíduo avalia a freqüência, probabilidade ou prováveis causas de um evento através de qualquer informação “disponível” na sua
memória. Heurística da Representatividade, pela qual o indivíduo avalia a probabilidade de ocorrência de um evento pela similaridade
com outros eventos parecidos. Heurística do Ancoramento e Ajustamento, pela qual o indivíduo realiza uma avaliação atribuindo-lhe um
valor inicial e, posteriormente, fazendo ajustes até tomar uma decisão final. Atividades que envolvam tarefas de previsão, do tipo que é
realizado pelo método Delphi, intuitivas e subjetivas, são desenvolvidas através da heurística da representatividade, embora as outras
heurísticas também devem ser consideradas.
 O SAS (Statistical Analysis System) é um dos auxiliares mais importantes do pesquisador para a análise do controle de qualidade,
entre muitas outras aplicações na pesquisa. Trata-se de um sistema de análise estatístico, econométrico, programação e manejo completo
de dados que implementa a maioria dos procedimentos no controle de qualidade em seu módulo SAS/QC ou SAS/ Quality Control para
diversos ambientes, um deles o do Windows PC.
 O critério de responsabilidade social poderia ser definido por um indicador considerando fatores internos, externos e do compromisso
ético, tais como a contribuição efetiva da empresa para melhorar o bem-estar de seus servidores em termos de investimentos em
segurança e conforto no lugar do trabalho, gastos com prevenção e educação (índices com acidentes comparados com as similares), além
de índices definidos com base na lei, entre outras de responsabilidade fiscal propostas para melhorar a administração; o montante de
gastos sociais na comunidade e região alvo em relação ao faturamento; e “proxies” de critérios que definem o compromisso ético da
empresa e do servidor.
 A afirmação clássica da responsabilidade social corporativa fui criada por Carnegie (Stoner e Freman, 1999; p. 85) baseada no
princípio da caridade (os membros ricos são obrigados a ajudar os menos afortunados) e da custódia (os ricos são guardiãs da riqueza e da
propriedade pública). Na década de 60, o economista Fredman afirmou que a única responsabilidade social da empresa, ao produzir com
eficiência, era maximizar os lucros, dentro dos limites da lei. Em termos gerais, a avaliação da responsabilidade social de uma
organização envolve seu relacionamento tanto com o meio interno como o externo, portanto com implicações éticas, ao considerar como
as decisões da organização afetam (poderão afetar) outros setores e pessoas; dessa forma, as questões éticas fazem parte do negócio. Essas
questões são agrupadas em quatro níveis: sociedade, stakeholders (servidores, fornecedores, consumidores etc.), política interna e pessoal.
A ética, vinculada às questões administrativas e, portanto, à qualidade e à gestão da empresa, permeia valores (desejos que parecem ser
bons), direitos (esfera de autonomia ou algo que dá a uma pessoa o espaço no qual vai agir), deveres (obrigação de realizar determinadas
ações ou de obedecer à lei), regras morais (regras de comportamento internalizadas como valores morais) e relacionamentos (fundamental
para formar equipes, buscar a relação com o cliente interno ou externo, manter o clima de harmonia etc.). A prática da ética, no sistema de
qualidade de uma empresa de pesquisa, deve observar-se em todos os processos; para o caso de uma decisão empresarial p. ex., a ética é
explícita na conceituação e na resposta a questões, tais como: na definição precisa (eficiência técnica) e adequada (eficácia operacional)
do problema para pesquisa sob os enfoques do cliente, do fornecedor, do financiador, do pesquisador etc.; a que e a quem se deve ser leal
como pessoa, como servidor e como membro da empresa? qual é a intenção – consistência com as orientações estratégicas e relevantes-
ao se tomar determinada decisão? como essa intenção é comparável com o resultado esperado? a quem, por que e como uma decisão
poderia beneficiar e/ou prejudicar? como se pode discutir o problema, a tomada de decisão..., sem escrúpulos nem constrangimentos
morais, com as partes diretamente interessadas e envolvidas antes de decidir? entre outras.
 Deve-se observar que esse novo modelo de gestão (do sistema de C&T) foi, no início de 2000, uma preocupação do governo,
compartilhada com a comunidade acadêmica e a iniciativa privada, manifesta pela criação de fundos setoriais e o Programa Institutos do
Milênio, entre outras iniciativas. Os fundos representavam um aporte substancial e uma oportunidade de transformação da capacidade de
resposta do País frente aos novos desafios impostos pelas mudanças globais e que demandam C&T. A implantação do Programa dar-se-ia
na forma de apoio a redes de pesquisa, segundo prioridades estabelecidas pelo MCT, através de uma política de C&T que considerasse as
demandas de cadeias produtivas e as necessidades de fortalecimento das ciências básicas. A iniciativa era inovadora pelo processo ao
consolidar o modelo institucional e pelo resultado esperado que efetivamente contribuísse para o aumento da competitividade a resolução
de grandes problemas nacionais de cunho social (Brasil, 2001a).
 Na política de comunicação da empresa de pesquisa há valores que o servidor deve conhecer, “bem-interpretar” e incorporar em seu
comportamento, tais como: transparência do que se faz e de como se trabalha, um princípio ético - moral; atualidade com os meios
modernos de tratamento da informação e comunicação; ética baseada na verdade e no compromisso com o cidadão; credibilidade pela
veracidade da informação que se comunica; participação pela troca de ideais e o envolvimento de todos os interessados no processo de
comunicação; qualidade ao buscar critérios de excelência e atender os valores da política de comunicação da empresa.
 As instituições descentralizadas apresentam vantagens em relação às centralizadas, tais como: são muito mais flexíveis e podem
responder com maior rapidez às mudanças nas circunstancias ou nas necessidades–possibilidades de clientes e fornecedores; são mais
eficientes; são mais inovadoras; tem, em geral, moral elevada e são mais produtivas e comprometidas com o cliente e área alvos.
 A “cultura” da administração pública de arraigados vícios, é, em parte, produto de uma herança da visão distorcida liberal do Estado,
tem influenciado, de maneira negativa, à empresa pública; tais vícios têm contribuído para a inefetividade relativa do planejamento, da
gestão e de resultados alcançados. Traços gerais dos vícios dessa cultura são:
a) o documento reveste-se de maior importância que o fato; isto, para o caso da pesquisa, é crucial dada a complexidade e grande
número de documentos que precede a uma ação pública como a de compra de materiais no exterior para a investigação;
b) a dimensão humana na relação Estado-cidadão se perde, o que contribui para o descompromisso do cidadão com a “coisa” e
patrimônio públicos;
c) ao assumir toda a autoridade e ostentar exagerada soma de poder, o Governo “assume” toda a responsabilidade em grandes órgãos
públicos de ações centralizadas, com um alto preço político, sem considerar o que ocorre em nível local próximo ao cliente e dentro
da empresa;
d) o modelo centralizado amplia o distanciamento entre o cidadão com a “coisa” e patrimônio públicos; dessa forma, o cidadão
identifica essa administração como alheia a seus interesses;
e) ausência de diretrizes de longo prazo e de definições não-operacionais para o mediano prazo, o que acarreta elevada ineficiência de
processos os quais deveriam ser planejados e executados na visão de longo prazo e inter-relacionado com os planejamentos de médio
e curto prazos.
Marques e Mirshawka (1993, p. 18-19) apontam que a administração pública não pode vencer por si mesma os vícios que
historicamente a corrompem; indicam que nas condições de corporativismo, da estabilidade em função de interesses alheios à boa
administração e com escassas perspectivas de realizações humana e profissional resulta difícil a mudança que se deseja, mas que não se
consegue implementar porque não têm sido dimensionados os instrumentos necessários para que tais mudanças ocorram.
 São consideráveis as perspectivas para intensificar o uso de infra-estruturas e otimizar – distribuir os benefícios e utilidades de recursos
como os de laboratórios e centros de documentação e informática, em organizações de excelência na pesquisa, integradas aos centros de
ensino. Por quê não ocorrem as parcerias e integrações neste sentido? Em parte, pelo predomínio de vícios da administração pública em
que o funcionário público identifica, entre outros vícios e desvios, os recursos públicos que ele utiliza como se fossem de sua propriedade
(não para cuidá-los, nem deles fazer o melhor uso) dificultando o acesso aos mesmos, inclusive entre colegas.
 No processo industrial, a qualidade dos fornecedores é um fator que cada vez se destaca mais pelas vantagens que deles se derivam.
Qual são as vantagens de ter fornecedores qualificados? No Processo de Qualificação da Excelência de Fornecedores (Supplier
Excellence Qualification Process – SEQP) trata-se da necessidade de aperfeiçoar que a empresa chamada classe mundial tem de
aperfeiçoar seus processos e resultados, bem como os de seus fornecedores, com o propósito de reduzir a não-conformidade, tornar-se
mais competitiva, habilitar-se a comparar fornecedores, incentivar a melhoria do que recebe e do que oferece, fomentar a parceria e
melhorar a qualidade se considerado que a qualidade dá retornos, o que a leva a buscar a certificação com a ISO 9000, mas esse retorno
depende, em muitos casos mais que 50%, da qualidade do que recebe, destacando, assim a importância dos fornecedores nessa cadeia.
 As formas e técnicas de administração participativa que a empresa pública de pesquisa pode adotar são: círculos de qualidade; fóruns
de discussão de ideias; programas de desenvolvimento funcional; pesquisa de opinião; avaliação dos administradores pelos servidores e
clientes; políticas de patentes; motivação e campanhas de inovação; programas de educação e de prevenção, entre outras.
 Tanto esses recursos florestais como a fauna terrestre e marítima compreendem as fontes econômicas responsáveis pelos fluxos
econômicos nos termos de “excedentes econômicos”. Outras fontes naturais devem ser consideradas na conservação e no manejo
integrado porque fazem parte de estruturas e funções naturais responsáveis pelos fluxos econômicos.
 A contabilidade financeira ambiental tem o objetivo de registrar as transações de empresa que impactam o meio ambiente e os efeitos das mesmas que
afetam, ou deveriam afetar, a posição econômica e financeira dos negócios da empresa, devendo assegurar que os custos, ativos e passivos ambientais
estejam contabilizados de acordo com os princípios fundamentais da contabilidade ou, na sua ausência, com as práticas contábeis geralmente aceitas e que
o desempenho ambiental tenha a ampla transparência de que os usuários da informação contábil necessitam. Em geral, a contabilidade ambiental é pouco
utilizada devido a vários fatores como: a) relutância da empresa em comunicar informações sobre o impacto de suas atividades no meio ambiente, ou
apenas divulgar sua versão em relatórios qualitativos, descritivos e parciais; b) pouca consistência entre as informações disponibilizadas e baixa
comparabilidade entre o desempenho da mesma empresa em períodos diferentes ou entre empresas diferentes do mesmo setor de atividades; c) os alvos
ambientais representados pelos custos não são previamente estabelecidos de forma mensurável, impossibilitando seu posterior acompanhamento; e os
passivos ambientais geralmente não são reportados de forma adequada, devido a dificuldades em mensurá-los. Alem disso, a contabilidade ambiental tem o
seu processo de implementação dificultado por diversos fatores, alguns de ordem metodológica, tais como: ausência de definição clara de custos
ambientais; dificuldade em calcular um passivo ambiental efetivo; problemas em determinar a existência de uma obrigação no futuro por conta de custos
passados; falta de clareza no tratamento a ser dado aos “ativos de vida longa”, como, por exemplo, no caso de uma usina nuclear; e reduzida transparência
com relação aos danos provocados pela empresa em seus ativos próprios, dentre outros.
 Trata-se da definição de indicadores de qualidade do meio ambiente e dos recursos naturais que permita fazer uma ´leitura´ do
potencial, da disponibilidade e dos limites desse meio, quando, na tomada de decisões, são considerados os fatores de capacidade de
suporte, resiliência, homeostase, elasticidade, períodos ou ciclo de recomposição, características técnicas do equilíbrio e do
relacionamento (funcional, estrutural etc.) do meio ambiente, entre outros fatores constituídos indicadores para monitorar, controlar e
avaliar a qualidade do meio ambiente.
 Esses indicadores poderão ser o “Produto Interno Líquido” e a “Renda Líquida”, entre outros, devidamente ajustados às condições
(potencialidades e limitações) do meio ambiente da região ou local, possibilitando estimar e contabilizar a depreciação do capital natural e
o esgotamento do patrimônio, assim como estimar danos ao meio ambiente, decorrentes de atividades econômicas (externalidades
pecuniárias e tecnológicas).
 Os conceitos de escassez e utilidade dos bens e serviços do meio ambiente no contexto econômico destacam aspectos de pesquisa para
caracterizar o tipo de bem (commodity ambiental) e valor que deve ser atribuído ao mesmo. Uma proposta de classificação é:
uso/consumo extrativo direto, como no caso de minerais, madeira, plantas medicinais e produtos da fauna e flora como alimentos; uso
não extrativo direto como é o caso do valor de recreação ou turismo pela beleza natural ou pelo turismo ecológico em foto safares ; usos
indiretos como o valor do meio ambiente, da fauna ou da flora para manutenção de ecossistemas que evitam a erosão, favorecem a
proteção ou são consistentes com a conservação e manejo integrado no controle de pestes ou dispensa de uso de defensivos agrícolas; uso
para otimização, em que o valor potencial de produtos minerais, da flora e fauna conservada é projetado para futuros benefícios; não
utilizáveis, mas que fazem parte de cadeias e estruturas, portanto, possuem um valor derivado, como é o caso do valor dado à “herança”
da fauna, da flora ou dos ambientes naturais protegidos para a preservação presente ou futura de outras espécies; valor de existência que
envolve a não depredação e, mesmo que não tenham um valor aparente, porém permitam a existência de ambientes, animais ou plantas
independente de seu valor de uso. O conceito de valor deve ser repensado para que possa incluir outros bens e serviços incorporando
variáveis que extrapolam a visão de maximização de benefícios ou minimização de custos. Uma visão de otimização social - econômica -
ecológica, em que as variáveis econômicas e a função objetiva deverão possuir condicionantes e restrições para que a racionalidade
econômica se integre à racionalidade ecológica e social, com base num conceito relativo como é o de valor, dependente da interpretação
do grau de satisfação ou insatisfação que determinado bem proporciona. Essa atribuição de valor e múltipla racionalidade em que se
fundamenta o uso / consumo de ambientes e recursos naturais define o valor das commodities ambientais. Nessa definição há critérios de
qualidade diretamente relacionados com a pesquisa.
 Em geral o topo dessa hierarquia é a missão e princípios da organização que passam pelas políticas e estratégias e tem desdobramentos
nos programas e projetos.
 Por causa do “pensamento” voltado para a sobrevivência da empresa e pelas mudanças freqüentes em cenários dinâmicos e turbulentos,
entre outros fatores causais que relegam ou subvalorizam a continuidade de processos, o horizonte de planejamento vem sendo reduzido.
É certo que, nesses cenários, o esforço para criar um futuro de longo prazo é difícil; mas, a atitude de acomodação com medidas de curto
prazo em função de que “é difícil, sino impossível, saber o que vai acontecer” não parece ser uma atitude “racional” de uma empresa
moderna. Apesar da alta turbulência e velocidade das mudanças, deve haver preocupações e ações-e-estratégias em seus processos de
planejamento a médio e longo prazos para compatibilizar o “urgente” do imediato e conjuntural com o “importante” do estrutural, sem
que isso signifique imutabilidade de planos de longo prazo; se isso for pretendido, tais planos não estarão sendo instrumentos eficazes
para o gerenciamento. Na função gerencial do subsistema tecnológico que se indica na Figura 27, os resultados são permanentemente
monitorados e justados durante a execução do ciclo gerencial, assegurando, dessa forma, que os planos reflitam a realidade e sejam úteis
para os propósitos do sistema de gestão-administração da organização.
 O complexo e dinâmico processo da metrologia têm exigido considerável capacitação nas ciências das medições, com órgãos
especializados como o PTB, na Alemanha e o NIST nos EUA.
 Abandona-se a ideia de unificação de sistemas entre países e reconhecem-se as diferenças entre os processos em uso nos diversos
países; essas diferenças, por vezes, transcendem questões técnicas. O conceito moderno no reconhecimento mútuo destaca a
harmonização dos sistemas de metrologia, normalização e avaliação de conformidade, considerando-se as peculiaridades do processo
organizacional de cada país. Neste sentido, no plano internacional, trabalhava-se, no início da primeira década do terceiro milênio, para o
estabelecimento de Acordos de Reconhecimento Mútuo (MRA).
 A “Associação Brasileira de Normas Técnicas” (ABNT) é o fórum nacional de normalização. As normas brasileiras, cujo conteúdo é de
responsabilidade dos Comitês Brasileiros (CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (NOS), são elaboradas por Comissões
Especiais (CE) formadas por representantes dos setores envolvidos; delas fazem parte produtores, consumidores e outros. A ABNT foi
fundada em 1940, sendo o órgão responsável pela normalização técnica no País, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento
tecnológico brasileiro. A ABNT é membro fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão
Pan-americana de Normas Técnicas) e do CMN (Comitê Mercosul de Normalização). Seus objetivos são: a) promover a elaboração de
normas técnicas e fomentar seu uso nos campos científico, técnico, industrial, comercial, agrícola e correlatos, mantendo-as atualizadas,
apoiando- se, para tanto, na melhor experiência técnica e em trabalhos de laboratório; b) incentivar e promover a participação das
comunidades técnicas na pesquisa, desenvolvimento e difusão da normalização técnica do País; c) representar o Brasil nas entidades
internacionais de normalização técnica; d) colaborar com organizações similares estrangeiras, mediante o intercâmbio de normas e
informações técnicas; e) colaborar com o Estado no estudo e solução dos problemas que se relacionem com a normalização técnica em
geral; f) conceder Marca de Conformidade e outros certificados referentes à adoção de normas ou documentos técnicos; g) prestar
serviços no campo de normalização técnica; h) intermediar junto aos poderes públicos os interesses da sociedade civil no tocante aos
assuntos de normalização técnica. A ABNT é a representante no Brasil das entidades de normalização internacional ISO (International
Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Comission) e das entidades de normalização regional COPANT
(Comissão Pan-americana de Normas Técnicas) e CMN (Comitê Mercosul de Normalização).
 Apesar da frustração de países em desenvolvimento em relação à resposta da Organização Mundial do Comércio (OMC) com sinais
que favorecem a substituição de barreiras tarifárias por outras no controle do comércio entre regiões. Mas, essa mesma Organização, no
Acordo de Barreiras Técnicas reconhece o interesse legítimo dos países em regulamentar as atividades relativas à saúde, à segurança, ao
meio ambiente e à prevenção de práticas enganosas.
 O processo de regulamentação técnica no País precisa de investimentos e de esforços canalizados, antecedido pelo fortalecimento e
redirecionamento da pesquisa para que possa gerar as informações e serviços básicos, complementados por outras informações (jurídicas,
econômicas, administrativas etc.) desse processo. De um lado, requer que se explore, de maneira conveniente, as diferenças entre funções
como as de normalização e regulamentação técnica; pelo outro, vai requerer um conjunto de orientações e critérios técnicos sobre a
elaboração e implementação de regulamentos operacionais, além de investimento na formação de uma cultura comum a todas os órgãos
que detenham atribuições regulatórias.
 Um aspecto importante da qualidade do meio ambiente, em seu aspecto legal, diz respeito ao acesso dos recursos naturais como os
genéticos. Neste sentido, até a assinatura da Convenção sobre a Diversidade Biológica, em 1992, o acesso a esses recursos era livre, pois
a diversidade era considerada um patrimônio da humanidade. Com essa Convenção, os países signatários passaram a ter direitos sobre
seus recursos biológicos e o dever de zelar pela sua conservação. Passaram a ter a obrigação de regulamentar o acesso à sua
biodiversidade, garantindo a distribuição justa e eqüitativa de benefícios para os residentes locais, regionais, nacionais e globais, nessa
ordem. Os signatários dessa Convenção se comprometeram, também, a respeitar o conhecimento (valores culturais) das comunidades
tradicionais e/ou indígenas, garantindo-lhes benefícios da conservação de seus recursos a ambientes naturais.
 O líder / dirigente deve entender que a globalização trouxe uma nova realidade para a empresa de pesquisa e para o cliente - fornecedor
alvo que ela satisfaz - atende: mercados cada vez mais competitivos. Nesse cenário, a terceirização de serviços vem-se consolidando
como um dos principais aliados para aqueles que desejam dedicar atenção e recursos à estratégia de seus negócios em setores com
maiores possibilidades de benefícios. A abertura do mercado estimulou a redefinição de perfis na tentativa de oferecer serviços adequados
às atuais demandas (uma visão de integração de ISPi,) o surgimento de empresas que tratam de aspectos burocráticos, processos
legais, representações, marketing, negociação de preços e produtos em mercados externos, estudo de planejamento e condições de
financiamento e mudanças tecnológicas, atividades logísticas etc. para outras, com desdobramentos (“quarteirização”) e, de outro, levou à
extinção de outras que não conseguiram se adaptar às novas exigências.
 Que se entende por desempenho global da empresa? Significa considerar todos os indicadores importantes e consolidados que definem
esse desempenho em termos de valor agregado, com sustentabilidade de cada uma das partes de interesse, e a realização das
correspondentes estratégias. Não deve ser entendida como a soma do desempenho de atividades, processos, setores etc. individualizados,
porque, dessa forma, não se reconheceriam sinergismos e complementações nas medições dos componentes desse desempenho. Portanto,
é fundamental que a organização, na avaliação de seu desempenho global e no desdobramento de suas estratégias, considere a integração
dos indicadores como refletindo as inter-relações que se projetam no diagrama de desdobramento dessas estratégias .
 O gerenciamento (conceitualizado para o caso do meio ambiente) é o conjunto de ações e estratégias destinado a regular na prática
(sentido operacional, aplicativo) o controle, a proteção, o monitoramento, o manejo e conservação do meio ambiente e seus recursos
naturais, e avaliar a conformidade da situação presente com os princípios, fundamentos e critérios estabelecidos pela política do meio
ambiente. No caso considerado no texto, o gerenciamento considera as características básicas dos componentes dessas fases na cadeia e,
com base nelas, define as ações e estratégias. Trata-se, portanto, de instrumentos ou meios que auxiliar a obtenção dos propósitos
finalísticos da administração da organização.
 A “fidelização”, apesar de abstrato, tem um significado econômico, no cliente, que permite avaliar a sua importância; o cliente da
empresa pode ser visto como um ativo que dá sentido e confere valor aos resultados da empresa pelos benefícios e satisfação que esses
resultados lhe proporcionam. Daí a importância para se compreender e definir os clientes e segmentos de mercados desejados e da
melhoria dos processos de transferência e difusão da tecnologia, bem como da melhoria dos processos de seleção, formação (educação) e
motivação do profissional diretamente ligado ao cliente.
 Ao tratar dos conceitos de competências é importante não confundir ativos intangíveis, infra-estrutura (ativos tangíveis) e vantagens
competitivas com competências essenciais.
 Arantes (1998; p. 85-90; adequado ao texto), ao considerar os sistemas de gestão empresarial, indica diversos objetivos, válidos, com
os ajustes que se façam necessários, para a empresa pública de pesquisa sendo relacionados, portanto, neste documento: assegurar as
realizações da empresa compatíveis com a sua razão de ser (missão institucional); a conduta praticada pelo servidos deve corresponder
aos padrões culturais aceitos pela sociedade, pelos empreendedores, parceiros e colaboradores; é preciso compreender (prospecção) os
processos evolutivos da sociedade e identificar as necessidades que surgem em cada estágio, preparar-se e gerar as utilidades para atendê-
las; os clientes precisam ser caracterizados, as necessidades precisam ser traduzidas em problemas de pesquisa que atendam, também, as
possibilidades de fornecedores e levadas até eles e a satisfação do cliente, derivada da adoção tecnológica, deve ser monitorada e avaliada
de maneira permanente; as crenças, os valores, as convicções e as expectativas devem ser considerados nos processos de pesquisa,
portanto, devem ser conhecidos, entendidos e aceitos; os recursos precisam ser dimensionados com critérios, obtidos com justificação e
alocados e usados com racionalidade nas melhores opções; os processos precisam operar com eficiência e oportunidade de atendimento; é
preciso criar oportunidades capazes de atrair, desenvolver e manter talentos afinados com os propósitos maiores da organização,
habilidades e capacidades criativas, inventivas, adaptativas etc. do servidor motivo e com estímulo para permanecer na organização; as
relações significativas, internas e externas, precisam ser criadas, desenvolvidas e monitoradas de forma contínua; é necessário um
ambiente favorável para se ter um processo evolutivo, criativo e inovador capaz de delinear “estados futuros” (cenários prospectivos) e de
promover as mudanças necessárias para atingi-los; o servidor precisa assumir seu papel e responsabilidade, deve estar motivado e ser
orientado para o trabalho em equipe, coletivamente; é preciso atenção, esforço e criatividade para a compatibilização da satisfação de
necessidades e objetivos individuais com a realização das finalidades da organização.
 A fusão horizontal ocorre quando duas firmas pertencentes a um mesmo segmento da indústria decidem juntar-se ou quando uma adquire a outra para
formar uma empresa maior, com vistas a obter vantagem de economia de escala. Quando firmas de diferentes estágios de produção decidem unir-se ocorre
uma fusão vertical para diminuir custos, incorporar margens de lucro e canalizar os benefícios da melhoria na coordenação dos estágios de produção, no
planejamento e gerência do processo produtivo e dos estoques mais eficiente (ganho de eficiência no fluxo das informações dentro da firma). As fusões
verticais podem fazer com que a empresa tenha maiores retornos globais sobre os seus investimentos. Dessa forma, p. ex., se o estágio de produção que a
companhia planeja integrar propicia um retorno sobre o investimento superior ao custo de oportunidade do capital para a firma, a fusão ou aquisição torna-
se interessante. O caso do conglomerado envolve firmas que não estão necessariamente situadas em atividades correlacionadas. Neste tipo de integração,
segundo Weston (1990), podem ser destacadas três formas: i) fusões com sinergia de produto; ii) fusões com sinergia de mercado ou geográfica; iii)
conglomerados puros; as fusões com sinergia de produto caracterizam-se pela existência de uma relação em termos de produção e/ou distribuição de
produtos complementares, sendo também denominada de fusões concêntricas; já fusões com sinergia de mercado envolvem firmas cujas operações possuem
uma certa complementação em termos geográficos e os bens produzidos são substitutos, com elevação da parcela de mercado além de ganhos decorrentes da
utilização dos mesmos canais de distribuição e publicidade; o conglomerado puro não é evidenciado qualquer tipo de relação entre as firmas, sendo a
principal motivação dessa estratégia a possibilidade de realizar lucros superiores aos obtidos na área de atuação da companhia; isto porque o cliente - alvo
já possui tecnologia nos seus respectivos mercados.
 É importante, não apenas do ponto de vista metodológico, mas operacional, diferenciar a essência e fim de um processo com os meios
que se utilizam para atingi-lo. A essência poderá ser o conhecimento, estritamente não gerenciável; o meio é a informação, gerenciável,
que é o input do conhecimento. É freqüente confundir a administração com os meios que ela utiliza; prever, planejar, organizar, monitorar,
controlar etc., são meios gerenciáveis, muitas vezes integrados em planos, utilizados para atingir determinados propósitos finalísticos da
administração na organização; a previsão (prospecção) deve ser realizada para orientar objetivamente o que pesquisar; a organização é o
meio que permite compartilhar tarefas e “responsabilidades” sobre os resultados; o monitoramento é o meio para acompanhar, e quando
necessário e oportuno, intervir e agir corretivamente; o controle é o meio para assegurar que os resultados estejam sendo alcançados
conforme determinadas referências de qualidade e outras, e assim por diante. É importante, quando se trata de um sistema de qualidade,
estar atento para distinguir a ação da administração dos instrumentos de gestão que dão suporte a essa ação, portanto, meios que auxiliam
a tarefa empresarial. É dessa maneira que o objetivo do sistema de gestão empresarial, segundo Arantes (1998; p. 87), deve ser entendido,
ao “constituir-se num efetivo instrumento de suporte à ação administrativa e não como a administração em si”.
 Trata-se de uma relação harmônica, complementar e balanceada entre as diversas áreas do conhecimento que concorrem para definir
um “estado” da ciência”; essa relação deve ser criteriosamente gerenciada (líder e gerente de pesquisa). O sucesso desse gerenciamento
depende, segundo Katzenbach (1997), da transparência e da capacidade de oferecer para todos oportunidades e informações suficientes
para compreender todo o processo, utilizando as quatro C: comunicação, cooperação, colaboração e compromisso.
 O servidor “bom” público não é um autônomo anônimo. É um ser humano, dotado de liberdade, discernimento e princípios morais que
canaliza a sua energia e atenção para o desempenho do cargo com respeito integral às leis, normas e instruções, sempre a serviço da causa
pública, do bem-estar social. Nessa consagração de esforços se destaca o comprometimento profissional do servidor com o trabalho e com
a consecução das metas e missão institucional. O pesquisador da empresa pública é um servidor com essas características.
 O balaced scorecard está baseado em duas premissas: a criação de valor coerente com a missão e objetivo da organização e a definição
pela estratégia de um método organizacional de criação de valor (ver outras informações no texto e no Apêndice).
 Faz parte desse folclore o pensar de que o gerente não tem “deveres regulares” para executa ou necessita apenas de informação
agregada para decidir.
 Antunes (1998; p. 72-74), ao tratar do administrador no sistema de gestão empresarial, o define como a pessoa que é capaz, mediante
sua ação de afetar os resultados de uma área de responsabilidade e assegurar sua contribuição para a obtenção das finalidades da empresa,
mediante ideias que contribuam para os resultados e de colocá-las em prática; é um tomador de decisões que afeta os resultados da
empresa e cria o futuro da mesma; define os caminhos e assume o compromisso e a responsabilidade; que tem a coragem de inovar e
mudar, de assumir riscos e as responsabilidades inerentes a essas inovações e mudanças; é a pessoa que sabe equilibrar a eficácia, ao fazer
as coisas certas, com a eficiência, ao fazer certo as coisas de sua área de responsabilidade; que compartilham o trabalho e fixa claramente
papéis e responsabilidades, prioridades e prazos; que motiva e desenvolve sua equipa com o que está permanentemente comunicando-se.
 Fayol é considerado o fundador da escola clássica da administração, não por ter sido o primeiro a investigar o comportamento do
administrador, mas por ter sido o primeiro a sistematizá-lo. Acreditava que a boa prática administrativa segue certos padrões que podem
ser identificados e analisados, sobre os quais esquematizou uma ética, sintetizada em 14 princípios, assim:
1) divisão do trabalho: quanto mais a pessoa se especializa, mais eficiente pode ser seu trabalho;
2) autoridade;
3) disciplina: os membros de uma organização precisam respeitar as regras e acordos, o que resulta de uma boa liderança, de acordos
justos e de penalidades judiciosamente aplicadas;
4) unidade de comando: cada servidor deve receber instruções de apenas uma pessoa para evitar conflitos e confusões;
5) unidade de direção: dentro da organização, as operações que têm um mesmo objetivo devem ser dirigidas por apenas um administrador
com um único plano;
6) subordinação do interesse individual ao bem comum:
7) remuneração justa;
8) centralização;
9) hierarquia;
10) ordem: materiais e pessoas devem estar no lugar certo e na hora certa; as pessoas devem estar nos serviços ou nos cargos para os quais sejam mais
capacitadas;
11) equidade: administrador amigável e justo com o subordinado;
12) estabilidade de pessoal: a alta rotatividade é negativa para o funcionamento eficiente da organização;
13) iniciativa: o subordinado deve ter liberdade de conceber e concretizar seus planos;
14) espírito de equipe para dar sentido de unidade à organização.
 O Sistema de Avaliação da Gestão Pública, era baseado, em 2001, no modelo de excelência dessa gestão; consistia, em essência, em
um conjunto integrado de ações e estratégias que se iniciava com a adesão formal da organização ao Programa da Qualidade no Serviço
Público e se desenvolvia, em ciclos, com as ações de auto-avaliação, de validação externa de resultados da auto-avaliação, de
planejamento para a melhoria da gestão, de execução das metas de melhoria acordadas e de verificação-correção de diferenças entre metas
e resultados. Em função dos resultados da validação externa o Programa emitia um certificado, com validade de 1,25 anos, com o nível
de reconhecimento em função da pontuação atribuída pela Banca Examinadora: > 600 = gestão 6; 500 a 599 = gestão 5; 400 a 499 =
gestão 4; 300 a 399 = gestão 3 etc.
 A gestão, conceitualizada nas competências globais para o caso do meio ambiente, pode ser definida como o processo de articulação de
ações e estratégias dos diferentes agentes (sociais, econômicos, meio ambiente – ecológicos, de pesquisa e C&T etc.) que interagem em
um dado espaço e período de tempo, com vistas a garantir a adequação dos instrumentos (administração) de exploração e manejo dos
recursos naturais, econômicos e socioculturais às especificidades desse meio, com base em princípios, fundamentos e diretriz previamente
acordados e/ou definidos por esses agentes em articulações e agendas próprias.
 Um macroprocesso compreende o conjunto de atividades pelo qual a organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente
alvo (ver Apêndice).
 Entenda-se a macroorientação de governo como o conjunto de princípios e diretrizes para a ação governamental, incluindo os limites e
obrigações legais e as prioridades e diretrizes decorrentes da orientação política. São exemplos de macroorientações as políticas,
programas e planos de governo como o PPA, as normas e regulamentos setoriais como ao de recursos hídricos e as manifestações de
governantes.
 Fase à generalizada limitação de recursos e, em muitos casos, à gravidade de situações emergenciais e de curto prazo, em que o
quotidiano assume proporções de grandeza e gravidade inadiável, poderia pensar-se que todo o esforço voltado para fazer projeções, para
o estudo de cenários e para o planejamento estratégico de longo prazo, seria desnecessário e certo preciosismo acadêmico supérfluo. Mas,
se as ações e estratégias emergenciais fossem contempladas numa projeção de atividades continuadas e consistentes e integradas nos
medianos e longo prazos e se as ações fossem devidamente priorizadas e hierarquizadas destacando a consistência de soluções
emergenciais e reduzindo improvisações que afetam a qualidade e efetividade das mesmas, então o planejamento estratégico e a visão de
futuro devem ser destacados. Dessa forma, a lógica e racionalidade de gestão da qualidade alertam para indicar que, em muitos casos, não
basta “abrir a porta”, sair e começar a caminhar e correr. É preciso, também, e com antecedência, “abrir as janelas” para perscrutar ou
prospectar, pensar, refletir, planejar, antever, direcionar e oportunamente “abrir a porta”, definir o rumo e delinear os passos para atingir o
alvo certo no momento certo.
 Nessa definição de estratégia são consideradas as respostas as perguntas, tais como o que pesquisar? Quando e onde transferir-
difundir? Como pesquisar? As respostas têm fundamentos em duas proposições básicas: apenas as pessoas mais próximas da ação (o
fato), do problema, do mercado (...) possuem informações necessárias para responder às duas primeiras questões; apenas as pessoas
familiarizadas com o método científico e com o conhecimento da realidade a ser tratada por esse método tem condições para responder a
última questão. Estas duas proposições são o resultado de condicionantes, tais como um elevado nível de responsabilidade,
comprometimento e articulação de informações e meios de comunicação.
 É importante destacar, como uma tendência mundial em sistemas de informação, que a informação consistida e válida não pode mais se
deter nos dados e informações estruturadas e quantitativas. Precisa-se, cada vez mais, ir aos dados e informações de natureza qualitativa
como textos, discursos, entrevistas, reportagens etc., que, em muitos compreendem elementos que desafiam a astúcia do pesquisador, com
opiniões e perfis que exigem leitura atenta e cuidadosa (POZZEBON e FREITAS, 1996).
 De acordo com Deming, os defeitos são caros, porque requerem uma infra-estrutura para administrá-los, e desnecessários, porque é o
produto de um sistema que apresenta falhas, por vezes evitáveis, ou estão associados a alguma causa e/ou combinação de causas, tais
como projeto deficiente, materiais inadequados, falhas de equipamentos, treinamento inadequado etc.
 A obtenção da conformidade com os critérios ou com os padrões adequados às condições e às possibilidades da empresa é
tradicionalmente considerada uma das funções do processo ou do sistema de cumprimento dos requisitos (referências). Nesse sistema de
prevenção procura-se eliminar a possibilidade de erro. Um desses sistemas é o Poka-Yoke (DRUMMOND, 1998; p. 63) constituído de
quatro princípios, assim: controle na fonte (a intervenção deve ocorrer o mais próximo da fonte de defeitos potenciais, e sempre antes que
o resultado com defeito passe ao próximo processo, fase...); manutenção de um certo senso de proporção (quanto mais grave for o defeito
potencial, mais rígido deverá ser o sistema de controle); simplicidade e eficácia (nem sempre um sistema caro e complexo de inspeção
automatizada é sempre o mais útil e prático); fazer primeiro o obvio (procurar a maior melhoria pelo mínimo de custo e esforço).
 Conforme a conceitualização adotada neste Manual de pesquisa, o processo não é ajustado a um modelo. Entretanto, para cada fase do processo e
conforme sejam as características e condições do entorno, em cada momento, é possível simplificar as análises mediante a definição de um modelo que
interprete e se aplica em cada fase do processo.
 O objetivo da negociação, com habilidades para a gestão da qualidade, consiste em resolver o conflito com uma solução que satisfaça
às partes envolvidas, sendo que entre mais heterogêneas e/ou diferenciadas sejam essas partes (em seus interesses, em suas posições, em
seus objetivos...), maior será a dificuldade para acordar uma agenda de negociação. Isto pressupõe técnicas de negociação para saber
negociar com vantagens para todos. Envolve a preparação para a negociação, o conhecimento de cenários dos atores em conflitos, a
capacidade de negociar com certa dose de “inteligência emocional” e saídas criativas com ética e transparência.
 Dessa forma e de acordo com Campos (1996; complementado e adequado ao texto), as metas vinculadas aos resultados (metas – fins), constituem-se em
itens de controle que a organização estabelece sobre os resultados, p. ex., as ISPi em termos de dimensões da qualidade, tais como: qualidade intrínseca
dos resultados da pesquisa vista pelos seus efeitos positivos sobre clientes e fornecedores alvos; custos no processo e preço ao consumidor final;
atendimento; ética etc., enquanto que as metas vinculadas aos processos (metas meios) são os itens de verificação estabelecidos sobre os meios, tais como:
equipamentos e instalações em termos de intensidade e eficiência de uso; matérias primas; ambiente; técnicas, critérios e métodos de verificação etc.
 Dessa forma e de acordo com Campos (1996; complementado e adequado ao texto), as metas vinculadas aos resultados (metas – fins),
constitui-se em itens de controle que a organização estabelece sobre os resultados, p. ex., as ISPi em termos de dimensões da
qualidade, tais como: qualidade intrínseca dos resultados da pesquisa vista pelos seus efeitos positivos sobre clientes e fornecedores alvos;
custos no processo e preço ao consumidor final; atendimento; ética etc., enquanto que as metas vinculadas aos processos (metas meios)
são os itens de verificação estabelecidos sobre os meios, tais como: equipamentos e instalações em termos de intensidade e eficiência de
uso; matérias primas; ambiente; técnicas, critérios e métodos de verificação etc.
 As principais diferenças entre os objetivos do setor público e os objetivos do setor privado são: em geral, a finalidade principal da atividade do setor
privado é o lucro e sobrevivência em um ambiente competitivo, enquanto o objetivo da atividade pública, orientada pelo ideal democrático, é a de prestar
um serviço à sociedade, em prol do bem-estar comum; a preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no interesse, enquanto no setor
público essa preocupação tem que ser alicerçada no dever; o cliente atendido, no setor privado, remunera diretamente a organização, pagando pelo serviço
recebido ou pelo produto adquirido; no setor público, o cliente atendido paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a quantidade
e a qualidade do serviço recebido e o valor do tributo que recolhe; as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se às metas de
competitividade no sentido da obtenção, manutenção e expansão de mercado, enquanto que no setor público, a meta é a busca da excelência no
atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo possível (Brasil, 1997; adequado ao texto).
 Drucker sinaliza dois aspectos fundamentais do planejamento: determinar os objetivos certos e em seguida escolher os meios certos
para alcançar esses objetivos. Esses dois aspectos estão relacionados com dois critérios fundamentais de um administrador: eficácia e
eficiência (ver nota de rodapé 33).
 A análise de cenários ajuda a tornar o paradigma força-fraqueza-oportunidade-ameaça (SWOT) um processo sistemático para o
planejamento estratégico, esclarecendo oportunidades e ameaças para a empresa, algumas das quais compartilhadas com seus
concorrentes. Nessa análise, segundo Ghemawat (2000, p. 55), são utilizadas diversas técnicas e métodos, entre outros, a estrutura de
mercado (oferta e demanda de produtos) e a estrutura das cinco forças: grau de rivalidade, ameaça de entrada, ameaça de substitutos,
poder do comprador e poder do fornecedor.
 Como se faz essa construção de cenários prospectivos?. No texto fui indicado que não existe uma metodologia, mas metodologias que
poderão ser mais ou menos adequadas, mais ou menos convenientes ou, ainda, a configuração e adoção de uma nova metodologia e
conceitos que se adeqüem em cada caso. Uma das propostas é definida em enfoques sistêmicos complementares, selecionando diversas
técnicas e métodos que poderão estar centrados nas estratégias, nas tecnologias, nos objetivos, nos processos, e nos resultados (Twiss,
1992), bem como nos meios, especificamente nos recursos (Kaplan e Cooper, 1998).
 Porque o modelo minimalista não responde a alguns desafios como os de gerar um ambiente propício ao funcionamento de mercado e
ao crescimento econômico e porque não contribui para ampliar a eqüidade e coesão social. Nem máximo porque a ampla intervenção em
atividades como a econômica tem-se mostrado ineficiente, com um Estado todo-poderoso e distante do cidadão.
 Em termos gerais, os desafios da administração são cada vez mais complexos e orientados em múltiplas dimensões; os administradores
precisam de visão sustentada em critérios (indicadores) consistentes e técnicas de decisão adequadas; de ética para decidir quem é ou
deverá ser beneficiado ou limitado por uma ação ou quem tem ou deveria ter algum tipo de direito; precisam entender e respeitar a
diversidade social e cultural em que se insere a organização e para a qual se destinam os resultados da pesquisa; qual é o tipo de
treinamento para desenvolver habilidades e competências para administrar (influenciar o desempenho de outras), no poder (exercer a
autoridade) e na empatia (compreender e lidar com as reações emocionais das outras pessoas e conseguir sua
cooperação).
 Quais são esses elementos? No II Fórum Global (Brasil, 2000e) foram relacionados diversos elementos, alguns
deles, para o caso específico de qualidade adequada aos processos de pesquisa, são mencionados neste documento,
sendo sintetizados a seguir apenas para fortalecê-los:
a) uma visão clara, objetiva, viável e comum, e uma missão institucional bem definida em seus objetivos, resultados
etc.;
b) um fluxo de informações claras e objetivas na comunicação eficaz e eficiente, em que todos os participantes devem
estar devidamente informados sobre o “critério” de necessidade de conhecimento;
c) um bom trabalho coordenado de equipe integrado nos propósitos comuns, em que todos devem estar cientes de suas
responsabilidades e prestar contas dos trabalhos desenvolvidos;
d) um mínimo de burocracia para garantir determinados controles e monitoramentos;
e) uma boa administração de parcerias para sinergizar ações e estratégias compartilhadas;
f) a excelência como meta, quando todos, com esforços canalizados e integrados, encarem o desafio de fazer o melhor
em tempo hábil.
A construção do sucesso, ao viabilizar esses elementos, impõe, na empresa pública de pesquisa, desafios, entre outros:
a) como fortalecer a capacidade institucional para que a organização possa responder, harmoniosamente, às diferentes
necessidades, aspirações e possibilidades dos clientes – fornecedores alvos da pesquisa? No Manual de pesquisa
destacam-se, entre outros aspectos, a formação de um novo líder e o investimento em capital social;
b) como otimizar os benefícios líquidos de reformas complementares? Neste sentido, relacionam-se, entre outras
atividades, o estabelecimento de escalas e indicadores de priorização para orientar a alocação criteriosa de recursos
escassos;
c) como aliar, de forme eficaz, as ações públicas às redes de cidadão? Criar ambientes favoráveis e termos de referência
que aproximem interesses e objetivos.
 Aspectos importantes na transparência administrativa são a “justiça no comportamento” e a “justiça na tomada de
decisões” do gerente; tais aspectos são favorecidos ao instituir a função de ombudsman (palavra escandinava que
designa um funcionário encarregado de ouvir as reclamações dos fornecedores, dos clientes e da sociedade, e
conseguir, quando justas e possíveis de serem atendidas, respostas satisfatórias para esses reclamantes; mediante este
meio, tanto o servidor como a sociedade em geral, podem participar dos processos de geração e transferência de
ISPi tecnológicos) A função de ombudsman, aliada ao código de conduta da empresa, ao comitê de ética e
segurança (bioética e biossegurança) e as auditorias sociais, são formas complementares que a empresa pode adotar
para institucionalizar a sua política de ética.
 Problema é a diferença entre uma situação ou nível desejado (meta, objetivo, resultado etc.) e a situação ou nível
alcançado ou que predomina no momento, a diferença entre o previsto e o obtido. Gerenciar é essencialmente resolver
problemas (CAMPOS, 1992). A busca de soluções para as causas de um problema e a sistematização da maneira de
desenvolver processos e gerar resultados de acordo com as necessidades a serem atendidas, representa tarefa
relacionada a melhoria e aperfeiçoamento do que se faz.
 Na complementação de conceitos relativos à construção de cenários, são, propositadamente repetidos, nesta nota de
rodapé, alguns deles. A construção de cenários para a pesquisa deve servir a dois propósitos: o primeiro é antecipar e
compreender riscos e incertezas; o segundo é descobrir opções estratégicas, ao organizar uma variedade de informações
sociais, culturais, econômicas, tecnológicas, político-institucionais, ecológicas etc., aparentemente sem relação e
transformá-las em um plano de julgamento, não apenas entrecruzando variáveis e produzindo muitos resultados, mas
criando poucas alternativas (opções estratégicas antes não consideradas pela gestão) e caminhos consistentes para o
futuro, uma das quais pode estar certa. A construção de cenários permite superar as deficiências da abordagem
tradicional do planejamento, porque a cenarização é flexível, permitindo lidar com a incerteza (característica inerente
ao futuro) e também porque tem certa capacidade para construir uma visão global e integrada da influência dos diversos
fatores anteriormente relacionados. O propósito de um cenário não é o de predizer o futuro, e sim, organizar,
sistematizar e delimitar riscos (cujas causas estão associados com determinadas probabilidades de ocorrência) e
incertezas, explorando com critérios, os pontos de mudança ou de manutenção de rumos de uma dada evolução de
situações, explicitando, não só como uma situação pode vir a ocorrer, passo a passo, mas, também, que alternativas se
colocam em cada momento e para cada agente participante em seu respectivo cenário; essa explicitação é básica para
prevenir, evitar, minimizar (fatores negativos), reorientar, facilitar ou aproveitar (vantagens e fatores positivos) do
processo em curso rumo ao futuro. Cenário é, portanto, a descrição de um “futuro possível, imaginável ou desejável”
para um sistema (pessoas, instituição, região etc.) em seu contexto (um espaço, uma escala de tempo...), e da sucessão
lógica de eventos que estabelece a ponte com a situação inicial. Na prospecção para delinear rumos da pesquisa,
configuram-se, com coerência e plausibilidade, imagens de futuros, cena por cena, e um conjunto de hipóteses da
descrição de uma situação no presente cujos desdobramentos poderão conduzir a situações futuras. Esses conceitos
destacam as características do futuro, através de cenário, tais como: a visão global da realidade ou dos fatores reunidos,
articulados / integrados, projetados etc., dentro de estruturas flexíveis; a ênfase em aspectos qualitativos; as relações
entre variáveis e atores concebidas como estruturas dinâmicas que compreendem ajustes ao longo do horizonte de
planejamento; a concepção do futuro como a motivação básica das ações e decisões do presente e não como um
prolongamento da dinâmica do passado; uma visão plural e incerta do futuro que resulta do confronto / cooperação de
diferentes atores, entre outras características. Na construção de cenários é possível, conforme sejam os objetivos do
estudo, ter-se dois tipos: exploratório e normativo. No caso de cenário exploratório, os passos metodológicos para a
sua construção são: definição do escopo (que cenarizar, objetivos, agentes, caracterização e delimitação etc.) e
formação (orientação, capacitação...) da equipe; estudos retrospectivos (dinâmica, tensões, estrangulamentos, fatores de
inércia, tendências etc.); análise estrutural (variáveis e atores com suas respectivas importâncias relativas);
procedimentos e sistemas de informações; mapeamento, seleção e ordenamento de condicionantes (tensões,
estrangulamentos, tendências, fatos portadores de futuro, estratégias, coalizões e agrupamento de atores etc.) com base
em “análises de sensibilidade” do sistema cenarizado; geração e desenvolvimento de cenários; e análise estratégica das
alternativas.
 A definição de objetivos e metas claras, explícitas e exeqüíveis na organização permitem orientar o planejamento
estratégico. Os objetivos, com essas características, são importantes, segundo (Stoner e Freeman, 1999; p. 136;
complementado), por pelos menos quatro razões: proporcionam um senso de direção e reforçam a motivação das
pessoas; focaliza os esforços; orientam planos e decisões; ajudam a avaliar o progresso.
 Segundo o IPEA (1993) algumas das necessidades do indivíduo se manifestam simultaneamente e são mais relevantes que outras,
compondo uma hierarquia de crescimento das diversas necessidades do ser humano. Parte dessas necessidades, tanto físicas como
mentais, deve ser considerada pela organização na melhoria da qualidade do indivíduo.
 Segundo Campos (1996; ampliado e adequado ao texto) as metas da organização, estabelecidas sobre duas grandes
responsabilidades de qualquer chefe (do presidente ao chefe de seção e líder de equipe, p. ex.), compreendem: os
resultados de seu trabalho e de sua equipe (metas sobre qualidade, quantidade, custo de produção, oportunidade de
entrega para facilitar a integração de resultados etc.) e as pessoas que trabalham na equipe sob sua responsabilidade
(capacitação e treinamento, satisfação, segurança etc.).
 A semelhança do conceito pesquisa participativa (Manual de pesquisa..., vol. 1), no conceito gerência participativa
está implícita a confluência de todos, a integração de esforços. Na pesquisa, trata-se de uma abordagem transdisciplinar
que integra as diversas contribuições das distintas disciplinas que participam.
 A ação de gerencia envolve habilidade técnica, além de competência científica para fundamentar, entre outros
aspectos, os do “saber decidir”, ter uma visão ampla e integrada do negócio, interagir com as estratégias da empresa,
prover os meios e condições para “acontecer”, definir posicionamentos perante os concorrentes e que,
simultaneamente possam satisfazer os clientes e fornecedores como o meio ambiente, entre outras funções e
preocupações da ação gerencial.
 Essa curva de utilidade (Apêndice) poderá apresentar diversas formas agrupadas em aversão ao risco (empresa e
agentes conservadores..), preferência pelo risco (empresa e agentes ousados...) e neutra ao risco; esta última opção fui
considerada para ilustrar a técnica de decisão com risco, múltiplos objetivos e múltiplos cenários .
 Ao estabelecer símbolos nos objetivos a definição das funções é simplificada quando se tem um número pequeno de
objetivos (Em caso de se ter um número grande de objetivos e dentro de cada objetivo vários níveis, a solução do
problema com múltiplos objetivos, múltiplos cenários e decisão com risco deve ser proposta com o auxílio da
tecnologia da informática), como se ilustra a seguir:
atraso: a1 = 0 ano; a2 = 1 ano; a3 = 2 anos e a4 = 4 anos;

atendimento: b1 = 65%; b2 = 50%; b3 = 45%; b4 = 40%; e b5=25%
a1 = 0 ano; a2 = 1 ano; a3 = 2 anos e a4 = 4 anos;
custo: c1 = R$80; c2 = R$120; c3 = R$150; e c4 = R$175.
As possíveis combinações dentre os extremos (menor atraso a1=0, maior atendimento b1=65% e menor custo c1=R$80
e maior atraso a4=4 anos, menor atendimento b5=25% e maior custo c4=R$175) são:
a1, b1, c1 a1, b2, c1 a1, b3, c1 a1, b4, c1 a1, b5 c1
a1, b1, c2 a1, b2, c2 a1, b3, c2 a1, b4, c2 a1, b5, c2
 Quando a auditoria da qualidade não é orientada por critérios técnicos e operacionais aceitos pela organização ou
quando se incorrem em abusos do processo e se direciona para estabelecer culpa ou determinar apenas ações punitivas,
em lugar de proceder, em primeiro lugar, aos ajustes e correções da ineficiência ou inadequações do processo auditado,
a auditoria da qualidade tem conotações negativas.
 O conceito de projeto, neste documento, é destacado e reservado para definir o instrumento básico de planejamento
da pesquisa, composto por diversos planos integrados, um deles é o da qualidade. Dessa forma, o conceito de projeto de
Oaskland é substituído, por conveniência de apresentação, pelo conceito de plano.
 No Manual de pesquisa se estabelece diferenciação entre cliente e fornecedor. O cliente é o alvo da empresa que
procura atender com o fornecimento de ISPi em função da capacidade de gerar uma resposta de solução a um
problema para pesquisa. Entretanto, a solução do problema de pesquisa que consulta o meio ambiente como
fornecedor e fonte do crescimento, não será satisfeita, em longo prazo, sem a conservação, a proteção e o manejo
integrado desse meio. Em ausência dessa garantia não há sustentabilidade e será vazio o conteúdo do conceito P&D.
 Este controle não é exclusivamente operacional, sendo destacado nesta categoria por compreender uma síntese da
desagregação da qualidade nos três itens anteriormente considerados .
 A gestão do desempenho por competências (McClelland e Goleman, citados por Santos, 2001) enfoca, em parte, o
que o servidor da organização é capaz de fazer no futuro, tendo como elementos inerentes para esse fazer o pensamento
estratégico e a atitude pró-ativa. Essa gestão tem sua origem na motivação do servidor alinhado às estratégias da
empresa
 O Plano Plurianual compõe-se por um conjunto de programas, contendo objetivos, metas setoriais quantificadas e
regionalizadas, acompanhadas dos respectivos indicadores e recursos financeiros a serem empregados segundo sua
origem.
 O orçamento é o plano de trabalho governamental expresso em termos monetários que evidencia a política
econômico-financeira.
 Dentro do conceito de conhecimento mútuo a organização prospecta o universo de clientes, atuais e potenciais que,
em função das competências institucionais e os recursos disponibilizados, lhe foram atribuídos e devem ser atendidos,
diferenciando-os por tipos ou grupos. Consideram-se, também, as práticas desenvolvidas para conhecer esses tipos e
grupos de clientes, levantando as suas necessidades em relação às ISPi que podem ser oferecidos e aos aspectos
sociais, culturais, econômicos e do meio ambiente, entre outros, que estão inseridos e possam influenciar as ISPi
disponibilizados.
 A estrutura organizacional (complementa conceitos citados no texto) é a maneira de se distribuir o trabalho,
conforme determinados critérios e competências, e de delegar a autoridade (mas não a responsabilidade inerente do
líder e do gerente) com base em indicadores de habilidade e competência para se exercer a atribuição delegada.
Portanto, trata-se de uma função principal do administrador exercida em várias dimensões, conforme sejam os
mercados, a capacidade gerencial, os cenários etc. Os tipos básicos de estrutura organizacional são:
a) vertical, definida em função da ocupação, sendo que entre mais elevado for o cargo na organização, mais horizontal
é a abordagem gerencial;
b) horizontal, organizada por função em equipes (de projetos, de forças-tarefas, de controle da qualidade, de segurança
etc.) que se relacionam com a responsabilidade da empresa para com o cliente, o meio ambiente, a segurança, a
qualidade etc.,
c) matricial que combina as anteriores estruturas organizacionais.
 As barreiras à entrada num mercado fazem parte das cinco forças ambientais da estratégia de unidade de negócios; as
outras forças são: o poder de barganha dos compradores, influenciado pela entrada de novas empresas ao mercado
(concorrência), pela mídia e pela propaganda; o poder de barganha dos fornecedores; a ameaça de produtos substitutos;
a disputa por posição no mercado. Essas forças não consideram outros fatores importantes como o relacionamento,
aspectos éticos e outros agentes. Segundo Porter, as barreiras à entrada num mercado são: economias de escala;
diferenciação do produto; necessidades de capital; desvantagens de custo não associado ao tamanho; acesso a canais de
distribuição; política governamental.
 Segundo Bacha (2001), nessa nova economia há mudanças da economia baseada em bens físicos, para uma
economia baseada na produção e aplicação do saber, sendo que, nesse contexto, as mercadorias são avaliadas não pelo
seu peso ou outro atributo físico, e sim pelo conhecimento que contém. Aponta o autor que a nova economia é baseada
na tecnologia da informação, uma das três revoluções tecnológicas em curso. Outras características da economia
intensiva em input do saber são: rendimentos crescentes, custos fixos altos e custos variáveis diluídos ou
negligenciáveis que conferem alto potencial de economias de escala (efeitos de economia networking e de lock-in ou de
aprisionamento pelo domínio de uma determinada tecnologia da informação, software, equipamentos etc.). Estas
condições, na nova economia, favorecem estruturas de monopólio e impõem novas ações de políticas para limitar o
abuso do poder de mercado por uma empresa dominante, visando desencorajar a inovação tecnológica. Deve-se
observar, ao tratar do tema de pesquisa, que a defesa da concorrência torna-se um alvo importante de política, em
tempos de inovação tecnológica; de certa forma a nova economia procura bloquear as inovações; entretanto, há outros
fatores que atuam em sentido contrário e, como no caso da Internet, desencorajam as economias de escala ao aumentar
as oportunidades para terceirização, reduzir os custos fixos e de transação (menor tamanho ótimo da firma).
 Ao tratar do tema de emprego e relacioná-lo com a tecnologia, é necessário fazer algumas considerações diretamente
relacionada com a qualidade. A evolução e tendências tecnológicas da produção de bens e serviços estão gerando
desemprego, tanto nos países desenvolvidos como os que se encontram em desenvolvimento; em muitos casos, a
informação e conhecimento se traduz em automação e capacidade de acesso à mais informação, produção, controle da
propriedade intelectual e riqueza; neste sentido a C&T divide os povos em desenvolvidos que possuem o conhecimento
e sabem transformá-lo em inovação, poder e riqueza, e os subdesenvolvidos, carentes de conhecimentos, sem acesso à
informação, marginalizados da inovação e com o ônus de externalidades.
 Com base na utilidade dos indicadores e na contribuição esperada dos mesmos na avaliação de determinado projeto,
é possível estabelecer critérios; os exemplos que seguem, tendo como referência o crédito, dão uma ideia desses
critérios: utilizar os indicadores convencionais; os indicadores primários ou causais devem ser privilegiados para obter
uma visão dos fatores primários que influenciam o desempenho do projeto na empresa; os indicadores dinâmicos
devem ter um peso maior do que os estáticos para se ter certa segurança com relação às tendências; os indicadores
setoriais devem ter baixa ponderação porque se trata de um projeto estruturado. Com esses critérios de escolha os
indicadores mais apropriados para vincular o risco de crédito à estrutura de capitais ou à geração econômico-financeira,
podem ser:
a) endividamento geral, em que o indicador acusa o risco de crédito diretamente relacionado com o nível de
endividamento geral indicado da empresa; portanto, quanto maior o endividamento, maior o risco;
b) endividamento financeiro, em que o risco de crédito também está diretamente relacionado com o fato de esse
endividamento ser oneroso;
c) liquidez corrente, onde o risco de crédito depende do nível do endividamento e do fato de que parte deste venha a ser
eventualmente oneroso, mas também é afetado pelo seu perfil de vencimento, indicando, assim, a inclusão de outro
índice representativo da liquidez no curto prazo;
d) rentabilidade do patrimônio líquido, em que o risco de crédito tem uma relação direta com o fato de a empresa em
que se propõe o projeto estar obtendo resultados positivos em suas atividades, gerando lucros, condição essencial para
seu processo de crescimento;
e) alavancagem financeira, em que o risco de crédito depende, no longo prazo, do fato de a empresa analisada estar ou
não alavancada do ponto de vista dinâmico, isto é, de uma situação na qual a rentabilidade do capital próprio (ativo
total) seja igual ou superior à rentabilidade do capital total empregado;
f) cobertura de financiamentos, em que o risco de crédito será tanto menor quanto mais assegurado estiver o
repagamento (capacidade da empresa em honrar seus compromissos) do estoque da dívida com relação à geração
operacional de recursos financeiros.
 Indicadores da produção técnico-científica do pesquisador durante um determinado período, tais como:

a) artigos publicados em periódicos nacional e estrangeiro: autoria ou co-autoria de artigos publicados em periódicos
com corpo editorial definido;
b) capítulo em livro publicado no País ou no estrangeiro: autoria ou co-autoria de capítulo;
c) artigo em anais de congresso: autoria ou co-autoria de artigo técnico-científico, realizados no país ou mo exterior;
d) resumo em anais de congresso: autoria ou co-autoria de resumo de artigo, realizado no país ou exterior;
e) publicações geradas pela empresa de pesquisa e com impacto direto nos seus clientes-fornecedores alvos, tais
como: circular técnica ou publicação seriada, escrita em linguagem técnica, contendo um conjunto de
recomendações e/ou informações baseadas em resultados experimentais ou em observações de interesse local,
regional ou nacional; boletim de pesquisa ou publicação seriada, escrita em linguagem técnico-científica, contendo
relato completo de uma investigação e que é apresentado segundo a estrutura de artigo técnico-científico;
comunicado técnico ou publicação seriada, escrita em linguagem técnica, contendo recomendações e/ou
informações de interesse da economia local, regional ou nacional, de forma sucinta e objetiva;
f) periódico (série documentos) ou publicação seriada, contendo relato de pesquisa, observações, informações
tecnológicas, ou conteúdos que não se enquadrem nas anteriores publicações; esses relatos e observações podem
compreender: lançamento de cultivares; atas e anais de reuniões e congressos; relato de expedições científicas;
dados concernentes a recursos genéticos e naturais; trabalhos de cunho científico-social e econômico; relatórios de
reuniões técnicas; programas de pesquisa; palestras técnicas; relatórios de administração e apoio; inventários e
diagnósticos; traduções; trabalhos provenientes de teses, entre outros;
g) recomendações/instruções técnicas ou publicação de periodicidade irregular, de caráter técnico simplificado,
destinada a divulgar sistema de produção a um público na cadeia de transferência e difusão dos resultados da
pesquisa.
 Atividades de transferência, difusão e comunicação de tecnologia e informação, tais como:

a) dia de campo que envolve o cliente alvo, técnicos de transferência e difusão, cooperativas, organizações de classe,
lideres e representações da comunidade;
b) organização de congressos para a divulgação ou discussão de temas de interesse para a pesquisa;
c) organização de seminários e reuniões técnicas (workshop, simpósios, encontros etc.);
d) palestras: apresentação de um tema técnico ou científico dentro ou fora do CP, com duração não inferior de uma
hora e de um público mínimo com registro de 20 pessoas;
e) participação de exposição e feiras com temas relacionados com o resultado da pesquisa;
f) cursos oferecidos previamente planejados, anunciados e com material adequado, devidamente registrado e com
certificado indicando a carga horária, conteúdo, propósitos, com “pesos” variáveis conforme a natureza do curso,
público alvo, duração e material utilizado, entre outras;
g) estágios remunerados/bolsistas, também com “pesos” variáveis conforme seja a abrangência temporal;
h) folders produzidos a partir de resultados técnico-científicos;
i) vídeos (CD, site de discussões, home-page), entre outros.
 Desenvolvimento de tecnologias, produtos, serviços e processos para a inovação que o cliente espera, deseja e pode
adotar, e o fornecedor pode atender.
Os indicadores desse desenvolvimento, para o caso do agronegócio, poderão incluir, entre outros:
a) variedades desenvolvidas e disponibilizadas, conforme condicionantes da clientela;
b) variedades testadas, validadas ou adaptadas e oferecidas ao cliente conforme suas condições e possibilidades, mas
que a pesquisa não realizou as principais etapas no melhoramento;
c) desenvolvimento de raças ou tipos de animais de uma mesma espécie com as mesmas características zootécnicas e
que possam ser transmitidas de uma geração para a próxima, consideradas na forma de produto final, para reprodução
em escala, conforme as condições e possibilidades do cliente;
d) conjunto de procedimentos, práticas e/ou processos agropecuários utilizados sobre matérias primas, visando sua
transformação em produtos agropecuários, tais como: correção e/ou recuperação de solos para a produção de (...);
sistema de plantio direto de (...); controle biológico de (...); época de plantio de (...) etc.;
e) insumos agropecuários ou matérias-primas utilizadas ou transformadas para a obtenção de produtos agropecuários,
tais como seleção de estirpes de (...), seleção de fungos (...), vacina contra (...);
f) processos agro-industriais: operação ou conjunto encadeado de operações utilizadas a nível comercial ou industrial,
nas etapas da colheita/extração, pós-colheita, transformação e preservação de produtos agrícolas, visando seu
aproveitamento econômico, tais como: tipos de cozimento para (...); processo de moagem de (...);
g) máquinas e/ou equipamentos na forma de protótipos para determinado conjunto de clientes;
h) metodologias científicas desenvolvidas como resultado de investigações;
i) softwares desenvolvidos com aplicação no agronegócio;
j) gerações de mapas, zoneamentos agroecológico ou socioeconômico, etc.;
k) desenvolvimento de novas normas, metodologias ou técnicas de uso gerencial para a qualidade, a segurança, a
comunicação etc., p. ex.: método de gestão de recursos humanos; metodologia de planejamento estratégico; técnicas
de “cenarização” na pesquisa; metodologia de avaliação benefício/custo; manual de procedimentos do sistema de
acompanhamento e avaliação de desempenho de recursos humanos etc.
Suporte ao desenvolvimento sustentável. Nesta categoria estão incluídos diversos indicadores que podem ser
agrupados:
a) número total de consultas técnicas (pareceres) em determinado período e para certa tipologia de clientes;
b) número total de visitas recebidas pela empresa de pesquisa em sua sede ou campos experimentais, mais as visitas de
assessoramento realizadas ao cliente por seus pesquisadores;
c) público treinado externo (difusores, produtores, estudantes, assessores privados, etc.) excluindo estagiários e
bolsistas;
d) total de análises de rotina realizadas nos laboratórios da empresa de pesquisa como suporte às atividades de
pesquisa;
e) total de análises de laboratório feitas pela empresa de pesquisa a pedido do setor produtivo ou de outras empresas.
Produção de material técnico. Os indicadores tratam da produção, pela empresa de pesquisa, de publicação de material
técnico não incluído nos indicadores anteriormente relacionados, tais como livros, manuais, relatórios técnicos ou de
atividades, textos para discussão, monografias etc.
 O estilo burocrático que tem predominado na administração pública já não é mais compatível nem tolerável com as
características do mundo contemporâneo e pela sociedade, porque não consegue adequar-se e responder, com
efetividade, ao ritmo acelerado de mudanças que permeiam os cenários atuais. No II Fórum Global. Estado
Democrático e Governança no Século XXI na Visão da Secretaria de Gestão ficou claro que o Estado deve cumprir
seus deveres na área social, e também induzir ao desenvolvimento, por meio da construção de espaços de
relacionamento entre o poder público e a sociedade e o cidadão; desenvolver esforços de concertação de interesses e de
inclusão de instrumentos de coordenação entre ações e atores; fazer fluir o diálogo de encontros e a construção efetiva
de parcerias e de redes, com interesses e valores comuns, regidas pela transparência e por uma ética pública. Conclui
que “somente a maior flexibilidade e o estímulo à inovação trazida pela mudança de qualidade gerencial das
organizações públicas permitirão ao Estado adequar-se à nova realidade e dar respostas ágeis, eficazes e efetivas aos
desafios do século XXI”.
 A inspeção é um conceito importante a considerar nos processos de pesquisa com qualidade, sendo que os resultados
desses processos, as ISPi tecnológicos, tem como inspetor final o cliente. Mas ao longo dos processos há inspetores
que deverão atender, em geral, três finalidades (DRUMMOND, 1998; p. 64-65; ampliado e adequado ao texto):
a) a identificação e caracterização do problema, o que exige verificações, entre outras atividades;
b) os testes ao término de cada processo, estágio, atividade ou procedimento, o que poderá ocorrer com a verificação de
input na entrada (Figura 13; e
c) a prevenção do problema a sua eliminação, segundo seja o caso.
 Essas técnicas são diagramas causa-efeito, diagramas de Pareto, técnicas brainstorming, técnicas de hierarquização,
check-list, histogramas, gráficos de controle, correlação e regressão e desenhos experimentais, entre outras.
 O fórum de auto-avaliação poderá estar composto de gerentes e líderes de pesquisa; avaliadores previamente
treinados e com conhecimento da estrutura, funções e processos que deverão ser julgados e avaliados com notas;
coordenador que cuida do cumprimento de critérios e da aplicação da metodologia de avaliação; facilitador / secretário
que cuida da documentação, elabora relatórios etc.
 O que deve ser avaliado na organização? Em geral a organização possui uma estrutura hierárquica de posições,
funções, inter-relações e processos diferenciados, porém devidamente integrados e interdependentes. O entendimento
desse nível hierárquico é de especial importância para a auto-avaliação. Mas o processo de auto-avaliação poderá
compreender apenas um departamento, um processo, ou determinados subprocessos, tarefas e procedimentos, bem
como funções e macroprocessos de toda a organização, dependendo dos propósitos limitados ou amplos dessa auto-
avaliação. Essa delimitação e a caracterização do objeto (macroprocessos, funções etc.) devem ficar claramente
definidos e explícitos para o fórum de auto-avaliação, determinando, em parte, a composição ou membros que o
compõem, prazos, propósitos, metodologia a ser utilizada, critérios e conceitos a serem aplicados em cada caso, bem
como o devido treinamento dos mesmos.

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1 INTRODUÇÃO durabilidade e facilidades de manutenção;

procedimentos, processos e recursos para (devidamente avaliadas e ajustadas às condições da

Um aspecto importante, na determinação de centrado nos produtos e serviços existentes e na

sendo necessário, para atingir esse propósito, cliente usuário-cidadão, permite a

produtos em diferentes instâncias, tais como as

exigências de gestão e da qualidade do meio mudanças de ambientes e cenários que afetam a

Parte desse desenvolvimento está sustentada na responsabilidade, com a comunidade e

b) Os usos alternativos de recursos e/ou a qualidade e competitividade, entre outras atividades

responsabilidade, há importantes desafios no (PADCT), pelo Programa de Qualidade e

Japão, Estados Unidos, França, Coréia e Canadá),

As ações e estratégias estruturadas e integradas de Tais meios constam (deverão constar) na

temporais, bem como o comprometimento do bem- c) Ser economicamente competitivo e com

Figura 3 Aninhamento de níveis (quatro escalas) de

Otimização de benefícios Financeira

Desenvolver cultura de inovação no longo

Desenvolver capital intangível: liderança ,

Quais indicadores promovem a máxima Cenários: antecipar-se, previsão, prognóstico Sustentabilidade

OBJETIVO ESTRATÉGICO DIMENSÃO

Figura 4 Relação de indicadores de

Para oferecer “bens” (informações, serviços e

de determinados critérios e referências de 1.4 Preocupações com a

clientela e fornecedor que adotarão e se

Fluxo de materiais: produtos As restrições, na função objetiva da empresa

$ $ $ $ $ Fluxo de recursos econômicos/financeiros

Figura 6 Ilustração do processo em que se insere a

garantia da sustentabilidade em diversas dimensões conhecimento científico e tecnológico e da

orientadas para o aumento sustentável de gerar/entregar tecnologias “limpas”; levam, em fim,

ilustrações, constituem-se referências iniciais para também, no exercício consciente e, portanto,

2 A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE padrões, princípios e fundamentos às condições de

DEMING Não considerado Campanhas de motivação Com exceção da

JURAN Nenhuma diferença Motivação não assegura

ISHIKAWA Nenhuma diferença Nenhuma diferença Enfatiza a importância Somente

CROSBY Não considerado Nenhuma diferença

Quadro 2 Síntese e destaque de elementos e conceitos na definição da qualidade a

Focaliza a necessidade para manter o

Enfatiza a necessidade para ter uma função de

Nessa definição, destacam-se três itens:

Deming não propõe que a inspeção seja

Princípio 4: Eliminar a prática de especificações de referências adotadas pela empresa.

condicionantes–ambientais, recursos, visão, h) Quais são os benefícios da integração de

qualidade de processos e resultados da

A integração de tarefas se viabiliza, em parte,

Educar e treinar com

Em outras oportunidades, quando reduzem ou

base em resultados de estudos para orientá-las

Figura 7 Uma interpretação do ciclo Planejamento

estabelecimento de uma meta ou objetivo a ser

de um sistema de qualidade para a pesquisa. É O ciclo PDCA, como representação de um ciclo

condições de pesquisa): Aponta o autor que o líder não é aquele que

colaboradores é necessário que faça uma Princípio 8: eliminar o medo

educar, prevenir ou evitar e corrigir a sem esquemas objetivos ou operacionais nas

O Quadro 3 destaca e sintetiza pontos gerenciais Passiva, acomodada e Reativa, inquisitiva e

erradasQuando as coisas dão

uma ação gerencial deliberada e está baseada em

também, fora da estrutura

pode ser medido. Reduz o ritmo e Acelera o ritmo e busca

Quadro 3 Síntese dos princípios da qualidade

b) A qualidade é obtida mediante a prevenção e

CONSERVADOR TRANSFORMADOR tecnologia podem ser previstas (no projeto, no

como prevenção todas as áreas (departamentos, setores, áreas