Teste 7842 - Técnicas de Atendimento

Curso/UFCD
Data: 20 /12 /2018 7842

:
Formand
o/a: _____________________________________________________________________________
Formado
r:
Avaliação Final: _____________________________
Diogo Vaz
TESTE DE AVALIAÇÃO
1. No atendimento ao cliente o profissional eficaz necessita de:

(Das seguintes opeções assinale a resposta incorreta com X )
Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;
Conhecer bem a vida pessoal e intima do cliente;
Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
Conhecer bem os objectivos da sua função;
Saber respeitar o cliente.
2. A importância de atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma

vital importância para a vida da empresa e para o desenvolvimento da indústria dos
serviços. Para obtermos qualidade no serviço ao cliente é necessário:
(Das seguintes opeções assinale a resposta incorreta com X )
Procurar satisfazer os desejos e necessidades do cliente;
Identificar os desejos e necessidades do cliente;
Trabalhar no sentido da fidelização do cliente;
Transmitir uma imagem positiva;
Explicar ao cliente o que não pode fazer e esconder do cliente aquilo que poderia
ajudar-lo.
3. Uma situação de atendimento presencial é composta por quatro fases/etapas.
(Das seguintes opeções assinale a fase/etapa incorreta com X )
Abordagem inicial;
Prestação do serviço;
Tratamento de reclamações;
Operações de caixa;
Despedida;
4. Indentifique na tabela seguinte os tipos de clientes: Importante/Presunçoso;
Desconfiado/Curioso; Inteligente, Tímido/Calado; Irritado; Descuidado/Confuso;
Bem – humorado; Raciocínio Lento.
Características Cliente
Quer sempre pormenores, demonstra
dificuldade em associar elementos, é
meticuloso e ordenado.
É muito simpático e bonachão, aprecia
uma conversa agradável, é muito simples
e é mestre em desviar o vendedor do
assunto vendas.
É dotado de terrível super-estima, é
vaidoso, não aceita opiniões alheias,
pressiona o vendedor com objecções
fúteis, quer e precisa dominar, procura
desprezar a oferta e deseja o poder.
Faz os seus pedidos à pressa, às vezes
anula os pedidos em seguida,
desorganizado, volta atrás e costuma fazer
reclamações no final.
Suspeita de tudo, faz muitas perguntas,
quer saber tudo e os porquês, gosta de
debater e raciocinar, não acredita em nada
e é firme.
É bem informado, sabe o que diz, não
gosta de argumentos fracos, tem muita
confiança em si próprio e não é facilmente
influenciável.
Não gosta de falar, não demonstra o que
pensa, tem medo de tomar decisões, não
responde aos argumentos de vendas, não
se impressiona com as vantagens do
produto e busca conselhos.
É extremamente nervoso, discute por
qualquer coisa, não hesita em expor
opiniões, tem “pavio curto”, critica o
produto, a empresa, o vendedor, a
concorrência e costuma ofender.
5. Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório
tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.
Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de
vista do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena
de afectar a sua satisfação.
(Das seguintes opeções assinale o aspecto incorreto com X )
Rapidez de resposta;
Competência;
Argumentação;
Atenção individual;
Confiança;
Bom Trabalho
Diogo Vaz

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2. A importância de atingir níveis de qualidade elevados no local de trabalho tem uma

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