Formador Ivo Mateus

Técnicas de Atendimento

Tratamento e
encaminhamento de Reclamações

1
 Tratamento e encaminhamento
de Reclamações
“Quando um não quer, os dois não brigam”
“Quanto mais complicado for um cliente, maior é
a oportunidade de mostrarmos a nossa
competência.”

1
 As reclamações:
2

A reclamação é o ato de reclamar, é o protesto, reivindicação

A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da

empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros
clientes.

Se você não tem recebido muitas reclamações dos seus clientes, não
pense que isso quer dizer que o serviço prestado não tem falhas.
Pesquisas mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos
reclamam, restando uma percentagem de 96% que não.
A Reclamação como promotora de Qualidade

Primeiro que tudo, é preciso ter presente que o cliente

quer ser ouvido.

Receber queixas e reclamações não é tarefa agradável para

ninguém e procurar soluções para satisfazer o cliente pode ser, às
vezes, complexo em qualquer empresa.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 4
A Reclamação como promotora de Qualidade

Qual é o maior inconveniente em

termos de reclamações no Turismo?

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 5
A Reclamação como promotora de Qualidade

O maior inconveniente reside no facto de, o produto não poder

ser devolvido (o cliente que dormiu no hotel já utilizou o quarto;
o que fez uma viagem já utilizou o meio de transporte).

Isto é, o produto já foi usado e não é possível haver devolução.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 6
A Reclamação como promotora de Qualidade

Este é o maior inconveniente, mas também é a razão mais

importante pela qual se deve prestar uma maior atenção ao
cliente que vem reclamar.

Deve ouvir-se o que o cliente tem a dizer porque, em algumas

ocasiões, isso irá fazer parte da sua satisfação. Não esqueçamos
que devolver-lhe o dinheiro não o vai fazer recuperar o tempo
perdido!

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 7
A Reclamação como promotora de Qualidade

Mas, apesar deste tipo de situações não agradar a ninguém, e às

vezes serem difíceis de resolver para conseguir a satisfação do
cliente sem prejudicar a empresa, podemos conseguir os
objetivos se tivermos em conta uma série de aspetos.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 8
A Reclamação como promotora de Qualidade

Como devemos reagir ao receber uma

reclamação!?!

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 9
A Reclamação como promotora de Qualidade

Face a uma reclamação devem:

 Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à sua

comunicação não-verbal!);

 Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai

ficar naturalmente mais calmo);

 Escutar atentamente;

 Tomar notas;

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 10
A Reclamação como promotora de Qualidade

Face a uma reclamação devem:

 Demonstrar empatia – colocar-se no lugar do cliente;

 Reformular o que o cliente disse – nunca minimizar uma

reclamação;

 Explicar com objetividade e simplicidade;

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 11
A Reclamação como promotora de Qualidade

Face a uma reclamação devem:

 Propor soluções – se tal não for possível de imediato, deve

garantir que irá tratar o assunto com profissionalismo e
celeridade e que irá contactar o cliente com a máxima
brevidade (não se esqueça de registar o contacto). Se possível,
fixe uma data/hora para o contacto futuro, transmitindo assim
mais confiança( Iremos falar de soluções em vez de culpados);

 Concluir com amabilidade, agradecendo.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 12
A Reclamação como promotora de Qualidade

Quando algo corre mal:

 Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe

terceiros (colegas, empresa, fornecedores,…);

 Peça desculpa;

 Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer;

 Informe quem e como vai resolver o problema;

 Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 13
A Reclamação como promotora de Qualidade

O cliente está no seu direito de chegar aborrecido e,

provavelmente, alterado, tendo em conta que se trata do seu
tempo e do seu dinheiro.

Como deve atuar quando um cliente demonstra,

claramente que está muito irritado?

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 14
A Reclamação como promotora de Qualidade

Se o cliente demonstrar que está irritado:

 Nunca “sintonize” na frequência emocional do cliente quando

ela é negativa;

 se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente;

 Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele é a razão de

ser do seu posto de trabalho; - se ele o desafiar, ignore o
desafio;

 Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria

de ter uma oportunidade de o ajudar.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 15
A Reclamação como promotora de Qualidade

Em resumo, estas são as chaves que um atendedor não

deve esquecer quando se encontra frente a um cliente,
querendo apresentar uma queixa ou não:
 Amabilidade.

 Postura.

 Saber ouvir.

 Dialogar.

 Paciência.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 16
A Reclamação como promotora de Qualidade

Se, depois de tudo, não conseguir uma solução que

satisfaça o cliente e se este quiser apresentar uma
reclamação formal, o vendedor é obrigado a facilitar-
lhe o livro de reclamações.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 17
A Reclamação como promotora de Qualidade

Todas as empresas são obrigadas

a ter o livro de reclamações para
pôr à disposição dos clientes
quando estes assim o
requererem. Uma vez preenchida
a página do livro, o cliente irá
receber um exemplar para ele e
posteriormente uma resposta.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 18
Se realmente deseja ouvir as reclamações dos seus clientes, você
deve ter um processo de atendimento de reclamações que estimule
os clientes a reclamar, de forma a corrigir falhas e encantar seus
clientes de forma a torná-los realmente fiéis.

LIVRO DE RECLAMAÇÕES:

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para

o cliente apresentar queixa. Quando algo não corre bem na
prestação de um serviço ou na compra de um produto, o cliente
pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum
encargo.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 19
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do
estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem
cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente
para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da
queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega
ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro,
não podendo dele ser retirada.
Refira-se que também já se pode fazer uma reclamação em
formato eletrónico, sem ter que se deslocar ao local.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 20
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo
competente decide se deve ou não penalizar o
estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem
suficientes para avançar com o processo de contra
ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias
para apresentar alegações em sua defesa.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 21
 Atender Reclamações
Precisamos de saber lidar com as reclamações que recebemos.
Muitas vezes, os clientes tomam a iniciativa de reclamar porque
estão insatisfeitos com alguma coisa, estão nervosos e ansiosos por
uma resposta imediata. Isso pode tornar as coisas difíceis para quem
faz o atendimento, se não souber lidar com a situação.
Como lidar com um cliente zangado?

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 22
1) Não personalize as questões: esta é uma das competências do
atendimento ao cliente mais difíceis de aprender. Lembre-se de
que não o estão a atacar a si.

2) Mantenha a calma e prestar toda a atenção.

3) Concentre-se no problema e não na pessoa: procure

compreender as necessidades do cliente e satisfazê-las na
medida do possível. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode
fazer.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 23
 Quais as atitudes a adotar no atendimento de uma
reclamação?

 Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que você se

importa com o que ele está dizer. Fazer perguntas, de forma
educada e com interesse, ouvindo cuidadosamente as respostas,
para conseguir mais detalhes específicos sobre o problema ;

 Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que

percebeu bem.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 24
Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que não tenha
sido culpa sua e nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente não
quer saber quem errou, ele quer é ver o problema resolvido.

Aceitar o sentimento do cliente (empatia) Procurar entender a

posição do cliente e dizer coisas que lhe mostrem que você se
preocupa com o que ele está a sentir, tais como "Eu posso entender
como isto o está a incomodar" ou "Eu compreendo que isto lhe
causou problemas, mas vamos fazer alguma coisa"...

Explicar o que vai pôr em prática para resolver o problema

Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 25
 Mas porque é que a maioria dos clientes não reclama?

Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação

vá resolver o problema, pois julgam que a empresa não se importa.
Infelizmente, isto é muitas vezes o que acontece.

Geralmente, o cliente é recebido com má vontade, com cara feia e

por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem é o
culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo.
Geralmente, o cliente é forçado a gastar o seu tempo, escrevendo
cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema
e, na maioria das vezes, não recebe uma resposta adequada.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 26
Sem dúvida que manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso
para a empresa do que perdê-lo, pois se mantivermos os nossos
clientes satisfeitos, eles farão uma publicidade positiva gratuita para
a sua empresa junto de outros clientes potenciais.

Ao reclamar o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e

mantê-lo como cliente. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que
reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas
reclamações forem atendidas, e 95 % dos clientes que reclamam
voltarão a fazer negócios com a nossa empresa, se suas
reclamações forem atendidas com rapidez.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 27
RESUMINDO:

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES:

Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o

com toda a consideração;

Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da

situação o mais objetivamente possível;

Ouvir a reclamação ou objeção até ao fim sem interromper o

interlocutor;

Fazer perguntas para que o seu interlocutor clarifique o pensamento

e os argumentos;

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 28
RESUMINDO:

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES:

Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade;

Manter uma atitude calma perante as manifestações emotivas do

reclamante;

Conquistar o direito a ser ouvido;

Falar de forma correta, serena e calma;

Não impor as ideias, propô-las;

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 29
RESUMINDO:
COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES:

Se o reclamante não tiver razão, evitar ser abrupto mostrando-lhe

progressivamente a falta de fundamento do protesto;

Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância,

negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;

Dizer com frequência: "Eu compreendo...“

Ser diligente e informar o reclamante do que irá ser feito;

Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua

solução;
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 30
RESUMINDO:

Num mercado tão concorrencial como o do turismo sobreviver e

marcar a diferença só poderá ser conseguido através da atenção às
expectativas do cliente. Num serviço de excelência superam-se as
expectativas e surpreende-se o cliente.

A nossa atitude, a postura, a forma como nos expressamos deverá

ser criteriosa, sabendo que estamos a construir para o cliente uma
imagem da nossa empresa, da nossa região e do nosso país.

O atendimento deve ser constituído por fases como o acolhimento,

o desenvolvimento do contacto com o cliente e a despedida.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 31
RESUMINDO:

O profissional de turismo deve estar orientado para o cliente e para

as suas necessidades, sabendo que só será bem-sucedido,
desenvolvendo competências como o espírito de serviço.

Saber gerir uma reclamação demonstra maturidade profissional e

ajuda a lidar com a faceta mais difícil dos clientes.

Qualidades como a autenticidade, a sinceridade ou o espírito

humanista devem ser indispensáveis para quem lida com culturas e
perceções diferentes.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 32
NÃO ESQUECER:
A maneira como nós nos comportamos afeta a
maneira como...
...os outros se comportam”.
“O comportamento profissional, pode assemelhar-se
a uma...
...máscara.”

“Ouvir a reclamação ou objeção até ao fim sem...

...interromper o interlocutor”.

“Conquistar o direito a...

...ser ouvido”.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 33
NÃO ESQUECER:

“Falar de forma...
...correta, serena e calma”.

“Não impor as ideias...

...propô-las”;

“Dizer com frequência...

... "Eu compreendo...“

“O profissional do atendimento é a imagem e

o cartão de visita da empresa perante o
público”.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO 34