1

1- Apresentação dos alunos e expectativas sobre o curso.

Vamos registrar nossas expectativas.

2
 2- Apresentação do Curso: Período, Metodologia,
Avaliação e Competências.

Competências a serem desenvolvidas durante o curso:

1- Adotar postura ética e discrição em suas relações pessoais e

profissionais.

2- Acolher o usuário e acompanhante de acordo com a política nacional de

humanização do Ministério da Saúde.

3- Orientar o usuário e acompanhante conforme suas necessidades e

normas do serviço de saúde.

4- Organizar as atividades de recepção, estabelecendo prioridades

conforme procedimentos e necessidades organizacionais.

5- Atender aos pacientes e acompanhantes com respeito e em conformidade

com o princípio de equidade.

3
1.Adotar postura ética e discrição em suas relações pessoais e
profissionais.

RODA DE CONVERSA
E o tema é ... Etiqueta social e Ética profissional:
legalidade, moralidade e suas implicações no
exercício da profissão.

ÉTICA MORAL com Mário Sérgio Cortella

"Ética X Moral - como diferenciar?

Ética e profissionalismo são duas palavras muito

citadas nos ambientes organizacionais, especialmente
quando o tema é a postura profissional e o
comportamento no trabalho. Estabelecer um padrão
esperado de comportamento busca evitar que os
colaboradores transgridam o aceitável e
comprometam o bom clima organizacional.
O QUE É ÉTICA?
Antes de começarmos qualquer explanação sobre esse assunto, é essencial
pontuarmos o que é ética. O termo tem origem na palavra grega ethos, cujo
significado “literal” seria habitat ou morada. No entanto, entre os filósofos gregos,
como Sócrates, Platão e Aristóteles, o vocábulo era usado para designar uma
postura individual diante das principais situações da vida. Nesse sentido,
a ética pode ser entendida como um conjunto de “regras internas” pautadas
em comportamento julgados como corretos pela sociedade. Sendo assim,
no âmbito empresarial, ética pode ser traduzida como os princípios que regem
as ações e comportamentos do indivíduo no trabalho.

A VONTADE É O COMBUSTÍVEL DA ÉTICA

Uma atitude ou comportamento só pode ser considerado ético quando realizado
por um indivíduo consciente de suas ações e capaz de discernir entre o que seria
considerado “certo” e “errado” para aquela situação. Essa consciência se dá por
meio do conhecimento da moral que rege o grupo em que está inserido.

Sendo assim, o sujeito compreende todas as implicações de sua decisão e

decide de forma consciente ter determinada postura diante de uma situação,

4
arcando com as responsabilidades sobre suas ações e meios utilizados para
alcançar determinado fim.

Roda de Conversa: Relembrando os tópicos

estudados e contextualizando a prática!

Vamos socializar nossas ações éticas do dia a dia.

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Pesquise e faça um resumo sobre o Código de conduta do

profissional de recepção em serviços de saúde, para posterior
socialização com a turma.
Não esqueça de anotar as referências dos sites onde fez a
pesquisa.

5
TEXTO COMPLEMENTAR:

Ética na Saúde
"Para que haja conduta ética é preciso que exista o
agente consciente, isto é, aquele que conhece a
diferença entre bem e mal, certo e errado, permitido e
proibido, virtude e vício. A consciência moral não só
conhece tais diferenças, mas também reconhece-se
como capaz de julgar o valor dos atos e das condutas
e de agir em conformidade com os valores morais, sendo por isso responsável
por suas ações e seus sentimentos pelas consequências do que faz e sente.
Consciência e responsabilidade são condições indispensáveis da vida ética. A
consciência moral manifesta-se, antes de tudo, na capacidade para deliberar
diante de alternativas possíveis, decidindo e escolhendo uma delas antes de
lançar-se na ação. Tem a capacidade para avaliar e pesar as motivações
pessoais, as exigências feitas pela situação, as consequências para si e para os
outros, a conformidade entre meios e fins (empregar meios imorais para alcançar
fins morais é impossível), a obrigação de respeitar o estabelecido ou de
transgredi-lo (se o estabelecido for moral ou injusto). A vontade é esse poder
deliberativo e decisório do agente moral. Para que se exerça tal poder sobre o
sujeito moral, a vontade deve ser livre, isto é, não pode estar submetida à
vontade de um outro nem pode estar submetida aos instintos e às paixões, mas,
ao contrário, deve ter poder sobre eles e elas. O campo ético é, assim,
constituído pelos valores e pelas obrigações que formam o conteúdo das
condutas morais, isto é, as virtudes. Estas são realizadas pelo sujeito moral,
principal constituinte da existência ética." (SPOB - Dr. Heitor A. da Silva e Dra.
Ivone Boechat).

TRABALHO EM GRUPO.
Apresentar para a turma uma cena com a aplicação
real dos conhecimentos adquiridos.

6
2.Acolher o usuário e acompanhante de acordo com a política nacional de
humanização do Ministério da Saúde.

Existem várias definições de acolhimento, tanto nos dicionários quanto em

setores como a saúde. Mas o mais importante não é a busca pela definição
correta talvez seja mais apropriado analisar como ele se dá, ou ocorre em
determinado serviço de Saúde. Mais do que nunca, acolher bem ao paciente é
requisito fundamental para sobrevivência de qualquer serviço de saúde. Acolher
é Receber bem o visitante e suprir as suas necessidades de saúde da melhor
maneira possível.
“…o acolhimento é uma prática presente em todas as relações de cuidado, nos
encontros reais entre trabalhadores de saúde e usuários, nos atos de receber e
escutar as pessoas, podendo acontecer de formas variadas (“há acolhimentos
e acolhimentos”).”

7
 QUALIDADE NA RECEPÇÃO – TEASER
QUALIDADE NA RECEPÇÃO – Encantando o
paciente dia a dia

Como seria um acolhimento de qualidade para um

paciente e seu acompanhante. Crie uma situação,
registre e socialize com a turma.

8
Apresentando o que aprendemos.

9
 A Política Nacional de Humanização existe
desde 2003 para efetivar os princípios do SUS
no cotidiano das práticas de atenção e gestão,
qualificando a saúde pública no Brasil e
incentivando trocas solidárias entre gestores,
trabalhadores e usuários.
Princípios:
• Transversalidade
A Política Nacional de Humanização deve se fazer presente e estar inserida em
todas as políticas e programas do SUS. A PNH busca transformar as relações
de trabalho a partir da ampliação do grau de contato e da comunicação entre as
pessoas e grupos, tirando-os do isolamento e das relações de poder
hierarquizadas. Transversalizar é reconhecer que as diferentes especialidades
e práticas de saúde podem conversar com a experiência daquele que é assistido.
Juntos, esses saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável.

• Indissociabilidade entre atenção e gestão

As decisões da gestão interferem diretamente na atenção à saúde. Por isso,
trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos
serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de
tomada de decisão nas organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva.
Ao mesmo tempo, o cuidado e a assistência em saúde não se restringem às
responsabilidades da equipe de saúde. O usuário e sua rede sócio familiar
devem também se cor responsabilizar pelo cuidado de si nos tratamentos,
assumindo posição protagonista com relação a sua saúde e a daqueles que lhes
são caros.

• Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e coletivos

Qualquer mudança na gestão e atenção é mais concreta se construída com a
ampliação da autonomia e vontade das pessoas envolvidas, que compartilham
responsabilidades. Os usuários não são só pacientes, os trabalhadores não só
cumprem ordens: as mudanças acontecem com o reconhecimento do papel de
cada um. Um SUS humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã
de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção de saúde.

Método
O Humaniza SUS, aposta na INCLUSÃO de trabalhadores, usuários e gestores
na produção e gestão do cuidado e dos processos de trabalho. A comunicação
entre esses três atores do SUS provoca movimentos de perturbação e
inquietação que a PNH considera o “motor” de mudanças e que também
precisam ser incluídos como recursos para a produção de saúde.
Humanizar se traduz, então, como inclusão das diferenças nos processos de
gestão e de cuidado. Tais mudanças são construídas não por uma pessoa ou

10
grupo isolado, mas de forma coletiva e compartilhada. Incluir para estimular a
produção de novos modos de cuidar e novas formas de organizar o trabalho.

Mas incluir como?

As rodas de conversa, o incentivo às redes e movimentos sociais e a gestão dos
conflitos gerados pela inclusão das diferenças são ferramentas experimentadas
nos serviços de saúde a partir das orientações da PNH. Incluir os trabalhadores
na gestão é fundamental para que eles, no dia a dia, reinventem seus processos
de trabalho e sejam agentes ativos das mudanças no serviço de saúde. Incluir
usuários e suas redes sócio familiares nos processos de cuidado é um poderoso
recurso para a ampliação da corresponsabilização no cuidado de si.

Diretrizes para a implementação do Humaniza SUS

A Política Nacional de Humanização atua a partir de orientações clínicas, éticas
e políticas, que se traduzem em determinados arranjos de trabalho. Entenda
melhor alguns conceitos que norteiam o trabalho da PNH:

Acolhimento
O QUE É?
Acolher é reconhecer o que o outro traz como legítima e singular necessidade
de saúde. O acolhimento deve comparecer e sustentar a relação entre
equipes/serviços e usuários/populações. Como valor das práticas de saúde, o
acolhimento é construído de forma coletiva, a partir da análise dos processos de
trabalho e tem como objetivo a construção de relações de confiança,
compromisso e vínculo entre as equipes/serviços, trabalhador/equipes e usuário
com sua rede sócio afetiva.
COMO FAZER?
Com uma escuta qualificada oferecida pelos trabalhadores às necessidades do
usuário, é possível garantir o acesso oportuno desses usuários a tecnologias
adequadas às suas necessidades, ampliando a efetividade das práticas de
saúde. Isso assegura, por exemplo, que todos sejam atendidos com prioridades
a partir da avaliação de vulnerabilidade, gravidade e risco.

Gestão Participativa e cogestão

O QUE É?
Cogestão expressa tanto a inclusão de novos sujeitos nos processos de análise
e decisão quanto a ampliação das tarefas da gestão - que se transforma também
em espaço de realização de análise dos contextos, da política em geral e da
saúde em particular, em lugar de formulação e de pactuação de tarefas e de
aprendizado coletivo.
COMO FAZER?
A organização e experimentação de rodas é uma importante orientação da
cogestão. Rodas para colocar as diferenças em contato de modo a produzir

11
movimentos de desestabilização que favoreçam mudanças nas práticas de
gestão e de atenção. A PNH destaca dois grupos de dispositivos de cogestão:
aqueles que dizem respeito à organização de um espaço coletivo de gestão que
permita o acordo entre necessidades e interesses de usuários, trabalhadores e
gestores; e aqueles que se referem aos mecanismos que garantem a
participação ativa de usuários e familiares no cotidiano das unidades de saúde.
Colegiados gestores, Mesas de negociação, Contratos Internos de Gestão,
Câmara Técnica de Humanização (CTH), Grupo de Trabalho de Humanização
(GTH), Gerência de Porta Aberta, entre outros, são arranjos de trabalho que
permitem a experimentação da cogestão no cotidiano da saúde.

Ambiência
O QUE É?
Criar espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que respeitem a
privacidade, propiciem mudanças no processo de trabalho e sejam lugares de
encontro entre as pessoas.
COMO FAZER?
A discussão compartilhada do projeto arquitetônico, das reformas e do uso dos
espaços de acordo com as necessidades de usuários e trabalhadores de cada
serviço é uma orientação que pode melhorar o trabalho em saúde.

Clínica ampliada e compartilhada

O QUE É?
A clínica ampliada é uma ferramenta teórica e prática cuja finalidade é contribuir
para uma abordagem clínica do adoecimento e do sofrimento, que considere a
singularidade do sujeito e a complexidade do processo saúde/doença. Permite
o enfrentamento da fragmentação do conhecimento e das ações de saúde e seus
respectivos danos e ineficácia.
COMO FAZER?
Utilizando recursos que permitam enriquecimento dos diagnósticos (outras
variáveis além do enfoque orgânico, inclusive a percepção dos afetos produzidos
nas relações clínicas) e a qualificação do diálogo (tanto entre os profissionais de
saúde envolvidos no tratamento quanto destes com o usuário), de modo a
possibilitar decisões compartilhadas e compromissadas com a autonomia e a
saúde dos usuários do SUS.

Valorização do Trabalhador
O QUE É?
É importante dar visibilidade à experiência dos trabalhadores e incluí-los na
tomada de decisão, apostando na sua capacidade de analisar, definir e qualificar
os processos de trabalho.
COMO FAZER?

12
O Programa de Formação em Saúde e Trabalho e a Comunidade Ampliada de
Pesquisa são possibilidades que tornam possível o diálogo, intervenção e
análise do que gera sofrimento e adoecimento, do que fortalece o grupo de
trabalhadores e do que propicia os acordos de como agir no serviço de saúde. É
importante também assegurar a participação dos trabalhadores nos espaços
coletivos de gestão.

Defesa dos Direitos dos Usuários

O QUE É?
Os usuários de saúde possuem direitos garantidos por lei e os serviços de saúde
devem incentivar o conhecimento desses direitos e assegurar que eles sejam
cumpridos em todas as fases do cuidado, desde a recepção até a alta.
COMO FAZER?
Todo cidadão tem direito a uma equipe que cuide dele, de ser informado sobre
sua saúde e também de decidir sobre compartilhar ou não sua dor e alegria com
sua rede social.

Formação é intervenção
... e intervenção é mudança

Através de cursos e oficinas de formação/intervenção e a partir da discussão dos

processos de trabalho, as diretrizes e dispositivos da PNH são vivenciados e
reinventados no cotidiano dos serviços de saúde. Em todo o Brasil, os
trabalhadores são formados técnica e politicamente e reconhecidos como
multiplicadores e apoiadores da PNH, pois são os construtores de novas
realidades em saúde e poderão se tornar os futuros formadores da PNH em suas
localidades.
A PNH investe em diversos materiais de formação, como cartilhas, documento
base e outras publicações disponíveis na Biblioteca Virtual em Saúde.

TEXTO COMPLEMENTAR.
Construção de uma Cultura de Humanização
Uma das diferenças entre o ser humano os
animais irracionais é que seu corpo biológico é
envolvido, desde a infância, por uma rede de
imagens e palavras, apresentadas primeiro pelos
pais, pelos familiares e, em seguida, pela escola,
pelo trabalho, enfim, por todas as relações sociais. É esse “banho” de imagem e
de linguagem que vai moldando o desenvolvimento do corpo biológico,
transformando-o em um ser humano, com um estilo de vida singular.

Como somos dotados de linguagem, podemos construir redes de significados,

que compartilhamos em maior ou menor intensidade com nossos semelhantes

13
e que nos dão uma identidade cultural. Dessa forma, somos capazes de
transformar imagens em escultura e pintura, sons em música e palavras,
palavras em poesia e literatura, ignorância em religião, arte, saber e ciência.
Somos capazes de produzir cultura e, a partir dela, intervir e modificar a
natureza. Transformar doença em saúde, por exemplo.

Contudo a palavra pode fracassar e, quando a palavra fracassa, somos também

capazes das maiores arbitrariedades. A destrutividade faz parte do humano e a
história testemunha a que ponto podemos chegar. O homem pode se tornar lobo
do homem. Passamos a usar nosso conhecimento para aniquilar pessoas que
consideramos diferentes de nós e que, por isso, percebemos como uma ameaça
a ser eliminada. Essa destrutividade pode se manifestar em muitos níveis e
intensidades, desde pequenos gestos cotidianos à atos de violência cruéis e
definitivos.

Mas então, o que é humanizar? Humanizar é garantir à palavra a sua dignidade

ética. Ou seja, para que o sentimento humano, as percepções de dor ou de
prazer sejam humanizadas, é preciso que as palavras que o sujeito expressa
sejam reconhecidas pelo outro. É preciso, ainda, que esse sujeito ouça do outro
palavras de seu reconhecimento. É pela linguagem que fazemos as descobertas
de meios pessoais de comunicação com o outro. Sem isso, nos desumanizamos
reciprocamente. Ou seja, sem comunicação, não há humanização. A
humanização depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do
diálogo com nossos semelhantes.

Paradoxalmente o desenvolvimento científico e tecnológico tem trazido tanto

benefícios como prejuízos. Um mundo novo está sendo construído a partir das
revoluções tecnológicas, e há uma indagação constante sobre como se
processam as informações em uma era midiática.

A palavra pode ser reduzida, o contato

humano secundarizado, a informação
descontextualizada, a comunicação
fragmentada na mesma medida que os
avanços tecnológicos também
engendram práticas sociais
integradoras, humanizadoras.

A ciência e tecnologia se tornam desumanizantes quando ficamos reduzidos a

objetos despersonalizados de nossa própria técnica, de uma investigação fria e
objetiva. O preço que pagamos pela suposta objetividade da ciência é a
eliminação da condição humana da palavra, que não pode ser reduzida, no caso
da prestação de serviços de saúde, à mera descrição técnica dos sintomas e da

14
evolução de uma doença, por exemplo. Quando preenchemos uma ficha de
histórico clínico, não estamos escutando a palavra do paciente. As informações
são indispensáveis, sem dúvida. Mas o lado humano ficou excluído. O ato
técnico, por definição, elimina a dignidade ética da palavra, pois esta é
necessariamente pessoal, subjetiva e precisa ser reconhecida na palavra do
outro. Um hospital ou um posto de saúde pode ser excelente do ponto de vista
tecnológico e, mesmo assim, ser desumano no atendimento. Isso acontece
quando os pacientes são tratados como simples objetos de intervenção técnica
e não acolhidos em suas angústias, temores e expectativas, ou sequer são
informados sobre procedimentos necessários.

A explicação pode ser o excesso de demanda, a procura exagerada de ofertas

técnicas e tecnológicas, a busca voraz de lucros ou ainda a falta de condições
técnicas, de capacitação, de materiais, de gerência, de espírito de acolhimento.
Os serviços tornam-se desumanizantes pela má qualidade resultante no
atendimento e sua baixa resolubilidade. Essa carência geral ou específica de
condições gerenciais, técnicas e materiais induz à desumanização, já que
profissionais e usuários passam a se relacionar de forma desrespeitosa e
impessoal.
Humanizar a assistência à saúde é dar lugar não só à palavra do usuário como
também à palavra do profissional de saúde, de forma que tanto um quanto outro
possam fazer parte de uma rede de diálogo. O compromisso com a pessoa que
sofre pode ter as mais diversas motivações, assim como o compromisso com os
cuidadores e destes entre si. Cabe a esta rede promover as ações, campanhas,
programas e políticas assistenciais, tendo como base fundamentalmente a ética,
o respeito, o reconhecimento mútuo, a solidariedade e responsabilidade.
Partindo dessa perspectiva, a Política de Humanização da assistência à Saúde
aponta diferentes parâmetros para a humanização da assistência hospitalar em
três grandes áreas:
» Acolhimento e atendimento dos usuários;
» Trabalho dos profissionais;
» Lógicas de gestão e gerência.
Esses parâmetros podem servir para o trabalho de análise, reflexão e elaboração
de ações, campanhas, programas e políticas assistenciais que orientem um
plano de humanização.
A expectativa da PHAS é criar uma nova cultura de humanização, que valoriza
as ações humanizadas já desenvolvidas, criando uma filosofia organizacional
que promova a conjugação cotidiana do verbo humanizar.
Uma cultura de humanização necessita tempo para ser construída, impõe a
participação de todos os atores do sistema, determina a ruptura de paradigmas.
Humanizar é verbo pessoal e intransferível, visto que ninguém pode ser humano
em nosso lugar. E é multiplicável.

15
3.Orientar o usuário e acompanhante conforme suas necessidades e
normas do serviço de saúde.

As normas, rotinas e atribuições de trabalho na

recepção em serviços de saúde irão variar
conforme o estabelecimento mas em geral seguem
as orientações abaixo:

• Acolher os usuários no local de forma

humanizada;

• Todo o usuário deverá ser escutado, objetivando

a resolução de sua necessidade, quando possível;

• Orientá-los quanto ao atendimento solicitado;

• Na impossibilidade de comparecer ao serviço o funcionário deverá avisar com

antecedência, exceto casos especiais;

• O pessoal do serviço deverá estar uniformizado de acordo com a padronização

estabelecida;

• Todos os funcionários deverão usar identificação de acordo com a sua função

e setor;

• Informar a gerente administrativa as possíveis ausências e ocorrências;

• Providenciar material de insumo necessário para otimizar o processo de

trabalho;

• Manter o ambiente organizado e limpo para um bom desempenho de suas

atividades;

• Este setor está diretamente ligada à uma gerencia administrativa;

• Estar sempre disponível a aprender as funções de outros setores

ATIVIDADE
Contribua com no mínimo mais 3 orientações voltadas para os
acompanhantes.

16
NORMAS E ROTINAS
Vamos pesquisar sobre as normas e rotinas em
ambientes com serviços de saúde. Leitura, anotação
dos principais tópicos para socialização e
contextualização com a turma.

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4.Organizar as atividades de recepção, estabelecendo prioridades
conforme procedimentos e necessidades organizacionais.

- PROGRAMA VOCAÇÕES: RECEPCIONISTAS

- QUADRO PROFISSÕES: RECEPCIONISTAS
- 4 VÍDEO AULAS: RECEPCIONISTAS (SLIDES)

Contextualização dos vídeos

LEITURA COMPARTILHADA

Descrição sumária sobre atividades de

Recepcionista de consultório médico ou
dentário.
Recepcionam e prestam serviços de apoio a clientes, pacientes e visitantes ;
prestam atendimento telefônico e fornecem informações em escritórios,
consultórios, hospitais, e outros estabelecimentos; marcam entrevistas ou
consultas e recebem clientes ou visitantes; averiguam suas necessidades e
dirigem ao lugar ou a pessoa procurados; agendam serviços; observam normas
internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade dos clientes e
notificando seguranças sobre presenças estranhas; fecham contas de clientes;
organizam informações e planejam o trabalho do cotidiano.

18
 O que faz uma Recepcionista, e Quais áreas
estão sob suas responsabilidades?

A Recepcionista é a profissional responsável

por atuar com atendimento ao público em
recepção e telefone em hotéis, hospitais,
clinicas, laboratórios, bancos, aeroportos e
outros estabelecimentos. Uma Recepcionista
realiza agendamento, além de orientar a
chegada de pacientes, hóspedes, visitantes e
passageiros.

O que faz?
Atua com atendimento aos clientes, faz abertura de fichas ambulatoriais, contato
telefônico com operadoras e organização de processos. Direciona os clientes até
as salas de exame. Prepara e abastece salas de exames, coleta e box de
atendimento.

Está sob as responsabilidades de uma Recepcionista atuar na recepção,

atender e filtrar ligações, anotar recados e receber visitas, se responsabilizar
pela compra de materiais de escritório e higiene, fazer o direcionamento de
ligações, envio e controle de correspondências, prestar apoio em ligações e
pesquisas para a diretoria, fazer o controle e compras de suprimentos (materiais
de escritório, limpeza e copa), prestar apoio na organização, gestão da agenda
e ligações da diretoria, arquivar documentos, esclarecer dúvidas, responder
perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros
funcionários qualificados a responder, enviar e receber correspondências ou
produtos, processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e
mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário, executar arquivamento
de documentos, marcar reuniões, controlar as chaves e registrar informações.
Para que a profissional tenha um bom desempenho como Recepcionista além
da graduação é essencial que possua uma noção básica de informática e,
dependendo da empresa, noções de inglês.

Com que áreas dentro de uma empresa, uma Recepcionista se relaciona?

A Recepcionista por ser a profissional responsável por atuar com atendimento

ao público em recepção e telefônico em hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e
outros estabelecimentos, se relaciona com todas as áreas dentro de cada
estabelecimento.

19
 O que deve fazer a recepcionista/ secretária em uma
clínica?

Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do

que uma consulta ou um medicamento. Queremos uma
ótima clínica, situada num ótimo lugar, muito bem
equipada, mas gerida e “operada” por seres humanos.

O exercício da Medicina moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua

calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no
respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente. Quem está na linha de frente,
quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este
profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público.

Numa época em que os consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes,

as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom
funcionamento do negócio. Por isto, treiná-las e definir bem as suas atribuições,
é fundamental.

Vamos conhecer algumas das atribuições destes profissionais:

• Controlar o acesso à clínica e realizar a acolhida

dos pacientes, profissionais e fornecedores;
• A recepcionista deve sempre orientar
procedimentos iniciais, informar horários e tempo
de espera, sinalizar os locais de atendimento,
banheiros e copa;
• Deve ficar à disposição para quaisquer dúvidas e esclarecimentos;
• A recepcionista tem a obrigação de chegar sempre antes do horário de
funcionamento da clínica e aguardar o paciente com tudo preparado;
• Não deve se atrasar, principalmente, no primeiro horário, porque o
paciente nunca poderá ficar esperando do lado de fora. Isto demonstra
falta de ordem e desatenção;
• A recepcionista interage o tempo todo e se comunica com todas as
pessoas envolvidas no consultório: profissionais, auxiliares, fornecedores,
pacientes, acompanhantes, distribuidores de material, propagandistas e
visitantes. Por isso deve sempre estar atenta, ser solícita e simpática para
garantir harmonia e boa impressão aos visitantes;
• É muito importante que a recepcionista esteja atenta às visitas e aos
acompanhantes, oferecendo entretenimento e atenção para que tenham
uma excelente impressão da clínica;
• A recepcionista deve fazer o controle rigoroso das consultas, a
confirmação antecipada dos pacientes, a verificação dos horários e
intervalos possíveis, entre os pacientes atendidos;

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 • Uma recepcionista eficiente deve ser capaz de fazer encaixes e ajustes
de emergências, sem promover caos e desordem, para isso, deve
procurar conhecer os pacientes, estabelecer prioridades, comunicar
possíveis atrasos com respeito e atenção;
• A recepcionista é a guardiã da porta de entrada, local onde o paciente e
seu acompanhante permanecem, antes da consulta. Por isso é importante
que este ambiente esteja impecavelmente arrumado, limpo, agradável,
não haja barulho, discussões, bagunça e excesso de ruídos que possam
incomodar os pacientes;
• Banheiros higienizados, copas impecáveis, sofás e arrumação de revistas
(atuais e de interesse do seu público-alvo) devem sempre ser verificados
pela recepcionista para garantir harmonia e bem estar na espera;
• Entender o recado, ouvir atentamente, anotar todos os detalhes, sempre
confirmar dados: nome, telefone de contato (mesmo quando o paciente
insiste que ele já sabe) e/ou e-mail e garantir prazo de resposta.

5 coisas que toda recepcionista de consultório

precisa saber

Quando um paciente chega no consultório médico, o contato inicial será feito por
meio da recepcionista. E, como a primeira impressão é a que fica, é muito
importante que o modo de atender o paciente seja feito de maneira apropriada.

A forma de falar, de agir e de ouvir influencia bastante a satisfação do

paciente e de seus acompanhantes — se algo estiver errado, eles podem sair
do consultório desejando nunca mais voltar.
A cordialidade na hora da acolhida realmente faz toda a diferença no
atendimento.
Saber se relacionar bem com as pessoas, sejam elas pacientes, médicos ou
prestadores de serviços, é uma premissa essencial para quem trabalha na
recepção e por isso alguma técnicas de atendimento já foram desenvolvidas,
confira algumas delas aqui. E também preparamos 5 dicas primordiais que
toda recepcionista de consultório precisa saber para manter a excelência no
seu trabalho.

21
 Familiaridade com a tecnologia

Atualmente, as inovações tecnológicas estão

presentes em várias situações do dia a dia. No
ambiente de trabalho, elas facilitam a organização e
agilizam os processos.
Uma recepcionista de consultório deve ter alguma
familiaridade com a tecnologia, mas isso não significa
que precisa ser uma expert no assunto.
Saber enviar e-mails, criar e atualizar planilhas no sistema de gestão da clínica,
e saber navegar nas plataformas dos planos de saúde são algumas das
responsabilidades presentes na rotina de uma recepcionista.
Claro, quanto mais souber, melhor para deixar o trabalho mais ágil.
Conhecer alguns atalhos, fazer pesquisas de maneira rápida e explorar
constantemente novas ferramentas é muito interessante para dinamizar as
tarefas.
Portanto, ter noções básicas de informática é imprescindível para
desempenhar a função de forma eficaz.

Comunicar-se de forma clara e objetiva

Mal entendidos podem causar grandes

constrangimentos.
Desse modo, na hora de atender o telefone ou
repassar uma informação, é preciso manter a clareza
e a objetividade.
Ao falar com o paciente, é importante evitar o uso de palavras muito difíceis ou
técnicas. Ou então ter uma conversa muito informal e confusa.
É fundamental repetir as informações que forem passadas em voz alta para
confirmar se tudo foi compreendido de forma correta.
Com o profissional de saúde, a forma mais correta de se comunicar é ir direto ao
ponto — o médico recebe grandes quantidades de informação diariamente,
portanto, a falta de objetividade pode provocar equívocos.
Lembre-se de sempre escutar com atenção, fazer anotações, checar as
informações e aí sim dar uma resposta adequada.

Gentileza: essencial para recepcionista de

consultório

Conquistar a lealdade dos pacientes depende também

da forma com que eles são tratados desde o primeiro
momento em que colocam os pés no consultório.

22
É extremamente importante que a recepcionista de consultório seja simpática e
receba a todos com um sorriso no rosto. Esse é um gesto simples, mas que
já acolhe o paciente desde o momento de sua chegada.
Problemas pessoais ou atritos no trabalho devem ser deixados de lado, e
tratados em particular.

Ser uma boa ouvinte e tentar entender as expectativas dos pacientes e de

seus acompanhantes é característica fundamental de uma boa recepcionista.

Ter empatia pelo o que o paciente está passando é essencial para que ele se
sinta a vontade e acolhido no consultório. Se colocar no lugar dele, entender o
que ele está dizendo e responder da melhor maneira possível é muito importante.

Estar sempre aberta para tirar dúvidas e ouvir críticas com naturalidade é
também uma maneira de se mostrar cordial.

Se preparar, estudar e buscar informações é

sempre o melhor caminho.

Organização e planejamento
É muito difícil que uma recepção desorganizada seja
eficaz.

Para que todos os vários processos que você realiza ao longo do dia sejam bem
feitos e tenham o retorno esperado, é preciso ter muita organização e
planejamento. Além de capacidade de priorização e eficiência.

O primeiro ponto é: organizar a agenda médica. Isso é de suma importância para

o bom funcionamento de todos os outros processos dentro do consultório.
Ter bem delimitado qual é o tempo para cada procedimento, qual o tempo das
consultas, qual a taxa de atraso máximo e também quais são as atitudes
tomadas quando os pacientes não comparecem são alguns valores que
precisam ser delimitados e bem comunicados.
Conversar com a equipe médica e definir diretrizes de planejamento de curto,
médio e longo prazo são atitudes importantes para manter a excelência no
atendimento.
Além dessa organização “macro” da clínica, a recepcionista também precisa
saber se organizar para realizar as tarefas na recepção e na sala de espera.
Deixar os documentos numa ordem determinada, ter sempre à mão contatos e
informações importantes, definir um protocolo no atendimento dos pacientes
para realizar os cadastros, são alguns processos importantes.

Ser organizada é uma forma de evitar eventuais enganos que possam prejudicar
a imagem do consultório em relação a seus pacientes e colaboradores.

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 Saber lidar com imprevistos

A cordialidade e a organização são também primordiais

quando falamos em imprevistos.

Mesmo com todo o planejamento em dia, algo inesperado pode acontecer.

O médico pode ter alguma emergência familiar ou o paciente pode se esquecer
da consulta e se atrasar, por exemplo.
Nesses casos, é imprescindível manter a calma, tratar a todos com gentileza
e buscar soluções rápidas para contornar a situação.
Ter atenção nesses detalhes faz toda a diferença. Você já conhece as novas
tendências de humanização de atendimento ao paciente. Então para que o
ambiente do consultório seja mais humanizado e o paciente se sinta
verdadeiramente acolhido basta colocar em prática algumas mudanças simples
de padrões.
Algumas situações acontecem quando menos se espera, por isso, é importante
fazer uma previsão de possíveis erros e ter um protocolo de ação, uma
espécie de “plano B” para agir corretamente quando elas acontecerem. Isso
vai te dar mais segurança e também vai melhorar o atendimento no consultório.
Recepcionista de consultório deve buscar sempre ser amistosa, útil e eficiente.
Com essas dicas em mente, seu trabalho será reconhecido positivamente
tanto por pacientes quanto pela equipe médica.

5.Atender aos pacientes e acompanhantes com respeito e em

conformidade com o princípio de equidade.

O que é Equidade:
Equidade é o substantivo feminino com origem no latim aequitas, que significa
igualdade, simetria, retidão, imparcialidade, conformidade.

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Este conceito também revela o uso da imparcialidade para reconhecer o direito
de cada um, usando a equivalência para se tornarem iguais. A equidade adapta
a regra para um determinado caso específico, a fim de deixá-la mais justa.

Equidade no SUS
A equidade é uma das doutrinas fundamentais que constituem o SUS. Isto
significa que todos os cidadãos têm o direito de usufruir do sistema de saúde.
Apesar de todos terem acesso a cuidados prestados pelo sistema de saúde, a
equidade contempla a realidade que locais e pessoas diferentes têm
necessidades diferentes, e por isso soluções e esforços diferentes devem ser
feitos de acordo com o contexto em questão.

TRABALHO DE ENCERRAMENTO
Apresentação dos conhecimentos desenvolvidos
no curso.

BIBLIOGRAFIA

http://www.redehumanizasus.net/acolhimento-no-sus-conceito-e-
opiniao
http://propi.ifto.edu.br/ocs/index.php
https://www.catho.com.br/profissoes/recepcionista-hospitalar
http://www.marciawirth.com.br/o-que-deve-fazer-a-
recepcionista-secretaria-da-sua-clinica
http://blog.iclinic.com.br/5-coisas-que-toda-recepcionista-de-consultorio-precisa-saber
https://www.infojobs.com.br/artigos/Recepcionista
http://www.ocupacoes.com.br/cbo-mte/recepcionista-de-consultorio-medico-ou-dentario
http://docslide.com.br/normas-e-rotinas-operacionais-dolaboratorio-de-analises-clinicas

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