Projeto Integrador II-A

Projeto Integrador II-A
Robson da Silva Souza Junior1

1
Pontífica Universidade Católica de Goiás (PUC-GO)
Av. Universitária, 1.440, Setor Universitário – 74.605-010 – Goiânia – GO – Brasil
robsonjr103@gmail.com
Abstract. This article describes the study of artificial intelligence techniques

and behind them the statistical techniques used in Einstein IA technology,
present in Salesforce's cloud CRM systems.
Resumo. Este artigo descreve o estudo sobre as técnicas de inteligência

artificial e por trás delas as técnicas estatísticas utilizadas na tecnologia
Einstein IA, presente nos sistemas de CRM em nuvem da Salesforce.
1. Introdução
Com o advento de tecnologias recentes de computação em nuvem, big data e novos
modelos de dados, a inteligência artificial que remonta da década de 1950 encontrou
novas possibilidade de sair do campo teórico para uma aplicação real e de grande
escala, chegando às mãos, literalmente, dos público em geral, como pode ser observado
nos sistemas de assistentes virtuais disponíveis hoje em todos os smartphones mais
recentes.
Um desses sistemas que faz uso de todas as possibilidades da inteligência
artificial, e de todas as suas subáreas, é o Einstein AI da Salesforce, empresa de sistemas
de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM – Customer Relationship
Management na sigla em inglês).
2. Objetivos
Este artigo tem como objetivo apresentar o estudo sobre as aplicações de Inteligência
Artificial no sistema Salesforce Einstein desenvolvido pela empresa Salesforce.
Descrever o sistema e suas funcionalidade resultantes do uso de Inteligência Artificial.
Identificar as técnicas de Inteligência Artificial utilizadas e relacioná-las com as
técnicas estatísticas.
3. Sobre o sistema Salesforce Einstein

O Salesforce Einstein é um conjunto de tecnologias de Inteligência Artificial (IA)
integrado aos sistemas Salesforce Costumer 360 baseados em nuvem. Este sistema
funciona como um assistente inteligente de CRM oferecendo suporte na análise de
dados, descoberta de insights, previsão de resultados, recomendação de estratégias e
automatização de fluxos.
3.1. Técnicas de Inteligência Artificial (IA) utilizadas

Segundo SILVA et al. (2019), a técnica de Machine Learning (ML) “trata-se da
construção de algoritmos que aprendem a partir dos dados”, e é com base nos dados
passados que o sistema Salesforce Einstein utiliza esta técnica para tentar prever o que
acontecerá no futuro, descobrir padrões importantes nos dados e fazer recomendações
para os problemas de negócio, como por exemplo determinar qual cliente tem maior
probabilidade de efetivar uma compra.
Como o Machine Learning é uma técnica bastante abrangente que incluí outras
técnicas relacionadas o sistema da Salesforce faz uso de algumas outras técnicas
específicas para variadas tarefas, que se complementam e entregam um resultado
completo e abrangente.
Uma dessas técnicas derivadas do ML que são utilizadas pela IA da Salesforce é
o Deep Learning (DL) que, conforme SILVA et al. (2019), “é uma técnica de machine
learning eficaz e precisa para aprendizagem de máquina”, tendo uso no sistema para
identificar padrões em dados não estruturados de maneira autônoma, sem a supervisão
humana.
O Salesforce Einstein utiliza outra técnica de ML conhecida como
Processamento de Linguagem Natural (NLP – Natural Language Processing na sigla
em inglês) que, de acordo o documento da SALESFORCE (2016), possibilita a
identificação de padrões linguísticos e facilita a interação entre a máquina e o homem,
como por exemplo identificar o que estão falando sobre a marca nas redes sociais
realizando a análise de sentimentos.
A inteligência artificial da Salesforce também faz uso da Visão Computacional
para identificação visual de padrões, processamento de dados de imagem, identificação
de textos em imagens, classificação de imagens, entre outras funções, como por
exemplo identificar a marca da empresa em uma imagem nas redes sociais.
Outro recurso de inteligência artificial implementado no Einstein IA é o
Reconhecimento Automático de Fala (ASR - Automatic Speech Recognition na sigla em
inglês) que possibilita ao usuário a interação com a plataforma somente por comandos
de voz, onde o sistema transforma a linguagem pronunciada em texto, além de colocar
as palavras no contexto do negócio, como por exemplo realizar a busca de informações
nos relatórios do Einstein Analytics.
3.2. Técnica Estatística utilizadas

Devido ao fato de o Salesforce Einstein fazer uso de diversas técnicas de inteligência
artificial consequentemente também faz o uso de diversas técnicas estatísticas sendo que
as principais estão destacadas a seguir.
No Einstein Discovery o Teste T é utilizado para verificar se a categoria é
estatisticamente relevante. Isso ajuda a identificar categorias com padrões que se
diferenciam das demais.
O sistema utiliza as técnicas de Regressão Linear e Logística para tentar prever
os cenários futuros, dando suporte aos negócios na determinação de estratégias.
Juntamente com estes é feito o uso de métodos probabilísticos como o Teorema de
Bayes para determinar quais as chances de os eventos previstos ocorrerem.
4. Conclusão
A Inteligência Artificial (IA) é um dos pilares da 4ª Revolução Industrial e, juntamente
com as demais tecnologias que compõem esta revolução, está contribuindo para a
transformação não apenas da forma como a indústria funciona, mas também está
transformando toda a sociedade e a essência das relações humanas entre máquina e até
mesmo entre outros humanos.
O uso da inteligência artificial está revolucionando os sistemas de gestão e
possibilitando que os negócios tenham uma relação mais próxima do usuário, em grande
escala, atingindo os anseios de cada cliente. Isso levou a Salesforce que já era líder de
mercado a estar à frente dos concorrentes e ajudando seus clientes a desenvolverem uma
gestão mais eficiente e focada no cliente, deixando a parte bruta do trabalho, como
tratamento e classificação dos dados, para as máquinas.
5. Referências
SILVA, Fabrício M. da; LENZ, Maikon L.; FREITAS, Pedro H. C.; SANTOS, Sidney
C. B. Dos. (2019). Inteligência Artificial. Bookman/Sagah. 1ª Edição
SALESFORCE. Inteligência Artificial para CRM. Salesforce, 2016. Disponível em:
<https://a.sfdcstatic.com/content/dam/www/ocms/br/assets/pdf/Ebook_Inteligxncia_
Artificial_para_CRM.pdf>. Acesso em: 10 abr. 2020, 19:50:30.

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Resumo. Este artigo descreve o estudo sobre as técnicas de inteligência

3. Sobre o sistema Salesforce Einstein

3.1. Técnicas de Inteligência Artificial (IA) utilizadas

3.2. Técnica Estatística utilizadas

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