Documentacao Comercial

Documentação comercial
assistência ao cliente não presencial

Luis Natal Pires
Objetivos
1. Identificar os tipos de documentação comercial e normas a plicáveis.
2. Aplicar as normas de receção e tratamento da correspondência do serviço de

assistência a o cliente não presencial.
3. Selecionar e utilizar as funcionalidades do sistema informático de gestão

documental.
Conteúdos
1. Direito comercial
1.1. Noção de direito comercial
1.2. Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de documentação comercial
1.3. Contratos comerciais

Conteúdos
2. Documentos comerciais
2.1. Tipo de documentação comercial
2.2. Seleção e organização
2.3. Preenchimento
Conteúdos
3. Gestão da correspondência
3.1. Receção
3.2. Abertura / registo
3.3. Encaminhamento
3.4. Resposta
Conteúdos
4. Sistema informático de gestão administrativa
4.1. Funcionalidades do sistema de gestão documental
4.2. Regras de segurança da informação
4.3. Normas de proteção da confidencialidade dos consumidores

Direito Comercial
assistência ao cliente não presencial Direito Comercial
O direito comercial surge na Idade Média com o florescimento do comércio nas cidades do
norte da Itália e na região da Flandres.
Até aí, o direito comum - que regia as relações entre cidadãos - era tido como suficiente para
responder às dificuldades sentidas pela atividade comercial então desenvolvida.
O direito comercial surge como um conjunto de regras próprias e diferentes das que eram
seguidas pelo comum dos cidadãos, sendo composto por estatutos e regulamentos criados
pelas corporações de mercadores da altura, consolidando os usos mercantis correntes. Para
interpretar e aplicar essas regras existiam tribunais próprios, os tribunais de comércio.
Este direito era vocacionado para reger a atividade dos comerciantes, para reger as relações
entre estes ou ainda entre estes e outros cidadãos pertencentes a outras classes socais, a
nobreza, o clero ou o povo.
Com o desaparecimento da sociedade feudal, o direito comercial perdeu as suas características

tradicionais enquanto conjunto de regras próprias das corporações de mercadores, passando a
centrar a sua atenção essencialmente nos chamados atos de comércio (atos com natureza
comercial, independentemente do facto de serem praticados por comerciantes ou por simples
cidadãos).
A contextualização deixou de ser a figura do comerciante para passar a ser a atividade empresarial ou
comercial em si mesma.
Atualmente, o direito comercial é caracterizado por quatro aspetos fundamentais:
(1) O desaparecimento do carácter corporativo e privativo do direito comercial, em consequência da

crescente intervenção do Estado, legislando com frequência sobre os mais variados domínios da atividade
económica. Acrescendo ainda uma ingerência crescente dos poderes públicos na fiscalização do exercício
das atividades económicas;
(2) O progressivo recurso aos mecanismos e instrumentos deste ramo do direito por parte de cidadãos
não comerciantes com vista a satisfazer necessidades próprias sem qualquer relação com a atividade
comercial;
(3) Um direito basicamente destinado às atividades e necessidades da empresa;
(4) E ainda a forma dispersa e avulsa como estão previstas as suas regras, sem qualquer
organização num só diploma legal.
Em matéria de Direito Comercial, a dispersão legislativa é evidente.
Existem muitos diplomas legais pertencentes a este ramo do direito, nomeadamente:
o Código Comercial;
o Código das Sociedades Comerciais;
o Código do Registo Comercial;
o Código do Mercado de Valores Mobiliários;
o Código dos Processos Especiais de Recuperação da Empresa e de Falência;
o Código da Propriedade Industrial;
o Código da Publicidade;
a Lei Uniforme relativa às Letras e Livranças;
a Lei Uniforme relativa ao Cheque.
...
Contrato
Acordo vinculativo assente em uma ou mais declarações negociais contrapostas mas

convergentes, articuladas na comum intenção de produzir um resultado jurídico unitário,
ou seja uma composição unitária de interesses.
Princípios fundamentais do contrato
Liberdade contratual;
Consensualismo;
Boa-fé;
Força vinculativa.
Princípio da liberdade contratual

Dentro dos limites da lei, as partes têm a faculdade de fixar livremente o conteúdo dos
contratos.
Os contraentes são livres tanto para contratar, como para não contratar.
Princípio do consensualismo
Princípio segundo o qual basta o acordo de vontade para a perfeição do contrato.
Princípio da boa-fé
Fundamenta-se na tutela da confiança do sujeito, na correção, na honestidade, na lisura e
na lealdade do comportamento da outra parte.
Princípio da força vinculativa
Uma vez celebrado o contrato plenamente válido e eficaz constitui lei imperativa entre as
partes.
assistência ao cliente não presencial Documentos comerciais
Documento (definição)
Qualquer objeto elaborado por uma pessoa com o fim de reproduzir ou representar uma
pessoa, coisa ou facto.
Trata-se de uma noção muito ampla nos termos da qual qualquer objeto (uma fotografia,
um filme, uma gravação de audio, etc.) desde que tendo a finalidade de reproduzir algo
(uma pessoa, uma coisa ou, em termos mais genéricos, um facto), constitui um documento.
Na prática, porém, são os documentos escritos os que apresentam maior importância já

que é neles que se baseiam a maior parte das operações comerciais.
Documento escritos
A atividade comercial das empresas desenvolve-se, na grande maioria dos casos, através
da celebração de contratos.
Isto não significa que as empresas não devam praticar outro tipo de atos, que não sejam
contratos; por exemplo, as empresas estão obrigadas ao cumprimento de um certo
número de deveres contabilísticos e fiscais e, obviamente, quando preenchem ou
entregam os seus registos contabilísticos, ou quando pagam os seus impostos, as
empresas não estão a celebrar contratos mas sim a cumprir obrigações legais.
Trata-se, contudo, de aspetos acessórios e que, apesar de muito importantes, não refletem
o essencial da atividade da empresa.
No decurso do seu “comércio”, a empresa relaciona-se com fornecedores e com clientes,

tornando-se titular de direitos e ficando vinculada a obrigações perante ambos, e a
forma adequada de concretizar esse relacionamento é a celebração de contratos.
Documento escritos
Os contratos, em geral, não têm de ser celebrados por forma escrita: quando a lei não exija
forma especial, o contrato pode ser celebrado oralmente e sem qualquer formalidade.
Contudo, a forma escrita é a que mais facilita a comprovação do conteúdo exato do
contrato, pelo que podem existir vantagens na elaboração de contratos por escrito,
mesmo quando tal não seja legalmente exigido.
Existem diversas situações relativamente às quais a utilização de forma escrita é

obrigatória (é o caso dos contratos de compra e venda de imóveis que devem ser
celebrados por escritura pública).
Outras circunstâncias existem nas quais as empresas devem utilizar documentos pré-
elaborados (é o que acontece quando uma empresa recorre ao cheque ou à letra, como
meio de pagamento ou de financiamento).
Modalidades dos documento escritos
Autênticos
Particulares
Autenticados
Documentos autênticos
São os documentos elaborados pelos notários, com o respeito por certas formalidades
legais, dentro das competências que lhes são atribuídas (exemplo dos contratos de
compra e venda de bens imóveis, que só podem ser celebrados por escritura pública).
Nestes casos, as partes no contrato devem dirigir-se ao notário para aí declararem a sua
vontade de realizar o negócio, bem como os pressupostos do mesmo e, com base
nessas declarações de vontade, o notário elabora um documento, a escritura pública,
através do qual se prova a existência do contrato.
Documentos particulares
São todos os documentos que não forem autênticos, ou seja, todos aqueles que hajam
sido elaborados pelas próprias partes e não pelo notário.
Porém, os documento particulares podem ser transformados em documentos

autenticados, bastando, para tanto, que as partes confirmem, perante o notário, as suas
declarações de vontade.
Documentos autenticados
São os documentos particulares confirmados pelas partes perante o notário, nos termos
prescritos nas leis notariais.
Principais diferenças entre documento escritos
A principal relevância da distinção entre documentos escritos consiste no valor de prova,

ou valor probatório dos diferentes tipos de documentos escritos.
Em matéria de prova, são os documentos autênticos os que oferecem maior segurança..
Os documentos autênticos fazem prova plena dos factos que referem e só podem ser
postos em causa se se demonstrar que o documento é falso.
O valor probatório dos documentos particulares será maior ou menor consoante a letra e
as assinaturas que nele constam tenham sido ou não reconhecidas perante o notário.
A letra e a assinatura, ou apenas a assinatura, contidas num documento particular

consideram-se verdadeiras quando forem reconhecidas presencialmente perante o notário.
Ao contrário do que acontece no documento autêntico, o documento particular não faz

prova quanto aos factos nele contidos, apenas se prova que a declaração que aquele
contém foi realizada por uma determinada pessoa.
Originais e cópias
Qualquer documento (autêntico, particular ou autenticado) pode ser apresentado na sua

forma original ou através de cópia.
Originais e cópias
Modalidades de cópias - grau
Cópias de 1º grau
Cópias feitas a partir do documento original (também chamadas de cópias imediatas).
Cópias de 2º grau
Cópias feitas, sucessivamente, a partir de outras cópias.
Originais e cópias
Modalidades de cópias – estrutura material
Fotográficas
Reprodução da imagem do documento em cópia (por tal se designa comumente fotocópia)
Não fotográficas
Cópias manuscritas ou dactilografadas, transcrevendo o original.
Originais e cópias
Certidões e públicas-formas
As cópias dos documentos particulares têm, em geral, o mesmo valor atribuído aos originais.
Diferentemente, no que respeita às cópias dos documentos autênticos, é necessário

distinguir entre as certidões e as públicas-formas.
Originais e cópias
Certidões e públicas-formas
Certidões
As certidões são cópias extraídas pelos notários de documentos que se encontram
arquivados no respetivo cartório.
Podem ser passadas certidões de originais ou de outras certidões.
Públicas-formas
As públicas-formas são cópias de documentos que não se encontram arquivados no cartório

e que são apresentados avulso ao notário a fim de deles se extraírem cópias autênticas.
Tal como as certidões, também as públicas-formas podem ser passadas a partir de
originais e de cópias.
Documentos normalizados
A rapidez com que se processam as trocas comerciais, a sua internacionalização, e as

exigências das novas tecnologias informáticas têm conduzido a uma crescente
normalização da documentação comercial.
No caso dos documentos, fala-se em normalização a propósito do processo técnico de criação

de normas que definem condições de elaboração e preenchimento dos documentos.
Documentos normalizados
Principais objetivos da normalização dos documentos
Harmonização de conteúdos
Prevenção do erro no preenchimento
Aumento da segurança na circulação
Os documentos normalizados obedecem a uma idêntica estrutura, conteúdo e

dimensão, permitindo, por exemplo, a sua leitura ótica com as naturais vantagens daí
resultantes em matéria de processamento e arquivo.
Partes constitutivas dos documentos
A estrutura dos documentos está diretamente dependente do seu conteúdo, pelo que não
existe uma estrutura tipo para os documentos em geral.
Não obstante, nos documentos mais importantes podem, ainda assim, identificar-se
um conjunto de elementos típicos.
Partes constitutivas dos documentos – menções essenciais
Contratos
Tipo/designação/nome de contrato
Identificação das partes
Nome, estado civil e domicilio (no caso das pessoas singulares)
Identificação civil (Cartão de Cidadão ou Bilhete de Identidade)
Firma ou denominação social e sede (para as pessoas coletivas)
Número de identificação fiscal
Cláusulas descritivas do negócio contido no contrato
Local e data da celebração
Assinaturas
Requerimentos
Tipo de requerimento
Identificação da entidade a quem o requerimento é dirigido
Identificação do requerente
Descrição precisa do que é requerido
Local e data do requerimento
Assinatura
Requerimentos
Tipo de requerimento
Identificação da entidade a quem o requerimento é dirigido
Identificação do requerente
Descrição precisa do que é requerido
Local e data do requerimento
Assinatura
Atas
Identificação da entidade
Nº de ata
Lugar onde decorre a assembleia
Dia e hora
Nome do presidente e do secretário se o houver
Identificação dos presentes ou representados
Valor nominal das participações, exceto se for necessário juntar lista de presenças (anexo à ata)
Ordem de trabalhos
Referência aos documentos submetidos à apreciação da assembleia, se os houver
Teor das deliberações e o resultado da votação
Declarações que os participantes entendam ditar para a ata
Documentos automáticos
Em geral, é hoje livremente admitida (e incentivada) a produção automática de documentos

através da utilização de meios informáticos.
Todos os documentos processados por mecanismos de saída de computador

devem conter a expressão «Processado por computador»
Prazo de conservação dos documentos
Regra geral, os comerciantes são obrigados a arquivar a correspondência, os documentos

que provarem pagamentos e os livros da sua escrituração mercantil, devendo conservar tudo
pelo espaço de 10 anos
É certo que esta regra geral encontra-se hoje afastada em relação a certos domínios
específicos.
Mas, precisamente porque se trata da regra geral, em caso de dúvida ou desconhecimento

de outra regra que se aplique à situação que o comerciante pretenda ver esclarecida, por
uma questão de prevenção deve respeitar-se o prazo de 10 anos.
Documentos como títulos executivos
Alguns documentos podem servir como títulos executivos.
O título executivo é um documento ao qual a lei atribui a característica da exequibilidade.

Enquadramento
Nos casos em que a empresa se depare com o incumprimento de um contrato que haja
celebrado e, por consequência, com a violação dos seus direitos, em princípio, deve recorrer
aos tribunais pedindo que estes reconheçam a existência do seu direito e condenem a parte
do contrato que não cumpriu a cumprir obrigação devida (ação declarativa);
Só num segundo momento, se ainda assim a outra parte no contrato continuar a não cumprir, é
que a empresa pede ao Tribunal que pratique os atos necessários à efetiva reconstituição da
situação que deveria existir caso não existisse incumprimento (ação executiva).

Enquadramento
Nos casos em que a empresa se depare com o incumprimento de um contrato que haja celebrado
e, por consequência, com a violação dos seus direitos, em princípio, deve recorrer aos tribunais
pedindo que estes reconheçam a existência do seu direito e condenem a parte do contrato que
não cumpriu a cumprir obrigação devida (ação declarativa);
Só num segundo momento, se ainda assim a outra parte no contrato continuar a não cumprir, é
que a empresa pede ao Tribunal que pratique os atos necessários à efetiva reconstituição da
situação que deveria existir caso não existisse incumprimento (ação executiva).
Numa primeira fase o tribunal limita-se a analisar a questão e a declarar qual a solução
legalmente ajustada a esse caso.
Só numa segunda fase, se se mantiver o incumprimento, é que o Tribunal atua no sentido

de ver efetivamente reconstituída a legalidade.

Enquadramento
A diferença entre as duas fases é a diferença entre:

o dizer (ação declarativa) e
o fazer (ação executiva).
Para poder atuar, o Tribunal necessita que lhe seja apresentado um título executivo, ou seja, um
documento do qual conste de forma legalmente inequívoca o dever que está a ser incumprido.
O título executivo típico é a sentença condenatória.


Eficácia
Para além da sentença condenatória (documento judicial), outros documentos há que constituem
títulos executivos.
São eles:
Os documentos autênticos ou autenticados nos quais se constitua ou reconheça uma obrigação;
Em princípio, os documentos particulares, assinados pelo devedor, nos quais se constitua ou

reconheça uma dívida em dinheiro, a obrigação de entrega de uma certa coisa ou de
prestação de determinado facto;
Outros documentos aos quais a lei atribua força executiva.

Eficácia
Possuindo um documento que seja título executivo, o titular de um certo direito pode ver
efetivamente realizado esse direito de forma muito mais célere e menos custosa, pois consegue
realizá-lo sem passar pela primeira, e morosa, fase da ação declarativa.
Sempre que possível, as empresas e os comerciantes em geral deverão procurar acautelar os seus
interesses, solicitando aos seus clientes que assumam os respetivos compromissos em
documentos que constituam títulos executivos.
Documentação relativa à atividade comercial – Cmpra e Venda

No decurso da sua atividade, as empresas relacionam-se om fornecedores e com clientes,
tornando-se titulares de direitos e ficando vinculadas a obrigações perante ambos.
Seja qual for a área de atividade económica, para realizar os seus objetivos as empresas
necessitarão de certos meios e instrumentos que, quase sempre, lhes serão fornecidos por
outrem, precisamente, por fornecedores.
Isto significa que as empresas têm de fazer compras ou, numa expressão tecnicamente mais
correta, realizar os seus aprovisionamentos.
Porém, para a empresa comercial, esta necessidade, aparentemente simples, de «comprar algo»,
traduzir-se-á num conjunto mais ou menos vasto de tarefas.
Documentação relativa à atividade comercial – Compra e Venda
Após o desenvolvimento de todas as tarefas inerentes ao processo de seleção dos bens a

aprovisionar, assim como do fornecedor dos mesmos, a empresa deverá proceder à execução
das encomendas, para o efeito deverá ser utilizado o documento:
Nota de encomenda
A etapa seguinte será a receção dos bens encomendados. Em princípio, esses bens
apresentar-se-ão acompanhados por:
Guia de remessa
Ocorrida a entrega dos bens, o fornecedor procederá à sua faturação, emitindo:
Fatura
Nos termos exarados na fatura, deverá ser efetuado o respetivo pagamento. Para comprovar o
pagamento deverá ser emitido:
Recibo
Verificando-se a necessidade de retificar os termos da fatura, impondo a devolução de valor ao

cliente, deve ser emitida:
Nota de Credito
Documentação relativa à atividade comercial – Contrato de fornecimento
Em termos de documentação, o processo de compra inicia-se com o contrato de

fornecimento.
Depois de celebrado, o contrato conterá elementos importantes para os processamentos

administrativos necessários à concretização e controlo da relação comercial assim estabelecida.
Documentação relativa à atividade comercial – Contrato de fornecimento
É usual os contratos mencionarem os seguintes elementos, úteis para o processamento do

controlo administrativo:
Identificação do fornecedor/cliente;
Objeto do contrato, suficientemente especificado;
Prazo durante o qual se realizará o fornecimento dos bens ou as prestações de serviços,

com indicação das respetivas datas de início e termo;
Garantias financeiras oferecidas à execução do contrato;
Forma, os prazos e demais aspetos respeitantes ao regime de pagamentos.
Documentação relativa à atividade comercial
Nota de encomenda
Fruto da celeridade da atividade comercial e da circunstância de os montantes envolvidos nem

sempre serem muito significativos, acontece em múltiplos casos existir o fornecimento sem a
celebração, ainda que verbal, de qualquer contrato.
Nestas situações tudo se inicia com a nota de encomenda, a qual valerá, juridicamente, como
um contrato.
Quer decorra da prévia celebração de um contrato de fornecimento quer surja como o
primeiro ato formalmente praticado pelas partes, a nota de encomenda não é um
documento normalizado. Por conseguinte, as partes são livres para estipular o conteúdo da
nota de encomenda desde que a informação nela contida lhes permita, a ambas, realizar o
controlo e gestão da encomenda.
Elementos necessários das notas de encomenda

Nome, firma ou denominação social, sede ou domicílio e número de identificação fiscal da
empresa que faz a encomenda;
Nome, firma ou denominação social, sede ou domicílio e número de identificação fiscal do
fornecedor;
Especificação dos bens, com a indicação das quantidades;
Número e data da encomenda;
Preço dos bens encomendados;
Condições de pagamento;
Data de entrega;
Indicações específicas relacionadas com o transporte dos bens;
Outras indicações julgadas úteis por ambas as partes;
Assinatura de quem obriga a empresa que faz a encomenda;
Guia de remessa
A guia de remessa constitui o documento de entrega dos bens a fornecer.

Em muitas situações a guia de remessa não é utilizada e é substituída pela fatura.
Elementos necessários das guias de remessa

remetente;
destinatário ou adquirente;
Número e data da guia;
Especificação dos bens, com a indicação das quantidades;
Locais de carga e descarga e data e hora de início do transporte, quando forem utilizadas
como documento de transporte.
Guia de transporte
A expedição dos bens objeto do contrato de compra e venda pode ser feita:
Pelos próprios vendedores ou compradores;
Por outras pessoas especialmente contratadas para o efeito.
A guia de transporte é o documento entregue pelo transportador ao expedidor, através
do qual o expedidor prova que entregou ao transportador as coisas a transportar.
O duplicado da guia de transporte deve acompanhar os bens, pois é esse o documento
que permite fazer prova da legitimidade para os transportar.
Elementos necessários das guias de transporte

Nome e domicilio (ou firma e denominação) do expedidor;
Nome e domicilio (ou firma e denominação) do transportador;
Nome e domicilio (ou firma e denominação) do destinatário;
Designação da natureza, peso, medida ou número dos objetos a transportar;
Indicação do lugar no qual deve fazer-se a entrega;
Enunciação da importância do frete, com a declaração de se achar ou não satisfeito, bem
como de quaisquer verbas de adiantamentos a que o transportador se houver obrigado;
Determinação do prazo dentro do qual deve efetuar-se a entrega;
Fixação da indemnização por que responde o transportador, se a tal respeito tiver havido
convenção;
Locais de carga e descarga e data e hora de início do transporte;
Outras cláusulas acordadas entre expedidor e transportador.
Fatura
Os fornecedores de bens e serviços são obrigados a emitir uma fatura por cada transmissão de
bens ou prestação de serviços realizados.
A fatura é, o documento contabilístico comprovativo da venda enviado pelo vendedor ao cliente.
Elementos necessários das faturas

Nomes, firmas ou denominações sociais e a sede ou domicílio do fornecedor de bens ou
prestador de serviços e do destinatário ou adquirente;
Identificação fiscal do fornecedor de bens ou prestador de serviços e do destinatário ou
adquirente;
Quantidade e denominação usual dos bens transmitidos ou dos serviços prestados, com
especificação dos elementos necessários à determinação da taxa de imposto aplicável;
Preço e os outros elementos incluídos no valor tributável;
Taxas aplicáveis e o montante de imposto devido;
Motivo justificativo da não aplicação do imposto, se for caso disso;
Locais de carga e descarga e data e hora de início do transporte, quando forem
utilizadas como documento de transporte.;
Fatura
As faturas podem conter quaisquer outras referências acordadas entre o fornecedor de

bens/prestador de serviços e o destinatário/adquirente, bem como quaisquer referências que
o emissor da fatura entenda dever nelas inscrever.
As faturas são, obrigatoriamente, emitidas por tipografia autorizada ou processadas por
computador, e devem ser:
datadas;
numeradas sequencialmente;
processadas em duplicado (ou em triplicado, quando a fatura for utilizada como
documento de transporte), destinando-se o original ao cliente e a cópia ao arquivo
do fornecedor e, quando exista, o triplicado às entidades fiscalizadoras.
Recibo
Comprova que o cliente pagou a totalidade do produto adquirido ou do serviço que lhe foi
prestado adquirido e que o comerciante recebeu o mesmo.
Recibo
Elementos essenciais do recibo

Data da transação;
Dados do comerciante: nome, morada e identificação fiscal;
Dados do cliente: nome, morada e identificação fiscal;
Descrição dos produtos e/ou serviços faturados: quantidades, preço sem
imposto, taxas de IVA e valor total.
Fatura recibo
Agrega ambos os documentos fatura e recibo.

Só pode ser emitida quando a data da fatura e a data de pagamento coincidem.
Fatura simplificada
É um documento semelhante ao anterior talão de venda ou venda a dinheiro, podendo

substituir a fatura em condições específicas.
É um documento autoliquidado, ou seja, quando emitido é considerado automaticamente pago.
Normalmente é o tipo de fatura utilizado por negócios de retalho e restauração.

Fatura simplificada
Condições essenciais para a emissão de faturas simplificadas

Operações realizadas em território nacional;
Venda de bens por parte de retalhistas/vendedores ambulantes a um consumidor final, não
sujeito passivo de IVA;
O montante total da transação de um bem não pode ser superior a 1.000€;

O montante total da prestação de um serviço não pode ser superior a 100€.
Fatura simplificada
Elementos essenciais da fatura simplificada

Data da operação;
Denominação social do fornecedor dos bens ou prestador dos serviços;
Número de identificação fiscal do fornecedor dos bens ou prestador dos serviços;
Nome e quantidade dos bens transacionados ou serviços prestados; 100€.
Preço, taxas aplicáveis e o montante de imposto devido, ou o preço com a inclusão do
imposto e a taxa/taxas aplicáveis.
Nota de credito
É um documento que se emite quando há necessidade de efetuar uma retificação à fatura que
implique devolução de valor ao cliente.
Quando se verifica um erro na fatura, a nota de credito pode ser emitida na totalidade do valor,
procedendo-se à emissão de nova fatura com os novos dados.
No caso de troca de produtos, a emissão da nota de crédito incidirá apenas sobre os produtos
a trocar, procedendo-se à emissão de uma nova fatura para os produtos substitutos.
Quando em caso de devolução de produtos, a emissão de nota de crédito será feita
relativamente aos produtos devolvidos e sobre o seu respetivo valor.
assistência ao cliente não presencial Gestão de correspondência
Circuito documental
É o que resulta do processo da comunicação, tanto oral como escrita, entre empresas e dentro
das empresas.
É todo o percurso efetuado pelos documentos e pela informação até chegarem até ao seu
destino final.
Circuito documental
Tipos de correspondência e tratamento a aplicar
Correspondência recebida
Correspondência expedida
Correspondência interna
Circuito documental
Tratamento do correio recebido
Toda a correspondência que dá entrada na empresa é devidamente analisada e

entregue ao departamento ou pessoa a que é destinada.
Circuito documental
Tratamento do correio recebido

Circuito documental
Verificação
Certifica que a correspondência é realmente destinada à empresa, neste mesmo

passo é feita a separação desta, subdividindo a informação necessária da não
necessária.
Circuito documental
Informação necessária
A correspondência deste grupo pode dividir-se em três grupos:
Dirigida a Alguém (em particular) - deve ser entregue ao destinatário referido.
Confidencial - só deve ser aberta por que tem autorização.
Dirigida à Empresa – deve ser verificado o assunto, por forma a permitir o seu
registo e encaminhamento adequado.
Circuito documental
Informação não necessária
Não tem interesse para a empresa, mas mesmo assim é filtrada. Se for para o
Arquivo é guardada por um curto período de tempo.
Pode ainda ser destruída de imediato caso não apresente o mínimo interesse
para a atividade da empresa.
Circuito documental
Registo de correspondência recebida
Consiste no registo de toda a correspondência que entra na empresa, em livro

próprio ou equivalente, nomeadamente, em suporte digital.
Coloca-se o número de entrada e data no próprio documento e identifica-se no
respetivo registo o remetente e assunto resumido, bem como a secção para
onde será enviado.
Circuito documental
Correspondência expedida
Deve ser registada, em livro próprio ou suporte digital, toda a correspondência

que sai da organização para o exterior.
O registo deve conter informações relativas ao destinatário, tais como: referência

e tipo de documento expedido, data da expedição, nome e endereço do
destinatário e assunto resumido.
Circuito documental
Tratamento do correio expedido
Antes de expedir qualquer correspondência é necessário verificar se a mesma se

encontra conforme o pretendido.
Após verificação, deve ser registada, em livro próprio ou suporte digital e

finalmente remetida pela via e da forma pretendida ou exigidas.
Circuito documental
Correspondência interna
É toda correspondência que circula no interior da empresa, através de

memorandos, comunicados, ordem de serviços, entre outros.
Informa os colaboradores da empresa de normas ou decisões em vigor a partir

de determinada data.
Também neste tipo de correspondência deve ser efetuado um registo de saída, o

qual deve mencionar o tipo de documento, a data de saída e o assunto tratado.
Circuito documental
Correspondência – Plano de resposta
Um plano de resposta pode ser aplicado por imposição de ordem de serviço ou

regra padrão definida pela empresa em geral ou departamento específico em
particular, usando valores que correspondam a critérios especificados.
É possível definir diversos planos de resposta, contudo somente um plano de

resposta deve ser adotado e seguido, não deverá estar em curso mais do que
um plano de resposta. Não invalida que para departamentos com valências e
objetivos distintos possam ser adotados planos distintos.
No estabelecimento do plano de respostas impõem-se condições consonantes

com os objetivos definidos para a eficácia da comunicação da empresa,
nomeadamente, no que respeita à classificação e prioridade especificadas, assim
como ao princípio escalar da organização, entre outras.

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1.1. Noção de direito comercial

1.2. Legislação e regulamentos aplicáveis à emissão de documentação comercial

1.3. Contratos comerciais

2.1. Tipo de documentação comercial

2.2. Seleção e organização

3.2. Abertura / registo

4.1. Funcionalidades do sistema de gestão documental

4.2. Regras de segurança da informação

4.3. Normas de proteção da confidencialidade dos consumidores

Com o desaparecimento da sociedade feudal, o direito comercial perdeu as suas características

Atualmente, o direito comercial é caracterizado por quatro aspetos fundamentais:

(1) O desaparecimento do carácter corporativo e privativo do direito comercial, em consequência da

(3) Um direito basicamente destinado às atividades e necessidades da empresa;

Em matéria de Direito Comercial, a dispersão legislativa é evidente.

Existem muitos diplomas legais pertencentes a este ramo do direito, nomeadamente:

Acordo vinculativo assente em uma ou mais declarações negociais contrapostas mas

Princípios fundamentais do contrato

Princípio da liberdade contratual

Na prática, porém, são os documentos escritos os que apresentam maior importância já

No decurso do seu “comércio”, a empresa relaciona-se com fornecedores e com clientes,

Existem diversas situações relativamente às quais a utilização de forma escrita é

Modalidades dos documento escritos

Modalidades dos documento escritos

Modalidades dos documento escritos

Porém, os documento particulares podem ser transformados em documentos

Modalidades dos documento escritos

Principais diferenças entre documento escritos

A principal relevância da distinção entre documentos escritos consiste no valor de prova,

A letra e a assinatura, ou apenas a assinatura, contidas num documento particular

Ao contrário do que acontece no documento autêntico, o documento particular não faz

Qualquer documento (autêntico, particular ou autenticado) pode ser apresentado na sua

Modalidades de cópias - grau

Modalidades de cópias – estrutura material

Diferentemente, no que respeita às cópias dos documentos autênticos, é necessário

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