04 Técnicas de Negociações

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÕES
Técnicas de Negociações
A Importância da Negociação no Contexto Organizacional
Se pararmos hoje para fazer uma reflexão a respeito do contexto em que as organizações estão
inseridas, nos depararemos com a dura realidade de um mercado global extremamente competitivo
no qual as empresas, fazendo parte de cadeias produtivas complexas - cadeias de suprimentos,
buscam a sobrevivência por meio de um grande esforço para fazer mais com menos – maiores
retornos por meio de custos cada vez menores.
As empresas têm buscado faturar cada vez mais na medida em que também tentam fechar a torneira
dos custos, ou seja, promover melhores resultados por meio da maior entrada e menor saída, do
dinheiro para reter maior lucratividade.
Dentre as muitas iniciativas, as empresas têm se esforçado em inovar constantemente a fim de

manter a sobrevivência por meio de ciclos de vida dos produtos cada vez menores, realizando
constantes upgrades em seus produtos e serviços na gestão da cadeia de suprimento, buscando a
tão sonhada excelência operacional ao atender o cliente final eficaz e eficientemente. É sabido que,
em condições normais de mercado, a sobrevivência de uma empresa está em entregar o produto
certo, na hora certa, dentro do padrão de qualidade esperado e a um preço competitivo, uma vez que
a possibilidade de fidelização do cliente aumenta substancialmente.
Somos desafiados diariamente a quebrar paradigmas e a confrontar o tradicional. A regra é “sair da

caixinha” e olhar o todo, olhar a cadeia, olhar o globo. Um globo em constante transformação. O que
era impossível antes, cada vez mais está se tornando possível em períodos de tempo cada vez
menores.
Nunca se viu uma evolução tecnológica e dos processos administrativos de gestão tão crescente e
pressionada pelo tempo e pela necessidade de tomada de decisões eficazes. Justamente esta
evolução tem sido um dos meios pelos quais as empresas vêm buscando atingir o seu alvo. Ambiente
este, desafiador e um constante gerador de conflitos.
O conflito nada mais é do que a falta de entendimento ou diferença de percepção entre duas ou mais
pessoas a respeito de um assunto ou situação. ROBIN e COULTER apud AMBONI (2010)
apresentam três visões ou pensamentos a respeito do conflito: tradicional, relações humanas e
interacionista. A visão tradicional considera o conflito como algo prejudicial às pessoas e
organizações, ou seja, sinônimo de violência, destruição e irracionalidade, de modo que a
administração tinha a responsabilidade de livrar a organização do conflito.
A visão relações humanas apresentava o conflito como algo inevitável e natural em todas as
organizações, e com isso defendia a sua aceitação alegando que em alguns momentos ele trazia
benefícios para as pessoas e organizações. Finalmente, a visão interacionista estimula os
administradores a manterem um nível mínimo de conflito, o suficiente para manter as pessoas ou
grupos viáveis, autocríticos e criativos, não propondo, entretanto, que todos os conflitos sejam bons
ou ruins, mas que um pouco de conflito é salutar para as pessoas e organizações.
Com isso, a negociação exerce um papel extremamente importante, na medida em que possibilita,
especialmente quando realizada de modo estruturado por um profissional capacitado, que as partes
envolvidas diminuam ou eliminem o conflito, levando-as ao equilíbrio necessário para as tomadas de
decisão. CARVALHAL (2009), diz que se, por um lado os conflitos ocorrem naturalmente, a
negociação, ao contrário, resulta de uma ação deliberada das partes na busca de uma posição de
equilíbrio.
Portanto, a negociação é considerada uma ferramenta essencial no ambiente organizacional. De

modo especial, a negociação é um meio pelo qual os profissionais devem não somente alcançar os
resultados, mas também estabelecer relacionamentos pessoais e profissionais dentro dos ambientes
pessoal e corporativo. Um excelente negociador e a cima de tudo, hábil nas relações interpessoais.
A Negociação e a Administração
A negociação é uma competência bastante requerida na atuação profissional do administrador, pois,

este lida diretamente com dois públicos muito conflitantes: o interno e o externo. Logo, se
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faz necessário o conhecimento de técnicas, táticas, estratégias e comportamentos negociais, pois o

administrador se depara diariamente com conflitos organizacionais internos, ou seja, entre os
interesses dos colaboradores e as exigências das organizações e externos, que se pode destacar
entre organização e os clientes, fornecedores, reguladores, governo etc.
De acordo com Sheppard (1999), o objetivo da Administração deveria ser o de criar situações ou
condições em que o conflito seja controlado e gerenciado para canais úteis e produtivos.
Para Etzioni (1965), é de vital importância que os estudos administrativos organizacionais procurem
encontrar equilíbrios entre elementos racionais e não racionais (conflitos) do comportamento
humano.
Portanto, cabe ao administrador ser o elo de administração destes conflitos organizacionais e a

negociação é a competência essencial para a transformação de um conflito em uma cooperação.
Porém, não se pode deixar que este profissional, o administrador, aprenda essa competência na
prática, no dia a dia da organização, é necessário adequar o ensino da administração para que o ele
aprenda a negociar na academia, afim de quando ocupar cargos gerenciais nas organizações esteja
preparado para lidar com situações conflitantes.
A negociação é um processo que envolve objetivos, tomada de decisões, criatividade, comunicação e

capacidade de administrar conflitos. Logo se vê que negociar é muito mais do que técnica, tática ou
estratégia, negociar é tudo isso somados a habilidades interpessoais, competências e atitudes.
Por isso, qualquer programa de capacitação ou teoria sobre negociação que aborde somente
técnicas, táticas e estratégias em detrimento do comportamento humano, traz consigo uma visão
míope de todo o processo de negociação e suas implicações.
São etapas do processo de negociação: a imagem pessoal (todo um composto que envolve
apresentação, linguagem - verbal e não-verbal -, posturas, comportamentos e atitudes); a preparação
(fase de análise e planejamento da futura negociação); a abertura (fase em que o negociador deve
criar um clima propício ao andamento da negociação); a sondagem (tentar descobrir quais as reais
necessidades, motivações, desejos e expectativas do outro negociador e tentar alinhar com os seus
interesses); a apresentação (descrição das características da proposta, dos problemas resolvidos por
ela e dos seus possíveis benefícios); o assentamento (repasse de todos os pontos da apresentação
para ter certeza de que ela foi interpretada da maneira correta); o fechamento (finalização do acordo)
e, por último, o controle (fase de verificação dos resultados da negociação).
Como um dos objetivos deste texto é enfatizar a importância do ensino da negociação para a
formação do administrador, neste tópico serão destacados os benefícios da negociação nas principais
áreas da administração:
Administração Financeira: O administrador financeiro poderá utilizar os conhecimentos oriundos da

disciplina negociação para buscar melhores acordos financeiros, de diversos tipos, para a
organização.
Administração de Materiais: Melhores resultados no processo de compra, através da realização de

acordos mais profissionais com os fornecedores.
Administração Mercadológica/ Marketing: Aumento do desempenho dos canais de vendas e

distribuição, melhora na qualidade das vendas. Utilização do processo de negociação para melhor
entender as necessidades de compra dos clientes, qualificando as ações de marketing.
Administração da Produção: Melhor planejamento do processo produtivo, incentivado pela melhor

identificação de necessidades de compra, otimizando a produção.
Administração de Recursos Humanos: Capacita o gestor de recursos humanos para melhores

negociações com colaboradores, aumentando a satisfação deles, consequentemente, melhorando o
clima organizacional. Útil também na negociação sindical e na contratação de empresas fornecedoras
de serviços em recursos humanos.
Orçamento: Executivos, dirigentes, gerentes médios e colaboradores operacionais têm diferentes

interesses quando se fala em orçamento, cabe ao administrador mediar bem estes diferentes
interesses e aspirações. A negociação, portanto, é muito benéfica para esta área.
Organização e Métodos de Trabalho: Cabe ao profissional desta área o planejamento dos fluxos de
trabalho, através da organização de melhores métodos de trabalho, buscando uma maior
racionalização do trabalho. Podem-se constatar benefícios oriundos da negociação, uma vez que, o
profissional desta área praticamente é o responsável pelas mudanças dos processos de trabalho das
outras pessoas, tarefa que requer muito tato e habilidades de negociação.
A negociação faz parte da vida de todos os seres humanos e, consequentemente, de todas as áreas
do conhecimento. Em algumas profissões existem mais exigências quanto ao domínio desta
competência. Pode-se afirmar, pelo que foi abordado neste texto, que a administração é uma destas
profissões. Logo, se faz necessário que os cursos de graduação em administração incluam a
disciplina negociação em suas grades curriculares.
Negociação: Uma Ferramenta que pode Fazer a Diferença
Negociação E Processo De Tomada De Decisão
Negociação é relacionamento. Saber negociará uma das habilidades mais exigidas da equipe de
compras/suprimentos. A negociação não é uma competição em que uma das partes ganha e a outra
perde. De acordo com alto, et. al (2009), negociação é o processo dinâmico por meio do qual duas
partes buscam um acordo mutuamente satisfatório, em que cada parte procura obter um grau ótimo
de satisfação. As negociações são baseadas em relações assertivas, onde as pessoas se encontram
e falam francamente sobre seus interesses, expectativas, vantagens, benefícios, medos, dúvidas,
apreensões, pontos mal aclarados, desconfianças etc. É neste ponto que a confiança começa a
consolidar-se.
Desta forma, conclui-se que a negociação é o processo de se buscar um acordo e todo acordo é
consequência de decisões entre as partes. A grande questão que se coloca é a qualidade da decisão;
se ela atende aos interesses das partes envolvidas ou se apenas aos de uma delas. Mais ainda, se
estes interesses são ou não atendidos de forma criativa com o encontro de soluções novas, não
previstas inicialmente e de qualidade superior.
Muitas vezes, pessoas negociam inconscientemente, mesmo não percebendo que o fazem.
Entretanto, são poucas as pessoas que atingem o resultado desejado numa negociação.
Em um processo de negociação, existem importantes elementos que estão relacionados com as

estratégias, táticas e técnicas utilizadas, como: informação, tempo e poder, segundo Alto, et. al
(2009). Ou seja, qualquer que seja o objetivo da negociação, sua importância e oportunidade, haverá
três variáveis básicas que condicionam este processo, são elas: informação, tempo e poder (figura I).
A variável “informação” constitui em saber o máximo possível sobre o outro. Informação é o ato ou
efeito de se informar acerca de alguém ou de algo. Raramente se prevê com antecedência a
necessidade de informações numa negociação. Normalmente, isso só vem a acontecer quando
ocorre uma crise. A informação está intimamente relacionada com o poder de conhecer as
necessidades do outro. O ponto-chave na negociação é a busca das necessidades dos envolvidos.
O “tempo” é essencial para o sucesso de uma negociação, podendo até influenciar o relacionamento,
além de favorecer tanto um como o outro lado dependendo das circunstâncias, e normalmente, as
partes envolvidas definem um prazo limite.
Já a variável “poder” refere-se à capacidade de fazer com que o outro faça alguma coisa diferente
daquilo que faria sem essa influência, ou seja, capacidade de exercer controle sobre as pessoas e
influenciá-las em pensamentos e comportamentos. A negociação utiliza essa forma positiva de poder
exercendo autoconfiança, defendendo interesses e realizando acordos satisfatórios para todas as
partes. Os poderes podem ser subdivididos em: poderes pessoais (moralidade, atitude, persistência e
capacidade persuasiva); e poderes circunstanciais (especialista, posição hierárquica, precedente,
conhece as necessidades e barganha).
Os elementos acima citados estão vinculados ao processo de tomada de decisão. Este processo é
considerado como um conjunto de princípios, regras e procedimentos que permitem selecionar, em
determinados tipos de problemas, as linhas de ação, saída ou alternativa mais convincente. Ou seja,
a tomada de decisão e a negociação, são, portanto, escolhas entre ações alternativas para atingir um
objetivo e o resultado desejado.
O processo de decisão pode ser considerado um risco numa situação onde não se tem 100% de
certeza e os acontecimentos possíveis são mais de um. Isso acontece também com a negociação, a
falta de domínio dos elementos faz com que a negociação não seja concluída com êxito, prejudicando
assim as organizações e todos os envolvidos.
Ao conhecer os fatores fundamentais que envolvem o processo de negociação, o profissional de

suprimentos deve entender quais são as etapas da negociação e quais os estilos de negociadores.
Etapas Da Negociação E Estilos De Negociador
A clareza e a objetividade são fundamentais para que todas as etapas da negociação sejam
concluídas com sucesso. As etapas são: preparação; abertura; exploração dos objetivos e
expectativas; apresentação de objetivos, expectativas e alternativas; clarificação; ação final/acordo; e
controle/avaliação. A seguir, estão descriminados os detalhes de cada etapa (figura 2).
• Preparação: levantamento de informações, planejamento da Negociação, análise do histórico das

relações, objetivos desejáveis e necessários, desenvolvimento de um plano de ação, estabelecimento
dos objetivos que devem ser alcançados e os que a realidade permitirá atingir
• Abertura: criar um clima de abertura para reduzir a tensão, descontração do ambiente, definição do
propósito, concordância quanto ao processo, deixar claro os benefícios esperados do trabalho
conjunto, não inicie discutindo valores, não tenha pressa nem demonstre ansiedade, use dados
mensuráveis ou comparáveis, cuide da sua postura e aparência, não aceite um não sem saber
porquê, permita que todos falem e apresentem suas ideias e propostas, trate as objeções como
questões e não como ataque.
• Exploração dos objetivos e expectativas: estabelecer uma reciprocidade psicológica, em que as

pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que são tratadas; descobrir fatores, motivações e
necessidades de outra parte; e buscar interesses em comum.
• Apresentação de objetivos, expectativas e alternativas: enunciar as expectativas, objetivos e

alternativas relacionando isto com necessidades mútuas e mostrando as soluções e benefícios, deve-
se colocar claramente os objetivos e expectativas iniciais de ambas as partes.
• Clarificação: dúvidas reais e superação da resistência; responder às objeções com dados e

informações; superar impasses; efetuar concessões.
• Ação final/acordo: sinais de aceitação, e fechamento do negócio (se as etapas anteriores foram bem
desenvolvidas, essa etapa é facilitada).
• Controle/avaliação: controle do que foi acordado em termos de prazos, custos e condições, medidas
para implantação do que foi negociado, comparação do que foi previsto com o realizado na
negociação, análise das concessões e suas consequências.
São necessários que sejam observados alguns pontos de atenção durante as etapas, como: cuidado
com a sequência de concessões; deixe espaço para negociação; faça o outro lutar pela concessão;
não conceda demais, nem muito rapidamente; peça algo em troca; passar para assuntos não
conflitantes; anote todas as propostas; registre todos os avanços e concessões; formalize
imediatamente os acordos; e evite comentar eventuais ganhos em detrimento da outra parte.
As etapas do processo de negociação estão diretamente relacionadas com o planejamento das

atividades. objetivos e metas definidas. Isso facilita o desenvolvimento dos negociadores no alcance
de melhores negócios, com qualidade e menores custos.
Os estilos de negociadores são características predominantes de comportamento de cada profissional

da área, podendo ser definidos em: catalisador; apoiador, controlador e analítico. De acordo com Alto,
et. AL (2009), seguem as características (figura 3).
Catalisador: é orientado para ideias e conquistas, tem mais clareza e menos credibilidade, possui
dinamismo, cnatividade persuasão e espírito empreendedor; valoriza o reconhecimento, e necessita
aprender autodisciplina e moderação. Sob tensão, fala alto e rápido, agita-se e explode.
Apoiador: tem mais receptividade e menos coerência, é orientado para relacionamentos, busca
harmonia e trabalha sempre para o grupo, veste a “camisa da empresa”, e precisa aprender a fixar
metas. Sob tensão finge concordar; e não se manifesta.
Controlador: assume riscos e responsabilidades, é orientado para resultados, tem coerência e menos
receptividade, tem confiança na eficiência, valoriza o cumprimento de metas e pode ser visto como
exigente. Para obter apoio confia na eficiência, no bom trabalho feito e entregue no prazo combinado,
sob tensão ameaça, impõe, torna-se tirânico.
Analítico: é organizado, equilibrado, orientado para informações, valoriza segurança, possui controle
e disciplina. Às vezes é visto como perfeccionista detalhista em excesso, meticuloso, maçante,
indeciso, teimoso e adiando a entrega para fazer sempre o melhor Para obter apoio mantém-se
atualizado, a par do que está acontecendo, demonstra que conhece o trabalho, que é especializado.
Sob tensão, cala-se, retira-se ou evita conflito.
Em um mesmo ambiente de negócio, podem existir os quatro estilos de negociadores, porém cabe ao
gestor da organização definir e direcionar qual negociador será responsável pelo processo. Com
capacitação e o desenvolvimento dos profissionais, é possível integrar as características dos estilos,
para facilitar a condução do processo de negociação, e trazer o melhor resultado para a empresa.
Após conhecer as etapas do processo de negociação e os estilos de negociadores, é importante que
sejam estabelecidas estratégias e táticas para alcançar os objetivos.
Estratégias E Táticas De Negociação
Algumas sugestões podem ser adotadas para facilitar as etapas de negociação, tais como:
• Criar escolhas/alternativas.
• Estabelecer objetivos e metas alcançáveis.
• Equipe deve estar preparada fisicamente e psicologicamente para a reunião.
• Definir as possíveis concessões (permissões).
• Estabelecer uma agenda de comum acordo.
• Criar prazos para decisões.
• Evitar impasses.
• Manter um clima entre os envolvidos estável.
• Estar bem-disposto.
• Conhecer antecipadamente a outra parte (pontos fortes e fracos).
• Conhecer e pesquisar o mercado quanto a fornecedores, materiais e/ou serviços, e tendências

atuais e futuras.
E importante que o profissional coloque sempre o interesse da organização como fator primordial. A
negociação em que ambas as partes saem satisfeitas com o que foi planejado, principalmente,
quando envolve comprador e vendedor, é possível criar parcerias para atender as necessidades dos
clientes internos e externos da organização. Ou seja, por meio de parceira, cria-se uma fidelização
entre as partes envolvidas, cujo resultado é um melhor atendimento, fornecimento de
produtos/serviços com qualidade, preços justos, redução de custos e satisfação dos clientes.
Em relação às técnicas de negociação, de acordo com Alto, et. al (2009), elas caracterizam um
processo essencialmente pessoal, ou seja, as técnicas definem o que fazer para desenvolver as
estratégias e táticas durante o processo de negociação. Seguem abaixo, algumas técnicas que
podem ser usadas:
• Ser pontual e atencioso.
• Cultivar a paciência.
• Evitar pré-jugamento.
• Saber reconhecer os erros.
• Saber escutar os envolvidos.
• Ter autocontrole.
• Possuir raciocínio rápido.
• Possuir capacidade de análise e síntese.
• Ter flexibilidade.
• Ter coragem e otimismo.
• Deixar que a outra parte fale na maior parte do tempo.
• Saber enfrentar e tolerar conflitos.
• Desenvolver a capacidade de pesquisa, planejamento e controle.
• Demonstrar confiança.
Uma negociação pode ser vantajosa para o comprador e para o fornecedor As condições ajustadas
atendem plenamente, ou pelo menos, razoavelmente, aos interesses de ambas as partes: a
comunicação flui adequadamente, as partes se fizeram ouvir os interesses foram considerados e as
duas partes envolvidas conseguiram chegar a uma conclusão equilibrada, para Bailou (2006).
Acredita-se que a negociação é um jogo de forças, um jogo de poder que envolve muitas habilidades
de relacionamento para se chegar a um final que agrade às partes envolvidas. Ou seja, troca de
propostas que buscam vantagens para todos os envolvidos e que são baseadas numa relação
assertiva.
Não existe uma receita pronta para o sucesso de uma negociação. As técnicas a serem utilizadas
variam de acordo com o objeto negociado, o tempo, o estilo do negociador O que existe é um
conjunto de habilidades e técnicas que diferenciam o bom negociador.
É preciso que o negociador: planeje cada ação previamente e por escrito; analise o perfil de seu
interlocutor; e siga as etapas da negociação que ajudam na sistematização do processo.
Bom negociador deve dominar as características do que está sendo negociado e identificar pontos
fortes e fracos do seu interlocutor
Sucesso Nas Negociações E A Ética
Negociação é uma troca, se não existe troca, não existe negociação. Quando alguém adquire algum
produto, houve uma adesão nas condições comerciais (preço, prazo de entrega, garantia etc). As
negociações, em geral, se baseiam no princípio humano universal da reciprocidade. Se você recebe
um sorriso, tende a sorrir de volta. Se alguém estende a mão a você, você se inclina e estender sua
mão também.
Quando, numa negociação, uma das partes ceder algo, tenha certeza que a outra espera uma
concessão também. O profissional qualificado e preparado sabe que precisa listar concessões
valiosas.
Se negociação está relacionado a trocar; é básico que o profissional (comprador) se prepare para as
coisas das quais pode ou não abrir mão, mesmo que a negociação possa ser frustrada, o que seria,
em tese, uma negociação “perde-ganha”, onde o fornecedor ganha e o comprador perde.
Também é preciso listar as concessões que você pode ou não fazer Além do preparo, este trabalho
enche o profissional de autoconfiança e permite que ele conheça suas fraquezas e suas fortalezas,
podendo, a partir desse momento, traçar outras alternativas para alcançar os objetivos.
Numa negociação, é essencial que as pessoas tenham a sensação de que ganharam, ou no mínimo
empataram. Esta sensação se dá porque os negociantes atingiram seus objetivos transacionando, ou
seja, cedendo e conquistando.
Ceder e conquistar estão no centro da negociação. Muitos acreditam que a eloquência, a lábia a fala
bonita define a conquista e que o contrário define a de define quem cede mais. Esta é uma premissa
falsa e tola. Quem planejar melhor; por escrito, pesquisou melhor, juntou a maior quantidade de
informações, inclusive sobre a outra parte e tende a estar mais preparado para realizar suas
conquistas com mais facilidade.
Uma boa negociação é baseada numa relação assertiva. A assertividade é a técnica e a arte de fazer
o que precisa ser feito, de dizer o que precisa ser dito. Ou seja, assertividade é firmeza e convicção.
Para você ganhar; o outro não precisa perder. Um comprador para ser eficaz, tem que perceber bem
o outro, seus medos, suas aflições, seus interesses, seus pontos fortes e suas fraquezas. Assim, é
assertivo aquele que tem qualidade empática.
Pode-se incluir também a empatia no processo de negociação, pois a mesma significa compreender
as coisas pelo ponto de vista do outro, saber se o fornecedor precisa fechar sua quota, o fornecedor
tem mercadorias encalhadas ou o fornecedor está vendendo tanto que a sua compra não faz muita
diferença para ele. Seguem outros elementos importantes:
• Cenário da negodação: verificar se está entre predadores ou entre pessoas confiáveis, se o produto
é realmente bom, se existem clientes para aquele produto e se o produto é importante para a
empresa.
• Contexto: a situação é favorável, desfavorável, receptiva, cordial ou hostil, verificar a concorrência

(condições junto à concorrência), mercado (se é comprador, se há demanda para o produto, se está
estagnado ou recessivo), verificar os preços e as condições de pagamento oferecido (fornecedores
pesquisados e os que fazem as melhores ofertas) e como está o consumo do produto junto à clientela
(classificação no “mix” de produtos).
• Fornecedor: o mesmo é confiável, colaborativo, aceita negociação, tem interesse de fazer negócios
a empresa.
• Produto: características, funcionalidade, durabilidade, assistência técnica, embalagem, entrega e

garantia.
• Condições negociais: quais são seus limites, até quanto você está disposto a pagar, prazo mínimo
para pagamento, prazo mínimo para entrega, quem entrega etc.
A análise dos elementos acima irá ajudar o profissional a construir um quadro de pontos favoráveis e
contrários, que facilite a capacidade de compreensão e planejamento das atividades de negociação.
Há muita discussão quanto até que ponto se está agindo de maneira ética ou não em uma tomada de
decisão e negociação.
Em termos éticos, não há, normalmente, nenhum padrão formal nem nenhuma declaração escrita do
que é realmente ético. A ética de um negociador dependerá de algumas questões pessoais, tais
como a formação filosófica e religiosa do negociador; sua experiência, valores pessoais etc.
Um dos principais motivos pelos quais as pessoas se envolvem em comportamentos não éticos
(questionáveis) é a busca de vantagem em termos de poder. Dado que a informação gera poder a
parte que é capaz de manipular melhor as informações pode ganhar uma vantagem sobre a outra. E
comum os negociadores guardarem certas informações no sentido de possuírem uma posição mais
forte para barganhar
Negociação é um instrumento de comunicação utilizado quando nenhuma das partes, isoladamente,

possui poder absoluto de decisão. Ter profissionais competentes nessa área é uma estratégia de
mercado, e uma tática para conseguir melhores resultados. De acordo com Fernandes (2010), a boa
negociação envolve economia de recursos financeiros e mão-de-obra, otimização do aproveitamento
de talentos pessoais e de tempo, elementos essenciais no mundo corporativo. Uma negociação bem
feita pode salvar uma empresa, propiciar saltos na carreira e elevar o nível profissional de todos.
Negociar não é apenas comprar ou vender trata-se de um processo que envolve objetivos, tomada de
decisões, criatividade, comunicação e capacidade de administrar conflitos. Isso demonstra que
negociar é muito mais do que técnica, tática ou estratégia, negociar é tudo isso somado a habilidades
interpessoais, competências e atitudes.
Pode se concluir que as características gerais de um bom negociador envolvem: ter mente aberta; ver
a negociação como um processo contínuo no qual nenhum item é imutável; ser flexível e capaz de
rapidamente definir metas e interesses mútuos; ser cooperativo; não tentar convencer o oponente de
que o ponto de vista dele está errado e deve ser mudado; desenvolver alternativas criativas que vão
ao encontro das necessidades de seu oponente, entre outras.
E importante evidenciar que na negociação existem duas formas de se chegar a um acordo, ou seja,
a uma decisão: barganha de resposta (cada um defende a sua resposta sem se preocupar em
entender ou aprofundar o entendimento daquilo que está sendo negociado); e solução de problemas
(negociadores seguem as etapas do processo decisório e de solução de problema).
Toda empresa precisa de bons negociadores, principalmente, quando pretende tornar-se competitiva
no mercado. Na cadeia de suprimentos, o resultado de uma boa negociação pode ser evidenciado
por meio de redução de custos com aquisições, prazo de entrega e fidelização de fornecedores.
Desta forma, a boa negociação é aquela que envolve uma solução em que ambos fiquem satisfeitos,
ou seja, modelo de negociação “ganha-ganha”.
Negociação no Mundo Empresarial
Qual o fundamento e conceito desta palavra e por que é tão importante nos dias de hoje, tanto no
mundo dos negócios, quanto em nossos lares e vidas cotidianas. Negociar faz parte constante de
nossas vidas, negociamos o tempo todo, nas mais diversas situações.
Segundo David Berlew: "Negociação é um processo que envolve uma ou mais partes com interesses
comuns e/ou antagônicos, que se sentam para confrontar e discutir propostas explícitas com o
objetivo de alcançar um acordo."
Havendo mais de uma pessoa que possua ou venha a possuir interesse em algo, que a outra venha
ou possa vir a influenciar, a negociação se fará necessária, pois estaremos lidando com um jogo de
interesses, onde ambas ou mais partes possuem anseios a serem supridos.
Negociar faz parte constante de nossas vidas, negociamos o tempo todo, nas mais diversas
situações.
Negociação é uma arte, que pode ser treinada e desenvolvida pelo negociador.
1. Cenário global e contexto
As alterações econômicas e sociais vieram a aumentar a importância das habilidades específicas e

dificuldades de negociação. Abaixo podemos ver duas mudanças que vieram a influenciar
diretamente a necessidade de negociar e o perfil de negociador atual, são elas:
Globalização do mercado, que tornou os mercados mundiais muito mais complexos, aumentando a
concorrência internacional e necessidade de expansão; O excepcional ganho de importância
experimentado pelo setor de serviços em nível mundial. Setor em que as negociações são muito mais
difíceis e amplas do que no setor produtivo, pois o nível de serviço e qualidade está ligado
diretamente a pessoas e não a produtos, no caso aqui o produto é o serviço, e o retorno da satisfação
é dado na hora.
2. Mudanças que afetaram o estilo de negociar
Neste contexto global e recente de diversos acontecimentos, vale aqui nos atentarmos a algumas
mudanças fundamentais, que trouxeram novas praticas e estilos para as negociações, são elas:
A grande diversificação da força de trabalho, desde a década de 80 através da incorporação de

imigrantes em vários países do mundo;O avanço da força feminina no trabalho como um todo;A
grande fase de reestruturação pelo qual vem passando as empresas desde a década passada, com
muitas fusões, aquisições, franquias e empreendimentos conjuntos, levando a novos tipos de arranjo
empresarial;Crise econômica atual (desvalorização do dólar e valoração de moedas de países em
desenvolvimento, como o Brasil por exemplo).
3. A importância da negociação na administração
A negociação pode ser considerada quase que um meio de vida para os gerentes, coordenadores e
lideres de equipes. Apesar de sua importância, o processo de negociação e incompreendido ou
menosprezado culminando com resultados inferiores àqueles que poderiam ser obtidos caso o
assunto fosse assumido com uma maior importância.
Por ser concebida como um processo, precisamos ter a definição do objeto da negociação e,
principalmente, saber de onde extrair as informações para o adequado planejamento e condução da
negociação. Para tanto, é necessário considerarmos algumas questões importantes:
Identificar os aspectos em comum para ambas às partes; Perceber os interesses múltiplos que estão
envolvidos; Manter o foco voltado para as soluções, em vez de desperdiçá-lo nos problemas;
Focalizar os benefícios para as partes em negociação.
Existem cinco etapas fundamentais no processo de negociação que facilitarão a obtenção dos
objetivos negociados. São elas:
Planejamento: É a etapa mais importante e também a mais negligenciada pelos negociadores.
Nesta etapa:
Examinam-se interesses e definem-se metas; Define-se a relação a ser estabelecida após a

negociação; Supõe-se quais serão os interesses e objetivos do outro; Coletam-se as informações
necessárias; Anteveem-se possíveis impasses e como evitá-los e superá-los.
Abertura: Nesta etapa, as partes interessadas estão frente a frente. Por isso, é extremamente
importante criarmos um clima favorável ao entendimento desde o início da negociação em si.
Nesta etapa busca-se:
"quebrar o gelo" e reduzir eventuais tensões; Gerar consenso entre a pauta e o tempo disponível para
a negociação; Apresentar seus propósitos e estimular o interlocutor a fazer o mesmo.
Desenvolvimento: Muitas vezes o processo da negociação é iniciado nesta etapa, negligenciando as

anteriores. No entanto, isso é um erro, pois o desenvolvimento será muito mais fácil se precedido da
etapa de planejamento.
Aqui, é importante:
Explorar e compreender variáveis envolvidas; Perguntar e ouvir atentamente, clarificando pontos

obscuros; Pesquisar e criar alternativas de ganho mútuo; Buscar concordância de posição vantajosa
para ambos; Evitar e/ou superar impasses.
Acordo: Este momento requer muita sensibilidade. Devem-se evitar a impaciência e a precipitação.

Ainda, precisamos estar atentos aos sinais emitidos pelo outro de forma objetiva e direcionada.
Na etapa do acordo deve-se:
Resumir o que ficou combinado; Recapitular os benefícios mútuos; Verificar se não há mal-
entendidos ou resistências; Formalizar o compromisso; Registrar o que foi acordado; Combinar (se
houver) os próximos passos e definir o cronograma.
Acompanhamento: O acompanhamento é uma etapa fundamental dentro do processo de negociação,

pois garante que todas as ações planejadas atinjam os objetivos propostos, e também dá condições
de alterar e avaliar o processo na sua totalidade ou em alguma etapa específica.
4. Evolução das empresas no processo de negociação
O tripé da competência empresarial influencia diretamente o estilo do negociador assim como o

resultado da negociação, e a empresa que se atenta a estas 3 dimensões, sendo estas: individuais,
grupais e organizacionais, consegue de maneira mais fácil perceber o que é objeto de negociação,
assim como agir de maneira proativa a fim de buscar concluir a negociação em prol de si mesma e
dos demais envolvidos.
É preciso aprender a perceber, sempre! As diferenças de percepção estão entre as causas mais
primárias de conflitos.
As percepções são sempre objeto de negociação.
5. Negociação entre as várias áreas da empresa
A dinâmica das negociações em grupo é muito mais complexa do que aquela que é encontrada nas
negociações envolvendo apenas dois lados. Os interesses e interações entre as partes é maior, e,
além disto, podem surgir subgrupos, interessados direta e indiretamente nas questões que estão
sendo negociadas.
Coordenar interesses é uma das etapas mais complicadas dentro de uma organização.
6. Matriz de resultados
A busca por uma conciliação mais assertiva e justa para os dois lados, ou seja, o "ganha/ganha", é a
forma mais rápida e duradoura de se solucionar conflitos.
Fundamentos do Ganha/Ganha
Separe as pessoas dos problemas; Concentre-se nos interesses; Crie alternativas de ganho comum;
Estabeleça critérios objetivos para os momentos de decisão.
Ao negociar, devemos ter sempre em mente o objetivo principal do acordo, seguindo de preferência
as principais etapas de uma negociação, buscando um ganho comum para ambos os lados e,
principalmente, lembrando que podemos voltar a negociar com a mesma parte posteriormente;
Lembrando que negociar é:
Construir relacionamentos; Encontrar a melhor alternativa para os dois lados; Jogo onde não há
vencedores; Influenciar as pessoas em busca de um resultado positivo e factível com benefícios para
todos.
Conflito De Negociação
Conflito E Negociação Nas Organizações
Os conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres
humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar,
social, político e organizacional.
Historicamente, até pouco tempo, a ausência de conflitos era encarada como expressão de bom
ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal de competência. Alguns
profissionais vêem o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do comportamento de
pessoas indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico e verbal e a sentimentos
negativos, os quais são considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e,
consequentemente, ao bom funcionamento das organizações.
O conflito é uma opção, utilizada por pessoas que não possuem a arte da negociação. Essas pessoas
são aquelas que têm dificuldades em se relacionar.
A negociação esta presente em todos os relacionamentos, é preciso saber negociar para continuar a
ter bons relacionamentos, e isso não quer dizer sempre levar vantagem sobre o oponente em uma
negociação, uma boa negociação é aquela que as duas partes saem satisfeitas.
Segundo John A. Wagner, conflito é um processo de oposição que pode ocorrer entre indivíduos ou
grupos nas organizações, quando as partes exercem poder na busca de metas ou objetivos
valorizados e obstruem o progresso de uma ou mais metas.
Objetivos
Buscar fundamentação teórica acerca do tema, a fim de obter maiores informações sobre o mesmo;
Procurar dados e informações que caracterizem o conflito e negociação;
Conflito Nas Organizações
Ocorre conflito – um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos
nas organizações – quando as partes exercem poder na busca de metas ou objetivos valorizados e
obstruem o progresso de uma ou mais das outras metas. A essa definição é importante a idéia de que
o conflito envolve o uso de poder no confronto, ou seja, nas disputas em torno de interesses em
choque. Também é importante a noção de que o conflito é um processo – algo que leva tempo para
se desenrolar – e não um evento que ocorre num determinado instante e depois desaparece.
Visão Do Conflito
O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre determinados assuntos,
o que se revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontos de vista,
interesses e valores.
Em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário se não
se quiser entrar num processo de estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamente
negativos; a maneira como lidamos com eles é que pode gerar algumas reações.
A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais

adequadas para se lidar com cada tipo de situação.
Para entender um pouco mais a visão de conflito iremos conceituá-lo aqui como um processo onde
uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. Isto
quer dizer que no dia-a-dia vivemos o conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não
atravessam nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o atingimento de nossos objetivos?
Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques
físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adoção de uma
ação adequada e positiva.
O Conflito É Necessariamente Ruim ?
Os teóricos clássicos geralmente comparavam as organizações a máquinas e imaginavam o conflito

como um sintoma de pane.
Os teóricos modernos, contudo, sugerem que o conflito não é necessariamente ruim. Mas a pesquisa
atual sugere que o conflito, muitas vezes, é funcional, exercendo efeitos positivos como os seguintes:
O conflito pode amenizar tensões sociais, ajudando a estabilizar e a integrar as relações. Se resolvido
de uma forma que permita a discussão e a dissipação de desacordos, pode servir como válvula de
escape para pressões acumuladas ao longo do tempo.
O conflito permite às partes expressarem reivindicações e pode propiciar a oportunidade para

reajustar a alocação de recursos valorizados. Estoques de recursos podem, dessa forma, ser
consumidas mais eficazmente devido a mudanças induzidas pelo conflito.
O conflito pode ajudar a manter o nível de estímulo ou ativação necessário a operar de modo
inovador. Ao fazer isso, ele pode servir de fonte de motivação para a busca de mudança adaptativa.
O conflito fornece feedback sobre o estado das interdependências e distribuição do poder na

estrutura de uma organização. A distribuição do poder necessário a coordenar atividades de trabalho
pode ser mais claramente visível e prontamente entendida como resultado do conflito.
O conflito pode ajudar a fornecer um senso de identidade e propósito por esclarecer diferenças e
fronteiras entre indivíduos ou grupos. Resultados dessa ordem são discutidos em maiores detalhes
mais adiante.
No mínimo, o conflito pode servir como bandeira vermelha sinalizando a necessidade de mudança.
Acreditando que ele possa ter efeitos positivos, os gerentes contemporâneos tentam antes
administrar ou resolver o conflito que evitá-lo ou suprimi-lo.
Os Conceitos Errôneos Mais Comuns Sobre Conflito
Se Não Dermos Atenção Ao Conflito, Ele Se Resolverá Sozinho
Isso não seria bom! Normalmente, quanto mais o conflito é ignorado, mais difícil ele se torna. Isso
levaa níveis mais e mais elevados de intensidade, ate se tornar tão insuportável que não pode ser
ignorado.
Negociação E Gestão De Conflitos
Em diversas áreas da nossa vida, seja pessoal, econômica ou empresarial, enfrentamos situações de
negociação com outras pessoas. Apesar de ser uma exigência constante em nossas vidas, não é fácil
conduzir bem esse processo. Pois saiba que existem estratégias de negociação que podem ser
aprendidas.
Por outro lado, como todo processo de interação humana, a negociação não pode ser vista friamente
como uma técnica, porque requer atitudes e comportamentos que passam pela aquisição de algumas
características de personalidade que, às vezes, a pessoa ainda não tem, como a paciência por
exemplo. Nada que não se possa conquistar com uma postura disciplinar adequada para
compreender essa verdadeira filosofia da interação humana.
Neste artigo, vamos identificar as atitudes pessoais que inferem em um processo de negociação e
compreender alguns estilos de negociação e ainda desenhar métodos e plano de ação para gestão
de conflitos no dia a dia.
Primeiro precisamos compreender o que significa conflito, para conhecer algumas estratégias para
dominá-lo. Conflito é uma situação de tensão entre partes, percebida como um grau alto de pressão
emocional em consequência de desacordo ou discordância entre as partes. A discordância sempre
reflete uma diferença de perspectiva que, provocando tensão, pode inviabilizar a conquista de
objetivos em comum.
Características Fundamentais Que Um Bom Negociador Precisa Ter
Habilidade No Relacionamento
Mostrar pontos fortes e não deixar transparecer as fraquezas; ser firme, porém simpático; observar as
características da outra parte e ir desenvolvendo os próprios argumentos em função dessa
percepção; saber ouvir e colocar-se no lugar da outra parte; ser flexível e criar um clima de
cooperação.
Táticas De Negociação
Nunca chegar a uma negociação de improviso e sim planejar, conduzir e controlar a negociação;
conhecer algumas estratégias de argumentação e de sensibilização da outra parte; fazer algumas
concessões se elas forem necessárias para superar impasses, para isso privilegiar a causa e não o
duelo pessoal; nunca usar a coerção.
Conhecimento Do Negócio
Ter o máximo de informações acerca do assunto a ser negociado, de modo a não ser pego de
surpresa com argumentos que não poderá rebater.
Estilos De Negociação
Os observadores e estudiosos do assunto definiram 5 estilos de negociação normalmente

empregados pelas pessoas que enfrentam um confronto.
1. Controlador - Focado Em Metas E Resultados
O controlador geralmente está ansioso pelos resultados e quer chegar a uma conclusão rapidamente.
Gosta de ir direto ao assunto, objetividade, organização e concisão são suas características, focado
em resultados, pode ser visto como insensível por quem tem que negociar com ele.
2. Analítico - Focado Em Dados E Pesquisas
Se você tiver que enfrentar um negociador analítico, verá que ele faz muitas perguntas, quer
informações e o máximo de dados sobre o assunto. Busca saber os detalhes de cada negócio antes
de decidir-se. Pode ser visto como detalhista, perfeccionista ou procrastinador.
3. Catalisador - Inovador
O negociador/comunicador é extrovertido, extremamente criativo, inovador e empreendedor.

Eventualmente, ele pode ser percebido como superficial ou algo irreal em suas decisões e ações.
4. Apoiador – Garantia De Satisfação
O apoiador é aquele que considera que os seres humanos são mais importantes que qualquer
trabalho; gosta de trabalhar em equipe, procura agradar a outra parte e evita magoar as pessoas.
Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, para os executivos mais durões ele
tem mais o pefil de um missionário. Por receio de agredir a outra parte pode apresentar decisões
mais lentas.
Como Controlar Os Ânimos
Durante uma negociação, os ânimos podem se exaltar, dependendo do grau de envolvimento e

temperamento dos negociadores envolvidos. Uma boa ideia nessa hora é propor um intervalo,
mostrando que a discussão está muito emotiva e assim não se chegará a uma conclusão racional.
Para não melindrar a outra parte, diga claramente: “talvez eu esteja me exaltando, vamos dar um
tempo para refrescar as ideias e recomeçar a negociação em 15 minutos ou amanhã”. Outra tática é
baixar a voz e falar um pouco mais devagar: “Não sei como você sente, mas eu estou um pouco
alterado. Acho melhor fazermos um intervalo e recomeçarmos a negociação depois”. Nunca leve seu
interlocutor à exaustão, de forma que ele tenha que decidir de qualquer jeito.
Negociação Em 7 Passos
1. Planejamento
Tenha em mente os diversos acordos possíveis e um histórico do relacionamento entre as partes;

liste objetivos ideiais e reais, tendo em mente o máximo possível e o mínimo aceitável, bem como as
necessidades do interlocutor; planeje as concessões que poderão ser oferecidas; antecipe possíveis
impasses.
2. Abertura
Crie um clima bom para a negociação, deixe a outra parte à vontade, iniciando com um bate-papo
sobre assuntos amenos; no início defina objetivo e benefícios mútuos e como os dois lados
trabalharão. Um bom relacionamento entre as partes é fundamental para uma boa negociação.
3. Exploração
É uma fase em que é preciso saber quais são os interesses, necessidades e expectativas da outra
parte. Aplique aqui a tática do ouvinte, quanto mais ouvimos, mais informações para utilizar nós
teremos.
4. Argumentação
Hora de utilizar uma comunicação eficaz, demonstrando seu produto, seus argumentos, expondo sua
proposta, com base nas informações obtidas no passo anterior.
5. Opções do acordo
Identificar as opções que as partes têm, verificar se o interlocutor entendeu com clareza tudo o que foi
colocado; ouvir atentamente objeções e respondê-las com calma, acatar as razões da outra parte.
6. Fechamento Do Negócio
Esteja atento ao momento de fechamento do negócio; a outra parte vai emitir sinais de que está
aceitando a proposta, proponha uma data para o fechamento do negócio. Ainda pairam dúvidas?
Apresente opções, desvantagens e vantagens.
7. Compromisso Final
Tenha controle sobre tudo que ficou acertado: prazos, custos, condições, tome providências
imediatas para cumprir o que foi combinado. Faça uma comparação do planejamento e do que foi
conseguido, analise as concessões que tiveram que ser admitidas e o que isso pode acarretar e faça
suas anotações visando desenvolver-se para as próximas negociações que tiver pela frente.
Gestão de Conflitos e Gestão de Stress
Desde pequenos que somos confrontados com situações quer de conflito, quer de stress. Inicialmente
essas situações são pouco significantes mas, assim como as pessoas crescem, também crescem os
seus problemas.
De certeza que pela vossa vida fora vocês vão ter muitas situações onde vão necessitar de alguma
forma saber reagir a um destes problemas. Porque não começar a aprende-lo já antes que seja tarde
demais?
Gestão De Conflitos
O Que O Conflito?
Basicamente todos sabemos o que é um conflito. A dificuldade surge quando temos de o definir.
Efectuando como que uma tradução a letra da definição encontrada no livro "Management", podemos
definir o conflito como sendo:
"A oposição que surge quando existe um desacordo dentro ou entre indivíduos, equipas,
departamentos ou organizações"
E, independentemente dos tipos de divergências de onde pode resultar, podemos dividir o conflito em
3 tipos:
Conflitos de Objetivos;
Conflitos Cognitivos;
Conflitos Afetivos;
Tipos De Atuação Face A Conflitos
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar, existem três tipos formas actuar
perante um conflito:
Negativas;
O indivíduo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito ou
O indivíduo tenta utilizar o conflito de uma forma que leva a uma competição intensiva.
Positivas;
O Indivíduo tenta manter sempre um conflito
O Indivíduo quer que esse conflito seja um conflito construtivo
O indivíduo graças a esse conflito vai tentar descobrir as diferenças de opinião entres os diversos
participantes.
Equilibradas.
Distingue-se da atitude denominada positiva, pelo fato de se tentar encontrar um ponto de equilíbrio
entre os dois tipos anteriores quando se verifica que qualquer conflito pode ter resultados negativos
quer para a empresa/organização ou para as próprias pessoas envolvidas.
Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.
Conflito E Ambiguidade Do Trabalho
Definição De Trabalho
Trabalho é o conjunto de tarefas e atividades que um indivíduo é suposto desempenhar
O Conflito no Trabalho ocorre quando uma pessoa está sujeita a pressões ou expectativas muito
elevadas e/ou inconsistentes.
A Ambiguidade do trabalho ocorre quando:
Não existe informação adequada;
A informação que chega ao indivíduo não é propriamente a que essa pessoa necessitava para
desempenhar a sua tarefa o que, obviamente, conduz a uma ambiguidade do trabalho a
desempenhar.
A informação é confusa ou incompleta;
A Informação transmitida ao indivíduo não revela os pormenores mais importantes para que a tarefa
seja realizada sem existirem duvidas de que de fato o trabalho que estamos a desempenhar é aquele
que nos foi mencionado.
Não se sabe as suas consequências;
Quando não se conseguem saber os resultados quer para a própria pessoa, quer para a empresa, de
se realizar certa tarefa, a ambiguidade aparece novamente.
Quando surge um conflito no trabalho, possivelmente, ele enquadra-se em uma das seguinte
categorias:
Conflitos Intrapessoais;
Quando o conflito que temos diz respeito a apenas uma pessoa (o nosso chefe, um colega ou outro
membro da nossa organização)
Conflitos Interpessoais;
Quando o conflito existe para com varias pessoas dentro da organização.
Como exemplo apresenta-se a seguinte situação: O Diretor de Vendas comunica ao indivíduo que
pretende que se tenha pronta mais quantidade do produto mas, o Diretor de Marketing necessita que
o produto seja muito mais testado de forma a não ter falhas.
Conflitos com outros trabalhos;
Quando existem outros trabalhos/tarefas dentro ou fora da organização, que não possibilitam que o
trabalho seja efetuado devidamente.
Conflitos entre necessidades e valores.
Quando o que necessitamos para cumprir o objetivo do nosso trabalho entra em conflito com a nossa
personalidade e os valores que prezamos, estamos sem duvida face a um Conflito entre
necessidades e valores.
Como exemplo suponha que com um objetivo de aumentar a produção vamos lançar no mercado
uma quantidade elevada de produtos em estado deficiente. Esta situação pode levar à existência de
um conflito deste tipo.
Estilos De Gestão E De Conflitos
Quando se trata de resolver um conflito, existem diversas maneiras de o abordar. Analisando essas
abordagens podemos dizer que, na sua essência existem Cinco estilos de gestão de Conflitos:
Estilo "Evitar"
Consistem em tentar evitar a existência de conflitos.
Chega-se a dá-se razão a outra parte, mesmo que esta não a tenha, só para que esse conflito não
apareça.
Este estilo, apesar de parecer pouco interessante revela-se positivo quando:
Os assuntos são pouco significantes;
Existe falta de Informação pelo que não convém tomar certas atitudes que podem-se revelar erradas;
A falta de Poder que temos não nos possibilitas que a nossa posição seja tida em consideração;
Existe outro indivíduo que consegue resolver melhor este problema
Estilo "Calmo"
Permite a existência de conflitos, mas sem haver grandes discussões sobre o assunto.
Quando o conflito se torna um pouco mais elevado, facilmente desiste da sua posição.
São condições para que este estilo seja utilizado com sucesso:
Existir uma carga emocional elevada entre as partes envolvidas
Ser fundamental que a harmonia se mantenha
O conflito existente basear-se na personalidade de cada um e não nos objetivos ou meios utilizados.
Estilo "Ditador"
Como o próprio nome indica, o funcionamento deste estilo, é a base da ditadura.
Independentemente da opinião dos outros envolvidos, o "Ditador" tem de "vencer" sempre.
Parecendo um estilo totalmente a reprovar, existe, pois, algumas situações onde a sua utilização se
revela benéfica.
A emergência da situação em que nos encontramos implica uma ação imediata;
É necessário tomar medidas pouco populares que vão contra a posição dos outros elementos.
As consequências de uma "derrota" são muito elevadas especialmente para nós.
Estilo "Compromisso"
Difere do estilo "Ditador" pelo fato de permitir que exista um compromisso entre o que pretendemos e
o que os outros pretendem.
Exemplos de situações onde este tipo de ação se torna eficaz são:
A existência de um acordo é preferível a este não existir;
Não será possível levar a avante a nossa posição pois sabemos que não nos é possível ganhar;
Os pontos de vista existentes são muito diferentes.
Estilo "Colaborativo"
O estilo Colaborativo consiste, como o próprio nome indica em colaborar.
Basicamente tentamos chegar a um acordo comum entre todos que minimize as perdas para todas as
partes envolvidas.
Este tipo de atitude é muito útil quando:
O objetivo é o mesmo apenas existe uma divergência na forma como o obter;
Existe necessidade de se obter um consenso
A solução a que devemos chegar necessita de ter muita qualidade;
Mas, apesar de parecer muito nobre, existem algumas situações que não se devem resolver com
base neste método.
O tempo que dispomos é muito curto não permitindo amplos debates;
Existe a possibilidade de aparecerem aspectos negativos de elementos do grupo;
A tomada de uma ação desse tipo seria ma vista pela empresa caso se trata-se de uma empresa cuja
gestão se baseia-se em métodos antiquados.
Negociação E Gestão De Conflitos
Definição
Negociar é o processo necessário que os indivíduos com objetivos comuns ou divergentes, usam
para apresentar e discutir propostas para atingir um acordo.
Características
Implica envolvimento de 2 ou mais entidades
Não são apenas os gestores que têm que negociar, são todas as pessoas. Os filhos com os pais, a
mulher com o marido, etc.
Divergências em pelo menos um aspecto
Se não houvessem diferenças entre as entidades envolvidas, não haveria necessidade de negociar.
Essas diferenças costuma surgir quando há diferentes objetivos ou diferentes formas de os atingir.
Partilha de aspectos comuns
É extremamente necessário que as entidades envolvidas tenham alguns interesses em comum, que
partilhem alguns objetivos. Porque se não for assim, dificilmente chegarão a um acordo, ou quando
conseguir chegar a algum acordo, já não haverá resultados positivos a tirar desse acordo.
Por exemplo, entre 1994 e 1995 houve uma greve de jogadores de basebol nos EUA, que durou
meses, simplesmente porque nenhuma das partes se preocupou com os interesses mútuos, mas sim,
apenas com os seus próprios interesses.
É um processo sequencial
As partes envolvidas apresentam à outra parte, propostas e contrapostas, no sentido de chegarem a

um acordo. Durante todo o processo de negociação haverá troca de informação, e deverá haver
flexibilidade, confiança e responsabilidade, para que se chegue a um verdadeiro acordo.
Implica uma solução partilhada
A solução que resulta de negociação, pode envolver a partilha de recursos relativos às duas partes,
como é o caso de um acordo laboral, onde há por um lado o recurso horas de trabalho e a
produtividade que interessa à organização e do outro estão os pagamentos e benefícios para os
trabalhadores.
Diagnosticar A Situação: 6 Questões A Ter Em Conta
Primeiro que tudo devem ser diagnosticadas as questões que criaram a necessidade de negociação.
Isto é muito importante porque a falha no diagnóstico da situação, pode causar hostilidade durante o
processo e consequente fracasso. Para diagnosticar a situação devem ser respondidas algumas
questões, tendo em conta as causas, mais do que as personalidades envolvidas. No mínimo,
deveram ser encontradas respostas para as seguintes 6 questões:
O que se quer? É isso mesmo?
O que se acha que a outra entidade quer ou precisa? De certeza?
Há divergências relativamente a fatos, objetivos, métodos ou funções?
O que se perde se o conflito reinar?
Que objetivos são partilhados por ambas as partes?
Se se decidir a colaborar durante a negociação, quais os primeiros passos a dar?
A relação existente entre negociar e os estilos de conflito, é bastante interessante e não deve ser
desprezada, pois há estilos que ajudam ou pioram a negociação. Se não, vejamos o caso tradicional,
onde cada parte envolvida fazia sempre uso do estilo "ditador", cedendo apenas em última instância,
com algum compromisso.
É portanto, evidente que o estilo colaborativo é o que produz melhores resultados na maioria das
negociações. A seguinte frase de Leornard Greenhalgh (professor de negociação no Dartmounth's
Tuck School of Business Administration) ilustra bem o contrário da filosofia tradicionalista: "Os
gestores precisam de fazer negócios, baseados nas relações com os outros."
Ou seja, não é estranho, o uso dos vários estilos de gestão de conflitos durante as negociações.
Principalmente se os estilos colaborativo e compromisso dominarem o processo, e neste caso
normalmente chega-se a soluções positivas para ambas as partes. É ainda aconselhável o uso do
estilo calmo, para ceder em alguma situação que seja muito importante para a outra parte, e pouco
penosa para a nós.
Em contrapartida ao estilo "ditador", pode ser usado o estilo compromisso quando nenhumas das
partes consegue fazer valer a sua solução. Neste caso pode ainda recorrer-se ao estilo "evitar",
deixando para futuras negociações os pontos de discórdia.
Usando de novo a exemplo da breve dos jogadores de basebol, a negociação durou meses, porque
as duas partes (jogadores e clubes) usavam o estilo "ditador", querendo apenas impor a sua própria
solução, causando hostilidade.
Mecanismos Para Resolver Impasses
Durante as negociações poderão ser usados 5 mecanismos para ajudar a evitar, reduzir ou resolver
impasses no processo. Estes mecanismos são apenas uma ajuda à resolução, mas não substituem a
negociação.
Arbitragem voluntária: as entidades envolvidas, aceitarem que certos pontos de discórdia, sejam
resolvidos por uma entidade neutra (individual ou coletiva).
Mediador: um elemento neutro, ouvir ambas as entidades, de modo a aconselhá-las com novas
alternativas, no sentido de chegarem a um entendimento e colaboração.
Provedor: alguém que ajuda os empregados a apresentar as suas preocupações e que lhes fornece
informações de como prosseguir a negociação.
Facilitador: é uma entidade neutra que dá formação e consultoria a cada entidade envolvida, de forma
independente e isenta, com o objetivo e ajudar a definir os problemas e a criar alternativas. É
normalmente usado antes da negociação.
Tribunal: quando uma ou ambas as entidades apresentam um processo em tribunal, indicando o que
a outra entidade fez de errado e o que quer como recompensa. Este mecanismo é desvantajoso, pois
cria uma situação de vitória-derrota, provoca uma decisão imposta pelo tribunal, para além dos custos
tempo e dinheiro envolvidos.
Dilemas Éticos
Estão presentes em qualquer conflito ou negociação e a sua resolução está claramente dependente
do estado de espirito das partes envolvidas no conflito. Um dos dilemas mais comuns é a partilha de
informação, por parte duma entidade. Partilhar informação até que nível?
Ou seja, se não são revelados todos os fatos envolventes, não é ético, mas se são revelados, pode
prejudicar a solução que mais interessa a essa parte. É de fato um compromisso.
Gestão De Stress
Nesta secção, discute-se as causas e efeitos do stress relacionado com o trabalho e o que fazer para
tentar geri-lo.
Definição
É a reação emocional, física e cognitiva que um indivíduo tem, para com uma situação que lhe exige
demais dele próprio. O stress, pode ser provocado pela existência de conflitos, de ambiguidades ou
ainda de estilos de gestão de conflitos pouco eficientes, como o estilo "ditador". Normalmente o
indivíduo não dá conta da reação que está a ter face às exigências que sofre.
Tipos De Stress
Mas … o stress nem sempre é algo de negativo nem de prejudicial, que deve ser evitado. Como dizia
Hand Selye: " Apenas a morte nos separa do stress ". Isto significa que nem todos os conflitos são
negativos.
Há que distinguir dois tipos de stress: eustress e distress. O eustress é agradável e construtivo

(emoções positivas devido a bons feitos). O distress é por outro lado, desagradável, prejudicial e
causador de doenças relacionadas com o stress.
À atividade ou ação que provoca stress, é normal denominar por stressante.
Causas Do Stress
Todos tipos de conflitos e de ambiguidade, que anteriormente referimos, são potenciais causadores
de stress.
É possível identificar três tipos principais de causas, sendas elas:
O ambiente físico
Os conflitos de trabalho
As ambiguidades de trabalho.
Um elevado grau de stress pode ser causado pela pouca satisfação que um indivíduo tem pelo
trabalho que desenvolve, causando o desejo de abandonar o emprego ou ainda um elevado grau de
distração.
Efeitos Do Stress
Há cinco principais categorias de efeitos negativos:
Efeitos Subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, falta de paciência, depressão, fatiga, frustração,
nervosismo e solidão, de entre outros.
Efeitos Comportamentais: Consumo ilegal de drogas, distúrbios emocionais, excesso do tabaco e de

álcool, instabilidade, etc.
Efeitos Cognitivos: Falta de concentração, incapacidade para tomar de decisões, lapsos de memória,
etc.
Efeitos Fisiológicos: Aumento da pressão arterial, suores, falta de ar, etc.
Efeitos sobre a Organização: Distração, más relações, má produtividade, má qualidade do trabalho,

insatisfação pelo emprego, etc.
Apesar de ser possível um indivíduo apresentar efeitos em mais que uma das categorias acima
indicadas, apenas se torna mais grave a situação quando o stress é frequente e intenso.
Esgotamento
O esgotamento pode ocorrer quando alguém fica sujeito a um elevado grau de stress durante um
período de tempo mais alargado. Esta situação é claramente bastante prejudicial para a saúde. Mas
não se atinge este nível sem mais nem menos. É resultado de problemas pessoais, no emprego, no
trabalho em equipa ou ainda das características culturais da organização onde se insere.
Essas pessoas, normalmente seguem este três estágios:
Confusão, resolução difícil de problemas e aparecimento de frustração.
Frustração intensa e raiva.
Apatia, desordem e perca de esperança.
Ações Individuais - 7 Maneiras De Gerir O Stress
Para que cada indivíduo saiba gerir o stress é muito importante o conhecimento das causas do stress
e das reações às situações stressantes.
Há 7 ações principais que ajudam a eliminar os efeitos negativos do stress. Se elas:
Clarifique os seus valores: não faça as coisas ao seu ritmo
Melhore a relação consigo próprio: é sabido que todos as pessoas falam consigo mesmas, só que
muitas vezes negativamente, prevendo o fracasso. Seja positivista e agressivo consigo mesmo.
Aprenda a relaxar: retire-se para um sitio isolado, confortável e tente relaxar afastando todas as
distrações por 10 a 15 minutos.
Faça exercício regularmente: Tente fazer exercício físico pelo menos três vezes por semana.
Divirta-se: A melhor maneira de evitar o esgotamento é divertir-se um pouco de modo a renovar a sua
orientação no trabalho e para recarregar as baterias.
Faça dieta: Mantenho o peso e tome sempre um pequeno almoço normal.
Evite as "substâncias": Evite o abuso da tabaco, do álcool e de drogas.
Mudanças De Comportamento E De Atitude
Muitas das vezes são as atitudes das próprias pessoas perante a situação, que a torna stressante. Se
cada indivíduo melhorar o seu comportamento perante as situações, poderá gerir mais facilmente o
stress.
Isto pode ser feito, recorrendo aos estilos colaborativo e de compromisso relativamente aos conflitos,
para conseguir vencer mais facilmente a pressão causa pelo conflito.
Comportamentos Tipo A E Tipo B
Os indivíduos com um comportamento Tipo A, caracterizam-se por ser agressivos estarem

constantemente a tentar fazer mais e mais em menos tempo, passando por cima do que for preciso.
Do outro lado está o comportamento Tipo B, que é mais contemplativo, pouco ou nada agressivo,
realista nos seus objetivos e não demasiado critico consigo e com os outros.
Como se pode verificar, os Tipos A e B representam extremos opostos. Mas a maioria das pessoas
identifica-se num ponto intermédio.
Retirada Estratégica
A maneira mais fácil de reagir face ao stress é fugir das situações. Pode ser através de mudar de
departamento, de chefe, de emprego ou até mesmo de carreira.
No entanto, esta estratégia pode não ser a melhor, por se estar constantemente a fugir à realidade,
fugindo sempre aos problemas.
Medidas Anti-Stress Na Organização
Nas organizações e nas equipas, convém que os gestores sejam capazes de reduzir o número de
situações stressantes com as quais os empregados se deparam. Se não as reduzem, convém que
pelo menos consigam que os colaboradores se habituem a viver com o stress.
Para tal existem algumas técnicas, tais como:
Definir Os Objetivos
Fazer com que os empregados participem na definição dos objetivos, ajuda na redução de conflitos e
de incertezas face às funções de cada um. Juntando a isto a delegação de responsabilidades ligadas
ao trabalho de cada um, ajuda a controlar o stress, pois cada um participa nas decisões em que ele e
o seu próprio trabalho são envolvidos.
Dar Apoio Emocional
O apoio emocional nesta situação, é a preocupação e a confiança que se tem com um indivíduo.
As organizações onde este tipo de apoio faz parte da sua cultura conseguem, com sucesso, que os
seus empregados consigam reagir bem às pressões e expectativas criadas sobre o seu desempenho.
O uso dos estilos "calmo", "colaborativo e "compromisso", na gestão dos conflitos, permite criar uma
imagem de preocupação e confiança para com o empregado.
Programas Especiais
A criação de programas de saúde, de exercício físico, de treino de liderança, de trabalho em equipa e

de restruturação do trabalho, são exemplos de atividades que as organizações podem levar a cabo
como prevenção de estados avançados de stress.
Dentro deste conjunto de programas especiais, há que dar também importância a programas que
flexibilizem o horário dos empregados com situações especiais, tais como pais que têm que levar os
filhos à escola, quando ao mesmo tempo já deveriam estar a entrar ao serviço. Este tipo de programa
elimina a carga de stress que os pais desenvolvem devido às preocupações com os filhos.
Os programas de saúde são igualmente muito úteis, para prevenir o aparecimento de doenças devido
ao trabalho. Programas deste tipo incluem normalmente seminários sobre gestão de stress, redução
de peso, deixar de fumar e exercício físico, tal como o aeróbica.
Conflitos, Negociação E Cooperação
Temperamentos, momentos biográficos das pessoas e instituições, interesses, posições,

necessidades e pontos de vista diferentes, simpatias, antipatias… muitos são os fatores que podem
influenciar a postura básica como as pessoas se colocam nas várias situações sociais e de trabalho e
que as levam a estarem mais dispostas a cooperarem entre si, a buscarem soluções negociadas para
conciliar suas diferenças, ou a assumir posições conflitantes. Pode-se, no entanto, chegar à solução
dessas diferenças através desses três caminhos bem diversos entre si e cada um deles faz surgir
interiormente forças e impulsos que se manifestam e que trazem consequências não apenas para os
envolvidos diretamente na situação, mas também para os outros que estão ao seu redor.
Mas, Afinal, O Que É Um Conflito?
Poderíamos dizer que todo conflito envolve diferenças. Entretanto, nem toda diferença implica
necessariamente em que vá surgir um conflito. O conflito ocorre, basicamente, quando pelo menos
um ator vivencia a diferença entre si e o outro de forma a sentir que a sua ação, a sua vida, as suas
próprias imagens, sentimentos ou propósitos são estorvados pelo outro. No conflito o outro é
percebido como um impedimento para o que se quer pensar, sentir ou fazer.
Essa percepção do outro como impedimento tem o poder de modificar, em pouco tempo, a imagem
que se tem dele, os sentimentos que se nutrem por ele e a forma de agir para com ele.
Tudo isso, por sua vez, atinge diretamente a capacidade de percepção das pessoas envolvidas,
fazendo com que elas enxerguem a realidade de formas diferentes entre si, o que as leva a
agressões mútuas que aumentam as diferenças de percepção e acabam por intensificar o problema
original. Estabelece-se um círculo vicioso que aprisiona os atores em questão.
Quando se está envolvido num conflito, a atenção se torna seletiva: algumas coisas são percebidas,
outras não; há uma tendência de entender qualquer ato do outro como ameaça. Ao mesmo tempo, as
qualidades incômodas do outro sobressaem, enquanto suas boas qualidades são ignoradas; como a
percepção do tempo também é prejudicada, a sequência cronológica dos acontecimentos pode ser
distorcida. A vida emocional, por sua vez, também é alterada: com o aumento da sensibilidade,
crescem a insegurança e a desconfiança até que as pessoas se fechem completamente para o outro.
Também acontece um estreitamento da vida volitiva: sofrendo desilusões constantes em relação ao

outro, as pessoas se fixam em poucas metas e ficam persistindo nelas. O próprio comportamento
tende a ser mais simplório e se embrutece a capacidade de expressar o que se quer, o que contribui
para que surjam efeitos não desejados no outro.
Todas essas dificuldades intensificam os efeitos negativos e o resultado é que só são vistas as coisas
desagradáveis que o outro faz, reforçando a imagem negativa que se tem dele. Assim, os envolvidos
procuram concentrar seus ataques nos pontos fracos uns dos outros, procurando tirar e tirar o que for
possível do outro. No final, os atores perdem a capacidade de controlar e dar direção aos
acontecimentos e o conflito só tende a se aprofundar. O confronto, então, se estabelece como forma
de comunicação predominante.
Se isso acontecer dentro de uma organização, então o resultado negativo valerá para o todo, pois o
final de uma luta é que sempre haverá um vencedor e um vencido, alguém que ganha e alguém que
perde.
O conflito pode ser de dois tipos: quente – quando o enfrentamento, as agressões mútuas e brigas
explodem e todos podem vê-los; ou frio – quando tudo permanece velado, os oponentes não se
encaram diretamente, mas através de indiretas e insinuações, mantendo-se numa posição de
fechamento rancoroso. Esta última forma, apesar de parecer mais branda, é também bastante
perigosa pois se arrasta no tempo indefinidamente.
Lidar bem com conflitos sempre deverá envolver, antes de qualquer coisa, assertividade. Camuflá-lo
ou ignorá-lo são atitudes que podem se revelar mortais para todos. Há que respeitar o direito dos
oponentes existirem e defenderem seus pontos de vista, e, ao mesmo tempo, procurar trazer à luz o
ponto em que as opiniões se chocam, identificando de onde opiniões contrárias ou divergentes
emanam e ajudando os envolvidos a examinarem suas próprias fantasias e a se disporem a trabalhar
nas suas diferenças e posturas.
O conflito sempre aponta para uma fórmula que deixou de ser adequada. Assim, é preciso buscar
transformar as agressões em energia positiva, questionando antigos hábitos e provocando mudanças
para que se possa chegar a uma nova solução mais livre de convencionalismos.
O interesse próprio é mais importante que os dos outros.
O outro passa a ser entendido como objeto manipulável.
A postura é de ataque ou defesa, envolvendo atritos abertos ou velados.
Busca-se a vitória, o poder, a dominação. Procuram-se os fracos do outros.
Busca-se complicar a vida do outro, tornando-o dependente.
Só há compromisso com os próprios interesses.
Não há liberdade de abandonar a luta sem perdê-la.
Envolve ganhar ou perder.
A atitude é de superior para inferior.
E A Negociação?
A palavra negociação tem suas raízes na palavra latina otium, que significa ócio. Neg-otium se tornou
corrente quando diminuiu a população escrava na Roma antiga e os cidadãos descobriram que
tinham cada vez menos tempo vago. Eles, então, negociavam para melhorar sua qualidade de vida,
para aumentar seu tempo livre. De fato, toda negociação pretende aumentar a qualidade de vida e
trabalho. Negociação significa, de fato, uma situação na qual cada ponto que requer acordo seja
tratado de forma a buscar satisfazer as necessidades de ambas as partes, que esperam melhorar a
situação em que encontravam anteriormente.
Assim, podemos perceber que há três condições básicas para que uma efetiva negociação aconteça:
Recursos escassos ou a percepção de uma necessidade que crie uma interdependência entre pelo
menos duas partes, e algum conflito sobre objetivos.
Uma intenção das partes envolvidas em alcançar um acordo em termos de ganhos mútuos, de forma
a que cada parte possa estar interessada em assegurar a implementação de cada componente do
acordo tão precisamente quanto foi acordado.
A habilidade de variar os termos do acordo, dando liberdade, poder e responsabilidade ao

negociador. O estabelecimento de relacionamentos efetivos depende fundamentalmente de como os
negociadores exercem estas qualidades e também de como a organização que ele representa
permite e apóia esse exercício.
Ela geralmente envolve uma tensão entre duas partes que se relacionam, que só pode ser resolvida
se a atividade de negociar for guiada e transformada pelo negociador numa relação de associação.
Assim, ela é um rito de passagem, que envolve que um dos lados leve o outro a ultrapassar um limiar
para que se alcance um novo relacionamento, uma nova forma de trabalhar junto.
É fácil reconhecer que a habilidade de influenciar ou persuadir alguém a fazer algo depende, em larga
medida, de que se perceba seus desejos e necessidades. Por isso, para chegar a um bom acordo
cabe perfeitamente a fala dos índios americanos: “Se você quer compreender um guerreiro, ande
uma milha em seus mocassins.” O bom negociador precisa compreender os pontos de vista da outra
parte, suas necessidades e possibilidades e buscar incluí-las na negociação.
A negociação é como um iceberg: na superfície o negociador barganha, explora, trabalha

intensivamente com a outra parte, dando toda atenção à forma de falar, persuadir e arguir. Mas em
baixo disso está a atividade igualmente importante de se criar condições para que a negociação e a
sua implementação sejam bem sucedidas. Este é o resto do iceberg e seria um erro entender a
negociação sem considerar seu contexto.
Ela se dá entre diferentes indivíduos, grupos ou organizações, e as características dessas

organizações influenciam e limitam a atuação dos negociadores, muitas frustrando suas expectativas
por conta de objetivos internos de curto prazo ou curto prazo e também por conflitos com níveis
hierárquicos superiores acerca de sua autonomia de mandato.
Entendida dessa forma, a negociação é muito mais uma ferramenta para desenvolver
relacionamentos do que uma atividade autônoma. Ela é um processo que pode criar novas formas de
parceria e que demanda mais imaginação do que uma frase política bem escrita. Se não se entender
bem essa dimensão da negociação, ela pode provocar uma deterioração dos relacionamentos. Em
outras palavras, o desafio da negociação está em desenvolver mais confiança e assumir mais riscos.
Há interesses e necessidades complementares.
Exige interesse na situação do outro.
Procura-se uma solução, um acordo.
Exige respeito e igualdade.
A confiança não pode ser abalada.
Exige compromisso com o acordo.
É necessário preservar a liberdade das partes.
Traz vantagens para ambos os lados.
Busca-se evitar o confronto.
Envolve dar e receber.
E a cooperação, afinal?
A relação de cooperação pode se estabelecer quando os envolvidos na situação têm uma disposição
comum em trabalhar juntos, resolver problemas, e se empenham em encontrar soluções adequadas,
colocando os interesses comuns acima dos pessoais e têm disposição para conciliar as diferenças
que existem. Para que exista vontade de contribuir, doar e chegar ao que se denomina de sinergia é
necessário que exista um entendimento de que o outro tem direitos e valores iguais.
Para que isso aconteça, todos precisam ter uma visão clara do que se quer alcançar. Se este
resultado estiver conectado com uma missão mais elevada, então a motivação de cada participante
acontece quase que naturalmente, pois aí, além da contribuição individual ganhar um significado
concreto, se permite que cada um contribua autonomamente para o seu alcance, mesmo que, para
isso, se exija a execução de atividades rotineiras e repetitivas.
Um outro aspecto que contribui enormemente para que se estabeleçam relações de cooperação é o
desenvolvimento de habilidades sociais entre as pessoas que compõem o grupo de trabalho, o que
certamente facilitará a aceitação de perfis pessoais, pontos de vista e formas de atuação diferentes.
Ao contrário do que se imagina, é preciso partir do entendimento de que a maior riqueza de um grupo
de trabalho é diversidade entre seus componentes, pois onde todos pensam e agem da mesma
forma, com certeza, faltará criatividade para encontrar novas alternativas. Mas além disso, é
necessário que as pessoas saibam lidar consigo mesmas e com os outros.
Uma dessas habilidades fundamentais a serem exercitadas é a de “ouvir os outros”. Ao mesmo

tempo em que as pessoas precisam se sentir livres para emitirem suas opiniões, sem medo de
represálias, elas precisam criar espaços, internamente, para receber os pontos de vista de seus
colegas e aprender a construir a partir deles. Só assim a comunicação vai fluir livre, clara e
transparente.
É importante também que a liderança seja inspiradora, que exista coerência entre o que fala e o que
faz e que ajude a que os esforços individuais possam convergir para o objetivo a ser alcançado, com
abertura para “passar o bastão” para outros conforme as habilidades que sejam requeridas a cada
momento, propiciando a que exista um rodízio de papéis. Além disso, a liderança tem um importante
papel pedagógico em relação a seu grupo de trabalho, devendo estar atenta para orientar e
proporcionar situações que promovam a aprendizagem e o desenvolvimento dessas pessoas.
Neste sentido, é saudável que todos – e não apenas a liderança – estejam abertos para assumir os
desafios de exercitar novas funções e tarefas, sem se prender apenas às suas próprias, já
conhecidas. Assim todos se comprometem com a execução das tarefas e com o cumprimento dos
objetivos, prevalece o sentimento de que todos estão no mesmo barco, e cada um procura dar o
melhor de si, sem deixar que pessoas que fiquem isoladas ou se formem “grupinhos” antagônicos.
Elementos que facilitam e encorajam muito o estabelecimento de relações de cooperação em equipes

de trabalho são o fato de se reconhecer, se comemorar e se recompensar feitos e desafios vencidos,
além de se procurar manter alto grau de bom humor e descontração. A existência de rancores,
desmotivação, “corpo mole” e “cara feia” apenas indicam a existência de dificuldades que mais cedo
ou mais tarde acabam por se manifestar.
Há interesses, necessidades e objetivos comuns.
Os interesses pessoais se submetem aos objetivos comuns.
Trabalha-se nos mesmos problemas para encontrar soluções comuns.
Exige reconhecimento do outro, suas capacidades, conhecimentos e habilidades.
Exige estímulo mútuo e apelo aos fortes do outro.
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TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÕES

A Importância da Negociação no Contexto Organizacional

Dentre as muitas iniciativas, as empresas têm se esforçado em inovar constantemente a fim de

Somos desafiados diariamente a quebrar paradigmas e a confrontar o tradicional. A regra é “sair da

Portanto, a negociação é considerada uma ferramenta essencial no ambiente organizacional. De

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Portanto, cabe ao administrador ser o elo de administração destes conflitos organizacionais e a

A negociação é um processo que envolve objetivos, tomada de decisões, criatividade, comunicação e

Administração Financeira: O administrador financeiro poderá utilizar os conhecimentos oriundos da

Administração de Materiais: Melhores resultados no processo de compra, através da realização de

Administração Mercadológica/ Marketing: Aumento do desempenho dos canais de vendas e

Administração da Produção: Melhor planejamento do processo produtivo, incentivado pela melhor

Administração de Recursos Humanos: Capacita o gestor de recursos humanos para melhores

Orçamento: Executivos, dirigentes, gerentes médios e colaboradores operacionais têm diferentes

Negociação: Uma Ferramenta que pode Fazer a Diferença

Negociação E Processo De Tomada De Decisão

Em um processo de negociação, existem importantes elementos que estão relacionados com as

Ao conhecer os fatores fundamentais que envolvem o processo de negociação, o profissional de

Etapas Da Negociação E Estilos De Negociador

• Preparação: levantamento de informações, planejamento da Negociação, análise do histórico das

• Exploração dos objetivos e expectativas: estabelecer uma reciprocidade psicológica, em que as

• Apresentação de objetivos, expectativas e alternativas: enunciar as expectativas, objetivos e

• Clarificação: dúvidas reais e superação da resistência; responder às objeções com dados e

As etapas do processo de negociação estão diretamente relacionadas com o planejamento das

Os estilos de negociadores são características predominantes de comportamento de cada profissional

Estratégias E Táticas De Negociação

• Estabelecer objetivos e metas alcançáveis.

• Equipe deve estar preparada fisicamente e psicologicamente para a reunião.

• Definir as possíveis concessões (permissões).

• Estabelecer uma agenda de comum acordo.

• Criar prazos para decisões.

• Manter um clima entre os envolvidos estável.

• Conhecer antecipadamente a outra parte (pontos fortes e fracos).

• Conhecer e pesquisar o mercado quanto a fornecedores, materiais e/ou serviços, e tendências

• Ser pontual e atencioso.

• Saber reconhecer os erros.

• Saber escutar os envolvidos.

• Possuir raciocínio rápido.

• Possuir capacidade de análise e síntese.

• Ter coragem e otimismo.

• Deixar que a outra parte fale na maior parte do tempo.

• Saber enfrentar e tolerar conflitos.

• Desenvolver a capacidade de pesquisa, planejamento e controle.

Sucesso Nas Negociações E A Ética

• Contexto: a situação é favorável, desfavorável, receptiva, cordial ou hostil, verificar a concorrência

• Produto: características, funcionalidade, durabilidade, assistência técnica, embalagem, entrega e

Negociação é um instrumento de comunicação utilizado quando nenhuma das partes, isoladamente,

Negociação no Mundo Empresarial

1. Cenário global e contexto

As alterações econômicas e sociais vieram a aumentar a importância das habilidades específicas e

2. Mudanças que afetaram o estilo de negociar

A grande diversificação da força de trabalho, desde a década de 80 através da incorporação de

3. A importância da negociação na administração

Focalizar os benefícios para as partes em negociação.

Planejamento: É a etapa mais importante e também a mais negligenciada pelos negociadores.

Examinam-se interesses e definem-se metas; Define-se a relação a ser estabelecida após a

Nesta etapa busca-se: