Apostila do Curso Assistente Administrativo

Curso de Assistente Administrativo No basta conquistar a sabedoria, preciso us-la. (Ccero) 11/3/2010 Sistema Nacional de Empregos Secretaria de Trabalho de Desenvolvimento Social

Contedo 1. O que ser um assistente administrativo? 3 2. Quais as caractersticas desejveis para ser um assistente administrativo? 4 2.1 Percepo 4 2.2 Capacidade de concentrao 4 2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentrao? 4 2.3 Habilidades sociais 4 2.4 Metodologia 5 2.4.1 Mtodo : 5 2.4.2 O melhor mtodo aquele que : 5 E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: 5 2.5 Intra-empreendedorismo 5 2.6 Inteligncia emocional 6 O conceito por Goleman 6 2. 7 Conhecimentos gerais 7 2.8 Saber administrar bem o tempo 8 2.8.1 Gerencie seu tempo 8 2.8.2 Passos fundamentais para se Alcanar um melhor uso do tempo: 8 2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: 8 2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? 8 2.8.5 Benefcios obtidos com uma melhor administrao do tempo 9 2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes atravs de nossa prpria conscientizao, nos levando a pensar nos seguintes fatos: 9 2.9 Saber lidar com nmeros 10 2.10 Boa comunicao 10 3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 11 3.1 Use da empatia 11 3.2 Oua criativamente 11 3.3 Encante o cliente no atendimento 12

3.4 Quando voc no concorda com o cliente, use o tato: 12 4. Interesse na Resoluo dos Problemas dos Clientes 12 4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas: 13 5. tica Profissional no Atendimento 13 5.1 Vejamos algumas caractersticas da tica no atendimento: 14 5.1.1Treine sua capacidade de: 14 6. Qual a formao necessria para ser um assistente administrativo? 14 7. Principais atividades desenvolvidas 15 8. Mapeamento de processos 15 9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA 17 10. Mercado de trabalho 18 11. Curiosidades 18

1. O que ser um assistente administrativo? Assistente administrativo o profissional que trabalha na rea administrativa de uma empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no controle e gesto financeira. Esse profissional coordena atividades administrativas, financeiras e de logstica da unidade, organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de correspondncias e documentos, redige cartas, gerencia informaes, cuida as contas pagar, entre outras atribuies. Esse profissional realiza atividades com certa autonomia, mas sempre com superviso. 2. Quais as caractersticas desejveis para ser um assistente administrativo? 2.1 Percepo Em psicologia, neurocincia e cincias cognitivas, percepo a funo cerebral que atribui significado a estmulos sensoriais, a partir de histrico de vivncias passadas. Atravs da percepo um indivduo organiza e interpreta as suas impresses sensoriais para atribuir significado ao seu meio. Consiste na aquisio, interpretao, seleo e organizao das informaes obtidas pelos sentidos. A percepo pode ser estudada do ponto de vista estritamente biolgico ou fisiolgico, envolvendo estmulos eltricos evocados pelos estmulos nos rgos dos sentidos. Do ponto de vista psicolgico ou cognitivo, a percepo envolve tambm os processos mentais, a memria e outros aspectos que podem influenciar na interpretao dos dados percebidos. 2.2 Capacidade de concentrao

Concentrao a capacidade de ter em mente apenas um nico pensamento, ter a ateno voltada para um nico ponto. Estamos concentrados quando temos em mente apenas um nico objetivo, ou uma nica imagem mental. Se por exemplo, estamos tentando imaginar algo e em nossa mente est passando uma sucesso de pensamentos, vozes e imagens, ento no estamos concentrados em nada. 2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentrao? Para desenvolver a concentrao precisamos nos disciplinar para isto, ou seja, adotar certos hbitos em nosso dia a dia que contribuam para treinar a concentrao. Dessa forma, quando fazermos uma prtica seja ela de relaxamento, meditao ou projeo astral, ser muito fcil nos concentrarmos porque em nosso dia a dia nos acostumamos a fazer tudo com concentrao. Alm disso, ter o hbito de fazer tudo com concentrao tambm nos ajudar no desempenho das tarefas do cotidiano, seja em casa, no trabalho, etc. 2.3 Habilidades sociais Saber viver em grupo, solucionar situaes de conflito, dizer o que pensa e sente sem ofender ou magoar o outro so habilidades que facilitam as relaes entre as pessoas. Fazem, daqueles que as possuem, pessoas admiradas e valorizadas tanto no trabalho como nas relaes pessoais. Podemos desenvolver estas habilidades desde a infncia, atravs das experincias pelas quais passamos em nossas vidas. 2.4 Metodologia O estudo dos mtodos de trabalho tem assumido cada vez mais relevncia. No no sentido de limitar o Homem a executar as tarefas mecanicamente, como se fosse um robot, mas com o objetivo de que ele participe em todo o sistema de trabalho, apelando sua criatividade, ao seu sentido crtico e ao seu conhecimento da tarefa. Mas para isso preciso executantes com formao adequada, com conhecimentos de base que lhes permitam adaptar-se s tecnologias, flexibilizar as tarefas e os mtodos e partir sempre para novas tarefas e novos mtodos. No quer isto dizer que na execuo se parta para o improviso, que cada executante execute sua tarefa a seu belo prazer, que para a mesma tarefa, a um determinado nmero de executantes corresponda o mesmo nmero de mtodos (se que se possa chamar mtodo). 2.4.1 Mtodo : Uma seqncia finita de acontecimentos.

 Um conjunto de movimentos empregados na realizao de uma operao. Uma determinada utilizao de dispositivos (ferramentas). 2.4.2 O melhor mtodo aquele que : Mais simples Mais rpido Mais econmico Menos fatigante E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: Da qualidade Da segurana do pessoal Do produto Do material 2.5 Intra-empreendedorismo Voc um intra-empreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado do termo empreendedor? algum que empreende, diligente arrojado dentro de uma organizao. Conceito cada vez mais difundido nas organizaes, intraempreendedorismo significa empreendedor interno. O profissional intra-empreendedor aquele que a partir de uma idia, e recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transform-la em um produto de sucesso. Como saber se voc ou no um intra-empreendedor? Vejamos algumas caractersticas que fazem um profissional intraempreendedor diferente dos demais: Tem atitude de dono na empresa: no tem olhos apenas para o seu departamento, mas para a organizao como um todo; Tem paixo pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negcio e ter a sensao de que a experincia est valendo a pena; Habilidade de transformar iniciativa em acabativa: implanta projetos com comeo, meio e fim; persistente: faz de tudo para que o negcio d certo e propaga a idia para os outros colaboradores, atuando como lder da equipe e encorajando-os a continuar; Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores. Isto muito importante porque

 praticamente impossvel a empresa funcionar com apenas um nico empreendedor; pro-ativo e se antecipa ao futuro: Tm a capacidade de ver na crise uma oportunidade de crescimento e de aprendizado; um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai alm do prestabelecido e realmente faz acontecer. Tendo em vista os aspectos observados, o funcionrio intraempreendedor tem uma capacidade fantstica de melhorar a convivncia tcnica no atendimento de uma organizao. 2.6 Inteligncia emocional Inteligncia emocional um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os prprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligncia emocional como: "...capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998) Para ele, a inteligncia emocional a maior responsvel pelo sucesso ou insucesso dos indivduos. Como exemplo, recorda que a maioria da situaes de trabalho envolvida por relacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e gentileza tm mais chances de obter o sucesso. Segundo ele, a inteligncia emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer as prprias emoes e sentimentos quando ocorrem; 2. Controle Emocional - habilidade de lidar com os prprios sentimentos, adequando-os a cada situao vivida; 3. Auto-Motivao - capacidade de dirigir as emoes a servio de um objetivo ou realizao pessoal; 4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas; e 5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. As trs primeiras so habilidades intra-pessoais e as duas ltimas, interpessoais. Tanto quanto as primeiras so esseciais ao autoconhecimento, estas ltimas so importantes em:

1. Organizao de Grupos - habilidade essencial da liderana, que envolve iniciativa e coordenao de esforos de um grupo, bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderana e uma cooperao espontnea. 2. Negociao de Solues - caracterstica do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos. 3. Empatia - a capacidade de, ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivduos, reagir adequadamente de forma a canaliz-los ao interesse comum. 4. Sensibilidade Social - a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. 2.7 Conhecimentos gerais Com a velocidade com que novas informaes e tecnologias so geradas no mundo contemporneo, estar informado a respeito da realidade que est em volta passou a ser um quesito fundamental. No se admite mais um servidor pblico que esteja alienado em relao ao ambiente que o cerca. Estar a par do que acontece no Brasil e no mundo item essencial na formulao e execuo das polticas pblicas e do trabalho. Dedicar tempo ao estudo desses muito recomendvel para quem deseja garantir um desempenho satisfatrio. 2.8 Saber administrar bem o tempo uma ferramenta gerencial, que tanto pode ser utilizada nas empresas quanto em nossas vidas, permitindo a organizao de metas pessoais e profissionais com menor dispndio de energia fsica e mental. A boa administrao de tempo provavelmente o fator mais importante na administrao de si mesmo e do trabalho executado. Ela comea com a auto-descoberta, isto , com a identificao de como utilizamos o nosso tempo, do que no nos satisfaz, e do que desejamos mudar. 2.8.1 Gerencie seu tempo Um dos maiores problemas, para todos, e que nunca h tempo suficiente para fazer tudo o que necessrio. Peter Drucker, diz que o gerente que no consegue gerenciar seu prprio tempo no consegue gerenciar nada mais. Pois de vital importncia que o gerente domine o seu tempo, e no o tempo ser auto-gerente. 2.8.2 Passos fundamentais para se Alcanar um melhor uso do tempo:

 Quantificar como ele utilizado atualmente; Eliminar os pontos de estrangulamento com base nesta quantificao; Planejar efetivamente como aplicar o tempo economizado com a eliminao dos estrangulamentos. A seguir, verifique quais destas tarefas s podero ser feitas por voc mesmo, quais as que podem ser realizadas por voc ou por outra pessoa e quais devem ser delegadas a outras pessoas, sem prejuzo de qualidade, mas que no momento esto lhe roubando preciosas horas. 2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: Indentifique os papeis de contedo esdrxulo e os descarte; Estabelea horrios predeterminados e pr-estabelecidos para os variados acontecimentos do dia; Agende e divulgue as reunies; Discipline-se na utilizao do telefone, ou seja "Fale somente o necessrio.". claro que a eliminao de todos os pontos de estrangulamento , em certos casos, praticamente impossvel, mas se voc conseguir 50% do tempo bem administrado j alcanou um bom ndice. 2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? Primeiro crie uma hora diria (tempo arbitrrio) s sua, na qual voc se isola sem telefonemas, reunies, entrevistas, etc. E ento : Leia aqueles artigos importantes que esto se acumulando em sua mesa; Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilizao de pacotes, as novas admisses; Redescubra-se como pessoa; Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras; Pense na qualidade dos servios prestados e como melhor-las; Reveja os planos de desenvolvimento dos tcnicos e administrativos da rea frente novas tecnologias; Estabelea ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes da corporao e funcionrios em geral. 2.8.5 Benefcios obtidos com uma melhor administrao do tempo Desenvolve uma perspectiva real do que a vida oferece e como pode ser vivida; Permite aproveitar mais a vida; Possibilita maior domnio e controle do trabalho; Otimiza o trabalho executado; Segurana e objetividade no trabalho; Aumenta a produtividade;

 Mantm o equilbrio entre a vida pessoal, familiar e profissional; A pessoa que no administra o seu tempo porque passa a maior parte do dia pensando no que fazer em 1 lugar, outra parte recomeando o trabalho interrompido e finalmente a outra reclamando que no teve tempo para nada. 2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes atravs de nossa prpria conscientizao, nos levando a pensar nos seguintes fatos: Estamos dando o tempo certo s coisas realmente importantes ? Estamos mantendo o equilbrio adequado entre nossas atividades de rotina e as de inovao a longo e curto prazo? As interrupes desnecessrias esto sendo permitidas? Estamos realizando tarefas desnecessrias? Estamos pulando de tarefa em tarefa sem conclu-las? Pronto temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que e como devemos mudar est em cada um de ns. DESPERDIADORES DO TEMPO: Alterao constantes de ordens e de prioridades Prioridades no claras/ falta prioritizao Empreendendo mais do que pode menos estimativa de tempo no realista Sobrecarga de trabalho Arquivos desorganizados No se ajustar a mudanas Excesso de controle e Reunies improdutivas No saber dizer no Excesso de comunicao Falta de comunicao Falta de diretrizes No fazer plano dirio No antecipar provveis acontecimentos futuros e no se preparar para eles No se prevenir contra problemas rotineiros Atrasos; Barulho; Desorganizao pessoal Responsabilidade e autoridades confusas Treinamento deficiente Fazer eu prprio / no delegar Excesso de material para ler Inexistncia de padres / critrios No adaptao / resistncias mudanas

O Tempo um recurso precioso, que no pode ser recuperado, ou expandido, portanto saiba us-lo, pois ele proporciona oportunidades iguais para todos. Texto de: Ademir R. Martins traduzido e adaptado por Nuno Duarte Paulos 2.9 Saber lidar com nmeros A Construo do conhecimento lgico matemtico comeou quando o homem deu conta das relaes quantitativas que podiam ser estabelecidas entre os objetos, levando em considerao um conjunto de suas caractersticas, como forma e tamanho. Da surgiu a Matemtica, elaborada de acordo com o modo que os homens resolviam problemas surgidos no cotidiano. Lidar com quantidades exige do sujeito certas forma de raciocnio lgico, conectadas com o desenvolvimento do conceito de nmero e das relaes entre nmeros. O Raciocnio Lgico cheio de desafios e prepara o ser humano para o prximo milnio. At agora tivemos o sculo das mquinas e da tecnologia. O primeiro sculo do prximo milnio vai ser o do pensar. Vai vencer aquele que tiver instrumentais, pensamentos lgicos, quem for criativo e inovador. (Jonofon Srates, Isto . 1999) 2.10 Boa comunicao A comunicao a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado. O processo de comunicao difcil porque depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepo que elas tm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca ser exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o cdigo utilizados sempre estaro sujeitos interpretao, fruto da percepo. necessrio colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender a ter sensibilidade perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentrio meu? As respostas a estas perguntas devero ajudar a formar sua prpria estratgia de uso de sensibilidade em uma situao delicada. No momento da comunicao necessrio saber usar as doses certas de razo e emoo diante daquilo que se fala.. (Janaina A. Cibien; Letcia R. Bizca, 2005.) Em face dos argumentos acima apresentados, a funo atendimento requer dos funcionrios qualidades essenciais na aquisio da competncia tcnica no atendimento.

3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes Mesmo no tendo suas necessidades plenamente atendidas por questes de natureza diversa, o cliente pode sentir-se mais ou menos confortvel, dependendo da maneira como for tratado. Atendimento depende de muitos fatores como: poltica da empresa, instalaes fsicas, fornecedores, poltica de preos e outros. Tratamento depende unicamente de pessoas. Nesse sentido convm ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilite a relao com o cliente deixando-os encantados. Quando voc trata bem, no agrega valor s a empresa. Tambm demonstra seu talento para um pblico muito maior. Em virtude do que foi mencionado, convm ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilitem a relao com o cliente deixando-os encantados: 3.1 Use da empatia A empatia refere-se capacidade de compreenso dos sentimentos do outro. alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos de nossas prprias emoes, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio. O verdadeiro encontro pressupe que haja sintonia emocional, que a base do relacionamento e ele necessariamente se constitui pela capacidade de Empatia. 3.2 Oua criativamente Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de vs, questes como, ansiedade, timidez, hostilidade so transmitidas facilmente, demonstrando atravs do tom de voz o estado de esprito. Oua nas entrelinhas uma informao ou idia que talvez no tenha sido traduzida em palavras, pois estas so acompanhadas de gestos e expresses que tambm dizem muito. Ouvir alm das palavras significa compreender desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter em excelentes resultados para a empresa e para as pessoas. 3.3 Encante o cliente no atendimento Segundo o Presidente da Lojas Renner, o Sr. Jos Gall, encantar verdadeiramente o cliente o desafio dirio dos mais de 4.500 funcionrios da empresa. No se trata de apenas uma estratgia de marketing ou mera fora de expresso. A filosofia do encantamento, criada por ele antes de qualquer coisa um estilo de gesto. Todos ns trabalhamos no para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para exced-los, super-los, diz ele.

Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionrios entendessem a razo, a importncia e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo mais do que uma obrigao. uma realizao. Lembre-se! Ao receber um cliente, diga: BOM DIA, S SUAS ORDENS... Ao solicitar algo, pea: POR FAVOR... Ao receber solicitao, diga: POIS SIM... Aps deixar um cliente esperando, diga: DESCULPE A DEMORA... No discuta Argumente: Um velho ditado em vendas diz que voc nunca deveria discutir com o cliente, porque, embora voc possa ganhar a discusso, com certeza vai perder a venda. 3.4 Quando voc no concorda com o cliente, use o tato: Por favor, corrija-me se eu estiver errado... Deixa ver se eu entendi o que voc (ou senhor) est dizendo... Voc (o senhor) concorda que... No tenho certeza se entendi... Tem razo, essa uma maneira de ver a coisa. Mas tambm tem outra... 4. Interesse na Resoluo dos Problemas dos Clientes Depois de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seo lanaremos luzes sobre a importncia do sujeito atendente ter interesse na resoluo dos problemas do cliente, e como fazer para descobrir estratgias para surpreend-lo em um bom atendimento. Saber o que querem os clientes, quais as suas preferncias e os seus gostos so questes fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente no mais simplesmente recepcion-lo dentro do estabelecimento ou ser cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com interesse na resoluo dos seus problemas poder antecipar-se s suas necessidades: 4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas: Ouvir com ateno para identificar oportunidades de servir o cliente: Temos que dar tempo s pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas; Respeitar o ser humano: importante termos sempre em mente que o outro, assim como ns, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de ns possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: Trate o outro como voc gostaria de ser tratado!;

 Interessar pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por ns, e por nossos problemas; Nunca querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haver muitos aspectos com relao a ele que desconhecemos, sempre haver algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o nico capaz, ou correto; Reconhecer que a primeira impresso a que conta: portanto no seja agressivo, ofensivo, descorts, lembre-se: O cliente satisfeito sempre volta. Se o primeiro contato for alegre, cordial, corts, esta ser a impresso que deixaremos para o outro. Porm se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dvida toda aquela primeira impresso ser apagada e substituda por essa nova; Por todas estas idias apresentadas, para o atendente atender bem, fundamental que toda ateno esteja direcionada ao Cliente, o que requer da organizao e de seus colaboradores um compromisso total com o que oferecem de produtos ou servios para eles. 5. tica Profissional no Atendimento Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A atual crise poltica brasileira nos convoca a promover mudanas que incluam o respeito aos princpios ticos, os quais no faltam apenas no exerccio da atividade poltica. Esse problema tem razes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporneo, acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo sinnimo de licena corrupo e ao desrespeito s leis , impregna historicamente prticas antiticas consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social. Na tentativa de promover a formao e desenvolvimento de competncias tcnicas do servidor, procurar-se- nesta seo abordar a questo da tica profissional no atendimento. Assim, tica profissional pode ser definida como a responsabilidade que o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da profisso que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposio do profissional, para que se exteriorize nas aes do trabalho que empreende, nas suas conseqncias, na pessoa e na sociedade. A tica interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o indivduo na autoformao da conduta orientando-o no que certo ou no fazer. Todas as profisses tm sua tica especfica. Na verdade, toda ao humana de conseqncia social, compreende normas de comportamento apontando o que lcito e o que no lcito fazer.

5.1 Vejamos algumas caractersticas da tica no atendimento: Evitar fazer promessas que no pode cumprir; Cumprir o que prometer; Senso de justia e igualdade; Fazer prevalecer vontade do cliente (sempre que possvel); Evitar comentrios fora do interesse do cliente. Evitar a supervalorizao do seu trabalho em detrimento da subestimao do trabalho do outro; No ridicularizar os colegas; Cooperar ao invs de competir. Levando-se em conta o que foi observado, o sucesso na conquista do cliente ser determinado pelo conjunto de atitudes ticas estabelecidas por quem atende ao pblico. Esse sucesso s ocorre quando h comprometimento com o que se faz, tendo prazer ao lidar com pessoas e percebendo que pode ajud-las de alguma forma. 5.1.1Treine sua capacidade de: Se conhecer e se amar; Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e com os outros; Melhorar na soluo de conflitos e na negociao de desacordos com os colegas; Se comunicar; Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas; Partilhar, colaborar e ser prestativo; Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrtico no lidar com os outros. E no se espante se a pessoa mais querida for voc!!! 6. Qual a formao necessria para ser um assistente administrativo? Por ser uma profisso de apoio e assistncia, no h uma formao necessria, porm, a maioria das empresas exige que o profissional tenha, no mnimo, ensino mdio completo. Tambm para um estudante de administrao, muito interessante atuar como auxiliar administrativo, pois ele aprende na prtica conceitos tericos passados na faculdade, alm de estar sendo supervisionado por um profissional da rea que pode ajudar e tirar dvidas conceituais sempre que necessrio. exigido, geralmente, que o profissional tenha boa comunicao, conhecimentos do idioma e de informtica, alm da constante atualizao por meio de cursos e palestras da rea. 7. Principais atividades desenvolvidas

As funes do assistente administrativo so muito parecidas com as de uma secretria e, em muitas empresas, as atribuies so as mesmas. Receber e remessar correspondncias e documentos Controlar as contas pagar Controlar os recebimentos da empresa Emitir notas fiscais Preparar e encaminhar documentos Tirar cpias Coordenar trabalho de logstica da empresa Enviar documentos para o departamento contbil e fiscal Atender telefonemas e esclarecer dvidas sobre o financeiro Elaborar e apresentar relatrio financeiro Coordenar o departamento de compras Manter organizados arquivos e cadastros Muitas vezes, controlar o departamento de recursos humanos 8. Mapeamento de processos O mapeamento de processo uma tcnica usada para detalhar o processo de negcios focando os elementos importantes que influenciam em seu comportamento atual. A orientao do fluxo dos processos importante porque transforma um simples layout de mquinas dentro de uma fabrica em uma srie de processos, tentando reduzir distncias entre as operaes, melhora o aproveitamento do espao e diminui o tempo de produo. Mapear ajuda a identificar as fontes de desperdcio, fornecendo uma linguagem comum para tratar dos processos de manufatura e servios, tornando as decises sobre o fluxo visveis, de modo em que se possa discut-las, agregando conceitos e tcnicas enxutas, que ajudam a evitar a implementao de algumas tcnicas isoladamente, formando a base para um plano de implementao e mostrando a relao entre o fluxo de informao e o fluxo de material. Para iniciar a fase de representao do processo importante o desenvolvimento de uma lista de atividades pela realizao de entrevistas semi-estruturadas, que permitam aos participantes dos processos falarem aberta e claramente a respeito do seu trabalho dirio. Pode-se colocar essas informaes em uma tabela para facilitar a visualizao ou identificao dos produtos produzidos, dos clientes e fornecedores internos e externos do processo, das funes, responsabilidades e dos pontos crticos. Em uma outra fase, faz-se a anlise do processo, cuja importncia se deve ao fato de permitir uma contnua preocupao com o mercado externo e com todos os nveis da empresa, ou seja, d-se ateno aos concorrentes e s necessidades do consumidor. A partir da, segue-se com o desenvolvimento de solues, avaliao de alternativas e aprovao de propostas.

A melhoria do processo, a ltima fase do gerenciamento, aborda a avaliao da situao atual dos processos e promoo de planos de melhoria. Para isso, so consideradas algumas etapas como a verificao do plano de melhoria, a implantao da soluo tima e a monitorao dos resultados. Esta fase busca garantir que falhas identificadas sejam profundamente analisadas e solucionadas. Aps anlise dos processos, como podemos definir valor ? Antes de qualquer outra atitude, necessrio que a empresa defina e entenda quem o consumidor de seus produtos. A partir da, deve-se pensar em adicionar valor ao seu produto em termos de qualidade, controle de custos e estratgias de distribuio. Assim, poe-se atender o cliente de uma forma mais satisfatria e justa. Assim, a empresa comeara a entender o seu cliente, o seu produto e a adio de valor dentro do processo produtivo, o que a credencia para iniciar a implantao do sistema de manufatura enxuta. Assim, de modo geral, o mapeamento de processo usualmente executado nos seguintes passos: 1. Identificao dos produtos e servios e seus respectivos processos. Os pontos de incio e fim dos processos so identificados neste passo. 2. Reunio de dados e preparao 3. Transformao dos dados em representao visual para identificar gargalos, desperdcios, demoras e duplicao de esforos. 9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA um ciclo de anlise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em meados da dcada de 20 e disseminado para o mundo por Deming. Esta ferramenta de fundamental importncia para a anlise e melhoria dos processos organizacionais e para a eficcia do trabalho em equipe. O Ciclo PDCA (em ingls Plan, Do, Check e Action) uma ferramenta gerencial de tomada de decises para garantir o alcance das metas necessrias sobrevivncia de uma organizao, sendo composto das seguintes etapas: Planejar (PLAN) Definir as metas a serem alcanadas; Definir o mtodo para alcanar as metas propostas. Executar (DO) Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento; Coletar dados que sero utilizados na prxima etapa de verificao do processo; Nesta etapa so essenciais a educao e o treinamento no trabalho.

Verificar, checar (CHECK) Verificar se o executado est conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcanada, dentro do mtodo definido; Identificar os desvios na meta ou no mtodo. Agir corretivamente (ACTION) Caso sejam identificados desvios, necessrio definir e implementar solues que eliminem as suas causas; Caso no sejam identificados desvios, possvel realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios so passveis de ocorrer no futuro, suas causas, solues etc. O PDCA pode ser utilizado na realizao de toda e qualquer atividade da organizao. Sendo ideal que todos da organizao utilizem esta ferramenta de gesto no dia-a-dia de suas atividades. 10. Mercado de trabalho O mercado de trabalho nessa rea amplo, visto que muitas novas empresas abrem todos os anos, alm de que a maioria das empresas deve ter um setor que cuida do financeiro e administrativo. Para se destacar no mercado de trabalho, a pr-atividade um ponto muito importante, alm da vontade de se desenvolver e se atualizar. 11. Curiosidades Nas antigas civilizaes egpcias e mesopotmicas, por volta dos sculos IV e V, tem-se registro da profisso de escriba. Eram homens de confiana do rei ou imperador e possuam o maior domnio da escrita do reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam de sua execuo. Esses escribas eram os antigos secretrios do reino. O inventor da mquina de escrever, Christopher Sholes permitiu que sua filha, Llian Sholes, testasse seu invento publicamente, e ela se tornou a primeira mulher a ultrapassar tal barreira. No centenrio do nascimento de Llian, no dia 30 de setembro, as fbricas de mquinas de escrever lanaram um concurso para selecionar a melhor datilgrafa. Com o passar dos anos, esse dia foi dedicado a todas as mulheres que assumiram a funo de secretria.