UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

INSTITUTO DE ENSINO Á DISTÂNCIA .

LINCECIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO PÚBLICO NAS INSTITUIÇÕES PÚBLICA:

CASO DE ESTUDO CONSERVATÓRIA DE REGISTO CIVIL E NOTARIADO DO
DONDO (2014-2019)

Candidato: Pedro David Marime- 708123533

Beira, 2021
 UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

INSTITUTO DE ENSINO Á DISTÂNCIA.

LINCECIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO PÚBLICO NAS INSTITUIÇÕES PÚBLICA:

CASO DE ESTUDO CONSERVATÓRIA DE REGISTO CIVIL E NOTARIADO DO
DONDO (2014-2019)

Pedro David Marime -708123533

Monografia submetida ao Instituto de Ensino á

Distancia- Universidade Católica de Moçambique
como requisito para obtenção do grau de licenciatura
em Administração Pública

Orientado por:
dra.Mariana Joaquim

Beira, 2021
Índice
Declaração de Honra .................................................................................... II
Dedicatória ................................................................................................ III
Agradecimentos ......................................................................................... IV
Lista de Abreviaturas .................................................................... ………….V
Listas de Tabelas…………….………… .................................................................... VII

Listas de Graficos.………………………………………………………………..……VII

Resumo ............................................................................................... …VIII

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO. ................................................................. 1
1.2. Delimitação do Tema. ......................................................................................... 2

1.3.Problematização. ................................................................................................. 2

1.4.Objectivos ........................................................................................................... 3

1.4.1. Objectivo Geral ......................................................................................... 3

1.4.2.Objectivo específicos .................................................................................. 3
1.5.Hipóteses ............................................................................................................. 3

1.5.1. Hipótese principal. .................................................................................... 4

1.5.2. Hipóteses secundárias ............................................................................... 4
1.6. Justificativa. ....................................................................................................... 4

1.7.Enquadramento de Tema ..................................................................................... 5

1.8.Relevância Científica do tema.............................................................................. 5

CAPÍTULO II

2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA……………………………………………6

2.1.Definição dos conceitos ....................................................................................... 6

2.8.A Conservatória de Registo Civil e Notariado (CRCN) ...................................... 10

2.8.1. O atendimento como factor de Qualidade. ................................................ 11

2.8.2. Abordagem de qualidade. ......................................................................... 12

2.8.3. Abordagem baseada no cidadão ............................................................. 12

2.8.4. Ferramenta de qualidade. ....................................................................... 12

 2.8.5. O serviço público e a qualidade. ............................................................ 12

2.8.6. Tipo de Atendimento............................................................................. 13

2.8.7 Importância da qualidade no atendimento. .............................................. 14

2.8.8. Princípios do bom atendimento nas Instituições Públicas. ...................... 14

2.9. Postura profissional do funcionário público................................................... 14

2.9. 1.Funcionamento da C.R.C.N do distrito do Dondo. ............................... 14

2.9.2.Quadro de compromissos assumidos pela CRCN. ................................. 15

CAPITULO III
3. PROCEDIMENTO METODOLÓGICO. ................................................17
3.1.Método de abordagem. ...................................................................................... 17

3.2.Método estatístico. ............................................................................................. 17

3.3.Método de observação. ...................................................................................... 18

3.4.Método de observação directa. ........................................................................... 18

3.5.Método bibliográfico. ........................................................................................ 18

3.6.Técnica de entrevista. ........................................................................................ 19

3.7.Técnicas de inquérito. ........................................................................................ 19

3.8.População ......................................................................................................... 20

3.9. Descrição de amostra.. ...................................................................................... 20

CAPÍTULO IV- APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS.

4.1 Características da área do Estudo........................................................................... 21

4.2. Condições físicas Naturais. .............................................................................. 21

4.3. Infra- estritura. ................................................................................................ 21
4.4.Economia e Serviços. .........................................................................21
CAPÍTULO V ............................................................................................29
5.DISCUSSÃO DOS RESULTADOS DO INQUÉRITO FEITO A
POPULAÇÃO E ENTREVISTA FEITO AOS FUNCIONÁRIOS………….. 29
5.1. Sínteses dos dados recolhidos, junto a população. ............................................. 30

5.2.No que refere a entrevista feita aos funcionários da área em alusão. ................... 30

5.3. Discussão da observação. .................................................................................. 31

CAPÍTULO VI- 6. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES. ......................31
6.1.CONCLUSÕES ....................................................................................31
6.2. Recomendações. ............................................................................................... 32

7.REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA. .........................................................33

Apêndice ...................................................................................................36
Declaração de Honra

Eu Pedro David Marime, declaro por minha honra que esta monografia é o resultado da
minha investigação pessoal e das orientações da minha supervisora. O seu conteúdo é
original e todas fontes consultadas estão devidamente mencionadas no texto, nas notas
de citações e na bibliografia final.

Declaro ainda, que este trabalho nunca foi apresentado, parcialmente ou integral em
nenhuma Instituição para obter qualquer grau académico.

___________________________

(Pedro David Marime)

Beira, aos _______ de________________________de 2021

Dedicatória
Dedico este trabalho em primeiro lugar à minha familia, especialmente aos meus filhos:
Laisa Pedro Marime, David Pedro Marime,Teresa Pedro Marime, Delfina Pedro
Marime e Cleidy Pedro Marime, ao meu amigo Albino Gabriel Hangara e aos Colegas
do serviço que me deram apoio moral e inspiração principalmente nos momentos mais
difíceis e de incerteza.

III
Agradecimentos
A realização do presente trabalho, marca o final de uma etapa do meu percurso
académico bem como da minha vida, e como tal, não poderia deixar de dirigir algumas
palavras de agradecimentos a todos aqueles que me incentivaram a lutar por aquilo que
sempre acreditei e que me apoiaram ao longo desta minha caminhada.

Agradeço inicialmente a Deus por me tornar capaz de seguir em frente nesse

Projecto,superando o emocional.

Agradeço a minha supervisora dra. Mariana Joaquim o meu profundo agradecimento,

pelo todo apoio dado no acompanhamento do trabalho nas suas diversas fases que
sempre proporcionou o tempo, e puxões de orelhas que sempre soaram como incentivo
e pelas inúmeras revisões do texto que foram feitas.

Também agradeço ao Instituto de ensino á Distância da UCM, a todos os seus docentes

do curso de Administração Pública, a minha família que soube suportar todas as
dificuldades e situações durante o período dos meus estudos e compreender o valor
deste trabalho de licenciatura. Não posso deixar de fora de agradecer,aos funcionários
de conservatoria de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo em especial o
conservador, pela forma carinhosa e amorosa que me trataram e pelo apaio. Pois sem
eles seria dificil alcançar aquilo que era os objectivos propostos, meu muito obrigado. E
a todos os colegas e amigos que directa ou indirectamente se distraíram dos seus
afazeres para atenderem a este trabalho.

Lista de abreviaturas
ATP- Atendimento ao Público

CRCN- Conservatória de registo Civil e Notariado

SP- Serviços Públicos.

RC- Registo Civil

Lista de Tabela

V
Tabela 1:Quadro de compromissos assumidos pela CRCN………….…….....………..15

Lista de gráficos.
Gráfico nº 01: Distribuição dos inquiridos por idade…………………………………..22

Gráfico nº 02: Distribuição dos inquiridos por sexo…..………………...……………..23

Gráfico nº 03: Distribuição dos inquiridos por nível académico…………….…………23

Gráfico nº 04: Distribuição dos inquiridos que usam os serviços da C.R.C.N do Dond.24

Gráfico nº 05: Satisfação cidadãos no atendimento publico…………………….……24

Gráfico nº 06: Rapidez no atendimento……………………………………...…………25

Gráfico nº 07: Resolução dos problemas dos cidadãos………...…………………..….26

Gráfico nº08: Atendimento igualitário………………………………...……………….26

Gráfico nº 09: A avaliação do atendimento ……………………………………………27

Gráfico nº 10: Intenção de voltar a usar mais os serviços……………………...………27

VII
Resumo
O Presente trabalho tem como tema Qualidade no atendimento público nas Instituições Públicas: Estudo
de casos Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do dondo Província de Sofala, este tema
assenta se no pressuposto de que a qualidade no atendimento nas instituições publicas condiciona o
sucesso nas instituições publicas , pois , torna possível a recolha e consideração das varias opiniões que
melhor podem orientar a realização do bom atendimento publico. Salienta se que foram usado métodos
de: observação directa, bibliográfico, técnica de entrevista e de inquérito para a recolha de dados. Os
cidadãos procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja tramitado ou resolvido o mais
rápido possível e de acordo com seus desejos. Portanto sendo assim o trabalho é constituído por seis
capítulos nomeadamente: a introdução, que constitui o primeiro capitulo e é propedêutico do trabalho e
que enquadra a justificativa, a problematização, hipóteses, objectivos, relevância cientifica e o
enquadramento do tema, o segundo capitulo é constituído pela fundamentação teórica ou revisão da
literatura que constitui necessariamente em convocar diversos autores que fazem a abordagem do
atendimento publico, com vista a dar noções a seu respeito, o terceiro capitulo aborda os procedimentos
metodológicos para além da descrição da a mostra, o quarto capitulo analisa e interpreta os resultados da
pesquisa como da descrição dos dados recolhidos durante o trabalho do campo, Quinto capitulo versa
sobre discursão dos resultados e o sexto capitulo sendo o último versa sobre as conclusões e
recomendações. A insatisfação no atendimento ao publico faz com que os cidadãos sentem se injustiçados
e mal tratadas na hora da prestação do serviço em particular para a Conservatória de Registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo.

Palavras – Chave: Atendimento, qualidade, cidadão, público e instituições.

CAPÍTULO I - INTRODUÇÃO.
1.1.Contextualização

O Presente trabalho vem expor sobre qualidade no atendimento público nas Instituições
públicas, caso da Conservatoria de Reisto Civil e Notariaddo do distrito do Dondo .

Nos dias actuais , os cidadãos esperam daqueles que lhes prestam serviço público que os
tratem com delicadeza, os façam sentir a vontade na hora em que estes buscam pelos seus
serviços,

Desta maneira o presente trabalho de pesquisa objectiva se identificar os meios adequados de

como o cidadão deve ser tratado, tendo enconta que o atendimento possui, grande impacto no
que tange ao sucesso e a boa imagem da Instituição Pública. No entanto as relações do
convivio social estão sujeitas a conflitos que são gerados entre quem atende e quem é
atendido, e cada um, a seu modo é obrigado a optar as descargas emocionais de cada um, são
situações que contém as dimensões da situação -problema que constitui objecto de análise
deste trabalho : qualidade no atendimento na Conservatória de Registo Civil e Notariado do
Dondo.

Para LOBOS (1993:38), define qualidade como “condição de perfeição ou se preferir do

exacto atendimento das expectativas do Cidadão”.

As considerações no que se referem a relevância do tema ficam investidas na necessidade

que se faz de prestar um atendimento genuína ao usuário do serviço público.

Assim sendo torna se imprescindivel ter uma visão geral do atendimento público nas
instituições públicas de forma a garantir aos cidadãos um atendimento de qualidade tomando
em consideração que alguns funcionários públicos não seguem as directrizes do atendimento
público, quando o atendimento for bom proporciona a satisfação dos cidadãos .

Esta Monografia deu ênfase a prestação do serviço público e aos servidores os quais tem a
obrigação de comprir com as suas acções para que todos os serviços públicos estejam
devidamente a dequado ao uso do cidadão deixando – os satisfeitos oferecendo um
atendimento eficaz e eficiente .

Portanto os gestores públicos devem sempre buscar meios viaveis para prepar os funcionários
com a finalidade de prestar um atendimento adequado ao Público.
O presente trabalho de pesquisa identificou os meios adequados de como o cidadão – utente
deve ser tratada considerando que o atendimento ao público possui grande impacto no que diz
respeito a qualidade de serviço prestado nas instituições públicas.

Neste sentido, este trabalho de pesquisa evidenciou a qualidade do atendimento ao cidadão –

utente, dentro de uma instituição publica e apontando os processos par atingir as melhorias
nos serviços públicos.

Diante disto, o trabalho encontra – se devididos em seis (6) Capítulos nomeadamente:

O primeiro capítulo que versa sobre a introdução, delimitação,justificativa, problematização,

hipotese e objectivos. No segundo capítulo aborda sobre fundamentação teórica. O terceiro
capítulo trata-se dos procedimentos metodológicos. O quarto capítulo apresenta e analisa os
dados da pesquisa. O quinto capítulo trata-se da discusão dos resultasdos e o sexto capítulo
que é o último está reservado para as conclusões e recomendações.

1.2. Delimitação do Tema

A presente monografia ciéntifica tem como tema qualidade no atendimento público nas
Instituições pública estudo de caso Conservatória de registo Civil e Notariado do distrito do
Dondo, província de Sofala.

Esta pesquisa Ciéntifica tem como horizonte temporária compreendido entre 2014-2019.

O Distrito do Dondo tem como limite: A Sudeste fica limitada com Cidade da Beira; a Oeste
limita-se Distrito de Nhamatanda; Norte limita-se com Distrito de Muanza, a Sul e Sudeste
pelo Distrito de Búzi e Leste Limita se com Oceano Indico.

1.3.Problematização
No actual cenário universal, onde se apresentam constantes exigências por parte dos
cidadãos, as Instituições Públicas necessitam de conhecer e pôr em prática as melhores
normas na prestação dos serviços Públicos sobretudo no que tange ao atendimento de
qualidade, visto que a interacção entre os cidadãos e os funcionários influenciam fortemente
na percepção do mesmo relativamente à qualidade no atendimento nas instituições públicas.

No entanto, alguns cidadãos residentes nesse distrito do Dondo, reclamam do atendimento

não satisfatório prestado pelos funcionários Públicos da Conservatória de Registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo. É nesse sentido que faz-se uma pesquisa exploratória e
estudo de caso que possibilita a compreensão desta problemática.

Portanto, os cidadãos da área em alusão sentem-se injustiçados pela insatisfação dos serviços
prestados pela Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo.

Diante disto coloca-se a seguinte pergunta: O que pode ser feito para que o atendimento
prestado pela Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo tenha
qualidade Satisfatória?

1.4.Objectivos
Segundo MULLER (2007: 11) diz que ‟ objectivo é a transformação das orientações
estratégicas (função, finalidade) em resultados pré-conhecidos e concretos
operacionalizados”.

Com o intuito de responder a questão levantada à volta da qualidade de serviço público,

particularmente, Conservatória de Registo Civil e Notariado, teremos os seguintes objectivos:

Segundo MARCON e LAKATOS (2002), “toda pesquisa deve ter um objectivo determinado
para saber o que se vai procurar e o que se pretende alcançar, definir objectivos de pesquisa é
um requisito para desenvolver uma pesquisa científica.”

1.4.1. Objectivo Geral

· Analisar a qualidade de serviço público prestado pela Conservatória do Registo Civil e
Notariado do Distrito do Dondo.
1.4.2.Objectivo específicos

· Investigar o grau de satisfação dos cidadãos que utilizam os serviços públicos.

· Descrever a qualidade do Atendimento prestado pela Conservatória de Registo Civil e
Notariado do Distrito do Dondo
· Identificar as políticas de atendimento de qualidade adoptadas pela instituição pública a
fim de garantir o retorno esperado
1.5.Hipóteses
Segundo Gil (2002) Hipótese “é tentativa de oferecer uma solução possível mediante uma
proposição, ou seja, uma expressão verbal susceptível de ser declarada verdadeira ou falsa
para o problema da pesquisa”.
1.5.1. Hipótese principal

· Se Diagnosticasse as falhas no atendimento nas Instituições públicas poderia ajudar

para alcançar a qualidade no atendimento.
1.5.2. Hipóteses secundárias

· Se capacitasse os funcionários na matéria do atendimento ao público teríamos um

atendimento satisfatório;
· Se implementasse constantemente as normas internas do funcionamento da instituição
poderia ajudar aos funcionários;
· Se aumentasse o efectivo seria uma opção ideal para responder a demanda;
· Se Melhorasse a flexibilização e a comunicação entre os funcionários e os cidadãos -
utentes poderiam ajudar alcançar o atendimento desejável;
1.6. Justificativa
A escolha do tema pelo autor preende- se pelo facto deste no seu dia- a dia lidar com os
cidadãos que procuram os serviços públicos , tendo em conta a nova era que vivemos e as
rápidas mudanças em todo os niveis da emvolvente organizacional , frutos da globalização
que torna- se necessaria uma nova postura do sector público em função dos cidadãos , visto
que constituem sem dúvida um leque de razões que exigem das Instituições um maior
eficiente e eficacia dos serviços públicos.

Entretanto, só assim poderão responder ás necessidades criadas pela sucessivas

transformações.

Desta forma é importante que os cidadãos conhecem os seus direitos de receberem um

atendimento genuína e tratamento igualitário, bem como os seus deveres.

Consubstancia-se que, o atendimento ao público é uma das tarefas importantes dos

ministérios, na medida em que constituem, muitas das vezes, o primeiro contacto do cidadão-
utente com a Administração Pública, sendo que determinadas falhas podem prejudicar a
imagem da instituição, assim devendo, serem definitivamente eliminadas as práticas nocivas
a função pública. Do outro lado, um atendimento de qualidade subscreve-se no avanço em
dois aspectos importantes, a capacitação dos quadros funcionais das Instituições publicas e a
conquista da satisfação dos Cidadãos e suas necessidades.
“No atendimento há um contacto necessário, entre o servidor público e o Cidadão, e através
da necessidade e desejo destes, diagnóstico a solução de um problema é o resultado
fundamental” (LOBOS 1993).

Relaciona-se ainda a escolha do tema pelo facto de que a Qualidade do atendimento público
ser uma questão que provoca muitos debates nos dias de hoje ao nível dos cidadãos.

Cabe as instituições públicas e aos servidores públicos a adopção e utilização de ferramentas

credíveis e capazes de dar respostas à demanda de procura dos cidadãos visto que estes estão
cada vez mais conscientes, informados e exigentes no que se refere aos seus direitos.

A importância desse tema é do interesse de compreender a qualidade de serviço público

prestado pela Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo.

1.7.Enquadramento de Tema
O presente trabalho com o tema: Qualidade no atendimento público nas instituições
pública, enquadra-se na linha de pesquisa a qualidade do atendimento prestado pelos
servidores públicos na satisfação dos cidadãos.

1.8.Relevância Científica do tema

Em termos práticos, o estudo permite fazer entender a interacção entre as instituições
públicas e o cidadão no alcance dos objectivos previstos e a satisfação dos Cidadãos no
atendimento, minimizando as falhas do atendimento.

O tema é importante para os servidores públicos e ao cidadão que almeja o bom

atendimento nas Instituições públicas.
 CAPÍTULO II

2.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para este trabalho que tem o tema Qualidade no atendimento público nas Instituições
públicas pensa-se primeiro definir e contextualizar os conceitos mais relevantes que estão
directamente ligados ao tema.

A partir do Séc. XX, a preocupação com a qualidade passou a ser sistematizada e incluída
nas normas e objectivos da unidades e sendo assim o Fredirick Taylor, baseou –se na
divisão de trabalho. Com tudo o conceito de qualidade evoluiu ao longo dos tempos com
maior eficácia aperfeiçoando as suas técnicas do controlo dando mais relevância a questão
da qualidade.

Tratando se de qualidade em instituições públicas no tocante ao serviço público e o

atendimento poucos se difere, pois ambos está a qualidade que é o factor principal para o
bom funcionamento da Instituição pública, a qualidade pessoal facilita na participação de
uma instituição pública que tem o compromisso para aperfeiçoamento continuo onde o
servidor público terá que mostrar aos seus colegas que a não aplicação de um bom
relacionamento diário implicará não só para a instituição ou directamente quem está sendo
atendido como também em deficiência substancial no próprio funcionário.

As tentativas de aplicação de ferramentas para a melhoria da qualidade no atendimento nas

Instituições públicas têm de ser um pouco diferenciada da maioria, pois os servidores
públicos têm simples concepção de que estão projectados para fazer especificamente o que
a sua instituição define.

2.1.Definição dos Conceitos

Os conceitos chaves que preconizaram a pesquisa pertinente á percepção são
nomeadamente: Qualidade, atendimento ao público, Instituição publica, serviço público, o
cidadão e Conservatória de Registo Civil e Notariado.

Na questão da qualidade do serviço prestado ao público nas Instituições Públicas, existem

dois factores que são: O Tratamento e o Atendimento.
a)Tratamento refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e
cordial que o cidadão espera receber do servidor, sem excepção, em qualquer órgão público.
b) Atendimento diz respeito ao julgamento do valor como um todo. O cidadão é grato não só
por um tratamento cordial, como também pela agilidade desse atendimento, na sua
capacidade em solucionar seu problema no tempo e da forma como ele espera a solução.
Simplificando, podemos dizer que atendimento refere-se à satisfação das demandas de
informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão; o tratamento diz respeito à
forma como o usuário é recebido e atendido.
Segundo PALADINI (2006, p. 217), “não há nenhum conceito teórico ou prático em
qualidade que não ofereça prioridade ao direccionamento da instituição para o cidadão”. O
serviço público oferece um bom atendimento ao cidadão quando todos os servidores
entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos procedimentos administrativos.
O resultado final dependerá do bom funcionamento de cada parte desse conjunto o serviço
público não vende produtos, mas disponibiliza serviços para a comunidade. O nível de
qualidade de um serviço pode ser medido pela diferença entre a qualidade esperada e a
qualidade experimentada aos interesses do cidadão.
Segundo Bond (2007), "o servidor público deve estar a favor do público, voltado aos
interesses do cidadão".
Deve-se analisar que o Estado não possui nada que não seja em benefício do cidadão, é o que
define a gestão pública da gestão privada. Portanto, o Poder Público existe para servir o
cidadão e, para isso, deve-se colocar o cidadão como ponto de partida na qualidade do
serviço público. A premissa básica que deve-se ter, em qualquer forma de serviço ao Poder
Público, que a missão é sempre a mesma: é o atendimento de qualidade ao cidadão, e
promover o bem-estar comum e o desenvolvimento sustentável do país.
De acordo com GARVIN (1992, p. 52), “as definições de qualidade baseadas no usuário
partem da premissa de que a qualidade está diante dos olhos de quem observa”.

1.2. Qualidade

Qualidade é o grau de utilidade esperado ou adquirido de qualquer coisa, verificável através

da forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo resultado do seu uso.

Segundo CABRAL (2006) qualidade é “algo que muda de pessoa para pessoa, cada um tem a
sua percepção de qualidade acerca de um produto ou serviço”. A qualidade é a capacidade de
satisfazer uma necessidade ou desejo de alguém, logo, o serviço com qualidade é aquele que
deixa o cidadão satisfeito.
A qualidade nos serviços acontece quando a Instituição tem capacidade de oferecer serviços
não só para Cidadãos, mas também para funcionários.

Segundo Azevedo (2007) “entende que a qualidade e o atendimento de acordo com as

necessidades e exigências pelos cidadãos, ou seja, é um conceito subjectivo que está
relacionado directamente com as percepções dos serviços prestados e com as expectativas dos
serviços desejados”.

Para LOBOS (1993:38), define qualidade como “condição de perfeição ou se preferir do

exacto atendimento das expectativas do Cidadão”.

Neste sentido das definições supracitadas que os funcionários públicos estão sujeitos a
atender diferentes tipos de cidadãos com comportamentos individuais bem distinto.

Portanto não podemos falar de qualidade no atendimento público na instituição pública sem
no entanto falar dos seguintes conceitos:

Instituição pública, atendimento público, servidor público e o cidadão.

2.3.Atendimento ao público (ATP)

De acordo com DENATAS (2004:63) “São todas actividades prestadas aos públicos, fazer
de tudo para satisfazê-los tomar decisões que os beneficiam prestar melhores serviços”.

“A parte mais importante da prestação de serviços são as pessoas, sem pessoal bem treinado,
bem administrado e motivado, não há prestação de serviços com qualidade. As pessoas
precisam estar integradas com o trabalho e com a cultura da Instituição”. (COUTINHO,
1994).

Assim sendo para entender sobre a qualidade no atendimento deve –se ter em conta uma
ideia de serviços público.

2.4.Serviço Público (SP)

Para Hely Lopes Meirelles (1997), é “todo aquela prestado pela Administração ou por seus
delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou
secundárias da colectividade ou simples conveniência do Estado”

Entretanto esses serviços públicos são prestados aos cidadãos.

2.5. Servidores Públicos

Segundo Meilles (2008), Servidores públicos são” todos os agentes públicos que se vinculam
à Administração Pública directa e indirecta, do Estado sob regime jurídico estatutário regular,
geral ou peculiar, ou administrativo especial que que tenha natureza profissional”.

2.6. Cidadão

Segundo GOZANGA (1953) Cidadão é “um ser com direitos políticos, que permitem ao
indivíduo intervir na direcção dos serviços públicos do Estado, participando de modo direito
ou indirecto na formação do governo e na sua administração, seja ao votar (directo), seja ao
concorrer a cargo público (indirecto)”.

No Dicionário de Políticas Públicas (FERREIRA; FERNANDES, 2013, p. 145), está

afirmado que “os termos cidadão e cidadania geralmente remetem ao indivíduo pertencente a
uma comunidade e portador de um conjunto de direitos e deveres”.

Exercer a cidadania plena é ter direitos civis, políticos e sociais. Expressa a igualdade dos
indivíduos perante a lei, pertencendo a uma sociedade organizada. É a qualidade do cidadão
de poder exercer o conjunto de direitos e liberdades políticas, socioeconómicas de seu país,
estando sujeito a deveres que lhe são impostos. Relaciona-se, portanto, com a participação
consciente e responsável do indivíduo na sociedade, zelando para que seus direitos não sejam
violados.

2.7. Instituições Públicas

Sendo assim na visão de SARPA (2004), A instituição pública “ é aquele espaço que dentro
do território urbano tradicional, sendo de uso comum e posse colectivo pertencente ao poder
publico”.

Para MADUREIRA (2005:25) define Instituição publica como “um sistema complexo de
estruturas e redes que interactuam para resolverem problemas públicos.”
Segundo Juram (in Neves Arminda, 2002) “Ao longo do tempo a Administração pública viu
a necessidade de adaptar os seus valores tradicionais aos princípios sociais. Os cidadãos estão
cada vez mais exigentes e conscientes de que pagam impostos e em troca, querem um
atendimento de qualidade que corresponda às expectativas desejadas”.

As Instituições Pública devem dedicar especial atenção às questões da qualidade do

atendimento público, principalmente ao nível do grau de satisfação dos seus cidadãos, uma
vez que estes assumem o papel de contribuintes e em troca beneficiam dos serviços públicos.

Neste sentido, as Instituições Pública, através dos seus dirigentes e funcionários públicos
devem acompanhar e unir o movimento da qualidade no atendimento público para que possa
proporcionar aos cidadãos os melhores serviços prestados, isto é, o atendimento mais
adequado a cada cidadão sem demora na tramitação dos documentos ou expedientes.

Para que as Instituições Pública forneça um serviço de qualidade que corresponda às

exigências e expectativas da demanda, é necessário implementar um sistema de prestação de
serviço, enquanto processo, para evitar falhas da qualidade de serviço, e não só, mas também
deve recrutar funcionários competentes e responsáveis, com o espírito de equipa para realizar
os serviços com delicadeza.

Segundo Crosby (1979, citado por Neves, 2007), “afirma que um produto para ter qualidade
deve ser realizado em conformidade com os requisitos”.

2.8.A Conservatória de Registo Civil e Notariado (CRCN)

De acordo com Decreto – Lei nº 1 /2006, de 23 de Agosto a conservatória de Registo Civil e
Notariado é uma Instituição Pública subordinada á Direcção Nacional do Registos e
Notariado que tem como função registar os factos relacionados com os cidadãos, ocorridos
em território nacional, registar a propriedade de automóveis, dar publicidade da situação
jurídica das empresas comerciais, associações, Consórcio, confissões religiosas fundações,
cooperativas e á situação jurídica dos prédios, tendo em vista a segurança jurídica dos
negócios e comércios jurídicos imobiliário, bem como dar forma legal e conferir
autenticidade aos actos jurídicos extrajudiciais.

2.8.1.Registo Civil (RC)

Segundo Álvaro Sampaio (2011) é “uma instituição estatal que proporciona constância de
diversos acontecimentos e acções vinculados com o estado civil dos indivíduos”. Tais como
os casamentos, os nascimentos, as mortes, as emancipações e mesmo os nomes e os apelidos
dos seres humanos são registados por estas entidades que, de uma forma geral, se encarregam
de gerir diversos documentos pessoais.

O Registo Civil (R.C) é o serviço criado com objectivo de definir e publicitar factos e actos
relativo ao Estado Civil e á capacidade de todas pessoas singulares.

Segundo o Decreto-lei nº 01/2006, de 03 de Maio são factos sujeitos a registo, dentre outros,
o nascimento, afiliação, o casamento, adopção, as convicções antenupciais, a regulação do
exercício do poder paternal, óbito, a inibição ou suspensão do exercício do poder paternal a
interditação e inabilitação definitiva, a tutela de menores. As conservatórias de registo civil
compete também ao registo de casamento ou obtidos ocorridos no extra nascimento de alguns
dos nubentes ou falecido.

As Conservatórias de Registo Civil são ainda serviço de identificação Civil, podendo

proceder á emissão do BI (Bilhete de Identidade), mediante designação efectuada por
portaria, e a recepção dos pedidos de emissão, substituição e cancelamento do cartão do
cidadão, mediante designação efectuada por despacho do presidente dos Registos e
Notariado, IP.

Segundo os artigos 144 e 145 do Código do Registo Civil, o horário de funcionamento é de

segunda-feira a Sexta-feira das 7:00 às 15: horas.

2.8.2. O atendimento como factor de Qualidade

A questão que envolve o conceito de qualidade não é recente, sempre existiu uma
preocupação em realizar serviços com presteza, por ser uma atitude que resulta de decisões
pessoal em praticar o bem ou não. Constitui -se ainda umas preocupações constantes de
dirigentes, que pensam em oferecer aos seus cidadãos serviço de qualidade.

A administração Pública garante que serviços de uma Instituição alcançam a eficácia quando
a qualidade for considerada como um compromisso.

Ser eficiente de tudo que a colectividade possui em todos os níveis durante a realização das
actividades.
Para CARDOZO (1999:166) “a expressão que consideramos correcta deve abarcar a ideia de
eficácia da prestação ou de resultados da actividade realizada”.

A eficiência no atendimento está ligada de forma individual a qualidade de pessoal, mesmo

sabendo que existe padrões de qualidade, as pessoas percebem como facilidade quando um
atendimento tem qualidade.

O sucesso de uma Instituição depende fundamentalmente do nível da qualidade dos seus

serviços a qualidade do desempenho orientados por padrões distintos como pode ser
percebido de modo diverso, dependendo da situação e da referência que tem o cidadão para
avaliar a qualidade.

Segundo MULLER (1992:14) “afirma que a qualidade pessoal é a base fundamental de todos
outros tipos de qualidade pois são os altos níveis de atendimento genuína que contribui para
altos níveis de qualidades nas Instituições que cria o serviço de qualidade”.

2.8.3. Abordagem de qualidade

Segundo GARVIN (1997) “nesta abordagem a qualidade é como se fosse um sinónimo de
excelência”.

2.8.4. Abordagem baseada no cidadão

Neste caso a qualidade é vista como conjunto mensurável, uma soma de varias atributos
almejados num serviço para satisfazer o cidadão ou a qualidade de um serviço baseia – se na
diferença de qualidade de um determinado atributo de um serviço.

2.8.5. Ferramenta de qualidade

Dentro dos processos de implementação de uma eficiente de qualidade no atendimento
prestado é necessária infinidade de ferramenta que são classificadas e definidas de acordo a
inserção, criação e concepção de cada servidor público, as ferramentas mais utilizadas pela
gestão de qualidade de acordo com Carr e Littman (1992) são “fluxoma diagrama de causa
efeito, falhas de verificação, diagrama de pare-to e histograma”

2.8.6. O serviço público e a qualidade

A qualidade de uma pessoa, com relação ao atendimento significa efectuar o seu trabalho,
diariamente, da melhor forma possível. A qualidade de desempenho e feito pelo funcionário
que conhece e está ligado á auto estima.
“O trabalho dos funcionários revelam – se como em que função não só dos recursos matérias
e instrumentais disponibilizados (Ferreira, 1998:18) ”

Para o MULLER (1992) ” a firma que a fixação das metas é objectivos para alcançar a
melhor qualidade pessoal”.

2.8.7. Tipo de Atendimento

Segundo Morreira (2010), “existem características, atitudes e competências de um individuo
que compõe o aspecto pessoal e conjuntamente como aspecto pessoal, sendo assim esses
permite definir qual é o atendimento que o cidadão recebe”.

É nesta óptica que o atendimento pode ser classificado como:

-Frio, apático, apressado e excelência no atendimento.

a) Atendimento frio: é feita por aqueles funcionários que determinam pouca capacidade e
determinismo de atendimento aos cidadãos e fica com má imagem da Instituição.
b) Atendimento apressado: este tipo de atendimento tem características dos funcionários
cuja maior prioridade é verem – se livres dos cidadãos – utentes oferecendo somente as
soluções que constituem nos manuais ao procedimentos, não conseguem ir de encontro
que o cidadão utente pretende.
c) Atendimento apático: Está relacionado com a prestação de serviço em que os
funcionários se limitam a executarem as suas funções sem empenho e sem estarem
interessados nos cidadãos e considerado essa situação normal e não demonstra dinâmica,
motivação, ou interesse profissional.
d) Excelência no atendimento: resulta da incorporação qualitativa de todas actividades da
instituição voltada para o cidadão, a excelência no atendimento inicia – se logo nos
primeiros contactos dos cidadãos – utentes assim podemos considerar atendimento
credível e eficaz.
Segundo Ferreira (1996) a implementação do modelo de gestão nas instituições pública não
se limita somente a mediar o sistema, mas sim também edificar novas ideias para o
desenvolvimento das pessoas que irão conduzir e realizar as actividades.
2.8.8 Importância da qualidade no atendimento
A qualidade no serviço público envolve as expectativas do cidadão com a percepção do
serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário (Cidadão), devendo esse
serviço ser exactamente oque o cidadão espera que seja.

A manutenção de qualidade desse serviço confere ao longo do tempo confiabilidade á

Instituição, a empatia é um factor de extrema importância para a qualidade no atendimento. O
bom atendimento requer a ilusão de fase como “bom dia” “boa tarde” “Sente –se” , por favor
ou aguarde um instante, por favor” que dita com cordialidade podem elevar o cidadão- utente
a perceber o tratamento atencioso e genuína que a instituição pode oferecer ao seu público.

Outro factor relevante na qualidade no atendimento diz respeito a comunicação, é muito

importante evitar ruídos na comunicação.

2.8.9. Princípios do bom atendimento nas Instituições Públicas

Os princípios do bom atendimento mais percebido pelo cidadão - utente são:

- A competência, presteza, a cortesia, a paciência e o respeito, desta forma, para um bom

atendimento podemos nos orientar por algumas acções como manter atitudes adequados,
manter a relação envolvendo a colhida e empatia na medida do possível satisfazer o cidadão
buscando superar suas expectativas, analisar as reclamações do serviços públicos de
qualidade.

2.9. Postura profissional do funcionário público

Durante o atendimento é muito importante um atendimento público satisfatório e não
verificada somente pelo que o funcionário público fala, mas também pelo profissionalismo de
sua postura e seu acompanhamento, seu tom da voz e atitude. Entretanto é importante
observar alguns cuidados a ter, fisionomia serena, usar trajes usuário de forma simpática e
cordial, estabelecer diálogo durante o atendimento.

Segundo CANHANGA (1993:58) “diz que o funcionário público deve conhecer bem a sua
Instituição que é base fundamental para que se ofereça um serviço público de desejável”.

2.9. 1.Funcionamento da C.R.C.N do distrito do Dondo

A Conservatória de Registo e Notariado do distrito do Dondo é constituída por 15
funcionários e tem como os serviços bases:
a) Registo de nascimento, casamento, óbito, perfilhação, emancipação, emissão de certidões,
processo de casamento, processo de divórcio;
b) Processo judicial, processo de justificação administrativa, averbamento, instrução de
processo de mudanças de nomes, instrução de autorização de certificado de notoriedade e
de certificado de capacidade matrimonial, processo de afastamento de presunção de
paternidade;
c) Emissão de certidão de reserva de nome;
d) Averbamento de alterações ao pacto social;
e) Emissão de Certidões;
f) Reconhecimento de assinaturas;
g) Conferência de fotocópias;
h) Realização de termos de autenticação;
i) Lavrar escrituras públicas diversas;
2.9.2.Quadro de compromissos assumidos pela CRCN.

Serviços básicos Tempo de Tempo de

Espera resposta
Registo de nascimento, casamento 5 minutos 45 minutos
Registo de óbito 5 minutos 45 minutos
Perfilhação 5 minutos 48 minutos
Emancipação 5 minutos 48 minutos
Emissão de certidões 5 minutos 48 minutos
Processo de Casamento 5 minutos 8 Dias
Processo de Divórcio 5 minutos 5 Dias
Processo Judicial 5 minutos 30 Dias
Averbamento 5 minutos 5 Dias
Processo de justificação administrativa 5 minutos 15 Dias
Instrução de processo de mudança de nome 10 minutos 60 Dias
Instrução de autorização de certificado de notoriedade 10 minutos 60 Dias
Instrução de autorização de capacidade matrimonial 5 minutos 60 Dias
Emissão de certidão de reserva de nome 5 minutos 45 minutos
Averbamento alterações de pacto social 5 minutos 48 minutos
Registo de imoveis (casa) 10 minutos 5 Dias
Emissão de Certidões 10 minutos 5 Dias

Serviços básicos Tempo Norma Urgent

l e
Reconhecimento de assinaturas 5 minutos 30 min _____
Conferência de fotocópias 5 minutos 30 min ______
Legalização de procuração de substabelecimentos 5 minutos 3 horas 60 min
Legalização de termos de autenticação 5 minutos 3 horas 60 min
Lavrar escrituras públicas diversas 10 minutos 3 Dias 1 Dia

CAPÍTULO III
3. PROCEDIMENTO METODOLÓGICO
Segundo LAKATOS (1991), define Metodologia “como sendo aquele que inicia com a
percepção de uma lacuna nos conhecimentos a cerca da qual formula hipóteses e pelo
processo de referência dedutiva”. Esta testou a produção da ocorrência de fenómenos
abrangidos pelas hipóteses.

Para que os objectivos preconizados ou traçados numa dada actividade, sejam atingidos ou
alcançados é necessário a escolha de um caminho que permite a boa realização dessas
actividades esse caminho dá-se o nome de método.

Em termos de abordagem metodológica de investigação a atenção centrou-se no Estudo de

Caso, concretamente na Conservatória do Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo
com vista a construir um referencial teórico-prático que sustente os objectivos traçados em
que permitiu responder à pergunta de partida.

3.1.Método de abordagem
A presente pesquisa baseou- se no método hipotético dedutivo, que segundo LAKATOS e
MARCON (Loc.At.) define o método hipotético dedutivo “como sendo aquele que inicia pela
percepção de uma lacuna nos conhecimentos acerca da qual formula hipóteses e pelo
processo de inferência dedutiva, este testa a perdição da ocorrência de fenómenos abrangidos
pelas hipóteses”.

Este método inicia de geral para particular. No entanto, este procedimento foi usado para a
compreensão e interacções do atendimento público, através deste método foi possível
compreender as dificuldades que os cidadãos residentes do distrito do Dondo enfrentam para
ter um atendimento satisfatório.

Neste caso também priorizou-se alguns métodos específicos tais como:

3.2.Método estatístico
Segundo CARVALHO (op.cit: 130) ‟ É uma parte da matemática aplicada que fornecem
métodos de colecta de dados, organizações, descrições, análise e interpretações dos dados
consistem na representação e explicação sistemática das observações qualitativa numérica”.

Este método foi aplicado na representação sistemática dos conteúdos e resultados adquiridos
no trabalho do campo e representa as informações por meio de gráficos, quadros, e tabelas
 estatísticos. Serviu ainda para calcular as percentagens dos resultados das entrevistas e
inquéritos realizados por autor.

3.3.Método de observação
A observação para MARCONI e LAKATOS (2003: 190) ‟ é uma colecta de dados para
conseguir informações e utiliza-las no sentido de obtenção de determinados aspectos da
realidade, não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar os facto ou
fenómenos que almejam estudar”.
Com base neste método que o proponente procurou observar e examinar o grau do
problema procurando-se inteirar-se no local com vista apurar a veracidade do problema em
estudo.

3.4.Método de observação directa

No entanto, como a intenção é avaliar a satisfação dos cidadãos na área de estudo acolhido,
recorremos a este método pois na percepção de MARCON e LAKATOS (2006:107) “ não
consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar factos ou fenómenos que se deseja
estudar”.
De salientar que, a observação pode ainda ser feita de forma indirecta e, para o presente
trabalho cingiu- se na observação directa que permitiu o autor deslocar ao terreno proposto,
com intuito de observar os aspectos que directamente estão ligados aos focos de qualidade no
atendimento público. Nesta óptica foram observados questões ligadas ao relacionamento
entre a qualidade e o atendimento público.
3.5.Método bibliográfico
Segundo MARCONI e TREVIZAN (1996: 68), “A pesquisa bibliográfica tem como
objectivos encontrar soluções aos problemas formulados e também usa se o presente método
para sustentar qualquer que seja trabalho, para que ganhe uma postura científica; sendo neste
caso foi visível na consulta de fontes bibliográficas”.

De acordo com LAKATOS & MARCONI (2002), este método é “um procedimento
reflectivo sistemático, controlado e crítico, que permite descobrir novos factos ou dados,
relações ou leis, em qualquer campo de conhecimento”. Esta técnica é desenvolvida com base
em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos e textos
retirados da internet.
No entanto, para alcançar os objectivos pretendidos utilizou- se á pesquisa exploratória e
descritiva com intuito de consubstanciar com o tema em análise e as hipóteses levantados.

A partir deste método foi possível analisar as estratégias propostas para a qualidade do
atendimento confrontando com os pontos de vista de outros autores.

Este procedimento foi a partir de literaturas que abordam directamente ou de forma

transversal as técnicas relacionadas com o problema desta pesquisa.

3.6.Técnica de entrevista.
Parafraseando LAKATOS E MARCON (2002:87) ‟ é um encontro de duas pessoas a fim de
uma delas obtenha informações a respeito de um determinado assunto mediante uma
conversação profissional”.

A partir desta técnica de colecta de dados o autor elaborou um guião de entrevista á Quinze
(15) funcionários da Conservatória de Registo Civil e Notariado. A entrevista visava recolher
informações concisas relacionadas com a qualidade no atendimento público e
disponibilidade, oferta eficaz, eficiente, qualitativo e abnegado aos seus cidadãos/utentes.

A selecção foi de forma aleatória dentro duma população que foi identificada, e de salientar
que a entrevista efectuada foi de caracter estrutural, onde as questões haviam sido elaboradas
antes do encontro com as pessoas entrevistadas.

3.7.Técnicas de inquérito.
‟ É um instrumento de colecta de dados constituído por uma série orientada de perguntas,
que deve ser respondida por escrito e sem presença do inquiridor” (LAKATOS e
MARCON.cit.100).

De acordo com Hamel (1993), “a utilização destes diferentes instrumentos de recolha

constituem uma forma de obtenção de dados de diferentes tipos, os quais proporcionam a
possibilidade de cruzamento de informação”.

Apartar desta técnica foi elaborado inquéritos direccionados e orientados para o seu
preenchimento por Cidadãos residentes no distrito do Dondo com um número de Quarenta e
Cinco (45) pessoas, estes inquéritos permitiram colher informações sobre a qualidade do
atendimento na Conservatória de Registo Civil e Notariado do Dondo.
3.8.População
Segundo PESTANA e VELOSA (2000:53) “População consiste em um conjunto de
indivíduos que compartilham pelo menos uma característica comum, seja ela cidadania,
filiação a uma associação de voluntários, etc”.

Neste trabalho definiu – se uma amostra heterogénea num universo populacional de Cento e
Oitenta (180) pessoas, para atingir os diferentes actores locais de entre eles destacam – se
funcionários da Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo e os
cidadãos residente no distrito do Dondo.

3.9. Descrição de amostra

Segundo LEVIN (1987) “amostra” é conjunto de indivíduos extraído de uma população”

Deste modo temos como amostra de 60 pessoas que farão parte deste trabalho.

O estudo baseou – se na amostra probabilística, recolha de dados pesquisados foi feita de

forma aleatória que cada cidadão e funcionário da Conservatória teve a mesma probabilidade
de pressentir a amostra.
CAPÍTULO IV- APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS

4.1 Características da área do Estudo

A Conservatória de Registo Civil e Notariado localiza se no distrito do Dondo, Província de
Sofala é um dos treze (13) distritos da Província de Sofala.

4.2. Condições físicas Naturais

O distrito do Dondo é caracterizado por um clima tropical quente e húmida com duas
estacões distintas chuvosa, de Setembro a Março e outra Seca de Abril á Agosto.

A temperatura é variável chegando atingir uma máxima de 32º a 35º C nos meses de
Setembro a Janeiro e mínimo de 24ºC nos meses de Junho a Agosto, relevo que predomina é
planície o tipo do solo no distrito do Dondo é arenoso.

4.3. Infra- estritura

Infra- estruturas são conjuntos de elementos que possibilitam a produção de bens e serviços
duma sociedade.

O distrito do Dondo é atravessado por estrada Nacional nº 06 e Linha férrea de Machipanda e

Sena que faz transportes de cargas e de passageiros nacionais e estrangeiro para outros
quadrantes do país.

4.4.Economia e Serviços
O Distrito do Dondo, possui 4 Fabricas, cuja exploração domina a actividades económicas,
pregando muitos cidadãos e algumas Serrações com maior destaque Moflor e também possui
um potencial agrária que predomina o sistema de produção poli cultura, onde cultivam o
arroz, o milho, a mandioca, Batata-doce e Feijão Nhemba.

Neste capítulo foram apresentados e analisados os dados da pesquisa realizada em função dos
variáveis indicadores apresentados ao longo do trabalho com vista a submeter as hipóteses
deste estudo a um teste empírico.
Assim sendo é extremamente importante reflectir sobre a qualidade no atendimento público
nas Instituições Públicas a que está sujeita os cidadãos do distrito do Dondo.
Porém torna se necessário a consolidação cada vez maior da capacitação dos servidores
públicos de modo a perceberem a importância da qualidade no atendimento público. Pois, os
cidadãos estão cada vez mais exigentes pela qualidade, eficiência e eficácia dos serviços
públicos. É importante que os servidores públicos comuniquem de forma directa com os
cidadãos para que tenham a devida consciência da importância da função que desempenham
e o significado que o seu trabalho tem para a instituição para tornar mais eficientes para os
cidadãos. Sendo assim os cidadãos querem a respostas cada vez mais rápidas e efectivas dos
servidores públicos, essas é uma das razões pelas quais o atendimento no sector público
precisa ser aperfeiçoado a cada dia. É fundamental ter um diálogo constante com os cidadãos-
utentes.
As entrevistas conduzidas aos funcionários da Conservatória de Registo Civil e Notariado do
distrito do Dondo em número de Quinze (15) e os inquéritos foram direccionados aos
cidadãos residentes no distrito do Dondo em número de Quarenta e Cinco (45) pessoas em
diferentes bairros e Postos administrativos do distrito do Dondo, determina o nível de
prestação de serviços públicos de qualidade da Conservatória de Registo Civil e Notariado.
No entanto para melhor apreciação dos resultados das entrevistas e experiencias de campo
são apresentados, analisados e discutidos em dois níveis, qualidade e o atendimento.

Foram inquiridos cidadãos de várias idades de faixas etárias distribuídos por intervalos de 18
a 30 anos, 31 a 45 anos e de 46 a 55 anos para que todos os intervenientes possam ser
representados o número maior foi no intervalo de 18 a 30 anos conforme o gráfico abaixo.

Gráfico nº 01: Distribuição dos inquiridos por idade

15%

18-30 anos
25%
60% 31-45 anos
46-55 anos

Fonte: Autor(2021)

De acordo com os dados do Inquérito conforme ilustra o gráfico nº 01 a cima, 60% dos
inquiridos são do intervalo de 18 a 30 anos, 25% tem idade compreendida entre 31 a 45
anos e os 15% são de 45 a 55 anos podemos concluir que a instituição atende mais
acamada jovem do que adultos.
Grafico nº 02: Distribuição dos inqueridos por sexo

35%

Masculino
65%
Feminino

Fonte: Autor (2021)

De acordo com o gráfico nº02 acima , quanto ao sexo podemos constatar que a maior procura
dos serviços da C.R.C.N são do sexo masculino, gráfico ilustra que 65% são do sexo
masculino e os 35% são do sexo feminino.

Gráfico nº 03: Distribuição dos inquiridos por nível académico

2%

9%

Sem Escola
38% 23% Ensino Primário
Ensino Básico
Ensino Médio
Ensino Universitário

28%

Fonte: Autor (2021)

De acordo com o gráfico nº 03 acima os dados indicam que 9% não estudaram , 23% são dos
que possuem o ensino primário, 28% são os que tem ensino Básico, 38% os que tem o nível
médio e 2% dos inquiridos que possuem o nível universitário

Gráfico nº 04: Distribuição dos inquiridos que usam os serviços da C.R.C.N Dondo

8%

Os que usam os serviços

Os que não usam os Serviços
92%

Fonte: Autor (2021)

De acordo com os dados patentes no gráfico nº 04 acima mostra que 92% usam os serviços e
8% dos inquiridos não usam os serviço e preferem recorrer a cidade da Beira para o efeito

Gráfico nº 05: Satisfação dos cidadãos no atendimento público

5%
10%
Os que disseram que nao
satisfaz as suas necessidades
Os que responderam que na
algumas vezes sao satisfeto
os que afirmara que sim sao
85% satisfeitos

Fonte : Autor (2021)

Em parte os serviços oferecidos pela Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito

do Dondo, aos cidadãos – utentes conclui se que não são satisfatória e não vão de encontro
com as necessidades dos cidadãos assim sendo, constatou – se que 85% afirmam que a oferta
de serviço não satisfaz as suas necessidades, 10% responderam que algumas vez satisfaz, em
menor percentagem de 5% consideram que são satisfeito as suas necessidades de acordo com
o gráfico nº 5 acima.

Com relacao ao atendimento o grafico nº 06 acima ilustra como a Conservatória de

Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo atende os seus cidadãos utentes se é rápido
ou morosidade na tramitação do documentos o expedientes.

Gráfico nº06 Rapidez no atendimento público

Os que disseram que não é

10% rápido
Os queafirmaram como razoável

28% os que disseram que é rápido

62%

Fonte: Autor (2021)

Neste contexto, como se pode constatar no gráfico nº 06 acima mostra que os 62%
afirmaram que o atendimento não é rápido há morosidade no atendimento e tramitação
dos expedientes que é caracterizado por espera dos serviços muito tempo na bicha para
o atendimento.

Em contrapartida somente um número de 28% revelaram como se fosse razoável, e os

10% dos inquiridos afirmaram que há qualidade no atendimento.

Gráfico nº 07: Resolução dos problemas dos cidadãos.

 5% Os que disseram que não
resolve
20% Os quedisseram que pouco
resolvem
os que afirmaram que sim
resolve
75%

Fonte: Autor (2021)

O gráfico nº 07 representado à cima ilustra que 75% dos cidadãos afirmara que a
instituição não está disponível para resolver os problemas, 20% disseram que pouco
resolvem e cerca de 5% afirmaram positivamente que sim estão disponível para
resolver os problemas.

Gráfico nº08: Atendimento igualitário

15%

Não
Algumas vezes
25%
60% Sim

Fonte: autor (2021)

De acordo com o gráfico nº 08 acima mostra que os 60% dos inquiridos disseram que o
atendimento não é igualitário, 25% disseram na algumas vezes é igualitário e cerca de
15% afirmara positivamente que sim é igualitário
Gráfico nº 09: A avaliação da qualidade do atendimento

6%
Razoável
22%
Bom
Mau

72%

Fonte: Autor (2021)

O gráfico nº09 acima ilustra que cerca de 72% revelaram como razoável, 22%
afirmaram positivamente que o atendimento é bom e cerca de 6% disseram que é mau

Gráfico nº 10: Intenção de voltar a usar mais os serviços

3% 4%

Os que voltam
Dividam
Não voltam

93%

Fonte: Autor (2021)

De acordo os dados do gráfico nº 10 acima ilustra as percentagens dos inquiridos cerca

de 93% afirmaram que sim voltam a suar os serviços, 4% duvidaram voltar mais a
Instituição e 3% afirmaram categoricamente que não vão voltar mais a intuição

Em resposta a pergunta da entrevista que se direcciona em respeito a existência de uma

estratégia do sistema de Gestão de qualidade na Conservatória de Registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo

Dos dados recolhidos foi possível notar que existe uma estratégia de sistema de Gestão
de qualidade.

No que se refere a Existência de uma caixa para depositar carta reivindicativa ou

reclamação na C.R.C. do Dondo E que os cidadãos utentes tem conhecimento

Os dados recolhidos ilustram que, existe uma caixa para depositar as cartas de
reclamação, mas os cidadãos - utente não tem conhecimento dessa caixa.

De acordo com os funcionários sobre as reclamações que os cidadãos apresentam

constantemente dissera que não tem havido as reclamações por escrito

Da pesquisa feita foi possível notar que a C. R. C. N do distrito do Dondo não tem
havido uma reclamação, pois os cidadãos não têm como reclamar sem o conhecimento
da caixa para depositar as cartas reivindicativas, conforme os argumentos.

“ Não tem havido reclamações por escrito “

Sobre avaliação da utilização dessa estratégia de sistema de gestão de qualidade.

Da pesquisa feita foi notório que na Conservatória de R.C.N em alusão avalia

positivamente a estratégia de sistema de gestão de qualidade.

“Avaliação dessa estratégia é positiva porque permitiu melhorar a evolução

profissional”

No que tange as principais mudanças de qualidade no atendimento prestado

Os dados recolhidos ilustram que as mudanças foram notadas ao nível interno.

“Conseguimos atender os cidadãos utentes a tempo”

“ Melhoramos o desempenho das nossas tarefas quotidiana “

De acordo com os entrevistados no que refere, as maiores dificuldades identificadas ao

longo do processo de implementação do Sistema de qualidade

Da pesquisa feita segundo o Conservador da conservatória não houve muitas

dificuldades.
“ Não houve muitas dificuldades, pois os funcionários adaptaram à nova prática “.

Para o Conservador sobre o impacto que a norma de implementação ao sistema de

qualidade trouxe para esta Instituição

De acordo com o Conservador disse que “esta norma trouxe impacto positivo no que
tange a satisfação dos cidadãos”

Sobre o planeamento das actividades na melhoria contínua da qualidade do

atendimento

De acordo com O conservador disse que “todos anos elabora se plano e fazemos
avaliação da sua eficácia”.

De acordo com avaliação de implementação do Sistema de implementação da

qualidade no atendimento é um custo ou investimento nesta Instituição, segundo os
depoimento do Conservador disse que:

“Para nossa Instituição a implementação de sistema gestão de qualidade no

atendimento é um investimento”.

Portanto o Capítulo que se segue é o Capítulo V que trata – se de discussão dos

resultados do inquérito.

CAPÍTULO V

5.DISCUSSÃO DOS RESULTADOS DO INQUÉRITO FEITO A

POPULAÇÃO E ENTREVISTA FEITO AOS FUNCIONÁRIOS
Neste capitulo foram discutidos os resultados dos dados apresentados acima, discutiu –
se os dados referentes ao inquérito dirigido aos cidadãos – utentes e os resultados da
entrevistas submetidas aos funcionários da Conservatória de Registo Civil e notariado
do distrito do Dondo
5.1. Sínteses dos dados recolhidos, junto a população
Em relação ao inquérito feito aos cidadãos, os resultados mostraram claramente que os
serviços públicos prestados pela Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito
do Dondo estão longe para satisfazer as necessidades do cidadão, visto que poucas
vezes os cidadãos utentes são satisfeitos no atendimento público.
De acordo com os mesmos os serviços prestados naquela Instituição pública não
satisfaz as suas necessidades.
Os resultados do inquérito mostraram a existência de insatisfação no atendimento ao
público.
Para completar o teste das hipóteses sobre a qualidade no atendimento público nas
Instituições publicas em particular destaque para a Conservatória de Registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo foi movido um inquérito de Quarenta e Cinco (45)
pessoas, com a finalidade de colher opiniões sobre os desafios de prestar os serviços
públicos com qualidade.

Portanto, uma das evidencias constatadas através do inquérito foi de que a maioria dos
inquiridos o que corresponde a 85% afirmaram que não há satisfação na prestação dos
serviços públicos, 10% dos inquiridos afirmaram que na algumas vezes satisfaz as suas
necessidades e não obstante 5% dos inquiridos terem mostrados que há satisfação .

5.2.No que refere a entrevista feita aos funcionários da área em alusão

De acordo os nossos entrevistados mostraram positivamente sobre estratégia do
Sistema de gestão de qualidade.
No entanto, isto significa que os funcionários da C.R.C.N. do distrito do Dondo tem o
conhecimento de estratégia de implementação de atendimento mas pouco aplica este
conhecimento para oferecer os serviços desejados pelos cidadãos.
Os resultados mostraram que há existência de problemas em capacitação dos
funcionários públicos sobre a matéria do atendimento público naquela instituição
Pública.
Fazendo ligação de falta de satisfação dos cidadãos dos serviços públicos prestados sob
ponto de vista no atendimento, verifica- se que este problema de não prestar serviço de
qualidade está a contribuir a má imagem daquela Instituição pública.
5.3. Discussão da observação
Os resultados da observação o autor notou que o atendimento público prestado pela
Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo não são satisfatórias,
o autor teve ousadia de procurar os serviços verificou- se que o atendimento era
deficiente, caracterizada pelas reclamação dos cidadãos – utentes, longa fila,
morosidade no atendimento e sem fundamentação da demora, falta de comunicação
entre funcionários da aquela instituição e os cidadãos -utentes. A titulo do exemplo só
para autenticar ou conferencias das fotocópias os cidadãos utente permanecem na fila
30 minutos tempo de espera e 60 minutos tempo de resposta o que leva muita
reclamação na parte dos cidadãos – utentes.

CAPÍTULO VI- CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.

6.1.CONCLUSÕES
Confrontando com os objectivos que nortearam este trabalho com os resultados de
investigação verificou – se que o serviço prestado na Conservatória de Registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo está longe de satisfazer as necessidades dos cidadãos,
visto que anualidade no atendimento ao público não é desejável.
Contudo, com este trabalho estão criados mecanismo que assegurem a qualidade no
atendimento nas Instituições públicas.
Em qualquer Instituições pública deve haver uma conscientização de que o cidadão –
utente é muito importante e que sem ele não haveria razão para existir os serviços
públicos e funcionário público. Entre as evidencias pela busca da eficácia no
atendimento ao público o conservador da Conservatória é a mais visado pelo facto de
que necessita prestar incentivos, mostrar caminhos, providenciar treinamento aos
funcionário na matéria do atendimento ao público, dessa forma, justificando as razoes
de existir as Conservatórias de Registos Civil e Notariados e sua importância.
Portanto, o estudo foi evidenciado ao atendimento público, dessa forma ficou bastante
claro que cabe ao funcionário que presta serviço na Conservatória de registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo, deve se interessar antes de tudo pela causa da sua
Instituição para o bom nome da mesma. Conclui se que o principio do bom
atendimento é uma bandeira a ser levantada pelos Gestores públicos e funcionários
públicos para exercer as suas funções com eficiência e eficácia e que o mesmo jamais
deve se esquecer que seus proveitos são pagos pelos contribuintes que nada mais do
que os que buscam um atendimento genuína dentro dos seus propósitos.
Concluímos ainda que o serviço público prestado pela Conservatória de registo Civil e
Notariado do distrito do Dondo para ter um bom atendimento os funcionários devem
ser capacitados para contribuir positivamente e com elevada nível de qualidade de
atendimento que satisfaz as necessidades dos cidadãos.
Portanto, ao final da pesquisa notamos que, através dos objectivos específicos
delineados para esse estudo e do referencial teórico pesquisado, alcançámos o objectivo
geral estabelecido sendo assim, o tema em estudo foi pertinente para melhoramento do
atendimento ao público ou dos serviços prestado naquela Instituição pública.

6.2. Recomendações.
Com vista a melhorar o atendimento público constatado durante o trabalho do campo
na Conservatória de Registo Civil e Notariado do distrito do Dondo recomenda o
seguinte:
· Desenvolver uma cultura de abertura e flexibilidade na disponibilização das
informações, comunicação por parte dos funcionários público.
· Fornecer os mecanismos de atendimento público através de capacitação dos
servidores públicos na matéria do atendimento ao público.
· Divulgar o horário do início e do fim do atendimento público, o tempo de espera e
de resposta ao tratar documentos.
· Dar informações actualizado inerente A político da Instituição colar nas vitrinas.
· Incentivar e guiar os cidadãos- utentes para obedecer a ordem da fila no acto do
atendimento para melhorar transparência.
· Adoptar mecanismos de implementação de prestação de serviço com qualidade que
satisfaz aos seus cidadãos.
· Prestar o serviço com, eficiência, eficácia, delicadeza e com cordialidade.
· Ter uma competência, presteza, a cortesia, a paciência, o respeito e boa postura
profissional.
· Vestir trajes usuário de forma simpática e cordial, estabelecer diálogo durante o
atendimento ao público.
· Adoptar o espírito do Atendimento igualitário aos cidadãos que procuram os
serviços públicos.

7.REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA.
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PALADINI, EDSON P. (2006). Gestão da Qualidade: teoria e prática. (2ª ed.) São
Paulo: Atlas
Apêndice

36
Anexo I: Guião de Entrevista dirigidas aos funcionários da Conservatória de Registo
Civil do distrito do Dondo

O presente guião de entrevista faz parte de uma investigação em curso, no âmbito do trabalho
de fim da Licenciatura em Administração pública, pela Universidade Católica de
Moçambique o tema: A qualidade no atendimento Público nas Instituições Públicas –
Caso da Conservatória do Registo Civil do distrito do Dondo.

De salientar que as informações recolhidas serão utilizadas unicamente para o fim acima
referido.

Nome do funcionário Entrevistado:____________________________________________

Categoria:_________________________________________

Questões:

1. Existe uma Caixa para depositar carta Reivindicativa ou reclamação na

Conservatória do registo Civil e Notariado do Dondo? E os Cidadãos / Usuário têm
conhecimento dessa Caixa?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2.Geralmente, quais as reclamações que os cidadãos apresentam constantemente?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

3. Existe uma estratégia do Sistema de Gestão da Qualidade nessa instituição?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

4. Como avalia a utilização dessa Estratégia?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

5. No seu entender, quais são as principais mudanças de Qualidade de Atendimento

Prestado pelos funcionários da Conservatória do Registo Civil e Notariado do Dondo?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

6. Quais são as maiores dificuldades identificadas ao longo do processo de

implementação do Sistema de qualidade?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

7. Qual é o impacto que a norma de implementação ao sistema de qualidade trouxe para

esta Instituição?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

8. Esta Instituição faz o planeamento das actividades na melhoria contínua da qualidade

do atendimento?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

9. De acordo com a sua avaliação a implementação do Sistema de implementação da

qualidade no atendimento é um custo ou investimento nesta Instituição?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Anexo II: Questionário dirigido aos funcionários da Conservatória de Registo Civil e
Notariado do Dondo?

Genero

Masculino

Feminino

Idade De 18 - 30 31 -45 45 - 55

Escolaridade

Sem escola Ens. Primario Ens.Básico

Ens. Medio Ens. Universtario

Bairros e Postos Adminitrativos

Mafarinha Canhandula Central

Samora Machel Consito Inhamainga Tundane

Nhamaibwe Mandruze Macharote

Mafambisse Savane

1. Ja usou os serviços da Conservatória de Registro Civil e Notariado do distrito do Dondo?

Sim Não
2.O serviço prestado na Conservatória de Registo Civil e Notariado do Dondo satisfaz as

suas necessidades?

Sim Na algumas veze Não

3.Srá que os problemas dos cidadãos são resolvidos?

Sim Pouco Não

4.O atendimento é rápido?

Sim Rzoável Não

5. O tendimento é igualtório?

Sim Algumas vezez Não

6. Em termo de qualidade que avaliação pode atribuir?

Bom Rzoável Mau

7. Deseja voltar mais a usar os serviços da Conservatória de Registo Civil e Notariado

do Dondo?

Sim Duvido Nao