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Este é um livro feito especialmente para o

empreendedor brasileiro. Nessas páginas você vai
aprender lições valiosas dos melhores empresários
do país e suas diferentes perspectivas a respeito do
futuro do varejo no Brasil. Cada um dos homens e
mulheres citados aqui estiveram conosco durante
a NRF 2023, maior evento varejista do planeta, e
utilizaram tudo aquilo que identificaram na feira
como insumo para a construção de suas percepções
sobre o que podemos esperar para os negócios nos
próximos anos.
Aceleração digital, novo papel da loja, jornada

de compra do consumidor, novas tecnologias,
importância dos dados para hipercustomização são
só alguns dos temas que podem ser encontrados
por aqui. Se você é um empresário ou sonha em
começar a empreender, esse material certamente
vai fazer a diferença nos seus próximos passos.
Boa leitura.
#BORAVAREJO 2
Esse livro é um
oferecimento:
3
Agradecimentos
M
uito obrigado a todos que, de alguma forma,
nos apoiaram na realização desse projeto.
Cada insight, cada conselho, cada levantada
de mão, nos permitiu construir um material
extremamente rico para o empresário brasileiro.
Com tantos nomes de peso, nada mais justo do que

dedicar esse espaço às percepções pessoais sobre o
futuro das vendas no Brasil e no mundo.
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“As operações brasileiras de gestão são exemplo no
mundo inteiro. Diversos profissionais daqui indo pra fora.
Por quê? Porque é o Brasil que está dando certo. E o que
deu certo? O nosso varejo”
Mariano Gomide, Fundador e Co-CEO da VTEX
@marianogfaria
“O americano tem conhecimento, o francês tem savoir-

faire, o italiano tem design, o alemão tem precisão, mas o
Brasil tem o borogodó e ninguém consegue lidar com isso”
Carlos Ferreirinha, MCF Consultoria
@carlosferreirinha
“Erre rápido e corrija mais rápido ainda”

Dayana Rodrigues, Segredo Lacrado
@soudayanarodrigues
“Se você está cansado, se você está acomodado, agora

não é hora de ficar no varejo. Agora é a hora de ter
resiliência e aproveitar a oportunidade”
Mauro Nomura, CEO & Founder Grupo Nomura
@mauronomura
”Não abandone o longo prazo por conta dos problemas

que a gente vai ter no curto prazo”
Eduardo Terra, Presidente da SBVC -Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo
@edu_terra_varejo_digital
“O varejo cria uma conexão com a humanidade há

milhares de anos, porque é onde você se relaciona, é
onde você experimenta. Ele é forte, pujante e é resiliente
mesmo durante uma pandemia. Quem vive do varejo
e sobreviveu às crises têm um papel importante para a
sociedade”
Ronaldo Pereira, CEO da Ri Happy
@ronaldospj
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“Eu acredito que o futuro do varejo é a simplicidade e a
massificação”
Alexandre Zolko, CEO CRM & Bônus
@alezolko
“Muito se fala da construção da experiência mas isso não

vai acontecer se a turma da ponta não tiver autonomia”
Caio Camargo da Linx e Fred Alecrim da Credere
@caiocmgo @fredalecrim
“O varejo físico, principalmente, precisa ser mais sobre

experiência, mais hiper físico, mais sensorial, mais
dopamina, mais orientado a pessoas”
Camila Saleck, Fundadora da Vimer
@camilasalek
“Pense só no cliente e tire as distrações. Não ache que vai

ter tempo de resolver seus desafios em dez anos. Resolva
em um”
Geraldo Thomaz, Co-CEO da VTEX
@gthomaz
“O pior ficou para trás. Se tivermos a capacidade de

superar toda a turbulência que passou acho que 2023 vai
trazer boas surpresas.A própria NRF mostrou isso com 50
mil pessoas participando, casa lotada”
Lucio Margaronis, Diretor de Franquia e Varejo e Reinam Ribeiro, Diretor de
Marketing da Ortobom.
@luciobm/@reinamribeiro
“Aprenda a investir onde não se paga. Aprenda a investir

no intangível que hoje é a maior dificuldade cultural de um
varejista”
Fred Rocha, Consultor e Palestrante
@eufredrocha
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“O varejo vai passar a indústria porque é lá que o cara tem
mais conexão com o próprio cliente, mas precisamos fazer
exercícios para melhorar o setor”
Pompeo Belusci, Cofundador do Acelera Varejo
@pompeubelusci
“Faça o simples bem feito”

Juliana Pereira, COO da Havan
@havanoficial
“Máquina não se relaciona. Precisamos dos dados e da

informação do cliente, mas precisamos ter pessoas à
frente do negócio”
Célio Gouveia, Sócio-diretor de Marketing Corporativo da Gouvêa Ecosystem
“É necessário que os gestores fiquem por dentro das

tecnologias. Percebemos que a Inteligência Artificial
chegou com força para dar suporte na parte de back office,
precificação, treinamento entre outros, então muita coisa
legal está surgindo e deve chegar em breve ao Brasil”
Tony Celestino, CEO G4 Educação
@tonycelestino
“O varejo não tem que ter medo de ousar usando os dados

a favor do negócio. Olhe no retrovisor para o passado para
prever o futuro”
Rafael Albuquerque, Fundador e CEO da Zoox
@rafazoox
Uma coisa que eu levo da NRF 2023 é o papel do ser

humano. Muito se falou de robotização, muito se fala de
automação. Mas cadê o toque humano? Ele se demonstra
cada vez mais valioso e insubstituível”
Augusto Rocha, Sales e Marketing VP da PMWeb, além de Co-Fundador da Oto
CRM
@gutorocha
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“O pulo do gato mais importante no varejo é quando você
consegue fazer com que o seu lojista e seu cliente, voltem
comprar na sua loja”
Renato Lahud, CBO da Loja Integrada
@renatolahud
“A pandemia digitalizou o varejo, de um jeito ou do outro o

varejo sai da pandemia muito mais digital”
Rafael Parmegiano, Co-Fundador da Acelera Varejo
@rafaelparmigiano
“É muito importante para as marcas humanizar seus

perfis e terem um conteúdo relevante para trazer sua
comunidade para perto”
Denis Engel, CEO da Mais Social Commerce
@denis_engel
“O varejo não deve apenas medir quanto fatura por metro

quadrado, mas também quanto ele fatura por cliente e
como ele o enxerga”
Marcos Stefanini, CEO and Founder da Stefanini
@marco.stefanini
“O brilhantismo do varejo americano é que ele consegue

despertar no consumidor o desejo de comprar o que ele
sabe que ele não precisa”
Rodrigo Albuquerque, Fundador e CEO na Petland
@rodrigo.albuq
“O storytelling que você constrói, tem que estar muito

pautado no que o seu consumidor precisa e quer ouvir”
Etienne du Jardin e Monique Lima, fundadoras da MIMO Live Sales.
@euetiennedujardin @moniqlima
“Se eu quero trazer o meu cliente, eu tenho que ter a loja

física como um ponto de entretenimento pra ele”
Técia Caetano, CEO na E-bit
@tecia_caetano
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“Transforme o seu cliente no defensor da sua marca”
Fabrizzio Topper e Pablo Canano, CEO e Co-CEO na Driven
@pablocanano @fabrizzio_topper
“As coisas acontecem em movimento pendular, então

você tem que dar um passo atrás para justamente não cair
naquilo que é a pauta do momento”
Arthur Igreja, Cofundador da plataforma AAA
@arthur.igreja
“Invista com consciência, mas vá fundo. Não fique com

medo. Porque se você ficar com medo, você não vai fazer
nada”
Amanda Coelho e Simone Sancho, COO e Cofundadora da Belong Be
@amandacoelhoofficial @simonesancho
“Às vezes não é tanto a tecnologia em si, mas a

humanidade que está por trás daquela tecnologia. É sobre
a importância de ter um profissional feliz dentro do negócio
e o propósito da empresa ser verdadeiro.”
Rodolfo Zambrotti, CEO da Saúderia
@rodolfozambrotti
#BORAJUNTOS
#BORAVENDER
#BORAVAREJO 9
J O I N S G H TS
T S B O R AV E J O CORRESPONDENTES
J O I N S G H TS Alfredo Soares
T S B O R AV E J O
@alfredosoares
Um dos principais especialistas em e-commerce e vendas do

país e consultor pessoal das maiores empresas brasileiras. É
J O I N S G H TS
sócio da Vtex e além de ser mentor e co-fundador na empresa de
educação Gestão 4.0, eleita pelo MIT uma das 20 empresas mais
inovadoras do Brasil, tendo formado mais de 30 mil gestores até
o momento. É autor dos best-sellers Bora Vender e Bora Varejo,
que estão entre os livros nacionais mais vendidos.
T S B O R AV E J O Rodrigo Noll
@rodrigonoll
J O I N S G H TS
Maior Especialista em Marketing e Vendas Por Indicação (Referral
Marketing) do Brasil. Fundador da Base Viral, a primeira empresa
do Brasil especializada em Ecossitemas de Indicação, ajudando
empresas a vender mais através de canais orgânicos e diretos,
T S B O R AV E J O
como Programas de Indicação de Clientes, Embaixadores,
Afiliados e Parceiros. Especialista em Estratégia Empresarial
Disruptiva pela HARVARD e empreendedorismo pela BABSON
College. Já escalou o Kilimanjaro e foi ao Everest Base Camp.
J O I N S G H TS Vinicius Machado
@viniciusmachado
T S B O R AV E J O Especialista em influência e CEO na SOTAQ Creators, agência

focada em conectar microinfluenciadores regionais com marcas.
O empresário também é Fundador do grupo de comunicação In
Voga e In Voga Fortaleza, com expertise difundida por meio de
J O I N S G H TS
mídia impressa, online e eventos.
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E J O I N S G H TS
H T S B O R AV E J O PREFÁCIO
Ninguém faz negócio como o brasileiro
E J O I N S G H TS “O mundo mudou. Antes as vendas envolviam a emoção, muito
H T S B O R AV E J O
instinto e a gestão ali no balcão. Raça. Tudo isso ficou para
trás nos últimos três anos, ficando ainda pior nos últimos seis
meses. Atualmente os índices matemáticos do varejo mudaram
completamente. O endividamento de 2016 do varejo americano
saiu de 22% de dívida VS Market Cap para 75% atualmente. Isso
E J O I N S G H TS
faz com que os bancos, que antes emprestavam dinheiro a 0.5%
às empresas que estavam só com um quinto do seu patrimônio
endividadas, agora emprestem de 6% a 7% para os negócios que
se encontram com 80% do seu patrimônio endividado.
A segunda dimensão dessa nova realidade é que o varejo americano
vem numa constante de US$ 400 bilhões em vendas desde 2010,
com as empresas precisando ter US$ 600 bilhões em stock. Isso
seguiu forte nos últimos 12 anos até a chegada da pandemia, onde
o setor subiu de US$ 400 bilhões para US$ 600 bilhões. Vivemos
E J O I N S G H TS
um bump devido ao aumento da demanda nesse período, porém,
com um colchão mais curto devido a redução do Supply Chain
mundial pela China. Isso significa que, pelos níveis atuais, o varejo
americano deveria superar os US$ 900 bilhões, só que está rodando
na faixa de US$ 740 bi.
H T S B O R AV E J O Então as empresas americanas estão inchadas, com um short a

mais do que elas precisam. Minha previsão é que nos próximos
anos grandes marcas do varejo americano e brasileiro vão anunciar
que estão fora do mercado simplesmente porque não vão aguentar
E J O I N S G H TS
essa tempestade perfeita do custo do carry que vai acontecer.
Se as empresas não cortarem pessoas e otimizarem seus esforços,

tirando o melhor proveito dos seus times e estruturas, elas não
vão sobreviver. E aí o pragmatismo do brasileiro e do latino em
arrumar a casa se prova como uma das grandes excelências da
nossa forma de ser como gestor. O varejo no Brasil pode sair da
tormenta que vai chegar nos próximos dois ou três anos muito
melhor em referência ao mundo do que está hoje.”
E J O I N S G H TS Mariano Gomide, fundador e Co-CEO da Vtex.

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SOBRE A NRF
A NRF é um evento anual que ocorre na cidade de Nova York,
sempre organizado pela National Retail Federation (Federação
Nacional do Varejo), a maior associação comercial do mundo, que
conta com mais de 3,8 milhões de estabelecimentos associados
nos Estados Unidos e serve de suporte a mais de 52 milhões de
trabalhadores do setor.
Realizada pela primeira vez em 1911, a feira reúne varejistas

grandes, médios e pequenos, entidades de classe, shopping
centers, franqueadores e franqueados, prestadores de serviços
para o varejo, instituições financeiras, fabricantes, consultores
e acadêmicos, para apresentar as novas tendências desse setor,
introduzir novos conceitos de negócio e fomentar o networking
entre empreendedores. Tradicionalmente, o Brasil é um grande
consumidor dos insights da NRF, com empresários da delegação
brasileira tomando a liderança entre os demais e só ficando
atrás dos norte-americanos. Ao todo, quase 2 mil brasileiros
participaram esse ano.
Só na edição de 2023, cerca de 40 mil pessoas de 100 países

participaram, com quase 400 palestrantes mostrando diariamente
suas ideias inovadoras. A feira também contou com 1000
expositores com soluções tecnológicas, além de 100 startups com
modelos de negócio disruptivos. Gigantes como Google, IBM,
Calvin Klein e outras participam anualmente do evento.
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1.
GESTÃO
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N
a NRF 2023, a transformação digital das empresas foi
um dos aspectos que circularam nos diferentes temas e
eixos, porém, a tecnologia não tem um fim em si mesmo,
ela só faz sentido quando melhora o desempenho das
empresas em supply chain, gestão de estoque e experiência
na loja, otimizando os serviços de forma mais veloz e com
menor atrito.
Na feira, o CEO da Sacks, Paige Thomas, lembrou da

importância de compreender o consumidor em sua jornada de
compras para oferecer uma gestão eficiente e qualitativamente
capaz de realizar uma boa entrega. A omnicalidade, por
exemplo, voltou à tona das discussões, dessa vez com
exemplos concretos como as das varejistas Lowe´s, Target e
Nordstrom.
O CEO da Lowe´s, Marvin Elison, apontou a necessidade de

que a gestão de clientes seja preparada para atender em dois
ambientes de negócio: o presencial e o e-commerce, indicando
a importância de haver um atendimento sincronizado que
evite possíveis ruídos entre o cliente e o produto/serviço
oferecido pela empresa.
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Carlos: Fonte: Carlos Alves, NRF 23./Insights
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A gestão de pessoal também foi tema abordado na NRF, com o
crescimento da preocupação das empresas em manter os seus
funcionários satisfeitos para que consigam vender com qualidade
para o consumidor final. Assim, a proposta para 2023 é reforçar os
indicadores de avaliação para analisar com precisão a satisfação
dos colaboradores, algo que pode ser um fator fundamental para
aumentar o fluxo de vendas da empresa.
O sócio-diretor de Marketing Corporativo da Gouvêa Ecosystem,

Celio Gouveia, comentou sobre a importância desse tópico: “um dos
livros que mais me impactou e influenciou decisivamente o meu
negócio foi escrito por Yvon Chouinard, fundador da marca esportiva
Patagônia, ele fala de um modelo de empreendimento que prioriza
os colaboradores e a gestão de pessoas e isso fez toda diferença em
seus resultados.”
Um dos hot topics do evento foi também o tema ESG, tendo em vista
que a gestão dos recursos naturais tem movimentado as empresas.
Durante a NRF, a Euromonitor revelou estudo apontando que 45%
dos varejistas estão preocupados com iniciativas de sustentabilidade,
sendo essa uma das prioridades para suas empresas nos próximos
cinco anos. O painel da CEO, Kate Ancketill, da GDR Creative
Intelligence, trouxe exatamente essa tendência destacando três
atitudes para mitigar efeitos ambientais: Power Shifts, Inclusive
Regeneration e Dopamine Economy.
1. Power shifts – Estruturar cadeias de supply-chain descentra-

lizadas, gerando flexibilidade, otimização de recursos e, quando
possível, viabilizar que os consumidores usufruam dessas es-
truturas para conseguir formas alternativas de complementar a
renda.
2. Inclusive Regeneration – Os recursos são finitos, por isso

a economia circular está aí para entrar na vida das marcas de
forma decisiva. Conserto de equipamentos e reuso de roupas
são alguns exemplos de estratégias que as marcas terão que
adotar.
3. Dopamine Economy – Vício em sermos recompensados ins-

tantaneamente com likes. Isso está gerando ambientes onde a
experiência é o suporte que ajuda consumidores a “florescerem”
em tempos complexos e desafiadores.
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“Estamos servindo nossos clientes da forma como eles
precisam e desejam?”
Paige Thomas, CEO e presidente da Saks
“Nossa estratégia está comprometida com as pessoas.

Precisamos fazer o que for necessário para que elas
contribuam em sua plenitude no dia a dia.”
Jeff Gennette, presidente e CEO da Macy´s
#BORAVAREJO 19
A conferência deste ano também sinalizou de forma
contundente a importância do varejo voltar a rotina e fazer
o básico bem feito, isso significa ter os produtos certos,
disponíveis no momento que o cliente quer, com preço
competitivo e com uma boa experiência. O foco principal
agora é investir no canal de atendimento e ter isso como
core business da companhia. Mariano, o fundador da
VTEX, chama isso de concierge comercial, que é colocar o
humano de volta no centro do suporte.
“Precisamos ir contra o Status Quo que

era tirar gente do atendimento. Varejo
era não tirar gente.”
Além disso, ele reforça a importância de colocar a gestão
alinhada com os objetivos que a empresa precisa ter a longo
prazo, dando liberdade para que o time execute essas metas.
“O grande problema hoje do varejo é que as metas estão

todas no curto prazo. Você tem que dar autonomia. Esquece
o curto prazo, foca no que você precisa ter nos próximos
cinco anos.”
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“Esse é o momento para a racionalização de custos e
capacidade de personalização”
Ron Coughlin, da CEO da Petco
“O varejo é o local onde se encontram as necessidades das

pessoas, portanto, é preciso criar novas formas de ter o
consumidor conosco, pois a lealdade em reter é a ausência
de algo melhor, ou seja, proporcionar a melhor experiência
ao cliente independe da retenção.”
John Furner, CEO do Walmart
“Estamos testemunhando o final da era da abundância.”

Kate Ancketill, CEO do GDR Creative Intelligence
#BORAVAREJO 24
2. Cap 3 - Tecnologia
MÃO DE OBRA
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A
questão da mão de obra qualificada e a construção de um
bom time de colaboradores esteve na ordem do dia em
várias reflexões durante a NRF 2023. A pandemia criou
uma cultura de trabalho distinta, o serviço híbrido ganhou
espaço em diversas atividades corporativas. Além da fuga
massiva da mão de obra qualificada dos escritórios, uma nova
tendência geracional também desafia os gestores: a população
mais jovem não quer estar atrelada a uma empresa apenas
por questões de carreira ou remuneração. Os Millennials e
Zs buscam algo em que possam acreditar e de quebra ganhar
dinheiro com isso.
O diretor comercial da Linx, pontuou que após a pandemia,

o varejo vem encontrando grandes desafios para se adaptar
ao novo cenário “Muitos trabalhadores se habituaram com o
regime de trabalho remoto e agora não estão mais dispostos a
abrir mão desse cenário.”
Fabrizzio Topper, CEO da Driven, também abordou o tema,

durante sua troca de experiências na NRF, percebendo que
o maior problema do varejista norte-americano atualmente
é encontrar mão de obra qualificada: “a gente percebeu uma
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coisa fundamental nesse processo, eles estão investindo
pesado em automação para dar fluidez e quebrar a necessidade
de novas contratações. Já os empresários, Lucio Margaronis
e Reinam Ribeiro, da Ortobom, destacaram a importância
de investir no empoderamento das equipes: “Nós achamos
importante que o Brasil tenha essa visão, é preciso empoderar
o seu colaborador. É super importante porque ele vai trazer o
retorno que você precisa”.
Diante desses e de outros inúmeros desafios, como atrair, reter

e engajar esse colaborador, como demonstrar que ele faz parte
de algo importante?
O fundador da Varese Retail, Alberto Serrentino, deu

uma pista em sua exposição: é preciso usar as tecnologias
para automatizar tarefas que geram maior atrito liberando
o colaborador para outras atividades mais relevantes. É
o que também está fazendo a Pepsico, como destacou o
CEO Steven Williams no painel repensando a experiência
do colaborador. Ele demonstrou como a empresa esta
investindo na criação de novos empregos com menos
fricção a partir do investimento em tecnologia para elevar
a experiência do colaborador.
Uma outra aposta da empresa é o investimento em

qualificação, Williams sinalizou que mais de 11 mil pessoas
da linha de frente da Pepsico estão estudando com bolsas
concedidas pela empresa. Incentivos que eram mais restritos
para as estruturas administrativas, dificilmente atingindo
trabalhadores na linha de frente.
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Outro que também abordou o tema foi o CEO da Whole Foods,
Jason Buechel, ele destacou a importância da composição
de uma boa equipe para o varejista que deseja continuar se
destacando no mercado nos próximos anos.
“Podemos ter os produtos mais incríveis e as lojas mais

bonitas e modernas, mas sem os membros da nossa equipe,
somos incapazes de trazer experiência e a conexão de
nossos clientes. Estaremos nos preparando para o sucesso
apenas se nossos colaboradores estiverem em um lugar
onde eles são capazes de crescer e se desenvolver.”
Assim como ele, Tony Celestino, cofundador do G4 Educação

e CEO do G4 Club, também acredita na necessidade de apostar
em qualificação e desenvolvimento dos colaboradores:
“O que nós vimos aqui durante a NRF é um esforço das

marcas de captar, engajar e desenvolver suas equipes. Para
isso, muitos players de sucesso no mercado americano
estão investindo mais de 100 horas em treinamento para
os seus funcionários.”
Para capturar mão de obra especializada será cada vez
mais necessário que a empresa entenda seu papel global e
demonstre que é uma agente de transformação no mundo.
Engajar os colaboradores passa por investir em qualificação e
treinamento, além é claro de fazê-los perceber que são parte
de uma missão, não apenas vetores para aquisição de novos
clientes.
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“O pertencimento dos colaboradores é o que passa a
verdade da marca para o cliente”
Geoffroy van Raendick, CEO da Neiman Marcus
“A cultura fornece o combustível para permitir criar

emoções e conexões significativas com os colaboradores
e deles com os clientes.”
Alexis Sheppert, Cara Sylvester, Christina Hennington e Kiera
Fernandez, CEOs da Target
“Os varejistas de hoje são desafiados a satisfazer as

mudanças nas expectativas dos clientes, ao mesmo tempo
em que envolvem e retêm os funcionários”.
Kelly Castanho, Vice-Presidente da loja Vera Bradley
“A geração Z impulsionará uma mudança da cultura de massa

para a microcultura, gerando um aumento de criadores,
comunidades e plataformas baseadas em interesses”
Andrea Bell, da WGSN
#BORAVAREJO 30
3.
Cap 3 - Tecnologia
TECNOLOGIA
31
S
e durante a pandemia a corrida do varejo global era para digitalizar
os processos da forma mais acelerada possível, durante a NRF deste
ano ficou evidente um novo foco: de que forma empresas podem
utilizar a tecnologia para serem mais eficientes. Nesse contexto, a
loja física precisa ser ressignificada para reduzir a distância com o mundo
virtual, oferecendo aos consumidores experiências mais personalizadas
e atrativas como o investimento em telas interativas, atendimento low-
touch e na multiplicação de formas de pagamento, facilitando com isso a
jornada de compras. Essa é a realidade do chamado figital.
Esse conceito já é uma realidade em grandes empresas e vai ditar muito

sobre o futuro das lojas físicas por meio de da hiperpersonalização dos
serviços para cada consumidor, como os supermercados que já são capazes
de, através da inteligência artificial, escanear as dispensas dos clientes,
identificar os produtos faltantes e os disponibilizar em um armário seguro
e exclusivo para que possam ser retirados na loja. Além disso, alguns locais
também oferecem o costumer tracking, que são sensores nos carrinhos
para identificar os padrões de compra dos clientes, entregando com isso
uma experiência de compra ainda mais personalizada e completa.
Com o comércio unificado é possível que varejistas deem um passo

além da omnicanalidade e ofereçam ao consumidor um conceito cada
vez mais híbrido entre o virtual e loja física. Segundo o Relatório Varejo
2022, realizado pela Adyen em parceria com a KPMG, o phygital deve
crescer ainda mais ao longo de 2023, já que essa é a principal tendência
do setor. Aproximadamente 85% dos participantes da pesquisa disseram
que buscam estabelecimentos que ofereçam uma jornada de compra
multicanal, levando os negócios a criarem cada vez mais estratégias
omnichannel e aumentando seus canais de contato com os clientes.
O aumento do uso da Inteligência Artificial (IA) em 2023 vai contribuir

ainda mais para a consolidação desse cenário. Segundo relatório da
consultoria IDC, o mercado de IA deve crescer 19,6% este ano, atingindo
US$ 432,8 bilhões. A expectativa é de que as empresas aumentem em 28%
o investimento nesse recurso em relação a 2021. No mundo, de acordo
com uma análise da PWC, essa tecnologia vai reforçar em quase US$16
trilhões a economia até 2030, contribuindo para um crescimento de 4,2%
do PIB somente no Brasil no mesmo período.
32
“O varejo está chegando à conclusão rapidamente que
você não constrói tecnologia para você. Você constrói
tecnologia para para vender, assim como fez a Amazon,
assim como fez o Walmart, assim como está fazendo
Carrefour.”
Mariano Gomide, fundador e Co-CEO da VTEX.
“A tecnologia precisa ser voltada para a customização.

A loja da Oscar Freire precisa ser diferente da loja da
Paulista, é outro público e o acontecimento nelas precisa
ser diferente.”
Mauro Nomura, fundador e CEO do Grupo Nomura.
“A tecnologia precisa ser voltada para a customização.

A loja da Oscar Freire precisa ser diferente da loja da
Paulista, é outro público e o acontecimento nelas precisa
ser diferente.”
Ronaldo Pereira, CEO da RiHappy.
#BORAVAREJO
33
Atualmente, quase 10% das empresas de inteligência artificial focam
na agricultura, e a tendência, com os crescentes investimentos na
área, é de que a tecnologia seja implementada em grande escala
nos próximos anos. De acordo com a pesquisa Gartner CIO and
Technology Executive Survey 2022, da consultoria global Gartner, 48%
dos executivos já implantaram ou planejam implantar mecanismos
de IA e aprendizado de máquina nos próximos 12 meses buscando
otimizar suas estratégias de vendas como:
PERSONALIZAÇÃO
Com os dados coletados nos diferentes pontos de contato com seu
consumidor, cada empresa pode entregar uma experiência ainda mais
personalizada em suas lojas, solucionando os problemas de forma
eficiente e treinando seus vendedores para um atendimento remoto
baseado no CRM.
DIVERSIFICAÇÃO DE PAGAMENTOS
A expectativa é que cada vez mais os tradicionais caixas sejam
substituídos por totens de autoatendimento ou links para checkout
online, com objetivo de reduzir as filas no estabelecimento físico e
proporcionar mais praticidade e velocidade.
FLAGSHIPS E DESCENTRALIZAÇÃO DOS ESTOQUES

O figital também vem dando força para as flagships stores como
espaços que proporcionem experiências além das vendas e contribuam
para impactar os clientes de forma positiva por meio de sensações
únicas. A Havaianas é uma grande referência nesse campo, sobretudo
em suas unidades do Rio de Janeiro. Outro exemplo é a loja flagship
da Kopenhagen inaugurada no ano passado em São Paulo com áreas
interativas, totens de autoatendimento e ambientes “instagramáveis”
para que os consumidores divulguem ainda mais a marca nas redes
sociais.
Além disso, as grandes empresas já vêm direcionando suas lojas físicas

como seus próprios estoques e centros de distribuição, garantindo com
isso uma vantagem geográfica no atendimento rápido de entrega dos
seus produtos. A Leroy Merlin, por exemplo, recentemente anunciou
que vai integrar as opções de entrega do iFood, se tornando o 1º home
center a fazer parte da plataforma de delivery. Com isso, a empresa
pretende levar em até 40 minutos qualquer item selecionado pelos
clientes para suas casas, seguindo um modelo de ultraconveniência.
34
PÁGINA ÚNICA:

35
Nós estamos caminhando para vivenciar uma drástica
mudança nas lojas físicas em nível global. Com o avanço
da tecnologia, sobretudo da IA, veremos um efeito cascata
em negócios menores ou tradicionais, como supermercados,
bancos, padarias, entre outros, que vão precisar se adaptar
para reter seus clientes e entregar experiências positivas de
venda e conexão.
O principal desafio dos líderes é saber como utilizar as novas

tecnologias para construir um ecossistema de vendas eficiente,
entendendo onde estão seus clientes e como criar pontos de
contato otimizados, capazes de dialogar com cada grupo e
garantindo a dianteira na guerra da audiência. Empresas que
ignoram isso não estão só deixando muito dinheiro na mesa,
mas comprometendo seu crescimento a longo prazo.
“Fica muito claro que, nesses últimos anos, nós possamos

ter perdido um pouco a mão na utilização excessiva da
tecnologia sem eficiência e aumentando o distanciamento do
corpo a corpo com o consumidor. Algo que não pode ocorrer
já que o varejo sempre foi palco da manifestação plena do
relacionamento com o cliente”
Carlos Ferreirinha - MCF Consultoria
Uma recente declaração do CEO do Instagram, Adam Mosseri,

mostrou como o futuro das redes está ligado ao conceito de
unificação das tecnologias. Em uma palestra feita durante o
TED 2022, no Canadá, o empresário afirmou que o blockchain,
sistema que permite rastrear o envio e recebimento de alguns
tipos de informação pela internet, vai ser responsável por
cortar intermediários na relação financeira entre o público
e influenciadores, da mesma forma como é feito com as
criptomoedas.
Para ele, com essa mudança, o foco das redes passaria a ser
36
exclusivamente de marketing, já que a remuneração por esses
trabalhos não seria mais feita de forma diferente em cada canal
e sim de forma unificada via blockchain por meio de um cartão
virtual que possibilitasse uma assinatura universal entre cada
rede. Como exemplo, o CEO sugeriu que um músico utilizando
esse novo modelo teria seu público diretamente com ele e não
pulverizado em múltiplos canais.
Aumento dos investimentos em tecnologia
• 100% de crescimento do ecommerce ano após ano

durante a pandemia
• 65% das empresas estão dando mais importância para
a cibersegurança
• 50% das empresas planejam acelerar a automação como
resultado da pandemia
• 40% das empresas aceleraram a mudança para uma
infraestrutura baseada em nuvem
Fonte: Lit Search, Bain Analysis, TS&T diagnostic survey,

2020
Dentro de um mercado cada vez mais competitivo, é

indispensável que os gestores apliquem as ferramentas certas
para colocar o consumidor como o centro, criando toda a
estratégia da jornada. Dessa forma é possível atuar de forma
omnichannel ao mesmo tempo que personalizam a comunicação
com esse público em cada ambiente, afinal, entender que os
clientes não são o resultado do processo, e sim o processo em
si, é a primeira etapa para o sucesso dos negócios.
E OS EMPREGOS?
O mundo está mudando, e rápido. Profissões tradicionais estão

entrando em extinção graças ao tsunami tecnológico que segue
varrendo países por todo globo. Negócios que não se adaptaram
estão facilmente sendo derrubados por concorrentes mais
37
ágeis, criativos e dinâmicos. A maior empresa de hospedagens
do planeta, o Airbnb, possui mais unidades do que todas as
maiores redes de hotéis do mundo combinadas, sem que ele
próprio não tenha um imóvel sequer. Com táxis perdendo
cada vez mais território para apps de transporte, a TV sendo
substituída lentamente pelo streaming e imobiliárias sendo
trocadas por startups menos burocráticas como o Quinto
Andar, qual vai ser o futuro da força de trabalho?
A tecnologia não significa o aumento do desemprego e o fim

das profissões de forma geral. Ela representa a transformação
natural do processo de evolução humana. Certamente houve
preocupação nas fazendas quando o número de carros superou
o de cavalos em 1912, mas não impediu que os treinadores
se adaptassem a essa nova realidade. Atualmente o mercado
observa os desdobramentos da aceleração no uso da Inteligência
Artificial nesse processo de transformação.
O ChatGPT, uma das novidades mais famosas e também

debatida na NRF 2023, bateu 1 milhão de contas depois de
apenas uma semana no ar, sendo a tecnologia mais rápida
a alcançar essa marca. Para que você tenha uma ideia de
comparação, o Instagram levou dois anos e o Facebook nove
meses para alcançar o mesmo número.
O Fórum Econômico Mundial indicou que mais de 6 milhões

de empregos seriam criados para atender as mudanças da
economia digital. Somente em 2021, a própria Associação
Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e
Comunicação (Brasscom) registrou mais de 123 mil novos
no setor de Tecnologia da Informação. Até 2025, a previsão é
que quase 800 mil empregos sejam criados nesse setor nas
áreas de Blockchain, Big Data & Analytics, Nuvem, Internet
das coisas, Web Mobile, entre outras.
Com uma demanda cada vez maior, a formação de especialistas

na área é insuficiente para os projetos de empresas públicas e
privadas. De acordo com estudo da Associação das Empresas
de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e de
38
Tecnologias Digitais (Brasscom), realizado em 2021, o país
terá uma demanda de 797 mil profissionais de TI até 2025, o
que significa que precisaria formar 159,4 mil por ano. Hoje, no
entanto, apenas 53 mil pessoas são qualificadas anualmente
para trabalhar na área.
Atualmente, o Brasil é o 10º maior mercado do mundo no

segmento de Tecnologia. Na América Latina é o líder e
responde por 40% do total, segundo a Associação Brasileira
das Empresas de Software (Abes).
A velocidade no uso das ferramentas e tecnologias vai exigir

rápida adaptação de empreendedores e prestadores de serviços
já que a sustentabilidade, gestão e análise de dados, além de
programação e cibersegurança vão ser fundamentais neste
novo cenário social, que vai priorizar cada vez mais a eficiência
sobre todas as coisas em razão da queda nos investimentos
e layoffs em big techs e startups - Netflix, Meta, Amazon,
Microsoft, Uber e Google são só algumas das gigantes que
reestruturaram seus quadros em busca da otimização dos seus
resultados.
As empresas de tecnologia saíram de

30% para 21% de participação dentro
do S&P 500 em 2022.
Fonte: Bank of America
Apesar das incertezas, um levantamento da Gartner indica

investimentos globais de US$ 4,5 trilhões no setor de tecnologia
ao longo de 2023, um crescimento de 2,4% em relação ao ano
passado, reforçando que o setor segue forte como prioridade
dos gestores e suas empresas.
39
PRINCIPAIS TENDÊNCIAS
TECNOLÓGICAS EM 2023
• MALHA DE DADOS
• REDES DE SEGURANÇA CIBERNÉTICA
• APRIMORAMENTO DA PRIVACIDADE
• PLATAFORMAS NATIVAS EM NUVEM
• APLICATIVOS COMBINÁVEIS
• INTELIGÊNCIA NAS DECISÕES
• HIPERAUTOMAÇÃO
• ENGENHARIA DE IA
• EMPRESA DISTRIBUÍDA
• EXPERIÊNCIA TOTAL
• SISTEMAS AUTÔNOMOS
• IA GENERATIVA
Fonte: Carlos Alves, NRF 23./Insights
40
41
“Atualmente você tem vários canais possíveis para
colocar o seu dinheiro e o que o varejo percebeu e o
que mudou é que a tecnologia viabilizou a execução
disso. É que você, numa farmácia, num supermercado,
numa loja de roupa, agora tem um conjunto de telas
que se tornam um ponto de contato com seu cliente.”
Eduardo Terra, Presidente da SBVC - Sociedade Brasileira
de Varejo e Consumo.
“Existe um monte de tecnologia que passou por um

longo período de amadurecimento, mas agora as
aplicações ficaram tão fáceis que todo mundo quer
usar.”
Arthur Igreja, Cofundador da plataforma AAA.
#BORAVAREJO 42
4.
FINANCEIRO
43
M
udanças na cadeia de suprimentos, esgotamento dos
recursos naturais, maiores desafios socioeconômicos,
envelhecimento populacional formando um cenário mais
complexo para o desenvolvimento econômico, essa é a
definição para o fim da chamada “era da abundância” e o início
do século da policrise, ideias discutidas durante a NRF 2023. É
verdade que elas desenham um cenário econômico e financeiro
desafiador para os varejistas, mas ao mesmo tempo inauguram
uma nova janela de possibilidades.
Policrise - Convergência de eventos em cascata gerando

inflação, insegurança econômica, crises ambientais, escassez
de fontes de energia, aumento da desigualdade, alta de juros,
ascensão de líderes populistas, de globalização, etc.
O CEO da Saks, Paige Thomas, acredita que este ano, o

primeiro semestre parece mais desafiador do que o segundo e
que o momento exige um pouco de cautela e conservadorismo
“está chegando a hora de nós sermos um pouco mais
conservadores.” A mesma sinalização fez Jeffrey Gennette,
presidente da Mancy´s “estou aguardando ansioso por 2023,
olhando dados de compras, gastos de cartões e o que pode
influenciar a economia.” Ele destaca que “os dados nos dizem
para ter cuidado, mas esteja preparado para atacar quando as
oportunidades surgirem.”
O Founder e Co-CEO da VTEX, Mariano Gomide, aponta

que o encarecimento das dívidas, a inflação alta e a corrosão
nos salários dos consumidores têm dificultado a vida dos
varejistas. Ele prevê que grandes lojas de varejo americanas
vão anunciar que estão fora do mercado nos próximos anos e
que o mesmo deve acontecer com os brasileiros. “Há dez anos
atrás, o custo de um cliente novo era X, hoje o valor de um
cliente novo é dois X. Se você pegar a rentabilidade média do
varejo mundial, estamos falando que se o varejista errar um
pouquinho ele perde a lucratividade inteira.”
Ano passado a palavra do momento para a economia global

era a inflação, agora parece que ela vai dando lugar à recessão.
44
O Fundo Monetário Internacional prevê que mais de um terço
da economia mundial vai contrair e o PIB global deve crescer
menos de 2% esse ano. A mesma perspectiva foi apresentada
pelos economistas-chefes dos setores públicos e privados no
Fórum Econômico Mundial (WEF).
45
Portanto, a recomendação de todos os painéis apresentados na NRF
deste ano é que o varejista tenha o pé no chão, o que não significa dizer
que as oportunidades não existam. As respostas para progredir nos
negócios, mesmo em meio a crise, estão com foco no consumidor. Por
isso é preciso apostar na personalização dos serviços, na facilitação
da jornada de compras diminuindo as fricções, desenvolvendo a
habilidade de se adaptar rapidamente a demandas novas e, por fim,
criar compatibilidade com uma comunidade fazendo efetivamente
parte da realidade do dia a dia de um grupo de pessoas.
“O dinheiro está mais caro, em um preço como nunca esteve antes. Ou

seja, o problema não é que está em 7% ou 6% e sim que ele chegou nisso
saindo de 0.5%. É como se você ganhasse 40 quilos automaticamente e
de repente te botam pra correr um atletismo, um triatlo. Não vai rolar.”
Mariano Gomide.
Uma tendência bem comentada durante os painéis foi o Hyperphysical
Retail (varejo hiperfísico), trata-se sobretudo de um novo jeito de
fazer comércio que oferece muito mais do que apenas a venda. Ele
é movido por dopamina, provoca impactos sensoriais, traz fluidez e
formatos e foca no protagonismo do ecossistema e da comunidade.
Os três eixos do Hyperphysical Retail
1. Impacto sensorial – Representa superlativos, provocação

de sentidos e despertar de emoções no varejo físico. Foco
na experiência entregue por marcas as pessoas que se
relacionam com ela;
2. People Experience – Focado na comunidade, no regionalismo

e na geolocalização. Dando importância aos movimentos
regionais que envolvem a conversa do varejo, precisamos
ser cada vez mais “locais” mesmo em negócios de escala;
3. Transitoriedade – O foco deste conceito está na fluidez das

regras e formatos do varejo. Em um mundo volátil precisamos
entender que existem muitas formas de expandir uma marca
indo além dos formatos tradicionais. Um novo sistema
envolvendo as operações físicas precisa ser desenhado.
46
Outro passo importante é absorver a nova arquitetura de
pagamentos. Por todo mundo, o desenvolvimento de novos
meios digitais tem acelerado o uso de mobile payments,
carteiras digitais, e recursos de biometria para autenticação.
O que ficou em evidência nas exposições da NRF esse ano
foi a aceleração dessa infraestrutura que hoje consegue dar
suporte a uma vasta gama de transações em tempo real.
A ideia do unified commerce, que acompanha o comportamento

do consumidor e transita facilmente do online para o offline (e
vice-versa), só funciona se os meios de pagamentos também
atuarem dessa maneira. A experiência do consumidor pode
ser incrível até a hora do checkout, mas se uma compra pelo
unified commerce esbarrar em uma longa fila para pagar em
dinheiro no caixa, tudo vai por água abaixo.
47
“O pagamento é um dos principais pontos necessários
para se vender online e isso precisa ser totalmente
integrado, sem ter uma necessidade de quebra da
experiência. Isso proporciona uma experiência mais
unificada e simplificada.”
Renato Lahud, CPO da Loja Integrada.
“Invista com consciência, mas vá fundo. Não fique com

medo. Porque se você ficar com medo, você não vai fazer
nada.”
Amanda Coelho, Cofundadora da Belong.Be.
#BORAVAREJO 48
Não basta unir ou juntar, é preciso integrar de forma visionária
e com todos os recursos que a tecnologia e o digital podem
oferecer para monitorar, prever, agregar e integrar produtos,
experiências, soluções, design e arte, conveniência e relação
humana.
Na palestra de abertura da NRF deste ano, o CEO do Walmart

nos Estados Unidos, John Furner, lembrou que o varejo é
uma indústria forte, com grandes capacidades de avanços,
principalmente para quem é aberto às mudanças. O setor já
mostrou resiliência enfrentando os desafios impostos pela
COVID-19, a crise de desabastecimento, a alta da inflação no
mundo inteiro e a guerra entre a Rússia e a Ucrânia, porém
é muito importante se preparar.
“O default histórico americano é de 5%, ou seja, a cada ano,

cinco porcento dos bônus corporativos nos Estados Unidos,
de onde for, não pagam. Nos últimos dois anos, o default
americano foi de 1,5%, Ou seja, tecnicamente ninguém
quebrou. Por quê? Porque imprimiram dinheiro e enfiaram
nas empresas, que foram financiadas com isso. Porém, daqui
a uns dois anos, essa dívida vai precisar ser rolada e no
momento que isso acontecer e a liquidez não existir, essa
taxa média de 5%, se arbitrar os últimos anos que passaram,
vai bater 10 ou 15%. No momento que bater isso, todos vão
acionar a imprensa porque vai ter caos, vai ter pânico. Então
posso prever que, para o ano que vem, grandes nomes do
varejo americano e brasileiro vão anunciar que estão fora
do mercado. Simplesmente porque não vão aguentar essa
tempestade perfeita que pode acontecer.” Mariano Gomide,
fundador da VTEX.
A crise assusta, mas é importante lembrar que os varejistas

desempenham um papel vital na sociedade como motores
de criatividade, inovação e oportunidades econômicas. Se
compreendermos isso, é mais fácil vislumbrar o futuro e o
sucesso a longo prazo, aprendendo com erros e abusando da
inovação no crescimento dos negócios.
49
“O varejo não deve apenas medir quanto fatura por metro
quadrado, mas também quanto ele fatura por cliente e
como ele o enxerga.”
Marco Stefanini, CEO do Grupo Stefanini.
“Se um negócio competir por preço, ele não vai conseguir

aguentar.”
Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland.
#BORAVAREJO 50
5.
Cap 3 - Tecnologia
CAP 5. Dados
DADOS
51
E
les são imprescindíveis no comércio atual, alguns economistas
os chamaram de novo petróleo de nossa década, mas a frase
“data is the new oil” simplesmente desapareceu da NRF deste
ano. Isso porque coletar e analisar dados passou a ser tarefa
básica. Marco Stefanini, CEO e fundador do Grupo Stefanini
ressaltou que a analogia com o “ouro negro” é perfeita “Assim
como o petróleo bruto, não se faz nada com os dados soltos, é
preciso refinar tudo para conseguir algum valor. Não adianta ter
um monte deles se você não sabe o que fazer com isso.”
Coletar as peças desse quebra-cabeças pode ser feito através de

variados sistemas e em diferentes etapas do ciclo do produto,
utilizando tecnologia presente nos pontos de venda, sites, ou mesmo
nos períodos de pré-lançamento e pós-venda dos produtos. Mas
não se esqueça, para utilizar os dados com inteligência na gestão de
seu negócio, você vai precisar combinar diferentes fontes e contar
com ferramentas de armazenamento e gestão. Por isso, as empresas
precisam desenvolver suas estruturas e arquiteturas digitais para
coletar, analisar e definir ações baseadas nas informações de seus
clientes. No varejo moderno, não existe mais espaço para uma
administração sem dados.
O CEO da SEAL Sistemas, Wagner Bernardes, falou das suas

percepções sobre o tema durante a NRF e como o Brasil deve
se comportar diante das novidades: “falando apenas do nosso
universo, todos perceberam que não há mais volta ao passado,
ou seja, a Tecnologia da Informação será habilitadora do varejo
no futuro. Os brasileiros entenderam também que a Inteligência
Artificial está mais acessível e é uma ferramenta para cuidar de
espaços muito importantes no negócio.” Ele lembra ainda que os
players que mais cresceram no mercado são os que apostaram mais
na tecnologia: “os primeiros lugares do mercado se prepararam
melhor para a realidade do omnichannel. Isso serve de alerta para
as redes que estão atrás em uma situação de desvantagem.”
Quem também faz essa avaliação é Renato Lahud, CBO da

Loja Integrada: “ eu acho que hoje nós falarmos de dados é
fundamental. Saber analisar, interpretar dados é muito importante
para fazer o negócio crescer. Mesmo que você ainda não tenha
as ferramentas adequadas, ou mesmo pessoas dedicadas a essa
função especificamente, é preciso fazer esse esforço porque isso
vai te levar a outro patamar.
52
“Se você consegue utilizar inteligência de dados para
captar um cliente no digital e oferecer 10% de desconto
na primeira compra, como no varejo físico você não
consegue oferecer nada? A gente não pensa no ambiente
físico como espaço gerador de lide para uma marca e
precisamos mudar esse mindset.”
Camila Saleck, fundadora da Vimer.
“A maior parte das empresas que possuem um banco de

dados não têm a mínima noção do que estão fazendo com
aquilo e do que fazer com ele. A gente precisa segmentar
e a segmentação precisa de inteligência de dados de
perfil.”
Carlos Ferreirinha, MCF Consultoria.
Saber interpretar os dados é muito mais importante do

que ter os dados. Vendedores que conseguem construir
ações em cima disso são o maior tesouro da empresa.”
Renato Lahud, CBO da Loja Integrada.
#BORAVAREJO 53
O encontro também evidenciou que a capacidade das
empresas de coletar e digerir dados aumentou, porém, é
preciso que o varejista esteja pronto e disposto a promover a
transformação digital, não bastando apenas coletar os dados
mas transformando eles em insights para conseguir melhorar a
operação. A CEO da IBYTE Goldentec, Técia Cetano, ressaltou
que as soluções apresentadas na feira estão focadas em fazer
uma leitura completa dos clientes para aumentar a eficiência
no atendimento.
Ter um HUB de data insights, por exemplo, é primordial

para extrair aprendizados a partir de testes realizados em sua
base de dados, reconhecendo as marcas que não são mais do
interesse dos clientes. O fundamental durante as etapas é testar
rápido uma hipótese, aproveitando para aprender de forma
contínua o perfil de cada consumidor. Criar um hub de testes
auxilia, por exemplo, o seu negócio a aprimorar processos e
tomar decisões mais assertivas testando as perguntas. Isso faz
com que seja possível determinar de forma estratégica, onde e
como concentrar tempo e investimento. O objetivo é resolver
possíveis problemas enquanto fomenta de modo contínuo e
sustentável o crescimento da organização.
As técnicas de micro segmentação de consumidores através

de Data Insights, Análise Preditiva e várias outras te ajudam a
compreender de forma correta os caminhos e estratégias que
deve seguir. Por isso é fundamental analisar os dados, criar
hipóteses, testar e aprender com os resultados. É exatamente
esse ciclo foi destacado na NRF como a tendência para trazer
grandes resultados.
O CEO da Microsoft, Satya Nadella, em edição passada na

NRF, observou que os enormes investimentos que a indústria
do varejo fez em tecnologia nos últimos anos fez com que
o setor tivesse resultados muito expressivos. No campo da
satisfação dos consumidores ele lembra que “83% dos clientes
dizem que conveniência é mais importante, enquanto 60%
atestam que a tecnologia melhora a experiência de compras.”
54
55
O varejo por sinal é o grande gerador de dados dos últimos
tempos, são cerca de 40 terabytes por hora, sendo possível
ter cada vez mais certeza de quem é o seu cliente e, em
contrapartida, capacitar os funcionários para ações mais
assertivas, além de criar uma cadeia eficiente de suprimentos
inteligentes e reinventar modelos de negócios. Staya Nadella
lembra que: “fornecer dados aos funcionários é a coisa mais
intensiva em ROI que você pode fazer. Aumenta sua taxa de
conversão em 15% e sua taxa de satisfação em 10%, sendo a
chave crucial para o sucesso do varejo na nova década.
Temos que mudar a dinâmica, como varejistas temos o ativo

mais valioso: dados de comportamento do consumidor para
fins comerciais. A questão é: como você pode, através de seus
esforços de marketing, converter isso em efetivamente novos
canais de publicidade on-line que podem beneficiar todas as
marcas e todos os fornecedores, além de otimizar preços e
promoções. Com data science é possível.
Com isso, os varejistas podem usar as percepções do cliente

para identificar a sensibilidade ao preço e criar uma estratégia
de promoção para aumentar a demanda, utilizando os dados
para encontrar oportunidades promocionais que impulsionem
as vendas e identificando os produtos certos para marcar e
criar promoções, além de verificar os conhecimentos do cliente
para identificar os itens certos para essa estratégia.
A IA e o aprendizado de máquina vão acelerar em 2023 a

criação de perfis de clientes, identificando o sentimento do
consumidor e compreendendo o comportamento de compra
de cada um, encontrando novos segmentos de mercado.
Utilizando métricas para criar perfis abrangentes sobre seus

consumidores, as empresas podem atrair um público muito
maior e criar novas estratégias de retenção. Melhorando o
funil de vendas, diminuindo as taxas de churn, realizando
mudanças pontuais em seus produtos e serviços e passando a
oferecer um atendimento muito mais satisfatório. O Big data
56
no varejo não é uma moda passageira, é um novo jeito de
fazer negócios.
Com uma estrutura de dados pronta, análises sendo realizadas

e perguntas respondidas é chegado o momento de agir.
Nesse ponto é importante mencionar que a ciência de dados
é estatística, portanto não é determinista, como a matemática.
Mas o que isso quer dizer? Significa que as análises são
pautadas em probabilidade, ou seja, os resultados vão variar.
Por isso, existe uma dinâmica de testes que é fundamental

para o aprendizado dos seus algoritmos. Os resultados das
análises vão gerar hipóteses que deverão ser colocadas em
teste. Não se espante. A forma de aprendizado das máquinas
é similar à dos humanos, baseada na tentativa e no erro.
57
PÁGINA ÚNICA (É PRECISO COLOCAR ESSAS PEÇAS NA
VERTICAL):
58
59
60
6.
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
61
E
statísticas e números não faltaram nessa edição da NRF
para compreender o comportamento atual do consumidor.
A Euromonitor, por exemplo, apresentou que eles estão
mais preocupados com seu orçamento, com 46% dos
entrevistados informando que vão economizar mais dinheiro
esse ano e outros 31% confirmando que farão mais visitas em
lojas que oferecerem descontos e preços baixos.
Já o estudo apresentado pela Kantar, focada no perfil dos norte-

americanos, apontou que 36% deles irão substituir marcas
para não comprometer o orçamento doméstico. Outros 48% de
consumidores disseram que desejam se sentir seguros de que
estão pagando o menor preço por um determinado produto.
Os números mostram uma tendência de mudança no perfil dos
consumidores que estarão cada vez mais preocupados com
orçamento pessoal, efeitos já gerados pela crise, a corrosão
dos salários e a inflação.
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Fonte: Future Consumer Index 2022 | Preço é essencial, mas consumidor brasileiro quer mais (ey.com)
63
Fonte: Future Consumer Index 2022 | Preço é essencial, mas consumidor brasileiro quer mais (ey.com)
64
Além de mais atentos ao bolso, o consumidor também está
mais exigente. Mesmo com o aumento dos investimentos
em marketing e customer experience nos últimos anos, um
levantamento do Brand Relationship Design, da agência norte-
americana R/A, apontou que somente 35% dos clientes estão
totalmente satisfeitos com as relações estabelecidas com as
marcas que eles consomem.
Os dados também mostram a ordem de prioridade durante a

construção desse relacionamento:
• Primeira impressão;
• Facilidade de uso;
• Recompensas para os clientes mais fidelizados;
• Comunicação: Velocidade e atendimento;
• Personalização;
• Construção de comunidade e foco no engajamento.
Já uma pesquisa da Tiendeo, feita no ano passado, apontou

que 77% dos brasileiros estão decepcionados com uma de suas
marcas ou lojas favoritas porque elas não atendem às suas
expectativas. Para 48% dos entrevistados, a atenção dedicada
ao cliente é o fator que determina em qual marca ou loja vão
depositar sua confiança e fidelidade, 18% deles dizem que
valorizam o acompanhamento e a comunicação após a compra.
Fica evidente com esses exemplos que está mais difícil agradar
o consumidor, principalmente, é claro, os nascidos na era
digital. A geração Z mostra que sua chegada mais presente
no mercado de consumo vai exigir dos varejistas posições
arrojadas. Esse público é atraído pela tecnologia, mas ela não
pode vir desacompanhada da conexão humana.
À medida que eles consomem os produtos ou serviços vemos

que suas escolhas se baseiam na conexão que estabelecem.
Eles buscam conteúdo legítimo e relevante, estão antenados e
preocupados com a questão ambiental e o futuro do planeta,
exigem mais sustentabilidade e formas de consumo conscientes.
65
Ao mesmo tempo, a geração Z está cada vez mais ansiosa
por novidades instantâneas provocadas pela tiktokzação da
forma de produzir e consumir, fazendo com que as empresas
se adaptem para aprender a lidar com um público que entende
o mundo digital como extensão do físico e vice-versa.
O CEO da Macy´s INC, Jaff Gennete, trouxe exatamente esse

tema para sua palestra durante o evento. O executivo falou
bastante sobre os temas “demand forecasting” e “allocation
Science”. A primeira quer dizer o entendimento de que a
demanda passou do operacional para o transformacional. A
segunda consiste em entender melhor e encontrar o público
certo para um produto ou serviço específico. Fica esclarecido
dessa forma que a atenção do consumidor é conquistada pela
melhor experiência de compras, aquela com menos atrito e
que congrega a forma como o cliente é impactado pela marca
(redes sociais, e-mail marketing, etc.);
Nesse sentido, muito mais do que acumular dados e aperfeiçoar

sistemas de armazenamento, será preciso investir cada vez
mais na Inteligência Artificial com a finalidade de atender um
público que agora está em todo lugar. O foco é no omnichannel
e no autosserviço já que, segundo uma pesquisa da empresa de
consultoria e tecnologia Gartner, 33% de todos os compradores
desejam uma experiência de vendas sem vendedor, sendo que
vender é, acima de tudo, criação de relacionamento e confiança
em busca de transações positivas para ambos os lados. Isso,
quando bem feito, vai tornar clientes evangelizadores da marca
e, consequentemente, atrair novos.
66
67
68
“O foco agora é mapear o comportamento do consumidor
dentro do ponto de venda, entendendo o que ele compra
no físico e no digital e como ele recomenda o ponto de
venda, dando essa informação para o vendedor que atua
de frente.”
Fabrizzio Topper, CEO da Driven.
“Transforme o seu cliente no defensor da sua marca.”

Pablo Canano, Business Director da Driven.
“Manter o cara interessado em se perpetuar como cliente

para trazer e indicar novos, dá muitos insights pra gente.”
Rafael Parmegiano, cofundador da Acelera Varejo.
#BORAVAREJO 69
Dessa forma, o papel do vendedor passa a ser consultivo,
com objetivo de criar autoridade para a marca e orientar
cada cliente sobre os aspectos positivos da solução. Outra
pesquisa, agora do LinkedIn, indica que mais do que
nunca os negócios não estão sendo fechados somente com
base na confiança e carisma, mas sim na transparência.
Em um cenário de negócios 4.0, totalmente relacional, é
fundamental que a tecnologia seja utilizada para que a
entrega de valor ao cliente ocorra de forma permanente,
com a construção de uma jornada segmentada e retenção
orientada pelo LTV.
Segundo o relatório do Boston Consulting Group, “The

Future of Sales and Marketing Is Here”, divulgado em
2022, cerca de 80% das pessoas são mais favoráveis a
comprar de empresas que oferecem vendas personalizadas
e 40% delas mudam de ideia por causa de algo durante
os momentos de interação com a marca.
Essa otimização da jornada do cliente agora passa pelo

modelo FlyWheel, que tem como objetivo principal:
construir a audiência com conteúdo e comunidade, engajar
esse público para criar confiança e ter relacionamento,
encantar e expandir a memória através de experiências
e, finalmente, estimular essa pessoa a participar dessa
comunidade, gerando ainda mais audiência, influência
e indicações. Conquistar a atenção do consumidor
passou a ser o maior ativo de uma empresa de sucesso.
Na “economia da dopamina”, esse processo vai além da
transação bem-feita, é preciso superar as expectativas
atingindo o coração do cliente, empoderar o consumidor
e valorizar o seu bem-estar.
70
“É preciso estar onde meu cliente quer que eu esteja.”
Dayana Rodrigues, fundadora da Segredo Lacrado.
“Você precisa chamar a atenção do cliente onde ele

não espera que você vá estar e aí, quando ele tiver
uma necessidade, vai lembrar da sua empresa, que vai
precisar ter ali um produto ou uma oferta que dê uma boa
lembrança pra ele.”
Rodolfo Zambrotti, CEO da Sauderia.
“Eu acredito no jogo da especialização dos papéis que

tem a ver com o atendimento. Se você é um varejista,
você tem que atender a demanda do seu cliente, a
persona do seu cliente, de maneira completa, se não ele
não volta a comprar você.”
Geraldo Thomaz, Co-CEO da VTEX.
#BORAVAREJO 71
7.
MÍDIA
72
U
ma das grandes tendências para 2023, segundo os debates
da feira, definitivamente envolve o Retail Media. Essa
é uma modalidade que vai crescer em ritmo acelerado
com investimentos que irão migrar de todos os outros
canais de mídia tradicional, promoções, patrocínios, digital e
verbas de trade. Em um cenário onde os recursos para cada
uma dessas iniciativas está sendo redesenhado em virtude
da necessidade de otimização e personalização no impacto
ao consumidor, o retail surge como uma opção perfeita para
oferecer uma experiência mais direcionada e completa.
O retail media é o posicionamento estratégico de anúncios

patrocinados por marcas e empresas em sites e aplicativos
de varejistas. Em outras palavras, são anúncios que as
marcas colocam nos portais de venda online dos varejistas
com o intuito de aumentar a visibilidade de seus produtos
ou serviços e, consequentemente, influenciar o consumidor
final a realizar a compra. Sempre focando na personalização
e experiência.
Exemplos:
73
Nos EUA, os investimentos nessa estratégia crescem ano após
ano,saindo de US$ 13 bilhões em 2019 para mais de US$ 40 bi
em 2022. A expectativa é que esse setor supere os US$ 61 bilhões
no país até 2024. Uma análise da Dentsu, em seu relatório
Global Ad Spend Forecast, apontou esse segmento como um
dos mais promissores para a publicidade digital. O estudo
apresentou que entre todos os investimentos em publicidade
que vão ocorrer em 2023, mais de 57% (US$ 422,8 bilhões)
correspondem ao digital, sendo a maior parte (22%) somente
em retail media, com paid social (13,5%), search (7,2%) e vídeo
(7,1%) aparecendo logo em seguida.
Dessa forma, segundo o Interactive Advertising Bureau

(IAB) da Europa, os anunciantes vão seguir ampliando suas
parcerias com varejistas como maneira de aprimorar o alcance
ao consumidor e reduzir a dependência de cookies de terceiros.
Em outro estudo, feito em parceria com a Microsoft, a IAB
revelou que além dos dados primários, agências e anunciantes
encaram o trabalho junto a varejistas como algo que torna
mais claro o processo de conversão do consumidor.
Essa mudança, inclusive, chega em um momento crucial

para empresas e anunciantes por todo o mundo já que 2024
é a data limite oferecida pelo Google para que as agências
e profissionais do segmento criem outras estratégias para
captura de dados sobre seus leads que não sejam baseadas nos
cookies de terceiros. A gigante voltou a afirmar recentemente
que vai interromper o suporte no Chrome para qualquer tipo
de arquivo que não seja do próprio Google.
Essa decisão vai impactar significativamente na forma como

os anúncios vão ser segmentados, tendo em vista que os
cookies são capazes de rastrear o comportamento e interesse
dos consumidores, facilitando a personalização e a maneira
como nos comunicamos com os clientes em potencial.
74
Os problemas de privacidade relacionados aos dados de
usuários coletados e disponíveis na internet sempre foram tema
de polêmicas, mas o escândalo do Facebook e a Cambridge
Analytics em 2016, acusados de fazer uso de dados pessoais
na comunicação da campanha presidencial de Donald Trump
nos Estados Unidos foi um importante impulsionador destas
legislações.
Desde então, as empresas têm corrido para entrar em

compliance com as leis de privacidade, solicitando o
consentimento dos usuários para coleta de seus dados
e aceitar o uso de cookies nos sites. Em paralelo, estão
desenvolvendo tecnologias para garantir a segurança destes
dados sem comprometer o seu uso para o negócio.
A Apple já iniciou este movimento na coleta de dados dos

aplicativos em seu sistema operacional iOS, e agora o Google
segue o movimento com esta restrição de uso de cookies no
navegador Google Chrome.
Por conta disso, o Retail Media se torna ainda mais interessante

por sua capacidade de criar sinergia com as marcas envolvidas
em busca de anúncios menos invasivos e direcionados dentro
do contexto e canal onde aquele consumidor está. A Amazon
é uma referência nesse campo, dominando mais de 75% do
mercado nos EUA e se tornando uma grande ameaça aos
principais veículos de mídia digital como Google e Meta, com
taxas de crescimento chegando a 20% frente aos 5% dos seus
competidores.
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“O varejo seja e-commerce, seja loja física, se tornou, de
forma definitiva, uma grande plataforma de mídia.”
Eduardo Terra, Presidente da SBVC - Sociedade Brasileira
de Varejo e Consumo.
“O lucro da Amazon com retail media é maior do que o lucro

do Google com o YouTube.”
Augusto Rocha, Sales e Marketing VP da PMWeb e Co-
Founder da Oto CRM.
“É muito importante para as marcas humanizarem seus

perfis e terem um conteúdo relevante para trazer sua
comunidade para perto.”
Denis Engel, CEO da Mais Social Commerce.
#BORAVAREJO 76
O interesse é tanto, que empresas consideradas tradicionais
como Carrefour, Nordstrom, Walmart e Macy’s já expandiram
suas ofertas com o uso dessa estratégia globalmente, que
também está intimamente conectada ao conceito figital,
comentado no capítulo Tecnologia deste livro. O objetivo
é simples, além de enriquecer o processo com dados reais
de comportamento do consumidor, as lojas físicas podem
proporcionar aos anunciantes a possibilidade de que a venda
aconteça imediatamente após o cliente assistir a alguma
publicidade no local. Por isso, elevam bastante o valor das
redes de mídia varejistas.
GERAÇÃO Z E A TIKTOKIZAÇÃO DOS CANAIS

Outra grande tendência para este ano é a diversificação dos
canais e a guerra pela audiência nas redes sociais, pautada
sobretudo pela Geração Z.
Geração Z é como são chamadas as pessoas que

nasceram entre 1995 e 2010, sendo totalmente nativas ao
ambiente digital e ligado às suas questões de forma mais
descentralizada. Em seu último relatório de tendências, o
Instagram apontou que essa é uma geração mais consciente
sobre questões sociais e por isso defendem ações mais
inclusivas, o que vai se refletir dentro da plataforma. Para
eles, comprar em empresas que possuem essa mentalidade
e que se comprometem a combater o racismo e a homofobia,
por exemplo, é fundamental para fomentar um mundo com
mais harmonia entre as pessoas.
Dominando todo este terreno, o TikTok aparece como a principal

plataforma para criação de conteúdo e a expectativa é que ele siga
crescendo de forma acelerada em 2023. Recentemente, a empresa
ultrapassou o Facebook como a rede social de marca mais valiosa do
mundo, estando avaliada em US$ 65,69 bilhões (R$ 341,50 bilhões)
frente aos US$ 58,98 bilhões (R$ 306,64 bilhões) do ano passado,
segundo o ranking da consultoria Brand Finance. No mundo, o
TikTok saltou do 18º lugar para a 10º posição entre as marcas mais
valiosas.
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Além disso, segundo uma pesquisa da Data.Ai, o aplicativo foi
o segundo fora da categoria de games a ter uma receita global
acumulada de US$ 6 bilhões, se igualando ao Tinder, colocando a
plataforma como a mais forte da categoria entretenimento frente a
rivais como Netflix, Spotify, Disney+ e YouTube. Só em termos de
downloads, o TikTok acumula 3,5 bilhões enquanto as instalações
dos demais ainda não alcançaram 2 bilhões.
Os números também surpreendem no Brasil. Só em 2022, o Brasil

teve 85 milhões de usuários ativos no TikTok, sendo o maior número
entre todos os países da América Latina com uma média entre 14 e
20 horas semanais. De forma geral, superamos China e EUA no uso
das redes sociais com a porcentagem de usuários passando de 62%
em 2018, para 75% em 2022, representando quase 4 horas diárias
gastas nas plataformas.
Só no TikTok, a média de tempo gasto dentro do app é a maior do

mundo e as mulheres são maioria dentro do aplicativo, representando
cerca de 60% do total de usuários. As pesquisas também mostram
que 66% do público tem menos de 30 anos, com a maioria entre
16 e 24, indicando uma nova tendência de comportamento dos
jovens, que passam a deixar o Instagram e Facebook gradualmente.
Além disso, uma informação chama a atenção neste novo cenário:
Aproximadamente 35% das pessoas que utilizam o TikTok com
frequência informaram que estão assistindo menos TV após o uso
do app e 25% do total buscam comprar um produto na internet
imediatamente após serem impactados por ele na rede social.
Especificamente no Brasil, 38% dos usuários já compraram alguma

coisa após serem ativados por anúncios no app e 74% deles
demonstram interesse nos produtos e serviços oferecidos ali dentro.
Os resultados vão além: Para 66% deles a rede foi fundamental na
tomada de decisão para a efetivação de uma compra.
Atentas a todos esses dados e tendências, gigantes de mídia seguem

uma onda tiktokização dos seus produtos, com a Meta investindo
grande parte da sua receita no aperfeiçoamento do Reels e o Youtube
no seu Shorts, com objetivo de reter o tempo de tela dos seus
usuários. A estratégia tem dado certo, segundo dados do Opinion
Box de dezembro de 2022, o Instagram conseguiu pela primeira vez
se tornar o app em que o brasileiro passa mais tempo ao longo do
dia, graças ao aumento no uso do reels e otimização do algoritmo
na entrega dos conteúdos nativos.
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CREATORS
A NRF 2023 também reforçou a importância dos criadores de
conteúdo para o desempenho do varejo global. Segundo uma
pesquisa divulgada pela Influencer Marketing Hub, os recursos
globais destinados às ações com influenciadores digitais, em 2022,
superaram os US$ 16 bilhões, um aumento de US$ 3 bilhões em
relação a 2021. Se compararmos com 2016, o gasto com essa estratégia
cresceu mais de 10 vezes. Só a Meta está em uma acirrada competição
com a ByteDance e pretende gastar quase três vezes mais em
influenciadores do que o TikTok para manter sua popularidade em
alta.
De forma geral, empresas que trabalham com criadores de conteúdo

costumam classificar cada um pelo número de seguidores que
possuem nas redes sociais, começando pelas celebridades, com mais
de 1 milhão, seguido pelos megainfluenciadores, que possuem a
partir de 500 mil, macro, com mais de 100 mil, micro, de 10 mil a 100
mil e nano, quando passam de 1 mil.
O Brasil é o país com maior número de influenciadores digitais

no Instagram. Essa é a conclusão da Nielsen em sua pesquisa sobre
marketing de influência mundial. São mais de 20 milhões de brasileiros
produzindo conteúdo diariamente somente nesta plataforma, o que
reflete intimamente no perfil de compra da população. Dados do
Statista revelaram que, de todos os países do mundo, somos os mais
impactados pelos criadores de conteúdo: cerca de 45% das pessoas
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afirmaram já ter comprado produtos indicados por influenciadores.
Em entrevista recente, o chefe de marketing da Samsung,
Jannos Artusi, chegou a dizer que as vendas online dos
produtos recomendados pelos influencers chegam a ser 10
vezes maiores do que quando feito por um anúncio regular
dentro das plataformas tradicionais, isso faz com que a
categoria receba a segunda maior parcela de investimento em
publicidade da empresa, perdendo apenas para o Google.
Algumas razões tornam os criadores tão valiosos para o varejo:
JORNADA DO CLIENTE
O influenciador é capaz de entender a jornada do seu público

muito mais do que uma marca tradicional, que precisa investir
em uma empresa de pesquisa para conhecer seu consumidor
e pensar em hipóteses de venda a partir dessas informações.
O criador de conteúdo acompanha diariamente essas pessoas
por meio da análise dos dados presentes em seu próprio
canal, observando as respostas nas caixas de pergunta ou os
comentários nos posts, entendendo assim qual é o melhor
momento para que a venda ocorra ou o que ele precisa entregar
para que isso aconteça. O sucesso das suas ações junto a uma
empresa está no fato dele ter e conhecer profundamente sua
audiência.
HUMANIZAÇÃO
O fato de ser uma pessoa e não uma empresa passando as

informações e exemplificando a usabilidade de um produto
ou serviço garante mais credibilidade ao que está sendo
apresentado e ajuda na identificação por parte dos clientes. A
forma natural demonstrada na comunicação também transmite
a sensação de “recomendação” e indicação de algo exclusivo,
quebrando o conceito de venda tradicional que afasta o público.
Isso também ajuda a blindar a empresa envolvida já que, na
maior parte das vezes, é mais comum que uma marca sofra
críticas diretas pelo serviço prestado do que uma pessoa.
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ALCANCE
Criadores de conteúdo possuem uma comunidade engajada

e possuem mais capacidade de viralização daquilo que
apresentam do que os anúncios tradicionais. Por entenderem
os gostos do seu público e dialogarem de forma próxima
com eles, conseguem organicamente garantir que o alcance
das suas publicações ultrapasse a barreira dos seus próprios
seguidores.
Empresas que utilizarem esse recurso com sabedoria em 2023

vão ter resultados relevantes na conexão com seus clientes e,
consequentemente, nas suas vendas.
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CRESCIMENTO DO STREAMING
Análises dos especialistas presentes na NRF também

apontaram que o mercado de plataformas de recorrência
vai ganhar ainda mais velocidade em 2023, sobretudo
impulsionado pelos serviços de streaming. Em recente
pesquisa da Kantar IBOPE Media, somente no Brasil, mais de
21% do tempo que os brasileiros passam em frente à televisão
está reservado para o streaming, principalmente pelo fato
de que o número de televisores conectados à internet saltou
de 49% para 57%, mostrando que o campo de batalha pela
atenção da audiência não para de crescer. Só a Disney e seu
ecossistema de mídia já conta com mais de 221 milhões de
usuários, superando inclusive a Netflix, que para se manter
relevante neste mercado e compensar a desvalorização dos
seus papéis em virtude da queda no número de assinantes,
abriu espaço para anunciantes dentro da sua plataforma com
objetivo de oferecer planos com preços mais competitivos.
A expectativa é captar 500 mil novos assinantes somente com

essa estratégia. A ideia é que os anúncios sejam divididos em
três por dia ou um por hora, possibilitando que as assinaturas
custem em torno de US$ 6,99 nos EUA e R$ 18,90 por aqui,
tornando a gigante uma vitrine poderosa para empresas de
diferentes segmentos.
Recorrência é o segmento formado por empresas que

oferecem serviços e cobram o pagamento de uma assinatura.
Ou seja, o cliente paga por um período contínuo, que
geralmente é um mês (mas que também pode ser semana,
quinzena, bimestre ou semestre – conforme fizer sentido
para o negócio e seus consumidores).
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“Os influenciadores, sejam os próprios donos da marca ou
sejam o que a Magazine Luiza fez com a Lu, conseguem
tangibilizar o intangível.”
Fred Rocha, consultor e palestrante.
“Uma das coisas mais fantásticas que vimos em termos

de formar novos influenciadores foi o exemplo da loja de
comunidade do Google, que fazem um evento por semana,
convidam jovens e ensinam como devem usar o celular para
criar conteúdo com a melhor qualidade possível.”
Caio Camargo, diretor comercial da Linx e Fred Alecrim,
cofundador da Credere.
“Se eu quero trazer o meu cliente, eu tenho que ter a loja

física como um ponto de entretenimento pra ele.”
Técia Caetano, CEO da IBYTE Goldentec.
#BORAVAREJO 94
8.
INOVAÇÕES
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P
ara quem gosta de inovação, tendências e futurismo a NRF
é sempre uma boa atração. Na Innovation Lab deste ano
foram mais de 950 expositores e uma zona especial de
startups com as empresas mais novas e promissoras do
mercado. Nas apresentações, novas tecnologias que devem
ajudar os varejistas a enfrentar desafios e as constantes
mudanças do mercado. Foram muitas plataformas e
empresas apresentando utilizações para inteligência artificial,
aprendizado de máquinas, realidade aumentada, realidade
virtual blockchain, robótica e internet das coisas.
Dentre as tecnologias inovadoras estavam a utilização de
drones para entregas, formas de pagamento por aproximação
inclusive pela leitura na palma da mão além, é claro, de
vendas automatizadas e inteligência artificial aplicada
em múltiplas funcionalidades como na personalização de
anúncios, mudanças nas experiências de compra e melhorias
em processos logísticos. Entre as principais novidades
apresentadas algumas chamaram a atenção:
• Inteligência Artificial - Utilizando dados de toda

internet para agilizar os processos e as tarefas de forma
geral;
• Robôs - Soluções úteis e em diferentes formatos para
auxiliar no dia-a-dia das atividades em lojas físicas;
• Pagamentos - Mais desburocratizados e práticos, com
destaque para o Face checkout;
• Gêmeos digitais e 3D - Para produtos e pessoas fazendo
evoluir a experiência de Shopper
Vale mencionar alguns destaques deste ano, começando

pelas tecnologias de projeções, hologramas, experiências 3D e
humanos artificiais. A Expivi mostrou que customização é uma
das grandes tendências do varejo, através de tecnologia 3D e de
ferramentas de realidade aumentada a plataforma consegue
oferecer aos seus clientes uma experiência de compras imersiva
em que eles podem ter uma prévia digital de seus produtos
personalizados. Já a plataforma Curi se destacou por permitir
criar gêmeos digitais de produtos 3D utilizando apenas uma
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fotografia como modelo. Ainda no ramo da criação 3D a HEXA
apresentou sua plataforma que permite criações desse tipo
com o diferencial da visualização em 360º e apresentação de
experiências de realidade aumentada.
A tecnologia por holograma Arht Midia ficou também em

evidência. A empresa formulou um dispositivo em que
as pessoas precisam apenas de um fundo branco para se
tornarem projeções digitais de forma quase instantânea. Os
fones e microfones do aparelho capturam ainda gestos e falas
tornando os avatares muito dinâmicos. Grande destaque
para a plataforma Deepbrain, uma inteligência artificial que
desenvolve réplicas humanas capazes de interagir de forma
precisa com seus interlocutores. A tecnologia ainda vai além e
oferece aos clientes a chance de se comunicarem com réplicas
digitais de familiares ou amigos já falecidos. Algumas
empresas do varejo devem utilizar esses modelos humanos
em inteligência artificial para o atendimento ao cliente.
Fonte - https://www.arht.tech/
Fonte: https://www.deepbrainai.io/
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Também teve tecnologia aplicada para o Metaverso. A
ByondXR, por exemplo, atraiu a atenção dos lojistas. A
plataforma auxilia na construção de lojas dentro do universo
virtual e ainda ajuda empreendedores na montagem de
showrooms e lojas virtuais.
Fonte - https://www.byondxr.com/
Destaque no ramo do Metaverso também para a BIGTHIX,

empresa que através da inteligência artificial consegue produzir
roupas digitais a partir de fotos além de ajustar tamanhos e
personalizar um avatar.
Aliás, falando do varejo de roupas e moda, a tecnologia da

Sizebay promete resolver um dos maiores problemas de quem
vende pela internet: a desconfiança do consumidor quanto
ao tamanho e o caimento da roupa. A plataforma utiliza
informações alimentadas pelo consumidor e calcula medidas
corporais do usuário fazendo comparações com as medidas
da peça escolhida. Por último ela sugere o tamanho mais
adequado comparando com os demais tamanhos disponíveis
em um catálogo.
Fonte - https://sizebay.com/pt/
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A Fit: March também promete facilitar a vida de quem compra
roupas na internet a plataforma apresentou um provador
virtual usando a Realidade Aumentada (RA) e dispositivos
com sensores remotos, consegue fazer recomendações
personalizadas baseadas essencialmente no formato do corpo
do cliente.
As lojas físicas não serão um espaço destinado apenas para as

compras, elas também serão lugares para coletar dados do seu
consumidor. Por isso, as ferramentas de Analytics de Lojas
são grandes tendências. A feira apresentou a V-Count, uma
solução simples para quem deseja analisar os visitantes. A
plataforma possui soluções de contagem de pessoas, análise
de zona, gerenciamento de filas, ocupação em tempo real e
análise demográfica, tudo isso para que sua empresa consiga
entender o comportamento de seu visitante e tomar decisões
baseadas em dados.
Fonte - https://v-count.com/
A Olvin quer utilizar a inteligência de negócios orientada por

IA para prever a demanda dos consumidores, isso deve ajudar
os varejistas a otimizar a mão de obra e planejar o estoque.
A Retail Next também é uma plataforma de análise de lojas
físicas. Ela fornece análises em tempo real que permitem que
varejistas e fabricantes coletem, analisem e visualizem dados
de sua loja. Tudo isso com o objetivo de informar como as
pessoas interagem com a sua loja.
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Além de informações e dados sobre o comportamento dos
consumidores, as lojas também querem evitar perdas, nesse
sentido as tecnologias de segurança são aliadas. A EAIGLE é uma
empresa de AI que desenvolve soluções de visão computacional
para lojas e espaços públicos, através da plataforma é possível
perceber o tráfego no espaço, monitoramento no checkout e até
mesmo detecção anônima de uso prolongado do banheiro.
Fonte - https://eaigle.com/
Teve também plataformas focadas na jornada dos

colaboradores. O Legion WFM promete maximizar a eficiência
do trabalho e o engajamento dos funcionários automatizando
decisões do dia-dia e liberando a gerencia para acompanhar
de perto os negócios e o desempenho dos funcionários. A
Relex é uma plataforma para planejar e executar a cadeia de
suprimentos do varejo e minimizar os custos operacionais.
Por fim temos a YOOBIC, uma plataforma digital que
tem como foco o controle dos colaboradores ajudando no
gerenciamento de tarefas, comunicações simplificadas e
aprendizado móvel.
O delivery faz parte do nosso dia a dia e a NRF não deixou

de apresentar soluções inovadoras para esse setor do varejo.
A Nuro trouxe veículos elétricos autônomos. Os carros são
projetados para levar tudo que um cliente precisa sem a
necessidade de um motorista e supervisão. Outra plataforma
que pretende revolucionar o ramo é a Ottonomy, ela promete
reinventar as entregas de última milha com um novo
mecanismo de dispensa automatizado para entregar pacotes
caso o destinatário não esteja por perto para recolhê-los. Esses
100
robôs podem entregar alimentos e bebidas, mantimentos e
pacotes nas calçadas ou até mesmo em ambientes internos.
Fonte - https://ottonomy.io/
Falando em robôs, a Covariant trouxe seu exemplar operacional

focado em agilizar o picking e classificar os pedidos. A Tompkins
Robotics mostrou seus robôs móveis autônomos que classificam
os itens e encomendas nas lojas para atendimento de pedidos,
reabastecimento, devolução e distribuição de encomendas. Já a
AutoStore apresentou seu robô focado em solução de armazéns
de qualquer tamanho. Ele promete se adaptar a qualquer espaço e
situação. Por último tivemos um robô totalmente focado em limpeza.
O ICE COBOTICS foi projetado para limpar pisos autônomos e não

autônomos por meio de serviço de assinatura. Eles também oferecem
acesso a dados em tempo real e prometem maior eficiência, tempo
para os trabalhadores e um ambiente mais saudável nas lojas.
101
Fonte - https://global.icecobotics.com/
“Certamente a tecnologia é importante também para
empoderar as pessoas, mais isso depende muito de
autoeducação.”
Geraldo Thomaz- Co-CEO da VTEX
“Para implementar tecnologia é preciso observar se a

margem com que você está operando é saudável. Não adianta
ter uma inovação e encarecer o produto inviabilizando a
compra pelo consumidor.”
Dayana Rodrigues, CEO da Segredo Lacrado
“Muitos executivos precisam voltar para o banco da escola

para entender a importância da tecnologia e da inovação.
Às vezes é importante desaprender para aprender coisas
novas.”
Camila Salek, Fundadora da Vimer
#BORAVAREJO 102
Prevenir uma ruptura é um dos grandes focos do varejo, não à
toa foram muitas as tecnologias apresentadas na NRF com esse
fim. A Normd Go é uma empresa focada no gerenciamento de
estoque que através da tecnologia computacional e da realidade
aumentada digitaliza os espaços e prateleiras ajudando os
usuários a verificar rapidamente o inventário de produtos. A
Shelfietech usa tecnologia de trilhos com câmeras também para
otimizar o gerenciamento de gôndolas e prevenir rupturas.
A SES-imagotag faz a captura de imagens com mini câmeras

sem fio em tempo real e avisa por meio de pequenas luzes a
falta de um produto em sua gôndola. A Algoretail promete
otimizar os processos de sua loja em tempo real desde o
recebimento de uma mercadoria até a gestão do almoxarifado
e estocagem nas gôndolas, tudo isso fazendo gestão e ajustes
de acordo com o estoque e a demanda de vendas.
Fonte - https://www.ses-imagotag.com/
Desenvolver a experiência Omnichannel e Supply Chain

continuam uma tendência na NRF, pensando nisso a
Manhattan oferece uma tecnologia focada em melhorias
experimentais e resultados no comércio da cadeia de
suprimentos. Eles usam aprendizado de máquinas para
otimizar as remessas e melhorar a experiência de seus
clientes. A Blue Yonder também está focada em transformação
digital com foco na cadeia de suprimentos e atendimento
de comércio omnichannel. A ideia é unificar os dados com
a operação como um todo.
Reduzir ao máximo as fricções durante a jornada de compras

do consumidor passa por fazer um checkout sem atrito. A
WiseSense desenvolveu uma tecnologia ativa em tempo
103
real que suporta: autoatendimento, visibilidade automática
de estoque, localização de produtos, análise na loja e
funcionalidades para e-commerce. A KanduAI apresenta
soluções que incluem reconhecimento de produtos e
prevenção de perdas no PDV, self-checkout e balanças de
auto-atendimento, tudo isso processado em nuvem.
Dá pra falar ainda da Scan and Go que torna o auto

atendimento móvel e o pagamento mais rápido, fácil e seguro.
O destaque ficou para a Amazon que apresentou sua loja
física totalmente inovadora com tecnologia “Just Walk Out”,
uma combinação de visão computacional, fusão de sensores
e deep learning, que dá a opção aos clientes de entrar, pegar
o que quiser e pular a etapa do caixa no fim das compras.
A empresa também saiu na frente nas inovações que envolvem

as modalidades de pagamento. A empresa apresentou o
Amazon One, um pagamento feito com a palma da sua mão.
O processo é bem simples: você faz um scan da palma da
mão e vincula a um cartão de crédito. Depois disso, não
precisa mais do dispositivo e pode usar essa fórmula para o
fechamento de suas compras.
104
Fonte - https://one.amazon.com/
Fonte - https://justwalkout.com/
Ainda falando de formas de pagamento inovadoras a Wink

apresentou um método de pagamento através da identidade
biométrica. Trata-se de uma autenticação multifatorial que
usa o vídeo do dispositivo do consumidor para tokenizar com
segurança o seu rosto, voz, dispositivo e método de pagamento
em uma única identidade biométrica para pagamentos.
Para terminar vamos falar de dois temas eixos centrais dessa

NRF, a economia circular e a sustentabilidade. A LePrix é uma
plataforma de resale que promete reinventar como os varejistas
adquirem produtos de luxo usados no atacado, através de sua
plataforma um lojista poderá comprar de qualquer lugar a
qualquer momento aproveitando o poder da análise de dados
para visionar as melhores oportunidades.
105
Fonte - https://leprix.com/en
Por fim, temos ainda a Afresh, empresa que promete ajudar
na gestão dos supermercados principalmente no que se refere
a cadeia de produtos frescos. A plataforma quer ajudar os
varejistas desse setor a alcançarem melhores resultados
reduzindo de maneira drástica o desperdício de alimentos.
Com certeza as inovações apresentadas na Innovation
Lab e por toda NRF 2023 conseguiram quebrar
barreiras mostrando que o varejo está se tornando cada
vez mais sinônimo de tecnologia, inovação, futuro e
criatividade.
Fonte - https://www.afresh.com/
106
“O cliente tem expectativas com a sua loja, ele vai para
esse espaço esperando que tenha conteúdo e também
tecnologia.”
Caio Camargo, Diretor Comercial da Linx.
“Quando se trata de tecnologia no varejo, não dá pra ser

acomodado.”
Alexandre Zolko, CEO e fundador da CRM & Bônus.
#BORAVAREJO 107
O N VÁ E I S 9.
ACIONÁVEIS
108
O recado da NRF deste ano foi muito claro e objetivo, voltar
a rotina, ou melhor, fazer o básico bem feito (Back to Basics).
É quase um resgate da missão inicial de cada varejista, ou
seja, ter os produtos certos, na hora certa, com o melhor preço
possível, logística de qualidade e boa experiência durante a
jornada de compras. No centro de tudo os consumidores e
a busca constante por soluções individualizadas, atenção à
comunidade local e humanização.
Por isso, resolver problemas e atender as necessidades de

seu cliente ao mesmo tempo em que proporciona bem-estar,
conforto e experiências é a tarefa do ano. O consumidor do
futuro vai valorizar cada vez mais a empatia e a proximidade
e mesmo os ambientes digitais precisam levar isso em
consideração. O human mode é uma tendência que vai marcar
de vez a relação entre consumidor e marca e já não é suficiente
fazer contato apenas por Whatsapp ou esperar que o seu
público alvo chegue até você por anúncios no Facebook. É
preciso englobar as ferramentas de conversational commerce
às estratégias de CRM.
Aliás, para proporcionar uma boa jornada aos seus

consumidores não basta investir em tecnologia, é necessário
também valorizar seus funcionários e engajá-los na missão de
fazer o seu negócio crescer. Melhorar também a jornada do
colaborador precisa estar na sua ordem de prioridades uma
vez que o novo momento do varejo, exige que as empresas
olhem mais para atração, retenção, qualificação e engajamento
de seus colaboradores. Só assim eles se tornarão empoderados
e focados em se relacionar com o cliente de forma empática e
eficiente.
Construir um senso de pertencimento, o mais famoso “vestir

a camisa”, pode ser um grande desafio já que se o primeiro
contato do cliente será com o vendedor dentro da loja ou pelos
canais online, é necessário focar em formas de motivar esse
colaborador a dar o seu melhor em cada atendimento. Para
isso, é preciso qualificação profissional.
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Com colaboradores qualificados e bem treinados, você
certamente vai tornar a jornada de seus consumidores mais
satisfatória. Por isso, agregar valor a sua base de clientes é
fundamental em busca de torná-los embaixadores da sua marca.
Também é importante reavaliar os canais de contato com seu
público para direcionar investimentos para aqueles que são
mais efetivos. Com o crescimento do marketing de influência
e a consolidação do retail media, essa análise de estratégias se
torna ainda mais importante.
A loja física também ganha novo protagonismo em 2023, agora

mais focada na entrega de experiências e estudo do comportamento
do consumidor. Por isso o Retailtainment – estratégia de
combinar experiências físicas e digitais para construir um varejo
que também entretenha – foi um conceito bastante presente na
NRF deste ano. O tema esteve no centro da palestra de Martin
Urrutia Islas, Head Global de Experiência de Varejo da LEGO. O
executivo falou, por exemplo, sobre a necessidade de desenvolver
novas experiências e plataformas que envolvam compradores
e consumidores em diferentes pontos de contato no varejo. A
LEGOLAND – cadeia de parques temáticos da marca – é um
exemplo dessa conexão com o entretenimento.
Sendo assim, as novas lojas precisam ser pensadas de forma

integrada ao mundo virtual, mitigando os atritos durante o
processo de compras. O frictionless retail passa pela ideia de que
o processo de compra na loja física precisa ser tão prático quanto
no e-commerce. A estratégia, portanto, passa pelo self-checkout,
pagamento por biometria e outros recursos que simplificam a
experiência do cliente.
Para Alberto Serrentino, da Varese Retail, para gerar uma

experiência sem atritos é importante simplificar a jornada na
loja física em vários aspectos. “Reinventar a loja é repensar
o negócio, redefinindo indicadores, modelos de gestão e
desenho organizacional. Isso impacta o layout, merchandising,
atendimento e a tecnologia embarcada que suporta os processos
operacionais das lojas físicas”, destacou o especialista.
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111
O metaverso continua em pauta, mas agora o “hot topic” desta
edição foi a Web 3.0. Além da possibilidade de plataformas de
comércio cada vez mais interativas, muito se falou sobre o poder
da blockchain – uma das principais características da Web 3.0 – de
ampliar a segurança para as transações online e abrir caminho para
maior fluxo de criptomoedas.
Essa terceira onda da internet faz parte de uma gama de tecnologias

emergentes que, ano após ano, estão se tornando acessíveis e
massificadas como tecnologias que vão trazer forte impacto para o
varejo: RFID e Computer Vision.
O metaverso, por sua vez, por mais que ainda esteja em maturação, não
deve ser um tema ignorado. Muita coisa interessante está sendo criada e
aprimorada exclusivamente para esse ambiente e as empresas do setor
precisam ficar atentas às oportunidades. O 3D Commerce também está
em andamento. A estratégia consiste em transformar o e-commerce
tradicional a partir de imagens interativas dos produtos, exibidas em três
dimensões.
Para Eduardo Terra, da BTR Educação e Consultoria, trata-se de uma

agenda mais viável do que o metaverso e que melhora substancialmente
a conversão. Ao analisar a tendência abordada na NRF 2023, Terra
mencionou o estudo da Alpha 3D, que aponta que 61% dos consumidores
nos EUA preferem comprar de marcas que oferecem recursos de AR-
Augmented Reality e VR – Virtual Reality.
No cenário geral, em virtude da nova ordem econômica baseada na

escassez, os temas relacionados à sustentabilidade, resale e economia
circular ganharam espaço. A NRF identificou essas tendências em
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alguns de seus painéis principais, com consumidores se mostrando
mais propensos a comprar peças usadas, seja para economizar, reduzir
o impacto ambiental, ou até mesmo acessar produtos de luxo. Um
movimento que atinge diferentes perfis e pode ser uma boa aposta nesse
novo modelo econômico.
Crescer a qualquer custo não é mais opção. É cada vez mais necessário
pensar em um varejo que gera valor para a sociedade. Além do consenso
de que precisamos atuar mais em prol da sociedade, ficou clara a ideia
de que essa ação precisa ser colocada em prática de forma mais simples.
É hora de pensar em estratégias descomplicadas e que tenham efeito
prático. Para Antonio Soares, CEO da Dock, o varejo brasileiro tem
conseguido desempenhar bem esse papel do ponto de vista do acesso a
serviços financeiros.
“O varejo no Brasil desempenha um papel relevante no sentido

de promover a inclusão financeira. Boa parte do crédito concedido
hoje no país vem dos portfólios de varejistas. Acredito muito no
varejo assumindo seu papel de protagonista e criando cada vez
mais produtos financeiros que sejam mais sustentáveis”, analisou.
O momento é de reorganização, voltado a uma agenda mais tática,

com foco no fundamental e em ações de curto prazo. Tempos de
adversidade pedem foco na otimização de toda a atuação de mercado.
É necessário extrair mais do potencial existente o que pede qualificação
em todo o composto mercadológico: preço, produto, praça e promoção
que significa essencialmente estar no lugar certo, na hora certa e
com a oferta certa em mãos. Mais do que isso, é preciso também
profundidade na relação entre vendedor e cliente. O momento pede
mais envolvimento com a base de mercado, mais conexão nas relações
e interações. É urgente estabelecer vínculos mais efetivos com os
stakeholders de forma a tangibilizar a percepção de valor imaterial
da marca, seus canais e produtos.
A busca atual das marcas e pessoas segue sendo por conectividade real e
efetiva, porém ganhou contornos novos conforme os usuários, cada dia
mais, se tornam críticos havidos dos conteúdos e abordagens generalistas.
Tudo isto empurra o mercado a se aprofundar cada dia mais nos dados
de comportamentos dos clientes de forma a ampliarem suas capacidades
de personalizarem suas interações, buscando novos formatos de capturar
feedback, mapear gatilhos emocionais e racionais e refinar cadastros com
preferências e interesses de forma mais ampla e assertiva.
113
114
DIRECIONAMENTO
PRÁTICO PARA 2023:
LIVES
115
Apontado no último VTEX Day como o futuro das vendas no
ambiente digital, essa modalidade utiliza o formato de lives
para fortalecer a interação com o cliente e transmitir a sensação
de exclusividade sobre a solução oferecida. Assim como grande
parte das tendências globais, o live commerce começou na
China em 2020 e, desde o ano passado, tem ganhado força em
território brasileiro. Uma pesquisa da Research and Markets
aponta que esse modelo de vendas vai movimentar US$ 600
bilhões até 2027.
No Brasil, Mercado Livre e Magazine Luiza são duas gigantes

que investem pesado na divulgação e utilização deste canal
como estratégia de vendas, convidando influenciadores
e celebridades para apresentar seus produtos de forma
personalizada. Esse formato impulsiona o engajamento por
tratar o conteúdo apresentado diretamente com o público alvo,
além disso, por se tratar de uma live, o formato e linguagem
utilizada pelo apresentador pode criar identificação imediata
com o cliente e reforçar a confiança com a marca, gerando
assim vendas instantâneas por meio de botões presentes no
próprio canal ou via chat, ou seja compras por impulso.
Essa interação entre apresentadores e público durante a

demonstração dos produtos é fundamental no processo de
construção de experiência com a empresa e, consequentemente,
de conversões, algo bem mais desafiador de produzir em
um e-commerce tradicional. Em entrevista durante sua
participação no VTEX Day, Natano Mattos, Head de Growth
da C&A, comentou que durante os horários de transmissão
das lives o crescimento de vendas chega a 200%.
Apesar do sucesso, esse tipo de estratégia demanda um forte

apoio logístico para garantir o controle das negociações e envio
dos itens, além da necessidade de um porta-voz adequado que
transmita não só os valores da empresa, como também tenha
proximidade com o público. Neste cenário, entretenimento é
a palavra chave para possibilitar a identificação e participação
dos clientes.
116
BOAS PRÁTICAS PARA EXECUTAR
UMA LIVE SHOP
por Monique Lima, Cofundadora e CEO da Mimo Live Sales
1. Defina o que você vai vender:

O primeiro passo a ser organizado são os produtos. O que será
vendido? Qual será o mix de produtos? É muito importante
mesclar tickets médios altos com tickets mais baixos. Um
consumidor que entra para comprar um celular, leva também
o carregador. As compras casadas acontecem com frequência.
2. Defina o conteúdo da sua live:

Que história eu vou contar? Uma live com bom conteúdo,
vende muito mais do que uma live que só mostra os produtos
e foca apenas no preço e venda. Você pode contar a história
da marca, da coleção apresentada, mostrar a fabricação de
um produto mais artesanal.
As ideias de conteúdos mudam de acordo com o segmento.

Quando se trata de moda, por exemplo, você pode fazer um
desfile ou uma disputa de looks. Se tratando de beleza, pode
ser uma rotina de skincare, um tutorial. Com eletrônicos, pode
ser um demonstrativo, um passo a passo do método de como
utilizar. Para alimentos e bebidas as receitas caem super bem.
E para casa e decoração as dicas de como utilizar os produtos
na sua casa, trazem ótima performance.
3. FOMO (“fear of missing out”):

O comportamento do consumidor atual é “on demand”, ele
tem tudo que ele quer na mão. Você precisa dar um motivo
para ele parar tudo e assistir a sua live. O desconto é o principal
e maior vendedor do Live Commerce. Aquela oportunidade
especial que acontece apenas na live, se torna um grande imã
de novos clientes e vendas.
Mas não podemos depender somente do desconto. Outras
117
estratégias contam com influenciadores apresentando, já que
eles trazem uma audiência complementar qualificada e ajudam
nas vendas. Outro FOMO pode ser uma collab exclusiva só para
a live, um lançamento de coleção em primeira mão. O senso de
exclusividade e ineditismo ajuda muito neste processo.
4. Quem vai apresentar a Live?

Para apresentar o ideal é ter duas pessoas em cena. Uma que
entende muito bem do produto e um influenciador. A pessoa
mais técnica pode ser alguém do próprio time da marca, como
alguém do marketing ou um vendedor. A segunda pessoa
sempre recomendamos que seja um influenciador, que além
de apresentar a live vai ajudar divulgando e trazendo uma
audiência incremental. O bate papo mais informal e espontâneo
gera mais interação com as pessoas que estão assistindo no
chat e mais vendas.
5. Defina a data e horário

Hora de definir a data, horário e duração da live. Atualmente
os horários que melhor performam são no final do dia. Na
Mimo trabalhamos com mais de 18 segmentos e sabemos que
isso varia de acordo com cada um. Vale começar escolhendo
horários que o seu e-commerce tem mais acessos e vendas.
Que horas do dia os seus clientes pensam mais na sua marca,
qual dia da semana? No fim, todo o processo será com muitos
testes. Pois cada marca tem a sua melhor hora e melhor dia de
live.
Produtos voltados para área de maternidade (bebês), os

compradores são as mães, sendo assim o final do dia é o ideal,
entre 21/22hs, pois a mãe poderá acompanhar a live enquanto
o bebê dorme. Já para o agronegócio, funciona melhor no
período da manhã. Live de supermercados funcionam bem às
12hrs. Isso dito, para a maioria dos segmentos a “hora ouro”
é às 20hs, de segunda a quinta feira.
Sexta-feira para a maioria dos segmentos não recomendamos,
118
pois é o período de descontração e início de final de semana.
Por fim, caso opte por lives aos finais de semana, o melhor
dia é o Domingo, no final do dia. Com relação a duração, o
ideal é 1 hora de live. O consumidor não assiste 60 minutos,
ele fica em torno de 5 à 15 minutos, porém, isso é ótimo pois
há um grande fluxo de pessoas entrando e saindo. Aproveite,
capriche nas vendas, e faça muita interação com o chat. Lembre-
se que uma pessoa pode sair caso faça uma pergunta e não
seja respondida. Priorize todos com atenção rapidamente.
6. Prepare a sua Live - Produtos e testes

Em plataformas como a Mimo, você monta e personaliza sua
live diretamente. Nessa etapa é importante subir seus produtos
direto da sua plataforma de e-commerce. Pelo menos dois dias
antes da data escolhida para a apresentação, é importante
revisar tudo e testar a live.
7. Internet no local
Ao testar a live, teste também a internet do local que ela será
gravada. A qualidade da imagem é fundamental para engajar
mais e vender bem. Sem deixar margens para travar, falhar
ou cair conexão. Sendo o mínimo para o bom funcionamento
de 100mb de download e 100mb de upload.
8. Live com celular ou câmera e produção?

Ambas funcionam muito bem. A utilização do celular com
o ring light vende bem e envolve menos custo. Caso queira
utilizar câmera, funciona também. A qualidade de uma live
com câmera é melhor, porém, grandes produções em estúdio
acabam afastando o consumidor. Ele se sente como um
espectador de um programa de tv, acaba interagindo menos
e comprando menos. Portanto, se optar por câmeras, não
esqueça de manter a espontaneidade no roteiro e interação
com o chat.
9. Tudo pronto? Chegou a hora de divulgar

Com pelo menos uma semana antes as divulgações devem
começar. O importante é potencializar todos os seus canais,
seu CRM, enviar newsletter, comunicação nas redes sociais
119
e utilizar influencers para auxiliar na divulgação. O mais
importante é manter a mensagem clara e trabalhar o senso de
exclusividade e escassez das lives.
Lembre de fazer uma pré captação de leads, para levar aqueles
que estão mais à frente no funil para suas lives. Exemplo
de comunicação: “Vai ter live com descontos, dia X! Quer
participar? Se inscreva aqui!”. É fundamental ter o link com
inscrição para participação e a notificação de início da live
no dia. A mensagem tem que ser direta e com informação
atrativa.
Vale falar também dos descontos que serão apresentados na

live, influencers que irão apresentar, teaser dos produtos que
estarão a venda mostrando alguns takes, mas não tudo. Gerar
curiosidade no caso de uma coleção/produto novo, funciona
bem.
10. Organização da Live

Faça um roteiro inicial, com a ordem dos produtos que serão
apresentados e os tópicos a serem falados em “bullet points”.
Faça também fichas para que os apresentadores tenham nas
mãos esses tópicos. Saiba que o roteiro de uma live shopping
é flexível. Se vinte pessoas estão perguntando sobre o último
produto que você só iria mostrar no final, pare tudo e mostre
o produto na hora. Lembre-se que as pessoas apenas ficam
até 15 minutos em uma live e você não quer perder nenhuma
venda, certo?
Outra dica é só mostrar e deixar no cenário o que está à venda

na live, sempre tem aquele um produto que não está à venda,
e claro, todos querem!
11. Treinamento de apresentadores

Vale o treinamento prévio dos apresentadores, mesmo que eles
já tenham feito uma live. Live de venda é diferente, tem que
ficar lembrando dos gatilhos de venda, descontos, ficar falando
da escassez, o processo demanda treino e espontaneidade na
hora de apresentar. Ao vivo não é para qualquer um.
120
12. Go Live – hora de vender!
Aqui no dia, é preciso checar tudo! A lista de produtos na live,
a lista de produtos que estão ali fisicamente, a internet, etc...
Checar e checar novamente. O ao vivo não perdoa, não tem
corte, é um único take. Hora do show! Durante a live, uma
pessoa precisa focar no monitoramento de chat e na interação
com as pessoas real time. A análise de dados em real time
também ajuda na performance. Use essas informações para
seguir com o que o consumidor quer ver. Todas as dúvidas
devem ser respondidas. Perguntou sobre um produto?
Tem interesse? Vamos mostrá-lo no detalhe na live. Nesse
momento é importante trabalhar os gatilhos de venda, falar
dos descontos e da escassez.
13. Pós Live

Hora do retarget. Mandar email para a audiência que entrou
e não comprou e fazer ações topo de funil. O e-commerce
segue vendendo bem mesmo após 48hrs da live. As pessoas
que se cadastram no chat (com o opt in) podem ser acionadas
com o desconto que você vai deixar por mais x horas, pós
live. Além disso, com a tecnologia certa, você pode ver no pós
live a performance completa da sua live e ter um controle de
pessoas que entraram, pessoas que compraram, pessoas que
curtiram, que engajaram mais, principais perguntas no chat.
PARA FECHAR:
Principal diferença entre fazer uma live em redes sociais e no seu

e-commerce:
Em redes sociais a audiência é maior. Em um site com a tecnologia da

Mimo você terá uma audiência menor, porém mais qualificada. Também
terá os dados básicos dos consumidores, os dados de comportamento
( o que viram, o que gostaram, o que não gostaram). Feedback ao vivo
do produto apresentado através das conversas pelo chat. Tudo com
um relatório completo.
O que você precisa para fazer uma live?
Celular, internet, produtos e a tecnologia da Mimo, que é plug&play

com o seu e-commerce.
121
MÉTRICAS
Analisar o sucesso de uma live é fundamental para melhorar
para as próximas. O Live Commerce é um business de
recorrência. Quanto mais lives, mais insumos para vender
cada vez mais.
A principal métrica é a conversão da sua live (O número de

usuários únicos / pelo número de pessoas que compraram).
A conversão média da Mimo é de 10%, chegando a 40% em
segmentos específicos como beleza, bebida e moda. Vale
analisar a sua conversão de acordo com a média do seu
segmento.
Engajamento da live (número de usuários únicos pelo número

de interações, likes, comentários no chat). O ideal é que esse
percentual seja superior a 20%.
Outras métricas são:

• Visualização da sua Live;
• Tempo médio assistido;
• Número de novos inscritos;
• Horário de pico da Live;
*Cada item acima, deve ser analisado de acordo com a média para o seu
segmento.
122
“O storytelling que você constrói, tem que estar muito
pautado no que o seu consumidor precisa e quer ouvir,
você precisa estar atento para ele ficar na sua live por
mais tempo e realmente realizar a compra.
O período que as pessoas ficam dentro de uma live vai de 6

a 12 minutos. É que nem fast food. Elas entram, entendem o
que está sendo falado, colocam no carrinho o que precisam
comprar e vão embora.”
Monique Lima, CEO da Mimo Lives.
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125
FONTES E
REFERÊNCIAS
Future Consumer Index 2022 | Preço é essencial, mas
consumidor brasileiro quer mais (ey.com)
https://www.bloomberg.com/
https://www.socialinsider.io/
https://sproutsocial.com/insights/data/sprout-social-in-
dex-engagement-report/
https://www.gwi.com/
https://kantaribopemedia.com/brazil/
https://medium.youpix.com.br/tagged/creator-economy
https://about.instagram.com/blog/announcements/insta-
gram-trends-2023
https://www.bcg.com/pt-br/
https://hypeauditor.com/pt/resources/whitepapers/
https://blog.opinionbox.com/resultados-de-pesquisa/
https://nrfbigshow.nrf.com/
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1

Este é um livro feito especialmente para o

Aceleração digital, novo papel da loja, jornada

Com tantos nomes de peso, nada mais justo do que

“O americano tem conhecimento, o francês tem savoir-

“Erre rápido e corrija mais rápido ainda”

“Se você está cansado, se você está acomodado, agora

”Não abandone o longo prazo por conta dos problemas

“O varejo cria uma conexão com a humanidade há

“Muito se fala da construção da experiência mas isso não

“O varejo físico, principalmente, precisa ser mais sobre

“Pense só no cliente e tire as distrações. Não ache que vai

“O pior ficou para trás. Se tivermos a capacidade de

“Aprenda a investir onde não se paga. Aprenda a investir

“Faça o simples bem feito”

“Máquina não se relaciona. Precisamos dos dados e da

“É necessário que os gestores fiquem por dentro das

“O varejo não tem que ter medo de ousar usando os dados

Uma coisa que eu levo da NRF 2023 é o papel do ser

“A pandemia digitalizou o varejo, de um jeito ou do outro o

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T S B O R AV E J O Especialista em influência e CEO na SOTAQ Creators, agência

E J O I N S G H TS “O mundo mudou. Antes as vendas envolviam a emoção, muito

H T S B O R AV E J O Então as empresas americanas estão inchadas, com um short a

Se as empresas não cortarem pessoas e otimizarem seus esforços,

E J O I N S G H TS Mariano Gomide, fundador e Co-CEO da Vtex.

Realizada pela primeira vez em 1911, a feira reúne varejistas

Só na edição de 2023, cerca de 40 mil pessoas de 100 países

Na feira, o CEO da Sacks, Paige Thomas, lembrou da

O CEO da Lowe´s, Marvin Elison, apontou a necessidade de

O sócio-diretor de Marketing Corporativo da Gouvêa Ecosystem,

1. Power shifts – Estruturar cadeias de supply-chain descentra-

2. Inclusive Regeneration – Os recursos são finitos, por isso

3. Dopamine Economy – Vício em sermos recompensados ins-

“Nossa estratégia está comprometida com as pessoas.

“Precisamos ir contra o Status Quo que

“O grande problema hoje do varejo é que as metas estão

“O varejo é o local onde se encontram as necessidades das

“Estamos testemunhando o final da era da abundância.”

O diretor comercial da Linx, pontuou que após a pandemia,

Fabrizzio Topper, CEO da Driven, também abordou o tema,

Diante desses e de outros inúmeros desafios, como atrair, reter

O fundador da Varese Retail, Alberto Serrentino, deu

Uma outra aposta da empresa é o investimento em

“Podemos ter os produtos mais incríveis e as lojas mais

Assim como ele, Tony Celestino, cofundador do G4 Educação

“O que nós vimos aqui durante a NRF é um esforço das

“A cultura fornece o combustível para permitir criar

“Os varejistas de hoje são desafiados a satisfazer as

“A geração Z impulsionará uma mudança da cultura de massa

Esse conceito já é uma realidade em grandes empresas e vai ditar muito