0393 – Internet como

estratégia de
Marketing
 1. MARKETING DIRETO NA INTERNET
a) Email e enquadramento legal

No âmbito do enquadramento legal, também se recorre à utilização destes

conceitos de optin e opt-out, diferenciando os destinatários em dois tipos. O envio
de comunicações comerciais por meios eletrónicos está regulado no âmbito
europeu e nacional, em diplomas sobre a privacidade dos dados e comunicações
eletrónicas, que referidas abaixo.

Ao nível europeu existem as seguintes diretivas com relevância sobre a

matéria:

• Directiva 95/46/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de

Outubro de 1995;
• Directiva 2000/31/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 8 de
Junho de 2000;
• Directiva 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 12 de
julho;
• Directiva 2009/136/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de
novembro de 2009 na parte que altera a 2002/58/CE.

No contexto legal nacional, vigoram as seguintes normas legais:

• Lei 67/98, de 26 de outubro (Lei da Proteção de Dados Pessoais) transpõe

para a ordem jurídica portuguesa a Diretiva 95/46/CE, relativa à proteção
das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento dos dados
pessoais e à livre circulação desses dados;
• Decreto lei 7/2004, de 7 de março (lei do comércio eletrónico), realiza a
transposição da Diretiva 2000/31/CE, e regula a atividade comercial na
internet;
• Lei 41/2004, de 18 de agosto, que transpõe para a ordem jurídica nacional
a Diretiva 2002/58/CE, relativa ao tratamento de dados pessoais e à
proteção da privacidade no sector das comunicações eletrónicas;
• Decreto lei 62/2009, de 10 de março que altera o artigo 22 do Decreto-lei
7/2004;
• Lei 46/2012, de 29 de agosto, transpõe a Diretiva n.º 2009/136/CE, na parte
que altera a Diretiva n.º 2002/58/CE, do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 12 de julho, relativa ao tratamento de dados pessoais e à
proteção da privacidade no setor das comunicações eletrónicas,
procedendo à primeira alteração à Lei n.º 41/2004, de 18 de agosto, e à
segunda alteração ao Decreto-Lei n.º 7/2004, de 7 de janeiro;
 Recorrendo à Lei 46/2012, última legislação conhecida à data da elaboração
desta informação, nos artigos identificados como 13-A - Comunicações não
solicitadas, e 13-B - Listas para efeitos de comunicações não solicitadas,
poderemos traçar o seguinte quadro legal:

Pessoas singulares, os envios estão sujeitos a consentimento prévio

expresso do assinante (opt-in explicito ou implícito), nas situações previstas
na lei de proteção de dados pessoais; Pessoas coletivas, os envios não
estão sujeitos a opt-in.

Definições:
• “opt in” é a autorização necessária, dada por um indivíduo, para receber
comunicações por e-mail de uma determinada empresa.
• “Double Opt in” a empresa, após receber os dados iniciais de uma pessoa
interessada, envia um email com um link de confirmação da assinatura.
• O “Soft Opt in” entende que o relacionamento já existente entre duas partes
permite o envio de mensagens de email entre elas.

Os envios para as pessoas singulares ou coletivas, devem sempre observar as

regras face ao optout, quer de listas especificas quer das listas globais disponíveis
na DGC, e que as entidades que efetuem envios de comunicações eletrónicas são
obrigadas a consultar mensal. Deste modo todas as mensagens devem conter um
mecanismo de opt-out, e todos os endereços de e-mail devem ser verificados na
base de dados da DGC.
É a identificação da entidade responsável pelo envio, que deve estar
perfeitamente identificada, com nome, morada geográfica, contactos e número
de contribuinte. É expressamente proibido o envio de correio eletrónico para
fins de marketing direto, ocultando ou dissimulando a identidade da pessoa em
nome de quem é efetuada a comunicação.

Por outro lado, as listas de endereços de e-mails usadas no e-mail têm de estar
de acordo com o preconizado pela Lei da Proteção dos Dados Pessoais, que
prescreve regras para a constituição das bases de dados e os procedimentos
a adotar, nomeadamente a existência da possibilidade de remoção ou
alteração dos dados, e o registo da base de dados na comissão de proteção
de dados pessoais.
 b) Regras básicas de utilização eficaz do e-mail

o Evite verificar constantemente o e-mail

Não esteja constantemente a verificar se recebeu novos e-mails. Evite

carregar permanentemente na opção ‘Send/Receive’ e ter a caixa de e-mail
sempre aberta. Opte, ao invés, por estabelecer horários específicos para consultar,
responder e enviar e-mails. Antes de abrir uma mensagem, assegure-se de que
tem tempo para responder. Tenha presente que se ler um email e decidir responder
mais tarde terá de o ler duas vezes, o que poderá ser um desperdício de tempo.
Além disso, muitos e-mails não requerem uma resposta imediata.

o Use os campos CC e BCC com parcimónia

Não coloque desnecessariamente contactos em ‘CC’ (“carbon copy”) e solicite

que não o incluam em e-mails nesta categoria quando não for necessário. Se
ocupa um cargo de chefia ou coordenação, poderá querer estar envolvido em
todos os projetos e a par de tudo o que se passa à sua volta, o que pode acabar
por ser contraproducente. Tenha presente que a delegação de tarefas e
respetiva responsabilização é fundamental. Por isso, contrarie a eventual
tendência de querer estar incluído em todas as trocas de e-mail, a menos que
se trate de temas verdadeiramente importantes. De igual modo, recorra ao
‘BCC’ (“blind carbon copy”) com parcimónia.

o Crie uma assinatura curta sem imagens

 Atenção à assinatura do seu e-mail. Defina-a sabiamente, colocando apenas
informação relevante. Evite assinaturas longas. Duas ou quatro linhas são mais do
que suficientes.

o Seja claro e conciso

Domine a arte dos e-mails breves. No mesmo sentido, o Inc.com, outro

portal para empresários e empreendedores, indica que “os e-mails longos são
uma coisa do passado”. Assim sendo, escreva de modo conciso, seja claro, e
não se iniba de recorrer a tópicos. Verifique como surgem as suas mensagens
de correio eletrónico nos dispositivos móveis. Se for necessário fazer scroll
down várias vezes é sinal de que o e-mail está demasiado longo. Use o menor
número de palavras possível.

o Personalize os seus e-mails e seja cuidadoso

Evite o ‘Copy&Paste’ e mensagens impessoais. É preferível enviar menos

mensagens de correio eletrónico cuidadosamente redigidas e especificamente
direcionadas a cada destinatário, em vez de muitos e-mails pouco cuidados.

o Defina regras para o e-mail profissional

Esteja atento às mensagens de correio eletrónico enviadas pela sua equipa.

Se gere ou coordena um grupo de colaboradores, certifique-se que todos,
independentemente da formação e dos anos de experiência que possam ter,
sabem enviar e-mails profissionais, com uma linguagem e escrita cuidada e
adequados aos destinatários. Defina algumas normas que todos devem
respeitar.

o Nunca responda zangado

Não responda a e-mails se estiver zangado. Tenha presente que as

mensagens de correio eletrónico podem “durar para sempre”. Se estiver
aborrecido com alguma situação, adie o envio de e-mails, de modo a evitar ser
menos cordial do que seria numa situação normal.

o Tenha cuidado com o que escreve

Tenha cuidado com informações confidenciais. Evite discutir dados ou temas

sigilosos por email, que envolvam negócios ou informações financeiras, por
exemplo. Tenha presente que se a informação for enviada, por engano, a outras
pessoas podem existir graves repercussões.

o Opte pelo telefone se o assunto for complexo

Pegue no telefone. Se chegar à conclusão de que o tema sobre o qual tenciona

enviar um email inclui demasiados aspetos que têm de ser explicados ou
negociados, e que levantarão, possivelmente, muitas questões, não o aborde por
correio eletrónico e opte, ao invés, por fazer uma chamada. Além disso, também
não deve recorrer ao e-mail para cancelamentos de última hora (de reuniões,
almoços ou entrevistas, por exemplo), nem para dar notícias mais desagradáveis.

o Escreva de forma profissional

Tenha presente que os seus e-mails são um reflexo de si. Todas as mensagens
de correio eletrónico que envia reforçam ou prejudicam a imagem que os outros
têm de si. Assim, se os seus e-mails são confusos, desorganizados e apresentam
gralhas ou erros, transmitirá a ideia de que é um profissional disperso,
desorganizado e descuidado.

c) Utilizar o e-mail como estratégia de fidelização de

clientes
O e-mail marketing é um dos melhores meios para converter leads em clientes
leais e de longo prazo. Tanto que 80% das marcas apostam nele para garantir
mais retenção de clientes. E outros 56% deles acreditam que esta é a ação mais
efetiva para alcançar os objetivos de retenção.
Há muitas razões pelas quais o e-mail marketing ajuda a promover essa retenção.
É mais pessoal e direto do que outros canais de marketing. Além disso, as pessoas
gostam de receber e-mails de suas marcas favoritas.
É por isso que ele é o ideal para construir confiança e desenvolver relações com
clientes que podem ir além da primeira venda.

Técnicas de e-mail marketing que ajudam na fidelização de clientes

Newsletters e conteúdos relevantes são frequentemente usados para estabelecer

um nível básico de relacionamento, ajudando a nutrir e manter sua empresa na
mente dos clientes atuais.
Mas os e-mails marketing voltados para a fidelização de clientes podem garantir
taxas de abertura e cliques ainda maiores.

Ofertas iniciais ou exclusivas – Os termos de urgência e de exclusividade

são grandes motivadores face a uma decisão de compra.

Se a empresa tem no planeamento fazer uma venda grande, deve começar por
anunciar entre os clientes preferenciais ou VIPs. Se possível deve oferecer alguma
condição especial para esse grupo. Não propriamente descontos, mas sim um
produto extra, uma edição especial ou um brinde realmente relevante. Os clientes
certamente irão apreciar essa atenção e assim serão estimulados diretamente
para possíveis vendas adicionais.
 o Vantagens para clientes especiais

Devemos pensar nos clientes VIP ou muito importantes. Este grupo seletivo da
base de dados pode representar uma grande parte da receita da empresa. Por
isso vale pensar em proporcionar um status especial a estes clientes, que investem
significativamente na empresa.
Pode ser algum tipo de classificação, como ouro, platina ou diamante, se quiser.
Mas também pode significar benefícios, como uma visita à sede, acesso exclusivo
a um material sobre seu segmento, pesquisas, participação em eventos ou
entregas ao domicílio grátis.

o Lembretes sobre expiração de bônus, pontos e ofertas

Lembre seus clientes sobre a existência e a validade de seus cupões de desconto,

resgate de brindes e outros incentivos baseados em pontos que ainda não foram
resgatados.

Esse tipo de comunicação, especialmente na iminência da expiração, pode inspirar

doses extras de fidelidade.
Além disso, a expiração também gera uma sensação extra de urgência, que pode
aumentar as vendas diretas.
Este tipo de e-mail marketing é frequentemente usado em programas de
fidelização de clientes.
Mas também funcionam bem com vale-compras ou cupões presentes.

Agradecimentos
Infelizmente o hábito de agradecer tem caído em desuso. É por isso que um e-mail
agradecendo uma compra, uma renovação de contrato ou upgrade mostra que sua
empresa se importa genuinamente com eles.
É possível dar um toque extra adicionando uma nota pessoal dos membros da
equipa que lidam diretamente com esse cliente ou então do próprio CEO.
Outra maneira de agregar valor a uma ação deste tipo é oferecer desconto para
uma compra futura.

o Abordagem altamente personalizada

Uma das grandes tendências do marketing digital é a abordagem personalizada.

Chega de ações de massa: o segredo agora é mostrar ao seu cliente que a

empresa está atenta às suas necessidades.
É possível fazer algo realmente especial e exclusivo: um e-mail de aniversário que
mencione algum detalhe único da pessoa ou um cupão de desconto para ser usado no
mês de aniversário. Ou um e-mail para parabenizar pelo casamento ou nascimento de
um filho.
Basta procurar oportunidades para fazer algo extra, que crie “momentos únicos”.
Esse tipo de ação é memorável e certamente contribui para a fidelização do cliente.
d) Gerir as reclamações via e-mail

Técnicas para lidar com as reclamações dos clientes:

• Agradeça ao cliente que reclamou. - Agradeça-lhe pelo tempo, esforço,

comunicação, feedback e sugestões. O cliente que reclama pode sempre
mudar para outro fornecedor sem dizer nada. Ao dizer-lhe algo, está a dar-lhe
a possibilidade de melhorar.

• Não adote um comportamento defensivo - Lembre-se que os clientes que

reclamam tendem a exagerar as situações. Quando um cliente reclama, fá-lo
porque se sente injustiçado de alguma maneira. Não tem de concordar com o
que ele diz, mas tem de o ouvir! Logo, adotar um comportamento defensivo
apenas vai piorar a situação.

• Reconheça o que é importante para o cliente - Mesmo se considerar que a

queixa do cliente é injusta, existe sempre alguma coisa que ele valoriza na sua
empresa que esta não cumpriu. Abrace esse valor. O que o cliente quer é
sentir-se bem e satisfeito. Por exemplo, se um cliente diz que o seu serviço foi
lento, então o cliente valoriza a rapidez. É então o momento de reconhecer
que ele merece um serviço rápido e eficiente.

• Peça desculpa, antecipadamente, uma vez - Todos sabemos que o cliente

não tem sempre razão. Mas o cliente é sempre o cliente. Não tem de admitir
que está errado, mas deve pedir 10 desculpa pelo inconveniente. Quando faz
isso, está a demonstrar compreensão e empatia.

• Expresse o seu desejo de melhorar - Quando compreender aquilo que o

cliente valoriza, mostre-lhe exemplos do que a sua empresa faz, que o ajudam
a ter um bom desempenho nessa área. Explique, calmamente, o que
aconteceu. Mostre que é sincero no seu compromisso de fazer bem em áreas
que o cliente valoriza.

• Ofereça informações úteis - Em parte, ouvir o cliente passa por responder

a todas as perguntas que ele tenha sobre uma situação específica. Forneça,
tanto quanto possível, informação adicional e útil. Se ele fizer uma pergunta à
qual não sabe responder, diga-lhe que vai obter a informação para lhe dar. E
depois, cumpra o prometido. Estas situações são oportunidades adicionais
para dizer, através das suas ações, que valoriza as necessidades e os
interesses do cliente.
• Contenha o problema - As emoções propagam-se e escalam rapidamente,
especialmente quando surgem num ambiente de insatisfação com algo ou
alguém. Quer seja nas redes sociais, ou num local físico, procure conter o
problema ou reclamação. Conter o problema online está tacitamente
relacionado com o ponto seguinte.

• Online – Monitorização e rápida ação - Nos tempos atuais, em que a

internet faz parte das nossas vidas, é quase impensável não prestar atenção
a este meio. Mas estar presente nos canais digitais implica estar com rigor,
estratégia e monitorização constante. Em caso de reclamação, é importante
agir rapidamente porque um cliente insatisfeito pode destruir, em poucos
minutos, a imagem e reputação de uma marca, através das redes sociais ou
noutros

locais da internet dedicados a queixas de consumidores. Um cliente descontente

partilha muito facilmente a sua experiência negativa de forma viral e um comerciante
negligente pode sofrer as consequências dessa falta de atenção.

• Recupere e fidelize o cliente - Mostre ao cliente que se preocupa com ele,

mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. É mais fácil manter
um cliente do que ganhar um novo cliente. Faça mea culpa e não hesite em
oferecer vouchers, descontos ou brindes se tal for necessário para recuperar
o seu cliente.

• Faça um plano de gestão de crise offline e online - Uma reclamação é uma

coisa, mas se a situação escalar, rapidamente pode transformar-se numa
crise. A melhor forma para se preparar para uma crise é criar um plano de
gestão de crise que tenha já previstos diversos cenários de crise e
metodologias de resposta e ação, para que possa agir de forma rápida e
estratégica.
 2. COMUNICAÇÃO PERSONALIZADA E ADAPTADA A CADA
CLIENTE

As novas tecnologias mudaram radicalmente a forma como as empresas

interagem com os seus clientes e o nível de envolvimento com eles. Muitos
preferem "falar" com uma marca através do Twitter, em vez de ir a uma loja ou ligar
para o call center, mas em última análise, as suas expectativas sobre o tratamento
que desejam receber não mudou: todos nós queremos ser tratados pessoalmente
e sentir que somos um grande cliente, que somos ouvidos e atendidos.

O Marketing One-to-One consiste em estabelecer uma relação personalizada

com o cliente, de forma a adequar, da melhor forma possível, os produtos e
serviços às suas necessidades. Esta relação personalizada tornou-se mesmo num
trunfo para muitas empresas, funcionando como um dos seus fatores
diferenciadores.

Para não perder qualidades no relacionamento com os clientes, as marcas

têm investido em diferentes ferramentas, desde redes sociais a chats ao vivo
no site passando pelo email.

O email é um dos canais de comunicação online preferidos, pois conseguiu

adaptar-se às novas tendências. Hoje é o meio de comunicação online mais
importante.

Quem não gosta de se sentir especial e ser tratado como um VIP? Se o

aniversário do seu filho for na próxima semana, por exemplo, não seria ótimo se a
sua loja de brinquedos favorita lhe enviasse um e-mail com os brinquedos que ele
poderia gostar? Isso pode ser alcançado simplesmente programando uma
campanha automática com os dados do dia do aniversário do seu filho e a sua
idade.
 Por outro lado, o conteúdo super-personalizado pode também ser
implementado como parte de um cross channel. Por exemplo, uma empresa que
vende produtos eletrónicos, regista o e-mail dos seus clientes na loja e os detalhes
da compra na base de dados. Depois de alguns dias, podem enviar um e-mail
agradecendo a compra e ainda acrescentar que loja fez isso ou a pessoa que o
atendeu. Além disso, esse e-mail aproveitaria a oportunidade para oferecer
produtos complementares para compra online e offline.

Como podemos ver, as possibilidades são infinitas e a tecnologia move-se

cada vez mais rápido nesse aspeto. Mas o desafio não é apenas tecnológico. Na
maioria das vezes, para explorar os recursos disponíveis é necessário gerir uma
base de dados mais e mais qualificado, com muita informação e que seja
atualizada continuamente.

e) Visitantes do seu site

Iniciar o projeto de um site não é uma tarefa fácil. Além do desenvolvimento
em si, é preciso pensar em como usá-lo, nas melhores estratégias de marketing e
gerenciamento, no tipo de conteúdo produzido, na imagem e na mensagem a
serem transmitidos e o mais importante, como atrair visitantes.
Dicas para obter visitantes para seu site recém-criado:

o Entenda o seu público-alvo - O primeiro passo para atrair visitantes para o

seu site é definir quem é o seu público-alvo. Ou seja, entender com quem
você pretende falar. A segmentação está cada vez mais em alta no
mercado digital. Pois, a maioria das empresas não está interessada em
gastar recursos com pessoas que não têm o perfil de consumo de suas
marcas.

Além de definir o seu público a partir de dados demográficos, é muito importante

criar uma persona, listando os seus interesses, desejos e necessidades. Com esse
perfil em mãos é mais fácil criar uma estratégia de atração específica e focada em
resultados realmente satisfatórios para o seu site.

o Estabeleça os seus objetivos e metas - Qual é o objetivo da sua empresa

com um site? Quais são as metas a serem alcançadas nessa plataforma?
Precisamos de ter essas informações definidas de forma clara e sempre
alinhadas com cada uma das ações e estratégias de marketing digital.

Se souber onde quer chegar, ficará muito mais fácil descobrir os melhores
caminhos a serem percorridos. Além disso, sem objetivos específicos para o site,
a tendência é que o seu gerenciamento seja desordenado e os resultados difíceis
de serem analisados.

o Tenha um layout agradável - Um site é como a porta de entrada para que

uma pessoa conheça uma empresa na web, por isso o seu layout deve ser
pensado com muito cuidado. As cores, a logo, a distribuição de
informações, o tipo de linguagem usado, dentre outras coisas, representa
a identidade visual da sua marca e devem ser trabalhos em conformidade
com a imagem que você quer transmitir para os seus visitantes. 15
Mas atenção! É preciso ter em mente que nem sempre o design mais bonito é o
ideal para atrair visitantes ao seu site. Fatores como a responsividade e a
navegabilidade são essenciais para o sucesso do seu projeto e influenciam
diretamente na experiência do usuário com a sua marca.
o Invista no marketing digital - Investir em ferramentas e estratégias de
marketing digital é fundamental e um dos passos mais importantes para
definir o sucesso da sua página online.

Antes de tudo, é preciso ter em mente que a criação e manutenção de um site

requer alguns cuidados especiais e por isso, deve dedicar-lhe algum tempo. Não
adianta colocar uma página no ar e esperar que ela trabalhe sozinha.
Para atrair visitantes qualificados para o site, deverá investir em conteúdos
exclusivos, de boa qualidade e que sejam realmente relevantes para o público que
pretende atingir. Além disso, o
trabalho com palavras-chave deve ser feito de forma otimizada e segmentada
para alcançar potenciais clientes.
Lembre-se: atrair visitantes para a sua página é um processo. Os resultados
não aparecem de uma hora para outra. Ao fazer uma pesquisa no Google,
quais resultados você considera como mais confiáveis: os da primeira página
ou os da vigésima? O seu público também pensa assim.
E para garantir um lugar ao sol nas primeiras posições dos sites de pesquisa e
se destacar como um resultado relevante e especialista em determinado
segmento é muito importante trabalhar a imagem da sua marca diariamente na
web, seja por meio dos conteúdos oferecidos ou pela estrutura do seu site.
 3. INTERNET NA ESTRATÉGIA DE CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO
DE CLIENTES

f) Objetivo dos serviços de atendimento a clientes via

Internet
Atendimento ao cliente é a prestação de serviço aos clientes, antes, durante e
depois da compra.

Para conquistar e fidelizar o consumidor, o estabelecimento comercial não se

pode limitar apenas à venda de produtos de qualidade, e sim oferecer aquilo que,
de facto, o cliente quer e precisa. Mas, para saber o que ele procura e o que é
preciso fazer para atender às suas expectativas, é preciso investir em estratégias
e ferramentas que levem o empreendedor a descobrir quais as necessidades e os
anseios do seu público-alvo.

E, neste ponto, o ambiente virtual tornou-se um importante aliado para identificar

as demandas de seus clientes, já que, por meio dele, as empresas conseguem ter
acesso a um maior volume de dados sobre seus consumidores, ampliando as
possibilidades de conhecerem seus clientes e segmentarem serviços e produtos,
conforme as demandas específicas de cada um.
Sem falar que a internet tem uma série de vantagens em relação a outros canais
com o custo baixo de operação, interatividade em tempo real, maior acessibilidade,
personalização, automatização, maior controle sobre o impacto da estratégia de
comunicação com o mercado, conteúdos em diversos formatos, efeito
multiplicador de opiniões mais eficaz, integração a outros canais, entre outros.

“A internet dispõe de uma série de recursos que possibilitam o empreendedor a

coletar informações sobre os clientes e, a partir daí, efetivar ações que garantam
assertividade na oferta de produtos e serviços. Ao explorar estes recursos, a
empresa consegue prever comportamentos, hábitos e atitudes dos clientes,
aumentando suas chances de otimizar as vendas e o relacionamento com seu
consumidor”, confirma Robson Tavarone, sócio e diretor comercial do site de
Compras Coletivas Ótima Oferta.
Segundo Tavarone, as principais ferramentas para definir estratégias de
fidelização são:

Redes sociais: Expor sua empresa nas redes sociais se tornou uma estratégia
quase que obrigatória, seja para divulgar suas inovações, monitorar opiniões dos
clientes e até monitorar as ações da concorrência. Outro benefício é a facilidade
de se comunicar com seu consumidor e transformar estas informações em
diferenciais para seu negócio. Vale lembrar que, a partir do momento em que a
sua empresa está exposta, ela está sujeita a receber manifestações negativas,
como críticas e reclamações. Entretanto, essas também são informações valiosas
para melhorar seu produto ou serviço. Cabe ao empreendedor selecionar o que é
crítica construtiva ou reclamação infundada.

Pesquisa de satisfação on-line: Por meio de pesquisas pela internet, é possível levantar
opiniões, sugestões e reclamações sobre seus produtos e serviços, e até informações
específicas sobre o que o cliente espera da empresa em termos de qualidade, preço,
atendimento, etc. Se seu cliente preencher seu cadastro on-line, aproveite para
identificar se ele tem interesse em receber 18 pesquisas de satisfação por e-mail – este
dado é importante para evitar que esta estratégia seja um tiro no pé.

E-mail marketing: Outra maneira de criar ações de comunicação seletiva e

especializada ao público-alvo, além de possibilitar o trabalho com hotsites
promocionais, banners, entre outros recursos que as empresas utilizam para
agregar valor estratégico às suas políticas de relacionamento com o cliente. Mas,
assim como as pesquisas on-line, vale se certificar se o cliente está de acordo com
o recebimento de campanhas por e-mail.

g) Rentabilizar o custo de aquisição de novos clientes

O custo de aquisição de clientes é, para qualquer negócio de qualquer setor

de atividade, uma das métricas mais importantes para avaliar que estratégias,
meios e recursos mais retorno dão.

Por exemplo, sabia que quando perde um cliente, o seu custo de aquisição
de clientes aumenta consideravelmente? Sim, chega a ser entre 6 a 7 vezes
mais caro adquirir um novo cliente do que manter um.

A aquisição de um novo cliente envolve todo um conjunto de processos e

recursos cujo objetivo é conseguir gerar leads e convertê-las em clientes.
 Quanto custa adquirir um novo cliente?
Depende de uma série de coisas. Das estratégias utilizadas para tal, da
popularidade e do custo do seu produto ou serviço, da sazonalidade, da
impulsividade do seu público-alvo, dos recursos que dispõe nas várias equipas,
da relação da sua marca com o consumidor e, entre outras, até depende da
sua tipologia de negócio (se trabalha B2B ou B2C).

Porém, e independentemente de tudo, existe sempre um longo caminho para as

empresas até, finalmente, adquirir um novo cliente.

Para saber quanto custa adquirir um novo cliente, basta analisar o modelo de
negócio da sua empresa e identificar todas as fases do processo pelo qual a sua
estratégia de marketing passa até conquistar um novo cliente. Nesse sentido
poderá ter custos com:

Criação de leads - Antes de serem clientes, são leads. É assim que funciona
no digital. E estas leads podem ter origem em diversas plataformas ou
entidades, como por exemplo:

• No seu website.
• Na sua landing page de promoção do seu produto estrela.
• Na divulgação via relações-públicas.
• Na compra de publicidade (Facebook, Ads, Adwords).
• Nas suas páginas nas redes sociais.
• Na avença que tem com digital influencers.
• Na campanha de email marketing que desenvolveu através de uma
base de dados de terceiros.
• Em referências de outros clientes seus.
 Relacionamento - Após recolhida a lead, vem a fase do relacionamento, por
outras palavras, a fase em que acrescenta valor ao seu produto ou serviço,
através, por exemplo de: o Conteúdos no seu blog. o Estratégias de
remarketing.
o Campanhas de email marketing.

E-Commerce/Equipa comercial - Dependendo da sua tipologia de negócio,

B2B ou B2C, terá custos com plataformas e-commerce ou com a sua
equipa comercial.

Pós-venda – Como já referido que quando se perde um cliente, o custo de

aquisição de clientes aumenta consideravelmente. Pois bem, é por isso que
deve dar importância à fase da pós-venda. Manter os clientes satisfeitos no
sentido de os fidelizar incentivando a uma próxima compra e a recomendar
junto do seu círculo de influência.

Recursos - Por último, os custos operacionais também contam para calcular

o custo de aquisição de clientes. Custos operacionais como por exemplo,
os gastos com a sua equipa (desenvolvimento web, marketing,
comunicação e gestão de projetos) e os gastos logísticos (espaço,
computadores, eletricidade, etc.).

Algumas técnicas para reduzir o custo de aquisição de clientes o Acompanhar as

métricas e aumentar as conversões
Uma boa prática para o aumento das conversões passa por analisar todos os
elementos do website da sua empresa. Existem elementos, como é o caso de
formulários muito longos ou botões que não funcionam, que podem estar a
prejudicar os cliques, logo as conversões.

Estas falhas devem ser corrigidas para garantir um desempenho mais competitivo.
Para isso acompanhe e analise as métricas pois são estas que lhe vão indicar o
caminho certo.

o Apostar na automação de marketing

A automação de marketing permite identificar, acompanhar e comunicar de uma
forma muito mais personalizada, acabando assim por melhorar a relação com a
lead e, consequentemente, incentivando a compra.

o Reduzir a rotatividade de clientes e utilizá-los para atrair novos clientes

Conseguimos facilmente perceber que um cliente insatisfeito pode causar danos
severos nos negócios, sem grande esforço ou sem que possamos intervir. Basta
uma review negativa ou um discurso mais insatisfeito num comentário em uma
rede social para que a reputação do seu negócio fique danificada.
Por outro lado, devemos pensar também que clientes satisfeitos podem ser
excelentes embaixadores da nossa marca. Ao transmitir uma mensagem positiva
a um familiar ou amigo, ou até mesmo através de uma review positiva, esse cliente
poderá estar a tornar-se no meio de promoção mais eficaz do seu negócio.

h) Necessidades funcionais de cada cliente

As expectativas resultam das necessidades que os clientes têm e querem ver

satisfeitas. Saber “ouvir”, interpretar o cliente, perceber as suas necessidades e
expectativas é um dos mais importantes desafios da gestão e serviços. Os clientes
são a razão de existência de qualquer negócio e tudo o que se faz deve ir ao
encontro deste.

Necessidades básicas dos clientes:

• Necessidade de ver os seus pedidos satisfeitos ou a resolução dos seus

problemas;

• Necessidade de um atendimento rápido e eficiente;

• Necessidade de ser percebido;

• Necessidade de se sentir bem (segurança);

• Necessidade de se sentir importante (estima);

• Necessidade de conforto.

BIBLIOGRAFIA
Mercator XXI, Lindon, Lendrevie, Lévy, Dionísio, Rodrigues