Manual de Conduta Profissional na

Restauração

2022

Formadora: Sandra Luz

 1. Ficha técnica

Objectivos e Condições de Utilização

O formando deverá complementar os conhecimentos adquiridos e retidos durante a sessão com a leitura do
presente Manual.
Contém todos os temas abordados durante o curso, devendo ser um suporte ao estudo a desenvolver pelo
formando, bem como um reforço aos conhecimentos adquiridos durante a sessão.
A leitura do Manual não invalida que o formando não aprofunde os seus conhecimentos, através da consulta da
bibliografia recomendada ou de outros que julgue convenientes.

Conteúdos

- Estruturas Organizacionais na restauração

Organização interna;
Hierarquia profissional;
Brigadas e funções;
- Regras profissionais específicas
Apresentação;
Vestuário;
Assiduidade e pontualidade;
Atitude e postura profissionais
Normas de higiene e segurança;
- Trabalho em equipa
Comunicação interpessoal
Estilos comunicacionais
Organização do trabalho
Gestão de Conflitos

Fontes Bibliográficas
Assembleia da Republica. (Março de 2020). Obtido de parlamento.pt:
https://www.parlamento.pt/Legislacao/paginas/constituicaorepublicaportuguesa.aspx
Diário da Republica Electronico. (Março de 2020). Obtido de dre.pt: https://dre.pt/legislacao-
consolidada
Dicionário Financeiro. (Fevereiro de 2020). Obtido de Dicionário Financeiro - Investimentos:
https://www.dicionariofinanceiro.com/estrutura-organizacional/
Evans, R. (Março de 2020). in slide share. Obtido de in slide share - estruturas
organizacionais: https://pt.slideshare.net/RafaelEvans/estruturas-organizacionais-27443446
Kuroki, C. M. (janeiro de 2014). Slide share. Obtido de In Slide share - Manual do Garçom:
https://pt.slideshare.net/Elidak/manual-dogarcom
Trabalho, C. I. (2012). Princípios e Direitos fundamentais no Trabalho: do compromisso à
ação. Bureau Internacional do Trabalho.
Conteúdo

CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ....................................................................... 4

CONCEITOS E PRINCÍPIOS DA REGULAMENTAÇÃO DO TRABALHO ........................................................... 9

POSTURA E IMAGEM PROFISSIONAL DO/A TÉCNICO/A DE RESTAURANTE/BAR ............................. 12

REGRAS PROFISSIONAIS ESPECÍFICAS .......................................................................................................................... 23

Assiduidade e Pontualidade ............................................................................................ 24

ATITUDE E POSTURA PROFISSIONAIS .............................................................................................................................. 25

NORMAS DE HIGIENE E SEGURANÇA................................................................................................................................ 25

TRABALHO EM EQUIPA ................................................................................................................................................................ 27

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ........................................................................................................................................... 27

IMPACTO DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL DENTRO DAS EMPRESAS ............................................. 31

ESTILOS COMUNICACIONAIS ................................................................................................................................................... 33

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .............................................................................................................................................. 34

GESTÃO DE CONFLITOS .............................................................................................................................................................. 37

DIMENSÃO DOS CONFLITOS ............................................................................................................................................................................. 38

Conceitos e princípios da organização do trabalho

O que é estrutura organizacional?

Simplificando, é a forma como uma organização ou empresa está dividida hierarquicamente.

Assim é definida a gestão das suas actividades e o modo de comunicação interno, entre
secções ou departamentos, perspectivando o alcance dos seus objectivos estratégicos.

O conceito de estrutura organizacional define uma combinação entre hierarquia e

departamentos, numa ligação entre estes, ou seja, apesar de existir sectores e/ou secções
com as suas hierarquias, os mesmos não se dissociam da restante organização.

Esta definição corresponde a uma estrutura organizacional formal, onde os gestores

definem as suas actividades de acordo com as necessidades da empresa e os objectivos
traçados. Representa-se por meio de Organograma. Os benefícios deste tipo de estrutura
são:

- Ênfase é colocada a posições em termos de autoridade e responsabilidade;

- Estabilidade;
- Está sujeita a controlo;
- Está na estrutura;
- Líder é formal;
- Não é estática;
- Representação pelo organograma;
- É dinâmica;
- Deve ser delineada para alcançar os objectivos da empresa;
- Deve ser planeada.

No entanto, além da organização formal de uma empresa, também existem as estruturas

informais, que são estabelecidas por meio das relações interpessoais. Não é oficial e não
define a relação entre os sectores, apenas reflecte as interacções espontâneas entre os
colaboradores dos diferentes sectores/departamentos e define-se por:

- Estar nas pessoas;

- Sempre existirão;
- A autoridade é, na maioria das vezes, horizontal;
- É instável;
- Não está sujeita a controlo;
- Directamente ligada aos sentimentos e emoções;
- Desenvolve sistemas e canais de comunicação próprios.
Existem vantagens e desvantagens nas estruturas informais. A saber.

Vantagens:
- Proporciona maior rapidez nos processos;
- Complementa a estrutura formal;
- Reduz a carga de comunicação com os chefes;
- Motiva e integra as pessoas na empresa;

Desvantagens:
- Desconhecimento das chefias;
- Dificuldade de controlo;
- Possibilidade de atrito entre as pessoas.

A estrutura adoptada por cada entidade influencia de forma determinante o comportamento

e atitudes dos seus colaboradores, na medida em que responde a questões como:

- “O que esperam de mim?”

- “De quem dependo?”
- “A quem respondo?”
- “Com quem vou ter se tiver um problema?”

Tipos de estrutura organizacional

São diversos os critérios a ter em conta pelos gestores quando é desenhado o modelo de
estrutura organizacional, nomeadamente, o tamanho da empresa, o ramo de actividade, a
sua finalidade e objectivos, entre outros, que permitem desenvolver e estabelecer a
estrutura corporativa.
Quando se define uma estrutura organizacional, define-se a relação entre os elementos que
a constituem, a forma de comunicação, as funções ficam claras, evitando problemas na
agilidade e execução das mesmas, levando assim ao sucesso da administração.
Principais tipos de estrutura organizacionais e esquemas dos seus
organogramas

Estrutura Organizacional linear

A mais simples e mais antiga forma de EO, sendo por isso, a mais comum nas pequenas
empresas. É inspirada na estrutura dos exércitos e possui uma hierarquia clara e definida.
Caracteriza-se pela autoridade única e absoluta do superior relativamente aos seus
subordinados. As linhas de comunicação são formais e as decisões centralizadas.

Estrutura organizacional funcional

Neste tipo de estrutura a autoridade é definida pela especialização da função. Cada sector
contribui com o seu maior conhecimento para o funcionamento da empresa, sendo que a
palavra final na decisão de cada tema é dada sobre os temas que cada sector domina.
Na estrutura funcional não existe controle de nenhum chefe pelos seus subordinados, sendo
até possível, cada colaborador responder a diferentes chefias e departamentos.
Estrutura organizacional linha-staff

Este modelo liga os dois anteriores, na medida em que segue a estrutura do linear mas
distingue-se pela existência de órgãos de consulta, que fazem recomendações técnicas e
especializadas aos escalões inferiores, sem exercer qualquer comando sobre eles, poi esta
função é restrita aos chefes de departamento.

Estrutura organizacional matricial

As empresas que optam por esta estrutura funcionam ao nível de projectos, ou seja,
mantém a divisão da organização como um todo, mas cria uma hierarquia paralela relativa a
cada projecto desenvolvido. Cada equipa de cada projecto habitualmente reúne
colaboradores de diferentes departamentos da empresa, sendo que não deixa de responder
na hierarquia do seu departamento, no entanto, enquanto estiver ligado ao projecto,
responde também ao responsável do mesmo.
As estruturas apresentadas referem-se na forma de hierarquia, no entanto, é possível
classificar as estruturas organizacionais pela forma como a sua departamentalização é feita.
Apesar de a forma convencional ser o de dividir a empresa por sector de especialização,
não é a única forma de construir um organograma.

Estrutura organizacional territorial

Se uma empresa tiver a sua actividade presente em diferentes pontos geográficos pode
optar por dividir a sua hierarquia por cada região em qua atua, em vez de ser por função.
Neste caso, os chefes regionais, ao nível de hierarquia, ficam abaixo da direcção central.

Estrutura organizacional por clientes

Este tipo de estrutura desenvolve o seu organograma em torno dos tipos de público com os
quais a empresa trabalha. Por exemplo, uma cadeia de hotéis, pode ter um departamento
especializado em público-negócios, outras em público famílias, outro em resort, por
exemplo.

Estrutura organizacional por processos

Nesta estrutura é estabelecido um modelo que se organiza por etapas de processos, sendo
definido um chefe e uma equipa em cada etapa. Por exemplo equipa de montagem de salas
– equipiers e equipa de montagem de sistema de som e vídeo.

Estrutura organizacional por projectos

Esta estrutura é idêntica à anterior, no entanto a mesma equipa é responsável por todo o
projecto, tendo alguma autonomia.
Conceitos e princípios da regulamentação do trabalho

A Organização Internacional do Trabalho – OIT – é uma organização que se dedica a

promover a justiça social, que ao longo da história agiu de acordo com a sua
responsabilidade na defesa e luta pelos princípios e direitos no trabalho.
A dimensão da sua acção legal é vasta e distribui-se ao longo de vários documentos, que
definem as quatro categorias de princípios e direitos fundamentais no trabalho:
- A liberdade sindical e o reconhecimento efectivo da negociação colectiva;
- A eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou obrigatório;
- A abolição efectiva do trabalho infantil;
- A eliminação da descriminação no emprego e na profissão.

“Estes princípios e direitos fundamentais no trabalho foram expressos e desenvolvidos em

oito Convenções OIT reconhecidas como fundamentais” (cite.gov.pt) desde 1930. No
entanto, apenas no ano de 1990, após a Guerra Fria, onde a economia mundial se elevava
na via da globalização, foram dados passos determinantes no reconhecimento destes
princípios e direitos, sendo constituída uma categoria específica.

“Os princípios e direitos fundamentais no trabalho são também reconhecidos como direitos
humanos noutras fontes do direito internacional. Os princípios e direitos fundamentais no
trabalho são consagrados na Declaração Universal dos Direitos Humanos e em vários
tratados nucleares sobre direitos humanos das Nações Unidas, incluindo o Pacto
Internacional dos Direitos Políticos e Civis e o Pacto Internacional sobre os Direitos
Económicos, Sociais e Culturais, assim como numa série de instrumentos regionais.”
(cite.gov.pt) A lista dos direitos humanos no trabalho reconhecida nas Nações Unidas
aborda também outros direitos, além dos princípios fundamentais, tais como, o direito a
condições de trabalho seguras e saudáveis, o direito à segurança social, o direito a uma
remuneração justa e o direito a um limite razoável do número de horas do trabalho.
Resumo dos Direitos e Deveres dos trabalhadores e das empresas

O direito ao trabalho como garantia

A garantia do direito ao trabalho está bem definida na Constituição da República
Portuguesa, sendo que determina direitos e deveres tanto ao trabalhador como ao
empregador, que devem ser de conhecimento geral. Quais são estes direitos e deveres?

Direitos do trabalhador
São possíveis de encontrar inscritos nos artigos 58º e 59º da Constituição da República
Portuguesa, onde se encontra a base de todas as relações laborais. A saber:

CAPÍTULO I
Direitos e deveres económicos
Artigo 58.º
Direito ao trabalho
1. Todos têm direito ao trabalho.
2. Para assegurar o direito ao trabalho, incumbe ao Estado promover:
a) A execução de políticas de pleno emprego;
b) A igualdade de oportunidades na escolha da profissão ou género de trabalho e
condições para que não seja vedado ou limitado, em função do sexo, o acesso a quaisquer
cargos, trabalho ou categorias profissionais;
c) A formação cultural e técnica e a valorização profissional dos trabalhadores.
Artigo 59.º
Direitos dos trabalhadores
1. Todos os trabalhadores, sem distinção de idade, sexo, raça, cidadania, território
de origem, religião, convicções políticas ou ideológicas, têm direito:
a) À retribuição do trabalho, segundo a quantidade, natureza e qualidade,
observando-se o princípio de que para trabalho igual salário igual, de forma a garantir uma
existência condigna;
b) A organização do trabalho em condições socialmente dignificantes, de forma a
facultar a realização pessoal e a permitir a conciliação da atividade profissional com a vida
familiar;
c) A prestação do trabalho em condições de higiene, segurança e saúde;
d) Ao repouso e aos lazeres, a um limite máximo da jornada de trabalho, ao
descanso semanal e a férias periódicas pagas;
e) À assistência material, quando involuntariamente se encontrem em situação de
desemprego;
f) A assistência e justa reparação, quando vítimas de acidente de trabalho ou de
doença profissional.
2. Incumbe ao Estado assegurar as condições de trabalho, retribuição e repouso a
que os trabalhadores têm direito, nomeadamente:
a) O estabelecimento e a atualização do salário mínimo nacional, tendo em conta,
entre outros fatores, as necessidades dos trabalhadores, o aumento do custo de vida, o
nível de desenvolvimento das forças produtivas, as exigências da estabilidade económica e
financeira e a acumulação para o desenvolvimento;
b) A fixação, a nível nacional, dos limites da duração do trabalho;
c) A especial proteção do trabalho das mulheres durante a gravidez e após o parto,
bem como do trabalho dos menores, dos diminuídos e dos que desempenhem atividades
particularmente violentas ou em condições insalubres, tóxicas ou perigosas;
d) O desenvolvimento sistemático de uma rede de centros de repouso e de férias,
em cooperação com organizações sociais;
 e) A proteção das condições de trabalho e a garantia dos benefícios sociais dos
trabalhadores emigrantes;
f) A proteção das condições de trabalho dos trabalhadores estudantes.
3. Os salários gozam de garantias especiais, nos termos da lei.

Os deveres do trabalhador
Os deveres do trabalhador estão patentes no artigo 128º do Código do Trabalho,
ainda que o documento legal sublinhe que a lista apresentada não é exaustiva. Na maior
parte dos casos, o profissionalismo e o bom senso são suficientes para que um trabalhador
cumpra com os seus deveres para com a entidade patronal.

1 - Sem prejuízo de outras obrigações, o trabalhador deve:

a) Respeitar e tratar o empregador, os superiores hierárquicos, os companheiros de
trabalho e as pessoas que se relacionem com a empresa, com urbanidade e probidade;
b) Comparecer ao serviço com assiduidade e pontualidade;
c) Realizar o trabalho com zelo e diligência;
d) Participar de modo diligente em acções de formação profissional que lhe sejam
proporcionadas pelo empregador;
e) Cumprir as ordens e instruções do empregador respeitantes a execução ou
disciplina do trabalho, bem como a segurança e saúde no trabalho, que não sejam
contrárias aos seus direitos ou garantias;
f) Guardar lealdade ao empregador, nomeadamente não negociando por conta
própria ou alheia em concorrência com ele, nem divulgando informações referentes à sua
organização, métodos de produção ou negócios;
g) Velar pela conservação e boa utilização de bens relacionados com o trabalho que
lhe forem confiados pelo empregador;
h) Promover ou executar os actos tendentes à melhoria da produtividade da
empresa;
i) Cooperar para a melhoria da segurança e saúde no trabalho, nomeadamente por
intermédio dos representantes dos trabalhadores eleitos para esse fim;
j) Cumprir as prescrições sobre segurança e saúde no trabalho que decorram de lei
ou instrumento de regulamentação colectiva de trabalho.
2 - O dever de obediência respeita tanto a ordens ou instruções do empregador
como de superior hierárquico do trabalhador, dentro dos poderes que por aquele lhe forem
atribuídos.
Postura e imagem profissional do/a Técnico/a de Restaurante/Bar

Aspectos Pessoais e Sociais do Profissionalismo

Qualidades humanas
Sensibilidade;
Pontualidade – cooperação e espírito de equipa;
Cortesia/educação – agradar aos clientes através de um trabalho profissional, sem
servilismo;
Autodomínio/tato – paciência para suportar o mau humor e até mesmo a má educação de
alguns clientes. Evitar discussões e dispensar-lhes atenção e cortesia;
Firmeza de carácter
Cumprir regras indispensáveis ao bom desempenho: não correr na sala, não se encostar a
paredes ou aparadores, não falar alto, não ficar nos cantos na conversa com os colegas,
não fumar ou mastigar, não participar nas conversas dos clientes, não ignorar o atendimento
a um cliente sentado a uma mesa diferente do seu turno.

Honestidade
A honestidade começa com as nossas escolhas pessoais para nós mesmos, de acordo
com as nossas vontades e sonhos.
Depois de escolher uma profissão, dedicar-lhe boa vontade e interesse, persistência e
desempenho em forma progressiva é uma prova de honestidade.
Pode ser ainda uma virtude que nos é transmitida ou pode ser criada por nós próprios. Ser
honesto não é apenas aquele que é de boas contas e sabe guardar valores.
O ser cumpridor nos deveres profissionais, acatar as ordens dos nossos superiores, o não
olhar com indiferença ou superioridade para os colegas e o seu trabalho,
colaborando e sendo gentil, são também formas de honestidade.

Saúde
Quando somos dotados de boa saúde e sem problemas físicos visíveis e que nos
impeçam de aceder a um trabalho como empregado de mesa, barman, recepcionista,
temos o dever de cuidar de nos mantermos sãos, evitando perdas de noites, uso de
substâncias, e sempre que nos sintamos doente, procurar os cuidados de saúde
adequados e evitando o contágio com colegas ou clientes.

Movimentação
O empregado de mesa deve movimentar-se de forma descontraída, sendo breve, mas não
apressado. Deve ter o cuidado de percorrer com o olhar o seu turno, pois algum cliente
poderá requerer a sua atenção, bem como estar em sintonia com o chefe de sala, pelo
mesmo motivo.
Durante o seu horário de trabalho deve manter-se bem-disposto, sorrindo com
naturalidade, tendo em atenção o uso da bandeja, quando se movimenta, de forma a
minimizar o seu esforço durante o serviço.

Falar correctamente e sem dificuldade

O profissional de Restauração deve ter facilidade em se expressar, sendo paciente,
agradável mas sem recorrer ao servilismo. Em momentos difíceis, seja com o cliente ou com
colegas, deve manter-se sereno.
Ao cliente deve ser transmitido um papel de empregado vendedor de serviço, sendo que,
pode ainda prestar-lhe colaboração, mas sem descurar a actividade e
profissionalismo.

Relacionamentos
Quando falamos de relacionamento com o cliente, o profissional de Restauração deve ter
em conta a arte de saber vender, ou seja, saber influenciar o cliente na escolha que melhor
convenha ao vendedor e sirva o comprador, ou seja o cliente ou grupo de clientes que
vai comer e/ou beber.
Deve neste sentido o profissional de restauração saber conduzir as escolhas do cliente
tendo em conta três critérios:
- Que, pelas suas características de preparação ou conservação, convenha a
ambas as partes (estabelecimento e cliente);
- Que mais se coadune com o paladar e preferências do cliente;
- Cujo preço esteja dentro das possibilidades financeiras do cliente.

Higiene pessoal e profissional

A higiene pessoal deve ser administrada em tenra idade, sendo que este bom princípio leva
a pessoal a um bom hábito que não irá perder.
Não consiste apenas em tomar banho diariamente ou no uso de perfume. É necessário
trocar de roupa e mantê-la cuidada e limpa, cuidar do cabelo, das mãos e unhas, estar bem
barbeado, tratar da higiene da boca e do hálito.
Em hotelaria, sempre que em serviço, não usar perfumes fortes e maquilhagem exagerada,
não usar anéis com excepção das alianças, pulseiras e relógios, não usar as unhas grandes
e pintadas. A farda deve estar limpa e bem cuidada, os sapatos limpos, sempre que possível
o clássico preto e as meias da mesma cor.
No local de trabalho, o profissional de restauração deve evitar o ócio e dedicar-se sempre a
trabalhos utilitários e cumprindo as regras de higiene e segurança no trabalho, mantendo as
superfícies e utensílios sempre limpos, usando os produtos adequados, evitando que surja
algum germe e desencadeie uma infecção podendo alastrar-se afectando a si, aos colegas
e aos clientes.

Acolhimento
Do acolhimento pessoal prestado ao cliente devem fazer parte o sorriso aberto e franco e as
boas maneiras. Esta postura deve permanecer durante o serviço até que o cliente saia do
hotel ou restaurante.

Reclamação
A reclamação é um acto crítico e deve o profissional de restauração ter em atenção a sua
postura e educação na recepção da mesma, usando de prudência e calma, bem como de
simpatia e agradecimento.
Existem dois tipos de clientes reclamantes: um que o faz de forma impulsiva e apenas
procura gerar mau ambiente e ter as atenções em si, e o que o faz de tom educado, sem
qualquer inconveniente e na maioria das vezes, esta crítica existe porque o cliente se
preocupa e gosta do profissional e do local.
Hierarquia da equipa de sala – organograma Restaurante

Restaurante de pequenas dimensões

Restaurante de um hotel ou de grandes dimensões

O termo “brigada de restaurante” é utilizado para designar o conjunto de pessoas que presta
serviço no restaurante. A composição da mesma varia conforme a categoria e dimensão do
estabelecimento, bem como do tipo de serviço que oferece aos seus comensais.

Director de Restaurante:
O Director de restaurante supervisiona todo o funcionamento do restaurante e, de acordo
com o Chefe de Sala, ambos elaboram as ementas, assim como as cartas dos vinhos, tendo
esta a colaboração do Escanção.
Acompanha o funcionamento dos vários serviços, especiais ou não, o movimento de
receitas e despesas, assim como elabora e propõe alguns planos gerais com vista à
utilização eficaz de capitais no equipamento.
Deve certificar-se dos inventários periódicos da existência dos produtos de consumo, dos
móveis e utensílios.
Mantém e assegura a disciplina.

Chefe de Sala:
Deve ser uma pessoa sóbria que saiba dominar com firmeza as diversas tarefas exigidas ao
bom funcionamento do restaurante. Deve ter reflexos rápidos, uma boa formação social e
conhecimento de idiomas.
Deve assegurar-se que as ordens de serviço são devidamente cumpridas, controlando toda
a execução do trabalho a fazer, e justificando-se, aplicar alguma correcção.
A ele cabe a tarefa de anotar e/ou ter conhecimento de todas as reservas de mesa, para
que possa elaborar melhor o plano das mesmas.
Cabe ainda ao Chefe de Sala a recepção, acolhimento e acompanhamento à mesa de todos
os clientes, anotando o seu pedido e fazendo alguma recomendação sobre as iguarias.
Sendo também de sua competência atender qualquer reclamação ou elogio feito pelo cliente
e transmiti-lo aos seus colaboradores.
Diariamente, antes de cada serviço, de trocar impressões com os chefes de cozinha e
pastelaria para se inteirar do que mais interessa servir. Deve ainda fazer uma breve reunião
com os colaboradores certificando-se que todos estão aptos ao serviço. Durante a
confecção de qualquer iguaria da cozinha na sala, deve evidenciar um bom conhecimento
da matéria.

Subchefe de Sala:
Sendo o colaborador mais directo do chefe de sala, é quem distribui as tarefas no
restaurante, ajuda o Chefe de Sala na recepção do cliente e conclui o pedido, se assim for
necessário.
É quem ainda organiza o inventário periódico da existência no restaurante de todas as
roupas, vidros, louças e utensílios.
Quando se trata de um Subchefe de Sala em um hotel, cabe-lhe também a elaboração das
escalas para os pequenos-almoços e presta assistência a esta refeição dos hóspedes e
passantes.
De sua responsabilidade é também a supervisão de toda a mise-en-place e, sempre que
necessário, auxilia o escanção na recolha dos pedidos e serviço de vinhos e outras bebidas.
Na ausência do Chefe de Sala, é o subchefe que fica responsável pela secção.

Escanção:
Entre outras coisas que o caracterizam, o Escanção, deve ser um bom vendedor. Para tal,
afirma-se no conhecimento dos tipos, origens, das graduações dos vinhos, das
temperaturas a que estes devem ser servidos, bem como de outras bebidas.
Quando solicitado pelo cliente, no seu diálogo, o escanção deve demonstrar o seu
conhecimento e à vontade na matéria.
Em colaboração com o ecónomo e o cavista, caso estes existam, organiza a arrumação dos
vinhos e outras bebidas nas secções Economato e Cave. Deve ainda manter-se em
constante ligação com o ecónomo para se manter actualizado face ao mercado e dos
preços.
É quem supervisiona a mise-en-place para o serviço de vinhos em todo o restaurante.

Chefe de Turno:
É o empregado de mesa que tem como função, entre outras, servir os clientes que ocupem
os lugares nas mesas do turno que lhe for atribuído pelo Chefe ou Subchefe de Sala,
colaborar no serviço de mise-en-place (verificação do bom estado dos aparadores, das
toalhas, dos guardanapos, dos talheres e outros).
É sua função ordenar a recepção da nota de encomenda e orientar o “serviço de roda” do
seu colaborador durante as refeições. No decorrer destas não deve consentir pratos,
travessas, roupas ou copos usados no aparador. Não deve descurar, em momento oportuno
a mudança de toalha usada por uma limpa, bem como de talheres, couverts, para uma
eventual necessidade de servir mais clientes.
Quando em dúvida, deve dirigir-se no inicio do serviço ao Chefe ou Subchefe de Sala, para
trocar impressões sobre a confecção e guarnição das iguarias a servir nesse dia. Durante a
estadia em hotel muitos clientes necessitam de refeições de dieta ou com determinadas
preferências, cabe ao Chefe de Turno elaborar um mapa em que tome nota destas
situações, para que o seu trabalho seja facilitado e ao mesmo tempo demonstra o seu
profissionalismo para com o cliente, que ficará agradado com tal cuidado e atenção.
Conhecimentos: para um óptimo desempenho nesta função, deve possuir conhecimentos
profundos dos tipos de regras de serviço de mesa, das hierarquias, dos tempos mínimos
exigidos na confecção das iguarias, termos técnicos, alguns molhos-base e seus derivados,
manteigas compostas, guarnições, fundos de cozinha e também um pouco de cozinha
internacional, nacional e regional.

Ajudante de Turno:
Como funções, entre outras, colabora no serviço de mise-en-place e durante as refeições
faz o “serviço de roda” sob a orientação do Chefe de Turno; ao pedir as iguarias na roda
deve fazê-lo pelo nome destas e não pelo nº da mesa.
Quando por necessidade de serviço tiver de dialogar com o Chefe de Turno, deve fazê-lo
em voz baixa, com gestos sóbrios e elegantes.
Após as refeições colabora na arrumação do restaurante.

Conhecimentos: para o bom desempenho da sua função e para que possa ascender
hierarquicamente, deve possuir conhecimentos idênticos ao do Chefe de Turno, bem como
proceder à colocação do prato à frente do cliente segundo o tipo de serviço, saber
desembaraçar as louças utilizadas, saber como servir os molhos ou outros ingredientes e
ainda, como organizar o aparador.

Estagiário e Aprendiz de Mesa:

Têm como funções coadjuvarem no desembaraço de todo o material durante o serviço de
refeições e auxiliarem o ajudante de turno no serviço de mise-en-place.
Hierarquia da equipa de sala – organograma Bar
Supervisor de Bares:
Depende do departamento de Food & Beverage e colabora com o responsável do
mesmo na elaboração de mapas de consumo, inventários e escalas de horários.

Chefe de Bar:
Organiza e supervisiona todo o trabalho antes e durante o funcionamento do Bar de
clientes. Faz o controlo elaborando mapas de consumo e de stocks.
É ainda responsável por organizar serviços especiais, tais como, Welcome Drink, Porto
d’Honra.
Além dos conhecimentos técnicos exigidos deve possuir uma razoável cultura geral,
boas noções de relacionamento humano aplicada ao acolhimento de clientes e
colaboração com os colegas e deve ainda ter conhecimento de idiomas.

Barman 1ª
É normalmente o elemento da brigada que está dentro do balcão. Prepara e serve as
bebidas para os clientes que estão ao balcão, bem como as bebidas destinadas aos
clientes que se encontram nas mesas, servidas pelos colegas de serviço às mesmas.
Prepara e serve bebidas simples ou compostas, alcoólicas ou não.
Supervisiona a “mise-en-place” de Bar para que no decorrer do serviço nada falte.
Emite ou manda emitir as contas dos consumos.

Barman 2ª
É o profissional que colabora com o Barman 1ª.
Executa a “mise-en-place” de Bar. É responsável pela higiene e conservação de todos os
utensílios de Bar e cuida das dependências do Bar, por exemplo, da copa. Normalmente é o
elemento que está ao serviço no exterior do Bar, no atendimento às mesas.
Orienta o serviço e tarefas do auxiliar ou aprendiz de Bar.

Auxiliar de Bar (Aprendiz ou Estagiário)

É o elemento mais jovem e inexperiente da brigada de Bar.
Executa tarefas simples de apoio ao serviço e complementa o trabalho de back Office.
Hierarquia da equipa de cozinha – organograma Cozinha
A Brigada
O trabalho desenvolvido numa cozinha de média/grande dimensão, cabe a um conjunto de
profissionais, os quais ocupam, na hierarquia existente no estabelecimento uma
determinada posição.

Foi Auguste Escofier que desenvolveu este sistema de trabalho hierárquico de

responsabilidade e funções, denominado de brigada, com o intuito de resolver a anarquia
até então existente nas cozinhas profissionais.

Atualmente o número de elementos de uma brigada de cozinha vai diminuindo, não só pelo
avanço tecnológico dos equipamentos e utensílios, mas também devido a uma maior
especialização da profissão de cozinheiro.

Chefe de cozinha

- Organiza, coordena, dirige e verifica todos os trabalhos de cozinha.

Subchefe de cozinha

- Coadjuva e substitui o chefe de cozinha no exercício das respectivas funções.

Chefe de partida

Saucier

- Confecciona as bases de molhos de carne

- Confecciona todas as carnes e aves estufadas e salteadas; a caça, excepto assada ou
grelhada

Rotisseur

- Confecciona as carnes assadas, grelhadas e fritas

- Prepara e confecciona todas as batatas destinadas a serem fritas

Legumier

- Confecciona todos os legumes

Entremetier

- Confecciona os pratos de ovos

- Confecciona massas italianas
- Confecciona caldos, consommés, sopas e cremes
- Confecciona dietas

Poissonier

- Confecciona todos os peixes

- Prepara molhos e caldos de peixe
Guarde-manger

- Mantém o stock de mercadorias conforme as necessidades do estabelecimento, distribui

os géneros às restantes partidas durante o serviço, à medida que vão sendo requisitadas
pelo chef
- Prepara todas as carnes e peixes (limpa, corta, ata, tempera)
- Confeciona os pratos frios, molhos frios, saladas e acepipes
- Confecciona e decora os buffets frios, tendo para o efeito nas grandes casas, o chef e frios

Família

- Confecciona as refeições do pessoal, seguindo as instruções do chef de cozinha

Tournant

- Substitui o chef de partida nas suas folgas

Guarda

- Tem por missão atender algum pedido que surja fora da hora normal das refeições

Pasteleiro

- Confecciona bolos, gelados, sorvetes

- Confecciona todas as massas salgadas para a cozinha (vol-au-vants, tarteletes, florões…)

Ajudante de cozinha

- Coadjuva os chefs de partida

Aprendizes

-Coadjuvam os chefs de partida e os ajudantes de cozinha

Regras profissionais específicas
Apresentação

A apresentação é uma das características essenciais para os profissionais da

restauração, nomeadamente a higiene pessoal e a limpeza das suas fardas.

Mãos e unhas limpas são um imperativo para todo o profissional, pois é com estas
que manuseia os ingredientes que irão ser servidos ao cliente. Devem ser lavadas a
cada mudança de actividade. As unhas não devem ter verniz, pois este pode
descascar e cair nas confecções, e devem ser curtas.

Nos senhores a barba feita é também uma mostra da sua limpeza e higiene, sendo
mesmo obrigatório em muitos estabelecimentos.

O banho diário, após a jornada de trabalho, seja no local de trabalho ou em casa, ou

pelo menos, a lavagem dos sovacos e colocação de um desodorizante, evitando o
mau cheiro. A lavagem da boca após as refeições e, em caso de fumadores, após
irem fumar (sempre fora do horário de trabalho). É também importante manter-se um
check up anual ou bianual com o médico dentista, prevendo problemas de mau
hálito ou mesmo de dores que possam advir de alguma infecção.

Evitar os perfumes e cremes muito perfumados. Os cabelos devem estar limpos,

asseados, lavados e protegidos por redes, chapéu ou touca.

A farda deve estar imaculada e cumprir com as normas de segurança.

São de evitar qualquer jóia ou adereços com a excepção da aliança de

casamento/comprometido.

Vestuário

A roupa civil deve ser colocada no cacifo e ser trocada pela farda lavada e
engomada. Esta só pode ser utilizada no local de trabalho, essencialmente para não
ser portadora de microorganismos que possam ser transportados para as
confecções.

O calçado deve ser adequado à função, fechado, antiderrapante, exclusivo para o

uso na cozinha.
Assiduidade e Pontualidade

Todos os colaboradores que estão na escala de trabalho numa cozinha ou

restaurante, são essenciais e toda a equipa conta com a sua presença para que as
tarefas e organização do serviço decorra da melhor forma, cumprindo com os
objectivos e sem incidentes. Quando um colaborador falta, mexe com toda a rotina e
afecta, desde a preparação, ao serviço final ao cliente.

Ao faltar, um colaborador faz com que os colegas fiquem sobrecarregados e muitas

vezes haja necessidade de contratação de extras, aumentando os custos inerentes
à secção.

A pontualidade é a qualidade ou condição de ser pontual. No ambiente de trabalho,

o profissional firma um acordo com a empresa de cumprimento de horário, onde
uma escala é determinada. O colaborador deve estar no seu posto no horário
combinado.

A assiduidade refere-se à frequência. O profissional assíduo é aquele que não

apresenta faltas injustificadas ou sem atestado médico. A pontualidade e a
assiduidade são fatores importantes para garantir o funcionamento de um
restaurante. Cada colaborador é responsável por tarefas específicas que devem se
desempenhadas no seu horário de trabalho, mantendo o fluxo organizado. Quando
um profissional falta ou chega atrasado, essa estrutura é desestabilizada.
Atitude e Postura profissionais

1- Sempre que se cruzar com os clientes, deve saudá-los e dar as boas vindas
ao estabelecimento.

2- Se a cozinha tiver abertura para a sala, deve manter-se um sorriso e postura

adequadas ao serviço.

3- No entanto, não se deve conversar com os clientes, em longa demora, muito

menos em conversas íntima.

4- Correcção e delicadeza são qualidades pessoais que se devem manifestar

com naturalidade, com os clientes, mas principalmente com os colegas de
trabalho, nomeadamente quem entra de novo, pois precisam de ajuda e
cooperação.

5- Cooperação perfeita entre empregados, especialmente entre os que

trabalham em turnos próximos, é uma característica profissional que distingue
o bom do mau colega. Ajudar um empregado sobrecarregado provoca, no
cliente que tal observa, um sentimento de respeito e admiração pelo
empregado que presta esse auxílio e aumenta nos superiores a consideração
devida a esse colaborador prestimoso.

Normas de Higiene e Segurança

A higiene e a segurança dos processos de fabrico e dos alimentos, deve ser uma
máxima presente no sector da restauração, como garantia básica dos serviços que
esta fornece ao consumidor.

A grande maioria dos alimentos são meios propícios para o desenvolvimento de

microrganismos, dependendo do tipo de microrganismos presentes e consequente
multiplicação, poderá resultar a contaminação dos alimentos. Desta forma, os
alimentos podem ser uma excelente fonte para a transmissão de doenças, sendo
necessário a prevenção e o controlo de microrganismos, quer dos patogénicos, quer
dos de deterioração. Assim um manipulador de alimentos que não cumpra as Boas
Práticas de Higiene e Segurança Alimentar poderá provocar um grande surto de
intoxicação alimentar. As intoxicações alimentares ocorridas num estabelecimento
de restauração podem provocar danos muito problemáticos para a imagem desse
estabelecimento. Deste modo é necessário assegurar a higiene dos manipuladores,
dos alimentos, dos equipamentos, através da implementação do Código de Boas
Práticas de Higiene e Segurança Alimentar. O Código de Boas Práticas de Higiene e
Segurança Alimentar é assim uma base necessária, que constitui um pré-requisito
essencial para a implementação de um sistema de segurança alimentar.
A Lei n.º 102/2009 de 10 de Setembro enumera as regras gerais que devem ser
cumpridas pelos empregadores:

• Assegurar o exercício da actividade em condições de segurança e de saúde (de

acordo com os princípios gerais de prevenção);

• Disponibilizar informação e formação adequadas para que os colaboradores

possam desenvolver a actividade em condições de segurança e de saúde;

• Adoptar medidas e instruir os trabalhadores para que possam cessar actividade em

caso de perigo grave e/ou iminente;

• Adoptar medidas de primeiros socorros e de combate a incêndio e evacuação,

identificando os colaboradores responsáveis pela sua aplicação;

• Vigiar a saúde dos colaboradores em função dos riscos a que estes se encontram
potencialmente expostos;

• Observar as prescrições legais, gerais e específicas, de segurança e saúde a

serem aplicadas na empresa;

• Suportar os encargos com a organização e funcionamento do serviço de segurança

e saúde do trabalho e respectivas medidas de prevenção.

Por sua vez, os colaboradores têm as seguintes obrigações:

• Cumprir as instruções definidas pelo empregador;

• Zelar pela sua saúde e segurança, assim como dos outros que possam ser
afectados pelas suas acções ou omissões no trabalho;

• Utilizar correctamente máquinas, equipamentos, materiais e substâncias perigosas

de trabalho, assim como meios e equipamentos de protecção colectiva e individual;

• Comunicar imediatamente quaisquer avarias e deficiências que possam originar

perigo ou defeitos encontrados nos sistemas de protecção;

• Adoptar medidas previamente estabelecidas para situações de perigo grave e/ou

iminente;

• Comparecer aos exames determinados pelo médico do trabalho.

Trabalho em Equipa
Na gestão de restaurantes a equipa humana é o factor mais importante. Um negócio
de restauração pode implicar um grande investimento económico, no entanto, o êxito
será alcançado se tiver as pessoas adequadas para o levar a bom porto.

Comunicação interpessoal

A comunicação interpessoal é, de forma concisa, toda a troca de informações entre

indivíduos. O passar mensagens e fazê-las chegar de forma perceptível ao(s)
outro(s), seja através da fala, da escrita, da mímica e até mesmo através das novas
tecnologias.

Quando se lida diariamente com pessoas, nem sempre nos apercebemos das
mensagens que trocamos, mesmo inconscientemente, pois mesmo a nossa postura,
o nosso olhar, roupa e adereços, principalmente dentro de organizações grandes e
com um elevado número de pessoas.

Devemos ter em atenção ao “ruido” que as nossas mensagens podem conter e levar
a uma má comunicação e má interpretação das nossas intenções.

A importância da comunicação interpessoal nas organizações

Diversas competências comportamentais são valorizadas no ambiente empresarial,

entre elas as habilidades de liderança, Auto motivação, trabalho em equipe,
criatividade e muitas outras, que se destacam e são diferenciais que as empresas
buscam encontrar em seus colaboradores.

A excelência na comunicação interpessoal também é item fundamental para o

sucesso de líderes, profissionais, equipas e empresa, de forma geral, uma vez que
ela evita que conflitos gerados por falhas e má interpretação se tornem algo
constante e recorrente nos meios corporativos.

Por ser tão importante, conforme pudemos observar, isso resulta num grande
desafio, tanto para gestores quanto para colaboradores, já que as empresas têm
buscado cada vez mais profissionais com estas habilidades e principalmente com
uma comunicação interpessoal assertiva.

Estas pessoas têm maior facilidade em passar ideias de uma maneira que todos
possam entender, sem causar desentendimentos, que geralmente são decorrentes
de simples falhas.

Além disso, um profissional que não tenha dificuldades com esse tipo de processo
consegue, sem problemas, conversar com sua equipe, de forma clara, passando
feedbacks que serão facilmente entendidos pela pessoa que o está recebendo.
Uma pesquisa realizada pelo psicólogo americano e professor emérito da
Universidade da Califórnia (UCLA), Albert Mehrabian, constatou que as formas de
comunicação não verbais, realizadas por meio de gestos, postura corporal e
contacto visual, são 55% mais impactantes no ambiente de trabalho, do que outras,
por ser uma forma universal de relacionamento entre as pessoas.

Ainda segundo o pesquisador, 38% do impacto da comunicação reside no tom de

voz das pessoas e apenas 7% nas palavras propriamente ditas. Neste sentido,
desenvolver as habilidades de comunicação não-verbal e verbal, portanto, é
essencial para potencializar os resultados e construir harmonia nas relações
interpessoais.

Ao considerar esses dados, é fácil entender que se comunicar não envolve apenas o
acto de falar, mas também a maneira com a qual são levadas essas informações às
outras pessoas. A linguagem corporal, o tom de voz e o que você fala, de fato,
influenciam na forma que o seu receptor receberá a mensagem que você está
tentando passar.

Dessa maneira, é preciso prestar atenção em como você se porta perto das pessoas
com quem interage, como fala com elas, qual o tom de voz que usa e como
gesticula. Ao não se atentar a algum desses pontos, você pode acabar causando
ruído em uma mensagem que se está a tentar passar.

Dicas para uma comunicação interpessoal eficaz

A efectiva comunicação interpessoal nas empresas é um dos principais pontos e que

é fundamental para o sucesso, tanto de líderes quanto de liderados, e
consequentemente para o alcance dos resultados perspectivados pela organização.

Imagine um gestor que não consegue passar ordens, ou tem dificuldade em explicar
de forma clara a finalidade de uma acção, projecto, de compartilhar seus
conhecimentos ou dar um feedback. Certamente, os colaboradores sob sua gestão
terão dificuldades em entender as tarefas que lhes foram concebidas, bem como
executá-las com exactidão.

Agora presuma o contrário, um colaborador que não consegue responder de forma

clara seu líder, relatar suas actividades, seus resultados, compartilhar suas ideias e
relacionar-se bem com os colegas.

Em ambos os casos há algo de impróprio na forma de comunicação e que,

necessariamente precisa ser melhorado e de urgentemente. Por isso é importante
procurar aperfeiçoar sua comunicação. O domínio desse recurso possibilita que os
colaboradores e líderes possam conhecer-se melhor, realizar projectos juntos, dar
feedbacks, receber orientações de forma madura, interagir e alcançar melhores
resultados para empresa, como também alcançar qualidade nas relações
interpessoais, tanto dentro como fora do ambiente de trabalho.

As habilidades de comunicação interpessoal ajudam no desenvolvimento da

carreira, ou desenvolvimento profissional porque, apesar de parecer algo simples, o
pequeno acto de transmitir uma mensagem com assertividade pode trazer grandes
benefícios, não só para a carreira do indivíduo, mas para a empresa como um todo.
É essencial que as pessoas trabalhem a comunicação interpessoal, justamente para
que suas ideias e mensagens sejam passadas de uma maneira efectiva e eficaz, o
que irá colaborar para o bom encaminhamento da empresa e da realização de
tarefas entre todas as equipas ali existentes. E, por este motivo, abaixo estão
algumas dicas importantes para melhorar a comunicação interpessoal:

Linguagem corporal

É extremamente essencial, durante a comunicação não demonstrar linguagem

corporal de maneira negativa, já que a primeira impressão é sempre a que
permanece. Sendo assim, é necessário sempre tomar cuidado e analisar seus
gestos, comportamentos e atitudes que está transmitindo. E este fato se torna
importante também porque uma comunicação consiste em mais de 50% de
linguagem não verbal, ou seja, linguagem corporal. Então, se esta, estiver sendo
exibida através de sinais negativos para outro, a mensagem, provavelmente, será
mal interpretada.

Não interrompa

Durante o momento em que outras pessoas estiverem a falar, evite interrompe-las ,

pois isto pode ser visto como um acto negativo, uma vez que ninguém gosta de
passar por este tipo de situação, já que atrapalha o raciocínio e dificulta o continuar
do pensamento da pessoa. Caso haja a necessidade de uma interrupção, aguarde o
momento ideal para tal. Mesmo assim, pergunte ao interlocutor se pode interrompê-
lo e sempre peça desculpa, justificando o motivo de fazê-lo.

Pense e reflicta antes de falar

Deve sempre pensar antes de falar, tenha em mente como as palavras serão
registradas e qual a maneira que afectarão a pessoa no diálogo. É necessário que
exista uma conexão e envolvimento com o outro, o que demonstrará respeito e que
realmente você se preocupa com o assunto da conversa.

Ouça na essência

A capacidade de ouvir com cuidado o que uma pessoa está dizendo e tentando
expressar é uma habilidade importante e é seu dever se concentrar nisso enquanto
há uma comunicação com outras pessoas. Se a capacidade e habilidade de ouvir na
essência é utilizada, a conversa flui de forma mais fácil e confortável, uma vez que
você está verdadeiramente escutando o que a outra pessoa está falando, reagindo
sempre de forma positiva. Durante este processo, um sinal é enviado a outra pessoa
o que mostrará que você se importa e se preocupa com o assunto em questão.

Responda com educação

É normal que algumas pessoas se sintam ofendidas e sintam a necessidade de se

defender ou até mesmo atacar durante as conversas, caso percebam que estão
sendo também atacadas. Se você tiver este perfil de comportamento, entenda que,
se alguém lhe está a dar um feedback ou indicando um possível erro seu, não há
motivo para se exasperar ou criar a necessidade de se contrapor. Sempre que
possível haja com neutralidade e transparência, para que a real mensagem que a
pessoa está a tentar passar seja captada em sua totalidade. Sendo assim, o
equilíbrio sempre deve ser mantido na conversa, para que todos os presentes se
sintam incluídos e tenham uma parte na discussão.
Não mude de assunto

Tente sempre manter o assunto da discussão, para que assim se mantenha a

relevância que o processo de comunicação tem. É importante respeitar o que se
está a falar, para que não haja necessidade de trazer conteúdo não relacionado ao
debate, uma vez que todo o conceito da conversa acaba por se tornar menos
significativa com a mudança do assunto.

Expresse suas ideias com confiança

Seja sempre confiante nas ideias expressadas. É importante manter a confiança do

que está em pauta, aprimorando suas palavras, aumentando a sua performance, e o
nível de segurança que outras pessoas têm com relação a você. Isso facilitará a
conversação durante todo processo de desenvolvimento da comunicação
interpessoal.

Mantenha a “mente aberta”

É importante estar sempre apto a receber novos comentários, e, às vezes, é bom,

também, retroceder e ser receptivo ao feedback. A comunicação é um processo que
possui dois significados e é necessário permanecer assim. Obrigatoriamente deve-
se ter a possibilidade de ter este retorno vindo da outra pessoa, além de informar o
mesmo de maneira honesta sempre que lhe for necessário e possível.

Impacto da comunicação interpessoal dentro das empresas

Além de impactar as pessoas, a comunicação interpessoal também pode afectar

muitas áreas da empresa. Confira algumas delas a seguir:

Gestão Executiva
Simplesmente pelo seu cargo e a essência de sua função, os gestores devem
obrigatoriamente possuir uma comunicação interpessoal eficaz. Caso contrário, será
bem difícil liderar uma equipa. Ter habilidade para se relacionar com as pessoas faz
com que haja confiança e cooperação no local de trabalho. Além disso, a
comunicação eficaz ajuda a evitar desperdício de tempo, pois elimina a necessidade
de falar sobre assuntos que não foram compartilhados da maneira correta.

Vendas
No âmbito das Vendas, a comunicação interpessoal adquire uma força maior, ou
seja, ganha um peso a mais. Afinal, são os profissionais deste campo que estão em
contacto directo com o cliente, aqueles que proverão os resultados positivos que a
empresa almeja. Quando a mensagem dos vendedores não é transmitida com êxito,
todo o processo de vendas também tende a falhar.

Marketing
O Marketing é uma área estratégica para a atracção de novos clientes. É o elo entre
a corporação, os consumidores e o mercado em geral. A maneira como ele se
comunica deve ser acompanhada com proximidade e cautela, até mesmo no
relacionamento com fornecedores. Quando esta mensagem que se deseja transmitir
obtém alcance de maneira esperada, é provável que os resultados sejam os mais
satisfatórios possíveis.

Atendimento
O atendimento é a porta de entrada da sua corporação. Como possui ligação directa
com o cliente, a responsabilidade do Atendimento é até mesmo maior do que outros
sectores ali dentro. E pode-se dizer que ele é a expressão e a voz da organização.
Por isso, a comunicação interpessoal tem um essencial papel nesse departamento.

Recursos Humanos – RH
Já neste ambiente, a comunicação interpessoal pode ajudar a reduzir conflitos entre
os profissionais, promovendo uma relação harmoniosa e estável entre os
colaboradores no local de trabalho. A razão disso se dá porque as pessoas, desde
um funcionário do atendimento até o director da empresa, ao se expressarem com
clareza, possivelmente irão gerar menos atritos, já que as mensagens serão
entendidas por todos os colaboradores. É dever de todos dos profissionais desta
área a intersecção entre os relacionamentos existentes, bem como a promoção
relações internas positivas.

Além disso, outro factor importante é que o RH não deixa que barreiras físicas entre
as pessoas sejam criadas, o que evita distracções, que futuramente podem
atrapalhar o processo da comunicação.
Estilos Comunicacionais

A forma como as pessoas comunicam é individual. Como mencionado no capítulo

anterior, depende do seu contexto, do género, da cultura, etc. Entre os estilos de
comunicação típicos, podem-se descrever os seguintes:

Linear:
Caracteriza-se pela preferência do uso de declarações precisas e explícitas.

Circular:
O orador apresenta todos os elementos necessários para que o ouvinte possa criar
ligações entre esses elementos.

Directa:
O orador fala exactamente o que quer dizer. Há uma tendência para dizer aos outros
o que fazer e usar palavras como “deve” e “ter que”.

Indirecta:
A mensagem fica à superfície concentra-se no contexto e não nas palavras usadas.
O orador usa muitos provérbios, metáforas ou silêncio e dá sugestões.

Concreta:
Caracteriza-se pela preferência da utilização de exemplos e histórias ou casos reais.

Abstracta:
Caracteriza-se pela preferência no uso de teorias, conceitos e pensamentos
abstractos.

Para além de diferentes estilos de fala, ficar em silêncio e mostrar atenção são
também aspectos importantes de comunicação bem-sucedida. A chamada escuta
activa exige várias capacidades para compreender o que uma pessoa tenta
comunicar.

De seguida, encontram-se algumas dicas para praticar e melhorar as suas

capacidades de escuta activa:
• Fixe os seus olhos na pessoa que está a falar e concentre-se no que está a ser dito
• Observe a linguagem corporal e gestos
• Use a linguagem corporal e uma cara amigável para mostrar que está a ouvir
• Oiça sem interromper
• Faça perguntas para se certificar que percebeu.
Organização do trabalho

Existe uma variedade de conceitos relacionados com a definição de trabalho em

equipa. A organização do trabalho que utiliza o trabalho em equipa pode-se referir a
uma ampla gama de possibilidades, como círculos de qualidade, equipas
multifuncionais, equipas de autogestão ou equipas virtuais. Muitos empregadores
oferecem trabalho em equipa com diferentes graus de autonomia.

Para o trabalho bem-sucedido e eficiente em equipas, é preciso considerar que cada

membro tem um estilo de comunicação individual e que existem diferenças nas
convenções ao dar feedback e discordar publicamente.

A melhor maneira de garantir um processo positivo numa equipa é criar condições

iniciais que criem a equipa para o sucesso. Pode ser considerado benéfico ter uma
direcção convincente. Os membros estão esclarecidos sobre as suas tarefas e
responsabilidades e têm acesso às informações e recursos de que necessitam para
realizar o trabalho com sucesso.

Dado os desafios integrados que essas equipas enfrentam, é essencial ter nessas
equipas pessoas curiosas, flexíveis, pensativas e o mais emocionalmente estável
possível. Em caso de conflitos, o seu endereçamento imediato suporta a escalada,
uma vez que o problema/mal-entendido não é exagerado nesta fase. Os grupos
ainda funcionam melhor se as suas ligações pessoais estiverem estabelecidas. Os
interesses ou pontos de vista comuns podem evitar conflitos.
Gestão de Conflitos

De acordo com várias teorias, os conflitos surgem de interesses divergentes,

competição pelo poder e recursos, da estrutura da sociedade e suas instituições,
bem como da desigualdade social. Cada conflito é único na sua intensidade e
matéria, mas muitas vezes partilham características comuns como raiva emocional e
frustração, medo, falta de comunicação, escolhas estratégicas para negociação, etc.

Compreensão dos conflitos

Compreender os conflitos é um pré-requisito fundamental para a sua resolução.

Resolver um conflito, não só requer o uso de vários métodos ou técnicas, mas
também algumas formas de pensar, valores fixos, capacidades analíticas e
interpessoais e um foco e reflexão claros. Um conflito pode ocorrer dentro de uma
pessoa (intra) ou entre duas ou mais partes (inter). O termo "partes" pode descrever
indivíduos, mas também grupos. O foco não está no número de pessoas, mas nas
diferentes opiniões que são representadas por essas pessoas. O conflito pode
evoluir devido a diferentes valores, funções, etc. A resolução de conflitos é um
processo dinâmico, que tem qualquer solução geral. Para conflitos sociais
(interpessoais), a resolução exige atitude cooperativa, comunicação e, idealmente,
os mesmos valores ou acordos.

Factores dos conflitos

Um importante factor de conflitos é a comunicação. Uma comunicação insuficiente,
diferentes percepções e estilos de comunicação podem levar a mal-entendidos e a
conflitos. Por outro lado, a comunicação é essencial para a resolução de conflitos.
Quando as pessoas comunicam entre si, interagem num nível factual e num nível
interpessoal. Enquanto o primeiro diz respeito ao tema da discussão, o último
expressa a relação entre as pessoas. A relação interpessoal tem um impacto ainda
maior na interacção.

Outro possível factor de conflitos são valores diferentes. Os valores reflectem

princípios e convicções. Se os conflitos forem percebidos como questões de valor,
as partes serão particularmente sensíveis. Comparáveis à comunicação, os valores
podem causar conflitos, mas podem também promover a sua resolução, ou seja, a
consciencialização de diferentes valores, bem como da vontade de encontrar valores
comuns, obriga a uma resolução entre as duas partes. Além dos factores
interpessoais, factores externos, como a falta de recursos ou um processo de
tomada de decisão importante, podem levar a um clima de potencial conflito.

Dimensão dos Conflitos

Dimensão cognitiva: Expressão na percepção

A percepção é um aspecto importante na compreensão dos conflitos. Um conflito

ocorre quando existe a percepção de um conflito. Isso significa que pelo menos uma
das partes percepciona uma controvérsia. Os conflitos podem forçar a mudança de
comportamento, bloquear ou evitar, etc. São expressos através de sinais como
agressão, fuga, sarcasmo, etc.

Quando uma pessoa percebe um conflito, tende a ter uma visão limitada sobre a
situação.
Possível abordagem de gestão de conflitos: o foco deve estar nos problemas /
situações concretas, tendo em consideração a personalidade das partes do conflito
e tratando todas as perspectivas com respeito e sensibilidade.

Dimensão emocional: Expressão nos sentimentos

As controvérsias estão ligadas a reacções emocionais como raiva ou tristeza.
Conflitos caracterizados por comportamentos altamente emocionais e irracionais são
chamados de conflitos "quentes".

Por outro lado, também há conflitos "frios", que são caracterizados por uma atitude
reservada ou de evitar o outro e de aversão profunda mútua. Estas reacções
emocionais podem levar a um agravamento do conflito. Na verdade, certos graus de
agravamento de conflitos podem promover a sua resolução. Mas o seu agravamento
só pode promover a sua resolução se a situação for moderada e as emoções forem
controladas.

Possível abordagem de gestão de conflitos: os profissionais podem definir um

quadro para discutir problemas a um nível de Meta. Neste quadro, é necessário
determinar que todos os pontos de vista têm o direito de existir e são apreciados.
Uma terceira parte neutra, mas empática, pode contribuir positivamente para a
resolução de conflitos.

Dimensão comportamental: Expressão na acção

A dimensão comportamental dos conflitos está relacionada com as acções que

tomamos para expressar os nossos sentimentos e afirmar os nossos pontos de
vista. Esse comportamento de conflito pode ser a prova (activa ou passiva) de ter
acontecido alguma coisa e/ou de ter um determinado resultado a desfavor de outra
pessoa.

A intenção de uma determinada acção é a base de um conflito e define o tipo de

conflito. O tipo de conflito também se refere a acções, como conflitos de papéis,
conflitos em relação a valores ou conflitos relacionados com pontos de vista.
Possível abordagem de gestão de conflitos: observar determinados comportamentos
pode fornecer informações sobre o tipo de conflito e as intenções (ocultas) das
partes.

Resolução do conflito

Conforme mencionado no início, o pré-requisito para resolver conflitos é

compreendê-los.
Em primeiro lugar, significa entender a natureza das partes, as suas respectivas
aspirações, interesses, valores e necessidades, os pontos de vista de cada um e a
dinâmica da interacção envolvida.

Além disso, tem que ser assegurado que todas as partes estão interessadas na
resolução do conflito. Idealmente, a resolução de conflitos é uma situação vantajosa
para ambos. Na realidade, esse objectivo nem sempre é possível alcançar. Para um
resultado satisfatório, todos os factores e pontos de vista que suportam o processo
de resolução, mas também aqueles que são obstáculos potenciais para a sua
implementação harmoniosa. Através de uma identificação conjunta de problemas,
eles tornam-se problemas partilhados para todos os participantes, o que promove a
colaboração construtiva para resolvê-los.

Uma ferramenta para identificar e diagnosticar o papel das partes do conflito é o

seguinte modelo. Este modelo para estilos de resolução de conflitos, concebido por
Thomas e Kilmann, mostra as tendências numa matriz bidimensional. Os eixos da
matriz representam a orientação da solução para a "assertividade", que representa
os próprios interesses, e "cooperatividade", que representa os interesses dos outros.
Evitar: O estilo que resulta de um baixo nível de assertividade e de um baixo nível
de cooperação é de evitar. Evitar o estilo de resolução de conflitos é compatível e
não cooperativo e caracterizado por baixa energia e controlo. As questões não são
resolvidas.

Competir: Este estilo é caracterizado por uma resposta rápida, decisões

impopulares, a capacidade de disputar e o uso de hierarquias claras.

Acomodar: é um estilo caracterizado por ser submisso, cooperativo e razoável. Isso

mostra generosidade e cedência.

Colaborar: exige assertividade, bem como ser cooperante. Neste estilo, as soluções
são muitas vezes integradas e as perspectivas combinadas. As pessoas que
mostram este estilo de resolução de conflitos têm a capacidade de ouvir, negociar e
procurar o consenso.

Comprometer: é estabelecido entre assertividade e cooperação. O objectivo é

encontrar uma solução aceitável e parcialmente satisfatória para ambas as partes.
Encontra-se entre competir e acomodar. Comprometer é uma tendência que desiste
mais facilmente do que competir, mas menos do que acomodar. As questões são
abordadas de uma forma mais directa do que com um estilo evasivo, mas menos
envolvido do que com um estilo de colaboração.