Curso

Experiência do
Paciente
Prof. Enf. Me. Paloma Reis
P R A Z E R , M E U N O M E É

Bacharel em Enfermagem
Pesquisadora
Mestre em Enfermagem
Especialista em Educação Corporativa
MBA em Design de Aprendizagem

Experiência em implantação e
sustentação de modelos educacionais
em saúde.

Analista Técnico CIentifico - IDHS

NOME
PROFISSÃO
CURIOSIDADE
ALEATÓRIA
 Aula Tema Data

1 Definição e importância da experiência do paciente 04/09/2024

2 Impacto da experiência do paciente nos resultados clínicos e financeiros 11/09/2024

3 Autoconhecimento, inteligência emocional e estratégias de autocuidado 18/09/2024

4 Técnicas de comunicação eficaz com pacientes e familiares 25/09/2024

5 Gestão de conflitos e resolução de problemas 02/10/2024

6 Diversidade cultural e inclusão na assistência à saúde 09/10/2024

CRONOGRAMA DE 7 Ferramentas para avaliar a satisfação do paciente 16/10/2024

8 Empatia e construção de relações de confiança 23/10/2024

AULAS 9 Estrutura organizacional e a jornada do paciente 30/10/2024

10 Gestão de processos e melhoria contínua 06/11/2024

11 Análise de indicadores de qualidade e desempenho 13/11/2024

12 Modelos de negócios centrados no paciente 20/11/2024

13 Gestão de recursos humanos com foco na experiência do paciente 27/11/2024

14 Inovação e tecnologia na melhoria da experiência do paciente 04/12/2024

15 Estudo de casos reais e exercícios práticos 11/12/2024

Desenvolvimento de um plano de ação para melhorar a experiência do

16 18/12/2024
paciente
MÓDULO 1 - INTRODUÇÃO À
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

AULA 01 - Definições e Importância

https:// www.ncbi.nlm.nih.gov/ pmc/ articles/ PMC8608191/ figure/ fig1/
A intenção do Institute for Healthcare Improvement (IHI) A evolução para o Quadruple Aim adicionou um foco
ao construir os modelos é promover uma abordagem na experiência dos profissionais de saúde, com a
mais holística e sustentável para a melhoria dos intenção de melhorar o bem-estar e reduzir o
sistemas de saúde. esgotamento dos profissionais.

O Triple Aim, lançado inicialmente, foi desenvolvido com O IHI percebeu que profissionais saudáveis e
o objetivo de melhorar simultaneamente três áreas engajados são essenciais para o sucesso dos três
inter-relacionadas: primeiros objetivos, uma vez que o esgotamento da
Experiência do paciente, incluindo qualidade e equipe de saúde pode afetar negativamente a
satisfação. qualidade do atendimento.
Saúde populacional, buscando melhorias na saúde
pública. O Quintuple Aim, por sua vez, responde a uma
Redução de custos per capita no sistema de saúde. crescente demanda por equidade em saúde. O IHI
E pretende garantir que o sistema de saúde seja
sses três objetivos visavam criar um modelo que acessível e justo para todos, eliminando disparidades
equilibrasse eficiência econômica com a melhoria da e desigualdades no acesso e nos resultados de
saúde. Com esse quinto pilar, o IHI procura promover
qualidade e do acesso à saúde. No entanto, com o
um sistema que atenda igualmente a todas as
tempo, o IHI reconheceu a importância de incluir novos
comunidades, com foco especial em populações
elementos que impactam diretamente esses objetivos.
vulneráveis.
CONCEITO
De acordo com Wolf et al. (2014,
p. 8), a experiência do paciente é
definida como "a soma de todas
as interações moldadas pela
cultura de uma organização que
influenciam as percepções do
paciente ao longo do continuum
de cuidados."
CONCEITO

À medida que as organizações de saúde buscam

melhorar a qualidade do atendimento, o uso da
medição da experiência do paciente tornou-se cada
vez mais comum (Gleeson et al. 2016).

Apesar desse desenvolvimento, não existe um método

de melhor prática universalmente aceito para medir a
experiência do paciente (Boylan et al. 2020).
Os Princípios Picker consistem em oito
dimensões de cuidado centrado na
pessoa, desenvolvidos pelo Instituto
Picker em colaboração com
pesquisadores da Harvard Medical
School. Esses princípios fornecem uma
estrutura para entender as
necessidades dos pacientes e entregar
um cuidado de alta qualidade e
centrado na pessoa.
Acesso rápido a conselhos
Os Princípios Picker são amplamente de saúde confiáveis. Tratamento eficaz por Continuidade do cuidado Envolvimento e apoio para
profissionais de saúde de e transições suaves. a família e cuidadores.
reconhecidos na área da experiência
confiança.
do paciente e têm sido utilizados em
diversas pesquisas publicadas sobre o
tema.

O framework é valorizado por sua

capacidade de guiar práticas que
realmente colocam o paciente no
centro do cuidado, promovendo um Apoio emocional,
ambiente onde as necessidades e Informações claras, Envolvimento nas empatia e respeito. Atenção às
preferências dos pacientes são comunicação e suporte decisões e respeito pelas necessidades físicas e
para o autocuidado. preferências ambientais
prioritárias.
Pilar 1: Tratamento seguro, oportuno e
eficaz.
Pilar 2: Equipe atenciosa e cuidadosa.
Pilar 3: Ambiente confortável e de
cura.

Esses pilares são representados

como sustentáculos essenciais para
garantir uma experiência positiva ao
paciente, abrangendo desde o
tratamento eficaz até o ambiente em
que o cuidado é prestado.

a probabilidade de uma experiência

negativa ser relatada aumenta na
proporção do número de áreas (ou
"pilares") afetadas por problemas.
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE ESTÁ DIRETAMENTE
RELACIONADA AOS “COMPORTAMENTOS”

“Comportamento”
do Sistema de
Saúde

Comportamento
da Equipede
Saúde
A experiência do paciente parece
algo simples à primeira vista, mas é
composta por diversos "momentos"
que, juntos, moldam a percepção
do paciente, sua família e
cuidadores sobre o processo de
receber cuidados.

Em indústrias como varejo, turismo

e hospitalidade, esses "momentos"
são cuidadosamente planejados
para estimular os sentidos e evocar
emoções.

O mesmo potencial existe nos

serviços de saúde, onde a
experiência é uma parte essencial
da qualidade, ao lado da excelência
clínica e da segurança.
o que entendemos por engajamento de pacientes
e do público e experiência do paciente?

INFORMAÇÃO FEEDBACK CO-CRIAÇÃO PARCERIA

Qual a importância?
Há um crescente volume de
evidências que convencem líderes
empresariais no setor de serviços de
saúde sobre a importância de
investir na melhoria da experiência
do paciente.
 Evidências

O impacto da experiência na Existe uma ligação entre a

reputação organizacional (ou seja, experiência e os resultados de saúde
se os pacientes têm uma experiência (ou seja, pacientes que têm uma
ruim de atendimento, isso pode experiência melhor de cuidado
prejudicar a reputação da geralmente apresentam melhores
organização). resultados de saúde).

A experiência melhora quando as A relação entre a experiência e o

pessoas têm mais controle sobre custo do cuidado (ou seja,
seus cuidados e a capacidade de experiências ruins geralmente levam
fazer escolhas informadas sobre seu a custos mais elevados de cuidados,
tratamento. já que os pacientes podem ter piores
resultados de saúde).
Definição: Avaliação subjetiva do paciente sobre o quão Definição: A soma de todas as interações que
bem suas expectativas em relação ao cuidado de influenciam as percepções do paciente ao longo do
saúde foram atendidas. continuum de cuidados, incluindo aspectos objetivos e
subjetivos.
Características: Baseada em expectativas individuais
prévias. Influenciada por fatores pessoais, culturais e Características: Envolve comunicação, ambiente,
emocionais. Pode não refletir objetivamente a qualidade envolvimento em decisões e coordenação do cuidado.
do cuidado prestado. Foca em processos e eventos que realmente ocorreram,
não apenas nas expectativas. Considerada uma medida
Implicações: Uma medida de satisfação elevada não mais abrangente e objetiva da qualidade do cuidado.
necessariamente indica que o cuidado foi seguro ou
eficaz. Implicações: Fornece insights detalhados para
Pode ser utilizada para avaliar aspectos específicos do melhorias nos serviços de saúde. Está diretamente
serviço, como cordialidade da equipe ou tempo de ligada a melhores resultados clínicos e maior segurança
espera. do paciente.
Acesso ao cuidado: Facilidade e rapidez
com que os pacientes conseguem
acessar os serviços de saúde.
Comunicação com os profissionais de
saúde: Interações claras e
compreensíveis entre pacientes e
profissionais.
Obtenção de informações:
Disponibilidade e clareza das
informações fornecidas ao paciente
sobre sua saúde e tratamento.
Tomada de decisão compartilhada:
Envolvimento do paciente nas decisões
sobre seu tratamento e cuidado.
Suporte ao autocuidado: Auxílio para
que o paciente gerencie sua própria
saúde, quando possível.
Cuidado culturalmente apropriado:
Respeito e adaptação do cuidado às
necessidades culturais do paciente.
Coordenação do cuidado:
Sincronização eficaz entre diferentes
serviços e profissionais de saúde
envolvidos no tratamento do paciente.
Cortesia e respeito: Tratamento
respeitoso e atencioso para com o
paciente em todas as interações.
 COORDENAÇÃO DO CUIDADO

Conceitos CUIDADO CENTRADO NO

PACIENTE
importantes

JORNADA DO PACIENTE

PERSONA
VAMOS ENTENDER?
COORDENAÇÃO DO CUIDADO
Coordenação do Cuidado como um processo crítico
para a experiência do paciente, garantindo que os
diversos profissionais e serviços que prestam
cuidados ao indivíduo trabalhem de maneira
colaborativa e contínua.

A coordenação eficaz evita falhas na comunicação e

na transição entre diferentes etapas do tratamento,
além de melhorar a eficiência e os resultados. Isso é
particularmente importante em casos de doenças
crônicas e cuidados de longo prazo, onde a
fragmentação do cuidado pode ser prejudicial ao
bem-estar do paciente.
CUIDADO CENTRADO NO
PACIENTE o Cuidado Centrado no Paciente é um princípio que
coloca o paciente e suas necessidades no coração do
sistema de saúde.

O modelo de atendimento valoriza o respeito às

preferências individuais, a comunicação clara e o
envolvimento ativo do paciente e de sua família nas
decisões de saúde.

O cuidado deve ser personalizado e que a experiência

dos pacientes melhora quando eles sentem que suas
preocupações são ouvidas e que têm controle sobre seu
tratamento.
JORNADA DO PACIENTE
A Jornada do Paciente é a trajetória que um
paciente percorre dentro do sistema de saúde. Essa
jornada inclui todos os momentos desde a entrada
no sistema de saúde até o diagnóstico, tratamento
e acompanhamento.

Cada interação ao longo dessa trajetória deve

contribuir para uma experiência positiva.

A jornada ideal inclui comunicação clara,

transições suaves entre diferentes níveis de
cuidado e um ambiente que acolha o paciente em
cada estágio de seu tratamento.
 Personas são representações fictícias e detalhadas
PERSONA de pacientes reais que ajudam a ilustrar diferentes
perfis de comportamento, necessidades e
expectativas ao longo da jornada do paciente.
Essas personas são construídas com base em
dados demográficos, psicográficos e
comportamentais e são usadas para entender
como diferentes tipos de pacientes interagem com
o sistema de saúde em cada ponto de sua jornada.
Ao explicar a jornada do paciente, as personas
permitem identificar de forma mais clara os
desafios que cada tipo de paciente pode enfrentar,
as suas preferências de comunicação, suas
preocupações e os resultados desejados em cada
etapa do cuidado.
Colocar a pessoa no centro de tudo o que fazemos Envolvimento do paciente

• Incorporar dados fornecidos pelo paciente

• Exposição de registro longitudinal mais completo aos
pacientes
• Capacidade dos pacientes utilizarem registros médicos de
novas maneiras (COVID)

Segurança equalidade do paciente

• Assistência na dosagem de medicamentos

• Reduza oatrito no medicamento

processo

Insights clínicos
Maria Sousa
• Aproveitar aIA eoaprendizado de máquina para
identificar orisco do paciente efornecer orientação
clínica aprimorada
• Infraestrutura moderna aprimorada para consumir conteúdo de
suporte adecisões clínicas de terceiros
 Jornada de atendimento personalizado

Ofereça soluções completas que permitem uma coordenação eficiente em torno de episódios de atendimento ao
longo da jornada do paciente.

Visita clínica Paciente internado Visita clínica

Visita ao Modelo de atenção oncológica
centro de imagem do cirurgião cirurgia do cirurgião
Visita ao
centro de imagem

Câncer de mama Visitas ao centro de câncer

Visita(s) ao
Mensagem do portal Encaminhamento Visita ao oncologista Visita ao oncologista (60-70 vezes) oncologista se
para oncologista

Dx
Oncologia Referência para Engajamento do Engajamento(s) do
PCP
Risco genético
Tele- cirurgião enfermeiro navegador enfermeiro navegador
Visita
avaliação visita

Gerenciar apopulação Fluxos de trabalho contextuais e integração de parceiros

Referência e envolvimento Gerenciamento de condições Sobrevivência e

Serviços de diagnóstico Serviços intervencionistas Recuperação e reabilitação
do consumidor (linhas ambulatoriais/de serviço) cuidados de fim de vida

• Portal do paciente eadmissão • • Terapia de infusão

• Imaginando
Interoperabilidade •EHR móvel • Radioterapia • Registros de câncer • Referências da comunidade
• Central de mensagens • Teste genômico
• Registros • Transição de caminhos de cuidado • Plano longitudinal
• Gerenciamento de referências •
• Visitas clínicas ambulatoriais
• Avaliação de risco genético • Coordenação de cuidados do enfermeiro navegador • Resultados relatados pelo paciente (PROs) • Plano de sobrevivência
• Caminhos de cuidados orientados por diretrizes Laboratório/patologia
• Testes clínicos • Cuidados domiciliares • Sociedade eregistros clínicos
• Integração de dispositivos domésticos/de • Calculadoras de risco • Rastreamento
Gestão de currículos
de paciente/procedimento
• Gerenciamento do centro de infusão • Relatórios de qualidade eresultados • Pesquisa, dados do mundo real
consumo • Autorreferência/segunda opinião • Genômica, pesquisa
• Preparação
• Quimioterapia oral • Pesquisa sobre resultados de saúde
• Serviços perioperatórios
• Quadro tumoral

Analytics e inteligência: gestão empresarial

ATIVIDADE
 CONCEITUALIZAÇÃO
Desenhando o processo
SONDAGEM CONCEITUALIZAÇÃO DESENHO PRIORIZAÇÃO PILOTO

Procura um atendimento de qualidade, rápido,

fácil, claro, com resolubilidade e
com comodidade, conforto e gentileza

Mapa de Empatia

Adultos 25 a 45 anos O que ele pensa e sente?

Informações acertadas
sobre sua jornada,
Um ambiente frio,
tempos adequados,
O que O que comunicação escassa,
comunicação recorrente
ele ele vê? informações desconexas
sem necessidade de
quer e animosidade
acionamento por
ouvir? intraequipe
demanda. Sentimento de
acolhimento e escuta
significativa. O que ele fala e faz?

Com problemas agudos

procurando a emergência Reclama com recepção, enfermagem, aciona SAC,
adulto posta insatisfações em redes sociais

dores motivadores oportunidades

Obrigada