AULA 4

FERRAMENTAS
BÁSICAS
DA QUALIDADE

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 FLUXOGRAMAS OU
DIAGRAMAS DE PROCESSOS
Apresentam cada um dos passos requeridos para produzir um
produto ou serviço

Ferramentas de
representação gráfica do
trabalho realizado na
organização, possuindo
vários tipos e grau de
complexidade, de acordo
com o objetivo a que se
destinam.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

O FLUXOGRAMA POSSIBILITA
• Preparação para o aperfeiçoamento de
processos empresariais;
• Identificação de atividades críticas
para o processo;
• Conhecimento da sequência e
encadeamento das atividades dando
uma visão do fluxo do processo;
• Documentação do processo para
análises futuras, adequação a normas
e certificações e esclarecer sobre o
funcionamento para pessoas recém
admitidas na organização;
• Fortalecimento do trabalho em equipe
quando o desenvolvimento dos
fluxogramas é feito com a
participação de todos os envolvidos.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

SIMBOLOGIAS DE FLUXOGRAMA

Início e Fim Armazenagem

Esperas

Operações
Decisão

Movimento/
Sentido de
Transporte
Fluxo

Documento
Inspeção
Formulário

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EXEMPLO DE ROTINA DE VENDAS
Vendas
Início continua a
compra junto ao
cliente

Cliente solicita
apostila
Cliente efetua
o pagamento

Vendas verifica
disponibilidade
Vendas envia a
apostila para o
Tem o cliente
material
Sim
disponí-
vel?
Não Vendas comunica o
cliente sobre a não Fim
disponibilidade

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 FOLHA/LISTA DE VERIFICAÇÃO
São utilizadas para registrar a freqüência com que os
problemas e/ou erros ocorrem

A coleta de dados deve ter as

seguintes características:
•Facilidade;
•Concisão;
•Exatidão, e
•Praticidade

EXEMPLO:
Folha para falha de processo – revela as falhas mais comuns dentro
de um processo como por exemplo as paradas de um máquina

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

FOLHA/LISTA DE VERIFICAÇÃO
Para sua construção,
envolve as seguintes
etapas:
•Estabelecer exatamente qual evento
está sendo estudado. Todos têm que
observar a mesma coisa.
•Definir sobre o período durante o qual
os dados serão coletados.
•Construir um formulário claro e de
fácil manuseio, certificando-se de que
todas as colunas estão claramente
tituladas e que há espaço suficiente
para registro de dados.
•Coletar os dados consistente e
honestamente. Certifique-se de haver
tempo para a tarefa de coleta de
dados.

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 EXEMPLO
Mês
PROBL
EMA
JANEIRO FEVEREIRO MARÇO Total

A 5

B 3

C 12

Total 8 5 7 20

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

EXEMPLO

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 DIAGRAMA DE PARETO
Constitui uma das ferramentas utilizadas no controle de
qualidade e foi inicialmente definido pelo guru da
qualidade Joseph Juran em 1950

Refere-se que um
pequeno número de
causas (geralmente 20%) é
responsável pela maioria
dos problemas (80%)

Aplica-se à resolução dos problemas da qualidade que reside precisamente

no fato de ajudar a identificar o reduzido número de causas que estão
muitas vezes por trás de grande parte dos problemas que ocorrem

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 DIAGRAMA DE PARETO
É na detecção dos 20% de causas que dão origem a 80% dos efeitos que
o Diagrama de Pareto se revela uma ferramenta muito eficiente

• Em muitos casos, a maior parte das perdas

que se fazem sentir são devidas a um
pequeno número de defeitos considerados
vitais (vital few).
• Os defeitos restantes, que dão origem a
poucas perdas, são considerados triviais
(trivial many) e não constituem qualquer
perigo sério.
• Uma vez identificados os vital few (vitais),
deve-se proceder à sua análise, estudo e
implementação de processos que
conduzam à sua redução ou eliminação.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 PROBLEMAS A B C
100%
90%
80% 100%
70% 95%
60% 80%
50%
40%
60%
30%
20%
10% 20% 15% 5% TIPOS DE
CAUSAS
Mão-de-obra Método Materiais Máquinas

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 DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO
OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Utilizado para apresentar a relação existente entre o problema a ser solucionado
(efeito) e os fatores (causas) do processo que podem provocar o problema

CARACTERÍSTICAS
• Serve como guia para identificação da causa fundamental do problema
(ou causas principais);
• As causas menos prováveis são desconsideradas pelo seu impacto no
resultado;
• Destaca as ações que devem ser implementadas e adotadas;
• Utiliza-se conjuntamente com a técnica de brainstorming (chuva de
idéias);
• O bloqueio das causas fundamentais estimula a busca de melhoria no
processo (plano de ação).

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 UTILIZAÇÃO DO DIAGRAMA
• Monte um esqueleto de " espinha de peixe“;
• Envolva os participantes numa sessão de " brainstorming"
• Estabeleça o problema. Escreva-o numa "caixinha" (retângulo) no término
da espinha de peixe;
• Anote o maior número possível de causas que tenham relação com o
problema;
• As causas com bases mais gerais são colocadas nas "espinhas" maiores e
as causas secundárias, terciárias, etc., nas ramificações menores (s e
necessário!);
• Eliminar as causas menos prováveis com base no processo de observação e
discussão
• Priorize as causas mais prováveis
• Atenção especial aos efeitos "cruzados", onde dois ou mais fatores
simultâneos atuam sobre o mesmo problema
• Entre o conjunto de causas, é comum avaliar-se quanto a: meio ambiente,
método, mão de obra, matéria prima, medição e máquina ( 6 M´s)

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

MÃO DE OBRA MÁQUINAS

Por que
ocorrem
problemas
na
produção ?

MÉTODOS MATERIAIS

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 MOTORISTAS VEÍCULOS

Não é educado Velhos e mal

para dirigir com conservados
responsabilidade
Não têm
Desconhece a equipamentos de
legislação segurança Por que
ocorrem
problemas
Insuficiente na
Sem conservação produção ?
Sem equipamento

Sem treinamento Sem sinalização

adequado

FISCALIZAÇÃO VIAS

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 HISTOGRAMA
É um gráfico de barras que resume visualmente a
variação de um conjunto de dados

Os histogramas são
utilizados para apresentar
dados contínuos: dados que
podem ser medidos.
Ex: pode-se pesar quantos
quilos há em diferentes
caixas de cereais

A escala para peso é contínua, portanto se queremos apresentar a variação

em peso de um número de caixas de cereais, primeiro devemos determinar
como dividir a escala, em quilos, em intervalos adequados.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 EXEMPLO DE HISTOGRAMA
ESCOLARIDADE
400
350
300
Freqüência

250
200
150
100
50
0
0a3 4a7 8 a 10 10 a 11 Mais de 11
Anos de Estudo

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 DIAGRAMA DE DISPERSÃO
São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas
em um gráfico, uma em função da outra

É muito utilizado para

correlacionar dados, como a
influência de um fator em
uma propriedade, dados
obtidos em diferentes
laboratórios ou de diversas
maneiras.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

O gráfico representa uma medida experimental de um determinado produto,
sendo que os dados do eixo Y representam a medição feita no laboratório
“A” e os dados do eixo X, as medições feitas no laboratório “B”

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

Um aumento em Y depende de um aumento em
X. Se X é controlado, Y estará naturalmente
controlado. Exemplo: altura x peso; teinamento
x desempenho.

Se X é aumentado, Y aumentará um pouco, mas

existem outras causas além de X.

Não há correlação entre as variáveis

Um aumento em X causará uma tendência de

decréscimo em Y. Exemplos: qualidade x
reclamações de clientes; treinamento x
rejeições.

Um aumento em X mostra um decréscimo em Y.

Assim como no item 1 acima, X pode ser
controlado através de Y

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane

Szabo
 GRÁFICOS DE CONTROLE
É a ferramenta da qualidade mais conhecida e difundida. Muitas
empresas a utilizam, pois é muito útil no controle de processos e
produtos

A ferramenta é baseada
em dados estatísticos e
tem por princípio que
todo processo tem
variações estatísticas

A partir da determinação desta variação, são calculados  parâmetros que

nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados
ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de
controle

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 GRÁFICOS DE CONTROLE
É constituído da seguinte maneira

1. Primeiramente, faz-se um experimento para determinação dos

parâmetros de controle, medindo-se a propriedade que se
quer controlar em uma amostra com pelo menos 6 pontos;

2. Determina-se a partir de então os valores de Média e Desvio

Padrão;

3. A seguir, os limites de controle são calculados da seguinte

forma: 
forma:
• Limite Inferior de Controle:  é o valor da média menos três
vezes o desvio padrão.
• Limite Superior de Controle: é o valor da média mais três vezes
o desvio padrão.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 GRÁFICOS DE CONTROLE
É constituído da seguinte maneira

4. Em seguida, os valores são colocados em um gráfico e

uma linha cheia, que representa a linha média, é
desenhada por toda a extensão do gráfico;

5. Os limites inferior e superior de controle também são

desenhados, com uma linha tracejada, por toda a
extensão do gráfico. Uma vez que os valores de média e
desvio padrão foram traçados com base no experimento,
tais valores são utilizados posteriormente para controlar
as medidas do processo.

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo
 PESO GRÁFICOS DE CONTROLE DA MÉDIA

+3 σ LSC

. . .
5Kg
.. . . . . LM

-3 σ LIC

1 2 3 4 5 6 7 8 9
AMOSTRA

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 MÉTODO GUT
O nome GUT se origina das iniciais das palavras que formam os três fatores de
ponderação, utilizados para a priorização de situação neste método:
GRAVIDADE, URGÊNCIA E TENDÊNCIA

São parâmetros tomados para se

estabelecer prioridades na
eliminação de problemas,
especialmente se forem vários e
relacionados entre si

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 MÉTODO GUT
Valor Gravidade Urgência Tendência GxTxU

5 Os prejuízos e as É necessária uma ação Se nada for feito a situação 125

dificuldades são imediata irá piorar rapidamente
extremamente graves

4 Muito graves Com alguma urgência Vai piorar em pouco tempo 64

3 Grave O mais cedo possível Vai piorar a médio prazo 27

2 Pouco grave Pode esperar um pouco Vai piorar a longo prazo 8

1 Sem gravidade Não tem pressa Não vai piorar e pode até 1
melhorar

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo

 MÉTODO GUT
Gravidade Urgência Tendência Prioridade

O prejuízo que esta Sinto que deverei Se eu não fizer nada a G x U x T = (P)
situação poderá tomar uma ação situação irá:
causar é:

Muito, muito Já, já mesmo. (Peso=5) Piorar (Peso=5) (125)

importante (Peso=5)

Mais ou menos Posso aguardar Permanecer como (27)

importante (Peso=3) (Peso=3) está (Peso=3)

Pouco importante Não há pressa Melhorar (Peso=1) (1)

(Peso=1) (Peso=1)

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane

Szabo
 ESQUEMA IDEAL DE ANÁLISE
PARA ESTUDO DE CASO
FERRAMENTA AÇÃO
FLUXOGRAMA Conhecer o processo
BRAINSTORMING Listar idéias
CAUSA E EFEITO Tirar duplicidade e
relacionar categoria
LISTA DE VERIFICAÇÃO Medir frequência

DIAGRAMA DE PARETO Visualizar frequência por

ordem decrescente
GUT Estabelecer prioridades

Profa. Lúcia Helena e Profa. Viviane Szabo