“UNIVERSITATEA

SPIRU HARET”
FACULTATEA STIINTE JURIDICE, ECCONOMICE
SI ADMINISTRATIVE,
CRAIOVA

PROGRAM DE MASTER:
AUDIT INTERN IN SISTEMUL PUBLIC SI PRIVAT

DISCIPLINA : AUDITUL SISTEMELOR

DE MANAGEMENTUL CALITATII

TITULAR DISCIPLINĂ:
Conf. Univ. Dr. Diaconu Elena

Masterand:
Cazacu (Ionica) Eufrosina-Simona

CRAIOVA 2017
 CUPRINS :

SATISFACTIA CLIENTULUI ……………………..…………pag. 3

RELATIA CU CLIENTUL………………………………….…pag. 4

TEHNICI SI METODE DE EVALUARE A SATISFACTIEI

CLIENTILOR…………………………………………………....pag. 5

SISTEME DE PRIMIRE A RECLAMATIILOR SI

SUGESTIILOR…………………………………………………..pag. 6

DE LA RESURSELE UMANE LA SATISFACTIA

CLIENTILOR……………………………………………………pag. 8

CRITERII SI CRITERII………………………………………....pag. 8

CULEGEREA INFORMATIILOR……………………..………..pag. 9

TRANSPUNEREA IN PRACTICA A EVALUARII ……………pag. 9

BIBLIOGRAFIE…………………………………………...………pag. 11
 SATISFACTIA CLIENTULUI

Ultimul capitol al standardului de referinta, capitolul 8 contine cerinte

pentru masurare si monitorizare. Acestea se refera la: satisfactia clientului,
masurarea si monitorizarea proceselor, masurarea si monitorizarea
produsului sau serviciului, controlul produsului neconform, audit intern,
analiza datelor si se incheie cu cerinte pentru imbunatatire.
Indicatorul ce arata nivelul satisfactiei clientului este un indicator
global care vorbeste de cat de multa incredere are clientul in organizatie.
O greseala frecventa este aceea de a stabili ca indicator de performanta
pentru un anume proces din interiorul sistemului exact nivelul de satisfactie
al clientului. Aceasta greseala este des intalnita in randul organizatiilor care
implementeaza un sistem de management al calitatii si sunt la inceput de
drum.
Este foarte important de inteles acest aspect: nivelul de satisfactie al
clientului este un indicator pentru intregul sistem, pentru intreaga organizatie
si nu trebuie sa fie stabilit pentru procesele care compun sistemul. Pentru
acestea trebuie stabiliti alti indicatori relevanti pentru fircare proces in parte.
Evaluarea satisfactiei clientilor se poate face in mai multe feluri in
functie de tipul si marimea organizatiei, de produsele sau serviciile vandute,
de categoria clientilor, s.a.
Spre exemplu o organizatie mica ce presteaza servicii de montaj
geamuri termopan, va utiliza un formular de evaluare a satisfactiei clientului
pe care il va oferi spre completare dupa receptia lucrarii acasa la client.
O organizatie care are in mod constant clienti pentru care lucreaza
poate obtine informatii cu privire la satisfactia clientului prin metoda
chestionarelor pe care le trimite clientilor spre completare.
Daca este vorba spre exemplu de o fabrica de bere care vinde prin
intermediul dealer-ilor, atunci clientii se impart in mai multe categorii :
dealeri, magazinele unde se desface marfa si utilizatorul final. Evaluarea
satisfactiei clientilor se va derula pe toate cele trei planuri.
Daca pentru evaluarea satisfactiei dealer-ului si al magazinului se pot
utiliza destul de usor chestionare de evaluare, pentru evaluarea satisfactiei
clientului final acest lucru devine dificil si se aplica alte metode cum ar fi
serviciile specializate in sondaje de opinie relativ la produsul consumat.
De multe ori in organizatiile care sunt la inceput de drum clauza este
acoperita doar partial. Se culeg datele, se stabileste un indicator in procente,
puncte etc, dar nu se utilizeaza aceste informatii in scopul imbunatatirii
continue.
Standardul cere ca aceste date sa fie prelucrate si sa fie folosite in
scopul imbunatatirii. Tehnica este simpla: organizatia trebuie sa identifice
criteriile la care a fost depunctata de client si sa actioneze in acea zona de
interes (departament, productie, birou etc) pentru a imbunatati situatia.

RELATIA CU CLIENTUL

In virtutea principiului, orientarea catre client se dezvolta si

capitolul 7.2 al standardului de referinta ISO 9001.
Aceasta cerinta este prezentata pe trei nivele care se succed in mod
natural, astfel incat procesele referitoare la relatia cu clientul sa fie conduse
intr-un mod corect.
Primul aspect al cerintei se refera la faptul ca cerintele clientilor
trebuie determinate. Aceasta inseamna ca toate cerintele referitoare la produs
sau serviciu trebuie cunoscute respectiv cele exprimate direct de client, cele
nespecificate de client dar fara de care nu se poate onora comanda sau
contractul, cerintele cerute de reglementarile legale, cele cerute de alte
reglementari cum ar fi standarde, prescriptii tehnice etc, dar si orice alte
cerinte necesare pentru organizatie.
Al doilea pas presupune analiza cerintelor in scopul determinarii
capabilitatii organizatiei de a le satisface. Aceasta analiza trebuie efectuata
inainte de a se semna un contract sau inainte de a confirma comanda
clientului. Standardul cere pentru acest subcapitol (7.2.2) mentinerea de
inregistrari care sa dovedeasca efectuarea unei astfel de analize.
In functie de domeniul de activitate al organizatiei aceste inregistrari
sunt diferite. Spre exemplu pentru o organizatie care dezvolta produse noi la
solicitarea clientului se practica o metoda ce implica o fisa de analiza. Acest
formular ajunge la toate departamentele implicate in analiza si pe el se
noteaza punctele de vedere ale acestora. La final se trag concluziile cu
privire la capabilitatea organizatiei de a indeplini cerintele.
O alta metoda de inregistrare a efectuarii analizei, in cazul unei
organizatii care produce in mod constant produse si care nu are altceva de
facut decat sa arunce o privire pe stocuri – si in asta poate consta intreaga
analiza – este confirmarea comenzii fie prin mijloace informatice fie printr-o
semnatura.
Indiferent de modul in care se face analiza, acest mod trebuie sa fie
descris in manualul calitatii sau intr-o procedura.
Al treilea aspect al cerintei se refera la comunicarea cu clientul.
Organizatia trebuie sa stabileasca clar modul in carese comunica cu clientul.
Aici poate intra si modul de tratare al reclamatiilor.
Se intampla cateodata sa se confunde feedback-ul de la client despre
care vorbeste aceasta cerinta cu satisfactia clientului. Evaluarea satisfactiei
clientului nu se poate baza numai pe reclamatii sau pe scrisori de multumire.
Dar despre acest aspect vom discuta la cerinta 8.2.1 a standardului.
In concluzie, procesele referitoare la relatia cu clientul sunt foarte
importante si este bine sa fie conduse la modul cerut de standard deoarece
clientul este cel care tine vie organizatia.

TEHNICI SI METODE DE EVALUARE A

SATISFACTIEI CLIENTILOR

Firmele orientate catre client doresc intotdeauna sa cunoasca parerea

clientilor referitoare la produsele sau serviciile pe care acestia le-au utilizat.
Se mizeaza, cum este logic, pe sinceritatea clientilor. In situatia in care un
client este mai putin sincer si doreste sa laude produsele firmei care
analizeaza nivelul sau de satisfactie in fata angajatilor acesteia, atunci
evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers fata de cel dorit. Din
punctul de vedere al angajatilor firmei, el este un client satisfacut pe deplin,
din punctul de vedere al clientului, nivelul sau de satisfactie este insuficient.
Rezultatele obtinute in urma evaluarii satisfactiei clientilor constituie
elemente de intrare pentru analizele efectuate de manageri.
Intrucat clientii oricarei firme au personalitati diferite, fac parte din
medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta,
este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care sa se
determine nivelul de satisfactie al fiecarui client. In general, firmele
utilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la
determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor.
Principalele metode si tehnici aplicate pentru determinarea nivelului
satisfactiei clientului folosite cu succes in prezent sunt:
1. sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor;
2. studiile privind satisfactia clientilor;
3. falsul client sau clientul spion;
4. analiza motivelor pentru care clientii sunt pierduti.
Indiferent de metodele alese, orice evaluare a satisfactiei clientului
trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari:
Care este perceptia generala a clientului asupra firmei?
Care sunt asteptarile clientului?
In ce masura sunt satisfacute cerintele clientilor?
Care sunt factorii care perturba functionarea optima a relatiei firma-client?

SISTEME DE PRIMIRE A RECLAMATIILOR

SI SUGESTIILOR

Cel mai usor de utilizat din punctul de vedere al resurselor necesare

implicate sunt sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor pe care
clientii le pot folosi. Eficienta sistemelor de primire a sugestiilor si
reclamatiilor este insa scazuta, deoarece studiile facute de specialisti releva
faptul ca dintre clientii nemultumiti numai aproximativ 5% depun o
reclamatie. Prin urmare, inregistrarea unei reclamatii inseamna existenta a
inca 19 persoane nemultumite. Din pacate, si clientii care depun o
reclamatie, si ceilalti care nu depun o reclamatie vorbesc cu prietenii lor, cu
persoanele cunoscute, ceea ce inseamna ca efectele negative asupra
performantelor firmei vor fi mult mai mari. Utilitatea acestor sisteme este,
desigur, ridicata, insa ele trebuie coroborate cu celelalte metode, impreuna
fiind mult mai eficiente.
Cel mai des utilizate metode de primire a sugestiilor si reclamatiilor
sunt urmatoarele:
a. Registrul de sugestii si reclamatii – consta in folosirea unui caiet
sau a unui registru cu foi albe in care clientii care doresc noteaza o
reclamatie sau o sugestie firmei al carei produs sau serviciu
l-au utilizat. In general, acestea sunt folosite in hoteluri, insa si in unele
restaurante si magazine.
Notele transmise de clienti sunt analizate de o persoana sau mai
multe din conducerea firmei, actionandu-se apoi in consecinta. De obicei,
identitatea clientilor nu este importanta, accentul se pune pe identificarea
anumitor probleme pe care le intampina mai multi clienti in relatiile cu
angajatii firmei sau in utilizarea produselor sau serviciilor firmei respective.
Reclamatiile care sunt inregistrate nu necesita o rezolvare
individuala, astfel nefiind necesara identificarea persoanelor care le depun.
Scopul firmei: identificarea cauzelor care au dus la nemultumirea clientilor
si eliminarea lor pe viitor.
Pentru clientii care au acces la Internet, firmele pun la dispozitia
clientilor pentru sugestii si reclamatii o adresa de e-mail.
b. Formularele – reprezinta o cale simpla de primire a reclamatiilor
si sugestiilor din partea clientilor, fiind structurate astfel incat clientii sa
bifeze ce le-a placut si ce nu sau sa acorde un punctaj caracteristicilor
importante ale produsului sau serviciului respectiv. La fel ca in cazul
registrului de reclamatii si sugestii, nici in formulare nu este obligatorie
identitatea persoanelor care le completeaza. Majoritatea firmelor prefera sa
ceara identitatea persoanelor care completeaza aceste formulare, urmand ca
pe viitor sa actioneze, pe cat posibil, in conformitate cu cerintele fiecarui
client. Firmele care au pagini Web prefera sa adauge aceste formulare si pe
Internet, facilitand comunicarea cu clientii.
c. Serviciul telefonic. Firma pune la dispozitia clientilor sai un
numar de telefon la care acestia pot suna pentru a depune o reclamatie sau
pentru a face o sugestie. Firmele mari, care urmaresc satisfactia deplina a
clientilor proprii, le acorda acestora pentru sugestii si reclamatii o linie verde
gratuita (0800…). Desigur ca, in acest caz, costurile sunt mult mai mari, insa
numarul clientilor care vor suna va creste.
Indiferent daca firma acorda o linie telefonica gratuita sau clientul
este nevoit sa plateasca pentru a depune o reclamatie, este indicat ca acest
post telefonic sa serveasca si altor activitati (preluarea comenzilor, oferirea
de informatii potentialilor clienti etc.). Numai in acest caz, cheltuielile vor fi
minimizate si eficienta liniei telefonice se va mari.
Reclamatiile care sunt depuse de catre clienti prin intermediul
liniilor telefonice necesita o rezolvare individuala a fiecarui caz. In general,
clientii suna pentru o problema pe care firma trebuie sa o rezolve imediat
(produsul este defect si necesita sa fie inlocuit, clientul a platit pentru un
produs si i-a fost trimis altul, produsul pe care trebuia sa-l primeasca in urma
cu 3 zile nu a ajuns etc.
Clientii si satisfacerea nevoilor acestora au un rol foarte importanta
in bunul mers al afacerii dvs.
Ce poţi spune despre un sistem de management dacă nu ştii cum să
îl evaluezi? Cum alegi şi care sunt criteriile de evaluare? Cum poţi avea un
feedback eficient în ceea ce priveşte „starea de sănătate” a sistemului? Toate
aceste întrebări conduc spre un singur rezultat: clienţii. Raţiunea oricărui
business este să aibă clienţii mulţumiţi. Dacă ei sunt mulţumiţi şi dacă s-au
mai şi înmulţit între timp, atunci semnele sunt bune, sistemul funcţionează
şi, într-adevăr, aţi făcut o investiţie excelentă (iar dacă veţi şi conştientiza
chestia asta, atunci este chiar minunat!) implementând Sistemul de
Management al Calităţii. De aceea evaluarea satisfacţiei clientului, făcută
corect, serios şi în mod continuu, vă poate arăta fără greşeală atât unde
sunteţi, cât şi ce trebuie să faceţi pentru a avea rezultatele scontate.
 DE LA RESURSELE UMANE LA
SATISFACTIA CLIENTILOR

Primul semn care vă indică că Sistemul de Management al Calităţii

începe să funcţioneze sunt oamenii. Dacă în interiorul departamentelor şi,
practic, în întreaga organizaţie oamenii au înţeles şi au conştientizat
beneficiile sistemului, începând să le integreze în munca de zi cu zi,
înseamnă că sunteţi pe drumul cel bun. Acest lucru ar trebui să se vadă
imediat şi în rândul clienţilor.
De cele mai multe ori, odată cu implementarea procedurilor,
instrucţiunilor şi politicilor noi ale sistemului, organizaţia îşi schimbă radical
modul în care lucrează cu clienţii, lucru care ar trebui să înceapă să se
observe în primul an după implementare. Este evident că, în privinţa
„satisfacţiei clientului”, trendul trebuie să fie unul ascendent.
Acest „indicator” trebuie să rezulte în urma unei investigaţii continue
(aici este cheia), ce va arăta dacă Sistemul de Management al Calităţii este
viabil, eficient şi eficace. Din finalităţile acestei investigaţii vor rezulta şi
măsurile şi acţiunile desfăşurate ulterior în cadrul organizaţiei dvs.

CRITERII SI CRITERII…

Investigaţia satisfacţiei clienţilor unei organizaţii începe cu

stabilirea unor criterii (în mod foarte precis şi obiectiv) după care veţi
efectua evaluarea. Acestea pot varia de la o organizaţie la alta, însă au şi o
componentă „core”, ce nu trebuie să lipsească din proces.
Aici chestiunea este mai „slippery”, fiindcă, în cazul în care
criteriile nu sunt corect alese, rezultatele reale ale investigaţiei ar putea fi
viciate, iar imaginea faţă de clientul (sau clienţii) respectiv să fie falsă. Mai
departe, scenariile sunt diverse. Se poate ajunge la neînţelegeri, ba chiar şi la
o încetare a colaborării.
Criteriile de evaluare sunt specifice fiecărui aspect şi sunt definite
concret în chestionarul de evaluare a satisfacţiei clientului. În lista criteriilor
ce nu trebuie să lipsească din această evaluare sunt:
• impresia generală faţă de organizaţie;
• îndeplinirea condiţiilor de livrare la data şi timpul agreat, livrarea
completă;
• calitatea produsului/serviciului;
• calitatea transportului;
• funcţionalitate;
• fiabilitate;
• performanţa produsului/serviciului;
• atitudinea şi competenţa personalului;
• comunicarea;
• timpul de răspuns la diverse solicitări ale clienţilor;
• garanţie şi service;
• consultanţă;

CULEGEREA INFORMATIILOR

În momentul în care aţi determinat corect toate criteriile (atât pe cele

generale, cât şi pe cele specifice) după care vreţi să faceţi evaluarea
satisfacţiei clienţilor dumneavoastră şi aţi întocmit chestionarul de evaluare a
satisfacţiei clienţilor, este momentul să alegeţi modalitatea în care veţi face,
practic, acest lucru. Ceea ce trebuie să vă intereseze cel mai mult în această
alegere este timpul de răspuns al clientului. În business-ul de astăzi, marea
majoritate a organizaţiilor sunt “ocupate” cu propriile probleme şi afaceri, de
cele mai multe ori neavând timp să răspundă la chestionare.
De aceea este foarte important ca toţi clienţii cu care lucraţi să fie
“antrenaţi” în acest sens. Trebuie să-i învăţaţi că părerea lor contează pentru
dumneavoastră şi că, la rândul lor, ar putea avea nevoie de astfel de
răspunsuri. Pentru a micşora timpul de răspuns al clientului, trebuie să
adoptaţi tactica cea mai eficace prin care să-i înlesniţi răspunsul. O întrebare
în legătură cu modul în care un client este dispus să vă trimită răspunsurile
poate fi de mare ajutor.

TRANSPUNEREA IN PRACTICA
A EVALUARII

După primirea chestionarului completat, Quality Managerul va face

interpretarea acestuia în funcţie de algoritmul ales şi îl va menţine ca
înregistrare a calităţii, anexându-l la dosarul de evaluare a clienţilor. Toate
rezultatele evaluării satisfacţiei clienţilor fac obiectul analizei Sistemului de
Management al Calităţii, analiză efectuată periodic de către top
managementul organizaţiei.
Dacă se constată insatisfacţia unui client faţă de un produs/serviciu
sau comunicare/atitudine a personalului, Quality Managerul înregistrează
problema în “registrul/aplicaţie de sesizări / reclamaţii” şi aplică măsurile
preventive şi corective necesare pentru rezolvarea problemelor şi pentru
creşterea gradului de satisfacţie a clientului respectiv.
 BIBLIOGRAFIE:

1. HOYLE D., ISO 9000 Quality systems Handbook, Elsevier Ltd., 2009,
ISBN 978-1-85617-684-2;

2. IACOBESCU F., Auditul sistemelor de managementul calităţii, curs /

suport informatic, 2009;

3. IACOBESCU F., etc., Enciclopedia Calităţii, Editura ODCIM,

Bucuresti, 2005;

4. IACOBESCU F., Tehnologii moderne, Editura Scrisul Românesc,

Craiova 2000; 2

5.JURAN J.M., GODFREY A.B., Manualul Calităţii Juran, Editura R.R.

Donnelley & Sons Company, ISBN 0-07-034003-X, 2008;

6. SUMMERS, C.S. DONNA, Quality Management. Creating and

Sustaining Organizational Effectivenessn Second Edition, Perason Pretince
Hall, 2009, ISBN-13: 978-0-13-608742-7, ISBN-10: 0-13-608742-6;

7.TEODORU T., Auditul sistemelor de management, Editura Conteca 94,

Bucuresti, 2005, ISBN 973-97308-1-7;

Management Extra, Quality and Operations Management, Elsevier Ltd.,

2008, ISBN: 978- 0-08-055236-1;

*** SR EN ISO 19011:2003, Ghid pentru auditarea sistemelor de

management al calităţii si / sau de mediu;

*** SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe.