Desafio

A Slack lançou sua popular plataforma de mensagens em 2014, e hoje é quase onipresente no ambiente de trabalho moderno. Mais de 75 empresas da Fortune 100 usam o Slack Connect e, para trabalhadores do conhecimento, o ping de um canal ativo do Slack é mais familiar do que o som da própria campainha.

No início da história da Slack, os líderes da empresa perceberam que os pagamentos eram cruciais, mas muito complexos. Com o passar dos anos, conforme a empresa rapidamente passou a atender grandes corporações, a gestão de cobranças e novos recursos de pagamento trouxe mais desafios.

Por exemplo, para gerar faturas, a Slack usava processos manuais demorados, que permitiam erros. Também era preciso simplificar o fluxo de checkout e eliminar etapas desnecessárias que geravam erros e pioravam as taxas de conversão e autorização. Além disso, a empresa queria adicionar novas formas de pagamento e lançar recursos sem tanto esforço técnico.

Por fim, a Slack precisava de suporte contínuo para manter seus desenvolvedores nas funções essenciais, em vez de gastar recursos preciosos em correções paliativas do sistema interno de faturamento.

Solução

A Slack decidiu que uma parceria com a Stripe sobre a AWS permitiria criar o ambiente para pagamentos corporativos exigido pelos clientes sem comprometer outras prioridades. A implementação começou pelo Stripe Payments, para habilitar pagamentos por ACH e cartão de crédito. A partir daí, as duas empresas mantiveram estreita parceria para resolver os desafios que surgiam no ritmo exponencial de crescimento da Slack.

Um dos produtos mais importantes para a Slack foi o Stripe Invoicing, que permitiu emitir faturas automaticamente e reconciliar os pagamentos recebidos com as respectivas faturas. Com o Invoicing, a Slack já consegue automatizar tarefas de todo o ciclo de assinatura, como criação e finalização de faturas, cobrança de pagamentos, envio de e-mails para avisar os clientes quando um pagamento falhou e envio de atualizações de status aos cliente durante todo o processo.

Para obter insights de dados, análises e relatórios mais detalhados, a Slack implementou o Stripe Sigma, usado para analisar dados de transações, acompanhar de métricas de receitas, identificar tendências e solucionar problemas.

Para criar um fluxo de checkout fácil e intuitivo, a Slack usou o pacote de otimização de checkout da Stripe, que inclui componentes de IU prontos para uso, como o Payment Element, para adicionar rapidamente novas formas de pagamento sem programação, e o Address Element, para preencher automaticamente os dados de cobrança dos clientes. Também foram usados recursos do Payments, como o atualizador de cartões (que ajuda a reduzir o churn, acessando automaticamente os dados mais recentes de cartões expirados) e o Adaptive Acceptance, que repete pagamentos recusados em tempo real.

A Slack usou essas ferramentas para eliminar linhas desnecessárias do formulário de checkout e integrar verificações que reduzem os erros do usuário. Também adicionou um botão para que os clientes salvem automaticamente os dados de pagamento. Juntas, essas otimizações ajudam a melhorar a experiência dos clientes na Slack, melhoram a conversão e aumentam as taxas de autorização.

Para suporte contínuo, a Slack optou pelo plano de suporte empresarial da Stripe, que permite contato frequente e colaboração estreita para acompanhar iniciativas em andamento, resolver problemas com rapidez e participar de sessões mensais de estratégia para analisar metas de longo prazo. Esse suporte garantiu o sucesso da implementação e melhorias contínuas com workshops sobre otimização de autorização e formas de pagamento locais, além de sessões de análise do checkout da Slack. A equipe da Stripe usou essas sessões para ajudar a Slack a aproveitar ao máximo sua integração.

"O suporte e o ótimo relacionamento com a equipe da Stripe é algo que valorizamos muito e que melhora nossa agilidade e a integração com a Stripe", comenta Bradley Bortner, gerente de produto da equipe de expansão da Slack. "Em última análise, esse relacionamento próximo ajuda a melhorar nossa produtividade e a inovação."

Resultados

Slack economiza tempo e reduz erros com faturas automatizadas

A implementação do Payments e o Invoicing permitiu que a Slack oferecesse aos clientes uma maneira fácil de configurar pagamentos automáticos sem o auxílio da equipe de experiência do cliente da própria Slack. E, se o cliente aumenta o uso da Slack e a renovação excede o limite para pagamentos no cartão, é fácil adotar outra forma de pagamento e não há interrupção do serviço.

Com a automação dos fluxos de cobrança e pagamento, a Slack também recuperou muitas horas de trabalho e reduziu os erros dos processos manuais.

Fluxo de checkout simples aumenta a conversão com taxas de autorização altas

As medidas da Slack para otimizar seu fluxo de checkout reduziram o atrito e melhoraram a experiência do cliente, resultando em um processo de checkout rápido e simples. As soluções da Stripe, como o atualizador de cartões e o Adaptive Acceptance, ajudaram a reduzir as recusas de cartão e os problemas de pagamento. Com o Payment Element, a Slack adiciona rapidamente novas formas de pagamento assim que são disponibilizadas. Juntos, esses refinamentos do checkout aumentaram as taxas de conversão e autorização para 99% nos EUA.

Stripe Enterprise Support introduz o checkout em uma página, com aumento de 3,1% na conversão

O plano Enterprise Support foi fundamental para o sucesso da integração da Stripe na Slack, com comunicação simplificada, respostas rápidas e insights que ajudaram a Slack a encontrar novas formas de otimizar seu fluxo de pagamento. Uma iniciativa que resultou de uma sessão de análise do checkout foi substituir o checkout em duas páginas da Slack por um checkout de uma página. Essa página de checkout mais curta usando o Payment Element e o Address Element aumentou em 3,1% a conversão para planos pagos.

A Slack continua a colaborar com a Stripe para introduzir novos recursos de pagamento, expandir novas formas de pagamento e priorizar os maiores mercados e formas de pagamento que ajudarão com a expansão e o crescimento da Slack.